Instituto Oficial Perla De San Juan

Asignatura:
Tcnicas DE OPERACON Y RESERVACION

Catedrtica:
lilian janeth nuez

Integrantes:
Floridalma mazariegos
Dassia contreras
Hilma Orellana
gorge lainez
Aldair matamoros
Tema:
Recepcin
Curso y Seccin
Ii btp en administracin hotelera nica
San juan pueblo 16/ 03/ 17
 INTRODUCCION

Hola es un gusto para nosotros presentarle este informe que contiene

informacin acerca de la recepcin, y de una recepcionista aparte sabremos
cuales son las reas q dependen de la recepcin.
Esperamos que este informe les sea provechoso y que puedan adquirir ms
conocimientos de los que ya tienen.

Objetivos:

Que usted pueda saber que es recepcin.

Que usted pueda saber que reas

dependen de la recepcin
 Que usted pueda darse cuenta que papel
desempea cada uno de ella.

Cules son los turnos del un hotel

Que actividades que realiza una recepcionista

RECEPCION

Definicin del departamento de Recepcin: Es el departamento de la instalacin hotelera

que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes adems de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los
huspedes dentro de la instalacin

Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados con la

llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar
diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin. Es
la Recepcin, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y
quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalacin.
Adems, es la Recepcin donde se elabora y emite la informacin diaria, a los diferentes
departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo
armnico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
Tambin es centro de informacin hotelera y de turismo, as como, de informacin extra
hotelera.
De la anterior definicin podemos inferir la gran importancia del Departamento de
Recepcin dentro de la cadena de servicios de una instalacin hotelera, as como, el
decisivo papel que este juega en el siempre difcil compromiso de ofrecer un servicio de
calidad.
Debemos aadir, que para muchos la Recepcin es el centro nervioso del hotel donde el
cliente recin llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca
del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepcin una prolongacin de la
gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

RECEPCION

Ubicacin del departamento de Recepcin.

La Recepcin de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fcil
acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visin de la
entrada principal del hotel y las partes de acceso al rea habitacional(puertas, elevadores,
escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren
o salgan del rea habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huspedes
que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. Tambin garantizamos que
ninguna persona abandone la instalacin sin haber liquidado correctamente sus adeudos
con el hotel.

Composicin de la Recepcin.

La Recepcin se compone de dos partes: El "Front Office" o rea del mostrador, y el "Back
Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayora de las Recepciones

actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del rea de atencin.

2- Reloj elctrico o electrnico de pared.

3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Telfono para comunicacin interna y externa.
5- Ordenador o mquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentacin referente a la cuenta de
la habitacin, normalmente se encuentra enumerado con el nmero de la habitacin en
cuestin.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen
guardadas por un perodo de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han
sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepcin.
En las Recepciones ms modernas podemos encontrar tambin:
11- Mquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informtico.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal13- Sistemas
informticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habita

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del da a todas las personas que lleguen a la

Recepcin.

2- Emplear frases de cortesa en todo momento tales como:

Por favor.
Podemos servirle en algo?.
Me permite su pasaporte?.
Muchas gracias.
Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un husped siempre lo tratara de usted, seor, seora,

seorita, dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando

amabilidad y cortesa.

5- Interesarse por las dificultades de los huspedes brindando su ayuda para

resolverlas.

6- Dar solucin a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compaeros,

obviando las
cuestiones internas o personales.
 7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el
error es del husped restarle importancia y no hacer comentarios o crticas sobre l.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepcin.

11- Atender rpidamente al llamado del telfono.

12-Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares
demostrando poco inters.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avsele con alguien, no gritarle ni
silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de
un problema planteado por un husped, hacerlo en su presencia para que se marche
tranquilo, no dejar nada a la memoria.

19- Captar el estado de nimo de los clientes y actuar en consecuencia.

LA RECEPCIONISTA:

Los recepcionistas de hotel dan la bienvenida a los huspedes a su llegada al hotel.

Sus deberes incluyen el registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de
llaves, la realizacin de reservas por telfono o por correo electrnico, la preparacin de
recibos y el cobro de las factura
Las reas que dependen de la recepcin son:

La ama de llave
La camarera
El portero
El botones

AMA DE LLAVES

Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o reas asignadas al

departamento. Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse
en el hotel. Repartir suministros de limpieza y huspedes a las camareras y limpiadores.

La camarera

Una camarera de piso tiene como funcin principal la limpieza del n de habitaciones
asignadas por la gobernanta a primera hora as como de ordenar, cuidar y mantener en
perfecto estado no slo todo lo que hay dentro de una habitacin, sino tambin todo lo
relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

El portero

Un portero es la persona que en un hotel, edificio de apartamentos u otros similares

presta determinados servicios a la entrada de los mismos.

Entre las funciones de los porteros se encuentran: acarrear las maletas hasta el ascensor,
llamar a taxis para los inquilinos o asistir a las personas mayores en su entrada o salida
del vehculo. El portero tambin avisa a los inquilinos de la llegada de automviles,
visitantes o paquetes. Como norma de cortesa, abre la puerta del edificio cuando va a
entrar o salir alguna persona.

El portero tambin ejerce funciones de seguridad en el edificio impidiendo la entrada de

personas no autorizadas y eventualmente, expulsando del mismo a personas ebrias o
problemticas.

En Espaa, el trmino portero se utiliza popularmente para designar al empleado de finca

urbana. Adems de las anteriores, esta persona ejerce funciones de conserjera as como
de limpieza, conservacin y cuidado del edificio. Habitualmente, recoge la basura, recibe a
los repartidores y otros gremios y realiza pequeas reparaciones elctricas o mecnicas o
tambin arqueros de baja o alta calidad que son de fuerte para un equipo.

El botones

El botones, fajn o mozo de equipaje es en hotelera la persona encargada de

transportar el equipaje desde el vehculo del cliente del hotel, hasta la habitacin de ste y
viceversa. Es un empleo similar al de auxiliar de servicios.
Los botones tambin pueden realizar otras tareas, como abrir la puerta principal del hotel,
dar direcciones o acomodar otro tipo de utensilios como sillas de ruedas o mini escteres.
Su presencia suele ser ms comn en hoteles superiores a 3 estrellas. En muchos pases
es costumbre dar propina a un botones luego de que este cargue el equipaje.
 Conclusiones:

Le explicamos que es la recepcin.

Pudo darse cuenta que reas dependen de la

recepcionista.

Le pudimos decir que actividad realiza cada uno de

ellas.

Pudimos informare que actividad realiza una

recepcionista.

Anexos:
Recepcionista ama de llave
Camarera Portero

botones