Dploiement dun systme de

management de la qualit
ISO 9001:2000
DESS QUASSI

David BOURHIS - 12 septembre 2002

 Plan

Prsentation
de lentreprise
t ion
Prsentation
n t a
des projets s e
pr
d e
Objectifs de l an
P
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 2
 Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Prsentation de
Objectifs de lentreprise
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 3
 Prsentation de FT
Plan
 Quelques chiffres (31 dcembre 2001) :
Prsentation
de lentreprise SA dtenue 55,5% par ltat
Prsentation 91,7 millions de clients dans le monde
des projets 43 milliards dEuros de CA (avec 15,4 M
de ce CA ralis ltranger)
Objectifs de
214 000 salaris dans le monde (dont
stage
145 000 en France)
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 4
 Prsentation de FT
Plan
 Domaines dactivit :
Prsentation Mobiles (Orange) :
de lentreprise  39,3millions de clients dans le monde
 48% des parts de march en France
Prsentation
Internet (Wanadoo) :
des projets
 plusde 6 millions de clients dans le
Objectifs de monde
stage Services aux entreprises (Equant) :
 prsence dans 220 pays et territoires
Prsentation
du SMQ Services fixes :
 26 millions de clients en France
Dploiement  multitude de services (top message, le
du SMQ 3000, facturation dtaille, etc.)
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 5
 Situation du SIF@C dans FT
Plan

Prsentation
de lentreprise Comit excutif

Prsentation
des projets
Branche
Objectifs de Autres Dveloppement
stage Branches

Prsentation Division du Systme

du SMQ dInformation (DvSI)

Dploiement
Services
du SMQ SOFRECOM SIF@C SNPI OCISI SICoR SIR&S
nationaux
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 6
 Prsentation du SIF@C
Plan
 Systme dInformation F@Cturation
Prsentation
de lentreprise Matrise duvre du Systme
d Information stratgique de FT
Prsentation
des projets
Ambition : tre la rfrence du SI
Objectifs de FACTURATION de FT
stage
Prsentation Chiffres cls :
du SMQ  Environ 1000 employs FT rpartis sur
Dploiement 5 entits
du SMQ  CA de 191,5 millions deuros en 2001

Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 7
 Prsentation du SIF@C
Plan
 Dcompos en 5 directions oprationnelles
et sous-divis en directions de projet :
Prsentation
de lentreprise
Directeur du SIF@C
Prsentation
des projets
Objectifs de Autres Direction Direction de la

stage Directions des des Qualit et de la

Oprations Oprations Performance
Prsentation Mobiles (DQP)
du SMQ DO-M

Dploiement
du SMQ
DP Paliers DP 2A DP ADV DP Filiales
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 8
 Prsentation de la DP2A
Plan
 Direction de Projet Acquisition et
Activation
Prsentation
de lentreprise
Prsentation  16 projets rpartis sur 2 entits (Paris et
des projets Grenoble)

Objectifs de
stage  En juillet 2002 :
88 personnes sur les 396 prsentes la
Prsentation DO-M (22%)
du SMQ
73,9 HM sur les 338,7 de la DO-M
Dploiement (22%)
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 9
 Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Prsentation des
Objectifs de projets
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 10
 Prsentation de PEF
Plan
 PEF (Progiciel ddition de Factures) ;
Prsentation
de lentreprise  Compose les factures a partir des donnes
reues de lAdministration Des Ventes
Prsentation
(ADV) ;
des projets
Objectifs de
stage  3 grandes tches :
Prparation des donnes ;
Prsentation
du SMQ Composition des factures par DOC1 ;
Tri des factures par Stream Weaver.
Dploiement
du SMQ
 PEF fonctionne par tranches de factures
Conclusion (moyenne 1 fois / 2 jours).
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 11
 Prsentation de PEL
Plan

Prsentation  PEL (Progiciel ddition de Lettres) ;

de lentreprise
Prsentation  dite les lettres de recouvrement, les bons
des projets de commandes renouvellement, les avis de
remboursement et bientt les demandes de
Objectifs de facturation dtaille ;
stage
Prsentation
 Le temps de fonctionnement de PEL est au
du SMQ
maximum dune heure par type de lettre et
Dploiement par jour.
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 12
 Prsentation de SARAT
Plan

Prsentation  SARAT (Systme d Acquisition et de

de lentreprise Rpartition des Appels Tlphoniques) ;

Prsentation
des projets  Rpartit les CRA collects par les Centres
dEnregistrement vers les applications aval ;
Objectifs de
stage
 SARAT fonctionne 24h/24 et 7j/7. Cest
Prsentation
une application appartenant au TOP50.
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 13
 Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Objectifs de
Objectifs de stage
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 14
 Objectifs et missions
Plan
 Dployer le nouveau Systme de
Management de la Qualit (SMQ) dans le
Prsentation
cadre de la certification ISO 9001 version
de lentreprise
2000 :
Prsentation Faire un tat des lieux de la politique
des projets qualit dj mise en uvre sur les 2
Objectifs de projets ;
stage Proposer des ajustements dans le cadre
de la nouvelle norme ;
Prsentation
du SMQ Dployer les processus du SMQ ;
Mettre en place les tangibles
Dploiement spcifiques la nouvelle version du
du SMQ SMQ.
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 15
 Objectifs et missions
Plan
 Prparer laudit interne de juin 2002 :
Prsentation
de lentreprise Mettre jour les documents gnriques
(PMP, note dorganisation, Dossier de
Prsentation
Projet, etc.) ;
des projets
Objectifs de Sensibiliser les quipes aux principales
stage attentes de lISO 9001 v2000 :
Prsentation  La satisfaction client ;
du SMQ  Lapproche processus.

Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 16
 Rles
Plan
 Correspondant qualit :
Prsentation tre linterlocuteur qualit privilgi du
de lentreprise CP, de lIQ et de lquipe projet ;
Dfinir avec le CP, lIQ, la stratgie du
Prsentation dploiement et les axes damliorations
des projets du projet ;
Objectifs de Diffuser au sein de lquipe la culture
stage qualit ;
Prsentation Remonter lIQ les ventuelles
du SMQ difficults dapplication du systme
qualit ou des processus.
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 17
 Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Prsentation du
Objectifs de SMQ
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 18
 Objectifs du SMQ
Plan

Prsentation  Intgrer une culture client et MOE ;

de lentreprise  Amliorer les processus au service des
Prsentation projets ;
des projets  Passer de la conduite de projet au
management de projet ;
Objectifs de
stage  Travailler sur lefficacit plutt que sur la
conformit ;
Prsentation
 Intgrer la dimension conomique ;
du SMQ
 Optimiser les processus de soutien.
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 19
 Primtre
Plan
 Le SMQ G5R0 du SIF@C prend en compte
les exigences de la norme ISO 9001 v2000,
Prsentation
notamment sur :
de lentreprise
La satisfaction client ;
Prsentation Lapproche processus.
des projets
 Il a t identifi 23 processus rpartis
Objectifs de dans 5 grandes familles :
stage Processus client-fournisseur ;
Prsentation Processus ingnierie ;
du SMQ Processus management ;
Dploiement Processus organisation ;
du SMQ Processus support.
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 20
 Cartographie des processus
Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Objectifs de
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 21
 Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Dploiement du
Objectifs de SMQ
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 22
 Initialisation sur les projets
Plan
 Pr-requis :
Prsentation Ralisation dune analyse dimpact ;
de lentreprise Vrification de ltat des documents
gnriques ;
Prsentation
des projets Retranscription de lAI sur le tangible
journal des livrables du SMQ.
Objectifs de
stage
 Actions :
Prsentation Vrification de lexistence des tangibles
du SMQ par rapport lanalyse dimpact
Dploiement ralise ;
du SMQ Si non-existant ou non-pertinent,
proposition dajustement.
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 23
 AI - Journal des livrables
Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Objectifs de
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 24
 Dploiement des tangibles
Plan
 Respect des principes de reconnaissance
des logiciels DvSI :
Prsentation
de lentreprise
But : Identifier dune manire unique
Prsentation
une configuration logicielle ;
des projets
Objectifs de Finalit : Marquer laide d une
stage signature externe un objet logiciel ;
Prsentation
du SMQ Pr-requis : Dcoupage en PL.
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 25
 Dploiement des tangibles
Plan
Niveau Application
Prsentation
de lentreprise
Prsentation Niveau Produit Logiciel
des projets
Objectifs de
stage
Niveau Composant
Prsentation
du SMQ
 Exemples :
Dploiement  2 produits logiciels pour PEF ;

du SMQ  4 produits logiciels pour PEL ;

 3 produits logiciel pour SARAT.
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 26
 Dploiement des tangibles
Plan
 Respect des principes de reconnaissance
des logiciels DvSI :
Prsentation
de lentreprise Exemple :

Prsentation
des projets PA-M79-RMB-G03R03C00.SIG

Objectifs de
 PA : Produit logiciel Applicatif ;
stage
 M79 : Code basicat (d identification) de
Prsentation lapplication PEL ;
du SMQ  RMB : Nom du produit logiciel ;
 G03R03C00 : Version de lobjet logiciel
Dploiement livr.
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 27
 Dploiement des tangibles
Plan
 Gestion documentaire :
Prsentation Pr-requis :
de lentreprise  Formation l outil Documentum;
 Identifier le primtre de la GED ;
Prsentation  Identifier les acteurs (gestionnaire,
des projets utilisateurs) ;
 Dterminer un workflow.
Objectifs de
stage But : Privilgier la publication de la
documentation au dtriment des
Prsentation livraisons physiques ;
du SMQ
Finalit : Obtenir un rfrentiel
Dploiement documentaire.
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 28
 Dploiement des tangibles
Plan
 Cahier des exigences produit :
Prsentation
de lentreprise Pr-requis : Rassembler et formaliser
toutes les exigences clients ;
Prsentation
des projets
But : Obtenir un document unique
Objectifs de rcapitulatif des exigences client ;
stage
Prsentation Finalit : Rfrence en matire
du SMQ d exigences client ;
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 29
 Assurance qualit Revues jalons
Plan
 Ajustement des revues de jalons :
Prsentation But : Adapter les revues de jalons aux 2
de lentreprise projets ;

Prsentation
des projets Finalit : Obtenir un suivi des jalons
efficace sans trop surcharger les
Objectifs de projets ;
stage
Prsentation Concrtisation : Mise en place des
du SMQ revues mensuelles pour les petites
volutions et maintien des revues de
Dploiement
jalons pour les versions majeures.
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 30
 Audit interne
Plan
 Audit sur 2 jours :
Prsentation 4 points forts ;
de lentreprise 3 points amliorer ;
Prsentation 5 constats.
des projets
Objectifs de  Suite laudit, mise en place dactions pour
stage rsoudre les constats;

Prsentation
du SMQ  A compter du 01/09/02, tous les constats
sont rsolus ou en cours de rsolution.
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 31
 Reste faire
Plan
 Continuer le dploiement des processus
DvSI du SMQ notamment :
Prsentation
 Processus Maintenance Soutien
de lentreprise
Amlioration Produit.
Prsentation  Processus Matrise du produit non
des projets conforme.

Objectifs de
stage  Mise en place de la GED pour remplacer
l espace projet.
Prsentation
du SMQ
 Surveiller et amliorer les workflows dj
Dploiement mis en place.
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 32
 Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Objectifs de
Conclusion
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 33
 Conclusion
Plan
 Droulement du stage :
Prsentation Bonne ambiance de travail ;
de lentreprise quipes motives.
Prsentation
des projets  Sujet de stage :
Objectifs de Sujet sur la qualit (ISO 9001 v2000) ;
stage 2 projets en parallle.

Prsentation
du SMQ  Objectifs :
Dploiement du SMQ plus de 75%
Dploiement
actuellement ;
du SMQ
Rle du CQ rempli.
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 34
 QUESTIONS ?
Plan

Prsentation
de lentreprise
Prsentation
des projets
Objectifs de
stage
Prsentation
du SMQ
Dploiement
du SMQ
Conclusion
DESS QUASSI - 12 septembre 2002 35