Investigacion #3

Que es planeacin estratgica

La importancia de saber mirar y escuchar

La planeacin estratgica en funcin de la calidad en el servicio

Que es momento de la verdad
Momentos de la verdad, cuando su producto es un servicio

infografia
http://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-al-cliente-
2/

http://www.emprendedores.cl/comunidad/articles/428/como-evalua-tu-servicio-el-cliente-
la-importancia-de-saber-mirar-y-escuchar
http://www.rayhumancapital.com/el-momento-de-la-verdad/

http://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-
calidad-de-servicio
http://www.gerencie.com/planeacion-estrategica.html
http://definicion.de/estrategia/
http://mercadeodaniag.blogspot.com/2015/02/el-servicio-momento-de-la-verdad-y-
flor.html

Introducion

Dentro de toda organizacin se maneja como un pilar fundamental la

planificacin ya que es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos
que guan a la empresa y as, los caminos por los cuales se debe transitar para
alcanzar dichos objetivos de all el inters por conocer un poco ms sobre lo
que es la planificacin estratgica, que en la actualidad Proporciona un marco
de referencia para la actividad organizacional que pueda conducir a un mejor
funcionamiento y una mayor sensibilidad de la organizacin.
Los gerentes han averiguado que: si definen especficamente la misin de
su organizacin, estarn en mejores condiciones de dar direccin y orientacin
a sus actividades. Las organizaciones funcionan mejor gracias a ello, y se
toman ms sensibles ante un ambiente en constante cambio.
El proceso administrativo es una actividad que puede generar situaciones de todo tipo en
una organizacin, incluyendo finales milagrosos o
desastrosos. La administracin debe dejar traslucir que se tuvieron en cuenta aspectos
preponderantes con capacidad para hacer cambiar la balanza en favor de aquellos que
adoptaron las mejores estrategias, es decir que fueron capaces de establecer directrices
claras de acuerdo con lo que se vislumbraba en el horizonte. Toda organizacin necesita
tener un norte, directrices o polticas que la guen, que faciliten a travs del anlisis,
tanto interno como externo, saber cules son los objetivos que se espera obtener en el
futuro y es all cuando surge la planeacin estratgica. Definir el alcance, lo que se quiere
ser y establecer, y cul es la razn de ser de la empresa son algunos de esos aspectos
importantes que van a permitir plantear las estrategias necesarias para cumplir con lo
que se espera.

La planeacin estratgica requiere que las personas encargadas de tomar las decisiones
en una empresa tengan claro qu clase de estrategias van a utilizar y cmo las van a
adecuar a las distintas alternativas que se van a presentar en la medida en que van
creciendo o posicionndose en el mercado. Se pueden analizar las estrategias con
relacin a las actividades de la organizacin y cmo se van a implementar en el corto o
largo plazo, con miras a lograr los objetivos propuestos en las polticas de la empresa.
Pero tambin podran revisarse desde el punto de vista de la sostenibilidad y del
direccionamiento, a travs del establecimiento de objetivos globales y especficos que
lleven a obtener los mejores resultados con los recursos que se tienen Ms an, es
probable que las estrategias se enfoquen en la competitividad y el entorno, y es ah
cuando muchos empresarios hacen ver lo valioso que es aprender y adaptarse a los
cambios en forma ms rpida que los competidores.
El anlisis de las distintas conceptualizaciones sobre estrategia que se analizan en este
artculo es el fundamento que debe tener en cuenta cualquier administrador que desee
conocer ms a fondo cmo va a lograr desarrollar una adecuada planeacin estratgica.

A travs de los aos el hombre ha tenido la necesitad de querer transformar al mundo,

en situaciones olabores que puedan generar un beneficio.Es por ello surge la
necesidad que querer administrar todo lo que rodea al hombre, ya sea en negocios,
casa,deporte, bienestar social, etc.Todo esto genera una serie de conflictos que el ser
humano ha analizado y estudiado para encontrar unasolucin a dicho problema.En la
siguiente lectura nos muestra como en la sociedad y el entorno en el que vive el hombre,
est lleno
deconflictos y del como cada problema se plantea una solucin diferente.Podemos
encontrar problemas o situaciones semejantes, pero la solucin no es la misma, para
cada caso hayuna solucin diferente, de acuerdo a las necesidades del cliente o de la
sociedad que lo solicita.Cada captulo contiene problemas y situaciones diferentes, segn
el personal o empresa donde se laboran.Cada situacin se va resolviendo de manera muy
diferente.Nos muestra como en cada organizacin o establecimiento de trabajo
es necesario la comunicacin, tantodel personal como de los administrativos y clientes
que necesitan un servicio, al igual de los recursos quedeben ser manejados
correctamente.No hablando de recurso econmico, sino tambin de estrategias e ideas
que puedan ser compartida ycomparadas con todos los que laboran en un
establecimiento cualquiera, con el fin de llegar a un punto, elque el cliente este
satisfecho con el servicio que se le brinda.

El servicio al cliente en la actualidad ha tomado una importancia significativa

para las empresas, donde la alta gerencia ha entendido que saber llegar a
los clientes es una herramienta poderosa para el xito de la organizacin; pero
tambin se han dado cuenta de la necesidad de tener servicio al cliente interno
de calidad, con el fin de obtener un esfuerzo interno mayor que va a llevar a la
empresa a apuntar al xito total. El servicio al cliente cuenta con un gran
nmero de elementos que buscan llevar a las empresas a acercarse a sus
clientes de la forma adecuada, adems existen miles de estudios,
investigaciones y ensayos de expertos sobre el tema, lo que deja ver la
importancia de este factor para una organizacin; no obstante, nuevos
elementos se suman cada da, debido al acelerado y cambiante mundo actual,
donde lo que era til hoy probablemente ya no sirva maana, creando la
necesidad de adaptarse da a da a las nuevas exigencias del mercado. Uno de
esos elementos que recientemente se han agregado al servicio al cliente es la
asertividad, elemento que ha permitido sacar un mayor provecho a la
comunicacin y a las relaciones que se presentan entre cliente y empresa, la
cual permite ver a los consumidores como lo que son, personas, y no
simplemente nmeros que aumentan los niveles de cumplimiento de las metas
establecidas en las empresas en cuanto a ventas. La asertividad genera
ambientes de confianza, genera relaciones de respeto, genera un verdadero
valor agregado en el servicio al cliente, sin olvidar lo importante que es tanto
el cliente externo como el interno, porque lo que sucede al interior de la
empresa (lo que sienten los empleados), normalmente se refleja hacia el
exterior, razn por la cual las empresas deben buscar clientes internos satisfechos y un
clima laboral que satisfaga las necesidades de sus colaboradores. El conocer acerca de la importancia
de la comunicacin asertiva en el servicio al cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una de las
personas que conforman una empresa, empezando principalmente por la alta gerencia y dirigentes de
rea, pero llegando a cada uno de los puestos de trabajo, donde existen relaciones con el cliente interno
y en especial en las reas que tienen un contacto permanente con el cliente externo, que son la razn de
vivir de la empresa. Las experiencias de grandes y pequeas empresas alrededor del mundo son un
claro testimonio de que es un tema que se debe practicar y no solo predicar.

Que es una estrategia?

el concepto tambin se utiliza para referirse al plan ideado para dirigir un asunto y para
designar al conjunto de reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento.
Actualmente se habla de estrategia en todos los mbitos: en los negocios, en la poltica,
en la religin, en la cultura, en fin en cada aspecto de la vida diaria. Esta palabra se
convirti en una acepcin de uso generalizado, que debe adornar o formar parte en toda
la literatura relacionada con distintos campos del conocimiento. De la mano de la
estrategia surgen tambin una serie de conceptos afines que tienen relacin; estos son:
Estratega, planeacin estratgica, administracin estratgica, gestin estratgica,
evaluacin estratgica, diagnstico estratgico, entre otros, que normalmente se utilizan
pero de los cuales no se sabe cmo ni cundo aplicarlos.

La estrategia se puede convertir en una torre de babel en la que muchos expresan ideas
y quieren hacerlas valer, pero que nadie entiende a nadie. Esto ha hecho que muchas
organizaciones hayan implementado estrategias que las han empantanado y las han
llevado a cometer errores graves, cuyo efecto ha sido alejarlas de los verdaderos
objetivos hacia los cuales queran llegar o encaminarse.

Otro aspecto importante y que muchos dejan de lado es el relacionado con la innovacin
al tratar de fijar objetivos. Debe entenderse que una estrategia no es perdurable y que la
competencia de una u otra forma va a lograr permear la estructura y sabr lo que se est
haciendo y copiar las ideas. Por eso es necesario estar en constante movimiento en lo
que tiene que ver con las ideas o pensamientos para elaborar las estrategias.
Otros dirn que para ser estratega se requiere de una serie de conocimientos previos en
determinadas reas que, aunado a la experiencia, conformarn las ideas que permitirn a
la organizacin lograr realizar o ejecutar esas acciones que la llevarn por la senda del
desarrollo corporativo y poder as posicionarse en el mercado.

que es una Planeacin estratgica?

La planeacin estratgica es quizs la herramienta administrativa ms importante, de la

que depende el xito de cualquier empresa.
El proceso administrativo est conformado por varios elementos, entre ellos la
planeacin, planeacin que debe obedecer a una estrategia previamente definida, de all
que se conoce como planeacin estratgica.
Segn Wikipedia, la estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para
lograr un determinado fin, un objetivo, una meta, y por tanto, la planeacin debe
obedecer a ello. Se debe planear qu acciones se deben realizar y cmo se deben realizar
de manera tal que se logren los cometidos.
La empresa fija sus objetivos, sus metas, y luego debe planear cmo cumpliros, que
hacer para lograrlos, y eso es bsicamente la planeacin estratgica.
La planeacin supone la necesidad de anticipar el futuro, anticipar los riesgos, los
beneficios, las oportunidades, las falencias, para con base a ellos fijar un plan para actuar
en funcin de lo previsto y as aprovechar al mximo las oportunidades detectadas y
evitar los riesgos, o por lo menos mitigar sus consecuencias.
Es por lo anterior que la planeacin estratgica es una herramienta imprescindible no
slo para la empresa sino para la vida personal, puesto que si se quiere avanzar ya sea
profesionalmente, econmicamente o personalmente, es necesario trazar objetivos,
planes, estrategias que al final nos llevarn a conseguir lo que se pretende. La planeacin
estratgica es vlida y necesaria en cualquier campo, aunque a veces lo olvidamos, o lo
recordamos pero ignoramos que eso se llama planeacin estratgica.
Por ltimo, aclarar que la planeacin estratgica slo la puede realizar cada empresa que
conoce profundamente su estructura, su cultura, sus capacidades, sus debilidades, sus
ambiciones, objetivos y su visin, puesto que cada empresa es un caso particular, un
mundo aparte que requiere de planes y estrategias especficas. Es importante tener
presente que en la planeacin estratgica nada es generalizable. Nada se puede copiar e
implementar sin antes hacer un estudio y adaptacin acorde al medio en que se requiere
implementar.

Cmo evala tu servicio el cliente? La importancia de saber mirar y escuchar

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de
atencin al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atencin al cliente
as como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener
siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, es debido a las fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan
con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemtica, la atencin al cliente debe ser de la ms alta calidad, con
informacin concreta y precisa, para que la persona que recibe la informacin no slo
tenga una idea del producto, sino adems el apoyo del capital humano y tcnico con el
que va a establecer una relacin comercial.

A continuacin podemos enlistar cinco elementos bsicos a valorar para mantener un

eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente.
1.Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y
el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentacin del personal y
materiales de comunicacin y aun la exhibicin de los productos en venta.
2.Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y
oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. Recibi el producto o
servicio comprado en la fecha prometida? Lo recibi en las condiciones
solicitadas: modelo, color, tamao?
3.Disposicin: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio gil. Se
atendi al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra
persona, llenar una forma)? El vendedor se acerc al cliente o ste tuvo que
recorrer toda la tienda para encontrarlo?
 4.Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes
en su trabajo y capaces de inspirar confianza. Quin atendi fue corts?
Conoca los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?
5.Empata: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y
mantienen con l una comunicacin permanente en un lenguaje claro y
sencillo.
6.Ahora bien, atencin y servicio no son lo mismo, el cliente evala un
servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre
ellos el cumplimiento es el ms importante, pues representa ms de la mitad
de la evaluacin.

Pero, Qu hacer para lograr la mejor atencin hacia un cliente?

Mire
Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si
sus ojos se distraen, su mente tambin lo har. Aunque nos gusta hacer dos o
ms cosas a la vez, la mente slo puede concentrarse en una actividad.
Mientras ms divida su atencin en diferentes cosas, ms posibilidades
existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen.
Asegrese de or correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y odos
para concentrar su atencin.
Escuche
No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En
ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una
oracin, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de
cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente
simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar.
Recuerde que cuando el cliente est hablando, tambin est comprando.
Pregunte
Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la
persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la informacin
que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atencin consiste en mucho
ms que escuchar. Estar atento demanda la concentracin adicional de procesar
mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas.
Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla
que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas ms tiles en la creacin tanto de estrategias comerciales como de planes
de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfaccin
directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse
escuchados seguramente se mantendrn y sern la mejor publicidad de tu negocio.
La planeacin estratgica en funcin de la calidad en el servicio

Estrategia : calidad de servicio

Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el
concepto CLIENTE. Hoy en da, como clientes, todos buscamos calidad, queremos
productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable,
tecnolgico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado,
esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfaccin de nuestras
necesidades, en donde nos entreguen una buena atencin en trminos de amabilidad,
informacin, por mencionar algunas.
Con una gran cantidad de requerimientos que varan todo el tiempo, hoy las empresas
deben lidiar con clientes que son cada vez ms complejos, manejan gran cantidad de
informacin respecto de sus preferencias, son exigentes en relacin con lo que esperan
obtener, el consumidor de hoy en da est realmente interesado en el valor que le
aportar el producto o servicio que busca.
Es por ello que actualmente las organizaciones de cualquier tipo (empresas, privadas,
pblicas, sociales, etc.) tratan de incorporar metodologas que les ayuden a medir los
niveles de satisfaccin de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de seguir
formando parte de las preferencias y ms an, buscar la forma de que estos mismos
clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros.

Desde este punto de vista, la CALIDAD EN SERVICIO es uno de los aspectos ms

importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo
hoy nos encontramos con gran nmero de clientes disconformes principalmente con los
servicios que se le entregan.
Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando ejercicios
simples como preguntarse internamente Qu tan confiables somos para nuestros
clientes? Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con
el tiempo que un cliente esperara? Qu tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo
verdaderamente importante es poder medir los niveles de satisfaccin con la finalidad de
poder obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar decisiones orientadas a mejorar
la calidad de servicio y de esta forma conseguir un elemento que cree una ventaja por
sobre sus competidores.
Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin nmero de empresas de servicio que
han decidido crear departamentos de atencin de clientes, pero en su mayora, lo que
estos departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear procedimientos
inflexibles que ms all de conseguir una buena acogida, slo logran que los clientes se
sientan cada vez menos escuchados.

Dentro de las metodologas que existen y se recomiendan para medir los niveles de
calidad en servicio, encontramos los indicadores de gestin o KPIs que son los datos que
permiten determinar si la calidad en servicio de una organizacin est siendo exitosa o si
cumple con los objetivos propuestos dentro de la planificacin. Parte importante a la hora
de establecer cualquier KPI es que los datos con los que se van a trabajar deben ser
veraces y fiables, de los contrario su anlisis y las decisiones que se tomarn en base a
ellos sern errneas, lo que finalmente seguir traducindose en que los niveles de
servicio no cumplirn con la calidad esperada.
Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicacin de los recursos
consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuacin de sus
resultados a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos suficientes para
implementar sistemas de KPIs, ya que por un lado ayudarn a tener los procesos bajo
control y garantizar los resultados previstos o mantener los estndares de calidad y a su
vez con los datos que entregan, se podrn mejorar el nivel del servicio y mejorar los
procesos, con el fin ltimo de obtener una mayor satisfaccin del cliente.

Segn varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores evalan
el servicio que reciben a travs de la suma de las evaluaciones que realizan a los
siguientes factores:

1. ELEMENTOS TANGIBLES. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la

organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada
compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro
invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera
o conociendo su sistema de computacin, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu
decir de las empresas del sector comercial: Una exhibicin adecuada de los productos
que comercializa influye en un cliente potencial.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un beneficio
con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres
automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para
autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a
ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha organizacin.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al
cliente de que vuelva a comprar.
2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA. Significa entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de
materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con
esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20 toneladas es incumplimiento, lo
mismo que entregar las 30 toneladas a las 11 de la maana del viernes o entregarlas el
sbado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su
confianza o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. En opinin del cliente,
la confianza es lo ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un
cliente a volver a comprar en una organizacin.
3. ACTITUD DE SERVICIO. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud
de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera ms conveniente-
Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su
evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que
vuelva a nuestra organizacin y esta es una gran oportunidad de mejora al interior de las
organizaciones que entregan servicios. Capacitar a sus colaboradores para que logren
empata con el cliente, hacerlos comprender que si bien el cliente no siempre tiene la
razn son la base del negocio, que comprendan que sin clientes no hay razn de existir
para la organizacin.
4. COMPETENCIA DEL PERSONAL. El cliente califica qu tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja
y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas,
en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le
pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. EMPATIA. Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en
los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), para los clientes, la
empata buscada se orienta a los siguientes aspectos:
Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de
los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?
Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de
parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por
qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus expectativas.
Qu son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
En los ltimos aos, compaas como bancos, tiendas, aerolneas y de servicios de
telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su tiempo a retener a sus clientes
actuales, ya que como lo han demostrado investigaciones, el costo de mantenerlos es
mucho ms bajo que adquirir uno nuevo.
El xito de estas estrategias de retencin dependen en cmo se profundiza la relacin
con el cliente y cmo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta de bienes y
servicios. La mayora de los veces esto tiende abordarse mediante un sistema de CRM,
sin embargo esto no basta; ya que lo que generalmente hace falta es una conexin
emocional entre el cliente y los empleados de primera lnea, algo que transforma la
incredulidad en confianza con una marca.
Esa conexin emocional es la que explica cmo las compaas que ofrecen excelente
servicio al cliente generan lealtad durante esos momentos de la verdad.
Los momentos de la verdad son esas pequeas interacciones (como por ejemplo, una
tarjeta de crdito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cmo invertir el dinero)
cuando los clientes invierten un alta carga emocional en el resultado. El manejo
impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan
de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la
empresa o las agendas de los empleados.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un
momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la
verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,
problemas y xitos de la empresa. Slo conoce lo que la empresa hace por l en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente.
Ciclo del servicio
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta desde el da en que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos
de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes,
as como para determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Es importante resaltar que los empleados slo ofrecern un buen servicio al cliente, y se
desempearn bien durante esos momentos de la verdad, solo si saben claramente lo
que tienen que hacer y por qu. (La parte del qu tiene que ver con la razn y la parte
del por qu con la emocin que los motiva y da sentido a lo que hacen) Como cualquier
buena historia, la respuesta a todas estas preguntas debe ser clara e interesante.
En este sentido, la inteligencia emocional juega un papel clave en el servicio al cliente. Si
bien es cierto que en gran parte esta es una habilidad innata en la persona, las
organizaciones pueden dar pasos para incrementar este tipo de inteligencia en sus
empleados de primera lnea. Hacerlo, traer mejores interacciones con el cliente y por
ende mayor rentabilidad.

Qu ocurre en el momento de la verdad?

Recientemente en Ray Human Capital hemos estado viajando de manera ms frecuente
para realizar proyectos de deteccin y desarrollo del talento en las filiales que algunos de
nuestros clientes tienen en el extranjero. Podemos decir que nos hemos vuelto expertos
en discriminar dentro de las compaas areas lo que diferencia un buen servicio de otro
que no. La reflexin y anlisis que hemos hecho con respecto al servicio recibido, lo
podemos trasladar al servicio que ofrecemos desde nuestras organizaciones a nuestros
clientes o el que nos proporcionan otros cuando somos el cliente. Es el momento de la
verdad, lo que hace diferenciarse a unas de otras.

Detalles que marcan la imagen de la compaa.

La compaa area en la que volamos hacia nuestro primer destino, ya en mostradores

para facturar nuestro equipaje podra ser un buen preludio del servicio que recibiramos
despus durante el vuelo. Reciben al pasajero con una sonrisa, un deseo de atender, de
conocer las preferencias ms simples del pasajero como la eleccin del asiento.
Una atencin personalizada que no se vio mermada pese a las nueve largas horas de
vuelo que llevbamos.

La segunda compaa con la que volamos hacia el siguiente destino, est igualmente
reconocida como la primera, sin embargo nos encontramos con lo diametralmente
opuesto de lo vivido en la primera. Escasas sonrisas, mnimos gestos de bienvenida. La
imagen que transmitan a los pasajeros es que de que nos estaban haciendo un autntico
favor atendindonos en cosas tan simples como solicitar un vaso de agua, o tomar el caf
despus de la comida con relativa calma ya que todo ello les impeda recoger tan
gilmente como deseaban y acabar cuanto antes.
La diferencia entre el servicio de la primera compaa con respecto a la segunda tiene
que ver con la reaccin en los momentos cotidianos, en los momentos de la verdad
donde una compaa se ejemplifica en las personas que trabajan para ellas.

Empleados corporativos.

Son esos momentos que para nosotros como clientes son claves y que no parecen que
tengan ninguna importancia, pero sin embargo nos hace decantarnos por una compaa
u otra cuando queremos comprar algo, dependiendo del servicio que requiramos. De ms
est decir, que la empata en estos momentos de la verdad juega un papel relevante, ser
capaces de ponernos en los zapatos de nuestro cliente, entendiendo sus preferencias y
necesidades. En definitiva sentir que somos sus nicos clientes aunque sea por unos
minutos.

Hoy en da el cliente tiene ms posibilidades de elegir entre un amplio nmero de ofertas.

A esto se ha aadido que quieren una respuesta rpida en tiempo real a
sus preguntas o comentarios online. Tambin hoy en da las opiniones se comparten, se
difunde de manera ms gil la informacin a travs de las redes sociales y se hacen
recomendaciones. Las crticas pueden ser en algunos casos demoledoras.

El servicio hoy en da se construye da a da, minuto a minuto, si hace unos aos no se

poda bajar la guardia para captar y fidelizar para mantener a nuestros clientes, hay que
cuidar el ms mnimo detalle para que ese cliente se encuentre altamente satisfecho y la
recomendacin del mismo llegue al mayor nmero de potenciales clientes. Ya no es
suficiente con las recomendaciones de un amigo u otro, actualmente cualquiera puede
opinar y puede empequeecer o engrandecer nuestro negocio. La imagen de marca que
transmitimos es importante, no obstante la vocacin de servicio en s misma debe de ser
uno de los aspectos que ms deberamos cuidar, otorgar un trato diferenciador en cada
instante en esos momentos de la verdad que nos hace decidirnos por una alternativa
frente a otra y repetir.

El Servicio: Momento de la Verdad y Flor del Servicio

Existen distintas definiciones sobre Servicio pero se puede resumir que es una obra,
realizacin o acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la
propiedad de algo. Su creacin puedo o no estar relacionada con un producto fsico segn
Kotler, Bloom y Hayes. Sin embargo hay que extender la definicin indicando que es
perecedera y es resultado de esfuerzo humano o mecnico que produce un hecho, no se
puede transportar o almacenar, adems el objeto principal es satisfacer la necesidad o
deseo de un cliente.

Se debe tener presente que cada empresa poseen estndares que permiten controlar las
operaciones de la organizacin, estos sirven como punto de referencia porque definen el
nivel mnimo y mximo de calidad aceptados. Con relacin al servicio el estndar es la
norma que se utiliza como parmetro de evaluacin de la calidad en cada rea de la
atencin al cliente.

Asimismo a travs de un servicio de calidad y buena atencin al pblico se puede

conquistar el mercado y obtener nuevos clientes. Adems la atencin al pblico puede
llegar a ser una potente herramienta de marketing porque se pueden conocer las
necesidades de los clientes y para ellos se cuenta con cinco elementos que son: contacto
cara a cara, relacin con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplidos y por ultimo
instalaciones.

Adicionalmente para toda empresa es til conocer el nivel que posee en la prestacin del
servicio, por lo tanto lo puede identificar a travs de 5 dimensiones (mencionadas en la
entrada anterior: Investigacin de Mercado. Metodologa de Marketing de Servicio) las
cuales son:

Elementos tangibles: apariencias de las instalaciones, personales y materiales.

Fiabilidad: habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera
Capacidad de respuesta: la disposicin de ayudar a los clientes de una manera rpida
Seguridad: los conocimientos tcnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su
confianza y credibilidad.
Empata: atencin individualizada que vela por los intereses de los clientes

Todas las dimensiones son importantes para el cliente y la prioridad entre ellas depende
del tipo de servicio que ofrezca la empresa. Al identificarlas la organizacin puede
aprovechar la informacin para crear nuevas estrategias o modificando las antiguas y as
obtener beneficios. Para algunos autores existen no 5 sino 10 dimensiones las cuales
agregan:

Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer atencin esmerada

e individual.
Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para
desempear el servicio.
Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento al cliente
Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad.
Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes.

Por otra parte cuando un cliente adquiere un artculo o producto como por ejemplo un
televisor se vuelve propietario de un objeto fsico pero adicionalmente experimenta una
atencin, un servicio que agrega valor a su compra. Segn Lovelock define esa accin
como un producto de servicio ya que es la composicin de todos los elementos, tangibles
e intangible, pero que crea valor para el cliente. Esta preposicin de valor integra tres
componentes:

1.El producto bsico: se entiende como la unidad centrar que proporciona solucin
a los problemas que el cliente desea resolver. Como por ejemplo transporte, banca,
aseo, electricidad, agua potable, entre otros.
2.Servicios complementarios: amplan el producto bsico, facilitando su uso,
aumentando su atractivo y valor. El producto bsico puede incluir muchos servicios
complementarios pero la cantidad y nivel suele diferenciarlo o posicionarlo con
respecto a la competencia.
3.Procesos de entrega: se refiere a los mtodos y tcnicas que se utilizan para
entregar al cliente el producto bsico y los servicios complementarios. Posee
diferentes implicaciones sobre la operacin, el contacto entre el personal y el
cliente, las instalaciones del servicio y los requisitos necesarios para los servicios
complementarios.

Segn Lovelock los servicios complementarios se pueden dividir en dos tipos: de

facilitacin y de mejora. El primero se refiere a los que se requieren para la prestacin del
servicio o auxilian en el uso del producto bsico, estos mismo se pueden clasificar en
grupos como informacin, toma de pedidos, facturacin y pago. El segundo tipo son los
que aaden valor a los clientes y se agrupan en consulta, hospitalidad, cuidado y
excepciones. De aqu nace la tcnica llamada Flor Del Servicio que permite diferenciar
a una empresa de la competencia. Deseas saber en qu consiste esta tcnica?

Bsicamente consiste en la creacin de una flor con sus ptalos y cada uno de ellos hace
referencia a los grupos de servicios de facilitacin de un lado y de mejora del otro lado,
con el fin de que los clientes prefieran a la empresa por encima de otros productos o
servicios similares.

Se presenta los ptalos en el sentido de las manecillas del reloj porque sera la secuencia
en que probablemente los clientes reciban cada elemento, aunque no siempre se cumple
el orden. La comparacin con la flor se puede visualizar porque una empresa bien
diseada y manejada posee un producto bsico y servicios complementarios en perfecto
nivel y dinamismo, tan fresco y en perfecta forma como debera de estar una flor
verdadera.

Al uso de la flor de servicio sirve para determinar cules servicios complementarios se

deben ofrecer, cual son ventajosos para aumentar el valor y cuales permiten el
intercambio ms fcil entre el cliente con la empresa.

La flor esta constituida por los siguientes ptalos:

Informacin: consiste en brindar los datos que los clientes necesitan sobre el servicio
como la ubicacin, forma de pago, entre otros.
Consulta: son todas las preguntas y respuestas que se les den a los clientes sobre sus
inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a sus demandas.
Toma de pedidos: registro de los productos o servicio que el cliente est adquiriendo. Se
debe optimizar el tiempo de los clientes y el de la empresa.
Hospitalidad: se refiere a la cortesa como se atiende al cliente (potenciales o reales)
tambin compete a la seguridad que cuenta la organizacin.
Cuidado: Durante la estada de los clientes se le debe brindar una excelente atencin y
estar pendiente de sus necesidades. Se debe generar valor
Excepciones: Dentro de las normas de la empresa pueden haber excepciones sin
embargo se deben evitar.
Facturacin: se debe ser totalmente transparente para no crear malas interpretaciones
por parte del cliente.
Pago: es el hecho de entregar el efectivo de forma fsica o virtual al importe que ha
demandado la compra del cliente.

Como anteriormente se ha indicado el servicio debe ser bien administrado y dirigido para
poder mantener una alta calidad. La administracin del servicio es un mtodo sistemtico
para planear y controlar el desarrollo de prestar los servicios hoteleros y adems tener
xito en los negocios. Sin embargo esta administracin es una ampliacin del concepto
de Momento De La Verdad por Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems).
Carlzon uso este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de
soporte y servicio, para adoctrinarlo hacia la orientacin al cliente y dar servicio
amigable.

Se define como el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. El
cliente puede desconocer las estrategias, procesos, departamentos, problemas y xitos
de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.
Segn Carlzon se puede tener ms de 50.000 momentos de verdad cada da y no
necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del
servicio como por ejemplo un restaurante y entra en contacto con cualquier elemento de
la empresa (infraestructura, sealamientos, mobiliario, etc.), es tambin un momento de
la verdad. La organizacin debe disear y aplicar estrategias para controlar todos esos
momentos de verdad y se dirijan a la satisfaccin de las necesidades del cliente. Cuando
estas no son satisfechas, se le conoce como momento crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una

secuencia lgica y medible. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del Ciclo
Del Servicio el cual es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con
base a la experiencia del cliente. Un ciclo de servicio es la secuencia completa de
contactos (peticin, serie de contactos y cierre) que experimenta el cliente con la
empresa para satisfacer sus necesidades y quede dispuesto a regresar.

El ciclo de servicio permite determinar reas de oportunidad para mejorar la calidad del
servicio al identificar las debilidades y fortalezas, facilitando el desarrollo de planes de
mejoramiento. El cuidado a todos los detalles y agregar valor en cada contacto se
convierte en un reto para las empresas, pero puede crear un valor incalculable e
importante como lo es un cliente satisfecho y fiel.
El xito de estas estrategias de retencin depende de cmo se profundiza la relacin con
el cliente y cmo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta de servicios. La
mayora de las veces se usa un sistema de CRM, sin embargo esto no basta; ya que
generalmente hace falta es una conexin emocional. El elemento psicolgico juega un
papel importante en el servicio al cliente por tal razn la organizacin puede incrementar
el tipo y calidad de interaccin con el cliente y por ende obtener mayor rentabilidad.
 Conclucion
La planificacin estratgica es til para resolver las dificultades de una empresa. En el
aumento de recursos por una mayor participacin en el mercado, el establecimiento de
nuevos mercados y el aumento de la versatilidad del empleado. Satisfaccin del
cliente, que resulta de la disminucin de las quejas, el ajuste de los tiempos de
entrega/atencin y la percepcin de la imagen de la empresa mejorando los procesos
internos, que surgen de la cohesin como grupo, altos estndares de supervisin,
divisiones mnimas entre los departamentos y el establecimiento de objetivos realistas
y tangibles en las distintas reas. Garantizar una gestin contina de la formacin y
procesos participativos ms exitosos permitiendo la mejor adaptabilidad al cambio y
evitando la rotacin de personal y consigue retener los talentos. Motiva cuando no es
impositiva, sino participativa. Garantiza mejor desempeo y la competitividad
organizacional e individual.
La falta de la planeacin estratgica en las empresas manifiesta diversos motivos o
problemas que pueden surgir como la falta desempeo por parte de la gerencia, falta de
coordinacin, as cuando una estrategia es demasiado compleja y difcil de comprender
acarrea problemas, cuando existe una comunicacin deficiente, la incapacidad de mantener
un actitud flexibles a la hora de hacer frente a imprevistos y la incapacidad para especificar
los resultados esperados.

En el da a da de las organizaciones se van a encontrar circunstancias que pueden ser

relevantes al momento que los administradores decidan cmo encararlas y de qu forma
minimizar el riesgo que se origine con la adopcin de estrategias que conduzcan al logro
de los objetivos propuestos. Del anlisis de cada una de las definiciones de estrategia
que se han presentado en este artculo se pueden plantear algunas conclusiones que
sera bueno tener en cuenta para trazar o realizar el proceso de la planeacin estratgica
en una organizacin.
Un primer aspecto es que el planteamiento de una estrategia viable implica el
conocimiento pleno de la actividad del negocio por parte del estratega, lo cual le va a dar
la capacidad de hacer un anlisis prospectivo ptimo para el logro de los objetivos
estimados.
En segundo lugar se requiere tener claro hacia dnde se quiere ir, dnde se quiere llegar
y con qu recursos se cuenta para la obtencin de dichos resultados y siempre pensando
en la continuidad del negocio; es una estrategia de base para entender el concepto de
negocio en marcha. El siguiente paso es el compromiso de todos y cada uno de los
actores en el proceso; es decir, cada funcionario, cada miembro de la organizacin, debe
estar compenetrado con las estrategias planteadas y dando lo mejor de s para el logro
de esos objetivos.

Prestarle atencin a estos tips nos ayudar a mejorar la atencin al consumidor, adems
nos proporcionar ideas para reestructurar nuestro producto/servicio, mejorar los canales
de venta, abrir nuevos mercados o desarrollar nuevas Unidades Estratgicas de
Negocios.
Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los

elementos bsicos de una adecuada atencin a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y

reconocimiento a tu competencia.

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atencin al cliente. Dar un

seguimiento continuo a las actitudes en la atencin al cliente as como a los mecanismos y al capital humano

involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a

las fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y

motivar a los compradores.

Frente a esta problemtica, la atencin al cliente debe ser de la ms alta calidad, con informacin concreta y

precisa, para que la persona que recibe la informacin no slo tenga una idea del producto, sino adems el apoyo

del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.

CONTACTO
Definitivamente, la comunicacin asertiva est jugando un papel importante en el
servicio al cliente, debido al grado de acercamiento que genera con el cliente. Asertivo es
sinnimo de precisin, de exactitud, y eso es lo que necesita el servicio al cliente, tener la
forma adecuada para ganarse la confianza del cliente, respetando los lmites que las
relaciones deben tener.
Todas las organizaciones deben procurar adoptar esa metodologa, a travs de
capacitaciones y talleres vivenciales con expertos, que generen un pensamiento nuevo
en los colaboradores a travs de la propia experiencia de ellos, porque los ejemplos de
empresas de talla mundial deben ser suficiente sustento y evidencia de la importancia y
el xito del servicio al cliente con asertividad.
Adems, al no dejar a un lado al cliente interno, las organizaciones se vuelven
competitivas en cuando a ser un mejor lugar para trabajar, lo cual en la actualidad ha
tomado importancia en muchos pases a travs del Great Place to Work, donde se listan
las empresas que son consideradas como excelentes lugares de trabajo, creando
permanencia en los colaboradores que se encuentran en ellas y siendo apetecidas por
otras personas que les gustara llegar a trabajar en ese lugar. La comunicacin asertiva
puede considerarse como una herramienta, una capacidad o un don, que busca el xito
personal y organizacional.