A travs de la evaluacin se descubrieron ciertas debilidades en los indicadores sobre la

evaluacin que los usuarios y usuarias realizan del programa, y el alcance que este tiene
para la poblacin. Debido a eso, se proponen dos instrumentos: un instrumento que mida la
satisfaccin de los usuarios hacia el programa, y que responde a la peticin de la
contraparte, y un instrumento de medicin de la eficacia que responde a la falta de
indicadores de impacto y/o resultados en el diseo evaluado.
Para el primer punto, se propone un instrumento basado en la Propuesta metodolgica
para medir satisfaccin en usuarios de consultorios pblicos1, de la que se midi la validad
por medio de una prueba piloto, y su confiabilidad utilizando como estadstico el Alfa de
Cronbach, que indica un alto grado de confiabilidad, relacin de los atributos comparados, y
confiabilidad en las dimensiones que le componen. Por ltimo, la encuesta presentada es
simple ya que est adaptada a los requerimientos de los servicios pblicos de salud.
La importancia de evaluar los aspectos de satisfaccin, radica en que esta evaluacin no
siempre se condice con la calidad funcional del centro de salud (2011; pag, 3), lo que en
este caso podra verse reflejado en que el Programa de Tratamiento Ambulatorio logre sus
objetivos con relacin al consumo problemtico de drogas, pero presente falencias en
aspectos de satisfaccin usuaria que tienen relacin con la calidad del servicio entregado en
todas sus aristas. Esta satisfaccin est estrechamente relacionada al trato que reciba el
usuario desde que entra a las dependencias del COSAM hasta que sale, lo que tiene lugar
en las relaciones que se generan entre usuario y miembros que son parte del Centro; en
particular, en un Centro dedicado a la salud mental y problemas con drogas este punto se
vuelve ms delicado, y ms fundamental, ya que el usuario asiste al Centro con el fin de
obtener mejoras a nivel psicolgico y social.
En cuanto al diseo de la encuesta en que se basa el instrumento presentado, se realiza
para hacer valoraciones globales de satisfaccin y calidad percibida en la atencin de salud
que reciben los usuarios. A su vez, las dimensiones y atributos presentados se extrajeron
principalmente de encuestas utilizadas en Espaa, cuyos aspectos se condicen con los
problemas detectados en la salud pblica chilena.
Para efectos de que la contraparte comprenda de mejor manera las dimensiones y atributos
que una atencin de calidad implica, se presenta la siguiente tabla elaborada por el
Ministerio de Salud (2011), que resume la relacin entre constructos de satisfaccin y
problemas detectados:

Constructos Significado Problemas

detectados/Motivo de
insatisfaccin

Confianza -Sensacin, sentimiento de -Mala Atencin, Mal trato.

control y tranquilidad
(propios o generados por
terceros), estado de
bienestar emocional -Se
percibe como que la otra
parte actuar lo mejor
posible en su relacin con l
generando un ambiente de
seguridad y proteccin. -Se
asocia al desempeo de
-Se pide Mejorar la atencin
de los funcionarios /mejorar
la atencin. -Mejorar la
calidad de la atencin.
-Mejorar, la calidad de los
mdicos. -Mayor
disponibilidad de
especialistas. - No
responden cuando pido las
horas por telfono.

1 http://www.supersalud.gob.cl/documentacion/569/articles-7317_recurso_1.pdf
 quienes le atienden. Calidad
de los profesionales.
Apoyo -Se relaciona con la
sensacin de estar
contenido por otro, de
contar con su respaldo y
buscar en ese otro una gua.
-El apoyo se experimenta
como un lazo de unin y
respaldo incondicional: yo
estoy para ellos y ellos para
m.
Tranquilidad Alude a las ideas de relajo,
estabilidad y comodidad.
Sentirse en calma, sin
presiones ni
complicaciones, en
equilibrio. Estado opuesto a
la ansiedad, la angustia y el
temor.
Cercana Alude a las ideas, a la
condicin de ser
considerado y respetado
como persona Tambin a
sentir cario y preocupacin
mutua reciproca. Se
experimenta como un
estado de proximidad y
unin con otros, en un
vnculo ntimo y personal.
Su personal hace todo por
respetarme, permite que me
sienta querido y me recibe
con calidez
Bienestar Alude a un estado de
plenitud integral, de
equilibrio mente-cuerpo.
-Desinformacin.
Sensacin de
desconfianza,
inseguridad,
desproteccin y
vulnerabilidad.
- No me explican lo que me
est pasando (se refiere al
mdico). -Me atienden
rpido como uno ms.
Se altera la contencin, el
respaldo, en suma el
apoyo.
-Prolongadas horas de
espera para ser atendido.
Mejorar el servicio, los
tiempos de
atencin/demora/colas.
-Mejorar la limpieza, higiene
-Tengo que volver a buscar
mis remedios -Falta de
horas para ser atendido.
Se percibe presin,
ansiedad, impotencia, rabia,
angustia, incomodidad
-El mdico no me escucha
-No me escuchan, no me
respetan -El personal
administrativo me trata mal
(horas, informacin -No les
importa lo que me pasa -Es
como si no valiera nada
-Falta calidez -Atencin fra
y distante -Burocracia
-Discriminacin
Se percibe como una
relacin distante, poco
clida, no se siente
respetado.
Si los cuatro constructos
anteriores se encuentran
alterados, difcilmente el
usuario podr experimentar
bienestar y sentirse
satisfecho. Si la situacin de
insatisfaccin se repite en
mltiples eventos la calidad
 percibida de ese prestador
disminuir.

Auto cuidado Alude a la idea de ser Este es un tema relevante

responsable y disciplinado, que se asocia a proteccin
de sentir que las propias de salud. Sin embargo, si
acciones (voluntarias o bien existen algunos
involuntarias) pueden tener programas de auto cuidado
consecuencias negativas en salud no es de difusin
para s mismo y tambin masiva y no es parte del
para otros, por lo tanto hay accionar cotidiano de los
que prevenirlas o evitarlas. usuarios del sistema de
salud (por desinformacin,
formacin educativa u otros
medios).
Fuente: Superintendencia de salud, Estudio de opinin a usuarios de Fonasa e Isapre
(anlisis metafrico), ao 2007-2008. Tabla comparativa (MPezoa; 2011)

(Encuesta)

Escala de evaluacin de eficacia para los beneficiarios

La eficacia se entiende como el grado en que una intervencin produce un resultado

beneficioso en los receptores del programa (2011, pg 5). Para la construccin de este
instrumento se recurre a la lnea de accin n9 propuesta por el Ministerio de Salud en el
marco de la Estrategia Nacional sobre alcohol, al punto referido al monitoreo y evaluacin
de los programas.
En este documento, se proponen 4 componentes propuestos en otros programas para la
construccin del instrumento, a saber: lnea de base de la condicin inicial; determinacin
de indicadores adecuados para determinadas dimensiones (econmica, social, legal, y
cultural) de cada lnea de accin; protocolo de monitoreo de cada lnea de accin; protocolo
de evaluacin para la Estrategia en su conjunto y para cada Lnea de Accin. (2010; pg 1).
Y otros (INDICAR CUANTOS) propuestos en base al estudio del programa en la presente
investigacin.

Basado en este documento, este trmino de referencia propone un instrumento con los
siguientes indicadores:
a) Situacin Inicial:
1-. Consumo.
2-. Estado familiar.
3-. Estado laboral.
4-. Existencia de Redes de consumo.
5-. Existencia de redes de apoyo.
6-. Participacin en otros programas con anterioridad.
b) Situacin actual:
1-. Tiempo desde el inicio del programa.
 2-. ltima fecha de consumo.
3-. Estado familiar.
4-. Estado laboral..
5-. Existencia de redes de consumo.
6-. Existencia de Redes de apoyo.
7-. Reincidencia.

Encuesta de eficacia para los beneficiarios:

a) Con respecto a la situacin inicial.

1-. Consumo: Indique en base a una escala del 1 al 4 su cantidad de consumo semanal,
donde 1 significa ningn da a la semana, 2 1-2 das a la semana, 3 3-5 dias a la semana y
4 6-7 das a la semana.
 2-. Estado Familiar:
Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No tena relacin con mi familia
b) No cumpla compromisos asumidos con mi familia
c) Me encontraba en una situacin de aislacin con respecto a mi familia

3-. Estado laboral:

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No tena trabajo.
b) No estaba cargo de mi mismo, no era capaz.

4-. Existencia de Redes de consumo.

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) Mi entorno social tambin consuma drogas/alcohol.
b) Consuma drogas/alcohol acompaada de amigos/familiares.
c) Empec a consumir drogas/alcohol debido a mi entorno.

5-. Existencia de redes de apoyo.

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No tena redes que me ayudaran a salir del consumo.
b) No tena a personas a las que puedo libremente expresarle mis inquietudes, miedos o
preocupaciones

6-. Participacin en otros programas con anterioridad:

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) Participe de otros programas, pero no me ayudaron.
b) Nunca participe de otros programas.

7-. Autoestima y desarrollo personal

Utilizando una escala de 1 a 7, indique el grado de acuerdo con la afirmacin
planteada, donde 1 es muy de acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) Al comenzar el tratamiento me valoraba menos de lo que me valoro ahora
b) No me senta capaz de proponerme y alcanzar metas
c) No crea conocer las causas que me llevaron a consumir
d) No poda hacer mi vida cotidiana sin pensar en consumir

b) Situacin actual:
1-. Tiempo desde el inicio del programa.

2-. ltima fecha de consumo (en semanas)

 3-. Estado familiar:
Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No tengo relacin con mi familia
b) No cumplo compromisos asumidos con mi familia
c) Me encuentro en una situacin de aislacin con respecto a mi familia

4-. Estado laboral.

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No tengo trabajo.
b) No estoy cargo de mi mismo, no soy capaz.

5-. Existencia de redes de consumo.

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) Mi entorno social tambin consume drogas/alcohol.
b) Consumo drogas/alcohol acompaada de amigos/familiares.

6-. Existencia de Redes de apoyo.

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmacin planteada, donde 1 es muy de
acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No tengo redes que me ayuden a salir del consumo
b) No tengo a personas a las que puedo libremente expresarle mis inquietudes, miedos o
preocupaciones

7-. Autoestima y desarrollo personal

Utilizando una escala de 1 a 7, indique el grado de acuerdo con la afirmacin
planteada, donde 1 es muy de acuerdo y 7 es en desacuerdo
a) No me siento capaz de proponerme y alcanzar metas
b) No creo conocer las causas que me llevaron a consumir
c) No puedo hacer mi vida cotidiana sin pensar en consumir

Creo que deberan haber preguntas cmo:

a) Me valoro ms de lo que me valoraba cuando no participaba del programa

b) Me siento capaz de proponerme y lograr ms metas
c) Creo conocer mejor las causas que me llevaron a consumir
d) Puedo hacer mi vida cotidiana sin estar pensando en consumir
e) Tengo a personas a las que puedo libremente expresarle mis inquietudes, miedos o
preocupaciones
Estado de redes de apoyo.
Mantiene relaciones con amigos o familiares que consumen?
Si la respuesta es s Lo motivan a consumir con ellos?
Puede relacionarse con esas personas sin consumir?

Posibilidad de usar drogas en situaciones de alto riesgo

Tiene amigos que lo impulsaran a consumir si lo quisieran?