Dossier

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Raliser
Dossier 1
un diagnostic
qualit
U ne dmarche qualit a comme principe lamlioration continue
rythme par les quatre tapes du PDCA (Plan/Do/Check/Act) que
nous verrons dans le dossier 3. Avant dengager des plans de progrs,
il est indispensable de raliser un diagnostic de lentreprise. Le but est
de disposer dlments objectifs pour mesurer son niveau de perfor-
mance qualit. Cette tape indispensable vite de sengager dans des
axes de progrs qui ne seraient pas prioritaires. Selon les orientations
donnes par la direction, ce diagnostic prend des dimensions variables
et les outils utiliss sont diffrents.

Nous vous proposons ici un panorama complet

des outils du diagnostic qualit

Un tat des lieux de la satisfaction client. En premier lieu, la priorit est

donne au client : que pense aujourdhui le client de notre entreprise ?
comment juge-t-il notre produit, notre prestation ? Cette analyse a pour but
de faire rentrer la voix du client dans lentreprise.
Un regard objectif sur lorganisation. Raliser un diagnostic interne, cest
reprer les dysfonctionnements rcurrents. Cest aussi tudier comment
travaillent ensemble les diffrents services et valuer lefficacit des inter-
faces entre les services. Il est bien sr possible de zoomer sur un processus
pour en faire un tat des lieux complet.
La prise en compte de la dimension conomique. La mesure des cots de
non-qualit est aussi une dimension du diagnostic. Cette approche permet
dvaluer les cots de dysfonctionnement qualit au sein de lentreprise. La

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 1 Raliser un diagnostic qualit

Dossier 1
mesure des cots est indispensable si lon souhaite amliorer en priorit la
rentabilit. Cette tude va induire de travailler aussi sur les gaspillages.
Laudit qualit de lentreprise. Laudit qualit est un examen de lorgani-
sation de lentreprise pour vrifier sa conformit par rapport un rfrentiel,
par exemple lISO 9001. Une entreprise qui vise la certification effectuera
un audit blanc pour mesurer les carts lever.

Un panorama complet et pertinent

lissue de ltat des lieux, quels que soient les outils choisis, lentreprise
dispose dun bilan objectif qui met en vidence ses points forts, ses axes
de progrs. Elle y trouve aussi ses forces et ses faiblesses.

Forces

Points forts Diagnostic Points de progrs

Les OUTILS
Faiblesses
1 Le cot dobtention
de la qualit ............... p. 12
2 Lenqute
de satisfaction client .... p. 16
3 La relation
client-fournisseur interne p. 18
4 Le mapping
satisfaction client ......... p. 20
5 La fiche
de dysfonctionnement .. p. 22
6 Les techniques
statistiques .................. p. 24
7 Lanalyse de processus ... p. 26
8 Le Muda .................... p. 30
9 Laudit blanc ............ p. 32

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