MF1002_2: Ingls profesional para actividades comerciales.

FPPE/FA/2015/002/003

1. 4 TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS

CLIENTES/CONSUMIDORES:

Lidiando con quejas

Es de vital importancia lidiar con las quejas adecuadamente. Esto nos puede hacer en
primer lugar conocer mejor qu es lo que funciona bien o por el contrario cules son los aspectos a
mejorar en nuestras relaciones con los clientes.

Siempre deberemos intentar encontrar una solucin al problema que satisfaga a ambas
partes pero especialmente al cliente, a veces incluso aunque no lleve del todo la razn.

Ofreciendo ayuda. Expresiones

- Can/May I help you? Puedo ayudarle?

- Is there anything I could/can do you for you? Hay algo en que pueda ayudarle?
- What exactly is the problem? Cul es exactamente el problema?
- Is there anything else? Hay algo ms?
- Could you inform me about the details of the complaint? Me puede informar sobre los
detalles de la queja?
- I understand / I see. Entiendo / Ya veo
- I understand your point. Entiendo su punto de vista

Disculpas

- Im terribly sorry / Im so sorry. Lo siento mucho

- I do apologize. Disclpeme
- Please accept my/our apologies. Por favor, acepte mis disculpas
- I am really sorry for the inconvenience youve suffered. Siento mucho los
inconvenientes que ha sufrido
- I understand you are upset. Entiendo que est enfadado

Ofreciendo una solucin al problema

- Well do our best to solve this problem. Haremos todo lo posible por resolver el problema
- Ill pass your claim to the sales department. Le paso con el departamento de ventas
- The mistake was caused for a fault in our system. El error fue debido a un fallo en
nuestro sistema
- I assure that this will not happen again. Le aseguro que volver a ocurrir
- We will offer you a 20% discount as compensation. Le ofreceremos un 20% de
descuento como compensacin.
- We will sort the problem out immediately. Trataremos el problema de inmediato

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Vamos a describir a continuacin algunos aspectos a tener en cuenta en la

resolucin de problemas

- La respuesta ofreciendo una solucin a la queja debera lo ms inmediata posible y de un

modo personalizado de modo que el cliente quede satisfecho.
- Siempre debemos escuchar al cliente, saludando y agradeciendo que se haya puesto en
contacto con nosotros
- Asegurarse que hemos entendido exactamente cul es la situacin, el motivo de la queja
- Debemos ofrecer una solucin real y posible dentro de las circunstancias. No hagamos
promesas que no podamos cumplir.

Gramtica: el uso del futuro simple para promesas y ofrecimientos

Uno los usos del futuro simple con will en ingls es el de hacer ofrecimientos y promesas a corto
plazo. Veamos algunos ejemplos:

- Ill take care of your complaint personally (ofrecimiento) Me ocupar de su queja

personalmente
- I assure you it wont happen again (promesa). Le aseguro que no volver a ocurrir

Afirmativo Forma corta Negativo Forma corta

I wont
I will Ill I will not
Ill not

you wont
you will youll you will not
youll not

he wont
he will hell he will not
hell not

she wont
she will shell she will not
shell not

it wont
it will itll it will not
itll not

we wont
we will well we will not
well not

they wont
they will theyll they will not
theyll not

1. Affirmative Sentences (Frases afirmativas)

Sujeto + will + verbo principal.

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Ejemplos:
I will [Ill] call you tonight. (Te llamar esta noche.)
She will [Shell] arrive late. (Llegar tarde.)
They will [Theyll] be happy to see you. (Estarn felices de verte.)

2. Negative Sentences (Frases negativas)

Sujeto + will + not + verbo principal.

Ejemplos:
I will not [wont] call you tonight. (No te llamar esta noche.)
She will not [wont] arrive late. (No llegar tarde.)
They will not [wont] be happy to see you. (No estarn felices de verte.)

3. Interrogative Sentences (Frases interrogativas)

Will + sujeto + verbo principal.

Ejemplos:
Will you call me tonight? (Me llamars esta noche?)
Will she arrive late? (Llegar tarde?)
Will they be happy to see you? (Estarn felices de verte.)

Quejas telefnicas

Un gran porcentaje de las quejas o reclamaciones que recibiremos sern de modo telefnico, por
tanto es necesario conocer las tcnicas para resolver las mismas de forma fluida y efectiva.

Algunas recomendaciones.

- Hablar claro
- Mantenernos en una postura positiva y servicial mostrando inters en los detalles del error o
problema.
- Debemos disculparnos incluso si consideramos que el error no ha sido por nuestra parte, e
intentar ponernos en el lugar del cliente.
- Debemos recoger todos los detalles necesarios y ofrecer una posible solucin, por supuesto
recordando no prometer cosas que no podamos cumplir.

Ejemplo prctico

- T: Personal Trainer Co., how can I help you?

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- C: Yes, please, my name is Hellen Right. Im phoning because I ordered some items from
you last month and I havent received them yet although in your webpage it says the
delivering time is no longer than 48 hours.

Contina la conversacin.

Quejas en persona

En las reclamaciones de forma presencial hay que tener en cuenta, adems de lo enumerado
anteriormente, que en este caso el lenguaje corporal juega un papel muy importante. Debemos
tener en cuenta todo lo que no expresan las palabras.

- Expresiones faciales. Intenta no fruncir el ceo o levantar las cejas pues esto se podra
interpretar como irona por tu parte, falta de confianza o enfado
- Ojos. Siempre mirar a tu interlocutor a los ojos pero no de modo desafiante porque esto
incomodara a la otra parte
- Sonrisa. Es un factor muy importante, esto har que el cliente se relaje un poco y la tensin
disminuya
- Brazos. Nunca cruces los brazos ya que esto crea una barrera de desconfianza, tampoco
debemos mover exageradamente los brazos cuando estemos hablando y por supuesto no
adoptar posturas que muestran apata o desinters como reclinarnos en la silla en caso de
estar sentados o apoyar los codos sobre la mesa.
- Piernas. No moverlas nerviosamente
- Ropa y aspecto. Tu apariencia es muy importante, es recomendable ir aseado,
convenientemente vestido en caso de no llevar uniforme.
- En definitiva, el cliente ha de sentirse escuchado, cmodo (ofrcele un asiento si es el caso)
y reconfortado en su problema.

Quejas por escrito

Las cartas de reclamacin formales siguen una lnea estructural especfica. Estas son las distintas
partes que podemos encontrar:

- INTRODUCCIN. El motivo de la queja

o I am writing to complain aboutles escribo para quejarme sobre
o I am writing with reference to bill number.Les escribo en relacin con la factura
nmero

- MAIN BODY. El cuerpo de la carta explica el problema con ms detalles:

o The tems were damaged Los artculos estaban daados
o There is a mistake in the bill Hay un error en la cuenta

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- CONCLUSION. En la ltima parte exigimos una solucin y despedida

o We ask you send the order as son as posibleLe requerimos que nos mande el
pedido lo antes posible
o We would like a refund Nos gustara que nos devolviesen el dinero

EJEMPLO DE CARTA DE QUEJA

- Dear Sir/ Madam,

- (INTRODUCTION)
- I am writing to express my strong dissatisfaction at the disgraceful treatment I received
at the Walford Branco of Stimpsons Electronics yesterday afternoon.
- (MAIN BODY)
- Firstly, the product I was given was not the model I had asked for. The new X-401
calculator was demonstrated to me by the sales assistant, and I agreed to buy
it. However, on unpacking my purchase, I saw that I had been given the smaller X-201
model instead.
- Furthermore, this calculator was much cheaper than the model I requested and paid for.
It did not have many of the features I needed and was much more basic than the one I
was shown to begin with.
- To make matters worse, I was deeply offended by the behaviour of the sales assistant
when I went back to the shop to complain. He was not only impolite, but also unhelpful.
He refused to contact the manager when I asked to speak to him about the incident.
- (CONCLUSION)
- As you can imagine, I am extremely upset, I must insist on a full refund, in addition to a
written apology from the local manager, or else I shall be forced to take further action.
- I expect to hear from you as soon as possible.
- Yours faithfully,
- Caroline Adams

Ejercicio: Escribe una carta recogiendo una queja acerca de un pedido que lleva dos semanas de
retraso

Tipos de quejas ms comunes

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En comercio las situaciones ms comunes de queja suelen referirse a la gestin de pedidos,

retrasos en los mismos, calidad de los productos, problemas en la facturacin y mal servicio post
venta

Delays. Retrasos

- E.g. The consignment should have been delivered last Saturday. El envo debiera
haberse repartido el pasado sbado

Damaged tems. Artculos daados

- E.g. When we opened the boxes some of the tems were damaged. Cuando abrimos las
cajas algunos artculos estaban daados

Mistakes in the consignment. Errores en el envo

- E.g. there is a mistake in your consignment; the items received are not those we
ordered. Hay un error en su envo; los artculos recibidos no son los que hemos ordenado

Bad quality of the products. Mala calidad de los productos

- E.g. We were very disappointed to find that the quality of your products was not what
we expected. Nos decepcion mucho encontrar que la calidad de sus productos no era lo
esperado

Problems with the payment / Invoices. Problemas con el pago/facturas

- E.g. There is a mistake in your invoice or there is an extra charge or the trade
discount is not applied. Hay un error en su factura o Hay un cargo extra o El
descuento comercial no se ha aplicado

Poor after-sales service. Pobre servicio post-venta

- E.g. Nobody could help me when I called. Nadie pudo ayudarme cuando llam.
- I didnt receive any answer from you. No recib ninguna respuesta por su parte

VOCABULARIO TIL

ENGLISH SPANISH
a complaint queja
a consignment envo
bank account cuenta bancaria
broken broken
connection conexin
delay demora
goods bienes
inconvenience molestias
items artculos

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late late
missing desaparecidos
package paquete
refund devolucin del importe
replacement sustitucin del envio
service technician tcnico de servicio
shipment envo
signal seal
to arrive llegar

to ask for a compensation pedir una compensacin

To be delayed retrasarse
to be disappointed estar decepcionado
to complain quejarse
to install instalar
to repair reparar

RESPONDER A UNA QUEJA

Esta es la estructura propuesta que deber tener la carta en contestacin a una queja.

- Introduccin agradeciendo la informacin

La contestacin a una carta de queja tendr la siguiente estructura:

Introduccin agradeciendo la informacin recibida.
Explicacin de la causa del problema.
Solucin.

En esta carta el proveedor tendr que contestar dando explicaciones al comprador sobre el posible
error cometido.

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