UNIVERSIDAD ARGENTINA DE LA EMPRESA - INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

LIC

LICENCIATURA EN GASTRONOMA

Servicio de saln
y tcnicas de venta
Manual - Parte 1
INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
EL SERVICIO
En la actualidad, en la Argentina,
cada vez ms jvenes se acercan a
restaurantes y ven posibilidades
concretas de crecer y progresar en
esta profesin, la que en otras par-
tes del mundo goza de prestigio y
es muy bien remunerada desde
hace ya mucho tiempo. Si tenemos
en cuenta el momento que vive el
pas, lo difcil que es conseguir tra-
bajo (cualquiera que sea), y com-
paramos eso con la cantidad de
establecimientos gastronmicos
que se abrieron en los ltimos
aos, veremos que hay posibilida-
des concretas de ocupacin en el
rubro. Es una industria que crece,
como, por ejemplo, la presencia de
las grandes cadenas internaciona-
les, que dio enorme impulso a la
construccin de hoteles y restau-
rantes. Tanto en la Capital como
en el interior del pas hay cientos
de nuevos establecimientos, lo que
hace que nos preguntemos qu es
lo que busca el cliente para lograr
que concurra y vuelva a nuestro
establecimiento y no al de al lado.
Qu es el servicio?
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
SERVICIO DE EXCELENCIA
Es aquel que brinda todo lo necesa-
rio en el momento justo.
El objetivo de un servicio de exce-
lencia es lograr que cada cliente
reciba la atencin esperada al
entrar al establecimiento. Esto se
puede lograr cuando se recibe al
cliente con una clida bienvenida y
se procura que cada comensal viva
una experiencia agradable en el
restaurante, con el deseo de que
ese cliente regrese. Un servicio de
excelencia puede y debe ser brin-
dado en todo tipo de estableci-
miento gastronmico: en un res-
taurante de un hotel cinco estrellas
y tambin en un bar informal.
Cuando un cliente acude a un res-
taurante busca mucho ms que un
plato de comida: busca tener una
experiencia placentera y la meta de
cada establecimiento debe ser
superar las expectativas del cliente.
Qu me molesta cuando Qu espero cuando
voy a un restaurant?
1
Hay tres factores que determinan
la satisfaccin del cliente en un res-
taurante:
La Comida: la presentacin, el
sabor, el tamao de la porcin, la
calidad de las materias primas.
El Servicio: la atencin, los tiem-
pos de espera, la calidez y cortesa,
la eficiencia.
El Ambiente: la distribucin del
espacio, la iluminacin, la decora-
cin.
Para brindar un servicio de excelen-
cia y lograr la mayor satisfaccin
posible del cliente, lo ideal es
ponerse en su lugar y pensar qu
espera de su visita al restaurante.
Un buen ejercicio para el personal
de un restaurante, es pensar en las
propias experiencias gastronmicas.
voy a un restaurant?
INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
LOS 9 PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO
En el competitivo mercado actual,
la calidad del servicio es tan impor-
tante como la comida, y a veces
incluso ms importante an.
Slo hay una
oportunidad de dar
una buena primera
impresin
Cuando alguien llega a un restau-
rante hace, en pocos minutos,
pequeas apreciaciones que pue-
den alterar cambiar el total de la
velada.
Si todo lo que se ve al entrar -inclu-
yendo el espacio fsico, la decora-
cin, el equipamiento y el staff-
presenta un aspecto pulcro, des-
aparecen las dudas que el cliente
pudiera tener sobre las condiciones
sanitarias de sectores a los que no
tiene acceso, principalmente como
la cocina.
Estos nueve principios, sirven de
gua prctica para el servicio y deli-
nean sus aspectos menos tangibles,
lo cual no debe entenderse como
menos importante: de hecho, la
atencin que se pone en estos
detalles es lo que caracteriza la
excelencia de un servicio.
1 RECEPCIN AMIGABLE
Y CORTS
Una bienvenida de este tipo da al
cliente la posibilidad de relajarse y
disfrutar su estada. Del mismo
modo, una despedida clida lo har
sentir deseoso de volver.
2 CONOCIMIENTO
DEL PRODUCTO
El cliente suele requerir informacin
acerca de diferentes productos
mencionados en el men y slo un
miembro del staff con un profundo
conocimiento del men (ingredien-
tes, preparacin, presentacin, etc.)
puede ayudarlo en una eleccin
correcta. Hay tems que no figuran
en el men pero que pueden con-
tribuir a tomar la mejor decisin
sobre que opcin del men elegir.
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
3 EFICIENCIA
Es importante para el restaurante y
para el staff por razones obvias
dado que permite trabajar ms (y
por ende ganar ms dinero) con
menos esfuerzo.
El cliente se sentir cmodo y tran-
quilo si ve que el personal trabaja
con rapidez, seguridad y discrecin.
4 SINCRONIZACIN
El personal debe anticiparse a las
necesidades del cliente, por esto
entendemos la provisin de servi-
cios y productos incluso antes de
que el cliente se d cuenta de que
los necesita.
Aqu hay algunos ejemplos:
Tomar pedidos dentro de un
tiempo razonable desde el momen-
to en que los clientes se ubican y
leen el men.
Disponer la cubertera en su lugar
antes de que el cliente la necesite.
Es frustrante para un comensal te-
ner en la mesa un postre y no la
cuchara o el tenedor para comerlo.
Ofrecer pan, manteca o agua
extra sin que el cliente tenga que
pedirlos.
Llevar a la mesa el azcar antes
que el caf, para evitar que ste se
enfre mientras el cliente espera.
5 FLEXIBILIDAD
Es fundamental entender que, aun-
que hablemos en trminos de prin-
cipios bsicos, stos deben estar
caracterizados por la flexibilidad.
Por ejemplo, si dos clientes se
encuentran muy ensimismados en
una conversacin, a pesar de que
sabemos que se sirve por la dere-
cha, el sentido comn nos llevar
a servir a ambos desde el mismo
lado.
6 CONSTANCIA
Una persona va por primera vez a
un restaurante por diversos moti-
vos, pero regresa porque le gusta el
lugar, su comida y su servicio.
La prctica de los principios bsicos afectado por un malentendido, sue-
que enunciamos puede inducir a
alguien a volver al restaurante una
vez, pero el nico modo de asegu-
rarnos su lealtad es la constancia en
la alta calidad de la comida y del
servicio. Un nico episodio de mal
2
servicio puede desalentar al cliente
en su deseo de regresar; el boca a
boca har el resto.
La clave para un xito a largo plazo
es dar un servicio de excelencia a
cada cliente, cada da, cada se-
mana, cada mes, cada ao.
7 COMUNICACIN EFECTIVA
El arte de la comunicacin consiste
en transmitir la informacin justa
en el momento exacto, por ejem-
plo, cuando un camarero describe
los platos especiales que no apare-
cen en el men, o bebidas que
puedan combinar con el plato
seleccionado. La idea es que el
camarero pueda reconocer lo que
el cliente quiere y darle informacin
al respecto de un modo no agresi-
vo (no es necesario que d ctedra
al comensal hacindolo sentir inc-
modo o ignorante).
Es importante que el staff est per-
manentemente "leyendo la mesa",
en busca de guios que le sugieran
las necesidades del cliente.
8 INFUNDIR CONFIANZA
Entre el cliente y quien lo atiende
debe establecerse una relacin de
confianza. El cliente tiene que
poder sentirse seguro acerca de la
correcta descripcin de los tems
que figuran en el men y de la
sanidad del lugar. De hecho, cuan-
do alguien pide caf descafeinado,
slo cuenta con la palabra de quien
lo atiende para saber si efectiva-
mente le sirven caf descafeinado.
9 SUPERAR EXPECTATIVAS
El cliente que regresa pretende
encontrar en cada visita el mismo
nivel de servicio. De todos modos,
un servicio de excelencia desarrolla
permanentemente nuevos caminos
para que la experiencia sea cada
vez mejor. Los pequeos detalles
que exceden las expectativas, como
recordar el nombre de un cliente, o
invitarlo con una copa si result
len ser muy apreciados.
Todos estos principios
no se logran sin el
TRABAJO EN EQUIPO
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ESTNDARES DE SERVICIO
Cada restaurante tiene sus propios estndares
de servicio, pero hay algunos que son iguales
para todos. Estos son:
Saludar a los clientes.
Servir primero a las mujeres, luego a los
hombres.
Si hay nios en la mesa, se consultar a los
mayores en qu momento servirles los platos.
Servir los platos en la secuencia apropiada,
salvo que el cliente especifique lo contrario.
Servir la comida por el lado derecho con la
mano derecha (algunos restaurantes conside-
ran preferible servir por la izquierda con la
mano izquierda).
Servir tambin las bebidas por el lado dere-
cho con la mano derecha.
Retirar los platos sucios por el lado derecho
con la mano derecha. No pasar los platos que
ya se levantaron por adelante de los clientes.
Si un vaso o una copa estn vacos, ofrecer
ms bebida.
Si una botella de vino se acaba, ofrecer otra.
Cuando se presta servicio en una mesa,
mirar siempre por dnde se camina.
Todas estas reglas pueden no ser aplicadas si
se trata de "no molestar" a los clientes.
DE QU SE QUEJAN
LOS CLIENTES?1
El mal servicio
Los ruidos o de mala acstica
La comida
La mala distribucin entre sectores "fuma-
dor" y "no fumador"
La limpieza
Las mesas amontonadas o del poco espacio
entre las mesas
Dentro de las quejas por mal servicio, las ms
comunes son: el servicio lento, la mala aten-
cin, la espera de mesa, la mala actitud por
parte del personal de servicio, la presin para
cerrar la mesa y el incumplimiento de la reser-
va.
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
MANEJO DE QUEJAS
Es importante que todo el personal del restau-
rante sepa como reaccionar ante el reclamo de
un cliente. Una queja bien resuelta har que el
cliente se vaya conforme y vuelva. Por el con-
trario, una queja mal resuelta no solo har que
perdamos un cliente, sino que adems comen-
te la mala experiencia con su entorno.
No hay respuestas correctas o errneas para
resolver las quejas del cliente: lo importante es
tomar decisiones basadas en la excelencia del
servicio.
Hay que trabajar duro para evitar problemas,
pero si stos ocurren, los inconvenientes de
clientes deben usarse para demostrar habilida-
des.
EJEMPLOS DE BUEN MANEJO DE QUEJAS
No olvidar que el cliente siempre tiene
razn.
Escucharlo y calmarlo.
Utilizar frases como: "no volver a ocurrir",
"disculpe", "tiene usted razn", "hubo un
malentendido".
No levantar la voz; hablar siempre en voz
baja y clara.
Si el cliente grita, tratar de llevarlo a un 1 Fuente:
lugar apartado. The Culinary
Hacer un seguimiento del problema. Institute of America
Si el cliente no queda conforme, ofrecerle un
libro de quejas.
Despus de solucionar el problema, tener
una atencin con el cliente.
EJEMPLOS DE MAL MANEJO DE QUEJAS
No dar importancia a la queja presentada
por el cliente.
Recurrir al humor para apaciguar una situa-
cin molesta.
Estar a la defensiva.
Tratar de convencer al cliente de que est
equivocado.
Discutir o comentar la situacin con otros
empleados en presencia del cliente.
Ignorar la situacin y no hacerse cargo del
problema.
3
INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
ALGUNOS EJEMPLOS DE SITUACIONES
Queja del cliente:
"Esto no es lo que yo ped"
-:
+:
Queja del cliente:
"Que pasa con mi comida que tarda tanto?"
-:
+:
Queja del cliente:
"No nos sentimos bien atendidos"
-:
+:
MANEJO DE INCONVENIENTES
Si un plato se atrasa: se le avisa al cliente
cuanto antes, se le explica que la demora es
involuntaria y se le sugiere un plato alternati-
vo de coccin rpida.
Si un plato se termina: se le comunica al
cliente de inmediato, con una frase del tenor
de "hoy el salmn se ha vendido de manera
extraordinaria", y se le sugiere una opcin
similar.
Si se derraman lquidos sobre la mesa: si el
causante fue el cliente, no se hacen comenta-
rios; si fue personal del restaurante, se piden
disculpas. En ambos casos se seca rpidamen-
te con un pao el lugar mojado y se coloca
encima una servilleta.
Si caen servilletas o cubiertos al suelo: se
levantan rpidamente y se reemplazan por
elementos limpios.
Si se mancha la ropa del cliente: se piden
disculpas y se solicita la autorizacin al cliente
para quitar la mancha; si sta no sale, se le
ofrece pagar la limpieza. Jams se ofrece un
"cafecito" para resarcirlo.
Si hay nios que corren por el saln: se sea-
la a los padres que pueden chocar con el mozo
y provocar un accidente. Una gran solucin es
tener salones especiales para los nios.
Si se corta la luz en pleno servicio: la ilumi-
nacin con velas, adems de estar de moda,
evita que el saln quede completamente a
oscuras. Se avisa con calma que el inconve-
niente tiene solucin rpida y se prosigue el
servicio con normalidad. Al recibir a nuevos
clientes se les informa sobre el inconveniente.
Una queja es la oportunidad de revertir
la situacin y fidelizar al cliente
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
EL PERSONAL DE SERVICIO
QU CUALIDADES SE BUSCAN
EN EL PROFESIONAL DE SERVICIO?
COMPORTAMIENTO EN EL SALN
La cortesa y la hospitalidad son las claves para
hacer sentir cmodo al cliente.
ACTITUD DURANTE EL SERVICIO
Sonrer y mantener contacto visual.
Mantener una actitud positiva y servicial
todo el tiempo tanto con los compaeros de
trabajo como con los clientes.
Prestar permanentemente atencin al servi-
cio.
Ser amigable y corts, pero no familiar.
Leer la mesa.
Si se conversa con un cliente, hacerlo con
discrecin.
Por ningn motivo tutear a los clientes.
Hablar con tono tranquilo y educado.
No usar palabras groseras, siempre usar el
"por favor" y el "gracias".
Es de mal gusto usar diminutivos: cafecito,
vinito, etc.
Mantenerse parado con una posicin ergui-
da, las manos a los costados o detrs del cuer-
po.
No apoyarse en columnas o paredes.
Se debe evitar caminar zigzagueando: se
debe ser elegante y seguro al caminar.
Evitar el contacto fsico con el cliente, jams
darle una palmada o apoyarle la mano en el
hombro.
Con respecto a los gestos, no se permite ali-
sarse el pelo, rascarse o llevarse las manos a la
cara.
No dar la espalda inmediatamente despus
de retirarse de la mesa.
Cuando se indica dnde estn los toilettes,
se debe hacer con discrecin.
Cuando se seala algo, se debe hacerlo con
la mano abierta y no sealando con el dedo.
Cuando se reciben quejas, deben ser trans-
mitidas a los superiores.
4
INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL

Si se mancha a un cliente, se le ORGANIGRAMA DEL SALN

debe pedir disculpas y solucionarle
el inconveniente.
No se debe comer, beber o fumar
delante de los clientes.
Siempre se deben dar las gracias
cuando los clientes pagan la cuen-
ta.
Siempre se debe despedir a los
visitantes.
Si se encuentra un objeto extra-
viado, debe entregrselo a un
superior.
PRESENTACIN PERSONAL
Todo el personal del saln debe
tener:
Encendedor
Comandero
Biromes
Destapador / sacacorchos
Barremigas
Los puestos de trabajo y las responsabilidades en el servicio, varan de res-
taurante en restaurante dependiendo del tamao y tipo de servicio que
brinde el lugar.
BRIGADA DE TRABAJO
La brigada de trabajo de un restaurante est compuesta por personas con
distintas categoras o rangos. El nmero de personas que la conforman
est directamente relacionado con el tipo de establecimiento.
Un restaurante familiar no requiere el mismo equipo de trabajo que el de
un hotel cinco estrellas, en el que seguramente habr mayor cantidad no
slo de empleados, sino tambin de rangos. En definitiva, la composicin
de la brigada de trabajo debe ajustarse al tipo de restaurante, a sus necesi-
dades, a sus precios, a su estilo de servicio y a su estructura fsica.
En la actualidad, en algunos lugares, la figura del matre d'htel es reem-
plazada por la del gerente o por la recepcionista. El ttulo puede variar,
pero las responsabilidades, salvo algunos detalles, son las mismas.
A continuacin haremos un repaso de la estructura piramidal de la brigada
de trabajo en el saln de un restaurante de un hotel cinco estrellas.

Adems debe tener la higiene per-

Matre Sommelier
sonal correspondiente y la aparien-
cia profesional segn lo solicite el
establecimiento: uniforme limpio y
Recepcionista Cajero Camareros Barman
planchado, sin llevar joyas, ni utili-
zar perfumes con fuertes fragancias,
usar las uas pintadas y llevar el
Guardarropas Comises Bar-Back
cabello siempre atado o corto.

Pasantes o
Pelo corto aprendices
y limpio

MATRE SOMMELIER
Camisa limpia
y planchada Es el responsable absoluto del Es el especialista en vinos y bebi-
servicio en el saln. Sus funcio- das. Sus funciones son:
nes son variadas: Manejar la cava del lugar.
Selecciona al personal (junto Confeccionar la carta de vinos.
con Recursos Humanos) y entre- Realizar el servicio de vinos y
Uas na al contratado. No slo sabe bebidas en las mesas.
limpias hacer, sino tambin ensear a Aconsejar los vinos para acompa-
y cortas hacer. ar cada comida (maridaje).
Tiene a su cargo a todo el perso- Ser vendedor: su buen desempe-
Delantal o nal de saln. o se hace notar directamente en
uniforme Controla stocks, compras y plani- la facturacin.
limpio y llas de personal. Es una figura muy importante den-
planchado Controla la mise en place del tro del restaurante, ya que intervie-
saln antes de abrir el restaurante. ne en todos los pasos de una comi-
Maneja las relaciones pblicas. da: ofrece un aperitivo al llegar,
Pantaln En muchos lugares, se encarga de luego el o los vinos para acompa-
cmodo tomar los pedidos en las mesas. ar la comida y cuando finaliza,
y prolijo Maneja las quejas de los clientes. digestivos y puros.
Toma decisiones en el momento.
Asigna las mesas y plazas para el
Zapatos servicio.
lustrados

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INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
CAMARERO
Son los encargados de atender las
mesas de la plaza que les corres-
ponde, lo no quita que, si son
requeridos por clientes de otro sec-
tor, deban atenderlos. Si un
comensal llama a un mozo, es
inadmisible que ste le responda
"s, s, ya viene" y se quede parado
sin hacer nada.
Tienen que conocer a la perfec-
cin la carta y los especiales del da.
Deben saber manejar los tiempos
de las mesas (conocido como
timing): por ejemplo, pedir los pla-
tos principales cuando los clientes
estn por terminar la entrada para
que no tengan que esperar ms de
lo normal. .
Deben saber realizar correcta-
mente el servicio de bebidas.
Toman comandas.
Comparten platos y realizan el
debarase con ayuda de los commi-
ses.
COMMIS
Son los futuros mozos o camareros
y los ayudan en todo lo que necesi-
ten.
Arman mesas.
Fajinan.
Levantan y llevan platos.
RUNNERS
El papel del runner puede estar
cubierto por un commis y hasta
por un camarero, aunque resulta
fundamental en la estructura de
algunos restaurantes.
Llevan los platos a las mesas y los
bajan a la persona que correspon-
de.
Tienen contacto directo con el
jefe de cocina, ya que su base de
operaciones es, ms que el saln, el
lugar de salida de los platos.
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
RECEPCIONISTA
Se ocupa de recibir a los clientes y,
en muchos casos, de acompaarlos
hasta sus mesas. Adems:
Maneja el libro de reservas.
Atiende el telfono.
Guarda en el guardarropa los
abrigos de los comensales.
Hace relaciones pblicas.
Despide a los clientes.
CAJERO
En muchos lugares es una persona
de confianza, mano derecha del
gerente o matre, y los reemplaza a
cuando no estn.
Se encarga de confeccionar y / o
adicionar las facturas.
Debe conocer el sistema de factu-
racin utilizado.
Cobra las mesas.
Conoce la operacin con tarjetas
de dbito y crdito.
Los puestos de trabajo y responsa-
bilidades en el servicio, varan de
restaurante en restaurante depen-
diendo del tamao y tipo de servi-
cio que brinde el lugar. Algunos
ejemplos:
Restaurante Hotel cinco estrellas
80 cubiertos
Servicio muy formal
1 matre
1 sommelier
1 recepcionista
5 camareros
2 commis / runner
Bistro
40 cubiertos
Servicio formal medio
1 matre/sommelier/recepcionista
2 camareros
1 commis
Resto-bar
60 cubiertos
Servicio informal
3 camareros
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PLANIFICACIN DEL SERVICIO
El servicio del restaurante se divide
en tres momentos:
La apertura, en la que se planifica
servicio
El servicio o despacho: es la
secuencia de servicio
El cierre: despus del servicio
HORARIOS
Todos los restaurantes tienen un
horario fijo; algunos abren medio-
da y noche, otros slo por la
noche o slo por el medioda. Cada
uno de estos servicios suele durar
de 4 a 5 horas. Algunos estableci-
mientos gastronmicos abren las
24 horas o para brindar todos los
servicios (desayuno, almuerzo,
merienda y cena).
De acuerdo con los horarios, el
matre decidir de antemano el
personal necesario para desarrollar
cada servicio. Como los horarios en
la gastronoma suelen ser un poco
hostiles, lo ms recomendable es
hacerlos rotativos, de manera que
todo el personal pueda contar de
vez en cuando con das de descan-
so en fines de semana.
COORDINACIN
Una vez que el matre toma conoci-
miento de las reservas, asigna las
mesas en funcin de lo que cada
cliente haya solicitado (sector
fumador o no fumador, nmero de
comensales, etc.).
Luego indica las plazas que los
mozos van a ocupar en el servicio.
APERTURA Y CIERRE
Tanto para la apertura como para
el cierre se requiere de la brigada
de servicio para realizar las distintas
tareas, las que pueden ser asigna-
das por el matre en forma rotati-
va. l es el encargado de supervi-
sar siempre la apertura mientras
que al cierre puede dejar a cargo a
un jefe de sector.
RESERVAS
El procedimiento para la toma de
reservas tiene que estandarizarse, a
fin de lograr que cualquier persona
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
que atienda el telfono haga las
tome correctamente. Para esto resul-
ta til confeccionar un check list:
Fecha y hora: avisar al cliente que
hay un tiempo de tolerancia y que,
en caso de sobrepasarlo, ocasionar
la prdida de la reserva.
Nombre y apellido
Cantidad de comensales
Sector fumador o no fumador
Nmero de telfono
Requerimientos especiales: (torta
de cumpleaos, dieta, etc.).
En la recepcin, cerca del telfono,
o en el libro de reservas hay que
tener descripciones que sirvan para
satisfacer inquietudes o necesidades
de los clientes. Estos son algunos
ejemplos:
Descripcin de la cocina
Informacin sobre la carta de
vinos y bebidas
Formas de pago que se aceptan
(efectivo, tarjetas, tickets, etc.)
Men infantil
Nombre del chef
Facilidades de estacionamiento
Transportes pblicos
Eventos especiales en el rea
Telfonos de emergencia
Telfonos de radio taxis
REUNIN PREAPERTURA
Antes de cada servicio, el personal
de saln debe reunirse con el ma-
tre y con el chef para estar al tanto
de las novedades del da. En esta
reunin, que no debiera extenderse
ms all de los diez minutos, el jefe
de cocina explica los especiales del
da, los productos que faltan, los
que escasean y aquello que se
necesita vender. El encargado de
las bebidas hace lo mismo.
Tambin es el momento oportuno
de anunciar noticias de cualquier
tipo y de hablar de lo ocurrido en
la jornada anterior con la finalidad
de resaltar los aciertos y evitar que
se repitan las fallas.
Estas reuniones son fundamentales
para mantener la comunicacin
entre los jefes de cada sector y el
resto del personal, debido a que
colabora para que el trabajo en
equipo sea mejor durante el servicio.
7
PLAZAS Y ASIGNACIN
DE MESAS
La planificacin del servicio incluye
tambin la disposicin del saln y
la distribucin de plazas. El saln se
arma de acuerdo a las reservas.
Se conoce como plaza al conjunto
de mesas que integran el sector de
trabajo de cada camarero.
6-8 personas
4 personas
2 personas
INVENTARIOS
Depender de cada establecimiento
la frecuencia con que se realicen.
Debern realizarse inventarios de:
Loza
Cubertera
Cristalera
Bebidas
En lo que respecta a la loza y a la
cristalera es necesario anotar las
roturas a diario en un cuaderno.
Llegado el momento del recuento
mensual del stock, ste deber ser
igual al stock inicial (el del inventa-
rio anterior) restando las roturas.
En cuanto a las bebidas, es til lle-
var una planilla semanal de entra-
das y salidas, sistema que muestra
con exactitud los productos dispo-
nibles y los que requieren reposi-
cin, y sirve para hacer los pedidos
correspondientes (por lo general,
los lunes por la maana). El control
mensual de stock permite verificar
que la planilla se ajuste a la realidad
y, de hallarse diferencias, habr que
investigar el origen de la falta
(ejemplo: robos, roturas no regis-
tradas, etc.).
INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
MATERIAL DE SERVICIO
Se divide en tres rubros principales:
mobiliario, mantelera y vajilla.
MOBILIARIO
MESAS: pueden ser cuadradas,
redondas o rectangulares. Las
mesas cuadradas se utilizan, por lo
general, para 2 personas. Su medi-
da estndar es de 80 por 80 cm,
aunque pueden llegar a 100 cm
por 100 cm. El dimetro de las
mesas redondas vara de acuerdo
con el nmero de comensales al
que se destinan. No hay una regla
especfica en cuanto a la cantidad
de mesas redondas y cuadradas
que conviene tener en el saln; la
proporcin aproximada suele ser de
un 80% de mesas cuadradas y un
20% de mesas redondas, que en su
mayora se ubican en los rincones,
para aprovechar mejor el espacio.
Hay que tener en cuenta que las
mesas cuadradas deben poder unir-
se en caso de tener que preparar
una mesa para ms comensales.
SILLAS: la eleccin se efecta
segn el criterio personal del dueo
del establecimiento o del responsa-
ble del diseo y la decoracin del
local. Las normas bsicas a las que
deben ajustarse son que la altura sea
acorde a la de las mesas y que sean
confortables y de fcil limpieza.
GUERIDONES: se usan como
mesas auxiliares para apoyar las
bebidas, para poder condimentar o
compartir platos y por lo general
hay uno por mesa o uno por plaza.
ESTACIONES U OFFICES: son los
puntos donde se ubica todo lo
necesario para la reposicin duran-
te el servicio. Por lo general hay
una cada dos o tres plazas de
camareros, y su uso apropiado
minimiza el nmero de viajes en
busca de diversos tems. Pueden
tener cajones o no y deben estar
limpias y bien abastecidas con:
ceniceros, paneras, condimentos,
aceiteros, vinagreros, queseras, flo-
reros, cubertera, cristalera, mens,
fsforos, servilletas, azcar, edulco-
rante, manteles, frapperas, cartas
de vinos, etc.
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
MANTELERA CUBERTERA
MULETONES: dispuestos debajo CUCHILLOS: principal, principal
del mantel, amortiguan el ruido de serrucho (carnes), entrada, postre,
los platos y de la cubertera durante manteca, quesos, pescado.
el servicio. Algunas mesas cuentan
con una tapa acolchada que acta TENEDORES: principal, entrada,
como silenciador. postre, pescado, fondue de queso,
fondue de carne, ostras, caracoles.
MANTELES: deben inspeccionarse
antes de su uso. CUCHARAS: principal o sopa,
consom (redonda y ms pequea
CUBREMANTELES: dispuesto que la principal) postre, caf, t,
sobre el mantel. mezcladora (coctelera).
SERVILLETAS: el doblado de servi- PALAS: pescado, tortas.
lletas, es recomendable que sea
sencillo, que las servilletas sean PINZAS: langostas, caracoles,
manipuladas lo menos posible. esprragos, hielo, azcar.
Deben ser grandes y absorbentes:
la medida ideal es de 55cm x Los cubiertos nunca se llevan a la
55cm. mesa sobre la mano desnuda. Van
en platos marcadores, protegidos
CRISTALES: es la servilleta de tra- con una servilleta.
bajo del mozo. Los tenedores se levantan por la
izquierda al igual que el cuchillo de
En todos los casos, los tamaos pan; los cuchillos y las cucharas,
varan de acuerdo con el estableci- por la derecha. Los cubiertos no
miento. utilizados se retiran silenciosamente
En la actualidad encontramos sobre un plato o bandeja y si caen
muchos restaurantes, algunos de al suelo, deben ser reemplazados
alto nivel, que no utilizan manteles; de inmediato.
cuentan, por lo general, con mesas
con tapas de madera de muy
buena calidad, lo que disminuye los
costos de mantelera y facilita el
armado y la reposicin de la mesa.
En este caso se utilizan individuales
o caminos.
VAJILLA
Su importancia radica no slo en la
impresin que da cuando est dis-
puesta sobre las mesas en el
momento de la llegada de los clien-
tes, sino que adems debe contar
con otras cualidades relativas a la
economa, la durabilidad y la facili-
dad de limpieza.
Est compuesta por cubertera, cris-
talera y loza o porcelana.
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INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
CRISTALERA
Vasos: los que ms se usan
actualmente en el bar se conocen
como highball, super highball,
shot, vasos de whisky, vasos de cer-
veza (en diferentes tipos y capaci-
dades: chop, baln, pinta, media
pinta, caa, etc.).
Copas: agua, vino, champagne,
cognac, licor, jerez, aperitivo, mar-
tini, margarita, daiquiri, sour, copas
especiales para vinos (tipo Riedel)
Ya que la cristalera es muy frgil y
costosa para el restaurante, es reco-
mendable buscar un buen lugar
donde guardarla. La mejor opcin
son los racks plsticos que tienen
compartimentos de distintos tama-
os guardar los distintos tipos de
cristalera.
UBICACIN DE LA CRISTALERIA
Dado que los vasos y las copas ocu-
pan mucho espacio, hay que procu-
rar que el lugar donde se guarden
resulte fcilmente accesible para el
servicio del bar y del restaurante.
Las copas pueden ubicarse, de pie
o boca abajo, en repisas. Tambin
pueden colgarse, por el pie, de rie-
les diseados para ese fin. Esta
opcin no es recomendable por
cuestiones de higiene, ya que el
humo, al ascender, se aloja en el
interior de las copas.
TRASLADO DE CRISTALERIA
Si los vasos o copas contienen lqui-
do, deben ir siempre sobre una
bandeja. Las copas se toman siem-
pre por el tallo (nunca por el cliz)
y se depositan por la derecha del
comensal. Pueden llevarse, incluso
en gran nmero, directamente con
las manos desde el rea de fajinado
hasta la estacin.
En el momento de retirar de una
mesa la cristalera usada, el uso o
no de la bandeja depender del
tipo de establecimiento.
CAPACIDAD DE LAS COPAS
El tamao de la copa es importante,
pues afecta la calidad e intensidad de
los aromas. Lo ideal es que la cmara
de aromas est diseada de acuerdo
con el estilo de cada bebida.
Los vinos tintos necesitan una copa
grande; los blancos, una copa
mediana; y otras bebidas alcohli-
cas, copas pequeas, que desta-
quen la fruta y no el alcohol.
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
Las copas no deben llenarse en
exceso, (se sirven hasta el ecuador
de la copa).
Medidas de servicios en la copa:
Vino tinto: 150 a 200 cc.
Vino blanco: 120 cc.
Destilados: 40 cc.
Espumantes: media copa
Para la venta de vinos por copa se
debe respetar como mnimo la
medida de 150 cc.
ESTRUCTURA DE UNA COPA
Boca
Borde
Caliz
Tallo o pierna
Base o pie
LOZA O PORCELANA
Platos: de sitio o de base (5 cm.
mayor que el principal), principal
(puede ser de diversas formas), en-
trada (ms pequeo que el anterior),
sopa, postre, pan, t, caf, ostras
(presenta concavidades que evitan el
derrame del agua que se forma al
derretirse el hielo en que se apoya la
ostra), caracoles, petits fours.
Tazas: t, caf, jarros.
PLATO MARCADOR
Plato donde se coloca una servilleta
en forma de sobre con cubiertos de
reposicin. Sirve para marcar la
mesa.
TRASLADO DE LOZA O PORCELANA
Los platos pueden ser trasladados
en forma manual, o bien en una
bandeja.
TRASLADO MANUAL
No deben trasladarse ms de tres
platos por vez, dos en la mano
izquierda y uno en la mano dere-
cha, que es la que se usar para
depositarlos frente al comensal.
La distribucin de los platos en las
manos obedecer a la premisa que
indica que se sirve primero a las
mujeres. Para no equivocarnos en
esto, es fundamental la correcta
9
confeccin de la comanda.
En los servicios de lujo cada plato
se traslada con su respectiva cam-
pana. En este caso, el plato se lleva
y se sirve con la mano derecha,
mientras que con la izquierda se
retira la campana.
TRASLADO CON BANDEJA
Existen distintos tipos de bandejas, de
distinto tamao segn el uso, como
por ejemplo las grandes y las ovales
(bandeja de servicio, bandeja de
hotel) que se usan para llevar y retirar
platos de la mesa. Las pe-queas
(usualmente redondas) se utilizan
para servir ccteles. Ambos tipos vie-
nen en diferentes tamaos.
Las bandejas deben estar siempre lim-
pias, por eso es importante no apoyar
nunca utensilios o comida directa-
mente sobre ellas; hay que usar servi-
lletas o platos. La base debe mante-
nerse limpia y seca para tener un
buen control sobre ella.
La bandeja se lleva en la mano
izquierda, con excepcin de las ovala-
das y no debe servirse comida mien-
tras se la sostiene; para ello hay que
disponer de un caballete de apoyo.
No es aconsejable llevar comida y
bebida en una misma bandeja, ya
que la eventual cada de lquido
sobre los alimentos es irremediable.
Para facilitar el control, lo ms
pesado debe ir sobre el lado ms
prximo al cuerpo. Los platos no
deben apilarse, salvo que se usen
campanas cubre platos.
La bandeja puede transportarse
sobre la palma de la mano, o bien
sobre la punta de los dedos. El
caballete se levanta y se traslada
con la mano libre.
COMPLEMENTOS
Carro de flambeado
Carro para quesos
Carro de licores
Rchauds
Calienta fuentes
OTROS ELEMENTOS
Aceiteras y vinagreras
Frapperas, Bandejas, Ceniceros
Campanas para transportar platos
Canastas para vinos tintos
Jarras, Paneras, Salseras
Azucareras, Teteras
Saleros, Pimenteros
Elementos de servicio utilizados
por el barman
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PREPARACIN Y ARMADO DEL SALN

MISE EN PLACE ARMADO DE MESAS

Esta expresin francesa significa "puesta en su lugar". Hay distintos armados de mesas, segn el tipo de servi-
Ya sea en la cocina o en el saln, la mise en place cio y las caractersticas del restaurante y su pblico.
implica la organizacin y realizacin de todas las tareas A continuacin detallaremos el ms completo, que se
previas al inicio del servicio, a fin de lograr una mayor usa habitualmente en banquetes, servicios protocola-
eficiencia durante su desarrollo. res y restaurantes de hoteles 4 y 5 estrellas.
La jornada laboral en un restaurante puede ser muy
larga y por tal motivo suelen existir turnos de apertura
y de cierre para distintos camareros. Esto ayuda a man-
tener un ptimo nivel de energa y fomenta el trabajo
en equipo, ya que el staff del cierre depende, para el
trabajo previo, de sus compaeros del turno de apertu-
ra y viceversa.
Una vez iniciado el servicio, el personal debe focalizar su
atencin exclusivamente en el cliente; no puede perder
tiempo en tareas que ya deberan estar realizadas.

CHECK LIST DEL SALN:

Piso limpio y sin residuos de ningn tipo.

Luces encendidas, graduadas de manera correcta. Si
hay velas en las mesas, deben estar encendidas.
Aire acondicionado o calefaccin funcionando.
Reservas con sus respectivas mesas asignadas.
Mesas alineadas. Si son de madera, deben estar lus-
tradas. 1. plato de sitio 9. cuchillo para carne
Sillas alineadas y sin restos de comida o migas. 2. servilleta 10. cuchillo para pescado
Cubiertos, copas y platos fajinados y en perfecto 3. plato de pan 11. cuchara para sopa
estado. 4. copa de agua 12. tenedor para pescado
Cubiertos ubicados correctamente sobre las mesas. 5. copa para vino tinto 13. tenedor de mesa
Plazas asignadas por el matre. 6. copa para vino blanco 14. cuchara de postre
Estacin limpia, ordenada y cargada con todo lo 7. copa para espumante 15. tenedor de postre
necesario. 8. tarjeta de ubicacin
Cantidad suficiente de servilletas dobladas.
Saleros y pimenteros limpios y cargados.
Cartas limpias y ordenadas en su lugar. MANTELERA
Platos marcadores preparados.
Bandejas limpias. Para que un buen mantel se luzca es fundamental
Frapperas limpias y en su lugar. colocar debajo el muletn porque amortigua los soni-
Azucareras limpias y cargadas. dos que puedan producir los elementos del servicio de
Caja de t o infusiones completa. mesa, resalta el color de la mantelera y protege la
Gueridones limpios y en su lugar. superficie de la mesa. Sobre el muletn se extiende el
Impresoras y posnet (para tarjetas de crdito) funcio- mantel: el color y el material estarn de acuerdo con el
nando. estilo del lugar y de la vajilla.
Baos limpios y con suficiente papel higinico, jabn Hay que procurar que la mantelera en general, y sobre
y toallas de mano. todo las servilletas, no estn demasiado almidonadas
dado que es desagradable secarse o limpiarse los labios
CHECK LIST DE LA BARRA: con servilletas acartonadas.

Barra limpia. Si es de madera, debe estar lustrada. PLATO DE SITIO

Suficiente fruta cortada. Como su nombre lo indica, marca el sitio de cada
Servilleteros y ceniceros sobre la barra. comensal. Es ms grande que el plato de comida y
Heladeras cargadas. suele ser de plata o metal blanco, bronce, esmalte o
Botellas limpias. porcelana.
Stock suficiente de bebidas para el servicio. Es lo primero que se coloca sobre el mantel, dejando
Mquina de caf en perfectas condiciones. dos dedos (4 cm) entre el plato de sitio y el borde de
Sorbetes largos y cortos. la mesa.
Hielo.

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PLATO PRINCIPAL COPAS

Se apoya sobre el plato de sitio.
Si tiene el logotipo del restaurante,
debe quedar derecho, de frente al
comensal.
PLATO DE PAN
Se aceptan dos posiciones, ambas a
la izquierda del plato: al lado del
tenedor o, lo que es ms correcto
an, ligeramente por arriba de ste.
SERVILLETA
Se dispone sobre el plato.
En comidas donde se presenta el
primer plato ya servido, la servilleta
se coloca a la derecha. La costum-
bre de ubicarla a la izquierda ha
cado en desuso.
La copa de vino tinto se alinea con la punta del cuchillo principal; desde
all hacia la izquierda, en lnea oblicua ascendente, se ubica la copa de
agua y desde la copa de vino tinto hacia la derecha en lnea oblicua des-
cendente se ubica la copa de vino blanco.
La de espumante se coloca arriba de la de vino tinto, en el caso que sea
para el brindis. En ese momento el camarero tendr que retirar las copas
de vino, dejando slo la de agua y la de espumante. Pero si se va a servir
espumante durante toda la comida, la copa de espumante se coloca en el
lugar de la de tinto, la de tinto en el lugar de la copa de vino blanco y la
de vino blanco por detrs.
Si en la comida se va a beber slo espumante, la mesa se presenta con las
copas de espumante y de agua.
Las copas tambin pueden colocarse en lnea recta, paralelas a los cubier-
tos de postre y haciendo coincidir la de vino tinto con el centro del plato,
pero esta disposicin dificulta el trabajo de servir y ocupa mucho espacio.

CUBIERTOS
Para disponerlos correctamente hay
que tener en cuenta el tipo de
mesa que se va a armar, el orden
de los platos que conforman el
men y los ingredientes que stos
incluyen.
Los cubiertos se colocan junto al EN FILA
plato siguiendo, de afuera hacia
adentro, el orden del men: los del
primer plato sern los primeros, y
as sucesivamente. Este orden lgi-
co facilita el comer, el trabajo del
camarero, adems de indicar el tipo
de comida que se servir y en qu
trmino.
Los cuchillos (con el filo hacia el
plato) y las cucharas van del lado
derecho y los tenedores, del CON COPA DE
izquierdo. AGUA Y ESPUMANTE ESPUMANTE PARA
Los cubiertos de postre se ubican BRINDIS
arriba del plato, primero el tenedor
con el mango hacia la izquierda y
luego la cuchara en sentido contra-
rio. Si se sirven frutas, el cuchillo de
postre va, con el mango hacia la
derecha, antes del tenedor de pos-
tre. Tambin es correcto colocar los
cubiertos de postre alineados junto
a los de comida, pero esto presenta
el inconveniente de que exige
demasiada amplitud lateral. ESPUMANTE
Existen dos formas de apoyar los PARA TODA
cubiertos: a la francesa, con las LA COMIDA
puntas de los tenedores y cucharas SMBOLOS
hacia abajo, y a la inglesa, con las
puntas de los tenedores y cucharas
hacia arriba. Esta ltima es la ms espumante vino blaco vino tinto cuchillo agua
usada internacionalmente, y la
adoptada en nuestro pas.

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SALEROS Y CENICEROS DEBARASER

Los saleros, solos o en juego con La vajilla sucia debe apilarse en funcin del tipo y tamao de las piezas (la
los pimenteros, se distribuyen en cubertera toda junta, los platos apilados slo si son de igual medida, etc.).
distintos puntos de la mesa. Lo Este sistema ayuda a una correcta distribucin del peso y facilita la descar-
ideal es poner uno cada dos perso- ga.
nas, en lnea con la copa de agua.
En algunos restaurantes slo llevan
sal a la mesa cuando el cliente lo
solicita.
El cenicero se ubica en un costado
de la mesa. Si la comida es muy
protocolar, no se ponen ceniceros.

SUPERFICIES DE APOYO
Dependiendo del tipo de servicio
que se brinde, se usarn para apo-
yar botellas las mesas auxiliares o
gueridones, ubicados a un costado
de la mesa.
Las bandejas nunca deben apoyarse
sobre la mesa.

ILUMINACIN CON VELAS

Para que los colores y la presenta-
cin de la comida puedan apreciar-
se es importante el cuidado de la
iluminacin.
La iluminacin con velas, es muy
clida y est de moda. Lo ideal es
utilizar velas blancas o de color
beige.
Atencin: el exceso de luz es casi
tan desagradable como la falta de
ella.

FAJINADO
Representa la preparacin y el repa-
so del material y se realiza antes de
cada despacho, o cuando se reinte-
gra material desde la bacha al
saln.
Se trata de dar una terminacin
prolija a todo lo que se usar en el
servicio, mediante el uso de alcohol
puro y de un pao que no despren-
da pelusas. Tambin se puede faji-
nar utilizando vapor de agua.

LIMPIEZA
Las diversas tareas de limpieza se
organizan segn su importancia.
Algunas deben realizarse diariamen-
te de modo obligatorio, otras
(como la limpieza profunda de
algunas heladeras) pueden llevarse
a cabo semanalmente. Por ejemplo:
la fajina de la vajilla y cristalera
debe realizarse diariamente, mien-
tras que la limpieza de aceiteros y
vinagreros puede realizarse sema-
nalmente.

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SECUENCIA DEL SERVICIO

Recepcin
Saludo de bienvenida 

Ubicacin en la mesa 

Entrega y presentacin 
de la carta
Sugerencia y venta

Confeccin de 
la comanda

Servicio de
bebidas 


Servicio de platos
(entrada, plato principal, 
postre, cafetera)


Adicin 

Saludo de

despedida

RECEPCIN de beber un trago o un cocktail antes de ordenar la

Los clientes son recibidos por la recepcionista, el ma-
tre o el gerente. Un buen contacto visual y una sonrisa
ayudan a que la bienvenida sea un xito.
UBICACIN EN LA MESA
Los clientes pueden haber hecho una reserva o no. Si
la hicieron, se la verifica y se los acompaa a la mesa.
En este momento se les ofrece guardar sus abrigos,
paraguas y bolsos en el guardarropa o en percheros; si
no hubiera, se usa una silla de apoyo y se cubre.
APERITIVOS Y AGUAS
Lo primero que hay que ofrecer al cliente cuando se
sienta es un aperitivo. En nuestro pas no hay cultura
comida, sin embargo, en otros pases es una importan-
te herramienta de venta.
LA CARTA
Se llama as a la enumeracin de la propuesta gastro-
nmica del restaurante.
Incluye entradas fras, calientes o tibias, platos princi-
pales, postres y, a veces, las bebidas. En ella figuran la
descripcin y el precio de cada opcin.
A veces, el chef y el director, gerente o dueo del res-
taurante confeccionan la carta tomando en cuenta los
alimentos frescos que se pueden conseguir en cada
estacin del ao.

13
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ENTREGA DE LA CARTA
Las cartas se entregan siguiendo el
protocolo: primero a las mujeres y
despus a los hombres, en ambos
casos por orden decreciente de
edad.
Luego se entrega la carta de vinos
al anfitrin o anfitriona de la mesa.
PRESENTACIN DE LA CARTA
Elegir el momento oportuno para la
"venta" del men es de gran impor-
tancia, ya que una vez que el clien-
te realiza su eleccin es muy difcil
guiarlo para que la cambie.
La "venta" se hace a la manera de
una sugerencia, teniendo en cuen-
ta:
La sugerencia del da, si la hubiere.
Los platos que la cocina determi-
ne con mayor necesidad de salida.
Las necesidades operativas del
momento.
El perfil del cliente.
LA VENTA: NADIE PUEDE VENDER
LO QUE NO CONOCE
El mozo es un vendedor. Para
poder vender debe conocer todos
los detalles de la carta y, adems:
AYUDAR: asistir al cliente para
satisfacer sus deseos y necesidades.
ACONSEJAR: realizar sugerencias.
CONVENCER: confirmar que la
eleccin es acertada.
SERVIR: ofrecer un servicio al
cliente.
Despus de entregar la carta al
cliente, se espera unos minutos
para que pueda elegir los platos
que desea consumir. Cuando este
paso se cumple sin inconvenientes,
el mozo o el matre estar prepara-
do para levantar la comanda.
LA COMANDA
Una vez que los comensales han
elegido su bebida y su comida, el
paso siguiente es la confeccin de
la comanda.
Consiste bsicamente en una hoja
de un bloc diseado especialmente,
llamado comandero.
En la parte superior hay que indi-
car:
La fecha.
El nmero de mesa.
El nmero de mozo.
La cantidad de comensales
(nmero de cubiertos).
Luego, en general, hay que llenar
tres partes: entradas, platos princi-
pales y bebidas, que son los tres
tems que los comensales van a
ordenar en el momento de la con-
feccin de la comanda.
Lo primero que se anota es el plato
ordenado, luego a la derecha el
nmero de comensal que lo orden
y por ltimo, a la izquierda se
anota la cantidad de platos requeri-
dos. Esto es una regla bsica y fun-
damental para el servicio. Nunca
hay que hacer lo que se llama "rifar
los platos", es decir, llevar un plato
a la mesa sin saber a quin hay que
"bajarlo" (servirlo).
SISTEMA PIVOTAL
La numeracin de los comensales
debe estar previamente establecida
por una regla general. Se toma
como referencia a un comensal que
ser el nmero uno, segn la ubica-
cin (frente a la cocina, de espaldas
a la puerta de entrada, etc.), y
siempre ser la misma. Del comen-
sal nmero uno, se numera a todos
los dems comensales en el sentido
de las agujas del reloj, es decir
hacia la izquierda. Si hay tres clien-
tes en una mesa para cuatro, la silla
vaca mantiene su numeracin; si
sta es, por ejemplo, el 2, entonces
habr comensales 1, 3 y 4, no
habr 2 porque nadie ocupa esa
silla.
6 7
3 4
5 8
MESA
MESA
4 11 1 10
2 1
3 2
6 7
5 8 3 4
MESA
7
MESA
4 1 6 5
2 1
3 2
2 MESA 1 2 MESA 1 2
3 2
14
SERVICIO DE SALN Y TCNICAS DE VENTA | MANUAL
En el lugar de salida de los platos
tiene que haber un plano del saln
con todas las mesas identificadas
por su nmero, y con el nmero de
comensal que corresponde a cada
silla.
Por lo general, las comandas se
confeccionan por triplicado: una va
a la caja, otra a la cocina y la terce-
ra al saln a fin de que sepan para
quin es cada plato.
Algunos restaurantes trabajan con
slo una o dos copias, ya que los
pedidos ingresan a la cocina por
sistemas computarizados y el cama-
rero va a la caja y "canta" el pedido.
Puntos a tener en cuenta:
Escribir con letra de imprenta
legible y no omitir ciertos detalles.
Aclarar si el plato es compartido.
Especificar el punto de las carnes
(bleu o muy jugoso, jugoso, a
punto, bien cocido).
La experiencia indica que, por lo
general, el "a punto" de los extran-
jeros equivale a nuestro "jugoso",
entonces consignar en la comanda
un punto de coccin menor que el
que pide un comensal norteameri-
cano o europeo suele ser una
buena regla.
Indicar si cambia una guarnicin.
3 4 3 4
MESA
MESA
9 8
2 1 2 1
Cocina
3 4 3 4
MESA MESA
4
2 1 2 1
MESA 1 Entrada
1
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EJEMPLO DE UNA HOJA DE COMANDA SERVICIO DE MESA Y DEBARASER

Incluye el servicio de cada unos de
los platos en tiempo y temperatura
adecuada, marcar la mesa con los
cubiertos correspondientes, el
debaraser en cada uno de los pasos
y la reposicin de elementos que
hagan falta.

QUESOS, POSTRES, INFUSIONES,

DIGESTIVOS, TABACO
El momento ideal para ofrecer los
quesos es al finalizar los platos prin-
cipales y antes de los postres ya
que los quesos preparan el paladar
para los dulces. Luego de ofrecer
postres y tomar el pedido habr
que marcar nuevamente la mesa si
hiciera falta.
Otro punto de venta importante
son las infusiones, los digestivos
(como licores y destilados) y el
tabaco, si es que en el restaurante
se permite fumar puros.

CUENTA, DESPEDIDA, ABRIGOS

Cuando el cliente pide la cuenta no
hay que demorarse para llevrsela.
Previamente se debe controlar que
los tems cobrados sean los corres-
pondientes y siempre se debe
entregar a la persona que la solicit
y agradecerle al dejarla y al retirar-
la. Otro punto importante de un
buen servicio es saludar a los
comensales cuando se retiran.

REARMADO DE MESA Y ESPERA DE

NUEVOS CLIENTES
Ni bien se retira el cliente hay que
prodecer inmediatamente al deba-
raser y reposicin de la mesa, para
que el saln siempre est alineado
y de una buena imagen.

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SERVICIO PRESENTACIN
DEL VINO DEL VINO

La elaboracin del vino es una tarea
lenta, difcil y delicada, que merece
respeto a la hora de destapar la
botella. En gastronoma, el encar-
gado de llevar a cabo el servicio del
vino es el sommelier o sumiller.
Esta persona debe elegir los vinos
que se guardarn en bodega, esti-
mar los tiempos de guarda de cada
uno, asesorar al chef sobre los vinos
adecuados para utilizar en la coci-
na, confeccionar la carta -de acuer-
do con el tipo de cocina que el
chef est implementando y los
vinos que se encuentren en pti-
mas condiciones de consumo-,
guiar al cliente en la eleccin de
aquellos que armonicen con los
platos y, por ltimo, servir el vino a
la temperatura correcta, en las
copas que correspondan y con el
arte que se merece.
El servicio del vino pasa a ser de
gran importancia, en la que el tra-
bajo del sommelier o mozo es fun-
damental.
Pasos a seguir para servir un vino:
Presentar la botella al anfitrin
(quien ha pedido el vino) mostrn-
dole la etiqueta.
Descorchar la botella, en una
mesa de apoyo si fuera posible,
siempre exhibiendo la etiqueta. No
girar la botella al descapsular.
Cortar la cpsula por la segunda
vuelta o gollete de la botella y
luego descorchar.
Colocar el corcho en un plato,
presentndolo, si es norma del res-
taurante.
Servir al anfitrin menos de de
la copa para que lo deguste. Si un
sommelier hace el servicio primero
lo degustara l y luego procedera
con el anfitrin.
Si el anfitrin lo aprueba, se debe
servir al resto de la mesa en el
siguiente orden: primero las damas
por edad, luego los caballeros por
edad y finalmente al anfitrin, aun-
que se tratara de una dama.
En todos los casos el mozo debe
servir por el lado derecho del
comensal con su mano izquierda
atrs con una servilleta doblada
para secar la ltima gota.
Generalmente el agua se sirve de
copa.
Si en una mesa hay alguien que
no toma vino, las copas deben ser
retiradas.
Si se ha pedido vino blanco y
tinto, el mozo debe llevar las bote-
llas al mismo tiempo, presentar y
descorchar ambas, pero proceder
primero con el servicio del blanco.
Las copas nunca deben estar vacas.
Cuando se abre una segunda
botella del mismo vino y de la
misma aada, no es necesario cam-
biar las copas, pero se ofrece una
copa limpia al anfitrin para que lo
deguste. Si se cambia de vino inde-
fectiblemente se debern cambiar
todas las copas.
Las copas de agua no se retiran
hasta el final, cuando el cliente se
retira; las de vino, en cambio,
depende del servicio y del espacio
de la mesa.
Si un vino es rechazado se proce-
de a cambiar la botella y se retiran
y se cambian las copas sucias.
Nunca se debe hacer ruido al
descorchar.

Puntos a tener en cuenta:

Si se trata de un vino blanco,

luego del servicio se debe colocar
la botella en una frapera cubierta
por un cristal o servilleta.

Si el vino es tinto, se sirve hasta

el ecuador de la copa (la parte ms
ancha) o en su defecto, no ms de
media copa.

El vino blanco se sirve por debajo

de este nivel para evitar que suba
su temperatura en la copa.
Antes de comenzar con el servi-
cio del vino, servir el agua y las
otras bebidas sin alcohol.

16
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LA DECANTACIN

Para decantar se utilizan los botellones de vidrio o cristal llamados "decan- En todos los casos, el mozo debe
tadores". Existen varios modelos para distintos tipos de vinos. Se decantan servir por el lado derecho del
aquellas botellas de vino que presentan sedimentos por su guarda y el comensal con su mano izquierda
objetivo de la decantacin es separar estos sedimentos del vino. atrs o al costado del cuerpo con
Si slo se quiere oxigenar un vino (sin sedimentos) este procedimiento se una servilleta doblada para secar la
denomina trasvaso. ltima gota.

DECANTADO: TRASVASO: Puntos a tener en cuenta:

PARA VINOS CON SEDIMENTOS PARA OXIGENAR VINOS
Como las burbujas son la esencia
Mise en place Mise en place de este tipo de vinos, merece la
Un decantador Un decantador pena servirlos en un tipo de copa
Una copa de degustacin Una copa de degustacin que conserve esta efervescencia el
Una vela Un sacacorchos mayor tiempo posible: la mejor
Fsforos Un cristal opcin es una copa alta y delgada.
Un sacacorcho Un platito La efervescencia reacciona con
Un cristal particular sensibilidad ante los res-
tos de productos de lavavajillas, por
Dos platitos lo que se recomienda poner espe-
Canasta cial esmero al enjuagar las copas de
espumante.
La presin del gas que se encuen-
TEMPERATURAS APROXIMADAS DE SERVICIO DE DISTINTOS VINOS tra almacenado en el interior de la
botella puede hacer que el corcho
Vinos espumantes: 7 - 9 grados salga disparado a una velocidad tal
Vinos blancos secos, vinos rosados, vinos dulces: 9 - 12 grados como para provocar un dao consi-
Vinos tintos: 16 - 18 grados derable.
Siempre dar a degustar los espu-
mantes.
Los vinos espumantes son muy
DESCORCHE Y SERVICIO DE ESPUMANTES sutiles y delicados entonces se reco-
mienda su pronta degustacin.
Pasos a seguir para servir un vino espumante: Los espumantes se pueden des-
corchar en la frapera o en las
Presentar la botella al anfitrin (que ha pedido el vino) mostrndole la manos del sommelier o mozo.
etiqueta.
Retirar la cpsula.
Aflojar el alambre que lo recubre hasta quitarlo, sin dejar en ningn
momento de sujetar el corcho con el pulgar.
Comenzar a girar la botella por la base y sostener el corcho con el pul-
gar o la palma de la mano hasta conseguir extraerlo, poco a poco, del
cuello de la botella.
A continuacin, sin sacar todava el tapn, girar suavemente la botella
hasta que salga el corcho lentamente de la botella, con apenas un leve
"suspiro" en vez de un ruidoso estallido. Cuanto menor sea la temperatura
del vino, ms fcil resultar evitar este taponazo.
Servir al anfitrin menos de de la copa para que lo deguste. Si un
sommelier hace el servicio, primero lo degustar l y luego proceder con
el anfitrin.
Si el anfitrin lo aprueba, se debe servir al resto de la mesa en el siguien-
te orden: primero a las damas por edad, luego los caballeros por edad y
finalmente al anfitrin, aunque se tratara de una dama.

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INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
ESTILOS DE SERVICIO
SERVICIO DE DESAYUNO
El desayuno tuvo su origen en Inglaterra, en la poca
del servicio familiar; entonces se compona de seis o
siete entradas que incluan costillas, hgado, carne de
caza y hasta bife como plato principal.
Para los europeos del continente el desayuno es ms
ligero, debido a que su comida del medioda es ms
sustanciosa y se sirve ms temprano que en Inglaterra.
El desayuno se puede servir en el restaurante del hotel,
en un desayunador especial o en las habitaciones de
los huspedes. El horario, por lo general, es de 7 a 11.
Suele ser muy variado en su oferta y, segn las cos-
tumbres de cada pas, se conocen distintos tipos:
CONTINENTAL:
Caf con leche, t, tostadas, mermelada, manteca,
jugo de naranja, medialunas.
AMERICANO:
dem continental ms huevos y panceta.
BUFFET:
Caf con leche, t, tostadas, mermeladas, manteca,
jugos, huevos, medialunas, diferentes tipos de fiam-
bres, panes, salmn ahumado, cereales, quesos blan-
dos y duros, frutas, yogures, huevos, panceta y / o sal-
chichas, etc.
DESAYUNO DE TRABAJO
Es una costumbre que surgi en los Estados Unidos y
se difundi por el mundo. Muchas reuniones de traba-
jo se inician con un desayuno a fin de lograr un mejor
contacto entre los asistentes.
LA MESA DE DESAYUNO
En cada lugar se dispone un plato, un tenedor y un
cuchillo (de postre o de buffet); si hiciera falta otros
cubiertos, se agregarn en su momento.
Arriba y a la derecha del plato va la taza de t con su
plato y cuchara.
Adelante, en el medio del lugar, la copa o el vaso.
Sobre el plato o a la derecha, la servilleta.
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ANEXO ESTILOS DE SERVICIO
SERVICIO DE COMIDA
As como existen distintos tipos de establecimientos
gastronmicos (bares, restaurantes, salones, etc.), en
cada uno de ellos existen diferentes tipos de servicio.
Los principales son:
EL INGLS: todos los componentes del men que el
cliente solicita se colocan en el centro de la mesa,
sobre un calientaplatos o una fuente, para que cada
comensal se sirva solo. Una vez terminado el primer
plato, se retira el servicio y se coloca el segundo plato,
siempre por el lado derecho. El cliente tambin se sirve
las bebidas. Este sistema, tambin llamado servicio
familiar, es indicado para la paella y la fondue. Exige
una buena dotacin de material y espacio en las
mesas. Otros ejemplos pueden ser la parrillada y la
pizza.
EL RUSO: la comida sale de la cocina en grandes pla-
tos o fuentes. El camarero sirve cada plato por el lado
izquierdo, utilizando pinzas.
EL MAYORDOMO: la comida sale de la cocina en
grandes platos o fuentes. El comensal se sirve a s
mismo de la bandeja que ofrece el mozo siempre por
el lado izquierdo.
EL FRANCS: es el ms elaborado y trabajoso. El
camarero termina de preparar la comida en un calen-
tador, sobre una mesa de apoyo o un carro, y la sirve
por el lado derecho, usando cuchara de servicio y te-
nedor. Son ejemplos de este tipo de servicio los crepes,
el steak tartare y las ensaladas.
AMERICANO: los platos salen de la cocina ya prepa-
rados, y el camarero los sirve por el lado derecho. Es el
sistema ms utilizado actualmente en casi todo el
mundo.
BUFFET: en este tipo de servicio el cliente va hacia la
comida y no al revs, como en los otros. Se emplea en
fiestas, locales de comida rpida y desayunos comple-
tos de los grandes hoteles.
De estos tipos de servicio, el ms usado hoy es el servi-
cio americano. Sin embargo podemos encontrar en
algunos establecimientos la combinacin de dos ms
tipos de servicio. Por ejemplo, a muchos restaurantes
les resulta prctico ofrecer una amplia variedad de
entradas en buffet y que el plato principal sea servido
desde la cocina, es decir usando el servicio americano.
Otra combinacin es cuando todo el servicio es ame-
ricano pero para algunos platos del men como pue-
den ser los crepes, utilizan el servicio francs.
INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA
Servicio ingls
Ventajas
Es casual, crea una atmsfera de
informalidad.
Los comensales pueden repetir el
plato si lo desean.
Es amigable, no necesariamente
requiere personal muy entrenado.
Servicio Ruso
Ventajas
Es elegante
Es personal, el comensal pide lo
que quiere.
Servicio de Mayordomo
Ventajas
Es un poco ms informal
Es personal, el comensal se sirve lo
que quiere.
Servicio con mesa de apoyo o Francs
Ventajas
Elegante y personalizado.
Entretenido y visualmente agrada-
ble (despinar un pescado, trinchar
una carne, flambear un postre,
etc.).
Muestra la comida y su prepara-
cin.
Cuentas ms altas.
Servicio americano
Ventajas
Mejor presentacin de platos
Porciones controladas y costos
reducidos.
Mnimos requerimientos de habili-
dades y de espacio.
Servicio de buffet
Ventajas
La exhibicin de la comida es
impactante.
Los comensales tienen ms opcio-
nes.
Flexibilidad. Lugares amplios o dis-
tintas estaciones separadas.
Menor personal de servicio.
ANEXO ESTILOS DE SERVICIO
Desventajas
No es elegante.
No hay control en las porciones.
No hay presentacin de platos
armados.
Desventajas
Hay dificultad para servir a los
comensales.
Es lento.
Desventajas
Hay dificultad para que se sirvan los
comensales.
Es ms lento.
Desventajas
Alto costo en personal entrenado.
Requiere mucho equipamiento.
Muestra la comida y su prepara-
cin.
Menor renovacin de mesas.
Espacio reducido por el tamao de
las mesas de apoyo.
Desventajas
El personal de servicio debe llevar el
plato en el momento justo, sin nin-
guna demora.
Desventajas
Dificultad de los comensales para
identificar y elegir la comida.
Mayor desperdicio. Menor control
en los costos.
Equipamiento adicional (platos,
utensilios, calentadores, mesas de
salsas, etc.).
El comensal debe levantarse para
servirse.
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