UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIN DE INGENIERA DE LA COMPUTACIN

DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA INFORMTICO PARA

LA EMPRESA FULLTONER QUE SIRVA DE APOYO A LA GESTIN
DE LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES

Por:
Betzabeth Jeraldine Pereira Ceuta

INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Computacin

Sartenejas, Febrero de 2010

 UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIN DE INGENIERA DE LA COMPUTACIN

DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA INFORMTICO PARA

LA EMPRESA FULLTONER QUE SIRVA DE APOYO A LA GESTIN
DE LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES

Por:
Betzabeth Jeraldine Pereira Ceuta

Realizado con la asesora de:

Tutor Acadmico: Soraya Abad Mota
Tutor Industrial: Francisco Serrano

En la Empresa:
Wonderland Web Consulting & Development C.A.

INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Computacin

Sartenejas, Febrero de 2010

 RESUMEN

El proyecto de pasanta fue realizado en la empresa Wonderland Web Consulting &

Development C.A., y consisti en el desarrollo de los primeros tres mdulos de una aplicacin
web, para la empresa comercializadora de equipos de computacin Representaciones Fulltoner;
la aplicacin servir de apoyo al fortalecimiento de las relaciones con sus clientes.

Para la realizacin del proyecto, y por requerimientos de la empresa, se utiliz una versin
modificada del modelo de MSF (Microsoft Solutions Framework), propuesto por Microsoft, el
cual orienta los desarrollos a resultados. Sin embargo, fue generada cierta documentacin que se
consider necesaria, especialmente porque se le debe dar continuidad al proyecto.

Se definieron tres mdulos, los cuales abarcan: manejo de contactos con clientes, listas
personalizadas de precios y oportunidades de venta; cuyo desarrollo fue dividido en 4 etapas. La
primera etapa consisti en el estudio de conceptos relacionados con estrategias CRM (Customer
Relationship Management), que forman la base de todo el proyecto. En la segunda se realiz el
levantamiento de informacin y anlisis de requerimientos. La tercera etapa consisti en el diseo
e implementacin de los tres mdulos de la aplicacin, la cual fue realizada utilizando
herramientas de software de Microsoft, en su mayora. En la ltima etapa se realizaron pruebas y
se elabor el manual del usuario administrador.

Se puede decir que el producto final cumple con los requerimientos de la empresa. Sin
embargo, queda de parte de sus empleados recordar que la aplicacin servir solamente como
apoyo a la mejora de las relaciones, no para sustituir el trato personalizado que pueden
proporcionarle personalmente a sus clientes.

iv
 AGRADECIMIENTOS

A Dios, por acompaarme en cada momento de mi carrera universitaria y por darme la

salud para levantarme con buen pie todos los das.

A mis padres y hermanos; por todo el amor, el apoyo, la paciencia y los consejos
brindados en todo momento.

A mi compaero y amigo Farid Ayaach por su paciencia, constante ayuda y comprensin

manifestada en los ltimos cinco aos.

A mis tutores: Soraya Abad, por apoyarme durante el desarrollo del presente informe y
por su disposicin para atenderme desde su inicio; y Francisco Serrano, por abrir las puertas de su
empresa y permitirme realizar mi proyecto de pasanta en ella.

A todo el equipo de trabajo de Wonderland Web Consulting & Development C.A., por
darme la oportunidad de integrarme a ellos rpidamente. Especialmente al Sr. Ronald Silva, por
la ayuda y la motivacin que me ofreci durante la realizacin del proyecto.

A La Universidad Simn Bolvar, excelente casa de estudios y donde me fueron

impartidos muchos de los conocimientos y la experiencia acadmica que hoy poseo.

Y a todos los que directa o indirectamente me apoyaron y lo siguen haciendo, aumentando

mis posibilidades de cumplir las metas profesionales que me he propuesto hasta ahora.

v
 NDICE GENERAL

Contenido Pgina

Resumen iv

Agradecimientos v

ndice General vi

ndice de Figuras viii

Glosario de Trminos ix

Introduccin 1

Captulo 1 Entorno Laboral 4

Misin, visin y valores 4

Objetivos estratgicos 5

Estructura Organizativa de La Empresa 6

reas del Negocio 9

Captulo 2 Marco Terico 11

Estrategias CRM 11

CRM aplicada a empresas 13

Pilares de CRM 14

Qu esperar de una solucin tecnolgica de CRM? 15

Captulo 3 Requerimientos del Sistema 17

La visin y alcance del sistema 17

Usuarios del Sistema 20

Especificacin de requerimientos del sistema 21

Restricciones de desarrollo 25
vi
Captulo 4 - Metodologa 26

Captulo 5 Marco Tecnolgico 29

Hardware 29

Software 30

Captulo 6 Diseo e Implementacin 34

Nivel de Datos 35

Nivel de Interfaz o Presentacin 39

Nivel de Mediacin 42

Conclusiones y Recomendaciones 43

Referencias 46

Apndices

A.- Diagrama de actividades realizadas 47

B.- Diccionario del modelo de datos 48

C.- Mapa de Navegacin de la Aplicacin 57

D.- Diagramas de Secuencia 59

E.- Manual del Usuario Administrador 61

vii
 NDICE DE FIGURAS

Contenido Pgina

Figura 1.1 - Estructura Organizativa de La Empresa 6

Figura 3.1 Estructura Organizativa de Representaciones Fulltoner 20

Figura 5.1 Diagrama de despliegue 30

Figura 6.1 Diagrama de capas de la aplicacin 34

Figura 6.2 - Modelo de datos usando notacin UML 36

Figura 6.3 Diagrama de Datos generado por SQL Server 38

Figura 6.4 Pgina principal de la aplicacin 41

viii
 GLOSARIO

Back-end:

En diseo de software, es la parte de la aplicacin que les permite a usuarios avanzados

administrar el sistema.

CRM:

Siglas del trmino en ingls Customer Relationship Management, que puede ser traducido al
espaol como Manejo de las relaciones con los clientes.

DDL:

Siglas del trmino en ingls Data Definition Language, que puede ser traducido al espaol
como Lenguaje de Definicin de Datos. Es el lenguaje usado para especificar la estructura o
esquema de una base de datos: operaciones de creacin y modificacin de tablas, creacin de
restricciones de integridad, entre otras.

DML:

Siglas del trmino en ingls Data Manipulation Language, que puede ser traducido al
espaol como Lenguaje de Manipulacin de Datos. Es el lenguaje que permite manejar la
informacin contenida en una base de datos: operaciones de insercin, eliminacin, actualizacin
y recuperacin de registros.

Front-end:

En diseo de software, es la parte de la aplicacin con la que interactan los usuarios.

Hosting:

Servicio que provee un sistema para poder almacenar todo tipo de informacin va web.
Normalmente los proveedores de este servicio proporcionan espacio de un servidor a sus clientes
para que puedan alojar su informacin. Adems, les prestan servicios de respaldo, entre otros.
ix
 IIS:

Siglas del trmino en ingls Internet Information Services. Conjunto de servicios para
ordenadores que permiten utilizarlos como servidores web.

Marketing:

Proceso que consiste en el intercambio de bienes y servicios entre grupos o individuos,

satisfaciendo sus necesidades.

MSF:

Siglas del trmino en ingls Microsoft Solutions Framework. Modelo de desarrollo

orientado a resultados, propuesto por Microsoft.

Stock Fsico:

Conjunto de bienes que posee una empresa. Se dice que un producto est en stock, cuando
hay existencia del mismo dentro del inventario.

x
 INTRODUCCIN

Este informe tiene como finalidad explicar en detalle los pasos que se siguieron para la
realizacin del proyecto de pasanta, realizado durante 20 semanas en la empresa Wonderland
Web Consulting & Development C.A.

El proyecto consisti en el diseo e implementacin de una aplicacin web para una

empresa especializada en ventas al mayor de equipos de computacin, que sirviera como apoyo al
fortalecimiento de la relacin con sus clientes.

Como se ver ms adelante en este informe, las empresas que ofrecen productos y/o
servicios tienen como meta principal la satisfaccin del cliente, y la mejor forma de satisfacerlo
es conociendo primero sus necesidades. La mayora de las medianas y grandes empresas estn
girando su visin al conocimiento del cliente. Visin que siempre ha estado bastante clara en
pequeas empresas, para las cuales el tema es bastante sencillo y no necesitan de grandes
estrategias para lograrlo. Sin embargo, cuando se trata de empresas ms grandes el asunto se
torna un poco ms complejo, y es cuando se crean procesos para mejorar la comunicacin con el
cliente. Desde anuncios publicitarios, para comunicar promociones; hasta encuestas electrnicas
e incluso en papel, para tener feedback, son estrategias comnmente utilizadas por los
departamentos de mercadeo, las cuales mejoran las relaciones cliente-empresa.

Como tambin se ver en el contenido del informe, es casi imposible ofrecer un servicio
personalizado, cuando se tienen miles de clientes, sin contar con un soporte tecnolgico que
apoye los procesos. Y al hablar de soporte tecnolgico se est haciendo referencia, por ejemplo,
al uso del Messenger, listas de correo electrnico, sistemas de informacin, y cualquier
aplicacin que utilice el Internet.
 2

Es por todo esto que en Fulltoner surge la idea de implementar una aplicacin, basada en
la web, la cual ha sido desarrollada en este trabajo. No para automatizar todos los pasos de los
procesos, pero s para apoyarlos; haciendo ms fcil y rpida la comunicacin con cada cliente. Y
con ello, el conocimiento de sus necesidades y la toma de decisiones para encontrar la mejor
forma de satisfacerlas.

El cuerpo de este informe est organizado de la siguiente forma: el captulo 1 describe el

entorno laboral donde se llev a cabo el desarrollo del proyecto; el captulo 2 explica aspectos
importantes de las estrategias CRM; en el captulo 3 se presenta la lista de requerimientos,
clasificados por mdulos de la aplicacin. En el captulo 4 se describe la metodologa utilizada
para el desarrollo de la aplicacin, y en el captulo 5, la plataforma tecnolgica. En el captulo 6
se describen las decisiones y pasos del proceso de diseo e implementacin, que fueron
ejecutados durante las 20 semanas de pasanta. Luego se presentan las conclusiones y una lista de
recomendaciones a la empresa. Para finalizar, se incluyen las referencias bibliogrficas y los
apndices, que contienen los productos generados durante la realizacin del proyecto.

1.1 Planteamiento del Problema

Representaciones FULLTONER es una empresa mayorista autorizada por HP; est

posicionada como una alternativa confiable en el segmento de productos comerciales Hewlett-
Packard y actualmente maneja un aproximado de 1500 clientes.

En la empresa se tiene como visin utilizar estrategias CRM para acercarse a todos y cada
uno de sus clientes, establecer cules son sus necesidades y, adems, captar nuevos. Para esto, la
empresa cuenta con dos bases de datos: una que contiene informacin muy bsica de los clientes
y otra que contiene los datos de las ventas que se han concretado con los mismos. Sin embargo,
adems de los medios comunes, no existe un mtodo eficaz que use toda esta informacin y
permita la comunicacin directa y personalizada con los clientes, por lo que el tiempo de
respuesta hacia ellos se hace mayor de lo necesario.
 3

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Desarrollar los primeros tres mdulos de una aplicacin web para la empresa
Representaciones FULLTONER, que sirva de apoyo a la gestin de las relaciones con sus
clientes, utilizando tecnologas actuales y con soporte garantizado. Todo esto con el fin de
aprovechar en lo posible la informacin existente, captar nueva y reducir los esfuerzos humanos
de comunicacin empresa-cliente.

1.2.2 Objetivos especficos

Estudiar conceptos bsicos relacionados con estrategias CRM.

Realizar el levantamiento de informacin y anlisis de los requerimientos de usuarios y
sistema.
Realizar el diseo conceptual de la aplicacin utilizando como apoyo herramientas
computarizadas de modelado.
Estudiar las tecnologas a utilizar: IIS, Microsoft Visual Studio .NET y el manejador de
Bases de Datos SQL Server.
Implementar la base de datos de la aplicacin.
Implementar los primeros tres mdulos de la aplicacin:
o Contactos por cliente.
o Listas de precios personalizadas.
o Oportunidades de ventas.
Elaborar los manuales de usuario.
 CAPITULO 1

ENTORNO LABORAL

La empresa Wonderland Web Consulting & Development C.A., fue fundada en el ao

1999, con la finalidad de prestar servicios de diseo y desarrollo de aplicaciones Web. Es una
empresa que se encuentra innovando constantemente con el fin de ofrecer un excelente servicio a
sus clientes, incluso excediendo sus expectativas (Wonderland, 1999).

Wonderland Web Consulting & Development, con su amplia experiencia en el rea de

Internet, su metodologa orientada a resultados, su demostrada capacidad creativa y la integracin
de mltiples plataformas; busca ser ms que un proveedor de servicios, ser un aliado de negocios.

El proyecto presentado en este informe tiene como objetivo realizar una aplicacin
informtica para Representaciones Fulltoner, cliente de Wonderland Web Consulting &
Development.

1.1 Misin, visin y valores

Su misin es ayudar a grandes compaas a hacer uso de la tecnologa para posicionar su

marca, optimizar la comunicacin con sus clientes y proveer nuevos servicios con los ms altos
estndares de calidad (Wonderland, 1999).
 5

Su visin est centrada en convertirse en un proveedor reconocido de soluciones en el

rea de negocios electrnicos. Adems, emplear las tendencias tecnolgicas para ser una opcin
de peso en el rea de sistemas de las prximas generaciones (Wonderland, 1999).

Los valores sobre los que est constituido el trabajo de Wonderland son:

Integridad y honestidad intelectual.

Responsabilidad y seguridad.

Trabajo en equipo.

Innovacin continua.

Atencin centrada en la satisfaccin del cliente.

1.2 Objetivos Estratgicos

Dentro de los objetivos de la empresa, se pueden encontrar (Wonderland, 1999):

Objetivo General

Proveer soluciones a sus clientes basadas en el desarrollo de herramientas que utilicen

Internet como va de comunicacin principal.

De igual forma, se contempla como parte del plan de negocio el crecimiento sostenido de
las operaciones y de los miembros de la organizacin.
 6

Objetivos Especficos

Disear soluciones de vanguardia que agreguen valor a los negocios electrnicos de

nuestros clientes.

Participar en proyectos relacionados con tecnologa que diversifiquen y fortalezcan el

portafolio de inversiones y conocimientos del grupo.

Mantener una organizacin robusta que brinde estabilidad, seguridad y crecimiento a

todos los que la conforman.

1.3 Estructura Organizativa de la Empresa

Wonderland Web Consulting & Development est constituido linealmente por tres
gerencias principales: Operaciones; Mercadeo y Alianzas Estratgicas, y Administracin,
Recursos Humanos y Finanzas (Figura 1.1).

Direccin General

Gerencia de
Gerencia de
Gerencia de Mercadeo y
Administracin,
Operaciones Alianzas
RRHH y Finanzas
Estratgicas

Departamento de Departamento de
Diseo Desarrollo

Figura 1.1 - Estructura Organizativa de La Empresa (Wonderland, 1999)

 7

- Operaciones

El departamento de Operaciones se encarga de garantizar la puesta en marcha de la

solucin diseada para el cliente. Se cubren, a su vez, los puntos de integracin, instalacin y
entrenamiento en el rea de sistemas.

Su objetivo principal es disear, desarrollar e implementar el producto solicitado por el

cliente de manera satisfactoria, cumpliendo con las especificaciones determinadas al principio del
proyecto.

Est formada por los departamentos de Desarrollo y Diseo:

Departamento de Desarrollo

Es el encargado de realizar e implementar las herramientas solicitadas por el cliente, es

decir, se encargan de crear sistemas, procesos que simplifiquen las tareas. En este departamento
se llev a cabo la mayor parte del proyecto presentado en este informe.

Departamento de Diseo

Se encarga de realizar todo lo referente los esquemas de las aplicaciones, combinar

colores e imgenes que den forma a un sistema (embellecer las aplicaciones realizadas por los
desarrolladores).

En resumen, entre las responsabilidades en esta gerencia y sus departamentos se

encuentran (Wonderland, 1999):
 8

Organizar la informacin suministrada por el cliente, usando herramientas que

permitan una visin clara de todos los procesos que se desean automatizar.

Establecer un orden de ejecucin en las actividades que se llevarn a cabo para evitar
retraso en el desarrollo de los sistemas; as como supervisar que estos tiempos se
cumplan, dentro de lo posible.

Desarrollar una base de datos que cumpla con los estndares de calidad y que se
adapte a las necesidades del cliente.

Disear la interfaz y desarrollar la aplicacin completa.

Realizar pruebas al sistema para verificar que ste cumpla con todos los
requerimientos de forma correcta.

Elaborar el manual de usuario, explicando detalladamente cada una de las funciones

del sistema y los pasos a seguir para llevarlas a cabo.

Implantacin de los sistemas.

- Mercadeo y Alianzas Estratgicas.

Es el departamento encargado de establecer la relacin directa con los clientes; que busca
maximizar el retorno de la inversin con iniciativas de mercadeo, a travs de una reduccin
sustancial de costos y el estudio del mercado a grandes rasgos.

- Administracin, Recursos Humanos y Finanzas

Este departamento se encarga de administrar tanto el recurso econmico como el personal

que labora en la empresa.
 9

1.4 reas de Negocio

Las reas en las que est especializada la empresa son (Wonderland, 1999):

E-Marketing

Consiste en soluciones de marketing que utilizan el internet como recurso principal. Se

trata de alternativas muy atractivas, debido a los bajos costos que requieren, comparadas con
muchas otras estrategias de mercado.

Web Services

Desarrollo e Integracin de plataformas web orientadas a ofrecer a los clientes

herramientas de productividad, gestin, mercadeo y comercializacin, en funcin de sus
necesidades.

- Productos y Servicios

Desarrollo de Portales.

E-Commerce (Aplicacin Configurable).

E-Catalog (Aplicacin de catlogo electrnico).

Interfaz Web sobre mltiples plataformas.

Proyectos a la medida.

Diseo Web.

Web Hosting.

Envo masivo de correo electrnico.

 10

Consultora de Negocios Web

Comprometidos con la innovacin y el xito reciproco, Wonderland colabora con sus

clientes, ayudndoles a cristalizar sus iniciativas de E-Marketing y E-Business a fin de crear
valores tangibles.

Basndose en su experiencia, recursos especializados y su experiencia en el mundo de la

Internet, Wonderland pone a disposicin de sus clientes el personal, la destreza, las alianzas y las
tecnologas con el objeto de desarrollar estrategias web para sus negocios que maximicen la
productividad de sus procesos.
 CAPITULO 2

MARCO TERICO

El presente captulo tiene como fin explicar los conceptos que forman la base de todo el
proyecto. Se tratarn aspectos importantes de las estrategias CRM: definicin de las estrategias,
CRM en las empresas, sus niveles y objetivos.

2.1. Estrategias CRM (Castaeda, 2001)

Son herramientas que permiten conocer en detalle la informacin de los clientes, captar
sus necesidades, satisfacerlas y, con esto, aumentar su lealtad.

A CRM se le han dado mltiples definiciones, sin embargo se trata de un trmino

entendido por pocos. Es una filosofa y una estrategia de negocios, que puede estar apoyada por
una tecnologa, la cual es diseada para establecer y fortalecer de manera ms sencilla los
vnculos humanos en un ambiente de negocios. El hecho de tratarse de una filosofa indica que es
una forma de ver y comprender, en este caso todo lo relacionado a las interacciones; no se trata
simplemente de un sistema informtico.
 12

Segn La AMA1, CRM es el resultado de la continua evolucin e integracin de las ideas

de mercadeo, nueva informacin disponible, tecnologa y formas organizacionales (Cervilla y
Puente, 2007), lo que hace pensar que el concepto no es nuevo y que muchas organizaciones,
incluso sin saberlo, lo han aplicado. Un ejemplo bastante comn es el del encargado de un abasto,
que llega a conocer a todos sus clientes, tratarlos por sus nombres, mostrarse interesado por sus
asuntos personales y hasta predecir lo que necesitan en un momento determinado; un trato
completamente personalizado. Esta persona, por supuesto, no necesita de una gran estrategia para
satisfacer a sus clientes, pues toda la informacin est en su mente, adems de que es poco
probable encontrar un abasto en dos cuadras a la redonda. Sin embargo, cuando se trata de
medianas y grandes empresas, la cuestin no es tan simple.

De igual forma que el encargado del abasto, a los medianos y grandes empresarios les
interesa conocer a sus clientes, tener trato personalizado con ellos y, con esto, satisfacer todas sus
necesidades; pero por la cantidad de informacin a manejar se hace difcil, por no decir
imposible, llegar a esto sin aplicar alguna estrategia y sin utilizar la tecnologa adecuada como
base. Hay que agregar que la competencia actual es muy fuerte, lo que hace aun ms difcil
mantener la lealtad de los clientes.

Las estrategias CRM se originan con la idea de tener al cliente en el centro de todos los
procesos que se llevan a cabo en la empresa, pues todos los objetivos convergen hacia su
satisfaccin. Estas estrategias abarcan desde acciones de mercadeo hasta oferta en el rea de
ventas, pasando incluso por las normas de cortesa aplicadas por la recepcionista al hablar por
telfono; y dependen de muchos factores, pues no existe un manual donde se expliquen los pasos
para aplicarlas exitosamente. Los clientes de cada empresa son diferentes, el personal de cada
empresa es diferente, y ni hablar de los productos y servicios que ofrecen. Lo nico que
definitivamente es comn en todas las organizaciones, grandes o pequeas, es la necesidad de
conocer al cliente.

1
Siglas del trmino en ingls, American Marketing Association, traducida al espaol como Asociacin
Americana de Marketing.
 13

Enfocar todos los procesos de la empresa en funcin del cliente permite:

- Llegar a los desconocidos.

- Captar nuevos.
- Aumentar y mantener su lealtad, hasta el punto en que se conviertan en voceros
positivos de la empresa.
- Reinsercin de aquellos que por una u otra razn perdieron la confianza en la
empresa; no sin antes usar esta baja como retroalimentacin.

2.2 CRM aplicada en empresas

Las estrategias de CRM se aplican principalmente en tres reas de la empresa:

Mejor conocimiento y servicio al cliente

Este es el primer objetivo de toda estrategia CRM. Conocer las necesidades del cliente y
hacer lo posible por satisfacerlas permite aumentar su satisfaccin y, por lo tanto, su lealtad a
largo plazo.

Optimizacin de la fuerza de ventas

La incorporacin de estrategias CRM al rea de ventas es una de las ms comunes

aplicaciones. En este departamento el CRM tiene dos funciones: incrementar las ventas,
mejorando la oferta de productos y servicios en funcin de la demanda de los clientes; y
garantizar mayor efectividad de la red comercial.

Personalizacin de acciones de marketing

En el departamento de mercadeo, el uso de estrategias CRM se convierte en una

herramienta imprescindible para garantizar el xito de las campaas. Estas estrategias permiten
 14

planificar y ejecutar acciones de marketing directo, lo que garantiza el mximo aprovechamiento

de las inversiones.

2.3 Pilares de CRM

Son tres los pilares de las estrategias CRM, los cuales aseguran que la relacin con el
cliente se lleve a cabo de manera satisfactoria (Perlado, 2000).

CRM operacional

Este nivel es el encargado de gestionar los contactos con los clientes. Est relacionado
directamente con procesos del negocio que realizan los departamentos de ventas, mercadeo y
servicios. Su misin reside en poseer una visin completa de la interaccin empresa-cliente.

CRM analtico

Mientras que en el CRM operacional se busca conocer la interaccin con el cliente, el

CRM analtico busca comprender toda esta informacin, y a partir de all adaptar mecanismos
que permitan aumentar los niveles de lealtad, rentabilidad, entre otros.

En esta parte se pueden llevar a cabo dos procesos, ambos basados en, por ejemplo,
histricos de compras y segmento al cual pertenece el cliente. Estos procesos son: el descriptivo,
que busca identificar patrones de comportamiento del cliente; y, el ms importante, el predictivo,
que intenta realizar pronsticos del comportamiento futuro del cliente, con el fin de tener un
soporte para la toma de decisiones.
 15

CRM colaborativo

Es aqu donde se da la comunicacin directa con el cliente a travs de todos los canales
posibles. Para este nivel se hace fuerte uso de herramientas tecnolgicas como Internet,
principalmente; ya que puede soportar iniciativas de mercado electrnico, envos de correo
masivo, entre otros. Tambin se hace fuerte uso del telfono, fax y las interacciones personales.
Todo lo que permita la comunicacin con el cliente.

Para implementar estrategias CRM de manera correcta en una empresa es muy importante
que existan los pilares explicados anteriormente. La informacin es lo principal, pero de nada
servira contar con ella, sin que se interprete de alguna forma, la cual fortalezca los vnculos con
el cliente (Llamas y Lvy, 2005).

De igual manera, es importante contar con mtodos que permitan captar informacin del
cliente, de manera simple para l y para la empresa. Es aqu donde el uso de la tecnologa juega
un papel fundamental.

2.4 Qu esperar de una solucin tecnolgica de CRM? (Cervilla y Puente, 2007)

La tecnologa est vinculada, principalmente, con el nivel colaborativo de las estrategias

CRM. Un sistema le permitira a la empresa manejar la informacin bsica de sus clientes, as
como captar sus necesidades. El uso de herramientas como el correo electrnico, pginas web y
aplicaciones ms complejas garantizan la comunicacin directa con el cliente.

Aun cuando ya se dej claro que la tecnologa no lo es todo en las estrategias CRM, sta
juega un papel importante y debe ser diseada, implementada e implantada de forma correcta
para lograr sus objetivos con xito.
 16

Una solucin tecnolgica debe garantizar:

- Base de datos simple, pero completa.

- Datos lo ms actualizados posible.
- La posibilidad de que el cliente ingrese informacin.
- La posibilidad de que los vendedores y dems personal de la empresa ingrese
informacin.
- Manejo de contactos, productos, servicios, y procesos de compra y venta.
- Posibilidad de integracin con otros sistemas informticos utilizados dentro de la
organizacin.
- Presentacin de informacin detallada, pero de fcil manejo para el posterior anlisis.

La solucin completa puede consistir en la combinacin de varias herramientas

tecnolgicas.
 CAPITULO 3

REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA

Ya en el captulo anterior se explic en qu consisten las estrategias CRM en las

empresas. En el presente captulo se abordar el caso de estudio especfico de Fulltoner
presentando la visin y alcance del sistema. Luego, a partir de esta visin y alcance, se analizarn
los requerimientos; los cuales incluyen: los tipos de usuario identificados, los requerimientos de
cada mdulo y las restricciones de desarrollo impuestas por la empresa.

3.1. La visin y alcance del sistema

Fulltoner es un mayorista de productos tecnolgicos con la misin de agregar valor a

travs de servicios personalizados en el rea de preventa, venta y entrega de soluciones de TI.

Empresas como Fulltoner actualmente se enfrentan a una problemtica que tiene que ver
con la competencia en el mercado. Competencia que se hace cada vez ms fuerte con el avance
de la tecnologa; ya que de la misma forma que aumenta la demanda de productos y servicios,
aumenta la oferta de los mismos. Es por esto que no slo es importante ofrecer productos y/o
servicios; resulta necesario mantener la lealtad de los clientes, para que sea un poco ms difcil
que se dirijan a una empresa de la competencia.

Con el fin de agregar valor a sus servicios y obtener una mejor posicin en el mercado, se
hace necesario adaptar mecanismos que permitan captar clientes y mantener la lealtad de los que
 18

ya lo son. Estos mecanismos estn relacionados con estrategias de CRM; y su aplicacin est
incompleta sin el uso de tecnologa y sistemas informticos que las respalden.

Para nadie es un secreto que en la actualidad una de las mejores formas de llegarle a las
personas es a travs de la internet. Por lo que es casi inmediato concluir que la solucin
informtica debe estar totalmente basada en la misma. Una aplicacin web, implantada de forma
correcta, resultara una herramienta muy til para aumentar la eficacia de las comunicaciones con
los clientes; pues tendrn la informacin al alcance de unos pocos clics. Por otro lado, es de vital
importancia tener toda esta informacin almacenada, organizada y totalmente disponible para que
la aplicacin pueda acceder a ella de forma rpida y estructurada cuando lo necesite.

En el caso de la empresa Fulltoner existen ciertos aspectos que deben ser tomados en
cuenta durante la implementacin de la aplicacin web. Estos fueron identificados durante el
levantamiento de informacin y son los siguientes:

- La empresa posee informacin de inters pblico la cual debera poder ser accedida por
cualquiera que cuente con un explorador web, y sin necesidad de ser un cliente de
FULLTONER. Esta informacin es, en su mayora, esttica y es la que tendra un sitio
web comn. La misma abarca:
o Informacin bsica de la empresa: misin, visin y objetivos.
o Informacin actualizada de promociones y eventos.
o Un enlace que le permita al internauta comunicarse de forma fcil y rpida
con la empresa.
o Un enlace que le permita al internauta registrarse en el sistema para poder
dar inicio a su ciclo de vida con la empresa.

- Fulltoner tambin posee informacin que es, en principio, de exclusivo inters de sus
contactos y/o vendedores; por lo que en la solucin es importante utilizar mecanismos de
 19

autenticacin y autorizacin de usuarios, para darles acceso parcial a los datos. Esta
informacin comprende:
o Informacin de contacto de cada cliente.
o Listas de precios actualizadas y personalizadas para los clientes; las cuales
deben ser generadas por el sistema a partir de la lista de precios real,
emitida por el departamento de operaciones de la empresa en formato de
Microsoft Excel, varias veces a la semana.
Resulta til para los vendedores contar con un mdulo de bsqueda
avanzada de productos.
o Informacin de las oportunidades de ventas, incluyendo estado actual.

- La empresa maneja la informacin de las ventas realizadas a travs de un sistema

informtico, del cual es necesario extraer cierta informacin de contactos y clientes. Por
lo que tambin es importante que la solucin web tenga conexin con la base de datos de
este sistema administrativo para importar informacin y que est disponible tanto para
vendedores como clientes.

En resumen, la base de datos de la aplicacin web contar con datos extrados de la

base de datos manejada por el software administrativo y los datos que suministrarn los mismos
clientes y vendedores a travs de la interfaz web.

- La empresa requiere mtodos que permitan a un usuario avanzado administrar cada

mdulo de la aplicacin:
o Cargar listas de precios.
o Manejar la lista de contactos y clientes.
o Manejar y monitorizar oportunidades de ventas.

No es requerida la automatizacin total de los procesos o realizar el trabajo del

departamento de ventas y/o mercadeo. En lugar de eso es requerimiento que la aplicacin sirva
como puente entre stos y los clientes. Hay que resaltar que todos los departamentos de la
 20

empresa (Ver figura 3.1), especialmente el de ventas y mercadeo, deben colaborar y trabajar en
conjunto para que se lleven a cabo todos los procesos.

Direccin
General

Departamento
Departamento Departamento Departamento de
de Operaciones de Ventas de Mercadeo Administracin
y Finanzas

Ejecutivos de Asistente
Almacn Asistente Cobranzas
Ventas Administrativo

Figura 3.1 Estructura Organizativa de Representaciones Fulltoner (Fulltoner, 2006)

3.2 Usuarios del sistema

Fueron identificados cuatro tipos de usuario: internauta, contacto, vendedor y

administrador. Estos son tratados en la aplicacin y en el resto del informe, como sigue:

- Internauta:

Representa el rol de cualquiera que navegue en Internet, pero que no est registrado en el
sistema.
 21

Este usuario tiene la posibilidad de solicitar el registro, ver eventos, promociones,

descripcin y disponibilidad de productos, y hacer algn comentario o pregunta a los contactos de
Fulltoner.

- Contacto

Todo usuario registrado en el sistema que representa a una empresa y que posee login y
password para acceder a informacin de precios de productos (personalizados, segn tipo de
cliente al que pertenece el contacto, y el tipo de producto que est consultando); as como ingreso
y consulta de oportunidades de compras.

- Vendedor

Todo usuario con rol de vendedor en Fulltoner. Tambin posee login y password para acceder
a la informacin de los precios de los productos, as como datos de sus contactos y clientes.
Tambin puede manejar sus oportunidades de ventas a travs del sistema y realizar bsquedas
avanzadas de productos indicando parmetros.

- Administrador

Es el usuario que tiene privilegios para ver toda la informacin (agregar nuevos y/o modificar
los existentes) de los clientes, contactos, productos, precios y oportunidades de ventas. Tiene
acceso a travs del back-end de la aplicacin.

3.3 Especificacin de los requerimientos del sistema

La aplicacin est dividida en tres partes o mdulos principales: manejo de contactos,

manejo de listas de precios personalizadas y manejo de oportunidades de venta. Cada una de ellas
con sus propios requerimientos.
 22

- Mdulo de manejo de contactos

A Fulltoner le interesa contar con informacin de los clientes, pero ms an de los

contactos para poder establecer relaciones directas con ellos. Adems, dependiendo del tipo de
informacin que la empresa quiera intercambiar, tendr que dirigirse a un contacto u otro,
dependiendo del rol que ste tenga en la empresa cliente. Por lo que es indispensable almacenar
datos de todos los que interesen.
Por otro lado estos contactos deberan poder consultar fcilmente las listas de precios de
los productos y contar con otra forma de comunicacin con su ejecutivo de ventas en Fulltoner.

Almacenar datos bsicos e informacin de los clientes.

o Entre los datos a almacenar podemos encontrar:
Fecha de registro
Nombre de la empresa
Registro nico de informacin fiscal (RIF)
Direccin (Ciudad, Estado)
Nombre del Gerente de Ventas
Nombre del Gerente de Compras
Nombre del Gerente de Administracin
Cdigo del vendedor asignado

Almacenar datos personales e informacin de los contactos.

o Entre los datos a almacenar podemos encontrar:
Fecha de registro (Automtica)
Datos personales: Nombres, apellidos, saludo, fecha de nacimiento
Datos de contacto: nmero de telfono, direccin de correo electrnico.
Empresa donde labora.
Cargo que desempea en la empresa.
Informacin que permita conocer si el contacto est activo.
 23

Adems, el sistema debe ofrecer el registro de contactos en su pgina principal. Si la

empresa ya est registrada, el usuario slo deber ingresar su propia informacin. Si no, tambin
debe agregar la de la empresa.

El sistema deber enviarle un correo electrnico al contacto cuando su cuenta sea

activada, notificndole sobre esto y suministrndole su contrasea para iniciar sesin.

El nombre de usuario que le permitir a los contactos ingresar al sistema ser su correo
electrnico, el mismo que indic al ingresar sus datos.
Si el usuario olvida su clave, tiene la opcin de que el sistema le enve a su correo
electrnico una nueva.

La informacin debe estar actualizada por lo que el sistema debe ofrecer en el back-end la
opcin de modificarla cuando se desee. Tambin debe ofrecerle a los contactos la posibilidad de
cambiar algn dato de su perfil.

Debe existir al menos un contacto por cada cliente.

El sistema tambin debe permitir la exportacin de clientes y contactos en formato .txt,

para ser utilizado, por ejemplo, para el envo de correo electrnico.

- Mdulo de manejo de listas de precios personalizadas

Almacenar datos e informacin de los productos

o Entre los datos a almacenar podemos encontrar:
Nmero de parte
Descripcin
Stock fsico
Tipo de producto
Tipo de entrega
Precio para clientes nuevos
Precio para clientes preferidos
 24

Como en Fulltoner se pueden vender productos de forma individual o se puede hacer por
combos, es necesario almacenar la informacin de los mismos.
o Entre la informacin a almacenar podemos encontrar:
Cdigo
Nombre
Productos que contiene
Disponibilidad
Precio
El sistema debe permitir que un usuario administrador cargue, en el momento que lo
desee, toda la informacin de los productos. De esta manera, el sistema se ajustara a la realidad
de la empresa, ya que estas listas de precios cambian con bastante frecuencia (hasta varias veces a
la semana) y resultara muy tedioso modificar o crear los productos de forma manual uno a uno
cada vez que se requiera.

Tambin debe permitir a usuarios comunes comunicarse con Fulltoner para solicitar
informacin, sin necesidad de estar registrado. Para lo que el sistema, le asignar un vendedor (de
forma aleatoria) al cual le llegar un correo electrnico con los datos de la solicitud.

- Mdulo de manejo de oportunidades de ventas

Almacenar datos e informacin de los vendedores

o Entre los datos a almacenar podemos encontrar:
Datos personales: nmero de vendedor, nombres, apellidos, fecha de
nacimiento.
Datos de contacto: nmeros de telfono, direccin de correo electrnico.

Almacenar datos e informacin de una oportunidad de venta

o Entre los datos a almacenar podemos encontrar:
Fecha de creacin.
Contacto que ingresa la oportunidad.
Importe total estimado de la venta (suministrado por el vendedor).
 25

Estado de la oportunidad de venta (nueva, en proceso, procesada).

Fecha de cierre de la oportunidad.
Breve descripcin de cmo culmin la venta, si se dio.

El sistema debe permitir a los contactos ingresar, cuando lo deseen, una oportunidad de
venta, la cual ser enviada directamente al ejecutivo de ventas que tiene asignado.

- Requerimientos adicionales

o Enviar un correo electrnico de felicitaciones a los contactos el da de sus

cumpleaos, de parte de la familia Fulltoner.
o Emitir alertas a los vendedores si alguna de sus solicitudes de venta tiene mucho
tiempo1 en un estado.
o Emitir alertas al gerente de ventas si alguna solicitud tiene mucho tiempo1 en un
estado.
o Sincronizar informacin de los clientes y sus contactos con la base de datos del
sistema administrativo de ventas utilizado por la empresa. Activando sus cuentas
en la aplicacin cuando sea ingresada alguna venta a dicho sistema.

3.4 Restricciones de desarrollo

- El Sistema debe estar basado en Web con acceso online tanto al front-end como al back-
end del sitio.
- Se debe utilizar la tecnologa ASP .NET.
- Se exige seguir las metodologas de desarrollo que utiliza la empresa Wonderland (MSF).
- Se debe utilizar una interfaz de usuario que vaya en la misma lnea que la pgina web
inicial de Fulltoner.

1
Ser ajustado cuando la pgina est en lnea, dependiendo de las disponibilidades reales de los vendedores.
 CAPITULO 4

METODOLOGA

Como se explic en el captulo 1, Wonderland Web Consulting & Development C.A. es

una empresa que usa metodologas de desarrollo orientadas a resultados, por lo que ms que
generar largos documentos durante la realizacin de un proyecto, resulta ms importante mostrar
avances y funcionalidades en la aplicacin. Sin embargo, se use metodologas giles o no,
siempre es necesario producir documentos bsicos con la culminacin de las etapas de desarrollo;
especialmente porque no siempre se tendr al mismo equipo en la cabeza del proyecto y habr
que dirigirse a la documentacin para saber con qu se cuenta.

En Wonderland se guan por el modelo de MSF (Microsoft Solutions Framework) para el

desarrollo de todos sus proyectos. Esta propuesta de Microsoft consiste en combinar los mejores
principios de claridad y puntos de transicin que plantea el conocido modelo de cascada y la
ventaja del uso de iteraciones del modelo de espiral.

El modelo de Microsoft propone 5 fases muy bien delimitadas (Lpez, 2006):

- Fase de visionado
Es la primera fase del modelo. En ella se pretende presentar una visin general de lo que
consiste el proyecto.

- Fase de planificacin
Se realiza la especificacin de la solucin y diseo. Es en esta fase que se analizan los
requerimientos. As como los planes de trabajo, costes estimados y se establecen los
tiempos de ejecucin de las actividades.
 27

- Fase de desarrollo
Consiste en la construccin de todos los elementos de la solucin. Incluyendo la
documentacin para el uso de las aplicaciones.

- Fase de estabilizacin
En esta fase se traslada la solucin a un entorno real de exploracin. Se realizan pruebas,
para detectar errores.

- Fase de distribucin
Es la ltima fase del modelo. En ella se instalan los componentes, se estabiliza el proyecto
y se obtiene la aprobacin por parte del cliente.

En el caso de la aplicacin para Fulltoner por tratarse de un proyecto que no posee gran
magnitud ni un equipo de trabajo (slo un desarrollador), se modificaron un poco las fases
anteriores para adaptarlas a la realidad de los requerimientos y recursos. El desarrollo del
proyecto fue dividido en cuatro etapas. La primera consisti en el estudio de los conceptos
bsicos relacionados con estrategias CRM en general, as como la comprensin de los diferentes
procesos que se llevan a cabo en la empresa, para ser ms especficos y captar la visin y alcance
del sistema. Esta etapa tuvo una duracin de dos semanas. Las cuales apoyaron tambin la
adaptacin al ambiente de trabajo de la empresa.

La segunda etapa consisti en el anlisis de requerimientos y diseo conceptual de los

datos y la aplicacin, la cual se llev a cabo durante tres semanas, en paralelo con el estudio de
las herramientas de software que se utilizaron. En esta etapa se gener el documento de
especificacin de requerimientos y el modelo de datos. Cabe destacar que no requirieron
demasiada formalidad, pues el proyecto siempre se enfoc a resultados.

En la tercera etapa, que represent el grueso del proyecto y fue la que tom ms tiempo,
se dedicaron unos das a terminar el estudio de las herramientas de desarrollo y luego se
 28

dedicaron aproximadamente 13 semanas a la implementacin de la base de datos, mdulos de la

aplicacin y conexiones con los datos, as como pruebas en paralelo.

La implementacin fue dividida en tres niveles:

- Nivel de datos: formado por la base de datos y las operaciones que sta realiza.
- Nivel de Interfaz o Presentacin: formado por las operaciones que permiten mostrar
el resultado de las solicitudes del usuario de la aplicacin as como la manera de
mostrarlas en pantalla.
- Nivel de mediacin: formado por todas las operaciones que hacen posible la conexin
entre la interfaz y los datos.

En esta etapa el producto final fue la aplicacin como tal.

La cuarta etapa, llevada a cabo la ltima semana de pasanta fue en la que se realiz el
manual de usuario administrador de la aplicacin. Aunque es la etapa ms sencilla y rpida de
ejecutar, es muy importante dentro de la metodologa utilizada por la empresa, pues adems de
entregar software que se vea y funcione bien, deben proveerle al cliente mecanismos para
aprender a utilizarlo de manera correcta. Para el caso de la aplicacin web realizada para
Fulltoner, este manual es extremadamente sencillo porque el administrador maneja unos pocos
mdulos que son meramente informacionales y otros donde se realizan operaciones bsicas de
edicin y eliminacin de registros de la base de datos.

Este manual se encuentra en el Apndice D.

El diagrama que muestra un resumen de las actividades realizadas durante las 20 semanas
del periodo de pasanta se encuentra en el Apndice A.
 CAPITULO 5

MARCO TECNOLGICO

Este captulo tiene como fin indicar las herramientas de hardware y software utilizadas
durante el desarrollo del proyecto. Todas stas proporcionadas por Wonderland Web Consulting
& Development C.A.

5.1 Hardware

Para el desarrollo del proyecto fueron utilizados dos equipos: una PC ubicada en la
empresa y donde se realiz todo el desarrollo y pruebas locales; y un servidor manejado por una
empresa externa, proveedora de hosting, en donde se realizaron pruebas en lnea, se almacenan
los datos y donde se implant finalmente la aplicacin. La conexin entre ellos puede verse en la
figura 5.1.

5.1.2 Especificaciones de hardware del PC

- Procesador Intel Core 2 Duo CPU 6600 @ 2.40GHz 2.40 GHz
- Memoria (RAM): 2 GB
- Disco Duro: 80GB

5.1.3 Especificaciones de hardware del Servidor

- Procesador Intel Xeon Quad-Core CPU E7330 @ 2.40 GHz
- Memoria (RAM): 2 GB
- Disco Duro: 2x80GB Raid 1
 30

Figura 5.1 Diagrama de despliegue

5.2 Software

La siguiente lista incluye todo tipo de programa computarizado utilizado en el proyecto:

sistema operativo, herramientas de diseo, plataforma de desarrollo, manejador de base de datos
y herramientas de diagramacin.

5.2.1 Windows Server 2000

Es una versin del Sistema Operativo de Microsoft, Windows 2000, el cual sirve para
gestionar y administrar una red. Es una versin bastante estable, por el tiempo que tiene de haber
sido lanzada. Para el caso de Wonderland, es el sistema operativo que est instalado en el
servidor externo.
 31

Dentro de las tareas que puede realizar se incluyen:

- Crear cuentas de usuarios.

- Asignar recursos y privilegios.
- Actuar como servidor web, FTP, DNS, DHCP, entre otros.

Incluye IIS versin 5.0, que es el conjunto de herramientas que hacen posible la
disponibilidad de los servicios web.

5.2.2 Microsoft Windows XP profesional

Versin de Microsoft Windows lanzada en octubre del ao 2001. Provee mejoras en

caractersticas tanto a nivel de interfaz como de compatibilidad con varios entornos informticos.
En el 2008 fue lanzado el Service Pack 3, que lo hace an ms estable. Es comnmente utilizado
en hogares y empresas, an cuando ya han sido sacadas al mercado otras versiones de Windows.

Es el sistema operativo instalado en la PC utilizada para el proyecto.

5.2.3 Adobe Dreamweaver

Es una aplicacin orientada a la construccin y edicin de sitios y aplicaciones web.

Fue elaborado originariamente por la empresa de software de grficos y desarrollo web
Macromedia, pero actualmente es producido por Adobe Systems. Es una de las herramientas ms
utilizadas en el sector de diseo y programacin web, por sus funciones y su fcil integracin con
otras herramientas que van en la misma lnea y son producidas por la misma empresa; adems
posee soporte en estndares World Wide Web Consortium.

Posee una interfaz grfica bastante sencilla y se adapta muy bien tanto a diseadores,
como a desarrolladores. Por lo que no es necesario conocer demasiado de programacin para
utilizarlo y realizar un buen producto. Tambin cuenta con una gran comunidad de
 32

desarrolladores que se dedican a crear extensiones, para ampliar las funcionalidades de la

herramienta.

5.2.4 Microsoft SQL Server

Es un sistema de gestin de bases de datos relacionales basado en el lenguaje Transact-

SQL. Es capaz de manejar grandes cantidades de datos de forma simultnea.

Entre las caractersticas ms importantes del manejador estn:

- Soporte de transacciones.
- Soporte de procedimientos almacenados.
- Inclusin de un potente entorno grafico de administracin, que permite el uso de
comandos DDL y DML grficamente.
- Permite trabajar en modo cliente-servidor, donde la informacin y datos se alojan
en el servidor y las terminales o clientes de la red slo consultan la informacin.
- Permite manejar informacin de datos en otros servidores.

Adems, al instalar aparte un conjunto de herramientas llamadas Administrador

Corporativo, se tienen opciones que permiten analizar la sintaxis y semntica de todo tipo de
consultas a las bases de datos; as como generar diagramas de las tablas, lo cual es muy til
cuando se est haciendo ingeniera inversa, o simplemente se quiere tener una visin general de
una base de datos muy compleja.

5.2.5 Microsoft .NET

Se trata de una plataforma de desarrollo creada por Microsoft, que permite un rpido
desarrollo de aplicaciones web, independientemente del hardware que se utilice y la red en la que
se trabaje.
 33

.NET fue una respuesta de Microsoft ante el creciente mercado de negocios en

entornos web. Dentro de sus principales caractersticas se pueden encontrar:

- Amplio conjunto de lenguajes de programacin desarrollados para trabajar en la

plataforma; tales como C++, Perl, Python, Fortran, y, los ms utilizados, C# y
Visual Basic.
- Un entorno comn de ejecucin para todos los lenguajes.
- Recolector de basura.
- Administrador de excepciones.
- Motor de depuracin.
- Motor de seguridad.
- Verificador de tipos, entre otros.

5.2.6 Dia

Aplicacin informtica para la creacin de diagramas. Est diseado para ser la

alternativa libre de la aplicacin comercial Visio de Microsoft. Es muy sencillo de usar y
actualmente se pueden realizas diagramas de datos, todo tipo de diagrama UML, diagramas de
flujo, de redes, circuitos elctricos, entre otros.
 CAPITULO 6

DISEO E IMPLEMENTACIN

Para realizar el diseo e implementacin de la aplicacin, sta se dividi en 3 niveles o

capas, cuyas funciones fueron bien definidas, para que en ninguno se realizara el trabajo que
corresponde a otro. En el presente captulo se explican los procesos de diseo e implementacin
llevados a cabo para el desarrollo de cada uno.

Figura 6.1 Diagrama de capas de la aplicacin

 35

6.1. Nivel de Datos

Formado por la base de datos y los procedimientos para acceder a sta.

Diseo

Para este nivel se tomaron en cuenta, principalmente, los requerimientos de datos del
sistema planteados en el captulo anterior; diseando un modelo que permitiera, incluso, abarcar
los que posiblemente surjan en el futuro. Adems, se intent que la informacin a almacenar sea
estrictamente la til, manteniendo el modelo lo ms simple posible.

Como se explic en el captulo 3, la idea es que esta base de datos sea alimentada por la
informacin que ingresen los contactos a travs de la interfaz web de la aplicacin. Sin embargo,
tambin debe ser alimentada con informacin de la base de datos del sistema administrativo
utilizado por la empresa. Por lo que en la implementacin se debe realizar esta conexin, y crear
tareas que la base de datos ejecute diariamente para chequear usuarios nuevos, actualizar
informacin y activar aquellos que aun tengan las cuentas inactivas, lo que les impide iniciar
sesin en la aplicacin web.

Despus de varias revisiones se aprob el modelo de datos mostrado en la figura 6.2.

 36

Figura 6.2 Diagrama del modelo de datos usando notacin UML

El diccionario de datos con el cual fue presentado el modelo a la empresa se encuentra en

el Apndice B.
 37

Implementacin

La implementacin completa del modelo de datos fue realizada desde la sptima semana
de trabajo, haciendo modificaciones hasta la semana 13. Para ello, se utiliz el manejador de
bases de datos Microsoft SQL Server 2005. En este se implementaron las tablas, relaciones y
restricciones del mismo. Adems, se crearon todos los procedimientos almacenados que permiten
insertar, actualizar, eliminar y consultar registros de cada una de las tablas de la base de datos.
Pues siempre es ms seguro utilizar procedimientos almacenados, previo filtrado de argumentos;
que realizar estas operaciones desde la interfaz.

El manejador de base de datos, como se coment en el captulo 2, ofrece mecanismos

grficos que hizo sencilla la implementacin de todo lo anterior.

Por otro lado se cre la conexin con la base de datos del sistema administrativo, la cual
utiliza un archivo .dbf por tabla. Esta tarea se ejecuta diariamente para activar a los usuarios de la
aplicacin web y actualizar informacin que el contacto no haya proporcionado al momento de su
registro.

Despus de la implementacin de la base de datos, se utilizaron las herramientas del

Administrador Corporativo de SQL Server para generar el diagrama de la misma; y as poder
hacer comparaciones con el del modelo original. El diagrama generado es el que se muestra en la
figura 6.3.
 38

Figura 6.3 Diagrama de Datos generado por SQL Server

Cabe destacar que existen ciertas diferencias con respecto al modelo presentado en la
Figura 6.2. Durante la implementacin de la aplicacin, se decidi agregar un pequeo mdulo
 39

de estadsticas, donde se muestren las actividades de registro y oportunidades de ventas cerradas

del ltimo mes, por ejemplo. Adems se agreg tambin una tabla destinada a almacenar
informacin de oportunidades de trabajo en la empresa para mostrarlas en la zona pblica de la
aplicacin; aunque inicialmente no estaba planteado.

6.2. Nivel de Presentacin

Formado por toda la interfaz que permite que se muestren en pantalla las respuestas a las
solicitudes realizadas a la aplicacin. Es mucho ms que el diseo grfico de la pgina, son los
controles que hacen posible la comunicacin con el usuario.

Diseo e Implementacin

Para la interfaz de usuario de la aplicacin se modific completamente la interfaz de la

primera pgina web de Fulltoner; cuidando siempre la imagen corporativa de la empresa. Esta
actividad fue realizada en paralelo con la implementacin de la base de datos. Para esto se cont
inicialmente con el apoyo de la diseadora grfica de Wonderland, en lo relacionado a
combinacin de colores y para materializar las ideas de distribucin de espacio, posicin de
mens, y otros.

Luego se fueron modificando los .HTML de las pginas, mientras se iban generando
durante la implementacin de los mdulos de la aplicacin.

La interfaz est compuesta, en general, por tres zonas. Dos de ellas estticas y una
completamente dinmica. Cada una muy bien delimitada visualmente.

La zona ubicada en la parte superior es la que corresponde al banner principal (animado)

de la pgina y contiene los botones con los enlaces a las pginas pblicas de la aplicacin.
 40

La zona situada en la parte inferior contiene enlaces directos a otras pginas pblicas de la
pgina, pero que son ms interactivas y destinadas a usuarios que podran presentar inters por
establecer contacto con la empresa.

En cuanto a la zona del medio, la que ocupa casi 75% de la pgina, est dividida en dos
partes: del lado izquierdo destinado a la ubicacin de mens, y el lado derecho a la informacin.
Esta ltima es completamente dinmica y donde se van mostrando las respuestas a las solicitudes
del usuario.

En la figura 6.4 se muestra la pgina principal de la aplicacin, identificando las zonas

descritas anteriormente.
 41

Figura 6.4 Pgina principal de la aplicacin

Para la presentacin de productos se utilizaron imgenes de alta definicin, adquiridas a

travs de la galera privada de HP, en su pgina web; a la cual la empresa tiene acceso.
 42

6.3. Nivel de Mediacin

Por cada una de las pginas que componen la aplicacin web, se cre un archivo de C#
que contiene todas las funciones y procedimientos que hacen la conexin y solicitudes a la base
de datos y envan las respuestas a la interfaz principal. Adems de establecer la comunicacin
necesaria para la transicin entre una pgina y otra.

Tambin poseen las funciones y procedimientos encargados de enviar los correos

electrnicos a los usuarios, tomando plantillas .HTML que fueron creadas para los distintos casos
que pueden darse. Es este nivel el que realiza el manejo de sesiones para autenticar a los usuarios
y darles acceso de acuerdo a su tipo de usuario.

Los productos presentados a la empresa durante esta etapa, y que completan el documento
de arquitectura fueron:

- El modelo de datos (ver Apndice B).

o Diagrama y diccionario de datos.
- Mapa de navegacin de la aplicacin (ver Apndice C).
- Diagramas de secuencia de los procesos ms importantes (ver Apndice D).
- Manual de usuario administrador (ver Apndice E).
- Y, por supuesto, la aplicacin.
La cual puede ser encontrada en http://www.wonderl.com/fulltoner.
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El mercado actual exige que las empresas se enfoquen en las necesidades de los clientes
para atraerlos y mantener su lealtad. La mejor estrategia es tratar al cliente como si fuese el nico.
Mantener un trato completamente personalizado es la clave; pues las necesidades de un cliente
jams sern las mismas que las de otro. Una empresa orientada a la satisfaccin de sus clientes,
tendr lo que ambos requieren.

Existen muchos niveles y formas de orientar la empresa al cliente, el cual es cada vez ms
exigente, con el fin de satisfacer sus necesidades. Estas formas son producto de la cooperacin de
todas las reas de la empresa. Por ejemplo, los trabajos realizados en el rea de ventas y
mercadeo resultan cruciales en la captura de clientes y en el mantenimiento de su lealtad. Sin
embargo, no tendrn mucho xito si no se realizan en equipo.

El proyecto fue realizado en cuatro etapas, las cuales incluyeron: por un lado, estudio de
conceptos relacionados con CRM y tecnologas de desarrollo de Microsoft; y, por otro lado,
diseo, implementacin y pruebas de cada uno de los mdulos de la aplicacin. Por supuesto,
siempre adaptando el desarrollo a la realidad de la empresa, en cuanto a datos a almacenar y
procesos que se llevan a cabo en la misma.

Uno de los aspectos que resultaron ms complicados durante el proyecto fue entender que
no se trataba simplemente de automatizar, sino de apoyar las labores que realizan los empleados
de la empresa. Porque de lo contrario Para qu tenerlos?

Ya al haber culminado el proyecto de pasanta, y cumplido con cada una de las pautas
presentadas en el plan de trabajo, creado antes del comienzo de las mismas, se puede asegurar
que finalmente se manejan bastante bien muchos de los conceptos asociados a las relaciones con
 44

los clientes. Adems, se asegura haber cumplido con cada uno de los objetivos especficos del
proyecto y, con ellos, el general, pues se ha puesto en marcha con xito la aplicacin web
diseada e implementada para Fulltoner, donde la empresa podr manejar la relacin con sus
clientes; esperando que, como consecuencia, haya una mejora significativa en todos sus procesos.

Ahora queda de parte de la empresa y sus empleados realizar el trabajo necesario en

conjunto para que todas estas actividades se lleven a cabo de la mejor forma.

Por lo pronto, slo queda dar algunas recomendaciones:

En primer lugar, se recomienda a Fulltoner darle continuidad al proyecto. Deben verlo

como la puesta en marcha de algo mucho ms grande que les permitir crecer como organizacin,
lograr satisfacer de mejor manera las necesidades de sus clientes y mejorar muchos de los
procesos que hoy en da llevan a cabo.

Se recomienda tambin mantener lo ms actualizada posible la informacin de la base de

datos implementada en este proyecto, e incluso extenderla, incentivando a los clientes,
vendedores, y dems personal de la empresa a colaborar para tal fin. Y con respecto a este tema,
pero no con la aplicacin web directamente, debera quedar prohibido que algn miembro de la
empresa deje de responder a los requerimientos de un cliente o lo haga esperar mucho tiempo
antes de hacerlo; a causa de falta de informacin. Todos deberan saber qu responder o al menos
saber quin puede hacerlo. Cada uno de los clientes es tan importante para la empresa como
cualquier otro, por lo tanto interesa mantenerlos ah, no defraudarlos.

Es importante que el departamento de ventas y el de mercadeo trabajen un poco ms de la

mano para sacar el mejor provecho de la aplicacin web. As se generar informacin til para
los clientes de forma mucho ms rpida.
 45

De igual forma, se recomienda extender las funciones de la aplicacin, para todos los
tipos de usuario, a medida de que se vea que stos estn interactuando con ella y que la aplicacin
est cumpliendo el papel para el cual fue desarrollada. Se recomienda tambin que los usuarios
avanzados del sistema, adems de realizar el manejo de los mdulos mencionados durante todo el
proyecto, estn pendientes de los nmeros de las llamadas estadsticas para usarlos como
feedback.

Para finalizar, se realiza una cita a una famosa frase de Philip Kotler, estadounidense,
economista y especialista en mercadeo:

Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados.
 46

REFERENCIAS

1. Castaeda, P. Estrategia de CRM. Revista Anales de Mecnica y Electricidad, Vol. 78,

Ao 2001, pp: 30-41.

2. Cervilla, M. A. y Puente, R. Prcticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM)

en empresas venezolanas: un estudio de casos. Revista Latinoamericana de
Administracin, No. 39, Ao 2007, pp: 1-28.

3. Dawson, J.; Jimnez, A.; Llamas, M. R. y Martnez, M. P. Medicin de resultados en la

estrategia CRM. Hacia un modelo holstico. Boletn Econmico de ICE, No 2887, Ao
2006, pp: 35-54.

4. Llamas, M. R.; Lvy, J. P y Sul, M. A. La Estrategia CRM, una visin 360 del
Cliente. Ciencia Ergo Sum, Vol. 12, Ao 2005, pp: 23-34.

5. Lpez, M. L. Microsoft Solutions Framework. Presentacin de la metodologa. Mlaga,

Agosto de 2006.

6. Perlado, G. Los sistemas CRM, elemento clave en la relacin con los clientes. Revista
Economa Industrial, No 331, Ao 2000, pp: 79-89.

7. Sangil, J. A. CRM Filsosofa o Tecnologa? Mitos y realidades de la orientacin al

cliente. Revista Pecvnia, No 5, Ao 2007, pp: 209-227.

8. Wonderland Web Consulting & Development C.A. Documentos de la empresa. Ao

1999, pp: 1-7.
 APNDICE A
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES REALIZADAS

Semana

Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Fase
Estudio de conceptos relacionados
1
con la estrategia CRM

Levantamiento de Informacin y
anlisis de Requerimientos
Modelado Conceptual 2
Mapa de Navegacin y Diagrama
de flujo de procesos principales

Estudio de Tecnologas a utilizar

Implementacin de Base de Datos

Implementacin del mdulo de 3

Contactos
Implementacin del mdulo de
Listas de Precios
Implementacin del mdulo de
Oportunidades de Ventas

Elaboracin del Manual de

4
Usuario
 APNDICE B

DICCIONARIO DEL MODELO DE DATOS

En este documento se encuentra el diagrama y la descripcin de las entidades e

interrelaciones del modelo de datos, diseado para la aplicacin web de Fulltoner.

Figura 6.2 Diagrama del modelo de datos usando notacin UML

 49

Entidad: Administrador

Almacena la informacin de acceso de usuarios de tipo Administrador.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

Correo electrnico del usuario.

email Varchar - No Nombre que utilizar para
acceder al sistema.

Contrasea que el usuario

contrasea Varchar - No
utilizar para acceder al sistema.

Entidad: Cliente

Almacena la informacin de las empresas clientes de Fulltoner.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

RIF Varchar - No RIF de la empresa.

Fecha en que la empresa fue

fecha_registro Date 8 No
registrada en el sistema.

nombre Varchar - No Nombre del cliente (Empresa).

direccion Varchar - No Direccin fsica de la empresa.

Nmero real entre 0 (cero) y 1

indicador_cliente Float - No (uno) que indica el tipo de
relacin que ha tenido el cliente
 50

(Empresa) con FULLTONER.

Entidad: Combo

Contiene la informacin de los combos de productos.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

nro_combo Int 4 No Identificador del combo.

Nmero de unidades del combo

disponibilidad Int 4 No
disponibles en stock.

tipo_entrega Varchar 50 Si Tipo de entrega del combo.

precio Float 8 No Precio total del combo.

disponibilidad>=0, tipo_entrega {inmediata, bajo pedido}

Entidad: Contacto Subclase de Usuario

Almacena la informacin del tipo de usuario Contacto.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

Nmero real entre 0 (cero) y 1

(uno) que indica el tipo de
saludo Float 8 No
relacin que ha tenido el
contacto con FULLTONER.

Indica si el usuario est activo o

usuario_activo Bit 1/8 No
no.
 51

Saludo {Sr., Sra., Srta.}

Entidad: Oportunidad de Venta

Contiene la informacin de las oportunidades de venta ingresadas por los contactos.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

Ttulo que identifica a la

tema Varchar 100 No
oportunidad.

Fecha en que la empresa fue

fecha_creacion Date 8 Si
registrada en el sistema.

fecha_cierre Date 8 Si Nombre del cliente (Empresa).

Registro mercantil de la
estado Char 1 No
empresa.

nro_factura Varchar - Si RIF de la empresa.

importe_total Float 8 Si NIT de la empresa.

ingreso_estimado Float 8 Si Ingreso estimado en la venta.

Descripcin de la oportunidad de
descripcin Varchar 1000 No
venta.

fecha_cierre >= fecha_creacion

 52

Entidad: Producto

Almacena toda la informacin de los productos que comercializa Fulltoner.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

nro_parte Varchar - No Identificador del producto.

Nombre y descripcin del

descripcion Varchar - No
producto.

Nmero de unidades disponibles

disponibilidad Int 4 No
para entrega inmediata.

precio Float 8 Si Precio para clientes nuevos.

precio_pref Float 8 Si Precio para clientes preferidos.

tipo_entrega Varchar - Si Tipo de entrega del producto.

Tipo de producto, de acuerdo

tipo_prod Char 1 No con la clasificacin que tiene
FULLTONER actualmente.

Indica si el producto est activo

producto_activo Bit 1 No
o no.

disponibilidad>=0, tipo_entrega {inmediata, bajo pedido}

 53

Entidad: Usuario

Contiene la informacin que es comn para todos los tipos de usuario del sistema.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

Correo electrnico del usuario.

email Varchar - No Nombre que utilizar para
acceder al sistema.

Contrasea que el usuario

contrasea Varchar - No
utilizar para acceder al sistema.

tipo Char 1 No Tipo de usuario (V, C)

nombre Varchar - No Nombre(s) del usuario.

apellido Varchar - No Apellido(s) del usuario.

fecha_nacimiento Date 8 No Fecha de nacimiento el usuario.

nro_telefono Int - No Nmero de telfono.

Fecha desde la cual el usuario

fecha_registro Date 8 No
est registrado en el sistema.
 54

Entidad: Vendedor Subclase de Usuario

Almacena la informacin de los usuarios de tipo Vendedor.

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

Identificador del vendedor

nro_vendedor Int 4 No
dentro de la empresa.

Nro_vendedor > 0

Interrelacin: es_cliente_de

Entidades relacionadas: VENDEDOR y CLIENTE

Indica que el cliente de CLIENTE tiene asignado el vendedor en VENDEDOR.

Interrelacin: es_realizada

Entidades relacionadas: OPORTUNIDAD DE VENTA y CONTACTO

Indica que la oportunidad de venta de OPORTUNIDAD_DE_VENTA es realizada por el

contacto en CONTACTO.
 55

Interrelacin: es_parte_de

Indica que el contacto en CONTACTO pertenece a una empresa en CLIENTE.

Entidades relacionadas: CONTACTO y CLIENTE

Tipo de Tamao
Nombre de atributo Null Descripcin
dato (Bytes)

Cargo que ejerce el contacto

rol Varchar - No
dentro de la empresa cliente.

Interrelacin: esta_asociado

Entidades relacionadas: VENDEDOR y OPORTUNIDAD DE VENTA

Indica que la oportunidad de venta de OPORTUNIDAD_DE_VENTA es realizada por el

vendedor en VENDEDOR. Esta interrelacin es redundante puesto que podra deducirse el
vendedor usando las interrelaciones es_parte_de y es_cliente_de, pero se considera necesaria
para ahorrar tiempo en consultas. Adems que no estn siendo utilizados demasiados recursos,
puesto que slo se almacenara en la OPORTUNIDAD DE VENTA el nmero del vendedor.

Interrelacin: pertenece

Entidades relacionadas: PRODUCTO y COMBO

Indica la existencia de un producto en un combo.

Nombre de atributo Tipo de Tamao Null Descripcin

 56

dato (Bytes)

cantidad Cantidad de unidades de un

Int 4 No
producto que contiene el combo.
 APNDICE C
MAPA DE NAVEGACIN DE LA APLICACIN

C.1. Zona pblica C.2. Front-end al que pueden acceder los

usuarios vendedores de la empresa
 58

C.3. Front-end al que pueden acceder los C.4. Back-end de la aplicacin.

contactos de los clientes de la empresa Slo para administradores, indicando un
nombre de usuario y contrasea vlidos.
 APNDICE D
DIAGRAMAS DE SECUENCIA

D.1 Registro de EMPRESAS y CONTACTOS

D.2 Sesin usuario CONTACTO

 60

D.3 Sesin usuario VENDEDOR

D.4 Sesin usuario ADMINISTRADOR

 APNDICE E
MANUAL DEL USUARIO ADMINISTRADOR

Manual - Aplicacin Web de Fulltoner

Elaborado por:
Wonderland Web Consulting & Development
 62

Presentacin de la pgina principal

Coloque la direccin www.fulltoner.com en su navegador. Una vez hecho esto se desplegar el siguiente
formulario:

Figura E.1 Pgina Principal

Home Al hacer click en el botn se desplegar la pgina

principal.
Quines Somos? Al hacer click en el botn se desplegar una pgina que
muestra a que se dedica la compaa, su misin y visin.
Promociones Al hacer click en el botn se desplegar una pgina que
muestra las promociones que ofrece actualmente la compaa.
Eventos Al hacer click en el botn se desplegar una pgina que
muestra los eventos pasados y los eventos futuros que tendr la compaa.
Road Show Al hacer click en el botn se desplegar informacin sobre los
road show que realizar la compaa prximamente.
 63

Contctanos Al hacer click en el botn se desplegar un formulario a

travs del cual podr escribirle un comentario a la empresa.
En esta misma pgina se muestra un listado con el portafolio de productos que maneja actualmente la compaa:

Figura E.2 Pgina Principal

Al hacer click sobre cualquiera de los botones del men anterior, se desplegar una pgina que muestra la
disponibilidad actual del producto que ha seleccionado. La forma de mostrar la informacin del producto, ser la
siguiente:
 64

Figura E.3 Portafolio de productos

Ntese que slo se muestra disponibilidad de productos, no los precios.

Pasos a seguir para registrarse en la aplicacin

En la pgina principal, se hace click en el botn regstrese.

Figura E.4 Pgina Principal

Por lo que se desplegar la siguiente pgina:

 65

Figura E.5 Regstrese

Los usuarios deben llenar todos los campos marcados con (*), adems deben procurar seguir los ejemplos que se
muestran en varios de los campos para que el registro sea ms rpido. En este formulario, se realiza validacin de
todos los campos obligatorios y con formato especial.

Despus de enviar el formulario, el usuario recibir un correo electrnico en el que se le notifica que su solicitud ha
sido enviada satisfactoriamente (Ver figura E.6).
 66

Figura E.7 Usuario registrado en espera

Una vez que los datos han sido verificados y que la empresa a donde pertenece el contacto ha concretado una compra
con Fulltoner, el usuario del contacto ser activado. El mismo ser notificado a travs de un correo electrnico, el
cual le indicar su nombre de usuario y contrasea para ingresar al sitio (Ver figura E.8).

Figura E.8 Usuario registrado activado

 67

Acceso al site MODO CLIENTE

A travs de sta ventana las personas autorizadas podrn ingresar al site administrativo escribiendo su email y
contrasea asignados. En caso de que el acceso sea denegado por error en la contrasea o en el email, el sistema le
mostrar nuevamente esta misma pantalla para que vuelva a intentarlo.

Figura E.9 Inicio de sesin

Como ingresar los datos de acceso:

Email Ingrese su email asignado en el recuadro que lo indica.

Contrasea Escriba su contrasea en la casilla correspondiente.

Enviar Una vez ingresado su email y contrasea haga click en el botn sealado para
ingresar al sitio.
 68

En caso de que el usuario haya olvidado su contrasea para ingresar al portal, podr hacer click en Olvid su
contrasea?, lo cual desplegar la siguiente pgina:

Figura E.10 Solicitud de contrasea

En esta seccin el usuario deber colocar su email en la casilla que as lo indica, de esta manera se le enviar un
correo electrnico, el cual contendr su nueva contrasea (generada automticamente por el sistema) (Ver figura
E.11).
 69

Figura E.11 Contrasea nueva

Con la cual el usuario ya podr tener acceso al sistema.

 70

Presentacin del site MODO CLIENTE

Figura E.12 Pgina principal - Contacto

Una vez haya ingresado al portal, el usuario dispondr de varias opciones, dispuestas en un men horizontal, situado
bajo el banner principal.
 71

Al hacer click en el botn Listas de Precios se mostrar la siguiente pgina:

Figura E.13 Productos/Lista de precios

Aqu el usuario podr visualizar los productos y sus precios, ajustados de acuerdo a la relacin que el cliente tenga
con Fulltoner.
 72

Al hacer click en el botn Modificar Perfil se mostrar la siguiente pgina:

Figura E.14 Modificar perfil

Si el usuario desea realizar cambios en su informacin de perfil, deber hacer click en el botn para poder
modificar las casillas que a continuacin se detallan:

Figura E.15 Modificar perfil

 73

Una vez realizados los cambios, deber hacer click en el botn para que los mismos se efecten.

Dentro de este portal tambin encontrar la herramienta para realizar cambios a la contrasea, al hacer click en el
botn Modificar Contrasea se mostrar la siguiente opcin:

Figura E.16 Modificar contrasea

Una vez que haya colocado los datos requeridos deber hacer click en el botn , hecho esto se mostrar la
siguiente pgina:

Figura E.17 Modificar contrasea

 74

El usuario podr verificar que su contrasea ha sido modificada de manera correcta, al observar el mensaje
Contrasea modificada exitosamente como se muestra en la figura anterior (Figura E.17 Modificar contrasea).

Al hacer click en el botn que se detalla Ingresar posible Compra se desplegar la siguiente pgina:

Figura E.18 Ingresar posible Compra

El usuario deber llenar los campos resaltados con (*) para realizar dicha operacin. Una vez haya cargado los datos
requeridos podr hacer click en el botn para que los datos sean enviados. Luego al cliente le llegar un
correo electrnico como a continuacin se detalla:
 75

Figura E.19 Posible compra enviada

En esta seccin el usuario (Cliente de Fulltoner) quedar en espera de que los datos sean verificados y que un
ejecutivo de ventas se comunique con el mismo.

Para salir de la sesin se hace click al botn que se detalla Cerrar sesin.
 76

Acceso al site MODO VENDEDOR

A todo ejecutivo de ventas de la compaa se le asignar sus datos para acceder a la aplicacin, con los cuales podr
tener acceso a informacin de sus clientes, listas de precios de productos y oportunidades de ventas.

Los ejecutivos de ventas, iniciarn sesin en la pgina principal de la aplicacin.

 77

Presentacin del site MODO VENDEDOR

Figura E.23 Contrasea nueva

De igual forma, el ejecutivo de ventas contar con las opciones dispuestas en el men horizontal situado debajo del
banner principal.
 78

Al hacer click en el botn Mis clientes se mostrar la siguiente pgina:

Figura E.24 Mis Clientes

El ejecutivo de ventas podr observar la cartera de clientes que maneja actualmente y ordenarla segn los criterios
que desee.
 79

Para ver con detalle los contactos de cada empresa cliente, se deber hacer click en el botn . Una vez hecho
esto aparecer el detalle de los contactos en la parte inferior del portal como a continuacin se muestra:

Figura E.25 Mis Clientes

En esta seccin el ejecutivo de ventas podr observar la informacin detallada de sus contactos por empresa.
Adems, podr ordenarlos de la forma que desee.
 80

Al hacer click en el botn Listas de Precios se mostrar la siguiente pgina:

Figura E.26 Productos/Lista de precios

En esta seccin el ejecutivo de ventas podr visualizar los productos que maneja la compaa actualmente con sus
respectivos precios, de acuerdo a la lista real.
 81

Al hacer click en el botn Bsqueda Avanzada se desplegar la siguiente pgina:

Figura E.27 Productos/Lista de precios

En esta seccin el ejecutivo de ventas podr realizar bsquedas de productos, segn los criterios que desee,
simplemente seleccionndolos.
 82

Al hacer click en el botn de Oportunidades de Venta, se desplegarn las oportunidades que han sido ingresadas
por los clientes del ejecutivo de ventas que ha iniciado sesin. El cual podr verlas, cambiar su estado y ver
informacin de la empresa y el contacto que la ha ingresado.

Igual que los contactos, el ejecutivo de ventas termina su sesin haciendo click en Cerrar sesin.