Cuadro de Mando Integral

Introduccin
El Balanced Scorecard, o Cuadro de Mando Integral (CMI)
combina indicadores de resultados (financieros y no financieros)
con otros relativos a factores clave que influirn en los
resultados futuros de la organizacin.
El CMI requiere el trabajo en equipo, y facilita el desarrollo del
aprendizaje organizativo
Forma integrada, balanceada y estratgica de medir el progreso
actual y suministrar la direccin futura de la compaa, que le
permitir convertir la visin en accin, por medio de un conjunto
coherente de objetivos, indicadores e iniciativa agrupados en
perspectivas.
 La medicin y la gestin en la era de la informacin

La habilidad para movilizar activos intangibles, clave competitiva hoy

Desarrollar la lealtad de los clientes.
Introducir productos innovadores, especialmente en ciertos segmentos.
Alta calidad, coste bajo y plazos breves de entrega y servicio.
Incrementar la motivacin de los empleados, y movilizar sus habilidades.
Obtener el mximo rendimiento de las TIC.
Un nuevo enfoque competitivo:
Vnculos con clientes y proveedores: ajuste de inventarios con las TIC, reduccin costes.
Segmentacin clientes: customization.
Escala global / orientacin local.
Innovacin: reduccin de los ciclos de vida del producto.
 El Cuadro de Mando Integral (CMI)

El CMI combina indicadores financieros (pasado) con otros relacionados con

la creacin de valor futuro.
Contemplan la actuacin de la empresa desde cuatro perspectivas:
El Cuadro de Mando Integral (CMI)
El Cuadro de Mando Integral (CMI)
 Indicadores genricos

P. Financiera: rendimientos sobre las inversiones, y valor

aadido econmico,
P. Clientes: satisfaccin, retencin y cuota de mercado.
P. Procesos Internos: calidad, tiempo de respuesta, coste e
introduccin de nuevos productos.
P. Formacin y Crecimiento: satisfaccin de los empleados y
disponibilidad de sistemas de informacin.

Integrar la construccin del CMI con su utilizacin como

sistema integrado de gestin estratgica.
 La perspectiva financiera
Ajustar los objetivos financieros al ciclo de vida del negocio (crecimiento, desarrollo, cosecha).
Gestin del riesgo.

Temas estratgicos
Crecimiento y diversificacin de los Reduccin de costes / Utilizacin de los
ingresos mejora de la activos
productividad
Crecimiento Desarrollo

Tasa de crecimiento de las ventas por Ingresos / empleados Inversiones (en

Estrategias de la unidad de negocio

segmento. Porcentaje de ingresos procedentes porcentaje de ventas)

de nuevos productos, servicios y clientes I+D (en porcentaje de las
ventas)

Cuota de cuentas y clientes seleccionados. Costes con relacin a Ratios de capital

Porcentaje de ingresos de nuevas aplicaciones. competidores. Tasas de
Rentabilidad de la lnea de producto y clientes. reduccin de los costes.
Costes indirectos (en
porcentaje de ventas)
Cosecha
circulante
(P.M.Maduracin)
Tasa de uso de activos

Rentabilidad de la lnea de producto y clientes. Costes unitarios (por unidad Periodo de recuperacin
Porcentaje de clientes por debajo del umbral de de output, por transaccin) (pay-back)
rentabilidad.
 La perspectiva del cliente ( I )

INDICADOR CONCEPTO
Cuota de mercado Proporcin de ventas, en un mercado dado (en n de clientes, dinero
gastado o unidades vendidas), originados por una unidad de negocio

Incremento de clientes Mide, en trminos absolutos o relativos, la tasa de atraccin o

ganancia de nuevos clientes por unidad de negocio
Retencin del clientes Tasa de mantenimiento de la relacin con los clientes (repeticin de
compra).
Satisfaccin del cliente Evala el nivel de satisfaccin de los clientes segn unos criterios de
actuacin especficos dentro de la propuesta de valor aadido.

Rentabilidad del cliente Mide el beneficio neto por cliente o por segmento, despus de
descontar nicamente los gastos necesarios para mantener a ese
cliente o segmento.
 La perspectiva del cliente ( II ): propuesta
de valor aadido al cliente

MDELO GENRICO: Valor = Atributos del producto / servicio

(funcionalidad, calidad, precio, tiempo) + Imagen + Relaciones
EJEMPLO: Banco Valor = Atributos del producto / servicio (extensin de
la oferta, sin errores, servicios sin problemas) + Imagen (Informacin) +
Relaciones (Adecuadas, asesor personal, sensible)
INDICADORES ESTRATGICOS: ndice de fallos en servicio, tiempo de
solicitud, satisfaccin.
INDICADORES CLAVE DE LOS CLIENTES:
Encuesta a clientes muy satisfechos.
Cuota de mercado (absoluta, crecimiento relativo de la cuota respecto a
competidores).
Tasa de crecimiento de nuevos clientes.
Tasa de retencin de clientes.
 La perspectiva del proceso interno

Cadena de valor (ejemplo: un Banco):

Las PROCESO DE INNOVACIN PROCESO OPERATIVO PROCESO DEL
necesida SERVICIO POST-VENTA
des del Las necesidades del
Hacer el Crear el Determinar Comercializ Distribucin Relacin de
cliente cliente estn satisfechas
mercado producto los canales ar y vender y servicio apalancamiento
han sido
identifica
das

Temas estratgicos: ( 1 ) Seleccionar los segmentos rentables,

( 2 ) Relacionar cliente y canal, ( 3 ) Calidad de servicio, ( 4 ) Venta cruzada.
Medidas estratgicas: ( 1 ) Calidad de la cuota de mercado (rentabilidad por
segmento); ( 2 ) % de ingresos procedentes de nuevos productos; mix del
canal de transacciones. ( 3 ) Satisfaccin del cliente interno; clientes
insatisfechos (largos tiempos de espera, informacin errnea, solicitud no
realizada, atencin al cliente defectuosa, ...) ( 4 ) Ratio de ventas cruzadas;
contactos de ventas por vendedor; nuevos ingresos por vendedor.
 La perspectiva del aprendizaje y del crecimiento ( I )

INDICADORES CLAVE SOBRE LOS EMPLEADOS:

1) Satisfaccin del empleado (participacin en decisiones, se siente reconocido por

haber hecho bien su trabajo, acceso a informacin suficiente para hacer su trabajo,
se les anima activamente para ser creativos y tener iniciativa, se sienten apoyados
por los directivos, estn en general- satisfechos con la empresa).
2) Retencin de empleados (la organizacin invierte a largo plazo en la creacin de
capital intelectual; se mide en porcentaje de rotacin de personal clave).
3) Productividad de los empleados (indicador del impacto global causado por la
mejora de las capacidades y motivacin de los empleados. Indicador ms sencillo:
ingresos por empleado)
 La perspectiva del aprendizaje y del crecimiento ( II )

INDUCTORES DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

PERFECCIONAMIENTO DE LA PLANTILLA
Nivel de recualificacin exigida.
Porcentaje de la plantilla que necesita ser recualificado.
CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
Deben proporcionar informacin suficiente y oportuna al empleado.
Deben ofrecer al empleado un feedback rpido sobre lo que acaban de hacer.
MOTIVACIN, DELEGACIN DE PODER Y COHERENCIA DE OBJETIVOS
Indicadores de sugerencias que se han hecho y se han puesto en prctica.
Indicadores de mejora por sugerencias de empleados (tiempos, calidad, ...)
Indicadores sobre la coherencia de los objetivos individuales y los de la organizacin.
Indicadores de trabajo en equipo.
 Integrando las cuatro perspectivas del CMI: ejemplo de
aplicacin en un Banco

ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS: ESTRATEGIA DE LA PRODUCTIVIDAD: Mejorar la eficiencia de las operaciones
Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de ingresos pasando los clientes a unos canales de distribucin ms rentables
procedentes de los clientes actuales
FINANCIERA
PERSPECTIVA

AMPLIAR LA COMBINACIN DE MEJORAR LOS RENDIMIENTOS MEJORAR LA

FUENTES DE INGRESOS EFICIENCIA
OPERATIVA
CLIENTE
VA DEL
PERSPECTI PERSPECTI

AUMENTAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE EN NUESTRO AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

ASESORAMIENTO FINANCIERO POR MEDIO DE UNA EJECUCIN SUPERIOR
INTERNOS
PROCESOS
VA DE LOS

COMPRENDER DESARROLLO VENTA PASAR AL CANAL ADECUADO REDUCIR AL MNIMO LOS PROPORCIONAR UNA
LOS NUEVOS CRUZADA PROBLEMAS RESPUESTA RPIDA
SEGMENTOS PRODUCTOS DE LA
DE CLIENTES LNEA DE
PRODUC.

PERSPEC DESARROLLAR LAS ACCEDER A LA INFORMACIN AUMENTAR LA ALINEAR LAS METAS

TIVA DEL HABILIDADES ESTRATGICAS ESTRATGICA PRODUCTIVIDAD DE LOS PERSONALES Y LAS
EMPLEADOS ORGANIZATIVAS
CRECIMIE
NTO Y DEL
APRENDIZ.
Integrando las cuatro perspectivas del CMI:
Integrando las cuatro perspectivas del CMI:
Integrando las cuatro perspectivas del CMI: