Exemple Plan Assurance Qualité

Plan dAssurance Qualit
Projet HORIZON
Version 6
Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

1
SOMMAIRE
Table des matires

1. Objet, domaine dapplication et responsabilit ........................................................................................ 5
1.1 Objet ....................................................................................................................................................... 5
1.2 Domaine dapplication .......................................................................................................................... 5
1.3 Responsabilits lies au Plan dAssurance Qualit ........................................................................ 6
1.3.1 Correspondant Qualit ................................................................................................................. 6
1.3.2 Le Manager des Systmes dInformations ............................................................................... 6
1.3.3 Responsables de processus ....................................................................................................... 7
1.3.4 Personnel & Intervenants du projet............................................................................................ 7
2. Description du contexte de la prestation dans le cadre du projet ......................................................... 8
3. Exigences Engagements du Projet ........................................................................................................ 9
3.1 Objectifs Qualit .................................................................................................................................... 9
3.2 Indicateurs Qualit ................................................................................................................................ 9
3.2.1 Dfinitions des indicateurs ........................................................................................................ 10
3.2.2 Liste des indicateurs de niveau direction en phase Build..................................................... 11
3.2.2.1 Valeur mtier ........................................................................................................................... 11
3.2.2.2 Conformit & Performance des processus ......................................................................... 11
3.2.2.3 Qualit des livrables ............................................................................................................... 12
3.2.2.4 Stabilit des exigences .......................................................................................................... 12
3.2.2.5 Dlais ........................................................................................................................................ 12
3.2.2.6 Budget ...................................................................................................................................... 12
3.2.2.7 Risques..................................................................................................................................... 12
3.2.2.8 Comptences .......................................................................................................................... 13
3.2.3 Analyse des indicateurs ............................................................................................................. 13
4. Tableaux de bord ........................................................................................................................................ 13
5. Documentation ............................................................................................................................................ 15
5.1 Documents contractuels .................................................................................................................... 15
5.2 Corpus lgal, normes et standards .................................................................................................. 15
5.2.1 Corpus normatif, lgislatif & juridique ...................................................................................... 15
5.2.2 Normes & Standards .................................................................................................................. 16
6. Terminologie, glossaire, abrviations et sigles employs .................................................................... 17
6.1 Dfinitions ............................................................................................................................................ 17
2
6.2 Acronymes ........................................................................................................................................... 17
7. Organisation spcifique mise en place dans le cadre de la prestation .............................................. 19
7.1 Primtre daction ............................................................................................................................... 19
7.2 Comitologie .......................................................................................................................................... 19
7.2.1 Rgles de fonctionnement ......................................................................................................... 19
7.2.2 Comitologie de Surveillance & de Suivi Interface GOLD Fournisseur de services ... 20
7.2.2.1 Comit de direction................................................................................................................. 20
7.2.2.2 Comit Projet ........................................................................................................................... 21
7.2.2.3 Comits Fonctionnel ............................................................................................................... 22
7.2.2.4 Comits technique .................................................................................................................. 23
7.3 Procdure descalade ........................................................................................................................ 24
7.3.1 Escalade normale ....................................................................................................................... 24
7.4 Modalits de ralisation et de suivi Qualit .................................................................................... 24
7.4.1 Traabilit des rfrentiels et des exigences au sein du systme de management ........ 24
7.4.2 Traabilit des rfrentiels ........................................................................................................ 25
7.4.3 Traabilit des exigences .......................................................................................................... 25
7.5 Matrise des risques ........................................................................................................................... 26
7.6 Assurance Qualit des Produits, Services & Livrables ................................................................. 27
7.7 Enqute de satisfaction ..................................................................................................................... 27
7.8 Planification et suivi du PAQ ............................................................................................................. 27
7.8.1 Planification et suivi de la Comitologie .................................................................................... 28
7.8.2 Planification et suivi des Actions & des Dcisions................................................................. 28
7.8.3 Planification et suivi des livraisons ........................................................................................... 28
7.8.4 Calendrier des rvisions documentaires ................................................................................. 28
8. Matrise documentaire ............................................................................................................................... 29
8.1 Approbation & Diffusion des documents ......................................................................................... 29
8.2 Partage de linformation et modes de communication .................................................................. 29
9. Environnement bureautique ...................................................................................................................... 30
10. Description des processus de fonctionnement/droulement de la prestation ............................... 31
10.1 Systme de Management.................................................................................................................. 31
11. Gestion des livrables .............................................................................................................................. 32
11.1 Liste des livrables qualit dus au titre du projet ............................................................................. 32
11.2 Validation des livrables documentaires ........................................................................................... 32
11.3 Validation des livrables matriels ..................................................................................................... 32

3
11.4 Validation des systmes .................................................................................................................... 33
12. Classification, reproduction et protection des documents produits................................................. 35
12.1 Classification des documents ........................................................................................................... 35
12.2 Reproduction des documents ........................................................................................................... 35
12.3 Protection des documents ................................................................................................................. 36
13. Matrise du produit / service non conforme ........................................................................................ 36
13.1 Traitements des non-conformits et actions correctives .............................................................. 36
13.2 Traitement des actions prventives ................................................................................................. 36
14. Mesure & Amlioration permanente .................................................................................................... 37
14.1 Mtrologie ............................................................................................................................................ 37
14.2 Gestion des tableaux de bord ........................................................................................................... 37
14.3 volution & Amlioration permanente ............................................................................................. 39
14.4 Capitalisation de savoir-faire ................................................................................................................ 39
15. Relation avec les sous-traitants............................................................................................................ 40
15.1 Contrats de sous-traitance ................................................................................................................ 40
15.2 Vrification des prestations de services .......................................................................................... 41
15.3 Rpercussion des obligations en matire de qualit..................................................................... 41
16. Matrise des Documents et des Enregistrements .............................................................................. 41
16.1 Rles et responsabilits dans la gestion dun document ............................................................. 41
16.2 Modle de documents & Documents de rfrence ....................................................................... 42
16.3 Matrise des Enregistrements ........................................................................................................... 42
16.3.1 Classement des enregistrements ............................................................................................. 42
16.3.2 Mise disposition & Diffusion des documents ....................................................................... 42

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1. Objet, domaine dapplication et responsabilit
1.1 Objet
Le prsent document dcrit le Plan d'Assurance Qualit (PAQ), conforme la Norme NF X 50-164. Le Plan
dAssurance Qualit assure les exigences du client en matire de qualit et de niveau de matrise ncessaire
la russite du projet.
Il a pour objet de dcrire lorganisation, les mthodes et des moyens bass sur le systme qualit rpondant
notamment aux exigences de la norme ISO 9001.
Le Plan dAssurance de la Qualit sapplique lensemble des processus permettant la mise en place, le suivi,
la correction et lamlioration continue du projet.
Ce document est indispensable au bon droulement de la mise en place du livrable produit et il permet
datteindre les objectifs suivants :
constituer une rfrence commune tous les membres de l'quipe projet. Il permettra d'assurer une
bonne cohrence et une homognit dans les mthodes de travail.
garantir la qualit du produit et des prestations. Cette qualit s'exprime par des critres de qualit
respecter dans le cadre de ce projet.
dfinir les procdures suivre, les outils utiliser, les normes respecter, la mthodologie de
dveloppement du produit et les contrles prvues pour chaque activit.
Le PAQ est transmis aux quipes projets et lensemble des intervenants.
Lensemble des lments lis au systme de management de la qualit du projet HORIZON sera transmis au
correspondant qualit du projet HORIZON afin de lui permettre notamment de mettre jour son Plan Assurance
Qualit en consquence.
Le PAQ est modifi ou complt, aprs accord du MSI, tout au long de lexcution de la prestation, lorsque
l'volution des Prestations ou du Service rend cette modification ncessaire et dans le respect des stipulations
du plan projet initial.
1.2 Domaine dapplication

Ce Plan dAssurance Qualit est applicable dans le cadre de la prestation portant sur la mise en uvre de la
refonte du systme dinformation de lentreprise GOLD dans le cadre du projet HORIZON dans le but
notamment de fournir un ERP permettant :
Gestion SAV
Gestion Commercial
Buisness Intelligence
Gestion des points de ventes
[...]
Le systme de management dfini ci-aprs est organis pour assurer lapplication de lensemble des exigences
listes au chapitre 5 Documentation. (Se rfrer au sommaire)
Le primtre couvert par les contrats concerne les prestations ou services suivants :
Organisation des Proof of Concepts
Conseils et Stratgie ERP
Formations et Communication
Conduite du changement
Assurance Qualit
Recettes
Mise en production
Support Technique End-Users et DSI
Maintenance
Dveloppement
Le primtre ne couvre pas les prestations ou services suivants :

Chefferie de Projet HORIZON

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1.3 Responsabilits lies au Plan dAssurance Qualit
Le management de la Qualit et des rfrentiels choisis prennent appui sur les responsabilits, rles et autorits
dcrites dans les paragraphes ci-dessous.
1.3.1 Correspondant Qualit

Le correspondant qualit fournira aux intervenants projet HORIZON toutes les exigences, les rfrentiels et les
objectifs ncessaires ltablissement du systme de management de la prestation, de sa politique de
management et des objectifs oprationnels.
Le MSI validera les documents et les lments qui lui sont fournis, conformment aux dispositions dcrites dans
le prsent document.
Responsabilits
Tches en matire dassurance qualit
PROJET MSI
Rdaction / Actualisation du PAQ X
Validation du PAQ X
Diffusion des nouvelles versions et retrait des
anciennes X
Mise en application du PAQ X
Mise en uvre du suivi qualit et bilan qualit X
Planification et mise en uvre des actions
prventives X
et correctives relatives la qualit
Suivi des actions qualit et des drogations X
Il est le garant du fonctionnement gnral du systme de management de la Qualit et des rfrentiels

rattachs au sein de ce systme. Il sassure du bon management de tous les processus.
Le Correspondant Qualit assure un soutien auprs du directeur de projet et des responsables de processus
dans :
la dfinition et lvolution des processus et de la documentation des processus,
la mise en uvre des dmarches et des mthodologiques Qualit au sein des processus,
la prparation des Revues de Processus et de la Revue de Direction.
Il anime le rseau des correspondants ou responsables locaux de la qualit.
Le PAQ est rdig par le correspondant qualit sous la responsabilit du MSI qui sengage sur son contenu.
Le Correspondant Qualit sassure que tous les membres du projet ont pris connaissance du prsent PAQ. Il est
assist dans cette tche par lensemble des acteurs managers du projet et en particulier par la cellule Projet.
1.3.2 Le Manager des Systmes dInformations
Il est le responsable de lensemble du systme de management du projet ;

Il dfinit la politique de management du projet ;
Il dsigne les responsables des processus et des rfrentiels ;
Il valide les objectifs du systme de management ;
Il analyse les risques, travaille sur les parades de haut niveau permettant de lever les limites ;

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1.3.3 Responsables de processus
Tous les responsables de processus doivent veiller ce que les dispositions nonces dans ce document
soient appliques.
Outre les missions inhrentes leur poste, sils sont dsigns pour assurer la mission dun Responsable de
processus, ils veilleront :
tablir et communiquer les objectifs de performance du processus, en concertation avec les Directeurs
contributeurs le cas chant,
Garantir la matrise des lments suivants :
- Gestion des Risques
- Impacts environnementaux lis aux activits du processus,
- Engagements dlivrs par le processus,
- Contrles internes financiers associs aux activits du processus,
- Interfaces avec les autres processus.
Mesurer la performance du processus,
Dcider et sassurer de la mise en uvre des actions damlioration de la performance,
Rendre compte de la performance du processus,
1.3.4 Personnel & Intervenants du projet

Tous les intervenants sur le projet ont pour responsabilit de prendre connaissance et dappliquer dans le cadre
de leur activit les dispositions nonces dans ce document, ainsi que les rgles dictes pour leur primtre
ou leurs activits.
Ils sont acteurs des processus et connaissent leur contributions la politique de management et aux objectifs
du projet ; ils contribuent lamlioration permanente :
ils signalent les voies de progrs (non-conformit ou suggestion damlioration),
ils sont le garant de la confidentialit des donnes (ils signent un engagement de confidentialit),
Ils connaissent les impacts environnementaux de leurs activits et sappliquent les minimiser deux-
mmes et en suivant la politique environnementale du projet.

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2. Description du contexte de la prestation dans le cadre du
projet
Depuis 2014, les activits informatiques de nos infrastructures ont connu une croissance exponentielle avec :
Plus de 72.000 articles dans notre base de donnes.

Plus de 3000 mouvements inter-magasins.
Plus de 120 Magasins connects au sige.
130.000 factures informatises par an
Et 5 millions dcritures comptables analytiques.
Lors de notre premire implantation Marseille en 1993, le systme informatique mis en place permettait de
rpondre la lensemble de nos besoins, et dassurer une monte progressive de notre chiffre daffaire et de
notre activit.
Aujourdhui, le volume dinformation numrique traite quotidiennement par nos 120 magasins et le sige ne
permet plus de poursuivre notre progression, et nous connaissons un ralentissement de nos activits d un
freinage numrique en dcalage par rapport notre clientle et notre concurrence.
Actuellement, les lments principaux freinant notre activit et impactant nos rsultats sont les suivants :
Mise jour nocturne des stock magasins, impactant les analyses de stocks et les contrles financiers.
Suivi en temps rels de lactivit non prsente, et ne permettant pas de piloter et superviser avec des
donnes pertinentes les magasins.
Fonctionnement opaque du Service Client pour le consommateur, impactant notre taux de satisfaction
et ne permet pas de mettre en avant notre savoir-faire.
Nos outils actuels ne rpondent plus aux exigences lgales Franaise et Espagnol, et ne permettent pas
dassurer une mise en conformit intgrale vis--vis des normes et technique actuellement en vigueurs
au sein de la socit.
Suite une enqute interne, avec la participation des collaborateurs et des syndicats, ceux-ci considre
que leurs taux de productivits ne correspondent pas au maximum de leurs potentiels, d aux
ralentissements et un manque de modernisation des outils informatique.
Le temps dapprhension des procdures informatiques destination des collaborateurs est trop lev
et ce d une grande complexit du SI et des logiciels mtiers.
La mise jour du systme dinformation et le basculement sur un ERP regroupant lintgralit de nos
applications et donnes actuels nous permettrait daugmenter la productivit et dassurer un fonctionnement
serin de lactivit de nos magasins.
En recentrant notre activit de distributeur au cur de notre mtier, nous pouvons assurer ainsi un pilotage de
nos activits optimale, et continuer de faire progresser notre dveloppement en France et lInternational, tout
en assurant la satisfaction de notre clientle.
Le projet HORIZON doit permettre la modernisation de notre systme dinformation, et ainsi aisment
augmenter la confiance de nos collaborateurs sinvestir dans lentreprise, augmenter notre taux de satisfaction
clients, et grce une dmatrialisation du SAV et un accs lensemble de nos ressources en ligne,
augmenter le taux de conversion clientle.
Le projet Horizon, rentre dans une dynamique de groupe consistant apporter une nouvelle dynamique dans
les activits de GOLD, en misant sur de nouvelles stratgies dachat, de logistique, de marketing, et denseignes
plus performante, correspondant aux changements des comportement clients.
Ce projet est un projet stratgique.

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3. Exigences Engagements du Projet
3.1 Objectifs Qualit

Les objectifs dits Qualit sont dclins de la politique de management dicte en Revue de Direction.
Les responsables de processus traduisent la politique en objectifs de performance et en plans damlioration et
les officialisent au sein de leur processus au cours dune Revue de Processus (RdP). Le cas chant, ces
objectifs et les plans sont dclins sur les processus locaux.
Figure 1 : Dclinaison de la Politique de Management en Objectifs Qualit
La politique de management dfinie pour rpondre aux enjeux du projet est conduite selon trois axes majeurs :

Objectif de qualit des produits : il faut assurer une qualit des produits et des services conforme aux attendus
dans le respect des cots et dlais

Objectif de satisfaction du client : il faut rendre les services attendus dans les meilleures conditions, tant en
niveau et qualit de service, en gestion des risques et application du juste niveau de scurit ;

Objectif sur le Systme de Management de la Qualit et de la Scurit : il faut veiller l'efficience de
lensemble des processus de lorganisation, ainsi qu' leur amlioration continue.
3.2 Indicateurs Qualit

Les indicateurs Qualit seront groupes en plusieurs ensembles aptes rpondre aux diffrents niveaux de
pilotage du projet. Seront ainsi distingus les indicateurs de :
Rfrentiels :
- Pilotage Projet
- Conformit aux rfrentiels
Suivi des encours :
- Nombres de lots livrs et total
- Nombres de modification et de lots
- Suivi des avancements et recettes

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Processus oprationnels :
- Fonctionnement et qualit des services fournis
- Activits, performance et efficacit/productivit
Support :
- Accompagnement collaborateurs
- Indice de satisfaction
- Autonomie de la DSI
3.2.1 Dfinitions des indicateurs

Un indicateur Qualit prend sens uniquement quand il est corrl un processus ou un rfrentiel de
rattachement.
Le manager des systmes dinformation et chaque responsable de processus identifieront les indicateurs
propres les aider assurer :
le pilotage de son activit,
le respect des rfrentiels sy appliquant,
la performance oprationnelle et la productivit du processus,
lanalyse du fonctionnement et de lefficacit.
A lexception des indicateurs contractuels ou exigs par le comit excutifs et de direction, le Directeur du
Projet, les responsables de processus et le Correspondant Qualit pourront dcider de :
choisir et mettre en uvre de nouveaux indicateurs,
rviser les indicateurs existants,
vincer les indicateurs existants jugs inefficaces.
Chaque indicateur sera identifi par une fiche de dfinition dindicateur, dont un exemple est fourni ci-dessous.
Sigle Initiale ou Abrviation de lindicateur
Dnomination Nom de lindicateur (sert pour construire le sigle)
Processus Processus auquel lindicateur est rattach
(si cest un indicateur de rfrentiel il est rattach un processus de management de la
Qualit)
Leader de processus Nom du responsable du processus
Type Type de lindicateur : Activit, Contrle/Qualit/Satisfaction, Performance, Analyse
Nature Qualit de service
Engagement ISO 9001, ISO 17025
Finalit Texte expliquant la finalit de lindicateur ( quoi sert la mesure de lindicateur)
Dfinition Texte expliquant ce que mesure lindicateur
Document dans lequel lindicateur est disponible (ex: Tableau de Bord du processus ou
Reporting du SMQ)
Frquence Frquence dextraction et de parution de lindicateur

valid le Date de validation de lindicateur et de sa mise en uvre
Formule Formule mathmatique permettant de calculer lindicateur
Unit Format numrique de lindicateur (unit, pourcentage, nombre de zro aprs la virgule)
Explication Texte expliquant comment interprter les valeurs de lindicateur
Modalits d'extraction Provenance des donnes permettant de calculer lindicateur
Prciser si le calcul est manuel ou automatique (prciser lapplication ou la base de
donnes
donnant le chiffres)
Responsable de la Responsable(s) de la fourniture des donnes et du calcul de lindicateur
fourniture des
donnes

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Lobjectif et le seuil dalerte des indicateurs sera dfinis et valids en instance de direction du Projet; ils sont
ports sur les tableaux de bord de rattachement.
Le MSI prconise une priodicit bimensuelle des collectes de donnes lors des douze premiers mois de
prestation.
Les indicateurs en mode rcurrent (mode run) seront soumis aux quipes mtiers dans la PAQ V5.
3.2.2 Liste des indicateurs de niveau direction en phase Build

Des indicateurs de niveaux Projet et Direction seront suivis afin de sassurer du bon droulement des
activits selon les processus retenus et valids par le projet se dotant ainsi doutils viables de management
de programme.
Lors de la phase de prparation du projet, il conviendra danalyser les rgles de fonctionnement de ces
indicateurs en termes :
Dobjectif des mesures,

Dorigine des donnes,
De processus de collecte des donnes
De stockage,
Danalyse,
De seuil dalerte,
Dinstance dcisionnelle apte prendre les mesures correctives.
La liste des indicateurs suivis est la suivante :
Valeur mtier,
Qualit des processus,
Qualit des livrables,
Stabilit des exigences,
Dlais,
Budget,
Risques,
Comptences.
Ces indicateurs sont intgrs dans une feuille de calcul pour en faciliter la synthse.
3.2.2.1 Valeur mtier

Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit aux mtiers en matire de ralisation des fonctionnalits
apportant la plus grande valeur ajoute.
Le fait de positionner ces fonctionnalits en dbut de projet permet de :
tester les modules du cur de mtier au plus vite, le cot de la correction danomalies voluant de
faon exponentielle au fil du temps,
apporter de la valeur au mtier dans les plus brefs dlais,
proposer un socle stable pour les autres itrations.
Ces fonctionnalits forte valeur mtier auront t priorises par le manager des systmes dinformation.
3.2.2.2 Conformit & Performance des processus

Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au COPROJ en matire de respect des normes et
bonnes pratiques des rfrentiels du projet.
Les non-conformits seront identifies et feront lobjet dun suivi jusqu leur correction, diffusion et clture.

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3.2.2.3 Qualit des livrables
Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au MSI du respect de ladquation des livrables
documentaires et techniques versus exigences. Toute drive est ainsi identifie au plus tt pour mise en uvre
dactions correctives.
La qualit est assujettie :
Ladquation des livrables des diffrentes prestations versus les exigences,

La conformit des livrables techniques lors des phases de recettes en termes danomalies catgorises
par degrs de svrit,
La conformit des modules mis en production en termes danomalies catgorises par degrs de
svrit.
Les non-conformits seront identifies et feront lobjet dun suivi jusqu leur correction, diffusion et clture.
3.2.2.4 Stabilit des exigences

Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au COMEX et/ou CODIR en matire de stabilit des
exigences dans les itrations.
Tout changement fonctionnel ou technique significatif devra faire lobjet dune tude dimpacts.
La maitrise des exigences participera la garantie du respect des trois axes principaux de pilotage :

Dlais

Cot

Qualit
3.2.2.5 Dlais
Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au MSI en matire de suivi du planning. Il assure
que les temps de conception, de ralisation, de recette et de diffusion soient cohrents avec les
engagements pris.
Les activits ralises sont tenues jour quotidiennement via la saisie des comptes-rendus dactivits par
lensemble des parties prenantes du projet. Le manager des systmes dinformation tient jour, avec laide
du PMO, ltat davancement du projet en intgrant la mise jour priodique des restes faire permettant
la validation ou non de la date estime de livraison.
3.2.2.6 Budget
Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au MSI en matire de cots.
Tout cart par rapport au budget initial sera alors identifi au plus tt permettant les rajustements jugs
ncessaires.
Ce suivi de postes budgtaires intgre les cots de ralisations, de frais de dplacements si ncessaires
et des cots annexes.
Ces paramtres sont revus priodiquement lors des Comits de projet en fonction des activits ralises
et des restes faire pouvant modifier le cot r-estim du projet.
3.2.2.7 Risques
Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au MSI en matire de risques et actions mises en
uvre pour annuler ces risques ou les rendre acceptables.

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3.2.2.8 Comptences
Lobjectif de cet indicateur est de donner de la visibilit au MSI en matire de comptences de chacun des
intervenants du programme sur un ensemble daxes qui pourront tre valids et/ou proposs par le
COPROJ
3.2.3 Analyse des indicateurs
Nom de
lindicateur Objectif Exemple de seuil dalerte
Suivi de limplmentation des exigences forte valeur Nombre dexigences en retard <
Valeur mtier 5%
mtier priorises par le client
Conformit &
Suivi des non-conformits lies au non respect des
Performance des Nombre de non-conformits < 10
processus qualit
processus
Aucune anomalie bloquante ou
Qualit livrables Suivi des anomalies constates grave
Stabilit des Suivi de la stabilit des exigences limitant ainsi les Ratio dvolution des exigences <
impacts 5%
exigences
Dlais Suivi des dlais de livraison selon planning initial Dcalage dune semaine
Budget Suivi du budget Dpassement budgtaire < + 10 %
Suivi en continu des risques du projet des fins de
mise en uvre de mesures prventives
Risques Aucun risque bloquant
Suivi des comptences dployes par la Direction projet A dfinir lors de la phase de
Comptences
versus comptences requises pour le projet. lancement du projet
4. Tableaux de bord
Le COPROJ propose limplmentation dun tableau de bord issu des indicateurs retenus.
Lors des Comits de suivi dactivits mis en uvre par le MSI avec son quipe, les donnes la base des
indicateurs seront collectes et formalises dans loutil cible. Une tendance priodique sera dduite afin de
contrler les points sur lesquels il conviendra dagir en prventif.
Lors des Comits de suivi, les intervenants feront remonter ces donnes auprs du MSI qui procdera leur
agrgation dans le cadre des Comits de niveau suprieur.

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Loutil de tableau de bord se dcompose en un ensemble donglets du tableur pour chacun des indicateurs
relis dynamiquement une vision globale et synthtique.
Figure 3 : Illustration du Tableau de Bord

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5. Documentation
Lensemble de la documentation dcrite ci-dessous constitue ce qui est nomm par la suite sous le terme de
Rfrentiels.
5.1 Documents contractuels

Document contractuels dans lordre dcroissant de priorit
N Date Documents contractuels Rfrence
1 12-01-2017 PLAN PROJET HORIZON-PP-2017
2 12-01-2017 Contrat de mise uvre HORIZON-MO-2017
3 12-01-2017 Contrat de maintenance HORIZON-CM-2017
4 12-01-2017 Contrat Fournisseurs HORIZON-CF-2017
5.2 Corpus lgal, normes et standards

Ce chapitre prsente lensemble des corpus sappliquant au projet et la gestion des services relatifs la
prestation. Il liste les textes de loi, dcrets, arrts, rfrentiels de normes, de standards et autres documents de
rfrence.
5.2.1 Corpus normatif, lgislatif & juridique

Lapplication de ces textes se fera selon lordre habituel dapplicabilit des textes lgaux.
Identifiant Textes
Loi dite Informatique & Libert du 6 janvier 1978 relative linformatique, aux
CNIL fichiers et aux liberts

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5.2.2 Normes & Standards
Les listes suivantes identifient les normes et les rfrentiels sappliquant au dveloppement et la fourniture de
la prestation.
Identifiant Textes
Norme sur les Processus de conception centre sur loprateur humain pour les systmes
interactifs : notamment dans les 7.4, 7.5 et lannexe B (exemple de structure dun rapport
ISO dvaluation relatif lutilisabilit) pour : Les inspections ergonomiques (ou valuations
13407 dexperts)
ISO ISO 16982 : 2002, norme relative lErgonomie de l'interaction homme-systme

16982 Mthodes d'utilisabilit pour la conception centre sur l'oprateur humain
ISO Norme relative aux technologies de l'information Gestion des

20000 services
ISO Ensemble du corpus des ISO/CEI 27001, 27002, version 2005 relatif la Scurit des
27001 Systmes dinformations
ISO Ensemble du corpus des normes relatives un systme de management de la Qualit de

9001 ISO 9000 9004, version 2015
ISO
9126 Dfinit les exigences qualit dun logiciel (Gnie du logiciel -- Qualit des produits -)
Identifiant Textes
ITIL Rfrentiel de bonnes pratiques en gestion des services
Modle de mesure et damlioration de processus qui fournit un ensemble de meilleures
CMM-I pratiques dans le cadre de projets de dveloppement de produits ou services
PMI v5 Rfrentiel de bonnes pratiques en gestion de projet.
Mthode dite d expression des besoins et identification des objectifs de scurit , qui
permet dapprcier et de traiter les risques relatifs la scurit des systmes
EBIOS dinformation

16
6. Terminologie, glossaire, abrviations et sigles employs
6.1 Dfinitions
Personne ou entreprise qui est charge de raliser un ouvrage ou des travaux pour
Matre d'uvre (MOE) le
compte du Matre dOuvrage, ou den diriger la ralisation.
Matre d'Ouvrage (MOA) Personne (morale) pour le compte de laquelle louvrage (la prestation) est ralis.
MOA Voir matre douvrage
Document illustr et dtaill dcrivant les actions ncessaires l'obtention d'un
Mode opratoire rsultat, ainsi que le droulement des oprations effectuer.
MOE Voir matre duvre

Procdure Ensemble formalis d'tapes appliquer pour raliser une activit ou un processus.
Faon de procder, clairement dfinie (rles et responsabilits), pour excuter un
ensemble dactions aboutissant un rsultat (service ou produit). Les procdures
sont multi acteurs et se situent un niveau de dtail plus fin que les processus.
Ensemble des ressources et des activits lis qui transforment des lments
entrants en lments sortant. Toute tche, toute activit qui gnre un produit ou un
Processus service constitue un processus, ou un enchanement de processus.
Rfrentiel Ensemble partag et gnralement structur dinformations : lexique, risques,

comptences (requises par les tches / acquises par le personnel), environnement
lgal, rfrentiels mtier (vues processus et organisation), rfrentiels techniques
(systmes dinformation et outils informatiques le plus souvent).
6.2 Acronymes
Acronyme Dfinition Domaine
DIE Dossier dInterface par interface Externe TIC
DII Dossier dInterface par interface Interne TIC
MSI Manger des systmes dinformations TIC
DS Dossier Scurit SI (analyse des risques, choix de solution, risques non couverts) TIC
EBIOS Mthode dite d expression des besoins et identification des objectifs de scurit TIC
(EBIOS) , qui permet dapprcier et de traiter les risques relatifs la scurit des
systmes dinformation
FDC Fiche de demande de changement Qualit & Projet
OTP One time password TIC
PAQ Plan dAssurance Qualit Qualit & Projet
PGC Plan de Gestion des Configurations Qualit & Projet
PMP Plan de management de projet Qualit & Projet
PMSI Plan de Management de la Scurit Qualit & Projet
PR Plan de rversibilit Qualit & Projet
PSSI Politique de scurit des systmes dinformations Qualit & Projet
RSSI Responsable de la scurit des systmes dinformation Rle
SFD Spcifications Fonctionnelles Dtailles Qualit & Projet
PV Procs verbal Qualit & Projet
BL Bon de livraison Qualit et Projet

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SFG Spcifications Fonctionnelles Gnrales Qualit & Projet
SSI Scurit des systmes dinformation TIC
SSL Secure sockets layer TIC
ST Stratgie de Tests Qualit & Projet
STD Spcifications Techniques Dtailles Qualit & Projet
TIC Technologies de linformation et de la communication TIC
TLS Transport layer security TIC
VABF Vrification daptitude au bon fonctionnement Qualit & Projet
VIHF Vecteur dIdentification et d'Habilitation Formel Qualit & Projet
VSR Vrification de service rgulier Qualit & Projet
XDS Cross enterprise document sharing TIC
*TIC : Technologie de linformation et de la communication

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7. Organisation spcifique mise en place dans le cadre de la
prestation
7.1 Primtre daction

Le PAQ couvre lensemble des activits et des prestations ralises dans le cadre de la prestation.
7.2 Comitologie
Ce paragraphe prsente lensemble des organes et des comits ncessaires la Gouvernance du Projet et du
Systme de Management de Qualit du projet.
Ces comits sorganisent en trois domaines :
Comits de Surveillance et de suivi du projet, permettant linterface avec la matrise douvrage,
Comits de Direction du projet, grant lorganisation et la performance du systme de management et
des processus mis en uvre,
Comits de Pilotage oprationnel de la prestation, grant la ralisation et les activits des processus.
Tous les comits oprationnels pour coordonner les activits et les chantiers oprationnels ne sont pas dcrits
ici. Ils seront mis en place de faon opportuniste selon le droulement et les besoins.
Pour chaque comit, sont dcrits les lments suivants :

Nom et surnom de linstance,
Frquence minima de linstance,
Organes et instances servant descalade aux arbitrages de linstance,
responsabilit et objectifs de linstance,
intrants, extrants et ordre du jour standard de linstance,
Prsidence de linstance,
Instance descalade, habilit transiger sur les divergences de linstance,
Participants formant le socle permanent de linstance, auxquels peuvent tre ajouts des participants
occasionnels,
Rgles spcifiques linstance
Commentaires sur les ajustements de linstance au cours du cycle de vie du projet.
7.2.1 Rgles de fonctionnement

Le tableau ci-dessous prsente les rgles de fonctionnement communes toutes les instances. Les lments
prsents dans la description de chaque instance sont mentionns pour remettre laccent sur un lment ou
pour informer dun lment spcifique.
Les instances de surveillance seront programmes trois (3) mois lavance. Ce
Calendrier calendrier sera ajust chaque tenue de linstance.
Convocation Voir Escalade urgente

exceptionnelle
En sus des participants mentionns, dautres parties prenantes prcises dans le PAQ
Participants peuvent intervenir dans les instances.
Les comptes rendus des instances prcdents, le plan dactions mis jour et le registre
Intrants des dcisions et des drogations sont les intrants standards toutes les instances.
Le compte rendu de la sance, le plan dactions et le registre des dcisions et des

drogations mis jour avec les dcisions de linstance sont des extrants standards
Extrants toutes les instances.

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Attribution dactions Aucune action ne pourra tre attribue une personne qui na pas t invite ou qui
nest pas reprsente une instance.
Le compte-rendu sera rdig par le responsable de linstance dans les trois jours ouvrs
Rdaction & suivant le comit. Il sera soumis et valid sous cinq jours ouvrs.
Validation du CR Aucune validation implicite nest possible.
Diffusion du CR La diffusion des comptes rendus et des annexes visera les participants, les membres de
linstance descalade et toutes les personnes concernes par un sujet abord lors de
linstance.
7.2.2 Comitologie de Surveillance & de Suivi Interface GOLD Fournisseur de

services
7.2.2.1 Comit de direction

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7.2.2.2 Comit Projet

21
7.2.2.3 Comits Fonctionnel

22
7.2.2.4 Comits technique

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7.3 Procdure descalade
Une escalade sera dclenche dune instance vers le COPROJ lors dun cas suivant :
linstance nest pas habilite prendre une dcision ;
les membres de linstance nont pas russi faire merger un consensus pour prendre une dcision ;
une information majeure ou contractuelle doit tre transmise linstance suprieure ;
un blocage, un retard ou un cart est constat et remet en cause le fonctionnement des services selon
les exigences et les chances fixes ;
un incident grave ou rpt est constat dans le systme dinformation ;
Persistance dune anomalie bloquante ou majeure lapproche de la date dmarrage ;
A lissu de la tenue du COPROJ, le Relev dInformations / Dcisions / Actions (RIDA) sera mis jour ; le
dclencheur de lescalade et les responsables de processus impacts par la dcision ou les actions dcides
seront informs.
7.3.1 Escalade normale

Les quipes oprationnelles ou une instance escaladera une information ou une demande de dcision, en
faisant porter un point spcifique lordre du jour du COPROJ suivant.
Le retour la normale est prononc par le manager des systmes dinformation qui prvient les directeurs de
projet fournisseurs.
Un bilan sera ralis par le comit projet, rsumant les lments de dclanchement de lescalade, les actions
entreprises et ventuellement des recommandations dactions futures. Le Relev dInformations / Dcisions /
Actions (RIDA) est mis jour.
7.4 Modalits de ralisation et de suivi Qualit

La dmarche et les rgles Qualit sont ralises et suivies au travers des diffrentes activits et actions et des
vnements prvus dans le systme de management dclin la prestation.
7.4.1 Traabilit des rfrentiels et des exigences au sein du systme de

management
La traabilit des rfrentiels et des exigences est ralise par deux types dactivit :
la dfinition et la mise en uvre du systme de management et des processus,
la validation et la recette des applications et des services dvelopps.

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Figure 7 : Traabilit des rfrentiels
7.4.2 Traabilit des rfrentiels

Les exigences du corpus lgal et normatif sont prises en compte par lidentification et la mise en uvre des
rfrentiels applicables au sein du systme de management.
Tous les rfrentiels applicables sont suivis par les intervenants projets. Ils sont les garants de la prise en
compte, de lapplication et du contrle des rfrentiels au sein des processus et du systme de management.
Des lments dinformation fournir, des contrles oprationnels, des items obligatoires sont dfinis et
positionns au sein des processus, afin de veiller et de tracer lapplication des exigences issues des rfrentiels.
Les audits et le contrle des processus et des produits des processus permettent de sassurer de la prise en
compte et lintgration des rfrentiels. Des actions damlioration sont dfinies pour traiter les non-conformits,
les carts et les points sensibles dtects durant ces audits et le contrle permanent.
Les tableaux de bord spcifiques aux rfrentiels aident tous les responsables sassurer de la conformit de
ses activits et de son primtre.
7.4.3 Traabilit des exigences

La prise en compte, lapplication, la traabilit et le contrle dimplmentation des exigences relatives au cahier
des charges applicatives sont traits par tous les processus de ralisation, durant les phrases de :
dfinition (stratgie),
conception,
ralisation, validation et dploiement (transition),
exploitation.
La traabilit des exigences applicatives est assure grce une matrice de traabilit des exigences.
Les chefs de projet assurent la mise en uvre, le maintien et le contrle de cette matrice.

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7.5 Matrise des risques
Afin de dterminer le plus tt possible les risques associs la prestation et son fonctionnement, les
interlocuteurs assist du Correspondant Qualit, analysent rgulirement leur processus et le droulement des
activits concourant la conception, au dveloppement, lhbergement et lexploitation de la prestation.
Ds la dfinition et la mise en uvre des processus et des activits, seront identifis les risques potentiels
pouvant impacts la prestation et induire des dysfonctionnements ou des carts par rapport aux
exigences.
Dans le cas de risques raliss, de dysfonctionnement constats ou dcarts reprs, les causes sont identifis
et le risque analys.
Paralllement ces identifications, la probabilit et limpact des risques sont valus ; des actions prventives
ou palliatives sont proposes pour :
prvenir et permettre dviter que les risques de dysfonctionnements ne deviennent ralit.
corriger la cause ou contourner ou minimiser les impacts,
viter que les risques ne se ralisent nouveau, le cas chant.
Processus Type
# Description du risque Impact(s) Impacts possibles Gravit Probabilit Risque Actions de couverture
1 2 3 6
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
Figure 9 : exemple simple de matrice des risques

Un Registre des Risques permet le suivi des risques, des carts et des dysfonctionnements avrs, il
propose :
pour chaque risque, une action prventive, une parade ou des actions rduisant les impacts,
pour chaque dysfonctionnement et cart avr, une action corrective sattaquant la cause,
pour chaque item, il est possible dy associer un poids afin de quantifier limportance des consquences,
fonction de limpact (niveau de gravit du risque) et de la probabilit de survenance.
Au moins chaque revue des risques, lensemble des actions non closes sont passes en revue afin de
sassurer de leur prise en compte effective ; les risques couverts sont conservs dans le Registre et valus
rgulirement nouveau.
De mme, tout nouveau risque identifi donne lieu la cration dun item dans le Registre des Risques .

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7.6 Assurance Qualit des Produits, Services & Livrables
Les actions Qualit des produits, services et livrables, la charge du Correspondant qualit ou de tout autre
intervenant comptent, sont les suivantes :
Revue de documentation :
Relecture des documents par sondage, en sus des relectures prvues et planifies par la
direction de projet.
Vrification du respect des normes de rdaction, de la qualit de rdaction (forme) et du
contenu (fond).
Revue de code :
Relecture des sources de programme par sondage, en sus des relectures prvues et
planifies par la direction de projet.
Vrification du respect des normes de codage (forme) et des algorithmes (fond).
Revue de tests :
Relecture du cahier de recette et documents de test pour validation de la couverture des
engagements contractuels (fonctionnalits, performance, scurit, rversibilit, ).
Relecture des documents de suivi de la bonne excution des tests prvus et planifis :
vrification de la totale excution des tests prvus au cahier de recette.
Inspection de la gestion de configuration :
Vrification de la bonne mise en uvre de la gestion de configuration.
Tests en conditions relles (rgnrer une source particulire en une version particulire,
rgnrer une version particulire, figer une version, vrification de lexistence des
sauvegardes prvues, ).
Inspection de la gestion des anomalies et modifications :
Vrification de la bonne mise en uvre de la gestion des anomalies et modifications par
inspection des documents de suivi.
Vrification de ladquation entre gestion de configuration et gestion des anomalies
et modifications .
7.7 Enqute de satisfaction

Lquipe Num-IN la charge deffectuer une enqute de satisfaction sur les services fournis par le projet aux
collaborateurs.
Les rsultats de cette enqute serviront de mesures complmentaires aux mesures de la Qualit et aux
mesures indirectes de la satisfaction Client, portes par les processus.
7.8 Planification et suivi du PAQ

Le systme de management de la qualit sera ponctu par des vnements requis par la norme ISO 9001
:2015 et servant aussi les autres rfrentiels. Ces vnements ont pour but dassurer :
ladaptation de lorganisation et son amlioration permanente,
le respect des lments Qualit dfinis dans et par ce PAQ,
la prise en compte de la satisfaction et des rclamations de tous les clients du projet.
Dautres calendriers Qualit sont mis en uvre soit dans un document officiel, soit par la planification dactions
ou dinstances dans le prsent PAQ.
Ces planifications et calendriers ont pour but dimposer un rythme et un systmatisme aux vnements et aux
actions damlioration permanente, en plus des actions courantes.

27
7.8.1 Planification et suivi de la Comitologie
Les instances majeures font lobjet dune planification mensuelle.

Les instances ayant des frquences plus leves (hebdomadaire, bimensuelle, mensuelle) sont planifies 1
mois lavance, les dates sont rvises et prcises dun comit sur lautre.
7.8.2 Planification et suivi des Actions & des Dcisions
Le registre des informations, des dcisions et des actions est revu chaque Comit.
Afin de mieux suivre lapplication des actions et de mesurer leur rsultat, chaque action fait lobjet dune
planification, avec des dates de dbut et de fin prvisionnelle. Ainsi planifies et les ressources affectes, les
actions sont plus efficaces que pour une dfinition classique.
De mme, chaque dcision prise est trace et une date de fin de validit est renseigne et ainsi forcer son suivi
et la rvision de la dcision.
7.8.3 Planification et suivi des livraisons

Dans le cadre du projet, volutions et dveloppements complmentaires, chaque processus impliqus suivra la
mthodologie projet et produira un planning des tches et des jalons de livraison. Ces plannings et suivis seront
agrgs par le chef de projet, responsable du projet en question.
Ces plannings sont des enregistrements Qualit et seront viss et audits au mme titre que les autres
documents enregistrs. Ils feront lobjet de contrle permanent.
7.8.4 Calendrier des rvisions documentaires

Outre les changements et modifications opres pour sadapter constamment aux contraintes oprationnelles,
la documentation du systme de management et le corpus des exigences sont revus priodiquement selon un
calendrier des revues de processus.
Lensemble des documents spcifiques, tels que les contrats, les accords (notamment les SLA), les documents
rvision programme, fera lobjet dun calendrier ddi, afin que les actions de rvision ou de renouvellement
anticipent les dates butoirs.

28
8. Matrise documentaire
La documentation est un des lments essentiels dans le droulement du projet et la mise en uvre de la
prestation :
Elle constitue le support des relations entre les diffrents intervenants,
Elle dfinit les produits raliser,
Elle dfinit la faon de les raliser,
Elle matrialise lavancement des travaux,
Elle fait partie des produits livrer,
Elle est la mmoire de lopration et par consquent son ciment.
La matrise de la documentation vise garantir la disponibilit du document appropri en rduisant les risques
dutilisation dinformations primes ou non encore valides.
La documentation du systme de management sera disponible dans l'intranet du projet. Seule cette
documentation en ligne est gre et est considre valide.
Le processus de gestion documentaire sera conforme aux rgles de gestion documentaire en vigueur au sein
du projet, dfinies dans le document intitul Matrise des documents et enregistrements .
8.1 Approbation & Diffusion des documents

Les documents livrs ncessitent une approbation de lquipe projet pour poursuivre les travaux.
La liste des documents diffuss ou reus est tenue jour et diffuse dans le tableau de bord de suivi du projet.
Les livrables vrifis et approuvs sont mis disposition de tous les acteurs du projet sur la base
documentaire du projet sous la responsabilit du Directeur de Projet GOLD et fournisseurs.
La livraison documentaire dune nouvelle version applicable seffectue sous la responsabilit du Directeur de
Projet, par lenvoi dun exemplaire papier et, ou lectronique, accompagn dun procs verbal de livraison
comprenant les ventuellement restrictions de livraison et les volutions et corrections apportes.
Le Registre des Livrables est mis jour avec linformation de livraison attache au livrable concern.
8.2 Partage de linformation et modes de communication

La mise disposition et la diffusion des documents, des enregistrements et des informations de management
seront adaptes selon leur porte et leur importance. Des outils adapts seront mis en uvre pour partager les
informations, diffuser les documents, mais aussi capitaliser les pratiques et les expertises de chacun.
Quatre modes de communication et dchanges peuvent tre utilises :
Mise disposition & diffusion passive
Lensemble des documents, productions, enregistrements, informations utiles est sauvegard et archiv
au sein de bibliothques physiques et lectroniques, consultables par chacun selon son niveau daccs.
Diffusion active
Lensemble des documents, comptes rendus, informations issus des processus est diffus aux
personnes concerns, pour action ou information. Lors des vnements majeurs, des sances de
formation ou dinformation sont organiss pour diffuser un message unique et clair lensemble des
collaborateurs.

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Diffusion pro-active
Pour des vnements et des activits spcifiques, les informations et les documents sont diffuses en
avance de phase pour aider les acteurs aborder et raliser les actions selon les procdures dictes
et avec les outils et les documents recommands.
Communication inter-active trace
Pour capitaliser des informations moins formelles ou pour permettre la remonte dinformations et des
retours dexpriences ractifs, un ensemble doutils de communication collaboratifs sont mis
disposition des collaborateurs. Des rseaux de collaboration sur des chantiers transverses ou des
rseaux dexpertise seront mis en uvre et anims, si besoin est.
Figure 16 : Exemples dlments selon les diffrents modes de Communication & d'changes
9. Environnement bureautique
La documentation sera produite, par tous les acteurs, sur ordinateur compatible PC. Elles seront aux formats
standards suivants :
- .doc / .xls / .pdf, pour les documents dordre technique et de suivi projet (courrier, fax, comptes-rendus,
tableaux de bord, ...),
- .ppt/ .pdf pour construire les figures insres dans les documents, ou pour les prsentations
faites lors des diffrents comits,
- .mpp/ .pdf pour gnrer la planification du projet.
Les applications de la suite Microsoft Office ou Open Office pourront tre utilises pour raliser ces
documentations.

30
10. Description des processus de fonctionnement/droulement
de la prestation
10.1 Systme de Management

Le systme de management regroupe lensemble des processus ncessaires au dveloppement et
lhbergement et lexploitation des services projet.
Le systme de management veillera lintgration des exigences dcrites dans la documentation dfinissant et
sappliquant au projet (voir Documentation).
Les processus sont de trois types.
Les processus de management participent et contribuent la dtermination,
l'laboration de la politique de management et au dploiement des objectifs dans
l'organisme. Ils sont les fils conducteurs de tous les processus de ralisation et
de support.
Les processus de ralisation ou oprationnels sont lis directement au produit,
la prestation, au service ou au client servir.
Les processus de soutien concernent les tapes et systmes ddis aux
ressources humaines (contractualisation, implication, formation et qualification) et
aux ressources matrielles, ainsi que les services internes administratifs et
financiers. Ils ne sont pas lis directement une contribution de la valeur ajoute
du produit, mais sont indispensables pour tous les autres processus.
Les processus de ralisation ci sont issus des bonnes pratiques dITIL, ils sont regroups selon les quatre
phases dITIL version 5. Cette cartographie est tablie sur la base du modle de maturit de processus
CgMM (<MOE> Maturity Model), dfini dans le respect des bonnes pratiques du modle CMM-I, de la
dmarche ITIL et des normes ISO 9001, ISO 20000 et ISO 27001.
Ce systme permet de coupler les deux tapes majeures Build et Run du projet et de la prestation,
tout en assurant la continuit entre ces deux tapes et une capitalisation continue de savoir-faire.
Durant ltape Build , quatre activits de conception du systme qui se succderont :
la conception, base sur les exigences et les demandes du cahier des charges,
le dveloppement, produisant les applicatifs,
la vrification d'aptitude au bon fonctionnement : VABF Intgration & Recette, qui assure la
validation des applicatifs, prpare leur dploiement et coordonne tous les acteurs au changement
(conduite du changement),
la VABF Mise en production, qui valide lexploitabilit des infrastructures actives, des systmes
dinformation et des applicatifs, puis prpare leur configuration finale et leur mise en production.
Ltape Run regroupe lensemble des activits dexploitation du systme et de la prestation :
La validation en service rgulier : VSR Production, qui assure la validation des livrables dans
lenvironnement complet de production.
louverture des accs aux utilisateurs, lassistance aux utilisations,
le pilotage, la supervision et le traitement des vnements des infrastructures (maintenance proactive
et ractive, sauvegarde, transfert de donnes),
le traitement des dysfonctionnements, que ce soit des incidents ponctuels ou des problmes plus
importants.
Cette tape comprend aussi la gestion de nouvelles demandes de services et des volutions, qui seront
traites, conues, dveloppes et mises en production selon le mme cheminement et la mme rigueur de
Qualit et de Scurit que la demande et les exigences initiales.

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11. Gestion des livrables
11.1 Liste des livrables qualit dus au titre du projet

Livrable Type
Contrats Fournisseurs Management projet
Plan Projet Management projet
Cartographie des processus et du systme de management Management projet
Organigramme Management projet
Rgles de Gouvernance Management projet
Rsultats des audits internes ou externes Management projet
Registre des actions Qualit (RAQ) Management projet
Registre des dcisions, incluant la Base des drogations Qualit / Scurit Management projet
Supports & Comptes rendus des instances de direction et de pilotage de
projet Management projet
Tableau de bord du projet Management projet
Fiche didentit et Logigramme du processus Processus
Procdures et mode opratoires du processus Processus
Documents et enregistrements du processus Processus
Supports & Comptes rendus des instances de direction et de pilotage de
projet : Processus
Revue de Direction, Comit de Direction
Tableau de bord des processus Processus
11.2 Validation des livrables documentaires

Tout livrable est sous la responsabilit du Directeur de projet.
Les livrables documentaires sont fournis sous format papier et, ou lectronique, ils sont accompagns dun PV
de livraison.
11.3 Validation des livrables matriels

Les livrables matriels, c'est--dire les environnements, sont fourni en suivant strictement le processus de Mise
en production et enregistrs dans le systme de Gestion des configurations (CMDB) GOLD. Une phase de
validation des systmes formelle (recettes) est requise avant toute mise en production.

32
11.4 Validation des systmes
Le schma ci-aprs dcrit lensemble des phases de test. La terminologie utilise pour la dnomination des
phases de test est celle propose par lISTQB (International Software Testing Qualification Board).
Le terme de systme est ici utilis en rfrence aux systmes composant le projet :
Systme dhbergement,
Systme de diffusion et de publication dinformations,
Systme de gestion de support,
Systme dinformation de pilotage.
Tests unitaires :
Les tests unitaires ont pour objectif de valider la conformit des composants logiciels leurs spcifications.
Tests dintgration et qualimtrie :
Les tests dintgration ont pour objectif de valider les interfaces entre les composants et la capacit du
systme entre en phase de tests systme.
La qualit du code est mesure laide doutil danalyse statique du code source. Lvaluation de la
qualit du code est effectue selon les axes sant du modle qualimtrique qui sappuie sur la norme
ISO-9126 :
Facteur de Sant Caractristiques values par lindicateur

Capacit transfrer la connaissance technique contenue dans le code
Lisibilit/ Transfrabilit source.
Capacit dvolution Efforts ncessaires pour modifier une application, en totalit ou en partie.
Robustesse : stabilit, et testabilit Efforts ncessaires pour valider et tester une application,
Evaluation des risques que des modifications pourraient entraner sur sa
stabilit,
Evaluation de la rsistance aux erreurs (intgrit des donnes, gestion des
erreurs).
Probabilit de violations potentielles de la scurit lies aux pratiques de
Scurit codage
et au code source de l'application.
Performances Identification de goulots d'tranglement potentiels des performances.
Maintenabilit Estimation du cot de maintenance.

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Tests systmes :
Les tests systmes ont pour objectif la validation de la conformit dun systme ses spcifications, hors
interfaces avec les autres systmes et les systmes externes. Ils sont excuts sur la plate-forme
dintgration/recette.
Les tches raliser dans le cadre de cette phase sont :

Installer les packages logiciels,
Vrifier le bon fonctionnement technique des flux internes du systme :
Excuter les tests de vrification prliminaire. Cette tche consiste excuter un sous ensemble rduit
de la campagne de test de faon sassurer de la capacit de la livraison entrer en phase de test.
Lchantillon de test excut est gnralement choisi en raison de sa priorit leve ou du caractre
fondamental du processus faisant lobjet du test (par exemple un processus dont le fonctionnement est
ncessaire pour pouvoir excuter une grande partie des tests).
Excuter la recette du systme. Il sagit de drouler lensemble des scnarios de test locaux au systme
tester.
Tests d'intgration systme :
Les tests dintgration systme ont pour objectif de valider la conformit des interfaces des systmes entre eux
et avec les systmes externes. Ils sont excuts sur la plate-forme dintgration/recette.
Les tches raliser dans cette phase sont :
Installer les packages logiciels,
Vrifier le bon fonctionnement technique de linterface en excutant des cas passants dappel
linterface,
Valider la conformit de linterface a ses spcifications en excutant les scnarios de test de linterface.
Tests d'acceptance utilisateur :
Les tests dacceptance utilisateur ont pour objectif de valider la conformit des systmes intgrs aux besoins
mtiers. Ils consistent excuter des tests de bout en bout droulant des scnarios faisant intervenir
plusieurs systmes, conformment la logique mtier dutilisation en condition relle des systmes. Ils sont
excuts sur la plate-forme dintgration/recette.
Test d'acceptation oprationnelle :
Les tests dacceptation oprationnelle ont pour objectif de valider les exigences d'exploitabilit et de prparer la
mise en production. Ils sont excuts sur la plate-forme de pr-production. Les types de tests raliss dans
cette phase sont :
Les tests de performance,
Les tests de scurit,
Les tests de haute disponibilit,
Les tests des procdures dexploitation,
Les tests de sauvegarde et de restauration,
Les tests du plan de production,
Les tests de mise en production

34
12.Classification, reproduction et protection des documents
produits
12.1 Classification des documents

Le manager des systmes dinformation qualifie la sensibilit de linformation des documents selon trois niveaux
:
Public : Informations du domaine public (rapports annuels, communication externe, ...) ou utilises pour
la communication avec les collaborateurs. Il faut un accord du responsable hirarchique avant diffusion.
Usage interne : Ceci concerne la majorit des informations, sans autre mention un document produit
est considr comme d'usage interne et ne peut tre communiqu l'extrieur de lorganisation sans
autorisation explicite. (Exemple : notes internes, compte rendus de runion, rapports de projets internes,
documentations techniques, ...). Un document non class est considr par dfaut comme tant
usage interne.
Confidentiel : Informations vitales pour loprationnel. (Ex : business plans, informations comptables,
donnes clients, dossiers mdicaux). Ce type dinformation ne peut tre copi ou retir du contrle
oprationnel de GOLD sans autorisation spciale. Ils sont conservs et protgs sur des systmes
soumis autorisation.
Les donnes sont par dfaut sensibles. La confidentialit des donnes est indique dans les contrats qui lient le
GOLD aux intervenants. Les clauses contractuelles sont de 3 sortes :
secret daffaire,
information nominatives,
secret professionnel.
La dclaration la CNIL concerne seulement les donnes classes nominatives.
Tout document dont la sensibilit nest pas dfinie, est soumis au comit de pilotage qui statue sur cette
sensibilit.
Le registre des livrables documentaires est mis jour avec la nouvelle sensibilit du document concern. Le
responsable Qualit est responsable de la diffusion de linformation aux quipes.
Tout propritaire doit classifier les documents quil est amen publier, de manire dterminer les personnes
qui ont le droit den connatre le contenu. Tout utilisateur dinformations sensibles doit leur appliquer les rgles
de scurit adquates, de mme quil doit respecter ces mmes rgles pour tous les documents auxquels il a
accs dans le cadre de ses fonctions.
12.2 Reproduction des documents

La reproduction des documents est soumise contrles et respect du code de classification.

35
12.3 Protection des documents
Les impressions doivent tre limites. Privilgier les prsentations lectroniques pour les runions.
13. Matrise du produit / service non conforme
13.1 Traitements des non-conformits et actions correctives

Les non-conformits relatives aux produits logiciels et actions correctives associes sont traites dans le cadre
de la gestion des anomalies.
Les non-conformits relatives aux documents livrables et les actions correctives associes sont traites dans le
cadre des relectures des documents livrables.
Les non-conformits relatives aux processus mis en uvre, sont traites dans le cadre des contrles des
processus, des revues et comits et des audits qualit. Dans ce dernier cas, le processus de traitement
comprend les tapes suivantes :
Enregistrement de la non-conformit,
Analyse des causes racines de la non-conformit et analyse des risques,
Dtermination de laction corrective engager et dsignation des responsables de la conduite de
laction et des responsables de son contrle,
Ralisation de laction corrective,
Contrle des rsultats produits par laction corrective,
Clture de laction corrective.
13.2 Traitement des actions prventives

Les actions prventives engages ont pour objectif dliminer, dans la mesure du possible et selon les risques
associs, les causes potentielles dune non-conformit, dun dfaut ou de tout autre vnement indsirable.
Une action prventive peut tre propose par tous les collaborateurs et soumise pour validation et
enregistrement au :
MSI
Une action peut tre engage :

Ds constatation dun dfaut ou identification dun risque potentiel de non-conformit,
Ds constatation dune drive des indicateurs de performance ou de qualit,
Ds perception dune diminution (relle ou perue) du niveau de satisfaction collaborateurs.
Ce processus comprend les tapes suivantes :

valuer les risques,
Analyser les causes racines,
valuer le besoin damlioration,
Dterminer laction prventive,
Raliser laction prventive,
Analyser les rsultats.
Lensemble de ses actions reste plac sous la responsabilit du MSI qui en assure le pilotage, la mise en uvre
et le contrle.
Les enregistrements de la nature des non-conformits et de toutes actions ultrieures entreprises sont
conservs.

36
14. Mesure & Amlioration permanente
La finalit de la mesure et lamlioration permanente des services est d'identifier des pistes d'amliorations, puis
de planifier et d'excuter les plans d'actions permettant d'atteindre les objectifs du groupe.
14.1 Mtrologie
Pour crer une solution damlioration continue des services, il faut dabord dterminer quelles analyses de
processus (indicateurs et rapports) sont ncessaires la gestion de chaque processus.
La direction de projet mettra en uvre des indicateurs dans le respect des trois rgles de base:
Vous ne pouvez pas grer ce que vous ne pouvez pas contrler,
Vous ne pouvez pas contrler ce que vous ne pouvez pas mesurer,
Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas dfini.
Il faut distinguer deux types d'indicateurs :
Indicateurs de Performance : Il s'agit d'indicateurs qui permettent de surveiller le rsultat attendu
(l'objectif) pour un Processus ou le Service.
Indicateurs de Surveillance : Il s'agit d'indicateur qui permettent de surveiller les drives du Processus
ou du Service pendant son excution.
Deux natures d indicateurs :
Qualitatif : Ils permettent de statuer sur la Qualit du Processus ou du Service. Exemple : Temps de
traitement d'un incident.
Quantitatif : Ils permettent de statuer sur la Quantit produite par le Processus ou le Service. Exemple :
nombre d'incident traits par mois.
Trois domaines d'indicateurs :
Indicateurs de Ressources : Il s'agit des indicateurs relatifs aux composants d'infrastructure (CI).
Exemple : Nombre de pannes d'un quipement lambda.
Indicateurs de Processus : Il s'agit des indicateurs relatifs aux Processus (ou aux activits). Ex:
Nombre d'incidents rsolus par le processus de gestion des Incidents.
Indicateurs de Services : Il s'agit des indicateurs relatifs aux Services. Exemple : Taux de disponibilit
du Service.
Pour chacun de ces lments, la cration de bases de donnes regroupant des indicateurs axs sur les
processus contribue considrablement lamlioration continue des services par analyse statistique des
mesures.
Les valuations rgulires jouent un rle essentiel dans la dtermination des indicateurs. Une fois les mesures
appropries cres, chaque responsable doit produire un certain nombre de modles de tableaux de bord.
14.2 Gestion des tableaux de bord

Dans le cadre de la gestion du projet, nombre dintervenants sont impliqus.
Tous partagent un seul et mme objectif : liminer la gnration de rapports trop complexes et, paralllement,
permettre aux responsables dacclrer leurs prises de dcision et de donner un aperu constructif des
performances. Ainsi laide de ces rapports, le CODIR aura toutes les donnes en main pour comprendre
comment et pourquoi son SI progresse ou rgresse.
Il est impratif donc de prendre en considration les audiences cibles :
les donnes sont collectes au niveau oprationnel, souvent techniques,
il est ncessaire de les transformer en informations pouvant tre apprcies tous les niveaux de
lorganisation et compares aux besoins et attentes de chacun.

37
En conformit avec ITIL, la Direction de Projet distinguera quatre niveaux de tableaux de bord :
Information oprationnelle:
Rapport lintrieur de chacun des processus
Centre de service, incidents, problmes, changements...
Information de performance des processus et des quipes :
Tableaux rpondant leurs proccupations
Atteintes des objectifs fixs
Performance des quipes
Performance des processus Charges des quipes
Initiatives damlioration
etc.
Information stratgique pour lorganisation :
Tableau rsumant les faits marquants dune priode
Identifier comment les processus supportent les besoins mtiers
Prvenir trs tt des situations mettant en risque les activits
mtiers
Aligner les rsultats sur les reprsentations du niveau stratgique
etc.
Information fondamentale pour les mtiers :
Tableau concis, rapide lire et aligns sur leurs proccupations
Diminuer les risques
Protger limage et la qualit des services produits
Profitabilit
etc.

38
14.3 volution & Amlioration permanente
La base dun systme de management de la Qualit est la dfinition des processus, doubl dune dmarche
damlioration permanente de type PDCA (Plan Do Ckeck Act prparer, dvelopper, contrler, ajuster).
Cette dmarche sapplique tous les niveaux : systme de management, processus, activits, dveloppement
et produits des processus, soit en continu travers les remontes quotidiennes, soit par le biais des
planifications Qualit.
Figure 20 : Amlioration Permanente
14.4 Capitalisation de savoir-faire

Que ce soit de faon libre entre les collaborateurs via des outils collaboratifs (Intranet groupe) ou de faon
guide et formalise en cours et en fin de projet, GOLD augmentera son savoir-faire et le capitalisera, en
ajustant ou en faisant voluer les organisations, les processus, la documentation, les procdures, les dispositifs
de conception, de dveloppement ou dexploitation.

39
15.Relation avec les sous-traitants
15.1 Contrats de sous-traitance

Les contrats de sous-traitance sont suivis laide du processus des Gestion de la
sous-traitance. Les grandes tapes de ce processus sont les suivantes :

40
15.2 Vrification des prestations de services
Les vrifications des prestations de services dans le cadre des contrats de sous-traitance sont suivies laide
du processus des Gestion de la sous-traitance.
15.3 Rpercussion des obligations en matire de qualit

Les dispositions en matire de qualit contenues dans le prsent document sont applicables aux sous-traitants.
S'y ajoutent des critres spcifiques de contrle tels que :
habilitation,
solvabilit
rfrences sur des projets similaires.
16. Matrise des Documents et des Enregistrements

Lensemble de la procdure dcrite ci-dessous est mettre en uvre au sein de GOLD
16.1 Rles et responsabilits dans la gestion dun document

Tous les documents produits par GOLD et ses sous-traitants feront lobjet dun circuit de relecture / vrification /
approbation avant diffusion. Sur tous les documents, doivent ainsi figurer les lments ci-dessous :
Nom, prnom et fonction du Rdacteur, auteur du document ou responsable de la rdaction du
document,
Nom, prnom et fonction du Vrificateur, responsable de la relecture du document,
Nom, prnom et fonction de lApprobateur, autorisant la diffusion du document.
Le Correspondant Qualit et le Responsable de la Scurit portent la responsabilit de la sauvegarde, la mise
disposition, la diffusion et larchivage :
des documents du systme de management Qualit,
des documents de management de la scurit,
des modles de documents et des enregistrements,
de tous les documents fondateurs et des exigences du projet.
Chaque Responsable de Processus est le garant de la matrise de la documentation relative son processus, il:
identifie et diffuse aux personnes concernes les documents utiles aux acteurs pour la mise en uvre
du processus ou de lactivit,
valide un nouveau document, une nouvelle version ou une annulation de document et en informe le
Correspondant Qualit pour mise en ligne ou retrait,
sassure que les documents sont toujours dactualit avant la Revue de Processus,
autorise les personnes consulter les archives selon le niveau de protection de linformation contenue.
Le MSI porte la responsabilit de la sauvegarde, la diffusion et larchivage des enregistrements, version papier
ou lectronique, qui seront produits comme intrants ou extrants.

41
16.2 Modle de documents & Documents de rfrence
GOLD met disposition de lensemble des acteurs un rfrentiel documentaire constitu de modles de
documents. Ce rfrentiel sera ensuite complt au fil de leau en tant que de besoin.
Modle standard
Modle de compte-rendu
Modle de prsentation
Modle de tableau de bord projet
Modle de tableau de bord de suivi des prestataires etc.
Sur tous les documents, doivent figurer les lments ci-dessous :

Le Matre dOuvrage et le projet,
Le titre du document,
Nom, prnom et fonction du Rdacteur
Nom, prnom et fonction du Vrificateur
Nom, prnom et fonction de lApprobateur
Linstitution dorigine,
Lidentification du document,
La date de cration,
Le numro de version,
Un bref rsum
Les diffrentes typologies de documents mis et concerns par lidentification sont :
Les documents dordre technique (plans, documents de spcification, documents techniques,
procdures de tests...) et les rapports davancement,
les documents de gestion de projet externes ou internes (comptes rendus, notes, courriers, fax, ...), hors
PAQ et Plan Projet.
Lidentification des documents sappuie sur la nomenclature suivante.
Identifiant Identifiant Identifiant Identifiant complmentaire
Version
prestation sous-projet document (facultatif)
1 5
5 10 caractres 4 8 caractres caractres 5 10 caractres (v)xx.yy
Les lments didentification sont spars par un tiret.
Exemple : CRMXT-SEC-SFG-v01.06
16.3 Matrise des Enregistrements

Les enregistrements apportent la preuve de la ralisation dune activit (ex : un contrat sign, un formulaire
renseign et dat, rapport des commissaires aux comptes, etc.).
Tous les livrables sont considrs comme des enregistrements.
16.3.1 Classement des enregistrements

Les enregistrements sont conservs durant leur dure dutilisation proximit des utilisateurs. Ils sont ensuite
archivs pour une dure qui dpend des exigences rglementaires et lgales.
16.3.2 Mise disposition & Diffusion des documents

Les documents de rfrences, les documents fondateurs du systme de management et les modles de
documents et denregistrements pr-formaliss seront disposition de lensemble des collaborateurs sur un
systme dinformation ddi (Intranet Groupe).
FIN DU DOCUMENT

42

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Plan dAssurance Qualit

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

Table des matires

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

1.2 Domaine dapplication

Le primtre ne couvre pas les prestations ou services suivants :

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

1.3.1 Correspondant Qualit

Il est le garant du fonctionnement gnral du systme de management de la Qualit et des rfrentiels

1.3.2 Le Manager des Systmes dInformations

Il est le responsable de lensemble du systme de management du projet ;

Il dsigne les responsables des processus et des rfrentiels ;

Il valide les objectifs du systme de management ;

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1.3.4 Personnel & Intervenants du projet

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

Plus de 72.000 articles dans notre base de donnes.

Ce projet est un projet stratgique.

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3.1 Objectifs Qualit

Figure 1 : Dclinaison de la Politique de Management en Objectifs Qualit

3.2 Indicateurs Qualit

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

3.2.1 Dfinitions des indicateurs

Frquence Frquence dextraction et de parution de lindicateur

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

3.2.2 Liste des indicateurs de niveau direction en phase Build

Dobjectif des mesures,

3.2.2.1 Valeur mtier

3.2.2.2 Conformit & Performance des processus

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

Ladquation des livrables des diffrentes prestations versus les exigences,

3.2.2.4 Stabilit des exigences

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

3.2.3 Analyse des indicateurs

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

Figure 3 : Illustration du Tableau de Bord

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5.1 Documents contractuels

5.2 Corpus lgal, normes et standards

5.2.1 Corpus normatif, lgislatif & juridique

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

ISO ISO 16982 : 2002, norme relative lErgonomie de l'interaction homme-systme

ISO Norme relative aux technologies de l'information Gestion des

ISO Ensemble du corpus des normes relatives un systme de management de la Qualit de

PMI v5 Rfrentiel de bonnes pratiques en gestion de projet.

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

MOE Voir matre duvre

Rfrentiel Ensemble partag et gnralement structur dinformations : lexique, risques,

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

*TIC : Technologie de linformation et de la communication

Plan dAssurance Qualit Confidentiel HORIZON-PAQ-2017

7.1 Primtre daction

Pour chaque comit, sont dcrits les lments suivants :

7.2.1 Rgles de fonctionnement

Convocation Voir Escalade urgente

Le compte rendu de la sance, le plan dactions et le registre des dcisions et des

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7.2.2 Comitologie de Surveillance & de Suivi Interface GOLD Fournisseur de

7.2.2.1 Comit de direction

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