DEFENZA MODULO 2

Documentacin del sistema de calidad y

satisfaccin cliente/usuario
El objetivo de documentar los procedimientos es hacer disminuir o desaparecer la
variabilidad, es decir, mantener el proceso bajo condiciones controladas. Si por
consenso entre los participantes en un determinado proceso se establece cul es
el mejor mtodo de realizar la actividad, este quizs deba documentarse a fin de
evitar que cada uno acte de manera diferente. Solo existe una manera de hacer
las cosas bien y a la primera. Si al cabo del tiempo alguien encuentra un mtodo
mejor, no debe aplicarlo hasta que no haya sido consensuado por el resto,
aprobado por el responsable del proceso y reflejados los cambios en el
procedimiento documentado correspondiente. En definitiva, escribir lo que se hace
y hacer lo que se ha escrito (y adems, poder demostrarlo en las auditoras).

Para ello es indispensable tener en cuenta la opinin de los implicados en el

proceso a documentar. Seguramente, ningn miembro de la organizacin acatar
de buen grado que alguien externo a su actividad (no digamos ya externo a la
organizacin), dictamine cmo ha de hacer las cosas. Adems, son los
participantes en el proceso los que realmente conocen su funcionamiento, sus
puntos fuertes y sus debilidades, de modo que quin mejor que ellos para
documentar sus propios procesos. Por otro lado, este es un modo de involucrar al
personal en las actividades del sistema de gestin de calidad de la organizacin.

OBJETIVO GENERAL
Conocer los niveles de documentacin de un sistema de calidad en un laboratorio,
aprendiendo a elaborar documentos y a mantener procedimientos para
controlarlos.
OBJETIVOS DEL APRENDIZAJE
Describir los cuatro niveles de documentacin de un sistema de calidad.
Preparar un Manual de Calidad para su laboratorio
Analizar y documentar los procesos vigentes.
Elaborar un Manual de Procedimientos Operativos Estndar.
Examinar la documentacin requerida para los registros y preparar
formularios apropiados.
Disear un sistema para la identificacin y el control de documentos.

Un documento es una informacin materializada en diferentes tipos de medios:

Impresos o electrnicos, como, los digitales, audiovisuales, fotogrficos o
impresos, donde se describe o se hace constar algo
En un laboratorio, existen documentos procedentes de fuentes externas y
documentos elaborados internamente
Los documentos pueden ser leyes, reglamentos, normas, estandares,
instrucciones o recomendaciones de organismos oficiales, libros, articulos
cientificos, graficos, fuguras, planos, fotografias,audiovisuales, carteles, catalogos,
informes, hojas de seguridad de
reactivos, certificados de lotes,
contratos con proveedores o clientes,
soportes logico o
programacomputacional (software),
etc.
Documentacion de sistema de calidad
Fundamentales en la documentacion
de un laboratorio son:
El manual de calidad y otros
documentos como :
Procedimientos, instructivos, especificaciones, formularios y registros

PROCESO, PROCEDIMIENTO Y PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

Al menos al principio, suele aparecer cierta confusin entre los conceptos

Proceso, Procedimiento y Procedimiento Documentado, por lo que a continuacin
se intentar aclarar la diferencia entre ellos.

En un artculo aparecido en Qualitas Hodie Julio 1999, pgina 62 se puede leer el

siguiente comentario:

Un PROCESO es un qu se hace. No tiene existencia real o tangible, pero es

un concepto imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.
Sus caractersticas son:

Misin claramente definible: Qu Para qu Para quin.

Fronteras claras, con entradas y salidas concretas
Secuencias de etapas claramente integrables en subprocesos
Medidas identificables: Cantidad, Calidad, Coste.
Se pueden representar con la metodologa IDEF.

UN PROCEDIMIENTO es un cmo se hace. Son las instrucciones operativas o

protocolos de actuacin. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su
representacin grfica se realiza mediante los diagramas de flujo.
LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS no son ms que la representacin
escrita (o dibujada en un mural, grabada en el suelo, plasmada en un archivo
informtico) de un procedimiento.

En definitiva, un determinado proceso puede ejecutarse de varios modos o bajo

varios procedimientos. Si uno de estos modos o procedimientos se documenta, se
obtiene el procedimiento documentado
NIVELES DE DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD PARA UN LABORATORIO

El Sistema de Calidad queda definido e identificado en el Manual de Calidad

(documento bsico y descriptivo) (es el documento principal del sistema de gestin
de calidad)
El Manual de Calidad es la gua maestra de la organizacin (laboratorio clnico,)
donde se especifica en general, lo que se hace, quin, cundo, cmo y en qu
lugar se hace, indicando los recursos humanos y econmicos, los registros y la
resolucin de discrepancia.
Incorpora la poltica de calidad, objetivos, procedimientos e instrucciones
generales que describen las interacciones y secuencias, control de proceso y las
referencias dirigidas al Manual de Procedimientos.
Identifica y establece la poltica, los objetivos y las actividades diseadas
para cumplir los requisitos para la calidad.
Describe las medidas que el laboratorio emplear para implantar el
programa de aseguramiento de la calidad.

Propsitos del Manual de la Calidad

Describir e implantar el sistema de la calidad
Proporcionar la base documental para las actividades de la calidad.
 Proporcionar continuidad en el sistema de la calidad durante situaciones de
cambio en la organizacin
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos (auditorias,
informacin, etc.).
Servir de herramienta de formacin del personal en los requerimientos de
un sistema de la calidad.
Estructura del Manual de la Calidad Estructura del Manual de la Calidad
Seccin introductoria
Seccin descriptiva Seccin descriptiva
Manual de la Calidad: Seccin introductoria
Ttulo. Nombre de la organizacin /Logo.
Nombre, apellidos y firma de las personas responsables de su realizacin,
revisin y edicin. Control de copias e historial de las versiones.
ndice
Presentacin de la organizacin y descripcin de las responsabilidades
Descripcin de la poltica de la calidad de la organizacin
Objeto y campo de aplicacin del manual
Definiciones (ISO 8402) y referencias.
Gestin del manual. Disposiciones tomadas para revisar, actualizar y
controlar el manual.
Manual de la Calidad: Seccin descriptiva
Elementos del sistema de la calidad (con inclusin o referencia a los
procedimientos del sistema de calidad, las instrucciones, los formularios y
los registros)
Procedimientos del Sistema de Procedimientos del Sistema de Calidad
Describen:
Las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que
realiza, verifica o revisa el trabajo relacionado con el sistema de calidad.
Como las diferentes actividades se deben realizar.
La documentacin que se debe utilizar
Los controles que se deben aplicar.
No describen:
Los detalles tcnicos que normalmente se describen en las instrucciones o
PNT.
Instrucciones o Procedimientos Normalizados de Trabajo PNT

Un PNT es un documento, en el cual se describe de una manera clara, organizada

y detallada una tarea repetitiva o rutinaria que se realiza en un laboratorio.
Ventajas de un PNT

Aseguran la uniformidad de las tareas rutinarias que se llevan a cabo en el

laboratorio aunque estas sean realizadas por diferentes tcnicos
Permiten el reemplazo eficaz del personal ausente
Son un elemento til en la formacin del personal
Dan seguridad a los tcnicos con menos experiencia ya que no deben
hacer interpretaciones personales de los mtodos
Son los documentos con los que la Unidad de Garanta de la Calidad puede
controlar si las tareas se estn realizando apropiadamente.

CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD (ISO 15189 - NCh2547.2003)

a) Introduccin
b) Descripcin del laboratorio
c) Poltica de calidad
d) Capacitacin del personal
e) Aseguramiento de la calidad
f) Control de la documentacin
g) Registros, su retencin y archivo
h) Instalaciones y condiciones ambientales
i) Gestin de instrumentos, reactivos y fungibles
j) Validacin de los procedimientos de exmenes y de los resultados
k) Seguridad
l) Aspectos medioambientales
m) Investigacin y desarrollo
n) Lista de procedimientos analticos
o) Protocolos de solicitud, toma y manejo de muestras
p) Validacin de resultados
q) Control de la calidad
r) Sistema de informacin del laboratorio
s) Informe de resultado
t) Acciones correctivas y manejo de reclamos
u) Comunicacin e interaccin con usuarios, profesionales, lab de derivacin y
proveedores
v) Auditoras internas
w) tica

ANLISIS Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS VIGENTES

Para diferenciar bien los
conceptos de procesos y
procedimientos, podra ser
til un ejemplo simple y
prctico como el de la
obtencin de comprimidos en
la industria farmacutica. Todo
el proceso abarca desde la
compra de las materias
primas hasta la obtencin del
producto final y cada etapa en
particular compone los procedimientos (mezclado, granulacin, compresin, etc.).

PROCESO

Es una secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada) en un

resultado/servicio que generen una informacin (salida), generalmente creando un
valor agregado para el usuario.

Hay dos clases de procesos:

Los centrales y
Los de apoyo.

Un proceso puede presentarse en forma de texto, cuadro o diagrama de flujo.

La documentacin para definir los procesos se prepara en tres etapas:

Identificacin del proceso

Definicin de los elementos del proceso
Elaboracin del diagrama de flujo y anlisis del diagrama.

Elementos de un proceso
ELEMENTOS A IDENTIFICAR

Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final.

Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final.
Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y
que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos
involucrados etc.

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Segn su jerarqua
Segn su funcin
Por la combinacin de ambos

Por su jerarqua

N1. Macroproceso: Conjunto de

procesos, relacionados y
enfocados hacia el cumplimiento
de la misin.
N2. Proceso: Conjunto de
actividades que transforman
entradas en salidas (o
productos) utilizando recursos y aplicando controles.
N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la divisin
que puede tener un proceso.
Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.
N3. Procedimiento: Forma especfica de llevar a cabo una actividad. En
muchos casos los procedimientos se expresan en documentos.
N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar
para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento
para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como
resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o funcin.

SEGN SU FUNCIN

OPERACIN
CONTROL
APOYO/SOPORTE
CONTINGENCIA
Operacin: Procesos involucrados directamente en la transformacin para la
realizacin del producto o servicio que el cliente desea. Ej:

Procesos relacionados con el cliente.

Diseo y desarrollo de productos.
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Preservacin del producto

Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos

operativos y de soporte. Ej.:

Medicin y Seguimiento del producto

Auditora
Revisin por la Direccin
Evaluacin del servicio

Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de

Gestin y procurar los recursos requeridos. Ej.:

Control Documentos
Gestin de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura)
Comunicacin Interna
Mejora continua

Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las

desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del
sistema y la eliminacin de fallas inesperadas Ej.:

Atencin de quejas y reclamos

Control de productos no conformes

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS:

Se pueden describir las entradas y las salidas.

El Proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un
proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de
la organizacin.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y
actividades incluidos en el mismo.
Tienen un responsable
Tienen lmites bien definidos
Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas
 Tienen procedimientos documentados y requisitos de
entrenamiento.

DOCUMENTACIN DE PROCESOS.

Es llevar a formas grficas y escritas el modo de

hacer el trabajo.

CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIN.

Actualidad de la informacin.
Integridad de la informacin. Principio a fin del proceso
Claridad y simplicidad. Fcilmente comprendidos por todos en la
organizacin
Flexibilidad: Adaptables a cambios.
Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA

CARACTERIZACIN DE PROCESO Describe en forma resumida las actividades,

entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso.

FORMATOS

Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en

el desarrollo de una actividad, convirtindose en registros que
dan evidencia de una actividad ejecutada

PROCEDIMIENTOS

Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a

cabo una actividad.
Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y
quien es el RESPONSABLE
INSTRUCTIVOS

Son documentos que amplan y detallan la informacin de una actividad.

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
Aspecto Introduccin
al
s Objetivo
general Conceptos Bsicos
es del Uso, Utilizacin y Localizacin del
manual Manual

INVENTA Estratgicos
RIO DE Claves o Fundamentales
PROCESO Soporte o Apoyo
S Nombre Insumos y Procesos
VISION Objetivo Exsumos Base
GENERAL Diagrama Involucrad Legal
DEL de Bloque os Formulari
MACROPRO Fronteras Clientes os
CESO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTNDAR

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTNDAR (POE)

Los POEs son documentos que proporcionan las instrucciones necesarias para la
correcta ejecucin de las actividades administrativas o tcnicas. En general, un
procedimiento establece cmo debe hacerse en el sentido amplio: qu se debe
hacer, cundo, cmo y dnde se har, y quin debe hacerlo.
Las Normas ISO 9000 definen un procedimiento como Forma especificada para
llevar a cabo una actividad o un proceso". En otras palabras es la descripcin
precisa, concisa y clara del material, equipo, condiciones, actividades y
requerimientos para obtener un producto o un servicio de una calidad definida.
En un laboratorio, los POEs son series de instrucciones que describen como
ejecutar una tarea determinada y tirnen un formato estndar definido por la
institucin
Es necesario que estn siempre disponibles para el personal de las reas
donde se ejecutan esos procedimientos y son vitales para llevar a cabo la
implementacin del sistema de gestin de la calidad
Como paso previo a la redaccin de los POEs se deben realizar los
diagramas de flujo e identificar las etapas y los puntos crticos de control
Una falla en un punto crtico de control puede afectar la calidad del
resultado de un examen y/o provocar un riesgo para la salud y medio
ambiente
DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACIN DE UN POE
La elaboracin de un POE es en s mismo una actividad que requiere un POE
especfico para detallar como hay que hacerlo, es decir que describa los mtodos
y formatos aprobados, pautas necesarias para la redaccin, identificacin,
aprobacin, aplicacin, revisin, actualizacin y archivo.
La distribucin forma parte de un POE de control de documentos.
Las personas encargadas de redactar los POEs deben seleccionarse entre
personal del laboratorio pues nadie conoce mejor una actividad que quien la
realiza y tambin deben estar familiarizados con la estructura para la redaccin.
El personal del laboratorio, a diferencia de otra persona extraa al servicio, conoce
tanto los requisitos y problemas que tiene cada tarea como las medidas que se
pueden aumentar la eficiencia y prevenir errores
La estructura y los elementos de un POE
Objeto/propsito: Indicar el fin que se desea alcanzar con la redaccin del
procedimiento
Alcance/campo de aplicacin: Sealar a que (equipo, materiales,
documentos) y a quienes afecta el POE.
Responsables: Identifica a los responsables del cumplimiento del POE.
Definiciones: Cuando sea necesario se deben definir trminos tcnicos,
abreviaturas o palabras utilizadas en otros idiomas
Desarrollo del procedimiento
Fundamento o principio: Marco o bases teorico-praticas que explican el
procedimiento
Especificaciones de desempeo del procedimiento (Limites deteccin,
especificidad analtica, incertidumbre de la medicin)
Muestra requerida: Definir el tipo de muestra y los requisitos que esta debe
cumplir
Reactivos: Enumerar los reactivos necesarios y su calidad.
Materiales: Enumerar los materiales necesarios.
Equipos utilizados: Enumeracin de equipos necesarios.

Instrucciones detalladas
Indicar acciones en forma secuencial.
Usar los verbos en infinito o imperativos.
Establecer que tareas se van a desarrollar y en qu orden.
Identificar el espacio fsico y las condiciones ambientales.
Establecer las precauciones de seguridad, bioseguridad y de manejo del
medio ambiente
Definir posibles interferencias.
Definir correctamente la forma de clculo de resultados.
Definir los intervalos de referencia con los criterios de aceptacin.
Valores de alerta.
Validacin de los resultados.
Interpretacin de los resultados.
Informe y archivo de resultados.
Describir los controles internos necesarios para cada etapa
Calibracin de Instrumental y mantenimiento de los equipos
POE
Formularios y registros: Indicar los formularios requeridos para registrar las
actividades y los resultados de los ensayos. Identificar los formularios
Referencias: Mencionar los documentos y normas (Locales o
internacionales) en la que se basa el procedimiento.
Anexos utilizarlos para adjuntar diagramas de flujo y copias de formularios y
otros documentos de apoyo.
Lista de distribucin-. Definir lista de reas involucradas con sus
respectivos responsables a los cuales se entregara copias del
procedimiento.
Redactado por, revisados por, aprobados por:
La personas que redactaron, revisaron el documento lo firmaran
Actualizaciones: Todos los POEs sus revisiones y actualizaciones, deben
cumplir con el sistema de control de documentos y estar en el ndice
maestro, adicionalmente es conveniente que estn agrupados en el Manual
de procedimientos
Fechas: Hacer constar fechas de redaccin, revisin, aprobacin y vigencia
y actualizacin,

El POE debe seguir un formato institucional y estar identificados correctamente,

contener el ttulo y numero del procedimiento, el nombre de la organizacin, el
departamento al que pertenece, los elementos del procedimiento y la pagina en
que se encuentra.
MODELO DE FORMATO PARA LOS POES.
Otros Documentos
Estn al mismo nivel que los POEs y deben ser incluidos en el sistema de control
de documentos:
Especificaciones:
Son documentos que establecen los requerimientos caractersticos de cada
organizacin (por ej. especificaciones de los reactivos de serologa).
Documentos externos:
Grficos de clientes y proveedores o Insertos de fabricantes de
reactivos
Exigencias regulatorias (leyes, reglamentos, normas)
Estndares de referencia
Manuales de los equipos (proveedores)
Normas institucionales de Seguridad y Bioseguridad, etc.
Manual de Procedimientos
Incorpora los Procedimientos Operativos
Normalizados y los Instructivos de Trabajo que corresponden al conocimiento
tcnico y administrativo especializado, es de uso restringido y constituye un
patrimonio de la organizacin/laboratorio.

DOCUMENTACIN REQUERIDA PARA LOS REGISTROS Y PREPARAR

FORMULARIOS
Los formularios y registros
son documentos creados para
tener una evidencia de las
actividades efectuadas, de
sus controles y de sus
resultados.
Los formularios son
documentos con espacios en
blanco, que una vez llenados
se transforman en registros.
Deben ser completados en el mismo momento en que se realiza la actividad,
anotando en ellos, clara y sistemticamente toda la informacin pertinente.
Aunque es comn que estos datos se archiven en papel, cada vez ms se estn
utilizando archivos electrnicos de computadora. Es muy importante recalcar que
en un sistema de calidad, lo que no ha sido registrado, no se ha hecho, no existe.
Gran parte del trabajo de las auditoras internas y externas consiste precisamente
en comprobar el funcionamiento del sistema de registro.
Formularios
Su funcin es permitir el registro de las actividades y de los resultados al ejecutar
un proceso o un procedimiento, por lo tanto deben incluir espacios en blanco
(campos) para registrar la informacin obtenida (incluyendo fecha, hora e
identificacin de la persona que lo completa). Por su parte, los procesos y POEs
tienen que hacer referencia al formulario pertinente, el cual debe contar con: ttulo,
cdigo de identificacin, paginado (cuando corresponda), referencia a su autora y
aprobacin.
Ejemplos:
Formulario Control temperatura
Formulario Control presin
Formulario Desarrollo ELISA Hantavirus
Formulario Resultados Elisa Hantavirus
Formulario Desarrollo PCR Hantavirus
Formulario Vigilancia VIH

REGISTROS

POE
Identificacin y registro del paciente
Preparacin de paciente y
venipuntura
Tcnica de Elisa para Dengue
FORMULARIOS
Ficha de registro de paciente
Ficha de registro de muestra
Plantilla de corridas para la tcnica
Formulario de identificacin de la muestra
Formulario de calibraciones y controles

Control de temperaturas de los
equipos
Envi de cepas de laboratorio de la
red al laboratorio de referencia para
serotipificacion
Notificacin de casos confirmados
por el laboratorio
Protocolo de investigacin de la
prevalencia de Chagas en la
comunidad
internos
Formulario para registro de compras y
vencimiento de reactivos
Planilla de registro de temperatura
Grfico de registro de temperaturas
Formulario de calibracin y correcciones de
termmetros
Ficha para el envi de muestras
Formulario para la notificacin
Formularios para registros de datos de la
investigacin
Formularios para el consentimiento
informado de los pacientes

Registros
Los registros son documentos que proporcionan evidencias objetivas de
actividades realizadas o resultados obtenidos. Se caracterizan porque:
a) son consecuencia inmediata de ejecutar un procedimiento y documentar sus
resultados;
b) proporcionan la evidencia necesaria para establecer si la actividad o la tarea
se adecu al procedimiento correspondiente;
c) no estn sujetos a actualizacin porque no deben ser modificados (salvo en
casos muy especiales, en los cuales se debe tachar el dato anterior dejndolo
visible y dejando constancia de todas las circunstancias del cambio, siguiendo
los procedimientos que la organizacin haya implementado al respecto e
identificando a la funcin responsable que autoriz el cambio).
Los registros pueden realizarse en medios impresos o electrnicos, y estar en
formato analgico o digital. Son registros impresos tanto los plasmados en
papel (datos escritos, tablas de densidades pticas de resultados de ELISA,
grficos de picos de secuencias genticas, etc.) como en material fotogrfico o
similar (fotografas de microorganismos, de geles de electroforesis,
radiografas, ecografas, etc). Son registros electrnicos los obtenidos y
guardados en estos medios (cintas o discos de sonido, de imagen, de datos,
etc.).
El laboratorio debe garantizar que los registros no puedan ser modificados o
que, si lo son, quede constancia de ello y de quin y cundo lo hizo. Se debe
tener especial cuidado cuando los soportes sean ms susceptibles a la
modificacin, como es el caso de algunos formatos digitales.
 Las enmiendas o correcciones sobre formato papel se deben hacer de tal
manera que la anotacin original permanezca legible (por ejemplo cruzndola
con una lnea, nunca borrndola o cubrindola para ocultarla). Todas las
enmiendas deben ser firmadas al lado por la persona responsable, para
diferenciarlas de cualquier otra alteracin.
Los registros sobre soporte papel deben estar firmados y fechados por el
operador. En los registros digitales debe quedar constancia de quin y cundo
los realiz. Todos los registros deben estar supervisados por un responsable
designado para ello, en la forma y frecuencia especificada en los
procedimientos correspondientes.
Un registro apropiado debe ser:
Veraz (describe lo que efectivamente sucedi).
Exacto (lleva doble verificacin).
Permanente (no usa lpiz ni tinta lavable).
Oportuno (se realiza en tiempo real).
Claro (entendible para todos).
Coherente (en lo que hace a fechas, temperaturas, pesos, tiempos, etc.).
Legible.
No alterable (no usar corrector ni borrador).
Completo (no dejar espacios en blanco, cruzar con una raya los campos que
no se llenan o identificarlos como no aplicables, cuando sea el caso).
Los registros pueden utilizarse para documentar y monitorear las actividades o los
resultados de los procedimientos. A continuacin se citan algunos ejemplos:
Toma de muestra.
Procesamiento de muestra.
Almacenamiento y distribucin.
Exmenes realizados.
Calibracin.
Abastecimiento y vigencia de los insumos.
Control de calidad.
No conformidades.
Acciones correctivas.
Entrega de informe.
Informes de quejas, reacciones adversas y otras complicaciones.

DISEO DE UN SISTEMA PARA LA IDENTIFICACIN Y EL CONTROL DE

DOCUMENTOS

El laboratorio debe definir, documentar y mantener procedimientos para controlar

todos los documentos e informacin (de origen interno y externo) que forman su
documentacin de calidad. Una copia de cada uno de estos documentos debe ser
archivada para referencia posterior (4.3.1 ISO 15189-NCh2547.2003).
 El sistema de calidad debe
establecer y mantener una
organizacin estructurada de la
documentacin, que vinculen las
polticas, los procesos y los
procedimientos, as como un
formato y un contenido definidos
y especficos para los POEs
Adems debe contener los
procesos necesarios para
generar nuevos documentos y
formularios; controlar la
aprobacin, distribucin y archivos de documentos y registros; controlar los
cambios en los documentos y controlar y archivar los documentos que sean
obsoletos
Los documentos que pueden encontrarse en un laboratorio atraviesan
diferentes situaciones, por lo que es muy importante disear un sistema de
control que determine si debe o no aplicarse.

Dichas situaciones se resumen en el siguiente cuadro

Vigencia El documento tiene pleno efecto. Se debe especificar desde

cuando
Revisin Se incluye en este concepto la revisin peridica de los
documentos (POE) para evaluar la validez del procedimiento, sin
necesariamente traducirse en una modificacin.
En la medida en que realizan mejoras a los procedimientos, los
documentos deben ser actualizados
Suspensin El documento pierde vigencia momentneamente por un motivo
determinado. Se debe establecer y comunicar la fecha de
suspensin.
Anulacin El documento es suprimido definitivamente del sistema
Actualizacin, El documento sufre una modificacin para hacerlo mas
modificacin apropiado

Existen dos tipos de copias de documentos

Copia controlada Es la copia de un documentos cuyo control esta evidenciado

por la firma de una persona autorizada que garantiza la
conformidad con el original y la lista de distribucin. la lista de
distribucin permite recuperar las copias controladas de los
documentos obsoletos y el suministros de las versiones
 vigentes.
Es crucial contar siempre con la versin actualizada y
autorizada del documento.
Copia no Es la copia de un documento de la cual no se puede
controlada garantizar el origen ni su distribucin
Las copias no controladas son aquellas que por ejemplo se
distribuyen a nivel informativo y siempre deben estar
identificadas con una leyenda que las identifiquen como
Copia no controlada ,adems de un aviso que indique la
necesidad de contar con una Copia controlada cuando se
pretenda utilizar dicha documentacin para fines operativos

Archivo

Las versiones originales y controladas de todos los procesos,

procedimientos y formularios vigentes se deben guardar, como ya se dijo en
un archivo maestro (De papel o computadora) denominado Manual de
procedimiento operativos estndar . El manual contiene las versiones
originales de todos los documentos y formularios, las que sirven para
preparar copias controladas para distribuir en las reas de trabajo que lo
requieran.
Las versiones anteriores de los documentos que han sido modificados se
deben identificar como obsoletas (mediante sello, estampilla, color de hoja,
etc.) para evitar que se confundan con las actualizadas.
Es conveniente guardarlas por separado en el archivo histrico.
La utilizacin de las fichas - resumen de tarjetas con indicaciones o de
sistemas similares que resumen la informacin clave es aceptable como
una referencia rpida en el puesto de trabajo, siempre que est disponible
el procedimiento completo.
Las fichas resumen o similares deben corresponder al procedimiento
completo
Cualquier procedimiento abreviado debe ser parte del sistema de control de
la documentacin

ndice maestro

Es un listado de todos los documentos que se utilizan en el laboratorio. La lista

debe incluir la identificacin ( El nombre, el numero o cdigo ) y versin del
documento as como la fecha de su entrada en vigencia y adems podra incluir la
ubicacin de las copias controladas.

Nmero y versin Titulo POE Ubicacin Fecha Vigencia

 de POE

Identificacin de documentos

Es necesario que exista un sistema de control, donde todos los documentos

y formularios estn identificados en forma en alfanumrica, indicndose el
tipo, funcin, nmero y versin del documento en cuestin.
De esta manera se puede vincular rpidamente a los documentos y
formularios con los POEs, determinado la versin de que se trata.

Identificacin

Por ejemplo, una identificacin alfanumrica de un documento debera contar de

las siguientes partes:

Tipo:

MC Manual de calidad (Nivel 1)

PC Proceso (Nivel 2)
PR Procedimiento operativo estndar (Nivel 3)
F Formulario (Nivel 4)

rea: Define el rea y puede expresarse con letras o nmero.

1 o T Toma de muestra.
2 o C Procesamiento analtico.
5 o I Emisin de informe.
3 o E Entrega de informe.

Por ejemplo, una identificacin alfanumrica para un documento debera contar de

las siguientes partes:

Numero: Identifica el numero consecutivo/ correlativo del documento o

procedimiento. En los formularios, al nmero se agrega una letra (puede haber
varios formularios para un mismo proceso).

Versin Se identifica con nmeros que van precedidos por una barra.

Ej.: PRCO5-01PR205-01/F205A-01
Fechas

Fechado de los documentos

Es preciso que cada documento lleve fechas de
redaccin, revisin, aprobacin y entrada en
vigencia

Cambio a los documentos

Los documentos solo deben modificarse mediante un proceso determinado, tanto

para redactar los nuevos documentos y revisar los existentes, archivar los
existentes, como para actualizar el ndice maestro y distribuir y archivar los
documentos controlados.

Este proceso a su vez requiere de un POE de control de cambios que defina los
tipos de cambios, las responsabilidades y capacitacin de personal necesarios, y
garantice que los usuarios solo tengan acceso a versiones vigentes de los
documentos.

Cambios

Para todo ello, se justifica la utilizacin de un Formulario de Control de Cambios

que permita registrar:

Cul es el cambio propuesto?

Por qu es necesario?
Quin lo solicito?
Quin lo aprob?
A quin y que afecta? (POEs, personal, equipos, etc.)
Si es de rutina o emergencia
La fecha de su entrada en vigencia

Procedimientos Documentados

La norma ISO 9001: 2008 establece seis procedimientos que deben estar
documentados, a saber:

Control de Documentos
Control de Registros
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
 Control de Producto no Conforme (PNC)
Auditoras Internas

Procedimiento Control de Documentos

La norma ISO 9001 en el numeral 4.2.3 establece que los documentos requeridos
por el sistema de Gestin De Calidad DEBEN controlarse. Los registros son un
tipo de documento especial y DEBEN controlarse de acuerdo con los requisitos
citados en el numeral 4.2.4 de la norma

4.2.4 Control de registros: Los registros establecidos para proporcionar evidencia

de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema
de gestin de la calidad DEBEN controlarse.

La organizacin DEBE establecer un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.

Los registros DEBEN permanecer legibles, fcilmente identificables y

recuperables.

Qu es un Documento?

Cualquier medio que contenga informacin y que sirva para ilustrar o comprobar
algo. Un documento puede tener incluido diagramas de flujo,
tablas, figura, planos, grabaciones magnticas, fotografas,
formatos, entre otros.

Qu es una Copia No controlada de un Documento?

Documento sobre el cual no existe responsabilidad de

comunicar sus cambios y actualizaciones.

Qu es un Documento controlado?

Documento sobre el cual existe control y responsabilidad para informar y

suministrar las actualizaciones que se realiza.

Qu es un Documento Externo?

Todos aquellos documentos que no ese elaboran en la

Corporacion pero que son incluidos como parte del Sistema de
Gestion que se ayudan o guian el desarrollo de los procesos

Qu es un Documento Obsoleto?
Documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido

Los documentos obsoletos solo se conservan, en caso de ser necesarios y solo

son usados como soporte fsico para evidenciar el historial de cambios surgidos en
el documento. Estos documentos se identifican con el sello de DOCUMENTO
OBSOLETO en la primera hoja

Condiciones Generales

Creacin y Actualizacin de Documentos

Toda creacin, modificacin o actualizacin de documentos debe solicitarse por

escrito al Coordinador Nacional de Calidad, mediante el formato SI-F-01 de
Solicitud de Elaboracin, Eliminacin o Actualizacin de documentos.

Ningn documento debe modificarse sin actualizacin

En caso de actualizacion de documentos se debe:

Remitir al responsable de la elaboracin, quien debe

hacer los cambios descritos.
Una vez ajustado el documento se remite al responsable
de la revisin para que verifique los cambios realizados y
posteriormente se pasa al responsable de la Aprobacin

Revision y aprobacion

Todos los documentos del Sistema de Gestion de Calidad, expedidos por la

corporacion deben ser aprobados antes de su emision y publicacion

La revisin y aprobacin de documentos, consiste en:

Verificar que el contenido sea correcto

Verificar que el procedimiento descrito pueda realizarse
Verificar que las responsabilidades sean acorde a los cargos
desempeados
Verificar que el documento sea conforme con las condiciones establecidas
en el SI-P01 Procedimiento de Elaboracin de Documentos

Control de Cambios

Se debe actualizar la versin de los documentos que generen cambios

significativos (contenido o estructura del documento) y deben ser aprobados
nuevamente por el cargo responsable.
El historial de las revisiones efectuadas al documento por modificaciones, queda
registrado en la matriz de Control de Cambios, la cual se encuentra ubicada al
final de los documentos del SGC

Versin Fecha Descripcin del cambio

0 25/072016 Elaboracin del documento

Legibilidad e Identificacin

Los documentos que presenten deterioro fsico deben ser reimpresos y

reemplazados para as asegurar la legibilidad y consulta de los mismos.
Los documentos se identifican por el ttulo y el cdigo asignado

Este cdigo permite identificar por cada documento

El proceso al que pertenece (DN Proceso Desarrollo de Negocios)

El tipo de documento( P Procedimiento)
El consecutivo dentro del proceso (02)

Control de los registros

Proporciona evidencia de la conformidad con los requisitos.

Los registros son base para:

Garantizar confianza a los clientes

Demostrar conformidad servicio
Auditoras Internas
Establecer acciones correctivas y preventivas
Detectar oportunidades de mejoramiento

DIFERENTES TIPOS DE USUARIOS EN EL LABORATORIO

Quin es el usuario del laboratorio?

Enfoque al cliente

La organizacin debe comprender las necesidades de los clientes, satisfacerlas y

si es posible exceder sus expectativas

La satisfaccin del cliente es cada da ms importante y difcil de lograr. En el

sector salud, conseguir que el cliente contine usando los servicios es vital para el
control y prevencin de las enfermedades: El monitoreo y seguimiento del
diagnstico y tratamiento. Por lado, la confianza del cliente y su interaccin con la
organizacin contribuyen a mantener el nivel de excelencia y actividad del servicio

En una organizacin que busca la calidad, debe entenderse que hay dos tipo de
clientes

Clientes Internos que pertenecen a la organizacin. Es el compaero de la

empresa (Laboratorio) que utiliza mi trabajo para realizar el propio
Clientes Externos que reciben o utilizan el servicio.Es toda aquella persona
ajena que busca en nuestra empresa (laboratorio) satisfacer una necesidad

El Cliente Interno

Para identificar quien es el cliente interno y cul es su importancia, consideremos

una carrera de postas o de relevos. Cuando un corredor pasa la posta a su
compaero, ambos interactan en una relacin semejante a la del cliente interno
con su proveedor, es decir, el compaero que realizo la tarea previa. As como los
dos corredores integran un mismo equipo, de la misma forma se relacionan por
sus actividades dos empleados de la organizacin.

Es muy importante comprender que para ganar la confianza de los clientes que
estn fuera de la organizacin, es necesario alcanzar previamente la satisfaccin
de los clientes que estn dentro de ella

Lamentablemente, muchas organizaciones esperan a que los problemas con los

clientes externos sean demasiado graves para interesarse en ellos y la mayora de
las veces es tarde. Es necesario, entonces, evaluar y trabajar en la satisfaccin
del cliente mucho antes de que su confianza comience a flaquear. La
consideracin de las expectativas, inquietudes y necesidades de los clientes
internos facilita la deteccin temprana del deterioro en la calidad del servicio que
se presta al cliente externo.

Cada persona dentro de la organizacin tiene doble responsabilidad:

COMO CLIENTE, exigir el cumplimiento de los requisitos de calidad del producto

de un eslabn anterior de la cadena.

COMO PROVEEDOR realizar sus tareas especficas proporcionando los

resultados de su trabajo al siguiente cliente interno en la cadena y cumpliendo los
requisitos de la calidad

En el laboratorio Quines son sus clientes internos? Quines son sus

proveedores internos?
Dependiendo las caractersticas y complejidad de cada laboratorio, una respuesta
podran incluir alguna o todas las personas o reas que desempean las
siguientes funciones

Recepcin del paciente y/o muestra

Preparacin del paciente, identificacin y toma de muestras
Conservacin y transporte
Procesamiento analtico
Verificacin e interpretacin de los resultados
Emisin del informe
Actividades de soporte

CLIENTE EXTERNO

Un laboratorio tiene varios usuarios externos:

Uno de ellos y tal vez el principal, es el paciente
El profesional o empresas solicitantes del examen.
La red nacional de laboratorios.
Los laboratorios de hospital para pruebas complementarias.
Las empresas farmacuticas.
Los departamentos de epidemiologa.
Las autoridades o instituciones de salud.
La Comunidad

Se debe notar que el paciente rene una serie de caractersticas particulares que
lo hacen un cliente especial

No elige cuando ni de que enfermarse

No tiene elementos objetivos para elegir el profesional o laboratorio que lo
atender
No elige el tratamiento o el anlisis a realizar
No siempre elige servicios ni por calidad o precio

Teniendo en cuenta las limitaciones anteriores, de aqu en adelante para referirnos

al cliente utilizaremos preferentemente el trmino de usuario
Siempre seremos cliente y proveedor, cliente porque recibimos un producto y al
entregar un resultado nos convertimos en proveedor

Un concepto fundamental dentro de la gestin por procesos para ste que se lleve
a cabo con la mxima eficiencia es el concepto cliente interno
proveedor interno.
Cada persona dentro de la organizacin tiene funciones y responsabilidades
definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este trabajo le
denominaremos cliente interno.
De igual manera, a todo lo que provoca que esa persona tenga que desarrollar
un trabajo le denominaremos proveedor interno.
Una vez todas las personas integrantes de la organizacin estn orientadas a sus
clientes y proveedores internos, la empresa estar en disposicin de orientarse al
cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos
orientados a los clientes-proveedores que tenemos ms cercanos, con los que
trabajamos en todo momento, a nuestros compaeros de trabajo, difcilmente
podr estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo.
Requisitos previos al concepto cliente interno proveedor interno
Cada integrante de la organizacin ha de conocer perfectamente, no slo el
funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir
su trabajo.
Ha de tener elementos de medicin (generalmente indicadores y feedback
con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su
trabajo, si cumple los estndares exigidos por el proceso y el nivel de
satisfaccin de su cliente interno.
Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades,
como ha de actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar, hasta dnde
puede llegar, etc.

Caractersticas que ha de cumplir el proveedor interno

 Debe conocer el proceso de su cliente interno.
Debe saber cules son sus necesidades y expectativas, es decir, debe
saber qu valor ha de aadir a su trabajo para que sea apreciado por su
cliente.
Tiene objetivos comunes con su cliente.
Tiene mecanismos para medir tanto la satisfaccin del cliente como la
calidad de su trabajo.
Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.

Caractersticas que ha de cumplir el cliente interno

Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
Acuerda con el proveedor interno los estndares de calidad exigidos.
Soluciona las desviaciones conjuntamente con l.
Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionndole
informacin (feedback).
Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los
requisitos de su cliente interno.
Si lo analizamos detenidamente, no es ms que lo que la empresa pretende exigir
a sus proveedores y proporcionar a sus clientes.
Una clara conclusin que podemos extraer tanto para los clientes internos como
externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle.
Si no s cmo trabaja mi cliente, difcilmente podr cumplir sus requisitos.

RELACIN USUARIO-SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Un sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares
de calidad, los cuales son medidos a travs e indicadores de satisfaccin de los
usuarios

Beneficios

La adopcion de un Sistema de Gestion de Calidad posibilita

Para el cliente

Recibe servicios oprtunos, eficientes y de calidad

Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentacion

Para el Personal
 Reduce el esfuerzo tanto fisico como mental
Aumenta el grado de satisfaccion en sus actividades diarias
Mejora el clima organizacional
Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

ENCUESTAS PARA ESTABLECER EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS

USUARIOS EXTERNOS

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000)

En la anterior definicin se utiliza el trmino percepcin,

aprehensin de la realidad por medio de los datos
recibidos por los sentidos, es decir, se trata de un reflejo
subjetivo de la realidad

Al margen del diagnstico subjetivo (o al menos no basado en datos precisos y

evidenciables) a nivel interno, es preciso conocer la opinin de los clientes
respecto a la empresa, es decir, conocer el grado de satisfaccin del cliente.

Mantenerse y mejorar la posicin de una organizacin en determinados sectores

del mercado depende en buena medida de la calidad del producto y/o servicio y
del grado de satisfaccin del cliente que se alcancen.

La Norma ISO 9001:2008, en su apartado 8.2.1 establece que, Como una de las
medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin
debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de
elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente,
los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de
opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las
garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

El hecho de que la satisfaccin del cliente sea una expresin subjetiva de la

realidad, resulta importante para comprender que los resultados obtenidos de la
opinin de algunos clientes, como reflejo subjetivo, pueden no corresponder
fielmente a la realidad, porque cada cliente que recibe el servicio puede interpretar
la informacin recibida de forma diferente segn sus conceptos y experiencias
anteriores. De ah que la medicin de la satisfaccin del cliente deba hacerse con
todos o buena parte posible de los clientes, de modo que se puedan obtener
estadsticamente datos que reflejen la coincidencia de criterios entre los
encuestados y conocer sus disparidades. Con este fin se pueden utilizar
indicadores tales como la frecuencia de respuestas, la media, la mediana, la
moda, la varianza, la desviacin estndar y otros similares.

Cmo medir la satisfaccin de los usuarios?

Un buen modelo para mejorar la atencin a los usuarios podra consistir primero
en medir su grado de satisfaccin y luego evaluar dichas mediciones. Un sastre
sabe que es sensato medir dos veces antes de cortar una tela, verificando sus
mediciones porque si parte de una medida errnea seguramente desperdiciar
tiempo y materiales. En el caso de los usuarios de un laboratorio, una decisin
basada en una mala evaluacin puede ocasionar que un problema pequeo se
convierta en grande.

Entonces, el sistema de gestin de calidad de la institucin, debe contemplar la

aplicacin de mtodos que permitan conocer las expectativas de los usuarios y
evaluar su grado de satisfaccin.

La medicin del grado de satisfaccin siempre debe relacionarse con algunas de

las caractersticas del producto o servicio brindado por el laboratorio, de manera
que sirva para orientar la toma de decisiones.

Entrevistas-encuestas

Las entrevistas-encuestas son las mejores herramientas de medicin, ya que

permiten abordar problemas especficos. Su preparacin se lleva a cabo mediante
las siguientes etapas:

a. Identificar las necesidades de los clientes

La identificacin de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las

preguntas del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de
satisfaccin sobre aquellos temas que son de su inters. Una vez identificados los
temas principales sobre los cuales va a enfocarse la encuesta, debe averiguarse
cul es la mejor manera de realizarla, de modo que despierte el inters de los
usuarios y los estimule a suministrar la informacin que necesitamos.

Ejemplo

Defina los puntos crticos en una toma de muestra que podran determinar la
satisfaccin del paciente con respecto a los servicios prestados por el laboratorio.
Con el objeto de recabar informacin, habra que realizar consultas con los
integrantes del laboratorio que tengan contacto directo con los pacientes. Estas
entrevistas con personal de distintas reas pueden recoger diferentes puntos de
vista para evaluar cabalmente el grado de satisfaccin del paciente.

Los puntos crticos en una toma de muestra que pueden determinar la satisfaccin
del cliente pueden ser:

Trato amable en la recepcin del paciente.

Entrega de informacin y orientacin necesaria desde su llegada.
El tiempo de espera debe ser mnimo.
Entrevista en lenguaje comprensible y trato afable, respetuoso y discreto.
De no estar apto para la toma de la muestra, explicar las causas y cundo
puede acudir nuevamente.
rea de espera y toma de muestra cmoda, organizada y limpia.
Buena toma de muestra (indolora).
En caso de sntomas o efectos adversos suspender el procedimiento y
atenderlo hasta lograr su recuperacin.
Realizar todo el proceso siguiendo normas de bioseguridad.
Informar la fecha de entrega del resultado.

b. Determinar la metodologa del estudio

Es preciso tomar las siguientes decisiones:

A quines encuestar?

La muestra debe reflejar las caractersticas de nuestros usuarios, priorizando a los

pacientes, la red, mdicos, epidemilogos e instituciones. La muestra debe ser
estadsticamente representativa y estratificada de acuerdo a diferentes criterios,
por ejemplo: el nivel del laboratorio solicitante, rea geogrfica, nivel
socioeconmico del paciente, frecuencia con que se realiza o se requieren los
anlisis, grupos de edades, entre otros.

Cmo encuestar?

Todos los mtodos tienen ventajas y limitaciones. Las menos costosas pero
tambin las ms incompletas son las encuestas que se realizan con tarjetas con
comentarios o buzones con sugerencias, y las encuestas postales. Las encuestas
telefnicas son algo ms costosas, pero permiten obtener informacin ms
detallada y rpidamente. Las entrevistas individuales son las ms costosas y
requieren ms tiempo, pero permiten explorar los problemas en detalle, aunque la
muestra sea pequea. Como elemento de la metodologa considere el tiempo y
disponibilidad de los participantes en la encuesta.

Quin debe realizar la encuesta?

Las organizaciones que desean hacer de la satisfaccin al cliente una actividad

permanente suelen encargarse de todo el proceso de la encuesta con el fin de
garantizar su continuidad, control y flexibilidad. Otra opcin es la contratacin de
empresas o profesionales idneos que ofrecen servicios e informacin
especializada sobre el tema. La inclusin de terceros, especialistas en encuestas,
puede presentar varias ventajas:

Mayor objetividad en la formulacin de las preguntas y anlisis de las

respuestas.
Mejor disposicin de los clientes para dar informacin a un tercero.

c. Elaborar las preguntas de un cuestionario

Existen dos grandes enfoques para hacerlo:

Redactar una breve lista de preguntas abiertas que generen respuestas

libres y amplias de los encuestados.
Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas especficas como
una escala numrica, respuestas afirmativas o negativas o seleccin entre
varias opciones dadas.

Hay casos en que se opta por utilizar una combinacin de ambos sistemas. Se
debe precisar qu se desea saber como resultado de la encuesta para disear
correctamente las preguntas.

Es muy prctico poner a prueba el cuestionario con los propios colegas del
laboratorio o con personas cercanas.

d. Realizar la encuesta

Al cliente le agrada que le pidan su opinin: independientemente de los mtodos

usados para recabar la informacin. Cuando se trate de entrevista es necesario
demostrar al usuario que se valora y agradece su colaboracin, y que hay un
inters genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro la informacin
que proporciona.
Los resultados de las entrevistas, cuestionarios y otros instrumentos para
recolectar la informacin de las encuestas deben ponerse a disposicin del
pblico; igualmente, las mejoras que se consigan a raz de las encuestas deben
ser transparentes y enfatizar que se ha tomado seriamente en cuenta la opinin de
los encuestados.

Cundo cree usted que sera apropiado efectuar entrevistas a los usuarios
identificados anteriormente?

Planifique las entrevistas para los diferentes tipos de usuarios con los que se
relaciona su laboratorio.

Las entrevistas con el paciente se pueden hacer durante la espera, cuando se

termina de realizar la toma de la muestra o cuando se entrega el resultado.

Con los usuarios institucionales habituales profesionales, empresas,

instituciones de saludse debe en conjunto coordinar con ellos cundo es el
momento ms apropiado.

Ejemplos de formularios de encuestas simples que se pueden adaptar a sus

necesidades

Fecha:

Estimado paciente:

Esta encuesta tiene como finalidad conocer su opinin sobre la toma de muestra
en nuestra institucin.

Sus opiniones nos permitirn ofrecerles a usted y al resto de los pacientes la

atencin que se merecen.

Es la primera vez que necesita el servicio de un laboratorio clnico?

S ( ) No ( )
Si la respuesta fue No anteriormente recibi atencin en nuestro
laboratorio? S ( ) No ( )
Quin le indic que usted viniera a nuestro laboratorio?
 o ( ) Mdico solicitante de la prueba ( ) Amistades ( )
Familiares ( ) Fue derivado de otro laboratorio ( ) Decisin
personal ( ) Aseguradora
o ( ) Otros Cul?
Evale la calidad del servicio del personal de:

Malo Regular Bueno Muy bueno

Recepcin y registro ( ) ( ) ( ) ( )
Toma de muestra ( ) ( ) ( ) ( )
Estuvo cmodo en la sala de espera? S ( ) No ( )
Estuvo cmodo en la sala de toma de muestra? S ( ) No ( )
Fueron adecuadas las siguientes condiciones ambientales?
Limpieza S ( ) No ( ) Ventilacin S ( ) No ( ) Iluminacin S ( ) No ( )
Qu tipo de muestra le tomaron?( ) Sangre Otro(s):
La toma de muestra fue dolorosa o sinti molestia? S ( ) No ( )
El trato recibido en nuestro servicio fue corts y respetuoso? S ( ) No ( )
Cree que recibi toda la informacin necesaria? S ( ) No ( )
El tiempo de espera fue prolongado? S ( ) No ( )
El personal? Dispuso de jeringa y elementos desechables S ( ) No ( ) -
Utiliz guantes S ( ) No ( ) - Elimin aguja S ( ) No ( )
La comunicacin del personal con usted fue clara y comprensible?
S ( ) No ( )
Considera que se ha respetado la confidencialidad de sus datos
personales?
- S ( ) No ( )
Volvera a concurrir a nuestro laboratorio? S ( ) No ( )
Comentarios que quiera aadir:

Muchas gracias por su tiempo y cooperacin.

Fecha: Institucin: Nombre:

Estimado cliente:

Esta evaluacin es sumamente importante para el mejoramiento de nuestros

servicios. Evale cada aspecto del 1 al 5, siendo 5 la mejor puntuacin. Encierre
con un crculo el nmero seleccionado. Encuesta de evaluacin de los servicios:
cliente institucional

1. El personal del rea de entrega de informes de resultados es corts? 1 2

3 4 5
2. Recibe sus informes de resultados en el tiempo pactado? 1 2 3 4 5
 3. Los mensajeros son eficientes y corteses cuando llevan los informes? 1 2
3 45
4. Recibe los informes correctamente identificados? 1 2 3 4 5
5. Recibe los informes con interpretaciones, valores de referencia,
comentarios adecuados? 1 2 3 4 5
6. Las pruebas que realiza el laboratorio corresponde con sus demandas? 1
2345
7. Le satisface el nivel tcnico del laboratorio? 1 2 3 4 5
8. Se esfuerza el laboratorio en conocer sus necesidades y requerimientos?
12345
9. Se esfuerza el laboratorio en satisfacer sus necesidades? 1 2 3 4 5
10. Cundo deja mensajes de consulta recibe contestacin? 1 2 3 4 5
11. Los responsables del laboratorio se ponen en contacto con usted? 1 2 3 4
5
12. Responden a sus opiniones y sugerencias? 1 2 3 4 5
13. En caso de dificultades de cumplimiento, se le ofrecen alternativas para su
satisfaccin? 1 2 3 4 5
14. El laboratorio cuenta con los recursos profesionales necesarios para
responder a sus consultas? 1 2 3 4 5
15. Considera que el recurso humano est capacitado para la atencin de
clientes y pacientes? 1 2 3 4 5
16. Considera que el recurso humano le dedica la atencin suficiente a los
clientes y pacientes? 1 2 3 4 5
17. Se siente satisfecho con la atencin de nuestro laboratorio? 1 2 3 4 5

Muchas gracias por sus opiniones, su tiempo y su colaboracin.

La medicin de la satisfaccin del cliente es importante porque:

La razn de ser de una empresa es servir al cliente.

Conocer las no conformidades detectadas por el cliente es una va
importante para conocer lo bien o lo mal que est funcionando la empresa y
para determinar dnde hay que introducir cambios para producir mejoras.
Para determinar si los cambios introducidos han conllevado mejoras o la
situacin se mantiene o ha empeorado.
Porque una alta satisfaccin del cliente conlleva retener y aumentar la
cantidad de clientes y por lo tanto, incrementar los ingresos de la empresa.
El 90% de los clientes insatisfechos no volver a confiar en el proveedor.
Slo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar.
Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas,
algunos de ellos posibles clientes.
Sin embargo el cliente satisfecho raramente lo comenta.
De lo anterior se desprende que la medicin de la satisfaccin del cliente no es
una tarea que se realice una sola vez, sino que ha de ser permanente, de modo
que por un lado se cuente con informacin actualizada que permita reaccionar a
tiempo y, por otro lado, permita a la organizacin hacerse una idea de su progreso,
de la eficacia de las acciones de mejora tomadas, etc.

Para tener un cuadro competo del grado de satisfaccin de los clientes, es

recomendable tener en cuenta informacin obtenida por las siguientes vas:

Entrevistas habituales o expresamente preparadas con los clientes.

Reclamaciones y quejas presentadas.

Fidelidad de clientes que solicitan repetidamente el servicio.

Felicitaciones expresadas por los clientes por los resultados del servicio o la
atencin recibida.

Relacin entre el nmero de ofertas presentadas y las aceptadas por los

clientes.

Encuestas de medida de satisfaccin, etc.

La encuesta como mtodo de recopilacin masiva de informacin, de emplearse

adecuadamente, puede ofrecer una idea ms completa no solo del grado de
satisfaccin del cliente, sino tambin sobre qu aspectos es necesario mejorar
para alcanzar la excelencia. Algunas de las vas restantes, aunque tiles, solo
pueden aportar informacin sobre casos concretos, como las quejas o
felicitaciones que, a pesar de ser muy tiles, pueden no aportar criterios generales
y otras, aunque aportando elementos generales, revelan bastante poco acerca de
dnde estn los problemas y/o los aciertos. Al interpretar los resultados de las
encuestas de satisfaccin de clientes o la no presentacin de reclamaciones por
los mismos, es necesario tener en cuenta que no todos los clientes estarn
dispuestos a expresar con objetividad lo que realmente piensan y algunos clientes
insatisfechos preferirn no volver a comprar o solicitar los servicios de una
empresa que presentar quejas, rellenar encuestas o reflejar con objetividad sus
criterios en la encuesta. Es por eso que para tener un cuadro completo del grado
de satisfaccin del cliente sea necesario utilizar todas las vas posibles y verificar
las diferentes informaciones obtenidas.

SUGERENCIA PARA EL DISEO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION

Algunas sugerencias para el diseo de las encuestas de satisfaccin del cliente:

Sea breve. Ya que las encuestas sern una actividad programada de forma
regular

Mantngase enfocado. Una forma de ser breve es pensando en lo que le es

importante ahora, en este momento.

No pregunte con demasiada frecuencia, pero hgalo de forma peridica.

Quiz prefiera utilizar la encuesta de forma anual, o en unos pocos meses,
a partir de cambios significativos en el manejo de sus clientes.

Plantee sus preguntas en secuencia y de forma ordenada. Pruebe la

encuesta con algunos clientes de confianza para ver si transmite lo que
quiere saber de forma clara y concisa.

En relacin a datos sobre tendencias sea consistente. Por ejemplo, al

preguntar sobre satisfaccin, considere preguntar en relacin a un punto de
referencia en particular, como este ao, en comparacin con el ao
pasado.

Diga gracias, la persona encuestada le est haciendo un favor.

Obtenga ayuda. Las encuestas requieren tiempo y cuestan dinero.

Considere la posibilidad de un apoyo profesional para redactar la
herramienta de la encuesta y el mtodo para realizarla, como sea
apropiado.

EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE CUESTIONARIOS Y ENCUESTAS Y

RECOMENDAR

La medicin de la satisfaccin del cliente deba hacerse con todos o buena parte
posible de los clientes, de modo que se puedan obtener estadsticamente datos
que reflejen la coincidencia de criterios entre los encuestados y conocer sus
disparidades. Con este fin se pueden utilizar indicadores tales como la frecuencia
de respuestas, la media, la mediana, la moda, la varianza, la desviacin estndar
y otros similares.

La medicin de la satisfaccin del cliente es importante porque:

La razn de ser de una empresa es servir al cliente.

 Conocer las no conformidades detectadas por el cliente es una va
importante para conocer lo bien o lo mal que est funcionando la empresa y
para determinar dnde hay que introducir cambios para producir mejoras.
Para determinar si los cambios introducidos han conllevado mejoras o la
situacin se mantiene o ha empeorado.
Porque una alta satisfaccin del cliente conlleva retener y aumentar la
cantidad de clientes y por lo tanto, incrementar los ingresos de la empresa.
El 90% de los clientes insatisfechos no volver a confiar en el proveedor.
Slo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar.
Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas,
algunos de ellos posibles clientes.
Sin embargo el cliente satisfecho raramente lo comenta.

De lo anterior se desprende que la medicin de la satisfaccin del cliente no es

una tarea que se realice una sola vez, sino que ha de ser permanente, de modo
que por un lado se cuente con informacin actualizada que permita reaccionar a
tiempo y, por otro lado, permita a la organizacin hacerse una idea de su progreso,
de la eficacia de las acciones de mejora tomadas, etc.

Para tener un cuadro competo del grado de satisfaccin de los clientes, es

recomendable tener en cuenta informacin obtenida por las siguientes vas:

Entrevistas habituales o expresamente preparadas con los clientes.

Reclamaciones y quejas presentadas.

Fidelidad de clientes que solicitan repetidamente el servicio.

Felicitaciones expresadas por los clientes por los resultados del servicio o la
atencin recibida.

Relacin entre el nmero de ofertas presentadas y las aceptadas por los

clientes.

Encuestas de medida de satisfaccin, etc.

La encuesta como mtodo de recopilacin masiva de informacin, de emplearse

adecuadamente, puede ofrecer una idea ms completa no solo del grado de
satisfaccin del cliente, sino tambin sobre qu aspectos es necesario mejorar
para alcanzar la excelencia. Algunas de las vas restantes, aunque tiles, solo
pueden aportar informacin sobre casos concretos, como las quejas o
felicitaciones que, a pesar de ser muy tiles, pueden no aportar criterios generales
y otras, aunque aportando elementos generales, revelan bastante poco acerca de
dnde estn los problemas y/o los aciertos. Al interpretar los resultados de las
encuestas de satisfaccin de clientes o la no presentacin de reclamaciones por
los mismos, es necesario tener en cuenta que no todos los clientes estarn
dispuestos a expresar con objetividad lo que realmente piensan y algunos clientes
insatisfechos preferirn no volver a comprar o solicitar los servicios de una
empresa que presentar quejas, rellenar encuestas o reflejar con objetividad sus
criterios en la encuesta. Es por eso que para tener un cuadro completo del grado
de satisfaccin del cliente sea necesario utilizar todas las vas posibles y verificar
las diferentes informaciones obtenidas.
IMPLEMENTAR UN PROCESO PARA LA MEDICIN CONTINUA DE LA
SATISFACCIN DEL USUARIO

COMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideracin preferente dentro de

la gestin de cualquier organizacin. As, el primero de los ocho principios de
gestin de la calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere
que las organizaciones adopten para su gestin un enfoque al cliente.

El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfaccin del cliente, lo que

supone una muestra ms de la importancia que se le concede al mismo.

As, en la norma ISO 9001, se establece especficamente que las organizaciones

deben determinar los mtodos correspondientes para obtener informacin acerca
de la satisfaccin de sus clientes:

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin.

8.2.1 Satisfaccin del cliente, Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la

calidad Requisitos

Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medicin de la

satisfaccin del cliente como un proceso ms de la empresa e integrarlo dentro del
sistema de gestin de la organizacin, de forma que se garantice su realizacin en
forma sistemtica y de la manera ms eficaz y eficiente posible.

MEDICIN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Para evaluar la satisfaccin de los clientes se puede obtener la informacin de dos
maneras diferentes:
En forma directa
En forma indirecta
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la percepcin del
cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
A travs de la medicin indirecta se consigue informacin relacionada con el
cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a l mismo,
sino a partir de datos existentes en la propia organizacin.
La planificacin de un proceso para la medicin indirecta de la satisfaccin del
cliente debera considerar el sistema de indicadores implantado en la
organizacin, escogiendo aquellos relativos a las caractersticas de los productos
y servicios o al desempeo de los procesos, que estn relacionados con la
satisfaccin del cliente.
Ejemplos de este tipo de indicadores podran ser, entre muchos otros:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos,
cumplimiento de plazos de entrega,).
ndices de defectos o rechazos.
La medicin indirecta puede llegar a ser de gran utilidad, pero recordando la
sentencia de uno de los mayores filsofos de la calidad, el Dr. Armand
Feigenbaum, La calidad es lo que el cliente dice que es, resulta de mayor
efectividad consultar al cliente directamente acerca de su satisfaccin.

MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Las organizaciones, y especialmente las vinculadas a los servicios orientados

hacia la comunidad, enfrentan rpidos y cambiantes desafos dentro de un
contexto en el que las demandas son cada vez mayores.

De este modo, encontrar ventajas

diferenciales que hagan sentir
satisfechos a los clientes y los
fidelicen, se convierte casi en una
responsabilidad ineludible para
asegurar la perdurabilidad de una
empresa en el tiempo.

Las ventajas que pueden conseguirse

frente a los competidores son cada
vez ms precarias y efmeras, por lo que un alto grado de satisfaccin de los
clientes es considerado como una importante fuente de generacin de ventajas
diferenciales que permiten:

Difundir una imagen positiva de la organizacin.

 Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones
contractuales.
Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados.

Las expectativas de los clientes y la satisfaccin de los mismos son elementos

categricos a la hora de definir el contenido de los productos o servicios a proveer.
El servicio ha dejado de ser el producto de transformaciones productivas, para
convertirse en un satisfactor de deseos y expectativas.

Las caractersticas y atributos de la prestacin desde la ptica del marketing, las

define el Cliente. La estructura de la problemtica comercial se origina fuera de la
organizacin. La misma se halla inmersa en el imaginario colectivo.

Los clientes decodifican la calidad de la prestacin y van estructurando

simblicamente, a travs del tiempo, una imagen que caracteriza a cada una de
las marcas que podran competir en el mercado.

Un servicio o producto es ms o es menos, de acuerdo a la definicin que del

mismo hace un conjunto de percepciones anlogas de los clientes, que en su
conjunto conforman un segmento del mercado.

La misin fundamental de las organizaciones actuales es incrementar

continuamente la compatibilidad (puntos de coincidencia) entre las expectativas y
requerimientos que el mercado tiene.

El desafo, entonces, se concentra en una continua bsqueda de puntos de

contacto entre el satisfactor ptimo de cada franja del mercado y los
requerimientos que el mismo tiene.

Existe un momento crucial configurado por el instante en que el Cliente se

enfrenta ante alguno de los canales de contacto que el prestador pone al servicio
de los Clientes.

Es la hora de la verdad, en la que una empresa tiene xito o comienza a ganar la

reticencia de los clientes. A la hora de la verdad los errores no estn permitidos, se
gana o se pierde. La experiencia resulta irreversible, inolvidable y conforma un
elemento ms de una acumulacin de eventos que van configurando la Imagen y
Posicionamiento de la marca.

Los factores clave que conforman la satisfaccin del cliente, slo pueden ser
conocidos y mensurados en su justa dimensin a travs de la investigacin de la
calidad de servicio percibida por los clientes.
Este tipo de estudio debe proveer informacin valiosa para detectar, teniendo en
cuenta la importancia relativa de diferentes factores y el grado de satisfaccin con
los mismos, cuatro tipos fundamentales de percepciones del cliente:

Atributos sobre los que se proyecta satisfaccin.

Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
Mejoras a considerar.
Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes.

COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Al momento de definir una herramienta para la medicin y gestin de la

satisfaccin de los clientes, ste debera poder cuantificar la percepcin que de la
prestacin de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes
segmentos.

Es conveniente mencionar que no slo importa medir la percepcin de la calidad

en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cules son los
aspectos sobre los que se deber trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El mtodo a utilizar para medir la satisfaccin de los clientes debera estar

orientado a alcanzar objetivos tales como:

Determinar la estructura del sistema de evaluacin de la satisfaccin de los

clientes.
Definir los diferentes vectores de satisfaccin y los atributos que los
componen.
Obtener el grado de satisfaccin y la importancia relativa que los clientes le
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de
satisfaccin.
Determinar las reas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para
mejorar el grado de satisfaccin ponderado de los clientes.
Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podran
convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfaccin,
restndole capacidades competitivas.

Definir las reas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

Poblacin objeto del estudio

Con los objetivos ya definidos, es preciso determinar quines son los clientes de la
organizacin, as como el alcance del estudio, es decir, sobre la satisfaccin de
quines se va a recabar informacin.
Una vez determinados estos aspectos, es fundamental tener un listado de clientes
lo ms actualizado y exhaustivo (direccin, telfono, fax, correo electrnico) u
otra informacin que pudiera resultar de inters (productos o servicios que recibe,
peculiaridades del cliente).

Adems, en caso de tener empresas como clientes, hay que determinar

claramente quines son las personas de contacto ms idneas para cada caso.

Periodicidad de la medicin

Dada la amplia variedad de servicios y/o productos que ofertan cada una de las
organizaciones, es difcil determinar una frecuencia que sea igualmente vlida
para todas ellas.

A la hora de definir la periodicidad de medicin de la satisfaccin de los clientes, la

organizacin ha de tener en cuenta, al
menos, aspectos tales como:

El tipo y el ciclo de vida del producto

o servicio suministrado.
Los costos asociados al proceso de
medicin.
La velocidad de cambio de los
mercados (y, por ende, de las
necesidades y expectativas de los
clientes).

Adems de estos aspectos, hay que

considerar la importancia que tiene para la
organizacin toda la informacin emanada de este proceso, sobre todo a la hora
de planificar estrategias y establecer objetivos, lo que hace fundamental que las
periodicidades de todos estos trmites deban ser coherentes.

De todas formas, siempre dependiendo de la naturaleza de cada organizacin, de

su disponibilidad presupuestaria y de su capacidad para implantar acciones
correctoras, lo ideal sera recabar informacin sobre la satisfaccin de los clientes
de manera continua, lo que permitira establecer un canal de comunicacin
permanente con ellos adems de eliminar posibles sesgos de temporalidad.

RELACIN ENTRE CALIDAD DE DISEO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD Y SU

INTERPRETACIN EN UN SERVICIO DE LABORATORIO

La confianza de los usuarios depende de su satisfaccin y de una gestin efectiva

de comunicacin, que puede construirse dentro y fuera de la organizacin. Se han
realizado estudios para determinar las actitudes de los clientes frente a una falla
del producto o servicio, con resultados como los siguientes:

Uno de cada diez no vuelve a utilizar el mismo producto o servicio.

Cada uno de esos clientes comenta su insatisfaccin a no menos de doce
personas.
Slo cuatro de cada cien clientes informan la razn de su queja a la
organizacin; el 65%de ellos se queja de la indiferencia de la organizacin
ante el reclamo.

La bsqueda de la calidad es la bsqueda de la satisfaccin del cliente. En dicha

bsqueda deben determinarse los requisitos del usuario para disear, y luego
generar el producto o servicio que satisfaga sus necesidades o deseos. La primera
tarea que se relaciona con el diseo comprende el aspecto conocido con el
nombre de calidad del diseo.

La calidad de diseo es la correlacin entre las caractersticas definidas en el

diseo del producto o servicio y la satisfaccin de las necesidades y deseos del
cliente. Este aspecto es el ms importante entre todas las cuestiones de calidad
porque es el reflejo de la apreciacin del cliente y su grado de satisfaccin.

El segundo aspecto que se relaciona con la elaboracin del producto o prestacin

del servicio, de acuerdo con el diseo establecido es lo que se denomina calidad
de conformidad, la cual se define como la correlacin entre las caractersticas
definidas en el diseo del producto o servicio y las del producto o servicio logrado.
La calidad de conformidad se refiere al grado de cumplimiento del producto o del
servicio con las caractersticas establecidas en su diseo.

Por lo tanto, para lograr la satisfaccin del usuario es necesario alcanzar una
buena calidad de diseo y una buena calidad de conformidad. La relacin entre la
satisfaccin del usuario buscada y la satisfaccin alcanzada es una medida de la
calidad del producto o servicio: cuanto menor sea la diferencia entre ambas,
mayor ser la calidad del producto.

Si la diferencia de satisfaccin se debe a una falta de adecuacin del producto a

los requisitos del usuario, se tratar de una falla del diseo; en tanto que si la
diferencia se debe a que el producto elaborado no cumple con las condiciones de
su diseo, se tratar de una falla en la calidad de conformidad.

Cules seran las consecuencias de estos hechos, en relacin al servicio que

ofrece el laboratorio a los pacientes o a los clientes institucionales?
Pueden existir consecuencias graves, tan serias que pongan en juego la
seguridad, la salud y aun las vidas de los pacientes.
El laboratorio deber disear sus procesos de modo que la seguridad de los
pacientes no se encuentre comprometida y se asegure su comodidad y privacidad
durante la prestacin de los servicios.
El personal debe trabajar en un ambiente seguro, siguiendo normas de
bioseguridad en el manejo de las muestras y la eliminacin de todos los
implementos utilizados en su obtencin a travs de una correcta disposicin de los
desechos.
El abastecimiento de reactivos para la red debe ser oportuno e idneo. La
capacitacin del personal se debe planificar previa implementacin de una nueva
tcnica y la misma debe ser estandarizada a travs de la entrega del manual
operativo estndar. El sistema de informacin y comunicacin debe ser accesible y
amigable. Los proyectos de investigacin no deben sobrepasar la capacidad
resolutiva del laboratorio.
El laboratorio deber respetar las normas de tica, asegurando la confidencialidad
en el manejo de las muestras y en el informe de los resultados de los exmenes
de los pacientes.
Reflexin
Si los usuarios (pacientes, profesionales) no retornan a causa de una mala
percepcin del servicio, cmo se reflejara en la reputacin profesional del
Laboratorio? En consideracin a esto, cada laboratorio debe implementar un
sistema para la recepcin y solucin de quejas y reclamos como un medio
importante para equilibrar la calidad de diseo y la calidad de conformidad.

IMPLEMENTACIN DE UN PROCESO PARA LA RECEPCIN Y RESOLUCIN

DE QUEJAS Y RECLAMOS

Recepcin y resolucin de quejas y reclamos

Un reclamo es un llamado de atencin que indica que un producto o servicio no

est cumpliendo con su propsito fundamental que es satisfacer las necesidades
del cliente.
Un reclamo es un regalo dicen Barlow y Moller en su libro sobre el tratamiento
de los reclamos.
En efecto, un reclamo es una declaracin acerca de las expectativas del cliente
que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado por una
organizacin. La informacin del reclamo permite analizar las causas de la
insatisfaccin o la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que
necesitan mejoras.
Para muchos laboratorios las quejas de los clientes son un verdadero dolor de
cabeza y no desean enfrentar a las personas que manifiestan su disconformidad
con la calidad de un informe o con la atencin recibida en la toma de muestra. Sin
embargo un manejo adecuado de estas situaciones representa una ventaja
competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho ms
profundo que est ocurriendo y que debe ser resuelto en el seno de la
organizacin, como puede verse en el grfico a continuacin (figura 1):
Las principales razones que generan la implementacin de un sistema de manejo
de quejas o reclamos son:
Identificar las no
conformidades del producto o
servicio.
Reducir los costos de la falta de
calidad o costos por deficiencias.
Agregar valor al producto.
Reforzar la confianza de los
usuarios.
Mejorar la imagen del laboratorio.
La resolucin de cada problema le
permitir recobrar la satisfaccin del
usuario y mantener su lealtad al
identificar la fuente de la no
conformidad. Al mismo tiempo, se
pueden mejorar los procesos a travs
de las acciones correctivas
implementadas.
La insatisfaccin es un tema de
conversacin ms popular que la
satisfaccin y de all proviene el gran
desprestigio que la insatisfaccin
genera para la organizacin. Se sabe que ms del 90% de los clientes no
comunica su insatisfaccin al servicio y se retira en forma silenciosa para no
regresar jams. Una de las principales razones que alegan los clientes es que
todo seguir igual y nada mejorar.
Esta percepcin tambin es vlida en las redes nacionales de laboratorio en las
cuales el personal puede temer adems las sanciones administrativas y
financieras del laboratorio supervisor. La implementacin de un sistema de
resolucin de quejas ayudar a cambiar esa imagen; por ello, todos los reclamos e
informacin relacionada con los productos o servicios que pueden producir
inconformidades deben ser examinados cuidadosamente.
Deber nombrarse a una persona responsable de atender los reclamos y decidir
las medidas a adoptar; esa persona podr ser el director del laboratorio o quien l
designe, quien deber informar de todo reclamo, su investigacin y resultados.
Debe existir un POE (procedimiento operativo estndar) que describa el sistema
de recepcin de reclamos, su investigacin, el informe de los resultados y eventual
retiro del producto o servicio, si existiera una no conformidad.
Todo reclamo debe ser registrado, incluyendo los detalles y la investigacin
realizada. El rea de calidad debe participar en todas las investigaciones. Si se
descubre una no conformidad en un producto o servicio deben investigarse
todos los dems productos que puedan estar involucrados para asegurar que no
tengan el mismo defecto. En caso de la sospecha o deteccin de otras no
conformidades, deben ser comunicadas inmediatamente a todas las partes
afectadas.
Cmo se procede para poner en prctica una estrategia que considere a los
reclamos como un regalo?

Establezca un plan de accin para manejar los reclamos.

Una posible secuencia de pasos a seguir es la siguiente:

Agradezca el reclamo, al igual que cuando recibe un regalo.

Explique la razn del agradecimiento.
Ofrezca una disculpa por la no conformidad del cliente.
Prometa tomar alguna accin inmediata sobre el problema.
Recabe toda la informacin necesaria para identificar las causas que
generaron el reclamo.
Cumpla su promesa, solucionando la causa del reclamo lo ms pronto
posible. Implemente una accin reparadora inmediata.
Informe directamente al cliente las acciones correctivas implementadas y
verifique su satisfaccin.
Prevenga futuros reclamos. Implemente las acciones correctivas
necesarias, utilizando la informacin obtenida para identificar las causas
probables.
Retroalimentacin a los eslabones crticos del proceso.
Aplicar las medidas correctivas correspondientes.
Evaluar el proceso revisado.

Recuerde que slo la correccin del problema permitir asegurar que esta
estrategia considerar al reclamo como un regalo ha sido efectiva.

Establezca un sistema de registro de reclamos y quejas de clientes y usuarios, y

de las decisiones y medidas adoptadas.

Se deben registrar todas las medidas y decisiones adoptadas como resultado de

un reclamo o queja. Los registros de quejas y reclamos deben revisarse
peridicamente para determinar si existen indicios de repeticin de algunos de
ellos, y as tomar las acciones pertinentes.

Plan de accin

Se debe enfatizar la importancia de la medicin sistemtica del grado de

satisfaccin del cliente o usuario: para una institucin como un laboratorio, la
satisfaccin del paciente o cliente externo est vinculada al prestigio profesional
del laboratorio y su imagen. La calidad requiere la satisfaccin de todos y el
sistema exige medirla como funcin del mejoramiento continuo.

Las actividades del presente mdulo le ensean a medir, analizar, registrar y

mejorar la satisfaccin del cliente, y comprenden:

Identificacin de los puntos crticos en una toma de muestra

Establecimiento de la metodologa a emplear para encuestar a los clientes
Diseo de preguntas abiertas y cerradas
Definicin del momento apropiado para encuestas y entrevistas
Diseo de una encuesta de satisfaccin a usuarios
Identificacin de eslabones crticos
Diseo de una encuesta a clientes internos
Investigacin de las consecuencias de la insatisfaccin
Establecimiento de una estrategia y un plan de accin para gestionar las
quejas y los reclamos
Identificacin de un procedimiento para la resolucin de reclamos de los
clientes Establecimiento de un sistema de registro de quejas y reclamos

En su Plan de Accin, anote las tareas a realizar para medir y lograr la mxima
satisfaccin del cliente, utilizando como gua la siguiente la lista de verificacin.

Lista de verificacin

Aplicar los principios bsicos de satisfaccin del cliente o usuario.

Definir los puntos claves que determinan la satisfaccin en los productos y
servicios prestados.
Elaborar cuestionarios o encuestas para establecer el nivel de satisfaccin
de los clientes o usuarios.
Incluir indicadores cuantificables para poder establecer los niveles de
satisfaccin.
Analizar objetivamente los resultados de las encuestas.
Establecer la poltica del laboratorio con respecto a quejas y reclamos.
Implementar un proceso para la recepcin y resolucin de quejas y
reclamos.
 Disponer de los POEs (procedimientos operativos estndar) y formularios
necesarios para la resolucin y registro de quejas y reclamos.
Registrar las quejas y reclamos de los clientes, y sus causas.
Realizar un monitoreo de la satisfaccin de los clientes mediante el registro
de quejas y reclamos bsicos de satisfaccin del cliente o usuario.
Realizar un informe anual o semestral dirigido a la Direccin del
Laboratorio.
Designar un responsable para el manejo de los reclamos.
Capacitar personal para el manejo de las quejas y reclamos y la resolucin
de conflictos.
Definir un formato (de protocolo) para dar respuesta a los reclamos.
Comprometer a todas las reas del laboratorio en la poltica de quejas y
reclamos.