Seja Bem Vindo!

Curso

Recepcionista
Carga horria: 30hs

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 Dicas importantes

Nunca se esquea de que o objetivo central aprender o

contedo, e no apenas terminar o curso. Qualquer um termina, s
os determinados aprendem!

Leia cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se

deixando dominar pela pressa.

Explore profundamente as ilustraes explicativas disponveis,

pois saiba que elas tm uma funo bem mais importante que
embelezar o texto, so fundamentais para exemplificar e melhorar
o entendimento sobre o contedo.

Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais

se diferenciar dos demais alunos dos cursos.

Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento

que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os
alunos certificados dos alunos capacitados.

Busque complementar sua formao fora do ambiente virtual

onde faz o curso, buscando novas informaes e leituras extras,
e quando necessrio procurando executar atividades prticas que
no so possveis de serem feitas durante o curso.

Entenda que a aprendizagem no se faz apenas no momento

em que est realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-
dia. Ficar atento s coisas que esto sua volta permite encontrar
elementos para reforar aquilo que foi aprendido.

Critique o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao

do contedo no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido
quando pode efetivamente ser colocado em prtica.

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 Contedo

Introduo

Perfil Ideal da Recepcionista

Marketing Pessoal

Etiqueta Social

tica Profissional

O Arquivo

Comunicao

Relacionamento Intrapessoal e Interpessoal

Atendimento ao Cliente

Qualidade de Atendimento ao Pblico

Atendimento Telefnico

Bibliografia/Links Recomendados

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Introduo

Nos tempos atuais, em que mudanas ocorrem a cada instante, o

fluxo intenso de informaes e a competio so caractersticas
que influenciam decisivamente na vida das pessoas.
A profissionalizao (treinamentos, participao em cursos e
palestras) dos funcionrios torna-se um ferramenta essencial
sobrevivncia da empresa dentro do mercado.
A quase totalidade das empresas de prestao de servios e
vendas de produtos, que tm sua frente um recepcionista,
muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenrios
socioeconmicos, novas tecnologias, polticas, disponibilidade de
mo- de- obra, preservao do meio natural etc., sero de
relevncia para os rumos da empresa. Geralmente, a gesto
estratgica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da
organizao, buscando avaliar as oportunidades e ameaas,
alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivncia no longo
prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilbrio e da
estabilidade empresarial As empresas tm-se mobilizado e
investido na qualificao de seus funcionrios para no correrem
o risco de perder espao no competitivo mercado.
Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindvel
qualificao do recepcionista, pois este o ponto de partida, ou
quase uma carta de apresentao de todas as organizaes.
no momento da recepo que a empresa demonstra do que
capaz. As funes nas empresas se aprimoram para atender s
exigncias dos clientes. Hoje, o cliente o centro nas relaes
comerciais e reivindica seu lugar de soberano, majestade.
Exige produtos, servios e atendimentos de qualidade. Ento:
Mais do que atender s necessidades do cliente preciso

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encant-lo. Na hora da verdade, o funcionrio adequado que
vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no
momento do uso. Ele sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-
se organizao, loja ou marca. Caso contrario, no voltar.
A recepcionista um prestador de servio que exerce papel
estratgico dentro da empresa. Reconhecer sua importncia e
responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a
qualidade e a excelncia da empresa. O papel da recepcionista,
dentro da organizao, de desenvolver um trabalho eficaz que
contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos.
Para isso, necessrio que haja sintonia entre ambos, e pr-
ao do recepcionista. importante que o recepcionista tenha
clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas,
responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua
liderana.
As responsabilidades do recepcionista dependero da empresa
em que trabalha. As principais atribuies so: informar, conduzir,
orientar, anotar, encaminhar, servir, organizar, protocolar,
arquivar, agendar e filtrar ligaes. Conforme a empresa, o
recepcionista poder at realizar tarefas de assessoramento. A
recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento dirio
e ao controle das providncias a serem tomadas. Poder dar
sugestes chefia que contribuam para o aumento da eficcia do
trabalho. A recepcionista comprometido com seu trabalho
dinmico e participante. Em presena do cliente ele atencioso e
dedica-se ao atendimento (a); quando no h atendimento,
dedica-se organizao, conferncias de agenda e escrita do
seu trabalho (b).
Perfil Ideal da Recepcionista

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Ser recepcionista requer conscientizao de uma srie de
habilidades e competncias. necessrio vestir a camisa da
instituio, firma ou empresa.
A atuao deste profissional requer qualidades e habilidades, tais
como:
Responsabilidade - consiste na obrigao de responder pelas prprias aes, e
pressupe que as mesmas se apiam em razes ou motivos.
Dinamismo consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas no
se acumulem.
Discrio Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e
processos.
Organizao Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.
A organizao uma caracterstica que revela planejamento do recepcionista,
podendo ser observada no ambiente de trabalho.
Ateno manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado,
concentrao, reflexo.
Iniciativa Ao daquele que o primeiro a propor e , ou empreender algo no
ambiente de trabalho ou em dadas situaes.
Criatividade Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade.
Imparcialidade atitude de no sacrificar a sua opinio prpria convenincia,
atitude de retido. Flexibilidade - disponibilidade de esprito; compreenso,
complacncia para atuar na profisso.
Comunicabilidade atitude de comunicar de forma franca e adequada. Para uma
comunicao adequada, eficiente e eficaz, preciso observar que necessrio
desarmar-se emocionalmente; que as discordncias so um encontro de idias;
importante reforar as concordncias e minimizar as discordncias;
Trabalhar no processo ganha-ganha;
Colocar-se na posio do outro; Reconhecer que no somos o dono da verdade;
Compreender que as opinies divergentes devem ser respeitadas;

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O bom desempenho da recepcionista tem entre seus pontos principais a
comunicao, incluindo simpatia e educao.
Ponderao capacidade de examinar com ateno e mincia uma situao;
apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma
deciso.
Educao - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza,
polidez e cortesia.
Simpatia tendncias a fazer com que as relaes existentes entre as pessoas se
intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atradas entre si.
Confiana consiste na segurana ntima de procedimento, para que desperte o
crdito das pessoas do convvio e da empresa.
Sigilo dever tico que impede a revelao de assuntos confidncias ligados
profisso.
Autonomia faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas
para o bom desempenho e harmonia do trabalho.
Segurana confiana em si mesmo; autoconfiana, convico nas atitudes.
Lealdade atitude daquele que fiel aos seus compromissos.
Postura ( boa aparncia) manuteno e expresso de ponto de visita; maneira
de pensar e agir; atitude.
Empatia em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, est sujeito
ocorrer conflitos, dadas as diferenas que existem entre os seres humanos. Essas
diferenas so desenvolvidas, desde quando se nasce e vo se acumulando no
decorrer dos anos.

Estas diferenas que nos fazem nicos no universo. Para

compreender melhor as pessoas, importante aplicar o princpio
da empatia, que nos colocarmos no lugar da outra pessoa para
experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta
pessoa experimenta.
ALERTA:
As pessoas no sentem prazer em se sentirem preteridas ou em
ficar esperando atendimento com recepo demonstrando
descaso.
Planejamento
Planejar decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, por
que, quando, quanto e quem deve fazer. O planejamento o
ponto bsico indispensvel a toda e qualquer atividade. Facilita a
ao, contribui na administrao do tempo e redireciona as
atividades do cotidiano.
a) Faa uso de uma agenda. Nela, voc vai anotar todos os seus
compromissos para uma determinada data. No confie na
memria, anote todos os recados.
b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que
chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivo follow-up, para

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ver quais so as suas obrigaes para aquele dia. Verifique se
ficou alguma pendncia do dia anterior e resolva-a
imediatamente. Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da
pendncia. Faa uma lista com as prioridades e resolva-as nesta
ordem.
c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o que importante e
urgente.
Importante aquilo que traz consequncias. E urgente quando
h uma presso de tempo para realizao daquela tarefa. Por
exemplo, um documento a ser entregue urgente e importante.
O planejamento para o seu trabalho importante, mas no to
urgente.
Controle
Controle todo sistema desenvolvido para acompanhamento e
redirecionamento das atividades especificas. Permite
acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessrios,
se for o caso. O controle inclui, tambm , a avaliao dos
resultados conseguidos. Em primeiro lugar, tenha sempre em
mos um organograma da empresa com os profissionais de cada
cargo. Assim voc saber exatamente a quem procurar quando
tiver que encaminhar algum ou dar algum recado.
Veja abaixo um exemplo de organograma.
Mantenha as listas telefnicas internas e externas sempre atualizadas para
localizar uma pessoa rapidamente.
Tenha uma agenda parte com os telefones e endereos de todos que so
ligados a empresa de alguma forma.
Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim voc evita o
desperdcio, pois no vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu.
Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares.Quando for
solicitado, voc estar frente.
Tenha controle sobre todas as informaes necessrias s pessoas que chegarem
a sua recepo. A primeira atitude saber quem se encontra na empresa para ter
o controle sobre a informao solicitada.

Marketing Pessoal

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 Marketing todo um conjunto de atitudes tomadas para
conquistar e manter um cliente. Esse conceito, normalmente,
usado quando queremos vender um produto. Quando o
marketing pessoal, o produto a ser vendido a sua imagem. A
competncia e a maturidade profissional tambm transparecem
atravs da maneira de voc se vestir, de se calar, de se maquiar
e de se relacionar.
Transmitir um impacto visual agradvel, que denote bem estar e
segurana, consolidar uma imagem de respeito, estima e
competncia.
Ateno!
Na apresentao pessoal, ajuste o figurino sua personalidade, com perfeio.
Na comunicao, afie o discurso com boas ferramentas de verbalizao e
ampliao de conhecimentos gerais e especficos.
No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranas e
entidades significativas.
Na organizao, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo
eficiente de fato.
Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de
informao.
Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcanar os
objetivos.

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 a) Como se vestir
1. Em primeiro lugar, o seu vesturio deve estar sempre limpo e bem passado. Evite
o exagero. No caso das mulheres, no use brincos, pingentes, flores na cabea,
pulseiras tilitantes e perfumes fortes.
2. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho so o mocassim, um sapato baixo
fechado, ou uma sandlia discreta para o calor. No use saltos muito altos. Esses
so para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme.
Procure no usar sapatos na cor da roupa a no ser que esta seja neutra. Na
dvida, use calados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservao.
3. Se na empresa onde trabalha no for hbito usar uniforme, use, no caso das
mulheres, um blazer com uma cala que combine ou com uma saia que deve
estar, no mximo, 4-5 dedos acima do joelho. No use decotes e transparncias.
Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias
escuras durante o dia. As meias escuras so somente para a noite.
4. No caso dos homens, apresente-se de terno escuro e gravata. A cor da meia deve
acompanhar a cor da cala mesmo se o sapato for mais claro. Procure no usar
sapatos claros com roupas escuras. Os cabelos sempre bem tratados e limpos.
Faa barba todos os dias. Para mulheres um coque sempre bem-vindo.

Guarda-roupa bsico para o trabalho

FEMININO
o Dois conjuntos, um de saia e outro de cala comprida para cada estao opte
por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Mais um terno
de microfibra, que no amassa.
o Dois blazers de diferentes tecidos - um para o frio e um para o calor, que possam
ser coordenados com calas e saias avulsas. Evite cores espalhafatosas; no
resistem a mudana de estao. Se estiver fora do peso, desista de tons claros e
pastis.
o Duas saias pretas (uma de l e outra de tecido leve). De excelente caimento e
comprimento comportado. Um despojado vestido tubo ou chemisier.
o Camisas e blusas coordenveis com as demais peas. Cardigs e malhas.
o Dois pares de sapatos para cada estao, duas bolsas idem. Em cores neutras
que dispensem a troca diria. Uma sandlia para o vero. Uma discreta pasta
executiva.
o Acessrios (cintos, bijuterias, relgio, echarpes, meias) que funcionem como
tempero e acabamento. Sem exageros.

MASCULINO
o Dois ternos para cada estao (vero e inverno). Cores: preto, azul-marinho ou
neutra, mais clara, como o bege.
o Dois blazers. Para o vero prefira um tecido leve e sem forro.
o Calas que possam ser coordenadas com blazers e palets de ternos.
o Camisas clssicas e algumas adaptadas moda. Aqui cabem toques de ousadia
que combinem com voc.
o Dois pulveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons,
para usar com meias da mesma cor.
o Acessrios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de varias padronagens,
sem exagero na quantidade, para ir acrescentando novas opes de acordo coma
as ltimas tendncias. Se preferir, aposte no clssico. Difcil de errar, mas com o
risco de faltar tempero.
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 b) Como se maquiar
Use uma maquiagem leve para o dia.
Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um p da mesma cor para
disfarar as imperfeies.
Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a prpria
pele.
Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Voc pode passar um tom um
pouco mais claro nas partes mais salientes para ressalt-las.
Passe um lpis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e, se precisar, nas
sobrancelhas, para completar falhas. Mas bem discreto.
Passe me seguida, uma mscara preta ou incolor para clios para curvar os clios.
Para muitos, a maquiagem feita dessa forma ser at despercebida. S que d a
impresso de rosto bem cuidado.
Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Para as mulheres um
coque sempre bem-vindo.
Mantenha as unhas em tamanho confortvel, limpas e no muito compridas. As
unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Elas
devem ser feitas toda a semana, e no use esmalte escuro no trabalho. Eles so
prprios para festas.

Importante:
O mau hlito, em 90% dos casos, tem origem na boca. Quando
ele acontece sinal que voc no est fazendo uma boa higiene
oral. Ou ento, h algo errado no seu organismo. Visite
regularmente o dentista pois a sade bocal um fator
importantssimo para a sua apresentao pessoal. Alm disso,
fundamental para a preservao da sua sade.
Nada mais detestvel do que odores desagradveis debaixo do
brao. Escolha um bom desodorante, pois mesmo suando, no
h formao de odores. Se voc sua muito, normalmente, e for
participar de uma reunio, por exemplo, use o desodorante
antitranspirante que impede a sada do suor. Mas, no o use
sempre, pois impede a sada das toxina que precisam ser
eliminadas do seu organismo junto com o suor.
Etiqueta Social

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Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmnico de
boas maneiras, bons costumes, boas atitudes, gestos prprios,
palavras certas, tom de voz adequado, alm da fisionomia e traje
corretos, isso facilita as relaes humanas, tornando-as mais
agradveis e simpticas. Melhora o relacionamento em todos os
nveis.
O cumprimento obrigatrio tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de
trabalho. Um bom dia dito num tom agradvel e atencioso mais do que
suficiente para comear um bom dia de trabalho. Pea aos colegas notcias de
suas famlias, mas evite as questes indiscretas.
Se for falar ao seu patro, pea licena antes de entrar na sala e mantenha-se de
p enquanto fala com ele. Caso seja necessrio faltar, explique-se corretamente
com o seu supervisor. No minta e no fique falando de problemas pessoais na
sua empresa. Lembre-se: a vida no escritrio e a vida privada nada tem em
comum.
No impea os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus
projetos para o final de semana.
Se algum muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou
recomendao, fique de p para ouvir se no tiver nenhuma cadeira para lhe
oferecer.
Mesmo que voc seja ntimo do seu patro, no o trate com intimidade no
trabalho.
No adquira o hbito desagradvel de reclamar por tudo ou por nada e no discuta
as ordens recebidas.
Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Alm de
proporcionar boa sade para a sua coluna, faz com que voc fique elegante. Uma
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postura correta transmite harmonia, elegncia e sade. A boa postura essencial
para o bom funcionamento dos rgos, evitando o aparecimento de deformidades
e proporcionando melhor circulao sangnea.
Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso tambm faz parte da
boa educao e, com certeza, ser percebido por todos.
Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que s
est fazendo o favor para obter retribuio.
Quando for pedir ajuda a algum, faa-o de tal maneira que a pessoa no se sinta
obrigada a te ajudar. Quando um colega te ajudar e voc no puder retribuir
imediatamente, agradea o favor com um pequeno presente, um almoo, um livro,
um objeto de mesa ou uma caixa de bombons.
Procure guardar a data de aniversrio de seus colegas de trabalho e dos seus
superiores. sempre elegante enviar um carto de felicidades nesse dia.
Quando conversar com algum, procure olh-lo nos olhos. Quando voc olha
transmite segurana e ateno.
Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure
no usar gestos exagerados.
Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso contagiante.
Mantenha o autocontrole emocional e no se irrite. Um recepcionista
temperamental no tem lugar em nenhuma empresa.
Cultive sempre a pacincia. A pessoa paciente tem inteligncia emocional. Voc
ficar sabendo que paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta
vrias vezes,e, na ltima, voc lhe responder com o mesmo tom de voz da
primeira vez.
Quando falar com algum, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto
demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouam. Tambm no fale
rpido ou devagar demais.
Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e
no permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoo negativa.
Ao telefone, no remeta o cliente de uma seo para a outra s porque decidiu
que ele um chato.
Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situaes para
compreend-la, ante de tomar qualquer atitude.
A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. No use palavras em outras
lnguas quando tiver algum que no as entenda. No use grias ou palavres.
Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite, com licena, obrigada e
desculpe-me.
Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
Fumar faz mal a sade. No entanto se voc fuma, no pode, em hiptese alguma,
incomodar os outros. No fume na presena de clientes e jamais jogue cinzas no
cho, em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seu horrio de folga.
Seja sempre amvel e gentil. Esteja sempre pronto a dar informaes corretas.
Respeite cada indivduo como eles so. No faa discrio entre os seus colegas
ou clientes. Mostre interesse sempre que algum lhe dirigir a palavra
Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o
seu trabalho.
A higiene corporal de grande importncia, pois transmite um aspecto saudvel e
cuidadoso.
O vesturio o smbolo extremo da nossa elegncia, refletindo nossa
personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve
ser confortvel, bem cuidado e que se tenha bom senso ao us-lo. Use de
uniforme ideal, pois transmite imagem de organizao e cuidado da empresa.

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Existe tambm elegncia on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e
no perturbe os outros com correntes de piadinhas.
Nunca deixe visvel a lista de pessoas para a qual voc enviou uma mensagem.
Evite saudaes pomposas como ilustrssimo senhor. Utilize Sr. ou Sr.

tica Profissional
Reafirmamos, aqui, que a tica tambm faz parte do marketing
pessoal. A relao de confiana consolida, atravs da perfeita
integrao do funcionrio, com os objetivos da empresa.
De forma geral, a tica inclui outros elementos que j salientamos
como imprescindveis ao perfil do recepcionista, dentre eles, a
discrio, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas
comunicaes transmitidas por palavras, atitudes e documentos
escritos.
A tica estuda a moral e as obrigaes do homem, o que bom e
o que mau. Toda a atividade do ser humano est sujeita a
valorizaes ticas que lhe indiquem o que correto e o que
incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido
geral) so obrigados moralmente a manter determinados
princpios que sero explicados a seguir.

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Com a sociedade
A atuao profissional tem de estar em posio de dignidade,
para satisfazer as aspiraes legtimas da sociedade qual
servimos e da qual fazemos parte. A obrigao que temos com a
sociedade e ns mesmos consiste na responsabilidade social de
nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com tica
profissional se sentir orgulhosa de seus atos e satisfeita de
haver escolhido o caminho certo para a sua conduta.
Aquele que age sem tica profissional se transforma em um ser
infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que
age sem tica, alm de no contribuir com a sociedade,
prejudica-a.
Com a empresa onde trabalha
A empresa onde trabalhamos parte da vida e da sociedade na
qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa,
ns a representamos em sua honra, reputao e imagem.
Um funcionrio a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e
suas aes faro com que ela seja valorizada positiva ou
negativamente. necessrio justificar a confiana que a empresa
deposita em seus funcionrios e agir como pessoas de bem,
sendo justas e eqitativas, prometendo somente aquilo que se
pode cumprir. Alm disso, deve-se ter em conta que o principal
para toda a empresa o cliente, que sustenta a empresa e cuja
existncia garante a sobrevivncia dela e de seus funcionrios,
sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que sempre tem
razo.
Nas empresas h que se portar revelando tambm a obrigao
moral de empenhar-se para conseguir um esprito de trabalho em
equipe, com todos os companheiros. Assim, mesmo o erro sendo
de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro
da empresa em seu conjunto.
O cliente muito importante para a empresa, a qual se mantm
com a sua confiana. Ter o cliente satisfeito significa no
somente que ele ir retornar, mas tambm que ele recomendar
os servios a seus familiares e amigos. Por outro lado, aquele
que sai descontente do estabelecimento no voltar e dar
referencias ruins.

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Nas decises, devem ser utilizados argumentos slidos e no
exagerados, pois seria falta de tica, criando inimigos,
despertando rancores contra a empresa e contra ns mesmos.
Nunca se devem enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando
se ganha, como contrapartida perde a empresa e os prprios
funcionrios. A obrigao moral consigo mesmo a fora que
guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na
sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega e
com os clientes que so recebidos.
Muitas vezes, acontecem situaes ou aspectos que nos
desmotivam, como o tratamento que recebemos, as
remuneraes que no se ajustam realidade do mercado, os
mritos que no so reconhecidos, a falta de respeito. Por
algumas ou por muitas dessas razes, podemos colocar nosso
comportamento em dvida, porm, como profissionais, sempre
devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho ou
unindo-se concorrncia e revelando segredos que nos foram
confiados.
O profissional deve ter a fora para no mudar seu modo de ser,
pois a mudana prejudicaria a tica profissional.
Para um bom desempenho, necessrio realar as seguintes
caractersticas e atitudes que se espera do bom recepcionista:
1. Seja honesto. Isso significa que, alm de no pegar nada que
no lhe pertena, voc deve usar o seu horrio comercial para
tratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, escrever
suas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na Internet em
sites que no so de interesse da empresa. Tenha esprito de
equipe. Nunca se delata um companheiro de profisso a no ser
que o fato de tal gravidade que haja uma obrigao moral nesse
sentido.
2. No d conselhos a um colega do mesmo nvel a no ser que
seja solicitado. Ao contrrio, deve-se dar conselho a uma pessoa
subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma
prova de boa vontade.
3. No tenha inveja de outros por receberem gratificaes, serem
elogiados ou serem promovidos. Se voc fizer a sua parte
tambm ter a sua recompensa.

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4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de
trabalho.
5. A discrio tambm faz parte da tica. Assuntos de trabalho
no devem ser comentados com ningum . desaconselhvel
falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar
colegas e outros profissionais.
6. No seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na
profisso um direito de todos. Mas no faa nada imoral para
alcanar os seus objetivos.
7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam
diretamente com voc. Lembre-se de que, no se deve desejar
ao prximo o que no se deseja para si mesmo.
8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se
imediatamente. Busque solues para resolver.
9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um
contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.
10. Cuide sempre da sua aparncia.
11. Seja pontual com suas atividades.
12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo
que estiver ao seu alcance.
13. Trate a todos com educao e respeito.
14. Procure no deixar que problemas pessoais interfiram em seu
trabalho.
O Arquivo
Arquivo toda coleo de documentos para serem consultados
posteriormente. Pode ser virtual, quando feito no computador ou
arquivo fsico, se o documento for armazenado em pastas,
armrios ou nos vrios meios prprios.
Saiba arquivar documentos de forma dinmica. S assim voc
ter controle sobre tudo que for arquivado e poder obter uma
informao no menor tempo possvel.

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 Funes do Arquivo:
1. Preservar a documentao;
2. Organizar e classificar a documentao;
3. e Proporcionar consulta rpida.
Se o arquivo no cumprir essas trs funes sinal de que no
est devidamente organizado. Existem trs tipos de arquivo:
a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso
freqente e continua recebendo novos documentos.
b) Arquivo inativo: Guarda documentos que so consultados
ocasionalmente
c) Arquivo Histrico: guarda documentao que tem conotao
histrica para a empresa, funcionando como um museu. Guarda
documentos de propaganda, fotos, matrias de jornais e revistas,
tecnologias, produtos novos etc.
Existem detalhes muito importantes, com os quais voc deve se
preocupar para que o seu arquivo seja organizado:
As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. Quando
chegar no ponto em que a pasta estiver cheia, abra uma nova com o mesmo tipo
de controle.
D preferncia ao plstico, para separar documentos. No utilize clipes, e sim
grampos. Os papeis presos com isso sumirem dentro do arquivo.
Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Isso facilita a leitura e a
passagem das paginas.
O material volumoso deve ser dobrado, ficando o titulo para fora. Isso tornar mais
fcil a localizao.
Os furos do papel devem ser reforados com etiqueta prpria, porque, com o
tempo, esses furos podem ir rasgando, o papel se solta e se perde dentro do
arquivo.
Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva.
Os papis amassados devem ser estirados. Alm de conservar melhor o
documento, economiza espao.

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FORMAS DE ARQUIVAMENTO
Arquivo Frontal: um armrio de ao, no qual os documentos so
dispostos uns atrs dos outros, com a frente voltada para quem
os consulta.
Armrios de Ao: So mveis com portas, usados para a guarda de
classificadores A/Z, volumes encadernados ou documentao
sigilosa.
Arquivo porttil: uma arquivo de ao transportvel, com nmero
variado de gavetas. Este tipo de arquivo muito utilizado para
fichas de informaes, ndice, cheques etc.
Arquivo de fichas: so pequenas caixas de madeira, ao ou acrlico,
onde so colocadas em ordem todas as fichas de um
determinado item. Este arquivo muito utilizado para controle de
clientes, estoque etc.
Arquivo por pastas suspensas: Este mtodo muito utilizado, serve
para arquivamento em armrio de ao frontal.
Arquivo por pasta sanfonada: a pasta com divises internas de
cartolina e dotada de vincos na parte inferior, comportando
grande nmero de documentos, sem se deformarem.

MTODOS DE ARQUIVAMENTO
Mtodo alfabtico: muito indicado para arquivos de correspondncia. As pastas
devem ser organizadas, rigorosamente, por ordem alfabtica, para evitar enganos
e demoras desnecessrias. A separao das pastas devem ser por guias
alfabticas simples que facilitam a organizao.
Mtodo Especfico ou por assunto: Nesse mtodo, as pastas so ordenadas por
assunto. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Detalhe suas
atividades, seus interesses e objetivos. Prepare uma relao de seus assuntos
bsicos em ordem alfabtica. Os assuntos podero, em seguida, ser divididos,
conforme a necessidade do servio, a frequncia das consultas e a facilidade e
rapidez de localizao dos documentos. Assim que voc terminar de fazer a
relao de assuntos, com as respectivas divises e subdivises, pode comear a
aplicar o mtodo de arquivamento por assunto.
Mtodo geogrfico: um mtodo muito usado quando arquivamos documentos,
conforme diviso por pases, estados, cidades, regies, distritos, bairros e outras
estado dependendo da empresa. muito comum nos departamentos de vendas e
nos de importao e exportao. Esse mtodo se prope a agrupar os clientes, os
correspondentes etc., de acordo com os locais ou praas em que atuam.
Mtodo numrico: Nesse mtodo, voc dispe as pastas e documentos, em
sequncia numrica crescente. Devem obedecer sempre a mesma ordem de
entrada. considerado indireto, pois sua consulta depende de um ndice. Para
cada pasta ser atribudo certo nmero que obedecer a uma ordem numrica
crescente. Este sistema pode facilitar seu trabalho, pois o nmero mais fcil de
localizar de que o subttulo. Tambm, para o arquivo confidencial, o sistema
numrico mais discreto do que o nome. Exemplo:

19
I- Assinatura de Revistas
1.1- Correspondncia Expedida
1.2- Correspondncia recebida
1.3- Acervo
1.3.1- Sugestes para a aquisio
1.3.2- Oramentos

Mtodo por cores:

Existem duas formas muito fceis de arquivar de acordo com a
cor:
- Identifica os arquivos que necessitam de ateno ou de
manuseio especial. O uso de uma cor contrastante destaca, de
imediato, pastas especiais como, por exemplo: Clientes
especiais, projetos rpidos ou contas a pagar. Em uma gaveta,
com pastas azuis, guarde as contas a pagar em pastas
vermelhas. Isso permite auxili-las no lugar certo e auxili-las
rapidamente.
- Dividem se os grupos de documentos em uma gaveta de
arquivos, destacando uma categoria da outra. Aqui, os grupos de
pastas coloridas atuam como guia visual, levando o usurio,
rapidamente, a determinada seo usurio, rapidamente, a
determinada seo do alfabeto, ms ou trimestre, ou mesmo um
sistema diferente colocado na mesma gaveta. Uma grande
vantagem desse tipo de classificao permitir, de imediato, que
se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. Uma
pasta amarela, por exemplo, numa seo verde, emite um
superalerta.
Comunicao

20
 o processo que consiste em transmitir e receber mensagens
com finalidade de afetar o comportamento das pessoas. o
processo que permite ao homem estabelecer contatos, exprimir
os seus desejos, aprender e partilhar conhecimentos, etc.
Este sistema ocorre sempre que algum procura dar a conhecer
uma determinada informao ou dado e os envia atravs de
cdigos convencionados por um canal de transmisso para uma
segunda ou terceira pessoa. A comunicao o primeiro passo
para todo e qualquer relacionamento.
Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados.
Comunicar estabelecer contato com as pessoas, idias,
experincias; manter-se informado, negociar, influenciar e
aprofundar ligaes. Comunicar estabelecer contato com as
pessoas, idias, experincias; manter-se informado, negociar,
influenciar e aprofundar ligaes. Comunicar descobrir um jeito
prprio de se expressar atravs das palavras e dos gestos. a
troca de idias, com intuito de influenciar o comportamento da
outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento
interpessoal. A comunicao deve ser:
- clara
- coerente
- adequada
- oportuna
21
 - distribuvel
- adaptvel
- interessante

Contedo e forma:
Na comunicao interpessoal o que est sendo dito to
importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento,
recursos estilsticos, intenes) Para que o processo da
comunicao acontea necessria a presena de cinco
elementos:
1. Emissor
2. Receptor
3. Mensagem
4. Canal ( meio de transmisso)
5. Cdigo (fala, escrita)

A comunicao que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou

dificultar muito as nossas relaes . O receptor nunca assimila
passivamente a mensagem, reagindo significao em funo
de suas preocupaes, de seu sistema de referncias pessoais.
Em muitas situaes, falamos e no somos compreendidos, nem
sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender,

22
ou seja, a dificuldade da comunicao humana que o
significado captado pelo ouvinte pode no ser exatamente a
mensagem que o emissor quis transmitir.
O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo
integral, seja face a face e ou por telefone, com cliente interno e
externo da empresa. atravs deste recurso que conseguir
estabelecer uma relao de confiana e de qualidade com os
clientes.

PROCESSO DA COMUNICAO
Emissor... Mensagem... Receptor
Pontos importantes a serem lembrados pelo EMISSOR para
evitar problemas na comunicao:
1. Preparar sua fala
2. Utilizar feedback,
3. Confirmar a recepo da mensagem;
4. Falar com a linguagem verbal e no verbal.

Elementos crticos da comunicao

Auto imagem;
Saber ouvir;
Clareza de expresso;
Capacidade de lidar com a contrariedade;
Auto abertura.
Inteligncia
Espacial;
Corporal;
Musical;
Matemtica.

Componentes da influncia humana na comunicao

23
Palavra
Tom de voz;
Fisiologia.
A capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos pensamentos e
sentimentos esto:
7% - PALAVRA (capacidade de influncia entre as pessoas);
38% - TOM DE VOZ (postura corporal);
55%- FISIOLOGIA (estudo das funes orgnicas dos seres
vivos).
OBS.: Quanto mais a educao se faz atravs das palavras,
menos comunicativas as pessoas ficam.

PROBLEMAS DE COMUNICAO
As causas principais das falhas de comunicao mensagem.

- Dificuldade de expresso
- Escolha inadequada do receptor
- Escolha inadequada do meio
- Falhas na mensagem
- Diferenas de percepo

Condies para uma BOA Comunicao

- Falar com clareza e preciso
- Ter objetividade
- Tom de voz moderado
- Saber ouvir
- Respeitar
- Ter boa vontade, ser receptivo.

Obstculos comunicao
Os principais obstculos comunicao, como contraponto aos
princpios de qualidade da mesma, podem ser resumidos nos
seguintes aspectos:

24
 - Emprego de cdigo no adequado
- Falta de clareza
- Mensagens no desejadas
- Vrias fontes concorrentes
- Fatores psicolgicos e sociais
- Limitaes da capacidade do receptor
- distrao
- M interpretao
- Canal inadequado
- Canais sobrecarregados
- Distoro por intermedirios
A comunicao o ponto chave do atendimento da recepo
das empresas de qualidade e envolve as seguintes etapas:
1. O que comunicar? (o tema / contedo)
2. Para qu? (os objetivos)
3. Para quem? (pblico-alvo)
4. Como? (metodologia / estratgias)
5. Quanto tempo? (durao)
6. Quando (data e frequncia)
7. Onde? (local)

COMUNICAO VERBAL E NO-VERBAL

A comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual uma
mensagem transmitida. Podemos dizer que a comunicao a
transmisso de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu
objetivo influenciar com o objetivo de se obter uma reao
especfica de quem recebe a mensagem.
Atravs da comunicao que as pessoas conseguem expressar
suas emoes, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opinies
e experincias. preciso que se tenha um bom conhecimento
sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar um
atributo que todos ns possumos, porm, alguns sabem utiliza-la
melhor do que os outros. preciso que a comunicao, como
ferramenta, seja usada em benefcio do indivduo da empresa.
Para que a comunicao acontea ser necessria existncia
de um emissor e de um receptor, que a mensagem seja clara e
objetiva, que o veculo utilizado seja adequado, que o cdigo seja
de pleno domnio do receptor, que no exista rudos ou barreiras
(ou ocorrendo possam ser superados) e, finalmente, que haja um
feedback indicado que a mensagem foi recebida e principalmente
entendida.
25
Na maioria das vezes, as situaes desagradveis no
relacionamento da empresa com o cliente fruto do descaso, da
negligncia ou da falta de conhecimento ao tratar da
comunicao.
O relacionamento humano a principal ferramenta do profissional
de atendimento. O atender com qualidade passa
necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. O
relacionamento nada mais do que a maior ou menor
capacidade do ser humano conviver ou comunicar-se com seus
semelhantes. Assim, o relacionamento profissional uma ligao
de amizade condicionada a uma srie de atividades recprocas,
devendo tambm permitir uma boa comunicao com os colegas
de trabalho.
Comunicao a transmisso de informaes, idias e atitudes
de uma pessoa diretamente para os sentidos de outra pessoa:
viso, audio, olfato, tato ou paladar.
Comunicao verbal: Atravs de palavras. a transmisso da
mensagem atravs da fala e escrita.
Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmisso de
mensagens, necessrio que o emissor utilize palavras cujo
significado seja entendido por ele e pelo receptor.
A comunicao Verbal fundamental nos relacionamentos
interpessoais alem de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de
conversas, livros, jornais, rdio, TV, cartas, relatrios, entre
outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina
como a de quem a recebe. necessrio passar idias com
clareza, mas a comunicao nem sempre consegue atingir o
objetivo de passar uma mensagem clara.
Comunicao no-verbal: a transmisso da mensagem atravs
das expresses corporais, gestos, olhar, posturas, vesturio, tom
de voz. Um sinal no-verbal pode ser praticamente qualquer
coisa que comunique uma mensagem, mas que no esteja em
forma de palavras.
A Comunicao No-Verbal o emissor est transmitindo
mensagem com expresses faciais ou corporais e ainda por meio
de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se est
transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um
26
condutor no trnsito gera mensagens negativas que permitem
aos outros analisar o seu perfil. Seu tom de voz e sua expresso
facial dizem mais que palavras. O tom, a inflexo de voz e a
expresso facial so responsveis por 93% de sua mensagem.
As palavras reais so responsveis por, somente, 7%. Para que a
comunicao alcance o impacto positivo preciso que exista
coerncia entre os sistemas verbal e no-verbal.

A comunicao no-verbal um poderoso complemento, e s

vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da
expresso corporal assumir at mais importncia do que a
expresso verbal ela comumente posta em segundo plano.
Quando voc estiver se comunicando com seu cliente preste
ateno nos sinais que seu corpo e o do seu cliente esto
emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores
negcios. Seja simples e natural.
A combinao verbal e no-verbal combinam para formar um
estilo pessoal que nico para cada comunicador.

27
 Algumas formas no-verbais de comunicao
Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos.
Cruzar os braos para se proteger.
Coar a cabea num instante de dvida.
Dar de ombros quando sentimos indiferena. Esfregar as mos por impacincia.

Posturas positivas na comunicao no-verbal

Manter uma postura relaxada, porm atenta.
Gesticular evitando acenos e exagero.
Balanar a cabea ou sorrir.
Participar ativamente da conversa.

PROCESSO DE COMUNICAO
No processo de comunicao pode-se considerar o emissor
como o ponto de partida. ele quem envia a mensagem atravs
da palavra oral ou escrita, gestos, expresses, desenhos, etc. O
emissor pode ser tambm uma organizao informativa como
rdio, TV, cinema. No confundir o emissor como fonte da
mensagem! Ao ler uma mensagem, um locutor poder estar
dando incio a um processo de comunicao, porm no ser ele
a fonte que originou a mensagem.
Receptor (destinatrio ou ouvinte) a pessoa ou grupo de
pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicao.
Pode ser a pessoa que l, que ouve, um pequeno grupo, um
auditrio ou uma multido. O receptor recebe a mensagem e a
interpreta internamente, manifestando externamente essa
interpretao.

Entendendo o Processo de Comunicao

Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e emoes;

A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens;
Para que a comunicao se realize, so necessrios um emissor e um receptor;
A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.

28
Canais de Comunicao
Canal a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem.
o modo escolhido pelo emissor, atravs do qual a mensagem
levada at o receptor. Deve ser escolhido cuidadosamente, para
assegurar a eficincia e o bom xito da comunicao. A escolha
de um canal inadequado ou at mesmo impedir a comunicao.
O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do
canal mais adequado sua mensagem, sem perder de vista as
caractersticas do receptor.

Cdigo
Cdigo o conjunto de signos e regras de combinao desses
signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se
expressar. Exemplos de cdigo: as diferentes lnguas, o
vocabulrio tcnico utilizado por profissionais de diferentes reas,
o cdigo braile, o cdigo de sinais.

Rudos

29
Obstculos podem acontecer ser em funo do emissor, do
receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferncias
existentes nos canais de comunicao. Podemos definir rudo
como qualquer tipo de interferncia existente no processo de
comunicao, que resulte na dificuldade ou mesmo na
impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.

Feedback
a ltima etapa do processo de comunicao. Sem que haja o
feedback a comunicao no pode ser considerada completa.
Esta fase se constitu de um conjunto de sinais, enviados pelo
receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua
mensagem. Esta fase que informa ao emissor se a sua
mensagem original foi recebida e compreendida, ou no.
O feedback confirma que a comunicao um processo bilateral.
Nele est contido toda a reao do receptor com relao a
mensagem que o emissor enviou.

Percepo
A percepo no uma fase da comunicao, mas de extrema
importncia e no pode deixar de ser considerada. Um processo
bem sucedido de comunicao comea pela percepo de tudo
que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha muita
sensibilidade. Sabemos que nossa percepo influenciada por
preconceitos e esteretipos. atravs dos nossos sentidos que
captamos e adquirimos informaes, por isso a percepo no
esttica. Ela um processo que envolve a apreenso de
estmulos sensoriais, permitindo que se faa uma interpretao
da realidade observada.
Relacionamento Intrapessoal e Interpessoal
RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL
o relacionamento consigo prprio. Exprime-se na comunicao
interna, na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si
mesma. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva,
automaticamente tambm tem estima alta. Caso contrrio, se a
sua imagem desvalorizada, sua auto-estima baixa. Isto
provoca sentimentos de insegurana e indeciso frente ao
mundo, faz com que a pessoa distora a realidade e tenha

30
dificuldades em colocar-se num grupo, admitir erros, expressar
idias diferentes e ou aceitar criticas. Geralmente so pessoas
muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas tm
dela. O homem um ser social, que vive em grupos
diferenciados para atender as suas necessidades sociais.
Conviver com o semelhante, conseguindo uma relao saudvel
e construtiva um grande desafio para muitos de ns. Mas
fundamental. preciso desenvolver habilidades, aprender novos
comportamentos para melhor estabelecer as nossas relaes
interpessoais, tanto profissionalmente quanto na vida pessoal.
A orientao : Trate seu semelhante da forma com que voc
gosta de ser tratado.

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Em todo grupo de trabalho existem pessoas que se relacionam

com maior ou menor facilidade. J sabemos que o
relacionamento interpessoal envolve as competncias e
habilidades mais exigidas nos profissionais na atualidade. As
organizaes valorizam as caractersticas pessoais e no apenas
profissionais e tcnicas de seus colaboradores. Observam

31
temperamento, atitudes (inclusive fora da organizao),
relacionamento e liderana entre pessoas. A simpatia, saber se
comunicar, o respeito humano, ganham novas dimenses na
atualidade.
As pessoas se destacam no apenas pelo seu lado profissional,
mas tambm pela capacidade de se relacionar e ajudar seus
colegas de trabalho, obtendo consenso em uma equipe. Para que
se obtenha xito de fundamental importncia que a organizao
estimule seus colaboradores a desenvolverem suas habilidades
de relacionamento interpessoal, objetivando compreender e
conviver melhor com os outros.
O ambiente profissional tem que ser harmonioso e cooperativo,
para isso, necessrio se faz administrar as emoes; controlar os
impulsos; aliviar a ansiedade; direcionando para objetivos
substitutivos raiva, frustrao e mgoa, sem reprimi-las.
As habilidades interpessoais so to importantes quanto s
tcnicas e profissionais, por isso as organizaes investem em
treinamentos para o desenvolvimento das mesmas. o
relacionamento entre os indivduos de um grupo, seja
profissional, familiar ou social cujos membros estejam
constantemente integrados em torno de um objetivo em comum.
Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as
pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal,
falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma
forma, interrelacionam-se, seja no trabalho, seja na famlia, etc.
Neste caso, enfatizaremos as relaes no trabalho. Envolve
competncias e habilidades utilizadas, no s na inteligncia
lgica e raciocnio, mas na inteligncia emocional predominante
nas aes e atitudes. Ningum uma ilha isolada no oceano:
somos todos componentes de um todo e separvel e a
convivncia humana o fundamento para nossa prpria
existncia. Nada somos sem os demais: Estamos todos
condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais
pessoas, queiramos ou no, gostemos ou no, concordemos ou
no: o que basta para que compreendamos a importncia
mxima do relacionamento interpessoal.
De fato - e principalmente no trabalho - no temos como evitar o
relacionamento interpessoal, seja com nossa clientela,

32
destinatrios de nosso servio ou de nossa produo, seja
mesmo com os que colaboram com nossa atividade, seno os
que dirigem nossos esforos. Se, sob a tica da Administrao -
o ser humano visto apenas por um meio para os fins
organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem
por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como
personalidades integrais e prprias, que so repassadas para
suas tarefas profissionais.
Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal no
s a pessoa conhea a si mesma, como conhea tambm
aqueles, com quem se relacionar.

Importncia do relacionamento interpessoal

Parece que ainda h quem duvide da importncia de um bom
relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho, e esta
constatao chega a ser surpreendente, porque tanto as
consultorias de recursos humanos quanto toda chefia em uma
empresa afirmam ser este um ponto imprescindvel na formao
de um lder, de um executivo, do profissional do futuro. Se
algumas pessoas ignoram aspectos de relacionamento
interpessoal porque desconhecem a sua importncia, ainda no
aprenderam como pratic-lo ou deixaram de adquirir
conhecimentos que o possam levar a construir um bom
relacionamento.
No mundo profissional, como em qualquer outro crculo de
relacionamentos, tudo gira em torno do poder e da habilidade
poltica. O profissional que domina aspectos de relacionamento
interpessoal domina a arte do posicionamento estratgico em
uma empresa; torna-se imprescindvel para a imagem da
empresa; associa-se aos vencedores e escala os degraus da
ascenso profissional.
O relacionamento interpessoal torna-se uma caracterstica
fundamental para a sobrevivncia profissional das pessoas, e
pode ser o diferencial na busca por uma melhor oportunidade ou
por uma promoo repentina.

Importncia para as empresas

33
Tudo isso nos faz usar cada vez mais o que chamamos de
inteligncia interpessoal, ou seja, a habilidade de nos
relacionarmos, pois so as caractersticas do contato pessoal
como olho no olho, aperto de mo, tom de voz, gestos, emoo e
convico que nos permitem criar ligaes de confiana, respeito,
companheirismo e por que no dizer tambm de afeio em
nossos relacionamentos profissionais.
Os gurus da moderna gesto de pessoas no cansam de dizer
que o sucesso das empresas est muito ligado qualidade das
relaes que os funcionrios tm entre si e com seus parceiros
de negcios. Incentivam a intensa troca de informaes entre as
pessoas e valorizam a diversidade cultural. Mas como chegar a
isso num ambiente em que as relaes humanas esto cada vez
mais virtuais e as pessoas se isolam em suas fortalezas digitais?
Manter relaes de longo prazo com os colegas de trabalho fora
do ambiente profissional; dominar as habilidades interpessoais
importantes, como escutar os outros; trabalhar orientando-se nas
pessoas e no nas tarefas. Essas e outras atitudes pertencem a
uma habilidade muito valiosa e bem requisitada no meio
corporativo pelas grandes empresas: a capacidade de
relacionamento interpessoal.
Para aprimorar essa habilidade: compartilhe com os demais seus
assuntos pessoais; escolha pessoas que mais tm afinidade
contigo, e estabelea uma relao de confiana dentro e fora do
ambiente de trabalho; trate cada um de forma personalizada;
amplie sua rede de relacionamentos, entrando em contato com
pessoas novas em reunies, por exemplo.

DEZ DICAS PARA DESENVOLVER O BOM RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL NA EMPRESA
1. Antes de tomar uma deciso importante para voc e para a
empresa, procure escutar diferentes pontos de vista dos colegas.
2. Aprenda a negociar perguntando e obtendo o mximo de
informaes antes de apresentar seus argumentos ou idias.
3. Aprenda a ser claro e objetivo em sua comunicao, falando
mais com menor uso de palavras e tempo.

34
4. Desenvolva sua capacidade de persuaso, procurando sempre
entender o ponto de vista de seu interlocutor e encontrando nele
um ponto de partida para apresentar o seu.
5. Esteja pronto a buscar consenso entre seus colegas, abrindo
mo da defesa de idias ou posturas que sejam irrelevantes para
o caso em questo.
6. Esteja pronto para acatar sugestes, mesmo que parecerem
ruins. Voc est recebendo uma consultoria grtis.
7. Procure aprender o significado real da empatia, colocando-se
no lugar de seus colegas, procurando sentir o que sentem e
pensar como pensam.
8. Procure elogiar, motivar e encorajar seus colegas. Pessoas
elogiadas e encorajadas saem da defensiva e passam a se
relacionar melhor.
9. Seja tico, respeite as pessoas e construa credibilidade.
Ningum gosta de se relacionar com pessoas falsas, desonestas
ou sem opinio.
10. Seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos e
evite ao mximo decepcionar aqueles que esto observando sua
atuao.

RELAES INTERPESSOAIS, SOCIAL E PROFISSIONAL.

35
"Relaes Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o
significado do convvio social humano. Os relacionamentos
podem existir por vrios motivos. Ns podemos nos relacionar
com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque
tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O
que devemos avaliar no momento do relacionamento o seu
propsito, principalmente para que no se tenha ambivalncia
nas interpretaes. No momento, falamos do ponto de vista
profissional.
Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de
forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de
trabalho. No ambiente de trabalho o que predomina e o que
devemos avaliar so as condies para uma verdadeira harmonia
entre o homem e o trabalho, e vice versa.
Identificando real motivo e o propsito de um relacionamento,
estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para
alcanarmos com xito um bom relacionamento com os nossos
colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos
nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a
relao social ser harmnica.

A Primeira Impresso
O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira
impresso", o impacto que cada um causa ao outro. Essa
primeira impresso est condicionada a um conjunto de fatores
psicolgicos da experincia anterior de cada pessoa, suas
expectativas e motivao no momento e a prpria situao do
encontro.
Quando a primeira impresso positiva de ambos os lados,
haver uma tendncia a estabelecer relaes de simpatia e
aproximao que facilitaro o relacionamento interpessoal e as
atividades em comum. No caso de assimetria de percepes
iniciais, isto , impacto positivo de um lado, mas sem
reciprocidade, o relacionamento tende a ser difcil, tenso,
exigindo um esforo de ambas as partes para um conhecimento
maior que possa modificar aquela primeira impresso.

36
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impresses
errneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos
desnecessrios, porque no nos dispomos a rever e, portanto,
confirmar ou modificar aquela impresso. muito como jogar a
culpa no outro pela situao equvoca, mas a realidade mostra a
nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais.
No h processos unilaterais na interao humana: tudo que
acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes:
eu e outro(s).
As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do
processo de interao.
Em situaes de trabalho, compartilhadas por duas ou mais
pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas,
bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como:
comunicao, cooperao, respeito, amizade.
medida que as atividades e interaes prosseguem, os
sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados
inicialmente e ento - inevitavelmente - os sentimentos
influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim,
sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento
de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas
atividades e ensejando maior produtividade.

OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS

1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado
como uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia
quando precisamos mais de sorrisos amveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72
msculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda
continua sendo o prprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo seja um
amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer
faa-o com todo prazer
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6) INTERESSE-SE sinceramente plos outros. Mostre que as
coisas da qual gostam e com as quais se preocupam tambm
tm valor para voc, de forma espontnea, sem precisar se
envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes
elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs
lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est
certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs
comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba
elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que
realmente vale na nossa vida aquilo que fazemos para os
outros.

RELAES HUMANAS
As seis palavras mais importantes:
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU,
As Cinco Palavras Mais Importantes:
VOC FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPINIO;
As trs palavras mais importante:
FAA O FAVOR;
As duas mais importantes: MUITO OBRIGADO;
A palavra mais importante:
Ns;
A palavra menos importante:
EU.
38
20 DICAS PARA O SUCESSO

01 Elogie 03 pessoas por dia;

02 Tenha um aperto de mo firme;
03- Olhe as pessoas nos olhos;
04 Gaste menos do que ganha;
05 Saiba perdoar a si mesmo e aos outros;
06 Trate os outros como gostaria de ser tratado;
07 Faa novos amigos;
08 Saiba guardar segredos;
09 No adie uma alegria;
10 Surpreenda aqueles que voc ama com presentes
inesperados;
11 Aceite sempre uma mo estendida;
12 Sorria;
13 Pague as suas contas em dia;
14 No ore para pedir coisas. Ore para agradecer e pedir
sabedoria;
15 D s pessoas uma Segunda chance;
16 No tome nenhuma deciso quando estiver cansado (a) ou
nervoso (a);
17 Respeite todas as coisas vivas, especialmente as indefesas;
18 D o melhor de si no seu trabalho;
19 Seja humilde, principalmente nas suas vitrias;
20 Jamais queira tirar a esperana de uma pessoa. Pode ser
que ela s tenha isso.

39
HABILIDADES DE RELACIONAMENTO
As pessoas difceis possuem as mais diversas caractersticas.
Podem ser colegas de trabalho, parentes, vizinhos, clientes,
fornecedores, independente de quem sejam, so irritantes, do
trabalho e voc no gosta de tratar com elas.
Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e
fundamental que conhea algumas regras bsicas sobre como
conseguir sair bem das situaes embaraosas.
1. Oua com ateno.
2. No se irrite! Mantenha controle da situao.
3. Seja objetivo. Concentre-se nos fatos.
4. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira.
5. Durante a exploso de algum, no a ignore, mostre que est
atento, o tempo todo.
6. Se estiver errado, admita-o, pea desculpas e diga o que vai
fazer para corrigi-lo.
7.Tente mostrar ao interlocutor que voc entende o que ele est
sentindo.
8. Tenha atitude firme! Coloque suas idias e opinies.
9. Faa que o interlocutor participe da busca de uma soluo
para o problema.
10. Faa uma auto-avaliao e promova o seu crescimento
profissional. Verifique o seu comportamento profissional sempre.

Comunicar e relacionar sem barreiras

40
 Existem algumas estratgias que devemos observar em nossa
comunicao para que os relacionamentos pessoais e
profissionais alcancem resultado positivo. Procure sempre
desenvolver suas habilidades de comunicao, estando atento
aos seguintes fatores:
o Clareza: comunique-se de maneira lmpida fcil de compreender.
o Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite mistur-lo com suas opinies pessoais.
Preciso: faa da sua mensagem algo exato, no seja vago, indeterminado.
o Emoes: Esteja atento aos seus sentimentos e emoes, pois quando estamos
tensos, o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaador que quando
estamos tranquilos e seguros. A nossas emoes interferem diretamente na
interpretao do que foi transmitido.
o Sentido completo: Verifique se voc est transmitindo assunto por inteiro. Caso
contrrio, o receptor ter de procurar outras fontes e isto pode produzir
consequncias ruins para o andamento de sue trabalho.
o Saiba ouvir: Oua com ateno, procure compreender o significado da mensagem
recebida, atingindo o objetivo da comunicao.

Aprenda a ouvir
Os maiores problemas encontrados na comunicao interpessoal
esto na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos so
41
 passadas. Ento, de que maneira podemos tornar nossa audio
cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos bsicos do
bom ouvinte:
o Interrompa a sua fala no possvel falar ao mesmo tempo.
o Concentre-se no assunto; no distraia com nada ao seu redor.
o Pacincia: espere o interlocutor terminar sua idia antes de respond-lo.
o Confirme se o que voc entendeu realmente o que o interlocutor emitiu,
resumindo os pontos chaves do assunto.
o Cuidado com a velocidade da fala, pois esta de 100 a 150 ppm, sendo a
velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. No fale muito depressa muito
devagar.
o Suspenda julgamentos crticos e avaliativos, tente se livrar dos seus preconceitos.
Seja emptico procure se colocar no lugar do outro, e ver o mundo como ele v.

Empatia
Esse filtro seleciona e rejeita toda informao no ajustada a
esse sistema ou aquela que possa amea-lo. H uma
percepo seletiva que atua como defesa, bloqueando
informaes no desejadas ou no relevantes. Assim, cada
pessoa desenvolve seu prprio conjunto de conceito para
interpretar o ambiente interno e externo, e para organizar suas
mltiplas experincias da vida cotidiana.
Os padres pessoais de referncia so importantes para o
entendimento do processo de comunicao humana. Aquilo que
duas pessoas comunicam determinado pela percepo de si
mesmas e de outra pessoa, em determinada situao, graas a
seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivao naquele
momento. Da resulta a empatia, meio pelo qual a pessoa forma
impresses de outra, na esperana de compreend-la.
medida que o individuo compreende e aceita o seu prprio
mundo, torna-se mais compreensivo e tolerante para com o
mundo dos outros. Para que se consiga ser emptico
necessrio fazer abstraes dos prprios valores, sentimentos e
necessidades .
Atravs do autoconhecimento possvel fazer perceber isso,
evitando-se assim, interferncias nas relaes com os outros.
Atendimento ao Cliente
O profissional do atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz se
necessrio falar do verdadeiro profissional do atendimento.

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Os trs passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de
compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com
que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e
proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional
voltado completamente para a interao com o cliente, estando
sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber
constantemente as suas necessidades. Para este profissional,
no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais
importante demonstrar interesse em relao s necessidades
dos clientes e atend-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos
clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha
uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com
gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois
para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no
mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria
felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE
ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos
positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas
particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado

43
 de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de
cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu
principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas
necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

Atendimento Eficaz (de qualidade)

O atendimento a clientes no significa apenas oferecer servios
de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse
atendimento, pois as pessoas no toleram servios de m
qualidade.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa
e seus funcionrios. O atendimento a clientes tambm significa
sair em sua busca, fazendo todo possvel para satisfaz-los e
tomando decises que os beneficiem.
Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples
englobam um nmero grande de aes: prestar ajuda dar
ateno, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um
cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar
expectativas.
Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas
no mercado tm como uma das metas prioritrias prestar
atendimento de qualidade aos clientes. Todas as atitudes da
empresa passam pelos critrios de avaliao daqueles seguindo
este raciocnio, todos os funcionrios contribuem para melhorar a
imagem da empresa em que trabalham.
Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de toda imagem
ao seu redor, desde a limpeza, organizao, aparncia do espao
fsico e do profissional que o recebe.
Algumas orientaes para causar impacto positivo:
O atendimento comunicao.
Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.
Tenha sempre um sorriso, atitude corts.
Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faa com que se sinta
algum muito especial, num ambiente tranquilo e agradvel.
Encaminhe o cliente, e, se possvel, acompanhe-o at o local, sem lhe dar as
costas.
Utilize vocbulos adequados a cada cliente.

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 Pacincia com pessoas que tm dificuldades para expressar-se e ou entender
informaes.
Projete um visual agradvel e de respeito.
No reaja provocaes ou estmulo do cliente.
Desculpe-se por eventuais demoras.
No fume, no converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao
mesmo tempo. Isso gera disperso, at descaso para o cliente.
O atendimento do recepcionista de excelncia segue algumas
etapas, independente do tempo que o cliente utilize o servio da
recepo. Os requisitos para o bom atendimento As etapas a
seguir proporcionaro melhor compreenso do processo de
atender.
Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so
essenciais ao atendente. So eles:
1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
2. Gostar de lidar com gente.
3. Ser extrovertido.
4. Ter humildade.
5. Cultivar um estado de esprito positivo.
6. Satisfazer as necessidades do cliente.
7. Cuidar da aparncia.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal

1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija a
empresa. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios
preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do
cliente.
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso
natural e espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre
que possvel cham-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E
nunca diga que o nome do seu cliente horrvel, estranho,
engraado e etc.
3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em
qualquer atendimento, principalmente se o funcionrio estiver
realizando apenas uma conversa ou um ato que no esteja
relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega
a sua empresa voc o responsvel pela primeira impresso e
um minuto de espera pode representar uma eternidade.

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4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o
funcionrio pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida
do possvel, a gentileza no precisa ficar restrita ao setor de
trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante para
o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da
empresa que o reconhea.
5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente
explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se
de manter uma atitude agradvel buscando principalmente
respeitar a opinio de seu cliente.
6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc
como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja
solucionado o mais rpido possvel e voc, deve atend-lo com
agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos
demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no sinnimo de
descaso ou irritao. Nunca demonstre ao cliente que est sendo
rpido para se livrar dele.
7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma
expresso cordial o necessrio para que o cliente faa o que
voc quiser. Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?
8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente
imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar
ajuda com habilidade claro, e sem demonstrar ao cliente
insegurana ou pouco conhecimento do assunto.
9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a
criar um clima negativo. Evite: no deve, no pode, no d.
10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas
informaes dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso
superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a
mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens.
11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua
imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho
deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a
mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais
sbrio possvel, sem exageros.

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Aspectos necessrios para um bom atendimento:
Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da
instituio em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades
emocionais exigida pelas relaes sociais inerentes a situao de
atendimento.
Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas
informaes que possui e que sua funo exige. A auto-
observao e percepo do atendente so instrumentos
utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia
do atendimento.
Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e
assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito
e tenso.
Intuio: Deve basear-se na observao atenta das
necessidades do cliente, as verbalizadas e as no-verbalizadas,
mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente
no compreender com clareza a informao, mas no tem
coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega
instituio e no tem certeza do que quer.

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento
ao Cliente so:
1. Apatia - ocorre quando os funcionrios de uma empresa no
demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam
bravas, ofendem-se.
2. M vontade - os funcionrios tentam livrar-se do Cliente sem
resolver o seu problema.
3. Frieza - O Cliente tratado de forma distante, at
desagradvel.
4. Desdm - H funcionrios que se dirigem ao cliente de cima
para baixo, como se ele
no soubesse nada, trata como uma criana. Isso enfurece as
pessoas.
5. Robotismo - O funcionrio deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira,
com os movimentos como se estivesse em outro lugar.

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6. Demasiado apego s normas - Acontece com o funcionrio
que diz "sinto muito, mas no podemos fugir das regras, no
podemos ser flexveis".
7. Jogo de responsabilidades - A sndrome do vai-para-l-e-vai-
para-c. H pessoas que mandam os Clientes de um lugar para
outro, sem nunca resolver nada.

Qualidade de Atendimento ao Pblico

A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a
apurao de sua provenincia e o propsito que o trouxe, quela
empresa ou repartio pblica: um cumprimento bem humorado,
seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organizao a
que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se
enfeixa com a pergunta gentil em que posso serv-lo?
preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve
estar sempre presente certeza do compromisso de atender
bem, com pacincia e cortesia, independente do cansao fsico
ou de problemas pessoais. O funcionrio da recepo o elo de
ligao entre o visitante e a empresa.
Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar
informaes, o que deve ser feito com gentileza, mostrando
certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o
inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes de
ordem particular.
Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas
frequentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo
nome, para que se sintam vontade e se convenam de que
prazeroso chegar recepo: sua conquista nesse primeiro
contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os
trouxe ao local. Alis, de bom realce que um bom tratamento
inicial dedicado visita ou ao cliente da empresa ou organizao,
um bom carto de visitas, para a criao de boas relaes
externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.
A recepo o start do atendimento a clientes, e, por isso, no
se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de
presteza, se impressionado pela eventual m aparncia do
visitante: a arrogncia com os humildes irrita tambm os
privilegiados, afora refletir pobreza de esprito da recepcionista, e

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da prpria Organizao, que no orientou sua recepo sobre
tais infelicidades.
Procedimentos adotados no atendimento
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e
guarde-o em lugar que voc possa encontrar facilmente. No
deixe jogado dentro de qualquer gaveta;
c) Trabalhe tambm para seu visitante. Procure ajud-lo a
conseguir a entrevista que ele necessita;
d) Em alguns casos necessrio convencer o visitante a desistir
da entrevista;
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma
entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas
horas e encontre uma sada;
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito
importante para voc;
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo
que estiver ao seu alcance;
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que
representam, o assunto de que vo tratar. S voc reconhecer
se h necessidade de serem recebidos pelos executivos. Em
quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A
sala deve dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais
atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possvel, caf,
ch ou suco, podem ser oferecidos.

LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa
tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para
poder encaminh-lo pessoa apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e oferea-lhe uma
cadeira.

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3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possvel, leve-o
at a pessoa, depois de avis-la. Este ltimo procedimento s
deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu
local de trabalho.
4) Se voc estiver atendendo uma ligao e chegar algum
visitante, cumprimente-o com um movimento de cabea para que
ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da
ligao, dirija-se imediatamente ao visitante.
5) Use sempre as expresses por favor, por gentileza. E
obrigado. Elas fazem parte de uma educao.

Postura

A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os

aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua
totalidade e nossa condio emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de
POSTURA. S o eles:
01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por
um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre
disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente.
Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns
sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e
acolhimento;
b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado,
transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e
segurana
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e
calorosidade.

50
02. ter sintonia entre fala e expresso corporal: que se
caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos
e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos
sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir,
mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem
livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das
doenas, dos medos.
03. as expresses faciais: das quais podemos extrair dois
aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas
traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua
funo social que diz em que condies ocorreu a expresso,
seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos
concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui
posturas e sempre fruto da interao complexa entre o
organismo e o seu meio ambiente.

O olhar
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar,
podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais
profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito.
Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender
somente a ele, mas a fisionomia como um todo para
entendermos o real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de
acolhimento, de interesse no atendimento das suas
necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar
aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a
impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento.
Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa este brilho
nos nossos olhos ? A resposta simples: Gostar do que faz,
gostar de prestar servios ao outro, gostar de ajudar o prximo.
Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto,
pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel
para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de
atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e
satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
51
Interesse quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado de
aceno de cabea.
Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; no tem
expresso.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar
nos olhos d credibilidade e no como dissimular com o olhar.

O sorriso
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem
universal.
Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para
receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica
e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais
confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o
sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes s o
avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes.
O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de
comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e
geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita.
Dessa forma, podemos passar v rios tipos de sentimentos e
acarretar as mais diversas emoes no outro.

A Primeira Impresso
Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A
PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc concorda com ele
?
No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa
ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial,
se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar.

52
 muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente
perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus
desejos satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os
custos para resgat-la, s o altos. Alguns mecanismos que as
empresas adotam s o os contatos via telemarketing, mala-direta,
visitas ..., mas nem sempre s o eficazes.
A maioria das empresas no tm noo da quantidade de
clientes perdidos durante a sua existncia, pois elas no adotam
mecanismos de identificao de reclamaes e/ou insatisfaes
destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam
para reforar os seus processos internos e o seu sistema de
trabalho.
Quando as organizaes atentam para essa importncia, elas
passam a aplicar instrumentos de medio. Mas, estes coletores
de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes
trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio aberta
sobre o assunto. Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se
por no colher as informaes reais. A sada seria criar
medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras
opinies do cliente sobre o servio e o produto adquiridos da
empresa.

ETAPAS DO ATENDIMENTO
Abordagem

Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com
entusiasmo; isto faz a diferena.
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de
compromisso no atendimento, por parte do atendente.
Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento de
atendimento, na qual o atendente faz tudo o que possvel para
atender as suas necessidades, pois ele compreende que
satisfaz-las fundamental.
Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu
interesse para com ele.

53
Apresentao Pessoal

Apresente-se dizendo seu nome, e pergunte qual o dele.

Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as
roupas mal cuidadas... ?
O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato,
alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir
confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz nesses
rio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.
Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais
completo. S o eles:
01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo
higinica, tambm revigorante e espanta a preguia;
02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas
asseadas, barba feita;
03. roupas limpas e conservadas;
04. sapatos limpos;
05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo
cliente.
Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se
questiona : puxa, se ele no cuida nem dele, da sua aparncia
pessoal, como que vai cuidar de me prestar um bom servio ?
A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante
para criar uma relao de proximidade e confiana entre o cliente
e o atendente.

Atendimento
Faa perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o
levaram a procur-lo.
Use palavras educadas por favor, com licena, um momento, por
gentileza.

54
Oua at o fim o que o cliente tem a dizer.
Demonstre interesse ao que ele diz. Olhe para ele.
Verifique se o que o cliente necessita exatamente o que voc
entendeu.
Desculpe-se por eventuais demoras.
Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo
da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente
relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para
percebermos o outro, o cliente que est diante de ns,
precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e
empobrecem o processo de comunicao.
So elas:
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAES;
* os JULGAMENTOS PRVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
compreender o TODO, captando os estmulos que vm do outro,
fazendo uma leitura completa da situao o. Precisamos querer
escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia,
afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS
SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.
Quando no o sabemos escutar o cliente - interrompendo-o,
falando mais que ele, dividindo a ateno o com outras situaes
es - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus
verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de
aborrec -lo, pois no o iremos conseguir atend - las.
Agradecimento
Agradea ao cliente: - Ns que agradecemos! A empresa
agradece! Para finalizar, despea-se cordialmente: Tenha um
bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradea Sempre!

Acompanhamento
Acompanhe a (s) soluo (es) do cliente, mesmo que no seja
diretamente com voc, no esquea de que iniciou com voc,

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assim voc faz parte do processo de soluo. Ao passar pelo seu
setor, na entrada ou sada da empresa, voc deve estar atento.

TIPOS MAIS COMUNS DE CLIENTES

A) Cliente impulsivo: apressadinho e costuma interromper quem
est falando.
Como agir: seja rpido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele no
tem pacincia para ouvir muita explicao. Alm disso, ele deve
notar segurana no seu modo de agir e falar. Voc deve ter bons
argumentos e conhecimentos do assunto.
paciente muito minucioso. Repara nos
B) Cliente Meticuloso:
mnimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa toda
as propostas feitas a ele, de todos os ngulos. muito exigente.
Como agir: seja paciente, tenha calma e segurana. Demonstre
alto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo o
processo pelo qual ele ter de passar, passo a passo.
Ele inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer
C) Cliente tmido:
continuar como projeto, ora acha que no deve. Tem muita
dificuldade em tomar decises. Geralmente fala devagar e baixo.
Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. D
opes prontas, onde ele ter de escolher uma delas. um
cliente a quem se deve dar bastante ateno.
Normalmente, so pessoas que gostam de
D) Cliente convencido:
demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, tambm, so
ameaadores e no aceitam errados em nada.
Como agir: D-lhe opes, sem decidir por ele. Mostre as
conseqncias de cada escolha. No o ajude a pensar qual delas
seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele,
pois achar que voc tem a mesma opinio que a dele, que
sempre a melhor. Cultive sua vaidade.
Ele no d a menor ateno e faz com que
E) Cliente desconfiado:
voc no saiba se ele esta gostando ou entendendo. Ouve tudo
sem muita reao. Tenta sempre testar voc e seus
conhecimentos e ou informaes, para analisar se o que voc
est falando besteira ou no.
Como agir: Mostre que voc faz bem a sua funo, e que ele fez
um grande negocio procurando a sua empresa. Segurana nos

56
argumentos e conhecimento a alma do negcio. Normalmente,
so clientes que tm algum receio com o negcio, por saber de
experincias anteriores.
ele conversador, contador de historias e
F) Cliente simptico:
muito bom nisso. Por esse motivo, leva muito tempo para dizer o
que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu servio.
Como agir: No desfaa do cliente. Atenda-o sendo objetivo,
rpido e educado. Dessa forma, ele entender que seu tempo
curto para atender a todos os chamados.
G) Cliente Nervoso: Normalmente, quando ele chega at voc, j est
nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos que no tm relao
com o problema que o levou a procurar a empresa. Geralmente,
agressivo no falar, utilizando xingamentos.
Como agir: Deixe-o falar. O estado emocional do cliente est
alterado. Assim, a melhor maneira de acalm-lo deixar que
extravase as emoes, falando. Aps o cliente ter esgotado a
necessidade de falar, voc poder conversar sobre seu real
problema. Para esse tipo de cliente essencial que voc
mantenha a calma.
Normalmente, dizem frases insinuantes e
H) Cliente conquistador:
fazem elogios desconcertantes.
Como agir: agradea os elogios e v direto ao assunto, sem ser
rude. Basicamente, so estes os tipos mais comuns de clientes
que voc vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles voc
poder desarm-los e obter xito no seu atendimento.
Atendimento Telefnico

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Atualmente, o telefone cada vez mais utilizado. Clientes
esperam o mximo de informaes, de forma clara e objetiva, no
mnimo de tempo, onde possam ser compreendidos e
direcionados soluo das suas questes.
Atravs do telefone, possvel, de forma eficiente, encaminhar
assuntos, solicitar favores, prestar servios e auxlios, resolver
grande parte dos assuntos funcionais dirios, enfim, dar e
receber informaes.
Nos contatos telefnicos, voc transmite a qualidade dos servios
da sua empresa. Por isso, de fundamental importncia
conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone.
O tom de voz, clareza, objetividade, ateno e solicitude so
cuidados essenciais nas suas comunicaes telefnicas. Sua
responsabilidade, como parte da organizao, ao fazer ligaes
ou ao receber chamadas telefnicas muito grande.

Cliente por um fio

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Porque Voc a Empresa. E a Empresa Voc.
Para demonstrar excelncia no atendimento fique atento a
algumas dicas:
1. Prepare-se, diariamente: Alm das informaes j conhecidas
(ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes,
atendentes) procure-se informar das alteraes administrativas,
promoes, solenidades e eventos da empresa.
2.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Mximo, no
terceiro toque, no deixe o cliente esperar muito tempo.
3. Identifique-se: diga o nome da empresa, o seu nome e
cumprimente. A identificao precisa ser completa, clara e
objetiva.
4. Simpatia: fale somente o necessrio, pergunte o nome do
cliente e desperte nele a confiana para falar.
5. Oua-o: no interrompa o cliente, deixe-o acabar de falar para
depois de apresentar a soluo.
6. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as
questes que surgirem. Acompanhe o cliente ao encaminh-lo a
outro ramal.
7. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim,
por favor, obrigado pela ateno, estamos disponveis para
esclarecimentos, um momento por favor).
8.Demonstre conhecer sua empresa, dominando as informaes
prestadas. Auxilie na soluo de necessidades.
9.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligao,
encerre cordialmente, de forma agradvel e bem humorada.
10.Fazendo ligaes: defina o objetivo da ligao, confira as
informaes necessrias para realizar um trabalho seguro.
11.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a
ouvi-lo, seja espontneo e natural.

PRINCPIOS BSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFNICO

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O uso da comunicao telefnica tornou-se imprescindvel em
todas as reas. Indicamos as principais regras bsicas para um
atendimento excelente, na rea de trabalho:
Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e
educada;
Identifique-se e identifique o interlocutor;
Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
No deixe o interlocutor "pendurado na linha";
Transfira corretamente a ligao e avise ao ramal transferido
quem est na linha;
Oferea um retorno de ligao, no caso de o ramal estar
ocupado;
Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o
interlocutor
Nunca fale "comendo" / de boca cheia
No mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligao
que est atendendo
Faa suas prprias ligaes
Comunique a telefonista quando no estiver na sala.
Fique disponvel quando solicitar uma ligao.

AO TELEFONE TENHA ATENO:

1. Tom de voz, inflexo e volume. Sua voz uma das

ferramentas vitais do corpo da comunicao. As palavras ditas
entre os dentes, com raiva, passam uma mensagem totalmente
diferente de quando so ditas em alta voz, com alegria ou mesmo

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quando so sussurradas com medo. Um tom de conversa
equilibrado e bem modulado persuasivo, sem ser intimidante.
Um sussurro montono torna mais difcil convencer os outros.
Considere as trs dimenses de sua voz:
2. Tom. Seu tom spero, lamuriante, calmo, raivoso? As
mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do
que os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, mais
eficiente.
3. Inflexo. Voc enfatiza certas slabas em uma questo, fala de
uma forma montona ou cantada? Desequilbrios emocionais
podem ser mostrados com a variao de entonao.
4. Volume. Voc tenta chamar a ateno sussurrando ou domina
os outros gritando? difcil para voc gritar, mesmo quando
deseja? Sua voz uma ferramenta importante para sua
expresso. Controle e use-a de maneira eficiente.
5. Fluncia. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao
ponto ideal, em qualquer tipo de conversa. No necessrio falar
durante um longo perodo. Se seu discurso for interrompido por
longas hesitaes, seus ouvintes ficaro entediados e sentiro
facilmente compreendidos e poderosos; Mais do que um discurso
rpido, que excntrico.
6. Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expresso o objetivo.
A hesitao diminui a eficincia de sua mensagem. Se surge um
problema, e voc no est preparado para expressar-se de forma
adequada, no momento, vale a pena procurar a pessoa, mais
tarde, para dizer-lhe o que est em sua mente. A comunicao
eficaz ajuda a manter suas relaes abertas e transmite,
precisamente, seus sentimentos.

ATENDIMENTO POR TELEFONE

12 passos para um fantstico atendimento telefnico ao cliente:
1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma
excelente impresso.
2. SAUDAO enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o
cliente. D seu nome e coloque-se disposio. Tudo isso com
nfase, com calor humano.

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3. TOM DA VOZ. O tom da voz to importante no atendimento
telefnico, quanto postura do corpo importante no
atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz tambm fala
e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe
sinceridade, boa vontade, disposio, gentileza, etc.
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se disposio do cliente.
Mostre-se prestativo.
5. ESCUTE com ateno. A mxima ateno. Concentrado.
Deixe o cliente falar. Preste ateno aos detalhes. Anote os
pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente.
6. Seja EMPTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-
se na pele dele. Isso facilita a compreenso.
7. CERTIFIQUE-SE de que voc entendeu tudo. Seno,
pergunte. Pea a gentileza de o cliente repetir ou confirmar o que
voc entendeu.
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente
colocao do cliente.
9. Seja GIL na soluo, no atendimento. Uma chamada toma
tempo. Tempo dinheiro. Ningum quer perd-lo, muito menos o
cliente. Seja objetivo. Ateno: Alguns clientes demandam um
atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o
cliente poder ter a percepo de que voc quer livrar-se dele.
Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente.
Cada caso um caso.
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e est
satisfeito. Seno, repita, use outros meios. Explique
pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar,
passe-o para um superior. Evite, ao mximo, concluir um contato
com a insatisfao do cliente.
11. PERGUNTE em que mais voc poderia ajudar o cliente. No
mea esforo para oferecer algo a mais.
12. DESPEA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre
disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita.
Agradea a ligao. Use a palavra mgica obrigado. Deseje
bons negcios e/ou um excelente dia para o cliente.

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Atitudes abominveis ao telefone

1. Chamar o cliente de: bem, benzinho, amor, amorzinho,

meu anjo, querido.
2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: O senhor est
muito nervoso.
3. Negar algum pedido dizendo: No podemos fazer nada,
norma da casa.
4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal no
deix-lo esperar. Se for inevitvel, nunca mais que um minuto.
Explique o motivo.
5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o
cliente ao telefone. Se for inevitvel a interrupo, tenha o
mximo de cuidado ao faz-lo. Normalmente a interrupo
percebida como uma intromisso, uma indelicadeza. Portanto,
deixe o cliente falar, s vezes desabafar, isso faz parte do
atendimento, at facilita.
6. Prometer e no retornar uma ligao.
7. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigao sempre sua
como fornecedor/prestador de servios.
8. No estar preparado para dar as informaes ou prestar os
esclarecimentos necessrios.
9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faa. Nada
justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode at perder
a pacincia; quem atende no, jamais!

NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE:

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ATENDIMENTO TELEFNICO CDIGO FONTICO

O cdigo internacional para soletrar por telefone o Alfabeto

Radiotelefnico que, muitas vezes, confundido com o Alfabeto
Fontico Internacional, algo que pertence ao domnio da
Lingustica e que a transposio dos sons de letras em
smbolos internacionais que facilitem a dico de palavras que
no so autctones.
Um Alfabeto Radiotelefnico um sistema de identificao das
letras do alfabeto por meio de palavras-cdigo, utilizado na
comunicao falada, especialmente por rdio ou telefone, para
soletrar palavras. Esse alfabeto muito utilizado por
radioamadores, hotis, agncias de viagem, companhias areas,
polcia militar, pilotos de avio, marinha, exrcito, fora area,
taxistas, turistas experientes etc. E, em certa altura, comeam a
falar em Yankees, Zulus, Tangos, Hotels e no sei mais o qu, o
que deixa geralmente quem assiste muito intrigado. Nada disso!
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Para os menos esclarecidos com to estranha linguagem aqui
fica uma breve explicao sobre o assunto.
No mundo todo, existem inmeros sistemas para identificar as
letras do alfabeto e para unific-los internacionalmente foi criado
um alfabeto-padro pela Organizao de Aviao Civil
Internacional e tambm adotado pela Organizao do Tratado do
Atlntico Norte (OTAN).
Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos
explicar a qualquer pessoa do mundo que estamos a transmitir,
por exemplo, desde CANTANHEDE:
CharlieAlfaNovemberTangoAlfaNovemberHotelEcho
DeltaEcho

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Bibliografia/Links Recomendados

Leituras indicadas:
- GABARDO, Maristella; MORAZ, Caterine Pereira. Recepcionista
Apostila. MEC. Instituto Federal do Paran, 2012.
- LEITE, Emanuel. O fenmeno do empreendedorismo: criando riquezas.
3 ed. Recife: Bagao, 2002.
- SANTOS, Tommy Alves dos. Recepcionista de Eventos. Instituto
Federal do Paran Cmpus Palmas.
-
http://www.sefaz.mt.gov.br/portal/download/arquivos/Apresentaca
o_Etiqueta_Profissional_2011.pdf
- http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/18-dicas-uteis-para-
falar-corretamente-ao-telefone/

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