PROYECTOS INFORMTICOS 2016-2

TRABAJO DE APLICACIN Y EXPERIMENTACIN (FIN DE CICLO)

A cada grupo se la ha asignado una herramienta de GESTION DE INCIDENCIAS (revisar la matriz

grupal ubicada en el aula virtual), basados en cdigo Open Source, se debe realizar lo siguiente:

Fecha de entrega lunes 14 de marzo del 2017. Exponer y hacer la demostracin de la herramienta.

Se debe subir el documento en PDF y se debe mostrar en el aula de clases las funcionalidades de la
herramienta que se le asigna.

El trabajo consiste en una especie de evaluacin de la herramienta, detallando si cumple no con lo

que se solicita (si consideran pertinente pueden adicionar una cuadro o tabla para agrupar lo que
se solicita). Lo que se debe considerar en el trabajo se detalla a continuacin:

1) La herramienta debe ser instalada en una de las computadoras de uno de los integrantes
del grupo y los dems integrantes deben acceder desde sus computadoras personales, de
manera que puedan registrar y hacer seguimiento a la incidencia reportada.
2) Diagramar el Workflow o flujo de procesos del proceso incidencias, desde que se inicia o
reporta la incidencia hasta que se soluciona o se cierra la incidencia.
3) Dar a conocer y EJEMPLARIZAR las funcionalidades de la herramienta utilizada.
a. Formas de notificar una incidencia: dentro del propio sistema, por telfono o por
correo electrnico.
b. Consulta del estado y los trabajos realizados por el servicio tcnico en sus
incidencias
c. Consulta del histrico de las incidencias
d. Base de datos que utiliza para registrar los usuarios del servicio tcnico y de todos
los usuarios del personal del servicio tcnico, y de todas las incidencias actuales y
solucionadas. Y la forma cmo se accede a los datos de los usuarios clientes
(direccin, telfono, etc).
e. Otras funcionalidades.
4) Realizar ejemplos de creacin, gestin y configuracin, monitorizacin de los SLA
(acuerdos de niveles de servicio). Automatizacin de clculo de fechas lmites de respuesta
y resolucin. Con niveles de calidad, segn cada caso. Considerando el calendario
parametrizados por el administrador en base al origen del incidente. (en funcin de la
categora, tipo y prioridad de la asistencia) Catalogo de servicio.
5) Asociar el incidente con el nivel de servicio del SLA. Por ejemplo en el caso de reparacin
de la pc, asociarlo al nivel de servicio del SLA. (nivel 1, nivel 2, etc).
6) Categorizar el impacto la urgencia y la prioridad del incidente. Ejemplo, atender en orden
de prioridad la incidencia de acuerdo a la categorizacin establecida.
7) Matriz de escalamiento de SLA, Prioridad de escalamiento.- Escala de medicin. Ejemplo
de un incidente. Reparacin de pc: 2 horas tiempo de respuesta y 8 horas tiempo de
solucin.
8) Describir la Integracin de la base de conocimientos, para cumplir con los SLA establecidos
y ganar agilidad en la resolucin de peticiones.
9) Detallar la funcionalidad del catlogo de servicios
10) Medicin del servicio ofrecido utilizando datos objetivos calculados de manera
automtica.
11) Permitir configuracin del Escalamiento.- Perfiles de la escala funcional (personal que
atiende y soluciona las peticiones de incidencias, perfiles de formacin). Primero nivel,
segundo nivel, etc.
12) Permitir configuracin de Escalamiento.- jerrquica (autoridad)