Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Introduccin:
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del
sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo
electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de
atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El
mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio
Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas con la
calidad esperada.
Primera Parte
Determinacin de la Problemtica:
Lluvia de Ideas:
Considero que debe incluir en el diagrama causa-efecto como una de las CAUSAS
al personal o recurso humano y el equipo
1
Diagrama de ISHIKAWA
Propuesta Diagrama Causa y Efecto
Alquiler
Edificio
Desaprovechan buena imagen frete a cliente
Falta de Equipo
programas obsoleto
de
capacitaci
Se hizo una evaluacin del diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado en el
poco margen de ingresos y costos, y tambin mediante la aplicacin de la solucin
propuesta por el Gerente General. Aunado a esto se consider las estrategias
generadas en la matriz FODA, por lo que muchas de las causas que incidan en el poco
marguen entre ingresos y costos desaparecieron.
A continuacin se detalla las modificaciones realizadas para cada una de las causas
que originaban el efecto en estudio:
2
Costos:
Los costos fijos en el diagrama se siguen manteniendo como parte de las causas
debido a que a pesar de las estrategias FODALES en donde se propone su disminucin
considerable, obviamente no pueden desaparecer.
Capacidad:
Competencia:
Otros:
En relacin con este aspecto la causa: No cuenta con programas de lealtad sigue
vigente pero se considera que no es un factor clave que incida en las utilidades
obtenidas, porque con la solucin propuesta se mejorara grandemente el servicio
ofrecido lo cual incidir en que los clientes queden satisfechos por el servicios
prestados y por ende en otra oportunidad volver a requerir los servicios. La causa
Mala situacin econmica global sigue vigente por ser un factor que no est al alcance
de la empresa conseguir su mejora, solamente se puede ser ms competitivo
estableciendo estrategias acordes al ambiente externo.
Comunicacin:
En este tema las causas iniciales no explotan internet para publicitarse y no comunican
paquetes existentes desaparecen en vista de la implementacin de la solucin
propuesta por el Gerente.
Control:
3
FODA
Corporacin Hotelera Nacional
Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el
cual se muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin
y en los casos planteados anteriormente para CHN.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que
incluye la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que
surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas
amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.
4
ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL
DEBILIDADES FORTALEZAS
6Costo alto por operaciones. 6Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1Oferta del servicio sin costo por parte de 1Demanda institucional: Cuentan con clientes
la competencia corporativos quienes usan servicio
5
4Inseguridad en el rea local 4Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos,
culturales, por ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.
Propuesta anlisis y modificacin FODA, tomando en cuenta la implementacin de las
mejoras en el sitio Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios.
DEBILIDADES FORTALEZAS
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1. Oferta del servicio sin costo por parte de la 1. Demanda institucional: Cuentan con
competencia. clientes corporativos quienes usan servicio
2. Inestabilidad econmica global 2. Posibilidad de servicios globales no slo
3. Inseguridad en el rea local nacionales
4. Competencia muy consolidada 3. Destinos tursticos locales no explotados y
bien posicionados
4. Nuevas formas de turismo: Temticos,
histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.
5. Demanda variada de destinos y servicios
por parte de los clientes.
6
Propuesta Matriz FODAL
Factores
Internos FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
7
servicios.
ORGANIGRAMA
Corporacin Hotelera Nacional
Segunda Parte
El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se
muestra a continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado
donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la
solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin
del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para
cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y
tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de
las demandas de servicios actuales.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.
8
Propuesta:
Tomando en cuenta la propuesta del incremento del 10% del nmero de solicitudes
diarias de servicios ser necesaria la contratacin de 7 operadores ms, para el turno
de da sern 4 y para el turno nocturno sern 3.
Debido a que en el turno diurno se determin que la atencin al cliente por medio de e-
mail y Web/Reserva representa el 76%, del personal a contratar que son 4 se asignaran
3 a este servicio y 1 para la atencin por telfono. Y para el caso del turno nocturno que
la atencin al cliente por medio de e-mail y Web/Reserva representa el 70%, de los tres
a contratar se asignaran 2 para atender este servicio y 1 para atencin por medio
telefnico.
9
Por lo antes mencionado se decidi hacer algunas modificaciones al organigrama de la
Empresa CHN, considerando necesario la contratacin de un auditor externo que
depende directamente del Gerente General, para auditar todo lo referente al tema
financiero y los procedimientos que conllevan la prestacin de los servicios.
ORGANIGRAMA CORPORACION
HOTELERA NACIONAL (CHN)
10
Gerente General
Auditor
Jefe
Jefe Jefe Jefe
Departamento
Departamento Departamento Contador Departamento
de
de Atencin al de Sistemas General de Recursos
Automatizacin
Cliente Computacin Humanos
de Oficinas
Supervisor de
Programadores 2 Tcnicos 4 Asistente
Operadores
Auxiliar de
Contabilidad
Operadores
Tcnicos 4
Diurnos 39
Operadores
Nocturnos 32
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que
corresponden al sistema de informacin resultante de la propuesta (DFDs).
11
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la
empresa son implementados en procedimientos especficos y cmo esos
procedimientos deben interactuar con el usuario final. Los procedimientos relevantes
deben incluirse en un manual de procedimientos.
Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos actualizados, los
empleados no saben cmo enfrentar las diferentes situaciones que causan que los
sistemas no funcionen de manera correcta. Por lo tanto, debe elaborar los manuales de
puestos claves que permitirn que los sistemas funcionen de manera adecuada y
acorde al diseo del sistema propuesto y del organigrama rediseado.
12
13
Descripcin Diagrama de Contexto
Entidades:
Cliente
Hotel Miembro
Jefe
Procesos:
1.0 Consulta
2.0 Reservacin
Flujo de Datos:
Solicitud de Informacin
Respuesta Consulta
Reservacin
Solicitud de Facturacin
Factura
Pago
Recibo
Descripcin de Salidas:
El sistema de atencin al cliente de CHN incluye tres procesos que son consulta,
reservacin y facturacin, los cuales al recibir informacin de las entidades externas
14
generan las salidas, respuesta-consulta, confirma reservacin cliente, confirma
reservacin hotel, factura y recibo.
Descripcin de Entradas:
15
16
Descripcin Proceso 1.0 Consulta
Entidades:
Cliente
Hotel Miembro
Sub Procesos:
Flujo de Datos:
Solita Informacin
Registra Consulta
Datos de Consulta
Consulta Tarifas
Consulta y Registro
Almacenes:
1. Consultas
2. Tarifas
3. Perfiles
4. Consultas Atendidas
Descripcin de Salidas:
17
El proceso consulta se compone de los subprocesos, registra consulta, accesa
informacin hotelera y perfiles, y prepara respuesta los cuales al recibir solicitud de
informacin generan las salidas respuesta a consulta cliente e informa consulta hotel.
Descripcin de Entradas:
El proceso consulta tiene una nica entrada que es la solicitud de informacin del
cliente.
18
19
Descripcin Proceso 2.0 Reservacin
Entidades:
Cliente
Sub Procesos:
20
2.5 Confirma Reservacin
Flujo de Datos:
Datos Reservacin
Registra Solicitud
Datos Reservacin
Consulta
Reserva Habitaciones
Rechaza Solicitud
Actualiza Disponibilidades
Confirma Reservacin
Datos Cargos
Confirma Reservacin
Confirma Reservacin
Almacenes:
5. Reservaciones
6. Disponibilidad
7. Cargos por Servicios
8. Reservaciones Confirmadas
Descripcin de Salidas:
La salida del proceso reservacin son rechazo de solicitud por no haber disponibilidad
hotelera y confirmacin de la reservacin al cliente cuando exista disponibilidad.
Descripcin de Entradas:
21
La nica entrada del proceso reservacin es la solicitud que realiza el cliente.
22
23
Descripcin Proceso 3.0 Facturacin
Entidades:
Jefe
Hotel
Sub Procesos:
Flujo de Datos:
Solicitud Facturacin
Consulta Cargos
Reporte Mensual
Cobros a Efectuar
Datos Factura
Factura
Pago
Datos Pago
Datos Recibo
Recibo
Almacenes:
Descripcin de Salidas:
24
En el proceso de Facturacin existen solamente dos salidas las que son la factura que
se entrega al hotel por los servicios prestados y el recibo que se extiende al momento
de recibir el pago por parte del hotel.
Descripcin de Entradas:
Descripcin De Puesto
a. Identificacin del Puesto:
1. Nombre del Puesto: Jefe Departamento de Atencin al Cliente
2. Nmero de Plazas existentes: 1
3. Clave: 2
4. Ubicacin: Departamento de Servicio al Cliente
5. Tipo de Contratacin: Contrato Anual
6. mbito de Operacin: Coordinacin directa con el Supervisor de operadores,
emanando instrucciones sobre las estrategias gerenciales implementadas
para el alcance de los objetivos.
b. Relaciones de Autoridad:
1. Jefe Inmediato: Gerente General
2. Subordinados Directos: Supervisor y Operadores.
3. Dependencia Funcional: Gerencia
c. Propsito del Puesto: La misin del puesto
d. Funciones Generales: Velar porque la atencin al cliente sea de buena calidad
Producir estadsticas de Servicios, Supervisar el proceso de facturacin y cobro
a hoteles miembros y ser el contacto con resto de departamentos.
e. Funciones Especficas: Supervisin de Operadores y Supervisor de Operadores.
f. Responsabilidad: Resguardo de la informacin en medios impresos y digitales.
g. Actividades: Elaboracin de informes semanales de la atencin al cliente.
25
h. Niveles de Supervisin: Reporta al Gerente informacin sobre la facturacin
mensual de los miembros.
i. Comunicacin:
1. Ascendente: Gerente
2. Horizontal: Jefes de Departamentos
3. Descendente: Supervisor de Operadores
4. Externa: Hoteles miembros y clientes.
j. Perfil y/o Especificaciones del Puesto
1. Conocimientos: En administracin hotelera y aspectos tursticos.
2. Nivel Acadmico: Licenciado en Administracin Hotelera.
3. Edad: 25 a 45.
4. Experiencia: 3 aos en puestos similares.
5. Caractersticas y Habilidades Susceptibles a Medicin: Trabajar por
objetivos.
6. Caractersticas Fsicas: Buena salud fsica.
7. Sexo/Estado Civil: Ambos Sexos, casado(a).
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:
Descripcin De Puesto
k. Identificacin del Puesto:
7. Nombre del Puesto: Operador
8. Nmero de Plazas existentes:71
9. Clave: 2.1.1
10. Ubicacin: Departamento de Atencin al Cliente
11. Tipo de Contratacin: Anual
12. mbito de Operacin: Atencin al Cliente.
l. Relaciones de Autoridad:
4. Jefe Inmediato: Supervisor de Operadores
5. Subordinados Directos: Ninguno
6. Dependencia Funcional: Supervisor de Operadores
m. Propsito del Puesto: Atender al Cliente bajo los diferentes medios de
comunicacin-
n. Funciones Generales: Dar informacin Hotelera y Turstica a los clientes, llevar
registros del servicio prestado de los clientes, generar informes de cobro al
Hotel miembro, debe registrar el cargo al hotel correspondiente por el servicio
atendido.
o. Funciones Especficas: Revisin de pgina web, correo electrnico, atencin de
telfono y fax.
p. Responsabilidad: Atender con eficiencia, eficacia, amabilidad y respeto a los
26
clientes, resguardar los documentos e informacin digital generada de la
atencin a los clientes.
q. Actividades: Elaborar informes diarios de la atencin a clientes, e informes de
cobro por servicios prestados a hoteles miembros.
r. Niveles de Supervisin: Es supervisado por el Supervisor de Operadores.
s. Comunicacin:
5. Ascendente: Supervisor de Operadores
6. Horizontal: Operadores
7. Descendente: Ninguno
8. Externa: Clientes y Hoteles miembros
t. Perfil y/o Especificaciones del Puesto
8. Conocimientos: Buenas Relaciones Interpersonales, Administracin Hotelera
y Turstica.
9. Nivel Acadmico: Titulo de Nivel Medio de Administracin de Empresas.
10. Edad: 18 a 30 aos.
11. Experiencia: No Indispensable.
12. Caractersticas y Habilidades Susceptibles a Medicin: Facilidad de
Comunicacin, Buenos Modales, Buena Presentacin.
13. Caractersticas Fsicas: Ninguna.
14. Sexo/Estado Civil: Ambos Sexos, casado(a).
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:
27
3 Operador Revisa Base de Datos Hoteles y Perfiles
4 Operador Prepara Respuesta
5 Operador Traslada Respuesta a Cliente
6 Operador Registra Consulta Atendida
7 Operador Informa a Hotel Miembro
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:
Descripcin De Procedimientos
Nombre del Procedimiento: Reservacin
1. Poltica: Reservar de manera eficiente los servicios hoteleros y tursticos al
cliente.
2. Propsito: Garantizar satisfaccin en el cliente y en hotel miembro.
3. Objetivo General y Especficos: Mantener el prestigio de la empresa.
4. Alcance: Todos los operadores de los distintos turnos conozcan el
procedimiento.
5. Responsabilidad: Operador
6. Documentos Relacionados: Informe de reservaciones.
7. Instrucciones para Llenar las Formas: El operador registra datos de las
reservaciones realizadas por los diferentes clientes.
8. Distribucin: Ninguna
9. Procedimiento:
No. Responsable Descripcin
1 Cliente Solicita reservacin
2 Operador Registra reservacin
3 Operador Confirma disponibilidad de habitaciones
4 Operador Reserva habitaciones y/o Rechaza solicitud del cliente
5 Operador Reserva habitacin a hotel
6 Operador Registra cargo de cobro por servicio a hotel miembro
7 Operador Confirma reservacin al cliente
8 Operador Registra datos confirmacin
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:
29
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO RESERVACION, NORMA ANSI
30
DATOS PROCESO CONSULTA (Tiempo en minutos)
Costo de Implementacin
31
implementar una base de datos en donde se incorporen los perfiles de los clientes
recurrentes, aspectos que se consideran promovern el incremento de los servicios
prestados por la empresa a los hoteles miembros.
32
COSTOS Y GASTOS VARIABLES
Mantenimiento de Equipo 2,000.00
Comisiones por ventas 1% 862.50
Con la solucin propuesta se estima el incremento del 10% de ingresos por cobro de
comisiones a los hoteles miembros, considerndose como comisin a cobrar por cada
servicio efectivo un porcentaje del 2.5%.
Ingresos mensuales
Punto de Equilibrio
Costosvariables
1
Ventas
Costos fijos
PE=
Datos:
Retorno de la Inversin
En la grfica No.1 se puede ver que el retorno de la inversin se da casi a los tres
meses de ejecucin de la solucin propuesta, lo cual es muestra de la factibilidad y
viabilidad que implica la adquisicin de equipo y personal para mejorar las utilidades de
la empresa.
34
Q700,000.00
Q600,000.00
Q500,000.00
Q200,000.00
Q100,000.00
Q-
1 2 3 4 5 6 7 8
Grafica No. 1: Grfica que muestra los Costos acumulados Vrs. Beneficios acumulados
35
Flujo de Efectivo de la Solucin Propuesta
Ao 1
1er. Mes 2do. Mes 3er. Mes 4to. Mes 5to. Mes 6to. Mes
Ingresos Q - Q 86,250.00 Q 86,250.00 Q 86,250.00 Q 86,250.00 Q 86,250.00
Costos
Depreciacin Equipo de Computo Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20
Depreciacin Mobiliario y Equipo Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00
Nmina administrativa Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00
Mantenimiento de Equipo Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00
Comisiones por ventas 1% Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50
Al analizar el flujo de efectivo se puede observas que a partir del segundo mes la solucin propuesta empieza a generar
utilidades ya que los nmeros son positivos, situacin que le da validez a las mejoras propuesta al sitio web de la
empresa y a la definicin de perfiles de clientes.
36