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ATENCIN AL USUARIO.
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Fecha: 13/04/2010
Ttulo: Manual de Procesos y Procedimientos de Atencin Edicin: 01
al Usuario COD: SER-N4-M
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1.- INTRODUCCIN.
La Universidad de Crdoba, se encuentra diseminada dentro de la
ciudad de Crdoba, en tres campus diferenciados: Campus de Rabanales,
Campus de Ciencias de la Salud, y el Campus de Humanidades y Ciencias
Jurdicas y Sociales. Cada uno de stos Campus, as como la Escuela
Superior Politcnica de Belmez, constan de varios edificios y/o centros,
donde se encuentran ubicadas las distintas Facultades y Escuelas, as como
el Rectorado, que en su conjunto forman la propia Universidad.
Habida cuenta del nmero de personas que forman la comunidad
universitaria de cada centro, es evidente que sta genera gran cantidad de
informacin externa e interna.
El proceso de atencin al usuario, se basa en responder rpida y
eficazmente, a las intercomunicaciones directas o indirectas que se
demandan en el quehacer diario de los centros y/o edificios.
Las conserjeras de los centros, son el lugar estratgico, al que todos
los usuarios (clientes externos e internos) que necesitan ayuda, acuden para
conseguir informacin.
Por tanto, el personal perteneciente a las conserjeras, debe procurar
en todo momento, tener informacin actualizada y contrastada de cuanto
ocurre en su mbito de actuacin, y que sea susceptible de ser requerida por
los usuarios.
La atencin al usuario, tanto en la informacin como en la realizacin
de las actuaciones que se le soliciten, debe ser realizada con amabilidad,
cortesa, asertividad y empata.
Si en un momento dado, la informacin o las acciones que se
solicitan, no se pueden proporcionar, se deber redirigir al usuario a quin
pueda hacerlo.
Desde hace unos aos, el uso de los nuevos medios audiovisuales e
informticos, ha hecho imprescindible el conocimiento de su manejo y/o
funcionamiento, por parte de los usuarios.
Este uso generalizado, hace que el personal de conserjera, como
encargado de la preparacin de los espacios docentes, deba estar capacitado
para manejar los distintos dispositivos multimedia habitualmente usados, as
como para realizar sencillas reparaciones, dentro de los conocimientos
establecidos para el puesto.
Dentro de la atencin al usuario (personal de la Universidad) est la
gestin en organismos y entidades, es un subproceso flexible, guiado por la
gestin de competencias, y con todos los instrumentos necesarios para
llevar una evaluacin continua, que nos indique en todo momento aquello
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- Administracin.
- Decanato.
- Rectorado.
- Departamentos.
- Guas, folletos, internet, etc.
- Empresas suministradoras de medios audiovisuales.
- Organismos oficiales (ayuntamiento, diputacin, Junta de
Andaluca, SAE, etc.)
- Entidades privadas (bancos, agencias de viaje, fundaciones, etc.)
- Centros y servicios de la UCO.
- Servicio de informtica de la Universidad de Crdoba.
- Empresas: servicio de limpieza.
- Empresas externas: servicio de mantenimiento.
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8.- CONCEPTOS.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida o resultados.
Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Diagrama de flujo o Flujograma: Representacin grfica de la
sucesin de las distintas actividades de un proceso, donde se
muestran las unidades y/o servicios, que intervienen en cada
operacin descrita.
Hojas oficiales de franqueo: Impresos oficiales de correos y
telgrafos.
Hojas de fax. Impreso normalizado para envos de fax.
Hojas de autorizaciones de recepcin de documentacin.
Impreso normalizado para autorizaciones de recepcin de
documentacin.
Hojas de reclamaciones y/o sugerencias. Documento donde
se recogen las quejas y/o sugerencias sobre el servicio.
Ficha de indicadores: Documento donde se recogen los
responsables del indicador, elegido para la medicin, la frmula
para el clculo, las fuentes de informacin, la periodicidad, la
definicin de objetivos y los datos histricos del indicador.
Parte de Mantenimiento: Impresos normalizados, que se ubican
en las distintas conserjeras y servicios, en los que se reflejan y
se anotan, las distintas anomalas detectadas.
Parte de apoyo del operador informtico. Impreso para
solicitar al operador informtico sus servicios.
El trmino multimedia. Se utiliza para referirse a cualquier
objeto o sistema que utiliza mltiples medios de expresin (fsicos
o digitales) para presentar o comunicar informacin. De all la
expresin "multi-medios". Los medios pueden ser variados, desde
texto e imgenes, hasta animacin, sonido, video, etc.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra.
Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades,
disposiciones y conductas, que posee una persona, que le permite
la realizacin exitosa de una actividad. Rodrguez y Feliu (1996)
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9.- PROCEDIMIENTO
1. El Proceso comienza con la demanda de atencin a cualquier usuario
que la solicite.
2. Si la demanda es informacin, conectaremos con el subproceso
informacin al usuario (N4-02). En caso contrario pasaremos al punto
siguiente.
3. Recibimos alguna comunicacin y/o envo. Conectar con el subproceso
administracin y distribucin de comunicaciones (N4-01)
4. Se requiere apoyo por parte del usuario?, si la respuesta es negativa,
pasaremos al punto 7. Si la respuesta es afirmativa, pasaremos al
punto siguiente.
5. Conectamos con el subproceso apoyo al usuario en servicios integrales
multimedia (N4-03)
6. El usuario puede demandar alguna otra solicitud. Si es hacer alguna
gestin en organismos pblicos, pasaremos al punto siguiente. En caso
contrario, nos preguntaremos si es actualizar la seccin de la pgina
web del centro, en caso afirmativo pasaremos al punto 8. Si la
respuesta es negativa, nos preguntaremos si es un alta o baja en el
sistema de gestin TUBICI. Si la respuesta es positiva pasaremos al
punto 9. En caso contrario, la pregunta ser si es una demanda de
cartelera y/o rtulos. Si la respuesta es afirmativa, pasaremos al
punto 10. En caso contrario terminar el proceso en el punto 12.
7. Conectamos con el subproceso tramitacin en organismos y entidades
pblicas y privadas (N4-04)
8. Conectamos con el subproceso mantenimiento seccin pgina web
(N4-05)
9. Conectamos con el subproceso de TUBICI (N4-06)
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MANUAL DE GESTIN
ATENCIN AL USUARIO DEL PROCESO
1
DEMANDAN
SI
INFORMACIN?
SER-
INFORMACIN A LOS USUARIOS
N4-O2
NO 2
SER-
RECIBIR COMUNICACIN O ENVO
N4-O1
3
APOYO AL USUARIO EN
SERVICIOS INTEGRALES APOYO EN SERVICIOS
MULTIMEDIA SI INTEGRALES MULTIMEDIA?
5
NO
SER-
N4-O3
DEMANDAN SOLICITUD
6
PERSONAL DE
CONSERJERA
TRMITES EN ORGANISMOS Y
SER-
ES UN TRMITE EN ENTIDADES PBLICAS Y
SI N4-O4
ORGANISMOS Y ...? PRIVADAS
7
NO
MANTENIMIENTO DE LA SECCIN
ES UNA ACTUALIZACIN DE DE SERVICIOS GENERALES DE LA
SI
LA PGINA WEB? PGINA WEB
8
NO
SER-
N4-O5
TUBICI ES UN ALTA O BAJA EN
SI
9 TUBICI?
SER-
N4-O6
NO DEMANDAN CARTELERA?
SI NO
SER-
CARTELERA
N4-O7
10
FICHA DEL
11 INDICADOR
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11.- REGISTROS
SER-N4-E02:
Papel/ Servicios
Hojas oficiales de Ilimitado
Informtico Generales
franqueo
SER-N4-E04:
Hojas de autorizaciones Papel/ Servicios
Ilimitado
de recepcin de Informtico Generales
documentacin
SER-N4-E05:
Papel/ Servicios
Hojas de reclamaciones Ilimitado
Informtico Generales
y/o sugerencias
SER-N4-E06:
Papel/ Servicios
Parte de Ilimitado
Informtico Generales
mantenimiento
SER-N4-E07:
Papel/ Servicios
Parte de apoyo del Ilimitado
Informtico Generales
operador informtico
SER-N4-E09:
Papel/ Servicios
Cuadrante de tareas Ilimitado
Informtico Generales
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SER-N4-E11:
E-mail, fotocopias, fax,
carteles, fotografas, Papel/ Servicios
Ilimitado
videos, impresoras, Informtico Generales
informacin telefnica,
partes internos
SER-N4-E12:
Papel/ Servicios
Normativa de uso de Ilimitado
Informtico Generales
TUBICI
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12.- ANEXOS
SER-N4-A01
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SER-N4-A11
FICHA DE INDICADORES
SUBPROCESO CDIGO
FUENTES DE INFORMACIN
PERIODICIDAD MENSUAL
DEFINICIN DE OBJETIVOS
EL CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO
DEBE SER SUPERIOR AL 90%
DATOS (HISTRICO)
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