UploadLibrary

kuisioner salon
Uploaded by Adlina Safitri Helmi on Nov 25, 2013
(1 rating)
1.7K views
Embed
Description: kuisioner
View More
kuisioner
Copyright: Attribution Non-Commercial (BY-NC)
Download as PDF, TXT or read online from Scribd
Flag for inappropriate content

More from Adlina Safitri Helmi

Tutup Botol

by Adlina Safitri Helmi

Rencana Studi s2
 by Adlina Safitri Helmi

BAB II baru TLFP.docx

by Adlina Safitri Helmi

of 109
1

suatu perusahaan
di mata
pelanggan. Oleh
karena itu untuk
mengetahui
tingkat kepuasan
pelanggan
terhadap kualitas
pelayanan di
Salon Dina Lee
perlu dilakukan
suatu penelitian
yang
membandingkan
tingkat
kepentingan
pelanggan
terhadap atribut
di salon dengan
tingkat kinerja
terhadap atribut
tersebut yang
 pada akhirnya
dapat mengetahui
tingkat kepuasan
pelanggan.
1.2.

Perumusan
Masalah
Permasalah ini
dapat diatasi
perusahaan
dengan menjaga
kualitasnya dan
mengetahui apa
yang pelanggan
butuhkan dan
inginkan.
Sehingga
perusahaan dapat
memberikan
kepuasan kepada
pelanggannya,
dengan adanya
kepuasan bagi
pelanggan dapat
mempengaruhi
keberhasilan
suatu industri
termasuk industri
salon. Tingkat
kepuasan
pelanggan sangat
dipengaruhi oleh
komponen
kualitas
 pelayanan. Oleh
karena itu untuk
menjaga agar
pelanggan merasa
puas pihak Salon
Dina Lee harus
mengidentifikasi
atribut-atribut
yang dinilai
penting atau tidak
oleh pelanggan.
Dengan
mengetahui
atribut-atribut
tersebut, pihak
Salon Dina Lee
dapat
menganalisa
kinerja
perusahaannya
dan
membandingkan
dengan harapan
pelanggan yaitu
dengan cara
memahami
pelanggan,
mengetahui apa
yang
dibutuhkannya,
apa seleranya,
dan bagaimana
mengambil
keputusan,
sehingga
perusahaan
mampu
mengambil
strategi yang
tepat untuk
memberikan
kepuasan yang
maksimal kepada
pelanggan.
Kemudian dapat
ditentukan
langkah-langkah
strategis yang
harus dilakukan
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan
uraian di atas
maka
permasalahannya
dapat dirumuskan
: 1.

Bagaimanakah
karakteristik
pelanggan Salon
Dina Lee? 2.

Bagaimana
hubungan antara
tingkat kinerja
kualitas jasa yang
diberikan dengan
karakteristik
pelanggan? 3.

Bagaimanakah
tingkat
kepentingan dan
tingkat kinerja
aribut kualitas
pelayanan Salon
Dina Lee? 4.

Bagaimana
tingkat kepuasan
pelanggan
terhadap atribut
pelayanan di
Salon Dina Lee?
1.3. Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan
penelitian ini
adalah 1.

Mengidentifikasi
karakteristik
pelanggan Salon
Dina Lee.

2.

Mengetahui
hubungan antara
tingkat kinerja
mutu jasa yang
diberikan dengan
karakteristik
pelanggan. 3.

Menganalisis
kesesuaian antara
tingkat
kepentingan pada
atribut-atribut
kualitas
pelayanan Salon
Dina Lee. 4.

Menganalisis
kesesuaian antara
tingkat
kepentingan pada
atribut-atribut
kualitas
pelayanan
menurut
pelanggan
dengan kinerja
Salon Dina Lee.
1.4.
Kegunaan
Penelitian
1.

Hasil penelitian
ini diharapkan
dapat menjadi
masukan bagi
pihak manajemen
Salon Dina Lee
dalam
merumuskan
upaya-upaya
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan. 2.
Sebagai bahan
acuan bagi para
peneliti untuk
penelitian lebih
lanjut.
1.5.

Ruang Lingkup
Penelitian
Penelitian ini
dilakukan di
perusahan Dina
Lee yang
bergerak
dibidang bridal,
salon, spa dan
skin treatment.
Dalam penelitian
ini pelanggan
yang digunakan
sebagai
responden hanya
terbatas pada
pelanggan Salon
Dina Lee. Atribut
yang digunakan
dalam penelitian
ini terbatas dalam
5 dimensi
kualitas jasa,
yaitu
reliability
(keandalan),
responsiveness
(cepat tanggap),
assurance
 (jaminan).
emphaty
(empati) dan
tangible
(keberwujudan).

II. TINJAUAN
PUSTAKA 2.1.
Pendekatan
Teoritis 2.1.1
Pemasaran
Pemasaran adalah
proses sosial
yang didalamnya
individu dan
kelompok
mendapatkan apa
yang mereka
butuhkan dan
inginkan dengan
menciptakan,
menawarkan, dan
secara bebas
mempertukarkan
produk yang
bernilai dengan
pihak lain
(Kotler, 2005).
Sedangkan
Asosiasi
Pemasaran
Amerika dalam
Kotler (2005)
mendefinisikan
pemasaran
sebagai proses
perencanaan dan
pelaksanaan
pemikiran,
penetapan harga,
promosi, serta
penyaluran
gagasan, barang,
dan jasa untuk
menciptakan
pertukaran yang
memenuhi
sasaran-sasaran
individu dan
organisasi.
Menurut Kotler
dalam Alma
(2004) pengertian
pemasaran dapat
dilihat dari dua
sudut pandang: 1.

Sudut pandang
masyarakat
menunjukan
peranan
pemasaran dalam
masyarakat.
Menurut
pandangan
pemasar,
pemasaran
berperan untuk
menyampaikan
standar hidup
lebih tinggi bagi
masyarakat.
Pemasaran adalah
proses dimana
seseorang atau
kelompok
memenuhi
kebutuhan dan
keinginan melalui
penciptaan,
penawaran dan
pertukaran
barang dan jasa.
2.

Sudut pandang
manajerial
menjelaskan
bahwa pemasaran
adalah proses
merencanakan
konsepsi, harga,
promosi dan
distribusi ide,
menciptakan
peluang yang
memuaskan
individu dan
sesuai dengan
tujuan organisasi.
2.1.2

Konsep
Segmentasi,
Target dan Posisi
Pasar
Penentuan pasar
dalam pemasaran
untuk
menawarkan
produk adalah
penting.
Konsepnya sering
disebut dengan
STP (Segmentasi,
Target dan Posisi
Pasar). 1.

Segmentasi Pasar
Pasar terdiri dari
banyak sekali
pembeli yang
berbeda dalam
beberapa hal,
misalnya
keinginan,
kemampuan
keuangan,
lokasi,sikap
pembelian dan
praktek-praktek
pembeliannya.
Dari perbedaan-
perbedaan ini
dapat dilakukan
segmentasi pasar.
Tidak ada cara
tunggal dalam
melakukan
segmentasi
pasar.
Menejemen dapat
mendapatkan
suatu cara yang
paling pas dalam
segmentasi
pasarnya.
Beberapa
variabel utama
untuk
mensegmentasika
n pasar adalah
geografis,
demografis,
psikografis dan
perilaku. Antara
lain: 1.

Komponen
Geografis Seperti
komponen
bangsa, negara,
propinsi dan
kabupaten/
kotamadya. 2.

Komponen
Demografis
Seperti
komponen usia
dan tahap daur
hidup, jenis
kelamin dan
pendapatan. 3.

Komponen
Psikografis
Seperti kelas
sosial, gaya
hidup, dan
kepribadian 4.

Komponen
Perilaku Seperti
kesempatan,
manfaat yang
dicari, status
pengguna, tingkat
penggunaan,
status kesetiaan,
tahap kesiapan
pembeli dan
sikap. 2.

Menetapkan
Pasar Sasaran
Setelah segmen-
segmen
diketahui,
selanjutnya
perusahaan perlu
mengevaluasi dan
dilanjutkan
dengan
memutuskan
beberapa segmen
pasar yang akan
dicakup, lalu
memilih segmen
mana yang akan
dilayani.
Mengevaluasinya
dengan menelaah
tiga faktor, yaitu
ukuran dan
pertumbuhan
segmen,
kemenarikan
struktural segmen
serta sasaran dan
sumber daya
yang dimiliki
perusahaan. 3.
Menentukan
Posisi Pasar
Setelah
perusahaan
memutuskan
segmen pasar
yang akan
dimasuki,
selanjutnya harus
diputuskan pula
posisi mana yang
ingin ditempati
dalam segmen
tersebut.
2.1.3

Produk
Menurut
Angipora (2002),
produk
didefinisikan
sebagai sesuatu
yang dapat
ditawarkan ke
dalam pasar
untuk
diperlihatkan,
dimiliki, dipakai
atau dikonsumsi
sehingga dapat
memuaskan
keinginan dan
kebutuhan.
Sedangkan
menurut
Lovelock dan
Wright (2005),
Produk adalah
output inti (baik
barang maupun
jasa) yang
dihasilkan dari
suatu perusahaan.
 Menurut Umar
(2003) produk
dapat
diklasifikasi
berdasarkan pada
berwujud atau
tidaknya produk
tersebut, yaitu
barang tahan
lama (durable
goods), barang
tidak tahan lama
(nondurable
goods) dan jasa
(service).
Sedangkan
menurut William
J. Stanton dalam
Angipora (2002),
produk dapat
didefinisikan
menjadi dua
pengertian dasar
yaitu : a.

Pengertian
sempit, yaitu
produk adalah
sekumpulan
atribut fisik nyata
(tangible) yang
terkait dalam
sebuah bentuk
yang dapat
diidentifikasikan.
b.
Pengertian luas,
yaitu produk
adalah
sekumpulan
atribut yang nyata
(tangible) dan
tidak nyata
(intangible) di
dalamnya sudah
tercakup warna,
rasa, harga,
kemasan, prestise
perusahaan,
prestise pengecer,
dan pelayanan
dari pabrik serta
pengecer yang
mungkin diterima
Gagasan pokok
dari kedua
definisi diatas
adalah bahwa
konsumen
membeli tidak
hanya sekedar
kumpulan atribut
fisik, tetapi pada
sasarannya
mereka
membayar
sesuatu untuk
memuaskan
keinginan.
Sebenarnya
perbedaan antara
barang dengan
jasa secara tegas
sulit dilakukan,
karena sering
pembelian suatu
barang disertai
jasa tertentu dan
sebaliknya
pembelian suatu
jasa sering
disertai dengan
pemakaian
barang tertentu.
2.1.4

Atribut Produk
Sumarwan (2004)
menyatakan
bahwa bagi
seorang
konsumen,
atribut atau
karakteristik yang
melekat dalam
produk menjadi
bahan
pertimbangan
dalam keputusan
pembelian
produk. Atribut
produk meliputi
atribut fisik dan
atribut abstrak.
Atribut fisik
menggambarkan
ciri-ciri fisik
produk seperti
ukuran, jenis,
merk, warna,
kemasan, harga,
rasa, dan lain-
lain. Sedangkan
atribut abstrak
menggambarkan
karakteristik
subjektif dari
suatu produk
berdasarkan
persepsi
konsumen,
misalnya
prestise,
kemudahan dan
sebagainya
(Sumarwan,
2004). Menurut
Lovelock dan
Wright (2005)
atribut produk
merupakan
semua fitur (baik
yang berwujud
maupun tidak
berwujud) suatu
barang atau jasa
yang dapat dinilai
pelanggan.
Atribut produk
dapat diperluas
menjadi tiga
kategori
karakteristik
produk yang
berbeda yaitu 1.

Atribut
pencarian,
merupakan
karakteristik
produk yang
dapat dinilai
 pelanggan
sebelum
membeli.
More from Adlina Safitri Helmi

Tutup Botol

 Rencana Studi s2

BAB II baru TLFP.docx

Kelarutan

About

Browse books

Site directory

About Scribd

Meet the team

 Our blog

Join our team!

Contact Us

Partners

Publishers

Developers / API

Legal

Terms

Privacy

Copyright

Support

Help

FAQ

Accessibility

Press

Purchase help

AdChoices

Memberships

Join today

Invite Friends

Gifts
Copyright 2017 Scribd Inc. .Terms of service.Accessibility.Privacy.Mobile Site.Site
Language:
English

Become an expert in anything

Join Scribd, the membership for readers
Read Free For One Month

Cancel anytime.
scribd

https://www.scribd.com/doc/186954904/kuisioner-salon