UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3. Disear estrategias organizacionales

Presentado por:
ANA MILENA VILLAMIZAR CAPACHO
CODIGO: 1094245375

PRESENTADO A:
ADRIANA LUCIA SANCHEZ

GRUPO:
102609_71

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD, PAMPLONA
16 DE ABRIL DE 2017

INTRODUCCION
Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a travs
de un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de
las diferentes estrategias plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma
eficiente, evaluando el nivel de respuesta de satisfaccin del cliente.
 OBJETIVO GENERAL
Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a
construir relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo
las necesidades a travs del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Captar nuevos clientes.

Fidelizar a los clientes actuales.
Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la
repeticin de la compra.
Disear estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la
competencia.
 DESARROLLO
1. Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional para crear
un vnculo con el cliente?
Partiendo desde la gerencia, se han tomado iniciativas propias para la
recuperacin y comunicacin con los clientes, pero es necesario implementar
estrategias como la restructuracin de la empresa re planteando su misin y
visn acorde con lo que se est buscando, metas a corto, mediano y largo
plazo. Se lograra creando una cultura interna fortaleciendo a nuestros
empleados en el servicio al cliente, con calidad prontitud y pertinencia, se ha
evidenciado mediante la llamada de la seora Gloria que carecemos de
compromiso hacia nuestro cliente, todo parte de nuestro mal servicio.
Por lo anterior expuesto nuestro punto de partida es cumplir con las
expectativas del cliente, como primera medida para la recuperacin y
fidelizacin de los mismos.
2. Cmo se aplicara la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de
vida del cliente (Actores del Escenario)?
La estrategia inicial del gerente utilizando la base de datos para contactar a los
clientes es uno de los pasos a utilizar del Marketing Relacional, con el
propsito de la fidelizacin de los clientes actuales de la empresa, pero al
solicitar la informacin se evidencia que esta desactualizada la base de datos
hace dos aos, por lo tanto se proceder a actualizarlos.
La base de datos es para la empresa de vital importancia, ya que por medio de
ella, se pueda realizar un sondeo a los clientes sobre su preferencia, su
necesidad y sus gustos; informacin que es necesaria para analizarla
minuciosamente para saber quines son los compradores frecuentes, cada
cuanto compran, qu productos compran, para saber la rentabilidad de la
empresa.
Por ellos es necesario construir las relaciones con los clientes antiguos,
iniciando un plan de comunicacin, ofrecindoles buenos precios y cumpliendo
con los pedidos y domicilios con prontitud mediante:
La identificacin de los clientes actuales y potenciales.
Adecuar los productos y servicios a las necesidades de los clientes.
Iniciar un dialogo efectivo con los clientes.

3. Cmo se podran plantear medios que mejoren la relacin y el

vnculo con el cliente?
Se ha evidenciado que en la mayora de los negocios se preocupa por atraer
ms clientes que retener a los antiguos por ello hay que forjar relaciones
duraderas.
La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las
propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas
los ingredientes bsicos para obtener ventajas competitivas creadoras de valor
para los clientes.
Luego hay que encontrar cuales son los clientes a los que hay que
servir, y mejorar el valor de los productos y servicios que ofrecemos
Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de
fuertes ventajas competitivas y procesos implicados.
Pensar como los clientes, para decidir en qu nicho de mercado atacar,
asegurndose en entregar mas valor que la competencia
Tomado de: https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/09/01/el-cliente-su-
valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/
4. Usted, en el rol de cliente: Cmo encuentra la satisfaccin,
fidelizacin y el valor percibido, teniendo en cuenta el escenario
planteado?
Con los buenos precios
La atencin oportuna y prioridad que me brindan como cliente
El buen trato
La satisfaccin de mi necesidad al adquirir un producto
La calidad del servicio
Las condiciones del lugar deben estar ptimas y adecuadas para
nosotros los clientes.
La prontitud de los domicilios
El cambio oportuno de mis productos vencidos

5. LAS ESTRATEGIAS SE DISEAN EN LA SIGUIENTE TABLA

ESTRATEGIA QU SE HACE? CUNDO SE HACE? CMO SE HACE? QUIN LO HACE? DNDE SE HACE?

Generar un ambiente Al momento de Prestar un servicio El personal Al momento de

propicio de confianza. prestar nuestros oportuno en cuanto administrativo y prestar los servicios
servicios y productos a domicilios y operativo de la en cualquier canal
1 al cliente. tiempos de empresa de comunicacin ya
respuesta, evitando sea presencial el
caer en experiencias cliente o va
pasadas. telefnica.
2 Realizar canales de Cuando el cliente Creando Cliente y empresa, Lugar de
negociacin solicita un producto y promociones ambas partes comercializacin de
nosotros a la hora de factibles, que los productos.
ofrecerlos motiven al cliente a
volver (fidelizacin y
confianza) y por otra
parte generando
ingresos para
nuestro lado.
3 Renovacin de Mediante un Rotacin de Personal de Medios electrnicos,
productos y/o cronograma que publicidad acorde mercadeo y fsicos donde
publicidad permita promocionar con el producto publicidad, pautemos nuestros
cada producto que ofrecido, en todos involucrando todos productos.
ofrecemos en un los canales de nuestros
determinado tiempo. publicidad existentes funcionarios.
4 Ajuste nivel de Cuando el cliente Por cada 20 artculos Cajero a la hora del Solamente en las
compra/recompensa compra nuestro comprados se lleva cliente acercarse a instalaciones de le
producto uno de los que estn cancelar o el empresa.(Lugar de
en promocin personal que lo Compra)
atendi.
5 Contratacin de A la hora de contratar Todo personal que trabaje Gerente, rea de Talento
directa o indirectamente
productos y/o servicios personal este debe departamento de Humano
con nuestra empresa y
ser especializado productos debe tener las talento Humano
competencias para
desempear su cargo o
las herramientas para
prestar sus servicios.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional.

Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial
Times/Prentice Hall.
Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional:
integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Ediciones Daz
de Santos.