UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Catlica de Loja

MAESTRIA EN GERENCIA EN SALD

PARA EL DESARROLLO LOCAL

Mejoramiento de la calidad de atencin en consulta externa del centro de salud

Hugo Guillermo Gonzlez de Loja, ao 2012.

Tesis de grado

Autor:
Guamn Castillo, Amada Balbina

Directora:
Dra. Len Ojeda, Mercedes Alicia

CENTRO UNIVERSITARIO LOJA

2013
 CERTIFICACIN

Dra. Mercedes Len Ojeda

DIRECTORA DE TESIS

CERTIFICA:

Que el presente trabajo de intervencin titulado Mejoramiento de calidad de

atencin en consulta externa del centro de salud Hugo Guillermo
Gonzlez de Loja, ao 2012. realizado por la Lic. Amada Balbina
Guamn Castillo, ha sido orientado y revisado durante su ejecucin,
ajustndose a las normas establecidas por la Universidad Tcnica articular de
Loja, por lo que autorizo su presentacin.

Loja, Noviembre del 2012

..
Dra. Mercedes Len Ojeda

II
 AUTORA

Yo, Amada Balbina Guamn Castillo, como autora del presente trabajo de
intervencin, soy responsable de las ideas, conceptos, procedimientos, y
resultados vertidos en el mismo.

Loja, Noviembre del 2012

(f)

CI. 110316172-3

III
 CESIN DE DERECHO

Yo, Amada Balbina Guamn Castillo declaro ser autora del Presente trabajo y eximo
expresamente a la Universidad Tcnica Particular de Loja y a sus representantes
legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposicin del artculo 67 del Estatuto

Orgnico de la Universidad Tcnica Particular de Loja, que en su parte pertinente
textualmente dice: Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos cientficos o tcnicos y tesis de grado que se
realicen a travs o con el apoyo financiero, acadmico o institucional, de la
Universidad.

Loja, Noviembre del 2012

(f)
Autora
C.I.: 1103161723

IV
 AGRADECIMIENTO

Expreso mi agradecimiento al personal docente y administrativo del

programa de Maestra en Gerencia Integral de salud para el desarrollo local
de la Universidad Tcnica Particular de Loja por la oportunidad brindada
para el mejoramiento y capacitacin profesional.

Al personal y directivos del Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez por

su predisposicin al colaborar en este trabajo.

Amada Balbina Guamn Castillo

V
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo especialmente a Dios, gua de mi existencia fuente de

mi fortaleza. A mis queridos hijos y mi esposo a quienes he sacrificado con
mis ausencias para buscar mi adelanto profesional, ya que con su amor
han contribuido en mi desarrollo personal.

Amada Balbina Guamn Castillo

VI
 INDICE DE CONTENIDOS

PRELIMINARES: PG.
Portada I
Certificacin II
Autora III
Cesin de derecho IV
Agradecimiento V
Dedicatoria VI
ndice de Contenidos VII
APARTADOS
Resumen 2
Abstract 4
Introduccin 6
Problematizacin 9
Justificacin 11
Objetivos 13
Captulo I 16
Marco Terico 16
Marco Institucional 16
Marco Conceptual 23
Captulo II 35
Diseo Metodolgico 35
Matriz de Involucrados 35
rbol de Problemas 37
rbol de Objetivos 38
Matriz de Marco Lgico 39
Captulo III 44
Resultados 44
Conclusiones 65
Recomendaciones 67
Referencias Bibliogrficas 68
Anexos 71

VII
1
 1. RESUMEN

El centro de salud Hugo Guillermo Gonzlez es un centro de atencin ambulatoria

de primer nivel, ubicado en el sur oriente de la ciudad de Loja, es el centro matriz del
rea de salud N2.

La poblacin asignada es de 35 mil habitantes aproximadamente distribuida por

ciclos de vida, permitiendo realizar diferentes acciones de acuerdo a su capacidad
resolutiva

El presente proyecto se lo dise con la metodologa de marco lgico y est dirigido

a todo el personal que labora en el servicio de consulta externa del Centro de Salud
Hugo Guillermo Gonzlez, el mismo que contribuyo a mejorar la atencin y
satisfaccin de los usuarios.

Los resultados obtenidos a travs de este proyecto de accin fueron: contar con un
servicio Organizado, con un personal cumpliendo roles y funciones en un 90%, con
un personal capacitado sobre trabajo en equipo, autoestima y motivacin en un 90%,
y funcionarios de los diferentes departamentos del Centro de Salud trabajando
coordinadamente en un 90% mediante acuerdos compromisos, perfiles, roles y
funciones; siendo muy importante llegar al 100% en calidad y calidez de atencin.

2
3
 2. ABSTRACT

The health center "Guillermo Gonzalez Hugo" is an ambulatory care center class,
located in the southeast of the city of Loja, is the center of the health area array # 2.

The population is assigned approximately 35,000 inhabitants distributed life cycles,

allowing to perform different actions based on their response capacity

This project is designed it with the logical framework and is aimed at all staff working
in the outpatient department of the Health Center "Hugo Guillermo Gonzalez", the
same that contributed to improving care and user satisfaction .

The results obtained through this action project were: to have an organized, staffed
fulfilling roles and functions by 90%, with a staff trained on teamwork, self-esteem
and motivation by 90%, and officials different departments of the Health Center
working in coordination by 90% through commitments agreements, profiles, roles and
functions; still very important to reach 100% in quality care and warmth

4
5
 3. INTRODUCCIN

La salud es un derecho que garantiza el Estado mediante polticas econmicas,

sociales, culturales, educativas y ambientales; as como el acceso permanente,
oportuno y sin exclusin a programas, acciones y servicios de promocin y atencin
integral de salud, salud sexual y reproductiva. Dichos servicios de salud se regirn
por principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad,
eficiencia, eficacia, precaucin y biotica, con enfoque de gnero y generacional. 1

El centro de salud Hugo Guillermo Gonzlez un centro de primer nivel de atencin

con rectora directa del MSP y cumpliendo con normas y protocolos del nivel central
est comprometido con los grupos ms vulnerables y en riesgo, no descuidando as
a la poblacin. Enfocado en la promocin, prevencin, curacin, rehabilitacin, con
sistemas de referencia y contra referencia fomentando prcticas saludables en los
mbitos familiar y comunitario.

Dichas polticas de salud se han puesto en marcha a nivel de todo el pas as como
tambin en el Centro de salud Hugo Guillermo Gonzlez, tiempo en el cual a travs
de un sinnmero de acciones hemos venido incidiendo de forma positiva y
significativamente sobre el estado de salud y bienestar de la poblacin asignada.

Segn el grado de complejidad de los problemas de salud a intervenir, nuestro

centro de salud es de primer nivel; Provee atencin de salud ambulatoria,
emergencias de acuerdo a su capacidad resolutiva y de especialidades como;
ginecologa, pediatra, en consulta externa con sistemas de referencia y de contra
referencia de acuerdo al perfil epidemiolgico del rea de influencia; dispone de
servicios auxiliares de diagnstico y tratamiento.

Considero oportuno la realizacin de ste trabajo de accin en el centro de salud,

refirindome especficamente al rea de consulta externa siendo el lugar donde
1
UTPL. (2009). Corporacin de Estudios y Publicaciones. Rgimen de Salud. Tomo I.

6
actualmente estoy laborando y en donde se presentan constantes reclamos e
inconformidad de los usuarios, por la poca coordinacin departamental, falta de un
personal organizado, y sumado a esto la falta de motivacin del personal para
trabajar en equipo.

De ah nuestro inters en elaborar un documento que pueda constituirse en una

herramienta til para analizar e identificar problemas prioritarios de salud; ya que con
el conocimiento autntico de la verdad o realidad local tendremos una visin ms
clara con miras a tomar medidas y/o acciones para resolverlas y as mejorar el
accionar de los servicios de salud y con ello la calidad de vida del usuario.

Para la realizacin de este trabajo he recurrido a los archivos del departamento de

estadstica de dicha institucin as como a datos elaborados de epidemiologa del
centro de salud. Adems contamos con la colaboracin de los directivos jefe de
rea, coordinadora tcnica, mdicos, enfermeras y personal administrativo haciendo
factible la realizacin de este proyecto, l mismo que contribuir a mejorar la calidad
del servicio de nuestro centro de salud Hugo Guillermo Gonzlez de Loja.

7
8
 4. PROBLEMATIZACIN

Uno de los objetivos del milenio es salud para todos siendo uno de los mayores
retos de nuestra sociedad es contar con una buena salud y con ello tener una
calidad de vida saludable.

En Loja se cuenta con reas de salud de primer nivel del MSP, como es el Centro de
Salud Hugo Guillermo Gonzlez pero por mltiples inconvenientes originados en
nuestra institucin es lo que no permite realizar las actividades con calidad y
excelencia no logrando satisfacer las necesidades de los usuarios.

Es por ello que directivos, empleados y trabajadores deben tomar inters en mejorar
la calidad de los servicios mediante una buena coordinacin departamental, una
reorganizacin de los servicios, asignacin del personal de acuerdo a sus perfiles
profesionales para brindar atencin eficiente y oportuna a los usuarios de nuestra
Institucin.

Siendo importante la elaboracin de un flujograma y organigrama institucional

permitiendo al paciente mejor orientacin y organizacin dentro de la institucin.
Adems el involucramiento en cada uno de los procesos con los diferentes
programas del MSP brindando mayor comodidad y satisfaccin del usuario.

Por otro lado la falta de capacitacin en motivacin y autoestima del personal de

salud es otra causa para no desempear un buen trabajo. A ello se suma tambin
la falta de estmulos de los directivos para los trabajadores como merecidos
reconocimientos y vacaciones programadas con anticipacin.

Como otro aspecto es la falta de comunicacin entre el equipo de salud para

desempear con responsabilidad, oportuna y eficiente la atencin ocasionando los
mltiples reclamos e inconformidad por las estadas largas para una atencin
originando desconfianza en los servicios del sector pblico que va en desmedro
para la Institucin prefiriendo al usuario acudir a otros centros de atencin privada o
autnoma o sin la atencin mdica requerida.
9
10
 5. JUSTIFICACIN

Cuando se mejora el nivel de atencin primaria para cada una de los usuarios, la
dedicacin el respeto y el trabajo en equipo son bases importantes para mejorar
nuestra calidad de atencin de salud y con ello se estn aportando enormemente al
bienestar de nuestra ciudadana.

Una misin importante para una institucin que procura salud humana,
contribuyendo de esta manera al desarrollo de la ciudad ya que estos usuarios
satisfechos ante sus necesidades, seran los portadores y vigilantes de un servicio
de calidad y calidez, asegurando con esto firmemente que la entidad de salud tenga
la credibilidad y aceptacin total de trabajo y actividades en beneficio de la
poblacin del rea.

El presente trabajo, tiene trascendencia e importancia ya que pretende un cambio

en la organizacin, una oportuna y eficiente coordinacin departamental, con un
personal capacitado en temas de motivacin, autoestima, asegurando al usuario una
atencin oportuna con calidad y calidez.

El proyecto de intervencin tiene la finalidad de aportar con soluciones a los

problemas existentes, planteando acciones que busquen mejorar la calidad de
atencin.

A nivel institucional permite fortalecer el departamento de consulta externa y de esta

manera brindar calidad de servicios al usuario.

Este trabajo contribuye al enriquecimiento personal y profesional de las personas

que laboramos en la institucin ya que nos da la oportunidad de mejorar la atencin
que se brinda en la institucin.

11
12
 6. OBJETIVOS

GENERAL:
Brindar atencin de calidad a los usuarios que acuden a consulta externa del Centro
de Salud Hugo Guillermo Gonzlez, mediante la reorganizacin de los servicios,
capacitacin al personal de la unidad, mejorando la coordinacin interdepartamental,
para lograr la satisfaccin del usuario externo.

ESPECFICOS:
Gestionar la reorganizacin de los diferentes servicios, tomando en
cuenta los perfiles profesionales, habilidades y destrezas del personal.
Disear e implementar un plan de capacitacin para el personal en
temas de trabajo en equipo, motivacin y autoestima.
Establecer una buena coordinacin departamental mediante un
sistema de informacin horizontal y de fcil acceso para todo el
personal del Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez.

13
14
15
 CAPTULO I

7. MARCO TERICO

7.1. MARCO INSTITUCIONAL

Aspecto Geogrfico del lugar

El Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez es un centro de atencin ambulatoria

de primer nivel, ubicado en el sur oriente de la ciudad de Loja, pertenece al rea de
salud N 2, en donde funciona la jefatura de la misma. La poblacin de influencia del
mismo est constituida por el 80% de la poblacin totalmente urbana y el 15%
pertenece al sector urbano marginal, los grupos etreos estn distribuidos por ciclos
de vida. El rea geogrfica se divide por sectores como:

Sector N 1: Chorrillos, Colegio Juan Montalvo y villas de los militares, sector N 2: Tejar de
Jeric, Panecillo y Pucar, sector N 3: Los Molinos y Avda. Kigman, sector N 4: San
16
Sebastin y Manuel Agustn Rodrguez, sector N 5: Perpetuo Socorro parte norte, sector
N 6: Perpetuo Socorro parte sur, sector N 7: Pen del oeste, Guadalupe y Amable
Mara, sector N 8: Cdla. poca.

Dinmica Poblacional
Los pacientes que acuden al centro de salud HGG, corresponde preferentemente a
personas que no tienen tipo de seguro alguno, son de clase media a baja de
nuestra rea, pero en menor cantidad tambin tenemos pacientes afiliados al IESS
y jubilados, adems tambin acuden pacientes migrantes provenientes de otras
nacionalidades como peruanos y colombianos.

VISIN
El centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez en cinco aos cuenta con un equipo
humano altamente motivado, capacitado, solidario y responsable, empoderado en
los objetivos institucionales ofreciendo un servicio integral, con enfoque preventivo
gratuito, y eficiente con calidad y calidez, con infraestructura, equipamiento
tecnologa y un stock de medicamentos acordes al perfil epidemiolgico y a las
necesidades de la poblacin, garantizando la accesibilidad de toda la comunidad de
influencia promoviendo una adecuada coordinacin interinstitucional y comunitaria,
fomentando estilos de vida saludables y conservacin del medio ambiente.

MISIN
Somos una unidad que brinda atencin a la poblacin garantizando el acceso
universal y permanente de los servicios de salud, en la que el MSP ejerza la rectora
en salud fortaleciendo los procesos de gestin, procurando satisfacer las demandas
de la poblacin del rea de cobertura ciudad y provincia de Loja a la que servimos,
utilizando adecuadamente los recursos disponibles, aplicando la tecnologa ms
apropiada y conocimiento cientfico que corresponden a nuestro nivel de atencin,
basada en principios y valores de equidad, eficiencia, solidaridad, efectividad y buen
trato tanto a los actores internos como externos.

17
 SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIN

GRUPOS BENEFICIARIOS Y PRESENTACIONES ESENCIALES

Menores de un Ao.- Control integral del nio con dotacin completa de

inmunizaciones contra tuberculosis, polio difera, tosferina, hepatitis B y meningitis
(Pentavalente); sarampin rubeola y parotiditis (S.R.P); rotavirus e influenza,
varicela.

Valoracin nutricional. Educacin y complemento alimentario (control Nio

Sano), con seguimiento de casos.
Tratamiento de la morbilidad ms frecuentes especialmente EDA e IRA.
Ley de la maternidad gratuita.
Creacin de conocimientos, actitudes y prcticas en el hogar para fomentar el
cuidado del nio y su estimulacin temprana.
Valoracin del recin nacido incluyendo administracin de la vacuna BCG y
tamizaje neonatal.

Nios de 1 a 4 aos.- Control integral del nio

Vigilancia del crecimiento y desarrollo (incluyendo valoracin visual y auditiva)
Complementacin de esquemas de vacunacin
Valoracin del estado nutricional, incluyendo educacin y complementacin
alimentaria(3 aos)
Atencin de la salud oral
Tratamiento de patologa ms frecuente especialmente EDA, IRA y parasitosis
intestinal
Ley de la maternidad gratuita
Estimulacin y educacin familiar para mejorar el cuidado del nio 2

2
Ministerio de Salud Pblica. (2005). Manual de Capacitacin AIEPI. OPS. Ecuador.

18
 Escolares (5-14 aos).- Control integral del nio
Vigilancia del crecimiento y desarrollo (incluyendo valoracin visual, salud oral
y salud maternal)
Tratamiento de patologa ms frecuente incluyendo IRA, EDA y parasitosis
intestinal

Adolescentes.
Control integral del crecimiento y desarrollo (especialmente maduracin
sexual, funciones visuales y auditivas)
Deteccin y tratamiento de problemas ms frecuentes
Servicio de planificacin familiar
Atencin diferenciada sobre salud sexual y reproductiva.

Embarazadas.
Control de embarazo incluyendo exmenes complementarios
Inmunizacin toxoide tetnico eliminacin de riesgo de sfilis congnita
Atencin dental
Control nutricional incluyendo educacin
Deteccin y tratamiento de patologas generales y propias del estado
gestacional
Atencin del posparto inmediato y mediato
Tratamiento de las complicaciones del perodo puerperal
Valoracin nutricional incluyendo educacin y complementacin alimentaria3

Adultos en General.
Deteccin y tratamiento de enfermedades crnico degenerativas como
diabetes, hipertensin arterial, fiebre reumtica, tuberculosis, E.T.S epilepsia
Prevencin de riesgos y tratamiento de enfermedades propias de la edad
Tercera edad
Deteccin y tratamiento de las patologas ms frecuentes

3
Manual de Estndares. (2006). Indicadores e Instrumentos para la calidad de Atencin Materno Infantil. Quito
- Ecuador
19
Familias.
Evaluacin y clasificacin de las familias de acuerdo al riesgo Biolgico, socio-
econmico, higinico-sanitario a fin de brindar el cuidado diferenciado
Cuidado especial a familias en riesgo mediante visitas domiciliarias con
nfasis en familias
Familias disfuncionales
Personas con enfermedades crnicas degenerativas

Comunidad.
Educacin en general y organizacin para fomentar la prevencin de
enfermedades, el auto cuidado de la salud, la utilizacin de los servicios y la
participacin en la gestin de los servicios
Atencin a grupos cautivos: guarderas, escuelas, colegios etc.
Incentivacin y apoyo a la formacin de grupos comunitarios mujeres,
enfermos crnicos y jvenes

Acciones de investigacin y vigilancia epidemiolgica.

El monitoreo de muertes maternas e infantiles en la poblacin bajo cobertura
del centro, se las registra mediante la inscripcin de las defunciones del
departamento de Estadstica del rea.
La deteccin y denuncia temprana de epidemias, se las realiza mediante el
anlisis del formulario Epi-1 y Epi-2 semanal que cada lunes es remitido por
posterior a su estudio, al departamento de Epidemiologa de la Direccin
Provincial de Salud.
El anlisis de tendencias de enfermedades prevalente, igualmente se lo realiza
en base a los instrumentos Epi-1 y Epi-2

Organizacin del trabajo de la unidad de salud.

El horario es establecido mediante resolucin del Ministerio de Relaciones laborales
y Ministerio de salud actualmente esta atribucin ha sido delegada al Jefe de rea,
para que el mismo establezca la jornada de acuerdo a los requerimientos de los
usuarios internos y externos, por lo que se labora de 7h30 a 19h30 sin interrupcin
de lunes a viernes y el sbado de 8h00 a 16h30.

20
Con respecto a los servicios mdicos que brinda el Centro N 2 se los agrupa en las
especialidades de:
Psicoreabilitacin
Ginecologa
Pediatra
Odontologa
Medicina general por ciclos de vida
Inmunizaciones

En Cuanto a los Servicios especiales para el Diagnstico y Tratamiento que ayudan a

determinar y/o confirmar los diversos problemas de salud de los usuarios que acuden
a esta dependencia estn bsicamente constituidos por:
- Laboratorio Clnico
- Ecografa Ginecolgica y obsttrica

Los Programas de Salud que actualmente est ejecutando el rea de Salud son:
Maternidad gratuita y atencin a la infancia, VIH/SIDA, DOTS (Deteccin de
sintomticos respiratorios), DOC (Deteccin oportuna del Cncer), Tamizaje metablico
neonatal, programas por ciclos de vida.

Recursos Humanos.
Este centro de salud cuenta con el siguiente grupo de personal mdico y paramdico
para brindar los servicios de salud a la poblacin demandante. Los mismos son: 3
mdicos generales de planta, una de las cuales cumple las funciones de mdico
epidemilogo y coordinacin tcnica, 1 mdicos gineclogo, una obstetriz,3 mdicos
generales de contrato, que laboran 8 horas diarias, 3 enfermera, 2 de planta y una
contratada, 5 auxiliares de enfermera, 1Mdico en Psico-rehabilitacin itinerante con
las unidades operativas, doctora en Trabajo Social , promotor de salud, Bioqumico
Farmacutico y una asistente de farmacia, 2 Odontlogo , 1 odontlogo de planta y 1
contratado, 3 Lic. Laboratorio clnico, Ing. Comerciales, Lic. Y Doctores Contabilidad,
Servicios Generales, 2 Inspectores sanitarios, Auxiliares de contabilidad, guardiana y
conserje todo esto con el nuevo incremento de partidas desde el mes de julio 2012.
La superficie de construccin es de aproximadamente 700 metros cuadrados distribuidos
de la siguiente manera: seccin administrativa, departamento financiero, departamento

21
de personal, departamento de proveedura, coordinacin tcnica, secretara, direccin,
varios servicios (guardiana, garaje),seccin tcnico operativa,6 consultorios mdicos,1
consultorio obsttrico,1 consultorio odontolgico,1 consultorio de psicoreabilitacin,1
laboratorio clnico, estadstica, preparacin, vacunacin, trabajo social, control sanitario,
farmacia, coordinacin de enfermera.

PERFIL EPIDEMIOLOGICO DEL SALUD DEL CENTRO DEL SALUD HUGO

GUILLERMO GONZLEZ 2012

TASA POR
ORDEN PATOLOGIA FRECUENCIA 10000

1 IRA 7261 15631

2 PARASITOSIS 4314 9265

3 EDA 931 2004

4 VAGINITIS 896 1929

5 ITU 419 902

6 ENF. DERMICAS 338 728

7 HTA 282 607

8 DESNUTRICIN 227 489

9 ANEMIA 213 459

ENF.
10 NEUROMUSCULAR 190 409

Fuente: Concentrados mensuales (Partes diarios Enero a junio 2012)

Elaboracin: Lic. Amada Guamn Castillo

Polticas de la Institucin.
La poltica de la institucin es la de fortalecer y lograr una atencin de calidad y
calidez, con eficiencia, mediante la capacitacin de sus profesionales y el
equipamiento de la institucin con tecnologa de ltima generacin, para satisfacer
con ello la demanda de los usuarios que acuden a esta dependencia de salud.

Definidas como guas que dirigen el accionar de la organizacin:

22
- Capacidad, voluntad y compromiso de los usuarios internos para asumir nuevos
roles y competencias, compartiendo vivencias como actores y no solamente
como observadores.

- Actitud proactiva en el cumplimiento de Leyes y normas, mediante formulacin

de propuestas con criterios y observaciones que permitan el perfeccionamiento
de las mismas.
- Transparencia en los procesos de direccin y gestin, privilegiando las
necesidades colectivas a los intereses individuales y de grupo.
- Total disposicin organizacional para ampliar cobertura a nuevos grupos
poblacionales.
- Promocin y apoyo a la rendicin de cuentas y participacin social.
- Establecer el monitoreo, seguimiento y evaluacin del cumplimiento de
acuerdos, procesos, convenios y resultados de la gestin.
- Determinar el costo/efectividad y costo/beneficio previo a la incorporacin de
nuevas tecnologas en las prestaciones de salud.

7.2. MARCO CONCEPTUAL.

Para analizar el marco conceptual lo haremos dividiendo en dos partes, la primera

corresponde a motivacin, comunicacin y trabajo en equipo. La segunda parte
sobre la calidad de atencin y desempeo laboral del personal mdico y
paramdico.

MOTIVACIN.
De acuerdo a Krech, Crutchfield y Ballachey, los actos del ser humano estn
guiados por su cognicin por lo que piensa, cree y prev. Pero al preguntarse por
el motivo por cual acta de esa forma, se plantea la cuestin de la motivacin. La
motivacin funciona en trminos de fuerzas activas e impulsoras, que se traducen en
palabras como deseo y recelo (temor, desconfianza y sospecha). La persona desea
poder y estatus, teme la exclusin social y las amenazas a su autoestima. Adems,
la motivacin busca alcanzar una meta determinada, el ser humano gasta energa
para lograrlo 4

4
Krrech, D. Crutchfield R., y Ballachey, E. (1962). Individual in Society. Nueva York. McGraw-Hill.
23
Las casas de salud son centros complejos en donde el personal mdico y
paramdico que labora en ellas, tiene que atender a seres humanos, lo que
demanda de sus profesionales calidad, calidez y sacrificio, que para llevarlos a cabo,
requiere de un alto grado de motivacin.

La motivacin es algo muy complejo, lo que ha llevado a que se formulen teoras y

variados conceptos de motivacin. La ms aceptada de las teoras de motivacin, es
la Teora de las Necesidades de Maslow, quien manifiesta que los motivos del
comportamiento humano residen en el propio individuo: su motivacin para actuar y
comportarse provienen de fuerzas que existen dentro de l. Maslow establece una
pirmide dividida en necesidades primarias, formadas por las fisiolgicas y
seguridad; y por necesidades secundarias, conformadas por sociales, estima y auto
5
realizacin.

Si entendemos que el capital ms importante de toda empresa es el ser humano, es

lgico que debamos protegerlo, promocionarlo, estimularlo, para que cumpla a
cabalidad los objetivos planteados, en este caso, la calidad y calidez en la atencin
de los pacientes.

Por consiguiente, es necesario incentivar al personal humano a base de

recompensas, premios, reconocimientos, palabras, los mismos que crean en las
personas sentimientos de seguridad, gratitud y fuerza para unir esfuerzos en pos de
una meta personal y grupal.

La motivacin del personal juega un rol determinante en el desarrollo de la

organizacin. De poco servirn los recursos materiales, financieros y tecnolgicos
(modernos y en cantidad suficiente) con una planta de paramdicos indiferentes,
desmotivados y desinteresados. Por consiguiente, la motivacin no es una cuestin
de recetas, es un proceso de cambio permanente y dirigido a la bsqueda del
bienestar de los integrantes, en este caso, de la casa de salud

5
Teora de las necesidades de Maslow. (2009)
24
COMUNICACIN.
Se ha definido a los seres humanos como seres que hablan, el hablar es un rasgo
fundamental que sintetiza la condicin social, cultural y poltica de los hombres y
mujeres. La comunicacin se realiza mediante signos y smbolos convenidos
socialmente.

La vida social del hombre no sera posible sin la comunicacin, pues, a travs de ella
se objetivan las necesidades y expectativas, proyectos, propuestas, campos de
inters, decisiones, etc.

La comunicacin se divide en comunicacin verbal y no verbal. La comunicacin

verbal se refiere a cualquier comunicacin que realiza por medio del habla. La
comunicacin no verbal, se trasmite por otros medios, por ejemplo gestos faciales,
lenguaje corporal.

En la comunicacin tambin existen otros ingredientes como por ejemplo, quien lo

dice (autoridad, amigo, compaero), en qu contexto (durante un viaje, una comida,
una visita domiciliaria, en el consultorio), cmo lo dicen (con severidad, con malicia,
con ternura, con amabilidad), de qu manera (con una palmada, apretn de manos,
dando la espalda) 6 , estos son elementos que intervienen en la comunicacin
produciendo en el receptor del mensaje cierta respuesta o retroaccin.

Es importante reconocer que hay dificultades en la comunicacin cotidiana en todos

los espacios del relacionamiento y convivencia de las personas: en la casa, en la
calle, en la oficina, y particularmente en el sitio que busca salud, si el trato es cordial,
amable, explicativo, tardndose un tiempo prudencial, esta ser buena aun cuando
no se disponga de todo lo necesario para la atencin. Por otra parte, si en un
servicio no hay la informacin adecuada, buena coordinacin y un trato amable la
impresin generada en este paciente ser mala y posiblemente recurra a otra casa
de salud.

6
Shriberg, Arthur. (2006). Liderazgo Prctico. Principios y Aplicaciones.
25
La comunicacin entre los diferentes departamentos para agilitar procesos,
establecer algoritmos de diagnstico, llegar a un diagnstico oportuno y adecuado e
instaurar un tratamiento pertinente y eficaz 7.

LA RELACIN DE AYUDA
La relacin de ayuda es aquella que tiene como objetivo ayudar a personas
enfermos o con problemas a constatar y ver que hay diferentes maneras de hacer
frente a una misma situacin o problema, diferentes formas de ver una misma
realidad, diferentes caminos para llegar al mismo lugar, es tambin la creacin de
relaciones humanas que potencien actitudes facilitadoras para la interaccin, nos va
a permitir trabajar en los cuidados, prevenir, ayudar a la persona a movilizar sus
recursos, nos va a permitir crear condiciones favorables para el desarrollo de la
persona, de la familia o del grupo y va a favorecer nuestro crecimiento personal. 8

El captulo primero de esta parte se titula Prerrequisitos a la relacin de ayuda. En

la relacin de ayuda no se da entre dos semejantes sino que se da entre dos
personas que se encuentran en dos niveles y roles muy distinto. Los autores
determinan 17 requisitos que debemos tener en cuenta en toda relacin de ayuda
como son la empata, la autenticidad, la capacidad de escucha, el evitar la
minimizacin o dramatizacin etc. la relacin de ayuda se especifica cmo debe ser
la relacin de ayuda entre el profesional y el paciente (concreta y puntual,
favorecedora del crecimiento personal, eficaz etc. Tambin se establecen el objeto
de la relacin de ayuda, las funciones del enfermero durante la relacin de ayuda
(funciones que no parecen nada fciles como por ejemplo la de ser el rol sustituto de
un padre, amigo etc.) y los fines de la relacin de ayuda. Para finalizar el captulo,
los autores repasan las caractersticas que debe tener toda entrevista basada en la
relacin de ayuda. No comentar cules son esas actitudes o pasos a seguir en
cualquiera de estas entrevistas pues sera repetir algunas clases de la asignatura,
pero debo comentar que son consejos muy interesantes para ponerlos en prctica,
pero no es fcil hacerlo. Con el tiempo y la experiencia, todos los profesionales

7
Washington, D. C. (2006). La Transformacin de Hospitales para Amrica Latina
8
Dvila Zambrano, Sandra. (2011). Teora de las Organizaciones. Gua Didctica UTPL. Segunda
Edicin.

26
deberamos aprender a realizar estas entrevistas basadas en la relacin de ayuda
correctamente.

El siguiente captulo Las fases de la relacin de ayuda nos relata, como dice el
ttulo, cuales son las fases a seguir en este proceso. Teniendo en cuenta las fases
de la relacin de ayuda, son explicadas una a una.

1. Configuracin del encuentro personal.- Acogida y orientacin. Esta fase se

refiere a la recepcin adecuada del paciente tanto en el mbito fsico como
psicolgico. As en el mbito fsico se dan las caractersticas que debe tener
el espacio fsico, as como el aspecto, expresin etc. que debe tener el
profesional de la salud para mostrar una sensacin de acogida al paciente. En
el mbito psicolgico se vuelve a hacer hincapi en la empata, disponibilidad
etc. que debe mostrar el enfermero.

2. Exposicin clarificacin e identificacin del problema.- El objetivo ltimo

de esta fase es definir el problema. Para ello tambin es necesario que el
profesional posea determinadas actitudes como las ya repetidas de la
escucha activa, empata, autenticidad y respeto as como saber ayudar al
paciente a concretarse en su problema, a comprometerse y responsabilizarse
del trabajo teraputico etc. Los autores muestran ejemplos de conversaciones
que nos pueden ayudas a guiar la entrevista. Tambin en esta parte se
analizan las actitudes tanto positivas como negativas que puede mostrar el
paciente durante esta fase.

3. Confrontacin y reestructuracin del problema.- En esta fase el enfermero

debe ayudar al paciente a cambiar su visin del problema y ver en esta nueva
visin perspectivas de solucin, debe concienciar al paciente de que l es el
responsable de sus experiencias y vivencias, debe ensear a aceptar que
existen problemas que no se pueden solucionar etc. Tambin se explican las
actitudes que tanto el enfermero como el paciente deben tener o evitar en
esta fase.

27
 4. Iniciacin del plan de accin.- Decisin del diagnstico, de los objetivos y
plan de accin.

5. El fin de la relacin o separacin.- Para la mayora de nosotros no es fcil

decir adis a una persona a la que debes haber tomado cario despus de
una relacin de ayuda. Es este apartado se tratan las actitudes que debemos
tener para consolidar la obra que hemos realizado mediante la autonoma del
individuo.

6. La evaluacin.- La evaluacin debe ser tanto un auto evaluacin como una

evaluacin del proceso completo.

El ltimo captulo de este artculo. Importancia de trabajar con un modelo de

atencin para una ayuda eficaz resalta la importancia de trabajar con un modelo de
enfermera en la relacin de ayuda ya que de esta manera el profesional lo har de
una manera reestructurada, abordando a la persona como un ser holstico, los
autores no recomiendan ninguno en especial as que cada profesional deber elegir
el que ms se adapte a sus necesidades.

TRABAJO EN EQUIPO.
Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma
determinada para lograr un objetivo comn 9 . Como se puede percatar en esta
definicin estn implcitos los tres elementos clave del trabajo en equipo:

Conjunto de personas.- Los equipos de trabajo estn formados por personas, que
aportan a los mismos una serie de caractersticas diferenciales (experiencia,
formacin, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los
resultados que obtengan esos equipos.

Organizacin.- Existen diversas formas en las que un equipo se puede organizar

para el logro de una determinada meta u objetivo, pero, por lo general, en las

9
Martnez a. y Nosnik Abraham. (2006). Comunicacin Organizacional Prctica. Mxico
28
empresas esta organizacin implica algn tipo de divisin de tareas. Esto supone
que cada miembro del equipo realiza una serie de tareas de modo independiente,
pero es responsable del total de los resultados del equipo 10.

Objetivo comn.- No debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de

necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los mbitos de su vida,
incluido en trabajo. Una de las claves del buen funcionamiento de un equipo de
trabajo es que las metas personales sean compatibles con los objetivos del equipo.

Resumiendo, diremos que un personal motivado, con una comunicacin de tipo

circular y trabajando en equipo en pos de un objetivo comn, puede mejorar
sustancialmente la calidad de atencin de los usuarios.

CALIDAD DE ATENCIN EN SALUD

Segn Henderson lvarez, Virginia (2007, 14), la calidad de atencin de se define
como la consecucin de conjuntos de caractersticas y acciones que posibilitan la
restauracin en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle 11. Se puede
expresar la calidad de la asistencia sanitaria en dar respuestas adecuadas a las
necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos
humanos y materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo cientfico actual,
para lograr el mximo grado de desarrollo posible de satisfaccin tanto para el
usuario como para los profesionales al costo ms razonable.

Calidad.- La calidad se reconoce explcita y fehacientemente como un valor en la

cultura organizacional. Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto
o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas. 12

10
Dvila Zambrano, Sandra. (2011). Teora de las Organizaciones. Gua Didctica UTPL. Segunda
Edicin.
11
lvarez Anderson, Virginia (2007).
12
Dvila Zambrano, Sandra. (2011). Teora de las Organizaciones. Gua Didctica UTPL. Segunda
Edicin.
29
Cultura de Calidad.- Significa educarse, acostumbrarse a hacer las cosas bien o
con calidad en todo momento y desde la primera vez 13.

Evaluacin de la Calidad.
Los requisitos de calidad que caracterizarn al servicio de salud. Para efectos del
anlisis y evaluacin de la calidad se utiliza el enfoque sistmico diferenciando tres
reas, a saber: la estructura, los procesos y los resultados. La estructura se refiere a
la organizacin de la institucin y a las caractersticas de sus recursos humanos,
fsicos y financieros.

Los procesos.- Corresponden al contenido de la atencin y a la forma como es

ejecutada dicha atencin.

Los resultados.- Representan el impacto logrado con la atencin, en trminos de

mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, as como
la satisfaccin de los usuarios por los servicios prestados.

Atributos de Calidad.- Para evaluar la calidad de la atencin es importante, tener

en cuenta los atributos que caracterizan una buena atencin de la salud. A partir de
las mltiples reuniones de trabajo se logr un consenso acerca de los atributos
prioritarios a ser incluidos en esta fase de implementacin del sistema, los mismos
que se definieron operacionalmente para facilitar su manejo y operativizacin. Estos
son:

Oportunidad.- Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique

menor riesgo y mayor beneficio para la persona o la poblacin

Eficacia.- Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestin y

prestacin de servicios de salud individual y colectiva.

13
Brassard, G; Bratley, P. (1997). fundamentos de algoritmia, madrid: prentice hall 33

30
Integralidad.- Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el
ambiente en un proceso que contiene los momentos de promocin de la salud,
prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la salud.

Accesibilidad.- Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener

servicios de salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geogrficas,
socioeconmicas, organizativas y culturales

Seguridad.- Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios,

acceso a servicios sanitarios bsicos para prevenir riesgos en l y medio ambiente.
La atencin primaria de salud es la asistencia sanitaria esencial accesible a todos
los individuos y familias de la comunidad a travs de medios aceptables para ellos,
con su plena participacin y a un costo asequible para la comunidad y el pas.

DESEMPEO LABORAL
Sintticamente diremos que el desempeo laboral, es el trabajo, para satisfacer las
necesidades del ser humano 14.

Para poder hablar de este tema, se hablara primeramente en forma general de lo

que es trabajo.
- Actividad del hombre encaminada a la transformacin de la naturaleza, para
satisfacer las necesidades humanas.

HABLAMOS DE LA PIRMIDE DE MASLOW

Esta pirmide de Maslow, explica que el ser humano tiene necesidades que
satisfacer, pero que estas tienen orden de prioridad, empezando por la base de la
pirmide se encuentran las bsicas o necesidades fisiolgicas, como son el hambre,
la sed, dormir; ya satisfecha esta necesidad pasa al siguiente escaln que es la
necesidad de seguridad, luego que se siente seguro, est la de aceptacin social,
donde busca el amor, la necesidad de ser miembro de un grupos sociales, la
necesidad que se encuentra en penltimo lugar es la necesidad de autoestima,
donde necesita tener xitos propios, que los dems lo alaben y que reconozca que

14
Chiavenato, Adalberto. (2007). Administracin de Recursos Humanos. Octava Edicin.
31
es un persona competente; para culminar dicha pirmide Maslow dice que el ser
humano necesita sentir la autorrealizacin que es ver los logros que ha alcanzado y
sentir satisfaccin de eso 15.

Un hombre razonable es aquel que se adapta al mundo alrededor de l. El hombre

no razonable espera que el mundo se adapte a l. Por lo tanto todo progreso es
hecho por los hombres no razonables 16.

La desobediencia, a los ojos de cualquiera que haya ledo la historia, es la virtud

original del hombre. El progreso ha llegado por la desobediencia, por la
desobediencia y la rebelin 17.

El desarrollo se basa en el conocimiento de las variables que rigen las motivaciones

y los diversos enfoques que se le han dado, para poder explicarla, adems de la
definicin del trmino "trabajo" y de los motivos que refuerzan dicha actividad; por
ltimo se plantea una propuesta en forma de un ciclo para la accin mediante la cual
se sintetizan los conceptos estudiados para poner en prctica y llegar a un resultado
til, la mejora en el desempeo laboral a nivel personal usando como herramienta la
auto motivacin 18.

15
Dvila Zambrano, Sandra. (2011). Teora de las Organizaciones. Gua Didctica UTPL. Segunda
Edicin.
16
George Bernard Shaw
17
Oscar Wilde
18
Shemerhorn John.(2010) Administracin Mxico: Limusa Wiley
32
33
34
 CAPTULO II

8. DISEO METODOLGICO

MATRIZ DE INVOLUCRADOS

GRUPOS Y/O RECURSOS Y PROBLEMAS

INTERESES
INSTITUCIONES MANDATOS PERCIBIDOS
Directivos del Mejorar la calidad de Recursos Poca comunicacin
Centro de Salud atencin de la Humanos Jefe de de los jefes con el
Hugo Guillermo poblacin. rea, y todos los personal
Gonzlez. funcionarios del Departamentos
centro de salud desorganizados
Mandatos: En el Quejas de los
artculo 42 El usuarios por
Estado problemas en la
garantizar el atencin
derecho a
La salud, su
promocin y
proteccin, por
medio del
desarrollo de la
seguridad
alimentaria, la
provisin
de agua potable y
Saneamiento
bsico calidad y
eficiencia19.
Personal Mdico Brindar atencin con Recursos: Mdicos con
del Centro de calidad y calidez a Humanos sobrecarga de
salud todos los usuarios Mdicos generales trabajo por cumplir
Mdicos de metas.
especialidad Usuarios
Materiales insatisfechos por
Mandatos: Cumplir constantes
con las reclamos en la
disposiciones atencin
ministeriales
brindando atencin
de calidad y
oportuna a todos
los usuarios
Responsables de Trabajar en equipo Recursos: pacientes
los diferentes para mejorar la Humanos insatisfechos en la
departamentos calidad de atencin al Responsables de atencin
usuario los diferentes Poca importancia de
departamentos algunos
Mandatos: cumplir funcionarios de las

19
UTPL. (2009). Corporacin de Estudios y Publicaciones. Rgimen de Salud. Tomo I.
35
 con todas las funciones asignadas
disposiciones y
necesidades de los
pacientes
Comunidad Recibir una atencin Recursos: Inconformidad de
que de calidad Humanos los usuarios sobre
eficiente y oportuna Usuarios del rea atencin mdica
Poder satisfacer sus de salud N2 recibida
necesidades de salud Mandatos: EL
brindadas por todo el estado garantizara Poca informacin
personal que labora atencin de salud sobre los servicios
en el Centro de salud permanente con que presta la
principios de institucin.
equidad,
solidaridad, calidad
y eficiencia
Maestrante Garantizar la Recurso humano, Poco inters por
elaboracin y material y brindar una buena
ejecucin del econmico. atencin en todos
proyecto. Cumplir con todas los departamentos.
Obtener el ttulo de las actividades Limitado apoyo del
magister en gerencia programadas para personal del Centro
en Salud garantizar la de Salud.
ejecucin del
proyecto.

36
 RBOL DE PROBLEMAS

PACIENTES INSATISFECHOS

Estadas largas Ptes. Se retiran del servicio en Ptes. Acuden a otros

para la atencin ocasiones sin la atencin e servicios pblicos o
insatisfechos privados

Incomodidad para el
Demasiado tiempo de Desconfianza en el
mdico y el usuario que
espera para la atencin servicio
busca los servicios
del usuario

Inadecuada calidad de atencin a los usuarios que acuden al centro de salud

Hugo Guillermo Gonzlez del rea de salud N 2 de la ciudad de Loja.

Personal desmotivado y poco Poca coordinacin

Desorganizacin de los
interesado en el trabajo de interdepartamental
departamentos
equipo

Desinters del Empleados y

Asignacin Mdicos con trabajadores
personal que labora
inadecuada sobrecarga de desmotivados en el
en los departamentos
del personal trabajo cumplimiento de sus
actividades

No se ha Personal no cuenta con perfiles

elaborado ptimos de acuerdo a sus
Ausencia de
flujo gramas funciones, habilidades y
capacitaciones de
de proceso destrezas
motivacin y
autoestima

37
 RBOL DE OBJETIVOS

La mayora de pacientes se sienten satisfechos con la atencin

Pacientes mejor Aumento de Ptes. satisfechos por

atendidos y satisfechos cobertura de atencin atencin salud

Disminucin de
tiempos de espera Comodidad para el mdico
y los usuarios en la Pacientes mejor
de los pacientes
atencin y tratamiento atendidos y organizados
complicados

Atencin de calidad a los usuarios del Centro de salud Hugo Guillermo

Gonzlez de Loja.

Departamentos Personal motivado e Buena coordinacin

organizados de acuerdo a interesado en el trabajo de departamental
sus perfiles equipo

Personal motivado e
interesado en brindar Empleados y
buen servicio. Asignacin Mdicos trabajadores
adecuada del organizados con motivados en el
personal horarios de cumplimiento de sus
atencin actividades

Personal de los
Se elabora Se cuenta con perfiles diferentes
flujo gramas ptimos de acuerdo a sus departamentos,
de procesos funciones, habilidades y capacitado en motivacin
MATRIZ DEL destrezas y autoestima.

38
MATRIZ DE MARCO LGICO

Fin Indicadores Medios de Supuestos

verificacin
Contribuir a mejorar .
la satisfaccin de los
usuarios internos y
externos del
CSHGG
PROPSITO A finales de HCL, Personal
El Centro de Salud Noviembre del 2012, Encuestas a colaborando
Hugo Guillermo la atencin de usuarios activamente y en
Gonzlez, brinda calidad, es del 90%. estrecha relacin
atencin integral de con los usuarios.
calidad a sus
usuarios.

Resultados El,90 % de los Organigrama Directivos de la

1.- Servicio servicios estn actualizado de la Institucin
organizado y organizados en el institucin comprometidos con
funcionando. tercer trimestre del el mejoramiento del
ao servicio

2.- Plan de El, 90% del personal Memorias de taller, Facilitadora

capacitacin del Centro de Salud Registro grafico experimentada.
diseado e HG G capacitado en Registros de
implementado motivacin asistencia Participacin activa
autoestima y trabajo de directivos y
en equipo hasta personal del Centro
Noviembre del 2012. de Salud Hugo
Guillermo Gonzlez
3.- Departamentos Todos los Funciones de cada Personal y directivos
del Centro de Salud departamentos a departamento, Del centro participan
conocen sus finales del semestre evaluaciones y colaboran.
funciones y estn funcionando y bimensuales Activamente.
trabajando coordinando al 85%. Foto relatora
coordinadamente

39
 Actividades Responsables Cronograma Recursos
R1. Maestrante En julio 2012 Humanos
1.1.- Socializacin del Miembros de la UCA Materiales
proyecto con los directivos Computadora
del CSHGG Infocus

1.2.- Presentacin del Humanos

Autor del proyecto Enjulio 2012
Materiales
proyecto con los jefes Personal de Computadora
departamentales coordinacin, Infocus
(enfermera, procesos, enfermera , procesos
financiero) y financiero

1.3.- Elaboracin y
revisin de perfiles Coordinacin tcnica, Hasta Julio Humanos
profesionales de acuerdo Jefes departamentales 2012 Materiales
a sus perfil, habilidades y Autor del proyecto. computadora
destrezas
Humanos
1.4.- Elaboracin del Coordinacin tcnica Hasta Julio. Materiales
cronograma de Autor del proyecto. 2012 Computadora
actividades para la
atencin al usuario

R2 Humanos
2.1.- Reunin con Jefe de rea Octubre 2012 Computadoras
directivos para coordinar Coordinacin tcnica Papel
talleres Autor del proyecto Cronogramas

Promotor de Salud Octubre 2012 Humanos

2.2.- Se gestiona con el Autor del proyecto Cronogramas
promotor de salud para la
organizacin y elaboracin
de cronogramas de Humanaos
talleres. Conferencista Octubre 2012 Computadora
Autor del proyecto Infocus
2.3.- Un Taller sobre Promotor de salud Lista de
trabajo en equipo. personal asistente asistentes

Conferencista Octubre 2012 Humanaos

2.4.- Un Taller sobre Autor del proyecto Computadora
motivacin y autoestima personal asistente Infocus
al personal. Lista de
asistentes
R3 Jefe de rea Humanos
3.1.- Gestin con los Coordinadora Tcnica Noviembre 2012 Materiales
directivos de los Maestrante. Computadora
Departamentos para Hojas de papel
definir las funciones

40
3.2 Socializacin Coordinadora tcnica Noviembre 2012 Humanos
de las funciones de cada Jefes departamentales Materiales
departamento y Autor del proyecto. Computadora
funcionarios

3.3 Elaboracin de flujo Coordinacin Tcnica Noviembre 2012 Humanos

grama y organigrama Jefes departamentales Materiales
institucional. Autor del proyecto. Computadora

Humanos
3.4 Acuerdos y Coordinacin Tcnica Noviembre 2012 Materiales
compromisos Jefes departamentales Computadora
Maestrante

41
42
43
 CAPTULO III

1. RESULTADOS

El presente trabajo de accin fue realizado en el Centro de Salud Hugo Guillermo

Gonzlez de la ciudad de Loja, Para lo cual existi un trabajo mancomunado y
participativo de los diferentes departamentos involucrados como son: Directivos de
la Institucin, Responsables de los diferentes departamentos, promotor de salud,
Mdicos y personal del Centro de salud, obtenindose los siguientes resultados:

RESULTADO N 1

Servicio organizado, departamentos cumpliendo actividades, tomando en

cuenta los perfiles profesionales, habilidades y destrezas del personal.
Para su ejecucin se realizaron las siguientes actividades:
- Reunin con los directivos del CSHGG para la socializacin del proyecto
- Presentacin del proyecto con los jefes departamentales (enfermera,
procesos, personal y financiero.
- Elaboracin y revisin de perfiles profesionales de acuerdo a cada funcionario
tomando en cuenta, habilidades y destrezas.
- Elaboracin del cronograma de actividades para la atencin al usuario

Previa conversacin con el Director del centro de Salud se logr la autorizacin para
la ejecucin y la socializacin del proyecto con el personal que labora en la
institucin. La reunin se efecto el da 6 de Julio del 2012, contando con la
participacin de los funcionarios del Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez, en
la exposicin del presente proyecto se tom muy en cuenta la importancia de
reorganizar los diferentes servicios tomando en cuenta los perfiles profesionales ,
habilidades y destrezas.

44
1.1 Reunin con Directivos del centro de Hugo Guillermo Gonzlez para la
socializacin del proyecto
El 13 de julio del 2012, previa comunicacin se rene El Jefe de rea, coordinadora
tcnica, y maestrante, en esta reunin se pone en consideracin el proyecto y las
actividades programadas. La coordinadora tcnica considera oportuno otras
actividades y manifiesta asignar responsables para cada actividad, felicita porque
parece muy importante, ya que no se han realizado proyectos relacionados con el
tema en la reunin se expone lo siguiente:

La presentacin del proyecto con el tema: Mejoramiento de calidad de atencin en

consulta externa del Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez de Loja, ao 2012.

1.2 Presentacin del proyecto con los jefes departamentales coordinacin

enfermera, procesos, y financiero.
La reunin se llev a cabo el da 2 de agosto a las 14 horas con la participacin de
los coordinadores departamentales y todos los funcionarios del centro de salud
para la planificacin y elaboracin de cronograma de actividades en la cual
asistieron 30 funcionarios del Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez para la
respectiva socializacin en la cual quedaron compromisos que se tomar en cuenta
para mejorar la atencin al usuario interno y externa es as que ser:

Trabajo coordinado y comprometido para la atencin de los usuarios

Profesionalismo y responsabilidad para los usuarios
Viabilidad y fcil acceso de los pacientes por parte de los profesionales en los
diferentes departamentos
Cronogramas de todas las actividades a desarrollarse cada de semana por
parte de los departamentos hacia la coordinadora tcnica.
Comunicacin Horizontal y oportuna por parte de la coordinadora tcnica
hacia los diferentes departamentos.
Exposicin de los horarios los das viernes para la siguiente semana del
personal
Puntualidad y cumplimiento de los horarios respectivos para cada profesional
de acuerdo al cronograma.

45
1.3 . Elaboracin y revisin de perfiles profesionales de acuerdo a cada perfil,
habilidades y destrezas
Para lo cual se revis perfiles profesionales de cada funcionario y en consenso con
directivos, se tom en cuenta las habilidades y destrezas de cada profesional.

Para la evaluacin se tom en cuenta la vigilancia en el cumplimiento de las

actividades programadas y realizadas, la evaluacin, supervisin y calificacin de las
actividades estuvo a cargo de los jefes inmediatos de cada departamento hacia los
dems funcionarios.

El anlisis del resultado es de excelencia lo que equivale sobre el 90% en la

evaluacin de septiembre del 2012 de todos los funcionarios segn manifiesta la
coordinadora tcnica y el jefe de personal responsables del proceso.

1.4 . Elaboracin del cronograma de actividades para la atencin al usuario

Para la realizacin de este cronograma se tom en cuenta criterios, opiniones,

sugerencias de la coordinadora tcnica y los responsables de cada departamento.

ACTIVIDADES RESPONSABLE CRONOGRAMA RECURSOS

Puntualidad en la Talento Humano Lunes a viernes Humano(admisin)
asistencia (7H30-19H30) Materiales(reloj de
sbado asistencia)
(8HOO-16H30)

Agenda de turnos Admisin Lunes a viernes Humano(admisin)

todos los das para (8HOO-16H30) Materiales(computadora)
los usuarios con Libreta de anotaciones
horas establecidas
Apertura de Estadstica Lunes a viernes Humano(personal de
Historias clnicas (7H30-19H30) estadstica)
sbado Materiales(computadora)
(8HOO-16H30) Papel, lpiz etc.

Preparacin de Enfermera Lunes a viernes Humano(personal de

pacientes (7H00-19H30) enfermera)
sbado Materiales(Papel, lpiz etc.
(8HOO-16H30) historias clnicas)
Papel, lpiz etc.

46
Atencin mdica Mdicos generales Lunes a viernes Humanos
oportuna y de y de especialidad (7H30-19H30) Materiales ( historias
calidad sbado clnicas, medicinas e
(8HOO-16H30) insumos)

Atencin de Personal Lunes a viernes Humanos

emergencias de profesional (7H30-19H30) Materiales ( historias
acuerdo a mdicos, sbado clnicas, medicinas e
capacidad Enfermeras (8HOO-16H30) insumos)
resolutiva Estadstica
Atencin de Personal Lunes a viernes Humanos
Laboratorio profesional y de (7H30-19H30) Materiales ( pedidos,
enfermera sbado reactivos, insumos,
(8HOO-16H30) soluciones, otros)

Procedimientos de Personal de Lunes a viernes Humanos

enfermera enfermera (7H30-19H30) Materiales(insumos,
(curaciones, sbado soluciones, esterilizador)
inyecciones (8HOO-16H30)
nebulizaciones,
otros)

ANLISIS DE RESULTADOS N 1:

INDICADOR.- El, 90 % de los servicios estn organizados en el tercer trimestre

del ao.

Se cumpli con el indicador ya que se realizaron todas las actividades programadas

y planificadas para el logro de este resultado en un 90%, y que todos los
profesionales realizan las actividades coordinadas y organizadas.

47
GRAFICO N 1

90%
80%
70%
60%
PLANIFICADO
50% 90% 90%
ALCANZADO
40%
30%
20%
10%
0%
PLANIFICADO ALCANZADO

RESULTADO N2:
Plan de capacitacin diseado e implementado a todos los funcionarios de
Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez.
Para su consecucin se realizaron las siguientes actividades:

- Reunin con Directivos para coordinar talleres

- Coordinacin con promotor de salud para la planificacin y elaboracin de
cronogramas de talleres.
- Taller sobre motivacin y autoestima
- Taller sobre trabajo en equipo.

Reunin con directivos para coordinar talleres

La reunin se llev a cabo el 07 de septiembre del 2012, con la presencia del jefe de
rea, coordinadora tcnica, y maestrante en la que se trataron puntos muy
importantes como:
- Que funcionarios estarn a cargo de la logstica
- Quien va a facilitar los talleres
- Como se financiara estas actividades
- La importancia de los talleres vivenciales
- Los horarios que se desarrollaran y como se clasificara los grupos para la
asistencia.
- Elaboracin de cronogramas previa convocatoria.
48
 CONVOCATORIA

Se convoca a todo el personal del centro de salud Hugo Guillermo Gonzlez a los
talleres sobre motivacin, autoestima y trabajo en equipo, que se desarrollaran los
das 18 y 26 de octubre del 2012, en el Sindicato de Carpinteros de Loja, ubicado
en las calles Bernardo Valdivieso entre Clica y Cariamanga a las 14h00.

Los mismos que se detallan a continuacin:

Da 1
Viernes 18 de Octubre del 2012.-14H00-17H00
Tema: Motivacin y Autoestima
Conferencista: Dra. Mercedes Len
Da 2
Viernes 26 de Octubre del 2012.-14H00-17H00
Tema: Trabajo en equipo
Conferencista: Dra. Mercedes Len

Atentamente.

Dr. Larry Gonzlez. Dra. Luz Ramn. Coordinadora Tcnica

JEFE DE REA DE SALUD N2 COORDINADORA TCNICA

Lic. Amada Guamn.

ENFERMERA MAESTRANTE.

49
2.2.- Coordinacin con promotor de salud para la planificacin y elaboracin
de cronogramas de talleres.

Para la elaboracin de los cronogramas se analizaron las fechas conjuntamente con

el promotor de salud y los directivos, detallndose a continuacin:

ACTIVIDADES RESPONSABLE CRONOGRAMA RECURSOS

Costo del taller
Taller sobre Facilitador 18/10/2012 $ 150
motivacin y experimentado 14h00
autoestima Maestrante
Promotor de salud
Taller sobre Facilitador 26/10/2012 $ 150
trabajo en equipo experimentado 14h00
Maestrante
Promotor de salud

2.3.- Taller sobre Motivacin y autoestima

Para lo cual se realiz el taller vivencial sobre auto estima y motivacin (ANEXO 3)

CONTENIDO Y AGENDA DEL TALLER

14h00 Bienvenida, Presentacin y Expectativas del Taller
14h15 Acuerdos y Compromisos
14h30 Dinmica de Integracin
15H00 Exposicin de Diapositivas sobre los temas a tratarse
15H15 Relajacin: Entrando a mi lugar de paz (mensaje de la anciana y la nia
que me acompaa ahora)
15H30 Socializacin del ejercicio
15H45 Dinmica: crculo a la voz de ya
16H00 Sintiendo y escuchando mi cuerpo
16h15 Ejercicio de Cualidades y Defectos
16h30 Adecuando mi lugar de trabajo
16h45 Cierre afectuoso, con regalos, compromisos y brindis.
17H00 cofeebrake

50
2.4.- Taller sobre trabajo en equipo

Se realiz el taller vivencial sobre trabajo de equipo dirigida al personal de Centro de

Salud Hugo Guillermo Gonzlez (Anexo 3)

CONTENIDO Y AGENDA DEL TALLER

GRUPO META: Personal que labora en el Centro de Salud
EVENTO: Taller participativo y de reflexin
FECHA: viernes 26 de octubre del 2012
PARTICIPANTES: Facilitador y personal del centro de salud
TEMA: Trabajo en equipo
NMERO DE HORAS: 3 horas
RESPONSABLE: Dra. Mercedes Len, Lic. Amada Guamn, Dr. Jorge Muoz.

OBJETIVO
Capacitar, Informar y reflexionar sobre la importancia del trabajo en equipo para
mejorar los servicios y atencin al cliente o usuario.

METODOLOGA, TCNICAS Y MATERIALES EMPLEADOS

La metodologa utilizada fue participativa los materiales utilizados fueron proyector
de diapositivas, lpiz, carpetas computador. El espacio fue el saln social del
sindicato de carpinteros de Loja, lo que resulto confortable y armoniosa, cont con
la intervencin activa de los participantes, logrando consenso, reflexiones y sobre
todo buen humor por parte de la facilitadora.

DESARROLLO DEL TALLER

14h00 Bienvenida, presentacin y expectativas del taller
14h30 Dinmica de integracin
15h00 Exposicin de diapositivas sobre temas a tratarse
16h30 Socializacin
16h45 Reflexin final y cierre
17H00 cofeebrake

51
ANLISIS DE RESULTADO N 2

INDICADOR.-Capacitacin del 90% al personal del Centro de salud sobre

motivacin, autoestima y trabajo en equipo hasta noviembre del 2012

El 90% fue superado, se logr un 100% ya que fue capacitado todo el personal del
centro de salud, en temas de motivacin, autoestima y trabajo en equipo, mediante
la realizacin de dos talleres vivenciales a todo el personal del centro de salud.

GRAFICO N 2

100%
90%
80%
70%
60% PLANIFICADO
100%
50% ALCANZADO
90%
40%
30%
20%
10%
0%
PLANIFICADO ALCANZADO

RESULTADO N3

Departamentos del centro de salud conocen sus funciones y estn trabajando

coordinadamente
Para lograr los resultados se realizaron las siguientes actividades:
- Gestin con los directivos de los departamentos para definir las funciones
- Socializacin de las funciones de cada departamento y funcionarios
- Elaboracin de flujo grama y organigrama institucional.
- Acuerdos y compromisos

52
3.1 Gestin con los directivos de los departamentos para definir las funciones
La reunin se llev a cabo el 22 de agosto del 2012, con la presencia del jefe de
rea, coordinadora tcnica y los distintos coordinadores departamentales, en la que
se trataron puntos muy importantes como; la redaccin de las diferentes funciones
de los diferentes departamentos considerando misin, visin, y organigrama de la
institucin.

VISIN
El centro de SHGG en cincos aos cuente con un equipo humano altamente
motivado, capacitado, solidario y responsable, empoderado en los objetivos
institucionales ofreciendo un servicio integral, con enfoque preventivo gratuito, y
eficiente con calidad y calidez, con infraestructura, equipamiento tecnologa y un
stock de medicamentos acordes al perfil epidemiolgico y a las necesidades de la
poblacin, garantizando la accesibilidad de toda la comunidad de influencia
promoviendo una adecuada coordinacin interinstitucional y comunitaria,
fomentando estilos de vida saludable y conservacin del medio ambiente.

MISIN
Somos una unidad que brinda atencin a la poblacin garantizando el acceso
universal y permanente de los servicios de salud, en la que el MSP ejerza la rectora
en salud fortaleciendo los procesos de gestin, procurando satisfacer las demandas
de la poblacin del rea de cobertura ciudad y provincia de Loja a la que servimos,
utilizando adecuadamente los recursos disponibles, aplicando la tecnologa ms
apropiada y conocimiento cientfico que corresponden a nuestro nivel de atencin,
basada en principios y valores de equidad, eficiencia, solidaridad, efectividad y buen
trato tanto a los actores internos como externos.

3.2 .Socializacin de las funciones de cada departamento y funcionarios

FUNCIONES DE ADMINISTRACIN Y FINANCIERO

- Dirigir, coordinar, supervisar, controlar y evaluar las actividades tcnico
administrativas del centro de salud.
- Coordinar medidas de seguridad y control para garantizar la infraestructura y
bienes patrimoniales del local.

53
 - Elaborar el cuadro de necesidades de bienes y servicios.
- Preparar informes tcnicos sobre el movimiento contable.
- Desarrollar un sistema de informacin para el registro de proveedores de
materiales e insumos
- Controlar el inventario de equipos e instrumentos y material del centro de
salud
- Realizar estados financieros segn requerimientos del centro de salud

FUNCIONES DE ESTADISTICA Y ADMISIN

- Procesamiento y concentracin de informacin diaria, mensual, anual de la

informacin de sobre atenciones de los diferentes programas
- Apertura y ordenamiento de historias clnicas
- Agenda de turnos para los pacientes con el horario respectivo
- Asignacin y coordinacin en las atenciones con los diferentes ciclos de vida
- Entrega Veraz y oportuna de los documentos de la historia clnica, partes
diarios, mensuales, carnet.
- Informacin de coberturas de atenciones de la unidad de los diferentes
programas de MSP.

FUNCIONES DE SECRETARA
- Redactar documentos.
- Coordinar reuniones
- Organizar y controlar el flujo de pacientes y expedientes.
- Archivos de oficios enviados y recibidos
- Actas de reuniones oportunas
- Llamadas telefnicas e informacin
- Fax
- Envo de documentos

FUNCIONES DEL PERSONAL DE ENFERMERA

- Coordinar todas las acciones para brindar atencin mdica a los pacientes
- Procesamiento e informacin de los diferentes programas del MSP

54
 - Organizacin y ejecucin de los diferentes programas y acciones de
enfermera
- Cumplimiento de metas conjuntamente con los Mdicos
- Supervisin de las actividades del personal auxiliar
- Post consulta a los pacientes de riesgo, y sus familias
- Seguimiento de los casos de EFEM, ESAVIS,PCT,
- Informes mensuales de las actividades extramurales
- Organizacin y programacin de campaas de vacunacin
- Organizacin y planificacin en los diferentes ciclos de vida.
- Mantenimiento y control de los bancos de vacunas
- Otros.

FUNCIONES DEL PERSONAL AUXILIAR

- Tener alto espritu de colaboracin en las actividades que se realizan en el
centro de salud
- Cumplir con el horario de personal auxiliar.
- Informar con anticipacin en caso posibles ausencias.
- Suministrar materiales e instrumental requerido, justo a tiempo.
- Controlar el mantenimiento del centro de salud en aspectos de higiene y
aseo.
- Realizar el lavado y esterilizacin de los equipos e instrumental
- Proveer de insumos y materiales en los diferentes consultorios
- Trabajar coordinadamente con el personal profesional

FUNCIONES DEL PERSONAL DE LIMPIEZA Y GUARDIANA

- Recibir y distribuir documentos, materiales en general, trasladar muebles,

empacar o desempacar insumos y otros.
- Limpiar y desinfectar toda el rea de la clnica en los horarios estipulados
- Participar en la formulacin de normas relacionadas con la seguridad de la
Institucin
- Cumplir con las normas de seguridad emanadas de organismos competentes.
- Garantizar la proteccin, seguridad y custodia de los bienes patrimoniales del
- centro de

55
 - Cuidar la integridad de los pacientes y personal que labora en el centro de
salud.

DERECHOS DE LOS PACIENTES

- Recibir atencin mdica integral.

- Ser respetado en concordancia a su personalidad, y derechos consagrados.
- Recibir informacin completa y oportuna, en lenguaje comprensible, de todo
lo relativo a su proceso, incluyendo diagnstico, alternativas de tratamiento y
sus riesgos y pronstico.
- Seleccionar entre las opciones de tratamiento presentadas, excepto en los
Siguientes casos: cuando la emergencia no permita demoras y/o cuando el no
Seguir el tratamiento suponga riesgo a la salud pblica.
- Recibir autorizacin de sus representantes en caso que lo amerite.
- Conocer los procesos de esterilizacin y bioseguridad.
- Tener un ambiente libre de humo.

DEBERES DE LOS PACIENTES.

- Cumplir con las normas e instrucciones establecidas por la institucin

- Presentarse a la cita puntualmente la hora programada, o informar cuando no
Pueda asistir a la cita.
- Recibir la asignacin de una nueva cita antes de retirarse.
- Est prohibido ingresar alimentos, mascotas y/o estar en estado de
- embriaguez.
- Cuidar las instalaciones y equipos de la institucin

HORARIOS
- La atencin es de 7H00- 19H30 de Lunes A viernes
- De 8H00- 16H30 Los sbados
- Mdicos generales en turnos rotativos de 7H30- 16H00 y de 11H00 a
19H30
- Mdicos de especialidad de 8h00- 16h30 de lunes a viernes
- Personal administrativo de 8h00- 16h30 de lunes a viernes

56
- Personal opertico en turnos rotativos maana y tarde de 7H30- 16H00 y
de 11H00 a 19H30

57
 3. 3 ELABORACIN DE FLUJO GRAMA Y ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

FLUGOGRAMA DE ATENCIN DEL CENTRO DE SALUD HUGO GUILLERMO GONZALEZ LOJA

Puerta de Asistente Adm. Consulta Mdicos Especialistas Especialistas

Usuario/a Estadstica
Entrada U O Informacin Generales del rea del Hospital

Apertura de
Atencin Mdica Atencin Mdica Atencin Mdica
Historias Clnicas
Hoja de Referencia o Hoja de Referencia a Hoja de Contra
Entrega Historia
interconsulta Hospital
Clnica a Referencia (Buzn)
Preparacin Hoja de Contra
referencia U.O.

Las Unidades Operativas Trabajo Social retira las

retiran las contrareferencias Contra Referencias del
de los buzones del CSHGG Centro HGG y U O

58
 ORGANIGRAMA DEL CENTRO DE SALUD HUGO GUILLERMO GONZLEZ N2 LOJA
DIRECTOR DE AREA
DR. LARRY GONZALEZ BUSTOS
PROMOCION DE LA SALUD SECRETARIA
DR. JORGE MUOZ ING. CINDY CUEVA

COORDINACION DEL AREA

DR.A LUZ RAMON
SERVICIOS TALENTO HUMANO FINANCIERO ENFERMERIA
INSTITUCIONALES ING. OSCAR SAMANIEGO LIC. SANDRA ROMERO SRA. MARIA QUEZADA LIC. PATRICIA GONZALEZ
LIC. CLEMENCIA ESPINOSA EC. ROSA ZUIGA DRA. CLAUDIA SEGARRA LIC. LUZ MARIA CORREA
LIC. VICTORUIA LABORATORIO
LIC. BETTY BARRIGA LIC. AMADA GUAMAN
GUAYGUACUNDO EC.
LIC. DOLORES COELLO
GLADYS ROJAS
LIC. YAQUELINE CHAMBA AUXILIARES DE ENFER.
TRANSPORTE SRA. FANNY DIAZ
SRA. YULISSA CAPA
SR. MIGUEL TOLEDO TRABAJO SOCIAL
DRA. ESTELA GONZALEZ
SRA. MARIANA VARGAS
BODEGA ODONTOLOGIA SR. VICENTE PALADINES
SRA. SANDRA AGUIRRE DR. MILTON SUAREZ SRA. ROSA TITUANA
MANTENIMIENTO
SRA. ROSA ORTIZ LIC. PIEDAD GONZALEZ
SR. JAVIER MANCHENO
SRA. NORMA JADAN
MEDICOS CENTRO SRTA. FLOR CELI
DRA. DINA CRIOLLO
FARMACIA DR. RENE CORONEL
SRA. IVELISSE CASTRO DR. CARLOS CELI
OBST. BETTY SALAZAR
DRA. ESPERANZA SINCHE
BIOQUIMICA DRA. LUZ JARAMILLO
DRA. MIREYA BUSTAMANTE
FARMACEUTICA
DRA. MERCEDES LEON
SRTA. TANIA GUACHON DRA. MARIA LUISA LEON

ESTADISTICA
GUARDIANIA LIC. XIMENA PALADINES
SR. AUGUSTO CARRION LIC. LILIA PEAHERRERA
EC. BOLIVAR ORDOEZ
ING. JONNY PANAMITO
SRA. KATTY ROJAS
SERVICIOS GENERALES
SR. DARIO HERNANDEZ
INSPECTORIA
59 SR.CRISTIAN TENEDA/ SRA. ESTELA ENCALADA
3.4. Acuerdos y compromisos
- Participacin activa de todos los funcionarios de la Institucin en cada
una de las funciones y responsabilidades para el adelanto del Centro de
salud.
- Asegurar el cumplimiento de roles y funciones del personal que trabaja
en la Institucin por parte de los directivos.
- La responsabilidad en cada una de las funciones de cada departamento
- Fomentar el trabajo en equipo mediante la conformacin de los
diferentes equipos de apoyo en cada uno de los programas y sus
responsables.
- Cumplir con los horarios y disposiciones establecidas de acuerdo a cada
cronograma semanal
- Comprometimiento en el cumplimiento de las funciones de acuerdo a
cada uno de los pasos de los talleres vivencias sobre trabajo en equipo
recibido.
- Puntualidad y cumplimiento en las funciones asignadas.

ANLISIS DE RESULTADOS N 3:

INDICADOR.- Todos los departamentos a finales del semestre funcionando y

coordinando al 85%.

En cuanto a este anlisis de esta actividad se puede concluir que los

funcionarios en un 85% se encuentran trabajando coordinadamente, pese a
todas las actividades, acuerdos y compromisos todava falta el involucramiento
de algunos funcionarios, faltando todava un 15%, es por ello que sugerimos y
recomendamos a los directivos continuar con las evaluaciones de las funciones
y exigencia de la entrega oportuna de los cronogramas de las actividades a
desarrollarse con la debida planificacin y comunicacin correspondiente.

60
GRAFICO N 3

90%
80%
70%
60%
PLANIFICADO
50% 85% 85%
ALCANZADO
40%
30%
20%
10%
0%
PLANIFICADO ALCANZADO

ANLISIS DEL PROPSITO

El propsito del proyecto es que el centro de salud Hugo Guillermo Gonzlez,

es brindar atencin integral de calidad a sus usuarios.

El indicador esa finales de noviembre del 2012,la atencin de calidad, es del

85% para lo cual se analiza la encuesta aplicada sobre el nivel de satisfaccin
y calidad a sus usuarios, tomando en cuenta que se cumpli con todos los
objeticos planteados y con todas las actividades programadas en este trabajo
de intervencin.

En el resultado uno sobre organizacin de acuerdo a habilidades, destrezas y

perfiles profesionales se logr el 90%

En el resultado dos sobre el plan de capacitacin en motivacin, autoestima y

trabajo en equipo se logr el 100%

61
Y en el resultado tres sobre coordinacin, funciones de cada departamento de
acuerdo al resultado se super el 85% por lo que este trabajo contribuyo al
mejoramiento de calidad de atencin a los usuarios que acuden al centro de
salud en busca de los servicios.

1.- Cmo califica usted la atencin recibida en el rea de consulta

externa del CSHGG?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

80%

70%

60%
Excelente
50%
Bueno
40% 75%
Regular
30%
Malo
20%

10% 15%
7,50%
2,50%
0%
Excelente Bueno Regular Malo

ANALISIS DEL FIN

Contribuir a mejorar la salud integral de los usuarios internos y externos del

Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez.

Con la realizacin de todas las actividades en este trabajo de s contribuyo a

mejorar la calidad de atencin a todos los usuarios internos y externos,
brindando una atencin de calidad, con un servicio organizado tomando en
cuenta los perfiles profesionales, habilidades y destrezas, con los talleres de
capacitacin se logr compromisos, reflexiones, cambios de actitud frente al

62
trabajo rutinario, dinmica de integracin, lo que contribuye en la calidad de
atencin que se le brinde al paciente. Adems con el trabajo coordinado y las
funciones de cada departamento bien definidas se logr mejorar la atencin y
los servicios al usuario que acude al centro de salud.

63
64
 2. CONCLUSIONES

En un 90% el servicio de consulta externa del Centro de Salud HGG

est organizado, cumpliendo sus actividades tomando en cuenta perfiles
profesionales, habilidades y destrezas del personal. Haciendo ms
efectiva y oportuna la atencin de los usuarios.

En un 100% el personal del Centro de Salud Hugo Guillermo Gonzlez

est capacitado en trabajo en equipo, motivacin y autoestima, ya que la
capacitacin constante nos permite desarrollar en conocimientos mente
y espritu, y el trabajo en equipo nos brinda la oportunidad de realizar
procedimientos ms efectivos en beneficio del paciente

En un 85% los departamentos del Centro de Salud conocen sus

funciones y estn trabajando coordinadamente, faltando aun el
involucramiento del 15% siendo muy importante vigilar el cumplimiento
de las funciones y la respectiva planificacin y coordinacin.

El propsito del proyecto es que el centro de salud Hugo Guillermo

Gonzlez, brinda atencin integral de calidad a sus usuarios.

Este trabajo realizado contribuy a mejorar la calidad de atencin y que

el paciente este satisfecho con la atencin recibido.

65
66
 11. RECOMENDACIONES

Continuar y conformar un equipo el cual se mantenga para continuar con

las capacitaciones en motivacin, autoestima y trabajo en equipo,
adems en temas cientficos para reflejar en la atencin a los usuarios el
mismo que debe ser apoyado y fortalecido por los directivos
institucionales exigiendo la participacin masiva del personal para
brindar una excelente calidad de atencin al usuario.

Que la planificacin y coordinacin departamental sea la base para

mejorar el servicio

Que la comunicacin sea siempre horizontal para todos hablar el mismo

idioma en beneficio de los usuarios

Aplicar los derechos de los pacientes a ser atendidos con calidad

eficiencia y oportuna y a mantener la privacidad en el momento de la
atencin.

Finalmente motivar al personal de salud a hacer conciencia del buen

trato al usuario brindando una ptima calidad de atencin.

67
68
 12. BIBLIOGRAFA

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un cambio a travs de Gestin de Competencias. (1 y 2 ed.) .Buenos Aires:
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5. Blanchard, Ken. (2007). Liderazgo al ms Alto Nivel.
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69
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29. Washington, D.C, (2005). OPS. Manual Clnico AIEPI. Neonatal en el
contexto del continuo materno recin nacido- Salud Infantil.
30. Washington, D.C. (2006).OPS. Manual Clnico AIEPI, Neonatal en el
contexto del continuo materno recin nacido- Salud Infantil.

70
71
72
73
74
 FOTO DE CERTIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
TRABAJO DE TESIS

FOTO N 1
Jefe de rea
Fuente: Autora

FOTO N 2
REUNIN CON COORDINADORES DEPARTAMENTALES
FUENTE: La autora

75
76
77
FOTO N3: Pacientes Satisfechos con atencin (consulta externa)
FUENTE: La Autora

FOTO N4: Paciente en post consulta

FUENTE: La Autora

78
FOTO N 5: Paciente en el departamento de Estadstica
FUENTE: La Autora

FOTO N 6: Admisin en el Centro de salud HGG

FUENTE: La autora

79
 AGENDAMIENTO DE TURNOS SEMANAL

FECHA: VIERNES 14 DE SEPTIEMBRE DE 2012

MEDICO: GENERAL
TURNO: De 7H30 a 16H00

MOTIVO
HISTORIA NOMBRES Y
N TELFONO EDAD CONSUL HORA
CLNICA APELLIDOS
TA
1 7:45
2 8:00
3 8:15
4 8:30
5 8:45
6 9:00
7 9:15
8 9:30
9 9:45
10 10:00
11 10:15
12 10:30
13 10:45
14 11:00
15 11:15
16 EMERGENCIA 11:30
ALMUERZO
17 12:45
18 13:00
19 13:15
20 13:30
21 13:45
22 14:00
23 14:15
24 14:30
25 14:45
26 15:00
27 15.15
28 EMERGENCIA 15:30

80
AGENDAMIENTO DE TURNOS SEMANAL

FECHA: VIERNES 14 DE SEPTIEMBRE DE 2012

MEDICO: GENERAL
TURNO: De 11H00 a 19H30

HISTORIA NOMBRES Y MOTIVO

N TELFONO EDAD HORA
CLNICA APELLIDOS CONSULTA
1 11:15
2 11:30
3 11:45
4 12:00
5 12:15
6 12:30
ALMUERZO
7 EMERGENCIA 13:30
8 EMERGENCIA 13:45
9 14:00
10 14:15
11 14:30
12 14:45
13 15:00
14 15:15
15 15:30
16 15:45
17 16:00
18 16:15
19 16:30
18 16:45
19 17:00
20 17:15
21 17:30
22 17:45
23 18:00
24 18:15
25 18:30
26 18:45
27 EMERGENCIA 19:00
28 EMERGENCIA 19:15

81
AGENDAMIENTO DE TURNOS SEMANAL

FECHA: VIERNES 14 DE SEPTIEMBRE DE 2012

MEDICO: GENERAL
TURNO: De 08H00 a 16H30
DA: SBADO

N HISTORIA NOMBRES Y APELLIDOS TELEFON EDAD MOTIVO HORA

CLNICA CONSULTA
1 8:00
2 8:15
3 8:30
4 8:45
5 9:00
6 9:15
7 9:30
8 EMERGENCIA 9:45
9 EMERGENCIA 10:00
10 10:15
11 10:30
12 10:45
13 11:00
14 11:15
15 11:30
11:45
16 12:00
17 12:15
18 12:30
ALMUERZO 12:45

19
19 13:45
20 14:00
21 14:15
22 14.30
23 14:45
24 15:00
25 15:15
26 15:30
27 EMERGENCIA 15:45
28 EMERGENCIA 16:00

82
83
84
 TALLERES PARA ELCENTRO DE SALUD HUGO GUILLERMO
GONZALEZ

INFORME TCNICO

GRUPO META: PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD HUGO GUILLERMO

GONZALEZ
EVENTO: TALLER VIVENCIAL
FECHA DE REALIZACION: 18-10-2012
PARTICIPANTES: Personal del centro de salud
LUGAR: HALL DEL CENTRO DE SALUD
TEMA: MOTIVACION, AUTOESTIMA
FACILITADORA RESPONSABLE: Dra. Mercedes Len O.

OBJETIVO GENERAL: Desarrollar en los participantes las destrezas y

habilidades necesarias para vivir la experiencia del trabajo, como una forma de
desarrollarnos personal y profesionalmente, mediante la prctica diaria
reflexionada y enriquecida a partir de un proceso de educacin humanizante,
sistemtico, intencional y participativo.

CONTENIDO Y AGENDA DEL TALLER

14h00 Bienvenida, Presentacin y Expectativas del Taller
14h15 Acuerdos y Compromisos
14h30 Dinmica de Integracin
15H00 Exposicin de Diapositivas sobre los temas a tratarse
15H15 Relajacin: Entrando a mi lugar de paz (mensaje de la anciana y la
nia que me acompaa ahora)
15H30 Socializacin del ejercicio
15H45 Dinmica: crculo a la voz de ya
16H00 Sintiendo y escuchando mi cuerpo
16h15 Ejercicio de Cualidades y Defectos
16h30 Adecuando mi lugar de trabajo
16h45 Cierre afectuoso, con regalos, compromisos y brindis.
17H00 Cofeebrake

85
METODOLOGIA, TECNICAS Y MATERIALES EMPLEADOS: La metodologa
utilizada fue bsicamente vivencial y expresiva de acuerdo a las sensaciones y
emociones de cada participante.

Los materiales utilizados fueron velas, inciensos, flores, Proyector de

diapositivas, esteras, cojines, inciensos, velas, grabadora, frutas, ptalos de
rosas, chocolates, papel seda de colores, diferente msica, lo que permiti un
ambiente totalmente acogedor, diferente y sobre todo relajante y en este
ambiente de complicidad, se respet los tiempos de cada participante y se
acompa en cada uno de sus relatos, emociones, sentimientos, dudas y
aciertos.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Creo que es un grupo muy sensible, humano y con gran potencial para
desarrollar sus destrezas y habilidades. Para algunos pese a que no saban el
horario exacto del taller, demostraron su actitud positiva para colaborar y vivir a
plenitud el taller, sabiendo que este era un regalo para cada participante.

El taller se desarroll en un ambiente agradable, el lugar adecuado, con

privacidad y comodidad para los participantes, que se presta para mediante
dinmicas de integracin poder conocerse mejor en el mbito personal y
sentimental, manteniendo el respeto. Por otro lado fue muy interesante
descubrir que el mismo lugar y con las mismas personas puede cambiar de un
ambiente negativo a uno ms acogedor y con pocos recursos pero si mucha
imaginacin y predisposicin a un nuevo miraje, del trabajo como una fuente de
realizacin personal y profesional y no como la carga diaria y difcil de llevarla.

Las dinmicas, cumplieron dos objetivos: el primero que podamos volver a

vernos como nios, con esa capacidad de disfrute y asombro por las pequeas
cosas; y luego otra forma de relacionarnos, de movernos y de despejarnos de
miedos y tabes, sintiendo y respirando con todo el cuerpo.

86
La reflexin y relajacin, como una herramienta de conciliar los miedos y
sabernos adultos, con madurez para enfrentar un reto cada da.

El ejercicio de cualidades y defectos, entendible como esa parte nuestra tan

arraigada que no nos permite valorarnos, esperando siempre el reconocimiento
de los dems y cuando esto no ocurre, evidenciar las frustraciones, todo ello
ahora cambiado a una nueva perspectiva de cada persona, elogiando nuestras
cualidades y capitalizando los defectos, potencindolos en fortalezas que
unidas en el grupo, nos llevan a conformar equipos de trabajo con potenciales
plenos.

El realizar un afiche de afirmacin con los compaeros de trabajo permite

recordar lo mejor de cada persona y firmado con adjetivos calificativos positivos
de quienes nos rodean, es el mejor corolario para un tema como el abordado,
por lo que sugerimos tenerlo siempre a la mano, para que cuando surja alguna
dificultad entre compaeros resalte solo lo bueno y mejor.

Cerramos el taller, presentando y regalando las herramientas necesarias para

el crecimiento personal, herramientas que siempre las tenemos a la mano y
que solamente necesitamos recordarlas. Por ltimo pedimos como forma de
evaluacin expresen una conclusin del taller y realicen un brindis, el cual debe
ser primero por cada persona y luego por el grupo y los dems, con la consigna
de que si yo estoy bien, puedo dar a los dems lo mejor de m. Los brindis
cumplieron la consigna y el agradecimiento como una de las ms grandes
virtudes del ser humano, dando gracias por el trabajo que tienen y por
permitirles matizar el trabajo diario con momentos de reflexin como el que
acabaron de vivir.

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS

El local: entre una de las ventajas fue que nadie molesta, es privado y no hay
interrupciones. Creo que se necesita de una persona por lo menos de apoyo,

87
para que haga los registros grficos, provea de algn imprevisto, apague las
luces, ayude a entregar los materiales a los participantes, etc.

Para eventos como estos es necesario ir con ropa cmoda, lo cual se logr en
un 80%. Es necesario que fuera del horario establecido para cada persona, se
les pida que completen el taller, puesto que en talleres vivenciales es
imprescindible cerrar los ncleos neurticos que puedan abrirse,
particularmente todos y todas colaboraron a excepcin de 2 o 3 personas en
los tres das, que con el pretexto de no haber conocido de la agenda, haban
programado otras situaciones desde las 12h00; lo que no sucedi con los
dems que pese a todo se quedaron a terminar el taller. Tambin creo que es
necesario desconectarnos un momento del mundo (celulares), para poder
recargarnos de energa positiva y emprender un nuevo da como la obra ms
sublime y as ir encontrando en nosotros mismos la alegra de vivir.

DRA. MERCEDES LEON O.

CI: 1102276829
FACILITADORA

Fecha de Entrega: 29 de Octubre del 2012

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 TALLER DE CAPACITACIN SOBRE TRABAJO EN EQUIPO

GRUPO META: Personal que labora en el Centro de Salud

EVENTO: Taller participativo y de reflexin
FECHA: viernes 26 de octubre del 2012
PARTICIPANTES: personal del centro de salud
TEMA: Trabajo en equipo
NMERO DE HORAS: 3 horas
RESPONSABLE: Dra. Mercedes Len, Lic. Amada Guamn

OBJETIVO
Capacitar, Informar y reflexionar sobre la importancia del trabajo en equipo
para mejorar los servicios y atencin al cliente o usuario.

METODOLOGA, TCNICAS Y MATERIALES EMPLEADOS

La metodologa utilizada fue participativa los materiales utilizados fueron
proyector de diapositivas, lpiz, carpetas computador. El espacio fue el saln
social del sindicato de carpinteros de Loja, lo que resulto confortable y
armoniosa, cont con la intervencin activa de los participantes, logrando
consenso, reflexiones y sobre todo buen humor por parte de la facilitadora.

DESARROLLO DEL TALLER

14h00 Bienvenida, presentacin y expectativas del taller
14h30 Dinmica de integracin
15h00 Exposicin de diapositivas sobre temas a tratarse
16h30 Socializacin
16h45 Reflexin final y cierre
17H00 Cofeebrake

Se present una charla participativa, poniendo especial nfasis en lo referente

a trabajo en equipo, calidad de atencin personal y compartida en salud, ideas
esenciales en cultura del trabajo coordinado e informado, entre otros. El
propsito fundamental de la informacin trasmitida es desarrollar capacidades

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para mejorar la calidad de los servicios, e identificar problemas para
solucionarlos a tiempo, con el fin de contribuir optimizar los servicios brindados
en la institucin.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.- Se trabaj con un grupo humano

participativo colaborador dispuesto a adquirir destrezas y habilidades
tendientes a mejorar los servicios brindados en la institucin.

En el taller se pudo cumplir con dos objetivos fundamentales, informar y

capacitar al personal que labora en la institucin, con la finalidad de mejorar
los servicios que se presta a los usuarios.

El evento se desarroll en un ambiente agradable de cordialidad y de amistad,

fue muy Importante descubrir y aceptar por parte de los participantes el poco
conocimiento respecto a la calidad de los servicios, y las consecuencias que
puede acarrear una mala atencin a los usuarios y un trabajo personalizado.

El taller se cerr con un compromiso por parte de todos los participantes, estar
en constantes capacitaciones, con la finalidad de mejorar los servicios que se
brinden en institucin.

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS
- El local, siendo una ventaja que nadie molesta, es privado y debe ser
fuera del trabajo, no hay interrupciones
- Los talleres de capacitacin deben ser dictados peridicamente, para
fortalecer el trabajo en equipo del personal.
- Los talleres deben culminar con propsitos fijos y que se puedan
ejecutar en un tiempo cort.

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FOTO N 7:
Inicio del Taller
FUENTE: La Autora

FOTO N 8:
Taller sobre Motivacin y Autoestima
FUENTE: La Autora

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FOTO N 9:
Taller sobre Trabajo en equipo
FUENTE: La Autora

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FOTO N 10
Socializacin de las funciones de cada departamento
FUENTE: La Autora

FOTO N 11
Reunin con coordinadora tcnica para definir funciones acuerdos y
compromisos
FUENTE: La Autora.

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FOTO N 12: Admisin en el Centro de salud HGG
Reunin con el personal del centro para definir funciones
FUENTE: La Autora

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 ENCUESTA APLICADA
1. Al llegar al CSHGG rea de consulta externa recibi informacin
requerida? Qu persona lo ayud?
a) Personal auxiliar
b) Enfermeras
c) Mdicos

2. Cmo califica usted la atencin recibida en el rea de consulta

externa del CSHGG?
e) Excelente
f) Bueno
g) Regular
h) Malo

3. Ha tenido algn problema y/o inconveniente dentro del

departamento de consulta externa del CSHGG durante la atencin
que recibi?
a) Siempre
b) A veces
c) Rara Vez
d) Nunca

4 Recomendara usted el CSHGG rea de consulta externa a

familiares o amigos?

a) Si
b) No

Gracias por su colaboracin

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