Cdigo: PPS-001

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Versin: 5

Fecha: 12/11/2013
N IT 8 0 6 .0 0 5 .3 2 9 -4

1. OBJETIVO
Identificar, dar solucin y describir el tratamiento de las peticiones, Quejas, reclamos,
sugerencias y solicitudes de indemnizaciones presentados por los usuarios del servicio,
conforme a la normatividad establecida.

2. ALCANCE

Todos los procesos de prestacin del servicio de mensajera.

3. DEFINICIONES

a) Reclamante: Persona natural o jurdica que presenta la reclamacin por una presunta
falla en el servicio postal. Tanto el remitente como el destinatario de un envo postal
se encuentran legitimados para efectuar el reclamo. Cabe anotar que cualquier
persona tiene derecho a reclamar por otra, siempre y cuando demuestre un inters
legtimo.

b) Remitente: Persona que hace el envo postal.

c) Destinatario: Persona a quien va dirigido el envo postal.

d) Peticin: Entindase por Peticin la solicitud mediante la cual toda persona puede
acudir ante las autoridades para que dentro de los trminos que defina la Ley, se
expida un pronunciamiento oportuno.

e) Queja: Manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural
o jurdica, o su representante, con respecto a la conducta o actuacin de un
funcionario de TEMPO EXPRESS S.A.S.

f) Reclamo: Manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona

natural o jurdica sobre el incumplimiento o irregularidad en los procesos o trmites
establecidos por la empresa, o en las caractersticas de los servicios ofrecidos.

g) Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o Institucin, para el

mejoramiento de los servicios de TEMPO EXPRESS S.A.S.

h) Indemnizacin: Es una compensacin que alguien pide y eventualmente puede

recibir por daos o deudas de parte de otra persona o entidad.

i) Usuario: Persona o institucin que recibe un bien o un servicio.

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Fecha: 12/11/2013
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j) PQRS: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

4. PROCEDIMIENTO:

ETAPA DESCRIPCIN RESPONSABLE REGISTRO

Recepcionar las PQR que se
presentan por parte de los clientes
y/o usuarios.
Se pueden presentar mediante
Recepcin de
llamadas que realiza el cliente y/o Formato de
Peticiones,
1 usuario a la organizacin, por Auxiliar Operativo Quejas y
quejas,
medio de cartas, llamadas, e-mails, Reclamos
reclamos
las mismas sern dirigidas al
funcionario encargado para ello;
este debe diligenciar el formato de
Recepcin de Quejas.
Las solicitudes de indemnizacin
por la prdida, expoliacin o
avera, debern presentarse por el
usuarios remitentes dentro de los
diez (10) das calendario siguientes
Recepcin de a la recepcin por parte del
Formato de
solicitudes de operador del objeto postal para
2 Quejas y
Indemnizaci servicios nacionales y seis (6)
Reclamos
n. meses para internacionales,
siempre que no haya sido
entregado al destinatario. Para
usuario destinatario el tiempo ser
de cinco (5) das hbiles una vez
recibido.
Identificar y analizar las PQR del Formato de
3 Tratamiento usuario y darle respuesta a lo Quejas y
manifestado en las mismas. Reclamos
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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Versin: 5

Fecha: 12/11/2013
N IT 8 0 6 .0 0 5 .3 2 9 -4

ETAPA DESCRIPCIN RESPONSABLE REGISTRO

A partir de la fecha de radicacin

de la PQR y las solicitudes de
Indemnizacin, se resolvern
dentro de los quince (15) das
hbiles siguientes. Este trmino
Tiempo de
4 podr ampliarse si hay lugar a
Respuesta
prcticas de pruebas, situacin que
deber ser informada al usuario, de
conformidad con lo establecido en
el Cdigo Contencioso
Administrativo.

La decisin inicial se har mediante

comunicacin escrita enviada a la
5 Notificacin direccin fsica y/o correo Carta- email
electrnico suministrado por el
usuario.
Se realiza un seguimiento
6 Seguimiento buscando la causa principal de esta
queja o reclamo.

5. DISPOSICIONES GENERALES

Constitucin Poltica de Colombia 1991, Artculo 23.

Cdigo Contencioso Administrativo, Decreto 1 de 1984 el cual reforma el Cdigo

contencioso Administrativo.

Ley 1369 del 30 de Diciembre de 2009 artculo 25, 32 y 33

Resolucin 3038 de Abril 4 de 2011 artculos 21 al 35.

Control de Cambios
Versin Fecha Descripcin de cambios Responsable del Cambio
1 09/12/2005 Edicin del documento Rodrigo Espitia

N IT 8 0 6 .0 0 5 .3 2 9 -4
2 Rodrigo Espitia
26/12/2006
3 21/01/2008
4 27/09/2011
5 12/11/2013
Cdigo: PPS-001
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Versin: 5
Fecha: 12/11/2013
Se especific en la etapa 3 y 4 que se
levantara una accin de mejora cuando
las quejas sean justificadas. En la etapa
de recepcin de quejas se describieron
los medios o canales por los cuales se
pueden presentar las quejas y reclamos.
Se modificaron las etapas 3 y 4 enfocado
a determinar la necesidad de levantar Rodrigo Espitia
una no conformidad.
Se modifica el responsable de la
actividad cuatro de Jefe de Oficina por Paola Herrera
Director Nacional de operaciones.
Actualizacion del tem 4 (procedimiento),
inclusin del tem 4 disposiciones Paola Herrera
generales.
APROBADO POR:
CARLOS DAGER LEQUERICA
GERENTE GENERAL