HERRAMIENTAS

PARA EL MANEJO DE LA CALIDAD

SEMANA 4

[ ORGANIZACIN Y MTODOS ]


Objetivo Unidad Dos:

Identificar maneras fciles y eficientes para el manejo y control de la calidad en empresas.

1. LA CASA DE LA CALIDAD

La casa de la calidad es una herramienta usada para identificar las caractersticas ms relevantes
de un producto. En esta lectura se enfocar en las caractersticas tcnicas del producto,
ponderadas desde las necesidades expresadas por los clientes.

Estructura bsica
La casa de la calidad est conformada por las seis partes que se muestran en el siguiente
grfico:

El proceso de llenado de la tabla empieza definiendo los qu (1) y los cmo (2); luego se realiza
el proceso de anlisis de la informacin descrita. En estas partes se recomienda la participacin
de varias personas de la compaa, en distintos cargos y distintas disciplinas. Luego se hace un
proceso de llenado y conclusiones. Para visualizar bien las partes, se explicar cada uno y al final
de la lectura se podr ver un ejemplo.

1.1 REQUISITOS DE CALIDAD (QU)

Las necesidades son definidas por parte del rea de mercadeo. Normalmente
esta informacin sale de las encuestas hechas a los clientes del producto. Los
clientes indican las caractersticas ms importantes del producto, pero se debe
tener cuidado con no incluir necesidades del cliente descritas en atributos
tcnicos del producto. Otro error es no tener en cuenta las caractersticas
bsicas de un producto por asumir que son obvias.
Con las necesidades aportadas por los clientes, ponderan calificndolas de 1 a
10 o de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Una vez definidas las necesidades y teniendo una ponderacin de cada una, se organizan de
mayor a menor (arriba hacia abajo) dependiendo de la importancia dada por el cliente y se
ubican en la zona 1 del grfico de descripcin. En la columna delgada (donde no est el nmero)
se coloca la ponderacin y en la columna grande (donde est el nmero) un nombre o frase
descriptiva de la necesidad.

1.2 CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD (CMO)
Se describen las caractersticas tcnicas del producto y los rangos
dentro de los cuales se mueve el mismo. La descripcin de los
rangos es determinada por las posibilidades que tiene la empresa
frente al objeto. Para este punto es muy importante no analizar los
requisitos de calidad (Qus), para que no interfiera con las
caractersticas.

En la parte superior (donde est el 2) se escribe un nombre
representativo de la caracterstica y en la parte inferior que tiene el
mismo color se escribe el rango (sin el nmero pero con el mismo
color). Cada columna representa una caracterstica.

Por ejemplo, con colores se podra definir un rango que va desde un
color a cuatro colores (a: Negro; b: Negro, blanco, rojo y azul). Otras
caractersticas con las que se puede trabajar son con respecto al
proveedor, el tipo de material, la forma de una parte, el sistema de
unin (soldadura, doblado en una nica pieza), etc.


1.3 MATRIZ DE RELACIONES
La matriz de relaciones analiza el impacto de una caracterstica
tcnica sobre una necesidad expuesta por el cliente. El impacto
de cada caracterstica sobre cada necesidad debe ser ponderado
de acuerdo a la siguiente escala:

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Impacto fuerte 5


Impacto mediano 3



Impacto suave 1

Los valores tomados para cada impacto se encuentran en cada uno de los grficos, pero al
evaluar solamente se utiliza esas figuras. En la siguiente seccin se hace el llenado de la tabla
para poder llegar al resultado.

1.4 TABLA DE PLANIFICACIN DE ESTNDARES
En este punto se hace la suma por filas del tipo de relacin que
tiene el cmo con el qu. Cada uno de estos valores est
acompaado por el peso, como se muestra en la siguiente tabla,
un ejemplo de la evaluacin de un cmo y la matriz de relaciones:

Peso Caracterstica Valor y explicacin
Necesidad tcnica
(Cmo)
5 25 El peso que se defini para esta necesidad es 5 y,
como el tipo de relacin es fuerte, con un valor de 5,
entonces 5 * 5 = 25.

5 0 El peso es 5, pero la relacin es nula, por ello el valor
es 0.
4 20 El peso que se defini para esta necesidad es 4 y,
como el tipo de relacin dado es fuerte, con un valor de 5,
entonces 4 * 5 = 20.

3 3 El peso que se defini para esta necesidad es 3 y, como
el tipo de relacin dado es suave, con un valor de 1,
entonces 3 * 1 = 3.

1 0 El peso es 5 pero la relacin es nula, por ello el valor es
0. (5 * 0 = 0)

1 1 El peso que se defini para esta necesidad es 3 y, como

el tipo de relacin dado es suave, con un valor de 1,
entonces 1 * 1 = 1.


El resultado que se pone en el espacio de la tabla de planificacin de estndares es la suma de
los valores de todas, que para este ejemplo es:

25 + 0 + 20 + 3 + 0 + 1 = 49.

El siguiente ejemplo presenta ms valores para que el lector analice mejor la forma en que se
obtienen:

Caractersticas tcnicas (Encima de esto estara la matriz de correlaciones)
Peso Cmo 1 Cmo 2 Cmo 3 Cmo 4 Cmo 5
Necesidad
5

5




4

1




1




Valores 49 54 51 28 79
Tabla

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1.5 MATRIZ DE CORRELACIONES
Busca mostrar el impacto del cambio de una caracterstica
tcnica (cmo) frente a otra. Para esto es indispensable mirar si
cambiar una caracterstica tcnica entre los dos extremos
definidos en el rango afecta a la otra. Si resulta afectada se
debe indicar si el cambio es positivo, muy positivo, negativo,
muy negativo o nulo con los siguientes smbolos:


Muy positivo



Positivo



Negativo



Muy negativo

Cuando la relacin es nula no se coloca ninguna figura. Para entender dnde se coloca El
smbolo se pone donde dos caractersticas tcnicas se encuentran tras subir a travs de ellas. El
lugar donde se coloca el smbolo de la relacin del cmo 1 y el cmo 3 se encuentra en donde
est la letra a, en el siguiente grfico:

Se analizan todos los cmo entre ellos y se definen los smbolos de relacin. Recuerde que, si no
genera ninguna relacin, se puede dejar vacio.



1.6 TABLA DE PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
En la tabla de planificacin de la calidad se hace un estudio de las
necesidades definidas por los clientes del producto de la empresa
y de la competencia. En la parte superior pequea (donde no est
el nmero) se escriben por columnas la empresa propia y las de la
competencia que se desea analizar.

Tras definir sobre quines se realizar el anlisis se mira cada una
de las necesidades y se evala de 1 a 5, siendo 1 muy mala y 5
muy buena la forma en que se satisface. Cada fila tiene tantas
calificaciones como productos se est analizando. Cuando se
finaliza todo lo anterior, se tiene la casa de la calidad llena y se
inicia el anlisis.

2. ANLISIS DE LA CASA DE LA CALIDAD
El primer criterio a analizar es cul de los cmo es ms importante. Esta informacin es dada por
los resultados obtenidos en la zona 4, que es la tabla de planificacin de estndares. El valor

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mayor es el cmo ms importante, pero si varios tienen valores altos se debe analizar el impacto
de ese cmo frente a los otros. Mirando en la matriz de correlaciones los cmo que tienen los
valores ms altos y su impacto sobre los otros resulta una primera conclusin. Tambin se
puede analizar los cmo menos relevantes, para que la empresa defina un valor bajo dentro del
rango dado. La ltima conclusin es frente a la competencia, pues cuantos ms valores altos
tenga en la parte superior de la tabla de planificacin de la calidad, mejor.

Lo explicado anteriormente es la primera ejecucin de la casa de la calidad y es lo que se solicita
para el curso, pero si quiere realizar un proceso ms profundo, puede tomar posteriormente los
Cmos con los valores que dio y dejarlos de Qus. Luego coloca todas las operaciones del
proceso productivo como los cmo y realiza el mismo proceso, para ver qu procesos son los
ms importantes.

Es importante sealar que en lecturas de internet y libros se podrn encontrar varias formas de
aplicar la casa de la calidad. La diferencia depende del enfoque que desea dar el autor y la
importancia entre factores que determina. En la parte inferior podrn observar un ejemplo de
una casa de la calidad con patines, donde se toman algunos datos de internet para
contextualizar la situacin.

3. EJEMPLO

El siguiente ejemplo toma las partes de un patn de Wikipedia para llegar a la casa de la calidad.

3.1 Partes del patn

BOTA
Por lo general las botas de patinaje son de caa alta con el fin de sujetar con firmeza los
tobillos del patinador. Las botas de caa alta suelen tener una articulacin que permite
una ligera flexin hacia delante en el tobillo al patinador, mientras que las destinadas
a carreras de velocidad son de caa baja para permitir la flexin libre del tobillo.

La suela de la bota se fabrica con materiales rgidos (fibra de carbono o diversos
plsticos) y dispone de varios alojamientos para los tornillos de fijacin y reglaje de la
gua. Tambin existen patines en los que se puede meter el pie con el calzado que se
desee.

BOTN
Algunos modelos de patines incluyen, dentro de la bota, un botn que hace ms suave y
agradable al tacto su uso.

CHASIS
Se llama de esta forma la parte del patn que une las ruedas con la bota. Se construyen
con el aluminio extruido de alta resistencia o con fibra de carbono. Tambin se pueden
encontrar guas de plstico, de menor o igual resistencia que las anteriores.

El peso de una gua puede estar comprendido entre 160 y 220 g. y su longitud entre 230
y 325 mm.

En el caso del patinaje agresivo (patinaje extremo) las guas tienen un taco central de
algn material deslizante que permite su utilizacin como apoyo a la hora de deslizar
por bordes y tubos (grindar). Algunos trenes incluso tienen una sola rueda delante y otra
detrs (llamados trenes tipo m) dejando prcticamente toda el rea de las ruedas
centrales para deslizar. Por lo general las guas o trenes para esta modalidad de patinaje
tienen una curva adecuada para facilitar la estabilidad sobre los bordes. Al deslizar con
los patines sobre un borde es posible apoyar otra parte del patn, llamada alma, que
ahora viene reforzada (soulplate).

Existe adicionalmente un ltimo desarrollo respecto a los trenes de patinaje extremo: el
UFS, por sus siglas en ingls Universal FrameSystem, que significa sistema universal de
trenes, lo que implica la posibilidad de reemplazar las distintas guas combinando
marcas y estilos en una misma bota. De ahora en adelante es posible transformar unos
patines agresivos en unos patines de hielo, o unos de hockey en unos de velocidad
reemplazando el tren.

RODAMIENTOS
Cada rueda dispone de dos rodamientos para reducir la friccin con el eje. Se clasifican
segn la escala ABEC de tolerancia, que oscila entre 1 y 11 en nmeros impares. Aunque

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es una escala pensada para aplicaciones industriales de los rodamientos, un nmero

mayor suele indicar mejor calidad cuando se utiliza para patinar.
RUEDAS

Dimetros y secciones de ruedas. Rodamientos (azul), ncleo (gris) y superficie de
rodadura (amarillo).

Realizadas en diversos materiales, el ms utilizado es el poliuretano con diversos
aditivos. Hay tres factores que influyen en el comportamiento de las ruedas:

TAMAO
Existen ruedas entre 55 y 110 mm.(o ms) de dimetro. Como regla general, cuanto ms
grande sean las ruedas, mayor ser la velocidad de marcha, debido a que con cada
vuelta recorren mayor distancia, mientras que las de dimetro menor permiten una
mayor maniobrabilidad y estabilidad al estar ms cerca del suelo.

DUREZA
Se mide en la escala A del durmetro y se encuentran ruedas con dureza entre 78A y
90A. Las ruedas duras ofrecen mayor velocidad y durabilidad, y las ruedas blandas
(nmero A MENOR) permiten un mejor agarre a la superficie pero menor deslizamiento.

SECCIN
Cada modelo de rueda tiene una seccin distinta, aunque tenga el mismo dimetro que
otro modelo. Las ruedas de seccin elptica tienen menor superficie en contacto con el
suelo (y, por lo tanto, mayor velocidad y menor agarre) que las de seccin ms
redondeada.

SEPARADORES
Los separadores son las piezas que separan los dos rodamientos que lleva en su interior
cada rueda. Pueden ser de aluminio o de plstico. Su interior es hueco pues por l
atraviesa el tornillo pasante, que junto con el fijador aseguran la rueda en la gua. Los
tornillos usados por lo general son de 7mm de dimetro o de 8mm, la mayora de
rodamientos tienen un dimetro interno de 8mm por lo que el separador es

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fundamental para lograr ajustar los rodamientos a los tornillos. (Fundacin Wikimedia,
2012)1

3.2 Casa de la calidad

1 WIKIPEDIA. Patn en lnea. Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea 06

de marzo de 2013 15:04.

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3.3 Conclusiones Del Ejemplo

Se debe enfocar los esfuerzos en las caractersticas Dureza ruedas y Chasis, pues estas tienen 37
y 35 puntos respectivamente. La ventaja de la dureza de ruedas es que tiene correlaciones
positivas y el chasis, negativas.

Frente a la competencia, patines Mo est mejor que la competencia, porque satisface mejor las
necesidades superiores estn mejor que la competencia. Es bueno recordar que las necesidades
estn ordenadas de mayor a menor por estndar.

BIBLIOGRAFA

Universidad Nacional de Colombia. (n.d.). Universidad Nacional de Colombia. Retrieved 11 de
Noviembre de 2013 from Cursos:

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/pare
to.htm

KUME, H. (1992). Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad. Bogot:

Norma.

TRIOLA, M. (2004). Estadstica. Mxico: Pearson Educacin.

Fundacin Wikimedia. (31 de Diciembre de 2012). Wikipedia. Retrieved 22 de Enero de 2013

from Patn en lnea: http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea

Consultada 7 de marzo de 2013

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