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Financial Ser vices Prac tice

Financial Ser vices Prac tice A g e n t s o f t h e
Financial Ser vices Prac tice A g e n t s o f t h e

A g e n t s o f t h e F u t u r e :

T h e E v o l u t i o n o f P r o p e r t y a n d C a s u a l t y I n s u r a n c e D i s t r i b u t i o n

A g e n t s o f t h e F u t u r

A g e n t s o f t h e F u t u r e :

T h e E v o l u t i o n o f P r o p e r t y a n d C a s u a l t y I n s u r a n c e D i s t r i b u t i o n

I n t

ro d

u

c

t i o n

1

T h e E n d o f A n E r a f o r t h e L o c a l I n s u r a n c e A g e n t

 

5

I m p l i c a t i o n s f o r A g e n c y P r i n c i p a l s

1

3

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

1

I

n t r o

d u

c t

i o n

o c a l a g e n t s h a v e l o n g b e e n a n i n t e g r a l p a r t o f t h e p r o p e r t y a n d c a s u a l t y ( P & C ) i n s u r a n c e

L

l

a n d s c a p e , a n d c o n t i n u e

t o s e r v e a n i m p o r t a n t

r o l e a s a d v i s o r s a n d i n t e r m e d i a r i e s . H o w e v e r,

t h e r e h a s b e e n a g r a d u a l s h i f t i n t h e v a l u e

t h a t

c

a r r i e r s a n d c u s t o m e r s ( b o t h r e t a i l a n d

s m a l l

b u s i n e s s ) p l a c e o n m a n y a c t i v i t i e s t r a d i t i o n a l l y

p e r f o r m e d b y l o c a l a g e n t s , w h i c h i s i n c r e a s i n g l y

c

a l l i n g i n t o q u e s t i o n w h a t

r o l e t h e y

w i l l p l a y i n

t h e

f u t u r e .

W h e r e

a g e n t s o n c e s e r v e d a s t h e f r o n t l i n e i n

r i s k s e l e c t i o n a n d

p r i c i n g , a d v a n c e s i n p r e d i c t i v e

m

o d e l s a r e m a k i n g t h i s r o l e

o b s o l e t e . T h e a g e n t

w a s o n c e t h e f a c e o f t h e i n s u r a n c e b r a n d ; n o w,

c

u s t o m e r s i n c r e a s i n g l y u s e m u l t i p l e c h a n n e l s t o

c

o n n e c t w i t h t h e i r c a r r i e r. P e r h a p s m o s t d i s r u p -

t i v e t o

t h e t r a d i t i o n a l a g e n t v a l u e

m o d e l , a u t o i n -

7 0

s u r a n c e – w h i c h a c c o u n t s f o r

p e r c e n t o f p e r-

s o n a l l i n e s p r e m i u m s – i s f a s t

b e c o m i n g

c

o m m o d i t i z e d .

2

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

S u r p r i s i n g l y, t h e s e t r e n d s h a v e n o t y e t l e d t o

s i g n i f i c a n t c h a n g e i n t h e

l

o c a l i n s u r a n c e a g e n t l a n d s c a p e . T h e r e a r e s i g n s n o w, h o w e v e r, t h a t

t h e e c o n o m i c s o f t h e t r a d i t i o n a l a g e n t m o d e l a r e b e g i n n i n g t o u n r a v e l .

C

a r r i e r s a r e i n t e r a c t i n g m o r e d i r e c t l y w i t h

c u s t o m e r s , a t l o w e r c o s t

a n d

o f t e n w i t h m o r e c o n s i s t e n t s e r v i c e l e v e l s . T h e o n c e c l e a r d i v i s i o n

o f l a b o r b e t w e e n

c a r r i e r a n d a g e n t i s d i m i n i s h i n g , b u t a g e n t

c o m m i s -

s i o n s t r u c t u r e s r e m a i n l a r g e l y u n c h a n g e d . M a n y c a r r i e r s a r e

n o w r e -

c

o n s i d e r i n g h o w t h e y a l l o c a t e t h e i r d i s t r i b u t i o n b u d g e t s a n d a s k i n g

t h e m s e l v e s w h a t r o l e a g e n t s s h o u l d p l a y i n t h e s y s t e m .

T h e s e n e w e c o n o m i c r e a l i t i e s h a v e t h e p o t e n t i a l t o

a l t e r t h e d i s t r i b u -

t i o n l a n d s c a p e i n p e r s o n a l l i n e s

a n d

s m a l l c o m m e r c i a l i n s u r a n c e . W i t h i n f i v e t o t e n y e a r s :

M o s t p e r s o n a l l i n e s a n d s m a l l

  • c o m m e r c i a l c u s t o m e r s w i l l i n t e r a c t w i t h t h e i r a g e n t s a n d c a r r i e r s

a c r o s s t h e f u l l r a n g e o f c h a n n e l s :

  • i n - p e r s o n , t h r o u g h m o b i l e d e v i c e s ,

a n d

b y p h o n e , I n t e r n e t a n d v i d e o

  • c o n f e r e n c e .

C a r r i e r s w i l l c o n t i n u e t o u s e t e c h -

n o l o g y t o i n c r e a s e t h e i r d i r e c t i n t e r-

a c t i o n w i t h t h e p r i m a r y c u s t o m e r,

  • d e l i v e r i n g m o r e c o n s i s t e n t s e r v i c e a t a l o w e r c o s t .

The re a re s igns tha t the e conomi c s of the tr aditiona l

agent mode l a re beginning to unr a v e l. Ca rri e r s a re int e r a c ting more dire c tl y with cus tome r s , a t lowe r cos t and oft en with more

cons i s t ent s e r v i c e l e v e l s . Many c a rri e r s a re a s k ing thems e l v e s wha t rol e agent s should pl a y in the s y s t em.

A g e n t s w i l l b e c o m p e n s a t e d o n l y f o r t h e t o t h e c u s t o m e r a n d t h e c a r r i e r.

u n i q u e v a l u e t h e y d e l i v e r

C a r r i e r a g e n t m a n a g e m e n t m o d e l s i n

b o t h t h e i n d e p e n d e n t ( I A ) a n d

e x c l u s i v e ( E A ) c h a n n e l s w i l l f o c u s r e s o u r c e s o n t h o s e a g e n t s t h a t

  • d e l i v e r p r o f i t a b l e b u s i n e s s .

W i n n i n g a g e n t s w i l l d e l i v e r t a i l o r e d a n d r e l e v a n t e x p e r t i s e a n d e x c e l

a t m u l t i c h a n n e l m a r k e t i n g , w h i l e i n c r e a s i n g t h e i r s c a l e a n d t i o n a l e f f i c i e n c y.

o p e r a-

  • L o c a l a g e n t s a r e n o t i n d a n g e r o f e x t i n c t i o n , b u t t h e r o l e t h e y p l a y w i l l

  • c o n t i n u e t o e v o l v e . T h o s e t h a t c a n a d a p t t o a n e w s e t o f c i r c u m-

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

3

s t a n c e s

w i l l t h r i v e . F o r t h e i r p a r t ,

t h e s e c h a n g e s w i l l m e a n f o r t h e i r

s t r a t e g i e s t o r e s p o n d .

c a r r i e r s m u s t t h i n k n o w a b o u t w h a t b u s i n e s s a n d b e g i n d e v e l o p i n g r o b u s t

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

5

T h e E n d o f a n E r a f o r t h e L o c a l I n s u r a n c e A g e n t

H i s t o r i c a l l y, m o s t i n s u r a n c e c a r r i e r s d i s t r i b u t e d t h e i r p ro d - u c t s t h ro u g h l o c a l i n s u r a n c e a g e n t s . R o u g h l y a d e c a d e a g o 8 0 p e rc e n t o f p e r s o n a l a u t o p o l i c i e s w e re p l a c e d w i t h a n a g e n t ( t h e p e rc e n t a g e w a s c l o s e r t o 1 0 0 f o r h o m e - o w n e r s a n d s m a l l c o m m e rc i a l p o l i c i e s ) . T h e s e w e re s i m - p l e r t i m e s f o r i n s u r a n c e c a r r i e r s . T h e y c o m p e t e d o n t h e s t re n g t h o f t h e i r a c t u a r i a l p r i c i n g m o d e l s , t h e i r a b i l i t y t o re t u r n a q u o t e q u i c k l y a n d h a n d l e c l a i m s , a n d t h e q u a l i t y o f t h e i r a g e n c y f o rc e . M a n a g e m e n t d i s c u s s i o n s a b o u t d i s t r i b u t i o n c e n t e re d o n g ro w i n g t h e a g e n c y f o rc e , m a k - i n g i t e a s i e r f o r t h e m t o d o b u s i n e s s , a n d d e s i g n i n g i n - c e n t i v e s t o re w a rd t h e i r e n t re p re n e u r i a l z e a l .

O v e r t h e l a s t d e c a d e , m a r k e t f o rc e s a n d t e c h n o l o g i c a l a d v a n c e s h a v e c o m - p l i c a t e d t h i s a r r a n g e m e n t . T h e c l e a n d i v i s i o n o f a c t i v i t i e s b e t w e e n a g e n t a n d c a r r i e r n o l o n g e r s e r v e s c a r r i e r s t h e w a y i t o n c e d i d . F o r a n u m b e r o f re a s o n s ( e . g . , g re a t e r c o n s i s t e n c y, l o w e r t r a n s a c t i o n c o s t s , b e t t e r c a p t u r i n g a n d l e v e r- a g i n g o f d a t a ) , P & C i n s u re r s a re t a k i n g o n m a n y o f t h e a c t i v i t i e s t h a t w e re o n c e t h e re s p o n s i b i l i t y o f a g e n t s .

A d i m i n i s h e d r o l e i n r i s k s e l e c t i o n a n d

p r i c i n g

A g e n t s o n c e a c t e d a s t h e f i r s t l i n e o f r i s k s e l e c t i o n a n d u n d e r w r i t i n g , p ro v i d - i n g t h e “ g u t f e e l ” i n s i g h t s t h a t c o m e f ro m l i v i n g i n t h e m a r k e t a n d k n o w i n g ( o f t e n p e r s o n a l l y ) t h e l o c a l c u s t o m e r s . C a r r i e r s re l i e d o n a g e n t s ’ j u d g m e n t t o i m p ro v e t h e i r p ro f i t a b i l i t y.

6

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

To d a y, c a r r i e r s re l y f a r l e s s o n t h e i n t u i t i o n o f t h e i r a g e n t s . T h e i n c re a s i n g s o - p h i s t i c a t i o n a n d a c c u r a c y o f p re d i c t i v e m o d e l s , a n d t h e r i s e i n s t r a i g h t - t h ro u g h u n d e r w r i t i n g , a re d i m i n i s h i n g t h e a g e n t ’s ro l e i n r i s k s e l e c t i o n i n b o t h p e r s o n a l a n d s m a l l c o m m e rc i a l l i n e s . A s a s i g n o f h o w m u c h h a s c h a n g e d , m a n y c a r r i e r s n o w a c t i v e l y re s t r i c t t h e a b i l i t y o f e v e n t h e i r o w n f i e l d s t a ff t o d e - v i a t e f ro m m o d e l e d p r i c e s , a n d a re q u e s t i o n i n g w h e t h e r t h e a g e n t p l a y s a n y ro l e a t a l l i n m a n a g i n g p ro f i t a b i l i t y – e s p e c i a l l y i n p e r s o n a l l i n e s a u t o .

T h e r i s e o f m u l t i c h a n n e l

W h e re o n c e c o n s u m e r s e x p e c t e d t o s h o p f o r i n s u r a n c e w i t h t h e i r a g e n t , a n d t o s u b m i t c l a i m s a n d g e t a n s w e r s t o t h e i r q u e s t i o n s i n t h e s a m e w a y, t o d a y t h e y i n c re a s i n g l y e x p e c t t o i n t e r a c t w i t h t h e i r i n s u r a n c e p ro v i d e r o n t h e i r o w n s c h e d u l e s , a t a l l t i m e s a n d t h ro u g h m u l t i p l e c h a n n e l s ( e . g . , p h o n e , o n l i n e s e l f - s e r v i c e , c l i c k - t o - c h a t ) . F u r t h e r m o re , c u s t o m e r s e x p e c t a c o n s i s t e n t , s a t - i s f y i n g e x p e r i e n c e a t e v e r y i n t e r a c t i o n . A s a re s u l t , t h e w a l l s b e t w e e n t r a d i - t i o n a l d i s t r i b u t i o n c h a n n e l s a re c r u m b l i n g . T h i s i s m o s t o b v i o u s i n p e r s o n a l a u t o , w h e re re c e n t M c K i n s e y e ff o r t s t o m a p t h e c u s t o m e r d e c i s i o n j o u r n e y re v e a l t h e e x t e n t t o w h i c h s h o p p e r s j u m p f ro m o n e c h a n n e l t o a n o t h e r a s t h e y m o v e f ro m i n f o r m a t i o n g a t h e r i n g t o p u rc h a s e a n d b e y o n d ( E x h i b i t 1 ) .

E x h i b i t 1

A u t o i n s u r a n c e c u s t o m e r s a r e u s i n g m o r e c h a n n e l s i n t h e i r s h o p p i n g j o u r n e y

Top 5 multichannel shopping journeys 1 Percent of shoppers

G a th e r

Q u o t e

Purchase

 
Direct
Direct

T o p 3 m o s t

2 8%

Direct

Direct

c

om m o n

 

jo u r n e y s

1 6%

Direct

Direct

Agent
Agent

1 3%

Agent

Agent

Agent
Agent

8%

Mix of agent and direct

Mix of agent and direct

Agent
Agent

7%

Direct

Agent

Agent

E x h i b i t 1 A u t o i n s u

1 Ac c ount f o r 72% o f a l l shoppe rs Sour c e : 2012 McKins e y Aut o Insur anc e Cust ome r Insights Re s e a r ch

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

7

I n l i g h t o f t h i s i n c re a s i n g c h a n n e l “ a g n o s t i c i s m , ” c a r r i e r s a re m a k i n g h e a v y t e c h n o l o g y i n v e s t m e n t s t o re d u c e f r i c t i o n f o r c u s t o m e r s a n d d a t a a s t h e y m o v e b e t w e e n c h a n n e l s . T h e y a re o p e n i n g c e n t r a l c o n t a c t c e n t e r s t o h a n d l e q u e s t i o n s a n d c o n d u c t t r a n s a c t i o n s f o r p o l i c y c h a n g e s , b i l l i n g , c l a i m s a n d a l l o t h e r i n t e r a c t i o n s . S o o n , c a r r i e r s w i l l b e a b l e t o re p l i c a t e t h e f e e l o f a n a g e n t ’s o ff i c e – w i t h m o re c o n s i s t e n c y a n d w i t h g re a t e r a b i l i t y t o t e s t n e w a p - p ro a c h e s ( e . g . , s e g m e n t - b a s e d s e r v i c e - t o - s a l e s s c r i p t s , “ n e x t p ro d u c t t o b u y ” o r “ l i k e l i h o o d t o s w i t c h ” a n a l y t i c s ) . A s m o re c u s t o m e r i n t e r a c t i o n s f i l t e r t h ro u g h t h e s e c e n t r a l c o n t a c t c e n t e r s , t h e o p p o r t u n i t i e s f o r a g e n t s t o i n t e r a c t w i t h t h e c u s t o m e r a n d a d d v a l u e w i l l d e c re a s e .

T h e a s c e n d a n c e o f t h e c a r r i e r

b r a n d

N o t t o o l o n g

a g o , t h e a v e r a g e i n s u r a n c e c o n s u m e r w o u l d r e s p o n d t o t h e

q u e s t i o n , “ W h o i s y o u r i n s u r a n c e p o l i c y w i t h ? ” b y n a m i n g h e r l o c a l a g e n t .

To d a y, a f t e r 1 0 t o 2 0 y e a r s a d v e r t i s i n g d o l l a r s b u i l d i n g

d u r i n g w h i c h c a r r i e r s h a v e i n v e s t e d

b i l l i o n s o f

a n d s t r e n g t h e n i n g t h e i r b r a n d s ( E x h i b i t 2 ) , c u s -

t o m e r s a r e f a r m o r e l i k e l y t o a n s w e r t h e s a m e q u e s t i o n w i t h t h e n a m e o f t h e c a r r i e r i n s t e a d . I t i s v e r y h a r d f o r a g e n t s t o c o m p e t e w i t h t h i s s p e n d - i n g , e v e n i n t h e i r o w n l o c a l m a r k e t s .

E x h i b i t 2

U . S . P & C m a r k e t i n g s p e n d c o n t i n u e s t o i n c r e a s e

M a r ke t i n g s p e n d f o r P& C c a r r i e r s

.7 2 0 0 2 0 3 .9 $ b illi o n s 2 0
.7
2 0 0 2 0 3
.9
$ b illi o n s
2
0 1 1
.9
5
1 0
0 9
0 8
0 7
0 6
0 5
0 4
1
5
1
.4
2
.0
3
.4
3
.2
4
.3
4
.1
4
.1

Sour c e : A.M. Be st

Mar ke t ing s p e nd, 2 0 11

C AG R , 2 0 0 2-11

$ millions

P e r c e n t

GEICO

   

1 ,0 0 0

1 9

State Farm

   

8

1 3

1

5

Allstate

 

7

4

5

1

8

Farmers

 

7

1 8

 

1

7

Progres s iv e

 

5

3 6

 

2

0

Liberty Mutual

 

3

3 2

1

8

N a tio n w id e

 

7

2

7

1

9

A m e ric a n F a m ily

   

6 7

1

1

6

Travelers

   

6 6

1

4

1

AIG

 

1

2 5

 

5

USAA

 

9

2

1

2

8

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

C o m m o d i t i z a t i o n i n p e r s o n a l a u t o

I n s u r a n c e m a y n e v e r b e a p u re c o m m o d i t y l i k e c o p p e r o r w h e a t , b u t p e r- s o n a l a u t o i s e d g i n g c l o s e r t o t h i s t e r r i t o r y. C o n s i d e r t h e f o l l o w i n g :

C o n s u m e r s h a v e e a s y m u l t i c h a n n e l a c c e s s t o a u t o i n s u r a n c e p ro d u c t s f ro m m a n y c a r r i e r s , a n d n o l o n g e r n e e d a n a g e n t t o n a v i g a t e c a r r i e r s o r e x p l a i n t e r m s . I n d e p e n d e n t a g e n t s t h e m s e l v e s a re u s i n g c o m p a r a t i v e r a t e r s t o g e n e r a t e e n o r m o u s n u m b e r s o f c o m m o d i t y - l i k e p r i c e q u o t e s t o p re s e n t t o t h e c u s t o m e r.

T h e f l o o d o f p r i c e - c e n t r i c m a r k e t i n g f o r a u t o i n s u r a n c e h a s c o n d i t i o n e d m a n y c o n s u m e r s t o f o c u s o n p r i c e a s t h e i r p r i m a r y b u y i n g f a c t o r.

C u s t o m e r c l a i m s s a t i s f a c t i o n i s a t h i s t o r i c a l l y h i g h l e v e l s , l e a v i n g l e s s g ro u n d f o r d i ff e re n t i a t i o n b e t w e e n i n s u re r s .

T h e a g e n c y c h a n n e l h a s l o s t 7 p e rc e n t a g e p o i n t s o f s h a re i n a u t o i n s u r a n c e t o d i re c t c a r r i e r s s i n c e 2 0 0 3 ( E x h i b i t 3 ) . A n d w h i l e m o re t h a n h a l f o f a u t o i n - s u r a n c e p u rc h a s e s s t i l l o c c u r t h ro u g h a l o c a l a g e n t , i n m o s t c a s e s t h e

E x h i b i t 3

L o c a l a g e n t s c o n t i n u e t o t o u c h t h e m a j o r i t y o f b u s i n e s s a c r o s s p e r s o n a l a u t o , h o m e o w n e r s a n d s m a l l c o m m e r c i a l

0 1 2 9 3 9 3 8 3 8 2 0 0 3 2 3
0
1
2
9
3 9
3
8
3
8
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1 1
5 7
Percent
Personal auto
Homeowners
4
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7
Premium by channel
5
7
5
6
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8
4
6
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4
3
2

Sour c e : A.M. Be st: I IABA ma r k e t sha r e r epo rts

1 1 agent Independent agent Exclusive Direct Small commercial 0 7 0 2 1 8 9
1 1
agent
Independent
agent
Exclusive
Direct
Small commercial
0 7
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7
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3

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

9

a g e n t i s s i m p l y e x e c u t i n g a t r a n s a c t i o n . ( F o r a p e r s p e c t i v e o n h o m e o w n e r s a n d s m a l l c o m m e rc i a l l i n e s , s e e s i d e b a r. )

Homeowners and small commercial: A bright spot for agents

W i l l h o m e o w n e r s a n d s m a l l c o m m e rc i a l l i n e s f o l l o w a u t o d o w n t h e p a t h t o c o m m o d i t i z a t i o n ? S o m e d i re c t c a r r i e r s a re a l re a d y q u o t i n g t h e s e l i n e s o n t h e I n t e r n e t , a n d t h e re i s a n i n c re a s i n g a m o u n t o f m a s s - m a r k e t a d v e r t i s i n g f o c u s e d o n c o m m e rc i a l a u t o . S m a l l c o m m e rc i a l a g g re g a t o r s a n d c o m p a r a t i v e - r a t e r t e c h n o l o g y a re m a k i n g s e l l i n g o n p r i c e m u c h e a s i e r. T h e s e e ff o r t s , h o w e v e r, h a v e o n l y s e e n l i m i t e d s u c c e s s , a n d m a n y c a r r i e r s c o n t i n u e t o re s i s t t h e m .

T h e s e l i n e s a re i n h e re n t l y m o re c o m p l e x t h a n a u t o , a n d t h e i n s u re d a s - s e t s a re l a r g e r ; s o c o n s u m e r s s t i l l f i n d t h e c o u n s e l o f a l o c a l a g e n t v a l u - a b l e . I n a d d i t i o n , t h e re a re n o w i d e l y a d o p t e d t e c h n o l o g i e s t h a t s u p p l e m e n t u n d e r w r i t i n g f o r h o m e o w n e r s a n d s m a l l b u s i n e s s i n s u r a n c e ( e . g . , a b i l i t y t o v i e w h o m e s re m o t e l y v i a s a t e l l i t e i m a g e r y ) , a n d t h e re i s n o ro b u s t d a t a s e t ( e . g . , r i s k d a t a a v a i l a b l e b y c ro s s s t re e t ) t o e n a b l e f u l l a u t o m a t i o n o f t h e u n d e r w r i t i n g p ro c e s s , s o a g e n t s s t i l l p l a y a ro l e i n r i s k s e l e c t i o n a n d p r i c i n g .

T h e h a rd t r u t h i s t h a t m o s t a g e n t s h a v e n e i t h e r t h e s c a l e n o r t h e o p e r a t i o n a l e ff i c i e n c y t o p ro f i t a b l y s e l l a c o m m o d i t y ( o r e v e n a n e a r- c o m m o d i t y ) . C o m - m i s s i o n re v e n u e s a n d p ro f i t m a r g i n s h a v e b e e n o n a l o n g - t e r m d e c l i n e a s y i e l d r a t e s o n n e w b u s i n e s s re m a i n l o w, a v e r a g e p re m i u m p e r p o l i c y h a s b e e n re l a t i v e l y f l a t , a n d c o s t s a re r i s i n g d u e t o i n c re a s e d o p e r a t i n g e x p e n s e s . M a n y a g e n t s re p o r t t h a t a u t o a c q u i s i t i o n h a s t h e t h i n n e s t m a r g i n s o f a n y l i n e a n d c a n e v e n b e u n p ro f i t a b l e ( E x h i b i t 4 , n e x t p a g e ) . W i t h a u t o i n s u r a n c e a c - c o u n t i n g f o r 3 0 t o 6 0 p e rc e n t o f a t y p i c a l a g e n t ’s b o o k , t h e n u m b e r s p a i n t a d i ff i c u l t p i c t u re f o r f u t u re p ro f i t a b i l i t y.

C o m m i s s i o n r a t e s u n d e r p r e s s u r e

T h e t r a d i t i o n a l a g e n c y m o d e l p ro v i d e d a s t r a i g h t f o r w a rd , l o w f i x e d - c o s t d i s t r i - b u t i o n s y s t e m f o r c a r r i e r s ; t h e y s p e n t l i t t l e o n a c q u i s i t i o n u n t i l a p o l i c y w a s s o l d a n d c o m m i s s i o n s p a i d . G ro w t h w a s o f t e n a s s i m p l e a s a p p o i n t i n g n e w a g e n t s i n n e w m a r k e t s . B u t c a r r i e r s t o d a y o p e r a t e i n a m o re c o m p l e x d i s t r i - b u t i o n l a n d s c a p e , a n d t h e i r i n v e s t m e n t s m u s t b e b a l a n c e d a c ro s s a n u m b e r

10

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

E x h i b i t 4

A u t o i n s u r a n c e u s u a l l y h a s t h e t h i n n e s t m a r g i n s f o r a g e n t s

A u t o H ome o w n e r s S p e c
A u t o
H ome o w n e r s
S p e c i a l t y
/ o t h e r
C omme r c i a l
L i f e
3 5%
3 5%
5%
1 0%
1
5%
R e l a t i v e p r o fi t m a r g i n by p r o d u c t l i n e f o r a t y p i c a l l a r g e a g e n t
B o o k mi x
( b y p o l i c i e s i n f o r c e )
P e r c e n t

Sour c e : Agent int e rvi ews

o f a re a s ( e . g . , d i re c t c h a n n e l s , h e a v y a d v e r t i s i n g , a n d t h e c re a t i o n o f c o n t a c t c e n t e r s ) . T h i s s h i f t i s p u t t i n g p re s s u re o n t h e i r a b i l i t y t o m a i n t a i n t h e l e v e l o f c o m m i s s i o n s t h e y p a y t o a g e n t s . I n e v i t a b l y, c a r r i e r s w i l l n e e d t o c o n s i d e r re - w a rd i n g a g e n t s m o re d i re c t l y f o r t h o s e e ff o r t s t h a t u n i q u e l y a d d v a l u e ( s u c h a s re t e n t i o n a n d c ro s s - s e l l i n g ) .

*

*

*

W h a t i s t h e f u t u re o f t h e l o c a l a g e n t , g i v e n t h e c o n v e r g e n c e o f h e a d w i n d s ? H o w c a n t h e y c o n t i n u e t o a d d v a l u e a n d re m a i n re l e v a n t ? S o m e l e s s o n s c a n b e l e a r n e d f ro m e x a m i n i n g t h e e v o l u t i o n o f t r a v e l a g e n t s o v e r t h e l a s t 1 5 y e a r s ( s e e s i d e b a r n e x t p a g e ) .

Tr a v e l a g e n t s f a c e d s i m i l a r d i s - i n t e r m e d i a t i n g f o rc e s . M a n y d i s a p p e a re d , t o b e s u re ; b u t t h o s e t h a t s u r v i v e d d i d s o b y re i n v e n t i n g t h e i r b u s i n e s s m o d e l s i n m u l t i p l e w a y s . T h e y s h i f t e d t o w a rd s m o re c o m p l e x t r a v e l a n d s p e c i a l i z a - t i o n . T h e y f o c u s e d o n o p e r a t i o n a l e ff i c i e n c y a n d t e c h n o l o g y. I n t h e n e x t c h a p t e r, w e l o o k a t h o w i n s u r a n c e a g e n t s c a n a d a p t a s i m i l a r a p p ro a c h i n t h e i r e ff o r t s t o re m a i n re l e v a n t .

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

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Travel agents: Still afloat

A l i t t l e m o re t h a n 1 0 y e a r s a g o , t h e v a s t m a j o r i t y o f a i r l i n e t i c k e t s w e re b o o k e d t h ro u g h t r a d i t i o n a l t r a v e l a g e n c i e s . W i t h t h e a d v e n t o f t h e I n t e r- n e t a s a c h a n n e l f o r s h o p p i n g a n d p r i c e c o m p a r i s o n , t r a v e l a g e n t s ’ s h a re o f s a l e s p l u m m e t e d ( E x h i b i t 5 ) ; b y 2 0 1 0 , o n l i n e t r a v e l a g e n t s a n d a i r l i n e We b s i t e s h a d c u t a g e n t s ’ s h a re i n h a l f . T h e t r a v e l a g e n t m o d e l s e e m e d d e a d i n t h e w a t e r. S u r p r i s i n g l y, d e s p i t e a l a r g e d e c l i n e i n t o t a l n u m b e r s , t r a v e l a g e n t s h a v e n o t d i s a p p e a re d ; i n f a c t , t h o s e t h a t re m a i n a re o n t h e w h o l e l a r g e r a n d m o re s u c c e s s f u l ( E x h i b i t 6 ) .

E x h i b i t 5

A i r l i n e b o o k i n g s t h r o u g h t r a d i t i o n a l t r a v e l a g e n t s d e c l i n e d p r e c i p i t o u s l y w i t h t h e a d v e n t o f I n t e r n e t b o o k i n g t o o l s

U.S. airline leisure and unmanaged business sales by channel

Percent 1 0 0

 

3

1 0 0

 

1 0 0

 

1 0 0

     
2 2 2 3 4 3 7

2

2

2

   

3

4

3

7

 
 

1

2

   
   

1

6

1

3

 

9

5

   
 

6

6

 

5

0

5

0

 

1

9 9 9

 

2 0 0 5

 

2

0

1 0

2 0 1 3 F

 
  • Airline Web site

  • Online travel agency

  • Offline 1

1 Inc lude s tr aditi ona l tr a v e l agenc i e s (the ma j o rity), a irl ine c a l l c ent e rs and a irpo rt s a l e s. Sour c e : PhoCusWright; US Onl ine Tr a v e l Ov e rvi ew r epo rts

E x h i b i t 6

T h e n u m b e r o f t r a d i t i o n a l t r a v e l a g e n t s d r o p p e d , b u t t h o s e t h a t r e m a i n a r e l a r g e r a n d m o r e s u c c e s s f u l

Number of traditional travel agencies 1

Air sales per location

$ million

Total air sales

$ billion

 

7 , 0 0 0

4

 

8 , 8 0 0

3

 
     

1

4 , 0 0 0

 
 
 

1 9 9 5

 

2

0

0 0

2

0

1 1

 

5

. 8

 

1

. 6

2

. 2

   
     
 

1 9 9 5

 

2 0 0 0

 

2 0 1 1

 

7 3 . 0

8 3 . 5

 

8 2 . 1

1 Airl ine Repo rting Co rpo r a ti on (ARC) a c c r edit ed agenc i e s – tho s e tha t a r e abl e t o issue a ir ti c k e ts. Sour c e : PhoCusWright; ARC; ASTA. o rg

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

13

I m p l i c a t i o n s f o r A g e n c y P r i n c i p a l s

To s u r v i v e i n a c h a n g i n g e n v i ro n m e n t , i n s u r a n c e a g e n t s w i l l n e e d t o d e v e l o p n e w s t re n g t h s a n d c a p a b i l i t i e s , a n d a v a l u e p ro p o s i t i o n t h a t i s c o m p e l l i n g f o r b o t h c a r r i e r s a n d c o n s u m e r s . T h e re i s n o s i n g l e m o d e l t h a t w i l l g u a r a n t e e s u c c e s s i n t h e m a r k e t , b u t w e e x p e c t t h a t s e v e r a l w i l l e m e r g e o v e r t i m e t o re p l a c e t h e c u r re n t o p e r a t i n g m o d e l s . A n d w h i l e t h e l i k e l i h o o d i s t h a t t h e n u m b e r o f a g e n t s w i l l d e c l i n e , t h o s e t h a t re m a i n s t a n d t o b e c o m e s t ro n g e r.

Three core capabilities

T h re e c o re c a p a b i l i t i e s w i l l s e r v e a s t h e f o u n d a t i o n f o r a g e n t s a s t h e y s e e k t o t h r i v e i n t o d a y ’s i n c re a s i n g l y c o m p e t i t i v e e n v i ro n m e n t :

  • 1 . D e f i n i n g a n d r e a c h i n g a t a r g e t m a r k e t

A l i m i t e d a n d g e n e r i c v i e w o f p o t e n t i a l c u s t o m e r s c a n n o l o n g e r s u s t a i n t h e a g e n t b u s i n e s s m o d e l . S u c c e s s f u l a g e n t s w i l l m o v e b e y o n d t h e l o c a l m a r k e t p a r a d i g m , i n w h i c h t h e i r c u s t o m e r b a s e i s s t r i c t l y g e o g r a p h i c a l l y d e f i n e d ( f o r e x a m p l e , b y t h e f i v e - m i l e r a d i u s c e n t e re d o n t h e i r o ff i c e ) . A g e n t s w i l l n e e d t o t a k e a b ro a d e r v i e w o f t h e i r m a r k e t a n d h a v e a c l e a re r a r t i c u l a t i o n o f t h e i r t a r- g e t c u s t o m e r s e g m e n t s ( a n d a s s o c i a t e d p ro d u c t o ff e r i n g s ) . To re a c h t h o s e t a r g e t s e g m e n t s i n t h e d i g i t a l e r a , t r a d i t i o n a l l o c a l m a r k e t i n g t a c t i c s w i l l n o l o n g e r b e s u ff i c i e n t . A g e n t s w i l l n e e d t o i n c re a s e t h e i r d i g i t a l p re s e n c e , b e - c o m e m o re f l e x i b l e i n h o w t h e y c o m m u n i c a t e w i t h t h e i r c l i e n t s ( e . g . , v i d e o c h a t , Tw i t t e r, F a c e b o o k ) , a n d f i n d n e w a n d m o re e ff e c t i v e w a y s t o g e t i n f ro n t o f p o t e n t i a l c u s t o m e r s ( e . g . , t h ro u g h a ff i n i t y g ro u p re l a t i o n s h i p s ) .

  • 2 . E x p e r t i s e

W i t h e a s y a c c e s s t o s o m u c h f re e i n f o r m a t i o n , c u s t o m e r s a re i n c re a s i n g l y u n w i l l i n g t o p a y f o r g e n e r a l i s t a d v i c e . T h e b ro a d e r re t a i l m a r k e t h a s a l s o c re -

14

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

a t e d a n a p p e t i t e a n d e x p e c t a t i o n f o r m o re t a i l o re d , p e r s o n a l i z e d p ro d u c t s . T h i s t r a n s l a t e s i n t o a d e m a n d f o r m o re t a i l o re d a n d d e e p e x p e r t i s e f ro m t h e i r i n s u r- a n c e a d v i s o r s . T h e y w i l l t u r n t o a g e n t s f o r a d v i c e o n h o l i s t i c i n s u r a n c e p a c k - a g e s f o r t h e i r p e r s o n a l n e e d s , o r f o r i n d u s t r y - t a i l o re d a d v i c e o n s m a l l c o m m e rc i a l p o l i c i e s .

3 . O p e r a t i o n a l e f f i c i e n c y a n d s c a l e

G i v e n t h e e c o n o m i c re a l i t i e s o f r i s i n g o p e r a t i n g e x p e n s e s a n d f l a t c o m m i s s i o n s , a g e n t s w i l l n e e d t o d o m o re w i t h l e s s . Te c h n o l o g y w i l l b e a s o u rc e o f i n c re a s e d o p e r a t i o n a l e ff i c i e n c y, b u t i n c re a s e d s c a l e w i l l a l s o b e re q u i re d . S c a l e c a n b e

a c h i e v e d i n t w o w a y s – a g e n t s c a n g ro w b i g g e r t h e m s e l v e s ( o r g a n i c a l l y o r t h ro u g h a c q u i s i t i o n ) , o r “ v i r t u a l l y, ” b y b a n d i n g t o g e t h e r w i t h o t h e r s m a l l a g e n - c i e s o r b y o u t s o u rc i n g c e r t a i n f u n c t i o n s t o c a r r i e r s o r o t h e r t h i rd - p a r t y

p ro v i d e r s .

A g e n t s m a y a l s o n e e d t o s e a rc h f o r n e w re v e n u e s o u rc e s , e x t e n d i n g b e y o n d P & C p ro d u c t s t o a re a s s u c h a s l i f e i n s u r a n c e , f i n a n c i a l s e r v i c e s , g ro u p b e n e - f i t s , h e a l t h i n s u r a n c e , n o t a r y s e r v i c e s a n d t a x a d v i c e .

M a n y a g e n t s a re n o t c u rre n t l y p o s i t i o n e d t o s u c c e e d i n a w o rl d w h e re s c a l e a n d o p e r a t i o n a l e ff i c i e n c y, s o p h i s t i c a t e d m a r k e t i n g t a c t i c s a n d d e e p p ro d u c t e x p e rt- i s e a re c ri t i c a l . H o w e v e r, s e v e r a l n e w a g e n c y m o d e l s a re a lre a d y f i n d i n g s u c c e s s .

Agent models of the future

S o m e w i n n i n g m o d e l s w i l l l o o k s l i g h t l y d i ff e re n t f ro m t o d a y ’s ; o t h e r s w i l l c o m - p l e t e l y re d e f i n e w h a t i t m e a n s t o b e a n a g e n t ( E x h i b i t 7 ) :

Tr a d i t i o

na l c o m m e rci a l l i ne s a g e n t s . L a r g e a n d

p ro f e s s i o n a l l y r u n , t h e s e

a g e n c i e s w i l l h a v e i n d u s t r y - f o c u s e d p ro d u c e r s w h o t a r g e t l a r g e r a c c o u n t s

a t t h e t o p - e n d o f s m a l l c o m m e rc i a l ( $ 2 0 , 0 0 0 t o $ 1 0 0 , 0 0 0 i n a n n u a l p re m i - u m s ) o r m i d d l e m a r k e t ( $ 1 0 0 , 0 0 0 a n d u p ) . T h e y w i l l h a v e f o r m a l i z e d , a t - s c a l e t e a m s f o r s m a l l c o m m e rc i a l a c c o u n t s t h a t l e v e r a g e a u t o m a t i o n t o d r i v e d o w n c o s t s .

La rg e m ul t i l i n e a g en ts . T h e s e a g e n c i e s w i l l h a v e a w e l l - b a l a n c e d p ro d u c t m i x t h a t c o m p r i s e s p e r s o n a l l i n e s , c o m m e rc i a l l i n e s a n d l i f e i n s u r a n c e ; p ro d u c t - f o c u s e d p ro d u c e r s ; a h i g h d e g re e o f c ro s s - s e l l a t t h e p o i n t - o f - s a l e a s w e l l a s i n t o e x i s t i n g b o o k s ; a n d a c o n s o l i d a t e d , a t - s c a l e b a c k o ff i c e .

A g e n t s w i t h l

e v e r a g e d o r l o w e r- c o s t m o d e l s . I n

a r e a s w h e r e l o c a l p r e s -

e n c e i s v a l u e d b u t l o c a l m a r k e t e c o n o m i c s c a n n o t s u p p o r t a t r a d i t i o n a l

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

15

a g e n c y m o d e l ( f o r e x a m p l e , r u r a l a r e a s w i t h l o w a s s e t d e n s i t y ) , a l o w e r-

c o s t m o d e l c o u l d e v o l v e t h a t s h a r e s c h a r a c t e r i s t i c s

w i t h e x i s t i n g a g g r e -

g a t o r, c l u s t e r o r m a n a g i n g

g e n e r a l a g e n t m o d e l s . A g e n t s a d o p t i n g t h i s

m o d e l c o u l d t a k e a v a r i e t y

o f a p p r o a c h e s t o d r i v e d o w n o p e r a t i o n a l

c o s t s w h i l e m a x i m i z i n g a c c e s s t o

m a s s m a r k e t c u s t o m e r s ( e . g . , h u b -

 

a n d - s p o k e m o d e l s , c o - l o c a t i n g a s m a l l a g e n c y r e t a i l o u t l e t ) .

s t o r e f r o n t i n a

p o p u l a r

“ Te a m s ” o f s p e c i a l i ze d a g e nt s . I n t h i s

m o d e l , a g e n c i e s f o r m a l l y p a r t n e r t o

p ro v i d e h o l i s t i c , m u l t i l i n e s o l u t i o n s , e a c h b r i n g i n g u n i q u e p ro d u c t e x p e r t -

i s e a n d t h e i r o w n n e t w o r k o f c l i e n t s a n d p ro s p e c t s . A t a m i n i m u m , t h e y w o u l d p ro v i d e e a c h o t h e r w i t h l e a d s , b u t c o u l d a l s o c o m b i n e i n t o f o r m a l s a l e s t e a m s t h a t s h a re c l i e n t s , re v e n u e , e x p e n s e s a n d s u p p o r t . T h i s m o d e l e x i s t s i n f o r m a l l y i n P & C , b u t i s m o re p re v a l e n t i n o t h e r a d v i s o r y s e r v i c e s ( e . g . , w e a l t h m a n a g e m e n t ) .

S m a l l , n i c he , e x p e r ti

s e - d ri ve n a g e n t s . T h e s e a g e n t s w i l l t h r i v e w i t h w e l l -

a r t i c u l a t e d v a l u e p ro p o s i t i o n s t a r g e t e d a t a s m a l l n u m b e r o f c u s t o m e r s e g m e n t s a c ro s s t h o s e p e r s o n a l a n d s m a l l c o m m e rc i a l l i n e s t h a t re q u i re m o re s p e c i f i c a d v i c e , t a i l o re d p ro d u c t s a n d a g re a t e r d e g re e o f s e r v i c e ( e . g . , w e a l t h y c l i e n t s o r e t h n i c g ro u p s i n p e r s o n a l l i n e s ; s e l e c t i n d u s t r y c l a s s e s i n s m a l l c o m m e rc i a l ) . T h e c o s t s t r u c t u re w i l l b e l o w, w i t h a v i r t u a l o r l i m i t e d p h y s i c a l f o o t p r i n t , a n d t h e y w i l l m a i n t a i n f e w c a r r i e r re l a t i o n -

E x h i b i t 7

F u t u r e a g e n t m o d e l s

agents Large multiline Leveraged or lower-cost agencies Traditional commercial lines agents Teams of specialized agents Small,
agents
Large multiline
Leveraged or
lower-cost agencies
Traditional commercial
lines agents
Teams of
specialized agents
Small, virtual agencies
(no physical office)
N e w n e s s o f mo d e l
Small, niche,
expertise-driven agents

Sour c e : McKins e y Insur anc e Pr a c ti c e

16

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

s h i p s , f o c u s i n g o n b r a n d s t h a t re s o n a t e w i t h t h e i r t a r g e t s e g m e n t s . O n e s u c h a g e n t t o d a y i s a n o n l i n e s m a l l b u s i n e s s i n s u r a n c e s p e c i a l i s t f o c u s e d o n s e l e c t i n d u s t r y c l a s s e s . T h e a g e n t h a s a h i g h d e g re e o f s p e c i f i c e x p e r t -

i s e a n d

p ro v i d e s t e c h n o l o g y - d r i v e n s u p p o r t ( e . g . , a b i l i t y t o a s s i s t s m a l l

b u s i n e s s e s i n re a l t i m e w i t h o n l i n e a p p l i c a t i o n s ) .

S m a l l , v ir tu a l a g e nt s . V i r t u a l a g e n t s w i l l s p e n d t h e b u l k o f t h e i r t i m e o n s a l e s , a s o p p o s e d t o s e r v i c e . T h e y w i l l h a v e v e r y l o w o v e r h e a d , a d o p t n e w t e c h - n o l o g i e s a n d f o c u s o n re m o t e i n t e r a c t i o n s t h ro u g h p h o n e , e - m a i l , v i d e o - c h a t s a n d o t h e r e m e r g i n g c h a n n e l s . I n o n e c u r re n t e x a m p l e , a n a g e n c y p ro v i d i n g p e r s o n a l l i n e s i n s u r a n c e e x c l u s i v e l y t o h i g h - n e t - w o r t h i n d i v i d u a l s h a s n o p h y s i c a l l o c a t i o n , a n d a l l e m p l o y e e s w o r k re m o t e l y.

For their part, carriers wi l l need to determine the optimal portfol io of agent models required to serve their target customers and migrate to this portfol io over time.

The shrinking of the agent force

O n e i m p l i c a t i o n o f t h e c h a n g e s d e s c r i b e d i n t h i s p a p e r s e e m s c l e a r : o n l y a

s u b s e t o f c u r re n t a g e n t s w i l l t r a n s i t i o n s u c c e s s f u l l y. S i n c e 1 9 9 5 , t h e o v e r a l l

n u m b e r o f a g e n t s

c o m p e t i n g t o c a p t u re a s h a re o f t h e a v a i l a b l e “ c o m m i s s i o n

p o o l s ” h a s d e c l i n e d b y a b o u t 1 0 p e rc e n t ( E x h i b i t 8 ) . I f a n y o f t h e s e p o o l s s h r i n k w i t h o u t o ff s e t t i n g g ro w t h i n o t h e r l i n e s o f b u s i n e s s , t h e d e c l i n e i n n u m - b e r o f a g e n t s i s l i k e l y t o a c c e l e r a t e .

S e v e r a l f a c t o r s m a k e a d e c l i n e i n a u t o i n s u r a n c e c o m m i s s i o n s – t h e l a r g e s t p o o l a t a b o u t $ 1 2 b i l l i o n a n n u a l l y – l i k e l y :

To t a l a u t o g ro s s w r i t t e n p re m i u m ( G W P ) i s e x p e c t e d t o g ro w s l o w l y a t b e s t o r e v e n s t a g n a t e o r d e c l i n e w i t h i n c re a s e d a d o p t i o n o f u s a g e - b a s e d i n s u r- a n c e , c o n t i n u e d p r i c e c o m p e t i t i o n , t h e d o w n w a rd t re n d i n a c c i d e n t s a n d t h e i n c re a s i n g s a f e t y o f c a r s .

M a r k e t s h a re o f a u t o G W P o f t h e d i re c t c h a n n e l ( w h e re f e w i f a n y c o m m i s - s i o n s a re p a i d ) c o n t i n u e s t o g ro w a t t h e e x p e n s e o f t h e a g e n c y c h a n n e l .

C a r r i e r s p e n d i n g o n m a r k e t i n g , t e c h n o l o g y a n d p h y s i c a l i n f r a s t r u c t u re t o m e e t c o n s u m e r d e m a n d s f o r m u l t i c h a n n e l c a p a b i l i t i e s w i l l c o n t i n u e t o e a t a w a y a t t h e a m o u n t a v a i l a b l e t o p a y a g e n t s a s c o m m i s s i o n .

F ro m t h e a g e n t s i d e a s w e l l , a u t o i n s u r a n c e i s b e c o m i n g l e s s p ro f i t a b l e d u e t o r i s i n g o p e r a t i n g e x p e n s e s , d e c re a s e d e ff i c i e n c y o f n e w c u s t o m e r a c q u i s i t i o n ( d r i v e n b y i n c re a s e d c o n s u m e r s h o p p i n g a n d re s u l t i n g l o w y i e l d r a t e s ) , a n d i n -

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

17

c re a s e d i n v e s t m e n t s i n t e c h n o l o g y ( e . g . , l e a d m a n a g e m e n t t o o l s , r a t i n g / q u o t i n g t o o l s w i t h s e l f - p o p u l a t i n g f i e l d s ) .

I t i s d i ff i c u l t t o m a k e p re d i c t i o n s a b o u t h o w t h e a b s o l u t e s i z e o f t h e l o c a l a g e n t f o rc e w i l l c h a n g e . H i g h t r a i l i n g c o m m i s s i o n s a n d e a r n i n g s f ro m “ s t i c k y ” c u s t o m e r s e g m e n t s c o u l d a l l o w m a n y a g e n t s t o s u r v i v e f o r y e a r s w i t h o u t m a k i n g a n y c h a n g e s ( a s s u m i n g n o a g g re s s i v e a c t i o n s b y c a r r i e r s ) . M u c h w i l l d e p e n d o n w h i c h o f t h e e m e r g e n t m o d e l s g a i n s m o m e n t u m . A s a t h o u g h t e x p e r i m e n t , c o n s i d e r t h a t i f t h e a v e r a g e a g e n c y s i z e i n c re a s e d b y 5 0 p e r- c e n t , t h e d e c l i n e i n t o t a l n u m b e r o f a g e n c i e s c o u l d re a c h 2 0 t o 3 0 p e rc e n t , f u e l e d b y c o n s o l i d a t i o n a n d t h e r i s e o f n e w “ a g e n c y d i re c t ” m o d e l s . ( C o m - p a re t h i s t o o u r e a r l i e r e x a m p l e o f t r a v e l a g e n c i e s , w h i c h d e c l i n e d b y 7 0 p e r- c e n t i n a d e c a d e . Tr a v e l a g e n c i e s , h o w e v e r, d i d n o t h a v e t h e b e n e f i t o f l a r g e re n e w a l b o o k s t o d a m p e n t h e d e c l i n e . )

T h e l o c a l a g e n t c h a n n e l i s u n d e r g o i n g t re m e n d o u s c h a n g e , a n d n o t a l l a g e n t s w i l l s u r v i v e t h e t r a n s i t i o n . T h o s e t h a t d o , h o w e v e r, w i l l l i k e l y b e w e l l - a d a p t e d t o t h r i v e i n t h e n e w d i s t r i b u t i o n e n v i ro n m e n t . F o r c a r r i e r s , w a t c h i n g t h e s e d e v e l o p m e n t s s h o u l d n o t b e a s p e c t a t o r s p o r t . T h e y s h o u l d b e g i n p o - s i t i o n i n g t h e m s e l v e s n o w f o r s u c c e s s .

E x h i b i t 8

1 P&C Travel T h e o v e r a l l n u m
1
P&C
Travel
T h e o v e r a l l n u m b e r o f P & C i n s u r a n c e a g e n t s d e c l i n e d 1 0 % b e t w e e n
1 9 9 5 a n d 2 0 1 1
2 0 1 1
1 9 9 5
2 0 0 0
9 5 , 0 0 0
1 0 0 , 0 0 0
9
4 , 0 0 0
9 , 0 0 0
3
7 , 0 0 0
4
1 0%
-
0 , 0 0 0

Sour c e : : A.M. Be st; 10K r epo rts; I IABA surv e y; PhoCusWright; ARC; ASTA. o rg

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

19

I m p l i c a t i o n s a n d Q u e s t i o n s f o r C a r r i e r L e a d e r s h i p

T h e e v o l u t i o n o f t h e a g e n c y c h a n n e l i s b o t h a

  • c h a l l e n g e a n d a n o p p o r t u n i t y f o r p r o p e r t y a n d

  • c a s u a l t y c a r r i e r s , w h o w i l l n e e d t o d e v e l o p n e w

  • c a p a b i l i t i e s a n d n e w m i n d s e t s

t o t h r i v e i n a

  • c h a n g i n g d i s t r i b u t i o n l a n d s c a p e . T h e f o l l o w i n g

q u e s t i o n s f o r c a r r i e r l e a d e r s h i p a r e a s t a r t i n g p o i n t

f o r d e b a t e

a s c a r r i e r s i n b o t h e x c l u s i v e a n d

  • i n d e p e n d e n t c h a n n e l s c o n s i d e r t h e i r d i s t r i b u t i o n

a n d s a l e s s t r a t e g i e s f o r t h e n e w

e r a .

  • 1 W

.

h i c h

o f o u r

c u r r e n

t a n

d t a r

g

e t p o l i c y h o l d

e r s

e g m

e n t s v a l u e a g

e n t s ?

A m o r e s o p h i s t i c a t e d a n d g r a n u l a r a p p r o a c h t o c u s t o m e r s e g m e n t a - t i o n w i l l b e r e q u i r e d f o r a l l b u t t h e v e r y l a r g e s t c a r r i e r s 1 i n t h e n e w d i s - t r i b u t i o n l a n d s c a p e . A s p a r t o f t h i s a p p r o a c h , b o t h E A - a n d I A - f o c u s e d

i n s u r e r s m u s t d e v e l o p a d e e p e r u n d e r s t a n d i n g o f w h i c h s e g m e n t s

s t i l l

f i n d v a l u e i n t h e i r i n t e r a c t i o n s w i t h

a g e n t s , w h a t k e e p s t h e m l o y a l t o

t h e c h a n n e l , a n d h o w t h e i r p r e f e r e n c e s a r e c h a n g i n g . I n s i g h t s f r o m

 

t h i s r e s e a r c h s h o u l d i n f o r m d e c i s i o n s r e g a r d i n g t h e c a r r i e r ’s o f a g e n t s .

p o r t f o l i o

  • 2 H o w d o a g e n ci

.

e s

a d d va l u e f o r o u r ta r g e t s e g m e n ts t o d ay ? W ha t u ni q u e

s e r v i c e s c a n t h

e y

o f f e r no w a n

d i n f u tu re ? W h

e re d o t he y n e ed t o ex ce l ?

F o r a g e n t s a n d c a r r i e r s a l i k e , t h e b u r n i n g q u e s t i o n i s w h e t h e r a g e n t s c a n c a r v e o u t a n e w v a l u e p ro p o s i t i o n t h a t m a k e s s e n s e i n t h e n e w m u l t i - c h a n n e l p ro p e r t y a n d c a s u a l t y m a r k e t . W h a t c a n t h e y d o m o re e ff i c i e n t l y

1 Se e “Be y o n d Pri c e : T h e Ri s e o f C u s t o m e r- C e n tri c M a r k e ti n g i n I n s u r a n c e , ” M cKi n s e y & C o m p a n y, J a n u a r y 2 0 1 3 .

20

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

o r m o re e ff e c t i v e l y t h a n c a r r i e r s ? H o w w i l l t h e y re a c h t h e t a r g e t c u s t o m e r s e g m e n t s c o m p a re d t o o t h e r c h a n n e l s o r s a l e s a p p ro a c h e s ? H o w w i l l t h e v a r i o u s c h a n n e l s c o o rd i n a t e i n a w a y t h a t i s a d d i t i v e t o a g e n t s ( r a t h e r t h a n d i m i n i s h i n g t h e i r ro l e ) ?

3 .

A re o ur c ur re nt

a g e nt s p o s i t i o ne d t o s uc c ee d i n t h i s n e w e n v iro nm e n t?

W h i c h a g e n t s e g m e nt s s ho u l d w e s u

p p o rt a n d

he l p g ro w? Do es t he o v er-

a l l a g e n t ne t wo rk n e ed t o ch

a ng e ? H o w d o w e u n d e r s t a n d m o re d e e p l y

a n a g e n t ’s b u s i n e s s ( e . g . , s u c c e s s i o n p l a n s , g ro w t h t a r g e t s ) a n d p l a n s f o r

t h e f u t u re ? H o w d o w e a s s e s s t h e i r c a p a b i l i t i e s t o c h a n g e ? D o o u r c u r re n t a g e n t s g i v e u s a c c e s s t o t h e r i g h t

4

.

c u s t o m e r s e g m e n t s a n d i n d u s t r i e s ? H o w d o w e f i l l t h e g a p s w h e re e x i s t - i n g a g e n t s a re u n a b l e t o a d a p t ?

H o w s h o ul d w e w o r k w i t h o ur a g e nt s t o s u p p o rt t h e m a s t he y e vo l ve ? W ha t

t o o l s , s y s t e m s , c a p a b i l i t i e s a nd o rg a- ni za t i o n a l c ha n g e s a re ne e d ed t o en -

s u re s uc c es s ? W h a t c h a n g e

m a n a g e m e n t t e c h n i q u e s c a n w e u s e t o h e l p a g e n t s m a k e t r a n s i t i o n s w h i l e

How c an insure r s fos t e r and support di s tribution innov a tion? The y should not be by s t ande r s in the e volution of the agent channe l. The y should encour age innov a tion and be a s f l e x ibl e a s pos s ibl e in gi v ing f l edgl ing ide a s room and time to de v e lop.

m a i n t a i n i n g a h e a l t h y o r g a n i z a t i o n ? H o w d o w e m a i n t a i n o u r c u r re n t f l o w o f n e w b u s i n e s s w h i l e o u r a g e n t s m i g r a t e t o a n e w b u s i n e s s m o d e l ? I f w e a re b u i l d i n g o r e x p a n d i n g o u r a g e n c y f o rc e , h o w d o w e f o s t e r a p e r f o r m- a n c e c u l t u re t h a t d r i v e s a g e n t s t o p ro d u c e t h ro u g h o u t t h e i r t e n u re ? I m - p o r t a n t l y, h o w c a n w e f o s t e r a n d s u p p o r t d i s t r i b u t i o n i n n o v a t i o n ? I n s u re r s s h o u l d n o t b e b y s t a n d e r s i n t h e e v o l u t i o n o f t h e a g e n t c h a n n e l . T h e y s h o u l d e n c o u r a g e i n n o v a t i o n a n d b e a s f l e x i b l e a s p o s s i b l e i n g i v i n g f l e d g - l i n g i d e a s ro o m a n d t i m e t o d e v e l o p .

5 .

H o w c an w e re wa rd a g ent s f o r the va l ue -a d d ed s er v i c es t he y p ro v i d e a nd

re m a i n c o m p et i t i ve o n p ri c e? C a r r i e r s c a n n o t a ff o rd t o c o n t i n u e p a y i n g a g e n t s f o r a c t i v i t i e s t h e y a re p e r f o r m i n g t h e m s e l v e s . T h e y w i l l n e e d t o t a k e a h a rd l o o k a t c o m m i s s i o n s a n d t h e m a n y c ro s s - s u b s i d i e s t h a t e x i s t a m o n g p ro d u c t s ( e . g . , h o m e a n d a u t o ) a n d a c t i v i t i e s ( e . g . , n e w b u s i n e s s a n d re t e n t i o n ) .

6

.

H o w s h o u l d w e m o n i t o r a n d s t a y a b re a s t o f t h e c h a l l e n g e ( o r o p p o r t u- n i t y ) o f d i r e c t d i s t r i b u t i o n a n d p r i c e - d r i v e n s a l e s i n h o m e o w n e r s a n d

Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution

21

s m a l l c o m m e r c i a l ? W h a t r o l e c a n w e p l a y i n s l o w i n g t h e c o m m o d i t i z a -

t i o n o f t h e s a l e s p r o c e s s f o r h o m e o w n e r s a n d s m a l l c o m m e r c i a l i n s u r- a n c e ? W h a t c h a n g e s c a n w e m a k e t o o u r m a r k e t i n g m e s s a g e s a n d o u r

p r o d u c t s , u n d e r w r i t i n g a n d

s a l e s c a p a b i l i t i e s ?

*

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F u n d a m e n t a l c h a n g e s i n h o w c u s t o m e r s s h o p f o r a n d p u rc h a s e i n s u r a n c e – a n d i n t h e v e r y n a t u re o f h o w t h e y v i e w t h e i n s u r a n c e p ro d u c t – a re a l re a d y a l t e r i n g t h e d i s t r i b u t i o n l a n d s c a p e i n p e r s o n a l a n d s m a l l c o m m e rc i a l l i n e s . A n d t h e p re s s u re o n t h e c u r re n t e c o n o m i c s o f t h e a g e n t m o d e l w i l l s o o n f o rc e c a r r i e r s t o re t h i n k h o w t h e y d i s t r i b u t e t h e i r p ro d u c t s . To w i n , i n s u re r s m u s t d e v e l o p a t h o u g h t f u l p e r s p e c t i v e o n w h i c h a g e n t m o d e l s w i l l e m e r g e f ro m t h i s p e r i o d o f t r a n s i t i o n , a n d a c l e a r s t r a t e g i c p l a n f o r h a r n e s s i n g t h e s e n e w m o d e l s .

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F o r m o re i n f o r m a t i o n a b o u t t h i s re p o r t , p l e a s e c o n t a c t :

D e v i n M c G r a n a h a n

D i re c t o

r

( 4 1 2 ) 8 0 4 - 2 7 4 5

 

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e v i n _ m

c g r a

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s e y. c o m

G i n n y G a e t a

P r a c t i c e M a n a g e r, I n s u r a n c e

( 6 1 7 ) 7 5 3 - 2 2 6 2 g i n n y _ g a e t a @ m c k i n s e y. c

o m

F i n a n c i a l S e r v i c e s P r a c t i c e J u n e 2 0 1 3 D e s i g n e d b y H u d s p i t h D e s i g n C o p y r i g h t © M c K i n s e y & C o m p a n y

w w w . m c k i n s e y . c o m / c l i e n t s e r v i c e / f i n a n c i a l _ s e r v i c e s