Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
enfoque acadmico
UNIVERSIDAD DE COLIMA
Mtro. Jos Eduardo Hernndez Nava, Rector
Mtro. Christian Jorge Torres Ortiz Zermeo, Secretario General
Lic. Jorge Silva Torres, Coordinador General de Comunicacin Social
Mtra. Gloria Guillermina Araiza Torres, Directora General de Publicaciones
SERVIR CON CALIDAD TOTAL
La cultura de la alta direccin
empresarial en las micro, pequeas
y medianas empresas japonesas
Un enfoque interdisciplinar
ISBN: 978-607-8356-68-3
Presentacin............................................................................................. 7
CAPTULO I
Las implicaciones del levantamiento de informacin
en Japn y la aportacin del enfoque de la lingstica
cognitiva para la interpretacin de datos ............................... 11
Irma Magaa Carrillo
Karla Y. Covarrubias Cullar
CAPTULO II
Algunas categorizaciones sobre la cultura japonesa:
Un ejercicio hermenutico ..................................................... 49
Karla Y. Covarrubias
CAPTULO III
El privilegio de ser cliente: Anlisis emprico........................ 75
Ana B. Uribe
CAPTULO IV
Aportaciones a la cultura de la alta direccin empresarial
en Mxico.............................................................................. 105
Irma Magaa Carrillo
CAPTULO V
Servir con calidad total. La calidad cualitativa ....................... 133
Irma Magaa Carrillo
1
En el campo empresarial de Mxico existe la nomenclatura MIPyMEs, para referir-
se a estas empresas. En lo sucesivo se denominarn de esta manera.
7
PRESENTACIN
10
CAPTULO I
1
Este periodo se refiere al inicio del trabajo de campo en Japn hasta la presentacin
del documento final en el examen pre-doctoral y doctoral.
2
Durante este periodo se llev a cabo tambin una entrevista a profundidad con el di-
rector para Latinoamrica de la PATA en las oficinas de Oakland, Estados Unidos.
11
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
12
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
3
Se reconoce que en la actualidad ha crecido el inters en torno a las metodologas
cualitativas en Mxico en las que se analice la riqueza de las experiencias de la gen-
te que vive y construye cierta realidad (Cisneros, 2000).
13
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
14
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
15
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
Servicio-base/servicio
Cmo es la organizacin de las actividades en las
empresas de servicios japonesas?
Cules son los principios que permiten mantener la
constancia de calidad en la produccin del producto y
servicio, incluyendo su entrega en los negocios de servi-
cios japoneses?
Hay una diferencia clara entre la produccin del producto
y la produccin del servicio en los negocios japoneses?
En los negocios de servicios japoneses se cuidan los
factores crticos para producir calidad en el producto y
en el servicio?
Qu regulan las normatividades oficiales a los negocios
de servicios japoneses, que les permiten y facilitan ofrecer
un servir con calidad total ?
Cliente externo
Cules son los indicadores que identifican la satisfaccin
del cliente externo en los negocios de servicios japoneses?
Cmo manejan los negocios de servicios japoneses el
concepto de valor de cliente?
De qu manera definen los negocios de servicios
japoneses la razn de ser y la visin de su negocio?
Cmo se organizan los negocios de servicios japoneses
hacia su cliente externo?
Cul es el nivel de participacin de la gerencia de
empresas de servicio japonesas en la provisin de servicios
de calidad para lograr la satisfaccin de su cliente externo?
Cul es el enfoque de las estrategias de mercado de las
empresas japonesas de servicio?
Para las empresas japonesas de servicio cul es la prio-
ridad en el mercado?
Qu caractersticas particulares del cliente externo japons
son diferentes a las de los dems clientes externos?
Los clientes externos de los negocios japoneses estn siem-
pre satisfechos?
Las empresas de servicio japonesas tienen identificado
claramente quin es el cliente externo?
16
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
17
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
18
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
19
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
Figura 1
Modelo interactivo del diseo cualitativo.
Concepto
Propsito
contextual
Pregunta de
investigacin
Mtodos Validacin
20
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
21
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
22
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
4
En Japn es indispensable llegar ante el anfitrin con un obsequio, pero tener en
cuenta que ste debe ser de marca y de la tienda de ms prestigio del lugar o de todo
Japn, atendiendo tambin el costo del presente, lo que determinar el nivel de acep-
tacin de ste.
23
Tabla 1
Muestra del formato de vaciado de anlisis de respuestas.
Empresa: ZETTON INC. Fecha Entrevista
Nombre propietario: Kenichi Inamoto. Julio 17/2003
Nombre Gerente Operativo
Anlisis Especfico
Pregunta Clasificacin Elemento Variable Respuesta Propietario Respuesta De lo De lo
o factor crtica o director general Gerente encontrado descubierto
24
Calidad y
es el cliente? (O) trabajar por el
Control en la
cliente externo.
produccin.
3. De qu manera De qu manera Cliente
vende a su cliente Planeacin se asegura que Externo
lo que l necesita? Operativa: se produzca y se
Cmo resuelve Qu hace entregue como
cuando el cliente no y lo requiere
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
5
En el transcurso de los cuatro aos de estancia en Japn, se tuvo la oportunidad de
vivir la experiencia como cliente externo de mltiples negocios. Estas experiencias
fueron registradas en el diario del proyecto. Para efectos de esta tesis, slo se inclu-
yeron nueve casos debido a que se da un mayor nfasis en aquellos servicios que
distan mucho en cuanto a nivel de satisfaccin del cliente externo de los equivalentes
que se proveen en Mxico.
25
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
Seleccin de la muestra
Se puede advertir que la situacin de Mxico y Japn es muy simi-
lar en cuanto a la composicin de empresas respecto al tamao y
giro de los negocios. Para Japn 99.2% en promedio de las empre-
sas son pequeas y medianas; el porcentaje de los establecimien-
tos dedicados a la produccin de intangibles (servicios principal-
mente) alcanza 84% aproximadamente, segn el censo de 1999
(Business Establishment Census of Japan) www.stat.go.jp
Similar es la situacin en Mxico, donde 98% aproximada-
mente son micro y pequeas empresas (http://www.uv.mx/iies-
ca/revista2001-1/ empresas.htm#_ftnref3); del total de empresas
las dedicadas a la produccin de intangibles es 86% segn el cen-
so de 1999 (INEGI, diciembre, 2003). Debido a esto se consider im-
portante que la muestra estuviera integrada por empresas peque-
as y medianas.
En Japn, los puestos son ocupados exclusivamente por
personal que cumple los requisitos que establece la compaa; s-
tos suelen ser muy estrictos y la norma principal es la seniority (si-
tuacin de ser ms viejo o alto en rango que otra persona). Se re-
quiere verdadero talento para acceder a posiciones directivas en
las compaas (Shelley, 1993).
Con respecto al tipo de organizaciones seleccionadas, res-
pecto a su giro, se debe mencionar que de acuerdo al anlisis sobre
la Cuenta Satlite del Turismo de Mxico 2001-2004, el resultado
demuestra que las unidades econmicas pilares de la actividad tu-
rstica en Mxico son los hoteles y restaurantes, pero se agregaron
las agencias de viajes por ser unidades econmicas de contacto en-
tre las empresas de productos tursticos intangibles, productos tu-
rsticos tangibles y el cliente externo. Es por la importancia de estas
unidades que se ha decidido tomarlas como muestra.
Para la justificacin de agregar a las agencias de viajes como
parte de la muestra es necesario remitirse al Estudio para la For-
mulacin de Estrategias de Desarrollo y Promocin para Destinos
Tursticos Seleccionados en Mxico (1997, p. A-199), elaborado en
conjunto por JICA (por sus siglas en ingls), Agencia de Coopera-
cin Internacional de Japn (1994) y la Secretara de Turismo (SEC-
TUR).
26
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
6
Se entiende por egresivo el turismo que sale del pas de origen.
7
Los resultados arrojados por esta muestra ilustrarn algunos rasgos interesantes para
ser tomados como referencia. Todas las posiciones jerrquicas son parecidas en
cuanto a su forma se refiere a las empresas americanas y por ende a las mexica-
nas, sin embargo el estilo de direccin es propiamente japons.
27
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
28
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
Cuadro 2
Clasificacin de otras unidades econmicas seleccionadas
(entrevistadas). (Otros productos intangibles y cualitativos.)
Nmero de Clasificacin
Giro del negocio Categora
establecimientos del giro
3 Salones de belleza Belleza Media
1 Manicure y pedicura Alta
1 Mdico general Salud Alta
1 Mdico especialista Alta
(otorrinolaringlogo)
1 Dentista Alta
1 Kokusai Centa Informacin para Media
1 Kokusai Aichi extranjeros que Media
vivirn en Japn
1 Cibercaf privado Apoyo a Media
ejecutivos
1 Editorial periodstica Agencia de Media
distribucin
de peridico
1 Fbrica de globos Para adornar Alta
las fiestas
2 Boutiques (productos Comercio Alta
hindes, japoneses
y mexicanos)
1 Estudio de cocina Aportacin Media
cultural
1 Promotora de espectculos Espectculos Alta
internacionales
16 Total de establecimientos
Fuente: Magaa, I., 2004, p. 150.
29
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
30
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
31
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
32
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
33
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
34
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
Figura 2
Mapa de Japn.
Fuente: www.stat.go.jp
35
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
taciones del mundo, por lo tanto nos pareci que aportaba algunos
elementos para hacer un anlisis cultural. Nuestros insumos fue-
ron precisamente una viva muestra de discursos de los directivos y
propietarios de las MiPyMEs en Japn (ver captulos II y III).
Ubicada en las ciencias cognitivas, la lingstica cogniti-
va tiene un enfoque multidisciplinar que integra reas del conoci-
miento humano como la psicologa, la antropologa, la sociologa,
la sociolingstica y la lingstica misma, entre otras; toma a la len-
gua como un sistema simblico de intercambio cultural que pro-
porciona informacin (representaciones mentales que producen y
reproducen sentido a la realidad) sujeta de anlisis cientfico.
La lingstica cognitiva tambin permiti potencializar
nuestra capacidad reflexiva como analistas de la informacin para
dar significado y sentido a los discursos lingsticos de los empre-
sarios, por tanto sta fue una herramienta de trabajo intelectual
que result de gran valor acadmico; su cualidad como estrategia
hermenutica, reflexiva e interpretativa, ayud a analizar los dis-
cursos de los informantes; permiti, por ejemplo, un acercamien-
to ms cualitativo de lo que significa en la cultura japonesa el mo-
delo de servir con calidad total, ya que desde su posicin construc-
tivista ayud en la generacin de categoras para interpretar con
ellas la realidad estudiada.
De acuerdo con Cuenca y Hilferty (1999), el objeto de estu-
dio de la lingstica cognitiva es el lenguaje organizado como uni-
dades simblicas de conocimiento en un contexto de procesamien-
to mental que efecta tanto el sujeto/observador/analista como el
sujeto/objeto de la observacin.
Desde esta perspectiva, Cuenca y Hilferty (1999) sealan
que la comprensin de la realidad es posible a partir de un conjun-
to de operaciones cognitivas complejas y elementales que denomi-
namos categorizacin; dicen que sta es un proceso mental de clasi-
ficacin que genera como producto las categoras cognitivas con las
cuales interpretamos la realidad, es decir, los conceptos mentales
almacenados en nuestro cerebro que, en conjunto y una vez con-
vencionalizadas, constituyen lo que se denomina lexicn men-
tal. En este sentido, la categorizacin fundamenta los procesos de
comprensin y produccin lingstica (Cuenca y Hilferty, 1999, p.
36
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
37
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
38
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
Figura 3
Mapa conceptual.
39
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
40
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
41
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
42
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
Cuadro 4
Identificadores de temas segn color y recurrencia
Tema Color Recurrencia
Satisfaccin Azul cielo 54
Comunicacin en todos los medios Turquesa 5
Calidad en el producto Gris 2
Elementos cuantitativos del servicio Amarillo 2
Trabajo en equipo Morado 9
Competencias cualitativas Rosa fuerte 18
Enseanza cualitativa Salmn 2
Secreto Verde 1
Respeto por la cultura japonesa Vede claro 3
Lugar de trabajo Azul 9
Eficacia Morado claro 10
Calidad Amarillo claro 24
Reconocimiento Rosa claro 2
Servir Naranja 3
Auto capacitacin Verde medio 10
La sociedad japonesa Morado medio 11
Publicidad boca a boca Naranja claro 2
Entrenamiento del personal Violeta 1
Cliente interno Lavanda 10
Prestigio-auto representacin Marrn 1
Elementos cualitativos del servicio Verde oscuro 23
El ser estratgico Amarillo medio 14
Diferencia cultural entre japoneses y extranjeros Oro 10
Autopromocin Meln 1
Fuente: Elaboracin propia, 2015.
43
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
Cuadro 5
Principales categoras seleccionadas.
Satisfaccin
Competencias cualitativas
Calidad
Elementos cualitativos del servicio
El ser estratgico
Respeto por la cultura japonesa
La sociedad japonesa
Diferencia cultural entre japoneses y extranjeros
Calidad
Prestigio/auto representacin
Servir
Trabajo en equipo
Fuente: Elaboracin propia, 2015.
44
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
Conclusiones
La metodologa definida se utiliz como gua general del trabajo de
campo realizado en Japn y permiti obtener la informacin cuali-
tativa necesaria para lograr los objetivos de la investigacin origen.
De acuerdo a la experiencia del trabajo de campo pareciera
que para los negocios japoneses seleccionados es muy clara la con-
ceptualizacin de la relacin que debe existir entre el cliente exter-
no y el cliente interno, as como la posicin que cada miembro de
la organizacin tiene en un contexto de relaciones internas y ex-
ternas. Esto se refleja en que no es necesario hablar para que este
concepto parezca claro en la diaria experiencia de las empresas
iservir japonesas.
Se utiliz como mtodo rector de la investigacin de campo
original la fenomenologa con sus restricciones debido a que este
estudio emergente cuenta con caractersticas propias. Se comple-
ment con el mtodo de la lingstica cognitiva.
La operacionalizacin de la pregunta de investigacin se re-
forz con la participacin como cliente externo, permiti detectar
los aspectos especficos a desarrollar en las tcnicas. Es decir, des-
glosar a partir de la pregunta de investigacin los aspectos en los
que hay que enfatizar al estudiar y analizar los negocios de servi-
cios japoneses.
Las tcnicas utilizadas a partir de la pregunta de investiga-
cin y su operacionalizacin facilitaron el levantamiento de la in-
formacin. La validacin de la informacin coadyuv a que el an-
lisis se estableciera sobre bases firmes y lograra una clara interpre-
tacin de los datos obtenidos. Adems se logr con esto una com-
pilacin de material fidedigno que permite finalmente disear las
propuestas de estrategias a implementarse en Mxico para servir
con calidad total a su cliente externo.
La lingstica cognitiva ofreci una perspectiva para el apar-
tado de anlisis interpretativo de las entrevistas que otorga a este
libro una condicin cualitativa de los datos recabados hacia el an-
lisis denso de la realidad de las empresas iservir japonesas. Se debe
mencionar que se propone como aproximacin el uso de esta pers-
pectiva debido a que se lleg hasta cierto nivel de la metodologa.
45
IRMA MAGAA CARRILLO | KARLA Y. COVARRUBIAS CULLAR
Referencias bibliogrficas
Albrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. Buenos Aires: Paids Empresa.
Albrecht, K. (1996). La misin de la empresa. Buenos Aires: Paids Empresa.
Albrecht, Karl. (1992). Servicio al cliente interno. Mxico, D.F: Paids Empresa.
Anguera, M. T. (1989). Metodologa de la observacin en las ciencias humanas.
Madrid: Ctedra.
Bounds, G., Yorks, L., Adams, M. y Ranney, G. (1994). Beyond total quality ma-
nagement. Towards the emerging paradigm. New York: McGraw Hill.
Colunga, C. (1995). Administracin para la calidad. Mxico: Panorama
Editorial.
Crosby, P. B. (1997). La calidad no cuesta. Compaa Editorial Continental:
Mxico, D.F.
Cuenca, M. J. y Hilferty, J. (1999). Introduccin a la lingstica cognitiva Bar-
celona: Ariel.
Cuenta Satlite de Turismo en Mxico 2001-2004.
Daft, R. (1998). Organization theory and design (sexta edicin). Cincinatti:
South-Western College Publishing.
Drucker, P. (1999). Management Challenges for the 21st Century. Harper Busi-
ness.
Drucker, P. (2001). The essential Drucker. The best of sixty years of Peter Druckers
essential writings on managements. New York: Harper Business.
Holstein, J. y Gubrium, J. (1995). The active interview. Thousand Oaks: Sage
Publications.
JICA. SECTUR. Pacific Consultants International (1994). Estudio para la for-
mulacin de estrategias de desarrollo y promocin para destinos tu-
rsticos seleccionados en Mxico.
Juran, J. M. (1990). Juran y la planificacin para la calidad. Mxico. D.F.: Daz
de Santos.
Juran, J. M. y Gryna, F. M. (1995). Anlisis y planeacin de la calidad. Terce-
ra Edicin. Mxico: McGraw Hill Maxwell, Joseph. (1996). Qualitative
research design. An interactive approach. Portland : Sage Publications.
Kaufman, R. Sharon (1991). Qualitative methods in aging research. (Gubrium,
J. y Sankar, A) Thousand Oaks: Sage Publications.
Kodansha International (1996). Keys to japanese heart and soul. Tokyo: Ko-
dansha International.
Magaa, I. (2004). Propuesta para implementar la cultura de servicio de ca-
lidad total en los negocios tursticos, definiendo las estrategias para
presentar a Mxico como un destino turstico atractivo para el mer-
cado Asia-Pacfico y hacerlo un miembro ms activo en el organis-
mo P.A.T.A. en el siglo XXI. Tesis de doctorado. Universidad de Coli-
ma, Colima.
Mlich, J. (1994). Del extrao al cmplice. La educacin en la vida cotidiana.
Espaa: Anthropos.
46
CAPTULO I | LAS IMPLICACIONES DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN EN JAPN
47
CAPTULO II
Algunas categorizaciones
sobre la cultura japonesa:
Un ejercicio hermenutico
Karla Y. Covarrubias Cullar1
Introduccin
1
Investigadora del Centro Universitario de Investigaciones Sociales (CUIS) de la Uni-
versidad de Colima. Directora del CUIS. Profesora de la Facultad de Letras y Comu-
nicacin y del Doctorado en Ciencias Sociales de esta misma universidad: karlacuis@
gmail.com
49
KARLA Y. COVARRUBIAS
2
Propuesta para implementar la cultura de servicio de calidad total en los negocios
tursticos, definiendo las estrategias para presentar a Mxico como un destino turs-
tico atractivo para el mercado Asia-Pacfico y hacerlo un miembro ms activo en el
organismo P.A.T.A. en el siglo XXI.
3
La hermenutica es un acercamiento espacial a la comprensin e interpretacin de
la realidad objeto de estudio. Weber propuso usar esta herramienta para entender a
los actores sociales, sus interacciones entre s y entre otros (Rizter, 1999).
50
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
51
KARLA Y. COVARRUBIAS
52
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
53
KARLA Y. COVARRUBIAS
54
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
55
KARLA Y. COVARRUBIAS
56
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
57
KARLA Y. COVARRUBIAS
58
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
59
KARLA Y. COVARRUBIAS
4
Comentario encontrado en la casilla de observaciones de esta entrevista.
60
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
61
KARLA Y. COVARRUBIAS
62
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
63
KARLA Y. COVARRUBIAS
64
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
65
KARLA Y. COVARRUBIAS
5
Comentario encontrado en la casilla de observaciones de la entrevista realizada al di-
rector general y dueo de la agencia de distribucin del peridico Shunichi Shinbun
de Nagoya.
66
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
67
KARLA Y. COVARRUBIAS
68
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
cursos pude asociarlo, en realidad, con la figura del dueo del ne-
gocio. El cliente es percibido por los directivos de las empresas
como tal. As, cuando los informantes colocan al cliente en este
estatus (adems si tienen una relacin efectiva, respetuosa, con-
siderada, amable, cordial etctera), podra referir que percibo in-
cluso una especie de empoderamiento del cliente. Es decir, el cliente
se toma el poder de ordenar y de degustar, de solicitar un servicio
o de adquirir un producto como es su rol al ser cliente, pero tam-
bin se toma el poder de quejarse, de reclamar, de opinar sobre el
ambiente del lugar en el que se encuentre, de devolver el produc-
to o de cancelar un servicio. El propietario de un bar, Vctor Roble-
do, cuenta cmo los clientes incluso podran opinar sobre cmo les
gustara ambientar el bar, o sugerir cambios y adaptaciones en ese
espacio familiar.
A corto plazo tenemos una planeacin, es la conformi-
dad al cliente [a un ao] que tanto ha crecido la cartera de
clientes, si ha crecido sta. Se le da un giro total a la imagen
del bar o a seguir con la misma. Dentro de ese mismo plan, le
preguntaremos a nuestros clientes qu tipo de imagen le gus-
tara. Inclusive ahora ya nuestro bar ha ido cambiando, pues
lo importante es que el cliente venga al lugar gustoso, que le
guste estar ah.
g) La cultura de confort-hogar
Desde el punto de vista de la cultura, el negocio o empresa es
concebida como un espacio ntimo, casi como el hogar. Los infor-
mantes dicen que cuando el cliente visita un bar, un restaurante,
una galera-caf, un saln de belleza o incluso una clnica mdica,
debe sentirse en un espacio familiar. Buscan que el cliente, como
el actor social protagnico, se encuentre inmerso en una atmsfe-
ra agradable, relajante, limpia y de buen aroma. El propietario Vc-
tor Robledo, restaurantero, comenta al respecto.
El japons es muy exigente en todos sus aspectos, pero
si t cumples bien con l en todos los aspectos se convierte en
un cliente regular. Es importante cuidar la visin de entrada,
el olor de entrada, crear un ambiente acogedor y en invierno
hacer el ambiente ms calientito.
69
KARLA Y. COVARRUBIAS
70
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
71
KARLA Y. COVARRUBIAS
Conclusiones
A lo largo del anlisis observ en los discursos de los informantes
seleccionados (propietarios y directivos de las micro, pequeas y
medianas empresas iservir japonesas), que tienen una percepcin
integral de cmo trabajar su empresa para ser exitosa. Cada ele-
mento dentro del contexto de la empresa mantiene una relacin
inminente con otros elementos propios de la cultura japonesa, esto
se da dentro de un proceso consiente y fluido que hace funcionar
a la empresa.
As, a partir de esta percepcin integral, todos los partici-
pantes ganan objetiva y simblicamente. Qu ganan? Todos ga-
nan al menos dos cosas: recursos econmicos y satisfaccin labo-
ral. Los empleados ganan adems trabajar bajo un buen clima la-
boral, estados de nimo favorables, buen trato personal, ganan ser
considerados como elementos importantes de un equipo de traba-
jo, adems ganan una buena comunicacin y el logro de sus dere-
chos laborales. Y el cliente qu gana? Todo. El cliente es quien re-
cibe el producto del trabajo de directivos y empleados, gana ade-
ms el mayor estatus de la empresa y lo que ello implica.
Esta percepcin integral del funcionamiento de la empresa
pone en juego una visin filosfica, cultural y tcnico-operativa
que como vemos en los discursos de los propietarios y directivos
entrevistados, hace posible el funcionamiento exitoso de las em-
presas japonesas, al menos las referidas en la investigacin de Ma-
gaa (2009). Dicha investigacin sobre la alta direccin empresa-
rial sugiere la necesidad de producir mayor informacin con el res-
to de actores sociales que participan en el funcionamiento de las
empresas, tales como el cliente externo y el cliente interno, pro-
veedores e intermediarios y sus implicaciones en el mercado inter-
no y externo en Japn; esto permitira construir la categora ma-
yor cultura empresarial japonesa de la empresa desde la perspecti-
va de la cultura; esta categora es la que por ahora queda pendien-
te su anlisis y definicin.
La cultura ha sido para este ejercicio hermenutico una ca-
tegora terica de observacin y anlisis de la realidad que me per-
miti focalizar mi mirada ante este mundo fascinante de percep-
ciones sobre empresarios en Japn. No estuve en Japn fsicamen-
72
CAPTULO II | ALGUNAS CATEGORIZACIONES SOBRE LA CULTURA JAPONESA...
73
KARLA Y. COVARRUBIAS
tar los recursos por parte del estado o de la iniciativa privada, sino
adems se trata del fomento de una visin distinta del manejo y
funcionamiento de la empresa y Japn nos propone una forma exi-
tosa.
Referencias bibliogrficas
Bourdieu, P. y Wacquant. L. J. D. (1995) Respuestas. Por una antropologa re-
flexiva. Mxico: Grijalbo editorial, p. 64.
Charles, Mercedes (1987). El problema de la cultura o la cultura como proble-
ma, en Estudios sobre las culturas Contemporneas (ESCC), no. 3, M-
xico. Universidad de Colima.
Cuenca, M. J. y Hilferty, J. (1999). Introduccin a la lingstica cognitiva Bar-
celona: Ariel.
Geertz, C. (1992). La interpretacin de las culturas. Barcelona: Gedisa.
Gimnez, G. (2003). La concepcin simblica de la cultura. Obtenido de la
red mundial el 13 de septiembre de 2008, en: http://www.iis.unam.
mx/areas/procesos/gimenez.html
Gonzlez, J. A. (1990). Sociologa de las culturas subalternas. Mxico:
Universidad Autnoma de Baja California, p. 32-35.
Gonzlez, J. (1987). Los frentes culturales. Culturas, mapas, poderes y lu-
chas por las definiciones legtimas de los sentidos sociales, en: Estu-
dios sobre las Culturas Contemporneas (ESCC), no. 3, Mxico, Univer-
sidad de Colima.
Luque, E. (1990). Del conocimiento antropolgico. Barcelona: Siglo XXI.
Magaa, I. (2009). Japn en mi existir. La calidad total: un camino a seguir.
Mxico, Secretara de Cultura del Gobierno del Estado de Colima e
Instituto Colimense de las Mujeres.
Magaa, I. (2004). Propuesta para implementar la cultura de servicio de ca-
lidad total en los negocios tursticos, definiendo las estrategias para
presentar a Mxico como un destino turstico atractivo para el mer-
cado Asia-Pacfico y hacerlo un miembro ms activo en el organis-
mo PATA en el siglo XXI. Tesis de doctorado indita. Universidad de
Colima, Colima.
Morn, E. (1998). El ojo del observador. Contribuciones al constructivismo.
Barcelona, Gedisa.
Rizter, G. (1999). Teora sociolgica clsica. Mxico, McGraw Hill.
74
CAPTULO III
Ana B. Uribe
Introduccin
75
ANA B. URIBE
76
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
77
ANA B. URIBE
78
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
mas bebidas, tienen las mismas creencias, se asocian con las mis-
mas imgenes, usan la misma ropa, se comunican en lenguajes
semejantes, protestan por los mismos derechos, coinciden en los
mismos valores universales o civilizacionales. Son los procesos de
apropiacin y uso individual fortalecidos por su habitus cultural
(Bourdieu, 1991) los que hacen diferente un sujeto de otro, justo el
habitus cultural permite comprender la apropiacin diferenciada
de las ofertas de consumo en el mundo. Esa homogeneizacin y al
mismo tiempo una particularidad, son dos fuerzas que evocan las
contradicciones propias de la globalizacin, y es precisamente el
contexto donde son construidos los conceptos de servicio al clien-
te y calidad centralizada en cliente, desde los intereses econmi-
cos de la alta direccin de las empresas.
El consumo, dice el antroplogo cultural Garca Cancli-
ni (1991), sirve para pensar en una relacin cultural mayormen-
te compleja que la relacin simple entre corporaciones manipu-
ladoras y consumidores dciles, llama la atencin en la necesidad
de una teora sociocultural del consumo, demanda que no ha sido
cubierta por ejemplo por las teoras econmicas, sociolgicas, psi-
coanalticas, psicosociales relativas a los consumidores. Por ello,
define al consumo como el conjunto de procesos socio-cultura-
les en el que se realiza la apropiacin y uso de los productos. Esta
caracterizacin ayuda a ver los actos a travs de los cuales consu-
mimos como algo ms que ejercicios de gustos y antojos, compras
irreflexivas, segn suponen los juicios moralistas, o actitudes indi-
viduales, tal como suelen explorarse en encuestas de mercado. Si
bien en cierto, en ciertas conductas ansiosas y obsesivas del con-
sumo puede haber una insatisfaccin profunda, pero, de acuerdo
al autor, el consumo tiene que ver con la significacin, por lo tan-
to con la cultura.
Quisiera llamar la idea de una cultura el cliente para pen-
sar en una forma de relacin de las personas con los objetos que
deciden consumir. Aqu voy referir a la idea de la cultura en un
contexto globalizado, como la dimensin simblica-expresiva de
todas las prcticas sociales (Gimnez, 1996 y 1999), incluidas sus
matrices subjetivas, grupales, y sus productos materializados en
forma de instituciones o artefactos. La cultura como una dimen-
79
ANA B. URIBE
80
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
81
ANA B. URIBE
82
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
83
ANA B. URIBE
84
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
85
ANA B. URIBE
86
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
87
ANA B. URIBE
88
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
89
ANA B. URIBE
90
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
91
ANA B. URIBE
92
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
93
ANA B. URIBE
94
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
95
ANA B. URIBE
96
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
97
ANA B. URIBE
98
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
99
ANA B. URIBE
Conclusiones
En este trabajo partimos de la idea de una cultura centrada en el
cliente, que es una discusin propia del mundo contemporneo y
por lo tanto una discusin intelectual de reciente reflexin desde
las reas sociales propias del mercado de consumo de bienes y ser-
vicios. Nos referimos a la idea de la globalizacin como una catego-
ra reflexiva que implica contradicciones donde se homogeneiza a
los consumidores en ofertas y gustos y al mismo tiempo se le pue-
de particularizar en funcin de los hbitos culturales propios. He-
mos llamado la atencin en la importancia sociocultural de la com-
prensin del consumo, as como la importancia del trabajo y los
procesos de organizacin como elementos importantes para com-
prender la calidad.
Enfatizamos a lo largo de todo el trabajo, tanto en la par-
te conceptual como en los resultados de investigacin para el caso
japons en la idea de un cliente externo privilegiado, es decir, suje-
tos sociales pensados desde las decisiones de la alta gerencia como
personas en particular y grupos sociales, a quienes se les debe con-
sentir, cuidar, agradar, atender, establecer confianza, entender sus
sentimientos, mirarlos a la cara para comprenderlos, cumplir sus
deseos en la atencin de servicios, atender sus estados de nimo,
armar ambientes fsicos agradables que los hagan sentir importan-
tes, que se sientan como en su casa; con todo esto, que no haya
un mnimo detalle que lleve a pensar en sujetos sociales fuera del
espectro de lo que podra ser una vida feliz. Los compradores o
clientes externos deben estar completamente satisfechos tanto con
la calidad de los productos tangibles como intangibles que se les
100
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
101
ANA B. URIBE
Referencias bibliogrficas
Agencia AFP (2010). Slo 6,5% de clientes de Toyota en EE.UU. est dispues-
to a abandonar la marca, El espectador.com, Edicin Online, 12 de
marzo. Consultado el 2 de abril de 2010, en: http://www.elespec-
tador.com/economia/articulo192670-solo-65-de-clientes-de-toyota-
eeuu-esta-dispuesto-abandonar-marca
Ahrens Frank and Whoriskey Peter (2010). Toyota president apologizes
under fire of U.S. officials, The Washington Post Newspaper, The
Washington Post Company, february 25. Consultado el 25 de mar-
zo en: http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/arti-
cle/2010/02/24/AR2010022404915.html
Appadurai, A. (1996). Modernity at large. Cultural dimensions of globalization.
Londres: University of Minnesota Press.
Bizjournal (2010). Toyota Customers Remain Loyal Despite Recalls, Ameri-
can City Business Journal, United States, 12 de marzo de 2010. Con-
sultado el 1 de abril en http://boston.bizjournals.com/prnewswire/
press_releases/Ohio/2010/03/12/CL69652
Bourdieu, P. (1991). Estructura, habitus, prcticas. En El sentido prctico. Edi-
ciones Taurus.
CNNenexpansin.com (2010) El presidente de Toyota ofrece disculpas, Ex-
pansin SA de CV, 5 de febrero0. Consultado el 1 de abril en http://
www.cnnexpansion.com/negocios /2010/02/05/toyota-falla-retiro-
defecto-disculpa.
El mundo al instante (2010), Las ventas de automviles Toyota crecen en
marzo a pesar del escndalo por sus problemas tcnicos, 4 de abril,
Consultado el 6 de abril en http://www. elmundoalinstante.com/
contenido/titulares/las-ventas-de-automoviles-toyota-crecen-en-
marzo-a-pesar-del-escandalo-por-sus-problemas-tecnicos/
Garca, N. (1999). La globalizacion imaginada. Mxico: Paids Estado y Socie-
dad.
Garca, N. (1991). El consumo sirve para pensar, en Dilogos de la Comuni-
cacin, primera poca, nmero 30, 1991, FELAFACS, Per, pp. 1-6.
Gimnez, G. (1996). Territorio y cultura, en Estudios sobre las culturas con-
temporneas, Programa Cultura, Universidad de Colima, Mxico.
poca II, vol. II, diciembre.
Gimnez, G. (1999). La importancia estratgica de los estudios culturales en
el campo de las ciencias sociales, en Reguillo Rossana y Fuentes Na-
varro Ral. Pensar las ciencias sociales hoy. Reflexiones desde la cultu-
ra, ITESO, Mxico.
102
CAPTULO III | EL PRIVILEGIO DE SER CLIENTE: ANLISIS EMPRICO
103
ANA B. URIBE
104
CAPTULO IV
Introduccin
105
IRMA MAGAA CARRILLO
Tabla 1
Relacin de entrevistas semi-estructurada a profundidad,
realizadas a la alta direccin de unidades econmicas japonesas
tursticas y no tursticas.
No. Giro de la unidad Nombre de la unidad Cargo Nombre
econmica japonesa econmica japonesa
1 Agencia de viajes Niki Nipon Director general Kato Jikai
106
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
107
IRMA MAGAA CARRILLO
108
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
109
IRMA MAGAA CARRILLO
110
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
111
IRMA MAGAA CARRILLO
112
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
113
IRMA MAGAA CARRILLO
114
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
Tabla 3
ndices de Competitividad Global 2015-2016 y 2014-2015.
GCI 2015-2016
Country | Economy Rank Score Rank among GCI
(out of 140) (1-7) 2014-2015 2014-2015 rank
ecomonies (out of 144)
Switzerland 1 5.76 1 1
Singapore 2 5.68 2 2
United States 3 5.61 3 3
Germany 4 5.53 4 5
Netherlands 5 5.50 5 8
Japan 6 5.47 6 6
Hong Kong SAR 7 5.46 7 7
Finland 8 5.45 8 4
Sweden 9 5.43 9 10
United Kingdom 10 5.43 10 9
Vietnam 56 4.30 56 68
Mexico 57 4.29 57 61
Rwanda 58 4.29 58 62
116
Accionar el la satisfaccin los japoneses que no estn
espritu de de expectativas atesoran con en contacto
aprender. del CE. gran gratitud), directo con el
Sensibilizar. Seleccionar agregando cliente externo.
Hacer la los insumos (kimochi o kanji) Se respeta la
entrega. de calidad. un sentimiento experiencia y se
Entrenar a todo Sensibilizar. o la sensacin aprende de ella.
el personal por Entregar de comodidad. Dirigir la
la Okami tana homognea y comunicacin
del Ryokan. uniforme. efectiva.
Entregar
homognea
y uniforme
(valor que
los japoneses
atesoran con
gran gratitud).
Unidad Satisfacer al Satisfacer Filosofa en Producto Servicio Mercado Competencias y
econmica cliente externoa al cliente el servir nacional e entrenamiento
japonesa: interno internacional
Restaurante, Tratar al CEc Atender Seleccionar Seleccionar Atender Disear Dirigir
Kisaten como amigo. como elementos elementos elementos estratgicas a travs de la
y Bar Definir el Valor principal Cualitativos cualitativos. cualitativos. para Planeacin
de cliente. prioridad Hacer Cero El sabor Observar satisfacer Estratgica pero
Traducir las para Defectos. Operar sin que hay una al CE. sin documentar.
exigencias de asegurar la Tratar al cliente procedimientos separacin de Dirigir con
especificaciones satisfaccin externo en documentados. los elementos un sentido de
de calidad. del CE. forma amable, Sistematizar de calidad en responsabilidad,
Estrategias de corts y a travs de la entrega. compromiso y
mercado para respetuoso. insumos. Traducir las conocimiento.
satisfacer al CE. Entregar toallitas Traducir las exigencias Dirigir la
Asegurar el hmedas exigencias del cliente en comunicacin
CE regular o calientes (O del cliente en especificaciones efectiva para
fiel (zyoren, shibori) en las especificaciones de calidad. controlar la
117
se pronuncia manos del CE de calidad. Manejar el justo produccin
yoren). (O kyaku sama). Manejar el justo a tiempo. del producto
Controlar la a tiempo. y la entrega.
calidad, es Producir de
definitivo elevar acuerdo al precio
la conciencia que puede pagar
de calidad. Su el almuerzo
importancia, (Hiru go han).
inclusive
antes de que
un sistema
de Control de
calidad sea
introducido.
Contina en la pgina siguiente.
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
Viene de la pgina anterior.
Unidad Satisfacer al Satisfacer Filosofa en Producto Servicio Mercado Competencias y
econmica cliente externoa al cliente el servir nacional e entrenamiento
japonesa: interno internacional
Agencias Producir el Detonar las Elementos Aceptar la Elementos Certificar las
de Viajes y producto y condiciones Cualitativos. diversidad Cualitativos. posiciones.
Lnea rea. la entrega: del CE. Hacer Cero nacional e Cero Defectos. Revisar y
conveniencia, Defectos. internacional. Control de planear la alta
seguridad y que Control de Hacer el producto calidad. direccin y el
IRMA MAGAA CARRILLO
118
cualitativo. Capacitar al
Entregar el staff que hace
producto contacto directo
cualitativo. con el CE y
al que tiene
otras tareas.
Contratar
outsourcing.
En cuanto a la
Direccin de PE,
comentaron que
se les haca muy
largo plazo. En
ese momento
manejaban
planes
operativos.
Fuente: Elaboracin propia, 2015.
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
NOTAS DE LA TABLA 4
a La satisfaccin para el cliente externo es especfica: en sus necesidades, en sus ex-
pectativas y en sus deseos.
b El Ryokan es un hotel tradicional estilo japons. La administracin la ejercen slo
mujeres y sta se otorga por herencia. Las categoras son media y alta. Algunos son
lujosos y de servicio exclusivo. nicamente se pueden hospedar a partir de dos per-
sonas.
c CE es la abreviatura de cliente externo.
119
IRMA MAGAA CARRILLO
Tabla 5
Aportaciones a la cultura de la alta direccin empresarial en
Mxico. Otras unidades econmicas japonesas no tursticas.
Entrevista semi-estructurada a profundidad y observacin
participante y no participante.
Otras Unidades Econmicas Elementos culturales empresariales
Japonesas en empresas no tursticas
Salones de belleza Compromiso con la capacitacin
Est manicure y pedicure y el entrenamiento hacia la
Mdico general especializacin, en todos los niveles
Mdico especialista Satisfacer al CE al detalle
(otorrinolaringlogo) Constancia, compromiso real y
orden para satisfacer al CE
Dentista
Planean la entrega del producto
Kokusai Centa
Control de calidad en el producto
Kokusai Aichi Innovacin (tendencias,
Cibercaf privado productos y estilos)
Editorial periodstica Ambiente amigable para el aprendizaje
Fbrica de globos Enfoque totalmente a la
Boutique (productos hinds, satisfaccin del CE
japoneses y mexicanos) Reuniones al inicio y final del da
Estudio de cocina Tienen claro, lo operan, pero no
Promotora de espectculos lo tienen documentado el hacer
el producto y la entrega
Inters de parte del gobierno por
la certificacin en especializacin
para directivos y staff
Estudian a su CE
Conocen a su CE cuando est satisfecho
Su cliente regresa confirmando
alto nivel de satisfaccin
El japons sabe ser cliente y la
empresa lo tiene claro y disea su
estructura organizacional y a su gente
Sistematizan la operacin de procesos
(no lo tienen documentado)
Estudian a su CE
Cuidan y se interesan por su cliente
interno CI
(CI es la abreviatura de cliente interno.)
120
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
121
Tabla 6
Aportaciones a la cultura de la alta direccin empresarial en Mxico. En unidades econmicas
tursticas y no tursticas japonesas como cliente externo.
Unidad Valor de cliente Producto La entrega o servicio Valor agregado
econmica
japonesa
1. Gasolinera En una gasolinera, al llegar Tangible, lo que el Toalla caliente para las Apoyo para salir de la
IRMA MAGAA CARRILLO
122
2. Restaurante Comida y lugar placenteros. Comida japonesa Reservacin electrnica La bienvenida personal
estilo y americana. en el lugar. no obstante ser un
americano con Toman la orden en una cliente regular (yoren).
men japons comanda electrnica El durinku ba o
y manejado Pantalla electrnica en barra de bebidas. Son
por japoneses cada mesa para conocer sper econmicas o
las promociones estn incluidas en la
La misma pantalla da compra de producto.
la opcin de juegos La relacin de cercana que
electrnicos. se hace con el camarero(a).
Estancia sin lmite
de tiempo, se puede
estudiar, dar clases
privadas, reuniones de
amigos, de negocios,
Unidad Valor de cliente Producto La entrega o servicio Valor agregado
econmica
japonesa
3. Esttica Belleza y confort Cuidado y Personalizada. La propietaria
de manicure tratamiento de Cumplimiento en el personalmente llena un
y pedicure manos y pies. horario reservado. formato para conocer
Moda al CE ms de cerca
expertis. en sus necesidades,
expectativas y deseos.
4. Ciber-caf Oficina personal con Estancia de trabajo Espacio confortable. Asesora personalizada de
(Interneto-caf) acceso a internet. y comunicacin. Cafetera Starbucks. las secretarias y el gerente.
Secretarias. Amistad.
Tecnologa.
5. Agencia Viajes de negocios y tursticos. Informacin y Diversidad en la oferta Atencin personalizada, por
de viajes asesora de viajes de destinos tursticos. telfono y personalmente.
nacionales e Variedad en precios Disposicin.
123
internacionales. desde las proveedoras de Asesora constante.
transporte, hotelera y otros.
Asesora experta.
6. Taxi Traslados Transporte Limpieza en el taxi Tecnologa (la puerta
y el conductor. del taxi se abre sola)
Experiencia del conductor El conductor uniformado,
GPS. incluye guantes blancos.
Cambios. exactos. Exactos en el tiempo
de recoger.
7. Shinkansen Tiempo Tiempo Tren rpido. Comodidad.
(tren rpido) Opciones de precios. Limpieza.
Casi todo Japn. Orden.
Tecnologa de punta.
Contina en la pgina siguiente.
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
Viene de la pgina anterior.
Unidad Valor de cliente Producto La entrega o servicio Valor agregado
econmica
japonesa
8. Oficina Confianza Entrega oportuna. Sistema preciso. Centro de distribucin
de correo Diferentes productos para la transporte:
entrega de comunicaciones Martimo-funabin
y paquetera. Exterior-gaikoku yuubin
IRMA MAGAA CARRILLO
124
producto de la entrega.
El estilista no atiende
el celular personal.
El hisa-kake (frazada que
cubre las piernas),
Kimochi ~ga ii (sensacin
de sentirse bien).
Arigatou gozaimashita
(Agradecimiento-
despedida personalizada
por todo el staff).
Fuente: Elaboracin propia, 2015.
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
125
IRMA MAGAA CARRILLO
126
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
1
Calidad cualitativa. La dimensin de cliente-turista. Este trmino es acuado por la
Dra. Irma Magaa Carrillo dentro de su labor de definir una lengua especfica para
el turismo y se refiere a la persona que visita un sitio distinto al de su origen con fi-
nes no lucrativos y de esparcimiento; pero que incluye toda la connotacin que im-
plica centrarse en el cliente como el modelo de calidad total propone. La concepcin
de que el cliente-turista es una persona en momentos especiales, con espacios de dis-
tancia, inquieto por lo tradicional, lo nuevo, lo diferente, por lo que la concepcin
que el cliente-turista tiene de su necesidad puede ser en un producto turstico intangi-
ble, en un producto turstico cualitativo o emocional y en un producto turstico intangi-
ble-cualitativo. Trmino utilizado para atender la cultura de cliente, donde ste es
primero una persona que piensa, siente y quiere, antes que un clich mercadol-
gico, como dice Karl Albrecht (p. 27): Muchas organizaciones han creado una ter-
minologa especial que les permite no llamar cliente a las personas, sino pasajero,
usuario, abonado, tenedor de pliza, paciente, entre otros (Albrecht. K. 1994).
127
IRMA MAGAA CARRILLO
128
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
sonal como cliente externo, se han generado, como resultado del ob-
jetivo de este captulo, conceptos, procedimientos, para proponer
un mtodo de calidad en una dimensin diferente que garantiza
fortalecer el detonante para una productividad y competitividad
integral y poder as avanzar en las condiciones establecidas por los
organismos internacionales correspondientes.
En el captulo quinto se describe la propuesta al detalle en
el significado y/o alcance de la gestin de calidad. La intencin es
documentar, sistematizar la gestin empresarial turstica mexica-
na, que sta se centre, sea de mtodo, sin importar que la econo-
ma lo llame servicio por no ser visible en la tercera dimensin.
De acuerdo con la investigacin hecha en Japn, aqu to-
mada para identificar las aportaciones a la cultura de la alta direc-
cin empresarial turstica y no turstica en Mxico, el producto exi-
ge ser de calidad, sea ste tangible, intangible, cualitativo o no, la
entrega de stos tambin es ineluctable para hablar de calidad to-
tal en la satisfaccin del cliente-turista, el cual es una persona que
piensa, siente, quiere, no quiere y sabe lo que est dispuesto a pa-
gar.
Se est hablando tambin de negocios, involucrados en
mercados tursticos internacionales, pero que no slo sean deter-
minados por el marketing para definir su valor. Un valor que tiene
un inters solamente econmico porque el marketing incontables
veces no tiene escrpulos, mucho menos responsabilidad social,
que incluye el mentir al cliente-turista sobre los beneficios en su
esencia y en el costo, sino que ese valor que se genera en el proce-
so de servuccir el qu2 o producto y el cmo3 o servir para el clien-
2
El que sin acento se utiliz en la tesis doctoral (Magaa, 2004) porque se argumen-
t desde un diccionario que no era pregunta. Se sigui estudiando al respecto desde
esa fecha encontrndose que s se tena que acentuar el qu porque el tratamien-
to en este caso y dimensin es un sustantivo. Contndose con el apoyo de la docto-
ra Ada Aurora Snchez, doctora en letras modernas por la Universidad Iberoameri-
cana, en Mxico.
3
El como, sin acento se utiliz en la tesis doctoral (Magaa, 2004) porque se argu-
ment desde el diccionario que no era pregunta. Se sigui estudiando al respecto
desde ese periodo, encontrndose que s se tena que acentuar el cmo porque el
tratamiento en este caso y dimensin es que se est hablando de producto y entrega
y stos son sustantivos. Contndose con el apoyo de la doctora Ada Aurora Snchez,
doctora en letras modernas por la Universidad Iberoamericana, en Mxico.
129
IRMA MAGAA CARRILLO
Referencias bibliogrficas
Albrecht, K. (1992). At Americas Service. U. S. A.: Warner Books.
Albrecht, K. (1992). Servicio al cliente interno. Cmo solucionar la crisis de lide-
razgo en la gerencia intermedia. Mxico: Paids.
Albrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. El nuevo imperativo de la calidad del
servicio. Espaa: Paids.
Albrecht, K. (1996). La misin de la empresa. Espaa: Paids.
Albrecht, K., y Zemke, R. (1990). Service America! New York: Warner Books.
Amaya, C., Magaa, I., Martnez, A. y Gutirrez, E. (2009). La vinculacin
como estrategia de desarrollo en las universidades pblicas mexica-
nas. Experiencias de la Facultad de Turismo de la Universidad de Co-
lima, Mxico. En Covarrubias, R., Magaa, I. y Amaya, C (Comp.)
Universidad, gobierno, sociedad: vinculacin para la innovacin en el tu-
rismo (pp. 13-46). Buenos Aires, Argentina: El Aleph.
Blanco, J. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante mu-
seo Taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la crea-
cin de valor. Tesis de Maestra, Pontifica Universidad Javeriana, Bo-
got, Colombia.
Deming, E. (1994). The new economics for industry, goverment, education. 2da.
edicin. U. S. A.: MIT, Center for Advanced Educational.
Deming, E. (2000). Out of the crisis. Londres: The MIT Press.
Guevara, D. (2013). Anlisis aplicado del tringulo del servicio a la clnica
veterinaria Zoanimal. Tesis de especialidad, Universidad Militar de
Nueva Granada, Bogot, Colombia.
Magaa, I. y Padn, C. (2009). Vinculacin sistmica: revitalizacin del Cen-
tro Histrico de Colima. Experiencias de la Facultad de Turismo de
la Universidad de Colima, Mxico. En Covarrubias, R., Magaa, I. y
Amaya, C (Comp.) Universidad, gobierno, sociedad: vinculacin para
la innovacin en el turismo (pp. 13-46). Buenos Aires, Argentina: El
Aleph.
Mizuno, S. (1992). Company-wide total quality control. Tokyo: Asian Producti-
vity Organization.
Perdomo, Y. y Rieto, R. (2009). The leadership as a tool of competitiveness for the
management of the service. Centro de Investigacin de Ciencias Admi-
nistrativas y Gerenciales, vol. 5, edicin, no. 2, ao 2009.
Plan Nacional de Desarrollo de Mxico, 2015-2018.
130
CAPTULO IV | APORTACIONES A LA CULTURA DE LA ALTA DIRECCIN...
131
CAPTULO V
1
Calidad cualitativa. La dimensin de el cliente. El cliente pensante. Dentro de todo
el proyecto amplio de buscar una lengua para el turismo y la actividad turstica para
el ejercicio de hacer calidad u operar la calidad, se decidi que era necesario para lo-
grar la sistematizacin en el enfoque de la calidad cualitativa es manejar los concep-
tos propuestos siempre en singular, lo que tambin permitira el poder tangibilizar
estos conceptos en su propia dimensin o caractersticas especiales. Tambin el ori-
gen est en la cultura de cliente y el valor de cliente Karl Albrecht (p. 27): mu-
chas organizaciones han creado una terminologa especial que les permite no lla-
mar cliente a las personas, sino: pasajero, usuario, abonado, tenedor de pliza, pa-
ciente, entre otros (1994). El cliente ante todo es una persona a quien se debe respetar
como tal, porque piensa, siente, quiere y tiene la libertad de tomar decisiones. Lo he lla-
mado cliente pensante, porque ejerce su democracia en su poder de compra.
133
IRMA MAGAA CARRILLO
134
Cuadro 1
Cuatro principales eras de la calidad y la relacin con sus expertos.
Caractersticas Inspeccin Control Aseguramiento de calidad (1950) Administracin estratgica Calidad en los negocios de
identificadas (1800) de calidad Deming de calidad (1980) servicios (1990)
estadstico Albrecht
(1930)
Shewhart
Principal Deteccin Control Coordinacin Impacto estratgico Triangulo del
inters servicio. Adoptando la
conceptualizacin del cliente
como el centro del sistema.
Enfoque de Un problema Un problema Un problema por resolver que Una oportunidad competitiva. Servicio de calidad total. (SCT).
la calidad por resolver. por resolver. se ataca proactivamente.
Crosby
nfasis Uniformidad Uniformidad Toda la cadena de produccin, Las necesidades del Modelo 101: Valor de cliente.
del producto. del producto desde el diseo hasta el cliente y del mercado. Modelo 102: Visin,
con reducida mercado, y la contribucin de misin y valores.
inspeccin. todos los grupos funcionales, Deming Modelo 103: Lgica y
especialmente los diseadores, Ishikawa. estrategias del negocio.
135
para prevenir fallas en la calidad. Modelo 104: El paquete
de valor de cliente.
Mtodos Calibracin y Herramientas Programas y sistemas. Planeacin estratgica, Tringulo del servicio.
medicin. y tcnicas establecimiento de
estadsticas. metas y movilizacin
Ishikawa Feigenbaum de la organizacin.
Rol de los Inspeccin, Resolucin Medicin de la calidad, planeacin Establecimiento de metas, Aplicar las siete
profesionales escoger, contar de problemas de la calidad y diseo de programas. capacitacin y entrenamiento, herramientas para una
en la calidad y clasificar. y aplicacin trabajo consultivo con Mejora de los procesos
de mtodos Juran otros departamentos y centrada en el cliente.
estadsticos. diseo de programas.
Responsable El departamento Los Todos los departamentos, aunque Cada persona de la Alta direccin enfocada
de la calidad de inspeccin. departamentos la direccin perifricamente organizacin, con la al servicio.
de produccin relacionada en diseo, planeacin fortaleza de liderazgo
e ingeniera. y ejecucin de polticas de calidad. de la alta direccin.
Orientacin y Inspeccionar Controlar Establecer la calidad. Administrar la calidad. Aplicar la calidad del servicio.
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
Fuente: Elaborado a partir de Bounds (1994), et al., Magaa (2004). Ajustada en 2014 y 2015.
IRMA MAGAA CARRILLO
136
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
137
IRMA MAGAA CARRILLO
138
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
139
IRMA MAGAA CARRILLO
140
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
141
IRMA MAGAA CARRILLO
142
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
143
IRMA MAGAA CARRILLO
144
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
145
IRMA MAGAA CARRILLO
146
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
147
IRMA MAGAA CARRILLO
148
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
149
IRMA MAGAA CARRILLO
Diagrama 1
Mtodo de servir con calidad total.
150
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
Diagrama 2
La empresa-iservir.
151
IRMA MAGAA CARRILLO
152
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
153
IRMA MAGAA CARRILLO
154
CAPTULO V | SERVIR CON CALIDAD TOTAL. LA CALIDAD CUALITATIVA
gibilizar las dos dimensiones del servicio desde la base que establece
Karl Albrecht (1994).
Ello, debido a que para que exista calidad, tanto el produc-
to/servicio base como la entrega/servir necesitan cumplir con los re-
querimientos de el cliente. Recordando de apartados anteriores,
que se concibe calidad, como la satisfaccin de el cliente en sus
necesidades, expectativas y sus deseos, como lo estableci desde un
principio el padre de la calidad (Deming , 2000).
En el anlisis de las entrevistas un hallazgo fue que siem-
pre todos los involucrados en la lnea de servir con calidad total es-
tn comprometidos en la parte que les corresponde atender, aqu
tambin se refiere a un aspecto cultural, como lo dice la doctora
Covarrubias, el nivel concreto de la cultura, donde la sociedad ja-
ponesa puede reconocerse por su riqueza patrimonial cultural.
La estructura social de castas en Japn permea en el com-
portamiento del japons y eso facilita su posicin en la estructura
organizacional al hacer su trabajo, aceptan su lugar y entonces los
trabajadores y propietarios simplemente hacen lo que tienen que
hacer; con esa actitud se facilita llegar al ejercicio del modelo como
el de cero defectos; filosofa que parece que los japoneses practican
de manera natural.
Reconociendo tambin que estn presentes los productos
con caractersticas intangibles, cualitativas, e intangibles-cualitativos,
relacionados con el cmulo de emociones que tiene el que est
en el mostrador, por llamar as a quien est en el momento de ini-
ciar la relacin con en el cliente-turista, quien es otro cmulo de
emociones.
Es ya urgente que esta organizacin turstica pueda siste-
matizar su dimensin intangible, su dimensin cualitativa, en pro-
cesos, en tcnicas, herramientas para tangibilizar el momento de
servuccir el producto y su entrega al cliente-turista nico.
Referencias bibliogrficas
Albrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. Buenos Aires: Paids Empresa.
Albrecht, K. (1996). La misin de la empresa. Buenos Aires: Paids Empresa.
Albrecht, Karl y Zemke, Ron (1990). Service America! New York: Warner Books.
Albrecht, Karl. (1992). At Americas Service. New York, USA: Warner Books.
Bounds, G., Yorks, L., Adams, M. y Ranney, G. (1994). Beyond total quality ma-
155
IRMA MAGAA CARRILLO
156
Anexo fotogrfico
157
ANEXO FOTOGRFICO
158
SERVIR CON CALIDAD TOTAL
159
SERVIR CON CALIDAD TOTAL. La cultura de la alta direc-
cin empresarial en las micro, pequeas y medianas empresas
japonesas. Un enfoque interdisciplinar, coordinado por Irma
Magaa Carrillo, fue editado en la Direccin General de
Publicaciones de la Universidad de Colima, avenida Uni-
versidad 333, Colima, Colima, Mxico, www.ucol.mx. La
impresin se termin en febrero de 2016 con un tiraje de
500 ejemplares. Se utiliz papel bond ahuesado de 90 gramos
para interiores y sulfatada de 12 puntos para la portada.
En la composicin tipogrfica se utiliz la familia Veljovik
Book. El tamao del libro es de 22.5 cm de alto por 16 cm
de ancho. Programa Editorial: Alberto Vega Aguayo. Ges-
tin Administrativa: Ins Sandoval Venegas. Diseo: Jos
Luis Ramrez Moreno. Cuidado de la edicin: Alberto Vega.
Este libro representa un ejercicio acadmico interdis-
ciplinario. Observar la cultura de la alta direccin em-
presarial en las micro, mequeas y medianas empre-
sas japonesas desde adentro y desde afuera bajo
perspectivas tericas disciplinares distintas, requiri
un dilogo permanente, as como un cambio episte-
molgico en la comprensin y explicacin del objeto
de estudio.