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EL COACHING ONTOLOGICO APLICADO A LA CONSULTORIA Y ASESORIA JOSE LUIS ALVAREZ
El Coaching Ontolgico aplicado a la

consultora y asesora.
Jos Luis Alvarez
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INDICE
INTRODUCCION .Pg. 3
TEMA A ABORDAR Pg. 4
ASPECTO A INVESTIGAR Pg. 4
MARCO TEORICO ...Pg.5
HIPOTESIS Y OBJETIVOS ....Pg.7
DESARROLLO
1.- Qu es ser asesor/consultor?........................................................Pg.8
2.-Es lo mismo el Coach Ontolgico que la asesora o consultora a
clientes?..............................................................................................Pg.10
3.-Usted, los 3 postulados del coach ontolgico, ante el cliente. ...Pg.12
4.-La confianza en s mismo a la hora de asesorar .. Pg.15
5.- Como conectarse con el cliente . Pg.19
6.-La experiencia y los juicios a los clientes . Pg.21
7.- El trato con el cliente Pg.23
8.- La escucha al cliente Pg.24
9.- Motivacin, combatir la fatiga y formar el habito de ganar .Pg.25
10.- Como desarrollarme en una reunin con el cliente?..................Pg.27
11.-Clientes .. Pg.31
12.- La venta .Pg.32
13.-Calidad: Diferenciacin con la competencia ... Pg.33
14. Adicionando y combinando todo (Ejercicios de regalo) ..Pg.34
CONCLUSION ... Pg.36
BIBLIOGRAFIA . . Pg.37
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INTRODUCCION
El coach ontolgico es una disciplina que nos permite disear nuestro futuro y
acompaa a los dems a hacerlo, aceptemos esta herramienta y llevmosla al
proceso de interaccin con clientes en la resolucin de problemas.
Durante 11 aos me he regido dentro de varias normas comerciales respecto al
cliente, ya que me desempeo como asesor tcnico de una empresa
cementera, me he formado dentro de la rama de la construccin (Maestro
Mayor de Obras) de la calidad organizacional (Tcnico superior en Gestin
Integrada de la calidad y Diplomado en calidad) y en la asesora a clientes
(experto en construcciones con premoldeados de hormign, desarrollo y
marketing)
En el transcurso de nuestra vida, existen circunstancias donde nos vimos o nos
veremos frente a un cliente, y nuestra misin es entenderlo, ayudarlo y
mantenerlo, esta tesina tendr como objetivo tener conocimiento de
distinciones para afrontar reuniones con personas y estas sean productivas y
provechosas.
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TEMA A ABORDAR
A travs de esta tesina establecer herramientas del Coaching ontolgico, que
puedan ser aplicadas, sea o no se sea Coach en la asesora a clientes.
Tambin brindar, despus de 11 aos de experiencia en asesora y consultora
al cliente: puntos destacados de inters y de fcil aplicacin.
Aqu veremos cmo llegar a un cliente y como mantenerlo, como
desenvolvernos en reuniones o exposiciones, como motivarnos en un trabajo
como consultor/ asesor/ coach/ vendedor/etc, y como llegar a ser ese
profesional que queremos ser.
ASPECTO A INVESTIGAR
Existen libros, seminarios, cursos, todos sobre el trato del cliente, como
mantenerlo, como trabajar con l. Hay muchos factores comunes entre ellos. El
tema parece especifico a vendedores y no es as, las pautas de trabajo que
ejercemos en una relacin cliente/asesor podemos llevarla en la vida cotidiana,
a nuestra familia y vivir mejor, no buscando una recompensa monetaria, sino
una convivencia mejor y una aceptacin de s mismo.
Incluso un coach ontolgico cuando hace venta u ofrecimiento de sus
servicios, debe hacerlo desde un trato con el cliente, como lo hara un consultor
o un asesor. As que esta tesina tambin se dirige a ayudar a los coach a salir
al mercado, poder captar clientes, poder mantenerlos y como motivarnos en
esta etapa comercial, donde muchas veces estamos solos.
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MARCO TEORICO
(INTITUTO SENA Curso servicio al cliente: Un reto personal-Octubre 2006)
Hay un enfoque humanstico desde la perspectiva de la persona como artfice
de su vida y desarrollo, as como tambin responsable directo de la creacin y
sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad.
Este enfoque humanstico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente
se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo
empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es all donde el
cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios
para el desarrollo, crecimiento y expansin de las organizaciones competitivas,
hogar de un determinado grupo humano protagonista del pensar, sentir y
actuar empresarial.
Dicho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el
arte de las relaciones interpersonales de la organizacin, factor determinante
frente a la tecnologa que en las dos ltimas dcadas tiende a desplazar el
talento humano.
La Persona: Un Individuo por Conocer
La realidad de la persona responde a una doble dimensin; por una parte, su
individualidad y por la otra, la necesidad de relacionarse con otros.
El relacionarse con otros representa un compromiso que va de doble va:
primero consigo mismo en lo que tiene que ver con sus dimensiones afectiva,
racional, social; luego con los otros, con los grupos a los cuales pertenece y
donde, evidencia sus valores, actitudes, afectividad, intelecto, sueos
fortalezas y debilidades.
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Vivir las relaciones interpersonales debe significar ante todo brindar y lograr
felicidad y bienestar, estos se construyen al interior de la comunidad y son un
invento de todos para generar desarrollo individual, participacin activa y
accin decidida.
Por eso es necesario plantearse algunos interrogantes que lo ayudarn a
conocerse y comprenderse a s mismo y paralelamente a conocer y
comprender a los dems.
Si una persona quiere vivir feliz y con vida prspera, tiene que llegar a una
conclusin satisfactoria en cuanto a lo que es, lo que debe ser su misin,
conocer sus capacidades y aquello que puede y debe hacer.
(Henry K.House, Karen K-House, Philips Sandahl y Laura Whitworth. Coaching
Coactivo Cambiar empresas, tranformar vidas- Marzo 2014)
El coaching no es tanto una metodologa, sino ms bien una relacin, un tipo
particular de relacin. Desde luego, hay posibilidades que aprender y una gran
variedad de herramientas disponibles, pero el verdadero arte del coaching
eficaz radica en la capacidad del coach de trabajar en el contexto de la
relacin. Todos los clientes son nicos, tienen su propio conjunto de
circunstancias, objetivos y deseos de cambio personales, capacidades,
intereses e incluso hbitos de autosabotaje que son nicos. En trminos muy
generales, podemos hablar de reas de inters en las que el cliente a menudo
se centra (cambio profesional, transiciones vitales, mejora del desempeo,
temas relacionados con la salud y el bienestar) pero solo en los trminos
relacionados ms generales. A esta imagen hay que sumarle el hecho de que
los objetivos cambian con el tiempo a medida que el cliente se aclara con
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respecto a lo que es importante, a medida que profundiza en lo que le motiva y
alcanza resultados (accin y aprendizaje). El coaching es inherentemente
dinmico; esa es una de sus cualidades fundamentales y una de las razones
de su potencia como medio para el cambio. El coaching es personal; crea una
relacin nica y fuerte para el cambio.
HIPOTESIS Y OBJETIVOS
En esta tesina no se ver como ser coach, que asesorar o como ser consultor,
eso depende de nuestras capacidades individuales, nuestro conocimiento y
nuestro mbito comercial. El objetivo de la misma es brindar herramientas de
asesora al cliente y dentro de ellas el coach ontolgico, estas herramientas,
tambin servirn a coach que se estn lanzando al mercado, aqu se ver
como intervenir en una reunin inicial, presentando su producto, articuladas
dentro del radio del trato al prjimo, con nosotros mismos y con nuestros
objetivos.
Los casos que se presentan son autnticos y se toman de la vida real, tratando
de que se clarifiquen conceptos y fomentando la critica de como se podra
haber desarrollado de la mejor manera.
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DESARROLLO
1.- Qu es ser asesor/consultor?
Brindar una asistencia/ayuda/recomendacin/servicio/ producto para mejorar la
realidad del solicitante.
No existe una definicin especfica para el asesor/consultor, ni como serlo, ni
de que serlo. Observe un grafico que resume una distincin sobre cmo llegar
a ser lo que se quiere ser desde el coach ontolgico.
En este grafico muestra un camino hacia lo que se quiere (Qu quieres tu?
Quieres ser un gran consultor, un reconocido coach, un asesor completo?)
Por eso primero se debe SER. Se debe saber quines somos, cules son
nuestros valores y qu es lo que realmente nos llena y lo que realmente
queremos. Debemos programarnos para ser esa persona capaz de alcanzar
esos sueos.
Una vez que se es SER, entonces viene el HACER. Trabajar para caminar
hacia tu meta. Tomar decisiones, prepararse, esforzarse, construir tu propio
camino. Estas primeras dos etapas requieren de esfuerzo y un nivel de
compromiso ligado al conocimiento de lo que eres capaz de lograr.
Por ltimo, viene el TENER. Cosechar los frutos de tu esfuerzo tanto en lo
individual como en tus relaciones, familia, profesionalmente, etc. y esto no
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necesariamente se mide en unidades de medida, sino que debemos platearnos
puntos donde saber que vamos en camino.
El orden Ser-Hacer-Tener se puede cambiar?
El problema est cuando se quiere tener sin lo anterior. Quiero ser un gran
consultor o tener una familia feliz pero no soy alguien que me esfuerzo da a
da para que as sea Lo lograre?
Quiero ser una persona exitosa en el mbito profesional pero no me preparo lo
suficiente y no estoy dispuesto a hacer sacrificios porque en el fondo quiero
tener dinero pero no desarrollo profesional. Lo lograre?
O contrario, me enfoco en Hacer o Tener, en vez de Ser, tener ms y ms
cosas materiales, ms y ms logros personales, contratos, ser feliz
momentneamente antes que surja otra cosa. Todo depende de lo exterior a
mi y no del interior. Voy a ser feliz logrando esto? Voy a ser feliz teniendo
esto? Cunto me durara la felicidad?
El Orden es entonces Ser-Hacer-Tener.
Hay que enfocarse en que se quiere ser, planificar como se har, que
herramientas se usara, hay que ir recorriendo el camino y disfrutar, hay que ser
feliz sabiendo los resultados que se obtendrn, porque de esa manera se esta
acercando el logro.
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En qu me sirve el coaching ontolgico en asesora al cliente?
El cliente puede ser cualquier persona: En la jerga empresarial se consideran
Clientes externos (los que consumen nuestros productos o servicios) y los
clientes internos (los que necesitan nuestros servicios para generar nuestros
productos o servicios), es decir en la vida cotidiana, los clientes externos son
nuestros clientes (o consumidores) y los internos son nuestros colaboradores,
nuestras familias, nuestros amigos, nuestro entorno cercano. Ya que como no
somos maquinas (segn Fayol en la teora de la Administracin cientfica, en el
punto de Equidad) y obramos segn como nos sentimos, necesitamos de
mucha concentracin (y mucho desgaste) para obrar sin que nuestras
sensaciones internas invadan nuestras tareas cotidianas, es por ello que
debemos comportarnos en nuestro entorno habitual sabiendo que tenemos
clientes y podemos ser clientes, en todo momento.
2.-Es lo mismo el Coaching Ontolgico que la asesora o consultora a
clientes?
La palabra Coach significa entrenador y ontolgico, del ser. Por ello el coaching
es ms parecido a un entrenamiento, una tcnica o un proceso de aprendizaje.
Es una disciplina que genera una relacin con el cliente, que lo hace disear su
futuro, superar obstculos y encontrar su plenitud personal.
Un coach ontolgico no es un asesor y tampoco es un consultor. Un consultor
es una persona con experiencia en algo especfico para lo que es requerido y
aplica la misma, el coach, no ejerce su experiencia, sino destrezas de
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creatividad, liderazgo y comunicacin, que le permiten acompaar a las
personas a descubrir un conocimiento que ellas mismas encierran.
Un consultor o asesor puede aplicar coaching ontolgico en sus prcticas?
Claro que s, es aqu donde se hace un desarrollo de varias herramientas de un
mundo lleno de ellas donde se puede ser el consultor/asesor que se desea.
El primer contacto: Despus de muchas reuniones y capacitaciones (de
marketing, ventas y servicios al cliente) me di cuenta que hay pequeos
patrones de comportamiento en el trato al cliente que son sociales, culturales y
tradicionales, pequeos tips de acercamiento, negociacin y desarrollos de
exposicin, muchos hablan de secretos, y es lo que debelaremos aqu.
Todo lo que mostrare en estas pginas, sern distinciones, no reglamentos ni
deberes.
Qu son las distinciones?
Las distinciones son utilizadas como un medio para facilitar el aprendizaje. Las
distinciones son matices que damos a una palabra o expresin y que nos
facilitan observar las mismas realidades, cosas, experiencias desde una
perspectiva distinta.
Asimismo, estos matices nos ayudan a reflexionar sobre nuestra forma de
actuar, llevndonos a cambiar el ngulo del observador que soy. Cuando se
distingue algo nuevo, vemos la misma realidad de otra manera y se adquiere
un aprendizaje que ampla nuestra mirada, accedemos mejor y ms amplia
comprensin del mundo y de nosotros mismos
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3.-Usted mismo, con los 3 postulados del coach ontolgico, ante el
cliente.
Las cuestiones que se trataran con un cliente no siempre son color de rosa, es
decir, la gran mayora de las veces que se contrata a un consultor es para
resolver un problema. Ese problema puede ser de rpida resolucin o de
resolucin lenta que nos puede llevar aos. En cualquiera de los 2 casos, debe
haber un enfoque, hacia lo que se busca y se debe lograr, alineado a los
deseos y beneficios del cliente.
Cmo se logra llegar a ese objetivo?, por medio de una comunicacin fluida
con el cliente. No hay forma de saber cmo lograr el objetivo si no se tiene una
retroalimentacin de parte del cliente.
Los seres humanos somos seres lingsticos: Generamos a partir del lenguaje,
se interpreta y se genera a travs de l."
Estos 3 postulados que marca Rafael Echeverra (Doctor y precursor del
Coaching ontolgico en Amrica) en su libro Ontologa del Lenguaje que me
gustara tocarlos con respecto a una experiencia de consultora.
Los seres humanos somos seres lingsticos: Como habitamos en el lenguaje
es comn que debemos saber que la comunicacin verbal es necesaria con el
cliente, pero muchas veces no es as, el cliente (que podemos ser todos) se
comunica tambin por el cuerpo y la emocin.
En la programacin neurolingusitica (PNL) hay herramientas muy eficaces para
que se pueda dar cuenta de cmo se comunica una persona.
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Muestro un ejemplo:
Una empresa me solicita que visite una obra, en la misma se haba generado
un problema de resultados de bajo rendimientos, eso conllevo a perdidas de
ganancias en el periodo de ejecucin de la obra.
Como consultor de calidad, especializado en Obras civiles, fui a la misma.
El primer da, cuando llegue a la obra, me atendi el director, el mismo no
paraba de comunicarse por celular, cada vez que hablaba conmigo miraba
hacia el cielo, con el seo fruncido, tratando de recordar lo que haba sucedido.
Entonces vi, que no estbamos llegando a ningn lado, las respuestas que me
daba el director, con posiciones del cuerpo, me deca: NO DEBERIAS ESTAR
AQU.
Se estaba generando un abismo en la comunicacin cuando record una
tcnica de PNL (Programacin Neurolingstica). La posicin de los ojos.
Qu es la Programacin Neurolingstica?
Es un modelo de pensamiento y accin que explica la conducta del ser
humano. Los conceptos que usa no son absolutos pero si tiles para aprender
a comprender las posturas o conductas.
En este caso, mostrare que nos dice la posicin de los ojos, que es la
percepcin sensorial de la persona, los ojos nos dice por donde percibe su
entorno, por los ojos, por los odos o por las sensaciones.
Veamos la figura 1
Primero los ojos hacia adelante, la visualizacin del pensamiento
Ojos mirando hacia arriba, imgenes, persona visual.
Ojos mirando hacia los costados, sonidos, persona auditiva.
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Ojos mirando hacia abajo, persona kinestesica (sensaciones y cuerpo)
Segn la persona y su percepcin sensorial, se la puede abordar con palabras
especficas para lograr su atencin.
Persona visual: Veamos, visualicemos, mostremos Ver grficos o imgenes
Persona Auditiva: Te escucho, contame .. Escuchar y hablar.
Persona kinestesica: Concreto, solido . Favorecer el contacto, mostrase
abierto, cordial.
Figura 1
Entonces, me dirig a su cronograma, que se encontraba pegado en la pared, lo
mire fijamente hasta que el director se acerco a ver qu es lo que observaba.
-La verdad- Dije- que no encuentro donde se puede apreciar el punto donde la
obra sali de este grafico. El director se acerco y marco con el dedo en una
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fecha especfica. Me dijo aqu, nos cambiaron los planos, y nadie nos aviso,
solo nos adaptamos y eso nos llevo tiempo. El supervisor viene y ve siempre
que es lo que falta, la oficina tcnica no nos da los planos actualizados
(mostrando una pila de planos) y por ende surgen errores, no hemos alcanzado
nunca a ver como arreglaramos el tema de planos, a ellos solo le importa los
resultados, a cualquier costo.
Fue as, que se estableci un contacto con el cliente, se pudo evaluar por
medio de herramientas especificas de calidad los errores y como se
solventaran. Se rediseara el diagrama de avance de obra con ciertas formas
ms efectivas respecto a comunicacin entre oficina tcnica, inspeccin y
produccin.
Por medio de este simple ejemplo, puedo definir el primer principio del
Couching Ontolgico. Vivimos en un mundo interpretativo, lo interpretamos de
maneras muy distintas.
4.-La confianza en s mismo a la hora de asesorar
Como asesor o consultor, se sabe que se nos contratan por una habilidad
especfica en cierto rubro donde la confianza en lo que sabemos o somos
capaces, es la primera impresin.
Pero qu pasa cuando no se sabe algo? La seguridad a la cual uno se sujeta
esta tambaleante, se empieza a perder la confianza en s mismo, y ello es
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complicado, ya que nos vendemos en base a ella, a la confianza en nuestro
saber.
Como Humberto Maturana (Bilogo y autor de diversos libros de Autoayuda.)
comenta en una entrevista dice (sic): El hombre busca confianza, al no
encontrarla, busca control y llegar a l provoca certidumbre.
Eso en una asesora es positivo, mostrar asertividad en todo. Pero nos encierra
en el hecho de que ya nada se tiene que aprender, es por ello, que lo mejor
que me puede pasar es no conocer algo, reconocerlo y decir no lo s, eso
provoca buscar, conocerlo y continuar con ese crculo que mas que vicioso es
estimulante.
Reconocer que no se sabe, no es ser ignorante, es reconocer que se puede
conocer y averiguar ms todos los das. La desgracia de ser ignorante es
reconocerlo y mantenerlo.
Un da me toco dar un curso a un grupo de clientes sobre un nuevo sistema
constructivo, entre los participantes se encontraba una persona de escalafn
muy alto en la empresa. El mismo se dedico a demostrarme durante toda mi
presentacin lo equivocado que estaba sobre la forma de exponer y los
contenidos. Cada vez que interrumpa, lo escuchaba con atencin, no me
mostraba incomodo, yo era quien expona y no pensaba darle mi exposicin a
la persona que interrumpa, si lo escuchaba, le responda, y si no saba, le
deca que no saba, sin ningn temor, ya que no mentir es tambin una
cualidad de un consultor. Incluso tuve que pedirle en varias oportunidades que
me deje continuar y que despus de la charla continuaramos hablando.
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Obvio que hubieron cosas para enriquecer mi conocimiento y otras que no, le
agradec sus comentarios, porque son solo eso: comentarios y sugerencias.
Por qu no me incomodaba?, por cuestiones de postura, yo era el expositor y
l, el oyente, si l quera cambiar de postura y tomar la ma, no lo permitira,
simplemente porque esta es la ma y yo no se lo cedera. Esa postura en el
Coaching Ontolgico se llama poder, A quin le doy el poder? Cualquier
persona tiene poder sobre m? El comentario que hace, le doy el poder de
lastimarme?
Sabiendo quien tiene el poder sobre m, es lo mismo hablar ante una persona o
muchas. No se trata de quien sabe ms, sino quien tiene el poder sobre m.
Esta declaracin es muy poderosa, y justamente se llama as: Declaracin, que
es un conjunto de palabras que si tenemos la capacidad de hacerlas cumplir,
cambiamos el mundo alrededor nuestro. Podemos hacer que la declaracin
sea vlida o invlida, segn el poder que hay detrs de esa declaracin.
Si se aplican declaraciones validas, se notaran cambios en la forma de ver
cosas e interpretarlas. Ejemplo: Voy a estudiar, si me motivo y estudio, fue una
declaracin validad, si me quedo haciendo otra cosa, y non estudio, no fue
valida.
Otras declaraciones que producen ese efecto en la vida cotidiana, son las
declaraciones fundamentales, vemoslas
Declaracin de ignorancia:
Como lemos anteriormente, declararlo no es signo de debilidad, es la apertura
a nuevas posibilidades de aprendizaje.
Declaracin de aceptacin:
La aceptacin es el estado emocional que nos permite soltar lo que haya hecho
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dao, prejuicios y creencias limitantes sobre los otros y considerar al otro como
un legitimo otro, alguien diferente a nosotros que pueden ser fuente de
posibilidad de aprendizaje, de relacin interpersonal basada en el amor al
prjimo y a nosotros mismos
Declaracin de NO:
Decir NO es forma de poner nuestra posicin en el mundo, de dignificarnos, de
poner lmites.
Decir que NO, no implica que estamos rechazando a la persona a la que le
decimos que no, sino al pedido u oferta que recibimos de ella.
Decir que NO, implica saber que queremos, conocer nuestras reas de
incompetencia (en donde no somos competentes) para no terminar
prometiendo algo que sabemos que no podemos cumplir (por la imposibilidad
de decir que no).
En el caso que la situacin llega a ser tan perjudicial que no queremos que
siga, tenemos la opcin de declarar BASTA. Con el basta estamos diciendo
que no queremos ms vivir esa situacin.
Declaracin de SI:
Nos abre posibilidades, nos contacta con los dems, nos permite asumir
compromisos en temas que queremos y sabemos realizar.
Declaracin del perdn:
Perdonar es un acto que permite al que perdona soltar el rencor y
resentimiento por algo que considera que le acuso daos. Perdonar no es
olvidar.
Perdonar es aceptar la situacin, elegir que no queremos que nos cause ms
dao.
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Perdonar no requiere que el otro se arrepienta y acepte el perdn, en ese caso
el cierre de la relacin es una opcin a considerar. Perdonar seguido con el
arrepentimiento del otro puede abrir posibilidad de reconciliacin.
Declaracin de TE AMO:
Declarar amor es una de las declaraciones ms poderosas. No permite
conectarnos con los seres queridos. Amor no es solo amor conyugal, familiar,
sino tambin amor por el prjimo por el otro como un legtimo otro, hasta por
nuestros enemigos.
Declaracin de GRACIAS:
Agradecer nos permite reconocer al otro por lo que hizo por nosotros.
Agradecer nos permite reconocer aquellos comentarios contributivos que nos
permiten mejorar y aprender (cuando es un feedback por ej).
Las declaraciones son nuestras, las usamos todos los das, ahora las tenemos
que darle validez, como cuando un rbitro cobra penal, para bien o para mal,
es una decisin que debe respetarse, as es una declaracin.
5.- Como conectarse con el cliente
Como todo consultor, al principio, tambin uno tiene que dar a conocer sus
servicios a clientes, resulto que haba 3 empresas que buscaban un consultor
con mis cualidades.
Sucedi que luego de 3 reuniones con los distintos clientes, el resultado no era
el esperado, ninguno se haba mostrado interesado, mi mensaje estaba mal?
Acaso no me exprese correctamente?
Un factor comn entre los 3 clientes me dejo ver algo, los 3 estaban
sumergidos en papeles, llamadas telefnicas y con pocos minutos para m.
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La comunicacin se genera en 3 campos. Lenguaje, cuerpo y emocin (Figura
2), cuando 1 de los campos no comunica, podemos ver que otro lo hace, en el
caso del ejemplo anterior, ninguno de los 3 campos me responda como para
llegar al cliente, no poda comunicar desde ningn campo, no haba atencin
en m.
Figura 2
Decid que no hablara si no saban que me estaban atendiendo. Con cada
interrupcin deba recapitular mis argumentos, pero en algunos casos fueron
llamadas de minutos que absorbieron el tiempo de la reunin, decid tambin,
que si la interrupcin es grande, es mejor irse y volver despus.
Cmo lograre llegar a algo en concreto con mis clientes, para que me
atendieran o respetaran mi esfuerzo y tiempo de estar con ellos? Comenc a
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hacer pedidos y ofertas, tambin promesas, evite juicios de cada uno de los
clientes que veo y me base en afirmaciones y declaraciones.
Estas distinciones que enumere surgen en la conversacin que se desarrolla
en una reunin, en ella surge el acto del habla, las mismas son
Afirmaciones o hechos. Son descripciones de hechos, sin ningn tipo de juicio
o interpretacin nuestra. Ejemplo: Hoy es mircoles.
Declaraciones: Son diferentes a las afirmaciones, y como vimos en el captulo
4, es un acto lingstico que transforma nuestra realidad.
Juicios u opiniones (declaraciones fundamentadas). Lo veremos en el prximo
captulo .
Pedidos: Es eso, acordar algo con el oyente, debe ser claro y sabiendo que
puede ser cumplido y aceptado por el oyente
Ofertas: Aqu es donde yo ofrezco mi ayuda, yo soy oferta, es lo mismo que el
pedido, pero hacia m.
Promesas (Pedido/Oferta + declaracin de s): Es un compromiso mutuo.
6.-La experiencia y los juicios a los clientes
La experiencia te sirve porque cada vez, puedes ver que algunas cosas se
repiten, como un patrn y te permiten encontrar la solucin inmediatamente,
tambin en un caso contrario, te permite no repetir los mismos errores de
siempre.
Durante las reuniones, suelen haber personas que cooperan y personas que
no. Es as que se nos hacen retratos de los clientes como: Este cliente es un
soberbio, no quiere aprender, este cliente es un amarrete, no quiere pagar por
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mis servicios o Este cliente piensa que me la paso jugando?, Por qu me
llama cada 15 minutos? Estoy generando juicios.
Que son los juicios?
Es una opinin que pertenece al observador que la emite.
Pueden ser fundados o infundados.
No son ni verdaderos ni falsos.
Los juicios los emitimos en todo momento, como todo acto del habla
generamos realidad con emitirlos, el tema es determinar cul es el compromiso
social al emitir un juicio.
El compromiso social al emitir un juicio es que sea contributivo: Se genera a
partir de tener Autoridad y Fundamentacin
Autoridad: Si emitimos un juicio contributivo es para indicar a la otra persona
opiniones que tenemos de la determinada accin que realiza o realiz que
puede ser un rea de mejora. Antes de emitir este tipo de juicios debemos
pedir autorizacin al otro, esa autorizacin no da la autoridad para contribuir
con nuestro juicio. Nuestro juicio es eso, un juicio, recordar que no es ni verdad
ni mentira. Si al otro le hace sentido lo puede utilizar como una mecanismo de
aprendizaje.
Fundamentacin: La fundamentacin de un juicio permite al que lo recibe
obtener informacin que le ayude a aprender.
A la hora de fundar un juicio, es conveniente saber, a que dominio lo aplico
(vida personal, laboral, etc.), con qu motivo lo expreso, cual es nuestro
estndar para compararlo? Y hay que reunir evidencias para fundamentarlo
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7.- El trato con el cliente
Surgi una vez que junto a otro asesor, nos enviaron a una zona comercial,
para promocionar un nuevo producto en el mercado, este producto era nuevo y
no haba conocimiento del mismo.
Entonces vi en mi colega una forma de presentarse que luego se repiti con
otros clientes: Era una presentacin sistemtica donde daba toda su
informacin comercial y de donde provena. Luego me tocaba exponer a m
sobre las cualidades del producto.
Mi compaero me comentaba que las presentaciones sistemticas te ayudan a
no equivocarte tanto, practicando, sale sola. Desde ese da yo practico como
presentarme frente a los clientes nuevos, siempre los mismos prrafos para
comentar mi nombre, profesin y empresa.
A cambio mi colega me comento que le gustaba como llegaba al cliente, como
expona frente a l.
Que expona? Beneficios del producto, pensaba en el cliente y pensaba como
lo comprara yo y luego, y esta (a mi juicio) es la parte ms grandiosa de la
venta:Hacerlo ver el futuro con este producto, ver el futuro. Muchas veces el
cliente se entusiasmaba y se comprometa.
Mi colega se entusiasmo y me comento que lo empezara a implementar con
sus clientes frecuentes.
Lo invito a contestar:Alguna vez le pregunto a un cliente que le apasiona?
Qu es lo que desea con el corazn? Qu es lo que desea llevarse de esta
vida?
Te lo has preguntado t?
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8.- La escucha al cliente.
Una reunin de asesora, una consultora o una venta requiere algo inevitable e
infalible: Explicar en forma sencilla. Saber que lo que se est explicando se
est entendiendo.
Es comn verme estudiando, exponiendo al aire antes de una reunin o
repasando conceptos.
Tambin en la reunin se producirn preguntas, hay que entenderlas y
responder lo justo y necesario, nosotros tenemos el poder de poder procurar
que datos le sirven a los clientes y cules no.
Una vez me cruce con un agente comercial, el cual tuve la fortuna de
acompaar en su recorrida de ver clientes, en la misma se tocaron temas de
ndole tcnico, comercial y personales? Por qu? Hasta ese da solo
pensaba que solucionar un tema de ndole productivo o comercial era mi
misin. Qu errado estaba!
Ese agente comercial me comento que cada cliente es una persona que desea
comunicarse, nos comunica sus intenciones, sus proyectos, sus miedos, todo
ello nos debe preocupar, ya que un cliente emocionalmente alterado (para bien
o para mal) no toma buenas decisiones. El cliente es importante y hay que
escucharlos, no orlos, escucharlos
No es lo mismo? No, aqu hay un grafico
OIR + INTERPRETAR= ESCUCHAR
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Hay que escuchar al cliente, se debe saber manejar las interpretaciones de
nuestra realidad particular para que sean positivas en nuestro comportamiento,
y cuando estemos con un cliente se desenvuelva en un clima ameno, donde se
genere respeto, confianza e inters.
De esa manera se aprende y mucho y se asiste con tacto. Hay que aprender
de otras personas y otras experiencias. Siempre escuchando.
9.- Motivacin, combatir la fatiga y formar el habito de ganar.
Como sucede en todo emprendimiento, hay altos y bajos, los momentos de
mucho trabajo y momentos de trabajo nulo. Hay que formarse el hbito de
ganar. Lo invito a formarlo.
Supongamos que las ventas no van como queremos, los ingresos no nos
satisfacen, y ya nos empezamos a sentir fatigados o puede pasar,
especialmente en la funcin de consultor o asesor, que los problemas siguen
apareciendo y nos abruman, nos comienzan a fatigar.
Hay que combatir la fatiga, la fatiga nos cierra oportunidades, nos llena de
juicios de nuestro desempeo, juicios que nos pueden posibilidades de accin,
de creacin de nuevos espacios, hay que pensar en el futuro, liberar la mente
para que acte junto con nosotros en nuestro cuerpo.
Me sucedi en cada comienzo, que cada vez que quera remontar con muchos
bros, llegaba el golpe econmico, personal o laboral que me impeda de una
manera u otra seguir. Hubo momentos donde tener ingresos por mis servicios
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se vean lejanos o cumplir con mis sueos se vean truncados. Haba
aprendido durante toda mi carrera a hacer una cosa. Planificar. Tanto en una
construccin, como en un sistema de calidad, como en un curso, como en un
emprendimiento. Se debe planificar. Esa planificacin te da un panorama de lo
que hay y lo que vendr.
Lo invito a hacerse estas preguntas
Adnde quiero llegar?
Lo estoy haciendo?
Qu resultados necesito y que compromisos debo adoptar para ello?
Cmo me sentir cuando lo logre?
En esa planificacin debemos ver que se tiene, que se quiere y como se
llegara.
Aplicando el coaching ontolgico podemos desarrollar una automotivacin de la
siguiente manera. Conteste esta preguntas.
Qu es lo que te motivaba en el pasado?
Identificas que te motivaba? Que hacas en ese momento? Cul era el
riesgo? Qu ganabas? Cual era tu sueo? Cmo resolvas las cosas? A
qu te conectas con este estado, que se activa?
Qu msica te motiva?
Qu imgenes te motivan?
Hay que aprender que no todo es inmediato y que algo que venga fuera de ti
no te motiva.
26
Cuando se ve la posibilidad, hay que accionar. Se debe ver cunto tiempo se
tendr, si se est bien enfocado y comprometerse, de esa manera es muy
difcil que se falle. Y se estar trabajando el hbito de ganar.
Una vez que te invade la motivacin, se debe evaluar con que recursos se
puede comenzar.
Hay que ser optimista con tu producto, sin perder la visin de la realidad. Se
debe ofrecer lo mejor, siempre.
Hay que ejercitarse. Todo el cuerpo debe estar en sintona con lo que se va a
lograr. Tambin ayuda a liberar esa energa que uno no quiere que este en el
cuerpo.
Motivado: haz un diseo del futuro y tus acciones.
Visualizar tu visin, tu diseo de futuro cada da, creando un collage o tu propia
pelcula, es una herramienta que te dar un punto de referencia claro. Una
visin no es tanto un lugar hacia dnde ir, sino un lugar desde el cual partir.
Desde qu lugar ests partiendo para crear tu futuro?
Prate en el futuro que deseas ver manifestado para pensar luego: qu cosas
tendran que haber pasado antes para que esto sea verdad en cinco, diez o
veinte aos?
10.-Como desarrollarme en una reunin con el cliente?
En una reunin, cmo se puede actuar y que elementos usar?
Las tarjetas de presentacin, se dejan al irse de la reunin, si bien abren
puertas, son distractoras.
Un acercamiento es pedir la opinin del cliente. Interselo en un asunto.
27
Otra herramienta de acercamiento es una que nos da la PNL (programacin
neurolingstica) el Rapport. El sentido del Rapport es generar una sintona
entre las 2 personas donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos,
sino una escucha sana. Con esta tcnica podemos concentrarnos, sin
distracciones, en lo que la otra persona trata de comunicarte y a su vez hace
que t comuniques justo lo que quieres sin que suene a regao, juicio, crtica o
mala intencin. Logras que t mensaje sea escuchado tal y como quieres, y a
la vez te metes en los zapatos del otro para entenderlo. Con esta herramienta o
tcnica no hay manipulacin, justamente se trata de respetar al otro. La otra
persona y t son libres de decidir si aceptan o no los puntos de vista del otro,
pero lo ms importante es que cada uno escuche y entienda al otro.
Ahora preguntas, y como lo hago?. Hagamos un ejercicio con el cliente
Adopta con tranquilidad la postura corporal de la otra persona. No es necesario
imitar todo su lenguaje corporal. Para empezar alcanza con colocar tu cuerpo
de la misma forma. Si la persona habla muy alto, hace lo mismo, sin cambiar tu
mensaje, solo imitando el volumen y velocidad de la persona. Si habla
despacio, entonces habla vos tambin despacio, y si habla rpido iguala
tambin su velocidad.
Veras como luego de unos minutos ambos se encuentran conversando de
manera muy amena (incluso emptica). Habr comunicacin y podrs
comunicarte.
Recuerda que en la comunicacin., el lenguaje verbal solo tiene el 7% de
impacto, mientras que el lenguaje corporal el 55% y el tono de voz el 38%.
No es tanto lo que digamos, sino cmo lo digamos.
28
Cuando un cliente viene de buena manera. Prosigamos su inters, hagamos
que su inters fluya. No olvidar que estamos para ayudar, por eso, ayudar al
cliente en lo que se pueda, incluso en temas que no son de nuestra ndole (Por
ejemplo: llamo a un amigo que hace service de PC, porque la de mi cliente no
funciona bien).
Como se habia hablado ms arriba, las distracciones estn siempre alrededor
de un cliente, si nosotros queremos que nos escuche, muchas veces conviene
llevarlo a otro lugar y exponer nuestros argumentos, puede ser en nuestra
oficina, casa o en un caf.
Si hay que mostrar algo, que ese algo este terminado. Hay que mostrar los
productos en condiciones apropiadas.
Antes de ir a la oficina de un cliente. Hgase estas preguntas
Qu tan importante es lo que vengo a vender/exponer?
Cules sern los beneficios de adquirir mi producto?
Para qu se lo muestro a este cliente?
Este precio es adecuando para este tipo de cliente?
Este entrono es bueno para m exposicin?
Cmo se siente el cliente hoy? Se puede explorar algo antes de exponer mis
puntos?
La reunin o entrevista.
Entrar a un reunin con un cliente que no conocemos es casi un ritual,
estadsticamente se ha comprobado que tenemos pocos segundos para que l
se haga un juicio de nuestra persona, cualquiera sea el producto que se quiere
vender. Por eso hay que poner de nuestro lado algunas ayudas. Hagamos la
reunin en nuestras condiciones, exploremos por donde podemos llegar al
29
cliente, si es posible llegar antes a la reunin, eso nos puede servir para ver
cmo es nuestro cliente, como se desenvuelve en su entorno y cmo podemos
impactar sus sentidos.
Me ha sucedido que llevando muy bien una entrevista el cliente me dice, est
bien, lo quiero ya! Y yo me detengo y le digo: lo siento, mi mes (o mis cupos)
estn cubiertos. Aqu se pierde todo el trabajo que se habia hecho
anteriormente, hay que llevar una agenda y demuestrar la organizacin en lo
que se ofrece, hay que darle una solucin al cliente interesado.
Como consultor/asesor te puede tocar estar en una reunin donde el clima se
vuelve hostil y la situacin parece que terminara en caos. Bueno, aqu muestro
una tcnica que hasta ahora nunca me ha fallado.
Pausa Sonrisa- Cumplido.
Una vez me pas que los constructores que estaban haciendo un proyecto que
diriga, en un sector lo hicieron en forma incorrecta, hubo un comentario mo
que hizo que se caldearan los nimos y los constructores comenzaron a
guardar las herramientas, dejaban la obra. Yo estaba enfurecido, quera que se
vayan, en eso aparece la propietaria y me pregunta y despus que pasara?
Esa pregunta me despert, tome la pausa, pens todo con ms calma, fui y le
dije al constructor que me disculpe si se sinti ofendido, no fue nunca mi
intencin, sonre y le dije, la verdad: el problema es solucionable y que yo
podra ayudarle a terminarlo, ya que por algo estaba trabajando en el proyecto
y me arriesgo a decir que no quiere dejar el problema, si venamos tan bien.
No fue manipulacin, fue la verdad. En esos momentos, la pausa te enfra la
mente, la sonrisa suaviza los nimos y el cumplido reafirma lo que uno piensa
de la otra persona.
30
Esa misma receta termin con varias discusiones y trampas, hasta en el mbito
cotidiano funciona.
11.- Clientes
Que puedo decir de los clientes, somos todos.
Pero como se viene hablando, siempre es mejor tener clasificados los mismos.
Cmo? Fcil, tomar nota a que rubro pertenece, cules son sus horarios y en
donde podramos ofrecerle nuestros servicios.
Se nos hace ms fcil la bsqueda de clientes, siempre buscar clientes, un
ejemplo es una pregunta que hice a un psiclogo: Como promocionaras que
eres coach ontolgico? A quin le hace falta un coach ontolgico? Y l me
contesto: A quin no le hace falta un coach ontolgico?
Se pueden encontrar clientes en los lugares ms inhspitos. Un ejemplo que
se repite en mi vida constantemente, ya que no hay que abandonar nunca la
bsqueda de clientes. Estaba esperando para que me atienda el traumatlogo
por una lesin en la rodilla y de repente l le dice a su ayudante, _estoy
preocupado porque quiero tramitar el ttulo de propiedad. Yo pido permiso y
opino; que si tiene un plano de su vivienda, ya que es lo primero que debe
tener para empezar el tramite. La respuesta fue: Vos haces eso?
Y por favor, no ahorres tu mejor cliente: Siempre consulta como estn tus
clientes ms cercanos, o a los que hayas brindado un servicio. La llamada
nunca molesta y recuerda que estas disponible. Me ha pasado que he perdido
implementaciones, planos y asesoras por decir: maana lo llamo o no lo
quiero molestar. La respuesta de mis (ex) clientes es la misma, pensbamos
31
que estabas ocupado, como no te comunicabas o no llamas y buscamos a
otro.
12.- La venta.
Como asesor, como consultor, hay que convencer, vender lo que hacemos y
como lo hacemos.
Recuerde las preguntas del captulo de la motivacin. Gracias a l podremos
ver que es lo que hace especial lo que ofrecemos.
Hay que tener calma en una reunin, la motivacin de cada uno puede
enfocarse en gritos y eso no es conveniente para alguien que no puede
interpretar nuestras ganas.
El cliente debe participar, cmo sabr si le conviene mi ofrecimiento si no me
comenta que quiere lograr conmigo?
La curiosidad es una herramienta muy poderosa y til, enfocada en ayudar al
cliente es una distincin que se encuentra en toda reunin productiva.
En la charla pueden surgir ancdotas, comprtalas y escuche las del cliente.
Recuerde que el hombre, es mente, cuerpo y emocin. Vea reacciones o
gestos del cuerpo, trate de interpretar lo que comunica al cliente.
Y tambin sabr en qu momento podr mostrar el presupuesto de sus
servicios. Si se me permite, recomiendo desde mi experiencia: siempre hay que
mostrarlo despus de que el cliente haya conocido los beneficios de nuestro
producto /servicio. Si es necesario, esquivar la pregunta hasta que sea
inevitable, tendr ms impacto con los beneficios.
32
Tienes cartas de recomendacin? selas, mustrelas y siempre trata de
conseguir cartas de tus clientes actuales.
En los viajes de negocios, trate de no ser rgido con los horarios, algunos
clientes surgen de alguna exposicin que hayas dado o escuchado lo que
haces. Me ha pasado de estar terminando algn acuerdo de trabajo minutos
antes de tomar un avin.
13.-Calidad: Diferenciacin con la competencia.
En el mercado siempre hay competencia, ello me promueve a mejorar las
competencias y lo productos/servicios.
En calidad hay una cuenta muy simple que denota como es actuar en un
mercado
Percepcin de lo recibido Expectativas que se haba generado en el
cliente = Satisfaccin del cliente (P-E= S)
El secreto es no generar expectativas que no se pueden cumplir, y siempre
llegar un poco ms all. En los cursos de Marketing en los que he concurrido
siempre se habla de excederse, excederse en el resultado.
La distincin es saber lo que quiere el cliente, lo que busca y lo que quiere
solucionar es primordial para establecer una marca y superarla. Repito que hay
que escuchar todo lo que nos dice y no nos dice el cliente, es esencial para
darnos una idea de donde quiero llegar y tratar de superarlo.
Ayudar a los clientes en otros temas (como comentamos antes) puede marcar
una diferencia.
33
Hay que ver que ofrece la competencia, la competencia es muy importante
para que se ignore. Y promulgar el compartir con la misma puede dar
informacin como precios por zonas, clarificar temas, clientes, etc.
Y si nos gana la competencia?: Hgase esta pregunta: Que puedo aprender
de todo esto? Desafese.
14. Adicionando y combinando todo (Ejercicios de regalo)
Si has ledo todos los captulos anteriores, has contestado todas las preguntas
anteriores, te mereces unos regalos, gracias a www.pilarlueches.edu.uy.
Ms confianza: Cuando necesites una cuota adicional de confianza con
un cliente difcil toma una hoja y anota algunas situaciones en las que hayas
actuado con confianza y que te hayan salido bien. Busca en todos los mbitos
(laboral, deportivo, afectivo, intelectual, relacional,etc) y viaja en el tiempo, o
sea, busca hacia atrs todo lo que sea necesario. No importa lo grande o
pequeo que haya sido el evento. Reconoce a partir de esto que has podido
tener confianza y que sta te permiti avanzar. Si puedes recuerda lo que
veas, escuchabas o sentas en ese momento, para reproducir la experiencia
desde tus sentidos.
Proponte experimentar nuevamente toda esa dosis de confianza junta, incluso
expresando el resultado que deseas de manera positiva (la confianza tambin
es un juicio o interpretacin de lo que suceder). Refuerza esto con la msica
que tambin te facilite a ti mismo sentirte confiado.
Que quiero para el futuro: Qu quieres lograr este ao? Tomate unos
minutos para pensar y contestar esta pregunta. Puedes incluir en la respuesta:
objetivos econmicos, personales, de salud fsica y emocional, de relaciones,
etc. Toda accin comprometida a un resultado final, a un objetivo, comienza
34
con un deseo de querer conseguirlo. Eso lo sabemos y nos parece de sentido
comn.
Ahora tmate unos minutos y responde sinceramente esta segunda pregunta:
Qu crees que vas a lograr este ao?
Ahora compara las dos respuestas. Son iguales? Hay diferencias? La
respuesta a la segunda pregunta, de alguna manera, refleja nuestra auto-
imagen. Lo que nos "creemos capaces de lograr", contra lo que "queremos
lograr".
En la vida no obtenemos las cosas que queremos, sino las cosas en las cuales
enfocamos. Nuestra mente, nuestra emocionalidad y nuestras acciones,
generalmente van dirigidas (consiente o inconscientemente) hacia lo que
creemos como posible para nosotros.
Este momento de reflexin nos da mucho en lo que trabajar. Si quieres lograr a
fin de ao lo que has respondido a la primer pregunta, te invito a que hagas en
este momento el siguiente ejercicio:
1. Compara las respuestas. Reconoce la brecha que existe entre ambas.
Esa es tu brecha de aprendizaje para este ao.
2. Traza el plan de accin, por el cual puedas hacerte del tiempo y la
dedicacin para pasar algn tiempo desarrollando las competencias que
necesitas adquirir para eliminar esa brecha. Esto puede incluir: desaprender
ciertos hbitos o conductas, incorporar nuevas y fortalecer otras que ya tienes
pero necesitas mejorar.
35
Lenguaje generativo:Quieres crear algo solo con tus palabras ?
Cuntale a un amigo acerca de alguien a quien admires (y que l no conozca).
A partir de tu relato, l habr conocido a alguien nuevo. Esto sucede cada vez
que opinamos, as que ten cuidado con tus opiniones...
CONCLUSION
La tesina apunta a demostrar la armona que puede existir en asistir a un
cliente, utilizando distinciones de Coach ontolgico, ya que considero el mismo
dinmico y adaptable a los temas ms mundanos de las personas.
En mi formacin profesional recib muchas herramientas de ventas y asesora,
y logre reconocer muchas que simplemente salen de un buen coach, como
confianza e intimidad con el cliente, planificacin, acciones y resolucin de
objetivos.
Veo cumplido el objetivo que me propuse en la introduccin, mostrando al
lector a una gama de herramientas para acercarse al cliente, poder interpretar
sus necesidades y con ello determinar si podemos ayudarlo. Tambin como
trabajar distintos factores de nuestra vida comercial como es una reunin de
ventas y la automotivacion antes y durante esta.
36
BIBLIOGRAFIA
Coaching coactivo: Cambiar empresas, transformar vidas. Henry K.House,
Karen K-House, Philips Sandahl y Laura Whitworth. Ed 2014
El mago de los millonarios. Steve Cohen. Ed. 2007
La ontologa del Lenguaje. Rafael Echeverria. Ed 2010
Los secretos de mi vida como agente de ventas. Charles B. Roth. Ed 1985
Seminario: Servicio al cliente (IRAM) 2004
Curso: Servicio al cliente, un reto personal (SENA) 2006
Material de Axon (presentaciones y videos)
El Coaching Ontolgico aplicado a la Venta Directa. Calor Porta (tesina)
Poner en marcha un negocio de coaching. Jos Pedro Garca.(presentacin)
El Coaching Ontologico aplicado a la Arquitectura y la Decoracion. Mara Ins
Nuez (tesina).
Informes de Asistencia Tcnica. Gerencia comercial de PCR.
Paginas web.
http:mariajosemonticoach22.blogspot.com
http://sobrecoachingontologico.blogspot.com.ar
http://www.iafi.com.ar
http://www.pilarlueches.edu.uy
37

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EL COACHING ONTOLOGICO APLICADO A LA CONSULTORIA Y ASESORIA JOSE LUIS ALVAREZ

El Coaching Ontolgico aplicado a la

Jos Luis Alvarez

TEMA A ABORDAR Pg. 4

ASPECTO A INVESTIGAR Pg. 4

MARCO TEORICO ...Pg.5

HIPOTESIS Y OBJETIVOS ....Pg.7

1.- Qu es ser asesor/consultor?........................................................Pg.8

2.-Es lo mismo el Coach Ontolgico que la asesora o consultora a

3.-Usted, los 3 postulados del coach ontolgico, ante el cliente. ...Pg.12

4.-La confianza en s mismo a la hora de asesorar .. Pg.15

5.- Como conectarse con el cliente . Pg.19

6.-La experiencia y los juicios a los clientes . Pg.21

7.- El trato con el cliente Pg.23

8.- La escucha al cliente Pg.24

9.- Motivacin, combatir la fatiga y formar el habito de ganar .Pg.25

10.- Como desarrollarme en una reunin con el cliente?..................Pg.27

12.- La venta .Pg.32

13.-Calidad: Diferenciacin con la competencia ... Pg.33

14. Adicionando y combinando todo (Ejercicios de regalo) ..Pg.34

CONCLUSION ... Pg.36

acompaa a los dems a hacerlo, aceptemos esta herramienta y llevmosla al

proceso de interaccin con clientes en la resolucin de problemas.

Durante 11 aos me he regido dentro de varias normas comerciales respecto al

cliente, ya que me desempeo como asesor tcnico de una empresa

cementera, me he formado dentro de la rama de la construccin (Maestro

Mayor de Obras) de la calidad organizacional (Tcnico superior en Gestin

Integrada de la calidad y Diplomado en calidad) y en la asesora a clientes

(experto en construcciones con premoldeados de hormign, desarrollo y

En el transcurso de nuestra vida, existen circunstancias donde nos vimos o nos

veremos frente a un cliente, y nuestra misin es entenderlo, ayudarlo y

mantenerlo, esta tesina tendr como objetivo tener conocimiento de

distinciones para afrontar reuniones con personas y estas sean productivas y

A travs de esta tesina establecer herramientas del Coaching ontolgico, que

puedan ser aplicadas, sea o no se sea Coach en la asesora a clientes.

Tambin brindar, despus de 11 aos de experiencia en asesora y consultora

al cliente: puntos destacados de inters y de fcil aplicacin.

Aqu veremos cmo llegar a un cliente y como mantenerlo, como

desenvolvernos en reuniones o exposiciones, como motivarnos en un trabajo

como consultor/ asesor/ coach/ vendedor/etc, y como llegar a ser ese

profesional que queremos ser.

tema parece especifico a vendedores y no es as, las pautas de trabajo que

ejercemos en una relacin cliente/asesor podemos llevarla en la vida cotidiana,

a nuestra familia y vivir mejor, no buscando una recompensa monetaria, sino

una convivencia mejor y una aceptacin de s mismo.

Incluso un coach ontolgico cuando hace venta u ofrecimiento de sus

al mercado, poder captar clientes, poder mantenerlos y como motivarnos en

esta etapa comercial, donde muchas veces estamos solos.

(INTITUTO SENA Curso servicio al cliente: Un reto personal-Octubre 2006)

Hay un enfoque humanstico desde la perspectiva de la persona como artfice

de su vida y desarrollo, as como tambin responsable directo de la creacin y

sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad.

Este enfoque humanstico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente

se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo

empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es all donde el

cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios

para el desarrollo, crecimiento y expansin de las organizaciones competitivas,

hogar de un determinado grupo humano protagonista del pensar, sentir y

Dicho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el

arte de las relaciones interpersonales de la organizacin, factor determinante

frente a la tecnologa que en las dos ltimas dcadas tiende a desplazar el

La Persona: Un Individuo por Conocer

La realidad de la persona responde a una doble dimensin; por una parte, su