1.

DATOS GENERALES

PROYECTO: Cmo mejorar en los procesos administrativos y de Servicio al Cliente en las

empresas del municipio de Villavicencio?

FASE : Anlisis- Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
polticas de la organizacin
Nombre del aprendiz: ______________________________________________
Nmero de identificacin: _____________________________________________
Ciudad y fecha:

2. DIAGNSTICO DE ENTRADA

CONOCIMIENTOS EVIDENCIAS
No VARIABLES/INDICADORES
TENGO NO TENGO TENGO NO
CONOCIMI CONOCIMIEN EVIDENCI TENGO
ENTOS TOS AS EVIDENCI
AS
Interpreta y aplicar la identidad
corporativa, y los principios corporativos
Aplica los protocolos e identidad
corporativa en la presentacin personal
Identifica la etiqueta y el protocolo
institucional
Utiliza los aplicativos (software-
hardware) y sus caractersticas, en la
satisfaccin de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con
las polticas de la organizacin.
Atiende el pblico y facilita el servicio al
cliente, observando el protocolo y los
estndares establecidos
Opera los recursos tcnicos y
tecnolgicos disponibles para la atencin
y servicio al cliente de acuerdo con las
polticas de la organizacin, las normas
de gestin de calidad, de seguridad y
salud ocupacional.
Identifica los tipos de clientes, de
acuerdo con los parmetros establecidos
por la Organizacin.
Proporciona diligentemente atencin y
servicio al cliente, cara a cara en ingls y
en espaol, aplicando actitudes y
valores; el protocolo, la etiqueta y las
polticas de la organizacin, de acuerdo
con los estndares de calidad
establecidos.
Proporciona atencin y servicio al cliente,
en ingls y en espaol, de manera
efectiva, a travs de los medios
tecnolgicos y los aplicativos disponibles,
aplicando la comunicacin empresarial,
los estndares de calidad y las polticas
de la organizacin.
Verifica la aplicacin de las estrategias
de atencin y servicio al cliente, cara a
cara, a travs de medios tecnolgicos en
ingles y espaol de acuerdo con la
poltica institucional y los estndares de
calidad establecidos.
Identifica soluciones de atencin y
servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementacin de la
tecnologa disponible, teniendo en
cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organizacin.
Evala de manera rigurosa la atencin y
el servicio prestados por una
Organizacin, a travs de la libreta de
calificaciones.

organiza la agenda personal y la de su

jefe, a travs de los medios tecnolgicos
o aplicativos disponibles.
Emite y recibe mensajes, en espaol y
en ingls a travs de los medios
tecnolgicos
Implementa un CRM en la Organizacin,
teniendo en cuenta el protocolo, el cliente
y el nivel de servicio.

Elabora rigurosamente cronogramas de

actividades y establece prioridades y
planes de trabajo para facilitar el manejo
y el control del tiempo
Elabora de manera responsable, tarjetas
y cartas de invitacin y de
agradecimiento, en ingls y en espaol,
que favorezcan las relaciones
empresariales
Suministra la informacin requerida por
el cliente
Presta servicio al cliente a travs de los
medios tecnolgicos establecidos por la
Organizacin
Interpreta el manual de procesos y
procedimientos de la Organizacin, para
el servicio al cliente
Presta servicios archivsticos a los
usuarios
Elabora el portafolio de los servicios
archivsticos que presta la Organizacin
Ofrece la atencin y servicio del cliente
segn el portafolio de servicios de la
Organizacin
Opera los medios tecnolgicos y
aplicativos disponibles en la
Organizacin para la atencin y el
servicio al cliente interno y externo, de
acuerdo con los manuales de seguridad
y de usuario
Disea estrategias para evaluar la
satisfaccin del usuario y no
conformidades
Promociona el porfolio de servicios
archivsticos
Elabora libreta de calificaciones del
cliente
Evala la calidad de la prestacin del
servicio.
Elabora informe de trazabilidad del
cliente
Propone ajustes y mejoras a la
prestacin del servicio
Evala la satisfaccin del usuario, de
acuerdo con las estrategias establecidas
por la organizacin.
 Aplica los indicadores de medicin del
desempeo del servicio, de acuerdo con
las polticas establecidas

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Firma del Aprendiz Firma del Instructor