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la clave, el profesional

El agente 2.0
El agente de viajes es una figura esencial en el va-
lor que aporta la agencia. Tiene que convertirse
en parte de la experiencia de compra del cliente.

Por: Bruno Pujol / Ilustracin: Ivn Mata


E
s un hecho incontestable que, adems
de la crisis econmica, estamos vien-
do un cambio de modelo dentro del
sistema turstico motivado por varios
factores, entre los que destaca con
fuerza la revolucin de la distribucin con la apa-
ricin de canales alternativos de compra fuera del
canal agencia, la implantacin de las tecnologas
que deslocalizan e introducen actores nuevos de
venta y la tensin permanente de precios provo-
cada, entre otros fenmenos, por el efecto de las
compaas low cost.
Este entorno de mercado dota al cliente de una
soberana en su decisin de compra que amena-
za a los modelos tradicionales, que pueden ser
percibidos como obsoletos, y que produce que
el cliente solo compre y pague por aquello que
aporta valor.
Este escenario obliga a la reconversin de los mo-
delos tradicionales de comercia-
lizacin en los puntos de venta
atendiendo a las caractersticas
de nuevos segmentos de compra-
El agente
dores y nuevas motivaciones de
compra, considerando que el per-
de viajes tiene
sonal de contacto es una variable que contagiar
entusiasmo y
del marketing mix esencial.
El cliente actual funciona
antes de la compra como un
click consumer. Posee infor- proactividad
macin que en muchos casos es
superior a la que tiene el agente
de viajes. Informacin no solo objetiva con datos,
imgenes, precios y condiciones, sino adems con
opiniones sobre los servicios y destinos que, al estar
sustentados en la red, estn revestidos de una cierta
legitimidad ante el consumidor.
el declogo
Ante esta situacin de guerra de precios, cascadas
de fuentes, pginas web y soportes de informacin,
qu papel puede desempear el agente de viajes
para adaptarse al entorno?
A modo de declogo, y con el riesgo de convertir
la funcin del agente en una especie de supermn,
enumerar algunas capacidades y actitudes:
1. El agente de viajes no es un gestor de produc-
tos solamente. Es un gestor de clientes y de sus mo-
tivaciones, sensaciones y expectativas.
2. No solo informa: interpreta el producto y servicio
que suministra y contagia entusiasmo y proactividad.
Agentes de viajes 55
3. Se convierte en parte de la experiencia. El viaje
empieza en el momento de la compra.
4. Asesora. El modelo compra-venta tradicional
no es suficiente. En el momento en el que el cliente
percibe conocimiento genuino por parte del agente,
el factor precio comienza a perder valor y se digni-
fica y revaloriza al mismo agente.
5. Seduce: la venta es seduccin. Las actitudes,
los gestos o la entonacin son argumentos de venta
que convierten la transaccin y la venta en un ejer-
cicio de empata.
6. Es conocedor, no es un todlogo. Debe saber
dnde encontrar la informacin requerida o nece-
saria para el cliente.
7. De agente de viajes a agente 2.0. El conocimiento
y manejo de las herramientas de informacin y gestin
permiten al agente optimizar el tiempo y el conoci-
miento, as como estar permanentemente en contacto
con el cliente de forma proactiva y directa, aportan-
do y actualizando informacin.
Puede captar en todo momento
la atencin.
8. Posiciona la empresa a ojos
del cliente. Es la imagen por la
cual va a ser percibida la marca
y la empresa. Su aspecto, lengua-
je y actitud son decisivos para la
coherencia entre estrategia cor-
porativa y gestin comercial.
9. Es un gestor de documen-
tacin, el puente entre la opera-
cin y el cliente. Entrega, enva y
comunica informacin y documentacin relevante.
10. Es un gestor del tiempo y del punto de venta.
La adecuacin del entorno comercial es parte esen-
cial para el posicionamiento correcto de la empresa,
as como para la optimizacin y gestin del tiempo
dedicado al cliente y al proceso de la venta.
La gran pregunta es cmo se produce esta re-
conversin. La formacin en tecnologa, actua-
lizacin permanente de productos, servicios y
destinos y en competencias profesionales son re-
quisitos para conseguir que este agente sea real.
Hganlo. Si no, el mercado buscar un precio o
un competidor que s est formando a su personal
de forma adecuada.
Bruno Pujol es vicedecano de la Facultad de Ciencias Sociales
de la Universidad Nebrija.