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Organizaes Pblicas
Canaliza
Identifica Administra
Marketing
Com./Marketing Poltico
4Ps 4Cs
Produto Cidado-Usurio
Preo Custo
Praa Convenincia
Promoo Comunicao
Sdito
Improdutividade
Morosidade
Desperdcio
Desdobramentos do Marketing Governamental
Governo
Marketing Marketing
interno externo
Cidado = Usurio
Na gesto pblica
PADRO
PADRO
PADRO
PADRO
Participao
Avaliao
Requisitos Mnimos para os PQ
Passos
I. Buscar o comprometimento da alta administrao.
II. Dimensionar tempo e recursos necessrios implementao.
III. Levantar informaes disponveis sobre o atendimento atual.
IV. Definir os padres de qualidade do atendimento.
V. Divulgar os padres definidos.
VI. Avaliar o desempenho frente ao cumprimento dos padres
definidos (pesquisas de satisfao).
VII. Divulgar os resultados da pesquisa de satisfao.
VIII. Revisar os padres, planejando aes corretivas e de melhoria.
Enfim...
Ouvidorias
OUVIDORIA
RELATRIOS/
INDICADORES
GESTOR
Service Gap Model
(Escolha da Escala de Medio)
Expectativa Avaliao
10 6
10 7,5
8 6
6 4,5
2 1,5
9 8
9 5
9 1
8 9
5 9
1 9
Debate/Dvidas
Indicaes
Bibliogrficas
Bibliografia P/ Aprofundamento