Catalogo de Servicios

Catalogo de Servicios.
Centro de Atencion a Usuarios (CAU)
Servicio de Informtica y Comunicaciones.
Vicerrectorado de Infraestructura y Medio Ambiente.
Septiembre 2013
Catlogo de Servicios del CAU 2013
[Pgina en blanco]
1
Control de Cambios
Autor CAU: ccau@listserv.uc3m.es

Versin 8.2
Aprobacin Aprobado por el Servicio de Informtica y
Comunicaciones y por el Consejo Informtico
Prxima revisin Agosto 2014
Tabla de Contenido
Contenido
Control de Cambios ................................................................................................................... 0
Tabla de Contenido .................................................................................................................... 1
1.- Resumen ................................................................................................................................ 5
2.- Propsito del documento ..................................................................................................... 6
3.- mbito del documento ......................................................................................................... 7
4.- El CASO: Centro de Atencin y Soporte .......................................................................... 8
4.1.- Funcionamiento del CASO .......................................................................................... 8
5.- El SdIC: Servicio de Informtica y Comunicaciones ..................................................... 10
5.1.- El CAU: Centro de Atencin a Usuarios .................................................................. 10
5.2.- Cmo trabajamos? ................................................................................................... 11
5.3.- Por qu un catlogo de servicios? ......................................................................... 12
5.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA .......................................................................... 12
6.- Servicios ofertados ............................................................................................................. 15
6.1.- Servicios asociados al rea del Centro de Atencin a Usuarios: CAU. ............. 15
6.1.1.- Soporte General al puesto de trabajo (PC con Windows, Mac o Porttil). 15
6.1.2.- Soporte Software ................................................................................................. 18
6.1.3.- Prstamo de software para equipos no inventariados. ................................. 20
6.1.4.- Soporte hardware ............................................................................................... 21
6.1.5.- Prstamo de hardware ....................................................................................... 26
6.1.6.- Retirada de Chatarra ......................................................................................... 27
6.1.7.- Donacin de equipos ......................................................................................... 28
6.1.8.- Soporte a material no perteneciente a la uc3m .............................................. 31
1
6.1.9.- Gestin de cuentas de usuario para la utilizacin de los Servicios Ofimticos

en Red (dominio Windows). ........................................................................................... 33
6.1.10.- Adscripcin de un equipo al dominio Windows (Servicios Ofimticos en

Red) ................................................................................................................................... 34
6.1.11.- Discos e Impresin en Red.............................................................................. 35
6.1.12.- Servicio de Ahorro Energtico ........................................................................ 37
6.1.13.- Asesoramiento en realizacin de trabajos. ................................................... 39
6.1.14- PCs de aulas/laboratorios departamentales y laboratorios de idiomas..... 40
6.1.15.- Soporte en Servidores Departamentales ..................................................... 42
6.2.- Servicios asociados al rea de Redes y Comunicaciones: ASYC. ..................... 43
6.2.1.- Acceso a la red de rea local de la UC3M ..................................................... 43
6.2.2.- Acceso a la red WiFi de la UC3M. .................................................................... 45
6.2.3.- Acceso a la red WiFi EduRoam. ...................................................................... 46
6.2.4.- Acceso a la red de la UC3M va VPN ............................................................. 48
6.2.5.- Acceso a la red de la UC3M va RTB .............................................................. 49
6.3.- Servicios asociados al rea de Desarrollo y soporte: ADYS. .............................. 50
6.3.1.- Campus Global .................................................................................................... 50
6.3.2.- Aula Global 2........................................................................................................ 51
6.3.3.- Gestin de Actas: CDS....................................................................................... 53
6.3.4.- Registro ................................................................................................................. 54
6.3.5.- Sorolla (Universitas XXI Econmico) ............................................................... 55
6.3.6.- GDC: Gestin De Cobros................................................................................... 56
6.3.7.- Matriculacin en Sigma ...................................................................................... 57
6.3.8.- Saturno.................................................................................................................. 59
6.3.9.- Gente ..................................................................................................................... 60
2
6.3.10.- Portal del empleado o Antiguo HERMES. ..................................................... 61
6.3.11.- Directorio UC3M ................................................................................................ 62
6.3.12.- Programa de Asignaturas (Docufile) .............................................................. 63
6.3.13.- Soporte en reas y/o servicios donde existe personal informtico

desplazado ........................................................................................................................ 65
6.4.- Servicios asociados al rea de Servicios para Alumnos: SPA. ........................... 65
6.4.1.- Soporte a sistemas Linux y software libre ...................................................... 65
6.5.- Servicios asociados al rea de Seguridad: SEGURIDAD. ................................... 66
6.5.1- Conformes ............................................................................................................. 66
6.5.2- Certificados APE................................................................................................... 68
6.5.3.- Antivirus ................................................................................................................ 70
6.5.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus

corporativo. ....................................................................................................................... 73
6.5.5.- Antivirus para casa: Internet Security .............................................................. 76
6.6.- Servicios asociados al rea de Sistemas Centrales y Soporte Departamental:

SISTEMAS. ........................................................................................................................... 77
6.6.1.- Deporwin ............................................................................................................... 77
6.6.2.- Correo Electrnico............................................................................................... 78
6.6.3.- Recuperacin de Copias de Seguridad ........................................................... 87
6.7.- Servicios asociados al rea de Telefona. .............................................................. 88
6.7.1.- Puesta en Marcha de Terminales mviles Corporativos (PDAs/iPhones) y/

mdems USB con escritorio MOVISTAR ..................................................................... 88
7.- Empresas colaboradoras................................................................................................... 91
7.1.- CLEVISA y SERINGE ................................................................................................ 91
7.2.- Microsoft & Grupo Seidor. ......................................................................................... 91
7.3.- Steria ............................................................................................................................. 92
3
7.4.- Trend Micro y CASTOR ............................................................................................. 92
7.5.- Fujitsu............................................................................................................................ 92
8.- Excepciones Generales ..................................................................................................... 94
9.- Asociaciones de la UC3M ................................................................................................. 95
10.- Parque Cientfico. ............................................................................................................. 97
11.- Documentacin asociada. ............................................................................................... 98
4
1.- Resumen
El catlogo de servicios descrito en el presente documento, tiene por objeto recoger todos los
servicios que se prestan desde el Centro de Atencin a Usuarios de la UC3M con el fin que
sepa, tanto el usuario lo que puede demandar y en qu condiciones, como el Centro de
Atencin a Usuarios lo qu debe dar y en qu condiciones. En ltimo trmino, se busca la
satisfaccin del usuario y sta solamente se puede dar si se conocen sus expectativas.
Cualquier discrepancia a la hora de valorar si se realiza la prestacin de un servicio concreto o

para tratar cualquier comentario o aspecto no recogido en el presente catlogo de servicios, el
usuario podr dirigirse a:
Vernica Carrasco (vcarras@di.uc3m.es), responsable del Centro de Atencin a

Usuarios.
Isabel Barro (ibarro@di.uc3m.es), directora del Servicio de Informtica y

Comunicaciones.
El objetivo final es que este documento se convierta en un documento vivo, que sea capaz de
crecer y adaptarse a las nuevas tecnologas de tal manera que contemple los nuevos servicios
que se puedan ofertar dentro del Servicio de Informtica. Con tal fin, se pretende establecer
revisiones peridicas del documento, al menos una de manera anual y coincidiendo siempre
con las primeras reuniones anuales del Consejo Informtico para hacer extensible este
documento al resto de la comunidad universitaria.
5
2.- Propsito del documento
El presente documento recopila el conjunto completo de servicios que, a fecha Abril 2011,
presta el Centro de Atencin a Usuarios del Servicio de Informtica de la Universidad Carlos III
de Madrid.
Su elaboracin ha sido motivada por la necesidad de contar con un catlogo completo de

servicios, y posee dos objetivos principales: informar a los usuarios acerca de los servicios que
tienen a su disposicin y proporcionar el punto de partida sobre el cual ampliar, revisar y
especificar servicios del SdIC.
Este catlogo va dirigido a los usuarios del Servicio de Informtica y Comunicaciones. Una vez
aprobado, la audiencia principal del documento sern los usuarios de los servicios prestados
por el CAU, a saber: Personal Docente e Investigador y Personal de Administracin y Servicios.
El Servicio de Informtica har uso del documento como base para la revisin y mejora del
conjunto de servicios que presta, as como para la especificacin de procedimientos de
actuacin para cada uno de ellos.
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3.- mbito del documento
El presente documento Catlogo de Servicios v24.0, con fecha Abril de 2011, es el resultado
del anlisis y recopilacin de los servicios prestados por el Centro de Atencin a Usuarios
(CAU).
De este modo, quedan fuera del mbito de este documento aquellos servicios en cuya
prestacin (recepcin o soporte) no intervenga el Centro de Atencin a Usuarios del Servicio
de Informtica y Comunicaciones.
A travs de este documento el Servicio de Informtica y Comunicaciones, y especficamente, el

Centro de Atencin a Usuarios, pretende proporcionar a los usuarios un recurso de
informacin homogneo, donde stos puedan consultar e informarse acerca de todos los
servicios que, a travs del CAU, tienen a su disposicin. Adems, el documento permitir la
revisin peridica del Catlogo por parte del Servicio de Informtica y Comunicaciones, para su
posterior aprobacin por los usuarios o sus representantes en el Consejo Informtico.
El presente documento ser consistente con la Documentacin Oficial que rige la operativa del
Servicio de Informtica y Comunicaciones, principalmente:
Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 1997.

Reglamento de Organizacin y Funcionamiento del Servicio de Informtica.
Disponible en
http://www.uc3m.es/portal/page/portal/informatica/SobreelSdIC/Reglamento_del
_Servicio_de_Informatica_y_Comunicaciones aprobado por Acuerdo de la Junta de
Gobierno, en su sesin 3/97, de 17 de junio de 1.997.
Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras y Medio Ambiente.

Catlogo de Servicios 2010. Disponible en
http://www.uc3m.es/portal/page/portal/informatica/NuestrosValores/Normativas
_y_Reglamentos_del_SdIC/CATSER2010.pdf.
Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 2005.

Reparaciones Informticas. DIRECTRICES. Disponible en
http://www.uc3m.es/portal/page/portal/informatica/NuestrosValores/Normativas
_y_Reglamentos_del_SdIC/Reparaciones.pdf.
7
4.- El CASO: Centro de Atencin y Soporte
El CASO es la ventanilla nica de los servicios de la UC3M (incluidos los informticos), donde
cualquier miembro (PAS1/PDI2) de la comunidad universitaria puede acudir para realizar
cualquier consulta o solicitud. Cuenta con un sistema informtico donde quedan registradas
las peticiones de servicios, los comentarios que se realicen y las soluciones aportadas por los
tcnicos. De esta forma se posibilita el seguimiento de las incidencias, se agiliza la tramitacin
de peticiones y se proporciona al usuario un sistema nico para realizarlas. Toda solicitud ser
asociada a un usuario o entidad institucional y recibir un nmero de identificacin de
peticin, para que el usuario pueda referenciar su incidencia en cualquier momento y para su
posterior seguimiento y control.
Existen tres maneras diferentes de comunicar con el Centro de Atencin y Soporte:
Formulario Web https://hidra.uc3m.es

Telfono 91 624 6200
Correo Electrnico caso@uc3m.es.
Actualmente y hasta finales de 2012, la gestin del CASO la lleva la empresa STERIA. As mismo
la gestin y coordinacin del CASO se lleva directamente desde la Oficina Logstica de Campus.
4.1.- Funcionamiento del CASO
Dentro del funcionamiento del CASO, todas las peticiones, va telfono, formulario Web y
correo electrnico, pasan por un primer filtro (el CASO). En esta atencin de primer nivel, se
intenta solucionar la incidencia con la colaboracin del usuario, el cual sigue las instrucciones
que le indica el operador telefnico. En este primer paso se pueden resolver problemas del
estilo: configuracin de correo, ayuda en la instalacin de software licenciado, actualizacin
antivirus, configuracin de impresoras, actualizacin de parches de seguridad, etc.
Si la incidencia no se consigue resolver telefnicamente por el CASO, se escala a la cola de

tcnicos in situ, para que intervengan personalmente. Los tcnicos, a partir de los datos
1
Personal de Administracin y Servicios
2
Personal Docente e Investigador
8
recogidos en la incidencia, se pondrn en contacto con el usuario, para resolverla en el menor

tiempo posible.
Actualmente el CASO da soporte de primer nivel a:
Servicios de gestin de GRADO a travs de Acadmico
Servicio de Audiovisuales.
Servicio de Telefona.
rea de Obras y Mantenimiento.
rea de Traslados y Logstica.
Servicios de Gestin Administrativa de RRHH.
Votaciones.
Todos los servicios de la Universidad que se encuentran dentro de Opina.
9
5.- El SdIC: Servicio de Informtica y Comunicaciones
El Servicio de Informtica y Comunicaciones est dividido en SIETE grandes grupos:
Centro de Atencin a Usuarios: CAU.
rea de Redes y Comunicaciones: ASYC.
rea de Desarrollo: ADYS
rea de Servicios para Alumnos: SPA
rea de Seguridad.
rea de Sistemas Centrales.
rea de Audiovisuales.
El Centro de Atencin a Usuarios no solo presta soporte en los servicios que ofrece (helpdesk y
microinformtica) sino que tambin colabora en algunos de los servicios que son ofrecidos por
estas reas. Si finalmente la incidencia excede de los conocimientos o del mbito de trabajo,
esta ser resuelta por el grupo de segundo nivel correspondiente.
5.1.- El CAU: Centro de Atencin a Usuarios
El Centro de Atencin a Usuarios es el rea designada para hacer llegar a los usuarios de la
UC3M la carta de los servicios ofertados por el Servicio de Informtica y Comunicaciones, de
manera nica, clara y transparente. De este modo se pretende poner en conocimiento de los
usuarios el conjunto de servicios que presta el SdIC, facilitando el acceso y uso de los mismos.
La mayora de los servicios ofertados por el SdIC, se prestan directamente desde el Centro de
Atencin a Usuarios, siendo el CAU el rea encargada de proporcionar el soporte de segundo
nivel en microinformtica, infraestructuras informticas y de comunicaciones de la
Universidad, dirigido a usuarios pertenecientes a los colectivos PAS y PDI. El soporte de
primer nivel incluye el servicio de atencin telefnica, atencin por control remoto y la
mayora de estas acciones son realizadas por el Centro de Atencin y Soporte CASO.
Adems de la atencin de segundo nivel, el CAU realiza el escalado de segundo nivel, dirigido
a grupos de soporte del propio Servicio de Informtica o de empresas externas, si as fuese
necesario.
10
5.2.- Cmo trabajamos?
El Centro de Atencin a Usuarios posee una estructura distribuida geogrficamente entre los
tres Campus de la Universidad Carlos III de Madrid. En cada Campus, la estructura est
organizada en grupos de apoyo tcnico. Dichos grupos forman la plantilla de trabajo que est
compuesta por funcionarios, tcnicos externos y becarios, existiendo adems un responsable
para cada uno de los campus. Los responsables son los siguientes:
David Escobar (descobar@di.uc3m.es), responsable del Centro de Atencin a Usuarios

de Getafe.
Chelo Alba (chelo@di.uc3m.es), responsable del Centro de Atencin a Usuarios de

Legans.
Enrique Puente (epuente@di.uc3m.es), responsable del Centro de Atencin a Usuarios

de Colmenarejo.
Los grupos de trabajo de cada uno de los campus estarn especializados en las distintas reas
de soporte y sern la referencia de los usuarios para el soporte de segundo nivel. De forma
global a los tres Campus, se realiza la gestin y coordinacin de la adquisicin de material
informtico como equipamiento hardware, software base, software ofimtico y de docencia,
antivirus y software de proteccin de equipos.
Las incidencias asignadas a los operadores de segundo nivel, poseen una prioridad que
establece el orden de resolucin. Debido a la casustica tan variada de intervencin en este
nivel, el tiempo medio de respuesta vara, en funcin de la prioridad de la incidencia. La
atencin puede ser inmediata, si la incidencia es prioritaria (p.e. un problema en la red), o
retrasarse unos das, si la intervencin presenta un nivel de importancia que no requiera
solucin inmediata.
Si la incidencia no puede ser resuelta por los tcnicos de segundo nivel, o bien si requiere una
atencin tcnica especializada, ser escalada a grupos de soporte de tercer nivel o grupos ms
especializados para su resolucin. Este escalado puede implicar la atencin de empresas
externas de soporte, que poseen acuerdos con la Universidad Carlos III de Madrid.
Una vez resuelta la incidencia, se informar al usuario (personalmente o por correo

electrnico) de todas las acciones que se han llevado a cabo, as como del cierre de la misma.
11
5.3.- Por qu un catlogo de servicios?
La estandarizacin es un aspecto importante en la prestacin del servicio proporcionado por el

CAU. Esta estandarizacin implica el desarrollo de un Catlogo de Servicios y el
establecimiento de unos niveles de atencin a travs de un Acuerdo de Nivel de Servicio. El
Centro de Atencin a Usuarios ha venido desarrollando iniciativas en este sentido, como la
homologacin de un equipo informtico base y el desarrollo de una Configuracin Ofimtica
Mnima.
Sin embargo, quedan muchos aspectos que no estn definidos o no son conocidos por el
usuario que demanda el servicio, por ejemplo:
Soporte a equipos no inventariados.
Soporte que se presta a determinado software.
Soporte que se presta a aplicaciones desarrolladas en los distintos mbitos de la

UC3M.
El desarrollo de un Catlogo de Servicios se ha abordado con el objetivo de recoger el conjunto

de servicios prestados por el CAU, junto con los procesos que los describen. Aquellos servicios
no incluidos en el catlogo quedarn fuera de la atencin proporcionada por al CAU, si bien, en
caso de ser solicitados, sern estudiados para su posible inclusin en futuras versiones del
mismo.
Este catlogo deber ser aprobado por ambas partes, Servicio de Informtica y
Comunicaciones de la Universidad Carlos III y los usuarios, o sus representantes. Una vez
aprobado, quedar a disposicin de los usuarios, a travs de su publicacin en: web, copias
impresas, etc. Adems existir un compromiso, por parte del Servicio de Informtica y de los
representantes de los usuarios, dirigido a su mantenimiento y actualizacin.
5.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA
Unido al concepto de Catlogo de Servicios se encuentra el Acuerdo de Nivel de Servicios

(SLA). La definicin de un SLA requiere utilizar unos indicadores de servicio, puesto que lo que
no se mide no se conoce ni se puede mejorar. Un SLA es algo ms que un conjunto de
estadsticas, es un contrato entre el usuario y el CAU, donde el usuario sepa qu servicios
puede solicitar y en qu condiciones y el CAU qu servicios puede prestar y en qu
condiciones. En ltimo trmino, se busca la satisfaccin del usuario y sta solamente se puede
12
dar si conocemos las expectativas del usuario. Uno de los objetivos principales del SLA ser por
tanto mejorar la calidad percibida.
Los indicadores y variables que se deben tener en cuenta a la hora de definir un SLA son:
Tiempo de respuesta: estadsticas por tipificacin de servicios.
Tiempos de resolucin de las incidencias (tiempo real, tiempo percibido por el

usuario).
Frecuencia de incidencias: Deteccin de necesidades de formacin de los usuarios.
Escalado: control de tiempos y prioridades.
Criticidad: proactividad en la deteccin de problemas.
Recursos: determinacin de recursos y necesidades formativas internas.
Parque informtico.
En la definicin de un SLA debe participar tanto el Servicio de Informtica como los usuarios o
sus representantes, y es importante que el usuario est adecuadamente informado de la
situacin de su incidencia. En la definicin de servicios basada en SLA es importante definir los
siguientes conceptos:
Niveles de calidad a suministrar.
Medicin del servicio
Procedimientos de revisin
Aspectos crticos del servicio
Indicadores (pocos, claros y objetivos)
Responsabilidades
Este es un proceso a realizar conjuntamente entre el CAU y los usuarios, y cuando se habla de
responsabilidades no solamente son las del CAU, sino tambin las de los usuarios. Un concepto
importante es el seguimiento y mejora continua del Catlogo de servicios y del SLA, de modo
que no sea algo esttico, sino revisable peridicamente, y que evolucione en funcin de su
cumplimiento y los cambios en los servicios prestados.
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El tiempo de resolucin de una incidencia depender de un tiempo o nivel de servicio y estar

relacionada con el siguiente cdigo de colores: nivel rojo, nivel amarillo, nivel naranja y nivel
verde.
Nivel de Servicio Alto

Nivel de Servicio Medio-Alto
Nivel de Servicio Medio-Bajo
Nivel de Servicio Bajo
Para cada uno de los cdigos de colores, y un 80% del total de las incidencias, los tiempos de
respuesta (T.R) y solucin (T.S) o solucin alternativa medidos en horas laborables (1 da son y
7 horas y media laborables), son los siguientes:
T.R <= 1 da TS <= 2 das

T.R <= 1 da TS <= 3 das
T.R <= 2 das TS <= 4 das
T.R <= 2 das TS <= 5 das.
Se garantizan los tiempos de respuesta y resolucin de la incidencia, para los servicios

prestados exclusivamente por el Centro de Atencin a Usuarios, esto es, apoyo al puesto de
trabajo. Estos tiempos podrn variar si es necesario que intervengan otros niveles diferentes
de escalado, especialmente proveedores externos.
Estos tiempos de respuesta pueden dilatarse en perodos crticos como realizacin de

exmenes o vacaciones debido a las reducciones de personal y/o horarios de servicio.
El horario de resolucin de incidencias in situ es de 9:00 a 14:30 y de 16:00 a 18:00. En verano

el horario de atencin es solo de maanas, de 9:00 a 14:30.
En este horario se excluyen los das festivos nacionales y los de la localidad donde est el
campus en el que se ubique el equipo.
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6.- Servicios ofertados
No todos los servicios enumerados a continuacin son ofrecidos directamente por el Centro de
Atencin a Usuarios. Algunos de ellos se ofrecen y soportan desde otras reas del servicio de
informtica, desde otras unidades administrativas que disponen de personal informtico,
desde la Fundacin UC3M, a travs de proveedores externos o incluso otras reas del Servicio
de Informtica y Comunicaciones. En estos casos, el CAU pasa a proporcionar un soporte
especial una vez puesto en marcha y estabilizado el nuevo servicio. Normalmente en la
mayora de los casos el trabajo excede del mbito de trabajo del CAU y es necesario recurrir al
segundo o tercer nivel (el rea que realmente presta el servicio). En estos casos, el CAU no
puede garantizar los tiempos de respuesta expuestos en el SLA de este documento.
Los servicios que actualmente se van a describir se han clasificado segn el rea que los ofrece:
Servicios asociados al rea del Centro de Atencin a Usuarios: CAU.
Servicios asociados al rea de Redes y Comunicaciones: ASYC.
Servicios asociados al rea de Desarrollo y soporte: ADYS.
Servicios asociados al rea de Servicios para Alumnos: SPA.
Servicios asociados al rea de Seguridad: SEGURIDAD.
Servicios asociados al rea de Sistemas Centrales: SISTEMAS.
Servicios asociados al rea de Telefona: TELEFONA.
El CAU dispone de una base de datos de conocimientos, denominada ALFRESCO donde se

guardan documentados todos los procesos que se indican en los siguientes apartados.
6.1.- Servicios asociados al rea del Centro de Atencin a Usuarios:

CAU.
6.1.1.- Soporte General al puesto de trabajo (PC con Windows, Mac o Porttil).
Descripcin: Atencin a incidencias para el correcto funcionamiento de un equipo de

sobremesa o porttil propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid.
Destinatarios: PDI PAS Alumnos Alumnos Becados
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Requisitos previos:
El usuario debe disponer de copia de seguridad de sus datos.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio

externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc).
Excepciones: Ver excepciones generales. En muchos casos ser necesario que el usuario lleve
el porttil a las dependencias del CAU para ser arreglado/configurado.
Nivel de Servicio:
El nivel de servicio es variable segn la criticidad de la incidencia para el trabajo del usuario:
Imposible trabajar Nivel de Servicio Alto

Problemas graves Nivel de Servicio Medio-Alto
Problemas leves Nivel de Servicio Medio-Bajo
Mejoras en el trabajo Nivel de Servicio Bajo
Procedimiento de actuacin:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO.
Pre-diagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario.
Asignacin a grupo/tcnico responsable.
Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible

re-escalado.
Tratamiento de la incidencia:
Conexin remota al equipo del usuario.
Desplazamiento al despacho del usuario.
Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.)
Escalado interno o a empresas externas.
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Asesoramiento en compras a travs de proveedor homologado.
Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico:
Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora

del equipamiento.
Equipamiento adquirido por el usuario a un proveedor no homologado por la

Universidad: ser el usuario el que gestionar la garanta segn las condiciones
y procedimientos pactados a la hora de la compra.
Equipamiento adquirido por el usuario al proveedor homologado por la

Universidad: el CAU gestionar la garanta segn las condiciones y
procedimientos acordados con dicho suministrador.
Si el equipo no est en garanta, el CAU intentar resolverlo con sus medios. Si la

solucin no es posible se escalar la incidencia a la empresa externa adecuada.
Para ms informacin consulte la web del CAU en el apartado de Normativa de
Reparaciones.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas. El CAU

intentar resolver la incidencia con medios propios siguiendo los procedimientos
habituales (investigacin, reparacin, reinstalacin). Si no puede resolverlo se escalar
la incidencia a la empresa externa adecuada.
Las empresas externas a la que podremos escalar la incidencia podrn ser:
Proveedor homologado, escalando directamente la incidencia a travs de

HIDRA.
Recovery LABS, para recuperacin de datos.
Se deber escalar a empresas externas nicamente cuando se trate de incidencias o averas

hardware. Si se trata de configuracin de servicios o instalacin de software, un Mac se
comporta igual que un pc siempre que el servicio se preste sobre ese sistema operativo o
exista software licenciado o libre disponible.
Asesoramiento en compras, a travs de proveedor homologado:
El CAU facilita la adquisicin de cualquier material relacionado con la informtica y las

comunicaciones de datos al personal de la Universidad. Existen una serie de equipos
homologados, cuya adquisicin es especialmente recomendada, sus precios son
competitivos y su entrega rpida. De todos estos equipos se mantiene informacin
renovada en campus global. Las compras se pueden realizar a travs de la lista de
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distribucin compras@listserv.uc3m.es o a travs del formulario

http://aplicaciones.uc3m.es/formularioCompra/jsp/formulario.jsp que hay en
Campus Global (requiere validacin en CG).
Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.1.2.- Soporte Software
6.1.2.1- Software homologado por el SdIC.
Descripcin: Instalacin de Software en equipos de despachos inventariados propiedad de la

Universidad Carlos III de Madrid. Este software puede ser licenciado o libre y es aquel
software que viene incluido en la COM3 por defecto.
Requisitos previos:
Es necesario que la Universidad o el usuario dispongan de las licencias necesarias del

programa.
El equipo debe cumplir los requisitos mnimos de Hardware y Sistema operativo

requeridos por el programa a instalar.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

Excepciones: Ver excepciones generales.
Nivel de Servicio:
3
C.OM. (Configuracin Ofirmtica Mnima) es el conjunto de aplicaciones, sobre sistemas operativos
Microsoft, que el Servicio de Informtica instala por defecto en los equipos de despachos para PDI y PAS
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Software estndar Nivel de Servicio alto
Software especfico Nivel de Servicio medio-alto
Notificacin de la incidencia al CASO.
Si el equipo del usuario soporta conexin remota, la instalacin se realizar por control remoto
o por distribucin de paquetes a travs de SCCM4. En caso contrario ser necesario el
desplazamiento de un tcnico al despacho o el traslado del equipo (porttil) a las
dependencias del CAU.
6.1.2.1.- Software no homologado
Descripcin: Instalacin de Software NO Homologado en equipos propiedad de la

Universidad Carlos III de Madrid. Se trata de software libre o licenciado cuya compra o no, ha
sido realizada por el SdIC y no forma parte de los programas incluidos en la COM. En estos
casos el Centro de Atencin a Usuarios har lo posible por ayudar en la instalacin aunque
no se puede garantizar la operatividad del producto en todos los casos.
Requisitos previos:
Es necesario que la Universidad o el usuario dispongan de las licencias necesarias del

programa.
El equipo debe cumplir los requisitos mnimos de Hardware y Sistema operativo

requeridos por el programa a instalar.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario/CAU.
4
System Center Configuration Manager: Herramienta de gestin centralizada del parque informtico.
Incluye control remoto y distribucin de software.
19

Excepciones: Quedan excluidos de este soporte los aplicativos de Servidor. Ver excepciones
generales.
Nivel de Servicio:
Software no homologado Nivel de Servicio bajo
Si el equipo del usuario soporta conexin remota, la instalacin se realizar por control remoto
o por distribucin de paquetes a travs de SCCM5. En caso contrario ser necesario el
desplazamiento de un tcnico al despacho o el traslado del equipo (porttil) a las
dependencias del CAU.
No se instalar ningn tipo de aplicacin peer-to-peer, ni aplicacin potencialmente peligrosas

o que no estn destinadas al uso acadmico y/o docente.
6.1.3.- Prstamo de software para equipos no inventariados.
Descripcin: Prstamo de software licenciado a personal de la UC3M. Salvo en los casos

especiales en los que el contrato de licencia especfica que el software puede utilizarse fuera
del mbito de la Universidad, el software del que la universidad tiene licencia debe utilizarse
exclusivamente en ordenadores de la Universidad. El CAU, tiene la obligacin legal de
custodiar el software licenciado, por lo que no est permitido el prstamo de CDs fuera del
5
System Center Configuration Manager: Herramienta de gestin centralizada del parque informtico.
Incluye control remoto y distribucin de software.
20
Requisitos previos: Disponer de licencia y que esta pueda usarse en equipos no inventariados.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional):
Nivel de Servicio:
Prestamos de Software Nivel de Servicio bajo
Indicar al usuario que para su instalacin en el pc de la universidad puede acceder a la unidad

\\alberti\software$ en donde podr acceder a todo el software licenciado del que tenemos
licencia campus.
La licencia del antivirus se puede descargar de http://antivirus.uc3m.es.
6.1.4.- Soporte hardware
Para ms informacin consultar la documentacin sobre la normativa en las reparaciones

hardware en la web del CAU o del SdIC.
6.1.4.1.- Material (PCs, porttiles y perifricos) adquirido a travs del proveedor

homologado
Descripcin: Instalacin de ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la Universidad y

adquiridos al proveedor homologado de la Universidad Carlos III de Madrid.
Requisitos previos:
El usuario ha de tener cuenta de Servicios en Red.

21
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc.).
Nivel de Servicio:
Instalacin del ordenador Nivel de Servicio medio alto
Notificacin al usuario de fecha prevista de entrega.
Adaptacin de la entrega a las necesidades del usuario en la medida de lo posible (despacho,

fecha, horas)
Desembalaje y conexin del ordenador por la empresa suministradora.
Comprobacin del funcionamiento correcto del ordenador y de la COM instalada por parte de
los tcnicos de la empresa suministradora.
Aceptacin por parte del usuario de la entrega.
Configuracin por el C.A.U. del ordenador para el trabajo en red.
Si el equipo nuevo sustituye a otro equipo de la universidad, se proceder al trasvase de datos

por parte del CAU. El usuario deber almacenar sus datos en un nico directorio para facilitar
el trasvase en la medida de lo posible. En todo caso se traspasarn datos y no configuraciones
especficas de programas o programas en s que estuviesen instalados.
Instalacin por el CAU de programas para los cuales la Universidad o el usuario tengan licencia
segn los trminos del apartado instalacin de software.
En caso de que el ordenador sea un porttil la Universidad Carlos III de Madrid no tiene
definida una COM bsica. Por ello el CAU realiza previamente en sus dependencias la
instalacin de los programas acordados con el usuario y para los cuales existe licencia,
siguiendo el documento Gua para configuracin de porttiles.
22
Si el equipo nuevo sustituye a otro de la universidad, se deber realizar una de las siguientes
acciones con el equipo sustituido:
- Retirada por proceso Renove.

- Movimiento en cascada para otro usuario.
Antes de ejecutar las acciones anteriores, el equipo antiguo u obsoleto permanecer en el

despacho del usuario durante un perodo de carencia en el que se mantendrn los datos por si
echase en falta alguna informacin. Transcurrido este perodo se proceder al borrado de los
datos o a la instalacin de la COM.
6.1.4.2.- PCs y porttiles adquirido a travs de otros proveedores
Descripcin: Instalacin de ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la Universidad y

adquiridos a un proveedor distinto del proveedor homologado de la Universidad Carlos III de
Madrid.
Requisitos previos:
El usuario ha de tener una cuenta de servicios en Red
El equipo debe estar desembalado y conectado.
Si el usuario solicita la instalacin o actualizacin del sistema operativo Windows, el

equipo debe llevar instalado un sistema operativo de la familia Windows.
La gestin de la garanta corre a cargo del usuario.
El equipo debe disponer de la correspondiente pegatina de inventario de la UC3M
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

Excepciones: No se instalarn sistemas operativos en porttiles que no vengan suministrados

por el fabricante y que no cumplan los requisitos de licenciamiento exigidos para la instalacin.
Ver excepciones generales.
23
Nivel de Servicio:
Instalacin del ordenador Nivel de Servicio medio-bajo
Solicitud al CASO de cita para la conexin del ordenador para el trabajo en red.
Instalacin por el CAU de programas para los cuales la Universidad o el usuario tengan licencia.
Instalacin de programas de gestin centralizada (SCCM) e inclusin al dominio UC3M.
Los ordenadores adquiridos a travs de proveedor homologado tendrn prioridad en la

instalacin y puesta en marcha inicial.
6.1.4.3.- Perifricos adquiridos a travs de un proveedor distinto al homologado
Descripcin: Instalacin de perifricos propiedad de la Universidad y adquiridos a un

proveedor distinto del proveedor homologado de la Universidad Carlos III de Madrid.
Requisitos previos:
El perifrico debe estar desembalado y preparado para su conexin.
La instalacin no debe requerir abrir el ordenador.
La gestin de las garantas corre a cargo del usuario.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

24
Nivel de Servicio:
Instalacin del perifricos Nivel de Servicio bajo
Solicitud del servicio por parte del usuario al CASO.
Conexin del perifrico al ordenador.
6.1.4.4.- Ampliaciones de PCs y/ porttiles
Descripcin: Instalacin de ampliaciones para ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la

Universidad.
Requisitos previos:
La ampliacin debe instalarse por la empresa suministradora del dispositivo, que ser
la responsable de abrir y cerrar el ordenador.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

Excepciones:
En el supuesto de que la ampliacin la aporte el CAU, ser el propio CAU el que realice
la instalacin.
Nivel de Servicio:
25
Ampliaciones Nivel de Servicio bajo
Realizacin de la ampliacin.
6.1.5.- Prstamo de hardware
Descripcin: Prstamo de material hardware para ordenadores (PCs y porttiles) propiedad

de la Universidad. El prstamo incluye PCs completos existentes en stock.
Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Excepciones:
No se puede garantizar el prstamo debido a que el nmero de equipos para prestar es

limitado.
No se cedern equipos en mal estado e inferiores al equipo de Renove.
Se deber dejar claro que es un prstamo de un equipo bastante usado y que si se estropea no
se dar soporte, es decir el equipo se presta sin soporte a averas hardware. Se deber dejar
claro que el software que se podr ejecutar ser de funcionalidad acorde a las caractersticas
hardware del equipo prestado.
El usuario deber devolver el equipo cuando se le haya entregado un equipo nuevo por parte
de su departamento.
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Nivel de Servicio:
Ampliaciones/Prstamo Nivel de Servicio bajo
Preparacin del equipo para el prstamo.
Realizacin del prstamo.
Dejar en espera la incidencia mientras dure el periodo de prstamo.
Devolucin del equipo en prstamo
Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario, cuando el periodo de prstamo haya

terminado.
6.1.6.- Retirada de Chatarra
Descripcin: Retirada de chatarra informtica por parte del proveedor homologado.
Requisitos previos: El personal del CAU habr determinado con anterioridad las condiciones
del equipo (marca, modelo, antigedad y funcionalidad).
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Excepciones:
Solo se retirar material informtico inventariado.
Nivel de Servicio:
27
La retirada de material informtico de los despacho no se llevar a cabo el mismo da que se

entregue material nuevo, es decir la retirada se efectuar semanalmente dependiendo del
volumen de trabajo del proveedor homologado.
Procedimiento de actuacin por parte del usuario
Llamar al CASO para notificar que hay equipamiento que hay que tirar.
Se generar una incidencia escalada al CAU correspondiente. Desde el CAU un tcnico se

desplazar al despacho correspondiente que evaluar si el material es til o no y tomar los
siguientes datos:
Marca y modelo.
Antigedad (aproximada).
Funcionamiento.
Nmero de inventario.
Nmero de serie.
Si el material no es til para el CAU se proceder a solicitar la confirmacin de la retirada del

material al responsable de informtica del departamento y escalar la incidencia al proveedor
homologado, donde un tcnico comenzar el procedimiento oportuno para la retirada del
material. Adicionalmente la empresa externa realizar un informe con los nmeros de
inventario con el fin de darlos de baja en la unidad de Gestin de Recursos. El proveedor
homologado facilitar a la UC3M un certificado que acredite que la chatarra ha sido llevada a
un punto limpio. La chatarra que pueda contener informacin sensible, tendr que ser
destruida fsicamente por el gestor autorizado.
Si se trata de grandes volmenes de chatarra o material que ha sido sustituido por otra
empresa distinta a la oficial, es necesario devolver la incidencia al CASO donde se pondrn en
contacto con Medio Ambiente para proceder a la retirada de material.
6.1.7.- Donacin de equipos
6.1.7.1.- A la Universidad
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Descripcin: Donacin de equipos a la Universidad.
Requisitos previos: El equipo ha de estar funcionando. Se ha de entregar la siguiente

documentacin:
o Realizar una propuesta con visto bueno del director del departamento y/o responsable
del servicio.
o Presentar la factura del equipamiento a donar, cuya fecha de compra o adquisicin no

debe ser superior a cuatro aos.
o Presentar un informe de un servicio tcnico oficial externo a la UC3M que acredite que
el material est en uso y funcionando.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/Patrimonio.
Excepciones: La donacin solo se aceptar en casos MUY excepcionales, cuando represente un

beneficio para la universidad como rgano general y no atendiendo a necesidades particulares.
En los procesos de RENOVE no se aceptarn equipos donados.
Si el objetivo de la donacin es solo obtener atencin in-situ, la donacin no se aceptar. Sin

embargo el usuario podr tener acceso a la atencin siempre a travs de la empresa
homologada.
Nivel de Servicio:
o La donacin se ha de producir durante el plazo de amortizacin del equipo, es decir en

los cuatro aos siguientes a la compra. No se aceptarn equipos iguales o inferiores al
equipo RENOVE del ao correspondiente.
o El equipo ha de estar funcionando en el momento de la donacin, es decir no ha de

tener ninguna avera hardware ni software. Para este punto ser necesario presentar
un informe de un servicio tcnico oficial que acredite que el funcionamiento del
equipamiento sea correcto.
o Una vez realizada la donacin, el equipo pasar a ser propiedad de la Universidad, por
lo que pasar a tener una pegatina de inventario que lo acreditar y lo identificar
29
como equipo perteneciente a la UC3M. Dicha pegatina ser diferente a la que poseen
el resto de bienes inventariables.
o En el supuesto caso, que el equipo donado sufra una avera hardware se reparar
siempre a travs del proveedor homologado en vigor. El SdIC realizar los trmites
necesarios para gestionar la incidencia:
- Recepcin del equipo averiado en sus instalaciones.
- Entrega del equipo a la empresa homologada en vigor.
- Negociacin con el proveedor: peticin/valoracin/aceptacin o denegacin del

presupuesto de reparacin. El departamento y el donante/usuario negociarn si el
coste de la reparacin deber ser asumido al 100% por el departamento, al 100%
por el usuario o donante o al 50% entre ambos, dependiendo de quien tenga el
usufructo del bien.
- Recepcin del equipo arreglado.
- Entrega al usuario final.
6.1.7.2.- De la Universidad a entidades sin nimo de lucro
Descripcin: Donacin de equipos a entidades sin nimo de lucro.
Requisitos previos: El equipo ha de estar funcionando.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/Patrimonio.
Excepciones:
Nivel de Servicio:
1.- Recibir una peticin por escrito dirigida a la direccin del Servicio de Informtica indicando
por parte de la organizacin sin nimo de lucro, con sus datos, su actividad principal, y sus
necesidades de material informtico.
30
2.- El SdIC realizar un escrito en el que quede reflejado todo el

material que se va a donar, los nmeros de inventario, el nombre de la
asociacin que los recoge y por supuesto que todo el material donado va a
ser utilizado con fines no lucrativos.
3.- Enviar este documento a Contratacin y Patrimonio, Amparo Montoya

(amontoya@pa.uc3m.es).
4.- Tras la aceptacin y visto bueno de este documento por parte de rectorado, el material se
puede donar. No olvidar quitar las pegatinas de inventario y realizar un borrado seguro de los
datos.
Para ms informacin consultar la documentacin sobre el borrado seguro de datos.
6.1.8.- Soporte a material no perteneciente a la uc3m
Descripcin: Asesoramiento en incidencias producidas en PCs NO propiedad de la

Universidad Carlos III de Madrid.
Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Requisitos previos:
El equipo debe disponer de antivirus actualizado y debe contar con las ltimas
actualizaciones de su Sistema Operativo.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de guas y manuales.
Otros niveles de soporte (opcional): El CAU, otros grupos internos o proveedores de

servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios,
etc). El soporte cubre exclusivamente:
Conexin a la red de la UC3M, previa instalacin del antivirus.
Instalacin de software a travs de \\alberti\software$.
Apoyo en la configuracin de VPN y acceso a unidades de red a travs de guas.
Nivel de Servicio:
31
Consultas, Asesoramiento Nivel de Servicio bajo
El CAU presta labores de asesora en la adquisicin de material informtico que el usuario vaya
a utilizar para actividades relacionadas con la docencia, la investigacin y/o el adecuado
funcionamiento administrativo de la Universidad. La instalacin y configuracin de estos
dispositivos no entra dentro de las funciones del CAU de la Universidad, dado que este proceso
lleva asociado una serie de aspectos que no se han resuelto de forma satisfactoria:
Valoracin de los recursos necesarios asociados a este servicio.
Cobertura del tcnico ante posibles errores de manipulacin, configuracin, etc.
Gestin de garantas.
Pago de acceso a servicios externos de soporte por parte CAU.
Uso de recursos pblicos para la reparacin de material no propiedad de la

Universidad.
Uso real de estos dispositivos para los fines acadmicos.
SOLUCIONES PROPUESTAS
PRIMERA:
Concurso de homologacin de proveedor de este servicio.
Crdito asociado a los Departamentos y Servicios Universitarios para la solicitud de este

servicio.
La prestacin del servicio ira asociada a la aceptacin previa por parte del Director de
Departamento o Jefe de Servicio.
SEGUNDA:
Solicitud de este servicio por el usuario al proveedor homologado.
El proveedor le emite presupuesto de reparacin indicndole previamente los costes de

emisin del presupuesto.
El usuario busca la financiacin adecuada para esta reparacin.
32
6.1.9.- Gestin de cuentas de usuario para la utilizacin de los Servicios Ofimticos

en Red (dominio Windows).
Descripcin: Gestin de los usuarios (altas, bajas y modificaciones). Configuracin necesaria

para que tengan acceso al dominio Windows (impresoras y discos en red) a travs de la red
de rea local.
Requisitos previos:
El usuario debe disponer de cuenta corporativa de servicios de red (Campus Global).
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/SISTEMAS WINDOWS
Nivel de Servicio:
Problema general Nivel de Servicio alto
Problema local Nivel de Servicio medio-alto
La cuenta de Servicios Ofimticos en Red se crea automticamente junto con la cuenta

corporativa de servicios en red (Campus Global). Dicha cuenta no tiene acceso a ninguno de los
recursos de red; solo permite inicio de sesin. El usuario debe solicitar su activacin (iniciando
sesin y siguiendo las instrucciones que aparecen). Una vez activada podr acceder a todos los
servicios disponibles. Si el usuario no puede acceder a dicha cuenta, deber solicitar la
habilitacin a travs del siguiente formulario:
http://hidra.uc3m.es/h3/external/solicitudCuentaWindows/main.action
Cuentas genricas:
33
El uso de cuentas genricas est absolutamente desaconsejado, excepto en casos

inevitables en los que un mismo ordenador sea utilizado SIMULTANEAMENTE por
varias personas. En el resto de casos, cada usuario debe disponer de una cuenta
PERSONAL e INTRANSFERIBLE, que puede solicitar en el formulario indicado
anteriormente.
Las cuentas genricas ya existentes estn siendo revisadas una por una, para estudiar
su posible sustitucin por tantas cuentas personales como sea necesario.
En cualquier caso, las cuentas genricas podrn imprimir a travs de las impresoras de
red, pero no tendrn acceso a ningn disco de red.
Si el usuario olvid su contrasea, se deber solicitar una nueva a travs del siguiente
formulario de Cambio de contrasea de la cuenta de Servicios Ofimticos en Red, en la seccin
de Formularios en la pgina web del Servicio de Informtica (http://sdi.uc3m.es):
http://www.uc3m.es/portal/page/portal/informatica/NosDedicamos/ServiciosCorporativos
/DominioWindows/ComoCambiar_la_Contra_Cuenta_Dominio
6.1.10.- Adscripcin de un equipo al dominio Windows (Servicios Ofimticos en

Red)
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M para que

tengan acceso a los Servicios Ofimticos en red (impresoras y discos en red) a travs de la
red de rea local.
Requisitos previos:
El usuario debe tener un sistema operativo de la familia Windows que permita ser miembro de
un dominio. Estos sistemas operativos vienen preinstalados si el equipo se compra a travs del
proveedor homologado.
El usuario debe poseer una cuenta de usuario de Servicios Ofimticos en Red (dominio
Windows).
El equipo ha de tener red TCP/IP (correo electrnico e Internet). Es decir deber tener
direccin ip, latiguillo y una roseta cableada.
Ayuda y Soporte:
34
Primer nivel: CAU directamente si el equipo ha sido adquirido a travs del proveedor
homologado. Si el equipo no se ha adquirido a travs del proveedor homologado, el
usuario deber ponerse en contacto con el CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos, proveedores de servicio

Nivel de Servicio:
Si el equipo ha sido adquirido a travs del proveedor homologado, no es necesario que el

usuario notifique la incidencia al CASO.
Si el equipo no ha sido adquirido a travs del proveedor homologado, el usuario tendr que
notificar la incidencia al CAU.
El tcnico del CAU deber comprobar que el nombre del equipo no se repite en la red, antes
de adscribirlo al dominio. Tambin deber seguir el procedimiento descrito para estandarizar
la entrada de nombres en el dominio. Para la realizacin de esta tarea es necesario utilizar una
cuenta del dominio con permisos para adscribir equipos al dominio.
6.1.11.- Discos e Impresin en Red
Descripcin:
Espacios de almacenamiento definidos en los servidores Windows. Pueden ser:
Personales
Comunes de departamentos
Comunes de servicios
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Comunes de secciones/reas/grupos de trabajo
Impresin a travs de las impresoras en red del Departamento/Servicio al que

pertenezca el usuario.
Requisitos previos: El usuario debe poseer una cuenta de usuario de Servicios Ofimticos en
Red (dominio Windows).
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/SISTEMAS WINDOWS.
Nivel de Servicio:
Si el usuario tiene problemas para acceder a determinadas unidades de red y/o impresoras,
puede deberse a alguno de los siguientes motivos:
- El usuario ha cambiado de Servicio/Departamento, y no lo haya notificado al Servicio

de Informtica y Comunicaciones.
- El usuario est intentando acceder a algn recurso para el que no est autorizado. Si el
recurso es de otro Departamento/Servicio, debe ser autorizado por el responsable de
dicho Dpto/Servicio.
Consultar apartado de gestin de cuentas de usuario para la utilizacin de los servicios

Ofimticos en Red (dominio Windows).
36
6.1.12.- Servicio de Ahorro Energtico
6.1.12.1.- Apagado nocturno
Descripcin: Apagado nocturno de los equipos de despacho de aquellos usuarios que lo

soliciten.
Requisitos previos:
- Sistemas operativos de la familia Windows pertenecientes al dominio Windows UC3M

(Servicios Ofimticos en red).
- Equipo con conectividad fsica permanente a la red de datos de la universidad.
- El equipo debe tener activado el cortafuegos corporativo, o caso de ser diferente, este
debe incluir una regla que permita el trfico Netbios entrante desde la direccin IP de
los servidores que ejecuten el proceso de apagado nocturno.
- El usuario debe tener cuenta de Servicios Ofimticos en Red (dominio Windows).
El usuario ha de solicitar el apagado de su equipo a travs de los enlaces disponibles en

campus global.
Ayuda y Soporte:
Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO
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La atencin de la incidencia ser realizar por parte de CAU/Sistemas Windows. Se revisaran los
datos tanto del equipo como del usuario afectado por el problema, actuando en consecuencia,
tanto para ejecutar el apagado nocturno que no se est realizando, como para evitar que se
apague un equipo que no se debera apagar.
6.1.12.2.- Suspensin del equipo por ahorro de energa.
Descripcin: Suspensin de los equipos por ahorro de energa.
Requisitos previos:
- Sistemas operativos de la familia Windows pertenecientes al dominio Windows UC3M

(Servicios Ofimticos en red).
- Equipo con conectividad fsica permanente a la red de datos de la universidad.
- El equipo debe tener el cortafuegos corporativo, o caso de ser diferente, este debe
incluir una regla que permita el trfico Netbios entrante desde la direccin IP de los
servidores que ejecuten el proceso de apagado nocturno.
- El usuario debe tener cuenta de Servicios Ofimticos en Red (dominio Windows).
Ayuda y Soporte:
Nivel de Servicio:
Siguiendo las directrices marcadas por Gerencia en materia de eficiencia energtica en los
equipos de la Universidad se aplica una nueva poltica de ahorro energtico que se activar en
38
todos los equipos de sobremesa adscritos al dominio UC3M excepto en los equipos con
sistema operativo servidor.
La poltica se compone de varias acciones que se activarn al cumplirse los minutos de

inactividad del equipo que se indican en la siguiente tabla:
Inactividad del
Accin Activada
Equipo
15 Apagado del monitor
Apagado de disco duro (solo motor de

30
giro)
45 Suspensin del equipo (*)
La forma de reanudar la actividad del equipo al estado en el que se encontraba antes de la

aplicacin de cada una de las acciones es pulsar cualquier botn del teclado o el ratn. En
ciertos equipos (antiguos) es necesario pulsar sobre el botn de encendido del equipo.
Ninguna de estas acciones acarrea prdida de datos de las aplicaciones abiertas al activarse
cualquiera de las acciones de las que se compone la poltica.
Si es necesario se puede pedir a travs del CASO que la exclusin de las reglas de suspensin
del equipo por inactividad.
6.1.13.- Asesoramiento en realizacin de trabajos.
Descripcin: Dudas de PAS/PDI con respecto al uso de programas, tecnologas disponibles,

etc,
Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/TALLER DEL AULA/BIBLIOTECA.
Excepciones:
Nivel de Servicio:
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Problema general Nivel de Servicio medio-alto
Notificacin de la incidencia por el usuario o por el becario del servicio al CASO
Informacin al usuario de la existencia del taller de biblioteca:

http://www.uc3m.es/portal/page/portal/biblioteca/sobre_la_biblioteca/servicios/taller_au
la.
Fin y cierre de la incidencia.
6.1.14- PCs de aulas/laboratorios departamentales y laboratorios de idiomas.
Descripcin: Atencin a incidencias en PCs de laboratorios Windows de los departamentos.

Atencin a incidencias en Laboratorio de Idiomas.
Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/TCNICOS DE LABORATORIO.

Excepciones: Soporte al software de los ordenadores, como por ejemplo:
Reinstalacin de ordenadores.
Instalacin de Software homologado y licenciado.
Soporte al software.
Limpieza de ordenadores.
Actualizacin de parches.
40
Generacin de imgenes.
Nivel de Servicio:
Soporte a laboratorios Windows Nivel de Servicio Bajo
Asignacin a tcnico responsable.

re-escalado a tercer nivel, empresas externas, etc, etc.
Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del

equipamiento.



Incidencias Software, achacables a los programas homologados y licenciados. Prstamo de

software (en caso de disponer de licencias) y asesoramiento tcnico.
En ambos casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
41
6.1.15.- Soporte en Servidores Departamentales
Descripcin: Atencin a incidencias en servidores de laboratorios Windows de los

departamentos.
Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/TCNICOS DE LABORATORIO.

Excepciones: Cualquier soporte al software de los ordenadores, como por ejemplo:
Reinstalacin del servidor.
Instalacin de Software.
Soporte al software.
Limpieza del servidor.
Actualizacin de parches.
Nivel de Servicio:
Soporte a servidores Windows Nivel de Servicio Bajo
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re-escalado.
Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del

equipamiento.


Si el equipo no est en garanta se deber pedir presupuesto a la empresa

proveedora del servicio homologada por la Universidad para la emisin del
correspondiente presupuesto.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas homologados y

licenciados. Prstamo de software (en caso de disponer de licencias) y asesoramiento tcnico.
En ambos casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.2.- Servicios asociados al rea de Redes y Comunicaciones: ASYC.

6.2.1.- Acceso a la red de rea local de la UC3M

tengan acceso a la red (Internet y correo electrnico). El CAU suministrar latiguillo de red
siempre y cuando se trate de una conexin para despachos, quedando excluidos laboratorios
o aulas departamentales.
Requisitos previos:
El usuario ha de tener instalado antivirus. El usuario ha de disponer de una tarjeta de

red de rea local.
43
La roseta que se quiera utilizar ha de estar activa o cableada y asignada al segmento

correspondiente. Si no lo estuviera se debera de escalar al grupo de ASYC.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): ASYC o proveedores de servicio externos

(distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc).
Nivel de Servicio:
Para equipos inventariados:
Si el equipo es nuevo:
Solicitar a ASYC el cableado de la roseta y la asignacin de IP.
Configuracin y cableado del pc.
Comprobar antivirus y parches crticos.
Si el equipo es nuevo y sustituye a otro:
Reutilizar el latiguillo, la roseta y la IP del antiguo pc.
Configuracin y cableado del nuevo pc.
Comprobar antivirus y parches crticos.
Si se trata de equipos no inventariados:
Comprobar si el equipo tiene instalado el antivirus para casa.
44
Solicitar a ASYC el cableado de la roseta y la asignacin de IP indicando que se trata de

un equipo personal.
Configuracin y cableado del pc.
En cualquiera de los dos casos si se detecta que la roseta est rota (estropeada fsicamente) se
deber traspasar incidencia al grupo Telefona.
Cierre de la incidencia, de acuerdo con el usuario.
6.2.2.- Acceso a la red WiFi de la UC3M.

tengan acceso a la red Wi-Fi. La conectividad con este tipo de red tiene limitaciones
dedicndose exclusivamente a la navegacin web y a la conexin por VPN.
Requisitos previos:
El usuario ha de tener instalado antivirus.
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red inalmbrica compatible.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de las guas y manuales.
Otros niveles de soporte (opcional): CAU/ASYC o proveedores de servicio externos

Excepciones: Ver excepciones generales. Existen departamentos que han elegido instalar sus
propias redes Wi-Fi. La configuracin de estas redes depender exclusivamente de dichos
departamentos.
Nivel de Servicio:
45
Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc, etc. El tcnico
del CAU podr actuar de segundo nivel.
Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar
la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente.
6.2.3.- Acceso a la red WiFi EduRoam.

tengan acceso a la red Wi-FI (conectividad completa).
Esta red permite un acceso completo a los servicios de datos de la Universidad o de Internet en
general, excepto aquellos que estn restringidos por condiciones particulares (restricciones
que los administradores de un servidor o servicio concreto hayan podido establecer). Los
servicios accesibles son, por tanto, idnticos a los que tendra desde cualquier PC de despacho
o aula informtica. Adems, esta red, a diferencia de WiFi-UC3M, proporciona al usuario un
buen nivel de seguridad, ya que el trfico se cifra usando claves de sesin generadas de forma
automtica (estndar 802.1X).
Requisitos previos:
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red inalmbrica compatible.
El usuario debe disponer de una Cuenta de Servicios de Red (la misma que usa
habitualmente para acceder a su correo electrnico en la UC3M).
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Ser soporte de primer nivel el CAU de la UC3M, siempre que el usuario
pertenezca a la UC3M, se encuentre desplazado y tenga problemas con nuestro
servicio de autenticacin o si el usuario pertenece a una entidad externa pero existe
un problema con la infraestructura WiFi de la UC3M.
46
Otros niveles de soporte (opcional): ASYC o proveedores de servicio externos

Nivel de Servicio:
Si el usuario que llama al CASO pertenece a la UC3M, se deber escalar la incidencia al grupos
CAU*, indicando nombre, despacho, extensin o telfono de contacto y descripcin detallada
del problema. Desde el CAU se lanzarn los procedimientos oportunos para que la incidencia
quede resuelta, si es necesario escalando a un segundo nivel ASYC.
Aclaracin: Casos en los que se debe escalar la incidencia en HIDRA:
1.a.- El usuario pertenece a una universidad externa, y existe un problema en la

infraestructura Wifi de la UC3M que impide la conexin wifi. Comprobar en
http://asyc.uc3m.es/ si el servicio WiFi est disponible (punto verde) o no (punto rojo).
1.b .- El usuario pertenece a la UC3M, se encuentra desplazado, y tiene problemas con la

validacin en nuestro servidor de autenticacin. En este apartado se pueden hacer tres
comprobaciones
1.b.1.- Que el servidor Radius de la UC3M est ok. Comprobar en http://asyc.uc3m.es/

si el servicio est disponible o no.
1.b.2.- Que el usuario no est desconectado por algn incidente de seguridad.

Comprobar en http://asyc.uc3m.es/ si el usuario est desconectado por algn
incidente de seguridad.
1.b.3.- Que el usuario haya cambiado su contrasea de la Cuenta de Servicios de Red

con posterioridad al 12 de Mayo del 2008.
Casos en los que NO se debe escalar la incidencia en HIDRA:
47
2.a.- El usuario pertenece a otra universidad y tiene un problema de validacin en la

infraestructura que disponga su universidad origen.
2.b.- El usuario pertenece a la UC3M, est desplazado, pero hay un problema en la

infraestructura wifi de la universidad donde se encuentra.
6.2.4.- Acceso a la red de la UC3M va VPN
Descripcin: El servicio de red VPN, concebido para usuarios de la UC3M con conexin ADSL
en casa, ofrece una solucin que permite, manteniendo la conexin con el proveedor de
ADSL habitual, acceder a todos los recursos corporativos como si se estuviese frente al PC del
despacho/sala o aula de la Universidad. Garantiza adems la integridad y confidencialidad
de las comunicaciones y evitan que la conexin virtual pueda ser visualizada modificada
por terceros en un medio intrnsecamente inseguro como es Internet.
Requisitos previos:
El equipo del usuario ha de estar limpio de virus, troyanos y malware.
El usuario ha de disponer de una tarjeta de red y tener acceso a Internet a travs de un

proveedor.
La conexin a Internet con dicho proveedor ha de estar funcionando.
Ayuda y Soporte:

Nivel de Servicio:
48
Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc, etc. Si es

necesario el CAU actuar como segundo nivel.
6.2.5.- Acceso a la red de la UC3M va RTB
Descripcin: Servicio de conexin telefnica desde casa a la red de la universidad, y por

tanto a Internet. Esto permite que todos los servicios estn disponibles de forma similar a
como lo estaran en su puesto de trabajo, aunque con las limitaciones de velocidad propias
de una conexin telefnica. El acceso a la UC3M va RTB es necesario si se quiere acceder a
Internet y no se tiene contratado dicho servicio con ningn proveedor. El coste de la
conexin ser el de una llamada de telfono a la Comunidad de Madrid.
Requisitos previos:
El equipo del usuario ha de estar limpio de virus, troyanos y malware.
El usuario ha de disponer de un MODEM y dicho MODEM ha de estar instalado

correctamente en el sistema.
Ayuda y Soporte:

49
Nivel de Servicio:
Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc. Si es necesario

el CAU actuar como segundo nivel.
6.3.- Servicios asociados al rea de Desarrollo y soporte: ADYS.
6.3.1.- Campus Global
Descripcin: Campus Global es un entorno web que permite el acceso personalizado a los
recursos y servicios que ofrece la universidad para cada uno de los colectivos que integran la
comunidad universitaria: estudiantes, profesores y personal de administracin y servicios.
Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para campus global y un navegador compatible
con la aplicacin.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/ADYS.
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS CENTRALES y proveedores de servicios

50
Nivel de Servicio:
Comprobacin de la cuenta de campus global (activa, no bloqueada) a travs de

https://correong.uc3m.es/cau. Si la cuenta est bloqueada, comprobar la razn y si procede
escalar al grupo de Sistemas Correo para su desbloqueo.
Comprobar si el usuario est tecleando bien la contrasea. Si el usuario no la recuerda, asignar

una contrasea temporal a travs de https://correong.uc3m.es/cau. Esta atencin se hace
(salvo excepciones) en los despachos del Centro de Atencin a Usuarios previa presentacin de
documentacin oficial (DNI, carnet de conducir, carnet de la Universidad o pasaporte).
Comprobacin de la versin del navegador que est utilizando el usuario. Si no son las
versiones compatibles, proceder a actualizar la versin.
Si el problema no se puede resolver o excede de nuestro mbito de trabajo, evaluar la

tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y re-escalado al grupo de segundo
nivel ADYS o SISTEMAS dependiendo de si el problema es de la aplicacin o del hardware de la
mquina.
Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de acuerdo.
6.3.2.- Aula Global 2.
Descripcin: Aula Global 2 es una aplicacin especialmente diseada para potenciar la

enseanza y facilitar la comunicacin profesor-alumno. El acceso a Aula Global 2 es
personalizado, es decir, cada alumno accede a la lista de asignaturas a las que est
matriculado, siendo cada asignatura un Aula Global 2 en s misma. El programa permite dar de
alta y baja los materiales docentes, modificarlos, compartirlos con otros profesores y hacerlos
51
accesibles a los estudiantes en el momento que se quiera y durante el perodo de tiempo

deseado.
Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para aula global y un navegador compatible con la
aplicacin.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS CENTRALES y proveedores de servicio

Nivel de Servicio:
Comprobacin de la cuenta de aula global (activa, no bloqueada) a travs de

escalar al grupo de Sistemas Correos para su desbloqueo.


tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de segundo
52
mquina. Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de
acuerdo.
El acceso a la aplicacin Aula Global 2 se hace a travs de https://aulaglobal2.uc3m.es/.
6.3.3.- Gestin de Actas: CDS
Descripcin: Conjunto de aplicaciones para el soporte a tareas administrativas asociadas a la

docencia y realizadas por profesores: entrada de actas, fichas de alumnos, etc. CDS est
integrado en Aula Global, con acceso directo a la asignatura-grupo.
Destinatarios: PDI PAS (Secretarias) Alumnos Alumnos Becados
Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para campus global y un navegador compatible
con la aplicacin. Tener una cuenta para CDS.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS CENTRALES Y proveedores de servicio

Nivel de Servicio:
Comprobacin de la cuenta de campus global (activa, no bloqueada) a travs de

escalar al grupo de Sistemas Correos para su desbloqueo.
53


tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de segundo
mquina. Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de
acuerdo.
El acceso a la aplicacin se realiza a travs de https://sigma-web.uc3m.es/Inicio.html.
6.3.4.- Registro
Descripcin: Aplicacin utilizada por administracin de campus.
Requisitos previos: Para acceder a la aplicacin, el usuario ha de tener permisos sobre la

misma. Navegador compatible.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo, encargado de la instalacin y

mantenimiento de la aplicacin.
Nivel de Servicio:
Consultas, instalacin Nivel de Servicio Bajo
Procedimientos de actuacin
54
Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario.
Asignacin a grupo/tcnico disponible.

reescalado.
Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del
Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito
de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel
correspondiente (ADYS). Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.3.5.- Sorolla (Universitas XXI Econmico)
Descripcin: Sistema integrado de gestin econmica que contempla el ciclo completo de los
expedientes administrativos que implican ingresos o pagos. Incluye AVANCE, que es un
mdulo destinado a la presentacin va Web del estado de ejecucin del presupuesto de
gastos, ingresos y operaciones no presupuestarias.

misma.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/Direccin Econmica Financiera, encargado de la instalacin y

mantenimiento de la aplicacin.
Otros niveles de soporte (opcional): ADYS.
Excepciones: Ver excepciones generales
Nivel de Servicio:
55

reescalado.
correspondiente ADYS o DEF. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.3.6.- GDC: Gestin De Cobros
Descripcin: Sistema integrado de gestin econmica que contempla la gestin de facturas,

pagos e ingresos de la Universidad.

misma. Tambin ha de tener usuario de Sorolla.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/DEF.
Excepciones: Ver excepciones generales
Nivel de Servicio:
56

reescalado.
correspondiente DEF/ADYS. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.3.7.- Matriculacin en Sigma
Descripcin: Sigma es la aplicacin utilizada para la matriculacin de los alumnos en

determinadas asignaturas.
Requisitos previos:
Instalacin del software necesario para la conexin (Secure CRT).
Permitir el acceso desde nazgul.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS es el encargado del control de accesos

al servidor donde reside la aplicacin y grupo ADYS es el encargado gestin y
mantenimiento de Sigma.
57
Nivel de Servicio:
Consultas, instalacin Nivel de Servicio Medio-Alto

reescalado.
correspondiente:
o Si es un problema general de Sigma: Escalar a ADYS.
o Si es un problema local:
o Comprobar instalacin de SecureCRT y configuracin
o Comprobar que el acceso desde ese equipo a Sigma est permitido: Escalar a
SISTEMAS.
o Comprobar si la cola de impresin por la que quieren imprimir est creada en

NAZGUL, escalando a SISTEMAS.
o Comprobar configuracin de impresoras.
El ltimo paso sera cerrar la incidencia siempre que el usuario estuviera de acuerdo.
58
6.3.8.- Saturno
Descripcin: Nueva aplicacin integrada con Sigma utilizada para la generacin de los
horarios y la asignacin de las aulas, que incluye adems el seguimiento de la imparticin
docente.
Requisitos previos:
Configuracin de la resolucin a 1024*768
Navegador compatible.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Consultas, instalacin Nivel de Servicio Medio-Bajo

reescalado.
correspondiente ADYS. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
59
6.3.9.- Gente
Descripcin: Directorio universal que contiene los datos de las personas que mantienen una
relacin contractual con la universidad, as como otras situaciones personales temporales y
excepcionales. Sirve de base para la prestacin de todos los servicios en red.
Requisitos previos:
Estar trabajando en la UC3M.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Nivel de Servicio:
Consultas Nivel de Servicio Medio-Bajo
Asignacin al grupo/tcnico disponible.

reescalado.
60

correspondiente ADYS. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.3.10.- Portal del empleado o Antiguo HERMES.
Descripcin: Portal del empleado que actualmente permite el acceso a:
CONSULTA DE RECIBOS DE NMINA EN WEB, que permitir tanto consultar como

imprimir los recibos de nmina histricos y actuales.
CERTIFICADO ANUAL DE RETENCIONES E INGRESOS DE NMINA que se requiere, entre

otros casos, para la declaracin anual de la renta.
FICHAJES. SOLICITUD DE VACACIONES Y AUSENCIAS. CAMBIO DE MARCAJES.
Requisitos previos:
El acceso es a travs de Campus Global, pinchando en Servicios y Portal del empleado.
Versiones de navegadores:
Internet Explorer 5.5 o superior.
Firefox o Mozilla 1.6 o superior.
Netscape 7.X
Safari (aunque este presenta problemas con Campus global y no se recomienda)
Versiones de Adobe Reader:
5.0 o superior.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/RRHH
61
Asignacin al grupo/tcnico disponible.

reescalado.
correspondiente ADYS/RRHH. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
6.3.11.- Directorio UC3M
Descripcin: Directorio electrnico que permite la bsqueda y modificacin de los datos

personales de los trabajadores de la UC3M, as como su ubicacin fsica en el campus.
Requisitos previos: El usuario debe poseer una cuenta de servicios en red.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de CG, seleccionando Directorio y Modificar

mis Datos o el CAU para diagnosticar la incidencia.
Otros niveles de soporte (opcional): ADYS encargado del mantenimiento de la

aplicacin.
Nivel de Servicio:
62
Consulta del Servicio Nivel de Servicio Medio-Bajo
Informacin al usuario que a travs de CG, pinchando en directorio y Modificacin de Datos se

pueden modificar sus datos.
Tambin se pueden modificar los datos sin pasar por CG, a travs de
http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/menu2.cgi.
Si es necesario, escalar la incidencia al grupo ADYS.
6.3.12.- Programa de Asignaturas (Docufile)
Descripcin: Aplicacin utilizada para la gestin de los programas de las asignaturas de todas
las carreras que se imparten en la UC3M
Requisitos previos:
Sistema operativo de la familia Microsoft superior a Windows 98.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: PIC de los campus / CAU (instalacin de la aplicacin).
Otros niveles de soporte (opcional): La empresa que desarrolla el software:
Grupo Backup
Tfno: 91 304 71 71
Fax: 91 327 27 65
E-mail: backup@grupobackup.com
63
Comprobar que realmente el problema es del programa en cuestin y no del pc del usuario. Si
es necesario reinstalar la aplicacin que se encuentra en \\alberti\software$ dentro de
licencias restringidas\oficina\docufile.
Si el problema no se soluciona, avisar a los PIC para que contacten con la empresa que
desarrolla el software. La empresa deber realizar un presupuesto con el coste de la visita y la
reparacin.
64
6.3.13.- Soporte en reas y/o servicios donde existe personal informtico

desplazado
Descripcin: Soporte informtico a reas y/o servicios en donde existe personal informtico
propio.
Requisitos previos:
Existe personal del Servicio de Informtica y Comunicaciones desplazado en Servicios o

Unidades externos al SdIC. Este personal informtico depende funcionalmente del rea
de Desarrollo y Soporte y presta su servicio en base a las directrices de este grupo.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El CAU a travs del Centro de Atencin y Soporte.
Otros niveles de soporte (opcional): Otras reas del SdIC involucradas en el trabajo y
que ofrezcan un segundo nivel al personal desplazado.
La labor de los informticos en unidades se centrar en el desarrollo y programacin de

aplicaciones, realizando tareas adicionales en funcin de las peticiones del propio servicio
donde desempea sus funciones y su responsable en el SdIC (rea de Desarrollo y Soporte).
Las incidencias de microinformtica debern ser resueltas por el CAU y tendrn que ser
encauzadas a travs del Centro de Atencin y Soporte, como si se tratase de una incidencia de
un rea o servicio que no tuviera informticos desplazados.
6.4.- Servicios asociados al rea de Servicios para Alumnos: SPA.
6.4.1.- Soporte a sistemas Linux y software libre
65
Descripcin: Resolucin de incidencias en el entorno del Sistema Operativo Linux o

incidencias relacionadas con SW Libre o de Fuentes Abiertas.
Destinatarios: PDI PAS Alumnos y Alumnos becados
Ayuda y Soporte:
Primero Nivel: OSL a travs de HIDRA o http://osl.uc3m.es si se trata de un usuario

externo a la UC3M.
Nivel de Servicio:
Consultas sobre Linux o sw libre Nivel de Servicio bajo

reescalado a CRISOL/OSL.
Cierre de la incidencia de acuerdo al usuario.
6.5.- Servicios asociados al rea de Seguridad: SEGURIDAD.
6.5.1- Conformes
Descripcin: Sistema para la firma electrnica de documentos.
Requisitos previos:
Instalacin de lector de tarjetas.
Peticin de tarjeta con certificados.
66
Instalacin del software y certificados necesarios.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/SEGURIDAD/ADYS.
Otros niveles de soporte (opcional): El grupo ADYS es el encargado del mantenimiento

de la aplicacin y grupo SEGURIDAD es el encargado de la emisin de tarjetas y
renovacin de los certificados.
Nivel de Servicio:

reescalado.
1. Lector de tarjetas
Si el lector est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora

del equipamiento.


67
2. Tarjeta
Si la tarjeta falla, se escalar la incidencia a SEGURIDAD para su sustitucin.
correspondiente:
Si es un problema local de Conformes:
o Seguir los pasos de

https://certserver.uc3m.es/software/GuiaConformes.html.
o Si el problema persiste, escalar a SEGURIDAD.
Si es un problema general de Conformes: Escalar a ADYS
6.5.2- Certificados APE
Descripcin: Sistema para la firma electrnica de documentos.
Requisitos previos:
Tener instalado un lector de tarjetas.
Tener una tarjeta con el certificado de empleado pblico.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU/SEGURIDAD.
Otros niveles de soporte (opcional): el grupo SEGURIDAD es el encargado de la

emisin de tarjetas y renovacin de los certificados. La FNMT resuelve dudas acerca
del software y los certificados en el telfono 902181696.
Nivel de Servicio:
68

reescalado.
1. Lector de tarjetas
Si el lector est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora

del equipamiento.


2. Tarjeta
Si la tarjeta falla, se escalar la incidencia a SEGURIDAD para su sustitucin.
correspondiente:
o Instalacin: Manuales disponibles en

http://www.cert.fnmt.es/index.php?cha=cit&sec=9&page=80&lang=es.
o Windows:
manual_usuario_instalable.pdf
69
o MacOS X y Linux:
manual_de_Instalacion_de_OpenSC_CERES_version_2_3.pdf
o Si el problema persiste, escalar a SEGURIDAD.
o Si la solucin no es posible se tendr que hablar con la FNMT a travs del telfono
902 18 16 96.
6.5.3.- Antivirus
6.5.3.1.- Instalacin/mantenimiento en el Servidor corporativo
Descripcin: Instalacin y mantenimiento del servidor de antivirus corporativo de la

Universidad.
Requisitos previos:
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

Nivel de Servicio:
Soporte al servidor de Antivirus Nivel de Servicio Alto
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO, electrnica, personal o telefnicamente.
Realizacin de las labores de mantenimiento del servidor por cualquier miembro autorizado
del CAU.
70
6.5.3.2.- Instalacin/mantenimiento en los clientes de antivirus de la UC3M
Descripcin: Instalacin y mantenimiento de la instalacin de antivirus corporativo en los

PCs propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid.
Requisitos previos: Tener un equipo con sistema operativo valido para instalar el antivirus:
familia Microsoft (Trend Micro) o Apple.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.

Excepciones: Ver excepciones generales. PCs de laboratorios.
Nivel de Servicio:
Soporte a antivirus en clientes Nivel de Servicio Alto
Asignacin a tcnico responsable (SOPORTE-CENTRAL).

reescalado.
71
Contacto con la empresa de soporte externa.
6.5.3.3- Desinfeccin de equipos de la UC3M
Descripcin: Recuperacin de ordenadores en los PCs propiedad de la Universidad Carlos III

de Madrid infectados por virus, gusanos o malware en general.
Requisitos previos: El usuario deber tener copia de seguridad de sus datos. Es posible que el
equipo se encuentre sin red o incluso en la red de cuarentena.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): SEGURIDAD, otros grupos internos o proveedores

de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de
servicios, etc).
Nivel de Servicio:
Recuperacin de ordenadores Nivel de Servicio Alto
Notificacin al usuario por el CASO de la incidencia.

reescalado.
72
Si el malware es conocido y existe una solucin de recuperacin conocida y fiable, se seguir

uno de los siguientes procedimientos, segn proceda:
Limpieza remota del equipo del usuario (dominio UC3M, versin 6.5 o
superior de OSCE).
Se consultar en la pgina de Trend Micro las instrucciones para eliminar el

Malware si las tuvieran descritas. Se seguiran dichas instrucciones para
solucionar el problema.
Si el malware NO es conocido y NO existe una solucin de recuperacin conocida y fiable, se

seguir uno de los siguientes procedimientos, segn proceda:
Enviar al laboratorio de Trend Micro una consulta con el malware

encontrado para que estudien si es viable incluir la solucin en el siguiente
patrn del virus, con lo cual se solucionara el problema al realizar la
actualizacin. Si no se pudiera realizar ninguna de estas opciones habra
que seguir una de las siguientes.
Si el equipo se ha comprado al proveedor homologado de la Universidad o

soporta las COMs elaboradas por el centro de atencin a usuarios, el
equipo se reinstalar utilizando la COM existente.
Si el equipo NO se ha comprado al proveedor homologado de la

Universidad o NO soporta las COMs elaboradas por el centro de atencin a
usuarios, el equipo se reinstalar desde cero con los programas utilizados
por el usuario y para los que exista licencia.
La reinstalacin implica la prdida de datos.
Devolver el pc a su red original y pedir a Redes el chequeo del equipo. Cierre de la incidencia
de acuerdo con el usuario.
6.5.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus

corporativo.
73
Descripcin: Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus

corporativo.
Requisitos previos: Realizar una peticin formal por escrita firmada por el responsable del
departamento o servicios.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): SEGURIDAD, otros grupos internos o proveedores

servicios, etc).
Nivel de Servicio:
Peticin del Servicio Nivel de Servicio Medio-Bajo
Aunque se aconseja que se delegue en el Centro de Atencin a Usuarios la administracin del

cortafuegos Officescan, excepcionalmente y para atender necesidades acadmicas o laborales
relacionadas con la Universidad Carlos III, un usuario puede solicitar la obtencin de derechos
de administracin del cortafuegos Officescan de su ordenador. Esto supone un trabajo aadido
a la administracin comn del ordenador afectado e implica un riesgo, ya que las medidas que
el Centro de Atencin a Usuarios pueda tomar en caso de epidemia o riesgo conocido no
afectan a los ordenadores cuya administracin de cortafuegos haya sigo delegada en el
usuario.
En caso de que un usuario quiera administrar su cortafuegos Officescan, debe rellenar un

impreso, firmarlo el peticionario y el responsable del Servicio o Departamento y remitirlo por
correo interno al Centro de Atencin a Usuarios en Legans, despacho 1.1.J.09. Debe adems
haber una incidencia asociada en Hidra, que se consignar en el impreso.
Esta administracin permite desactivar el cortafuegos y modificar excepciones de trfico, pero

no permite desinstalar el antivirus por razones de seguridad.
74
Envo de la siguiente documentacin al usuario (mensaje de HIDRA).
Estimado usuario (Nombre):
Hemos recibido su solicitud para que le asignemos permisos de administracin del antivirus y
cortafuegos que el Servicio de Informtica ha instalado en el ordenador de su despacho,
propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid.
La asignacin de estos permisos lleva implcitas una serie de actividades extra que es
conveniente que conozca previamente. Por ello, le agradeceramos que nos enviase por escrito
la confirmacin de que ha ledo y entiende las actividades asociadas a la asignacin de
permisos de administracin del antivirus y cortafuegos.
1) La administracin de antivirus y cortafuegos supone un trabajo extra y que debo realizar

personalmente.
2) Un uso incorrecto del antivirus y cortafuegos, como la apertura de puertos no necesarios o

problemticos, supone aumentar el riesgo de que mi ordenador pueda ser afectado por virus o
asaltado por piratas informticos, con el riesgo que esto supone para la informacin y las
claves que pueda tener almacenadas en el disco duro de mi ordenador.
3) La asignacin de permisos de administracin de antivirus y cortafuegos supone que tengo un

conocimiento de estos riesgos y los asumo, siendo yo responsable de mantener la seguridad de
mi ordenador.
4) La utilizacin del antivirus y cortafuegos, en s, no supone que el ordenador est libre de

riesgos o que no pueda tener problemas de seguridad. Es necesario que se mantengan
actualizados los parches de seguridad y la versin del antivirus, adems de hacer un uso
adecuado de la navegacin por Internet y del correo electrnico. (Ms informacin en
https://antivirus.uc3m.es).
Una vez leda esta comunicacin, solicito ser ADMINISTRADOR del antivirus y cortafuegos
asociado al antivirus Officescan que el Servicio de Informtica ha instalado en mi ordenador.
En ____________________ a ___ de _____________ de
___________________________
75
Atentamente
FIRMADO: _____________________________________
NIF: _________________________
Direccin de correo electrnico en la universidad: _____________________________________
El Servicio de Informtica de la Universidad Carlos III de Madrid le agradece sus esfuerzos y su

colaboracin para mantener la seguridad de su ordenador y de toda la red de la Universidad.
El procedimiento de actuacin ser por tanto el siguiente:
Escalar la incidencia al CAU y una vez que la carta llegue firmada se proceder a dar permisos
de administrador al usuario y se podr dar por cerrada la incidencia. Para ello habr que incluir
el equipo del usuario en el perfil correspondiente desde la consola del antivirus.
6.5.5.- Antivirus para casa: Internet Security
Descripcin: Prstamo del antivirus para casa.
Requisitos previos: Tener red para descargarlo de http://antivirus.uc3m.es.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de guas y manuales.
Otros niveles de soporte (opcional): El centro de atencin a usuarios a travs del CASO
o en la www del fabricante:
http://support.antivirus.co.uk/trendmicro/home_europe.jsp.
Nivel de Servicio:
76
Peticin del Servicio Nivel de Servicio Medio-Bajo
Asignacin a tcnico responsable, escalando al grupo CAU*.

reescalado.
6.6.- Servicios asociados al rea de Sistemas Centrales y Soporte

Departamental: SISTEMAS.
6.6.1.- Deporwin
Descripcin: Sistema para la gestin de actividades culturales y deportivas.

misma. Basta con instalar el cliente de Terminal Server y seguir las configuraciones que se
indican en
http://alfresco.uc3m.es/share/page/site/caukb/documentlibrary#filter=path%7C/Base%20d
e%20Conocimiento/APL%20CORPORATIVAS/DEPORWIN. Las instalaciones tienen que venir
autorizadas por Susana Akkad que nos indicar el nombre del usuario y la contrasea que ha
creado con permisos de conexin a Deporwin.
Ayuda y Soporte:
77
Primer nivel: CAU/EsEs.
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS, encargado del mantenimiento del

servidor Deporwin (externalizacin).
Nivel de Servicio:

reescalado.
correspondiente:
Si es un problema local de conexin a Deporwin: Comprobar Cliente de Terminal

Server y configuracin.
Si es un problema general de conexin a Deporwin: Escalar a SISTEMAS para
comprobar estado del servidor Deporwin.
Si es un problema al imprimir: Comprobar configuracin de impresoras.
6.6.2.- Correo Electrnico
6.6.2.1.- Comprobacin de la cuenta de Servicios en Red
78
Descripcin: Comprobacin de los datos del usuario, relativos al estado de la Cuenta de

Servicios en Red.
Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del
servicio.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS.
Nivel de Servicio:
Consulta del Servicio Nivel de Servicio medio-alto
Acceso al recurso https://correong.uc3m.es/cau/.
Comprobacin del estado de la cuenta en el enlace Ficha del Usuario.
Si la cuota de correo ha sido excedida, se aumentar temporalmente (por un periodo de 1

semana) para que el usuario pueda limpiar sus buzones. Para aumentar la cuota se
seleccionar la opcin Aumento de Cuota.
Si el usuario no se encuentra, hay que comprobar en la BBDD Gente

(https://www3.uc3m.es/gente) si est dado de alta. En caso afirmativo, remitir al grupo
SISTEMAS. En caso negativo, no est dado de alta en Gente y hay que remitir a la
Secretara de su Departamento o, en su caso, a RRHH.
Si el usuario existe pero ha sido dado de baja, se le remitir a su responsable (en el

Departamento correspondiente) para que se regularice su contrato laboral (puesto que la
asignacin de cuentas de correo se realiza de forma automtica).
79
6.6.2.2.- Cambio de la contrasea de la cuenta de Servicios en Red por olvido
Descripcin: Cambio de la contrasea de la cuenta de Servicios en Red por olvido
servicio. El usuario debe presentarse en algn Centro de Atencin a Usuarios con algn
documento identificativo (DNI, carnet de la Universidad, pasaporte, etc, etc..)
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): Por el carcter temporal del cambio, requiere que
el usuario realice el cambio definitivo (en el plazo de 7 das naturales).
Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO slo personal y presentando documento

identificativo.
En el caso de tratarse una cuenta genrica, comprobar que la persona que solicita el cambio es
el responsable de la cuenta.
Se le facilita la contrasea al usuario y se da por cerrada la incidencia.
6.6.2.3.- Comprobacin de la cuota de correo
80
Descripcin: Comprobacin del espacio disponible en la cuenta de correo del usuario.
servicio y la cuenta debe estar activa.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: El propio usuario a travs de https://correong.uc3m.es
Segundo nivel: Centro de Atencin a Usuarios.
Nivel de Servicio:
Comprobacin del estado de la cuota en el enlace Ficha del Usuario.
6.6.2.4.- Aumento temporal de cuota
Descripcin: Aumento temporal del espacio reservado para el almacenamiento de los

mensajes del usuario.
servicio, debiendo existir una causa puntual y justificada.
Ayuda y Soporte:
81
Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios
Otros niveles de soporte (opcional): El aumento de cuota permanente requerir de la

intervencin del rea de SISTEMAS, una vez que el responsable de dicho rea admita la
solicitud enviada por el usuario.
Nivel de Servicio:
Comprobacin del estado de la cuota en el enlace Ficha del Usuario.
Si la cuota ha sido excedida, se aumentar temporalmente (por un periodo de 1 semana) para

que el usuario pueda limpiar sus buzones. Para aumentar la cuota se seleccionar la opcin
Aumento de Cuota.
Si el usuario solicita un aumento de cuota, por causa justificada, se aumentar

temporalmente para que usuario pueda hacer uso de un mayor espacio en su buzn.
o Si el periodo perodo es inferior o igual a una semana, la cuota se ampliar

seleccionando la opcin Aumento de Cuota.
o Si el periodo es superior a una semana, se informar al usuario de la necesidad de

realizar una solicitud, justificando los motivos para dicho aumento, dirigida al
responsable del rea de Sistemas Centrales (tatou@di.uc3m.es).
En este punto, la incidencia se dar por resuelta y se proceder a su cierre.
6.6.2.5.- Redireccin de correo
82
Descripcin: Reenvo del correo entrante a otra cuenta, gestionada o no por la Universidad
Carlos III de Madrid.
servicio.
Ayuda y Soporte:
Segundo nivel: CAU.
Nivel de Servicio:
Realizar la redireccin de la cuenta del usuario, o eliminarla, seleccionando la opcin

Redireccin de Correo.
En este punto, la incidencia se dar por resuelta y se proceder a su cierre.
6.6.2.6.- Mensaje de respuesta automtica
Descripcin: Configuracin de un mensaje personalizado como respuesta a mensajes

recibidos durante un periodo de ausencia prolongada.
83
servicio.
Ayuda y Soporte:
Segundo nivel: CAU.
Excepciones: Ver excepciones generales. Los mensajes recibidos con destino a una lista de
distribucin a la que usted pertenece no sern respondidos.
Nivel de Servicio:
Consulta del Servicio Nivel de Servicio bajo
Generar y activar el mensaje de respuesta automtica de la cuenta del usuario, o desactivarlo,

seleccionando la opcin Mensaje por Vacaciones. En este punto, la incidencia se dar por
resuelta y se proceder a su cierre.
6.6.2.7.- Listas Blancas
Descripcin: Listas creadas para combatir el SPAM que entra en las estafetas de correo de la
UC3M. Estas listas permiten recibir correo de los dominios que inicialmente se estaban
rechazando.
servicio y la cuenta de correo debe estar activa.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU
84
Segundo nivel: SISTEMAS.
Nivel de Servicio:
Problema general Nivel de Servicio medio-alto
Confirmacin con el usuario del dominio externo a la UC3M del que no llegan mensajes.
Traspaso de la incidencia al grupo de Sistemas-Correos con el fin de incluir este dominio en las
listas blancas.
Notificacin a l usuario y cierre de la incidencia.
6.6.2.8.- Cuentas de correo para alumnos
Descripcin: Incidencias con las cuentas de correo de alumnos.
Requisitos Previos: Exclusivamente para alumnos.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: Becarios de Aulas Informticas.
Otros niveles de soporte (opcional): Para cualquier consulta al respecto puede

dirigirse al grupo de soporte de correo electrnico para alumnos a travs del telfono
91 624 9986 o a travs del e-mail: correo@alumnos.uc3m.es.
Nivel de Servicio:
85
Si alguna incidencia de este tipo entra en HIDRA, se deber escalar al grupo SISTEMAS-CEPA
(Sistemas de Correo Electrnico para Alumnos).
6.6.2.9.- Listas de Distribucin
Descripcin: Solicitud, administracin o modificacin de listas de distribucin ya existentes.
Requisitos Previos: El usuario debe poseer una cuenta de correo electrnico de la UC3M.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Segundo nivel: SISTEMAS.
Nivel de Servicio:
Consulta del Servicio Nivel de Servicio bajo
Notificacin al usuario de la
http://portal.uc3m.es/portal/page/portal/informatica/NosDedicamos/ServiciosCorporativo
s/ListasDistribucion
86
desde donde se puede gestionar la creacin de nuevas listas o administrar las listas ya
existentes.
Si es necesario, escalar la incidencia al grupo SISTEMAS.
6.6.3.- Recuperacin de Copias de Seguridad
Descripcin: Recuperacin de datos eliminados por el usuario en las unidades de discos en

red y correo en el servidor.
Requisitos previos: Debe existir una copia de seguridad de los datos, es decir los datos han
tenido que permanecer al menos un da en el servidor.
Ayuda y Soporte:
Primer nivel: CAU.
Otros niveles de soporte (opcional): SISTEMAS u otros grupos internos o proveedores

servicios, etc).
Nivel de Servicio:
Recuperacin de informacin Nivel de Servicio Alto
87

reescalado.
6.7.- Servicios asociados al rea de Telefona.
6.7.1.- Puesta en Marcha de Terminales mviles Corporativos (PDAs/iPhones) y/

mdems USB con escritorio MOVISTAR
Descripcin: Configuracin necesaria de los terminales corporativos avanzados

suministrados por el Servicio de Informtica y Comunicaciones. Los servicios que se
configurarn para este tipo de terminales son los siguientes:
Instalacin de tarjeta SIM desde el antiguo terminal.
Configuracin del correo electrnico corporativo.
Configuracin de la red EDUROAM.
Requisitos previos:
El usuario ha de tener un terminal corporativo.
El usuario ha de tener una cuenta de Servicios en Red.
El usuario ha de tener una LINEA CORPORATIVA asociada a dicho terminal.
88
La lnea corporativa ha de tener los permisos adecuados para acceder a la red. Antes
de realizar cualquier configuracin se debe solicitar los permisos a travs de HIDRA ,
grupo de soporte Telefona.
Ayuda y Soporte:
Otros niveles de soporte (opcional): CAU/TELEFONIA o proveedores de servicio

Correr a cargo del usuario:
Activaciones de planes de datos/voz con su operador de telefona. En caso de lneas

corporativas tendr que ponerse en contacto con el grupo de TELEFONIA a travs del
CASO (6200).
Creacin de cuenta de Google, y asociacin a tarjeta de crdito (personal o

departamental) para la compra de aplicaciones en el Android Market.
La compra, descarga e instalacin de aplicaciones desde Android Market.
Actualizaciones de sistema operativo del terminal.
Sincronizacin de msica, aplicaciones, etc con su equipo de sobremesa.
Prximamente se producir la entrada gradual de terminales con sistema

operativo Android de Google como terminales corporativo de gama alta
(HTC Desire). La sincronizacin del calendario y contactos en HTC Desire
HD est pensada para realizarla a travs de Internet (en la nube) con el
almacenamiento de estos datos en los servidores de Google. Para realizar
esta sincronizacin es necesario contar con una cuenta de correo de
Google (Gmail). Los terminales corporativos se integran con las
aplicaciones GMail, Google Contacts, Google Calendar, Google Tasks y
dems herramientas de la suite Google Apps.
El CAU ofrecer soporte de asesoramiento en la gestin de contactos y calendarios (bajo

demanda). Ser necesario recordar a los usuarios que al ser un servicio externo el soporte
tcnico ser el que ofrece Google.
89
Nivel de Servicio:
Problema general Nivel de Servicio medio-bajo
Si se trata de un problema de configuracin, seguir las guas publicadas en

https://asyc.uc3m.es pare realizar la configuracin bsica (solo servicios corporativos).
Si se trata de problemas con la sincronizacin de contactos y calendario con Google, tener en

cuenta que se trata de un servicio externo y que el CAU solo realiza funciones de
asesoramiento.
la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente (TELEFONIA).
90
7.- Empresas colaboradoras
7.1.- CLEVISA y SERINGE
El Servicio de Informtica resolvi en Noviembre de 2008 el concurso de homologacin de

proveedores para la compra de material informtico (ordenadores, impresoras, porttiles,
ampliaciones de equipos: memorias, discos, etc).
La empresa seleccionada fue CLEVISA que sustituy a la empresa SERINGE S.A.
CLEVISA es una empresa que est ubicada en MADRID, en la calle Salcedo, nmero 10. Su
pgina web es http://www.clevisa.com/ y actan tambin como servicio oficial de Mac.
La solicitud de ofertas se puede realizar por las siguientes vas:
Formulario de compras: a travs de este formulario se podrn solicitar presupuestos para la

adquisicin de todo tipo de material informtico. Su acceso es a travs de:
CAMPUS GLOBAL > Servicios > Informtica y Comunicaciones > Adquisicin de Material
Informtico.
Correo electrnico: enviando correo electrnico a compras@listserv.uc3m.es o a travs del

formulario incluido en CG.
Telfono: llamando al nmero 91.728.04.04. La persona de contacto es Beatriz Sanchez.
Para cualquier duda o consulta se puede hablar con:
Nieves Martnez (nievesm@di.uc3m.es) o Presen Salazar (mpsalaza@di.uc3m.es).
Julin Bueno (jbueno@di.uc3m.es)
Centro de Atencin a Usuarios (ccau@listserv.uc3m.es).
SERINGE seguir trabajando con la Universidad para dar soporte a los equipos que fueron
comprados a SERINGE y que todava estn en garanta.
7.2.- Microsoft & Grupo Seidor.
La Universidad Carlos III de Madrid ha renovado su licencia Campus para la utilizacin de

productos Microsoft. La licencia expira el 31 de Julio de 2014.
91
Los productos incluidos son los siguientes:
http://www.uc3m.es/portal/page/portal/informatica/CAU/Servicios/SW#licencia%20camp
us
Microsoft, pone a disposicin de sus clientes dos telfonos para la recepcin de incidencias:
902 197 198 Telfono utilizado para la comunicacin de incidencias de virus y parches de
seguridad.
902 202 111 > Telfono utilizado para la comunicacin de incidencias de cualquier otro tipo.
El nmero de incidencias es ilimitado debido a la CRUE.
La empresa que nos proporciona los productos de Microsoft es GRUPO SEIDOR. Las personas
de contacto son Mariel Domnguez o Felipe Carro (mdominguez@seidor.es y
fcarro@seidor.es).
7.3.- Steria
El Servicio de Informtica resolvi en Noviembre de 2010 el concurso de asistencia a usuarios

informticos y soporte tcnico al CAU. La empresa seleccionada fue STERIA.
La web de Stera est accesible en http://www.steria.es/ y nuestro comercial es Juan Pedro

Lugones (Juan-Pedro.Lugones@steria.es).
7.4.- Trend Micro y CASTOR
Ambas son empresas relacionadas con el antivirus utilizado en la UC3M (PCs de casa, PAS, PDI,
aulas informticas y servidores). Mientras que Trend Micro es el fabricante del producto
antivirus, CASTOR, S.A ser la empresa de servicios que nos suministra el producto desde el
ao 2008.
WWW de Trend Micro: http://es.trendmicro-europe.com/
WWW de CASTOR: http://www.castorinformatica.es/
7.5.- Fujitsu
92
Nos proporciona la venta y soporte de los NAS como distribuir de NetApp. Nuestro contacto es
es Antonio Arribas antonio.arribas@ts.fujitsu.com.
93
8.- Excepciones Generales
Salvo que se indique lo contrario para un servicio concreto, no se prestar el servicio solicitado
en ninguno de los siguientes casos:
El ordenador o dispositivo no es propiedad (no est inventariado) de la Universidad

Carlos III de Madrid.
El ordenador o dispositivo es propiedad de la universidad (tiene pegatina de

inventario) pero ha sido donado.
El servicio solicitado no tiene una finalidad docente o es necesario para las labores
administrativas y de funcionamiento de la Universidad Carlos III de Madrid.
El ordenador o dispositivo esta descatalogado segn los criterios del plan renove del
ao en curso del servicio de informtica.
El Centro de Atencin a Usuarios dar al usuario demandante del servicio los nombres de los
proveedores actuales de la Universidad para que el usuario se pueda poner en contacto con
stos y solicitar el servicio con cargo al presupuesto que el usuario disponga.
Cmo paso previo a la resolucin de la incidencia, el usuario debe disponer de copia de

seguridad de sus datos.
94
9.- Asociaciones de la UC3M
Las asociaciones de estudiantes a travs de sus representantes o personas en quin deleguen

pueden solicitar unos determinados recursos a la universidad para poder desarrollar su
actividad asociativa.
Para poder ser atendidos en las solicitudes de estos recursos las asociaciones deben enviar al
Programa de Apoyo de Asociaciones, los nombres de las personas autorizadas por la
asociacin.
La Universidad dispone de un nmero limitado de despachos destinados a ser utilizados por las
asociaciones de estudiantes registradas en la misma. Estos locales universitarios se encuentran
en el stano del edificio 16 de la Facultad de Humanidades, Documentacin y Comunicacin en
el Campus de Getafe y en el edificio Sabatini del Campus de Legans. Todos ellos cuentan con
mobiliario de oficina, un telfono y un ordenador con conexin a Internet que deben ser
compartidos por las asociaciones que sean asignadas a cada uno de ellos.
Adems las asociaciones pueden utilizar las impresoras de los CENTROS DE INFORMACIN
JUVENIL del Espacio de Estudiantes (EsEs) siempre que aporten un soporte fsico vlido que
contenga la informacin a imprimir.
Todas las necesidades de mantenimiento o renovacin de los equipos informticos deben ser
solicitadas y justificadas en los CENTROS DE INFORMACIN JUVENIL del Espacio de
Estudiantes de cada campus. stos informarn al rea de administracin de EsEs sobre las
solicitudes de mantenimiento y de renovacin de equipos.
Para la reserva del Aula Magna, Saln de Grados, Salas de Juntas del Edificio de Rectorado o
algn aula de los distintos edificios, de los tres campus, es necesario dirigirse al CENTROS DE
INFORMACIN JUVENIL del Espacio Estudiantes del campus en el que est ubicada la
asociacin y rellenar un formulario, adjuntando un resumen de la actividad a desarrollar. Con
dicho formulario la asociacin se dirigir a la Administracin de Campus correspondiente. En la
peticin tambin se har constar si se necesita retroproyector, pantalla, pizarra etc.
Las asociaciones que deseen publicar pginas web con informacin u otros contenidos
relacionados con ella o sus actividades debern seguir las recomendaciones para la redaccin y
diseo de las pginas web de la UCIIIM. Una vez realizada su pgina la entregarn en un CD o
disquete en el CENTRO DE INFORMACIN JUVENIL del Espacio Estudiantes. EsEs revisar las
pginas para evitar la publicacin de contenidos ofensivos o inapropiados para la institucin y
proceder a publicar las pginas.
95
En cuanto al envo a listas de distribucin de la Universidad, la propia asociacin se dirigir al

servicio de informtica para pedir que hagan envos puntuales. El procedimiento a seguir es
enviar un correo a la direccin correo@alumnos.uc3m.es en el que se haga constar:
Asunto del mensaje.
Cuerpo del mensaje.
Colectivo al que se quieren dirigir.
Una vez que informtica lo autorizara, procedera a realizar el envo.
96
10.- Parque Cientfico.
El Parque Cientfico de la Universidad Carlos III de Madrid es un centro asociado a la

Universidad, que cuenta con centros de investigacin y empresas que realizan su gestin
empresarial dentro del propio parque, adems del propio personal de la Universidad Carlos III
que realiza la gestin de soporte, coordinacin y gestin del PCT.
El Servicio de Informtica y Comunicaciones proporcionar un soporte en el Parque Cientfico y

Tecnolgico similar al ofrecido a los dems edificios que se encuentran situados en el campus
universitario de Legans.
Este soporte se circunscribir nicamente al personal de la Universidad Carlos III desplazado al

parque, quedando fuera de este mbito de actuacin las empresas que se encuentran en el
PCT, que deben contar con su propio soporte informtico.
El equipamiento informtico al cual el Servicio de Informtica y Comunicaciones ofrecer

soporte ser nicamente aquel que cumpla las siguientes condiciones:
- El equipamiento informtico ha de encontrarse inventariado y haberse adquirido con

cargo a alguna orgnica de la Universidad (a excepcin de aquel equipamiento
inventariado que se utilice en las empresas del PCT).
- Los equipos de sobremesa han de tener instalado la Configuracin Ofimtica Mnima
(C.O.M.)6 y pertenecer al dominio Windows UC3M.
- Los equipos deben tener conectividad fsica a la red de datos de la universidad.
Para ms informacin, consultar el catlogo de servicios del PCT.
6
La Configuracin Ofimtica Mnima, incluye sistema operativo Windows, adems del software con
licencia campus de uso ms extendido.
97
11.- Documentacin asociada.
Para algunos servicios, debido a su complejidad, ha sido necesario elaborar documentacin

adicional en donde quedan recogidos de una manera exhaustiva todos los procedimientos
asociados. Esta documentacin se convirti en normativa cuando fue aprobada por Consejo
Informtico y es la siguiente:
- Borrado seguro de datos en la UC3M.

- Manual del becario.
- Manual del proveedor homologado.
- Catlogo de reparaciones.
- Soporte a porttiles.
- Catlogo de servicios del Parque Cientfico y Tecnolgico.
98

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Centro de Atencion a Usuarios (CAU)

Servicio de Informtica y Comunicaciones.

Vicerrectorado de Infraestructura y Medio Ambiente.

Autor CAU: ccau@listserv.uc3m.es

Tabla de Contenido .................................................................................................................... 1

1.- Resumen ................................................................................................................................ 5

2.- Propsito del documento ..................................................................................................... 6

3.- mbito del documento ......................................................................................................... 7

4.- El CASO: Centro de Atencin y Soporte .......................................................................... 8

4.1.- Funcionamiento del CASO .......................................................................................... 8

5.- El SdIC: Servicio de Informtica y Comunicaciones ..................................................... 10

5.1.- El CAU: Centro de Atencin a Usuarios .................................................................. 10

5.2.- Cmo trabajamos? ................................................................................................... 11

5.3.- Por qu un catlogo de servicios? ......................................................................... 12

5.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA .......................................................................... 12

6.- Servicios ofertados ............................................................................................................. 15

6.1.2.- Soporte Software ................................................................................................. 18

6.1.3.- Prstamo de software para equipos no inventariados. ................................. 20

6.1.4.- Soporte hardware ............................................................................................... 21

6.1.5.- Prstamo de hardware ....................................................................................... 26

6.1.6.- Retirada de Chatarra ......................................................................................... 27

6.1.7.- Donacin de equipos ......................................................................................... 28

6.1.8.- Soporte a material no perteneciente a la uc3m .............................................. 31

6.1.9.- Gestin de cuentas de usuario para la utilizacin de los Servicios Ofimticos

6.1.10.- Adscripcin de un equipo al dominio Windows (Servicios Ofimticos en

6.1.11.- Discos e Impresin en Red.............................................................................. 35

6.1.12.- Servicio de Ahorro Energtico ........................................................................ 37

6.1.13.- Asesoramiento en realizacin de trabajos. ................................................... 39

6.1.14- PCs de aulas/laboratorios departamentales y laboratorios de idiomas..... 40

6.1.15.- Soporte en Servidores Departamentales ..................................................... 42

6.2.- Servicios asociados al rea de Redes y Comunicaciones: ASYC. ..................... 43

6.2.1.- Acceso a la red de rea local de la UC3M ..................................................... 43

6.2.2.- Acceso a la red WiFi de la UC3M. .................................................................... 45

6.2.3.- Acceso a la red WiFi EduRoam. ...................................................................... 46

6.2.4.- Acceso a la red de la UC3M va VPN ............................................................. 48

6.2.5.- Acceso a la red de la UC3M va RTB .............................................................. 49

6.3.- Servicios asociados al rea de Desarrollo y soporte: ADYS. .............................. 50

6.3.1.- Campus Global .................................................................................................... 50

6.3.2.- Aula Global 2........................................................................................................ 51

6.3.3.- Gestin de Actas: CDS....................................................................................... 53

6.3.4.- Registro ................................................................................................................. 54

6.3.5.- Sorolla (Universitas XXI Econmico) ............................................................... 55

6.3.6.- GDC: Gestin De Cobros................................................................................... 56

6.3.7.- Matriculacin en Sigma ...................................................................................... 57

6.3.9.- Gente ..................................................................................................................... 60

6.3.10.- Portal del empleado o Antiguo HERMES. ..................................................... 61

6.3.11.- Directorio UC3M ................................................................................................ 62

6.3.12.- Programa de Asignaturas (Docufile) .............................................................. 63

6.3.13.- Soporte en reas y/o servicios donde existe personal informtico

6.4.- Servicios asociados al rea de Servicios para Alumnos: SPA. ........................... 65

6.4.1.- Soporte a sistemas Linux y software libre ...................................................... 65

6.5.- Servicios asociados al rea de Seguridad: SEGURIDAD. ................................... 66

6.5.1- Conformes ............................................................................................................. 66

6.5.2- Certificados APE................................................................................................... 68

6.5.3.- Antivirus ................................................................................................................ 70

6.5.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus

6.5.5.- Antivirus para casa: Internet Security .............................................................. 76

6.6.- Servicios asociados al rea de Sistemas Centrales y Soporte Departamental:

6.6.1.- Deporwin ............................................................................................................... 77

6.6.2.- Correo Electrnico............................................................................................... 78

6.6.3.- Recuperacin de Copias de Seguridad ........................................................... 87

6.7.- Servicios asociados al rea de Telefona. .............................................................. 88

6.7.1.- Puesta en Marcha de Terminales mviles Corporativos (PDAs/iPhones) y/