Tecniche di Vendita

Dispensa di approfondimento
Finalit del corso ............................................................................................................ 3

Obiettivi specifici .......................................................................................................... 3

Introduzione .......................................................................................................................... 4

Perch cos importante che i tecnici propongano prodotti

ai propri clienti?.................................................................................................................. 5
La Vendita ............................................................................................................................. 5

I due pilastri della vendita ..................................................................................... 6

Le fasi del processo di vendita ......................................................................... 6

Approccio e scoperta del cliente .................................................................... 7

Argomentazione di Vendita .............................................................................. 10

Lobiezione come occasione di vendita .............................................. 13

I motivi di unobiezione ........................................................................................ 15

Le obiezioni: imparare a gestirle .................................................................. 16

La chiusura della vendita ..................................................................................... 17

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Finalit del corso
Aiutare il personale tecnico SAT di Telecom a sviluppare un piano dettagliato
di approccio al cliente al fine di potenziare le proprie capacit di vendita.

Obiettivi specifici
Prendere coscienza dellimportanza delle singole fasi della vendita mirate alla
realt operativa e imparare a gestirle singolarmente.
Preparare il management a trasmettere in modo efficace la formazione ai
tecnici.

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Introduzione
"la capacit di persuasione, o se vogliamo di vendita, risulta essere una delle
qualit vincenti per tutti coloro che vogliono influenzare gli eventi della propria
vita"

Nei passati decenni le Aziende erano ancora in grado di assicurarsi elevati ritmi
di crescita legati alla possibilit di poter esprimere certi vantaggi competitivi sui
propri prodotti. L'evoluzione tecnologica non era cos rapida come ai giorni
nostri, pertanto, le innovazioni prodotto si traducevano in vantaggi di cui
l'Azienda poteva beneficiare per un ragionevole periodo di tempo.

In questa situazione i settori commerciali potevano ancora fare perno su

prodotti diversi dalla concorrenza da giocarsi come carta vincente nelle
trattative.
Il Venditore poteva sentirsi confortato e motivato da un prodotto diverso da
quello della concorrenza.
Questi assiomi valevano un po in tutti i campi, non soltanto per le aziende
telefoniche, ma in tutte le tipologie di aziende.
Per fare un esempio come se negli anni negli anni 70 il tecnico Telecom
avesse potuto proporre ai propri clienti il telefono cordless, un telefono
innovativo che nessuno negli anni 70 aveva mai creato e commercializzato
prima!

Oggi le aziende si stano impegnando a ottimizzare i contatti con la propria

clientela per soddisfare varie esigenze del cliente famiglia. Non a caso il
tecnico specializzato che ripara le caldaie, oggi propone anche gli
abbonamenti di manutenzione e promuove lacquisto di nuove caldaie. Il
tecnico specializzato Telecom chiamato a promuovere alcuni prodotti ai
propri clienti che altrimenti verrebbero acquistati altrove.
Il personale venditore deve rafforzare il rapporto con la clientela, utilizzare tutte
le capacit di relazione e di vendita, per assumere un ruolo di tecnico
specializzato e promuovere i propri prodotti o servizi.

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E opinione comune che il reale "vantaggio prodotto" abbia perso gran parte
della sua importanza nelle strategie di vendita. Anche se il processo
innovativo continuer a privilegiare le aziende tecnologicamente pi
avanzate, questo privilegio sar di breve durata e quantomeno non in grado
di poter rappresentare la sola strategia commerciale vincente. Questo perch
le tecnologie sofisticate sono oggi alla portata di tutti ed imitare un prodotto
innovativo richiede molto meno tempo; pertanto assistiamo ad una rapida
obsolescenza dell'innovazione stessa.

Perch cos importante che i tecnici

propongano prodotti ai propri clienti?
Oggi a causa dei motivi sopra citati sempre pi difficile riuscire a proporre dei
prodotti o servizi ai propri clienti, lutente famiglia continuamente tempestato
da offerte di varia tipologia, offerte della concorrenza, prezzi differenziati,
servizi aggiuntivi e migliaia di offerte televisive. In questa fase caratterizzata
dalla troppa offerta molti clienti diventano incapaci di decidere da soli.
Nasce proprio in questo contesto il ruolo del tecnico esperto di vendita.
Sempre pi spesso le aziende desiderano che il venditore vada a trovare il
cliente, a volte con una visita a domicilio, a volte pi semplicemente con una
telefonata. In questa situazione il cliente si sente assalito da una delle
innumerevoli trattative commerciali, Il tecnico esperto di vendita una figura
totalmente nuova, una figura che viene chiamata direttamente dal cliente,
una figura che guadagna immediatamente la fiducia dello stesso e che fino
ad oggi si limitata ad eseguire la riparazione o la nuova installazione
perdendo innumerevoli possibilit di soddisfare maggiormente il suo cliente
offrendogli nuovi servizi o nuovi prodotti.
E dimostrato che le aziende che aspettano che sia il cliente ad andare da
loro sono aziende che hanno difficolt a mantenere il proprio spazio sul
mercato, motivo per il quale diventa indispensabile per rimanere sul mercato o
crescere per far si che ogni contatto con un proprio cliente sia ottimizzato con
una proposta commerciale.

La Vendita
Chi nel suo vissuto lavorativo non proviene dal commerciale ritiene che
vendere significhi fornire il prodotto/servizio ogni qualvolta il cliente lo richieda.

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In effetti questa una tipologia di vendita, generalmente presente nelle
attivit al dettaglio, nei supermercati e in tutte quelle situazioni nelle quali il
cliente debba decidere per conto suo.
La vendita nella quale sia il cliente stesso a decidere viene chiamata
generalmente vendita scaffale intendendo che non molto diversa dalla
vendita che svolge il supermercato quando il cliente sceglie il prodotto
preferito e lo mette nel carrello della spesa.
Il venditore di oggi fornisce un servizio completamente div erso dal venditore
scaffale, sa stimolare i bisogni del cliente in quanto non sempre il cliente ne
consapevole.
Il venditore deve indagare, guardare lambiente nel quale si trova, capire
quali possono essere le esigenze del cliente, presentare nuove idee e soluzioni
per soddisfare sempre pi i bisogni dello stesso.
Il suo obiettivo durante la visita quello di parlare con lui, quello di entrare in
sintonia con lui, quello di capire le sue esigenze, soltanto eseguendo bene tutti
i passi della trattativa potr raggiungere il suo fine.

I due pilastri della vendita

La vendita caratterizzata da due pilastri fondamentali. Questi due pilastri
sono legati tra di loro, non si pu vendere prestando attenzione soltanto ad
uno di questi due.
Il primo rappresentato dal Cosa dico al mio cliente ovvero dalla
competenza, pilastro fondamentale per rendersi credibile agli occhi del
cliente, se il cliente ha la sensazione che il suo venditore non sia competente la
credibilit ai suoi occhi scompare.
Il secondo pilastro rappresentato dal Come dico le cose al mio cliente,
come mi relaziono con lui, come scopro i suoi bisogni, come gestisco un
obiezione o come chiudo una vendita, come gli trasmetto il giusto entusiasmo
come traggo beneficio dai miei successi o insuccessi per migliorare
continuamente.

Le fasi del processo di vendita

La vendita di un prodotto/servizio il risultato di azioni e comportamenti positivi
che il venditore mette in atto durante il contatto con la propria clientela. Tali
azioni e comportamenti cambiano nelle diverse fasi del processo di vendita in
funzione delle esigenze del cliente, del suo vissuto emotivo, del suo livello di
interesse per ci che viene loro presentato e argomentato.

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Il venditore deve essere consapevole del fatto che la vendita non
rappresentata da una semplice transazione verbale, bens da fasi distinte, in
ognuna delle quali il cliente vive stati emotivi diversi che devono essere
riconosciuti e gestiti con tecniche di vendita mirate. Il venditore deve sapere,
ad esempio, che nella prima fase di contatto il cliente esprime quasi sempre
una certa cautela, tipica del primo approccio, momento in cui si innalzano le
difese come se ci si dovesse difendere da qualcosa o da qualcuno. Nelle
relazioni difficili in cui linterlocutore non manifesta disponibilit e dove il
venditore non riesce a creare sintonia con il cliente la mancanza di cautela si
traduce in vera e propria tensione. Ovviamente non tutti i clienti esprimono la
stessa intensit di tensione: alcuni appaiono arroganti, frettolosi, titubanti e
impacciati, altri dimostrano una falsa disinvoltura, ma sicuramente un piccolo
o grande disagio li caratterizza tutti. Il venditore professionista in grado di
orientare il processo di vendita e chiudere un contratto se sa gestire le diverse
fasi della relazione:
1. Apertura del colloquio (ovvero riesce ad entrare in sintonia)
2. Scoperta dei bisogni (capisce di cosa pu aver bisogno il cliente)
3. Argomentazione (spiega bene i propri prodotti o servizi al suo cliente)
4. Gestione obiezioni (sa gestire le obiezioni senza far irritare il cliente)
5. Conclusione. (Stimola il cliente a firmare fin da subito)

Approccio e scoperta del cliente

Il primo approccio
I primi momenti di contatto con il cliente sono momenti fondamentali, avere
un buon impatto significa dare una buona impressione di se stessi per tali
ragioni il venditore deve garantire un buon impatto, deve trasmettere una
buona immagine di s e della propria organizzazione e lavorare per mettere a
proprio agio linterlocutore.

Il venditore raggiunge questo scopo curando una serie di dettagli, tra cui:

1. Un saluto cordiale e professionale.

2. Un buon sorriso ed una buona stretta di mano.
3. Un approccio molto professionale ed educato nel momento in cui entra
nellabitazione.
4. L offerta di disponibilit totale.

Lo stile del venditore dovr essere cordiale e collaborativo.

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In questa primissima fase generalmente troppo presto per spingere
lacceleratore sulle proposte, siamo in uno stadio di scoperta dove
necessario vendere prima se stessi e creare le basi di fiducia reciproca.
Il venditore deve stimolare nel proprio interlocutore interesse, deve avere un
atteggiamento quasi neutrale e non dare limpressione di esercitare
pressioni: per vendere i prodotti/servizi deve aspettare qualche minuto ancora.

Il cliente deve percepire di avere di fronte il giusto interlocutore, di dialogare

con una persona che si prender cura delle sue esigenze, solo quando avr
tale percezione, inizier a collaborare, ad accordare fiducia, a muoversi nelle
altre fasi del processo di vendita.
Ricordiamo che il venditore una persona in grado di gestire efficacemente la
comunicazione avendo chiaro che il suo obiettivo comunque quello di
concludere la trattativa.

La scoperta dei bisogni

Superata questa fase appena il cliente ha preso fiducia in noi la successiva
fase risulta essere la scoperta del cliente stesso, delle sue esigenze, dei suoi
bisogni. Infatti soltanto scoprendo a fondo il cliente sar possibile poi
argomentare il prodotto per poi arrivare alla chiusura della vendita.
Nonostante lapparente semplicit di quanto abbiamo appena espresso,
moltissimi venditori manifestano molte difficolt a scoprire i bisogni del proprio
cliente.
Alcuni venditori ignorano completamente questa fase, sembra che non
sappiano porre le domande necessarie a capire le esigenze del cliente,
sembra che preferiscano cercare di convincere linterlocutore elencando
prodotti o servizi che lo stesso potrebbe decidere di acquistare e ovviamente
spesso si trovano a proporre dei servizi che non sono in linea con le esigenze
del cliente.
Proporre un abbonamento di ADSL ad una persona molto anziana non
verrebbe mai in mente a nessuno, perch tutti presumono (spesso
giustamente) che la persona anziana non faccia uso di computer, ma soltanto
attraverso un attenta analisi dei bisogni un bravo venditore pu scoprire che il
nipote della persona anziana si trova spesso a casa sua a studiare .ecc
ecc.
Proporre un videotelefono elencando le caratteristiche dello stesso non ha la
stessa valenza che scoprire che il cliente ha una persona anziana che vive
lontano, e fargli percepire tutti i benefici che potrebbe trarre da questo
acquisto. Ovvio che per fare questo bisogna scoprire i bisogni del cliente,
capire tutto su di lui, fargli domande mirate.

Basta riflettere un po per comprendere che il venditore che non svolge

unanalisi dei bisogni del cliente un venditore scaffale, ovvero un
venditore che non crea valore aggiunto come la vendita effettuata da uno
scaffale di un negozio.

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Il bravo venditore colui che sa svolgere un accurata analisi dei bisogni,
capisce il suo cliente, capisce le sue esigenze e le sue motivazioni di acquisto,
conosce tutte le fasi di vendita e sa promuovere il prodotto.
Il bravo venditore, in pochi attimi riesce a capire a chi appartiene il ruolo
decisionale (chi decide se acquistare o meno), riesce a capire con poche
domande da quanti elementi composta la famiglia, in che tipologia di
appartamento si trova (una casa grande, piccola).
Il tecnico venditore colui che appena vede un PC domanda se esistono gi
collegamenti ad internet, cerca sempre di soddisfare il suo cliente veicolando
sempre nuovi servizi o prodotti.

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Argomentazione di Vendita
La figura del venditore ha subito, nel corso degli anni, degli sviluppi che lo
hanno portato a modificarsi. Il ruolo delladdetto alla vendita passato
sempre pi da una figura di proposizione di prodotto, ad una figura di
risoluzione dei bisogni specifici del cliente.

Un importante assioma di vendita, infatti, insegna che importante

comunicare non tanto le caratteristiche tecniche del prodotto/servizio, ma
piuttosto i benefici concreti che il cliente ne ricever e che soddisferanno i
propri bisogni. In questo modo diventa pi gestibile anche leventuale
obiezione sul prezzo tipica di molti clienti.

La strutturazione dellargomentazione nella vendita, rappresenta uno

strumento di grande efficacia per il venditore. Il suo utilizzo aiuta ad impostare il
colloquio di vendita come dovrebbe essere per avere il massimo di efficacia, e
cio:
Pianificato: una buona preparazione consente al venditore di concentrarsi
meglio sullinterlocutore e di dimostrare una maggiore professionalit, quindi
stimola il venditore ad avere maggiore fiducia in se stesso;
Conciso : la capacit di sintesi esprime chiarezza di idee e sicurezza. Poche
argomentazioni, ma efficaci, portando cos a diminuire le perdite di tempo e
migliorare i risultati di vendita;
Convincente: il venditore sa toccare i motivi di acquisto rilevanti per il cliente,
che aiutano lo stesso venditore a gestire eventuali obiezioni del cliente.

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Prima di passare allo sviluppo di un piano di argomentazione opportuna una
sintesi sul processo di convincimento.

l'uomo spinto all'acquisto di un prodotto per soddisfare un proprio bisogno;

i benefici che scaturiscono dal prodotto possono essere la risposta a questo
desiderio di soddisfazione;
le caratteristiche sono la razionalizzazione del perch si pu avere quel
beneficio.

La grande abilit del venditore consiste nellandare a legare i benefici del

prodotto con i bisogni del cliente. Cos facendo si realizza la personalizzazione
del prodotto alle esigenze del cliente, creando una sensazione emotiva che il
prodotto sembra essere stato studiato per quello specifi co cliente.

E stato dimostrato per che un errore comune tra i venditori consiste nel
centrare troppo il processo comunicativo sulle caratteristiche tecniche dei
prodotti. Molto spesso, questo non un metodo efficace, perch non detto
che il linguaggio tecnico sia familiare allinterlocutore.

Il cvb (caratteristica, vantaggio e beneficio)

Il primo passo pertanto che deve essere percorso, prima di avviare il prodotto
alla vendita, quello di identificare tutte le caratteristiche significative, per poi
tradurle in vantaggi e benefici.

La CARATTERISTICA lenunciazione di una informazione tecnica e

commerciale relativa al prodotto.

Il VANTAGGIO laffermazione di come una caratteristica pu soddisfare il

bisogno di un cliente o essergli utile.

Il BENEFICIO laffermazione di come una caratteristica o un vantaggio di un

prodotto/ servizio possono soddisfare una esigenza esplicita espressa dal
cliente.

Il primo passo per strutturare largomentazione, consiste nel capire che tipo di
cliente abbiamo davanti.
Una argomentazione infatti non ha lo stesso peso per tutti i clienti. (ad
esempio: la consulenza completa sullutilizzo del prodotto pu essere un
vantaggio fondamentale per un cliente che lo sperimenta per la prima volta, e
una fastidiosa perdita di tempo per uno esperto).

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Spesso i venditori, pur avendo unampia gamma di prodotti a disposizione,
tendono a proporre unofferta a senso unico, creando una distonia con il
cliente.
Infatti mentre il venditore ha in mente ununica soluzione, il cliente pensa ad
una serie di alternative. Lobiettivo del venditore, in questa fase, pertanto
quello di restare accanto al cliente per aiutarlo nel processo decisionale.
La strategia per raggiungere questo obiettivo quella di:

coinvolgere il cliente durante la discussione

In questo processo quindi, quanto pi il venditore sapr crearsi unimmagine di

oggettivit, tanto pi sar credibile nella sua veste di venditore.

Questa apparente neutralit una delle caratteristiche vincenti dei venditori.

Abbiamo parlato di apparente, in quanto il venditore, operando allinterno del
processo decisionale del cliente, pu influenzarne le decisioni.
Il segreto consiste nel bilanciare la neutralit del ruolo di tecnico con la
capacit di influenzare il pensiero altrui tipica dei venditori.

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Si potr osservare che certe caratteristiche rimangono fine a se stesse, cio
non sono traducibili in vantaggi e benefici tangibili sul mercato. In questo caso
saranno escluse dal piano di argomentazione sul prodotto, in quanto
servirebbero solo a distogliere l'attenzione dai benefici vincenti.
Questo un problema che abbiamo visto nei venditori di origine tecnica,
esaltati da caratteristiche produttive o tecniche che per non hanno
significato per il cliente.

Possiamo concludere dicendo che:

tutte le caratteristiche che non sono traducibili in vantaggi e benefici, devono

essere escluse dal piano di argomentazione.

Lunica eccezione si riscontra in alcune forme di pubblicit, e a volte anche di

vendita, dove lobiettivo di stupire e non di convincere razionalmente.
Ma in tutte le forme di pubblicit si lavora su grossi numeri di persone, nel nostro
caso il tecnico ha il grosso vantaggio di agire su una singola persona o su
piccoli gruppi familiari.

Al contrario dobbiamo tenere presente che basta una sola motivazione, quella
giusta, per far scattare il processo decisionale d'acquisto. Il segreto della
vendita di scoprire quale sia questa motivazione.

Lobiezione come occasione di vendita

In questa tappa del processo di vendita parleremo di un aspetto molto
importante della comunicazione tra il cliente e il venditore: le obiezioni.
Troppe vendite vanno perdute perch il venditore non in grado di superarle
efficacemente. E dunque fondamentale prepararsi a capire perch il cliente
obietta e come rispondergli, in modo da non cadere in una pericolosa
situazione di conflittualit.

Lobiezione pu quindi essere intesa come una naturale ed esplicita difesa al

tentativo di essere convinto e quindi normale vivere il momento
dellobiezione con uno stato di contrapposizione psicologica.
Uno dei maggiori rischi di fronte ad un obiezione di creare un atteggiamento
poco accogliente nei confronti del cliente, cerchiamo di capire come fare a
gestirle nel migliore dei modi per non cadere nel rischio di uno scontro verbale
definito come muro contro muro.

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Es. VENDITORE: Guardi che bello questo depliant dove pu vedere il nostro
videotelefono e tutte le sue funzioni.
CLIENTE: Mah veramente di un videotelefono non saprei proprio cosa farmene,
mi sembra un oggetto poco utile (OBIEZIONE)
VENDITORE: Strano che mi dica cos.lei il primo cliente che non trova
utilit nel videotelefono!!! (IL VENDITORE HA CREATO UN MURO CONTRO IL
CLIENTE, IN QUESTO MODO ALZA LA TENSIONE).

La risposta corretta potrebbe essere: Talvolta non facile apprezzare tutti i

vantaggi della videotelefonia immediatamente.come mai non ne vede
utilit?

Un venditore poco esperto, spesso vive il momento dellobiezione con un

approccio emotivamente negativo, invece tali momenti dovrebbero essere
vissuti come eccellenti opportunit di vendita, dando per per ammesso
che queste siano gestite nel migliore dei modi e con le tecniche adeguate.

Lobiezione ci permette di capire quali sono le reali preoccupazioni del nostro

cliente e quindi ci da loccasione per gestire gli eventuali dubbi.
Al contrario dobbiamo preoccuparci di un cliente di poche parole, uno di quei
clienti che parla poco e adotta la tecnica del silenzio. Nel silenzio infatti non
riusciamo a capire i motivi di possibili insoddisfazioni e sar pi difficile pertanto
capire le ragioni di una trattativa che non si conclude a buon fine.
Il problema del silenzio, in una trattativa di vendita, infatti, non tanto aver
perso lordine, ma non aver capito il perch; in questo modo lerrore
commesso potr ripetersi pi e pi volte senza che il venditore possa
comprenderne i reali motivi.

Esistono due tipologie di obiezioni, le obiezioni vere e quelle false. Alcune delle
obiezioni false sono causate dal comportamento dello stesso venditore.
ES: Difficilmente il cliente dir: "Non ho acquistato perch lei mi piace poco,
m'ispira poca fiducia, si prende troppa confidenza, troppo insistente, poco
chiaro".
Per capire se lobiezione falsa ci pu essere di aiuto la conoscenza del
linguaggio del corpo. Non sempre il linguaggio del corpo indica una bugia,
ma senza dubbio indicher uno stato di disagio che il venditore deve
analizzare in modo adeguato.

In situazioni di plateale falsit si preferisce affidarsi al metodo del silenzio e

ignorare semplicemente lobiezione continuando largomentazione
precedente.

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Es. VENDITORE: Guardi che bello questo depliant dove pu vedere il nostro
videotelefono e tutte le sue funzioni.
CLIENTE: Bello ma con tutti i soldi che vi ho dato in 30 anni di telefonate
dovreste regalarmelo voi questo videotelefono! (OBIEZIONE)
VENDITORE: E si sarebbe bello poterlo regalare, .come le stavo
dicendo con questo videotelefono potrebbe chiamare sua madre che abita
lontano da qui.ecc ecc (IL VENDITORE NON HA AFFRONTATO LOBIEZIONE
MA HA FATTO FINTA DI NON AVERLA SENTITA)

I motivi di unobiezione
I motivi per cui nasce unobiezione possono essere i pi diversi e spesso
derivano da stati psicologici della persona.

Le obiezioni in primo luogo possono nascere quando il cliente vuole darsi

importanza, quindi quando vuole vedere riconosciuto il proprio ruolo; in questi
casi necessario riconoscere la sua posizione e dargli importanza al momento
dellacquisto.

Le obiezioni possono essere dei momenti di eccessiva negativit, spesso

scaturiti dalla scarsa propensione al cambiamento di alcune persone. La
novit infatti non a tutti piace, occorre essere molto flessibili per accettarla. In
questi casi occorre far riflettere il cliente su tutti gli aspetti positivi dellofferta.

Le obiezioni a volte nascono su alcune tipologie di persone che vogliono

dimostrare che quello specifico prodotto non indispensabile, tendono
pertanto a mostrarsi quasi indifferenti. Questo atteggiamento che talvolta
appare al venditore come un atteggiamento di sfida; in realt nasconde
soltanto una difesa di una persona un po timida. Occorre pertanto creare un
rapporto di fiducia con il cliente, ad esempio proponendogli due prodotti, uno
pi caro ed uno pi economico, ma dichiarandogli che a nostro giudizio
anche il pi economico per il suo caso pu essere sufficiente. In questo modo il
cliente si sentir pronto ad acquistare da questo venditore, e molto spesso
sono proprio queste le vendite dove alla fine il cliente si ritrova ad acquistare
proprio quello pi caro!

Le obiezioni a volte nascono da alcuni clienti che nascondono

semplicemente la necessit di voler ottenere maggiori informazioni, in questi
casi occorrer approfondire gli argomenti su cui il cliente desidera maggiori
dettagli.

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Es. cliente: Mah interessante ma ci devo pensare meglio.
Es. cliente: bello ma non sono sicuro..

In altri casi lobiezione nasce dalla necessit di voler essere pi sicuri

dellacquisto. In questi casi quindi le domande mireranno ad ottenere tutte le
informazioni che permettano di togliere tutti i dubbi; come nel caso
precedente, dovremmo quindi cercare di approfondire il pi possibile la nostra
argomentazione, clienti molto esigenti sono spesso anche poco sicuri dei
propri acquisti e per questo cercano delle conferme.

Lobiezione pu nascere inoltre quando il bisogno del cliente non quello

percepito dal venditore; si avr pertanto una situazione in cui il cliente sentir
non soddisfatta la sua esigenza.

Infine lobiezione potr essere una predisposizione naturale per il cliente: ci

sono persone infatti che cercano, quasi come in un gioco, la contrapposizione
con argomenti contrari ai nostri. In questo caso il venditore esperto non dovr
far altro che rispondere brillantemente per crearsi la credibilit che il cliente sta
ricercando. I clienti che trovano spesso da obiettare lo fanno infatti per capire
se la persona che hanno davanti davvero competente e credibile.

Le obiezioni: imparare a gestirle

E bene tenere presente che alle obiezioni bisogna rispondere sempre con
tatto. Perch il cliente ha il diritto di obiettare e il venditore ha il compito di
saper gestire al meglio il dubbio del cliente.

E innanzitutto pericoloso interrompere: non bisogna mai interrompere il cliente

che solleva l'obiezione. L'interruzione denota impazienza, scortesia, insicurezza,
scarsa attitudine all'ascolto. Oltre a indispettire il cliente, pu direzionare la
trattativa verso sviluppi negativi.

Inoltre, nel confutare l'obiezione non bisogna mai dare l'impressione di volersi
imporre (non dire mai: "Mi deve credere", "Parola mia", "Sono certo di quanto
dico"). Una tecnica molto utile quella dell'accordo apparente. La tecnica
dell'accordo apparente ha il vantaggio di non urtare la sensibilit del cliente.
Ci stimoler in lui un atteggiamento aperto e positivo nei confronti della
risposta, mentre dar all'addetto alla vendita secondi preziosi per riflettere
prima di rispondere. Sar quindi necessario non contraddire mai il cliente: se
davvero il nostro punto di vista in disaccordo con il suo ci accingeremo a
fare in modo che il cliente non lo percepisca.

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 importante infine, per una buona e corretta gestione delle obiezioni,
verificare sempre con domande di approfondimento, la convinzione del
cliente. Questo ci permetter di capire il grado di interesse e, se basso, capire
quali sono i punti che necessitano maggiori approfondimenti.

La chiusura della vendita

Ogni venditore si potr ritenere soddisfatto della sua trattativa di vendita ogni
qualvolta abbia percepito con certezza che il processo di vendita ha avuto un
avanzamento e che il tutto non si sia concluso soltanto con delle pubbliche
relazioni, ma con la firma dellordine.
Mantenere e fidelizzare un cliente di fondamentale importanza per una
azienda ed per questo che il venditore deve prendere coscienza che per
portare il suo cliente allordine importante che venditore e cliente abbiano
percorso tutti i passi della trattativa insieme.

Da questa prima premessa possiamo dedurre i comportamenti da attuare al

termine della trattativa per concludere la vendita:

Riepilogare i punti chiave del colloquio:

Lo scopo del riepilogo di verificare che ci sia un ottima sintonia fra venditore
e cliente su tutti i punti emersi durante il colloquio, (ad esempio: Ma davvero
sua figlia che vive a Torino sta aspettando un bambino?Ma ha mai
pensato che se installasse un videotelefono in casa potrebbe vedere tutte le
sere sua figlia e il bambino?Che ne pensa??.)

Proporre un iniziativa:
Lo scopo di dare un compito al cliente in modo che si senta
responsabilizzato.
Ad esempio il cliente che davanti ad una proposta di adsl abbia dichiarato di
doverne parlare con la moglie potrebbe essere responsabilizzato cos:
(Ad esempio: Cosa ne pensa gi che sono qui da lei di attivare subito il
servizio, pensi a tutti i vantaggi che le potrebbe portare linstallazione di una
linea ADSL, senza contare tutto il tempo risparmiato durante le sue ricerche in
internet? Se poi sua moglie propri o non ne volesse sapere mi pu richiamare
domani e annulliamo lordine.
Di tutte le possibili conclusioni che si possano prospettare a un venditore, la pi
esaltante laccordo con il cliente nel procedere con la richiesta dordine.
Gli esperti di vendita suggeriscono che per aumentare le probabilit di
ottenere lordine occorre prendere liniziativa. Affermano anche che per

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prendere liniziativa necessario che il processo di vendita sia giunto a
maturazione, ovvero che linteresse manifestato dal cliente sia elevato.

Pensate al paradosso che si verrebbe a creare in una situazione di distorsione

comunicativa tra un cliente negativo in fase di critica del prodotto ed un
venditore che, spinto dalla fretta di concretizzare, conclude in modo
inopportuno dicendo: Bene, allora procedo con linstallazione della nuova
linea?

Se ne deduce pertanto che la prima qualit che deve avere un venditore per
richiedere lordine quella di capire e cogliere i segnali positivi trasmessi dal
cliente che attestano un suo evidente interesse a concludere la trattativa.

Questi segnali positivi sono costituiti da frasi tipo:

Quanto tempo vi occorre per attivare il servizio?
Per il pagamento come facciamo?
Quali sono i vostri termini di attivazione?
Come funziona la vostra assistenza tecnica?
E se invece di un videotelefono ne chiedessi due prevedete uno sconto?
ecc.

Nonostante la richiesta dordine possa apparire un facile traguardo, la realt

quotidiana mostra che molti venditori sono esitanti nel concludere il processo
di vendita per vari motivi psicologici, quali:

il timore d'essere troppo pressanti,

Il timore di un rifiuto,
la paura di incrinare un rapporto ben costruito.

Essere titubanti quando il momento maturo pu far perdere molte

opportunit di vendita: quindi ogni venditore deve saper trovare nel proprio
repertorio comunicativo delle semplici frasi che facilitino la chiusura.

Ricordiamo che, anche se il colloquio non stato esaltante, il tentativo di

concludere con una richiesta attiva aumenta sempre le probabilit di
successo.
Perch abbiamo affermato questo concetto?
Perch, anche se vi sono molti clienti che hanno una solida leadership e un
processo decisionale rapido e che, teoricamente, non hanno bisogno
delliniziativa del venditore, esistono molti altri clienti pi titubanti, il cui
processo decisionale lento. Su questi clienti il venditore non pu avere un
ruolo passivo in quanto rischia di vedere vanificata tutta la sua attivit.

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