Cdigo:

2011 / 001
Nro. Revisin 2.1

Fecha: Diciembre 2015

MESA DE AYUDA

N O R M AS Y P RO C E D IM IE N TO S

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Tabla de contenido
1. INTRODUCCION .............................................................................................................................................. 3
2. OBJETIVO ........................................................................................................................................................ 3
3. ALCANCE ......................................................................................................................................................... 3
4. RESPONSABILIDADES ...................................................................................................................................... 3
5. CUANDO SOLICITAR ....................................................................................................................................... 3
6. METODO ......................................................................................................................................................... 4
7. TIEMPO DE RESPUESTA .................................................................................................................................. 4
8. DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................................................... 5
9. CONTROL DE CAMBIOS .................................................................................................................................. 6

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1. INTRODUCCION
El presente documento detalla el procedimiento asociado a la solicitud y atencin de la Mesa de
Ayuda UACh. Las solicitudes pueden ser realizadas mediante:

Llamada telefnica al +56 63 2221376
Correo electrnico a mesadeayuda@uach.cl

2. OBJETIVO
Describir y establecer todas las actividades necesarias para soporte de la Mesa de Ayuda DTI.

3. ALCANCE
Todos los usuarios de la UACh, acadmicos, administrativos e investigadores.

4. RESPONSABILIDADES
Usuario: es la persona que solicita soporte por algn problema o soporte.

Encargado de Soporte: es el encargado de recepcionar todas las peticiones de soporte que se
generen, as como dar apoyo por telfono o en forma remota.

Asesor tcnico: encargado de realizar visitas a terreno.

Jefe rea de Soporte: encargado de valorizar los trabajos realizados as como supervisar y
controlar el correcto funcionamiento de la mesa de ayuda, tanto en la recepcin de los trabajos,
como tambin en la correcta resolucin de los problemas.

Secretaria: encargada de confirmar los diferentes trabajos realizados por la Mesa de Ayuda,
llamando a cada uno de los usuarios para la conformidad de los trabajos realizados.

5. CUANDO SOLICITAR
Los usuarios pueden solicitar soporte de lunes a viernes: 08:00 -13:00 y de 14:30-18:30 horas de forma
telefnica, o por medio de correo electrnico sin horarios.

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6. METODO
6.1. Actividades

RESPONSABLE ACTIVIDAD
1. Usuario Realiza solicitud de servicio o soporte.
2. Encargado de soporte Solicita informacin sobre el soporte al usuario:
- Datos del problema
- Datos del usuario
- Lugar de ubicacin
Da soporte de primera lnea en caso necesario
3. Encargado de soporte Ingresa problema al sistema Mesa de Ayuda
En caso de realizar soporte telefnico finaliza llamada en Sistema
de Mesa de Ayuda
4. Jefe rea de Soporte Asigna el trabajo a un asesor tcnico en Sistema de Mesa de
Ayuda
5. Asesor tcnico Realiza el trabajo que le es asignado:
- Acudiendo a terreno a revisar equipo o
- Revisando equipo en oficina si el problema requiere ms
tiempo.
6. Asesor tcnico Entrega equipo arreglado
Acude a dejarlo donde el usuario
7. Usuario Recepciona equipo y revisa el funcionamiento
8. Asesor tcnico Finaliza la llamada en el sistema mesa de ayuda
9. Jefe rea de Soporte Valoriza la llamada en Sistema de Mesa de Ayuda
10. Secretaria Confirma la llamada con el usuario
11. Secretaria Cobra llamada desde Sistema de Mesa de Ayuda

7. TIEMPO DE RESPUESTA
El tiempo de respuesta de las llamadas no es superior a 4 hrs.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

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9. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA REVISIN MOTIVO

11 Diciembre 2011 1.0 Publicacin de Primera versin
Diciembre 2014 2.0 Cambio DTI y procedimiento
Diciembre 2015 2.1 Cambios menores procedimientos