Princpios Bsicos

para a Qualidade
no Transporte
Urbano de
Passageiros
SEST Servio Social do Transporte
SENAT Servio Nacional de Aprendizagem do Transporte

Curso on-line Princpios Bsicos para a Qualidade

no Transporte Urbano de Passageiros Braslia:
Sest/Senat, 2016.

56 p. : il. (EaD)

1. Transporte de passageiros - qualidade. 2.

Servio de transporte urbano - medida de segurana.
I. Servio Social do Transporte. II. Servio Nacional
de Aprendizagem do Transporte. III. Ttulo.

CDU 656.025.2:658.56

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ead.sestsenat.org.br
Sumrio
Apresentao 5

Unidade 1 | O Crescimento das Cidades 7

1. Crescimento da Populao Urbana 9

1.1 O Deslocamento nas Cidades 10

1.2 Mobilidade Urbana 11

Glossrio 13

Atividades 14

Referncias 15

Unidade 2 | O Sistema de Transporte Pblico de Passageiros 16

1. Sistema de Transporte Pblico de Passageiros 18

1.1 Tipos de Sistemas de Transporte Coletivo de Passageiros 20

1.1.1 Transporte Coletivo sobre Trilhos 20

1.1.2 Transporte Coletivo sobre Pneus 21

1.1.3 Outros Tipos 21

1.2 Principais Componentes do Sistema de Transporte Pblico 22

Glossrio 25

Atividades 26

Referncias 27

Unidade 3 | Qualidade no Transporte Urbano de Passageiros 28

1. O Que Qualidade 30

1.1 A Percepo da Qualidade no Transporte Pblico 32

1.1.1 Confiabilidade 33

1.1.2 Tempo de Deslocamento 34

1.1.3 Acessibilidade 35

1.1.4 Conforto 36

3
1.1.5 Convenincia 38

1.1.6 Segurana 39

1.1.7 Tarifa de Acesso ao Sistema 40

Glossrio 41

Atividades 42

Referncias 43

Unidade 4 | Transportando Passageiros com Qualidade 44

1. A Prestao do Servio com Qualidade 46

2. Principais Responsveis pela Prestao de Servio com Qualidade 47

2.1 Motoristas 47

2.2 Cobrador 48

3. Treinamento e Qualificao para Realizar o Transporte

Coletivo de Passageiros com Qualidade 49

Glossrio 52

Atividades 53

Referncias 54

Gabarito 55

4
Apresentao

Prezado(a) aluno(a),

Seja bem-vindo(a) ao curso Princpios Bsicos para a Qualidade no Transporte Urbano

de Passageiros!

Neste curso, voc encontrar conceitos, situaes extradas do cotidiano e, ao final de

cada unidade, atividades para a fixao do contedo. No decorrer dos seus estudos,
voc ver cones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e
ajudar na compreenso do contedo.

O curso possui carga horria total de 30h e foi organizado em 4 unidades, conforme a
tabela a seguir.

Unidades Carga Horria

1 - O Crescimento das Cidades 7 horas

2 - O Sistema de Transporte Pblico

7 horas
de Passageiros

3 - Qualidade no Transporte Urbano

8 horas
de Passageiros

4 - Transportando Passageiros com

8 horas
Qualidade

5
Fique atento! Para concluir o curso, voc precisa:

a) navegar por todos os contedos e realizar todas as atividades previstas nas

Aulas Interativas;

b) responder Avaliao final e obter nota mnima igual ou superior a 60;

c) responder Avaliao de Reao; e

d) acessar o Ambiente do Aluno e emitir o seu certificado.

Este curso autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de

dvidas, entre em contato por e-mail no endereo eletrnico suporteead@sestsenat.
org.br ou pelo telefone 0800 72 82 891.

Bons estudos!

6
UNIDADE 1 | O CRESCIMENTO
DAS CIDADES

7
Unidade 1 | O Crescimento das Cidades

ff
Qual a sensao ao ver uma imagem dessas? Voc j pensou
quantas pessoas moram na sua cidade? Como possvel caber
tantas pessoas? Voc j refletiu sobre os impactos dessa
quantidade de pessoas para a vida nas cidades?

Para comear o nosso curso, iremos conhecer mais sobre o crescimento da quantidade de
pessoas nas cidades resultou numa maior quantidade de deslocamentos pela cidade.

Abordaremos um conceito importante para a qualidade de vida das pessoas na cidade,

que a mobilidade. Vamos l?

8
1. Crescimento da Populao Urbana

Antes do assunto mobilidade, precisamos conversar a respeito das cidades, onde vive
a maior parte da populao brasileira. Mas, at a dcada de 1950, o Brasil era
considerado um pas de populao predominantemente rural, isso porque suas
principais atividades econmicas estavam associadas explorao de produtos
agrcolas, como o caf e a cana de acar, por exemplo.

O processo de urbanizao o nome dado ao movimento de

migrao da populao rural para as cidades. Um dos fatores
determinantes para essa transferncia foi o processo de
industrializao, ou seja, o crescimento da quantidade de
indstrias que comearam a se instalar nas cidades.

O movimento das indstrias, que ocorreu nas dcadas de 1940 e 1950, fez surgirem
no pas as condies para o crescimento da populao que passou a viver nas cidades.
Estima-se que em 1940 apenas 31% da populao brasileira vivia em cidades, ao passo
que hoje esse ndice ultrapassa a marca de 80%.

Na dcada de 1970, mais da metade dos brasileiros j estava em reas urbanas, cuja
oferta de emprego e de servios eram maiores. Em 60 anos, a populao urbana passou
de 13 para 138 milhes de habitantes. Tudo isso aconteceu de forma clere e as cidades
no estavam preparadas para receber esse aumento sbito na quantidade de pessoas.

O rpido e desordenado processo de urbanizao ocorrido no

hh
Brasil trouxe consequncias prejudiciais para as cidades. Esse
assunto no faz parte do contedo do curso, mas, se voc mora
na cidade, deve ter percebido alguns exemplos com
caractersticas negativas, tais como: a ocorrncia de enchentes,
o aumento da temperatura nas cidades, a poluio e a violncia.

9
1.1 O Deslocamento nas Cidades

Com o crescimento do nmero de pessoas nas cidades, os deslocamentos realizados

em busca de empregos e de servios aumentou. As locomoes, entretanto, no tm
um objetivo em si, ou seja, as pessoas somente se deslocam para desenvolver uma
atividade, como, por exemplo, ir ao trabalho, ao banco, ao clube, escola, entre outras.

A intensificao dos deslocamentos provocou mudanas em toda a metrpole. Um

dos problemas o trnsito e seus congestionamentos, quando as ruas atingem sua
capacidade mxima de veculos.

A capacidade de uma via e o mximo fluxo de veculos que ela

ee
pode acomodar durante determinado perodo de tempo. Essa
capacidade definida pelas caractersticas fsicas da via e por
suas condies operacionais.

A caracterstica fsica de uma via

est relacionada com a quantidade
e a largura das faixas de trfego, a
inclinao longitudinal do segmento,
a ocorrncia e a intensidade de
restries laterais, a ocorrncia
de interferncia com os fluxos de
pedestres, e outras.

Por outro lado, as condies

operacionais e de controle de trfego
se referem s caractersticas de um trecho de via, que incluem os tipos de veculos
que circulam (carros, vans, caminhes etc.), as condies de continuidade do fluxo
(ininterrupto ou interrompido) e a flutuao temporal do trfego.

10
1.2 Mobilidade Urbana

J apresentamos os motivos pelos quais as pessoas necessitam se deslocar pela cidade

o aumento populacional provocou o crescimento da quantidade de viagens e das
distncias percorridas.

capacidade de deslocamento chamamos de mobilidade. Tudo ou todos que tm a

possibilidade de se mover ou movimentar tm mobilidade. Quando adicionamos o
termo urbana, temos um conceito muito necessrio para a vida nas cidades: A
mobilidade urbana!!

A Lei 12.857/2012, que instituiu a Poltica Nacional de Mobilidade

Urbana, define mobilidade como a condio em que se realizam
os deslocamentos de pessoas e cargas no espao urbano.
(inciso II do art. 4)

De maneira mais ampla, temos que a Mobilidade Urbana o deslocamento de pessoas

e bens dentro do espao das cidades, mediante utilizao de veculos, de vias e da
infraestrutura disponvel. Essa matria abrange diversos aspectos, como: a expanso e
a organizao dos municpios, a eficincia econmica da circulao, a ocupao e o uso
do solo, a sustentabilidade ambiental, a oferta de transporte pblico. Esses aspectos
esto fortemente relacionados com a qualidade de vida da populao e a mitigao da
desigualdade social.

Quanto mais deslocamentos na cidade, maior a necessidade de organizao dos

meios de transporte e das vias, pois a falta de mobilidade traz diversas consequncias
negativas como custos ambientais (poluio do ar), sociais (excluso social) e
econmicos (custos na cadeia produtiva).

Para finalizar, necessrio destacar que a mobilidade urbana um tema complexo,

sem resposta nica e de curto prazo, pois necessita de um cuidadoso trabalho de
planejamento integrado entre engenheiros, arquitetos, gegrafos, gestores pblicos,
populao, entre outros.

11
bb
Assista ao vdeo Sadas para a mobilidade urbana, atravs do
link a seguir, produzido pelo Sindicato das Empresas de Compra,
Venda, Locao e Administrao de Imveis Residenciais e
Comerciais SECOVI de So Paulo, para conhecer possvel forma
de enfrentar o problema de mobilidade nas cidades. Confira!

https://www.youtube.com/watch?v=-XaEehbQZkQ

Resumindo

A maioria dos brasileiros reside nas cidades, que propiciam acesso a

emprego e a diversos servios, como sade, educao e lazer.

O surgimento de bairros cada vez mais afastados aumentou o nmero de

viagens e a distncia dos deslocamentos.

A intensificao da circulao de pessoas sem o adequado planejamento

uma das causas dos congestionamentos nas cidades.

A mobilidade urbana busca a racionalizao da circulao de bens e pessoas

por meio da utilizao de diferentes meios de transporte. O tema refere-se
tambm expanso e organizao dos municpios, ocupao e ao uso
do solo, sustentao ambiental, e oferta de transporte pblico, que tm
impactos diretos na qualidade de vida da populao e na mitigao da
desigualdade social.

A falta de mobilidade traz consequncias negativas para a populao de

uma cidade custos ambientais, sociais e econmicos.

12
Glossrio

Longitudinal: que possui o mesmo sentido do comprimento (de algo).

Migrao: o deslocamento de indivduos dentro de um espao geogrfico.

Mobilidade: caracterstica do que mvel ou do que capaz de se movimentar.

13
Atividades

1) So consequncias negativas do desordenado processo de

dd
urbanizao.

a. ( ) Enchentes

b. ( ) Poluio

c. ( ) Congestionamentos

d. ( ) Todas as anteriores.

2) As pessoas se mudaram para as cidades em busca de:

a. ( ) Produtos agrcolas

b. ( ) Emprego

c. ( ) gua

d. ( ) Espao

3) A falta de mobilidade traz consequncias negativas para

todos os que vivem na cidade.

( ) Certo ( ) Errado

4) A Mobilidade Urbana o deslocamento de pessoas e bens

fora das cidades, mediante utilizao de veculos, de vias e
de toda a infraestrutura disponvel.

( ) Certo ( ) Errado

14
Referncias

BATISTA, I. A. A; BARBOSA, H. M.; SANTOS, F. H. C. Impacto do porta-volumes interno

para nibus urbano na qualidade do servio de transporte pblico. Transportes, v. 21,
n. 1, 2013.

BRASIL. Lei n 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Poltica Nacional

de Mobilidade Urbana [...]. Braslia, 2012. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos: O capital humano das organizaes. So Paulo:

Atlas, 2008.

FERRAZ, A. C. C. P. Escritos sobre transporte, trnsito e urbanismo. 1. ed. Ribeiro

Preto: So Francisco, 1998.

GARRONE, R. Apostila sobre Transporte Pblico. Departamento de Transporte da

Universidade Federal do Paran UFPR, Paran, [s.d]. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/gnt4czl>. Acesso em: 29 set. 2016.

IEA. International Energy Agency. Annual Report 2012. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/zt26g7d>. Acesso em: 29 set. 2016.

VUCHIC, V. R. Urban Transit Systems and Technology. Pennsylvania: John Wiley &
Sons, 2007.

15
UNIDADE 2 | O SISTEMA DE
TRANSPORTE PBLICO DE
PASSAGEIROS

16
Unidade 2 | O Sistema de Transporte Pblico de
Passageiros

ff
Como voltar para casa depois de um dia inteiro de trabalho?
Normalmente voc vai e volta de nibus, metr, carro, trem ou
bicicleta? Utiliza mais de um tipo de transporte? J percebeu
que, antes de pegar qualquer tipo de transporte, voc
possivelmente foi andando at ele?

A falta de mobilidade nas cidades afeta a populao de diversas maneiras, mas, como
vimos na unidade anterior, este um tema complexo e que envolve diversos responsveis.

Uma forma de tornar os deslocamentos das pessoas mais eficiente o uso do transporte
pblico urbano de passageiros. Nesta unidade, abordaremos o conceito de sistema de
transporte pblico de passageiros, os tipos de sistemas utilizados e os seus componentes.
Vamos l?

17
1. Sistema de Transporte Pblico de Passageiros

Terminamos a unidade passado falando das consequncias da falta de mobilidade

urbana. Apesar da complexidade do tema, parte da soluo dos problemas passa pela
administrao dos deslocamentos urbanos, que deve buscar, por meio de um
planejamento integrado, organizar o uso dos meios de transporte de maneira que
privilegiem, principalmente, a maior eficincia energtica.

Entende-se a eficincia energtica como o nvel de energia

consumida para se realizar determinado servio. Portanto, para
ser mais eficiente, deve-se usar menos energia para realizar o
mesmo servio ou, alternativamente, realizar uma maior
quantidade de servio mantendo o mesmo consumo de
utilizao de energia (IEA, 2012).

Nesse sentido, para alcanar maior eficincia energtica no setor de transportes

necessrio transportar um maior nmero de passageiros ou aumentar as distncias
percorridas mantendo-se, em ambos os casos, a mesma quantidade de energia
consumida. Alternativamente, pode-se reduzir a quantidade de energia utilizada para
transportar uma mesma quantidade de pessoas.

O planejamento de um sistema de transporte urbano perpassa pela realizao

do controle e pela aplicao de incentivos positivos ou negativos nos diferentes
componentes do sistema de mobilidade de uma cidade.

Os incentivos podem ser aplicados nos diferentes componentes:

material rodante (veculos);

energia de propulso utilizada (combustvel);

infraestrutura (vias e terminais de apoio);

usurios(motoristas ou passageiros);

sistema tarifrio (preo e possibilidade de integrao espacial);

tipo (coletivo ou individual).

18
 Veja que, para transportar a mesma quantidade de pessoas, o

cc carro utiliza muito mais espao que o nibus. Portanto, uma das
medidas perseguidas para diminuir os congestionamentos e
melhorar a circulao de pessoas nas cidades deveria ser a
aplicao de incentivos para o uso do transporte coletivo de
passageiros.

Figura 1: Uso de espao urbano.

Fonte: http://www.bikehub.co.uk/news/sustainability/iconic-waste-of-space-photo-keeps-on-giving, acessado em

4/12/2015).

Entre as possibilidades de transporte em uma cidade, percebemos que limitaes

fsicas impostas pelas vias so melhor superadas com o uso do transporte coletivo,
que definido na Lei 12.587/2012 (Brasil, 2012) como o servio pblico de transporte
de passageiros acessvel a toda a populao mediante pagamento individualizado, com
itinerrios e preos fixados pelo poder pblico (Inciso VI do art. 4 da Lei 12.587/2012).

19
1.1 Tipos de Sistemas de Transporte Coletivo de Passageiros

Os meios de transporte coletivo de passageiros podem ser agrupados, principalmente,

em sistemas sobre trilhos e sistemas sobre pneus.

1.1.1 Transporte Coletivo sobre Trilhos

Os meios de transporte sobre trilhos so capazes de transportar uma maior quantidade

de pessoas, mas o seu custo de implantao, de manuteno e de operao so mais
altos. Ainda assim, devido sua grande capacidade de transportar pessoas, as grandes
metrpoles do mundo utilizam o metr, o trem de passageiros, o VLT ou o monotrilho
como meios estruturantes do sistema de mobilidade.

O metr, abreviao de metropolitano, um tipo de transporte pblico coletivo

caracterizado por ser um sistema de transporte urbano eltrico, que circula de forma
independente do restante do trfego (em geral, subterrneo) e possui frequncia
reduzida entre um veculo e outro. Braslia, Belo Horizonte, Fortaleza, Salvador, So
Paulo e Rio de Janeiro so exemplos de cidades que utilizam metr.

O trem de passageiros utilizado comumente em regies metropolitanas para o

transporte de massa entre as cidades mais distantes e a regio central de comrcio
da cidade dominante. Possui alta capacidade de transporte de passageiros, por isso
utilizado como tronco alimentador do sistema de transporte da cidade.

Por sua vez, o Veculo Leve Sobre Trilhos (VLT) a verso mais moderna dos antigos
bondinhos. utilizado para complementar a rede de transporte da cidade, em especial
na sua regio central, visto que so mais modernos e poluem menos. Diferentemente
do trem de passageiros e do metr, o VLT nem sempre utiliza vias segregadas na sua
operao e transporta menos passageiros em seus comboios que o metr e o trem de
passageiros.

20
1.1.2 Transporte Coletivo sobre Pneus

Os nibus so o meio de transporte coletivo mais conhecido e mais utilizado nas cidades
brasileiras. O seu uso deve-se principalmente pela facilidade de implementao, baixo
custo de manuteno e versatilidade nas configuraes de itinerrio.

Visando incrementar a capacidade de transporte de passageiros,

hh
o sistema por nibus pode adotar o uso de faixas exclusivas,
terminais de embarque e desembarque com cobrador e o uso de
veculos estendidos. Essas caractersticas transformam uma
rede de nibus no sistema conhecido como BRT, ou Bus Rapid
Transit (BRT), que pode ser traduzido para o portugus como
Transporte Rpido por nibus.

1.1.3 Outros Tipos

O telefrico um meio de transporte alternativo areo sustentado por cabos.

utilizado para o transporte de pessoas e bens em reas onde a inclinao muito
grande, em regies cruzadas por acidentes geogrficos (rios, por exemplo) ou onde
inexiste sistema virio com espaamento lateral suficiente para implantao de outro
meio de transporte.

Como tipo alternativo h ainda o Aeromvel, sistema que utiliza uma canaleta de vento
como propulso. A cidade de Porto Alegre foi a primeira no Brasil a implantar esse
meio de transporte.

Por fim, nas cidades com acesso ao mar e rios possvel utilizar a balsa como meio de
transporte coletivo. No Rio de Janeiro existem balsas na Baa de Guanabara, que fazem
a ligao com a cidade de Niteri.

21
1.2 Principais Componentes do Sistema de Transporte
Pblico

O sistema de transporte pblico coletivo de passageiros composto, basicamente, por

trs componentes. A partir desse momento, falaremos somente sobre o transporte
coletivo realizado sobre pneus, em especial o nibus, pois o tipo mais comum nas
cidades brasileiras. Vejamos o papel de cada elemento desse sistema.

Usurio

Poder
Operador concedente

Usurios

Os usurios so os passageiros do servio pblico de transporte que o utilizam para

suprir as necessidades de deslocamento. Quando precisa ir ao trabalho ou escola,
por exemplo, o passageiro leva em considerao uma srie de atributos para escolher
o meio de transporte, alm do quando, onde e como se deslocar. Esses atributos esto
relacionados com o tempo de deslocamento, o conforto e o custo, entre outros fatores
que sero abordados na prxima unidade.

22
Poder Pblico

De acordo com a Constituio Federal (1988), o inciso V do art. 30 define que o municpio
deve organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concesso, os servios de
transporte coletivo. A organizao do transporte pblico envolve a regulamentao, o
planejamento, a programao e a fiscalizao da execuo dos servios.

Como vimos, a Constituio Federal autorizou o municpio a prestar o servio de

transporte de passageiros diretamente, ou a contratar, por meio de licitao, empresas
privadas. Uma vez contratado, os operadores devem cumprir as exigncias.

O municpio deve interceder, com base nas leis e normas vigentes, nos eventuais
conflitos de interesse entre os usurios e as empresas de transporte pblico.

Operadores do Transporte Pblico

Os operadores so as empresas pblicas ou privadas que se encarregam da

administrao e do funcionamento dos sistemas de transporte.

Alm do efetivo transporte de passageiros, as atividades do operador do transporte

pblico envolvem:

buscar financiamentos para o negcio;

realizar aquisio, manuteno e renovao da frota;

realizar a comercializao desse servio pblico;

contratar e treinar pessoal para prestar esse servio.

Aps o incio das atividades de transporte, os operadores, em geral, voltam suas

preocupaes para as variveis que influenciam os custos e as receitas na oferta do
servio.

23
 Os motoristas so peas fundamentais para a operao do

gg
transporte pblico, por esse motivo o SENAT realiza em suas
unidades o curso Especializado para Condutores de Veculos de
Transporte Coletivo de Passageiros. Esse curso indicado para
quem j motorista e quer se especializar, e tambm para quem
possui interesse em comear a carreira de motorista.

Resumindo

O planejamento de um sistema de transporte urbano perpassa pela

realizao do controle e pela aplicao de incentivos positivos ou negativos
nos diferentes componentes do sistema de mobilidade.

O transporte coletivo permite que diversas pessoas se desloquem pela

cidade, mediante o pagamento de uma tarifa fixada pelo poder pblico.

Os meios de transporte coletivo mais utilizados so sobre pneus (nibus)

ou sobre trilhos (trens e metr).

Os principais componentes do sistema de transporte pblico coletivo so

os usurios, os operadores e o poder pblico.

24
Glossrio

Concesso: permisso e expressa o ato ou efeito de conceder, outorgar ou entregar

alguma coisa a algum.

Deslocamentos urbanos: definio de trajeto a ser percorrido.

Interceder: colocar-se no lugar de outro e pleitear a sua causa, como se fora sua
prpria.

Itinerrios: definio de trajeto a ser percorrido.

Perpassa: mover repetidamente atravs ou ao longo de. Postergar, preterir.

25
Atividades

1) Certo ou Errado. O transporte coletivo de passageiros

dd
feito principalmente sobre trilhos e pneus.

( ) Certo ( ) Errado

2) Certo ou Errado. Os carros podem transportar mais que os

nibus.

( ) Certo ( ) Errado

3) Quem so os principais componentes do sistema de

transporte pblico?

a. ( ) Usurios

b. ( ) Poder pblico

c. ( ) Operadores do transporte pblico

d. ( ) Todas as anteriores.

4) Certo ou Errado. Os operadores do transporte pblico

somente se encarregam pela administrao e pelo
funcionamento dos sistemas de transportes.

( ) Certo ( )Errado

26
Referncias

BATISTA, I. A. A; BARBOSA, H. M.; SANTOS, F. H. C. Impacto do porta-volumes interno

para nibus urbano na qualidade do servio de transporte pblico. Transportes, v. 21,
n. 1, 2013.

BRASIL. Lei n 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Poltica Nacional

de Mobilidade Urbana [...]. Braslia, 2012. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos: O capital humano das organizaes. So Paulo:

Atlas, 2008.

FERRAZ, A. C. C. P. Escritos sobre transporte, trnsito e urbanismo. 1. ed. Ribeiro

Preto: So Francisco, 1998.

GARRONE, R. Apostila sobre Transporte Pblico. Departamento de Transporte da

Universidade Federal do Paran UFPR, Paran, [s.d]. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/gnt4czl>. Acesso em: 29 set. 2016.

IEA. International Energy Agency. Annual Report 2012. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/zt26g7d>. Acesso em: 29 set. 2016.

VUCHIC, V. R. Urban Transit Systems and Technology. Pennsylvania: John Wiley &
Sons, 2007.

27
UNIDADE 3 | QUALIDADE NO
TRANSPORTE URBANO DE
PASSAGEIROS

28
Unidade 3 | Qualidade no Transporte Urbano de
Passageiros

ff
Voc j passou muito tempo esperando um nibus no ponto de
parada? O ponto de nibus protegia da chuva e do sol? Voc
teve que andar muito para chegar na parada?

Nesta unidade conheceremos o que qualidade e como os usurios do transporte coletivo

percebem a qualidade. Como veremos, importante conhecer os aspectos relacionados
qualidade para atender bem o passageiro do transporte. Vamos l?

29
1. O Que Qualidade

Muito se fala em produto de qualidade ou prestao de servio com qualidade. Mas, o

que qualidade?

O Dicionrio Aurlio define qualidade como:

1. Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas

capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a
natureza.

2. Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e,

consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.

Podemos perceber que a qualidade se refere a caractersticas ou atributos de coisas

ou pessoas que podem ser percebidas por um indivduo. Assim, a qualidade est
relacionada s percepes e a fatores como, por exemplo, a cultura, as necessidades e
as expectativas dos usurios.

A qualidade de um produto ou servio possui duas ticas: a de quem oferece e a de

quem recebe ou consome.

30
 Figura 2: Pontos de vista

Fonte: Neuropsicopedagogia na Sala de Aula, 2012.

Do ponto de vista do operador, a qualidade est associada, principalmente, ao

planejamento e execuo da operao, que tentar atender as necessidades de uma
quantidade maior de usurios. Do ponto de vista do usurio, a qualidade est associada
ao valor e utilidade desse produto ou servio, podendo estar relacionada ao preo.

O cliente percebe a qualidade de um produto sob diversos aspectos como, por exemplo,
a dimenso, a cor, a durabilidade, o design, as funes que desempenha etc. Assim,
para cada item, uma pessoa pode considerar que atende, se iguala, ou no atende a sua
expectativa. Todos, ao avaliar a qualidade de algum produto ou servio, comparamos a
nossa expectativa com as nossas percepes sobre certos atributos.

31
O resultado dessa comparao resultar em:

qualidade boa: quando as expectativas so menores que as percepes sobre o

atributo;

qualidade aceitvel: quando as expectativas se igualam s percepes sobre o

atributo;

qualidade ruim: quando as expectativas so maiores que as percepes sobre o

atributo.

1.1 A Percepo da Qualidade no Transporte Pblico

Como j falamos, a definio de qualidade no transporte pblico est relacionada

diretamente com a percepo dos passageiros. E vamos constatar que os atributos
apresentam forte inter-relacionamento, entretanto, por opo didtica, vamos abordar
cada um em separado.

Os principais atributos ponderados pelo usurio do sistema so (GARRONE):

confiabilidade;

tempo de deslocamento;

acessibilidade;

conforto;

convenincia;

segurana;

custo (tarifas).

32
 aa
Nem sempre o usurio tem a opo de escolher qual meio de
transporte atende melhor s suas necessidades, mas, isso no
quer dizer que ele deixar de avaliar as caractersticas do servio
oferecido.

Ademais, a avaliao da qualidade pelos usurios do sistema de transporte urbano

feita de forma multidimensional, portanto, cada passageiro ir avaliar para mais ou
para menos as caractersticas a seguir apresentadas, quando for compar-las com as
suas expectativas.

1.1.1 Confiabilidade

A confiabilidade pode ser caracterizada pela exatido no cumprimento da programao

estabelecida para o servio, juntamente com a manuteno dos itinerrios prefixados
e informaes aos usurios.

O planejamento dos itinerrios, normalmente, uma imposio do poder pblico,

resultante de pesquisas de avaliao origem/destino. Cabe tambm ao poder pblico
exigir que os operadores do transporte cumpram os itinerrios previstos. Para o
passageiro, a avaliao da confiabilidade do servio e percebida de duas formas:

pontualidade no cumprimento da tabela de horrios;

regularidade dos intervalos para as linhas de maior frequncia, ou seja, a

quantidade de veculos que passam na mesma parada a cada hora.

Quanto manuteno dos itinerrios, a confiabilidade percebida relaciona-se com o

conhecimento prvio da viagem, por onde o veculo ir circular (ruas e avenidas). Isso
permite que o usurio se planeje com antecedncia sobre onde pegar o transporte
pblico e sobre a parada de destino que melhor atende a suas necessidades.

Uma questo importantssima para o usurio a informao sobre os itinerrios e a

programao prevista. Tanto o cumprimento dos horrios quanto os itinerrios devem
estar disponveis aos passageiros por diversos meios, como: cartazes fixados nas

33
paradas de nibus, aplicativos nos smartphones, na internet e tambm por telefone.
Nesse ltimo caso, o usurio perceber a qualidade se o acesso telefnico for gratuito
(0800).

Em muitas cidades do mundo, existem aplicativos de

cc smartphones que sugerem o melhor roteiro para reduzir o

tempo de deslocamento at o destino, e apresentam a previso
de tempo para a chegada do prximo nibus quela parada.
Sistemas que, com certeza, melhoram a vida dos usurios do
transporte coletivo.

Mudanas nos horrios e nos itinerrios devem ser amplamente

ee
comunicadas populao, possibilitando que os passageiros
saibam com antecedncia sobre as alteraes promovidas no
sistema.

1.1.2 Tempo de Deslocamento

O tempo de deslocamento decorre diretamente da distncia entre o local de origem

e o de destino, bem como da velocidade de percurso do veculo. A velocidade mdia
que os nibus conseguem percorrer afetada por diversas condies que no so
controladas pelos operadores.

aa
Alguns aspectos que impactam no tempo de deslocamento so:
condies de congestionamento, superfcie de rolamento,
espaamento entre as paradas, sinuosidade das linhas,
caracterstica de linha expressa, dentre outros. Em geral, quanto
a esses aspectos, a fora do poder pblico desponta em
importncia para atuar na melhoria da qualidade do sistema de
transporte pblico.

34
1.1.3 Acessibilidade

A acessibilidade caracterizada pela maior ou menor facilidade de ingresso do

passageiro no sistema de transporte coletivo e est relacionada com a localizao e
com o tempo.

A acessibilidade locacional
representada pela proximidade dos
terminais e pontos de embarque e
de desembarque do sistema. Para o
usurio, a melhor condio ocorreria
quando ele dispusesse de pontos de
parada prximos aos locais de origem
e destino de seus deslocamentos,
aliados a uma alta frequncia dos
servios.

Entretanto, esses dois aspectos esto diretamente ligados. Se a rede tiver alta
densidade de linhas, as frequncias ficaro reduzidas para atendimento de uma mesma
demanda de viagem. O contrrio tambm verdadeiro, pois uma menor densidade de
pontos de parada resultar em maiores tempos entre um nibus e outro.

Outro aspecto ligado localizao das paradas refere-se ao tempo dispendido da

origem at o ponto de embarque ou do ponto de desembarque at o destino final.
Normalmente, esses trechos so percorridos a p e quanto mais prximo a parada
estiver, melhor ser a avaliao do transporte coletivo.

aa
Como j falamos, os critrios de qualidade so interdependentes.
Nesse caso, percebemos que a densidade de pontos de parada
ir influenciar diretamente a velocidade mdia da viagem.
Quanto mais pontos de parada existirem na linha, menor a
velocidade operacional do veculo, que resulta em maiores
tempos de deslocamento.

35
Quanto acessibilidade temporal, poder ser aferida pela frequncia de disponibilidade
do servio, representada pelo tempo mdio de espera entre a passagem de veculos
sucessivos na mesma linha. A frequncia com que os veculos passam por hora deriva
da demanda a ser atendida, que por sua vez est diretamente relacionada com a
populao da rea servida pela linha de transporte pblico. Para avaliar a quantidade
de potenciais usurios, o poder pblico realiza de tempos em tempos a pesquisa
origem/destino.

A acessibilidade temporal uma varivel de fcil percepo e avaliao pelo usurio.

comum ficarmos felizes quando chegamos juntos com o nibus que necessitamos
pegar, sem precisar de espera para comear o deslocamento. Ento, quanto menor for
o tempo despendido na parada de nibus, melhor ser a percepo da qualidade pelo
passageiro.

Assim como descrito no aspecto confiabilidade, a disponibilizao da informao em

diversos meios de comunicao sobre as linhas, especialmente sobre os horrios e o
trajeto, de extrema importncia para a avaliao da qualidade do passageiro.

A acessibilidade tambm deve ser entendida pela garantia de os

ee
transportes serem utilizados sem barreiras por pessoas
portadoras de necessidade especiais, que incluem as grvidas,
os idosos, os obesos, entre outras.

1.1.4 Conforto

O conforto est relacionado com a forma de como o passageiro viaja. Trata-se de um

conceito ligado ao bem-estar, mas que composto por diversos fatores: condies
de ocupao do veculo, a possibilidade de viajar sentado, a temperatura interna, as
condies de ventilao, rudo, vibrao, acelerao e desacelerao, a altura dos
degraus, largura das portas, disposio dos assentos e seu material.

Alguns fatores referentes a conforto dependem diretamente do projeto do veculo,

e so prefixados pelos fabricantes de chassi do veculo ou at pelo poder pblico.
Portanto, aspectos como largura das portas, altura dos degraus, largura do corredor,

36
disposio dos assentos, podem melhorar ou piorar o conforto percebido pelos
passageiros, mas, uma vez definidos, vo constituir o padro de conforto daquele
veculo durante sua vida til.

O conforto est intimamente ligado ocupao do veculo, que , para os passageiros,

o atributo mais sensvel e importante na percepo da qualidade. Trata-se de um
aspecto possvel de quantificao, com parmetros de densidade que permitem definir
ou avaliar o nvel de servio do transporte.

Entende-se como densidade de ocupao a quantidade de

passageiros transportados em p com relao ao espao til
reservado para tal finalidade. A densidade de ocupao
medida em passageiros por metro quadrado (n de passageiros/
m).

Uma menor quantidade de passageiros por metro quadrado resultar em baixa

densidade, que ser, com certeza, mais valorizada pelos passageiros. Quem no
prefere andar em um nibus mais vazio?

Diversos estudos apontam parmetros de densidade do veculo que servem para

auxiliar o planejamento do sistema de transporte. Em geral, so definidas classes
de qualidade, conforme pode ser observado na Tabela 1. Perceba que uma menor
densidade ser classificada como uma qualidade melhor de servio.

Tabela 1: Qualidade de servio relativa densidade de ocupao no transporte pblico

Qualidade do servio Densidade (pass/m)

Excelente <1,0

timo
2a3
Bom

Regular 4

Ruim 5

Pssimo 6,7

Fonte: adaptado de Batista, Barbosa e Santos, 2013.

37
Alm da densidade de ocupao, o grau de satisfao do passageiro ser influenciado
pelo tempo de deslocamento, pois numa viagem de curta durao a disponibilidade de
assento e a densidade de ocupao do veculo tero menor importncia do que numa
viagem de longa durao. Se a distncia e o tempo passados dentro do veculo so
maiores, torna-se necessrio prever mais espao para cada usurio.

aa
Os sistemas de transporte coletivo foram criados para atender a
demanda de passageiros em diferentes horas do dia, por isso, a
qualidade relativa densidade de ocupao do veculo ir variar
ao longo do dia, tendo seus piores ndices nos horrios de pico.

O conforto tambm est relacionado com os aspectos fisiolgicos dos passageiros,

ou seja, de como as aes do meio ambiente atuam no funcionamento do organismo
do passageiro. So subdivididos quanto ao microclima interno do veculo e quanto
dinmica dos veculos.

Em relao ao microclima interno do veculo, podemos destacar que o conforto pode

ser afetado pelo rudo, pela falta de ventilao, pela temperatura, pela umidade
relativa do ar, entre outros. Isso ocorre porque algumas pessoas so mais sensveis a
esses itens que outras.

Na prxima unidade abordaremos como a dinmica do veculo e outros fatores

influenciam na avaliao do conforto pelo passageiro.

1.1.5 Convenincia

A avaliao da convenincia reflete aspectos relacionados diretamente s caractersticas

do sistema de transporte pblico e geralmente so de difcil mensurao. Vamos
dividir a apresentao dos atributos em dois grupos: relativos operao do sistema e
infraestrutura fsica.

38
Acerca da operao do transporte coletivo de passageiros, pode-se elencar a
possibilidade ou a necessidade de realizar transferncias entre linhas, sistema no
operante aps um horrio predefinido (madrugada), quantidade de veculos que
circulam entre os horrios de pico de passageiros e em regies mais afastadas.

Quanto aos aspectos relacionados com a infraestrutura fsica, eles esto relacionados
com os pontos de embarque e transferncia e com a disponibilidade de estacionamentos
agregados aos grandes terminais.

Alguns operadores investem tambm na qualidade da infraestrutura do veculo.

Existem nibus que possuem televiso com transmisso de canais prprios e rede sem
fio de acesso internet. Ambos podem ajudar a descontrair ou a realizar trabalhos
durante a viagem.

1.1.6 Segurana

O aspecto de segurana engloba a proteo dos usurios contra acidentes no sistema,

seja por atropelamento ou pelo abalroamento entre veculos, e tambm contra crimes
(agresses, furtos e roubos) nas estaes, terminais e pontos de parada.

Apesar de a ocorrncia de crimes ser um problema social das reas urbanas, a sua
incidncia nos pontos de parada e no interior dos veculos ou estaes e terminais pode
interferir de forma negativa na avaliao dos usurios do sistema. A responsabilidade
pelas prticas contra o crime do poder pblico (polcia), que deve realizar um trabalho
de preveno e de esclarecimento populao.

Veremos, na prxima unidade, que a sensao de segurana referente a acidentes com

os veculos do sistema de transporte um fator de avaliao de qualidade percebido
pelo usurio do sistema.

39
1.1.7 Tarifa de Acesso ao Sistema

A tarifa de acesso ao sistema aquela que o usurio paga para poder receber, em
troca, o deslocamento pretendido. O preo da tarifa , ou pelo menos deveria ser, uma
consequncia da qualidade do servio ofertado, bem como da interferncia direta da
variao dos preos de insumos que compem o custo do transporte.

Antes de definir se a tarifa est muito cara ou barata, necessrio abordar duas
questes:

O servio ofertado vale o preo cobrado?

O usurio encontra dificuldade para pagar o preo da tarifa?

A primeira questo reflete o julgamento do usurio quanto qualidade geral do

servio em relao ao preo cobrado. A segunda considera os rendimentos do usurio
em comparao com o percentual que ele gasta em transportes.

Para o usurio, a estrutura tarifria tambm importante porque interfere nas regras
de incremento da tarifa bsica. Esse incremento da tarifa ocorre porque algumas linhas
necessitam de deslocamento grande ou porque necessrio realizar o transbordo de
um meio de transporte para outro ou de uma linha de nibus para outra.

Uma das tendncias nas cidades a adoo de bilhetes

cc eletrnicos, que podem ter a forma de papel ou de cartes

magnticos. A bilhetagem eletrnica com o pagamento prvio
da passagem ajuda a aumentar a velocidade de embarque,
oferece melhor forma de controlar o fluxo de passageiros e
permite que o rgo pblico realize um melhor planejamento
das linhas.

Deve-se destacar que existem classes de pessoas (estudantes, idosos, entre outros)
que so beneficiadas por tarifas de carter social. A existncia dessas gratuidades
pode resultar, se no houver reajuste da tarifa bsica aos demais passageiros, em uma
contrapartida a ser paga pelo governo para que o operador continue prestando o
servio no nvel desejado.

40
 bb
Em 2013, o Brasil viveu uma onda de protestos relativa ao
aumento da tarifa da passagem de nibus. Veja os eventos que
marcaram as manifestaes acessando o link a seguir.

h t t p : / / ve s t i b u l a r. u o l . co m . b r/ r e s u m o - d a s - d i s c i p l i n a s /
atualidades/protestos-no-pais-a-revolta-da-nova-geracao.htm

Resumindo

A qualidade est relacionada com caractersticas ou atributos de coisas ou

pessoas que podem ser percebidas por um indivduo.

Percepo da qualidade remete-se a ticas por parte dos usurios e do

operador.

A qualidade percebida depende diretamente da expectativa de quem

avalia. Se a qualidade superar as expectativas, o produto ter qualidade. O
contrrio tambm verdade.

No transporte coletivo urbano, os principais itens avaliados incluem a

confiabilidade, o tempo de deslocamento, a acessibilidade, o conforto, a
convenincia, a segurana e a tarifa de acesso ao sistema.

Glossrio

Despendido: que teve muitas despesas; que gastou muito dinheiro.

Desponta: que aponta, aparece, surge.

Sucessivos: que se repete em sequncia; sem interrupo.

41
Atividades

1) Certo ou Errado. A segurana no sistema de transporte

dd
refere-se apenas aos assaltos que podem ocorrer nas
estaes.

( ) Certo ( ) Errado

2) So exemplos de aspectos de qualidade percebido pelo

usurio:

a. ( )Tempo de deslocamento

b. ( ) Confiabilidade

c. ( ) Tarifa

d. ( ) Todas as anteriores.

3) Certo ou Errado. Quanto maior a densidade de passageiros

dentro do nibus, maior ser a sensao de conforto.

( ) Certo ( ) Errado

4) Certo ou Errado. O projeto do nibus impacta na definio

do conforto percebido pelo usurio.

( ) Certo ( ) Errado

42
Referncias

BATISTA, I. A. A; BARBOSA, H. M.; SANTOS, F. H. C. Impacto do porta-volumes interno

para nibus urbano na qualidade do servio de transporte pblico. Transportes, v. 21,
n. 1, 2013.

BRASIL. Lei n 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Poltica Nacional

de Mobilidade Urbana [...]. Braslia, 2012. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos: O capital humano das organizaes. So Paulo:

Atlas, 2008.

FERRAZ, A. C. C. P. Escritos sobre transporte, trnsito e urbanismo. 1. ed. Ribeiro

Preto: So Francisco, 1998.

GARRONE, R. Apostila sobre Transporte Pblico. Departamento de Transporte da

Universidade Federal do Paran UFPR, Paran, [s.d]. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/gnt4czl>. Acesso em: 29 set. 2016.

IEA. International Energy Agency. Annual Report 2012. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/zt26g7d>. Acesso em: 29 set. 2016.

VUCHIC, V. R. Urban Transit Systems and Technology. Pennsylvania: John Wiley &
Sons, 2007.

43
UNIDADE 4 | TRANSPORTANDO
PASSAGEIROS COM QUALIDADE

44
Unidade 4 | Transportando Passageiros com
Qualidade

ff
Qual a importncia do motorista e do cobrador para a qualidade
no transporte coletivo de passageiros? Voc conhece exemplos
de motoristas e de cobradores que trabalham com qualidade?

Alm dos aspectos de qualidade apresentados na unidade anterior, a atividade do

transporte coletivo sofre influncias externas que extrapolam a possibilidade de atuao
do operador, tais como a gesto do trnsito, a conservao do sistema virio e o provimento
da segurana pblica.

Por outro lado, na nossa ltima unidade, iremos abordar a importncia dos funcionrios no
transporte de passageiros com qualidade. Sem o comprometimento desses trabalhadores,
a qualidade do transporte fica prejudicada. Vamos conhecer mais?

45
1. A Prestao do Servio com Qualidade

Para prestao de servio com qualidade, devemos desenvolver a nossa atividade de

forma a superar as expectativas dos usurios.

aa
Uma vez que a prestao de servios est relacionada com a
interao entre o fornecedor e o usurio, percebemos que a
qualidade do servio depender muito da pessoa que estiver em
contato direto com o cliente. No transporte coletivo de
passageiros, os funcionrios dos operadores que esto
diretamente envolvidos na prestao do servio so os
motoristas e os cobradores.

No podemos esquecer que sem o apoio ou suporte de outras pessoas, no possvel

prestar um servio com qualidade. Por isso, cada funcionrio, consciente do papel que
tem a cumprir e comprometido com o sucesso do negcio, tem papel fundamental na
empresa.

Algumas qualidades pessoais no podem ser esquecidas no tratamento dispensado

aos passageiros e colegas de trabalho:

educao;

respeito;

tolerncia;

compreenso;

empatia.

46
2. Principais Responsveis pela Prestao de Servio com
Qualidade

A qualidade do servio pblico coletivo urbano est associada ao relacionamento direto

que ocorre entre o usurio e o operador. Portanto, o funcionrio constitui o elo pessoal
mais imediato entre o sistema de produo e o cliente. A bordo do nibus, o cobrador
e o motorista devem cumprir vrios procedimentos que visam a uma operao fluida
para a segurana de todos e a reduo de custos.

No transporte coletivo, o contato entre os passageiros e o preposto da operadora

permanente, por isso, a aparncia, a conduta e o comportamento profissional dos
funcionrios geram uma contribuio significativa para a percepo da qualidade na
prestao do servio por parte do usurio.

2.1 Motoristas

No tocante ao motorista, observa-se que o seu comportamento na direo tem impacto

direto na avaliao do usurio, especialmente quanto ao item conforto relativo
dinmica do veculo.

As decises que o motorista toma definem seu comportamento na conduo do

veculo, como por exemplo:

a realizao de paradas obrigatrias e as razes que o levam a no realizar as

paradas;

a distncia de parada entre o veculo e o meio-fio;

a velocidade de parada e a de acelerao do veculo;

a sada com o veculo somente aps o ltimo passageiro embarcar ou desembarcar

com segurana;

o modo como realiza as curvas;

o respeito aos sinais e as ultrapassagens;

47
 a postura e os gestos;

a forma de prestar informaes aos passageiros;

o respeito ao atendimento a idosos e a outros passageiros com dificuldades de

locomoo;

ter uma postura pacfica.

A vibrao da carroceria, a acelerao

e desacelerao brusca do veculo,
a realizao de curvas rpidas ou
muito fechadas, a variao constante
entre acelerao e freadas podem
causar diversas irritaes e enjoo nos
passageiros, tornando a experincia
bastante desagradvel.

Inserir figura: Um proibido contendo

dentro um nibus fazendo uma curva
em alta velocidade e os passageiros dentro com a expresso de medo.

2.2 Cobrador

O cobrador o principal agente que tem acesso aos passageiros,

ee
pois ele o responsvel por realizar a cobrana da tarifa. Alm
disso, cabe ao cobrador atender ao usurio com o mximo de
ateno e respeito, dando as informaes corretas sobre o
itinerrio da linha.

As principais funes do cobrador consistem em efetuar a cobrana de passagens,

controlar o movimento de passageiros, informar o preo, receber o pagamento de
passagens e efetuar os trocos.

Para prestar um servio com qualidade, o cobrador dever:

48
 realizar a comunicao verbal e no verbal;

ser atencioso;

responder a uma informao quando for solicitado;

prestar assistncia aos passageiros;

comunicar-se com o motorista em caso de emergncia;

receber o pagamento pela viagem e efetuar o troco corretamente.

O cobrador tambm deve ficar atento aos aspectos psicolgicos dos passageiros, pois
diante de certas situaes podem-se desencadear transtornos psicolgicos, como:

claustrofobia, decorrente do espao exguo e escassez de ventilao;

enjoo, provocado pelos movimentos verticais do veculo;

vertigem e angstia, devido a superlotaes;

outros.

importantssimo aos trabalhadores do setor de transportes entender que existem

passageiros mais sensveis que outros quando submetidos s mesmas experincias.
Por exemplo, o balanar de um veculo pode fazer com que apenas um passageiro
fique enjoado, enquanto os demais nada sentem.

Muitas vezes, os usurios no tm outra opo que no seja o uso do transporte

coletivo, portanto, a atuao do trabalhador de transporte que tem o poder de tornar
a viagem mais agradvel para todos.

3. Treinamento e Qualificao para Realizar o Transporte

Coletivo de Passageiros com Qualidade

A necessidade de treinamento nas organizaes surge medida em que o mercado

exige novas condutas, novos perfis de profissionais, colaboradores que estejam aptos
a receber e processar informaes na sua totalidade. Isso porque um dos grandes

49
focos das empresas decorre do desafio para se tornarem mais competitivas e atuantes,
fazendo-se necessrio oferecer treinamento aos trabalhadores, com vistas a atingir as
metas e objetivos propostos.

No setor de transporte coletivo urbano no diferente, pois a sociedade vem exigindo

cada vez mais que os servios pblicos tenham qualidade. A melhor forma de atingir ou
superar as expectativas dos usurios se d, de forma mais rpida, pelo treinamento
dos funcionrios envolvidos.

Chiavenato (2008) define o

treinamento como o processo
educacional de curto prazo aplicado
de maneira sistemtica e organizada
atravs do qual as pessoas aprendem
conhecimentos, habilidades e
competncias em funo de objetivos
definidos. O treinamento envolve
a transmisso de conhecimentos
especficos relativos ao trabalho,
a atitudes frente a aspectos da
organizao, da tarefa e do ambiente, e ao desenvolvimento de habilidades e
competncias.

Programas de treinamento desempenham um papel imprescindvel no mercado atual:

destacam capacidades, trabalham os colaboradores para a aprendizagem de novas
habilidades ou para ampliar as j existentes, e torna-os mais eficazes e preparados.

Para o motorista importante estar sempre se qualificando, especialmente nas

tcnicas de direo defensiva e econmica. Se o motorista conduz de forma defensiva,
alm de reduzir a chance de acidentes, poder melhorar o desempenho do veculo.

Outras funes que no se referem diretamente com a conduo podem ser treinadas,
como: realizao de vistoria do veculo; verificao do itinerrio a ser seguido,
dos horrios e do nmero do nibus; procedimentos de manuteno do veculo e
abastecimento.

50
O cobrador o funcionrio que atua diretamente com os passageiros, por isso, os
cursos vo ajudar a desempenhar a sua funo de maneira eficiente, com cordialidade
e com qualidade. As principais funes que devem ser treinadas esto relacionadas
com: comunicao verbal em portugus, atendimento ao turista e a pessoas com
necessidades especiais, matemtica, sistema de tarifao, entre outras.

gg
O SENAT oferece diversos cursos voltados especificamente para
o setor de transportes. Verifique nas unidades SENAT, localizadas
em diversas cidades do pas, quais cursos esto disponveis.

Resumindo

Prestar o servio de transporte de passageiros com qualidade depende da

interao entre passageiros e funcionrios da operadora.

O respeito, a cordialidade, a tolerncia e a empatia so fundamentais para

conquistar o cliente.

Os motoristas possuem responsabilidade direta sobre o veculo, por isso o

seu comportamento impacta diretamente no conforto e na segurana dos
passageiros.

Os cobradores so responsveis pelo atendimento direto ao usurio do

sistema. Suas principais funes incluem cobrar a tarifa, prestar informaes,
verificar a quantidade de passageiros e coordenar o seu fluxo. Essas funes
diretas so bastante relevantes quando o usurio faz a avaliao da
qualidade.

Alm do cobrador e do motorista, diretamente envolvidos no desempenho

da atividade, os demais funcionrios tambm contribuem para a qualidade
do servio prestado.

51
Glossrio

Cordialidade: manifestao explcita de afeto e simpatia.

Desencadear: causar ou desenvolver uma reao em cadeia; provocar o incio de;

suscitar: desencadeou as manifestaes estudantis.

Eficazes: qualidade de resultado.

Imprescindvel: que no pode ser alvo de substituio; insubstituvel.

Percepo: conscincia (de alguma coisa ou pessoa), impresso ou intuio, esp. moral.

Preposto: aquele que foi posto antes, que foi preferido, anunciado ou dado
previamente.

52
Atividades

1) Marque quais so as principais qualidades pessoais

dd
necessrias para os motoristas e para os cobradores.

a. ( ) Respeito

b. ( ) Cordialidade

c. ( ) Empatia

d. ( ) Todos os itens anteriores.

2) Certo ou errado. A forma como os motoristas conduzem

pode resultar em desconforto para os passageiros.

( ) Certo ( ) Errado

3) Quais so as principais funes desempenhadas pelo

cobrador? Mltipla escolha.

a. ( ) Efetuar a cobrana de passagens.

b. ( ) Dormir.

c. ( ) Ouvir rdio durante o itinerrio.

d. ( ) Dar informaes gerais aos passageiros.

e. ( ) Efetuar trocos.

4) O treinamento das qualidades necessrias ao trabalhador

do servio de transportes somente precisa ser realizado uma
vez na vida. Depois de adquiridas, o funcionrio no ter mais
problema em realizar os servios com qualidade.

( ) Certo ( ) Errado

53
Referncias

BATISTA, I. A. A; BARBOSA, H. M.; SANTOS, F. H. C. Impacto do porta-volumes interno

para nibus urbano na qualidade do servio de transporte pblico. Transportes, v. 21,
n. 1, 2013.

BRASIL. Lei n 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Poltica Nacional

de Mobilidade Urbana [...]. Braslia, 2012. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos: O capital humano das organizaes. So Paulo:

Atlas, 2008.

FERRAZ, A. C. C. P. Escritos sobre transporte, trnsito e urbanismo. 1. ed. Ribeiro

Preto: So Francisco, 1998.

GARRONE, R. Apostila sobre Transporte Pblico. Departamento de Transporte da

Universidade Federal do Paran UFPR, Paran, [s.d]. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/gnt4czl>. Acesso em: 29 set. 2016.

IEA. International Energy Agency. Annual Report 2012. Disponvel em: <http://tinyurl.
com/zt26g7d>. Acesso em: 29 set. 2016.

VUCHIC, V. R. Urban Transit Systems and Technology. Pennsylvania: John Wiley &
Sons, 2007.

54
Gabarito

Questo 1 Questo 2 Questo 3 Questo 4

Unidade 1 B B C E

Unidade 2 C E D E

Unidade 3 E D E C

Unidade 4 D C A-D-E E

55