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UMAVIAGEMAOMUNDODOSENTERPRISERESOURCE
PLANNINGINSPIRADAEMWINOGRADEFLORES
Gildsonludmer1

Resumo

Este artigo faz anlise de problemas, limitaes e novas perspectivas sobre

implementao de ERP (Enterprise Resource Planning) nas organizaes,
atravsdeumparaleloaproximativoentreidiasselecionadasdaobraclssica
Understanding Computers and Cognition: a new foundation for design, de
Winograd e Flores (1986) e as crticas feitas implementao destas
tecnologias, agrupandoas por grandes temas. Preocupaes centrais no
presenteestudoso:osignificadodadimensoconhecimento,comoassociada
aos ERP as condies para que mudanas sejam efetuadas de forma
compatvel com seu contexto os problemas de integrao dos ERP com o
universo cultural, processos e aes das organizaes. Estas preocupaes
nortearam, em grande parte, a escolha da obra de Winograd e Flores como
referncia para o ensaio. Escrita h quase 20 anos, ela se mantm como
exemplo influente de como reconhecer, em assuntos tecnolgicos,
oportunidadesdecontribuioparaoentendimentodosprocessoshumanose
sociaisfundamentais.

Abstr act

This article analyses problems, limitations and new perspectives of the

implementation of ERP (Enterprise Resource Planning) in the organizations,
through a parallel between selected ideas of Winograd and Flores classical
work Understanding Computers and Cognition: a new foundation for design
(1986), and the criticisms recently arisen to the implementation of these
technologies.CriticismsandWinograd& Floresideasaregrouped in major
themes. Central concerns are: the meaning of knowledge, as associated to
ERP the conditions to changes be made in a compatible way within its
contexttheproblemsofintegrationofERPtoculturaluniverse,processesand
actions of the organizations. These concerns guided largely the choice of
Winograd and Flores as reference for this essay. Almost 20 years after its

1
PhdemAdministraopelaUFPE.
 2

publication, this work stays as influential exemple of how to recognize, in

technological subjects, opportunities for the understanding of fundamental
humanandsocialprocesses.
1.Posicionandoadequadamenteoar tigo

O movimento dos Enterprise Resource Planning ERP constitui um

fenmeno recente que envolve, em curto perodo de tempo, a adoo desta
tecnologia por um grande e crescente nmero de empresas. As
implementaes de ERP implicam em compras de pacotes de tecnologia e
conhecimento com um nvel extraordinrio de investimentos, interesse em
mudanas e fortes impactos na gesto de sistemas de informao. Tratase,
portanto,de um fenmenocomcaractersticassingularespara unir interesses
de pesquisa na rea de conhecimento cientfico e na rea de sistemas de
informao.
O interesse deste artigo a reflexo crtica sobre a implementao de
ERPnasorganizaes,principalmentetomandocomorefernciaosconceitos
de cognio e aprendizagem da obra clssica Understanding Computers and
Cognition: a new foundation for design, de Terry Winograd (Department of
Computer Science, Stanford University) e Fernando Flores (Logonet Inc. e
Action Technologies), Reading/Mass.: AddisonWesley, 1986. Ela motiva e
orienta, como referncia para a concepo de sistemas de informao,
pesquisanaliteraturasobreomovimentodosERP.
Contrariandoavisorepresentacionista,MaturanaeVarela(2004,p.11)
afirmamqueconstrumosomundoemquevivemosduranteasnossasvidas.
Porsuavez,eletambmnosconstriaolongodessaviagemcomum.Paraos
referidos autores, viver conhecer. Assim, um interesse fundamental
conhecer como os seres e organizaes vivem e conhecem o mundo com os
ERP.
Algumasansiedadespodemterinfludonosrumosdotextoelhedado
certo carter de viagem: o significado da dimenso conhecimento, como
associadaaosERPascondiesparaquemudanassejamefetuadasdeforma
compatvel com seu contexto os problemas de integrao dos ERP com o
universodeconhecimentos,processoseaesdasorganizaes.
Este trabalho ser desenvolvido da seguinte forma: apresentase, a
seguir (item 2), uma viso geral do movimento ERP. O item 3 comenta de
forma geral as contribuies da obra Understanding Computers and
Cognition:ANewFoundationforDesign,deWinogradeFlores.Nostpicos
4 (Interpretando as dificuldades de implementao dos ERP) e 5
(Visualizando novos caminhos para soluo dos problemas de
implementao), est o ncleo do artigo, com seleo de idiaschave
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trabalhadas por Winograd e Flores (1986), seguidas de discusso de casos e

elementosconceituaissobreERPextradosdaliteraturarelacionadaaotema.
Porfim(item6),soapresentadasconcluses.
2.Oqueestar iaacontecendocomosERP?

Os Sistemas Integrados de Gesto denominao que adotaram no

Brasil os Enterprise Resource Planning ERP so produtos de software
que prometem uma integraodetodasasinformaesque fluematravsde
umacompanhia:informaesfinanceirasecontbeis,derecursoshumanos,da
cadeia de suprimentos e informaes sobre clientes. Um ERP estrutura os
fluxos de dados de uma companhia e prov os gerentes com acesso direto
riquezadasinformaesoperacionaisrealtime(DAVENPORT,1998).
Historicamente,ossistemasERPevoluramapartirdossistemasMRP
II, que eram projetados para gerenciar as ordens de produo, planos de
produoeestoques(MARKUSTANISVANFENEMA,2000).
Segundo KUMAR e HILLEGERSBERG (2000) a maioria das
companhiasdalistaFortune500jhaviaminstaladosistemasERPem1999,
com parte substancial das vendas desses sistemas presumivelmente
relacionadaaosproblemasdobugdo milnio.Osautoresenfatizam tambm
que customizao e implementao de ERP constituem, por si ss, uma
indstria. Todavia, a escala de reengenharia necessria e as tarefas de
customizao, envolvidas no processo de implementao do software, so
asprincipaisrazesdasinsatisfaescomosERP.SegundoTaylor(1998),o
software SAP pode substituir a maioria, se no todos, os programas do
legadodesoftwaredocliente.Apesardasdificuldadesenfrentadas,maisde
80%dasfirmasdareferidalistaem2004jtinhamadotadoossistemasERP
(META Group 2004: GATTIKER GOODHUE, 2005). As empresas
multinacionais buscam, atravs dos ERP, principalmente, manter sistemas
comuns e padres em todas as suas subsidirias (ARUNTHARI HASSAN,
2005). No Brasil estimase que nove entre dez grandes empresas do pas j
tenhamcompradoseus ERPeaSAPestiniciandoa vendaem massadesta
tecnologiaparapequenasempresas(TEIXEIRAJR,2006).
Os ERP exercem profundos impactos nos processos de negcios e no
conhecimento que os funcionrios necessitam para desempenharem esses
processos (FADEL, K. J. WEISBAND, S. P. TANNIRU, M., 2005), assim
comonasreasdeSI/TIdasempresasusuriasenomercadodetecnologiada
informao.Analisandoaevoluodautilizaodatecnologiadainformao
naindstriademanufaturanaDinamarca,ClauseneKoch(1999)observaram
que as mudanas refletem um processo histrico, onde fornecedores de TI
comrelativamentepoucosclientesestodiminuindoembenefciodegrandes
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fornecedores com produo em massa de pacotes de software e grandes

gruposdeclientes.
Os ERP tambm esto sendo considerados como elementos
fundamentaisparaseestarconectadoemumaeconomiaemrede.Asempresas
compreendemmaisaslimitaesdasmelhoriasintraorganizacionaisepartem
paraumpapelativonacomunidadeglobaldeebusiness,oqueexigeprojetar
processos de backoffice de acordo com os novos requisitos. (SCHEER
HABERMAN, 2000). Os fornecedores principais de ERP (SAP e Oracle)
esto cada vez mais aumentando sua participao no mercado de CRM
(Customer Relationship Management) e SCM (Supply Chain Management),
alm dos mdulos tradicionais de ERP. O mercado destes sistemas com
funes expandidas (Enterprise Systems) foi de $47 bilhes em 2004 e a
previso que alcance a cifra de $64,8 bilhes em 2009 (FITZGERALD,
2005).
Considerandoosestudosempricosmostrandoquecercadedoisteros
dos projetos de sistemas de informao fracassam (LYTTINEN
HIRSCHHEIM, 1987 SCHEER E HABERMAN , 2000), no surpresa a
tendncia para sair do desenvolvimento individual deles para solues
padronizadaseprempacotadascomoosERP.

3.Sobr eaobr aUnder standingComputer sandCognition:ANew

Foundation forDesign,deWinograde FloresUnderstandingComputersand

Cognition: A New Foundation for Design, escrita por Terry Winograd e
FernandoFlores(1986)umaobradeprofundoimpactoemdiversasreasde
conhecimento e tem sido pouco trabalhada na literatura de sistemas de
informaonoBrasil,talvezporausnciadetraduo.Noprefciodareferida
obra, os autores destacam que o contedo do livro tanto terico como
prtico referese tecnologia da computao e natureza da existncia
humana preocupase com a filosofia da linguagem e com a automao de
escritrios. Na introduo (p.8), os autores enfatizam o compromisso de
desenvolver umanovabaseparaaracionalidadeumaquesejatorigorosa
comoatradioracionalistaemsuasaspiraes,masquenocompartilheos
pressupostoscomelaassociados.
Segundo Jackson (2001) com esta obra, o campo do desenvolvimento
de sistemas mudou para outras perspectivas e esta permanece como um
exemplo influente e importante de como reconhecer, em assuntos
tecnolgicos, oportunidades para contribuir para o entendimento dos
processoshumanosesociais fundamentais.OtrabalhodeWinograde Flores
 5

(1986) considerado por Walsham (1993, p.9) como um precursor do seu

destacado livro Interpreting Information Systems in Organizations e da
tradiointerpretativanoestudodesistemasdeinformao.
Lvy(2002,p.65)destacaaimportnciadaobradeWinogradeFlores
(1986) na proposio de uma leitura das organizaes enquanto redes de
conversaes De acordo com Van Every e Taylor (1998), o trabalho de
Winograd e Flores (1986) e a Language/Action Perspective L/AP nela
proposta, em especial com sua busca do desenvolvimento de modelos de
sistemas que vo alm dos fluxos de dados forneceu os meios para o
desenvolvimentodemtodosdemodelagemdesistemasdeworkflow(fluxos
de trabalho) e processos de comunicao. Por estes se formalizam os
processos atravs dos quais as pessoas estabelecem conscientemente
compromissos umas com as outras e coordenam atividades no contexto
organizacional.
Flores (1998), em uma reviso de Understanding Computers and
cognition voltada para a discusso de como estabelecer sites na Web e
construircomunidadesvirtuais,ressaltaquequandoaobrafoiescritaemco
autoria com Terry Winograd, um dos argumentos centrais era o de que os
computadores deveriam ser considerados como dispositivos essencialmente
voltados para a comunicao e no para a computao que o corao das
atividadesgerenciaisousodalinguagemparacoordenaraes.Estasvises
se tornaram evidentes com o crescimento da tecnologia de groupware, redes
decomputadores,interneteoadventodenegciosvirtuais.

4.Inter pr etandoasdificuldadesdeimplementaodosERP

Esta seo apresenta um paralelo aproximativo entre idias de

WinogradeFloreseascrticasfeitasimplementaodosERP,agrupandoas
por grandes temas. A inteno no aprofundar anlises comparativas, mas
ocasionar reflexes do leitor sobre as crticas, alimentadas pelas idias dos
autoresem destaque,deespectrobemmaisamplo.

4.1Histr ia,Apr endizadoeDifer enasCultur ais

Ossistemasdeinformaoanteriores(legacysystems)aosquaisoERP
visa substituir apresentaram diversos tipos de limitao em funo de
conjunturas intrnsecas da organizao. Estas conjunturas esto associadas
comahistriadaorganizao,facilidadesoudificuldadesdeaprendizageme
comaculturaorganizacional.
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Entre as idias de WINOGRAD E FLORES, hauridas de premiada

pesquisadobilogoHumbertoMaturana,erelacionadascomtaisdimenses,
destacamse:

1)Anoobsicadecognio,associadaaosparmetrosdevidadosistema,
taiscomoahistria,queaeleseincorporaparaacognioposterior.
Um sistema cognitivo um sistema cuja
organizao define um domnio de interaes
no qual este pode agir com relevncia para a
manuteno de si prprio, e o processo de
cognio o real agir ou comportarse neste
domnio [...] O desenvolvimento do sistema
cognitivoresultadodoacoplamentoestrutural
que ocorre ao longo de uma histria, e essa
histria fica embutida tanto na estrutura do
sistema vivo como na estrutura do meio
(MATURANA apud WINOGRAD FLORES,
1986,p.47).

2)Aidiadeaprendizagem,ligadasintetizaodoambientepelosistema
vivoparaautomudana.
Aprendizadonoumprocessodeacumulao
de representaes do ambiente um contnuo
processo de transformao do comportamento
atravsdamudanacontnuadacapacidadedo
sistema nervoso de sintetizlo [o ambiente]
(MATURANA apud WINOGRAD FLORES,
1986,p.45).

3) A idia de que as diferenas culturais no so modos extrnsecos de

comportamento, mas maneiras diferentes de viver que inevitavelmente
reapareceroneste.
Diferenas culturais no representam
diferentes modos de tratar a mesma realidade
objetiva, mas legitimam diferentes domnios
cognitivos. Pessoas culturalmente diferentes
vivem em diferentes realidades cognitivas que
so recursivamente especificadas atravs de
suas vivncias nas mesmas (MATURANA
apudWINOGRADFLORES,1986,p.51).
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Com essa inspirao, voltamos agora ao confronto crtico com os ERP. Em

estudorealizadocom13empresasindustriais,Robey,RosseBoudreau (2002)
constataramque,paraosrespondentes,oobstculoprincipalimplementao
bem sucedida do ERP e obteno dos benefcios dos novos processos de
negcioseraoconhecimentoestabelecidodafirmacomrespeitoasistemase
processos. Em linguagem de aprendizado organizacional, a memria
organizacional existente era vista como uma barreira para aquisio de novo
conhecimento. De fato, como afirma Gardner (2005, p.98): Nunca fcil
provocar uma mudana mental e ainda mais difcil substituir uma maneira
simplesdepensarsobreumaquestoporumamaneiramaiscomplexa.
Emestudosobre implementaodeERPem uma unidadedenegcios
deumgrandeediversificadogrupoportugus,Ribeiro(2001)constatoufortes
limitaes para a transferncia de conhecimento objetivo propagada pelos
consultores e esperada pelos dirigentes da organizao. Segundo o
pesquisador, isto ocorre porque o conhecimento inscrito no ERP nunca
totalmente objetivo e os significados atribudos ao sistema ou ao projeto de
implementao moldam o contedo da tecnologia e a forma como usada.
Assim, um ERP no pode ser dissociado do ambiente existente quando
adotadoemumaorganizaoespecficaoquesetornarumERPdependedo
modo como este ser assimilado pelo campo de relacionamentos da
organizao e de como o sistema envolvido em estratgias possveis para
reproduziroureestruturaraquelecampo.
Van Offenbeck (1999), tendo observado a influncia substancial dos
sistemasdeworkflow noaprendizadodasequipesdetrabalho, manifestasua
preocupao com o uso dos sistemas ERP (que incorpora e vai alm destas
tecnologias),poisaabordagemtcnicoadministrativadestasferramentaspode
levar a um conhecimento sobre organizar crescentemente sistematizado
ehomogneo. Essa tendncia pode ser nociva para a mistura de ordem e
desordem dequeoaprendizadonecessita.
Para Alani e Leidner (2001), procedimentos associados cultura da
organizao podem ser embutidos na tecnologia da informao de tal modo
que os prprios sistemas passam a ser exemplos de normas organizacionais.
Enquanto a institucionalizao das melhores prticas, embutindo as mesmas
natecnologiadainformaopodefacilitaraeficinciadasatividadesderotina
em ambientes estveis ou incrementais, quando a mudana radical ou
descontnuahnecessidadedeefetuarcontnuasrenovaesdospressupostos
bsicos incorporados. Sem uma estratgia de continuamente adaptar a
tecnologia da informao aos contextos que mudam, esta no refletir
condies locais ou normas de comunicao e assim ser subutilizada ou
utilizadadeformainapropriada(ORLIKOVSKYetal.,1995).
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Kersten, Kersten e Rakowsky (2002) alertam que as questes sobre

diferenas culturais em produtos de software que atuam fortemente no
relacionamento entre pessoas e organizaes, como por exemplo, CRM e
ERP, nosquaisasdependnciasculturaissotalvez menosdiretas, mascom
certeza fundamentais, no tm sido adequadamente consideradas. Utilizando
perspectivas interpretativas e crticas sobre a tecnologia, os autores afirmam
queoreconhecimentodocontextonoprocessodeengineeringdesignvaialm
do relacionamento usoproduto que a preocupao com a interface do
usurio.A consideraoincluiorelacionamentousurioprodutomundoeo
reconhecimento de que o produto executa muitos papis diferentes neste
relacionamento,inclusiveamudanadomundodousurio.

4.2ConhecimentoeRepr esentao

Muitoseteminvestidoemnovastecnologiasnasduasltimasdcadas,
mas sabemos muito pouco sobre a maneira como os trabalhadores de
conhecimentousamestastecnologiasnaprtica,ecomosuasatividadesforam
influenciadas(DAVENPORT,2006).
Os ERP so tecnologias resultantes de conhecimentos acumulados,
emquesemanipulamrepresentaesdefatosefluxosdeinformaoemuma
grandequantidadeediversidadedeorganizaes.
Saccol(2003),emartigoanalisandoatravsdeanliselexicalodiscurso
dos vendedores de pacotes ERP constatou que alguns termos foram
mencionados uma nica vez entre as 9621 citaes pesquisadas que
compunham o discurso de 8 fornecedores, entre os quais: autonomia,
comportamentoeconhecimento.Aautoraenfatizaquemuitosefalaemdados
einformao,massobteveumamenopalavraconhecimento.
No captulo 6, Conhecimento e Representao, Winograd e Flores
afirmam que nosso entendimento das coisas fortemente relacionado com
nosso entendimento do que seja conhecimento (WINOGRAD FLORES,
1986,p.72).Fazemumacrticavisoracionalistaqueaceitaumarealidade
objetiva,constitudadecoisasquepossuempropriedadesequedesenvolvem
relaes.Emtalperspectiva,umsercognitivocolecionainformaessobre
ascoisasecriaummodelomentalqueser,deformacorretaouno,uma
verdadeirarepresentaodarealidade(WINOGRADFLORES,1986,p.65).
Os autores observam tambm que tanto Maturana quanto Heidegger,
apesar de usarem diferentes referenciais, se opem ao pressuposto de que a
cognio seja baseada na manipulao de modelos mentais de representao
do mundo. Acrescentam que a questo conhecimento representao
centralparaodesigndedispositivoscomputacionais, voltadosparaampliar
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conhecimento que as nossas escolhas de problemas e solues sero

fortemente afetadas pelo nosso entendimento geral sobre o que seja
conhecimentoecomopodeserusado(WINOGRADFLORES,1986,p.73).
Conhecimento sempre resultado de uma interpretao, que depende
deumaexperinciaprviainteiramentedointerpretadoredamaneiracomoa
colocaemsuaprpriatradio(WINOGRADFLORES,1986,p.7475).
Foradisso,estamosapenasnomundosocialdeconveneslingsticas.
Solues tipo ERP, que so apresentadas como genricas e como best
practicesportveis,narealidadeprecisamserreconfiguradasetransformadas
para se adequarem ao contexto especifico das empresas, o que envolve
integrar o conhecimento largamente codificado ou explcito atravs de redes
externas de atividades com o conhecimento tcito e organizacional que de
natureza local e que est estabelecido e embedded em rotinas e prticas
(NEWELLSWANSCARBROUGH,2002).
OspacotesdeERPincorporamrepresentaesformaisdeboapartedo
conhecimento da organizao no que se refere estratgia, estrutura e
processos. Ento estes produtos podem ser vistos como contribuintes tanto
para a captura como para a gerncia do conhecimento (VAN STIJN
WENSLEY, 2001). Em que pese sua concepo convencional de
conhecimento,estesautoresapresentam,ento,asseguintesquestes:

a) Qual o sucesso em que tal conhecimento realmente capturado pelo

sistema?

b) Dado que o conhecimento pode ser refinado, expandido e algumas vezes

descartado durante a implementao, qual a extenso em que o real
conhecimento prexistente apropriadamente representado no sistema
ERP?

c) Em que extenso as estruturas de conhecimento que foram construdas

pelosindivduosantesdaimplementaodosistemaERPsoapropriadas
aps a implementao do sistema elas permitem aos indivduos se
comportarapropriadamente?Elespodemtrabalharcomosnovosprocessos
reconstitudos? Elesestoaptosparadiagnosticar falhasdosprocessosou
desviosdedesempenho,apropriadamente?

VanStijn EWensley(2001)afirmam queosERP noapenastm um

amplo escopo funcional que promete suporte para muitos processos de
negcios, mas tambm embutem muitos aspectos diferentes da memria
organizacional da companhia. Podem existir disparidades entre o contedo
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contido na memria dos ERP e contedos de outras mdias, tais como

memrias dos indivduos, cultura e estrutura organizacional estas
disparidades ou inadequaes de memria levam a uma diminuio do
desempenhodosERPque,emgeral,sficaroevidentesquandoossistemas
estiverememuso.

4.3DomniosLimitadoseBackgr ound

NaimplementaodeERP,diferentementedesituaesanterioresonde
se buscavam solues de SI que atendessem a necessidades, muitas
organizaes pretendem introduzir um ambiente de processos e informaes
caracterizadopelorequisitodenovasformasdepensar,novasintegraese
novogerenciamentodosuporteinformacional.
Para Winograd E Flores (1986, p.75) muitos dos problemas
popularmenteatribudoscomputadorizaosoresultadosdeseforarem
nossas interaes no molde estreito, provido por um domnio formalizado
limitado.Argumentam ainda:

No designing de novos artefatos, ferramentas,

estruturasorganizacionais,prticasgerenciais,
etc. [...] uma abordagem padro falar de
problemas e resoluo de problemas . A
dificuldade nesta abordagem, profundamente
influenciada pela tradio racionalista, que
setendeaatribuiraosproblemasalgumtipode
existnciaobjetiva.Umproblemasempresurge
parasereshumanosnassituaesvividasem
outras palavras, surgem em relao a um
background.Diferentesinterpretadoresvover
efalarsobrediferentesproblemas,requerendo
diferentes ferramentas, aes potenciais e
solues de design ( WINOGRAD FLORES
,1986,p.77).

Voltando aos ERP, observase, de forma irnica, na literatura recente

sobreoassunto,que muitasorganizaes parecemque noestocomprando
solues, mas mudando (ou forando) um outro tipo de necessidades. Um
exemplodessasituaodescritoemumestudodecampointerpretativosobre
a implementao de ERP em uma importante universidade da Inglaterra
(SCOTT WAGNER, 2002) onde as presses relacionadas com o bug do
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milnio,aspromessasdeaceleraodaEconomiadaInterneteadisseminao
deamplastransformaesorganizacionaisdasempresasnofinaldosanos90
estavam pressionando as universidades para adotarem modelos de negcios
corporativos. Um novo vicepresidente de finanas e administrao recm
chegadouniversidadevendeuaidiadeimplementaodeumERPcomo
discursodeserumaoportunidadeparaseestabelecerumnovopadroglobal
para a academia, o que ocasionou resistncias por parte de vrios grupos.
Segundoosautores,aliteraturanormativasobreaimplementaodeERPda
impressodequecriarumaplataformaintegradatecnologicamenteprocesso
basicamente linear e de que a tecnologia sempre controla o sucesso ou
fracasso do projeto. Os resultados da pesquisa mostram que isto raramente
acontecedeformalimpaearrumada.Aocontrrio,oqueseverificoufoio
predomnio de negociaes polticas e sociais onde as prioridades
organizacionais foram redefinidas durante as atividades prticas de
implementaodosistema.
Reinhard (2005) destaca que construir sistemas para serem usados por
agentes que esto em conflito significa um desafio especial, porque os
sistemasserousadoscomoinstrumentodaaopoltica.
Davenport(1998)observaqueparaentenderaatraodosERP,assim
comoosseusperigospotenciais,precisoentenderprimeirooproblemapara
cuja soluo eles so projetados: a fragmentao da informao nas grandes
organizaesdenegcios.OautorcomentaqueosERPapresentampotencial
paragrandesbenefcios.Masaverdadeiraqualidadedestessistemasquetorna
estes benefcios viveis sua quase aplicabilidade universal tambm
apresentaumperigo.ComoERP,onegcioemgeraltemdesermodificado
para se adequar ao sistema, pois o produto , afinal de contas, uma soluo
maisabrangentedoquesepensa,refletindoumasriedepressupostossobre
como as companhias operam em geral. Os fornecedores buscam estruturar o
sistema para refletir as best practices, mas so os fornecedores e no os
clientes que definem o que best significa. Em muitos casos, o sistema ir
contribuir para que a companhia opere de forma mais eficiente, e em outros
casos,ospressupostosdosistemapodemcontrariarosmelhoresinteressesda
companhia.
Soh, Kien E Tayyap (2000) relatam estudo realizado sobre
implementao de ERP em hospitais de Singapura, onde foram constatados
diversostiposdeinadequao,quepodemseragrupadasemtrscategorias:

a) inadequaes de dados: incompatibilidades entre os requisitos

organizacionais e o pacote do ERP em termos de formatos de dados ou
relacionamentoentreentidades
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b) inadequaes funcionais: incompatibilidades entre requisitos

organizacionaiseomodelodeprocedimentosdeprocessamentodoERP

c) inadequaes de sadas: incompatibilidades entre os requisitos

organizacionais e o ERP em termos do formato de apresentao e do
contedoinformacionaldassadas.

Observaramaindaquequandoumainadequaoocorria,umavariedade
deestratgiasdesoluoeraempregada,fazendotradeoff(somazero)entrea
quantidade de mudana organizacional e a quantidade de customizao
exigida. A maioria das solues levava as instituies a ficar com as
alternativas do fornecedor, em virtude de sua recusa de alterar os cdigos
fonte do pacote, por causa de custos envolvidos ou dificuldades de futuras
verses. Mesmo quando a customizao era necessria, ela no era feita
mudando os programas, mas desenvolvendo mdulos adicionais que eram
acoplados ao produto, o que pode complicar o processo de atualizao de
versessubseqentes.

4.4Design,usoepr ocessodecisr io

NossistemasERPeemoutrosprodutosdetecnologia,muitasquestes
de design esto embutidas no pacote. A implementao de um SI ou ERP
exigeumfortetrabalhodeinterpretao.Seistonoforfeitoadequadamente,
aorganizaocorreoriscodeapenasaderirsseqnciasdeaesidealizadas
poroutremparaoutroscontextos.
Segundo Winograd e Flores (1986, p. 7879), sistemas de computao
no so apenas desenhados em linguagem, mas so eles mesmos
equipamentos de produo de linguagem. Eles no apenas refletem nosso
entendimentodalinguagem,masaomesmotempocriamnovaspossibilidades
para a fala e a escuta do que fazemos para criarmos a ns mesmos na
linguagem.Enfatizam,noCaptulo12,UsandoComputadores:umaDireo
para o Design, ao falar e citar exemplos de dispositivos tcnicos para o
desenhodecomputadores,queMaisimportanteodesigndosdomniosem
queasaesserogeradaseinterpretadas.Umdesignruimforaousurioa
lidar com complexidades que pertencem ao domnio errado (WINOGRAD
FLORES,1986,p.165).Alertam tambm:

No desenho de dispositivos baseados em

computadores, ns no estamos na posio de
criar sistemas formais que cubram o
 13

funcionamento da organizao e das pessoas

nela. Quando isto buscado, o sistema
resultante (e o espao para aes potenciais
das pessoas nele) fica inflexvel e inbil para
lidarcomnovosbreakdownspotenciais.[...]O
computador como uma ferramenta que
utilizada por pessoas engajadas em algum
domnio de aes. O uso das ferramentas
modela o potencial do que poderiam vir a ser
essas aes e de como seriam conduzidas
(WINOGRADFLORES,1986,p.170).

Eainda:
Quando trabalhamos com dispositivos cujos
domnios de ao so baseados em
interpretao de dados , objetivos ,
operadores ,etc.estamoscriandopadresde
linguagem para aes que refletem estes
pressupostos. Estes so introduzidos no nosso
prprio entendimento, no modo como
conduzimos nossas vidas (WINOGRAD
FLORES,1986,p.178).

NaliteraturadeERP,algumaspreocupaes,anlisesecasosestudados
guardamforterelacionamentocomospensamentosacima,deWINOGRADe
FLORES,sobredesign,usoeprocessodecisrio.
AgrandeflexibilidadedesoftwaresavanadoscomoosERPpodeser
tanto um benefcio como um veneno na implementao destas tecnologias
(FISHMANMOSES,1999).Agrandeflexibilidadepermitenovasformasde
trabalho que podem amplificar os benefcios dos investimentos em TI, mas
pode tambm transformar um projeto de implementao em um programa
arriscado de inovao organizacional e mudana. Os ERP oferecem aos
usurios uma abundncia de funcionalidade, mas demandam que eles
escolham bem nesta abundncia para assegurar que as configuraes
escolhidas no so apenas internamente consistentes, mas tambm que se
afinem com processos, polticas e estruturas da organizao. Segundo estes
autores, um fator crtico de sucesso que a tecnologia do software e as
necessidades e caractersticas da organizao adotante apresentem um bom
fit(ajuste,acoplamento).
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Em estudo sobre uma implementao mal sucedida de ERP em uma

entidadepblicanaAustrlia,Smyth(2001)constatouqueoconceitodeTTF
(task technology fit) desenvolvido por Goodhue e Thompson (1995), foi
bastante til para analisar os desafios relacionados com o sucesso na
implementao destas tecnologias. Este modelo avalia a extenso de ajuste
entre as facilidades fornecidas pelo SI (no caso, o pacote ERP), as tarefas
desempenhadas pelos usurios, assim como as habilidades e atitudes dos
usuriosindividuais.Nocasoestudado,apesardafuncionalidadepotencialdo
SAP ser muito forte, os usurios indicaram que o sistema disponibilizado
mesmo tendo exigido fortes habilidades e considervel tempo para ser
configurado e customizado, no atendeu bem s necessidades simples e
diferenciadasdasagnciaspblicas.Aironia,segundoSmyth(2001),quea
grande riqueza do pacote ERP foi a fonte da complexidade que levou a
empobrecerafuncionalidadeexperimentadapelosusurios!
Van Stijn e Wensley (2001), analisando os aspectos de inflexibilidade
dosERP,afirmamqueestessistemasparecemmoldadosemconcreto,logo
que esto implementados. Essa inflexibilidade resulta em parte de agentes
com insuficiente conhecimento compartilhado sobre aspectos no tcnicos:
natureza das prticas sociais como um todo articulao destas prticas no
tempoeespaopelaspropriedadesestruturaisdaorganizaopapisdaqueles
prpriosagentesnaorganizao.
Valeressaltarqueaprprialinguagem,pelanaturezadesuaconstruo,
gera nas implementaes de ERP alguns perigos, referidos por Winograd e
Flores(1986,p.153157)comoassociadosasistemasdesuportedeciso.

a) Orientao para o escolher. Implicitamente, se refora a perspectiva

decisionista (deciso processo mecnico), dse apoio a um rgido
statusquonaorganizao,enegaseavalidadedeabordagensmaissociais,
emotivas,intuitivasepersonalizadasparaocomplexoprocessodealcanar
umadeciso.

b) Suposio de relevncia. Fazse com que, to logo o sistema instalado,

sejadifcilevitaropressupostodequeascoisasqueelepodefazersoas
maisimportantesparaagerncia.

c) Transferncia no consentida de poder. Muitas escolhas de designers e

equipes mais ligadas tecnologia ganham invisivelmente poder, com
significativasconseqnciasparaaorganizao.
 15

d) No antecipao de efeitos. Todo avano tecnolgico traz consigo um

retardonosefeitosdaao,algunsdesejveiseoutrosindesejveis.

e) Obscurecimento de responsabilidade. Uma vez desenhado e no seu lugar,

um SI passa a ser tratado como uma entidade independente. Designers e
seus pressupostos desaparecem. Se algo merecer crtica, o sistema
(impessoal)culpado.Osdiagnsticosmdicoscomputadorizadossoum
bomexemplo.

f) Falsa crena de objetividade. Como a origem dos fatos armazenados

inacessvel, gerase uma ilusodeobjetividade.Computadores no geram
nem consideram fatos apenas manipulam representaes simblicas de
algumqueasjulgacorresponderafatos.

4.5Aslimitaespar aplanejamentoecontr oledasmudanas

A implementao de ERP pressupe um forte trabalho de gesto de

mudanas. A literatura orientada para uma agenda gerencialista baseia sua
viso na premissa de que estes processos de mudana podem ser alinhados
estrategicamente com os interesses da organizao e adequadamente
planejadosecontroladosatravsdetcnicas.Humaforteilusonamudana
planejada, que os computadores iriam implementar. Na verdade, apenas
interferimosnatransformaodoqueprecede(tradio).
NavisodeWINOGRADeFLORES,
Computadores, como toda tecnologia so
veculos para a transformao da tradio.
Mas, na verdade, no podemos escolher
produzir ou no uma transformao: como
designersouusuriosdatecnologia,semprej
estamos engajados na transformao,
independente da nossa vontade. No podemos
escolher que transformao ocorrer:
indivduos no podem determinar o curso de
umatradio.Nossasaesobjetivasqueso
as perturbaes que disparam as mudanas,
mas a natureza destas mudanas no est
aberta nossa predio e controle. No
podemos, inclusive, ter uma conscincia clara
das transformaes que esto ocorrendo
(WINOGRADFLORES,1986,p.179).
 16

As anlises de alguns autores de trabalhos sobre implementaes de

ERP corroboram as afirmativas de WINOGRAD e FLORES sobre as
limitaes paraplanejamentoecontroledemudanas.
Ospressupostosbsicosdastcnicastradicionaisdeplanejamentopara
a obteno do fit entre os objetivos da organizao e a tecnologia da
informao (alinhamento estratgico) tm sido seriamente questionados,
principalmentenoqueserefereaosconceitosdeplanejamentoempregadose
crenas sobre as possibilidades de manter a tecnologia da informao sob
controle(SDERSTRMeNORDSTRM,1998SIMONSEN,1999SPIL
e SALMELA, 1999). Este questionamento corroborado por estudo recente
no Brasil sobre o fracasso no alinhamento das estratgias de TI com as de
negcio em uma multinacional de telecomunicaes, analisando de forma
mais especfica a tecnologia de CRM (PINOCHET, FAC e ALBERTIN,
2005).
Para Hackney, Burn e Dhillon (2000), a adoo de ERP por tantas
diferentes organizaes reala as falhas dos pressupostos entre alinhamento
das estratgias de negcios e os sistemas de informao, pois estes produtos
definem o modelo de negcios e os processos de tomada de deciso que
suportam o modelo. De forma surpreendente, em pesquisa realizada na
AustrliapelosreferidosautoressobreaimplementaodoSAPeimpactosna
estratgiadenegcios,areaomaiscomumfoiqueesteprodutopodeajudar
adefiniraestratgiadenegciosepromoverdiretamenteosuporteatravsde
sistemasetecnologiada informao!Observam,ento,queemcertosentido
umERPpromoveriaestabilidadedinmica,oquealgobastanteestranho.
CiborraeHanseth(1998)alertamparaoscuidadosespeciaisnecessrios
quando se est lidando com infraestruturas, como o caso de tecnologias
comoCRM(CustomerRelationshipManagement)eERP,assimcomoodos
perigosassociadoscomvisesestreitasdesteassunto.Criticamaagendausual
desenvolvida por executivos e consultores na implementao e gesto de
infraestruturas, baseados em premissas de alinhamento estratgico no
sustentveis e destacam que as infraestruturas so atores poderosos
influenciandoanossavidafuturaatravsdemecanismosdeselfreinforcing
(como,porexemplo,padres)eexternalidadesderedes.
Utilizando uma analogia com a economia, Ciborra e Hanseth (1998)
propem o uso do conceito de cultivo para lidar com infraestruturas. O
conceito de cultivo reconhece os limites do controle humano racional. Os
sistemas tecnolgicos so vistos como organismos com vida prpria e
cultivo significa desenvolver tticas de interferncia em relao a estes
organismos. Propem tambm o uso de formas de agir embasadas
filosoficamente nas interpretaes de Heidegger sobre a essncia da
 17

tecnologia. Algumas delas seriam: habilidade de saltar formas de

pensamento caracterizadas por clculo e planejamento atitude de liberao
emrelaotecnologia(simultaneamentedeixarosdispositivostecnolgicos
entraremnanossavidaeaomesmotempodeixlosdefora)evalorizaode
prticasmarginais.

5. Visualizando novos caminhos par a soluo dos pr oblemas de

implementao

Oreconhecimentodasdificuldadesassociadascomas implementaes
deERPestimulaabuscadevisesalternativasparalidarcomestefenmeno
tantoemtermosconceituaiscomonaprticaempresarial.
Ressaltando a nossa prpria presena humana nas mudanas, que a
tecnologia obscurece, WINOGRAD e FLORES introduzem a idiachave de
que:
Quandoumamudanafeita,ainovaomais
significativa a modificao da estrutura da
conversao [entre as pessoas], no o meio
mecnico pelo qual a conversao levada a
efeito. Ao realizar essas mudanas, ns
alteramos os padres gerais de conversao,
introduzindo novas possibilidades ou, de uma
formamelhor,antecipandobreakdownsnasque
vigoravam antes. [...] Quando estamos cientes
do real impacto do design, podemos de forma
mais consciente projetar estruturas de
conversao que funcionem (WINOGRAD
FLORES,1986,p.169).

Algumas referncias associadas com esta perspectiva, que parecem

relevantesparalidarcomERP,sodiscutidasaseguir.
Paragerfalk,OscarsonEPeterson(2000),ostrabalhosdeWinograde
Flores (1986) sobre a ao lingstica ou perspectiva de linguagemao
(language action perspectiveLAP) contriburam para o desenvolvimento do
conceitode informationsystemsactability,queseapresentacomopromissor
paraestudodoimpactodequestesatuaiscomoERP,ebusinesseKnowledge
Management. Actability(habilidadeparaagir) umatentativa desintetizar
as perspectivas de LAP e de Interao homemmquina (humancomputer
interaction)sobaticadatradioescandinavaemsistemasdeinformao.
 18

Actabilityahabilidadedosistemadeinformaesderealizaraese
permitir,promoverefacilitararealizaodeaesporusurios,tantoatravs
dosistema,comobaseadoeminformaesdomesmo,emalgumcontextode
negcios. A perspectiva pragmtica relacionada com este conceito rejeita a
viso de sistema de informao como mero container of facts, como
passivos provedores de informaes para futuras aes de usurios humanos
(GOLDKUHL GERFAHLK, 2002). Os sistemas de informao so vistos
comopartesativasnacomunicaoentrepessoasdentroeforadaorganizao
e so considerados sistemas de informao de ao (information action
systems).
Oconceitodeactabilitybastantetilparaanlisedasquestesdeuso
de SI e tem importantes implicaes no modo como os sistemas podem ser
projetados. Acarreta a mudana do foco tradicional nas estruturas de dados
parapassarseaconsiderarossistemas,osatoresesuasaeslivrescomoo
ponto de partida para a viabilizao de sistemas de informao, atravs da
compreensodaestruturadeaesdeumaorganizaoedeseuspadresde
comunicao(GOLDKUHLGERFAHLK,2002).

6.Concluso:asboaslembr anasdestaviagem

As idias de WINOGRAD e FLORES orientaram nas pginas

precedentesaseleodetemas,assimcomooencontrodetextosnaliteratura
deERPsobre aspectoscrticosassociadoscoma implementaoe usodesta
tecnologia.
Destacamse alguns ensinamentos obtidos nesta viagem ao mundo dos
ERP.

a) A histria, os processos de aprendizado das organizaes e as diferenas

culturais precisam ser efetivamente considerados. Sem isto, a memria
organizacionalexistentepermanecercomoumafontedeconflitoseumaforte
barreira.Podem,almdisso,ocorrerassimilaes inadequadasdatecnologia,
perdasnosprocessosdeaprendizagememudanasdomundodousuriono
compatveiscomsuaformaoerealidade.

b)precisocuidadoespecialparalidarcomosaspectosdeconhecimentoe
representao inscritos no design dos ERP, e que assim escapam
percepododilogoentreaspessoasdaorganizaoeasdeforadela.Essas
aplicaes de software precisam integrarse ao conhecimento tcito e
organizacional das firmas clientes, que de natureza local. H riscos de os
 19

usurios no trabalharem bem com os novos processos reconstitudos,

perdendose a contribuio de seu diagnstico de falhas ou desvios de
desempenho.

c) A implementao de ERP como meio de forar mudanas, sem uma

interpretao profunda dos domnios de ao e do background das
organizaespodegerarfortesreaesdegruposquenoconcordamcomas
novas vises prometidas, alongando e inviabilizando a operao desses
sistemas.Ospressupostossobreasbestpracticesintroduzidospelosistema
precisam ser questionados, pois podem, de fato, contrariar os melhores
interesses da companhia. Alm disso, as diversas inadequaes que surgem
nas implementaes podem no ser resolvidas, em funo dos custos e
dificuldadesenvolvidasemnovasverses.

d) Os ERP podem oferecer srias dificuldades para escolher configuraes

internamenteconsistentesqueseafinemcomprocessos,polticaseestruturas
da organizao. Tambm podem surgir srios problemas de inflexibilidade
aps as implementaes. Alm disso, o ERP pode reforar um rgido status
quonaorganizao,negandoavalidadedeabordagensmaissociais,emotivas,
intuitivasepersonalizadas.

e)Sendobastantequestionveisaspremissasdealinhamentoestratgico,que
apiam os ERP como infraestruturas, cabe pensar em alternativas: a
utilizao de conceitos como cultivo, e de vrias tticas de interferncia
justificadas filosoficamente pelas interpretaes de Heidegger sobre a
essnciadatecnologia.

f) Representam novos caminhos para soluo dos problemas de

implementao de ERP conceitos apoiados na viso de Winograd e Flores
sobre estruturas de conversao em sistemas computacionais, como os de
actability (habilidadeparaagir).

ImplementaoegestodeinfraestruturascomoERPexigemcuidados
especiais, assim como o reconhecimento da complexidade da questo e dos
riscos de futuros colonizados pelas tecnologias. ERP e outros tipos de
tecnologiaconexanopodemserconsideradoscomosimplesferramentas,so
atorespoderosos(CIBORAeHANSETH(1998).
Quando passamos a ampliar o uso de infraestruturas como os ERP,
aumentamos a vulnerabilidade aos riscos fabricados, conceito definido por
GIDDENS (2000) como os riscos criados pelo prprio impacto do nosso
 20

crescenteconhecimentosobreomundo.Eosriscosdizemrespeitoasituaes
emcujoconfrontotemospoucaexperinciahistrica.
OtratodofenmenoERPdeformaacentuadamentetecnicistacomoem
sido comum em vrias organizaes, alm de aumentar ainda mais os riscos
citados, despertam tambm fortes preocupaes com respeito s
implementaes em pases em desenvolvimento. Conforme se pretendeu
mostrar nesteensaio,ERPso inovaesaimplementarepesquisarcom um
conhecimentoamplodasdimenseshumanasesociaisdatecnologia.

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