Estrategia del Servicio

La estrategia del servicio define la perspectiva, la posicin, los planes y patrones que un
proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una
organizacin.

Procesos

La estrategia de servicio incluye los siguientes procesos:

Gestin Estratgica para Servicios de TI (Nuevo en ITIL 2011)

Es el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posicin, planes, y patrones

de una organizacin con respecto a sus servicios y la gestin de los mismos.

Una vez que la estrategia ha sido definida, la Gestin Estratgica de Servicios de TI

tambin es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

Gestin del Portafolio de Servicios (SPM)

Es el proceso responsable de la gestin del portafolio de servicios. Este proceso asegura

que el proveedor de servicios tiene una combinacin adecuada de servicios para satisfacer
los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversin.

La gestin del portafolio de servicios considera a los servicios en trminos de valor que
ofrecen al negocio.

Gestin Financiera para Servicios de TI

Es la funcin y los procesos responsables de la gestin de la elaboracin del presupuesto, la

contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI.

Como proceso de la Estrategia del Servicio, la Gestin Financiera, asegura un nivel

adecuado de financiacin para disear, desarrollar y entregar servicios que respondan a la
estrategia de la organizacin de una manera rentable, ademas proporciona informacin muy
valiosa para generar estrategias y planes.

Gestin de Demanda

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte

de los clientes. El proceso de gestin de demanda trabaja con la gestin de capacidad para
asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la
demanda requerida. A nivel estratgico, gestin de la demanda puede involucrar efectuar el
anlisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a
nivel tctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a
utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto
plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuracin.

Gestin de Relaciones del Negocio (Nuevo en ITIL 2011)

Es el proceso responsable de mantener una relacin positiva con los clientes.

La gestin de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el
Proveedor de Servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado Catlogo
de Servicios.

Este proceso tiene fuertes vnculos con la Gestin de Niveles de Servicio (SLM).

Nota : Aunque estos procesos estn relacionados con la estrategia de servicio, la mayora
de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Diseo del Servicio

El diseo del servicio incluye el diseo de los servicios, las prcticas regulatorias, las
polticas y procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y
facilitar la introduccin de servicios en ambientes que tienen soporte.

El diseo del servicio incluye los siguientes 8 (ocho) procesos:

Coordinacin del Diseo

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio (SLM)

Gestin de Proveedores

Gestin de Disponibilidad

Gestin de Capacidad

Gestin de Continuidad de Servicios de TI (ITSCM)

Gestin de Seguridad de la Informacin (ISM)

Aunque estos procesos estn relacionados con el diseo de servicios, la mayora de los
procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del
servicio.
Objetivos del Diseo del Servicio

Diseo de un servicio Nuevo o cambiado para su introduccin en el ambiente de

produccin

Asegurar que haya un enfoque holstico a todos los aspectos del diseo

Considerar todos los aspectos cuando se cambie o remiende cualquiera de los

elementos individuales del diseo

Los cinco aspectos del diseo

Los procesos del Diseo del Servicio son principalmente responsables de proveer
informacin clave de soluciones de servicio nuevas o modificadas:

El diseo de servicios nuevos o modificados, incluyendo todos los requerimientos,

recursos y capacidades funcionales requeridos y acordados

El diseo de la Cartera de Servicios para la gestin y control de servicios a travs de

su Ciclo de Vida, incluyendo el Canal de Entrada para servicios en desarrollo pero
que no han sido ofrecidos y el Catlogo de Servicios disponibles

El diseo de la tecnologa, arquitectura y sistemas de gestin requeridos para

proveer los servicios

El diseo de los procesos necesitados para disear, transicionar, operar y mejorar los
servicios, arquitecturas y los procesos mismos

El diseo de los mtodos de medida y mtricas de los servicios, las arquitecturas y

sus componentes y procesos

Valor al Negocio

Las buenas prcticas del Diseo del Servicio entregan servicios de calidad y efectivos en
costes y aseguran que los requerimientos de negocio sean logrados, resultando de los
siguientes beneficios :

Un Coste Total de Propiedad reducido (TCO)

Mejor calidad del servicio

Mejor consistencia del servicio

Una implementacin de servicios nuevos o modificados ms sencilla

 Mejor alineacin del servicio

Mejor rendimiento del servicio

Mejor gobierno de TI

Una Gestin de Servicio y procesos de TI ms efectiva

Una informacin y toma de decisiones mejorada

Transicin del Servicio

La transicin del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados
satisfagan las expectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y
diseo del servicio dentro de su ciclo de vida.

La transicin del servicio incluye los siguientes procesos:

Planificacin y soporte a la transicin

Gestin del cambio

Gestin de activos de servicio y configuracin

Gestin de liberacin e implementacin

Validacin y pruebas de servicio

Evaluacin de cambios

Gestin del conocimiento

Aunque estos procesos estn asociados con la transicin del servicio, la mayora de ellos
tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Operacin del Servicio

Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La operacin de servicio coordina y lleva a

cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles
acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operacin de servicio tambin gestiona
la tecnologa que se utiliza para entregar y servicios de soporte.

Procesos

La operacin de servicios incluye los siguientes procesos:

 La gestin de eventos

Gestin de incidentes

Cumplimiento de solicitudes (Gestin de Peticiones)

Gestin de problemas

Gestin de acceso

Funciones

La operacin de servicios tambin incluye las siguientes funciones:

Service desk,

Gestin tcnica

Gestin de operaciones de TI

Gestin de aplicaciones.

Aunque estos procesos y las funciones estn asociadas con la operacin de servicios, la
mayora de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas
del ciclo de vida del servicio.

Mejora Continua del Servicio (CSI)

Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del servicio asegura que
los servicios estn alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la
identificacin e implementacin de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los
procesos de negocio.

El desempeo del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan

las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de
aumentar la efectividad y la rentabilidad.

La Mejora en 7 Pasos
La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos.

Identificar

Definir
 Recopilar

Procesar

Analizar

Presentar

Implementar

Proceso de Mejora en 7 Pasos

Proceso de Mejora en 7 Pasos

Es el proceso responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar,

definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.

Este proceso mide continuamente el desempeo del proveedor de servicios de TI y se

realizan las mejoras a los procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el
fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las oportunidades de mejora
se registran y se gestionan a travs del registro de CSI.

"Paso 0" : Identificar la visin y estrategia, las metas tcticas y las metas
operacionales.

Paso 1 : Definir lo que se debera medir

Paso 2 : Definir lo que se puede medir

Paso 3 : Reunir los datos Quin? Cmo? Cundo? Integridad de los datos?

Paso 4 : Procesar los datos = Frecuencia? Formato? Sistema? Precisin?

Paso 5 : Analizar los datos = Relaciones? Tendencias? Objetivos alcanzados?

Paso 6 : Presentar y utilizar lo s planes de accin del resumen de evaluacin de la

informacin, y as sucesivamente.

Paso 7 : Implementar la accin correctiva.

Enfoque de la Mejora Continua (6 Pasos)

Cual es la visin?

Donde estamos ahora?

Donde queremos estar?

Como llegamos alli?

Hemos conseguido llegar?

Como mantenemos el impulso?

Aunque el proceso de mejora en 7 pasos est asociado con la mejora continua del servicio,
la mayora de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo
de vida del servicio.

Funcin visto desde ITIL

Una Funcin es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos
utilizan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades - por ejemplo, el Service Desk.

Significados
El trmino tambin tiene otros dos significados:

Es el propsito deseado de un elemento de configuracin, persona, equipo, proceso

o servicio de TI.

Por ejemplo, una funcin de un servicio de correo electrnico es poder almacenar y

reenviar el correo saliente, mientras que la funcin de un proceso de negocio puede
ser despachar mercancas a los clientes

Ejecutar correctamente el propsito deseado, como en caso de un(a) 'computador(a) esta en

funcionamiento.