Satistação Do Cliente Diretrizes

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007(ISO 10004)

ABRIL 2013
Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para

monitoramento e medio
APRESENTAO
1) Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comisso de Estudo de Tecnologia de
Suporte (CE-25:003.01) do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reunies de:
21.01.2013 27.02.2013
2) Previsto para ser equivalente ISO 10004:2012;
3) No tem valor normativo;
4) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informao em seus comentrios, com documentao comprobatria;
5) Este Projeto de Norma ser diagramado conforme as regras de editorao da ABNT

quando de sua publicao como Norma Brasileira.
6) Tomaram parte na elaborao deste Projeto:
Participante Representante
Furnas Centrais Eltricas S.A. A. Eduardo da S. Vianna

IFRJ Andr Isnard
Qualifactory Consultoria Basilio V. Dagnino
NO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para monitoramento

e medio
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas

Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so
elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:
Scope
This Standard provides guidance in defining and implementing processes to monitor and measure
customer satisfaction.
This Standard is intended for use by organizations regardless of type, size or product provided. The
focus of this International Standard is on customers external to the organization.
NO TEM VALOR NORMATIVO 1/38

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
0 Introduo
0.1 Generalidades
Um dos elementos-chave de sucesso de organizao a satisfao de cliente com a organizao e
seus produtos. Consequentemente, necessrio monitorar e medir a satisfao do cliente.
A informao obtida com o monitoramento e a medio da satisfao do cliente pode ajudar a identificar
oportunidades para a melhoria das estratgias da organizao, e seus produtos, processos e
caractersticas que so valorizadas por clientes, e para servir aos objetivos de organizao. Tais
melhorias podem reforar a confiana do cliente e resultar em benefcios comerciais e outros.
Esta Norma fornece orientao organizao para estabelecer processos eficazes para monitorar e
medir a satisfao do cliente.
0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2008

Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001:2008, a cujos objetivos d suporte fornecendo
orientao sobre o monitoramento e medio da satisfao do cliente. Esta Norma pode ajudar a tratar
de sees especficas na ABNT NBR ISO 9001:2008 relativas satisfao do cliente, ou seja, aquelas
a seguir relacionadas.
a) ABNT NBR ISO 9001:2008, 5.2, sobre foco no cliente: A Alta Direo deve assegurar que os
requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do
cliente
b) ABNT NBR ISO 9001:2008, 6.1, b), sobre gesto de recursos: A organizao deve determinar e
prover recursos necessrios para aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos
seus requisitos.
c) ABNT NBR ISO 9001:2008, 7.2.3 c), sobre comunicao com o cliente :A organizao deve
determinar e implementar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a
realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
d) ABNT NBR ISO 9001:2008, 8.2.1, sobre a satisfao de clientes: Como uma das medies do
desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar informaes
relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. Os
mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados.
e) ABNT NBR ISO 9001:2008, 8.4. sobre a anlise de dados: A organizao deve determinar, coletar
e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da
qualidade e para avaliar onde melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade
pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e da medio e
de outras fontes pertinentes. A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a (...)
satisfao de clientes (...).
Esta Norma pode ser usada independentemente da ABNT NBR ISO 9001:2008.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
0.3 Relao com a ABNT NBR ISO 9004:2010

Esta Norma tambm compatvel com a ABNT NBR ISO 9004:2010, que fornece orientao sobre
gesto para o sucesso sustentado de uma organizao. Esta Norma suplementa a seguinte orientao
dada em:
ABNT NBR ISO 9004:2010, Seo B.2 sobre foco no cliente, e
ABNT NBR ISO 9004:2010, Subsees 8.3.1 e 8.3.2, sobre determinar necessidades, expectativas
e satisfao dos clientes.
0.4 Relao com ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO
10003
Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO
10003. Estas quatro normas podem ser usadas independente ou conjuntamente. Quando usadas
juntas, as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002, ABNT NBR ISO 10003 e esta Norma podem
ser parte de uma estrutura mais ampla e integrada para a satisfao do cliente acrescida de cdigos de
conduta, tratamento das reclamaes, resoluo de litgios e monitoramento e a medio da satisfao
do cliente (ver Anexo F).
A ABNT NBR ISO 10001 contm a orientao sobre cdigos de conduta para as organizaes relativas
satisfao do cliente. Tais cdigos de conduta podem diminuir a probabilidade dos problemas que se
estabelecem e podem eliminar causas das reclamaes e dos litgios que podem diminuir a satisfao
do cliente.
A ABNT NBR ISO 10001 e esta Norma podem ser usadas em conjunto. As diretrizes dadas nesta
Norma podem apoiar o estabelecimento e a implementao dos cdigos de conduta. Por exemplo, os
processos descritos nesta Norma podem ajudar a organizao a monitorar e medir a satisfao do
cliente com estes cdigos de conduta (ver ABNT NBR ISO 10001:2013, 8.3). Tambm, os cdigos de
conduta podem ajudar a organizao a definir e a executar processos para monitorar e medir a
satisfao do cliente. Por exemplo, uma organizao pode estabelecer um cdigo de conduta no que
diz respeito confidencialidade das informaes ao cliente no monitoramento e medio da satisfao
do cliente.
A ABNT NBR ISO 10002 contm a orientao sobre o tratamento interno de reclamaes relacionadas
com produtos. Esta orientao pode ajudar a preservar a satisfao e a lealdade do cliente resolvendo
reclamaes de forma eficaz e eficiente.
Norma podem apoiar o estabelecimento e a implementao de um processo de tratamento de
reclamaes. Por exemplo, os processos descritos nessa norma podem ajudar a organizao no
monitoramento e medio da satisfao do cliente com o processo de tratamento de reclamaes (ver
ABNT NBR ISO 10002:2004. 8.3). Tambm, a informao de um processo de tratamento de
reclamaes pode ser usada no monitoramento e na medio de satisfao do cliente. Por exemplo, a
frequncia e o tipo de reclamaes podem ser um indicador indireto da satisfao do cliente (ver 7.3.2).
A ABNT NBR ISO 10003 contm a orientao sobre a definio dos litgios em relao s reclamaes
relacionadas com produtos que no poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente.
A ABNT NBR ISO 10003 pode ajudar a minimizar o descontentamento do cliente que provm das
reclamaes no resolvidas.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Norma podem apoiar o estabelecimento e a implementao de um processo da resoluo de litgios.
Por exemplo, os processos descritos nesta Norma podem ajudar a organizao no monitoramento e
medio da satisfao do cliente com o processo da resoluo de litgios. Tambm, a informao de um
processo da resoluo de litgios pode ser usada no monitoramento e na medio da satisfao do
cliente. Por exemplo, a frequncia e a natureza das litgios podem ser um indicador indireto da
satisfao do cliente (ver 7.3.2). Coletivamente, a ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e
ABNT NBR ISO 10003 fornecem a orientao que pode ajudar a minimizar o descontentamento do
cliente e a aumentar a satisfao do cliente. Esta Norma complementa a ABNT NBR ISO 10001, ABNT
NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 fornecendo a orientao sobre o monitoramento e medio da
satisfao do cliente. A informao obtida pode orientar a organizao a tomar as aes que podem
ajudar a manter ou aumentar a satisfao do cliente.
1 Escopo
Esta Norma fornece orientao sobre definir e executar processos para monitorar e medir a satisfao
do cliente.
Esta Norma se destina ao uso das organizaes independentemente do tipo, do porte ou do produto
fornecidos. O foco desta Norma so os clientes externos organizao.
2 Referncias normativas
Os documentos relacionados a seguir so indispensveis aplicao deste documento. Para
referncias datadas, aplicam-se somente as edies citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se
as edies mais recentes do referido documento (incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
3 Termos e definies
Para fins deste documento, aplicam-se os termos e as definies da ABNT NBR ISO 9000:2005 e os
seguintes
3.1
produto
resultado de um processo
NOTA 1 O produto pode ser um servio, um software, um hardware ou um material processado.
NOTA 2 Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, definio 3.4.2, cujas trs notas originais foram condensadas
na Nota 1.
3.2
cliente
organizao ou pessoa que recebe um produto
NOTA 1 Podem ser clientes outras partes interessadas que poderiam ser afetadas por produtos fornecidos pela
organizao e que poderiam influenciar o sucesso da organizao.
NOTA 2 Embora um cliente possa ser interno ou externo organizao, o foco desta Norma o cliente externo.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
NOTA 3 Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, definio 3.3.5, cuja nota original foi expandida nas notas 1 e 2.
EXEMPLO Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio, comprador.
3.3
satisfao do cliente
a percepo do cliente do grau em que suas expectativas foram cumpridas
NOTA A definio de satisfao do cliente difere daquela constante da ABNT NBR ISO 9000:2005, no sentido em
que as disposies desta Norma visam a ajudar na identificao de expectativas do cliente inteiramente do ponto
de vista da viso do cliente do produto esperado, enquanto que a definio da ABNT NBR ISO 9000:2005 envolve
a compreenso da organizao sobre os requisitos do cliente.
3.4
organizao
grupo de pessoas e instalaes com um arranjo de responsabilidades, de autoridades e de
relacionamentos
NOTA Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.1. As notas foram suprimidas.
EXEMPLO Empresa, corporao, firma, instituio, organizao de caridade, comerciante isolado, associao,
agncia governamental, organizao no governamental ou uma combinao destes.
3.5
reclamao
expresso de descontentamento feita a uma organizao (3.4), relativa a seus produtos, ou o prprio
processo de tratamento de reclamaes, onde uma resposta ou uma resoluo so esperadas explicita
ou implicitamente
[ABNT NBR ISO 10002:2004. definio 3.2]
NOTA As reclamaes podem ser feitas com relao aos processos para monitorar e medir a satisfao do cliente
(3.3).
4 Conceito e princpios diretores

4.1 Generalidades
O conceito da satisfao do cliente esboado em 4.2, e os princpios diretores expostos em 4.3

fornecem a base para processos eficazes e eficientes para monitorar e medir a satisfao do cliente.
4.2 Conceito de satisfao do cliente
A satisfao do cliente determinada pela diferena entre as expectativas do cliente e a percepo do

cliente quanto ao produto como entregue pela organizao, e quanto aos aspectos relativos prpria
organizao
Para conseguir a satisfao do cliente, convm que a organizao primeiramente compreenda as

expectativas do cliente. Estas expectativas podem ser explcitas ou implcitas, ou no inteiramente
articuladas.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
As expectativas do cliente, como compreendidas pela organizao, formam a base primria do produto
que subsequentemente planejado e entregue.
Em que medida o produto entregue e outros aspectos de organizao so percebidos pelo cliente,
atendendo ou excedendo expectativas, determina o grau de satisfao do cliente.
importante fazer uma distino entre a viso da organizao sobre a qualidade do produto entregue e
a percepo do cliente sobre o produto entregue e outros aspectos de organizao, porque esta que
determina a satisfao de cliente. A relao entre as opinies da organizao e as do cliente sobre
qualidade descrita pelo modelo conceitual da satisfao do cliente, como apresentado no Anexo A.
J que a satisfao do cliente sujeita a mudanas, convm que as organizaes estabeleam

processos para monitorar e medir a satisfao do cliente numa base regular.
4.3 Princpios orientadores
4.3.1 Compreenso
Convm que a organizao compreenda clara e inteiramente as expectativas do cliente, e a percepo

do cliente do quanto essas expectativas so atendidas.
4.3.2 Integridade
Convm que organizao assegure a importncia, a exatido e a integralidade dos dados pertinentes
satisfao do cliente.
4.3.3 Importncia
Convm que a informao originada dos dados da satisfao do cliente seja significativa e til.
4.3.4 Oportunidade
Convm que a coleta e a disseminao da informao sejam feitas em tempo oportuno, consistente
com os objetivos de organizao.
4.3.5 Comunicao
Convm que a organizao assegure-se de que a informao da satisfao do cliente seja comunicada
s partes interessadas, conforme apropriado.
4.3.6 Continuidade
Convm que a organizao assegure-se de que o monitoramento da satisfao do cliente seja contnua.
4.3.7 Capacidade de resposta
Convm que a informao da satisfao do cliente seja usada como base para a ao de apoiar a
realizao dos objetivos de organizao

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
4.3.8 Transparncia
Convm que a informao resultante da satisfao do cliente e as aes relevantes sejam

compartilhadas com os clientes.
4.3.9 Obrigao de prestar contas
Convm que a organizao estabelea e mantenha a obrigao de prestar contas para as decises e
as aes tomadas no que diz respeito ao monitoramento e medio da satisfao do cliente.
4.3.10 Compromisso
Convm que a organizao seja ativamente comprometida a definir e a executar processos para
monitorar e medir a satisfao do cliente.
5 Estrutura para monitoramento e medio da satisfao do cliente

Convm que a organizao estabelea uma abordagem sistemtica de monitoramento e de medio da
satisfao do cliente. Convm que esta abordagem seja apoiada por uma estrutura da organizao para
permitir o planejamento, a operao, a manuteno e a melhoria dos processos para monitorar e medir
a satisfao do cliente.
O planejamento inclui a determinao dos mtodos da aplicao, e a atribuio dos recursos

necessrios (ver Seo 6).
A operao inclui a identificao de expectativas do cliente, a coleta e a anlise dos dados de satisfao
do cliente, fornecendo a informao de realimentao para a melhoria e o monitoramento da satisfao
do cliente (ver Seo 7).
A manuteno e a melhoria incluem a anlise crtica, a avaliao e a melhoria contnua dos processos
para medio e monitoramento da satisfao do cliente (ver Seo 8).
6 Planejamento
6.1 Definio do propsito e dos objetivos
Em primeiro lugar, convm que a organizao defina claramente o propsito e os objetivos do

monitoramento e da medio da satisfao do cliente, que pode, por exemplo, incluir o seguinte:
avaliar a resposta do cliente a produtos existentes, novos ou reprojetados;
obter informao sobre aspectos especficos, tais como processos de apoio, pessoais ou
comportamento da organizao;
investigar razes para reclamaes do cliente;
investigar razes para a perda de clientes ou de parte do mercado;
monitorar tendncias sobre satisfao do cliente;
comparar a satisfao do cliente com relao a outras organizaes.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
A finalidade e os objetivos influenciam o que, quando, como e de quem os dados so coletados.

Tambm influenciam como os dados so analisados e como a informao finalmente usada.
Convm que os objetivos do monitoramento e da medio da satisfao do cliente sejam definidos de

um modo tal que sua realizao pode ser medida usando indicadores de desempenho como
especificados pela organizao.
6.2 Determinao do escopo e da frequncia
Baseado no propsito e nos objetivos, convm que a organizao determine o escopo do planejamento
da medio, em termos do tipo de dados que so procurados, e de onde vo ser obtidos.
O tipo de informao recolhido pode variar desde os dados em relao a uma caracterstica especfica,
avaliao total da satisfao. De modo semelhante, o escopo da avaliao depende do tipo de
segmentao, como:
por cliente,
por regio,
por perodo de tempo
por mercado, ou
por produto.
Convm tambm que a organizao determine a frequncia da coleta dos dados, que pode ser numa
base regular, em uma base ocasional, ou em ambos, como ditado por necessidades do negcio ou por
eventos especficos (ver 7.3).
6.3 Determinao dos mtodos e responsabilidades pela implementao
Algumas informaes em relao satisfao do cliente podem ser obtidas indiretamente dos
processos internos da organizao (por exemplo tratamento de reclamaes do cliente) ou de fontes
externas (por exemplo relatrios na mdia). Geralmente, a organizao precisa suplementar tal
informao com os dados obtidos diretamente dos clientes.
Convm que a organizao determine como a informao da satisfao do cliente deve ser obtida, e
quem responsvel para essa atividade. Convm tambm que a organizao determine a quem a
informao deve ser dirigida para a ao apropriada.
Convm que a organizao planeje monitorar os processos para obter e usar a informao da
satisfao do cliente, assim como os resultados e a eficcia desses processos.
6.4 Alocao de recursos
Convm que a organizao determine e fornea os recursos humanos competentes necessrios e

outros, para o planejamento, o monitoramento e a medio da satisfao do cliente.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
7 Operao
7.1 Generalidades
Para monitorar e medir a satisfao do cliente, convm organizao:
identificar expectativas do cliente;
coletar dados da satisfao do cliente;
analisar dados da satisfao do cliente;
comunicar a informao da satisfao do cliente;
Estas atividades e sua relao entre si so mostrados na figura 1, e descritos em 7.2 a 7.6
7.2 Identificao das expectativas do cliente
7.2.1 Identificao dos clientes
Convm que a organizao identifique os clientes, atuais e potenciais, cujas expectativas ela pretende
determinar.
Uma vez que o grupo de clientes foi definido, convm organizao identificar os clientes individuais
cujas expectativas devam ser determinadas. Por exemplo, no setor dos bens de consumo, tais
indivduos podem ser clientes regulares, ou podem ser clientes ocasionais. Quando o cliente for uma
empresa, convm que uma ou vrias pessoas nessa empresa (por exemplo de compras, gesto de
projeto ou produo) sejam selecionadas.
Exemplos adicionais de vrios tipos de clientes e consideraes so apresentados na Seo B.2.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
7.2.2 Determinao das expectativas do cliente
Convm que ao determinar expectativas do cliente (ver a Figura A.1), a organizao considere o
seguinte:
requisitos explcitos dos cliente;
requisitos implcitos dos clientes;
requisitos legais e regulamentares; e
outros desejos do cliente (lista de desejos").
importante reconhecer que um cliente no pode sempre explicitamente especificar todos os aspectos
do produto.
Itens que so pressupostos podem no ser especificados. Alguns aspectos podem ser omitidos, ou
podem no ser conhecidos pelo cliente.
De acordo com o modelo conceitual (ver o Anexo A), crucial que as expectativas do cliente sejam
compreendidas clara e completamente. O quanto estas expectativas forem atendidas influenciar a
satisfao de cliente. Os exemplos dos vrios aspectos a considerar a fim de compreender melhor as
expectativas do cliente so fornecidos na Seo B.3.
A relao entre expectativas do cliente e satisfao do cliente mais discutida na Seo B.4.
NOTA A informao em relao s expectativas do cliente pode tambm ser usada para preparar cdigos de
conduta para a satisfao do cliente (ver ABNT NBR ISO 10001:2013, Seo 6).
7.3 Coleta de dados de satisfao do cliente
7.3.1 Identificao e seleo das caractersticas relativas satisfao do cliente
Convm organizao identificar as caractersticas do produto, de sua entrega e da organizao, que

tm um efeito significativo na satisfao do cliente. Por convenincia, as caractersticas podem ser
agrupadas em categorias como:
a) caractersticas do produto;
EXEMPLOS Desempenho (qualidade, confiana), caractersticas de funcionamento, esttica, segurana, suporte

(manuteno, eliminao, treinamento), preo, valor percebido, garantia, impacto ambiental.
b) caractersticas da entrega;
EXEMPLOS Entrega no tempo certo, integralidade do pedido, tempo de resposta, informao de funcionamento.
c) caractersticas da organizao.
EXEMPLOS Caractersticas pessoais (cortesia, competncia, comunicao), processo de fatura, reclamaes de

tratamento, segurana, comportamento de organizao (tica comercial, responsabilidade social), imagem na
sociedade, transparncia.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Convm organizao classificar as caractersticas selecionadas para refletir sua importncia relativa,
como percebida pelo cliente. Caso necessrio, convm que uma avaliao seja realizada com um
subconjunto dos clientes para determinar ou verificar sua percepo da importncia relativa das
caractersticas.
7.3.2 Indicadores indiretos da satisfao do cliente
Convm organizao examinar fontes de informao existentes para dados que reflitam as
caractersticas relativas satisfao do cliente, por exemplo.
frequncia ou tendncia em reclamaes e litgios do cliente (ver ABNT NBR ISO 10002:2004,
Seo 8, e ISO 10003), chamadas para suporte, ou elogios do cliente;
frequncia ou tendncia em retornos do produto, em reparos do produto ou em outros indicadores

de desempenho ou da aceitao de cliente de produto, relatrios por exemplo de instalao ou de
inspeo de campo;
dados obtidos de comunicao com os clientes, por exemplo marketing, pessoal de servio ao
cliente;
relatrios das avaliaes de fornecedor conduzidas pelas organizaes de clientes, que podem
revelar como a organizao percebida com relao a outras organizaes;
relatrios dos grupos de consumidores que podem revelar como a organizao e seus produtos
so percebidos por consumidores e por usurios;
relatrios da mdia que podem revelar como a organizao ou seus produtos so percebidos, e
que podem eles mesmos tambm influenciarem percepes do cliente;
estudos do setor/ ramo, por exemplo envolvendo uma avaliao comparativa das caractersticas do
produto da organizao;
relatrios ou publicaes de agencias regulamentadoras;
comentrios e discusses nas redes sociais.
Tais dados podem dar uma viso dos pontos fortes e fracos do produto e dos processos relacionados
da organizao (por exemplo suporte ao produto, tratamento de reclamaes e comunicao do
cliente). A anlise de tais dados de anlise pode ajudar a dar forma a indicadores da satisfao do
cliente. Pode tambm ajudar a confirmar ou suplementar os dados da satisfao do cliente obtidos
diretamente do cliente.
7.3.3 Medidas diretas da satisfao do cliente
7.3.3.1 Generalidades
Da mesma forma que pode haver indicadores indiretos da satisfao (ver 7.3.2), geralmente
necessrio coletar dados da satisfao do cliente diretamente dos clientes. Os mtodos usados para
coletar dados da satisfao do cliente dependem de vrios fatores, por exemplo.
o tipo, o nmero e a distribuio geogrfica ou cultural dos clientes;

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
o tamanho e a frequncia da interao do cliente;
a natureza do produto fornecido pela organizao;
a finalidade e o custo do mtodo da avaliao.
Convm organizao considerar os aspectos prticos descritos em 7.3.3.2 a 7.3.3.4 ao planejar a

abordagem e os mtodos a serem usados para recolher dados da satisfao do cliente.
7.3.3.2 Seleo do mtodo para recolher dados da satisfao do cliente
Convm organizao selecionar um mtodo para recolher os dados que seja apropriado
necessidade e ao tipo de dados que devam ser recolhidos.
O mtodo de uso mais geral para coletar tais dados uma pesquisa, que pode ser qualitativa, ou
quantitativa, ou ambas.
As avaliaes qualitativas so aquelas que so projetadas para tipicamente revelar as caractersticas do

produto, da entrega ou da organizao que so relevantes satisfao do cliente. So empreendidas
tipicamente para compreender ou explorar percepes e reaes individuais, e identificar ideias e
questes. So relativamente flexveis na aplicao, mas podem ser subjetivas.
As avaliaes quantitativas so aquelas que so projetadas para medir o grau de satisfao do cliente.
So conduzidas tipicamente para recolher dados agregados, usando perguntas ou critrios fixos. So
usadas para determinar a situao atual, uma comparao com a concorrncia, ou acompanhar
mudanas ao longo do tempo.
Breves descries destes tipos de mtodos da avaliao e de uma comparao de suas vantagens e
limitaes relativas so fornecidas em C.2.4.
7.3.3.3 Seleo do tamanho da amostra e do mtodo de amostragem
Convm que a organizao determine o nmero de clientes a ser examinados (isto , o tamanho da
amostra) e o mtodo de amostragem, a fim medir a satisfao do cliente. O objetivo obter dados
seguros com mnimos custos. A preciso dos dados coletados depende do tamanho da amostra e da
maneira como a amostra selecionada, isto , o mtodo de amostragem.
O tamanho da amostra pode ser determinado estatisticamente para assegurar a preciso e os nveis de
confiana exigidos nos resultados. Alm disso, convm que o mtodo de amostragem usado assegure
que a amostra resultante represente adequadamente a populao. Ambos os aspectos so mais
discutidos na Seo C.3.
7.3.3.4 Elaborao de perguntas sobre satisfao do cliente
Convm que o produto e as caractersticas a serem pesquisados sejam claramente definidos. Alm
disso, outras caractersticas podem tambm ser examinadas [ver 7.3.1, c)]. Ao desenvolver as
perguntas a serem feitas, convm organizao primeiramente determinar as reas de interesse mais
amplas, e depois o subconjunto das perguntas dentro daquelas reas, com detalhes suficientes para
fornecer a informao sobre a percepo do cliente.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Convm que a escala de medida, que depende de como as perguntas so construdas tambm seja
claramente definida. Uma orientao adicional sobre como definir as perguntas e em consolid-las em
um questionrio fornecida na Seo C.4.
7.3.3.5 Coleta de dados da satisfao do cliente
Convm que a coleta de dados seja sistemtica, detalhada e documentada. Convm que a organizao
especifique como os dados devem ser coletados. Ao selecionar os mtodos e as ferramentas para
coletar dados, convm que determinados aspectos sejam considerados, como por exemplo.
a) tipo e acessibilidade do cliente;
b) os limites de tempo para a coleta de dados;
c) tecnologia disponvel;
d) recursos disponveis (habilidades e oramento);
e) privacidade e confidencialidade.
Ao determinar a frequncia, o perodo ou o motivo para coletar dados sobre satisfao do cliente,
convm que a organizao considere aspectos tais como os seguintes:
o desenvolvimento ou o lanamento de um novo produto;
a concluso de marcos significativos do projeto;
quando alguma mudana relevante for feita no produto, nos processos ou no ambiente empresarial;
quando houver uma diminuio na satisfao do cliente, ou uma variabilidade em vendas do

produto (na regio, ou por estao do ano);
o monitoramento e a sustentao de relaes presentes com o cliente;
tolerncia do cliente frequncia das avaliaes.
A coleta de dados pode ser feito pela prpria organizao. Pode ser mais econmico e, dado o
conhecimento da organizao sobre o produto ou o cliente, isso pode resultar em melhor informao.
Isto pode tambm conduzir a uma relao mais forte com o cliente e a uma compreenso melhor de
questes do cliente. Contudo, h um risco de que os dados possam ser polarizados pelas relaes dos
indivduos envolvidos na avaliao. Este risco pode ser evitado se o levantamento de dados
conduzido por um terceiro independente.
7.4 Anlise dos dados sobre a satisfao do cliente
7.4.1 Generalidades
Uma vez que os dados relativos satisfao do cliente foram coletados, convm que sejam analisados
para fornecer a informao, que inclui tipicamente o seguinte:
o grau de satisfao do cliente e sua tendncia;

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
aspectos do produto ou dos processos da organizao que poderiam ter impacto significativo na
satisfao;
informaes relevantes sobre concorrentes ou produtos e processos de organizaes comparveis;
pontos fortes e reas prioritrias para a melhoria. Ao analisar dados sobre a satisfao do cliente, a
convm que a organizao considere as atividades descritas de 7.4.2 a 7.4.6. Uma orientao
adicional para cada uma destas atividades fornecida no Anexo D.
7.4.2 Preparao dos dados para a anlise
Convm que os dados sejam verificados quanto a erros, integralidade e preciso, e agrupados em
categorias definidas, caso necessrio.
7.4.3 Determinao do mtodo de anlise
Convm que os mtodos de anlise sejam selecionados segundo o tipo de dados coletados e do
objetivo da anlise. Os vrios mtodos para analisar dados podem ser classificados como
a) a anlise direta, envolvendo a anlise das respostas do cliente s perguntas especficas, ou
b) a anlise indireta, envolvendo o uso de vrios mtodos analticos para identificar fatores que
influenciem potencialmente um conjunto de dados.
Tipicamente, ambas as categorias de anlise podem ser usadas para extrair informao til dos dados
de satisfao do cliente.
7.4.4 Execuo da anlise
Convm que os dados sejam analisados para obter informao como:
satisfao do cliente (geral ou por categoria de cliente) e tendncias;
diferenas no grau de satisfao por categorias de cliente;
causas possveis e seu efeito relativo na satisfao do cliente;
lealdade do cliente, que um indicador de que o cliente provavelmente continuar a adquirir os

mesmos ou outros produtos da organizao.
7.4.5 Validao da anlise
Convm que a anlise e suas concluses sejam validadas, o que pode ser feito por vrios meios, por
exemplo.
segmentando os dados para determinar fontes possveis de variabilidade;
determinando a importncia de caractersticas de produto: as caractersticas identificadas como

potencialmente relevantes para o cliente e a sua importncia relativa para o cliente (incluindo
mudanas possveis de caractersticas e a importncia relativa das caractersticas ao longo do
tempo) influenciam significativamente os resultados da anlise executada;

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
avaliando a consistncia dos resultados, em comparao com outros indicadores ou tendncias em

reas que tambm refletem a satisfao do cliente, por exemplo vendas do produto e reclamaes
do cliente.
7.4.6 Relato de resultados e recomendaes
Convm que os resultados da anlise conduzida sejam documentados e relatados, junto com
recomendaes possveis para ajudar a organizao a identificar reas para melhoria, a fim de, em
ltima instncia, aumentar a satisfao do cliente e servir aos interesses ou objetivos da organizao.
Convm que o relatrio fornea um indicador claro e detalhado da satisfao do cliente. Alm dos
dados coletados diretamente dos clientes, poderia haver outras caractersticas ou medidas que refletem
a satisfao do cliente, por exemplo, aquelas mencionadas em 7.3.2.
As medidas-chave de caractersticas relevantes podem ser combinadas em um valor consolidado

denominado ndice de satisfao do cliente (Customer Satisfaction Index-CSI). O CSI pode, por
exemplo, ser uma mdia ponderada de resultados da avaliao da satisfao do cliente e do nmero de
reclamaes recebidas. O CSI pode ser uma maneira conveniente e til de medir e de monitorar a
satisfao do cliente atravs do tempo ou espao.
Convm que o relatrio tambm identifique as caractersticas e os componentes relevantes da

satisfao do cliente, assim como as potenciais causas que contribuem para o descontentamento do
cliente.
7.5 Comunicao das informaes sobre a satisfao do cliente
Convm que a informao obtida da medio e da anlise de dados da satisfao do cliente seja
encaminhada s funes apropriadas na organizao, de modo que medidas possam ser tomadas para
melhorar os produtos, os processos ou as estratgias, a fim de servir aos objetivos da organizao.
A fim de ajudar a conseguir isso, a organizao pode:
identificar ou estabelecer os fruns e os processos para analisar criticamente a informao da

satisfao do cliente;
determinar quais informaes convm sejam comunicada a quem (incluindo clientes);
formular planos de ao para melhorias;
analisar criticamente a implementao dos planos de ao e dos resultados em fruns apropriados,

por exemplo revises da gerncia.
A aplicao contnua de tais aes pode reforar a eficcia e a eficincia do sistema de gesto da
qualidade da organizao.
A informao da satisfao do cliente (tanto positiva como negativa) pode ajudar a guiar a organizao
a tratar de questes relativas ao cumprimento dos requisitos explicitados pelo cliente. Isso pode
tambm ajudar a organizao a compreender e tratar das expectativas do cliente, ou as questes
relativas percepo do cliente sobre o produto entregue ou a organizao, e aumentar desse modo a

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Orientao genrica sobre algumas das maneiras em que a informao pode ser usada fornecida no
anexo E.
7.6 Monitoramento da satisfao do cliente
7.6.1 Generalidades
Convm que a organizao estabelea um processo para monitorar a satisfao do cliente,

assegurando que a informao obtida relevante, e que isso seja usado eficazmente para apoiar os
objetivos da organizao. A orientao sobre atividades de monitoramento fornecida em 7.6.2 a 7.6.5.
7.6.2 Avaliao da seleo dos clientes e dos dados coletados
Convm organizao verificar se os clientes ou o grupo de clientes selecionados esto alinhados com
o propsito da coleta dos dados, e que os dados esto completos e corretos. Convm organizao
examinar as fontes de dados da satisfao do cliente, diretos e indiretos, quanto a validade e
importncia.
7.6.3 Avaliao da informao sobre a satisfao do cliente
Convm que a informao sobre a satisfao do cliente seja monitorada pela organizao em intervalos
definidos, e pelo nvel apropriado da gerncia. A natureza e o escopo da informao monitorada so
especficos s necessidades e aos objetivos da organizao, e podem incluir, por exemplo:
tendncias em dados da satisfao do cliente (gerais e, por exemplo, por subproduto, regio, tipo
de cliente);
informao comparativa ou do concorrente;
pontos fortes e fracos do produto, dos processos, das prticas ou do pessoal da organizao;
desafios ou oportunidades potenciais.
7.6.4 Monitoramento das aes tomadas em resposta informao da satisfao do cliente
Convm que a organizao monitore o processo pelo qual a informao relevante da satisfao do
cliente fornecida para as funes apropriadas, a fim de tomar as aes destinadas a aumentar a
Convm tambm que a organizao monitore a implementao das aes empreendidas, assim como o
efeito de tais aes na reao do cliente relativa s caractersticas especficas, ou na medida total da
satisfao, ou no apoio a outros objetivos da organizao.
Por exemplo, se a informao do cliente relacionada a problemas na entrega, convm organizao

verificar se aes esto sendo tomadas para melhorar a entrega, e que esta est refletida na melhoria
da satisfao do cliente na realimentao subsequente da satisfao do cliente.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
7.6.5 Avaliao da eficcia das aes tomadas
A fim de avaliar a eficcia das aes tomadas, convm que a organizao verifique se a informao de
satisfao adquirida do cliente consistente com, ou est validada por, outros indicadores de
desempenho empresarial relevantes.
Por exemplo, se as medidas da satisfao do cliente da organizao mostram uma tendncia positiva,
elas devem tipicamente tambm se refletir em indicadores relacionados ao negcio, tais comoo
aumento da procura, fatia de mercado aumentada, aumento do nmero de clientes fiis e novos. Se a
tendncia da medida da satisfao do cliente no refletida em indicadores de desempenho de outros
setores, isso pode indicar uma limitao ou uma falha nos processos de medio e de comunicao da
Alternativamente, isso pode indicar que a medida da satisfao do cliente falhou em no considerar
outros fatores que influenciam a deciso do cliente.
8 Manuteno e melhoria
Convm que a organizao periodicamente analise criticamente seus processos para monitorar e medir
a satisfao do cliente, a fim assegurar-se de que sejam eficazes e eficientes e que forneam
informaes que sejam atuais, relevantes e teis. As aes tpicas a considerar incluem o seguinte:
assegurar-se de que haja um plano, uma programao e um processo definido para monitorar e
medir a satisfao do cliente;
analisar criticamente o processo de selecionar clientes e caractersticas para assegurar que so

alinhados com os objetivos e as prioridades do negcio;
assegurar-se de que o processo para capturar as expectativas do cliente (implcitas e explcitas)

seja atual e detalhado no escopo e que inclua uma verificao, sempre que seja possvel com o
cliente;
analisar criticamente os indicadores indiretos de satisfao do cliente, incluindo anlise de clientes

perdidos, para assegurar que as fontes so atuais, abrangentes e relevantes;
assegurar-se de que os mtodos e os processos para a medida direta da satisfao reflitam

condies mutveis do cliente e dos objetivos do negcio;
analisar criticamente os mtodos de anlise de dados da satisfao do cliente para assegurar se

so vlidos e adequados;
verificar se os vrios componentes e seus pesos relativos refletem prioridades atuais do negcio,
se os dados da satisfao do cliente so consolidados em um indicador tal como o CSI;
periodicamente analisar criticamente o processo para validar a informao da satisfao do cliente

em funo de indicadores dos dados internos ou dos outros indicadores do negcio;
verificar se o frum e o processo para anlise crtica em andamento da informao da satisfao do

cliente so apropriados e adequados;

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
verificar se o processo para uma comunicao da informao da satisfao do cliente s funes

relevantes operacional e eficaz, por exemplo determinando se os receptores encontram a
informao til ou se a informao utilizada;
identificar impedimentos e auxlios comunicao da informao da satisfao do cliente para

promover a melhoria
NOTA A informao do uso do cdigo de conduta para a satisfao do cliente (ver ABNT NBR ISO 10001), os
processos de tratamento de reclamaes (ver ABNT NBR ISO 10002) e os processos da resoluo de litgios (ver
ABNT NBR ISO 10003) podem ajudar na manuteno e na melhoria dos processos para monitorar e medir a

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Anexo A
(normativo)
Modelo conceitual da satisfao do cliente
A.1 Generalidades
Este Anexo fornece informaes adicionais sobre o modelo conceitual da satisfao do cliente
(apresentado na Seo 4). Serve como base para a orientao fornecida nesta Norma.
A.2 Modelo conceitual da satisfao do cliente

A relao entre as perspectivas da organizao e as perspectivas do cliente em relao qualidade de
produto ilustrada pelo modelo conceitual na Figura A.1.
NOTA A percepo do produto pelo cliente tambm inclui outros aspectos de organizao
Neste modelo, a expectativa do cliente do produto caracteriza o produto que o cliente gostaria de
receber. As expectativas do cliente so formadas principalmente pela experincia do cliente, pelas
informaes disponveis e pelas necessidades do cliente. Estas expectativas podem ser refletidas em
exigncias definidas, ou podem ser supostas e indefinidas.
O produto planejado caracteriza o produto que a organizao pretende entregar. geralmente um

compromisso entre a compreenso da organizao das expectativas do cliente, as capacidades da
organizao, seus interesses internos e as limitaes tcnicas, estatutrias e reguladoras aplicveis
organizao e ao produto.
O produto entregue caracteriza o produto que realizado pela organizao.
O grau de conformidade, que constitui a viso da organizao quanto a qualidade, a extenso a que o
produto entregue vem se adequar ao produto planejado.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
A percepo do cliente do produto caracteriza o produto como o cliente o percebe. Este percepo
formada pelas necessidades do cliente, pelo ambiente empresarial e pelas alternativas disponveis no
mercado.
Satisfao um julgamento, uma opinio expressa pelo cliente. O grau de satisfao reflete a diferena
entre a viso do cliente do produto esperado, e a percepo do cliente do produto entregue, que inclui
outros aspectos de organizao.
Consequentemente, convm que ateno seja prestada a ambas as dimenses:
a) as medidas internas da qualidade nos processos da realizao;
b) as medidas externas da viso do cliente de o quanto a organizao atendeu s expectativas do

cliente.
Como ilustrado no modelo conceitual, a fim de melhorar a satisfao de cliente, a organizao precisa
anular a diferena entre a qualidade esperada pelo cliente e a percepo do cliente da qualidade
entregue.
Para isso, convm que a organizao se refira a cada um dos estgios no ciclo do modelo conceitual,
isto ,
compreender completamente quais as expectativas do cliente ao definir o produto planejado e se

assegurar de que o cliente esteja inteiramente informado sobre as caractersticas de produto e
suas limitaes (esta a rea de identificao dos requisitos, comunicao e projeto do produto);
entregar o produto em conformidade com o produto planejado (isto , rea da gesto operacional e
controle de processos);
compreender a percepo do cliente do produto entregue e aumentar a satisfao do cliente

atravs de melhorias do produto e a informao melhorada sobre o produto e suas restries (esta
a rea de comunicao, marketing e das relaes com os clientes).
Convm que a organizao considere que a satisfao do cliente est relacionada no somente ao
produto e s caractersticas da entrega, mas tambm a outros aspectos de organizao.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Anexo B
(normativo)
Identificao de expectativas do cliente
B.1 Generalidades
Este Anexo fornece informaes adicionais e a orientao sobre identificar expectativas do cliente,
como esboado em 7.2.
B.2 Identificao dos clientes

Os diferentes tipos de clientes a serem pesquisados (para a determinao de expectativas do cliente ou
de satisfao do cliente) esto listados abaixo, ilustrados por exemplos de clientes em setores
diferentes.
a) Os clientes atuais so aqueles que tm comprado os produtos da organizao recentemente. Estes

podem ser:
1) clientes regulares que compram os produtos ou os servios da organizao;
EXEMPLOS Clientes de uma padaria; usurios do transporte pblico
2) clientes ocasionais que compram periodicamente os produtos da organizao.
EXEMPLOS Clientes de lojas de computador ou de uma farmcia.
b) Os clientes diretos so aqueles que compram produtos diretamente da organizao. Tais clientes
especificam geralmente suas expectativas diretamente organizao.
EXEMPLOS Clientes de equipamento de soldagem ou de servio de costura
c) Os clientes indiretos so aqueles que compram os produtos da organizao atravs de um

revendedor ou de uma outra organizao. Nesses casos, importante para a organizao
compreender as expectativas do revendedor, assim como as expectativas do cliente final
EXEMPLOS Clientes de telefones celulares
d) Clientes potenciais so aqueles que podem estar interessados nos produtos da organizao, mas
no compraram ainda o produto. As expectativas de tais clientes podem ser influenciadas pela
imagem da organizao, porque no tm nenhuma experincia em lidar com a organizao.
e) Clientes perdidos so aqueles que compraram previamente o produto da organizao, mas

cessaram de fazer compras adicionais. Nesses casos, convm que a organizao procure
compreender as razes para a mudana na preferncia do cliente.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
B.3 Suporte para entender as expectativas do cliente

da responsabilidade da organizao compreender as expectativas do cliente e traduzi-las em
requisitos. A organizao pode obter uma compreenso mais profunda das expectativas do cliente
considerando aspectos como os seguintes:
o papel do cliente em projetar e em entregar o produto (onde aplicvel);
assegurar que a realimentao de cliente seja projetada para revelar a informao sobre as
expectativas e o valor percebido pelo cliente do produto entregue;
o papel de outras partes (por exemplo um distribuidor como terceiros, ou um scio, ou ambos) que
possam afetar a satisfao dos clientes;
como o cliente pretende usar ou distribuir o produto.
B.4 Expectativas do cliente e satisfao do cliente

A satisfao do cliente contm os dois seguintes segmentos separados:
a) satisfao com elementos ou aspectos especficos do produto entregue;
b) satisfao total do cliente, que no a soma (ou mdia) dos elementos individuais e que
consequentemente convm sejam avaliados separadamente.
O cliente especifica frequentemente determinados elementos do produto que impactam diretamente a

satisfao. Contudo, a satisfao afetada por outras caractersticas, cuja relao ilustrada na
Figura B.1.
NOTA A Figura B.1 baseada no modelo de Kano (ver a referncia [8])
satisfeito
Figura B.1 Relao entre vrias caractersticas e satisfao do consumidor

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
O modelo na Figura B.1 mostra relaes do grau de satisfao com o atendimento da expectativa, da
qual emergem as categorias diferentes de caracterstica que a influenciam, como descrito a seguir.
- Bsicas so caractersticas do produto que o cliente espera. Seu atendimento somente evita o
descontentamento. Estas no so geralmente expressas explicitamente, mas so importantes.
EXEMPLO O fato de que uma pizza servida quente; um sistema de freio antibloqueio (ABS) em carros novos.
- Desempenho so as caractersticas do produto que afetam diretamente a satisfao ou insatisfao

do cliente, isto , quanto melhor forem cumpridas, mais alta a satisfao de cliente. O cliente procura
explicitamente estas caractersticas e d-lhes um elevado valor.
EXEMPLO Volume de carga de um automvel de passageiros; consumo da gasolina; tamanho de uma pizza.
- As oportunidades latentes so as caractersticas do produto que so potencialmente muito

importantes ou atrativas aos clientes, mas que no momento no so articuladas nem antecipadas. Estas
oferecem as oportunidades e as vantagens competitivas futuras do desenvolvimento. Se tais
oportunidades no so cumpridas, no causam descontentamento desde que no foram esperadas
nem foram antecipadas, mas sua realizao pode ter efeito muito positivo na satisfao. Contudo,
importante notar que tais caractersticas so sujeitas mudana e podero rapidamente se transformar
em fatores previstos.
EXEMPLO Flores frescas grtis inesperadas no quarto de hotel; servios de atualizaes para o software; suporte
adicional de treinamento de produto.
Convm que as caractersticas consideradas acima sejam regularmente monitoradas, porque

expectativas do cliente mudam continuamente. Por exemplo, o ar condicionado nos automveis era um
fator da motivao quando foi primeiramente introduzido, mas atualmente considerado uma
caracterstica padro (isto , bsica).
Convm que a organizao considere estas caractersticas ao definir o produto. Indo alm das
expectativas indicadas dos consumidores, a organizao pode aumentar a satisfao do cliente.
As categorias descritas acima podem ajudar a organizao a dar prioridade a aes potenciais para a
melhoria, que podem resultar da anlise de dados do cliente, como descrito em D.4.3.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Anexo C
(normativo)
Medio direta da satisfao do cliente

C.1 Generalidades
Este Anexo fornece informaes adicionais e orientao sobre as etapas e atividades associadas com a
medio direta da satisfao do cliente, de acordo com 7.3.3.
C.2 Mtodos de levantamento da satisfao do cliente

C.2.1 Generalidades
Os mtodos de levantamento que medem a satisfao do cliente podem amplamente ser categorizados
como qualitativos ou quantitativos. Convm organizao selecionar os mtodos de levantamento que
so apropriados aos objetivos e ao tipo de dados a serem coletados.
C.2.2 Avaliaes qualitativas

C.2.2.1 Generalidades
Os mtodos preliminares usados para executar avaliaes qualitativas so entrevistas pessoais
detalhadas e grupos de discusso.
C.2.2.2 Entrevistas pessoais detalhadas
As entrevistas pessoais detalhadas podem fornecer uma riqueza de informaes sobre os fatores que
influenciam a satisfao e sua importncia relativa, assim como uma viso sobre expectativas e
percepes do cliente. Podem ser conduzidas pessoalmente ou atravs de telefone.
As entrevistas pessoais permitem uma compreenso mais profunda das expectativas do cliente. Sua
durao pode variar de 45 min a 60 min ou por mais tempo. A entrevista pode ser parcialmente
estruturada, isto , baseada em um esboo como ajuda para abordar certos temas bsicos.
importante permitir ao pesquisado responder livremente e registrar as respostas literalmente.
As entrevistas telefnicas so menos dispendiosas e podem fornecer resultados mais rapidamente.
C.2.2.3 Grupos de discusso
Os grupos de discusso so compostos tipicamente de cinco a dez participantes. Fornecem menos

informao em nvel individual, mas a confrontao e a troca das opinies no grupo podem revelar
opinies e percepes comuns em relao aos pontos fortes e fracos principais do produto da
organizao, assim como a importncia relativa dos fatores da satisfao. Os grupos de discusso so
frequentemente uma fonte de informao frtil de ideias para a melhoria.
Os dois enfoques acima mencionados podem ser combinados. Por exemplo, as entrevistas detalhadas
podem ser continuadas com grupos de discusso. O nmero de entrevistas ou de grupos depende da
finalidade especfica da avaliao e do grau de similaridade nos tipos de clientes.
C.2.3 Avaliaes quantitativas

Os mtodos principais de obter dados com as avaliaes quantitativas so os seguintes:
ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
entrevistas pessoais ou entrevistas telefnicas;
questionrios, que podem ser enviados pelo correio, ou ser distribudos junto com o produto, ou
fornecidos online (atravs da Internet).
As entrevistas pessoais frente a frente so menos populares devido ao custo e dificuldade em obter
entrevistas com clientes industriais. Os mtodos mais frequentemente usados so questionrios
respondidos por telefone e questionrios enviados pelo correio.
C.2.4 Comparao de mtodos de levantamento

As vantagens relativas e as limitaes de alguns mtodos comuns de levantamento so resumidas na
Tabela C.1.
As vantagens e as limitaes includas na tabela supem que a coleta de dados feita pela
organizao. Se a atividade do levantamento subcontratada, alguns dos comentrios podem no se
aplicar.
Se a taxa de retorno da pesquisa for baixa, convm que a organizao considere outras maneiras de
suplementar ou de verificar a informao obtida.
Tabela C.1 Comparao de mtodos de pesquisa

Mtodo Vantagens Limitaes
Entrevista - Contato e ateno pessoal - Toma mais tempo, consequentemente mais
pessoal - Possibilidade de perguntas complexas e lento
dirigidas - Mais caro, especialmente se os pesquisados
-Flexibilidade na conduo da entrevista esto dispersos geograficamente
- Disponibilidade imediata da informao -Risco de possvel distoro introduzida pelo
- Capacidade para verificar a informao pesquisador
Entrevista - Entrevista mais barata do que frente a - As respostas no-verbais no podem ser
telefnica frente observadas (nenhum contato visual)
- Flexibilidade - Risco de distoro pelo pesquisador
- Capacidade de verificar a informao - Informao limitada pela durao relativamente
- Maior velocidade da execuo curta da entrevista (20 a 25 minutos)
- Disponibilidade imediata da informao - Relutncia do cliente em participar
Grupo de - Mais barato do que entrevista individual - Exige facilitador experiente e equipamento
discusso - Perguntas parcialmente estruturadas relacionado
-Respostas espontneas resultando da -O resultado depende da familiaridade do
interao do grupo participante com a tcnica
- Difceis se os clientes esto dispersos em grande
regio
Pesquisa pelo - Baixo custo - Baixa taxa de resposta
correio - Pode alcanar um grupo geogrfico - A auto-seleo dos pesquisados pode conduzir a
extensamente disperso amostragem distorcida que no reflete a populao
- Nenhuma distoro pelo pesquisador - Dificuldade possvel com perguntas no claras
- Nvel elevado de padronizao - Falta de controle do comportamento nas
- Relativamente fcil de controlar respostas
- Mais tempo para o levantamento de dados

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Tabela C.1 (continuao)

Mtodo Vantagens Limitaes
Pesquisa on-line - Baixo custo - Baixa taxa de resposta
(Internet) - Perguntas previamente preparadas - Falta de controle do comportamento nas
- Nenhuma distoro pelo pesquisador respostas
- Nvel elevado de normalizao/ - Atraso na disponibilidade dos dados
comparabilidade - Probabilidade alta de interrupo em caso das
- Execuo rpida perguntas no claras
- Avaliao fcil - Supor que o cliente tem o equipamento e
familiar com a tecnologia
C.3 Tamanho da amostra e mtodo de amostra

C.3.1 Tamanho da amostra
Convm que o tamanho da amostra seja determinado estatisticamente para assegurar um nvel
especfico de confiana nos resultados, dentro de uma margem de erro definida.
O tamanho da amostra computado estatsticamente pode ser maior do que o tamanho que a
organizao pode suportar. Na prtica, o tamanho da amostra selecionado geralmente acordado entre
o nvel desejado de exatido, o nvel de confiana e o custo ou a dificuldade de amostragem.
No caso das avaliaes qualitativas, o tamanho da amostra tipicamente pequeno e baseado

geralmente no julgamento de negcio.
Se o nmero de clientes for relativamente pequeno, como em um contexto interempresarial, toda a

populao pode ser pesquisada. Nesses casos, diversas pessoas de cada negcio podem ser
selecionadas.
C.3.2 Mtodo de amostragem
Convm tambm que a organizao determine como a amostra deve ser selecionada, de modo que os
resultados sejam representativos da populao de clientes. Dois mtodos de amostragem amplamente
utilizados so descritos abaixo.
Uma abordagem selecionar clientes por meio de amostra aleatria, isto , onde a probabilidade de
selecionar um cliente qualquer na populao a mesma. Isto pode ser usado quando a populao
relativamente homognea, ou quando existe pouca ou nenhuma informao sobre a composio da
populao.
Outra abordagem usar amostragem estratificada, em que os clientes so agrupados em vrias

categorias (ou estratos") de acordo com alguns critrios, por exemplo lugar, conhecimento ou uso do
produto, tamanho, atitude (tolerante/reclamante), gnero/idade dos clientes e valor potencial para a
organizao. Amostras proporcionais so ento selecionadas de cada estrato especificado da
populao.
A amostragem aleatria apropriada se o objetivo obter a informao para a populao como um

todo. A amostragem estratificada apropriada quando o objetivo assegurar-se que a informao seja
coletada de cada estrato especificado da populao.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
C.4 Elaborao do questionrio de satisfao do cliente

C.4.1 Definio das perguntas
O projeto e o contedo das perguntas dependem do contexto e da meta em cada caso, mas as etapas e
as consideraes delineadas abaixo so geralmente aplicveis.
C.4.1.2 Determinao da informao necessria
Convm organizao assegurar-se que a informao que est sendo procurada trate inteiramente de
todos os componentes da questo que est sendo estudada. Em adio s caractersticas tradicionais
da qualidade, a entrega e o preo, podem haver outras caractersticas importantes para o cliente, por
exemplo comunicao, ou o comportamento da organizao, ou a posio da organizao em questes
pblicas. Convm que sejam consideradas tambm a demografia e outras caractersticas relevantes da
populao alvo.
C.4.1.3 Seleo do mtodo para coletar a informao
O mtodo selecionado pela organizao para coleta da informao influenciado pelo tipo de
informao que est sendo procurada, e por consideraes logsticas em atingir a populao alvo. As
consideraes logsticas podem incluir o tempo, a geografia, a demografia, a acessibilidade ou outros
aspectos.
C.4.1.4 Definio do contedo das perguntas individuais
Convm que a organizao, ao formular as perguntas individuais para solicitar a informao requerida,
assegure-se de que as perguntas sejam claras ao pesquisado.
tambm boa prtica estimular comentrios e sugestes do cliente ao formular as perguntas, a fim de
evitar respostas ambguas ou confusas do cliente.
C.4.1.5 Considerao sobre o pesquisado
Convm que a maneira de perguntar considere o quanto o pesquisado articulado, bem informado, ou
familiar em relao ao produto e organizao. Convm organizao minimizar o esforo requerido
do pesquisado, e assegurar-se que a busca para a informao vista como apropriada e legtima.
C.4.1.6 Escolha das palavras da pergunta
Convm organizao:
definir claramente a questo em termos de quem, o que, quando, onde, por que e como;
usar linguagem comum, isto , as palavras que sejam compatveis com o vocabulrio dos
pesquisados;
evitar palavras ambguas (por exemplo, ocasional ou profissional");
evitar linguagem que possa fornecer dicas ou tendncias ao pesquisado, indicando as expectativas
da organizao.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
C.4.2 Projeto do questionrio

Convm que o questionrio comece com instrues claras para o uso. Se apropriado, convm fornecer
orientao sobre como dirigir perguntas quantitativas e/ou qualitativas.
Ao criar o questionrio, as consideraes indicadas a seguir podem facilitar a coleta da informao

desejada.
C.4.2.2 Escolhendo a estrutura da pergunta
Convm que a organizao estruture as perguntas em sequncia lgica sempre que possvel, e use
mais de uma pergunta para facilitar o pesquisado, se a resposta envolver numerosas alternativas.
Convm que as perguntas sejam feitas na ordem lgica, comeando com as perguntas gerais, seguidas
por perguntas mais especficas. Convm tambm que a prioridade seja, inicialmente, obter a informao
bsica, enquanto que as perguntas relativamente difceis, sensveis ou complexas, sejam feitas mais
adiante.
C.4.2.3 Determinao da forma e da disposio
Convm que o questionrio seja fcil para o pesquisado seguir, por exemplo, contendo perguntas
logicamente arranjadas e numeradas em cada seo, com diretrizes ou instrues claras. Convm
tambm que o arranjo seja projetado para facilitar a anlise dos dados recolhidos, por exemplo, usando
colunas verticalmente alinhadas para respostas.
C.4.2.4 Estabelecimento da escala de medio
A escala de medio depende do tipo de informao que est sendo procurada, sendo conveniente que
ela seja claramente definida. Ao avaliar opinies usada frequentemente uma escala contnua de 5
pontos para categorias.
EXEMPLO 1 "Concordo plenamente ; Concordo; Neutro; Discordo; Discordo plenamente.
Quando uma maior discriminao exigida, uma escala mais ampla, por exemplo 10 pontos, pode ser
usada.
Se a necessidade for obrigar o pesquisado a tomar uma posio e evitar uma resposta neutra, o
questionrio pode utilizar um nmero par de pontos da escala (por exemplo 4 ou 6).
EXEMPLO 2 "Muito satisfeito; Satisfeito; Insatisfeito; Muito insatisfeito.
C.4.2.5 Validao pela conduo de um pr-teste
Um pr-teste um levantamento preliminar conduzido com um pequeno, mas representativo grupo de

pesquisados, a fim avaliar os pontos fortes e fracos do questionrio. uma prtica altamente
recomendvel, embora no possa ser vivel se o nmero de pesquisados for limitado.
Convm, sempre que seja possvel, que todos os aspectos principais do questionrio sejam testados,
usando os mesmos mtodos da pequisa real (por exemplo, por correio ou telefone). Convm que isto
ser repetido em cada reviso significativa do questionrio.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Convm que os resultados do pr-teste sejam analisados para avaliar o mtodo da pesquisa, o seu
escopo e clareza, assim como a reao dos pesquisados, e se conveniente, que a pesquisa seja
alterada como apropriado. Por exemplo, se o questionrio considerado muito longo, ele pode ser
dividido em questionrios mais curtos que tomem menos tempo.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Anexo D
(normativo)
Anlise de dados da satisfao do cliente
D.1 Generalidades
Este Anexo fornece informaes adicionais e orientao sobre a anlise de dados da satisfao do
cliente, como indicado em 7.4.
D.2 Preparao dos dados para a anlise

D.2.1 Verificao dos dados
A organizao pode verificar os dados coletados, por exemplo, verificando os seguintes aspectos:
erros ou enganos nos dados: podem ter que ser corrigidos ou removidos, a fim de evitar
concluses enganosas;
integralidade dos dados: importante verificar se os dados obtidos do cliente so completos, e

decidir como as respostas incompletas ou as no-respostas devem ser tratadas;
exatido dos dados: se as tcnicas de amostragem forem usadas, aconselhvel confirmar que o
tamanho da amostra e o mtodo so consistentes com o nvel de confiana e a margem de erro
que pode ter sido especificada.
D.2.2 Categorizao dos dados
Onde aplicvel, convm que os dados coletados sejam preparados para a anlise para
codificar respostas em aberto nas categorias, e
codificar respostas em grupos ou segmentos de pesquisados.
D.3 Determinao dos mtodos para a anlise

D.3.1 Generalidades
A organizao pode selecionar os mtodos de anlise a serem usados, segundo os dados coletados e
os objetivos. A orientao sobre o uso de algumas das tcnicas estatsticas mencionadas a seguir pode
ser encontrada na ABNT NBR ISO/TR 10017 e na ISO/TR 13425.
D.3.2 Anlise direta
O objetivo desta anlise descrever ou avaliar as respostas dos pesquisados perguntas especficas.
Alguns mtodos de anlise usadas comumente e seus objetivos so apresentados na Tabela D.1.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Tabela D.1 Mtodo de anlise direta

Mtodo Objetivo Exemplo
Mdia Determinar a resposta mdia Numa escala de 1 a 10. se as respostas
so 4, 5, 7, 7 e 9, a mdia aritmtica 6,4.
A mdia aritmtica uma medida de uso
comum do valor mdio.
Mediana Identificar a resposta do meio Se todas as respostas so listadas em
ordem numrica, a mediana a resposta
do meio. No exemplo acima, a mediana
7.
Gama Determinar o intervalo entre os valores A idade dos participantes em uma reunio
menores e maiores varia de 20 a 65.
Desvio-padro Determinar o grau de variabilidade nos As unidades produzidas pela mquina A
dados tm maior variabilidade do que aquelas
produzidas pela mquina B
Tabulaes cruzadas Para resumir a distribuio da resposta 78% dos pesquisados de Londres avaliam
por alguma outra varivel do interesse a satisfao total como 9 ou 10,
comparados a 60% dos pesquisados de
Paris.
Anlise de Pareto Classificar dados em categorias para Em termos da qualidade de produto,
ajudar em questes da prioridade observa-se que a maioria dos problemas
(80%) devido a algumas causas-chave
(20%).
Anlise de tendncia Identificar a direo (por exemplo O nmero de queixas tem aumentado 5%
melhorando, deteriorando) todos os anos.
Cartas de controle Monitorar o desempenho e identificar A taxa de erro nas expedies das
estatstico variao estatisticamente significativa remessas entregues no ltimo trimestre foi
(isto , no-aleatria) significativamente superior ao esperado.
Teste t de Student Ensaiar diferenas estatisticamente Os pesquisados de Londres esto , de
significativas entre dois grupos uma forma geral, significativamente mais
independentes satisfeitos do que os pesquisados de Paris.
Anlise da varincia Ensaiar diferenas estatsticamente A satisfao total difere significativamente
significativas entre trs ou mais grupos entre os pesquisados de Londres, Paris e
independentes Berlim.
a
Para um nmero uniforme de respostas, a mediana a mdia das duas respostas do meio
D.3.3 Anlise indireta
O objetivo desta anlise identificar os fatores que tm um efeito significativo na satisfao, e a relao
entre fatores. Alguns mtodos de anlise de uso comum e de seus objetivos so apresentados na
Tabela D.2.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Tabela D.2 - Mtodos da anlise indireta

Mtodo Objetivo Exemplo
Anlise ponderada de Para determinar a resposta mdia A avaliao mdia para a satisfao total
dados ponderada 7, considerando tipos diferentes dos
clientes e sua importncia relativa.
Correlao Para determinar se as respostas a uma Dos vrios aspectos da operao do
pergunta podem ser usadas para prever escritrio, a satisfao com a limpeza
a resposta a outra questo, e medir a identificada como sendo o melhor
intensidade da relao entre variveis prognosticador da satisfao geral, isto ,
os pesquisados que esto satisfeitos com a
limpeza tendem a estar satisfeitos em
geral, e os pesquisados que esto
descontentes com a limpeza tendem a
estar descontentes em geral.
Regresso Para analisar a relao entre duas ou Enquanto a satisfao com a limpeza
mais variveis, e para medir os efeitos diminui, a satisfao total diminui.
de uma ou mais variveis em uma
resposta especfica
D.4 Anlise de estratificao

D.4.1 Generalidades
Convm que os resultados sejam sistematicamente processados de acordo com o tipo de anlise
selecionado.
D.4.2 Estratificao dos dados
Os dados podem ser classificados em estratos definidos ou em categorias antes de conduzir a anlise.
Isto pode revelar informaes teis, tal como diferenas no grau de satisfao do cliente, por exemplo
analisando clientes de compras repetidas em relao a compradores de compra nica, o gnero do
comprador, a idade do comprador, a localizao do cliente, ou aspectos do produto tais como o preo e
as caractersticas.
D.4.3 Priorizao
A organizao pode determinar e focalizar naquelas caractersticas do produto e de outros aspectos

organizacionais cuja melhoria teria efeito mais significativo na satisfao. Consequentemente,
necessrio saber qual a importncia que o cliente d s caractersticas especficas e ao efeito daquelas
caractersticas na satisfao total (ver tambm a Seo B.4).
as caractersticas da infraestrutura so aquelas associadas a um baixo nvel de importncia

atribudo pelo cliente, mas so necessrias para a operao do negcio ou do produto, por
exemplo: o prato em que uma pizza servida. Se forem melhorados, teriam pouco impacto na
satisfao total. A organizao pode considerar eliminar ou reduzir o investimento neles, para
reduzir custos ou prover maior valor ao cliente.
caractersticas bsicas (ver a seo B.4) tm relativamente pouco efeito na satisfao, uma vez
que um determinado nvel mnimo seja conseguido. Como nas caractersticas da infraestrutura, a
organizao pode considerar reduzir ou eliminar o investimento naquelas bsicas. Contudo,
convm que seu desempenho no caia abaixo de um nvel aceitvel, pois isso pode ter um impacto
negativo na satisfao total.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
as caractersticas de desempenho (ver a seo B.4) so importantes para os clientes e tm um

efeito significativo na satisfao total. Estas so reas bvias do foco. Convm qu seu nvel de
desempenho seja mantido, ou melhorado, se isso for julgado eficaz em relao aos custos.
as oportunidades latentes abrangem as caractersticas que no so atualmente reconhecidas nem

so julgadas importantes pelo cliente (ver a seo B.4). Se melhoradas ou cumpridas, tais
caractersticas poderiam aumentar significativamente a satisfao total; oferecem o potencial mais
alto para a melhoria da satisfao.
Impacto na satisfao
Figura D.1 - Classificao das caractersticas
Para ajudar a priorizar a aes de melhoria, as vrias caractersticas podem convenientemente ser
examinadas classificando-as em quatro zonas, como ilustrado na Figura D.1.
As caractersticas nas zonas 3 e 4 oferecem o impacto potencial mais alto na satisfao total.
Tal classificao pode exigir um estudo adicional da relao entre caractersticas e a satisfao
especficas. A informao pode ajudar a organizao a priorizar as aes que poderiam conduzir ao
aumento da satisfao do cliente.
D.5 Validao da anlise

A solidez das concluses alcanadas com o processo da anlise da satisfao do cliente pode ser
validada verificando, entre outros aspectos, aqueles listados abaixo.
a) Segmentao: se h um alto nvel da variabilidade nas respostas, pode ser devido variabilidade
na qualidade dos produtos entregues e de outros aspectos de organizao, assim como s
expectativas diferentes de segmentos diferentes do cliente. Contudo, se outras medies indicam
que a qualidade do produto estvel, a variabilidade na resposta pode evidenciar a segmentao
inadequada dos clientes.
b) Importncia das caractersticas: um dos objetivos da anlise identificar as caractersticas que

podem ter uma influncia significativa na satisfao do cliente, assim como a sua importncia, o
que permitiria que a organizao concentre seus esforos de melhoria sobre as caractersticas-
chave. Se a anlise sugere que caractersticas com influncia alta na satisfao do cliente podem
ter sido negligenciadas, elas podem ser identificadas com pesquisa apropriada (por exemplo

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
grupos de foco ou questes abertas). Convm que o efeito de tais caractersticas na satisfao do
cliente seja avaliado no ciclo seguinte de medio. As caractersticas individuais que compem a
satisfao total, e sua importncia relativa, podem mudar ao longo do tempo.
c) Consistncia dos resultados: a tendncia em medidas da satisfao do cliente deve ser consistente
com outros indicadores que refletem a satisfao, por exemplo compras repetidas ou fatia de
mercado. Se uma tendncia positiva na satisfao contraditada por uma tendncia negativa, por
exemplo nas vendas, isso poderia ocorrer por vrios motivos, por ex.
as opinies das pessoas entrevistadas no so compartilhadas por aquelas que tomam a deciso
para comprar;
houve um aumento na satisfao de cliente com um produto de concorrente ou de organizao

comparvel;
o diferencial de preo predomina sobre melhorias em outras caractersticas.
D.6 Relato da anlise

D.6.1 Generalidades
Alm de relatar sobre a satisfao total do cliente e sua tendncia, a organizao pode relatar as
caractersticas e as causas relevantes, assim como os componentes e contribuintes da satisfao ou
insatisfao do cliente
D.6.2 Apresentao dos resultados
A organizao pode apresentar os resultados das anlises de forma adaptada s necessidades da

audincia. uma boa prtica evitar identificar clientes especficos. Quando a identificao pretendida,
uma aprovao prvia do cliente pesquisado necessria. Convm tambm estar de acordo com as
exigncias, os regulamentos e a poltica de privacidade aplicveis da organizao.
As representaes grficas so um modo eficaz de indicar a informao e podem ser consideradas ao

apresentar resultados, com os dados de apoio includos em anexos.
Um ndice de satisfao do cliente (CSI) pode ser uma ferramenta eficaz para monitorar, relatar e
rastrear o desempenho da organizao ou de seus aspectos especficos, no que diz respeito
satisfao do cliente. Pode ser um elemento do painel de bordo da organizao, e tambm um
componente do sistema de recompensa da organizao.
D.6.3 Formulao das concluses e das recomendaes
Os resultados da anlise de dados da satisfao do cliente podem ajudar a organizao a identificar as

principais reas para a melhoria, assim como o impacto potencial de tal melhoria.
Ao identificar reas para melhoria ou recomendar aes especficas, convm que a organizao d
prioridade para tratar das causas do descontentamento do cliente.
Convm que a organizao tambm procure compreender as razes para a diferena entre a qualidade
de produto esperada pelo cliente e a qualidade do produto entregue como percebida pelo cliente
(segundo as indicaes do modelo conceitual na figura A.1), e tomar aes para reduzir essa diferena.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Anexo E
(normativo)
Uso da informao da satisfao do cliente
E.1 Generalidades
Este anexo fornece a orientao por meio de exemplos sobre como a informao da satisfao do
cliente pode ser usada para orientar melhorias no produto ou nos processos da organizao, de acordo
com 7.5.
E.2 Comunicao da informao sobre satisfao do cliente

A anlise de dados da satisfao do cliente pode fornecer uma viso dos fatores que influenciam a
satisfao. Convm que tal informao seja analisada criticamente pela alta direo e dirigida s
funes pertinentes na organizao para que uma ao seja tomada que conduza melhoria.
A funo qual a informao deve ser encaminhada depende da natureza da informao, como
ilustrado pelos exemplos abaixo.
EXEMPLO 1 A informao pode ser dirigida alta direo de organizaes do setor pblico ou privado, para
ajudar a formular polticas ou estratgias.
EXEMPLO 2 A informao pode ser dirigida funo de compras, se a anlise indica a elevada satisfao do
cliente com a qualidade ou a funcionalidade dos componentes comprados de fornecedores especficos.
EXEMPLO 3 A informao pode ser dirigida a vendas, se os dados indicam a baixa satisfao do cliente com o
desempenho ou a atitude do pessoal em contato direto ou indireto com clientes, indicando necessidade de um
melhor treinamento.
EXEMPLO 4 A informao pode ser dirigida funo do apoio ao produto, se os dados indicam baixa satisfao
do cliente com a velocidade ou a qualidade da resposta aos pedidos do cliente para suporte.
EXEMPLO 5 A informao pode ser comunicada a todos os empregados como uma ao para uma melhoria da
organizao
Nos exemplos acima, a informao fornecida s funes apropriadas pode orientar a organizao a
adotar aes de melhoria e conduzir ao aumento da satisfao do cliente.
Convm que a organizao tambm considere compartilhar informao relevante sobre satisfao do
cliente e aes resultantes para melhoria com os clientes. Isto pode demonstrar a capacidade de reao
da organizao s questes do cliente e incentivar a participao do cliente em medies futuras de
satisfao.
E.3 Uso da informao da satisfao do cliente

Pode ser til referir-se ao modelo conceitual da satisfao do cliente (ver a seo 4 e o anexo A) a fim
de assegurar-se que a informao obtida esteja sendo utilizada plena e eficazmente.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
A informao obtida pode fornecer uma viso sobre razes para a diferena entre a expectativa do
cliente, e a percepo do cliente do produto entregue. Logicamente, a diferena pode ser devido ao
seguinte.
A organizao no compreendeu bem as expectativas do cliente, e entregou consequentemente

um produto abaixo das expectativas. Neste caso, convm que a organizao melhore o processo
para compreender as expectativas e atend-las.
O cliente teve expectativas no realistas, o que a organizao no conseguiu perceber e no

corrigiu. organizao convm ento informar o cliente das limitaes de tais expectativas e
porque (atravs comparaes com concorrncia, publicaes sobre tecnologia, etc.)
A percepo do cliente do produto entregue prejudicada pela insuficiente compreenso do

produto. Em tal caso, convm que a organizao se empenhe em informar o cliente da capacidade
plena do produto (caractersticas, desempenho, etc.). Pode tambm ser apropriado avaliar a
concorrncia em funo do valor relativo de produtos e de organizaes comparveis.
As expectativas do cliente mudaram; neste caso a organizao pode considerar melhorar a oferta
do produto (caractersticas, treinamento, apoio, etc.); ou explorar outro uso ou aplicao distinta do
produto.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Anexo F
(informativo)
Relao entre esta Norma, ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e
ABNT NBR ISO 10003
A figura F.1 uma descrio dos processos da organizao relativos ao cdigo de conduta, tratamento
de reclamaes, resoluo de litgios externos, e monitoramento e medio da satisfao do cliente.
A orientao nesta Norma pode ser usada para dar suporte aos processos tratados na ABNT NBR ISO
10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003. As sadas dos processos baseados na ABNT
NBR ISO 10001, na ABNT NBR ISO 10002 e na ABNT NBR ISO 10003 podem ser usadas como
entrada para o monitoramento e a medio da satisfao do cliente.
NOTA A reclamao pode ser iniciada por um cliente ou por um outro reclamante.

ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03.007 (ISO 10004)
ABRIL 2013
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
[2] ABNT NBR ISO 9004:2010, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma
abordagem da gesto da qualidade
[3] ABNT NBR ISO 10001:2013, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para cdigos
de conduta para organizao
[4] ABNT NBR ISO 10002:2004, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para o
tratamento de reclamaes nas organizaes
[5] ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para
resoluo externa de disputas para as organizaes
[6] ABNT NBR ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000.
[7] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and
specification. (Cancelada)
[8] Kano N. et al. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality
Control. 1984, 14 (2) pp. 3948

Satistação Do Cliente Diretrizes

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originalbeschreibung:

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Satistação Do Cliente Diretrizes

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03.007(ISO 10004)

Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para

2) Previsto para ser equivalente ISO 10004:2012;

3) No tem valor normativo;

5) Este Projeto de Norma ser diagramado conforme as regras de editorao da ABNT

6) Tomaram parte na elaborao deste Projeto:

Furnas Centrais Eltricas S.A. A. Eduardo da S. Vianna

NO TEM VALOR NORMATIVO

Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para monitoramento

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas

O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:

NO TEM VALOR NORMATIVO 1/38

0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2008

NO TEM VALOR NORMATIVO 2/38

0.3 Relao com a ABNT NBR ISO 9004:2010

ABNT NBR ISO 9004:2010, Seo B.2 sobre foco no cliente, e

NO TEM VALOR NORMATIVO 3/38

ABNT NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

NOTA 1 O produto pode ser um servio, um software, um hardware ou um material processado.

NO TEM VALOR NORMATIVO 4/38

EXEMPLO Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio, comprador.

[ABNT NBR ISO 10002:2004. definio 3.2]

4 Conceito e princpios diretores

O conceito da satisfao do cliente esboado em 4.2, e os princpios diretores expostos em 4.3

4.2 Conceito de satisfao do cliente

A satisfao do cliente determinada pela diferena entre as expectativas do cliente e a percepo do

Para conseguir a satisfao do cliente, convm que a organizao primeiramente compreenda as

NO TEM VALOR NORMATIVO 5/38

J que a satisfao do cliente sujeita a mudanas, convm que as organizaes estabeleam

4.3 Princpios orientadores

Convm que a organizao compreenda clara e inteiramente as expectativas do cliente, e a percepo

4.3.7 Capacidade de resposta

NO TEM VALOR NORMATIVO 6/38

Convm que a informao resultante da satisfao do cliente e as aes relevantes sejam

4.3.9 Obrigao de prestar contas

5 Estrutura para monitoramento e medio da satisfao do cliente

O planejamento inclui a determinao dos mtodos da aplicao, e a atribuio dos recursos

Em primeiro lugar, convm que a organizao defina claramente o propsito e os objetivos do

avaliar a resposta do cliente a produtos existentes, novos ou reprojetados;

investigar razes para reclamaes do cliente;

investigar razes para a perda de clientes ou de parte do mercado;

monitorar tendncias sobre satisfao do cliente;

comparar a satisfao do cliente com relao a outras organizaes.

NO TEM VALOR NORMATIVO 7/38

A finalidade e os objetivos influenciam o que, quando, como e de quem os dados so coletados.

Convm que os objetivos do monitoramento e da medio da satisfao do cliente sejam definidos de

6.2 Determinao do escopo e da frequncia

por perodo de tempo

6.3 Determinao dos mtodos e responsabilidades pela implementao

6.4 Alocao de recursos

Convm que a organizao determine e fornea os recursos humanos competentes necessrios e

NO TEM VALOR NORMATIVO 8/38

Para monitorar e medir a satisfao do cliente, convm organizao:

identificar expectativas do cliente;

coletar dados da satisfao do cliente;

analisar dados da satisfao do cliente;

comunicar a informao da satisfao do cliente;

7.2 Identificao das expectativas do cliente

7.2.1 Identificao dos clientes

Exemplos adicionais de vrios tipos de clientes e consideraes so apresentados na Seo B.2.

NO TEM VALOR NORMATIVO 9/38