UNIVERSIDAD ABIERTA

PARA ADULTOS

Recinto Cibao Oriental

Escuela de Negocios

ASIGNATURA

ADMINISTRACION DE SERVICIOS

TEMA IV:

DISTRIBUCION DE LOS SERVICIOS A TRAVES DE CANALES FISICOS Y

ELECTRONICOS

SUSTENTADO POR:

LEIDY FRANCHESCA HERNNDEZ VARGAS13-2601

SUSTENTADO A:

LIC. BERINICO ROLLINS

NAGUA, MARIA TRINIDAD SANCHEZ REP. DOM.

23 DE MARZO, 2017
Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:
Redaccin de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
pgina 122 del texto bsico.
1. Qu significa distribucin de servicios? De qu manera se puede
distribuir una experiencia o algo intangible?

La distribucin de servicios es aquel conjunto de actividades que hace posible que un cliente
obtenga un producto por medio de la compra de forma directa o por intermediarios
distribuyendo informacin y promocionando ofertas, llegando un acuerdo con el cliente, y a
travs de las instalaciones de manera fsicas de entrega o por va electrnica.

Se puede distribuir una experiencia o algo intangible cuando una persona ofrece sus
conocimientos a favor de una identidad para crear, comunicar, distribuir e intercambiar
productos o servicios realizando tareas y as lograr la lealtad con los clientes.

2 Por qu es importante considerar la distribucin de los servicios bsicos

y complementarios de manera separada y de manera conjunta?

Es importante pues muchos servicios bsico requieren de un local fsico, lo cual

restringe seriamente la distribucin. Sin embargo, muchos servicios,
complementarios son de naturaleza informal y pueden distribuirse ampliamente y a
un costo razonable a travs de otros medios.
3. Cules riesgos y oportunidades enfrenta una empresa de
servicios al aadir canales de entrega electrnicos,
a) al replicar un canal existente con tiendas fsicas, o

Al replicar un canal existente con tiendas fsicas haces posible que

traten directamente con el servicio que desean y puedan avaluar con
personalmente el servicio y obtener informacin directamente de un
personal capacitado. Por ejemplo: el servicio de win del internet es un
servicio intangible pero el cliente pueda evaluar y seleccionar cual
cobertura, modem, router y otros productos le conviene trasladndose a
unas de sus tiendas y tambin a travs del servicio domiciliario de
instalacin para cualquier soporte, el servicio de cable, como tambin
los planes de celular.
b) Al reemplazar las tiendas fsicas por un canal que combine I n t e r n e t y
u n c e n t r o d e a t e n c i n t e l e f n i c a ? D e j e m plos.

Al reemplazar las riendas por un canal que combine internet y un centro

de atencin telefnica le logra mayor capacidad para ayudar a reunir
datos sobre los comportamientos y la bsqueda de informacin de
clientes, para obtener retroalimentacin con rapidez y crear
comunidades en lnea que sirvan para comercializar bienes y servicios.
Ejemplo: la tienda de Amazon que creo la tienda virtual, cuando el
cliente quiera saber alguna informacin de un producto para su compra
lo puede buscar y pagarlo va tarjeta de crdito.

4. Por qu los mercadlogos de servicios deben interesarse por los nuevos

avances de las comunicaciones mviles?

El trabajo en marketing consiste en dirigir las organizaciones de acuerdo con la mejor

manera de satisfacer a los clientes. En poca palabra el marketing se alimenta de la
informacin, para que los vendedores sepan que les gusta y que no les gusta a los
compradores, deben observar su conducta, formularles preguntas y pedirles
comentarios. Y todos los mercadlogos deben reunir datos sobre los mercados
actuales o potenciales para determinar su estatus y anticipar como es probable que
cambie. En suma, el marketing es impulsado por la informacin. Por ende deben de
estar en constante avance y rpido crecimiento de como el Internet y de las
comunicaciones mviles de banda ancha obligan a que las estrategias del
marketing deservicios resuelvan temas de lugar y tiempo , poniendo tanta atencin
a la rapidez, la programacin y el acceso electrnico, como a la idea ms
tradicional del lugar fsico. Asimismo, al calor de la globalizacin surgen preguntas
importantes con respecto al diseo y a la implementacin de estrategias
internacionales de marketing de servicios.

5 . Q u p u e d e n a p r e n d e r l o s m e r c a d l o g o s d e s e r v i c i o s que
estn planeando estrategias transnacionales, al estudiar las prcticas
existentes en Estados Unidos?
Actualmente los servicios dominan la economa mundial, por lo que las habilidades
de marketing y administracin de servicios han cobrado una gran importancia.
Es por esta razn que los mercadologos deben de tener un concepto amplio del
conocimiento cultural, de manera que el conocimiento se obtiene de otras
personas por medio de la comunicacin, investigacin y educacin. En cuanto al
conocimiento emprico se adquiere nicamente viviendo en una cultura ajena a la
propia.
Los mercadologos de servicios tienen dos opciones bsicas:
1) Adaptar los productos y los mtodos de la empresa a aquellos de
mercado.
2) Procurar cambiar las condiciones del mercado de acuerdo a los
programas de la empresa. Para adaptarse a las diferencias, es
necesario dejar de los valores culturales propios. Se ha recomendado
el siguiente mtodo analtico a fin de reducir la influencia de los
valores culturales propios.
Por eso se analizaron los aspectos del entorno cultural, el estudio de este factor es
fundamental importancia y surgi ante la gran necesidad de los pases de expandir
sus mercados, de manera que se puedan conocer a fondo las diferencia que
existen en cuanto al idioma, religin, valores en cada una de las culturas y las
implicaciones que enfrentan las empresas al buscar establecer una relacin
comercial con otro pas.

6.Cules desafos administrativos y de marketing surgen con el uso

de intermediarios, en un ambiente de servicios?

En algunas ocasiones, los crticos de marketing han afirmado que los precios de
los productos son altos debido a que existen demasiados intermediarios que
realizan funciones innecesarias y duplicadas. Aunque stos se pueden eliminar
cuando se intenta reducir los costos de distribucin, no siempre se logran costos
inferiores.

En ciertas situaciones, los intermediarios estn quiz en posibilidad de realizar las

actividades de distribucin mejor, o en forma ms barata, que los productores o los
consumidores. De hecho, los intermediarios pueden llegar a ser realmente
indispensables en muchas situaciones. Por lo general, no resulta prctico para el
productor negociar directamente con los consumidores finales.
Los intermediarios son organizaciones de negocios independientes que ayudan en
forma directa al flujo de bienes y servicios entre una organizacin de marketing y
sus mercados. Estos intermediarios incluyen dos tipos de instituciones:
Revendedores (mayoristas y detallistas) o las personas que se conocen como
intermediarios y Varias organizaciones facilitadoras que proporcionan servicios
tales como transporte, el almacenamiento y el financiamiento que se necesitan
para completar los intercambios entre compradores y vendedores. Estos
intermediarios operan entre una compaa y sus mercados y entre una compaa
y sus proveedores. Por lo tanto, completan lo que se conoce como canales de
distribucin.

Los servicios son actividades identificables por separado, intangibles, que son
el objetivo principal de una operacin que se ha diseado para proporcionar la
satisfaccin de las necesidades de los consumidores. Desde un punto de vista
conceptual, en marketing los servicios son esencialmente lo mismo. Sin embargo,
en realidad, las caractersticas que diferencian los servicios de los bienes por lo
general requieren de programas de marketing bastante diferentes.

Son intangibles, inseparables del vendedor, heterogneos en extremo

perecederos y tiene una demanda sumamente fluctual. Cada una de estas
caractersticas distintivas tiene varias implicaciones en marketing.

El crecimiento en los servicios no se ha igualado por la comprensin o la

aceptacin por parte de la administracin del concepto de marketing. Las
organizaciones de servicios han sido lentas para adoptar los programas
y tcnicas de marketing que ha trado satisfaccin a los consumidores y utilidades
a los productores en el marketing de bienes.
 El desarrollo de un programa para el marketing de servicios es similar al de los
bienes, pero toma en cuenta las caractersticas especiales de los servicios. La
administracin identifica primero el mercado objetivo y despus disea una mezcla
de marketing para proporcionar la satisfaccin de las necesidades del mismo. En
la etapa de planeacin del producto, el elemento de la calidad del servicio es
crtico para el xito de una compaa. Los productores de servicios y de bienes
usan estrategias similares de fijacin de precios. En la distribucin se hace muy
poco uso de intermediarios y la ubicacin de comercializador de servicios con
relacin al mercado es importante. La venta personal es el mtodo promocional
dominante en el marketing de servicios.

7.Cules son los principales impulsores de la globalizacin de los

servicios?

Varias fuerzas o impulsores industriales influyen en la tendencia hacia la globalizacin y en la

creacin de estrategias transnacionales integradas.
Cuando se aplican a los servicios, estas fuerzas son impulsores de mercados, de la
competencia, de la tecnologa, de costos e impulsores gubernamentales. La importancia
relativa de cada uno vara de acuerdo al tipo de servicio.

Impulsores de mercados
Los factores del mercado que estimulan el uso de estrategias transnacionales
incluyen las necesidades comunes de los clientes de muchos pases, los clientes
globales que demandan a los proveedores de todo el mundo un servicio
consistente y la disponibilidad de canales internacionales en forma de eficientes
cadenas fsicas de suministro o de redes electrnicas.
Cuando los grandes clientes corporativos se internacionalizan, buscan estandarizar y
simplificar a los proveedores que emplean en diferentes pases para una amplia
gama de servicios entre negocios.

Impulsores de competencia
La presencia de competidores de diferentes pases, su interdependencia de las
naciones y sus polticas transnacionales son algunos de los principales impulsores
que ejercen una fuerza poderosa en muchas industrias de servicios. Las empresas
pueden sentirse obligadas a seguir a sus competidores y penetrar en nuevos
mercados para proteger su posicin en otros lugares.

Impulsores de tecnologa
Los impulsores de tecnologa tienden a concentrarse en los avances de la
tecnologa de informacin, como las telecomunicaciones, computarizacin y
software, con un mejor desempeo y mayor ca pacidad; miniaturizacin de
equipos y la digitalizacin de voz, video y texto para que puedan ser almacenados,
manipulados y transmitidos en el lenguaje digital de las computadoras. En los
servicios que se basan en la informacin, la creciente disponibilidad de canales de
telecomunicacin de banda ancha, capaces de transmitir grandes cantidades de
datos a gran velocidad, tiene un papel relevante en la apertura de nuevos
mercados.
El acceso a Internet aumenta en todo el mundo. Se pueden lograr
economas importantes al centralizar centros de informacin continentales o
incluso mundiales.

Impulsores de costos
En ocasiones lo grande es atractivo desde el punto de vista del costo. Se pueden
crear economas de escala si se opera a nivel internacional o incluso mundial,
adems de lograr rentabilidad con el uso de una logstica favorable y precios ms
bajos en ciertos pases. Las telecomunicaciones y un transporte con costos de
operacin reducidos, junto con un desempeo mejorado, facilitan el ingreso a
mercados internacionales. Los efectos de estos impulsores varan de acuerdo con
el nivel de los costos fijos necesarios para ingresar a una industria y en relacin
con el potencial de disminuir los costos.

Impulsores gubernamentales
Las polticas gubernamentales pueden alentar o desalentar el desarrollo de una
estrategia integrada a nivel transnacional. Algunos de estos impulsores son las
polticas de comercio favorables, estndares tcnicos compatibles y
reglamentaciones de marketing comunes. Por ejemplo, las acciones tomadas por
la Comisin Europea para crear un solo mercado en toda la UE son un estmulo
para la creacin de estrategias paneuropeas de servicios, en diversas industrias.
As mismo, la Organizacin Mundial de Comercio (OMC), y su enfoque en la
internacionalizacin de los servicios, han presionado a los gobiernos de todo el
mundo para crear entornos normativos ms favorables para las estrategias
transnacionales de servicios.

8. Cmo afecta la naturaleza del servicio a las oportunidades de

globalizacin?

La globalizacin plantea grandes desafos que con frecuencia se subestiman. La

principal dificultad es lograr que nuestra gerencia local se apegue a los valores del
grupo. Por ejemplo, [ellos] deben entender nuestro mercado y cultura, y
nosotros debemos aprender sobre los suyos.
Debido a que la cooperacin, la comunicacin y el trabajo de equipo internacionales son
bsicos para lograr una consistencia global, ejemplo:Accor ha eliminado, tanto como ha
podido, la jerarqua, las descripciones y ttulos de puestos rgidos e incluso los diagramas
organizacionales.

La globalizacin puede causar gastos administrativos cuantiosos por el aumento

de coordinacin y por la necesidad de informar e incluso por el aumento
de personal, adems de que puede reducir la eficiencia o eficacia de
la administracin en cada pas si la excesiva centralizacin perjudica
la motivacin local y hace bajar la moral.
La estandarizacin de productos puede dar por resultado un producto que no deje
clientes plenamente satisfechos en ninguna parte. Integrar medidas competitivas
puede significar sacrificio de ingresos, de utilidades o de posicin competitiva en
algunos pases.

Algunos tipos de servicios se internacionalizan con mayor facilidad que

otros? Nuestro anlisis sugiere que esto es verdad.
En resumen variaciones importantes en el impacto de cada uno delos cinco
grupos de impulsores, sobre tres categoras generales de servicios: los servicios
que procesan personas, los que procesan posesiones y los basados en
informacin.
Servicios de proceso hacia las personas
El proveedor de servicios necesita mantener una presencia local y establecer el
personal, las instalaciones, el equipo, los vehculos y los suministros, dentro del
alcance razonablemente fcil de los clientes meta.
Si los clientes son mviles, como en el caso de los viajeros de negocios y los
turistas, entonces es probable que consuman las ofertas de una empresa en
muchos lugares y que hagan comparaciones entre ellas. Las cosas estn
cambiando en cuanto a los servicios para el cuidado de la salud.

Servicios de proceso hacia las posesiones

En muchos casos, los servicios que procesan posesiones tambin pueden estar
limitados geogrfica-mente, por lo que se requiere de una presencia local
cuando el proveedor debe acudir a reparar o dar mantenimiento a los objetos en
un lugar fijo. Sin embargo, los artculos ms pequeos y transportables pueden
enviarse a centros distantes para su reparacin, limpieza y mantenimiento. Ciertos
tipos de procesos de servicios se aplican a productos fsicos a travs de
diagnsticos electrnicos y la transmisin de las llamadas reparaciones remotas.

Servicios basados en informacin

Los servicios que se basan en informacin son quiz datos ms interesantes,
desde el punto de vista del desarrollo de una estrategia global, pues dependen de
la transmisin o manipulacin de datos para crear valor. El advenimiento de las
telecomunicaciones globales modernas, que vinculan mquinas inteligentes con
poderosas bases de datos, facilita cada vez ms la entrega de servicios basados
en informacin en todo el mundo. Adems de industrias, como las de servicios
financieros, seguros, noticias y entretenimiento, la educacin se est convirtiendo
en un candidato para la distribucin globalizada. Muchas universidades ya cuentan
con campus internacionales, cursos de extensin impartidos por profesores
locales y extranjeros, y programas por correspondencia, establecidos hace mucho
tiempo.
2- Realizacin de los ejercicios de aplicacin nos 1, 2 y 4 de la pgina 122
del texto bsico

1. Identifique tres situaciones en las que utilice autoservicios. Para

cada situacin, qu lo motiva a utilizar este mtodo de entrega, en lugar de
pedir al personal de servicios que lo haga?

1- Ir de compras al sper mercado: porque me permite seleccionar los

productos de mi preferencia sin que el personal de servicio me lo facilite de
los exhibidores.

2- Ir de compra a la tienda: puedo revisar la ropa de mi gusto, medrmela y si

no me gusta, y me tomo el tiempo necesario para elegir mi favorita.

3- Ir a la Papelera. Donde se manejan todo tipo de artculos de oficina y para

la escuela como cuadernos, lpices, plumas, calculadoras, reglas,
compases, etc. y puedo tomar el de mi preferencia.
2. Piense en tres servicios que usted compra o utiliza principal o
exclusivamente por Internet. Cul es la proposicin de valor que ofrece este canal, a
diferencia de los canales alternativos (por ejemplo, telfono, correo o sucursal)?
Transferencia bancaria: me permite ahorrar tiempo en hacer filas idendo a la sucursal.
Compra por eBay: puedo ver la mercanca que quiero, y ubicarlo y darle
seguimiento hasta que llegue a mis manos.
 Hacer mis tareas: me permite buscar el libro que deseo utilizar, sin tener que
comprarlo o ir a una biblioteca.
4. Seleccione tres industrias de servicios diferentes. En cada caso,
cul cree que es la ms importante de las cinco fuerzas impulsoras
hacia la globalizacin y por qu?
Banco de reservas: tiene como impulso la competencia, ya que vive renovando
nuevos planes de atraccin para que el cliente vaya a cada punto donde estn
ubicados.
Claro: usa como impulsor el costo, ofrece a sus clientes una gran variedad de
planes de servicios con costos variables segn el combo que elijas.
Telemicro: usa como impulsor la tecnologa tiende a concentrarse en los
avances de la tecnologa de informacin, como las telecomunicaciones,
computarizacin y software, con un mejor desempeo y mayor ca pacidad
y comodidad para el cliente.