Negociacin y resolucin de conflictos

ESTRUCTURACIN
SEMANA 2 DEL CONFLICTO

[ NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS ]



2.1 ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

Hemos hablado en repetidas ocasiones que el conflicto en s mismo es una complejidad, es

decir que posee una estructura, unos puntos o elementos que permiten distinguirlo, saber
que una situacin se ha convertido en conflictiva. De alguno de estos elementos se pudo
haber generado el conflicto o al sumarse una de estas realidades con la otra pudo haber
aparecido tal realidad. Estos tres elementos que estructuran un conflicto son: personas,
proceso y problema. La podemos llamar la triple P

Personas

Proceso Problema

1. LAS PERSONAS

Cuando hablamos de las personas, hablamos de los individuos que estn inmersos en una
situacin que se considera conflictiva, porque estn en juego, sus emociones, su forma de
ver el mundo, sus derechos o deberes. Por esa la primera pregunta que nos debemos hacer
frente a un contexto problemtico es quin est involucrado? Cul es su rol en la situacin?
Qu ascendiente tienen en lo que est ocurriendo? Es posible que encontremos un conflicto
en donde haya dos personas en juego, pero siempre alrededor de esas personas hay otras
que de alguna manera estn afectadas por el contexto, un problema puede comenzar con
dos y terminar en muchos.

Es necesario incluir otros elementos que aportan a la formacin y estructura del conflicto, es
decir, la estructura psicolgica de las personas, la manera de ser de las personas, junto a sus
valores dan una dinmica a las acciones que se pueden derivar en el conflicto. La perspectiva
del conflicto aunada a la personalidad determina el papel de las personas. En relacin con las
personas es necesario saber los directamente implicados, los implicados indirectamente, los

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juegos de poder de los lderes, la ascendencia del liderazgo, la manera como ven el problema
los implicados, la percepcin de la afectacin, las diferencias de percepcin de la afectacin y
las posibles soluciones que se plantean.

En la accin de resolucin de los conflictos es necesario acercar a las personas desglosando

sus emociones, reconociendo las necesidades, acudiendo a una escucha activa, haciendo un
ejercicio de profundizacin en sus percepciones y en sus comportamientos. Los seres
humanos tienen respuestas dismiles y cada comportamiento es muy especfico. La atenta
observacin de las personas posibilita una mejor resolucin de los conflictos

2. PROCESO

Definimos proceso como la manera en que el conflicto se desenvuelve y en particular hay un

punto en el que se hace hincapi y es el tipo de decisiones y opciones que toman las
personas que se hayan involucradas en el conflicto. Este punto es importante dado que ese
desenvolvimiento puede terminar en la solucin misma del conflicto o en su profundizacin
lo que da paso a la aparicin de odios, resquemores o la sensacin de haber perdido en el
desenvolvimiento del conflicto. Sin duda el triunfo violento de uno de los actores del
conflicto har que de modo subrepticio que aquellos que perdieron traten tarde que
temprano de revertir la situacin o en su defecto quedar un ambiente enrarecido que
terminar en la aparicin de situaciones, tal vez mucho peores.

El conflicto puede crecer o decrecer, el crecimiento se puede denominar tambin escalada.

En la actualidad juegan un papel preponderante los medios de comunicacin social, dado
que estos dan visibilidad al conflicto, pero es muy posible que en la medida que el conflicto
crece la comunicacin entre los actores se pervierte y estos mismos actores se niegan a
escuchar cualquier tipo de enunciado que el otro quiera emitir. Incluso aparecen los
apelativos, los sobrenombres, la irona, el insulto para referirse al otro o decirle lo que piensa.
Una de las pruebas de la mala comunicacin es que se habla del opuesto, pero con el
opuesto, dando paso a los estereotipos que impiden cualquier arreglo.

Para comprender de manera ms precisa el proceso del conflicto es necesario saber el

asunto que lo comenz todo, esa chispa original que incendi el ambiente, los problemas que
se aadieron, el grado de hostilidad que existe entre los grupos y las personas y todas
aquellas actividades que han aumentado el grado de intensidad del conflicto. El tipo de
comunicacin que tienen las partes, la calidad de la misma, la creacin de estereotipos etc.,
qu es lo que se dice cuando se dice algo, en fin todos esos elementos que hacen parte del
proceso.

En un intento por resolver un conflicto es necesario utilizar todos los mtodos posibles para
hacer ver al otro actor como un interlocutor, como un igual. Por lo tanto es imprescindible
conocer los patrones de comunicacin de los implicados, llevarlos a un lenguaje comn que
facilite la negociacin y sobre todo entender el juego del poder a favor de un equilibrio sano

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y sobre todo desarrollar un proceso que venga imbuido del sentido de lo justo, aunque es
posible que haya decisiones que afecten ms a unos que a otros.

3. EL PROBLEMA

Nos referimos a la almendra del asunto, al ncleo de lo que ha generado el conflicto, es lo

que enfrenta a las personas. Los problemas pueden ser de diversos modos, se pueden
generar por el choque de puntos de vista, por la confrontacin de valores, por
incompatibilidad de caracteres o de intereses, por el uso de los recursos, por la reparticin de
ganancias o como insinubamos en la cartilla anterior, cuando los intereses se contraponen.

El problema o el asunto es el rea de divergencia o desacuerdo que origina el conflicto. Para

entender el problema es necesario conocer los intereses o necesidades de los actores del
conflicto, las preocupaciones, las posibles salidas que proponen los actores para resolver el
problema, los que ganas y los que pierden con el tipo de solucin que proponen, las
necesidades humanas que se ven involucrada o que se ponen en juego (alimentacin,
seguridad, etc.,) pero sobre todo cules son las diferencias de valores para entender por
dnde es posible resolver el conflicto.

Es necesario contar al menos con algn tipo de recursos que nos faciliten la solucin del
problema, como saber los agentes que limitan posiciones de extrema, la aparicin de lderes
o personas con nimo constructivo, los espacios desde donde se pueda construir consenso y
sobre todo las propuestas que estn dispuestos a realizar para salir adelante con el impase.
En lo que se refiere al consenso es importante rescatar los principios y valores comunes y
junto a ello separar las personas de los problemas, aunque sin duda, en algn momento dado,
esta sea una tarea difcil. Pero quin ha dicho que la resolucin de conflictos es sencilla.

2.2 ETAPAS DEL CONFLICTO

El conflicto tiene en s mismo unas etapas, una serie de fases que constituyen el proceso
mismo del conflicto, podemos denominar estas etapas del conflicto de la siguiente manera:
incompatibilidad, la personalizacin, las intenciones, la conducta y los resultados.

A) INCOMPATIBILIDAD.

La incompatibilidad es el potencial choque de intereses y de necesidades que se pueden dar

entre los grupos y las personas y que se puede dar de manifiesto en un momento puntual
dada las circunstancias.

Siempre existen incompatibilidades potenciales entre los grupos o individuos, porque los
intereses de alguno de ellos pueden correr peligro. En el momento en que los intereses
chocan se ponen de manifiesto que los grupos o personas iban en vas contrarias y la
coyuntura histrica los pone en oposicin. La incompatibilidad genera ruidos que fracturan la
comunicacin entre los posibles interlocutores o contrarios, porque puede existir una
predisposicin a no entender los reclamos del otro.

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A esto hay que aadirle que la estructura o conformacin de los grupos fundamenta la forma
del conflicto, un grupo especializado o de tamao descomunal hace que la fuerza y la
intensidad del conflicto sean aun ms grandes. No es lo mismo una discusin entre dos nios
por un juguete, que la de dos economistas defendiendo el libre mercado o atacndolo y no
es que desprecie el primer conflicto sino que en el segundo se ponen en contraposicin los
saberes y las especializaciones con ms contundencia. A esto hay que sumarle y ya lo haba
dicho anteriormente, que hay personalidades que pueden sumar a que le conflicto se
incendie aun ms, o todo lo contrario hay personalidades dadas al dilogo y a la
concertacin.

B) EL CONOCIMIENTO Y LA PERSONALIZACIN.

La personalizacin del conflicto es la aprehensin del mismo, es decir, es la percepcin de

saber que se encuentra en una contraposicin de intereses y objetivos. Es posible que una
persona tenga una opinin diferente a otra, pero esta primera persona no cree que esa
diferencia de opinin sea necesariamente un conflicto, pero la otra con la sola expresin de
la manifestacin se puede sentir agredido. Por lo tanto el conocimiento y la personalizacin
del conflicto generan una nueva etapa del conflicto. Una cosa es percibirlo y otra ms
complejo es sentirlo, en la medida en que uno siente el conflicto se apropia de l y participa
en la profundizacin del mismo o en su resolucin.

C) LAS INTENCIONES.

Las intenciones estn en la frontera de las percepciones y de la emocin misma frente al

conflicto. Las intenciones son los deseos profundos y ms recnditos frente al conflicto,
estas intenciones pueden ser ocultas o manifiestas. Una de las formas de acentuar el
conflicto es endilgarle a la otra parte una serie de intenciones escondidas frente a lo que
realmente desea en el conflicto. Estas intenciones varan, pueden ser conciliadoras (deseo de
arreglo) competidoras (superponer radicalmente un inters por encima de otro) Evasivo
(evitar la confrontacin a toda costa) o acomodaticia (intencin de colocar los intereses del
opuesto por encima de los propios.

D) LA CONDUCTA.

Esta etapa es la visibilizacin de la posicin frente al conflicto, es qu hacer frente a lo que

est sucediendo. Cuando hablbamos de las intenciones incluamos una que era la de la
evasin, es posible que muchas personas no quieran tener conflicto o se hagan los de la vista
gorda ante l. La conducta es el procedimiento, son las acciones, es la forma de planterselo
e incluso de solucionarlo o de pasar por encima del otro, en el peor de los casos.

No siempre las conductas son fruto directo de las intenciones, es decir, es posible que uno
quiera solucionar el conflicto de una manera especfica, pero resulta que las acciones del otro
pueden modificar la conducta o las acciones que tenan destinadas en un principio. Un error

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de clculo puede cambiar una conducta, es decir, pensbamos una cosa, procedimos a partir
de dicho clculo y termin cambiando la conducta que inicialmente tenamos.

E) LOS RESULTADOS.

Creo que es posible medirlos de dos maneras, uno que podramos llamarlos resultados
disfuncionales, en donde el aplastamiento de uno de los actores redunda en la posibilidad
de que se creen nuevos conflictos, puesto que se generara un descontento y lo que se
conoce como pax romana, era la paz que prodigaba el imperio romano a sus sbditos pero
basada en el poder de la bota y la espada de los soldados romanos, en la que los pueblos se
sometan al dictado del Cesar para no tener que ver sangre derramada. Pero tambin
podramos hablar de resultados funcionales, en donde a partir de la concertacin y el
dilogo es posible construir nuevas relaciones de comunicacin. El resultado funcional
promueve la innovacin, la creatividad y la posibilidad de enfrentar en comn nuevos retos y
desafos. Es un medio para hacer visibles problemas y resolver tensiones.

2.3 CAUSAS DEL CONFLICTO

Frente a cualquier problemtica, situacin, contexto o escenario una de las preguntas

fundamentales es conocer su causalidad. Muchas personas cuando les preguntan por un
problema hablan de las consecuencias antes que de las causas. Me explico colocando como
ejemplo una circunstancia cercana: en muchas de las encuestas que se hacen de nuestro pas
sobre las causas de la violencia que padecemos en Colombia responden diciendo que la
guerrilla, los paramilitares o el narcotrfico, olvidando que esas son consecuencias de una
causa anterior, y en este caso podra ser la desigual distribucin de la riqueza, el difcil acceso
a las oportunidades o a la educacin de calidad, a los servicios pblicos. Esas podran tenerse
como causas, es necesario distinguir las causas de las consecuencias para tener una
intervencin positiva en el conflicto.

Antes de enumerar cules son las causas del conflicto es indispensable decir que cualquier
causa siempre est articulada a otros eventos, es decir, una causa est producida por otra,
es decir los conflictos estn configurados en red, nunca se dan aislados. Aislar un conflicto
del escenario en que se da es realizar una lectura impertinente y confundir la exteriorizacin
de los desacuerdos no es el problema, es muy fcil confundir la exteriorizacin con el
problema.

Son mltiples las causas de un conflicto, pero segn sea este podemos decir que algunos
conflictos son causados por la ausencia de informacin o por informacin errnea, o por los
diferentes abordajes sobre lo que es importante, o por las diversas interpretaciones sobre las
informaciones que hay disponibles, o por los procedimientos de evaluacin de una serie de
datos aprovechables. Estas causalidades responden a los conflictos sobre datos o
informaciones. Emociones fuertes, apasionamientos excesivos, percepciones equivocadas
de estereotipos o comportamiento negativo frecuente, seran causas que responden a
conflictos de relaciones. Una serie de pautas en la que la destruccin es la constante,

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desigualdad en la distribucin de recursos y riqueza, desigual trato de quien ostenta el poder

con respecto a los sbditos o ciudadanos pueden ser las causas del conflicto estructural. En
el conflicto de intereses las causas radicaran en el carcter competitivo, o los intereses de
procedimiento frente a una realidad o incluso los intereses psicolgicos.

Estas podran ser tcnicamente una serie de causas que podramos enumerar, pero
recordemos que la condicin humana est soportada entre la tensin de lo que desea para s
y la necesidad de satisfacer a los otros (aquellos de quienes est rodeado). En los seres
humanos hay sentimientos de altruismo pero tambin de egosmo, lo que pasa con el ser
humano en relacin con el grupo, pasa tambin del grupo particular en relacin con el
universo de grupos y de colectividades existentes. El conflicto empieza siempre con un
individuo, incluso por ms que pensemos en naciones, conflictos tnicos, o tensiones
econmicas estas nacen en el individuo, sus angustias, sueos e ilusiones. El ser humano es la
causa radical y originaria de cualquier conflicto. En el ser humano se encuentran todas las
pasiones y todos los sentimientos juntos. Con toda la razn el filsofo francs Blaise PASCAL
lleg a afirmar que el hombre es mitad ngel y mitad bestia1 qu podemos inferir de esa
frase, aparte de lo que ya hemos reiterado, que los conflictos nacen en el corazn humano,
es cierto tambin que este ser es propiciador de las cosas ms hermosas y ms admirables,
pero a su vez es el generador de los crmenes ms horrendos, de las peores violaciones,
asesinatos y torturas. Es importante enunciar la causalidad tcnica de los conflictos, sin
olvidar la procedencia de la condicin de los hombres y las mujeres.

qu es el hombre dentro de la naturaleza? nada con respecto al infinito. todo con respecto
a la nada. un intermedio entra la nada y el todo. blaise pascal (filsofo francs)

1
Cfr: http://www.filosofia.org/aut/003/m49a0359.pdf Consultado el 11 de junio de 2011 a las 9:25 am

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2.4 LOS EFECTOS DEL CONFLICTO

Fundamentalmente los efectos del conflicto se pueden circunscribir a dos, tratando de

condensarlos, segn sea la dinmica del conflicto, si el conflicto es un conflicto constructivo,
es decir que tiene la tendencia a resolverse desde el dilogo, la innovacin, la creatividad y la
concertacin, resulta este siendo un aprendizaje. Cuando hablamos de aprendizaje hablamos
de una suerte de memoria histrica que permite conocer el pasado, las condiciones
histricas que posibilitaron el presente. No hay mayor sazn para la existencia que los
problemas y cuando se entienden estos como una oportunidad de avanzar y progresar pues
estos empujan hacia adelante. Las crisis son la oportunidad para la transformacin y el
cambio. Quien sabe sacarle provecho a la crisis es un hombre sabio, quien slo se queja es un
necio.

Cuando el conflicto es un conflicto es un conflicto destructivo, es decir cuando uno de los

actores utiliza la fuerza como argumento principal, cuando la contumacia, es decir la
obstinacin o terquedad aunada a la agresividad, se coloca como la principal razn, que da
paso a la destruccin y aniquilacin del actor oponente, es claro que las secuelas o efectos
sern altamente negativos. Quiero que pensemos en lo que HITLER llam la solucin final en
el contexto de la Segunda Guerra mundial, l pensaba que la aniquilacin absoluta de los

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judos era la manera como Alemania poda llegar a ser la nacin de progreso y de desarrollo
que l se imaginaba. Pensaba que los judos eran un mal, ninguno de ellos vala la pena,
excepto para recordarle con la violencia que deban desaparecer. Es quiz este el mejor
modelo de un conflicto destructivo. He colocado un ejemplo, pero en la historia podemos
encontrar mltiples ejemplos, no solo a nivel personal, sino entre naciones y grupos donde
uno de los actores cree que la solucin pasa por acabar al otro. Pienso en Ruanda o en
Colombia, donde muchos creen que seramos ms felices con la desaparicin absoluta de
aquellos que creemos nuestros contradictores. En Ruanda, nacin africana, la tribu de los
Hutus, queran desaparecer a los tutsis. Y en Colombia, muchos pensamos que seramos la
nacin anglica si un avin de guerra desapareciera de un impacto a todos aquellos que
estn por fuera de la ley, suena atractivo, pero est lejos de ser una solucin constructiva.

Esto nos hace pensar que todo conflicto es una oportunidad para salir adelante o en el peor
de los casos, la mismsima puerta de los infiernos. Este mdulo busca precisamente que
utilicemos las armas de la razn y de la concertacin para que seamos creativos, pues el que
soluciona un conflicto de manera positiva se abre un mundo a nuevos espacios en los que sin
duda se habr enriquecido.

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