Trabajo Completo de Estadistica Lic. Marcela

UNASAM FAT ADMINISTRACIN - III CICLO
ESTADSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAA MIRANDA.

1
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA
RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO.
ESCUELA DE ADMINISTRACION.- III CICLO
LA CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y

LA SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE
ADMINISTRACION Y TURISMO.
DOCENTE:
Lic. Marcela Saldaa Miranda.
CURSO:
ESTADSTICA GENERAL.
AUTORES:
AQUIO RAMIREZ, CARMEN.
CHUCCHO SHISHCO, FLOR DANIELA.
FLORES MONTALVO, YOSSELYN ANGLICA.
HIDALGO QUITO, ERIKA LORENA.
PATRICIO TIPIAN, KATHIA CELESTE.
FECHA: 03-09-14
HUARAZ- PER
2
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado la calidad de
servicio del personal administrativo de la facultad de
administracin y turismo tiene como finalidad determinar la
influencia de la calidad del servicio personal administrativo
en la satisfaccin de los estudiantes de la facultad de
administracin y turismo de la universidad Santiago Antnez
de Mayolo de la ciudad de Huaraz. La informacin obtenida
procede de fuentes primarias como las encuestas vinculadas a
los estudiantes, con la informacin obtenida se lograron
determinar los indicadores de la calidad de servicio y precisar
los niveles de satisfaccin.
Los indicadores de la calidad comprenden factores

convencionales originarios de las caractersticas propias de un
servicio y en qu medida estos les brindan satisfaccin de
forma individual a los estudiantes. La suma de ambas variables
determina el nivel general de la calidad del servicio que
brinda el personal administrativo y adicionalmente la
influencia en el nivel satisfaccin de los estudiantes de
dichas facultades.
Se ha determinado que la calidad del servicio que brinda el

personal administrativo influye en la satisfaccin de los
estudiantes de la facultad de administracin y turismo de la
universidad nacional Santiago Antnez de Mayolo.
Por lo tanto una regular calidad en los servicios que brinda

el personal administrativo genera una limitada satisfaccin en
los estudiantes.
3
INTRODUCCIN
La presente tesis titulada la calidad del servicio del
personal administrativo de la Facultad de Administracin y
Turismo de la UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO
de la ciudad de Huaraz fue realizada con la finalidad de ver y
comprobar como es el servicio que brinda el personal
administrativo en la facultad de administracin y turismo.
En la bsqueda de informacin de nuestras variables de estudio

encontramos las siguientes antecedentes a nivel local: la
calidad de servicio del personal administrativo y la
satisfaccin de los estudiantes de las facultades de la
UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO de la
ciudad de Huaraz esta tesis hace referencias a la calidad y
satisfaccin de los estudiantes de la UNASAM respecto al
servicio que le brinda el personal administrativo de la
universidad.
La informacin que se obtengo con la presente investigacin

permitir mejorar y corregir el servicio que actualmente brinda
el personal administrativo de la Facultad de Administracin y
Turismo con los resultados conoceremos si los estudiantes de
la facultad de administracin y turismo se encuentran
satisfechos u/o insatisfechos.
En nuestra facultad los estudiantes de los diferentes ciclos

enfrentan realidades parecidas pese a los esfuerzos por brindar
un mejor servicio los estudiantes siguen manifestando
insatisfaccin por la atencin que reciben.
4
Uno de los problemas observados en el servicio que brindan el

personal administrativo de nuestra facultad de administracin y
turismo, es el malestar frecuente que expresan los estudiantes
por la atencin que reciben. Se evidencian momentos de la
verdad caracterizados por trato descorts por parte del
personal tcnico administrativo, as como tambin largas colas
para las matrculas y prolongados tiempos de espera para
recibir atencin como trmites administrativos.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Con el siguiente trabajo se pretende dar a conocer la
satisfaccin que tienen los estudiantes de nuestra
facultad respecto al servicio que brinda el personal
administrativo y de qu manera influye en los estudiantes
dela facultad de administracin y turismo.
Debido a la observacin como estudiantes vemos la

insatisfaccin de dichos alumnos respecto al servicio que
reciben de parte del personal administrativo de la
facultad de administracin y turismo.
5
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Al plantearnos el problema y observar el trato del
personal administrativo de nuestra facultad de
administracin y turismo nos formulamos la siguiente
pregunta:
DE QUE MANERA INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN

LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO?
3. OBJETIVOS
3.1 GENERAL :
Determinar la influencia de la calidad de servicio del
personal administrativo en la satisfaccin de los
estudiantes en la facultad de administracin y turismo
3.2 ESPECFICOS:
Determinar la calidad del servicio.
Determinar la amabilidad que brinda el personal
administrativo.
Evaluar si el personal se encuentra altamente
capacitado para brindar el servicio.
Determinar la confiabilidad en los trmites y
solicitudes personales que se solicitaron.
Determinar la simplicidad de los servicios que
brinda el personal.
6
4. HIPTESIS
4.1 HIPTESIS GENERAL: la calidad del servicio del

personal administrativo influye desfavorablemente en
la satisfaccin de los estudiantes de la facultad de
administracin y turismo
4.2 HIPTESIS ESPECIFICA: las caractersticas ms

importantes sobre la calidad del servicio que brinda
el personal administrativo de la facultad como:
lentos en la capacidad de respuesta, trato
descorts, comunicacin inadecuada, falta de
capacitacin por parte del personal administrativo
5. VARIABLES
Las variables del estudio de nuestra investigacin
son las siguientes:
5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: calidad de servicio

cuyos indicadores son:
Ambiente fsico
Equipos
Informacin
Amabilidad
Rapidez
Capacitacin
7
5.2 VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfaccin del

estudiante
Expectativa del estudiante

Nivel de servicio percibido
Desempeo percibido del personal
6. MARCO TEORICO
6.1 ANTECEDENTES:
La calidad del servicio del personal administrativo

y la satisfaccin de los estudiantes de las
facultades de la Universidad Nacional Santiago
Antnez de Mayolo de la ciudad de Huaraz Huaraz
2010
Autores:
Clica Carina Rojas Julca

Oscar Ernesto Quenaya Tafur
satisfaccin laboral del personal administrativo y

calidad de servicio en las facultades de la
Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo -
Huaraz 2011
Autores:
8
Abel Emiliano Celmi Huan
Alexander Wilson Celedonio Gargate
6.2 BASES TEORICAS:
CALIDAD DE SERVICIO
Segn el autor RUIZ OLALLA, C. la calidad de servicio
se est convirtiendo en nuestros das en un requisito
imprescindible para competir en la organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo; ya que las
implicaciones que tienen en la cuenta de resultados,
tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivos para las empresas envueltas en este tipo de
procesos. De esta forma la calidad de servicios se
convierte en un elemento estratgico que confiere una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a
aquellas que tratan de alcanzarla en el sentido de que
se trata siempre de requisitos traducibles a
especificaciones de producto o proceso.
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Varios autores han brindado diferentes definiciones de
satisfaccin del cliente:
Oliver (1997) propone que Es la respuesta de

saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que
un rasgo del producto o servicio, o de que un
producto o servicio en s mismo, proporciona un
nivel placentero de recompensa que se relaciona
con el consumo.
9
Danaher y Haddrell (1996) dicen que la

satisfaccin est determinada por la confirmacin
o no, de las expectativas con percepciones del
desempeo percibido en varios tems de servicio.
Sureshchandar (2002) postulan que la satisfaccin

de los clientes con los servicios de la
organizacin, est basada en todos los encuentros
de los clientes con esa organizacin.
6.3 DEFINICIN DE TERMINOS
CALIDAD: Es el resultado total de las

caractersticas del producto o servicio que en si
satisface las esperanzas del cliente.
ENCUESTA: Investigacin en la que se recoge
sistemticamente la informacin, pero donde uno
no emplea ningn mtodo experimental.
ESTUDIANTE UNIVERSITARIO: Persona que recibe una
enseanza, respecto de su maestro, de la materia
que aprende o del centro que estudia.
FACULTAD: Centro universitario que coordina los
estudios de una misma rama, con sus
departamentos, secciones y el profesorado que los
imparte.
INSATISFACCIN: Se produce cuando el desempeo
percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
10
PERCEPCIN: La percepcin incluye la
interpretacin de esas sensaciones, dndoles
significados y organizacin
PERCEPCIN DEL ESTUDIANTE: Es el proceso
mediante el cual las personas seleccionan,
organizan e interpretan la informacin con el
objeto de formarse una imagen sensata.
PERSONAL ADMINISTRATIVO: Incluye personal de
apoyo y operativo no comprendido en otras reas,
como son: secretarias, auxiliares
administrativos, intendentes mensajeros, etc.
SATISFACCIN: Situacin en la que los
consumidores quedan satisfechos con un producto.
SERVICIOS: Son acciones, procesos y ejecuciones.
UNIVERSIDAD: Establecimiento de enseanza
superior dividido en facultades, que abarcan
todas las ramas del saber con una separacin
entre letras y ciencias.
7. METODOLOGIA
7.1 TIPO DE ESTUDIO
DESCRIPTIVA: Est orientada a detallar las

caractersticas de las variables tal como se
presenta en la realidad dada y las relaciones
que guardan entre s.
11
CORRELACIONAL: Se determinara el grado de
relacin existente entre las variables de
estudio, satisfaccin laboral y calidad de
servicio.
7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN
NO EXPERIMENTAL: el estudio se basara en la

observacin de los hechos en pleno
acontecimiento, sin alterar en lo mnimo las
variables.
TRANSVERSAL: se medir las variables una sola
vez en forma simultnea, sin pretender evaluar
la evolucin en el tiempo.
PROSPECTIVO: la informacin se recoger despus
de la planeacin de proyecto de investigacin
de acuerdo con los criterios del investigador y
para los fines especficos de la investigacin.
7.3 POBLACIN
Nuestra poblacin est representada por todos los
estudiantes matriculados en el ciclo 2013-II, que
hacen uso de los servicios por parte de la
FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO DE LA UNASAM.
ESCUELA NUMERO DE ESTUDIANTE

ADMINISTRACION 422
TURISMO 191
TOTAL 613
12
7.4 MUESTRA
Para determinar el tamao de la muestra se
aplicara un tipo de muestreo aleatorio, el cual
ser aplicado a todos los estudiantes que hacen
uso de los servicios de tramites de documentos,
bibliotecas, sala de cmputo y pagos, escogidos de
manera aleatoria.
Para lo cual se realiz una encuesta a 40

estudiantes para determinar el nmero de
aprobacin o rechazo.
ESCUELA NUMERO DE ESTUDIANTES

ADMINISTRACIN 30
TURISMO 10
TOTAL 40
13
8. RESULTADOS
CUADRO 1
SEXO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
MASCULINO 23 57,5 57,5 57,5
Vlidos FEMENINO 17 42,5 42,5 100,0
TOTAL 40 100,0 100,0
INTERPRETACIN:
1. El 57.5% de los alumnos de la facultad de administracin y turismo

son de sexo masculino y el 42.5% son de sexo femenino.
14
EDAD
CUADRO 2
Vlidos 40
N
Perdidos 0
Media 20,68
vlido acumulado
18 3 7,5 7,5 7,5 Mediana 20,00
19 12 30,0 30,0 37,5 Moda 19
20 7 17,5 17,5 55,0
Desv. tp. 1,953
21 5 12,5 12,5 67,5
Vlidos 22 5 12,5 12,5 80,0 Varianza 3,815
23 4 10,0 10,0 90,0 Asimetra ,657
24 2 5,0 5,0 95,0 Curtosis -,520
25 2 5,0 5,0 100,0
Rango 7
Total 40 100,0 100,0
Mnimo 18
Mximo 25
25 19,00
Percentiles 50 20,00
75 22,00
INTERPRETACIN:
1. EL 45% DE LOS ALUMOS TIENEN MAS DE 20 AOS PERO MENOS DE 25.

2. EL 55% TIENEN DE 19 A 20 AOS DE EDAD.
15
CICLO
CUADRO 3
vlido acumulado
Vlidos 1 2 5,0 5,0 5,0
2 1 2,5 2,5 7,5
3 9 22,5 22,5 30,0
4 9 22,5 22,5 52,5
5 1 2,5 2,5 55,0
6 4 10,0 10,0 65,0
7 2 5,0 5,0 70,0
8 5 12,5 12,5 82,5
9 5 12,5 12,5 95,0
10 2 5,0 5,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACIN:
1. EL MAYOR PORCENTAJE DE ALUMNOS SE ENCUENTRAN EN EL 3 Y 4 CICLO

CON 22.5% RESPECTIVAMENTE CADA UNO Y LA MENOR CANTIDAD SE
ENCUENTRAN EN 2 Y 5 CICLO CON 2.5% CADA UNO.
16
CUADRO 4 DE TRAMITES DE DOCUMENTOS

vlido acumulado
SI 16 40,0 40,0 40,0
Vlidos NO 24 60,0 60,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACIN:
1. El 60% de los alumnos de la facultad no usan los servicios de

trmites de documentos, solo el 40% lo usan.
17
}
CUADRO 5
DE MATRICULA
vlido acumulado
SI 27 67,5 67,5 67,5
Vlidos NO 13 32,5 32,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACIN:
1. El 67.5% de los alumnos usan los servicios de matrcula.

2. El 32.5% no usan el servicio de matrcula.
18
CUADRO 6 DE BIBLIOTECA
vlido acumulado
SI 28 70,0 70,0 70,0
Vlidos
NO 12 30,0 30,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACION:
1. EL 70% DE LOS ESTUDIANTES UTILIZAN EL SERVCIO DE BIBLOTECA.

2. EL 30% DE LOS ESTUDIANTES NO UTILIZAN LOS SERVICIOS DE LA
BIBLIOTECA.
19
CUADRO 7 DE CENTRO DE COMPUTO

vlido acumulado
SI 12 30,0 30,0 30,0
Vlidos NO 28 70,0 70,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACION:
1. SOLO EL 30% DE LOS ALUMNOS DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACION Y

TURISMO USAN EL CENTRO DE COMPUTO.
20
CUADRO 8
DE PAGO
vlido acumulado
SI 13 32,5 32,5 32,5
Vlidos NO 27 67,5 67,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACION:
1. SE DEDUCE QUE EL 67.5% DE LOS ALUMNOS NO SOLICITAN EL SERVICIO DE

PAGO.
21
CUADRO 9 OTROS
vlido acumulado
SI 4 10,0 10,0 10,0
Vlidos NO 36 90,0 90,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
INTERPRETACION:
1. EL 90% DE LOS ALUMNOS NO UTILIZAN LOS SERVICIOS DE TRAMITE DE

DOCUMENTO, MATRICULA, BIBLIOTECA, CENTRO DE COMPUTO NI DE PAGO,
PERO EL 10% SI LO UTILIZAN.
22
GRADO DE SATISFACCION DE LA INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA Total
MUY DESFAVORABLE INDIFERENTE FAVORABLE MUY

DESFAVORABLE FAVORABLE
Recuento 0 1 0 1 0 2
MUY INSATISFECHO % dentro de

GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 0,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 2 4 2 7 1 16
UN POCO
% dentro de
INSATISFECHO
GRADO DE 12,5% 25,0% 12,5% 43,8% 6,2% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 1 2 7 0 10
GRADO DE
NEUTRAL % dentro de
SATISFACCION
GRADO DE 0,0% 10,0% 20,0% 70,0% 0,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 1 2 7 0 10
UN POCO
% dentro de
SATISFECHO
GRADO DE 0,0% 10,0% 20,0% 70,0% 0,0% 100,0%
SATISFACCION
MUY SATISFECHO % dentro de

GRADO DE 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 3 7 6 22 2 40
Total % dentro de
GRADO DE 7,5% 17,5% 15,0% 55,0% 5,0% 100,0%
SATISFACCION
23
CUADRO 10
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO
Valor gl Sig. asinttica

(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 22,260a 16 ,135
Razn de verosimilitudes 18,534 16 ,294
N de casos vlidos 40
INTERPRETACION:
1. EL 17.50% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN FAVORABLE LA CALIDAD DE LA

INFRAESTRUCTURA PERO SE SIENTEN UN POCO INSATISFECHOS CON LA CALIDAD
DE SERVICIO.
2. Y EL 2.50% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN MUY DESFAVORABLE LA CALIDA DE
LA INFRAESTRUCTURA SIN EMBARGO SE SIENTEN MUY SATISFECHOS CON LA
CALIDAD DE SERVICIO.
24
GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD DE LOS EQUIPOS

CALIDAD DE LOS EQUIPOS Total
MUY DESFAVORABLE INDIFERENTE FAVORABLE

DESFAVORABLE
Recuento 0 1 0 1 2
MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO
0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 100,0%
DE SATISFACCION
Recuento 2 6 0 8 16
UN POCO
INSATISFECHO % dentro de GRADO
12,5% 37,5% 0,0% 50,0% 100,0%
DE SATISFACCION
Recuento 0 1 3 6 10
GRADO DE
NEUTRAL
SATISFACCION % dentro de GRADO
0,0% 10,0% 30,0% 60,0% 100,0%
DE SATISFACCION
Recuento 0 4 1 5 10
UN POCO
SATISFECHO % dentro de GRADO
0,0% 40,0% 10,0% 50,0% 100,0%
DE SATISFACCION
Recuento 1 0 0 1 2
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO
50,0% 0,0% 0,0% 50,0% 100,0%
DE SATISFACCION
Recuento 3 12 4 21 40
Total
% dentro de GRADO
7,5% 30,0% 10,0% 52,5% 100,0%
DE SATISFACCION
25
CUADRO 11

(bilateral)
INTERPRETACION:
1. EL 20% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN FAVORABLE LA CALIDAD DE LOS EQUIPOS

CON LOS QUE CUENTA LA FACULTAD, SIN EMBARGO SE SIENTEN UN POCO
INSATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO.
2. EL 2.5% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN MUY DESFAVORABLES LA CALIDAD DE
LOS EQUIPOS, PERO ESTAN MUY SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO.
26
GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD EN AYUDA RECIBIDA

CALIDAD EN AYUDA RECIBIDA Total

DESFAVORABLE
Recuento 0 1 0 1 2
MUY
% dentro de
INSATISFECHO 100,0
GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0%
%
SATISFACCION
Recuento 3 4 6 3 16
UN POCO
% dentro de
INSATISFECHO 100,0
GRADO DE 18,8% 25,0% 37,5% 18,8%
%
SATISFACCION
Recuento 1 3 4 2 10
GRADO DE
NEUTRAL % dentro de
SATISFACCION 100,0
GRADO DE 10,0% 30,0% 40,0% 20,0%
%
SATISFACCION
Recuento 1 2 3 4 10
UN POCO
% dentro de
SATISFECHO 100,0
GRADO DE 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%
%
SATISFACCION
Recuento 1 0 0 1 2
MUY
% dentro de
SATISFECHO 100,0
GRADO DE 50,0% 0,0% 0,0% 50,0%
%
SATISFACCION
Recuento 6 10 13 11 40
Total % dentro de
100,0
GRADO DE 15,0% 25,0% 32,5% 27,5%
%
SATISFACCION
27
CUADRO 12

(bilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson 7,187 12 ,845
INTERPRETACION:
1. EL 7.5% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DESFAVORABLE LA CALIDAD DE AYUDA

RECIBIDA, Y SE SIENTEN SOLO UN POCO SATISFECHOS.
2. EL 10% SE MUESTRA INDIFERENTE ANTE LA CALIDAD DE AYUDA Y NO SE
SIENTEN INSATISFECHOS PERO TAMPOCO SATISFECHOS.
28
GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD EN LA ATENCION RECIBIDA

CALIDAD EN LA ATENCION RECIBIDA Total

DESFAVORABLE
Recuento 0 1 0 1 2
MUY
% dentro de
INSATISFECHO
GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 3 4 1 8 16
UN POCO
% dentro de
INSATISFECHO
GRADO DE 18,8% 25,0% 6,2% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 3 5 2 10
GRADO DE
NEUTRAL % dentro de
SATISFACCION
GRADO DE 0,0% 30,0% 50,0% 20,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 1 1 3 5 10
UN POCO
% dentro de
SATISFECHO
GRADO DE 10,0% 10,0% 30,0% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 1 0 1 2
MUY
% dentro de
SATISFECHO
GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 4 10 9 17 40
Total % dentro de
GRADO DE 10,0% 25,0% 22,5% 42,5% 100,0%
SATISFACCION
29
CUADRO 13

(bilateral)
INTERPRETACION:
1. EL 12.5% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA FAVORABLE LA ATENCION

RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO PERO SE SIENTEN SOLO
UN POCO SATISFECHOS.
2. EL 2.5% CALIFICAN LA CALIDAD DE ATENCION FAVORABLE Y SE SIENTEN MUY
SATISFECHOS.
30
GRADO DE SATISFACCION Y CAPACITACION DEL PERSONAL

CAPACITACION DEL PERSONAL Total

DESFAVORABLE
Recuento 0 1 0 1 2
MUY
% dentro de
INSATISFECHO
GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 1 5 6 4 16
UN POCO
% dentro de
INSATISFECHO
GRADO DE 6,2% 31,2% 37,5% 25,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 3 3 4 10
GRADO DE
NEUTRAL % dentro de
SATISFACCION
GRADO DE 0,0% 30,0% 30,0% 40,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 4 5 1 10
UN POCO
% dentro de
SATISFECHO
GRADO DE 0,0% 40,0% 50,0% 10,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 0 0 1 1 2
MUY
% dentro de
SATISFECHO
GRADO DE 0,0% 0,0% 50,0% 50,0% 100,0%
SATISFACCION
Recuento 1 13 15 11 40
Total % dentro de
GRADO DE 2,5% 32,5% 37,5% 27,5% 100,0%
SATISFACCION
31
CUADRO 14 PRUEBAS DE CHI-CUADRADO

(bilateral)
INTERPRETACION:
1. EL 10% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA FAVORABLE LA CAPACITACION

DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO, PERO NO SE ENCUENTRAN NEUTRAL EN SU
GRADO DE SATISFACION.
2. EL 7.5% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN DESFAVORABLE LA CAPACITACION DEL
PERSONAL MIENTRAS QUE OTROS 7.5% SE MUESTRAN INDIFERENTES.
32
GRADO DE SATISFACCION Y AMABILIDAD

AMABILIDAD Total
MUY DESFAVORABLE INDIFERENTE FAVORABLE MUY

DESFAVORABLE FAVORABLE
MUY
% dentro de
INSATISFECHO 100,0
GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 0,0%
%
SATISFACCION
Recuento 1 6 4 4 1 16
UN POCO
% dentro de
INSATISFECHO 100,0
GRADO DE 6,2% 37,5% 25,0% 25,0% 6,2%
%
SATISFACCION
Recuento 1 5 0 4 0 10
GRADO DE
NEUTRAL % dentro de
SATISFACCION 100,0
GRADO DE 10,0% 50,0% 0,0% 40,0% 0,0%
%
SATISFACCION
Recuento 0 4 2 4 0 10
UN POCO
% dentro de
SATISFECHO 100,0
GRADO DE 0,0% 40,0% 20,0% 40,0% 0,0%
%
SATISFACCION
MUY SATISFECHO % dentro de

100,0
GRADO DE 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 0,0%
%
SATISFACCION
Recuento 2 17 6 14 1 40
Total % dentro de
100,0
GRADO DE 5,0% 42,5% 15,0% 35,0% 2,5%
%
SATISFACCION
33
CUADRO 15 PRUEBAS DE CHI-CUADRADO

(bilateral)
INTERPRETACION:
1. EL 15% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA DESFAVORABLE LA AMABILIDAD

DEL SERVICO RECIBIDO POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ESTAN
UN POCO INSATISFECHOS, MIENTRAS QUE EL 12.5% TAMBIEN CALIFICAN DE
MANERA DESFAVORABLE PERO SE MUESTRAN NEUTRAL EN SU GRADO DE
SATISFACION.
34
9. DISCUSION
Segn los resultados de nuestro estudio, de acuerdo
al marco terico y teniendo en cuenta los objetivos
planteados con la finalidad de probar la hiptesis
se puede afirmar que los estudiantes de la facultad
de administracin y turismo es mayoritariamente de
sexo masculino con edades comprendidas entre 19 Y 20
aos que se encuentran cursando los ciclos 3 Y 4.
Para este punto de anlisis en lo referente a la
calidad de servicio, se tomaran en cuenta los
siguientes resultados obtenidos en la aplicacin de
las encuestas as como tambin con la observacin
realizada.
Con relacin a la satisfaccin de los estudiantes,
as mismo, los resultados obtenidos del trabajo
sern analizados a la luz del marco terico
utilizados en presente investigacin para determinar
el nivel de satisfaccin y tambin se contrastara
con las guas obtenidas de la observacin realizada
a la facultad de administracin y turismo. Luego
relacionar ambas variables y sustentar la aceptacin
total, parcial de nuestra hiptesis o rechazarla en
caso sea necesario.
Los cuadros, estn constituidos por los resultados
obtenidos del procesamiento de la informacin
recogida en las encuestas aplicada a los estudiantes
de la facultad de administracin y turismo. Los
mismos que se adjuntan y forman parte del presente
trabajo de investigacin.
35
10. CONCLUSIONES:
1. Concluimos con esta investigacin que la

hiptesis planteada por el grupo es acertada y
la calidad del servicio que brinda el personal
administrativo influye en la satisfaccin de los
estudiantes de la facultad de administracin y
turismo.
2. Llegamos a la conclusin que el mayor porcentaje

de alumnos no estn satisfechos con la calidad
de servicios que brindan el personal
administrativo en la Facultad de Administracin
y Turismo.
3. En el grado de satisfaccin en la
infraestructura de esta Facultad los alumnos
consideran favorable pero no se encuentran muy
satisfechos.
36
11. ANEXOS
ENCUESTA
COMO INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN LOS
ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
TITULO: LA CALIDAD D ESERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y LA SATISFACCION DE LOS

ESTUDIANTES D ELA FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO.
ENCUESTA
OBJETIVO: Determinar la influencia de la calidad de servicio del personal administrativo en la satisfaccin de
los estudiantes de la facultad de administracin y turismo.
INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas y marque con una (x) la alternativa que crea
conveniente, de la veracidad de su respuesta depende el xito de nuestra investigacin.
AGRADECEMOS DE ANTEMANO SU COLABORACION:
1. DATOS GENERALES:
1.1. SEXO:
a. masculino b. femenino
1.2. EDAD: ________
1.3. CICLO QUE CURSA: ________
2. DATOS DE ESTUDIO
2.1. Qu servicios utiliza con ms frecuencia en la FAT?
servicios si no
De tramites de documentos
De matricula
De biblioteca
De centro de computo
De pago
otros
2.2. Evale las siguientes cuestiones especficas e indique hasta qu punto est usted de acuerdo con cada
afirmacin, respecto a los servicios que recibe por parte del personal administrativo de la facultad
(marque con una x el recuadro que exprese su opinin).
37
MD: muy desfavorable
DF: desfavorable
I: indiferente (ni en acuerdo, ni de acuerdo)
FA: favorable
MF: muy favorable
CALIDAD SERVICIO/ACITUD MD DF I FA MF
1. La infraestructura de las oficinas de la facultad donde
hago uso de los servicios es.
2. Los equipos con los que cuenta mi facultad son.
3. La ayuda recibida por parte del personal administrativo

fue.
4. La atencin que me brind el personal administrativo
de mi facultad fue.
5. La entrega del servicio que solicit fue.
6. El personal administrativo que me atendi se

encuentra capacitado.
7. La informacin que me brind el personal
administrativo que me atendi fue.
8. La amabilidad que me mostr el personal
administrativo que me atendi fue.
9. La simplicidad para realizar los servicios que brinda el
personal administrativo de mi facultad son.
10. La confidencialidad en los tramites y solicitudes
personales que solicit fueron.
11. El inters por mis requerimientos por parte del
personal administrativo fue.
2.3. EN GENERAL Cmo califica usted la calidad de los servicios que brinda el personal
administrativo de la facultad?
a. excelente
b. bueno
c. regular
d. malo
e. deficiente
2.4. Cul es el grado de satisfaccin general con respecto al servicio que brinda el personal
administrativo de la facultad?
a. muy insatisfecho
b. un poco insatisfecho
c. neutral
d. un poco satisfecho
e. muy satisfecho
GRACIAS POR SU COLABORACION!!!

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UNASAM FAT ADMINISTRACIN - III CICLO

ESTADSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAA MIRANDA.

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO.

ESCUELA DE ADMINISTRACION.- III CICLO

LA CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y

Los indicadores de la calidad comprenden factores

Se ha determinado que la calidad del servicio que brinda el

Por lo tanto una regular calidad en los servicios que brinda

En la bsqueda de informacin de nuestras variables de estudio

La informacin que se obtengo con la presente investigacin

En nuestra facultad los estudiantes de los diferentes ciclos

Uno de los problemas observados en el servicio que brindan el

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la observacin como estudiantes vemos la

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

DE QUE MANERA INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN

4.1 HIPTESIS GENERAL: la calidad del servicio del

4.2 HIPTESIS ESPECIFICA: las caractersticas ms

5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: calidad de servicio

5.2 VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfaccin del

Expectativa del estudiante

La calidad del servicio del personal administrativo

Clica Carina Rojas Julca

satisfaccin laboral del personal administrativo y

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Oliver (1997) propone que Es la respuesta de

Danaher y Haddrell (1996) dicen que la

Sureshchandar (2002) postulan que la satisfaccin

6.3 DEFINICIN DE TERMINOS

CALIDAD: Es el resultado total de las

7.1 TIPO DE ESTUDIO

DESCRIPTIVA: Est orientada a detallar las

7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN

NO EXPERIMENTAL: el estudio se basara en la

ESCUELA NUMERO DE ESTUDIANTE

Para lo cual se realiz una encuesta a 40

ESCUELA NUMERO DE ESTUDIANTES

MASCULINO 23 57,5 57,5 57,5

Vlidos FEMENINO 17 42,5 42,5 100,0

TOTAL 40 100,0 100,0

1. El 57.5% de los alumnos de la facultad de administracin y turismo

1. EL 45% DE LOS ALUMOS TIENEN MAS DE 20 AOS PERO MENOS DE 25.

1. EL MAYOR PORCENTAJE DE ALUMNOS SE ENCUENTRAN EN EL 3 Y 4 CICLO

CUADRO 4 DE TRAMITES DE DOCUMENTOS

SI 16 40,0 40,0 40,0

Vlidos NO 24 60,0 60,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

1. El 60% de los alumnos de la facultad no usan los servicios de

SI 27 67,5 67,5 67,5

Vlidos NO 13 32,5 32,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

1. El 67.5% de los alumnos usan los servicios de matrcula.

SI 28 70,0 70,0 70,0

Total 40 100,0 100,0

1. EL 70% DE LOS ESTUDIANTES UTILIZAN EL SERVCIO DE BIBLOTECA.

CUADRO 7 DE CENTRO DE COMPUTO

SI 12 30,0 30,0 30,0

Vlidos NO 28 70,0 70,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

1. SOLO EL 30% DE LOS ALUMNOS DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACION Y

SI 13 32,5 32,5 32,5

Vlidos NO 27 67,5 67,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

1. SE DEDUCE QUE EL 67.5% DE LOS ALUMNOS NO SOLICITAN EL SERVICIO DE