4.3.

5 Altamente Perecederos
Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en
inventario. Poseen la caracterstica que los diferencian de los productos tangibles.
Sin embargo, la de ser altamente perecederos, quiz una de las ms
contundentes, se refiere a que el servicio una vez que se inicia su consumo se
agota, es decir no se puede almacenar ni conservar para un empleo posterior. Por
ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se
puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden
para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la
demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede
causar problemas. Por ese motivo, el carcter perecedero de los servicios y la
dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos
de promocin, planeacin de productos, programacin y asignacin de precios a
los ejecutivos de servicios.

4.3.6 Demanda Fluctuante

La demanda de productos industriales, especialmente las instalaciones y el equipo
accesorio, tiende a ser ms inestable que la demanda de bienes de consumo. Un
mnimo aumento o decremento en la demanda de los consumidores puede
producir un cambio mayor en la demanda de instalaciones y equipo necesarios
para producir los bienes de consumo. A este fenmeno se le conoce como efecto
multiplicador. En algunos casos, un aumento de solo el 10% en la demanda de
mercado de consumo, puede dar lugar a un aumento del 200% en los mercados
industriales8 y en contraparte, una cada del 10% en la demanda de los
consumidores puede hacer que la demanda empresarial se desplome totalmente.
Esta volatilidad de las ventas ha llevado a especialistas de la mercadotecnia
industrial a diversificar sus productos y mercados para conseguir unas ventas ms
equilibradas en el lapso de ciclo de negocio. La mayor parte de las organizaciones
prefieren programas constantes de operacin y cuando se comparan con la
demanda de artculos para el consumidor, la demanda de productos industriales
se caracteriza por amplias fluctuaciones. Existen tres razones de este fenmeno:
Las compras dentro de las organizaciones pueden encontrarse relacionadas con
las condiciones de la economa. Conforme la economa pasa por sus ciclos de
altas y bajas, la demanda de productos industriales tambin experimenta esos
ciclos. Los compradores industriales tienden a mantener existencias de los
productos que compran. Entonces, no necesitan hacer ms compras si sus
existencias no se han acabado hasta cierto punto. Muchos productos industriales
tienen vida larga, como en el caso de edificios y equipo mayor En los bienes de
capital, que son los que ayudan a la produccin de los productos, es importante
recalcar que existen muchos productos industriales que tienen una larga vida,
como en el caso de edificios y equipo mayor.

4.4 El Proceso de la venta en el Mercado de Servicios

El proceso de ventas, es por tanto el conjunto de actividades y/o etapas que

deben realizarse para la consecucin de una venta. Y el procedimiento de
ventas ser la forma en que realizaremos cada una de las etapas del proceso de
ventas. La comprensin clara de la diferencia
entre proceso y procedimiento de ventas, nos sirve como punto de partida para
explicar las 6 etapas de la venta profesional. Los
mejores vendedores profesionales acometen una y otra vez la venta como un
proceso de 6 etapas. Estas 6 etapas de venta son a su vez realizadas combinando
diferentes herramientas, las cuales dan lugar a ser consideradas etapas cuando
no lo son, en realidad son procedimientos. Lo entenderemos ms fcilmente y de
forma ms clara enumerando las 6 etapas de la venta, y los diferentes
procedimientos para a cometerlas.

El proceso de ventas profesional podemos dividirlo en la siguiente 6 etapas de

venta:

1. Prospeccin La labor de prospeccin consiste en la identificacin y

localizacin sistemtica de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros.

Sin Prospeccin no hay Ventas: lo primero es lo prim1ero

2. Concertacin La concertacin de una cita o entrevista con el cliente es el

punto de partida de la venta, por lo que no puede dejarse a la
improvisacin.

Concertacin de Entrevistas: si no llamas no vendes

3. Deteccin de necesidades (1Entrevista) Una vez que nos hemos

presentado y tenemos la atencin e inters de nuestro prospecto,
indagaremos sobre las necesidades de nuestro prospecto realizando
principalmente preguntas abiertas, y escuchando atentamente sus
respuestas
 Haremos tan solo las preguntas necesarias y de la forma correcta que nos
permitan descubrir las necesidades especficas que nuestro producto pueda
satisfacer. Cuanto ms hable nuestros prospecto o futuro cliente ms
informacin tendremos para en la siguiente etapa de la venta (Desarrollo de
la solucin), poder preparar una solucin a sus necesidades atractiva y
completa.

4. Desarrollo de solucin Es el momento de preparar nuestra propuesta de

solucin a sus necesidades. Si hemos realizado las correctas y
necesarias preguntas de indagacin, y hemos escuchado atentamente a
nuestro cliente, tendremos la suficiente informacin, para realizar el traje a
medida que nuestro futuro cliente necesita. Una propuesta de solucin,
siempre debe ser como su nombre indica, una solucin, no un simple
argumentario de caractersticas de nuestro producto, sino la exposicin
de como los beneficios y ventajas de nuestro producto darn solucin a sus
problemas y necesidades.

5. Entrevista de cierre (2 Entrevista)

6. Seguimiento

4.5 Servicios de la Venta de Servicios

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio

postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un
nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

Conocer la opinin de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin
necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del
cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta
es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
 Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de
movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y
la lealtad a la marca.

4.6 Resolucin de Problemas

Los mapeos ayudan a obtener una mejor y mayor comprensin de Los procesos
inherentes a realizacin de un servicio y poder establecer estndares rigurosos y
realistas. Tambin eficaces para identificar fallos en los eslabones dbiles de la
cadena.

Con respecto a los planes de contingencia, estos estn ligados u orientados hacia
la calidad, para saber actuar. Muchos problemas provienen de fallos internos,
servicios esenciales defectuosos, personal con comportamientos no adecuados,
largos retrasos, ejecucin defectuosa, errores en facturas.

Otros provienen de defectos en la infraestructura pblica, condiciones

climatolgicas, actividades criminales, problemas personales con los clientes.

4.7 Anlisis costo/beneficio

El anlisis costo-beneficio es una herramienta financiera que mide la relacin entre
los costos y beneficios asociados a un proyecto de inversin con el fin de evaluar
su rentabilidad, entendindose por proyecto de inversin no solo como la creacin
de un nuevo negocio, sino tambin, como inversiones que se pueden hacer en un
negocio en marcha tales como el desarrollo de nuevo producto o la adquisicin de
nueva maquinaria.
Mientras que la relacin costo-beneficio (B/C), tambin conocida como ndice neto
de rentabilidad, es un cociente que se obtiene al dividir el Valor Actual de los

B/C = VAI / VAC

Ingresos totales netos o beneficios netos (VAI) entre el Valor Actual de los Costos
de inversin o costos totales (VAC) de un proyecto.

Segn el anlisis costo-beneficio, un proyecto o negocio ser rentable cuando la

relacin costo-beneficio es mayor que la unidad.
B/C > 1 el proyecto es rentable

Los pasos necesarios para hallar y analizar la relacin costo-beneficio son los
siguientes:

1. Hallar costos y beneficios: en primer lugar hallamos la proyeccin de los

costos de inversin o costos totales y los ingresos totales netos o beneficios
netos del proyecto o negocio para un periodo de tiempo determinado.
2. Convertir costos y beneficios a un valor actual: debido a que los montos
que hemos proyectado no toman en cuenta el valor del dinero en el tiempo
(hoy en da tendran otro valor), debemos actualizarlos a travs de una tasa
de descuento.
3. Hallar relacin costo-beneficio: dividimos el valor actual de los beneficios
entre el valor actual de los costos del proyecto.
4. Analizar relacin costo-beneficio: si el valor resultante es mayor que 1 el
proyecto es rentable, pero si es igual o menor que 1 el proyecto no es viable
pues significa que los beneficios sern iguales o menores que los costos de
inversin o costos totales.
5. Comparar con otros proyectos: si tendramos que elegir entre varios
proyectos de inversin, teniendo en cuenta el anlisis costo-beneficio,
elegiramos aqul que tenga la mayor relacin costo-beneficio.

4.8 Bsqueda de nuevos servicios

Segn los objetivos planteados para el desarrollo de este trabajo, la importancia
de establecer un proceso de administracin estratgico a nivel terico-prctico fue
el inicio para obtener posibles estrategias para la consecucin de clientes. Entre
estas estrategias se utiliz el anlisis de la matriz BCG y el modelo Porter para
conocer y evaluar los recursos disponibles para la consecucin de los objetivos y a
su vez determinar las fuerzas y debilidades de la empresa Signos Animation
Studio Ltda. Una vez conociendo estos factores internos y externos de la empresa
se ampliara la informacin en detalle de las estrategias de bsqueda de clientes
en el numeral 5.2. A continuacin se mostrar un resumen de lo explicado en la
parte terica segn objetivos, con respecto a los dos modelos utilizados para
iniciar un proceso de administracin estratgica.

4.9 Medios promocionales de los servicios

Es dar a conocer los productos en forma directa y personal adems de
ofrecer valores o incentivos adicionales del producto a vendedores o
consumidores, este esfuerzo de ventas no es constante como la
publicidad. Sin embargo, con frecuencia los responsables de
mercadotecnia utilizan la promocin de ventas para mejorar la eficacia de
otros elementos de la mercadotecnia.
La promocin de venta tambin se emplea con el objeto de lograr
aumentos inmediatos de ventas.
Cuando la empresa usa la publicidad o la venta personal normalmente lo
hace de forma cclica o continua, pero el empleo de los sistemas de
promocin de ventas por parte del responsable de mercadotecnia suele
ser de ndole irregular y su resultado es inmediato.
Es necesario hablar de las relaciones pblicas que tambin son una
forma directa de comunicacin para crear una imagen favorable de la
empresa, no vende productos vende imagen de la empresa.
Bibliografa
Marketing de los servicios, Idelfonso Grande Esteban, Ed. ESIC, Madrid,
4ta Edicin
Estrategia de Servicio, Ed. OGC, 1 Edicin, 2009
Mercadotecnia de Bienes y Servicios, Elizabeth Velzquez Velzquez, Red
Tercer Milenio, 1 Edicin, 2012, Mxico
Repository.javieriana.edu.co/bitutream
Gestin de Negocios.com
Rivassonti.net/curso-ventas/definiciondeservicios
 Introduccin
En la unidad abordar distintos tipos de mercados y sus procesos de ventas entre
ellos y el primero de ellos es el Mercados de Capitales, Multinivel, Gubermental,
Bancario y Financiero, Franquicias, E-Commerce.

Cada uno de ellos tiene una forma especial de venta es por eso que se analiza
cual es el proceso de venta que lleva cada uno debido a las cantidades que
manejan para adquirir algn beneficio.

El Mercado de Capitales, entendido este como el lugar en el cual se compran y se

venden empresas ya que al comprar acciones de las empresas que cotizan en la
Bolsa de Valores, se es accionista y con ello se ha comprado la empresa, claro
siempre y cuando se tenga ms de un 51% del total de las acciones de la empresa
es un indicador esencial en el crecimiento de un pas, ya que muestra el
comportamiento empresarial, el comportamiento de la produccin, y el del empleo.
Por lo anteriormente expuesto en ste tema se dar a conocer una definicin del
Mercado de Capitales, que instrumentos se negocian en l, como se valan los
instrumentos y cul es el procedimiento para su emisin. Los conocimientos para
identificar que este mercado es de operaciones de largo plazo, cul es la gama de
instrumentos para obtener financiamiento o para invertir los excedentes de
efectivo de una organizacin y los requisitos que se marcan en la Bolsa Mexicana
de Valores para los interesados en cotizar sus valores y obtener financiamiento,
adems de los trmites al realizar inversiones y obtener un rendimiento.

El inversionista que puede ser una persona fsica o una persona moral, el que se
financia, que se refiere a las empresas que colocan ttulos valor con la intencin
de obtener capital y seguir en operacin y finalmente el especulador, que se ocupa
de detectar las oportunidades de ganancias rpidas, ste no busca invertir o
conseguir un financiamiento.

5.1 Mercado de Capitales, Consideraciones Generales

El mercado de capitales es una herramienta bsica para el desarrollo econmico
de una sociedad, ya que mediante l, se hace la transicin del ahorro a la
inversin; moviliza recursos principalmente de mediano y largo plazo, desde
aquellos sectores que tienen dinero en exceso (ahorradores o inversionistas) hacia
las actividades productivas (empresas, sector financiero, gobierno) mediante la
compraventa de ttulos valores. Como es sabido, por medio de una mayor
propensin al ahorro, se genera una mayor inversin, debido a que se producen
excedentes de capital para los ahorradores, los cuales buscan invertirlos y generar
mayor riqueza. Esta inversin da origen, por su parte, a nuevas industrias
generadoras de ingresos, siendo este el principal objetivo del mercado de
capitales. Una de las definiciones ms fundamentales de mercado de capitales se
tiene: Es el conjunto de mecanismos a disposicin de una economa para cumplir
la funcin bsica de asignacin y distribucin, en el tiempo y en el espacio, de los
recursos de capital, los riesgos, el control y la informacin asociados con el
proceso de transferencia del ahorro a inversin

5.1.1 Proceso de Ventas

1. Pre- Contacto: es el paso preliminar que nos permite conocer de manera
anticipada la mayor cantidad de informacin y especificaciones de las
necesidades del cliente.
2. Documentacin: Es la obtencin de la informacin de haber tenido un
contacto previo con el cliente, los datos que nos pueden ser de gran ayuda
son:
El giro de la empresa
 Caractersticas de la empresa (nmero de empleados, participacin
del mercado, nmero de ejecutivos)
Hbitos de compra, si estos de contado o efectivo
Necesidades especificas
Funcionarios que intervienen en las adquisiciones y su capacitacin
e importancia en la toma de decisin de compra
3. Anlisis y Evaluacin: de todos los datos previos, para realizar entrevistas
profesionales y tcnicas a los prospectos.
4. Organizacin: Establecer tcnicas necesarias para llevar acabo las
demostraciones y presentaciones de los prospectos
5. Preparacin de la entrevista: llevar al prospecto la mejor soluciona
necesidades

5.2 Mercado Multinivel, Consideraciones Generales

Los negocios multinivel, tambin conocidos como negocios de marketing multinivel
o de network marketing, son negocios conformados por una red de vendedores o
distribuidores independientes que generan ingresos por la venta directa de
productos que le son abastecidos por la empresa propietaria del negocio, pero
tambin por las ventas realizadas por los vendedores o distribuidores que integren
sus redes de afiliados.
Los productos implicados en un negocio multinivel abarcan diferentes tipos; sin
embargo, los ms comunes suelen estar relacionados con la salud, la nutricin y la
belleza. Asimismo, suelen tratarse de productos innovadores y de buena calidad
que no son encontrados fcilmente en puntos de ventas tradicionales.
En cuanto a la forma de generar ingresos, en primer lugar el participante
(vendedor o distribuidor independiente) de un negocio multinivel obtiene ingresos
por la comercializacin de los productos que le son abastecidos por la empresa
propietaria del negocio, luego gana una comisin por las ventas que realicen los
participantes que haya logrado reclutar directamente (convencido de que se
inscriban en el negocio multinivel), y luego una comisin menor por las ventas que
realicen los participantes que stos ltimos, a su vez, hayan logrado reclutar. Los
participantes que logr reclutar directamente conformaran el primer nivel de su
red de afiliados, los participantes reclutados a su vez por stos ltimos
conformaran el segundo nivel, y as sucesivamente hasta conformar varios
niveles.
Dependiendo del negocio multinivel, un participante podra ganar comisiones por
las ventas que realicen los participantes que estn dentro de su red de afiliados
hasta por varios niveles, por lo que el objetivo del participante de un negocio
multinivel, no es solo vender la mayor cantidad de productos posible, sino tambin
reclutar el mayor nmero de participantes posible y, a la vez, capacitarlos para que
puedan vender con xito los productos y reclutar a otros participantes. Cuando
nuestra red de afiliados llega a estar conformada por un gran nmero de
participantes es cuando realmente es posible llegar a ganar mucho dinero con los
negocios multinivel, ya que adems de las ventas que realicemos, podemos
generar ingresos sin que tengamos que trabajar directamente por ellos.

Sin embargo, cabe sealar que llegar a ganar mucho dinero con los negocios
multinivel no es algo sencillo. Muchas personas que ingresan a uno terminan
abandonndolo al poco tiempo decepcionadas de no haber obtenido lo resultados
esperados, sin comprender que para tener xito con estos negocios, no basta con
simplemente afiliarse a uno, sino que es necesario mucho trabajo y dedicacin.

Adems de contar con un alto potencial de rentabilidad, los negocios multinivel

presentan varias otras ventajas, entre las que podemos destacar:
No requieren de mucha inversin: basta con un mnimo pago de
inscripcin, el cual en la mayora de los casos incluye algunos productos y
material de aprendizaje tal como manuales, folletos y videos.
No presentan mayor riesgo: si por alguna razn no llegamos a vender
ningn producto ni reclutar a ningn participante, adems de los productos,
siempre nos quedar la capacitacin gratuita que hemos recibimos.
Nos permiten iniciar un negocio sencillo y de forma inmediata: al
ingresar a un negocio multinivel estamos ingresando a un negocio que ya
funciona en donde solo debemos preocuparnos por vender los productos y
reclutar a otros participantes.
Pueden ser administrados desde casa: pueden ser administrados desde
nuestro hogar, lo cual entre otras cosas nos permite establecer nuestros
propios horarios de trabajo y trabajar en un ambiente cmodo.
Capacitacin o entrenamiento gratuito: nos brindan capacitacin o
entrenamiento gratuito (o, en todo caso, a un mnimo costo) en temas de
negocios, especialmente en ventas.
No es necesario saber de negocios: no necesitamos tener conocimientos
ni experiencia en negocios, toda la capacitacin que necesitamos la podemos
obtener una vez inscritos.
Acceso a incentivos: suelen contar con programas de incentivos o bonos
en donde nos pueden premiar hasta con viajes y autos al cumplir con
determinados objetivos.
Los negocios multinivel presentan varias ventajas; pero como todo modelo de
negocio tambin tienen algunas desventajas tales como la necesidad por parte de
nosotros de contar con habilidad para las ventas, aunque esto no debera ser un
inconveniente si el negocio nos brinda una adecuada capacitacin en el tema y
ponemos nuestra voluntad para aprender.

Otra desventaja que podemos mencionar es que as como hay buenos negocios
multinivel que cuentan con productos de buena calidad, un atractivo plan de
compensacin y un buen programa de capacitacin, tambin hay de los otros que
no cuentan con buenos productos, que se preocupan en el beneficio propio antes
que en el de sus integrantes, que no brindan una adecuada capacitacin, y que
incluso, en algunos casos, buscan estafar a las personas; aunque ello tampoco
debera ser obstculo si antes de elegir un negocio multinivel al cual afiliarnos nos
informamos e investigamos bien.

5.2.1 Proceso de Ventas

1. Plantate una meta elevada.

2. Haz una lista y ten un fichero.

3. Clasifica a cada persona: El emocional, el imaginativo, el racional, el

cauteloso

El emocional es aquella persona motivada por sentimientos, y que siempre se

pregunta cmo afectar a los dems?

El imaginativo es la persona que suea, que encuentra oportunidades en todo y

logra ver ms all de lo evidente

El racional analiza, mide, calcula todo, le gustan los nmeros y las cifras.

El cauteloso debe estar seguro de que es una oportunidad real, y hay que darle
pruebas.

4. Contacta y organiza presentaciones

Finalmente, la clave de triunfar en ventas de multinivel, consiste en venderle a

todos y cada uno de los integrantes de tu fichero.

Incrementa tu fichero a diario, y haz seguimientos. Ofrece ingresar al negocio

como participante, y si no lo hacen as, entonces como consumidores.

Bibliografa
Zonaeconomica.com/bolsa-de-valores/mercados- capitales
 KOLB, Roberto W, Inversiones 1 Edicin, Limusa, Mxico 1999

Introduccin
En la unidad abordar distintos tipos de mercados y sus procesos de ventas entre
ellos y el primero de ellos es el Mercados de Capitales, Multinivel, Gubermental,
Bancario y Financiero, Franquicias, E-Commerce.

Cada uno de ellos tiene una forma especial de venta es por eso que se analiza
cual es el proceso de venta que lleva cada uno debido a las cantidades que
manejan para adquirir algn beneficio.

El Mercado de Capitales, entendido este como el lugar en el cual se compran y se

venden empresas ya que al comprar acciones de las empresas que cotizan en la
Bolsa de Valores, se es accionista y con ello se ha comprado la empresa, claro
siempre y cuando se tenga ms de un 51% del total de las acciones de la empresa
es un indicador esencial en el crecimiento de un pas, ya que muestra el
comportamiento empresarial, el comportamiento de la produccin, y el del empleo.
Por lo anteriormente expuesto en ste tema se dar a conocer una definicin del
Mercado de Capitales, que instrumentos se negocian en l, como se valan los
instrumentos y cul es el procedimiento para su emisin. Los conocimientos para
identificar que este mercado es de operaciones de largo plazo, cul es la gama de
instrumentos para obtener financiamiento o para invertir los excedentes de
efectivo de una organizacin y los requisitos que se marcan en la Bolsa Mexicana
de Valores para los interesados en cotizar sus valores y obtener financiamiento,
adems de los trmites al realizar inversiones y obtener un rendimiento.

El inversionista que puede ser una persona fsica o una persona moral, el que se
financia, que se refiere a las empresas que colocan ttulos valor con la intencin
de obtener capital y seguir en operacin y finalmente el especulador, que se ocupa
de detectar las oportunidades de ganancias rpidas, ste no busca invertir o
conseguir un financiamiento.