UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS

CALIDAD TOTAL
SESIONES TERICO-PRCTICAS

CONTENIDO:
Conceptos Generales de Calidad

Material diseado y elaborado por:

Prof. Luis Eduardo Mendoza M.
Contenido de la sesin

Qu es Calidad?
Otras palabras clave relacionadas con Calidad

Planificacin, control y aseguramiento de Calidad

Auditora de Calidad
Evolucin del concepto de Calidad
Gerencia de Calidad Total y la organizacin

PS2160 - Calidad Total 2

Qu es Calidad?

De acuerdo a Juran & Godfrey (2001), de los muchos

significados de la palabra Calidad, dos son de
importancia crtica:
Calidad significa aquellas caractersticas del producto
que se ajustan a las necesidades del cliente y que por
tanto le satisfacen. En este sentido, la calidad de nivel
ms alto normalmente cuesta ms.
Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de
errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten
en fallos en operacin, insatisfaccin del cliente, quejas
del cliente, etc. En este sentido, la calidad de nivel ms
alto normalmente cuesta menos.

PS2160 - Calidad Total 3

Otras palabras clave relacionadas con Calidad

Las definiciones de Calidad incluyen ciertas palabras clave

que a su vez requieren definicin:
Producto. El resultado de cualquier proceso. Para
muchos economistas. producto incluye tanto bienes
como servicios. Sin embargo. para el uso popular,
producto a menudo significa slo bienes.
Caractersticas del producto. Propiedad que poseen los
bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del
cliente.
Cliente. Cualquiera que est afectado por el producto o
por el proceso usado para producir el producto. Los
clientes pueden ser externos o internos.

PS2160 - Calidad Total 4

Otras palabras clave relacionadas con Calidad

Satisfaccin del cliente. Situacin en que los clientes

sienten que las caractersticas del producto han
cumplido sus expectativas.
Deficiencia. Cualquier falta (defecto o error) que
menoscaba la adecuacin al uso del producto. Las
deficiencias toman la forma de errores de oficina,
desechos de fabrica, cortes del fluido elctrico, fallos en
la fecha de la prestacin y productos que no funcionan.
Insatisfaccin del cliente. Situacin en que las
deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado
la molestia. las quejas o los reclamos del cliente.

PS2160 - Calidad Total 5

Qu es Calidad?

Calidad es la satisfaccin de las

expectativas del cliente, a menor costo,
con la adquisicin de un producto libre de
defectos que cumple con ciertas
especificaciones

PS2160 - Calidad Total 6

Qu es Calidad?

Sobre la definicin anterior, la Calidad debe poder

medirse y as poder establecer un conjunto de
parmetros y valores para luego comparar el producto
elaborado con las exigencias de los clientes y saber si
este producto cumple con sus expectativas.
Sus objetivos son:
1) Satisfacer las necesidades del cliente.
2) Fabricar los productos que los clientes deseen y adquieran
gustosos.
3) Ganar la confianza de los clientes por medio de una garanta de
calidad.
4) Reducir los costos.

PS2160 - Calidad Total 7

Planificacin, control y aseguramiento de Calidad

PLANIFICACIN

Comprende el desarrollo o
identificacin de los
estndares de calidad y las
CONTROL metodologas que maneja la
organizacin.

ASEGURAMIENTO

PS2160 - Calidad Total 8

Planificacin, control y aseguramiento de Calidad

PLANIFICACIN Comprende las actividades de

monitoreo de ciertos resultados
especficos del
producto/proyecto para
determinar si cumple con los
estndares relevantes de la
CONTROL
calidad e identificar la manera
de eliminar las causas que
hacen no satisfactorio su
desempeo. (ASQ, 1998)

ASEGURAMIENTO

PS2160 - Calidad Total 9

Planificacin, control y aseguramiento de Calidad

PLANIFICACIN
Evala el desempeo del
producto/proceso sobre una
base estable, con el objetivo
de proporcionar la confianza
de que ste satisface los
CONTROL
estndares relevantes de la
calidad exigidos por la
organizacin. (ASQ, 1998)

ASEGURAMIENTO

PS2160 - Calidad Total 10

Planificacin, control y aseguramiento de Calidad

HERRAMIENTAS Y
PROCESO ENTRADA SALIDA
TCNICAS
Anlisis de costos y
PLANIFICACIN Alcance. Plan para gerenciar la
beneficios.
DE LA Descripcindel producto. calidad.
Diagramas.
CALIDAD Estndares y polticas Definiciones operacionales.
Polticas y procedimientos.

Plan para gerenciar la

Administracin del Aspectos a aprobar.
calidad.
CONTROL aseguramiento de la calidad. Bitcora de aseguramiento
Estndares y polticas.
DE LA Mantenimiento de la de la calidad.
Aspectos a aprobar.
CALIDAD bitcora de aseguramiento Histrico del aseguramiento
Bitcora de aseguramiento
de la calidad. de la calidad.
de la calidad.
Plan para gerenciar la
Administracin de la calidad.
calidad. Aspectos aprobados.
Auditora.
ASEGURAMIENTO Estndares y polticas. Bitcora de aseguramiento
Mantenimiento de la
DE LA Aspectos a aprobar. de la calidad.
bitcora de aseguramiento
CALIDAD Bitcora de aseguramiento Histrico del aseguramiento
de la calidad.
de la calidad. de la calidad.
Revisin y anlisis de los
Historia del aseguramiento Requerimientos de cambios.
aspectos a aprobar.
de la calidad.
PROCESOS ASOCIADOS A LA CALIDAD. Adaptado de (Myrick, 1998)

PS2160 - Calidad Total 11

Auditoria de Calidad

Segn Calder (1997), la norma ISO 8402 define la

auditoria de calidad como:
una revisin sistemtica e independiente para determinar
si las actividades de calidad y los resultados
relacionados obedecen los arreglos planeados y si los
arreglos se llevan a cabo efectivamente y si son
convenientes para lograr los objetivos del producto

La auditoria permite mejorar el desempeo de un

sistema de calidad y verificar que ste contine
reuniendo los requerimientos con el paso del tiempo.

PS2160 - Calidad Total 12

Auditora de Calidad

La auditoria de calidad es llevada a cabo para

determinar hasta qu punto un sistema de calidad logra
sus objetivos, se adhiere a los requisitos de la
organizacin, obedece a los requerimiento reguladores,
rene los requerimientos contractuales de los clientes y
est conforme a un estndar de calidad reconocido.

Calder (1997) plantea que es importante la ejecucin de

las auditorias de calidad dado que:
permiten garantizar la calidad del producto,
mejoran el nivel de la calidad y
facilitan la informacin y la elaboracin de reportes.

PS2160 - Calidad Total 13

Auditora de la Calidad

Segn UKeducation (2000), la auditora de calidad

puede ser realizada en dos (2) niveles:
Nivel de sistema.
Nivel de complacencia.

Segn UKeducation (2000), la auditoria de calidad

puede ser de tres (3) tipos:
Auditoria interna.
Auditoria externa.
Auditoria extrnseca.

PS2160 - Calidad Total 14

Evolucin del concepto de Calidad

nfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento de las especificaciones.
Control de calidad como inspeccin.

nfasis en los procesos de Manufactura:

Calidad como cumplimiento de las especificaciones.
Control estadstica de los procesos.

Calidad Total
Calidad como satisfaccin del cliente.
Calidad total de productos y servicios.
Control total de la calidad como una forma de administrar una
organizacin.

PS2160 - Calidad Total 15

Concepto de Calidad Total
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto
exclusivamente.
Considera al cliente externo.
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla.
La calidad es establecida por el
fabricante.
La calidad pretende la deteccin de
fallas.
Exigencias de niveles de calidad
aceptables.
La calidad cuesta.
La calidad significa inspeccin.
Predomina la cantidad sobre la
calidad.
La calidad es un factor operacional.
PS2160 - Calidad Total
CONCEPCIN MODERNA
Calidad afecta toda la productividad
de la empresa.
Considera al cliente externo e
interno.
La responsabilidad de la calidad es
de todos.
La calidad es establecida por el
cliente.
La calidad pretende la prevencin
de fallas.
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez.
La calidad es rentable.
La calidad significa satisfaccin.
Predomina la calidad sobre la
cantidad.
La calidad es un factor estratgico.
16
Gerencia de Calidad Total y la organizacin

El concepto de calidad se ha ampliado cada vez ms

dentro de las organizaciones:
Al principio, el concepto de calidad se aplicaba slo al producto o
al proceso de produccin.
Ahora se habla de Calidad Total, considerada como un cambio
de filosofa, una manera particularmente positiva de pensamiento
que conlleva a un cambio favorable en las organizaciones.

Para Senge (1995), el modelo de Calidad Total es

transformador, considera la Calidad Total como un
conjunto de disciplinas que afectan gradualmente el
pensamiento y la interaccin, y efectan un cambio
profundo en la organizacin.
PS2160 - Calidad Total 17
Gerencia de Calidad Total y la organizacin

La Calidad Total es una transformacin en el modo de

pensar y trabajar, en los valores y recompensas, y en el
modo de medir el xito.

Para conseguir la calidad total se debe disear y operar

un impecable sistema de valor agregado que incorpore
el control de calidad, el servicio al cliente, el
mejoramiento de procesos, las relaciones con los
proveedores y las buenas relaciones con la comunidad
donde opera la organizacin, con miras a un propsito
comn.

PS2160 - Calidad Total 18

Gerencia de Calidad Total y la organizacin

La Gerencia de la Calidad Total puede ser definida

como un cambio total y progresivo de las bases del
pensamiento gerencial e implica la aplicacin de
tcnicas gerenciales que permitan sembrar las bases
para el mejoramiento continuo de la organizacin y de
los productos que elabora, garantizando as la
satisfaccin del cliente.

La Gerencia de la Calidad Total integra,

fundamentalmente, tcnicas de gerencia, esfuerzos por
mejorar y herramientas acordes al rea de mejoramiento
continuo.

PS2160 - Calidad Total 19

Gerencia de Calidad Total y la organizacin

PRINCIPIOS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

1) Organizacin enfocada al cliente.
2) Liderazgo.
3) Involucrar a la gente.
4) Acercamiento de los procesos.
5) Acercamiento de la gerencia.
6) Mejoramiento continuo.
7) Acercamiento a la toma de decisiones.
8) Relaciones con los proveedores mutuamente
beneficiosas.
PS2160 - Calidad Total 20
Gerencia de Calidad Total y la organizacin

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE
LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

1) Mayor rentabilidad y competitividad.

2) Mayor efectividad organizacional.

3) Mayor satisfaccin del cliente.

4) Mantener una ventaja competitiva.

PS2160 - Calidad Total 21

Gerencia de Calidad Total y la organizacin

FACTORES CRTICOS DE XITO DE

LOS PROYECTOS DE CALIDAD TOTAL

1) Falta de un modelo mental compartido de calidad.

2) Carencia de valores compartidos y visin.
3) Acatamiento en lugar de compromiso.
4) Paredes de hormign.
5) Un enfoque no sistemtico de la ejecucin.
6) Liderazgo transformador.
7) Incapacidad para el aprendizaje colectivo.

PS2160 - Calidad Total 22