RECOPILACIN DE INFORMACIN

ARS del Ecuador al estar conformado por un nmero bastante amplio en el rea de
callcenter, se procedi a utilizar diversas tcnicas que permitan la recopilacin de la
informacin, los instrumentos que fueron utilizados son:

Encuesta: Formato de cuestionario el cual fue aplicado a una muestra de 50 colaboradores

del rea del callcenter.

Focus Group: Taller el cual fue llevado a cabo con una muestra de 15 personas del rea del
callcenter.

Se utiliz estas dos tcnicas con el objetivo de recolectar informacin acerca de las
oportunidades de mejora que podra presentar ARS del Ecuador, lo que permitir
diagnosticar la situacin actual de la empresa para luego realizar actividades y proyectos
que permitan desarrollar las oportunidades de mejora, contribuyendo al desarrollo personal
y profesional de todos sus colaboradores.

OBJETIVOS

Objetivo General

Diagnosticar los factores organizacionales que tienen oportunidades de mejora que en la

empresa ARS del Ecuador, en la Matriz en la ciudad de Quito

Objetivos Especfico

1. Detectar las oportunidades de mejora en el rea del Callcenter

2. Detectar cual es la situacin actual en diversos aspectos de la organizacin

3. Proponer diversas alternativas de solucin para las oportunidades de mejora.

4. Implementar un plan que mitigue los problemas actualmente diagnosticados en ARS

del Ecuador en el rea del Callcenter.
EXPLICACIN DE LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS

ENCUESTA

La encuesta de diagnstico aplicada a los empleados operarios de call centre de la empresa

ARS del Ecuador fue realizada de acuerdo a los parmetros del autor Hernndez en su
libro, este cuestionario conocido como bloqueos y apoyo con una orientacin positiva.

Este cuestionario mide diferentes aspectos de la organizacin tales como:

1 Reclutamiento y seleccin

2 Organizacin confusa

3 Falta de control

4 Mala capacitacin

5 Baja motivacin

6 Baja creatividad

7 Mal trabajo en equipo

8 Filosofa administrativa inadecuada

9 Falta de planeacin para la sucesin y capacitacin administrativa

10 Metas poco claras

La encuesta fue elaborada el 8 de octubre del 2015 y posteriormente en la socializacin

realizada con los colaboradores se les inform acerca del objetivo de la aplicacin de la
encuesta, adems indicndoles que esta herramienta iba hacer enviada el da 12 de octubre
del 2015 a travs de un correo electrnico con un plazo de 8 das para la recepcin de la
encuesta.

TABULACIN DE RESULTADOS
RESULTADOS ENCUESTA
ASIGNACIN DE VALORES
VALORE
OPCIN DE RESPUESTA S
TOTALMENTE DE
ACUERDO 3
MEDIANAMENTE DE
ACUERDO 2
EN DESACUERDO 1

LETR
A FACTOR
A Reclutamiento y seleccin
B Organizacin confusa
C Falta de control
D Mala capacitacin
E Baja motivacin
F Baja creatividad
G Mal trabajo en equipo.
Filosofa administrativa
H
inadecuada.
Falta de planeacin para la
I sucesin y capacitacin
administrativa
J Metas poco claras

PREGUNTAS AGRUPADAS POR CATEGORAS Y SU VALORACIN

INDIVIDUAL
A # B # C # D # E # F # G # H # I # J #
1 3 6 3 2 3 3 3 13 3 4 3 31 3 9 3 16 3 5 3
10 3 11 3 7 3 8 3 20 3 14 3 44 3 15 3 21 3 25 3
17 3 18 3 27 3 12 3 24 3 30 3 50 3 32 3 28 3
22 3 26 3 36 3 19 3 29 3 38 3 33 3
34 3 35 3 47 3 23 3 42 3 43 3 39 3
40 3 46 3 37 3 48 3 49 3 45 3
41 3 3
A 18 B 18 C 15 D 21 E 21 F 18 G 9 H 9 I 6 J 18
PREGUNTAS AGRUPADAS POR CATEGORAS Y SU VALORACIN
GRUPAL (52)
A # B # C #
D # E # F # G # H # I # J #
15 15 15
15 1 15 15 3 15 15 1 15 15
1 6 6 6 2 6
3 6 3 6 4 6 1 6 9 6 6 6 5 6
1 15 1 15 15
15 2 15 1 15 4 15 1 15 2 15 2 15
0 6 1 6 7 6
8 6 0 6 4 6 4 6 5 6 1 6 5 6
1 15 1 15 2 15
1 15 2 15 3 15 5 15 3 15 2 15
7 6 8 6 7 6
2 6 4 6 0 6 0 6 2 6 8 6
2 15 2 15 3 15
1 15 2 15 3 15 3 15
2 6 6 6 6 6
9 6 9 6 8 6 3 6
3 15 3 15 4 15
2 15 4 15 4 15 3 15
4 6 5 6 7 6
3 6 2 6 3 6 9 6
4 15 4 15 3 15 4 15 4 15 4 15
0 6 6 6 7 6 8 6 9 6 5 6
4
1 3
93 93 78 93 93 93 46 46 31 93
A 6 B 6 C 0 D 9 E 6 F 6 G 8 H 8 I 2 J 6

TABLA GENERAL DE RESULTADOS

A # B # C # D # E # F # G # H # I # J #
13 11 12 1 11 3 12 1 11
1 80 6 2 2 2 3 2 3 77 4 0 1 71 9 3 6 4 5 92
1 1 12 12 13 2 1 12 4 1 11 2 11 2 12
0 76 1 5 7 4 8 0 0 78 4 2 4 64 5 9 1 8 5 2
1 1 12 2 12 1 12 2 3 12 5 3 11 2
7 61 8 5 7 4 2 8 4 68 0 4 0 63 2 6 8 70
2 2 12 3 11 1 13 2 11 3 11 3 11
2 75 6 0 6 8 9 0 9 1 8 9 3 8
3 3 11 4 12 2 12 4 4 11 3 12
4 69 5 2 7 2 3 4 2 69 3 5 9 2
4 4 11 3 11 4 4 11 4 12
0 74 6 8 7 7 8 77 9 6 5 2
4 12
1 4
43 73 60 87 48 70 19 35 23 64
A 5 B 2 C 0 D 5 E 0 F 6 G 8 H 8 I 2 J 6

TABLA GENERAL DE RESULTADOS

A B C D E F G H I J
VALOR MXIMO 936 936 780 939 936 936 468 468 312 936
VALOR ALCANZADO 435 732 600 875 480 706 198 358 232 646
VALOR DE
CUMPLIMIENTO 501 204 180 64 456 230 270 110 80 290
PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO 54% 22% 23% 7% 49% 25% 58% 24% 26% 31%

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
RESULTADOS
60

50

40

30

20

10

0
A B C D E F G H I J

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
PIRMIDE DE PROBLEMAS

Mal trabajo en equipo (G)

Reclutamiento y seleccin (A)

Baja motivacin (E)

Metas poco claras (J)

Falta de planeacin para la sucesin y

capacitacin administrativa (I)

Baja creatividad (F)

Filosofia administrativa inadecuada (H)

Falta de control (C)

Organizacin confusa (B)

Mala capacitacin (D)

PIRMIDE DE PROBLEMAS PRINCIPALES

Mal trabajo en
equipo (G)

Reclutamiento y
seleccin (A)

Baja motivacin
(E)

ANALISIS DE LOS PROBLEMAS PRINCIPALES

Mal trabajo en equipo

El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias, procedimientos y

metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas. Las personas
que integran los equipos de trabajo deben de estar predispuestas a anteponer los intereses
del grupo a los personales, a valorar y aceptar las competencias de los dems, a ser capaces
de poder expresar las propias opiniones a pesar de las trabas que se encuentre por parte del
resto de componentes del grupo.

En la encuesta aplicada se detect como principal problema el mal trabajo en equipo, de tal
manera que esto afecta el desempeo y los resultados que se obtienen. Los colaboradores
son operarios de call center por lo tanto es un trabajo individual, y durante sus labores no
comparten con los dems empleados, creando falta de confianza, de relaciones
interpersonales y obviando las metas de grupo.

Reclutamiento y seleccin

El diagnstico arroja resultados mencionando que el proceso de reclutamiento y seleccin

est entre los principales problemas, los colaboradores no tiene un sentido de pertenecia
con la empresa, existe una alta rotacin el cual nos da a conocer que los procesos no se
cumplen adecuadamente afectando a la empresa como a los colaboradores.

Baja motivacin

El trabajo del personal de call center est enfocado al servicio y contacto con personas a
diario el cual puede ser un factor que influye la aparicin del estrs, adems es un trabajo
rutinario que no representa un gran desafo para quienes desempean esta labor, por estas
razones los empleados pueden sentir poco o nada de motivacin por cumplir con metas, por
generar ms ideas o mejorar su desempeo.

CONCLUSIN DE PROBLEMAS

Los problemas encontrados en el diagnstico en la empresa ARS del Ecuador enfocado en

los empleados de call center nos permiten conocer los procesos que deben estudiarse,
analizarse y en el caso que sea necesario la reestructuracin de los procesos, es el caso del
reclutamiento y seleccin es necesario conocer que parte del procesos no se est realizando
adecuadamente y tomar las acciones necesarias.

Los colaboradores no sienten motivacin al realizar sus actividades diarias, sus labores son
rutinarias por tanto no generan inters en sus empleados, el replanteamiento de las
actividades con una nueva estructura sera un soporte para generar en sus empleados la
motivacin necesaria.

La empresa debe actuar de manera estratgica generando lazos de confianza entre sus
empleados, no slo hacia los cargos administrativos sino incluyendo aquellos cargos que no
parecen importantes, pues al establecer un trabajo en equipo esto podr mejorar la
motivacin de los colaboradores, establecer objetivos comunes y mejorar los resultados de
equipo.

LISTA COLECTIVA

El da martes 20 de Octubre del ao 2015 se llev a cabo el taller de Consultora dentro de

las instalaciones de la empresa ARS del Ecuador (Av. Amazonas y Ramrez Dvalos N22-
48) con el objeto de conocer las oportunidades de mejora dentro de los diversos procesos
administrativos. Se cont con la participacin de 15 colaboradores, los mismos que
contribuyeron con informacin clave al momento de plantear las principales problemticas
que encuentran dentro de su espacio laboral.

En primer lugar se procedi con la entrega de materiales didcticos para generar un

ambiente de trabajo participativo en donde los colaboradores tengan la apertura de resolver
un ejercicio aplicando sus destrezas y habilidades, estimulando simultneamente el trabajo
en equipo, la comunicacin y el razonamiento lgico para la solucin de problemas. Detrs
de esta actividad se pretenda medir al mismo tiempo la eficiencia y eficacia con la que se
desenvolvan los participantes, para posteriormente plantear similitudes entre su
comportamiento durante la resolucin del ejercicio y su desempeo laboral en la empresa.

Por otro lado, la proyeccin de un video de sensibilizacin funcion como un factor

motivante para que los integrantes de cada grupo aporten con ideas y participen
activamente en la ejecucin del siguiente ejercicio, que en este caso consista en la
elaboracin de una carta de pedido colectivo. Esta actividad fue de mayor relevancia
porque a travs de la misma, se logr recopilar oportunidades de mejora, que desde el punto
de vista de los colaboradores, la empresa debe reforzar para optimizar los procesos y crear
un clima laboral idneo.

La lista colectiva que elaboraron los participantes de cada grupo se resume en diez ideas, tal
y como se puede observar a continuacin:

La comunicacin entre supervisores y gestores de cobranza es peyorativa (falla en

el manejo de relaciones de poder).
 El planteamiento de metas no es claro y en muchas ocasiones resulta inalcanzable
(monto excesivo por recuperar en cada mes).

No recompensan el esfuerzo individual, ya sea por una remuneracin tangible o

intangible (reconocimiento y pago de comisiones u horas extras).

Debe haber seguimiento continuo despus de cada capacitacin.

Falta de flexibilidad con el tiempo de llegada para los colaboradores del turno de la
maana.

La participacin de gestores en reuniones mensuales que realizan los jefes de

producto (Cheviplan, Banco Bolivariano, Banco Internacional, Banco Rumiahui, etc) debe
ser abierta porque se puede brindar ideas estratgicas que agilicen el cobro de carteras
vencidas y castigadas.

Seleccin de personas no para el cargo de gestor de cobranza (no poseen las

competencias requeridas).

1 Falta de compaerismo

Elevada rotacin de personal.

Las pausas activas son cortas (tienen una duracin de apenas10 min).

Fortalecer las relaciones de trabajo a travs de programas de integracin que

relaciones a colaboradores del rea administrativa y operativa (call center y campo).

Agrupacin

Comunicacin: Podemos oservar que en la lista colectiva existen diversos sntomas que
nos muestran que la comunicacin de ARS del Ecuador no se maneja de manera adecuada
ya que la comunicacin interna , entre gestores de cobranza y supervisores, no es efectiva
ni emptica. Adems que los canales de comunicacin no son llevados de la mejor manera
ya que en las reuniones mensuales no existe un mtodo para comunicar ideas o sugerencias
para agilizar los procesos. Por esta razn no se han creado buenas relaciones laborales y no
exite compaerismo entre el personal de ARS del Ecuador .
Planificacin: Observamos que no existe un planificacin estratgica para llevar a cabo los
procesos organizacionales ya que en muchas ocasiones los colaboradores no alcanzan las
metas propuestas ya sea porque estas son excesivas. Por otra parte observamos que los
procesos de capacitacin no cuentan con una planificacin previa ya que no exite el control
ni el acompaamiento para conocer los resultados de las mismas.

Liderazgo:Observamos que los lderes no brindan un ambiente de confianza donde los

colaboradores puedan opinar abiertamente.

Seleccin y Reclutamiento: Estos procesos no son llevado s de manera exitosa ya que

akgunas personas que ejercer determinadas cargos no cumple con el perfil requerido y por
ende no realizan sus funciones de manera adecuada. Debido a esta problemtica
observamos que existe alta rotacin en la empresa.

Motivacin: Los trabajadores se encuentran desmotivados ya que no se sienten

reconocidos por la labora que ellos llevan a cabo , adems que la remuneracin que
perciben consideran que no esta acorde con las funciones que ellos realizan, este factor
tambin influye en que exista un alto nivel de rotacin de personal.

Salud Ocupacional: Las pausas activas no duran lo suficiente y no se toma en cuenta las
diferentes actividades que realizan los trabajadores ya que estas se realizan de manera
general

RESULTADOS
 Mala relacin entre supervisores y gestores
MAL TRABAJO de cobranza
EN EQUIPO (G) Metas ireales y dificiles de alcanzar

RECLUTAMIEN Elevado nivel de rotacin y falta de planes de

TO Y capacitacin
Excesivo tiempo en el proceso de seleccin
SELECCIN (A)
BAJA Falta de un sistema de compensaciones
MOTIVACIN adecuado
Trabajo rutinario y montono
(E)

CONCLUSIN DE PROBLEMAS
Si bien es cierto la tcnica de la lista colectiva es bastante efectiva, ya que permite que los
trabajadores se expresen libremente sin temor a represalias, y en este caso puntual ha sido
de gran apoyo para la identificacin de los principales problemas que se presentan
especficamente en el rea de call center, aunque se trata de un departamento inferior
jerrquicamente, se debe velar por su bienestar ya que en el preside el giro del negocio en
s. Posterior al desarrollo del taller hemos priorizado las siguientes problemticas: mal
trabajo en equipo; se pudo apreciar esto ya que no se desarrolla una comunicacin asertiva
entre los gestores de cobranza y sus superiores que impide el cumplimiento de metas, existe
cierto hermetismo en el personal al momento de comunicarse y expresar sus ideas; lo que
limita el trabajar conjuntamente para lograr un ganar-ganar; el mal trabajo en equipo rige
tambin entre compaeros de mismo departamento, esto puede ser desencadenado por el
alto nivel de rotacin que presenta el rea, que es otra de las problemticas encontradas a
travs del taller; dentro de este aspecto tambin se mencion el excesivo tiemplo que se
tarda la organizacin en el proceso de seleccin, ya que probablemente las tcnicas de
reclutamiento y seleccin no son las correctas.
Por otra parte encontramos baja motivacin en el personal, ya que no sienten que son
reconocidos cuando realizan bien su trabajo, ya sea recompensas monetarias o no
monetarias, lo mismo que genera un bajo sentido de pertenencia y compromiso para con la
organizacin; los altos directivos no expresan preocupacin por el bienestar emocional de
sus colaboradores.

Alternativas de Solucin
Tras realizar la lista colectiva, se orden a los miembros de cada grupo que mencione una
alternativa de solucin, a fin de mitigar el impacto de dichos problemas sobre el desempeo
individual y colectivo del personal de la empresa ARS del Ecuador. En la mayora de casos
se pudo observar cierta inseguridad al momento de exponer ideas, sin embargo, a medida
que colaboraban con soluciones los participantes se sentan cmodos al compartir sus
sugerencias. Algunas de ellas fueron:

Comunicacin:

Establecer canales de comunicacin internos que permitan una mejor relacin entre jefes y
subordinados.

Disear programas de integracin que mejoren la relacin laboral entre supervisores y

gestores de cobranza.

Disear canales de comunicacin , que permitan que los colaboradores aporten con ideas y
oportunidades de mejora (buzn de sugerencias)

Planificacin:

Disear un plan estratgico para los procesos que se lleven a cabo en la organizacin , en
donde se especifique metas alcanzables , asignacin de los recursos encesarios , y se
brindre control y retroalimentacin continua para todos los colaboradores.

Liderazgo

Fomentar el liderazgo democrtico.

Fomentar el liderazgo participativo.

Reclutamiento y Seleccin

Establecer polticas de seleccin que garanticen que las personas cumplan con el perfil
requerido

Cambiar la metodologa en los procesos de seleccin.

Motivacin:
Establecer un sitema de Compensacin competitivo en el mercado , pago puntual de
comisiones (revisar bien los valores de nmina).

Fomentar el liderazgo participativo para crar un ambiente de apertura y confianza.

Salud Ocupacional:

Diseo de un Plan de Pausas activas , acorde a las funciones y aumentar la duracin de los
mismos ( Prolongar 10 minutos ms las pausas activas)

Finalmente se continu con la aplicacin del cuestionario para constatar la informacin

obtenida durante el taller, as como detectar los problemas de mayor peso dentro de la
organizacin, y que afecta obviamente su desempeo laboral.

ANEXOS
1. Est de acuerdo con la poltica general de reclutamiento de la empresa?
1 Totalmente de acuerdo
2 Medianamente de acuerdo
3 En desacuerdo
2. La mayora de los administradores comprenden con claridad lo que causa
nuestros problemas?
4 Totalmente de acuerdo
5 Medianamente de acuerdo
6 En desacuerdo
3. Todo el personal tiene las habilidades requeridas para desempear sus
funciones?
7 Totalmente de acuerdo
8 Medianamente de acuerdo
9 En desacuerdo
4. El personal tiene iniciativa para poner en prctica nuevas ideas?
10 Totalmente de acuerdo
11 Medianamente de acuerto
12 En desacuerdo
5. Contamos con tiempo suficiente para la planeacin del futuro?
13 Totalmente de acuerdo
14 Medianamente de acuerdo
15 En desacuerdo
6. Las personas de mi departamento tienen sus funciones claramente
definidas?
16 Totalmente de acuerdo
17 Medianamente de acuerdo
18 En desacuerdo
7. Los administradores delegan en forma adecuada?
19 Totalmente de acuerdo
20 Medianamente de acuerdo
21 En desacuerdo
8. Existe suficiente tiempo para tomar en serio la capacitacin?
22 Totalmente de acuerdo
23 Medianamente de acuerdo
24 En desacuerdo
9. Son pocos los administradores que creen que la manera de incrementar los
resultados es por medio de una supervisin ms estrecha?
25 Totalmente de acuerdo
26 Medianamente de acuerdo
27 En desacuerdo
10. Los requisitos para ocupar determinado puesto se mantienen constantes y
de acuerdo con las exigencias de productividad?
28 Totalmente de acuerdo
29 Medianamente de acuerdo
30 En desacuerdo
11. Cmo organizacin, nos mantenemos actualizados?
31 Totalmente de acuerdo
32 Medianamente de acuerdo
33 En desacuerdo
12. Los diferentes departamentos asumen con plena responsabilidad la
capacitacin impartida?
34 Totalmente de acuerdo
35 Medianamente de acuerdo
36 En desacuerdo
13. Se recompensa al personal por un esfuerzo especial?
37 Totalmente de acuerdo
38 Medianamente de acuerdo
39 En desacuerdo
14. Tenemos xito porque asumimos los riesgos?
40 Totalmente de acuerdo
41 Medianamente de acuerdo
42 En desacuerdo
15. Los administradores creen que el personal se esfuerza en su trabajo?
43 Totalmente de acuerdo
44 Medianamente de acuerdo
45 En desacuerdo
16. Planeamos el desarrollo sistemtico de nuestro personal?
46 Totalmente de acuerdo
47 Medianamente de acuerdo
48 En desacuerdo
17. Los nuevos empleados que ingresan a la organizacin permanecen en ella?
49 Totalmente de acuerdo
50 Medianamente de acuerdo
51 En desacuerdo
18. Todos los departamentos trabajan por un objetivo comn?
52 Totalmente de acuerdo
53 Medianamente de acuerdo
54 En desacuerdo
19. Existe capacitacin para adquirir las habilidades tcnicas y manuales
requeridas para el desempeo del puesto?
55 Totalmente de acuerdo
56 Medianamente de acuerdo
57 En desacuerdo
20. El personal cree que se le remunera justamente por su trabajo?
58 Totalmente de acuerdo
59 Medianamente de acuerdo
60 En desacuerdo
21. Llevamos a cabo las acciones adecuadas para desarrollar a aquellas
personas con altos logros?
61 Totalmente de acuerdo
62 Medianamente de acuerdo
63 En desacuerdo
22. Tenemos el nmero suficiente de miembros del staff?
64 Totalmente de acuerdo
65 Medianamente de acuerdo
66 En desacuerdo
23. Nuestros administradores tuvieron la oportunidad de aprender sus
funciones con facilidad, pues existi induccin para ello?
67 Totalmente de acuerdo
68 Medianamente de acuerdo
69 En desacuerdo
24. El personal de la organizacin recibe una explicacin completa acerca de
la manera como se evala su desempeo?
70 Totalmente de acuerdo
71 Medianamente de acuerso
72 En desacuerdo
25. Tendemos a no juzgar al personal con base en las caractersticas
personales y s con base en sus contribuciones?
73 Totalmente de acuerdo
74 Medianamente de acuerdo
75 En desacuerdo
26. Algunos departamentos tienen el personal adecuado y su contribucin est
justificada?
76 Totalmente de acuerdo
77 Medianamente de acuerdo
78 En desacuerdo
27. La organizacin opera con ideas nuevas?
79 Totalmente de acuerdo
80 Medianamente de acuerdo
81 En desacuerdo
28. Los planes a largo plazo estn muy bien desarrollados?
82 Totalmente de acuerdo
83 Medianamente de acuerdo
84 En desacuerdo
29. El clima organizacional brinda apoyo para desarrollarse?
85 Totalmente de acuerdo
86 Medianamente de acuerdo
87 En desacuerdo
30. Esta es una poca dinmica, y la empresa se adapta con facilidad a ella?
88 Totalmente de acuerdo
89 Medianamente de acuerdo
90 En desacuerdo
31. Las lecciones que se aprenden en un departamento se transfieren a los
dems?
91 Totalmente de acuerdo
92 Medianamente de acuerdo
93 En desacuerdo
32. Hemos tratado de que los trabajos se tornen interesantes y llenos de
sentido?
94 Totalmente de acuerdo
95 Medianamente de acuerdo
96 En desacuerdo
33. Todos los administradores explican con claridad los objetivos?
97 Totalmente de acuerdo
98 Medianamente de acuerdo
99 En desacuerdo
34. No se han cometido errores en nuestras contrataciones?
100 Totalmente de acuerdo
101 Medianamente de acuerdo
102 En desacuerdo
35. Las cargas de trabajo de nuestro personal estn balanceadas?
103 Totalmente de acuerdo
104 Medianamente de acuerdo
105 En desacuerdo
36. Sabemos con claridad qu tan competitivos son nuestros salarios, pues hay
cifras comparativas disponibles?
106 Totalmente de acuerdo
107 Medianamente de acuerdo
108 En desacuerdo
37. No tenemos problemas para intentar que el personal actualice sus
habilidades?
109 Totalmente de acuerdo
110 Medianamente de acuerdo
111 En desacuerdo
38. La alta direccin considera la creatividad como parte de su trabajo
112 Totalmente de acuerdo
113 Medianamente de acuerdo
114 En desacuerdo
39. Las prioridades son comprendidas con claridad en toda la compaa?
115 Totalmente de acuerdo
116 Medianamente de acuerdo
117 En desacuerdo
40. Cundo reclutamos, lo hacemos con amplio conocimiento de quin es
quin para el puesto requerido?
118 Totalmente de acuerdo
119 Medianamente de acuerdo
120 En desacuerdo
41. Consideramos que, en gran parte, la calidad lograda se debe a nuestro
personal de apoyo (staff)?
121 Totalmente de acuerdo
122 Medianamente de acuerdo
123 En desacuerdo
42. El personal est satisfecho con la estructura de pagos?
124 Totalmente de acuerdo
125 Medianamente de acuerdo
126 En desacuerdo
43. Los administradores son suficientemente sensibles ante los cambios en el
ambiente externo?
127 Totalmente de acuerdo
128 Medianamente de acuerdo
129 En desacuerdo
44. Los empleados se ayudan entre ellos cuando surge algn problema
laboral?
130 Totalmente de acuerdo
131 Medianamente de acuerdo
132 En desacuerdo
45. Nuestro proceso de planeacin puede enfrentar los cambios rpidos en el
entorno?
133 Totalmente de acuerdo
134 Medianamente de acuerdo
135 En desacuerdo
46. Nuestra estructura administrativa fomenta la comunicacin?
136 Totalmente de acuerdo
137 Medianamente de acuerdo
138 En desacuerdo
47. El control administrativo es el idneo de acuerdo con las necesidades?
139 Totalmente de acuerdo
 140 Medianamente de acuerdo
141 En desacuerdo
48. Creo que el personal acepta de buen grado el reto que implica su trabajo?
142 Totalmente de acuerdo
143 Medianamente de acuerdo
144 En desacuerdo
49. Los problemas se enfrentan de manera franca y abierta?
145 Totalmente de acuerdo
146 Medianamente de acuerdo
147 En desacuerdo
50. Los equipos emprenden acciones para mejorar su forma de trabajo?
148 Totalmente de acuerdo
149 Medianamente de acuerdo
150 En desacuerdo
MODELOS DE INTERVENCIN
1. MAL TRABAJO EN EQUIPO
Mal trabajo en MT
BRECHA equipo CDIGO E
MODELO DE
INTERVENCIN Grupos T NMERO 1
Son equipos de entrenamiento con el objetivo de
capacitar al personal para comunicarse unas con otras
y mejorar las relaciones interpersonales, los
participantes obtienen una observacin interior de sus
propios actos o estados de nimo o de conciencia de
su propia conducta y de las conductas de los dems
DESCRIPCIN DEL MODELO participantes. De esta manera los participantes de este
modelo van a desarrollar habilidades bsicas para
promover acciones en la organizacin de la empresa
de una forma ms idnea y mejorar el trabajo grupal
ya que busca la tolerancia a las diferencias
individuales y el mejoramiento de habilidades para
resolver conflictos
TCNICAS PARA EL El espejo organizacional
MODELO Revisin del proceso
 El espejo organizacional CDIG
TCNICA O MTE 11
Todos tenemos opiniones de otras personas. A veces esas opiniones,
aunque fundadas, actan
como una barrera para trabajar juntos de manera efectiva. Con
frecuencia nos va mejor cuando sabemos acerca de los juicios que
DESCRIPCI formulamos respecto a los dems y tambin sus puntos de vista
N respecto de nosotros. Esta actividad nos ayuda a vernos como los
dems no ven. Se necesitan dos grupos separados para esta actividad.
Cada equipo escribe sus objetivos funciones y 25 adjetivos que
describan al otro grupo, lo sociabilizan y escriben lo que han aprendido
del intercambio de opiniones.

OBJETIVO Reducir la resistencia al trabajo en equipo fundamentada en prejuicios e

ideas equivocadas sobre los otros.

2. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN
RECLUTAMIENTO Y RY
BRECHA SELECCIN CDIGO S
MODELO DE
INTERVENCIN Consultora de procesos NMERO 2

Consiste en que un asesor externo (consultor) ayude a

DESCRIPCIN DEL su cliente, por lo general un administrador, a percibir,
MODELO entender y tomar medidas con respecto a ciertos
hechos de un proceso que debe afrontar.

TCNICAS PARA EL Evaluacin de necesidades de Capacitacin

MODELO Entrevistas de Seleccin

TCNICA Evaluacin de necesidades de Capacitacin CDIG RYS

 O
Esta actividad proporciona un medio para investigar un trabajo que es
desempeado por una persona o que actualmente se est realizando de
manera inadecuada, para ello se debe realizar los siguientes pasos:
1. Distribuya copias de la Hoja de necesidades de capacitacin a
DESCRIPCI todos los empleados que saben
N acerca del trabajo en cuestin, tales como el supervisor, el gerente, la
persona responsable de asignar la tarea, las recepciones del producto y,
de ser posible, la persona que actualmente realiza la tarea.
2. Cuando haya recopilado esta informacin, es posible que pueda
desarrollar un plan de capacitacin.
Detectar las brechas de conocimientos o habilidades que pueden ser
OBJETIVO mejoradas con capacitacin para alcanzar un mejor desempeo en el
puesto de trabajo.

3. BAJA MOTIVACIN
Baja motivacin en el personal
BRECHA CDIGO BM

MODELO DE
INTERVENCIN NMER
Calidad de vida en el trabajo O 3
La calidad de vida en el trabajo produce un ambiente laboral ms
humano. Trata de cubrir las necesidades bsicas de los empleados, as
DESCRIPCIN DEL como las de niveles superiores. Busca aprovechar las habilidades ms
MODELO desarrolladas de cada trabajador y ofrecer un ambiente que le
estimule a mejorarlas.

TCNICAS PARA EL 1. Encuesta sobre motivacin

MODELO 2. El trabajo como motivacin

TCNICA Encuesta sobre motivacin CDIGO BM

DESCRIPCIN Disear un Cuestionario encuesta sobre motivacin y el a20% de las
 personas de su organizacin deben realizar las encuestas de manera annima,
posteriormente analizar y discutir los resultados en una junta del grupo.

OBJETIVO
Esta actividad permite identificar hasta qu grado desean los colaboradores
lograr los propsitos de la empresa.

CRONOGRAMA
S S S S
MODELO TECNICA 1 S2 S3 4 S5 6 S7 S8 9 S10 S11 S12
GT MTE11
MTE12
RYS21
CDP RYS22
BM11
CVT BM12

PRESUPUESTO
MODELO TECNICA PRESUPUESTO
GT MTE11 450
MTE12 150
RYS21 480
CDP RYS22 320
BM11 500
CVT BM12 450
 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR

FACULTAD DE PSICOLOGA

CONSULTORA EN LA ORGANIZACIN

NOMBRES Catherine Constante S.

Karla Davila
Tatiana Loachamin
Mara Isabel Jibaja
Adriana Ubidia

CURSO 9no Organizacional 2

FECHA 27/10/2015

TEMA Diagnostico de oportunidades de mejora en ARS del Ecuador