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Excelencia
Mapa de procesos segn la nueva ISO
9001 2015
11 MAYO, 2016

mayo 11, 2016

DESTACADOS, ISO 9001, SISTEMAS DE GESTIN NORMALIZADOS

Mapa de procesos
Con el objetivo de facilitar y/o clarificar cmo se lleva a cabo la realizacin de un mapa de
procesos dentro de una organizacin vamos a seguir un sencillo ejemplo de un mapa de
procesos adaptacin a todos los requisitos de la norma ISO 9001 2015.

Para este supuesto vamos en tres procesos concretos, los estructurados como procesos
estratgicos o de gestin, procesos operativos y procesos de apoyo, los cuales destacan por
su sencillez.

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procesos
En primer lugar, aunque no se trata de un requisito obligatorio de la norma ISO 9001 2015, es
muy recomendable la elaboracin de un manual de Calidad con el objetivo de mantener
una estructura coherente de toda la informacin documentada del sistema. Por ello, el mapa
de procesos podra localizarse en el anejo 2 de dicho manual. Un ejemplo de mapa de
procesos de para una organizacin ingeniera podra ser el siguiente:

Como se puede observar, cada uno de los procesos va asociado, al menos como mnimo, a
un procedimiento en concreto, tal y como aparece en el mapa de procesos. Gracias a este
sencillo detalle puede mejorarse la trazabilidad,verificando que cada uno de los procesos
dispone de su procedimiento asociado.

Aunque en este esquema no aparece definido, se podra poner la enumeracin de los

indicadores de proceso, ya que como cada proceso debe tener al menos un indicador,
quedara visualizado de forma esquemtica.

Como hemos mencionado anteriormente, este mapa de procesos corresponde un mapa de

procesos de una ingeniera de obra civil, aunque este tipo de modelo puede aplicarse a
cualquier tipo de sector empresarial, puesto que tanto los procesos estratgicos como los
procesos de soporte son comunes a todas las empresas u organizaciones. El bloque que
habra que adaptar sera el correspondiente a los procesos productivos, detallando cada una
de sus fases.
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Ahora profundizaremos con ms detalle en cada una de las tipologas de procesos a las que
hemos hecho referencia con anterioridad:

PROCESOS OPERATIVOS

Los procesos operativos se definen como aquellos procesos que se encuentrandirectamente

ligados a la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Por ello se conocen
como los procesos de lnea.

Dichos procesos cuentan con una visin completa del cliente, desde el conocimiento de los
requisitos del producto o servicio, hasta el anlisis final de satisfaccin, una vez el cliente ha
recibido nuestro producto o servicio.

Estos procesos ocupan normalmente el bloque central del mapa de procesos, el cual s
que difiere segn la actividad que se desarrolle. En el supuesto de una ingeniera de
proyectos sera la siguiente:

Toma de pedidos del cliente

Coordinacin del trabajo

Elaboracin del proyecto

Revisin del proyecto

Cliente final

En este punto se deben poner los principales bloques de los que se encarga la
organizacin y la forma que define cmo estn conectados entre s. Por ello, es muy
importante conocer y tener clara la estructura de la empresa.

Un ejemplo de un laboratorio de control de calidad podra ser el siguiente:

Toma de pedidos de los clientes

Toma de muestras

Realizacin de los ensayos

 Documentacin de los ensayos

Comunicar los resultados al cliente final

PROCESOS ESTRATGICOS

Los procesos estratgicos se definen como aquellos procesos que se encuentra

directamente vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y,
generalmente, al largo plazo. Se refiere principalmente a procesos de planificacin y otros
procesos que se encuentren ligados a factores clave o factores estratgicos.

Los procesos estratgicos conducen a los operativos mediante pautas de gestin o

estratgicas, y los procesos de apoyo colaboran en su desarrollo.

PROCESOS DE SOPORTE

Los procesos de soporte se definen como aquellos procesos que ofrecen soporte a los
procesos operativos. Se refiere principalmente a procesos relacionados con recursos y
mediciones.

Una de las principales caractersticas de los procesos de apoyo es que pueden ser
fcilmente subcontratables, es decir, que la empresa no se resiente en el momento en
que se opta por externalizar alguna de las tareas o actividades que se llevan a cabo en los
procesos de apoyo.

https://www.isotools.org/2016/05/11/mapa-procesos-nueva-iso-9001-2015/