UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE ESTADSTICA E INFORMTICA ES-

PECIALIZACIN EN MTODOS ESTADSTICOS

Evaluacin de la satisfaccin de usuarios de tres lneas

de camiones en Xalapa, Veracruz

TRABAJO RECEPCIONAL
(Reporte)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL

DIPLOMA DE ESTA ESPECIALIZACIN

PRESENTA:

Estefana Caldern Lpez

DIRIGE:

Jess Hernndez Suarez

XALAPA, VER., (Agosto 2014 )

Evaluacin de la satisfaccin de usuarios de tres lneas de
camiones en Xalapa, Veracruz

ESTEFANA CALDERN LPEZ

Xal1-32-1314
FEI_EME_393

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Agradecimientos
Maestro Jess Hernndez Surez
Maestro gracias por su apoyo, su tiempo y los conocimientos que me brind a lo
largo de este ao. Estoy muy agradecida por ayudarme a desarrollar el trabajo
recepcional y que cada error que comet me ayud a perfeccionar mi trabajo. Mu-
chas gracias por su tiempo y conocimientos.
Conacyt
Por brindarme el apoyo econmico para poder llevar a cabo mi documento, darme
la oportunidad de poder dejar plasmadas mis habilidades. Gracias.
Al ncleo Acadmico de la Especializacin en Mtodos Estadsticos
Por otorgarme la oportunidad de poder entrar a la especializacin y poder demos-
trar las capacidades y habilidades que tengo, gracias por dejarme entrar para ad-
quirir los conocimientos tericos y prcticos, para que en un futuro logre resolver
problemas donde haga uso de la estadstica. Y tambin por organizar tan impor-
tantes cursos con doctores provenientes de Europa, Mxico, Colombia, etc. Me die-
ron la oportunidad de ver como se aplica la estadstica en problemas reales. Gracias
a todos ustedes.
A los maestros de las Experiencias Educativas
Gracias por brindarme los conocimientos de lo que es la estadstica y como utili-
zarla, por las prcticas desarrolladas ya que me dan una visin de cmo aplicarla
en el trabajo futuro que tenga.

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Dedicatorias

A mis padres
Porque siempre me han dado su apoyo incondicional, me brindan palabras de
aliento cuanto estoy por desfallecer y siempre han confiado en m, as como tambin
me han hecho ver que soy una persona capaz de lograrlo todo. Quiero agradecerles
por darme la oportunidad de seguirme desarrollando profesionalmente y por ser mi
sostn por siempre, porque estarn y estn siempre conmigo en los momentos bue-
nos, malos y excelentes y quiero que sepan que estar ah para ustedes, porque
siempre me han alentado a ser mejor persona. Los amo padres.
A mi hermana:
Qu hara yo sin ti hermana, siempre tengo con quien platicar y s, tambin a veces
pelear, eres una persona importante en mi vida. Gracias por alentarme, por acon-
sejarme, por estar presente en mis logros. Te amo hermana.
Para toda mi familia
Quiero agradecerles porque siempre han estado presentes en mi vida, en mis logros
acadmicos. Por el apoyo que aunque no vivan en la ciudad, desde lejos s que estn
al tanto de m. Porque siempre me han aconsejado para ser mejor y ser feliz. Los
amo.
A Nahum
Por estar siempre ah cuando lo he necesitado, por apoyarme, aconsejarme, ha-
cerme feliz, y estar en mis logros. Jams pens encontrar a una persona como t
que me alentar, y estuviera ah para ver mis xitos, siempre echndome porras a
que yo puedo lograrlo todo. Gracias.
A Paola, Lorena, Anita
Amigas que tuve la oportunidad de conocer en la especializacin, nos hemos acom-
paado a lo largo de este ao que paso muy rpido. Muchas gracias por hacerme
ver que tengo muchas cualidades que me negaba a creer, por apoyarme y por cono-
cerlas. Les deseo grandes xitos. Las quiero.

4
Resumen
El presente trabajo es un reporte tcnico que tiene la finalidad de evaluar la satis-
faccin de usuarios en tres lneas de transporte urbano en la ciudad de Xalapa,
Veracruz, a travs de un anlisis multivariado. El estudio incluye una exploracin
a las diferentes investigaciones realizadas anteriormente sobre la satisfaccin de
los clientes en diferentes rubros existentes. Se propone una prueba de independen-
cia G2 donde se determinaron los factores que influyen en la satisfaccin de los
usuarios, encontrando interesantes respuestas.

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 Contenido
NDICE
UNIVERSIDAD VERACRUZANA ................................................................................................... 1

Captulo I. Introduccin .................................................................................................................... 8

I.1 Marco contextual ............................................................................................................................ 8

I.2 Antecedentes ................................................................................................................................. 13

I.3 Problemtica ................................................................................................................................. 15

I.4 Justificacin .................................................................................................................................. 16

I.5 Objetivos ........................................................................................................................................ 17

I.5.1 Objetivo general ........................................................................................................................ 17

I.5.2 Objetivos especficos................................................................................................................. 17

Captulo II. Materiales y Mtodos................................................................................................. 18

II.1 Aspectos Generales .................................................................................................................... 18

II.2 Diseo Estadstico ...................................................................................................................... 18

II.2.1 Planificacin de la recogida de datos .................................................................................. 18

II.2.2 Proceso de recoleccin de informacin............................................................................... 19

II.2.3 Lugares donde se aplicaron las encuestas ......................................................................... 20

II. 3 Anlisis estadstico .................................................................................................................. 23

II.3.1 Anlisis definitivos ................................................................................................................. 23

Captulo III. Resultados .................................................................................................................. 26

III.3.1 Anlisis Exploratorio de la encuesta de satisfaccin..................................................... 26

III.3.2 Prueba G2 para probar la independencia o dependencia de las variables ............... 33

III.3.3 Anlisis de Correspondencia mltiple .............................................................................. 34

IV. Conclusiones ................................................................................................................................. 37

IV.1 Discusin General ..................................................................................................................... 37

6
IV. 2 Recomendaciones ..................................................................................................................... 38

Bibliografa .......................................................................................................................................... 39

Anexos .................................................................................................................................................. 41

ndice de Tablas
Tabla 1 Rutas de las lneas evaluadas ................................................................................... 20
Tabla 2 Escalas de las variables y los tipos de variables .............................................. 22
Tabla 3 Variables que se les aplic la prueba de independencia G2 ........................ 24
Tabla 4 Variables dependientes que conformarn al anlisis de correspondencia
................................................................................................................................................................ 25
Tabla 5.- Valores G2 y sus probabilidades ........................................................................... 33
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1.- Distribucin del sexo de los usuarios. ........................................ 26
Grfico 2.- Distribucin de la edad de los pasajeros .................................... 26
Grfico 3.- Actividad de los usuarios ............................................................. 27
Grfico 4.- Razones por las que utilizan el camin. ...................................... 27
Grfico 5.- Distribucin de las veces en que utilizan el camin de la lnea
o ruta. ...................................................................................................................... 28
Grfico 6.- Desagrado de los usuarios ............................................................ 28
Grfico 7.- Gasto semanal de los usuarios. ..................................................... 29
Grfico 8.- Calificacin de la puntualidad ...................................................... 29
Grfico 9.- Atencin recibida por el conductor. ............................................ 30
Grfico 10.- Forma de conducir por parte del conductor. ......................... 30
Grfico 11.- Respetan las paradas o rutas los camiones. ............................. 31
Grfico 12.- Condiciones ptimas del camin ................................................ 31
Grfico 13.- Calificacin del Servicio............................................................... 32
Grfico 14.- Asociacin entre la variable Calificacin del Servicio con las
variables puntualidad y atencin ..................................................................... 35
Grfico 15.- Asociaciones de la variable calificacin del servicio; con las
categoras conducir y paradas. ......................................................................... 36

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Captulo I. Introduccin
I.1 Marco contextual
Actualmente en Mxico ocho de cada 10 personas estaran dispuestas a pagar ms
con tal de obtener un mejor servicio, Hernndez (2007). De hecho, 90% de los me-
xicanos se fija cada vez ms en este aspecto para decidir una compra, afirma el
estudio que el transporte pblico debera ofrecer un excelente servicio en todos los
aspectos, por lo que la idea principal que resulto en este trabajo, fue conocer la
opinin de los usuarios sobre el servicio que reciben.
Este trabajo est sustentado en la investigacin de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988), donde llevaron a cabo un estudio exploratorio para conocer cules eran los
atributos o componentes del servicio que tenan ms peso a la hora de que el cliente
lo percibe como calidad. Como resultado del estudio llevado a cabo por los investi-
gadores se cre un modelo para poder calificar el servicio dado, el cual al principio
estaba compuesto por 10 dimensiones, pero finalmente lo redujeron a 5 dimensio-
nes, que son las que se describen a continuacin: 1) Fiabilidad: habilidad para cum-
plir el servicio prometido de forma consecuente, fiable y precisa. 2) Capacidad de
respuesta: servicio rpido y deseo de ayudar a los clientes. Implica los conceptos de
rapidez y flexibilidad. 3) Seguridad: conocimientos y cortesa mostrados por el per-
sonal y su habilidad para inspirar fe y confianza. 4) Empata: cuidado, individuali-
zacin de la atencin al cliente. 5) Elementos Tangibles: instalaciones materiales,
equipos, apariencia del personal (Payne y Ballantyne, 1994).
Partiendo del modelo creado por los investigadores, se tomarn algunas de las di-
mensiones y se evaluarn con los usuarios, esto es para conocer la opinin de los
clientes en base al servicio que se les brinda.
Otro aspecto de esta investigacin por la cual se sustenta este documento es la
norma UNE 13816, que especfica los requisitos para definir, establecer objetivos
y realizar mediciones de la calidad del servicio en el Transporte Pblico de Pasaje-
ros (TPP), y proporciona las directrices para la seleccin de los mtodos de medicin
correspondientes. Algunas caractersticas de esta norma existente en Europa son:

8
 Identifica las expectativas de los clientes, as como los distintos requisitos de
aplicacin (polticos, financieros, legales, etc.).
Permite la identificacin de los niveles de calidad existentes, as como de las
posibles reas de mejora.
Establece metodologas objetivas de medicin de la calidad del servicio pres-
tado mediante la definicin inequvoca de indicadores de prestacin de ser-
vicio y de sus niveles de exigencia.
Establece la necesidad de tomar acciones correctivas en aquellos casos en las
que se detecten situaciones inaceptables.
Define el compromiso entre las partes implicadas y la asignacin de respon-
sabilidades cuando existen varios participantes en la gestin del servicio.
Establece mtodos objetivos y fiables para la evaluacin peridica de la cali-
dad percibida por el cliente, conociendo su grado de satisfaccin con el servi-
cio prestado.
Elabora e implanta planes de mejoras tras el anlisis de los resultados obte-
nidos en el seguimiento de los distintos indicadores de prestacin de servicio
definidos (accesado el 24 de Noviembre del 2013).
En base a lo que se ha ido leyendo en los prrafos anteriores, la norma UNE 13816
retoma las investigaciones de Parasuraman et al., y el concepto de calidad de ser-
vicio para aplicarlo en los transportes pblicos de Espaa.
Basndose en el concepto de servicios, Grande (2005, p. 26) cita a Kloter et al.,
quienes definen al servicio como: Cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su produc-
cin no tiene por qu ligarse necesariamente a un producto fsico. Se est total-
mente de acuerdo con la definicin del autor Kloter en cuanto a su definicin, claro
ejemplo es, en este estudio que se llev acabo el transporte pblico es un servicio
que se ofrece a la poblacin para poder trasladarse, viene siendo intangible, dado
que no se puede palpar, como cuando es adquirido un artculo por ejemplo un celu-
lar, y el beneficio de mejorar la prestacin dada ser para los usuarios. Con base a
lo que se ha mencionado del servicio, es bueno mencionar cuatro caractersticas que

9
lo describen: Intangibilidad implica que los servicios no pueden verse, degustarse,
tocarse, orse ni olerse antes de comprarlo, la inseparabilidad de los servicios im-
plica que estos no se pueden separar de sus proveedores, sean personas o mquinas,
ya que forman parte del servicio, la variabilidad implica que la calidad de los ser-
vicios depende de quin los presta, adems de cuando, donde, y cmo se prestan, la
imperdurabilidad implica que estos no pueden almacenarse para venderse o usarse
posteriormente (Kloter y Armstrong, 2013). Conocer las caractersticas del servicio
hace que se tenga un panorama amplio de este concepto, es por eso que a continua-
cin se van a enunciar diferentes tipos de servicios existentes en la ciudad que ven-
den sus prestaciones (para que el concepto y caractersticas queden ms claros) con
tal de servir a la sociedad tratando de satisfacer las necesidades de las personas,
algunos de estos son:
Servicios educativos
Servicios de transportes
Servicios pblicos
Restaurantes
Servicios de hospital
Servicios de seguridad
Servicios de comunicaciones
Compaa de seguros.

En cuanto a los servicios de transporte, que es el tema central de este trabajo, se

hace una pequea descripcin de lo que est prestacin.
El transporte se puede analizar desde dos puntos de vista: oferta (integrada por los
distintos modos de transporte que la ciudad ofrece a los ciudadanos) y demanda
(que engloba los aspectos: tipo de usuario, tipo de viaje y volumen de desplaza-
miento a satisfacer). Segn el volumen de la demanda se puede dar en tres niveles:
medio, bajo y alto, y segn el tipo de usuario se habla de transporte pblico o pri-
vado. Por tipos de servicio se tiene:

10
 Rutas y viajeros servidos: transporte en la zona centro, transporte urbano e
interurbano.
Paradas y tipo de operacin: locales, acelerados y exprs directos.
Tiempo de operacin: regulares, servicios de hora punta y servicios especia-
les.
Un modo de transporte es la asociacin de un itinerario, un vehculo y una organi-
zacin o forma de explotacin. Como lo es el caso de las lneas calificadas por los
usuarios que lo utilizan a diario.
Dentro de las principales caractersticas de los modos de transporte pblico se en-
cuentran las siguientes, de acuerdo a (Cendrero y Truyols, 2008).
Capacidad: del vehculo y del modo de transporte.
Cobertura: espacial y temporal.
Comodidad: La comodidad del modo de transporte que incluye los accesos,
formas de trasbordo e informacin.
Flexibilidad: de diseo, de adaptacin a la demanda y la capacidad para co-
rregir errores de planificacin, realizar pruebas o experimentos.
Una vez habiendo descrito las caractersticas del servicio y transporte, se ha llegado
al concepto principal de este estudio y esta concepcin es la satisfaccin del cliente.
Este trmino fue dado por la norma ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos y Vocabularios, el cual se define como: la percepcin del cliente so-
bre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas ISO9001
(2013). Por lo que Goldman y Coller (2007) para conocer la percepcin del consumi-
dor presentan una serie de pasos que facilitan la captacin de la Voz del Cliente
para establecer las operaciones y estructuras que garanticen la satisfaccin de los
consumidores en la organizacin, estos son : 1.- Asignar un responsable del proceso
para captar la voz del consumidor, 2.- para lo cual se requiere que se establezca un
plan que permita la recopilacin de fuentes y datos asociados con las caractersticas
y dimensiones del servicio que se desea mejorar, as como determinar las diferentes
fuentes de donde se tomaran la muestras, 3.- seguidamente se debe establecer el
mtodo que permita articular las fuentes de tal forma que se pueda identificar los

11
requisitos y necesidades de las personas de forma unificada, pertinente y confiable,
4.- lo anterior requiere que dichos requisitos y especificaciones del cliente se esta-
blezcan a travs de informes peridicos, con el fin de traducirlos en procesos que
respondan a las necesidades de estos en el trabajo diario, 5.- de igual forma se re-
quiere que exista claridad entre la incidencia de la voz de los usuarios y los resul-
tados e impacto econmico cuando se pone en prctica en organizacin, 6.- para lo
anterior se requiere que se establezcan los procesos y las metodologas que lo tra-
duzcan en los resultados y metas estratgicas; 7.- con el fin de evaluar los resulta-
dos de los procesos asociados con la captacin se deben establecer protocolos oficia-
les; y por ultimo 8.- para dinamizar y consolidar los procesos de captacin deben
existir incentivos en la organizacin asociados con los resultados alcanzados con
este enfoque de satisfaccin del cliente. (Fontalvo y Vergara, 2010 p.31). Aunado a
esta serie de pasos para la captacin de la voz del usuario, el doctor Edwards De-
ming quien es considerado como el padre de la Calidad, realizo el trabajo llamado
Administracin de la Calidad para l las principales enseanzas es tomar en
cuenta la voz del usuario y obtener informacin para brindar un mejor servicio, o
generar un producto que satisfaga a sus clientes. Demostr a los directivos de las
empresas que el cliente era el factor importante para poder seguir creciendo com-
petitivamente en el mercado laboral. Se puede notar que el doctor Deming y los
personales Goldman y Coller coinciden en lo mismo: tomar en cuenta la opinin del
usuario, aplicar mejoras mediante la informacin captada y as se tiene un mejor
servicio y al usuario satisfecho. Las empresas de hoy en da que ofrecen servicios o
los venden, se han dado cuenta que la opinin del cliente cuenta y el que se sienta
satisfecho por la prestacin brindada ms, la compaa siempre debe tener en
cuenta, que mientras ms aplique mejoras en todos sus departamentos y capacitar
al personal que interacta con los usuarios.
La relevancia de este trabajo es que no se cuentan con datos estadsticos ni trabajos
anteriormente realizados en la ciudad de Xalapa donde se pueda dar informacin o
explicar la insatisfaccin o satisfaccin de los principales consumidores de este ser-
vicio de transporte, que son los usuarios que cotidianamente hacen uso de ste para

12
trasladarse a diferentes partes de la ciudad. El trabajo que se presenta, incluye los
resultados de la investigacin realizada en el Programa de Especializacin en M-
todos Estadsticos con lnea de accin: Reporte de una aplicacin, con el objetivo
evaluar la satisfaccin de los usuarios respecto al servicio urbano de las lneas: 1.-
Rilmarbus S.A y Garibaldi S.A, 2.- Interbs S.A y 3.- Sociedad Cooperativa de Au-
totransportes Banderilla y est dividido en tres partes, y cada una de stas aborda
el objeto de estudio desde diferentes ngulos, por lo que cada parte sigue una l-
gica, tcnicas de investigacin, anlisis de datos y presentacin de resultados.

I.2 Antecedentes
A continuacin se mencionan algunos antecedentes de estudios de satisfaccin del
cliente de diversos servicios, que deja en claro la importancia de la estadstica.
En INFOTEP (2011) se realiz un estudio para medir el grado de satisfaccin de
clientes empresariales, de esta empresa: representados por las contrapartes de las
empresas con la institucin y otros directivos de las empresas en todas las regiona-
les mediante una encuesta realizada entre el da 1 y el 15 de junio del 2011. La
encuesta fue suministrada a 294 empresas de las cuales 142 respondieron, para un
48% de recuperacin. Los clientes empresariales se mostraron altamente satisfe-
chos (90.1% de satisfaccin) a nivel nacional. El nivel de insatisfaccin fue de 9.9%.
Otro estudio llevado a cabo por Snchez y Romero (2010) identifican, ponderan y
valoran los factores que intervienen en la percepcin de la calidad de servicio del
transporte pblico en un corredor urbano que se caracteriza por una gestin dele-
gada con tarifa fija y competencia en calidad. Mediante un modelo logit con especi-
ficacin lineal de la funcin de utilidad, se estiman los coeficientes de cada factor
de calidad de servicio para diferentes segmentos y estratos de la poblacin. Los
resultados de la estimacin economtrica determinan la importancia, peso y valor
de cada factor en trminos de utilidad. De esta manera se obtiene que los factores
principales que determinan la calidad del servicio son: el estado fsico de los auto-
buses, la forma de manejo del conductor, la tarifa (costo del viaje), el tiempo que
est dentro del autobs (tiempo de viaje) y el trato al usuario.

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En otro estudio realizado por Investigaciones europeas de direccin y economa de
la empresa (1998) se aplic la teora de los dos factores en la satisfaccin del cliente,
empleando el mtodo del incidente crtico en un nico sector y servicio: el de las
copisteras, y a un nico segmento de mercado: el de los estudiantes. Los resultados
obtenidos fueron: de 293 cuestionarios vlidos, contestados por 149 alumnos, el
50.85%, y 144 alumnas, el 49.15%. La mayora de los miembros de la muestra ha
tenido contacto con al menos 3 copisteras. El 17.06% (50) manifiesta conocer 3 co-
pisteras como cliente y el 76.11 % (223) cuatro o ms, lo que indica que las obser-
vaciones se realizan en distintos establecimientos. Por estar integrada la poblacin
de estudio por estudiantes de quinto curso de carrera, sabemos que los miembros
de la muestra tienen una edad de 22 aos en adelante.
Por ltimo el estudio llevado a cabo por Garca et al. (2008) donde muestran que la
satisfaccin del cliente que viene siendo familia resulta, si cabe, especialmente tras-
cendente, por el papel multidimensional que esa familia juega en nuestra disciplina
y por la subjetividad que le es propia por el momento que est viviendo. Por ello, la
valoracin de la satisfaccin del cliente familia en Atencin Temprana merece que
analicemos las dimensiones pertinentes que han de ser contempladas. Los resulta-
dos de un cuestionario aplicado en 2007, en la Asociacin para el Tratamiento de
nios con Parlisis Cerebral y patologas afines (ASTRAPACE, Murcia), a 93 fami-
lias de su servicio de atencin temprana, para determinar el grado de importancia
que el cliente familia otorga a distintos aspectos que entendemos influyen directa-
mente sobre la satisfaccin percibida de los servicios recibidos.
Como se puede observar la mayora de estos estudios evalan la satisfaccin del
cliente de otros temas, aunque son diferentes, estn encaminados al mismo objetivo
el de evaluar la satisfaccin. Observndose que el cliente se est volviendo muy
importante para las empresas.

14
I.3 Problemtica

La competencia de hoy en da hace que muchas empresas se esfuercen por ser las
mejores y mejorar el servicio y por eso implementan talleres de superacin perso-
nal, de cmo tratar al cliente. Pero no todas tienen el mismo inters por tener sa-
tisfechos a sus clientes o usuarios y no hacen nada por mejorar el servicio que se le
est brindando al cliente, tal es el caso del servicio urbano de la ciudad de Xalapa
que dista de ofrecer un buen servicio. Contar con un servicio pblico de calidad es
mantener la satisfaccin del cliente, la ausencia de est principal caracterstica,
puede llegar a impactar negativamente en los clientes y que estos opten por utilizar
otro medio de transporte que por ms caro que sea les satisficir en sus expectati-
vas, y perjudicar a la propia empresa.El problema que se quiere resolver es la falta
de informacin en cuanto a la satisfaccin o no de los usuarios, y su percepcin, as
como conseguir ms informacin donde podamos obtener los resultados requeridos
para contestar las principales interrogantes de este trabajo recepcional desarro-
llado. Esta problemtica tiene su gnesis en que se quiere conocer la opinin del
cliente mediante la satisfaccin que tiene al utilizar el servicio urbano, diversas
quejas existen de entre las cuales se encuentran: el mal estado del camin, actitud
del conductor, su forma de conducir, el tiempo de servicio, el precio, porque preci-
samente no hay informacin valiosa que nos ayude a tener un panorama amplio de
este problema que se est presentando en la ciudad. La realizacin de este trabajo
se enfoca desde el punto de vista de los clientes, ya que la compaa puede preten-
der ofrecer un excelente servicio y el cliente lo puede percibir de forma muy distinta.
Ests quejas se toman como variables y se formulan las siguientes preguntas que
servirn de gua para desarrollar el trabajo y ests son: Influye la fiabilidad, con-
fianza, elementos tangibles, en que el cliente este satisfecho con el servicio que se
les brinda? Cmo califican el servicio de transporte pblico de las tres lneas de
camiones escogidas para el trabajo? Influye el sexo de la persona en la calificacin
del servicio? Estn asociados la edad y ocupacin con la satisfaccin del cliente?

15
I.4 Justificacin

El presente trabajo pretende obtener como resultado una calificacin de la satisfac-

cin de los usuarios del transporte de la ciudad en tres lneas distintas, para que
quede asentado un antecedente para que el da que se quiera ampliar el tema, con
el fin de obtener informacin sobre este servicio, para que exista un antecedente
del que puedan guiarse trabajos similares a este. El porqu de este documento fue
para aplicar, comprender y desarrollar los temas y conocimientos estadsticos, que-
dando asentada la informacin suficiente. La serie de pasos que se sigue permitir
dar un panorama de lo que el usuario piensa del servicio brindado y se podr ver si
estn satisfechos o no.
Las razones que llevaron a tomar esta decisin que constituyo a este trabajo recep-
cional fueron la informacin acadmica de la autora, ya que tiene conocimiento su-
ficiente para saber lo que es la satisfaccin del cliente y desarrollar la investigacin
hasta su final. La segunda razn que motiv a escoger el tema de investigacin fue
que con la bsqueda de proyectos hechos anteriormente de est tema no hay nin-
guno que se haya hecho en la ciudad de Xalapa, por lo que se consider importante
aportar informacin por este medio, para que si en un futuro se quiere volver a
tocar este tema tenga antecedente de donde apoyarse. Y como tercera razn impor-
tante es que sirva como soporte para aquellas personas que quieran desarrollar un
anlisis estadstico para que sepa que decisiones tomar, y que rumbo tomar para
llegar a un resultado satisfactorio. Como es un tema del cual no se hable cotidiana-
mente, y por los que no hay investigacin alguna en la ciudad se pretende estudiar
el tema y desarrollarlo hasta llegar a los resultados que respondan las preguntas
de investigacin.

16
I.5 Objetivos

I.5.1 Objetivo general

Evaluar la satisfaccin de los usuarios respecto al servicio de transporte pblico de

tres lneas diferentes.

I.5.2 Objetivos especficos

Comprobar si la confianza, los elementos tangibles y fiabilidad, determinan

la satisfaccin del cliente.
Identificar si el sexo influye en la calificacin de satisfaccin del usuario.
Determinar si la edad y ocupacin estn asociadas con la satisfaccin del
cliente.

17
Captulo II. Materiales y Mtodos

II.1 Aspectos Generales

Para obtener la informacin requerida para el anlisis de datos y obtener los resul-
tados para responder los principales objetivos, se realiz un trabajo de campo que
se efectu en las paradas de las rutas (para aplicar las encuestas), el cual inici el
8 de febrero del 2014, y finaliz el 8 de marzo del mismo ao en la Ciudad de
Xalapa, Veracruz. El tipo de estudio que se realiz es descriptivo ya que por medio
de las variables que conforman a la confianza, fiabilidad y elementos tangibles,
para poder evaluar la satisfaccin del servicio se elabor una encuesta que nos
permiti cumplir con los objetivos especficos, donde se calific el servicio dado por
los camiones y eventualmente se obtuvo la satisfaccin, aunado a esto se hizo re-
coleccin de los datos e interpretacin de los resultados y se implementaron tcni-
cas estadsticas aprendidas, que se adecuaron al tipo de variables mediante la uti-
lizacin de los software estadsticos: Statistica y SPSS. Cabe mencionar que el tra-
bajo es de tipo prospectivo y segn el perodo y secuencia es transversal, debido a
que solamente una vez se midieron las variables.

II.2 Diseo Estadstico

El tipo de muestreo que se llev acabo se implement en base al muestreo no pro-
babilstico, que en este caso fue el Muestreo por conveniencia, en Fernndez (2004)
dice: Este procedimiento consiste en seleccionar las unidades muestrales ms con-
venientes para el estudio o en permitir que la participacin de la muestra sea to-
talmente voluntaria. A continuacin se describir el proceso que conllev a la re-
coleccin de datos, la estructura y aplicacin de las encuestas, y la eleccin de las
tres lneas que se estudiaron:

II.2.1 Planificacin de la recogida de datos

Se determin las lneas a estudiar que ayudaron a resolver los principales objetivos.
Se estructur un cuestionario que abarcar las principales variables a estudiar.

18
Se establecieron las principales paradas donde se aplicaron las encuestas. Se es-
tipularon los principales anlisis estadsticos que se le hicieron a los datos obteni-
dos.

II.2.2 Proceso de recoleccin de informacin

La eleccin de las tres lneas que se estudiaron se dio a criterio del investigador;
una de las razones por las que tomo tal decisin es que desde el punto de vista de
este ltimo, las lneas camioneras recorran parte de toda la ciudad y en sus para-
das se concentraban la mayora de los usuarios.
Se estructur un cuestionario que abarcar las cinco variables descritas en la parte
contextual que trata sobre las investigaciones de Parasuraman et al. Para ver la
respuesta de los usuarios se llev a cabo una prueba piloto del cuestionario de 15
preguntas. Debido a que la prueba no tuvo tanto xito a la hora de aplicar la en-
cuesta a los usuarios (por factores ajenos al investigador), el cuestionario final-
mente pudo aplicarse con un nmero reducidos de preguntas 10 preguntas, las cua-
les 5 se basaron en evaluar el servicio por ende la satisfaccin y 5 fueron preguntas
generales, pero que tambin aportaron al estudio. Despus de haber aplicado la
encuesta con 10 preguntas se volvi a hacer otra prueba y est tuvo mejor acepta-
cin, entonces se procedi a la impresin de las 201 encuestas.
Ya contando con los cuestionarios, antes de la aplicacin se reuni a 10 personas a
quienes se capacito para que a la hora de aplicar las encuestas supieran como, en
algunas veces se acompa a las personas, pero en otras debido a que el investiga-
dor tambin particip en las diligencias de encuestas. Al haber obtenido la infor-
macin pertinente se construy una base de datos, con la que se trabaj para obte-
ner las principales respuestas. A continuacin se presenta una tabla de las rutas
donde se llev a cabo la encuesta para recabar los datos importantes.

19
II.2.3 Lugares donde se aplicaron las encuestas

Tabla 1 Rutas de las lneas evaluadas

Lneas Rutas Encuestas aplicadas

en las paradas de
Bugambilias- Lzaro Crdenas- Mi- Zona UV
guel Alemn- Economa- vila Ca- Xalapa 2000
macho- Los lagos- Zona UV- Rebs- Bugambilias
Rilmarbus y men- Xalapa 2000- Arco Sur- Lomas
Garibaldi S.A Verdes- Tecnolgico- Las Trancas-
Bugambilias
Humanidades- Boulevard Ruiz Cor- Tecnolgico
tines-Unidad de Ciencias de la sa- Humanidades
lud- Av. Fray Andrs del Olmo- Ge- Presidentes
rardo Avils- Tesorera- Palacio Le-
Interbus S.A gislativo- Universidad Xalapa- Las
Trancas- Arco Sur- Xalapa 2000-Re-
bsmen-Presidentes-Bolivia
Autotranspor- Las trancas- Plaza Amricas- Plaza Plaza Crystal
tes Banderilla nimas- Palacio Legislativo- Her- Colonia Revolucin
(ATB) nndez Castillo- Col. Revolucin- Experimental-
Experimental.

En la Tabla 1 las rutas de las lneas evaluadas, cabe hacer mencin que se muestra
en la misma las paradas donde se aplicaron las encuestas. Los cuestionarios por
lnea no fueron intercalados; sino primero a los usuarios de una lnea y as sucesi-
vamente hasta evaluar a las tres. Los das de aplicacin fueron de lunes a viernes
del 2014 en la tarde y noche. La primera semana se ocup para la impresin de

20
cuestionarios, capacitacin de los ayudantes, y afinacin de detalles. Las otras se-
manas restantes para la aplicacin de la encuesta. Cabe hacer mencin que se
encuestaron a las personas que se bajaron de las lneas ocupando como unos minu-
tos del tiempo de las personas que se bajaban, aunque algunas se negaban porque
no tenan tiempo, pero otras personas si se mostraban accesibles.
Despus de haber descrito el diseo estadstico utilizado en este trabajo recepcio-
nal, a continuacin se describe la muestra y su tamao, poblacin objetivo, y como
se recaud la informacin.
Poblacin objetivo son todas aquellas personas hombres y mujeres, con la edad en
aos cumplidos de 20 hasta 64 aos, que por cuestiones econmicas no cuentan con
automvil propio y utilizan este medio de transporte para poder trasladarse a sus
destinos, y se encuentran en las paradas correspondientes de las lneas a evaluar.
El tamao de muestra se calcul mediante la frmula para proporciones utilizando
el criterio de mxima varianza, la cual ya sustituyendo los valores qued de la si-
guiente manera:
2
2 (/2)

2
Donde
n= tamao de la muestra
z= valor correspondiente a la distribucin de gauss =0.05 = 1.96
p= prevalencia esperada del parmetro a evaluar en caso de desconocerse
i= error de estimacin que se prev cometer
2 = varianza
Por lo tanto con un nivel de significancia al 95%, se encuestarn a 201 personas,
debido a que se evaluaron a tres lneas de camiones de diferente ruta se aplicaron
67 encuestas por lnea. Se opt por este nivel porque es el que tiene un tamao de
muestra de al menos 196 usuarios.
El instrumento utilizado para recabar los datos fue el cuestionario el cual, ayud
a recolectar la informacin ms relevante para llevar acabo los anlisis estadsticos
correspondientes. A continuacin se muestra una tabla de las variables.

21
Tabla 2 Escalas de las variables y los tipos de variables

Variables Tipo Escala

Edad Cuantita- Razn
tiva dis-
creta
Sexo Cualita- Nominal 1:masculino 0:feme-
tiva nino
Ocupacin Cualita- Nominal 1:estudiante 2:empleo
tiva 3:ama de casa 4:otros
Uso Cualita- Nominal 1: econmico 2:necesi-
tiva dad 3:traslado 4:no automvil ,
5:ahorrar
Frecuencia Cuantita- Nmero de veces 1, 2,3,4, 5,6
tiva
Desagrado Cualita- Nominal 1= exceso de pasajeros,
tiva 2=falta de limpieza, actitud del
chofer
Confianza Gasto semanal Cualita- Ordinal: 1:-50 2:51-100,3: +100
tiva
Puntualidad Cualita- Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno,
tiva 3. Regular y 4. Deficiente
Atencin recibida Cualita- Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno,
tiva 3. Regular y 4. Deficiente
Fiabilidad Forma de conducir Cualita- Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno,
del conductor tiva 3. Regular y 4. Deficiente

Respeto de las pa- Cualita- Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno,

radas tiva 3. Regular y 4. Deficiente
Elementos Condiciones pti- Cualita- Nominal: 1=si 2=no
mas tiva
Tangibles
del camin

22
II. 3 Anlisis estadstico

II.3.1 Anlisis definitivos

De acuerdo a las variables que componen este documento recepcional, se procedi
a representarlas mediante grficos de pastel o de barras de manera que aportaron
una visin amplia de las diferentes respuestas obtenidas. La variable edad se re-
present por una grfica de dispersin para poder observar las diferentes edades
de la edad de los encuestados, marcando con una lnea la media de la edad. Even-
tualmente se procedi a la recategorizacin de las variables, debido a que las res-
puestas malas y deficientes pueden considerarse similares, ya que lo califican de
manera negativa, esto se realiz para que no aplique la redundancia de dos res-
puestas que son similares y a la hora de hacer la tabla de contingencias se vea ms
concreto y se aprecie ms, las variables recategorizadas (cuyas columnas recatego-
rizadas son 4 y 5) fueron: Puntualidad, Atencin recibida por parte del conductor
y la forma de conducir del conductor. Posteriormente se prosigui con las pruebas
de independencia de las variables participantes, se utiliz la prueba de G 2 (Esta
prueba es utilizada cuando las muestras a estudiar son grandes), esta prueba se
utiliza en sustitucin de la X2 , ya que esta tiene el inconveniente de que cuando
ms sea grande la muestra se incrementa la posibilidad de que se rechace la hip-
tesis nula, debido a que el valor que sale es mayor al alfa por lo que siempre se
rechazara, es por eso que se utiliza la G2 ya que corrige el problema.
El estadstico de prueba de estadstica de la G2 se calcula de la siguiente manera:

2

= 2 = 2 ( )


=1 =1

Cuyas hiptesis para probar la dependencia o no de las variables se muestran a

continuacin:
Ho: No existe relacin entre las variables que evalan la satisfaccin de los usuarios
de las tres lneas.

23
H1: Existe relacin entre las variables que evalan la satisfaccin de los usuarios
de las tres lneas.
Estas pruebas se realizaron principalmente para determinar las variables que pue-
dan explicar a la satisfaccin. De las variables independientes se dice que, debido
a que no se relacionan entre s, no influyen en la satisfaccin. De acuerdo a las
variables que se les aplic la prueba, se detallan de la siguiente manera: Del lado
izquierdo se nota la variable estudiada, y del lado derecho las variables que ayuda-
ron a calificar al primero; de acuerdo a los objetivos especficos planteados con an-
terioridad, a continuacin se muestra:

Tabla 3 Variables que se les aplic la prueba de independencia G2

Variable estudiada Variables

Edad
Sexo
Ocupacin

Calificacin de la Satis- Confianza Gasto semanal

faccin de los usuarios Puntualidad
Atencin recibida
Fiabilidad Forma de conducir del con-
ductor
Respeto de las paradas
Elementos Tangibles Condiciones ptimas del
camin

Tcnica multivariante: Anlisis de correspondencias mltiples

Es un mtodo factorial diseado para el anlisis de tablas de modalidades, es decir,
tablas que describen un conjunto de individuos a travs de las variables cualitati-
vas o nominales. El ACM estudia las relaciones entre las modalidades de un con-
junto de variables Grande et al. (2007).
Este anlisis se realiz despus de haber probado las hiptesis de independencia,
que arrojo las variables que estaban relacionadas entre s (dependientes y fueron:

24
puntualidad, atencin por parte del conductor, forma de conducir, respeto de las
paradas, y las condiciones del camin) y las que no estaban relacionadas una con
la otra (independientes), se trabaj sobre las primeras mencionadas, cuya informa-
cin que nos ayud a entender el comportamiento de la satisfaccin de los usuarios.
Mediante esta tcnica se explican las asociaciones que existieron en las variables y
cules fueron estas.
Se utiliz esta tcnica multivariante debido a que se pretenda encontrar la aso-
ciacin de las variables que estaban relacionadas ms con la calificacin de la sa-
tisfaccin. En el siguiente cuadro, se muestra las variables que resultaron depen-
dientes, y que se les aplic un anlisis de correspondencia mltiple.

Tabla 4 Variables dependientes que conformarn al anlisis de correspondencia

Variable estudiada Variables dependientes

Confianza Puntualidad
Atencin recibida
Calificacin de la satis- Fiabilidad Forma de conducir del
conductor
faccin de los usuarios.
Respeto de las paradas
Elementos Tangibles Condiciones ptimas
del camin

25
Captulo III. Resultados

III.3.1 Anlisis Exploratorio de la encuesta de satisfaccin

Lo que a continuacin se presenta son los resultados del estudio.

Grfico 1.- Distribucin del sexo de los usuarios.

Se observa que el 57.2% de los usuarios encuestados corresponde al sexo masculino

y el restante 42.8% corresponde al femenino.

La media de la edad de
los usuarios es de 26
aos.

Grfico 2.- Distribucin de la edad de los pasajeros

26
 Grfico 3.- Actividad de los usuarios

Se muestra en el grfico que la mayora de los usuarios que contestaron la en-

cuesta son 120 estudiantes, siguindole 77 empleados encuestados.

Grfico 4.- Razones por las que utilizan el camin.

La principal razn por la que utilizan el transporte urbano los usuarios es: porque
necesitan trasladarse a diferentes lugares, de ah le sigue por necesidad.

27
 Se observa que los usuarios
utilizan el transporte dos
veces al da.

Grfico 5.- Distribucin de las veces en que utilizan el

camin de la lnea o ruta.

Lo que ms les desagrada

a los usuarios, no impor-
tando que lnea sea es el
exceso de pasajeros.

Grfico 6.- Desagrado de los usuarios

28
Grfico 7.- Gasto semanal de los usuarios.

Los usuarios gastan semanalmente entre $51 y $100 a la semana por uso del ca-
min

Grfico 8.- Calificacin de la puntualidad

Se observa que los usuarios de las tres lneas opinaron que la puntualidad de es-
tas es regulares.

29
Grfico 9.- Atencin recibida por el conductor.

De acuerdo a los usuarios, la atencin recibida por parte del conductor de cada lnea
es regular, se observa que es la calificacin ms alta dada por los pasajeros.

Grfico 10.- Forma de conducir por parte del conductor.

La forma de conducir del conductor por cada lnea, de acuerdo a las respuestas da-
das por los usuarios es regular.

30
Grfico 11.- Respetan las paradas o rutas los camiones.

Los usuarios opinaron que los conductores, no siempre respetan las paradas y ru-
tas establecidas.

Grfico 12.- Condiciones ptimas del camin

De acuerdo a las condiciones ptimas de los camiones, el 54.7% de los usuarios opi-
naron que no se encuentran en recomendables condiciones y el 45.3% opina lo con-
trario

31
Grfico 13.- Calificacin del Servicio

La calificacin en cuanto al servicio con un 63.2% es regular, es lo que opinaron los

usuarios encuestados.

32
III.3.2 Prueba G2 para probar la independencia o dependencia de las variables

Tabla 5.- Valores G2 y sus probabilidades

Variables G2 (g.l) P-value

Edad 4.31(4) 0.365
Calificacin de la Satisfac-
cin
Ocupacin 6.05 (6) 0.417
Calificacin de la Satisfac-
cin
Sexo 0.077(2) 0.962
Calificacin de la Satisfac-
cin
CONFIANZA
Gasto semanal 4.67 (4) 0.322
Calificacin de la Satisfac-
cin
Puntualidad 46.06 (6) 0.000
Calificacin de la Satisfac-
cin
Atencin 48.27 (6) 0.000
Calificacin de la Satisfac-
cin
FIABILDAD
Forma de conducir 57.62 (6) 0.000
Calificacin de la Satisfac-
cin
Respeto de Paradas 19.85 (4) 0.001
Calificacin de la Satisfac-
cin
ELEMENTOS TANG.
ptimas condiciones 23.72 (2) 0.000
Calificacin de la Satisfac-
cin

De acuerdo a la Tabla 5, las variables que complementan a los objetivos especficos

son las que conforman a la confianza como: puntualidad y atencin; a la fiabilidad:
forma de conducir, respeto de las paradas; y elementos tangibles: ptimas condicio-
nes resultaron dependientes por lo que se procedi a aplicarles un anlisis de co-

33
rrespondencias, debido a que ests son menor que 0.05, se puede decir que se re-
chaza la hiptesis nula y se determina la dependencia de estas variables con la
calificacin de la satisfaccin de los usuarios. No obstante las otras variables de
sexo, ocupacin, gasto semanal, edad resultaron con un valor mayor a 0.05 por lo
que no se rechaza la hiptesis nula; por la tanto no existe relacin de dependencia
en estas variables independientes con la calificacin de la satisfaccin.

III.3.3 Anlisis de Correspondencia mltiple

Para llevar a cabo el anlisis de correspondencia mltiple se incluyeron las varia-
bles que salieron dependientes en la prueba de G2, las cuales fueron: Confianza
(puntualidad, atencin por parte del conductor), fiabilidad (forma de conducir del
conductor, respeto de las paradas y rutas) y elementos tangibles (condiciones pti-
mas del camin).
Se realiz un anlisis de correspondencia incluyendo la variable lnea a las varia-
bles confianza, fiabilidad y elementos tangibles; debido a que no sali significante
el anlisis, no se incluy en este documento.

34
Confianza:

Grfico 2 D
8
Dimension 2; Autovalores: .59083 (22.16% de inercia)

7
ATENCION:1 Excelente

6
PUNTUALIDAD:1 Excelente
5

ATENCION:4
PUNTUALIDAD:4
CALIFICACION:3 Deficiente
Deficiente
1
CALIFICACION:1ATENCION:3
Excelente Regular
0 PUNTUALIDAD:3 Regular
CALIFICACION:2 Regular
ATENCION:2
PUNTUALIDAD:2 Bueno
Bueno
-1

-2
-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2
Dimension 1; Autovalores: .66652 (24.99% de inercia)

Grfico 14.- Asociacin entre la variable Calificacin del Servicio con las varia-
bles puntualidad y atencin

En el Grfico 14 se puede observar que la atencin 1 y puntualidad 1, tienen los

pesos ms altos y que forman un grupo, significando que los usuarios que
contestaron en la encuesta que la atencin y puntualidad son excelentes y existe
asociacin entre ellas. Las dems variables se encuentran cerca del origen, tienen
un peso menor de 1, y no se manifiesta asociacin alguna.

35
 Fiabilidad
Grfico 2 D
5.0

4.5 CONDUCIR:1 Excelente

Dimension 2; Autovalores: .42191 (18.08% de inercia)

4.0

3.5

3.0

2.5
CALIFICACION:1 Excelente
2.0

1.5

1.0

0.5 CALIFICACION:3
CONDUCIR:4 Deficiente
Deficiente
PARADAS:1 Si
CONDUCIR:2 Bueno PARADAS:2 No
0.0 PARADAS:3 A veces
CALIFICACION:2CONDUCIR:3
Regular Regular
-0.5

-1.0
-1.5 -1.0 -0.5 0.0 0.5 1.0 1.5
Dimension 1; Autovalores: .60515 (25.93% de inercia)

Grfico 15.- Asociaciones de la variable calificacin del servicio; con las catego-
ras conducir y paradas.

En el Grfico 15 puede observar que existen dos variables que nos estn aportando
informacin y se distinguen por el crculo rojo.

Elementos Tangibles
Se realiz el anlisis de correspondencia de la variable elementos ptimos con la
calificacin del servicio, el resultado que se obtuvo fue que no hubo asociacin al-
guna entre estas dos, ya que en el grfico se poda observar las variables dispersas
lejanas entre s, y distribuida en los cuatros cuadrantes.

36
IV. Conclusiones

IV.1 Discusin General

Una de las principales razones por la que se llev a cabo este estudio, fue por apor-
tar informacin sobre la satisfaccin de los usuarios de las 3 lneas urbanas, debido
a la inexistencia de dicha informacin. Una de las investigaciones que siguen la
misma lnea informativa fue el realizado en el ao 2010 en la ciudad de Mxico, el
cual trato sobre la percepcin de la calidad del servicio urbano cuyos resultados
fueron que los factores determinantes que determinan la calidad son: la forma de
manejar, estado fsico del camin, tarifa. Otro de los estudios sobre la satisfaccin
hechas a los clientes de INFOTEP arrojo una satisfaccin del 90%; aparte est el
estudio sobre la teora de los factores de la satisfaccin y por ltimo el estudio sobre
la satisfaccin familiar, son algunos que se llevaron a cabo. Todos estos estudios
tienen un elemento en comn con este estudio desarrollado en este trabajo, y es la
satisfaccin que ha tomado mayor importancia con el pasar de los aos en las em-
presas.
De acuerdo a lo visto en el anlisis descriptivo de las variables, los usuarios opina-
ron que el servicio que se les brinda por cada lnea evaluada es regular, por lo que
en base a los grficos se puede decir que no estn totalmente satisfechos.
A continuacin se muestran los resultados obtenidos de acuerdo a los objetivos es-
pecficos, realizndose la prueba G2 para probar dependencia de variables, y la
tcnica anlisis de correspondencia mltiple, los resultados fueron los siguientes:
El sexo de los usuarios no repercute en nada en la calificacin que le van a
dar el servicio, al igual que la edad y la ocupacin de los usuarios de los
camiones, y esto se constata con las pruebas hechas para determinarlo.
De acuerdo a los anlisis de correspondencia mltiples realizados a las va-
riables significativas, se puede concluir que hay variables que aportan infor-
macin pero que no se relacionan entre s, y muy pocas forman grupos, en-
tonces en base al objetivo se deduce que no se puede decir que la confianza,
elementos tangibles y fiabilidad determinen la satisfaccin.

37
Porque comento esto, de acuerdo a las investigaciones de Zeitlhaml, Parasuraman
y Berry que encontraron cinco elementos que determinaban la satisfaccin en un
estudio realizado, se puede decir que en este estudio al no poder determinar si in-
fluyen las variables. En lo que la norma une 1386, se basa en los estudios de los
autores mencionados por lo que puedo decir que las respuestas que obtuve en los
anlisis, difieren de lo que indica la norma, ya que no se encontr suficiente evi-
dencia de que la confianza, elementos tangibles y fiabilidad influyan en la satisfac-
cin.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede decir con bastante certeza que la
estadstica es el brazo derecho del investigador, ya que mediante la aplicacin de
diferentes tcnicas, la metodologa para recabar informacin y analizarla, le per-
mite a la persona que est desarrollando un trabajo llegar a resultados concisos
que le ayuden a resolver diferentes problemas o a detectarlos; y sobre todo a resol-
ver sus objetivos propuestos.

IV. 2 Recomendaciones
Como recomendacin para continuar este trabajo, se recomienda incluir ms pre-
guntas y variables y asociarse con alguna cooperativa de camiones, para poder lle-
varlo a otro nivel y poder aportar soluciones q beneficien al usuario; y como trabajo
recepcional pues que sea como un manual para guiarse y para que aprendan a apli-
car las tcnicas estadsticas, si la lnea de investigacin es la misma.

38
Bibliografa
Cendrero Ajenjo, B; Truyols Mateu S (2008). El transporte, aspectos y tipologa.
Delta, Publicaciones universitarias, Primera edicin. Madrid.
Cristopher, M.; Payne A.; Ballantyne, D. (1994). Marketing Relacional: Integrando
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drid.
Fernndez Nogales, . (2004). Investigacin y Tcnicas de Mercado. ESIC edito-
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Fontalvo, T.J; Vergara J.C (2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO
9001:2008. Editorial: Eumed-Universidad Malaga (Espaa).
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39, No 227. 2008, Espaa. Disponible en: www.feaps.org/.../354-satisfaccion-del-
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balo2.es/une-13816/#sthash.7aEBuKmI.dpuf
Grande Esteban, I (2005). Marketing de los servicios. ESIC editorial Espaa.
Grande Esteban, I; Abascal Fernndez E(2007). Fundamentos y tcnicas de inves-
tigacin comercial. ESIC editorial Espaa.
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mia/2007/8/31/sonreir-vende.
INFOTEP (2011). Estudio de satisfaccin de clientes empresariales del INFOTEP.
Santo Domingo, Repblica Dominicana [En lnea] Junio 2011. Disponible en:
www.infotep.gov.do/pdf_prog_form/est:satemprinfotep.pdf.
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http://iso9001calidad.com/medir-satisfaccion-del-cliente-55.html

39
Snchez, O; Romero, J (2010). Factors of service quality of the public transport
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Latina, del Caribe, Espaa y Portugal. [En lnea]. No 32. Enero-Abril 2010, El Co-
legio Mexiquense, A.C, Mxico. Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=11112509003.

40
Anexos

Cuestionario
Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente de los Pasajeros del Transporte Pblico,
en particular de las rutas Bugambilias- Trancas, Ruiz Cortines- Tesorera,
Objetivo: Brindar Informacin de la satisfaccin de los pasajeros que utilizan esta
rutas para trasladarse a sus destinos en Xalapa, Veracruz.
Instrucciones: Responder las siguientes preguntas de manera honesta y sincera.
Subrayando la respuesta.
Sexo: F ___ M__ Edad: ______ Ocupacin
1.- Por qu hace uso del servicio urbano?

2.- Cuntas veces al da usas est ruta en esta lnea?

3.- Cul de las siguientes opciones es lo que ms le desagrada al subir a esta lnea
o ruta?
a) Exceso de Pasajeros b) Falta de Limpieza c) Actitud del Conductor
CONFIANZA
4.- Cunto gasta semanalmente por el uso del servicio urbano?
a) Menos de $50 b) Entre $51 y $100 c) Ms de $100
5.- Cmo califica la puntualidad en la prestacin del servicio de esta ruta y lnea?
a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente
6.- Cmo califica la atencin recibida por parte del conductor?
a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente
FIABILIDAD
7.- Cmo califica la forma de conducir del conductor o conductores de esta lnea y
ruta?
a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente
8.- En esta lnea y ruta se respeta las rutas y paradas establecidas?
a) Si b) No c) A veces
ELEMENTOS TANGIBLES
41
 9. Est de acuerdo en que los camiones de esta ruta y lnea, estn en ptimas
condiciones?
a) Si b) No
10.- Califique en una escala del 1 al 10 el servicio brindado por esta ruta? Donde 1
es psima calificacin y 10 es excelente calificacin.

Tablas de Contingencia
Gastoseman
Calific 1 2 3 Total Puntualidad
Calific 1 2 3 4 Total

Deficiente 9 25 19 53 Deficiente 0 4 25 24 53
Excelente 8 7 5 20 Excelente 2 12 5 1 20
Regular 29 63 36 128 Regular 1 41 69 17 128

Total 3 57 99 42 201
Total 46 95 60 201
likelihood-ratio chi2(6) = 46.0654 Pr = 0.000
likelihood-ratio chi2(4) = 4.6778 Pr = 0.322

Conducir
Atencion Calific 1 2 3 4 Total
Calific 1 2 3 4 Total
Deficiente 2 1 22 28 53
Excelente 3 8 7 2 20
Deficiente 0 3 27 23 53 Regular 1 45 65 17 128
Excelente 1 13 5 1 20
Regular 1 46 66 15 128 Total 6 54 94 47 201

Total 2 62 98 39 201 likelihood-ratio chi2(6) = 57.6231 Pr = 0.000

likelihood-ratio chi2(6) = 48.2735 Pr = 0.000

Optimascondicion
Respetodeparadas Calific 1 2 Total
Calific 1 2 3 Total

Deficiente 10 10 33 53 Deficiente 13 40 53
Excelente 12 3 5 20 Excelente 17 3 20
Regular 64 13 51 128 Regular 61 67 128
Total 86 26 89 201 Total 91 110 201
likelihood-ratio chi2(4) = 19.8512 Pr = 0.001 likelihood-ratio chi2(2) = 23.7219 Pr = 0.000

42