Captulo II Calidad

1.1 Concepto de calidad

En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la calidad de los

productos y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que
frecuentemente no se coincide forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dar
con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempea cada uno de los
miembros de la organizacin, es decir, piensan que es cuestin de imponer disciplina a
trabajadores.

En realidad el concepto y el vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas

personas interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en
trminos que sea posible medir y traducir en operaciones. En trminos menor formales
podemos decir que la calidad define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un
producto o servicio y resulta por lo general en la aprobacin o rechazo del producto.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que l esperaba encontrar y ms. As,
la calidad es ante todo satisfaccin est ligada a las expectativas que el cliente tiene
sobre el producto o servicio.

Al estar determinada la satisfaccin del cliente por aspectos subjetivos como las
expectativas y la percepcin, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en
trminos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estn
retroalimentndose en forma constante con la percepcin del cliente respecto a su
producto o servicio. Segn Humberto Gutirrez (1997, pag.9) La calidad es ante todo
satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a las expectativas del cliente tiene
sobre el producto o servicio, expectativas generales de acuerdo con las necesidades, los
antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa.

1.1.1 Fundamentos de calidad

1.1.1.1 William Edwards Deming
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadstico estadounidense, que sent una
de las principales bases en lo referente al control estadstico de la calidad, en 1927
conoci al Dr. Shewhart, con el que trabaj estrechamente impartiendo una serie de
cursos sobre el control estadstico del proceso en la Universidad de Stamford. En el
verano de 1950 ense en el Japn la tcnica del control estadstico del proceso y la
filosofa de la administracin para la calidad, ese mismo ao, la Unin de Ciencia e
Ingeniera Japonesa (UCIJ) instituy el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de
productos y servicios.

La filosofa Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los productos y

servicios.

A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.

A partir de su experiencia, desarroll sus famosos 14 principios para que la administracin

conduzca a la empresa a una posicin de productividad y competitividad y estos estn
formados por cuatro elementos:

Apreciacin de un sistema.
Conocimiento sobre la variacin
Teora del conocimiento
Psicologa

Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de

una economa sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reaccin en cadena que al
final genera crecimiento en el nivel del empleo. El concepto de calidad presenta una
dificultad grande para las empresas: en principio es un concepto subjetivo.

Defina el control de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en

todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima
utilidad del producto por parte del usuario.
Otra de su grandes aportaciones fue el ciclo PDCA, tambin conocido como "Ciclo
Deming, ciclo de la calidad o espiral de mejora continua" (de Edwards Deming), es una
estrategias de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto
ideas o por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestin de Calidad
(SGC).

El mejoramiento continuo es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer,
y que maana podrn realizarse mejor de lo que hoy se han hecho. El ciclo presenta
cuatro etapas que se desarrollan de manera secuencial, iniciando por cualquiera de ellas
y repitindose de manera indefinida. Esta repeticin indefinida es la que produce el
mejoramiento continuo en la organizacin.

Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar). El ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de
calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.

Planear (Plan)

El planear corresponde a la formulacin de los objetivos (el qu, los resultados a

alcanzar), la definicin de las estrategias (el cmo, el camino para lograr los resultados),
la determinacin de las actividades a realizar (el plan de accin) as como los ndices que
permitirn monitorear el desarrollo posterior de lo definido en esta etapa

Hacer (Do)

El hacer pone en prctica lo planeado. Debe reflejar la capacidad de la organizacin y de

su talento humano para tomar decisiones, liderar el desarrollo de procesos, trabajar en
equipo y asignar adecuadamente los recursos.

Verificar (Check)
El verificar propicia la medicin de lo ejecutado frente a lo planeado. Se aplican los
ndices establecidos y se realiza la evaluacin de los resultados y del proceso
desarrollado.

Actuar (Act)

El actuar corresponde al establecimiento de medidas correctivas, en el caso de existir

diferencias entre el hacer y el planear. Analizadas las causas se establece un plan de
mejoramiento con base en medidas correctivas para volver a tomar el rumbo indicado.
Cuando esto ltimo se da de manera consistente se procede a estandarizar con el fin de
proporcionar una gua de la manera como siempre se debern hacer las cosas en la
organizacin.

1.1.1.2 Joseph M. Juran

Joseph Moses Juran (1904 - 2008) fue un consultor de gestin del siglo 20 que es
principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la calidad y la
escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados
entre s:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas
del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso
producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia
de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

El enfoque de Juran sobre la administracin de calidad se basa en lo que l llam triloga

de Juran, que divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas: planeacin
de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
 Planeacin de la calidad

Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, la planeacin de la

calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida, llamada
mapa de planeacin de la calidad, y son los siguientes:

Identificar a los clientes.

Determinar sus necesidades.

Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.

Desarrollar productos con caractersticas que respondan de manera optima a las

necesidades de los clientes.

Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.

Transferir el proceso de la operacin.

Control de calidad

La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las

operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de
retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que cada
empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad y una
unidad de medicin para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar
los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios de control son la esencia del
control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita entregar al
cliente lo que lo que ste necesita.
 Mejoramiento de la calidad

Esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por proyecto. Para
ello es necesario establecer un consejo o comit de calidad que disee, coordine e
institucionalice la mejora de calidad anual. El comit deber definir la forma de seleccionar
cada proyecto, que deber incluir nominacin, seleccin, declaraciones de misin y
publicacin del proyecto. Conforme las practicas de calidad evolucionan, las
organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

Juran es el terico que mas contribuyo, y Lo que l quera comunicar es que en lugar de
esperar que los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos,
se deba analizar todo el proceso de produccin con el nimo de prevenir en lugar de
corregir, adems, su pensamiento se orienta hacia la no delegacin de la calidad, sino
que la calidad debe darse por autonoma, cada empleado, desde el gerente hasta el
personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en
equipos, a esto se le conoce como auto supervisin.

1.1.1.3 Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 1989), era un profesor japons de la administracin de

empresas, era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la
implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el
sistema de calidad de este terico inclua dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera
el padre del anlisis cientfico de las causas de problemas en procesos industriales,
dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos grficos agrupan por categoras todas las
causas de los problemas.

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear, elaborar y mantener

un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para
el consumidor".
Su filosofa est basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa
estructure adecuadamente su Plan de Capacitacin en Calidad (para lograr el objetivo es
preciso repetir la educacin una y otra vez), destinados a todos los niveles de la
organizacin, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos
estratgicos de la organizacin.

Aportaciones de Ishikawa

Diagrama causa-efecto

El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un

diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez,
que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una caracterstica de calidad y los
factores que contribuyan a que exista. Es til para localizar la causa de los problemas.

Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera
ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de
ste).

1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las

variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visin grfica de las variables).
3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).
7. Anlisis de Estratificacin.
 crculos de calidad

El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en

la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto
que caracteriza su puesto de trabajo.

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo.

Impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa

puede provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y
mediante el uso de procedimientos y tcnicas apropiados para solucin de problemas,
podran contribuir bastante a mejorar la calidad, as como incrementar la productividad.

El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de los

problemas detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la mayor parte de
las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios
integrantes.

Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta

para aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y comunicacin de los
recursos humanos de la empresa.

1.2 Calidad total

La calidad total es el concepto ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino de calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de control de calidad, primera etapa en la gestin de calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin. Posteriormente nace el
aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como la calidad total, un sistema de

mejora contina y que influye las dos fases anteriores.

Por definicin un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada

en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados
tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza
laboral, las maquinas y la informacin de la compaa y la planta de las formas mejores y
ms practicas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos
econmicos de calidad (Feigenbaum, pg. 110).

Existen siete principios para la implementacin del sistema de gestin de calidad:

1. Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente

(interno y externo).
2. Desarrollo de un proceso de mejora en todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
3. Total compromiso de la direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Debe hacerse nfasis en que este compromiso se extienda dentro de toda
organizacin.
4. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en
equipo hacia una gestin de calidad total.
5. Involucracin del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el
fundamental papel de este en la consecucin de la calidad en la empresa.
6. identificacin y gestin de los procesos clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
7. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
Segn Feigenbaum (1986, p.p. 109-110) La calidad debe disearse y construirse dentro
de un producto; no puede ser puesta ah por convencimiento o inspeccin.

La filosofa de la calidad total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora
continua en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.

1.2.1 Calidad total y gestin de calidad

De acuerdo con Evans (2005), la calidad fue evolucionando hasta surgir el concepto de
calidad total o bien TQ, siglas en ingls de Total Quality. Conforme las compaas
empezaron a reconocer la amplitud del enfoque de calidad, surgi el concepto de la
calidad total, la cual es un sistema administrativo que se enfoca hacia las personas, busca
un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez mas bajo.
La calidad total es un enfoque total de sistemas y parte integral de una estrategia de alto
nivel, funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a
todos los empleados, desde el nivel ms alto hasta el ms bajo y se extiende hacia atrs y
hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.

Fue en la segunda mitad del siglo XX, cuando se dedic una atencin extraordinaria a la
gestin de la calidad, por sus conceptos de planeacin, control, aseguramiento y
mejoramiento, particularmente a partir de los aos 80s y hasta la actualidad, teniendo
como referencia al llamado milagro industrial japons del cual el mundo occidental apenas
comienza a entender los factores de su xito, Schonberger(1992). En Mxico, esto ha
venido prendiendo desde principios de la dcada de los 90s aunque con un ritmo lento y
con fuertes altibajos, si lo comparamos con el de los pases del primer mundo. La firma
del Tratado de Libre Comercio (TLC) entre Estados Unidos, Canad y Mxico en 1993, es
sntoma de que la globalizacin se ha intensificado y ha determinado la necesidad en las
empresas para implementar un enfoque de calidad en su administracin. La gestin de la
calidad es definida por diversos autores de la siguiente manera:

De acuerdo con Atkinson (1990), la gestin de la calidad es el compromiso de toda una

organizacin para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada personaen una
organizacin y por lo tanto, para que la gestin de la calidad sea prspera y exitosa, debe
ser aceptada por todos los integrantes de la organizacin. Oakland (1989) sugiere que
gestin de la calidad, es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio,
mediante la incursin de una revolucin cultural. James (1997), afirma que la gestin de la
calidad, es una filosofa de direccin generada por una orientacin prctica, que concibe
un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia
organizativa, es decir, accin enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la
organizacin como un todo.

La gestin de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de direccin de una

empresa, centrado en la calidad y basado en la participacin de todos los miembros que
apunta a la satisfaccin del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad.
Por otra parte, se considera a la gestin de la calidad como, el conjunto de actividades de
la funcin empresarial que determina la poltica de calidad, los objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificacin de la calidad,
el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en
el marco del sistema de la calidad.

La gestin de la calidad opera a todo lo largo del sistema de calidad. De acuerdo con
Gutirrez (2005), la gestin de la calidad est en manos de cada miembro de la empresa
despus del impulso por parte de la direccin, con el objetivo de obtenerla calidad
requerida por el cliente al mnimo costo posible. La gestin del sistema de calidad tiene
que demostrar que la organizacin es capaz de suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones
correspondientes, lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del
sistema, incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejoracontinua.
De acuerdo con James (1997), la gestin de la calidad opera con diversos elementos:
valores visibles de laorganizacin, principios y normas aceptadas por todos, misin,
poltica, objetivos de calidad, procedimientos y prcticas eficaces, requisitos del
cliente/proveedor interno y externo, orientacin empresarial, demostracin de la propiedad
de todos los procesos y sus problemas relativos, utilizacin del ciclo Deming o Shewart,
(Deming, 1982), el cual mantiene cuatro etapas ciadas anteriormente: planificar, hacer,
verificar y actuar.
1.2.2 funciones de la gestin de calidad

Existen algunas funciones necesarias para la gestin de la calidad, como lo menciona

James (1997) las cuales son: planificacin, organizacin, direccin, personal y control. a)
La planificacin se orienta al futuro y crea las directrices para toda la organizacin, ofrece
la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las acciones
necesarias para enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un eficaz y manejable
proceso de mejora de la calidad. Los elementos clave que incluye son: anlisis del
entorno, misin de la calidad, establecimiento de la poltica de calidad, objetivos
estratgicos de calidad y planes de accin de la calidad. b) La funcin de la organizacin,
es asegurar que la empresa satisface los objetivos de calidad que se ha fijado. Desarrollo
de un entorno de trabajo claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan a la
actividad eficaz de una organizacin y dirigir el comportamiento de las personas, grupos y
departamentos para realizar los objetivos fijados por la organizacin. Los electos claves
que incluye son: asignacin de tareas y responsabilidades, desarrollo consiente de la
segmentacin de la organizacin en unidades especficas autnomas, desarrollo de
requerimientos jerrquicos para facilitar la comunicacin y rdenes, delegacin y
esfuerzos de la comunicacin, c) En cuanto a la funcin direccin, se hace hincapi en el
termino liderazgo, que es un intento de influir en las actividades de los seguidores, a
travs de un proceso de comunicacin hacia la consecucin de algn o algunos objetivos.
La funcin direccin incluye los elementos clave que son: teoras de motivacin, teoras
de liderazgo, tipos de poder. d) La funcin de gestin de la calidad enfocada al personal,
hace referencia al recurso humano y lo define como el proceso de diseo de las medidas
y actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la eficiencia y eficacia del
funcionamiento de la organizacin.

Los elementos clave que incluye son: trabajo en equipo, orientacin en todas las reas y
niveles de actividad de la organizacin, cultura altamente orientada a las personas,
orientacin multidisciplinaria, formacin y desarrollo. e) El control es un proceso que se
utiliza para asegurar que se satisfacen los objetivos, por medio de la informacin obtenida
de la ejecucin real del proceso, es decir la informacin del proceso es comparada con los
estndares esperados y posteriormente, se toman decisiones de acuerdo con el resultado
de esta comparacin; los elementos clave que incluye son: herramientas de la gestin de
la calidad como diagramas de flujo, hojas de control, diagramas causa-efecto, diagrama
de Pareto, diagrama de dispersin, grficos de control, diagramas de interrelacin,
diagramas de rbol, matriz de anlisis de datos, entre otros, (James, 1997).

1.2.3 sistema de gestin de calidad

De acuerdo con Evans (2005), un sistema es un conjunto de funciones o actividades

dentro de una organizacin interrelacionadas para lograr objetivos de sta. Para
Feigenbaum (1988), un sistema es un grupo o patrn de trabajo de actividades humanas
o de mquinas que interactan, dirigido por informacin que opera sobre o en materiales
directos, informacin, energa o seres humanos para lograr un propsito u objetivo
especfico en comn. Los sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que
interactan, se guan principalmente por informacin para lograr propsitos.

La gestin de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el cual se

denomina sistema de gestin de la calidad, este requiere la participacin de todos los
integrantes de la empresa. De acuerdo con Feingenbaum (1988), los sistemas para la
calidad se inician con el principio bsico del control total de la calidad, ya que la
satisfaccin del cliente no puede lograrse mediante la concentracin en una sola rea de
la compaa o planta por la importancia que cada fase tiene por derecho propio, de esta
manera el sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad. Un
sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la empresa,
documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para
guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la
empresa de una forma eficiente, eficaz y ms prctica, para asegurar la satisfaccin del
cliente con la calidad y costos econmicos de calidad. Un sistema de gestin de la calidad
en la empresa, persigue la satisfaccin total de los clientes a travs de la mejora continua
de la calidad de todos los procesos operativos mediante la participacin activa de todo el
personal que previamente ha recibido formacin y entrenamiento, Summers (2003).
Tambin menciona que el sistema de gestin de calidad es dinmico, puede adaptarse y
cambiar, se basa en el conocimiento de las necesidades, requisitos y expectativas de los
clientes. Moreno (2001), menciona que existen 3 niveles en un sistema documental de
gestin de la calidad.
De esta manera, el sistema de gestin de la calidad tiene como finalidad satisfacer las
necesidades de los clientes externos e internos al establecer procedimientos acordados
con los integrantes de la organizacin, que guiarn los esfuerzos para lograr un xito
empresarial, creando una satisfaccin completa en los clientes, minimizando costos y
exigiendo un mejor aprovechamiento de los recursos de la empresa, con armona,
motivacin y control total de las acciones, basndose principalmente en la mejora
continua de los procesos; adems, aporta una slida ventaja competitiva propia y
sostenible en el tiempo.

2.1 Calidad en los servicios

Un sistema es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, puede implicar:

a) una actividad realizada sobre un producto tangible.

b) Una actividad realizada sobre un producto intangible.
c) Entrega de productos intangibles.
d) Creacin de una ambientacin para el cliente.

Planear y controlar la calidad del servicio es ms difcil y ms sencillo, al mismo tiempo,

que planear y controlar la calidad del producto. Es ms difcil porque la medicin resulta
engaosa y la produccin se realiza con frecuencia en plan individual. Igual que la calidad
del producto, la calidad del servicio debe estar a la altura de las expectativas, pero esto
puede ser peligroso si se promete demasiado en cuestin de servicio. La tarea de definir y
controlar la calidad de los servicios es ms difcil, en muchos aspectos, que garantizar la
calidad de los productos.

A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicio tienen caractersticas nicas

por las cuales el proceso de control de calidad es ms difcil de administrar, pero no
menos importante. Adems el nivel de la calidad que se espera en estas ltimas es
menos previsible.

Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o bienes: los internos en los
que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son
aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organizacin. Los primero pueden
presentar, ms o menos, caractersticas similares en ambos casos, se actual sea el tipo
de empresa. Los segundos se suelen diferenciar sensiblemente. (Gestin 2000, pg. 55).

La planificacin de la calidad del servicio puede ser ms sencilla, siempre que los
objetivos se definan y la gente se comprometa a alcanzarlos.

2.1.1 Sistema para la calidad en el servicio

Las diferencias entre las organizaciones de manufactura y de servicio generan desafos

especficos para administrar la calidad. Sin embargo, la mayor parte estn basados en
alguna analoga respecto a la manufactura, y por lo tanto estn ms orientados al
producto que al servicio. Los estndares para las caractersticas de la calidad son difciles
de establecer. A menudo deben definirse de manera subjetiva y despus ver si alcanzan
niveles de satisfaccin. Dado el desempeo y comportamiento de los empleados, as
como la rapidez de las transacciones de servicio, son los determinantes percibidos ms
poderosos respecto a la calidad del servicio. Son los determinantes percibidos ms
poderosos respecto a la calidad del servicio, los componentes claves de la calidad del
sistema de servicio son los empleados y la tecnologa de la informacin. Evans, J., y
Lindsay W. (2000, pg. 53).

Esto no implica naturalmente, que estos factores no sean importantes en la manufactura,

si no tienen un significado especial en los servicios. Generalmente los clientes evalan un
servicio principalmente en funcin de la calidad del contacto humano.

El sistema para la calidad en el servicio requiere tambin nuevos enfoques, por ejemplo,
dar una nueva estructura a los incentivos. Las operaciones de una compaa de servicios
resultan afectadas por varios factores, entre ellos la intangibilidad de la produccin y la
imposibilidad de almacenarla.
2.2.1 Servicio

El concepto de servicios lo define Harrington J.S (1997), como una contribucin al

bienestar de los dems y mano de obra til que nos proporciona un bien tangible. En el
desarrollo de este texto definimos un proceso de servicio como la generacin de un bien
intangible que proporciona bienestar a los clientes. Por otro lado, una organizacin de
servicio la podemos entender como aquella que, dentro de los resultados con la
interaccin de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio de
estos que proporcionan conocimientos o informacin a sus clientes. Muchas
organizaciones, aunque suministran un bien tangible, se distinguen en el mercado porque
ofrecen un servicio adicional que las caracteriza (servicio intangible).

3.1 Recurso humano

Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organizacin (con o sin
fines de lucro, y de cualquier tipo de asociacin) cuenta para desarrollar y ejecutar de
manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas que deben realizarse y que
han sido solicitadas a dichas personas.

Las personas son la parte fundamental de una organizacin, y junto con los recursos
materiales y econmicos conforman el todo que dicha organizacin necesita.

Es por esto que, en la mayora de las empresas, se realizan exhaustivos anlisis y

evaluaciones a los candidatos que desean ocupar un puesto de trabajo en la empresa
convocante. Incluso, existen reas dentro de la empresa destinadas a la gestin de los
recursos humanos y profesionales especializados en esta disciplina, que abarca desde
conocimiento legal de contrataciones hasta principios de psicologa y desempeo
actitudinal.

Podemos decir que estas reas se encargan de elegir al recurso humano ms apropiado
para la empresa, de acuerdo no slo con sus habilidades y destrezas para desempear el
trabajo requerido, si no tambin evaluando otras condiciones y actitudes personales que
impacten o puedan impactar- de manera positiva en la organizacin: responsabilidad,
emprendedurismo, compaerismo, respeto, honestidad, transparencia, etc.

Para esto, tambin la empresa u organizacin debe ofrecer buenas condiciones laborales:
en principio, un correcto ambiente de trabajo que permita el desarrollo normal y cmodo
de las actividades, y algunas otras condiciones que los futuros trabajadores siempre
considerarn: posibilidades de progreso dentro de la organizacin, capacitacin
permanente, premios por logros, incentivos, entre otras cosas.

En este sentido, quienes estn a cargo de gestionar el rea de recursos humanos, en

contacto permanente con las personas que trabajan en la organizacin, deben ser
capaces de vincular las inquietudes de los trabajadores y los intereses de la empresa a fin
de lograr un beneficio y equilibrio laboral hacia ambas partes.

Por lo que decamos respecto de la importancia de las personas como motores

impulsores dentro de la empresa en cuanto crecimiento y desarrollo, desde hace algunos
aos, diferentes universidades o centros de enseanza superior han incorporado a su
oferta acadmica cursos, diplomados, o licenciaturas enteras destinadas al estudio del
rea de recursos humano (su sigla es RRHH) y la formacin de profesionales idneos
para desenvolverse en dichas reas dentro de organizaciones. Junto con el management,
merchandising, marketing, comunicacin corporativa y responsabilidad social empresarial,
conforma el conjunto de las denominadas ciencias empresariales.

4.1 Origen de las normas de calidad

Las definiciones ms antiguas de lo que actualmente se denomina Normas de

calidad se remontan a pocas muy lejanas, el baco utilizado por los Fenicios
hace tres mil quinientos aos, el codo usado por los egipcios, las unidades de
medida desarrolladas por los Romanos, lo cual deja entrever manifestaciones en las
antiguas civilizaciones respecto a la instauracin de Sistemas de Aseguramiento de
la calidad.
En la edad media con la aparicin de los primeros gremios artesanales En Europa se
genera el concepto de educar al personal, para que se puedan lograr destrezas
especficas, esta labor se realizaba al colocar un joven aprendiz con un artesano
calificado. Adems, este artesano calificado tena como funcin garantizar el
desempeo y confiabilidad del producto que se realizaba; este es quiz el ejemplo ms
antiguo de lo actualmente se denomina calidad, la persona que diseaba y fabricaba un
producto que se desempeaba bien, poda prosperar y ser importante.
(CASTAEDA; 2006; P.23) Ms adelante, en el siglo XVII la armada Britnica,
contrato un secretario de nombre Samuel Pepys, el cual moderniz la fuerza naval
y adems creo los fundamentos de lo que ms tarde se constituyo como la armada
Britnica.

Pepys introdujo el concepto de Procura para definir normas de Almirantazgo. Este primer
ejemplo de lo que se configuro como Evaluacin de Compradores en los tiempos
modernos. Los productos que adquira la Armada estaban fuera de especificaciones,
no llegaba a tiempo o deban ser remplazados. Al normalizar el sistema de compras
Pepys sembr las bases para el podero naval de la armada britnica en los siglos
posteriores. Mas adelanta en el siglo XX, se dieron pasos agigantados en la
evolucin del concepto de Calidad, En la dcada de los aos veinte se empieza a
crearse la conciencia de que era importante elaborar controles matemticos en el
proceso de manufactura. Los doctores Walter Shewhart y E.S. Pearson son los
mejores exponentes de esta nueva corriente. (CASTAEDA; 2006; P.24)

La inspeccin se convirti en la herramienta para asegurar que la manufactura de los

procesos fue realizada de forma corriente. Para los aos cincuenta pases como
Canad, Inglaterra Australia y Estados Unidos empezaron a imponer conceptos de
calidad como un pensamiento gerencial.

En 1968 el Departamento de defensa Americano, impuso a sus proveedores los

requerimientos reguladores denominados MIL-Q-9858. En 1971 el Ministerio de
Defensa del reino Unido desarrollo la serie de Normas 05-20 para los proveedores del
Sistema de Defensa Militar Britnico. En 1979, British Standards Institute (BSI) publico la
Norma BS 5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad. Esta
norma fue rpidamente adoptada en Inglaterra por la compaa telefnica, la
elctrica y organizacin naciona l de distribucin de gas. Todos los usuarios de esta
norma aceptaron las bondades de la misma. (CASTAEDA; 2006; P.24)

En 1980 la Internacional Standard Organization (ISO) tomo la iniciativa de publicar un

sistema normalizado de aseguramiento de la calidad. El ISO se fund en 1946 para
desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del comercio y la
comunicacin. Esta organizacin que se encuentra en Ginebra, es la compuesta por
91 pases miembros.

Las normas elaboradas por el ISO no son obligatorias, excepto cuando los pases y las
industrias las adoptan y las suman a los requerimientos legales de cada pas, el esfuerzo
inicial culmino con la creacin del Comit Tcnico denominado TC-176, y por
ltimo con la publicacin en el ao 1987 de la Serie Normas Genricamente
referidas como ISO 9000. El comit Tcnico TC-176 est formado por tres comits y
varios grupos de trabajos ubicados en Ginebra. (CASTAEDA; 2006; P.24)

En el comit ISO/TC 176 participaron como asesores cuatro organizaciones

nacionales:

AFNOR: Association Francaise de Normalisation.

ANSI: American National Estndards Insitute.
NNI: Nederlands Normalisatie Institut
BSI British Standards Institute
SCC Standards Council of Canada.

La norma ISO 9000 fue concebida inicialmente con el objetivo de armonizar la

gran cantidad de normas ya existentes, tanto a nivel nacional como internacional.

De tal manera que el ISO 9000 es utilizado en situaciones contractuales como no

contractuales casos en los cuales la organizacin o empresa busca instalar y
mantener un Sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y
producir el producto terminado con la calidad requerida al menor costo.
4.1.1 Qu son las Normas ISO 9000?

ISO 9000 es el nombre genrico con el que coloquialmente se designa a una familia de
Normas de Seguramiento de Calidad. El prefijo ISO responde a las inciales de la
International Organization for Standization (Organizacin Internacional de Normas),
entidades sin nimo de lucro en la que participan 80 pases de toda el mundo. ISO tiene
su sede en Ginebra (Suiza) y se dedica a la tarea de redaccin y publicacin de
normas de todo tipo.

Estas normas se han hechos populares a partir de la dcada de los 90s debido a
fenmenos como la globalizacin de los mercados, hechos stos que juntos con el
mecanismos de la Certificacin. Han actuado como catalizadoras en la difusin de estas
normas en el mundo empresarial. A principios de 1998 existen ya ms de 100.000
empresas certificadas a nivel mundial.

Dentro de la familia ISO 9000, existen tres normas que las empresas pueden
tomar como modelo para desarrollar y aplicar un sistema de calidad. Son las
normas ISO 9001,9002 y 9003. Estos modelos son particularmente importantes ya
que son los nicos que las empresas pueden utilizar para obtener la certificacin a
travs de una evaluacin por un Organismo competente e independiente.

ISO 9001 es la norma que sirve como base a las empresas que desean desarrollar

un sistema de calidad que cubra las actividades de diseo, desarrollo, produccin,

instalacin y servicios postventa.

Por su parte el ISO 9002 aplicndose en el caso de empresas que desean cubrir las
actividades de produccin e instalacin. Se diferencia de ISO 9001 nicamente en el
requisito del diseo y servicio post venta.
ISO 9003, esta norma corresponde al modelo a aplicar para la empresas que
desean desarrollar y aplicar un sistema de calidad que cubra nicamente las
inspecciones y ensayo finales.

4.1.1.1 ISO 9001 versin 2008

La ISO 9001-2008 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o
con fines contractuales. Se centra en la eficiencia del sistema de gestin de la calidad
para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

El propsito de una organizacin es:

Identificar; satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras

partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente.
Obtener mantener y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus
capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona

beneficios directos, tambin hace una importante contribucin a la gestin de
costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costo y gestin de riesgos, son
importantes para la organizacin de sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones en relacin con el desempeo global de la organizacin pueden
tener impacto sobre:

La fidelidad del cliente.

La reiteracin de negocios y referencia o recomendaciones de la empresa.
Los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de
mercados.
 Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los
recursos.
La alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.
La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin.
La comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la
organizacin, as como la participacin contina.
La confianza de las partes interesadas en la eficiencia y eficacia de la
organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del
desempleo, ciclo de vida del producto y reputacin de la organizacin.
La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como
flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntamente a mercados cambiantes.

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos

para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de
gestin de calidad, con el objeto de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas
mediante el cumplimiento de sus requisitos. De tal manera, que para que una
organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y
que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de elementos de entrada
(impus) en resultados (outputs), se puede considerar como un proceso. La aplicacin de
un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e
interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como
enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vnculos existentes entre los procesos
individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e
interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de
calidad, enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los proceso, y por
ltimo,
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos ilustra las
relaciones entre los diferentes procesos, en donde intervienen l as partes
interesadas que juegan un papel importante en pro de definir los requisitos como
elementos de entradas. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas
requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin de las partes
interesadas acerca de si la organizacin ha cumplido o no sus requisitos.

Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario afirmar que ha sido una constante

preocupacin establecer los parmetros que permitan que las empresas de
servicios, brinden una atencin, que conlleve a un ostensible mejoramiento tanto en su
parte interna como externa, siendo esta ultima la directamente relacionada al concepto de
Calidad que no es otra cosa que prestar un servicio de una manera eficiente con
prontitud y la solucin acertada de los problemas que se puedan presentar.

Para atender, esta gama de situaciones se debe tener en cuenta la gestin de

sistemas y procesos ofrecida por la ISO 9001-2008, que expresa dirigir y operar una
organizacin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El
xito debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea
diseado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la
organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas. De
esta forma se estara trabajando en forma ordenada y se comenzara a generar el
concepto de calidad.

Lo anterior se puede generar, a partir de los principios que trae la norma ISO
9001-2008 que han sido desarrollados con la intencin de que la alta direccin
pueda utilizarlos para liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo, los cuales
son:

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
 Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin e la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin.
Participacin del personal: el personal a todos los niveles es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Enfoque de un sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua de desempeo global de una empresa
debera ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin
y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Captulo III Diseo metodolgico

El siguiente captulo presenta los lineamientos metodolgicos relacionados con el tipo,

diseo de investigacin, as como tambin la tcnica de recoleccin de datos, el cual
representa la gua para obtener la informacin necesaria, para el tratamiento de la
informacin y los procedimientos para el tratamiento de la informacin y los
procedimientos para el anlisis.

El objetivo de la presente investigacin estuvo orientada a proponer un Sistema de

Gestin de Calidad basado en la ISO 9001:2008 en la empresa de servicio hotelero
HOTEL LAYFER S.A. DE C.V., esta investigacin est fundamentada en el diseo de
campo, ya que se ha constatado y medido en la interaccin con el medio en que se
desarrolla la problemtica, sin manipular ni controlar datos dentro del mismo, se observan
las variables que afectan la afluencia de clientes, demostrando que el servicio
prestado posee fallas y necesita una medida en gestin de calidad.

Se sustenta con el concepto de investigacin de campo de la UPEL (2010) que se

entiende el anlisis sistemticos de problemas en la realidad, con el propsito bien
sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos
caractersticas de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o
en desarrollo. (p. 18)

Tipos de investigacin

Los tipos de Investigacin a utilizar para llevar a cabo el presente proyecto son:

Investigacin Exploratoria: Para dar inicio a la investigacin se toma como punto de

partida a los documentos existentes en el hotel como lo es la implementacin de
estrategias de control de calidad.

Este tipo de de investigacin presenta una visin general del tema de estudio, sin llegar a
desarrollar ms que conceptos bsicos o caracterizar una situacin o problemtica
determinada. Dos son las caractersticas de este tipo de investigacin:

Primera, el poco estudio del tema elegido lo cual limita la formulacin de hiptesis
preciosas o elaborar una descripcin detallada; y segunda, la escasa contribucin de la
teora existente a la comprensin del fenmeno o conjunto de fenmenos estudiados.

Investigacin descriptiva:

Segn Rafael (1988), El objetivo est en describir un fenmeno, que est en primer nivel
del conocimiento cientfico. Su elemento bsico es la observacin, en esta se pueden
utilizar diversas tcnicas, con la observacin sistemtica, observacin participante,
encuesta o entrevista etc...

En cuanto al carcter descriptivo de una investigacin, Tamayo y Tamayo. (1998) define la

investigacin descriptiva como la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la
naturaleza actual y la composicin o procesos de los fenmenos (p. 54).
Bunge (1970), La investigacin descriptiva o tambin llamada, investigaciones
diagnsticas. Buena parte de lo que se escribe y estudia sobre lo social no va mucho ms
all de este nivel, consiste, fundamentalmente, en caracterizar un fenmeno o situacin
concreta indicando sus rasgos ms peculiares o diferenciadores.

Enfoque de investigacin

Para el desarrollo de esta tesis se tom como campo de investigacin el sector hotelero
de la ciudad de Crdoba, en donde, se aplica una metodologa cualitativa que permita
identificar las caractersticas y cualidades del problema planteado en cuanto a la
inadecuado manejo de la calidad. Gmez (2006) La metodologa cuantitativa es aquella
que permite examinar los datos de manera cientfica, o ms especficamente en forma
numrica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadstica. (p. 34).

De igual manera se desarrolla una investigacin cuantitativa con el fin de canalizar de

mejor manera los resultados a travs de la aplicacin de encuestas, entrevistas, fichas de
observacin para su anlisis, comprensin y medicin de resultados. Por tanto, la
compatibilidad y relacin de estos dos tipos de investigacin, son la pauta para plantear
una investigacin cuali-cuantitativa, al fin de identificar el problema como se menciona
anteriormente, de igual manera el diseo de la investigacin en cuanto a mtodos, plan de
recoleccin, procesos, tcnicas a utilizar para recopilar informacin y por ltimo analizar e
interpretar los resultados obtenidos.

Sujetos de investigacin

La investigacin se realizara en las reas administrativas (gerentes, contadores,) y

operativas de la empresa (camaristas, recepcionistas, Bell boys, etc.) con el propsito de
recolectar la informacin necesaria en todas las reas operativas y poderla comparar
entre estas.

Las tcnicas que permiten la recoleccin de la informacin que se aplican en

el proyecto son:
Entrevista.- Por medio de la cual se obtiene informacin relevante para el desarrollo de la
investigacin mediante el dilogo entre las partes, empleada al proyecto, esta tcnica se
aplica reas administrativas y operativas (solo algunas reas) con la finalidad de abstraer
informacin precisa, para ello se emplea como instrumento cuaderno de apuntes.

Encuesta.- El uso de la encuesta permite obtener datos de las reas operativas y

huspedes, en cuanto al servicio hotelero, para determinar sus fortalezas y falencias.
Como instrumento principal se usa el cuestionario, el cual ser diseado de acuerdo al
objetivo a determinar estructurado en base a preguntas abiertas, cerradas y de seleccin
mltiple.

Observacin Directa.- La cual permite tener una visin real desde el lugar de los hechos
del cmo es el servicio ofrecido por los empleados hacia el husped as como las reas
administrativas operan, con el objeto de saber si existe calidad en los servicios ofrecidos.

Finalmente los instrumentos a utilizar son:

Cuestionarios
Check list (lista de verificacion ISO 9001 Versin 2008)
Fichas de observacin

Recoleccin de informacin

Para recolectar la informacin del proyecto se sigue el siguiente esquema planteando:

Acordar una fecha con los Gerentes de para establecer fechas de la aplicacin de
encuestas a los empleados y clientes para obtener detalles del funcionamiento en cuanto
al servicio.

Elaborar un cuestionario dirigido a reas administrativas, operativas y clientes.

Realizar la entrevista a las reas administrativas.

Realizar encuestas a las reas operativas y huspedes.

Una vez obtenidas las encuestas se procede a tabular la informacin recolectada en hojas
electrnicas de EXCEL; para graficar y analizar los datos.