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Javier Roda Alcayde

DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS


Defensa de los consumidores y usuarios. Contratos con los consumidores
y usuarios: disposiciones generales y derecho de desistimiento. Condi-
ciones generales y clusulas abusivas. Contratos celebrados a distancia.
Contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles. Garantas y
servicios posventa

I. DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

La proteccin integral de los consumidores y usuarios constituye una tarea difcil


pues el mbito del consumo presenta una extraordinaria amplitud y complejidad de
supuestos.
Ello ha implicado que, aceptada la existencia del principio de defensa de los con-
sumidores y usuarios, se hayan promulgado innumerables disposiciones normativas
que han afectado a diversos sectores del ordenamiento jurdico tales como el Dere-
cho civil, mercantil, administrativo, procesal y penal, aunque la mayor incidencia se
haya producido en el sector del Derecho Privado y, dentro de l, en el Derecho civil,
concretamente en el mbito de los contratos y de la responsabilidad civil extracon-
tractual.
Dejando al margen la normativa comunitaria, que bien de forma implcita o ex-
plcita ha hecho alusin a la proteccin de los consumidores (art. 39 del Tratado de
Roma de 1957; art. 100 A.3 del Acta nica Europea de 1986; art. 129.A del Tratado de
Maastricht de 1992; art. 153 del Tratado de msterdam de 1997; y diversas Directivas
y Planes trienales adoptados en la materia), y centrndonos exclusivamente en la
nacional, cabe comenzar por hacer mencin del art. 51 CE. Dispone el mismo que:
1. Los poderes pblicos garantizarn la defensa de los consumidores y usuarios, pro-
tegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses
econmicos de los mismos.
2. Los poderes pblicos promovern la informacin y la educacin de los consumidores y
usuarios, fomentarn sus organizaciones y oirn a stas en las cuestiones que puedan afectar
a aqullos, en los trminos que la ley establezca.
3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regular el comercio
interior y el rgimen de autorizacin de productos comerciales.

Se consagra en tal precepto el referido principio de defensa de los consumidores


y usuarios como criterio rector y ordenador de una serie de relaciones sociales que,
finalmente, han sido calificadas como contratos de consumo.
Tal precepto fue objeto de desarrollo legislativo mediante la Ley 26/1984, de 19
de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que, junto a otras
disposiciones complementarias (publicadas desde la Ley 26/1991, de 21 de noviem-
bre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, hasta la
Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la proteccin de los consumidores y
usuarios), fueron objeto de refundicin normativa con la aprobacin del Real Decre-
to Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes com-
plementarias (TRLCU), recientemente reformada por la Ley 3/14, de 27 de marzo.
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En la actualidad constituye tal Real Decreto Legislativo el texto legal esencial en


la materia, que seguiremos para su estudio.

II. CONTRATOS CON LOS CONSUMIDORES Y


USUARIOS

El esquema de formacin del contrato recogido en el Cdigo Civil responde por lo


comn a la celebracin del contrato personalizado y de relativa entidad econmica.
No obstante, el proceso formativo del contrato ha evolucionado hacia la frmula
de los actos en masa, de los denominados contratos de consumo, lo que ha determi-
nado, de una parte, la organizacin de los particulares como grupos en defensa de
sus intereses frente a las grandes compaas y a los suministradores profesionales
de bienes y servicios, y de otra parte, la intervencin de los poderes pblicos para
garantizar la defensa de los consumidores y usuarios.
Como hemos dicho, tales principios bsicos han sido recogidos en el art. 51 CE,
y sus mandatos desarrollados por diversas leyes actualmente refundidas en el Real
Decreto Legislativo 1/2007. Distingamos en el estudio de los contratos de consumo,
siguiendo tal Real Decreto Legislativo, los siguientes aspectos desarrollados en la
exposicin del tema.

III. DISPOSICIONES GENERALES Y DERECHO DE


DESISTIMIENTO

1. Disposiciones generales
Contenidas en el Captulo I, del Ttulo I del Libro II, comprensivo de los arts. 59 a
67 TRLCU, cabe distinguir en su estudio las siguientes cuestiones relativas a los con-
tratos con consumidores y usuarios:

A) Concepto y regulacin
Define la ley los contratos con consumidores y usuarios como los realizados entre
un consumidor o un usuario, tanto persona fsica que acta con un propsito aje-
no a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesin, como persona jurdica
o ente sin personalidad jurdica que actan sin nimo de lucro en un mbito ajeno
a una actividad comercial o empresarial; y un empresario, persona fsica o jurdica
que acta, directamente o por medio de otra persona en su nombre o bajo sus ins-
trucciones, en el marco de tal actividad, oficio o profesin, ya sea pblica o privada.
En cuanto a la regulacin de tales contratos, la coordinacin entre las diversas
normas aplicables en la materia se rige por las siguientes reglas:
1) Tales contratos se regirn, en todo lo que no est expresamente establecido en esta
norma o en leyes especiales, por el derecho comn aplicable a los contratos.
2) La regulacin sectorial de los contratos con los consumidores y usuarios deber respe-
tar el nivel de proteccin dispensado en esta ley, sin perjuicio de que prevalezcan y sean de
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aplicacin preferente las disposiciones sectoriales respecto de aquellos aspectos expresamen-


te previstos en las disposiciones del derecho de la Unin Europea de las que traigan causa.
No obstante esto, la regulacin sectorial podr elevar el nivel de proteccin conferido por
esta ley siempre que respete, en todo caso, las disposiciones del derecho de la Unin Europea
(arts. 3, 4 y 59 TRLCU).

B) El deber de informacin previa


Respecto de este tipo de contratos, establece la ley un deber precontractual de
informar que incumbe al empresario o profesional, y que debe facilitarse al consu-
midor de forma gratuita.
De este modo, antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un
contrato u oferta correspondiente, el empresario deber facilitarle de forma clara y
comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la informacin relevante,
veraz y suficiente sobre las caractersticas principales del contrato, en particular so-
bre sus condiciones jurdicas y econmicas (art. 60 TRLCU).
Tal informacin precontractual debe tener un contenido mnimo que es legal-
mente fijado, y revestir un modo y cualidades para que sea eficaz, para que permita
conocer al consumidor los aspectos relevantes de la oferta contractual.
En tal sentido dispone el art. 60.2 TRLCU que: Sern relevantes las obligaciones de in-
formacin sobre los bienes o servicios establecidas en esta norma y cualesquiera otras que
resulten de aplicacin y, adems:
a) Las caractersticas principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al so-
porte utilizado y a los bienes o servicios.
b) La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razn social, el
nombre comercial, su direccin completa y su nmero de telfono y, en su caso, del empre-
sario por cuya cuenta acte.
c) El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes
o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o est sujeto a la ela-
boracin de un presupuesto, la forma en que se determina el precio as como todos los gastos
adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados
razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos
adicionales.
En toda informacin al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o servicios, in-
cluida la publicidad, se informar del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los
incrementos o descuentos que sean de aplicacin, de los gastos que se repercutan al consu-
midor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiacin, utilizacin
de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
d) Los procedimientos de pago, entrega y ejecucin, la fecha en que el empresario se
compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestacin del servicio.
e) Adems del recordatorio de la existencia de una garanta legal de conformidad para los
bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantas comerciales.
f) La duracin del contrato, o, si el contrato es de duracin indeterminada o se prolonga
de forma automtica, las condiciones de resolucin. Adems, de manera expresa, deber
indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculacin de uso exclusivo de
los servicios de un determinado prestador as como las penalizaciones en caso de baja en la
prestacin del servicio.
g) La lengua o lenguas en las que podr formalizarse el contrato, cuando no sea aquella
en la que se le ha ofrecido la informacin previa a la contratacin.
h) La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y
usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
i) La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas tcnicas de proteccin
aplicables, como son, entre otras, la proteccin a travs de la gestin de los derechos digita-
les o la codificacin regional.
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j) Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas co-
nocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre
otros, el sistema operativo, la versin necesaria o determinados elementos de los soportes
fsicos.
k) El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, as
como, en su caso, la informacin sobre el sistema extrajudicial de resolucin de conflictos
legalmente prevista.

C) La integracin de oferta, promocin y publicidad en el contrato


Con la finalidad de impedir la denominada publicidad engaosa, determina la
ley que la oferta, promocin y publicidad de los bienes o servicios se ajustarn a su
naturaleza, caractersticas, utilidad o finalidad y a las condiciones jurdicas o econ-
micas de la contratacin.
En consecuencia con ello el contenido de la oferta, promocin y publicidad se
considera parte del contrato, y junto a las prestaciones propias de cada bien o ser-
vicio, y las garantas ofrecidas, sern exigibles por los consumidores y usuarios, an
cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o com-
probante recibido y debern tenerse en cuenta en la determinacin del principio de
conformidad con el contrato.
No obstante, si el contrato celebrado contuviese clusulas ms beneficiosas, estas
prevalecern sobre el contenido de la oferta, promocin o publicidad (art. 61 TRL-
CU).

D) La documentacin del contrato


En el estudio de la obligacin de documentacin de los contratos de consumido-
res y usuarios, hay que distinguir los siguientes aspectos:
1) La forma: en los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrn dere-
cho a recibir la factura en papel.
En el caso de viviendas cuya primera transmisin se efecte despus de la entrada en
vigor de esta norma, se facilitar adems la documentacin prevista en la Ley de Ordenacin
de la Edificacin o norma autonmica que resulte de aplicacin (arts. 63.1 y 64 TRLCU).

2) La gratuidad: el derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en pa-


pel no podr quedar condicionado al pago de cantidad econmica alguna (art. 63.2
TRLCU).

E) La integracin del contrato


Los contratos con los consumidores y usuarios se integrarn, en beneficio del
consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva, tambin en los supuestos de
omisin de informacin precontractual relevante (art. 65 TRLCU).

F) Otras cuestiones
La reforma operada del TRLCU por la Ley 3/14, de 27 de marzo, ha introducido
como disposiciones generales en materia de contratos con consumidores y usuarios
las relativas a las siguientes cuestiones:
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a) La entrega de bienes comprados mediante contrato de venta (art. 66 bis TRLCU):


salvo que las partes acuerden otra cosa, el empresario entregar los bienes al consumidor y
usuario, sin demora y en un plazo mximo de 30 das naturales a partir de la celebracin del
contrato.
Si el empresario no cumple su obligacin de entrega, el consumidor y usuario lo emplazar
para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias, y en ltima instancia
tendr derecho a resolver el contrato.
b) La transmisin del riesgo (art. 66 ter TRLCU): cuando el empresario enve al consumi-
dor y usuario los bienes comprados, el riesgo de prdida o deterioro de stos se transmitir
al consumidor y usuario cuando l o un tercero por l indicado haya adquirido su posesin
material.
c) La prohibicin de envos y suministros no solicitados (art. 66 quter TRLCU): queda pro-
hibido el envo y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad,
de calefaccin mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestacin de servicios
no solicitados por l, cuando dichos envos y suministros incluyan una pretensin de pago de
cualquier naturaleza.

2. El derecho de desistimiento
A) Concepto y regulacin
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usua-
rio de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificndoselo as a la otra parte con-
tratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de
justificar su decisin y sin penalizacin de ninguna clase. Respecto de tal derecho el
art. 68 TRLCU hace dos puntualizaciones:
1) La posibilidad de su ejercicio: el consumidor tendr derecho a desistir del
contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando as se le
reconozca en la oferta, promocin publicidad o en el propio contrato; y
2) La prohibicin de penalizar su ejercicio: sern nulas de pleno de derecho las
clusulas que impongan al consumidor y usuario una penalizacin por el ejercicio
de su derecho de desistimiento.
En cuanto a su regulacin decir que el derecho de desistimiento atribuido legal-
mente al consumidor y usuario se regir por las previsiones especficas de la oferta,
promocin, publicidad o del propio contrato, por las disposiciones legales que lo es-
tablezcan en cada caso y, en su defecto, por lo dispuesto en el TRLCU (art. 68 TRLCU).

B) Obligacin de informar
Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el em-
presario contratante deber informarle por escrito en el documento contractual del
derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio.
Deber entregarle un documento de desistimiento que exprese el nombre y direc-
cin de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificacin del contrato
y de los contratantes a que se refiere. Incumbe la prueba del cumplimiento de tal
deber al empresario (art. 69 TRLCU).
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C) Formalidades y plazo
a) Formalidades
El ejercicio del derecho de desistimiento no estar sujeto a formalidad alguna,
bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. Se considerar v-
lidamente ejercitado mediante el envo del documento de desistimiento o mediante
la devolucin de los productos recibidos (art. 70 TRLCU).

b) Plazo
El consumidor y usuario dispondr de un plazo mnimo de catorce das naturales
para ejercer el derecho de desistimiento. En cuanto al cmputo de tal plazo hay que
distinguir segn que:
a) El empresario haya cumplido con el deber de informacin y documenta-
cin sobre el derecho de desistimiento: el plazo se computar desde la recepcin
del bien objeto del contrato o desde la celebracin de ste si el objeto del contrato
fuera la prestacin de servicios.
b) El empresario no hubiera cumplido con el deber de informacin y docu-
mentacin sobre el derecho de desistimiento: el plazo para su ejercicio finalizar
doce meses despus de la fecha de expiracin del periodo de desistimiento inicial, a
contar desde que se entreg el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si
el objeto de ste fuera la prestacin de servicios.
Si el deber de informacin y documentacin se cumple durante el citado plazo
de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desisti-
miento empezar a contar desde ese momento. Para determinar la observancia del
plazo para desistir se tendr en cuenta la fecha de expedicin de la declaracin de
desistimiento (art. 71 TRLCU).
En cualquier caso, la falta de ejercicio del derecho de desistimiento en el plazo
fijado no ser obstculo para el posterior ejercicio de las acciones de nulidad o reso-
lucin del contrato cuando procedan conforme a derecho (art. 78 TRLCU).

D) Prueba
Corresponde al consumidor y usuario probar que ha ejercitado su derecho de
desistimiento conforme a lo dispuesto en la ley (art. 72 TRLCU).

E) Consecuencias
Distingamos entre las consecuencias con carcter general, y con carcter espec-
fico:

a) Con carcter general


Ejercido el derecho de desistimiento, las partes debern restituirse recprocamen-
te las prestaciones de acuerdo con las disposiciones del Cdigo Civil (arts. 1.303 y
1.308 CC), no implicando su ejercicio gasto alguno para el consumidor y usuario
(arts. 73 y 74.1 TRLCU).
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b) Con carcter especfico


Considerando los siguientes aspectos:
a) Disminucin del valor del bien y gastos necesarios y tiles: el consumidor
y usuario no tendr que rembolsar cantidad alguna por la disminucin del valor del
bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por
el uso del servicio; y tendr derecho al reembolso de los gastos necesarios y tiles
que hubiera realizado en el bien (art. 74 TRLCU).
b) Imposibilidad de devolver la prestacin: la imposibilidad de devolver la pres-
tacin objeto del contrato por parte del consumidor y usuario por prdida, des-
truccin u otra causa no privarn a ste de la posibilidad de ejercer el derecho de
desistimiento.
Si la imposibilidad de devolucin es imputable al consumidor y usuario, ste responder
del valor de mercado que hubiera tenido la prestacin en el momento del ejercicio del derecho
de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisicin, en cuyo caso
responder de ste.
Si el empresario hubiera incumplido el deber de informacin y documentacin sobre el
derecho de desistimiento, la imposibilidad de devolucin slo ser imputable al consumidor
y usuario cuando ste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos
(art. 75 TRLCU).

c) Devolucin de sumas percibidas por el empresario: cuando el consumidor


y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estar obligado
a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retencin de gastos.
La devolucin de estas sumas deber efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier
caso, antes de que hayan transcurrido 14 das naturales desde la fecha en que haya sido
informado de la decisin de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario. Transcu-
rrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendr
derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que adems se le indemnicen los daos y
perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. Corresponde al em-
presario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo (art. 76 TRLCU).

F) Supuestos especiales
Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre
un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los
celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar
por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado median-
te un crdito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero,
previo acuerdo de ste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de
desistimiento implicar al tiempo la resolucin del crdito sin penalizacin alguna
para el consumidor y usuario (art. 77 TRLCU).
Introducido por la Ley 3/14, el art. 76 bis TRLCU regula los efectos del derecho de desisti-
miento ejercido en el caso de contratos complementarios definidos en el art. 59 bis c) TRLCU
y, en tal caso, Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes
debern restituirse recprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato comple-
mentario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido
14 das naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresa-
rio de su decisin de desistir del contrato principal.
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IV. CONDICIONES GENERALES Y CLUSULAS


ABUSIVAS

Contenidas en los Captulos I y II, del Ttulo II del Libro II, comprensivo de los arts.
80 a 91 TRLCU, cabe distinguir en su estudio las siguientes cuestiones:

1. Condiciones generales
A) Requisitos
En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen clusulas no negocia-
das individualmente, incluidos los que promuevan las Administraciones pblicas y
las entidades y empresas de ellas dependientes, aqullas debern cumplir los siguien-
tes requisitos:
a) Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin: con posibilidad de compren-
sin directa, sin reenvos a textos o documentos que no se faciliten previa o simul-
tneamente a la conclusin del contrato, y a los que, en todo caso, deber hacerse
referencia expresa en el documento contractual.
b) Accesibilidad y legibilidad: de forma que permita al consumidor y usuario el
conocimiento previo a la celebracin del contrato sobre su existencia y contenido.
c) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes: lo
que en todo caso excluye la utilizacin de clusulas abusivas.
Cuando se ejerciten acciones individuales, en caso de duda sobre el sentido de
una clusula prevalecer la interpretacin ms favorable al consumidor (art. 80 TRL-
CU).

B) Aprobacin e informacin
Las clusulas, condiciones o estipulaciones que utilicen las empresas pblicas o
concesionarias de servicios pblicos, estarn sometidas a la aprobacin y control
de las Administraciones pblicas competentes, cuando as se disponga como requi-
sito de validez y con independencia de la consulta al Consejo de Consumidores y
Usuarios legalmente prevista.
Los Notarios y los Registradores de la Propiedad y Mercantiles, en el ejercicio
profesional de sus respectivas funciones pblicas, informarn a los consumidores
y usuarios en los asuntos propios de su especialidad y competencia (art. 81 TRLCU).

2. Las clusulas abusivas


A) Concepto
Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente y todas aqullas prcticas no consentidas expresamente que, en
contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usua-
rio, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se
deriven del contrato (art. 82 TRLCU).
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B) Efectos
Son esencialmente los siguientes:
a) Nulidad de pleno derecho: Las clusulas abusivas sern nulas de pleno dere-
cho y se tendrn por no puestas. A estos efectos, el Juez, previa audiencia de las par-
tes, declarar la nulidad de las clusulas abusivas incluidas en el contrato, el cual, no
obstante, seguir siendo obligatorio para las partes en los mismos trminos, siempre
que pueda subsistir sin dichas clusulas (art. 83 TRLCU).
b) Denegacin de la autorizacin e inscripcin de los contratos: los Notarios
y los Registradores de la Propiedad y Mercantiles, en el ejercicio profesional de sus
respectivas funciones pblicas, no autorizarn ni inscribirn aquellos contratos o
negocios jurdicos en los que se pretenda la inclusin de clusulas declaradas nulas
por abusivas en sentencia inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la
Contratacin (art. 84 TRLCU).

C) Supuestos
a) Vinculacin del contrato a la voluntad del empresario (art. 85
TRLCU)
Son abusivas las clusulas que vinculen cualquier aspecto del contrato a la volun-
tad del empresario sern abusivas y, en todo caso, las siguientes:
1) Las clusulas que reserven al empresario que contrata con el consumidor y usuario
un plazo excesivamente largo o insuficientemente determinado para aceptar o rechazar una
oferta contractual o satisfacer la prestacin debida.
2) Las clusulas que prevean la prrroga automtica de un contrato de duracin deter-
minada si el consumidor y usuario no se manifiesta en contra, fijando una fecha lmite que no
permita de manera efectiva al consumidor y usuario manifestar su voluntad de no prorrogarlo.
3) Las clusulas que reserven a favor del empresario facultades de interpretacin o mo-
dificacin unilateral del contrato, salvo, en este ltimo caso, que concurran motivos vlidos
especificados en el contrato.
4) Las clusulas que autoricen al empresario a resolver anticipadamente un contrato de
duracin determinada, si al consumidor y usuario no se le reconoce la misma facultad, o las
que le faculten a resolver los contratos de duracin indefinida en un plazo desproporcionada-
mente breve o sin previa notificacin con antelacin razonable.
5) Las clusulas que determinen la vinculacin incondicionada del consumidor y usuario
al contrato an cuando el empresario no hubiera cumplido con sus obligaciones.
6) Las clusulas que supongan la imposicin de una indemnizacin desproporcionada-
mente alta, al consumidor y usuario que no cumpla sus obligaciones.
7) Las clusulas que supongan la supeditacin a una condicin cuya realizacin dependa
nicamente de la voluntad del empresario para el cumplimiento de las prestaciones, cuando
al consumidor y usuario se le haya exigido un compromiso firme.
8) Las clusulas que supongan la consignacin de fechas de entrega meramente indica-
tivas condicionadas a la voluntad del empresario.
9) Las clusulas que determinen la exclusin o limitacin de la obligacin del empresario
de respetar los acuerdos o compromisos adquiridos por sus mandatarios o representantes o
supeditar sus compromisos al cumplimiento de determinadas formalidades.
10) Las clusulas que prevean la estipulacin del precio en el momento de la entrega
del bien o servicio o las que otorguen al empresario la facultad de aumentar el precio final
sobre el convenido, sin que en ambos casos existan razones objetivas y sin reconocer al con-
sumidor y usuario el derecho a resolver el contrato si el precio final resulta muy superior al
inicialmente estipulado.
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11) Las clusulas que supongan la concesin al empresario del derecho a determinar si
el bien o servicio se ajusta a lo estipulado en el contrato.
Las clusulas abusivas 3, 4 y 10 no se aplicarn a los contratos relativos a valores,
con independencia de su forma de representacin, instrumentos financieros y otros bienes y
servicios cuyo precio est vinculado a una cotizacin, ndice burstil, o un tipo del mercado
financiero que el empresario no controle, ni a los contratos de compraventa de divisas, che-
ques de viaje o giros postales internacionales en divisas (art. 91 TRLCU).

b) Limitacin de los derechos bsicos del consumidor y usuario (art.


86 TRLCU)
Sern abusivas las clusulas que limiten o priven al consumidor y usuario de los
derechos reconocidos por normas dispositivas o imperativas y, en particular, aquellas
estipulaciones que prevean:
1) La exclusin o limitacin de forma inadecuada de los derechos legales del consumidor
y usuario por incumplimiento total o parcial o cumplimiento defectuoso del empresario.
2) La exclusin o limitacin de la responsabilidad del empresario en el cumplimiento del
contrato, por los daos o por la muerte o por las lesiones causadas al consumidor y usuario
por una accin u omisin de aqul.
3) La liberacin de responsabilidad del empresario por cesin del contrato a tercero, sin
consentimiento del deudor, si puede engendrar merma de las garantas de ste.
4) La privacin o restriccin al consumidor y usuario de las facultades de compensacin
de crditos, retencin o consignacin.
5) La limitacin o exclusin de la facultad del consumidor y usuario de resolver el contra-
to por incumplimiento del empresario.
6) La imposicin de renuncias a la entrega de documento acreditativo de la operacin.
7) La imposicin de cualquier otra renuncia o limitacin de los derechos del consumidor
y usuario.

c) Falta de reciprocidad (art. 87 TRLCU)


Son abusivas las clusulas que determinen la falta de reciprocidad en el contrato,
contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor y usuario y, en particular:
1) La imposicin de obligaciones al consumidor y usuario para el cumplimiento de todos
sus deberes y contraprestaciones, aun cuando el empresario no hubiere cumplido los suyos.
2) La retencin de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin
contemplar la indemnizacin por una cantidad equivalente si renuncia el empresario.
3) La autorizacin al empresario para resolver el contrato discrecionalmente, si al consu-
midor y usuario no se le reconoce la misma facultad.
4) La posibilidad de que el empresario se quede con las cantidades abonadas en concepto
de prestaciones an no efectuadas cuando sea l mismo quien resuelva el contrato.
5) Las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el pre-
cio de los bienes o servicios o cualquier otra estipulacin que prevea el cobro por productos o
servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva.
6) Las estipulaciones que impongan obstculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en el contrato.

d) Sobre garantas (art. 88 TRLCU)


En todo caso se consideraran abusivas las clusulas que supongan:
1) La imposicin de garantas desproporcionadas al riesgo asumido. Se presumir que no
existe desproporcin en los contratos de financiacin o de garantas pactadas por entidades
financieras que se ajusten a su normativa especfica.
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2) La imposicin de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor y usuario en los


casos en que debera corresponder a la otra parte contratante.
3) La imposicin al consumidor de la carga de la prueba sobre el incumplimiento, total
o parcial, del empresario proveedor a distancia de servicios financieros de las obligaciones
impuestas por la normativa especfica sobre la materia.

e) Afectacin al perfeccionamiento y ejecucin del contrato (art. 89


TRLCU)
En todo caso tienen la consideracin de clusulas abusivas:
1) Las declaraciones de recepcin o conformidad sobre hechos ficticios, y las declaracio-
nes de adhesin del consumidor y usuario a clusulas de las cuales no ha tenido la oportuni-
dad de tomar conocimiento real antes de la celebracin del contrato.
2) La transmisin al consumidor y usuario de las consecuencias econmicas de errores
administrativos o de gestin que no le sean imputables.
3) La imposicin al consumidor de los gastos de documentacin y tramitacin que por ley
corresponda al empresario. En particular, en la compraventa de viviendas:
a) La estipulacin de que el consumidor ha de cargar con los gastos derivados de la
preparacin de la titulacin que por su naturaleza correspondan al empresario (obra nueva,
propiedad horizontal, hipotecas para financiar su construccin o su divisin y cancelacin).
b) La estipulacin que obligue al consumidor a subrogarse en la hipoteca del empresario
o imponga penalizaciones en los supuestos de no subrogacin.
c) La estipulacin que imponga al consumidor el pago de tributos en los que el sujeto
pasivo es el empresario.
d) La estipulacin que imponga al consumidor los gastos derivados del establecimiento de
los accesos a los suministros generales de la vivienda, cuando sta deba ser entregada en
condiciones de habitabilidad.
4) La imposicin al consumidor y usuario de bienes y servicios complementarios o acce-
sorios no solicitados.
5) Los incrementos de precio por servicios accesorios, financiacin, aplazamientos, re-
cargos, indemnizacin o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales sus-
ceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso expresados con la debida claridad o
separacin.
6) La negativa expresa al cumplimiento de las obligaciones o prestaciones propias del
empresario, con reenvo automtico a procedimientos administrativos o judiciales de recla-
macin.
7) La imposicin de condiciones de crdito que para los descubiertos en cuenta corriente
superen los lmites que se contienen en el art. 19.4 de la Ley 7/1995, de 23 de marzo, de
Crdito al Consumo.
8) La previsin de pactos de renuncia o transaccin respecto al derecho del consumidor
y usuario a la eleccin de fedatario competente segn la ley para autorizar el documento p-
blico en que inicial o ulteriormente haya de formalizarse el contrato.

f) Sobre competencia y derecho aplicable (art. 90 TRLCU)


Son, asimismo, abusivas las clusulas que establezcan:
1) La sumisin a arbitrajes distintos del arbitraje de consumo, salvo que se trate de r-
ganos de arbitraje institucionales creados por normas legales para un sector o un supuesto
especfico.
2) La previsin de pactos de sumisin expresa a Juez o Tribunal distinto del que corres-
ponda al domicilio del consumidor y usuario, al lugar del cumplimiento de la obligacin o
aqul en que se encuentre el bien si ste fuera inmueble.
3) La sumisin del contrato a un Derecho extranjero con respecto al lugar donde el con-
sumidor y usuario emita su declaracin negocial o donde el empresario desarrolle la actividad
dirigida a la promocin de contratos de igual o similar naturaleza.
Defensa de los consumidores y usuarios 49 /12

V. CONTRATOS CELEBRADOS A DISTANCIA

Contenidas en el Ttulo III del Libro II, comprensivo de los arts. 92 a 113 TRLCU,
cabe distinguir en su estudio las siguientes cuestiones:

A) Concepto
Son contratos a distancia los celebrados con los consumidores y usuarios en el
marco de un sistema organizado de venta o prestacin de servicios a distancia, sin la
presencia fsica simultnea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que
se hayan utilizado exclusivamente una o ms tcnicas de comunicacin a distancia
hasta el momento de la celebracin del contrato y en la propia celebracin del mis-
mo (art. 92 TRLCU).
De acuerdo con el art. 92 TRLCU, entre otras tienen la consideracin de tcnicas de comu-
nicacin a distancia: el correo postal, Internet, el telfono o el fax.

La regulacin establecida en el TRLCU respecto de tales contratos y de los cele-


brados fuera de establecimiento mercantil no ser de aplicacin a las modalidades
contractuales previstas en el art. 93 TRLCU.

B) Contenido de las comunicaciones comerciales


Con carcter general en todas las comunicaciones comerciales deber constar
inequvocamente su carcter comercial y cumplirse las disposiciones vigentes sobre
proteccin de los menores y respeto a la intimidad. Con carcter especfico hay que
hacer referencia a los supuestos de:
a) Comunicaciones telefnicas: deber precisarse explcita y claramente, al inicio
de cualquier conversacin con el consumidor y usuario, la identidad del empresario,
o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efecta la llamada, as
como indicar la finalidad comercial de la misma. En ningn caso, las llamadas tele-
fnicas se efectuarn antes de las 9 horas ni ms tarde de las 21 horas ni festivos o
fines de semana.
b) Tcnicas de comunicacin que consistan en un sistema automatizado de
llamada sin intervencin humana o el telefax: su utilizacin por el empresario
precisar del consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.
En todo caso el consumidor y usuario tendr derecho a oponerse a recibir ofertas
comerciales no deseadas, por telfono, fax u otros medios de comunicacin equiva-
lente (art. 96 TRLCU).

C) Informacin precontractual, desistimiento y ejecucin del con-


trato
a) Informacin precontractual
Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato a
distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente,
49 /13 Civil Javier Roda Alcayde

el empresario le facilitar de forma clara y comprensible la informacin especfica-


mente referida en el art. 97 TRLCU en la forma prevista en el art. 98 TRLCU.
El empresario deber facilitar al consumidor y usuario la confirmacin del contrato cele-
brado en un soporte duradero y en un plazo razonable despus de la celebracin (art. 98.7
TRLCU), y, si no le fuere entregada, podr el contrato ser anulado a instancia del consumidor
y usuario por va de accin o excepcin (art. 100.1 TRLCU).

En ningn caso la falta de respuesta a la oferta de contratacin a distancia podr


considerarse como aceptacin de sta. Si el empresario, sin aceptacin explcita del
consumidor y usuario destinatario de la oferta, le suministrase el bien o servicio
ofertado, el consumidor y usuario receptor no estar obligado a su devolucin o cus-
todia, ni podr reclamrsele pago alguno por parte del empresario que envi el bien
o suministr el servicio no solicitado (arts. 101 y 66 quter TRLCU).

b) Desistimiento
El consumidor y usuario que contrate a distancia tendr derecho a desistir del
contrato, si bien se establece en la ley una serie de contratos en las que no podr
ejercitarse tal derecho (arts. 102 y 103 TRLCU).
El plazo para su ejercicio ser con carcter general de 14 das, variando el dies a
quo segn estemos ante un contrato de prestacin de servicios (el da de la celebra-
cin del contrato) o de venta de bienes (el da en que el consumidor o usuario ad-
quiera, directa o indirectamente, la posesin material de los bienes) (art. 104 TRLCU).
Si el empresario no hubiera facilitado al consumidor y usuario la informacin
sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizar doce meses
despus de la fecha de expiracin del periodo de desistimiento inicial computado
en los trminos vistos, y si facilita tal informacin en el citado periodo de 12 meses,
el plazo de desistimiento expirar a los 14 das naturales de la fecha en que el consu-
midor y usuario reciba la informacin (art. 105 TRLCU).

c) Ejecucin del contrato


Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deber ejecutar el
pedido sin ninguna demora indebida y a ms tardar en el plazo de 30 das naturales
a partir de la celebracin del contrato (art. 109 TRLCU). Como incidencias relevantes
que pueden afectar a la ejecucin del contrato cabe hacer mencin de las siguientes:
a) La falta de ejecucin del contrato por no encontrarse disponible el bien o
servicio contratado: el consumidor y usuario deber ser informado de esta falta de
disponibilidad y deber poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que
haya abonado en virtud del mismo.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolucin
de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podr reclamar que se le pague el
doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los
daos y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad (art. 110 TRLCU).
b) La sustitucin del bien o servicio contratado por no encontrarse disponible
el bien o servicio contratado: cuando el consumidor y usuario hubiera sido informa-
do expresamente de tal posibilidad, el empresario podr suministrar sin aumento de
Defensa de los consumidores y usuarios 49 /14

precio un bien o servicio de caractersticas similares que tenga la misma o superior


calidad.
En este caso, el consumidor y usuario podr ejercer sus derechos de desistimiento
y resolucin en los mismos trminos que si se tratara del bien o servicio inicialmente
requerido (art. 111 TRLCU).
Referir finalmente que del cumplimiento de las obligaciones establecidas, deriva-
das de este tipo de contratos, respondern solidariamente el empresario por cuya
cuenta se acte y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre
propio (art. 113 TRLCU).

VI. CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DE


ESTABLECIMIENTOS MERCANTILES

Contenidas en el Ttulo III del Libro II, comprensivo de los arts. 92 a 113 TRLCU,
cabe distinguir en su estudio las siguientes cuestiones relativas a los contratos con
consumidores y usuarios:

A) Concepto
Efecta la ley una delimitacin de tales tipos de contratos en sentido positivo,
determinando qu tipos de contratos deben ser considerados cmo tales. As, de
acuerdo con la ley, son contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles
con consumidores y usuarios los siguientes:
a) Contratos celebrados con la presencia fsica simultnea del empresario y del
consumidor y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empre-
sario.
b) Contratos en los que el consumidor y usuario ha realizado una oferta en las
mismas circunstancias contempladas.
c) Contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o median-
te el uso de cualquier medio de comunicacin a distancia inmediatamente despus
de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y usuario en
un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia
fsica simultnea del empresario y el consumidor y usuario.
d) Contratos celebrados durante una excursin organizada por el empresario con
el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario (art.
92.2 TRLCU).

B) Documentacin
En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitar al
consumidor y usuario la informacin legalmente exigida en papel o, si ste est de
acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha informacin deber ser legible y estar re-
dactada al menos en castellano y en trminos claros y comprensibles.
49 /15 Civil Javier Roda Alcayde

El empresario deber facilitar al consumidor y usuario una copia del contrato fir-
mado o la confirmacin del mismo en papel o, si ste est de acuerdo, en un soporte
duradero diferente, incluida, cuando proceda, la confirmacin del previo consen-
timiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la
prdida del derecho de desistimiento (art. 99.1.2 TRLCU).
El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la copia del con-
trato celebrado, podr ser anulado a instancia del consumidor y usuario por va de accin o
excepcin. En ningn caso podr ser invocada la causa de nulidad por el empresario, salvo
que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y usuario. El empresario asumir la carga
de la prueba del cumplimiento de lo dispuesto en este artculo (art. 100 TRLCU).

C) Informacin precontractual, desistimiento y ejecucin del con-


trato
Siendo aplicables al contrato realizado fuera de establecimiento mercantil las mis-
mas consideraciones hechas sobre tales cuestiones respecto de los contratos a dis-
tancia.

VII. GARANTAS Y SERVICIOS POSVENTA

Contenidas en el Ttulo IV del Libro II, comprensivo de los arts. 114 a 127 TRLCU,
cabe distinguir en su estudio las siguientes cuestiones:

A) Disposiciones generales sobre garanta


El vendedor est obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean
conformes con el contrato, respondiendo frente a l de cualquier falta de conformi-
dad que exista en el momento de la entrega del producto (art. 114 TRLCU).
Salvo prueba en contrario, se entender que los productos son conformes con el contrato
siempre que cumplan todos los requisitos que seguidamente se expresan, salvo que por las
circunstancias del caso alguno de ellos no resulte aplicable:
a) Se ajusten a la descripcin realizada por el vendedor y posean las cualidades del
producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o
modelo.
b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo
tipo.
c) Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando
lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebracin del contrato,
siempre que ste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.
d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el
consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del pro-
ducto y, en su caso, de las declaraciones pblicas sobre las caractersticas concretas de los
productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publi-
cidad o en el etiquetado (art. 116 TRLCU).

B) Derechos de los consumidores y usuarios


El consumidor y usuario tiene derecho a la reparacin del producto, a su sustitu-
cin, a la rebaja del precio o a la resolucin del contrato (art. 118 TRLCU).
El ejercicio de las acciones tendentes a tal fin ser incompatible con el ejercicio de las
acciones derivadas del saneamiento por vicios ocultos de la compraventa. En todo caso, el
Defensa de los consumidores y usuarios 49 /16

consumidor y usuario tendr derecho, de acuerdo con la legislacin civil y mercantil, a ser
indemnizado por los daos y perjuicios derivados de la falta de conformidad (art. 117 TRLCU).

a) Reparacin y sustitucin del producto


Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podr
optar entre exigir la reparacin o la sustitucin del producto, salvo que una de estas
dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.
Se considerar desproporcionada la forma de saneamiento que en comparacin con la
otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que
tendra el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad
y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para
el consumidor y usuario (art. 119 TRLCU).

La reparacin y la sustitucin se ajustarn a las siguientes reglas:


a) Sern gratuitas para el consumidor y usuario.
b) Debern llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el
consumidor y usuario.
c) La reparacin suspende el cmputo de los plazos para exigir la responsabilidad del
vendedor.
d) Si concluida la reparacin y entregado el producto, ste sigue siendo no conforme con
el contrato, el consumidor y usuario podr exigir la sustitucin del producto, salvo que esta
opcin resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolucin del contrato en los tr-
minos previstos en este captulo.
e) La sustitucin suspende los plazos para exigir la responsabilidad del vendedor desde el
ejercicio de la opcin por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto.
f) Si la sustitucin no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consu-
midor y usuario podr exigir la reparacin del producto, salvo que esta opcin resulte despro-
porcionada, la rebaja del precio o la resolucin del contrato.
g) El consumidor y usuario no podr exigir la sustitucin en el caso de productos no fungi-
bles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano (art. 120 TRLCU).

b) Rebaja del precio y resolucin del contrato


La rebaja del precio y la resolucin del contrato procedern, a eleccin del consu-
midor y usuario, cuando ste no pudiera exigir la reparacin o la sustitucin y en los
casos en que stas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores
inconvenientes para el consumidor y usuario. La resolucin no proceder cuando la
falta de conformidad sea de escasa importancia (art. 121 TRLCU).
La rebaja del precio ser proporcional a la diferencia existente entre el valor que
el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con
el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tena en el momento
de dicha entrega (art. 122 TRLCU).

C) Ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios


a) Responsabilidad del vendedor
a) Plazo de la responsabilidad: el vendedor responde de las faltas de conformi-
dad que se manifiesten en un plazo de dos aos desde la entrega. En los productos de
segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrn pactar un plazo menor,
que no podr ser inferior a un ao desde la entrega.
49 /17 Civil Javier Roda Alcayde

Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el da que figure en la factura


o tique de compra, o en el albarn de entrega correspondiente si ste fuera posterior, estando
el vendedor obligado a entregar al consumidor o usuario justificacin documental de la entre-
ga del producto original, reparado o sustituido, en la que conste la fecha de entrega, la falta
de conformidad que origina el ejercicio del derecho y, en su caso, la reparacin efectuada.

b) Plazo de la accin de reclamacin: la accin para reclamar el cumplimiento


de la responsabilidad del vendedor prescribir a los tres aos desde la entrega del
producto.
c) Deber de informacin: el consumidor y usuario deber informar al vendedor
de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento
de ella.
El incumplimiento de dicho plazo no supondr la prdida del derecho al saneamiento que
corresponda, siendo responsable el consumidor y usuario, no obstante, de los daos o perjui-
cios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicacin. Salvo prueba en contrario,
se entender que la comunicacin del consumidor y usuario ha tenido lugar dentro del plazo
establecido (art. 123 TRLCU).

b) Responsabilidad del productor


Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga
excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos
con el contrato podr reclamar directamente al productor con el fin de obtener la
sustitucin o reparacin del producto en los mismos plazos y condiciones que los
establecidos para el vendedor.
Quien haya respondido frente al consumidor y usuario dispondr del plazo de
un ao para repetir frente al responsable de la falta de conformidad. Dicho plazo se
computa a partir del momento en que se complet el saneamiento (art. 124 TRLCU).

D) Garanta comercial adicional, documentacin y servicios posven-


ta
a) Garanta comercial adicional
La garanta comercial debe formalizarse, al menos en castellano, y, a peticin del
consumidor y usuario, por escrito o en cualquier otro soporte duradero y directa-
mente disponible para el consumidor y usuario, que sea accesible a ste y acorde
con la tcnica de comunicacin empleada. La garanta expresar necesariamente:
a) El bien o servicio sobre el que recaiga la garanta.
b) El nombre y direccin del garante.
c) Que la garanta no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta
de conformidad de los productos con el contrato.
d) Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al consumidor y usuario como
titular de la garanta.
e) El plazo de duracin de la garanta y su alcance territorial.
f) Las vas de reclamacin de que dispone el consumidor y usuario.

La accin para reclamar el cumplimiento de lo dispuesto en la garanta comercial


adicional prescribir a los seis meses desde la finalizacin del plazo de garanta (art.
125 TRLCU).
Defensa de los consumidores y usuarios 49 /18

b) Documentacin
La garanta comercial, caso de productos de naturaleza duradera, deber entre-
garse en todo caso al consumidor, formalizada por escrito o en cualquier soporte
duradero aceptado por el consumidor y usuario, y con el contenido mnimo visto. En
ella constar expresamente los derechos que la ley concede al consumidor y usuario
ante la falta de conformidad con el contrato y que stos son independientes y com-
patibles con la garanta comercial (art. 126 TRLCU).

c) Reparacin y servicio posventa


En caso de productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendr de-
recho a un adecuado servicio tcnico y a la existencia de repuestos durante el plazo
mnimo de cinco aos a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
La accin o derecho de recuperacin de los productos entregados por el consu-
midor y usuario al empresario para su reparacin prescribir a los tres aos a partir
del momento de la entrega (art. 127 TRLCU).

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