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FACULTAD DE INGENIERA
Proyecto Profesional
para optar el Ttulo de
Ingeniero de Sistemas de Informacin
Autores
Andrade De la Cruz, Nilton Csar
Capcha Aguirre, Walter Edison
Asesor
Ing. Escobar Uruea, Marcela
Lima, Per
2013
DEDICATORIA
A nuestros padres, que han estado con nosotros en los momentos de fortaleza y
debilidad, brindndonos su amor incondicional e incentivndonos a seguir adelante.
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 11
3
2.7.3 Plan de trabajo ......................................................................................................................... 74
2.7.4 Calendario de Trabajo .............................................................................................................. 74
2.8 RIESGOS DEL PROYECTO ......................................................................................................................... 79
2.9 JUSTIFICACIN DE PROCESOS A IMPLEMENTAR Y AUTOMATIZAR ...................................................................... 81
4
3.1.3.2 Gestin de la disponibilidad ........................................................................................................... 170
3.1.3.2.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 170
3.1.3.2.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 170
3.1.3.2.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 170
3.1.3.2.4 Especificacin Gestin de la Disponibilidad ........................................................................... 171
3.1.3.2.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 175
3.1.3.3 Gestin de la continuidad de servicios de TI .................................................................................. 191
3.1.3.3.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 191
3.1.3.3.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 192
3.1.3.3.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 192
3.1.3.3.4 Especificacin Gestin de la Continuidad de Servicios de TI .................................................. 192
3.1.3.3.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 197
3.1.3.4 Gestin de la seguridad de la informacin ..................................................................................... 211
3.1.3.4.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 211
3.1.3.4.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 211
3.1.3.4.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 212
3.1.3.4.4 Especificacin Gestin de la Seguridad de la Informacin ..................................................... 212
3.1.3.4.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 220
3.1.3.5 Planificacin y soporte de la transicin .......................................................................................... 251
3.1.3.5.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 251
3.1.3.5.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 251
3.1.3.5.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 251
3.1.3.5.4 Especificacin de Planificacin y soporte de la transicin ..................................................... 252
3.1.3.5.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 255
3.1.3.6 Gestin de cambios ........................................................................................................................ 267
3.1.3.6.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 267
3.1.3.6.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 267
3.1.3.6.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 268
3.1.3.6.4 Especificacin Gestin de cambios ........................................................................................ 268
3.1.3.6.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 274
3.1.3.7 Gestin de la configuracin y activos del servicio .......................................................................... 304
3.1.3.7.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 304
3.1.3.7.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 304
3.1.3.7.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 304
3.1.3.7.4 Especificacin Gestin de la configuracin y activos del servicio .......................................... 305
3.1.3.7.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 310
3.1.3.8 Gestin de entregas y despliegues ................................................................................................. 332
3.1.3.8.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 332
3.1.3.8.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 333
3.1.3.8.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 333
3.1.3.8.4 Especificacin Gestin de entregas y despliegues ................................................................. 334
3.1.3.9 Gestin del conocimiento .............................................................................................................. 342
5
3.1.3.9.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 342
3.1.3.9.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 342
3.1.3.9.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 342
3.1.3.9.4 Especificacin Gestin del conocimiento ............................................................................... 343
3.1.3.10 Gestin de accesos a los Servicios de TI ....................................................................................... 348
3.1.3.10.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 348
3.1.3.10.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 349
3.1.3.10.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 349
3.1.3.10.4 Especificacin Gestin de accesos a los Servicios de TI ....................................................... 350
3.1.3.10.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 355
3.1.3.11 Informes de Servicios de TI ................................................................................................ 369
3.1.3.11.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 370
3.1.3.11.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 370
3.1.3.11.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 370
3.1.3.11.4 Especificacin Informes de Servicios de TI ........................................................................... 371
3.1.3.11.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 376
3.1.3.12 Proceso de Mejora Continua de los Servicio (CSI) ........................................................................ 392
3.1.3.12.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 393
3.1.3.12.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 393
3.1.3.12.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 393
3.1.3.12.4 Especificacin Mejora Continua de los Servicios (CSI) ......................................................... 394
3.1.3.12.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 401
3.1.4 Integrado de Gestin de Servicios TI ...................................................................................... 439
3.1.4.1 Propsito ........................................................................................................................................ 439
3.1.4.2 Alcance ........................................................................................................................................... 440
3.1.4.3 Descripcin del proceso ................................................................................................................. 440
3.1.4.4 Roles ............................................................................................................................................... 441
3.1.4.5 Stakeholder .................................................................................................................................... 443
3.1.4.6 Entradas ......................................................................................................................................... 443
3.1.4.7 Salidas............................................................................................................................................. 443
3.1.4.8 Diagrama del proceso ..................................................................................................................... 445
3.1.4.9 Caracterizacin del proceso ........................................................................................................... 446
3.1.5 Indicadores por proceso ......................................................................................................... 453
3.2 FASE II: ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACIN ............................................................................................. 462
3.2.1 Implementacin de la herramienta iTop ................................................................................ 462
3.2.1.1 Despliegue de la herramienta iTop en una mquina local ............................................................. 463
3.2.1.2 Anlisis de datos faltantes .............................................................................................................. 466
3.2.1.3 Registro de datos faltantes ............................................................................................................. 469
3.2.1.4 Pruebas de funcionamiento de la versin desplegada en maquina local ....................................... 475
3.2.1.5 Migracin del iTop v2 al servidor de pruebas de ITExpert ............................................................. 480
3.2.1.6 Prueba de funcionamiento del iTop v3 .......................................................................................... 481
6
3.2.1.7 Prueba de funcionamiento del iTop v5 .......................................................................................... 484
3.2.1.8 Migracin del iTop v5 al servidor de produccin de ITExpert ........................................................ 484
3.2.2 Modelo de datos .................................................................................................................... 485
3.2.2.1 Descripcin de tablas ..................................................................................................................... 485
3.2.2.2 Modelo entidad relacin ................................................................................................................ 504
3.2.3 Plan de Capacitacin .............................................................................................................. 506
3.2.3.1 Modelo de evaluacin .................................................................................................................... 507
3.2.3.2 Resultados de evaluacin ............................................................................................................... 510
3.3 FASE III: GESTIONES DEL PROYECTO ....................................................................................................... 514
3.3.1 Anlisis de la Gestin del proyecto......................................................................................... 514
3.3.1.1 Gestin del tiempo del proyecto .................................................................................................... 515
3.3.1.2 Gestin de calidad .......................................................................................................................... 525
3.3.1.2.1 Plan QualityAsegurance ......................................................................................................... 525
3.3.1.3 Gestin de Recursos Humanos ....................................................................................................... 530
3.3.1.3.1 Catlogo del personal del proyecto ....................................................................................... 530
3.3.1.3.2 Roles y responsabilidad del personal del proyecto ................................................................ 531
3.3.1.3.3 Nivel de participacin en el proyecto..................................................................................... 534
3.3.1.3.4 Organigrama del equipo del proyecto ................................................................................... 544
3.3.1.4 Gestin de comunicacin ............................................................................................................... 545
3.3.1.4.1 Mapa de comunicacin .......................................................................................................... 546
3.3.1.4.2 Lista de contactos .................................................................................................................. 550
3.3.1.5 Gestin de Riesgos ......................................................................................................................... 555
7
RESUMEN
Por ello, se tom como base las reas de conocimiento que propone ITIL v3 que vayan
acorde a ITExpert, para en primera instancia, se dise los procesos que faltaban
elaborar e implement la funcionalidad de un Centro de Servicios para cubrir la
necesidad mencionada anteriormente. Este Centro de Servicios dispone de una
herramienta para gestionar las peticiones de los clientes de la empresa, la cual est a
disposicin de los miembros de las empresas as como de los docentes que lo requieran.
9
10
INTRODUCCIN
La empresa ITExpert cuenta con un portafolio de clientes a los cuales brinda servicios
de TI. Dichos clientes buscan una calidad de servicio confiable, eficaz y eficiente; sin
embargo, no se puede obtener dicho resultado sin la implementacin de un proceso
formal e integrado.
11
En el segundo captulo, se realizar la presentacin del proyecto, describiendo la
problemtica, los objetivos, indicadores de xito, el alcance, la metodologa que se us
para la realizacin del proyecto y la justificacin de los procesos que se modelaron e
implementaron en la herramienta elegida.
Finalmente, el documento tendr dos ltimas secciones en las cuales se detallan las
conclusiones identificadas en la realizacin del proyecto. Asimismo, se proponen
recomendaciones respecto al proyecto.
12
Captulo 1: Marco Terico
El objetivo de estudio del presente proyecto es demostrar que la mejor opcin para la
implementacin de la Gestin de Servicios TI para la empresa ITExpert, es el marco de
buenas prcticas propuesto por ITIL v3 y en cuanto a la automatizacin de esta
implementacin, la herramienta que se adecua ms a las necesidades presentadas por la
empresa es el iTop.1
1
iTop ( Information Technology Operations Portal) aplicativo de cdigo abierto basados en ITIL
de ITExpert utilizaremos la que propuso el Gerente Alumno Julio Csar Guilln Medina
y que se encuentra en la pgina virtual de la empresa.
Despliegue de aplicaciones.
Actualizacin de aplicaciones.
14
1.2 Estado del arte
Las tecnologas de la informacin (TI) han tenido un papel muy importante a lo largo de
la historia. Sin embargo, no ha sido hasta tiempo reciente con la automatizacin de su
gestin que se convirti en una herramienta indispensable y clave para diversas
empresas e instituciones.2
Con la gestin de servicios, se logra un nuevo suceso que cada da est ms madura, y la
evidencia de ello es la diversidad de marcos de trabajo tericos que han surgido en los
ltimos aos. En el corto tiempo de actividad que ha tenido la Gestin de Servicio TI,
2
Cfr. OGSTI 2012
3
Cfr. Quevedo 2009
15
ITIL, se ha convertido en una aproximacin estndar, reconocida y aceptada por varios
pases.4
Los modelos de Gestin de Servicios se han basado en ITIL para elaborar un modelo
que ampli el modelo definido por ITIL. A continuacin se listan los principales marcos
de trabajo de Gestin de TI que han sido elaborados en los ltimos aos:
BiOOlogic
4
Cfr. Quevedo 2009
5
Cfr. Quevedo 2009
16
IMM (IT Management Model)
Actualmente existen diversos marcos de trabajo con los cules se puede llegar la
implementacin de gestin de servicios de TI; sin embargo, se debe de tener claro el
problema que quiere solucionarse con el presente estudio.
17
1.2.2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL est orientado a cumplir con 3 objetivos muy importantes, las cuales son:
Alinear los Servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio y de los clientes.
La implementacin de las buenas prcticas de ITIL nos brinda beneficios que son
evidentes, cuantificables y sobre todo que apoyan a los objetivos de negocio de
cualquier tipo de organizacin. Entre estos beneficios tenemos:
6
Cfr. IC 2012
18
Mejor comunicacin y flujo de informacin entre el personal de TI y los clientes.
Mejora en la continuidad del flujo de los procesos, que aseguran el adecuado servicio
ofrecido por la empresa.
7
Cfr. IC 2012
19
concisos. En los siguientes aos se convirti en el ms utilizado de gestin de servicios
de TI enfoque de mejores prcticas en el mundo.
En imagen anterior se muestra las publicaciones con las que cuenta ITIL en su segunda
versin; estas publicaciones permiten tener una relacin entre la tecnologa y el negocio.
20
Perspectiva del Negocio: su objetivo es familiarizarse con la administracin del
negocio, con los componentes de Administracin de Servicios, Administracin de
Aplicaciones y la Administracin de la Infraestructura, los cuales son imprescindibles
para soportar los procesos del negocio.
Gestin Financiera
Gestin de Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
21
Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de Mesa de Servicio y los
procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Los
procesos son:
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Configuraciones
Gestin de Cambios
Gestin de Versiones
8
Cfr. IPM 2011
22
Establecer los niveles de calidad del servicio.
9
Cfr. IPM 2011
10
Cfr. IPM 2011
23
Ilustracin 1. 2: reas de Conocimiento ITIL v3
Service Strategy.
11
Cfr. EITST 2013
24
Estrategia para los Servicios
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera
Gestin de la demanda
Service Design.
12
Cfr, EITST 2013
25
Diseo de los Servicios de TI
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Gestin de la Seguridad
Gestin de Proveedores
Gestin del Nivel de Servicio (SLM): Negocia los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
con los clientes y disea servicios de acuerdo con los objetivos propuestos, para ello, se
deber alinear la tecnologa con los procesos para brindar un adecuado servicio de TI.
26
fenmenos naturales, para ello se deber generar tanto estrategias proactivas como
reactivas para el levantamiento del servicio en caso de alguna cada.
Service Transition.
Previo a poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la
informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas, se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback
(reversin) y se realizan las pruebas.
13
Cfr. EITST 2013
27
Transicin de los Servicios de TI
Gestin de Cambios
Gestin de Planificacin y Soporte de Transicin
Evaluacin
Validacin y Pruebas
Gestin de la Entregas y Despliegues
Gestin del Conocimiento
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
28
Gestin del Conocimiento: Recopila, analiza, archiva y comparte conocimientos e
informacin dentro de una organizacin.
Service Operation.
Gestin de Eventos: Asegura que los tems o elementos de configuracin (CI) y los
servicios sean monitoreados constantemente, as como descartar y categorizar eventos
antes de decidir qu acciones son las adecuadas.
14
Cfr. EITST 2013
29
Gestin de Incidentes: Maneja el ciclo de vida de todos los Incidentes que ocurran en
la empresa.
Gestin del Acceso a los Servicios de TI: Otorga el derecho a un servicio a usuarios
autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados.
Gestin de Problemas: Controla el ciclo de vida de todos los problemas que puedan
ocurrir en una empresa, siendo la misma tanto proactiva como reactiva.
Procesos de mejora CSI: Define iniciativas especficas con el fin de mejorar servicios
y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos, para ello
15
Cfr, EITST 2013
30
se basar en lo planteado en el ciclo de Deming, el cual se orienta a la mejora continua y
posee cuatro pasos, planear, hacer, verificar y actuar.
Informes de Servicios de TI: El presente proceso tiene como objetivo brindar a todo
aquel proceso implicado en brindar servicios de TI mtricas de calidad de rendimiento
de los servicios ofrecidos.
A diferencia de ITIL v2, la nueva versin propone nuevas fases y procesos en el ciclo
de vida del servicio de TI. En la antigua versin, el ciclo de vida de un servicio de TI se
compona solamente de dos fases las cuales eran prestacin de servicios y soporte de
servicio, adems de procesos adjuntos. La prestacin de servicios, consiste en identificar
qu tipo de servicios requiere el proveedor de servicios de TI con el fin de proporcionar
un adecuado apoyo a los negocios de los clientes. El Soporte de Servicios, busca
garantizar que los clientes tengan acceso a los servicios apropiados.
ITIL v3 tambin introduce como elemento bsico el concepto de funcin, que puede
ser brevemente definida como una unidad especializada en la realizacin de una cierta
actividad y que es la responsable de su resultado16. Un ejemplo de funcin en el marco
de ITIL v2 viene dado por el Centro de Servicios o Service Desk. En la siguiente figura
se muestra los nuevos ciclos de vida del servicio y los nuevos procesos implicados, los
cuales marcan la diferencia entre ambas versiones.
16
Cfr. OC 2012
31
Ilustracin 1. 8: Evolucin de ITIL v2 a ITIL v3
La ltima versin de ITIL est conformado por veinticuatro procesos, los cuales cada
uno forman parte de las diferentes fases del ciclo de vida de un servicio de TI.
32
Governance Institute. COBIT al igual que ITIL consiste en un conjunto de buenas
prcticas que se deben de seguir para gestionar adecuadamente servicios de TI17.
17
Cfr. ITSMP
18
Cfr. ITSMP
33
Ilustracin 1. 9: Evolucin de COBIT
19
Cfr. Howard 2006
34
IT Assurance Framework (ITAF), con lo que su alcance va dirigido a la gobernanza
empresarial de TI20.
Del grfico se puede observar que el presente marco de trabajo al igual que ITIL v3 est
basado en el ciclo de mejora continua, teniendo 31 procesos genricos, los cuales, como
se denota en el grfico, estn muy ligados al concepto Gobierno de TI.
20
Cfr. ITSMP
35
basa en el estndar BS15000, que fue el primer estndar a nivel mundial que se centraba
netamente en la Gestin de Servicios de TI, la cual se fue publicada en el ao 200021.
Como se puede apreciar en el grfico, el ISO 20000 se basa en procesos, los cuales
cubren las necesidades de Provisin de un servicio, un control que debe existir para
21
Cfr. ITGPI 2012
22
Cfr. ITGPI 2012
23
Cfr. OTI 2011
36
brindar servicios, la entrega misma del servicio, la resolucin del servicio y la relacin
que se debe de llevar con el cliente para brindar servicios de forma adecuada.
Permitiendo este marco de trabajo reducir el riesgo operacional de la empresa, adems
que mejora la imagen organizacional y que es factible de aplicar a cualquier
organizacin de TI24.
Tambin, se tiene a MOF25 que sirve para asegurar la utilizacin de los procesos ms
adecuados en las distintas fases del ciclo de vida de un producto software. El modelo de
proceso MOF cuenta con 4 funciones de administracin de servicios y estas son las
prcticas bsicas para el buen funcionamiento de los servicios de TI.26
Modificacin,
Operatividad
Ayuda
Optimizacin
24
Cfr. ISOBS 2012
25
Cfr. MICROSOFT 2011
26
Cfr. MICROSOFT 2011
37
Ilustracin 1. 12: Ciclo de vida MOF
Fuente: Microsoft
El ciclo de vida del MOF es bastante similar a la propuesta de ITIL; sin embargo, no es
reconocida por todas la empresas. La versin actual del MOF es 4.0 y est empezando a
hacerse conocida debido a su simplicidad. MOF no cuenta con gran cantidad de
informacin por lo que es muy sencillo entenderla y ponerla en prctica.
Como se pudo evidenciar en lneas anteriores, existen muchos marcos de trabajo para
solucionar los problemas relacionados a la gestin de servicios; sin embargo, basndose
en la necesidad que presenta la empresa ITExpert, el conjunto de buenas prcticas que
propone ITIL es la ms completa. Puesto que el presente marco de trabajo es reconocido
a nivel mundial. Adems, los procesos propuestos se basan en el ciclo de mejora
continua. Tambin es importante mencionar que ITIL naci para ser un conjunto de
buenas prcticas orientado netamente a la Gestin de Servicios de TI. Finalmente, una
38
ltima razn por la cual ITIL sera el marco de trabajo ms adecuado es que en ITExpert
existe un precedente de uso, ya que proyectos anteriores implementaron ciertos procesos
que propone ITIL v3 para la mejora en la forma de brindar los servicios.
Alcance de la herramienta.
iTop
OneCMDB
CMDBuild
SYSADID
ITSMOTRS
AltarisHelpdesk
39
Integria IMS
iTop
SYSADID
ITSMOTRS
AltarisHelpdesk
Integria IMS
De este benchmarking, la mejor opcin result ser iTop, puesto que la presente
herramienta tuvo una mejor apreciacin por el nivel de integracin que presenta,
adems de ser configurable, la instalacin no es muy tediosa, presenta buenas
funcionalidades, es automatizable y posee una buena interfaz de administracin. (Para
visualizar el detalle del Benchmarking, ver el Anexo 1.1- Benchmarking-Gestin de
Problemas
iTop
OneCMDB
CMDBuild
27
Proyecto de Gestin de Problemas, es un proyecto presentado por Ricardo Yufr Castillo, alumno
graduado de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
28
Proyecto de Gestin de Configuracin, es un proyecto presentado por Ignacio Parado Huallanca y
Hans Vigil Navas, alumnos graduados de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
40
Siendo en este caso tambin la mejor opcin el iTop, puesto que la herramienta tuvo una
buena aceptacin por tener un nivel alto de integracin, ser de fcil aprendizaje, tener
una interfaz navegable y ser configurable. (Para visualizar el detalle del Benchmarking,
ver el Anexo 1.2 - Benchmarking-Gestin de la Configuracin).
Caractersticas
Respecto de la evolucin que present el iTop esta herramienta abarc ms que todo a
los procesos relacionados a la parte operativa y de transicin que propone ITIL V3,
mostrando actualmente las siguientes caractersticas:
Change Management.
29
COMBODO 2012
41
Configuration Management.
Sincronizacin de la informacin.
30
COMBODO 2012
42
Ilustracin 1. 13: Pgina de inicio del iTop
Fuente: CMU
Los mdulos que presenta el iTop, como se coment en lneas anteriores se basan ms
que todo en las reas de trabajo de operacin y transicin propuestas por ITIL V3,
siendo la relacin respecto de los mdulos la siguiente:
43
Incident Management (Gestin de Incidentes), presente como proceso del rea de
trabajo del Service Transition, teniendo el mismo nombre dentro de ITIL V3.
Problem Management (Gestin del Problema), presente como proceso del rea de
trabajo del Service Operation, dndole el Framework ITIL V3 el mismo nombre.
Change Management (Gestin del Cambio), presente como proceso dentro del rea de
trabajo del Service Transition de ITIL V3, teniendo el mismo nombre.
Service Management (Gestin del Servicio), presente como proceso dentro del rea de
trabajo del Service Operation de ITIL V3, teniendo el mismo nombre.
El iTop como herramienta con los mdulos presentados en el punto anterior, tiene entre
sus facultades interactuar con otras herramientas con las cuales podr cubrir hasta cierto
punto la necesidad de otros procesos planteados por ITIL V3.
44
Integracin con Active Director: implementacin con un servicio de directorio en una
red distribuida de computadoras.
Integracin con JA-SIG CAS: implementacin de Single Sign On, que consiste en
permitirle al usuario ingresar a mltiples aplicaciones con slo loguearse una vez, es as
que un usuario Web tendr que loguearse slo una vez, para que este aplicativo valide al
usuario por medio de una base de datos .
45
personas deben cumplir, las actividades que deban realizar y los artefactos que deban
desarrollar, operar y soportar uno o ms sistemas informticos.31
El RUP es una metodologa que consta de cuatro fases en su ciclo de vida, la primera es
inspeccin que consiste en identificar los requerimientos de alto nivel para poder definir
el alcance del proyecto y, as, poder consensuar y obtener el financiamiento; la segunda
fase es elaboracin, en la cual los requerimientos de alto nivel se detallan de una forma
ms especfica y se logra definir una arquitectura del sistema, con el objetivo de
asegurar que el equipo de desarrollo logre elaborar un sistema que satisfaga los
requerimientos antes definidos; la tercera fase es construccin, esta se centra
especialmente en el desarrollo del sistema, la cual implica el desarrollo de los
requerimientos que han sido capturados en la fase anterior, Elaboracin; teniendo en
cuenta la priorizacin, especificacin, anlisis y diseo de una solucin software a
travs de la codificacin. Una vez finalizada la codificacin del sistema, se contina con
la cuarta fase, transicin, en la cual el sistema es pasado a produccin, es decir, se pone
a disposicin de la organizacin para su uso cotidiano y para cumplir con las
funcionalidades por la cual fue construido. Esta fase tambin se encarga de realizar los
ajustes finales o actualizaciones que se elaboran en base a la retroalimentacin de los
usuarios finales.
A diferencia del RUP, el EUP logra reflejar por completo el ciclo de vida de un sistema
de informacin, permitiendo que las organizaciones puedan gestionar ms de un
desarrollo de software al mismo tiempo, permitiendo as controlar, operar y soportar
varios sistemas. Asimismo, permite identificar los sistemas a construir, las relaciones e
interacciones que deben existir entre ellos y planificar su eventual retiro. Para poder
lograr lo antes mencionado, el EUP aade dos nuevas fases al RUP, las cuales son:
31
Cfr. Ambler 2005:4
46
Produccin, la cual consiste en describir el periodo del ciclo de vida del sistema donde
se opera y soporta, prestando asistencia a los usuarios finales hasta que es remplazado
por una nueva versin o es retirado y removido de uso. Por otro lado, la segunda fase
aadida es Retiro, la cual se encarga de sacar de produccin al software que ya no es
necesario para la empresa, debido a que es obsoleto o no cumple con los nuevos
requerimientos de los usuarios.
Por otro lado, el EUP cuenta con ocho disciplinas, siete que pertenecen a las Disciplinas
Empresariales y la ltima est comprendida en las Disciplinas de Soporte.
47
capacitarlo y lograr que asuma los objetivos del proyecto como suyos, para as asegurar
un compromiso total con el proyecto.
Si bien se han explicados las ocho disciplinas que conforman la metodologa del EUP,
para fines del presente proyecto nos centraremos en la disciplina del EBM, la cual nos
permitir conocer y comprender las actividades y procesos de apoyo actuales de la
empresa ITExpert.
32
Cfr. Ambler 2005:35
33
Cfr. Ambler 2005:33
48
Ilustracin 1. 14: Ciclo de Vida del EUP
Entre las caractersticas importantes del EBM se encuentra que esta disciplina permite
realizar un modelado completo de una empresa, permitiendo as tener una visin general
del negocio, es decir permite registrar adecuadamente las relaciones e interacciones
entre sus procesos, reas y sistemas en un modelo entendible y que represente de
manera clara estas dependencias. Otra caracterstica fundamental es que las partes
interesadas de la empresa deben participar activamente en el desarrollo del proyecto, ya
que de esa forma ayudarn a definir el alcance y lograr los objetivos que el
modelamiento debe cumplir, reflejando en ello los requerimientos del negocio.
Por otro lado, esta disciplina permite brindar una ventaja competitiva a las
organizaciones que deseen apostar por ella, ya que estas tendrn una visin completa de
la organizacin y, por lo tanto, poder desarrollar aplicaciones que se ajusten a las
necesidades reales de esta, con lo que finalmente se obtiene un valor agregado, que las
implementaciones de soluciones de TI por separado no lograran alcanzar.34
34
Cfr. Ambler 2005:115
49
Para finalizar con la explicacin de esta disciplina, se explicarn las actividades o pasos
que comprende esta disciplina. Primero se inicia con la definicin de la estrategia
empresarial, que es un aspecto crtico, ya que se define la estrategia de negocio que
guiar el esfuerzo del modelado. Esta actividad se debe realizar con una participacin
estrecha con los interesados en el proyecto, para as poder definir correctamente los
objetivos de la Organizacin. Luego se tiene que realizar el modelo de procesos de
negocio, la cual debe considerar el entorno externo, procesos de negocio y reglas de
negocio claves. Para poder realizar esto es necesario contar con un lenguaje de
modelamiento para el modelado de procesos del negocio; en el desarrollo de esta
disciplina para el presente proyecto se utilizar el Business Process Modeling Notation
(BPMN). Esta notacin permite representar grficamente las actividades que
comprenden los procesos de negocio de la empresa, permitiendo lograr un claro y
sencillo entendimiento.
35
Cfr. Ambler 2005 : 122
50
Ilustracin 1. 15: Actividades del EBM
Por otro lado, para complementar tanto a la metodologa EUP como a la disciplina del
EBM es necesario contar con un estndar que nos permita entender a la empresa
mediante la organizacin y presentacin de artefactos que conceptualicen y describan a
la misma de una forma ms sencilla y entendible. Por esta razn, nos enfocaremos en
Zachman Framework para el desarrollo de este proyecto.
Framework Zachman se encuentra clasificada por una matriz basada en una serie de
preguntas tales como: Qu?, Cmo?, Dnde?, Quin?, Cundo?, Por qu? y
Costo/Beneficio y por otro lado, las filas se encuentran clasificadas en contextuales,
51
conceptuales, lgica, fsica, representacin detallada y funcionamiento del sistema.
Estas intercepciones permiten dar una respuesta ms clara a las actividades que se
realizan durante la disciplina del Enterprise Business Modeling (EBM).36
Por lo tanto, para esta disciplina posee ciertos artefactos que se mencionarn a
continuacin y que para un mejor entendimiento se procedern a describir cada una de
estas en los siguientes puntos.
Modelo de dominio
Qu? Reglas de Negocio
Diagrama de procesos
Cuando? Priorizacin de entidades y procesos
Diagrama de la organizacin
Quin? Mapeo actor-proceso
Elaboracin propia
Por qu?
36
Cfr. Ambler 2004 : 38
52
Cmo?
Qu?
Los artefactos que se encuentran involucrados para esta categora son el modelo de
dominio, las reglas de negocio y el glosario de trminos. En el primero, se identifica las
entidades que participan en el proceso, se define su ciclo de vida y se muestra la
relacin que existen entre estas. El segundo artefacto, se muestran las reglas
identificadas en el negocio y se relacionan con las entidades anteriormente identificadas.
Dnde?
Cundo?
53
Quin?
Esta notacin tiene como objetivo principal el proporcionar un lenguaje comn que
permita el modelamiento del negocio, de tal forma que este sea comprensible y
entendible de una forma clara, completa y eficiente por las partes involucradas e
interesados del negocio. Para lograr lo antes mencionado el BPMN define la notacin y
semntica de un diagrama de procesos de negocio, el cual es un diagrama diseado para
representar grficamente la secuencia de todas las actividades que ocurren durante el
proceso. En la actualidad, hay una amplia variedad de lenguajes para el modelado de
procesos de negocio. Pero la que tiene una mayor adopcin en los negocios es la
notacin BPMN, que busca unificar la expresin de conceptos bsicos de procesos de
54
negocio, as como conceptos avanzados de modelado como por ejemplo el manejo de
excepciones o de tareas compensatorias.37
El BPMN cuenta con un conjunto de elementos grficos simples que nos permite
representar un proceso de negocio. De esta forma, se quiere lograr que tanto para los
usuarios del negocio y los desarrolladores tcnicos sea fcil el entendimiento del flujo
del proceso. Esta notacin, presenta cuatro categoras bsicas de elementos:
Objetos de flujo: que contiene los Eventos, Actividades y Gateway (Rombos de control
de flujo).
37
Cfr. BPMN 2011
38
Cfr. BPMN 2011
55
Elemento Descripcin Notacin
Actividad
56
Gateway
Pool
58
adicional para el que lea un
diagrama de BPMN lo entienda
de manera clara y sencilla.
Elaboracin propia
En conclusin, BPMN tiene como objetivo primordial apoyar como un lenguaje comn
establecer la brecha de comunicacin que frecuentemente se presenta entre el diseo de
los procesos del negocio y la implementacin de los mismos.
39
Cfr. ALZATE 2010
59
PMBOK propone cinco fases de proyectos bsicos que apoyan a la gestin del proyecto
y se describen a continuacin:
El PMBOK compone nueve reas de conocimiento, las cuales se ajustan a cualquier tipo
de proyecto:
61
Captulo 2: Descripcin del Proyecto
Problema Causas
64
Objetivos Indicadores de xito
especficos
Para el presente proyecto se tendr contemplado dentro del alcance del mismo los
siguientes puntos:
Revisin y anlisis de los proyectos modelados para ITExpert, en ciclos pasados, que
cumplan y apoyen la integracin e implementacin de los procesos bajo el marco de
ITIL v3.
El desarrollo del proyecto se enmarcar dentro del conjunto de buenas prcticas que
propone ITIL v3.
Modelacin e implementacin, solo de los procesos que apliquen al flujo de trabajo con
los que cuente actualmente la empresa ITExpert.
65
Solo sern implementados, en la herramienta IT Operational Portal (iTop), aquellos
procesos que el aplicativo permita implementar, tomando en consideracin los procesos
definidos para la empresa ITExpert.
Uso de otros marcos diferentes a ITIL v3, otros marcos podrn contener en forma global
el mismo contenido, pero no manejan una categorizacin y orden terico particular con
mucha aceptacin a nivel mundial.
66
2.5 Supuestos y Restricciones
Supuestos:
Se contar con la revisin de los entregables por parte de la empresa virtual QA de tal
manera que se asegure la calidad del proyecto.
67
Se contar con el apoyo de un alumno con conocimientos en el lenguaje PHP, para la
fase de implementacin de los procesos, que se definirn para la empresa ITExpert, en
la herramienta ITOP.
Restricciones:
El proyecto deber ser desarrollado en el periodo comprendido entre los ciclos 2012-02
y 2013-01
Solo se contar con los servicios que brinda la empresa virtual QA, hasta la semana 13
de cada ciclo correspondiente.
68
2.6 Beneficios
Aumentar la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI que brinda la empresa.
Mejora en la continuidad del flujo de los procesos, que aseguran el adecuado servicio
ofrecido por la empresa.
69
2.7.1 Equipo del Proyecto
En todo proyecto existe un equipo que debe trabajar de forma interdependiente para
cumplir con una meta comn. Cada miembro del equipo cumple un rol sumamente
importante que servir para alcanzar el objetivo general.
Ciclo 2012-2
70
encargado de controlar los
riesgos.
Ciclo 2013-1
71
se cumpla con los estndares
establecidos por el equipo del
proyecto.
72
2.7.2 Stakeholder
No se tomar en cuenta las siguientes buenas prcticas del PMI: la Gestin de los
Costos y la Gestin de las Adquisiciones del Proyecto, ya que se trata de un proyecto
acadmico que no incurre en costos ni en gastos para su elaboracin.
La aplicacin de las buenas prcticas del PMI en la gestin del presente proyecto,
permitir planificar las actividades de acuerdo al tiempo y recursos otorgados al
proyecto, y tener un amplio control de cada una de estas actividades.
73
2.7.3 Plan de trabajo
En la siguiente imagen se muestra cual ser el plan de trabajo que se realizar para la
elaboracin exitosa del proyecto.
El Calendario de Trabajo permite establecer los das de trabajo y los das festivos, as
como los perodos de vacaciones anuales, ya sean de verano, Navidad o Semana Santa.
Los das laborales, los fines de semana as como los das festivos dependen de cada
pas, regin e incluso localidad.
74
El calendario laboral junto con la jornada laboral y la semana laboral establecen las
condiciones generales temporales de los tiempos laborables de los trabajadores.
Dependiendo de stos varan las horas mensuales trabajadas as como las horas anuales
trabajadas.
Cronograma
75
Servicio.
Cronograma actualizado
76
Gestin de la Seguridad
Manual de usuario
Plan de capacitacin
77
Fuente: Elaboracin propia
78
2.8 Riesgos del Proyecto
La empresa no proporcione la Media Alto Realizar solicitudes formales mediante correo y actas
1
informacin necesaria. de compromiso.
El recurso asignado de la empresa Media Alto Alertar del problema al analista de proyectos para la
virtual QA no responda a las asignacin de otro recurso o tome las medidas
2 necesidades del proyecto, ya que el necesarias.
mismo depende de un slo
responsable.
La modelacin de los procesos, Media Alto Considerar dentro del proyecto la reformulacin de los
3 que se dieron en proyectos procesos que impidan la integracin de los servicios de
anteriores, no se encuentra TI.
correctamente definida.
La disponibilidad de los recursos Baja Alto Realizar una reunin planteando este punto dentro de
5 fsicos de ITExpert para la puesta la agenda y firmar un acta de compromiso en la
en pruebas y produccin. misma.
El alumno de TDP2 que brindar Media Medio Se le asignaran tareas, en bien de la realizacin del
apoyo, no cumple con el perfil proyecto, que vayan acordes a su perfil.
6
solicitado, para la adecuada
realizacin del proyecto
El alumno de TDP1 que brindar Media Medio Se deber fomentar su autoaprendizaje en las
apoyo, no cumple con el perfil habilidades requeridas y/ o se coordinar reuniones
7 solicitado, para la adecuada con los realizadores de proyectos anteriores, que
realizacin del proyecto. llegaron a customizar sus procesos en el iTop, para que
nos oriente y/o capacite.
80
Las gerencias de ITExpert cambien. Alta Alto Contar con documentacin resumida y adecuada que
contenga la descripcin y estado del proyecto, la cual
8
deber ser presentada en reuniones previamente
acordadas con las nuevas gerencias.
El personal de ITExpert cambie. Medio Medio Coordinar reuniones con el nuevo personal, en las
cuales se expondrn los requerimientos necesarios y
9 fechas lmites para seguir de forma correcta las
actividades de la implementacin de la herramienta
elegida para ITExpert.
Para poder justificar los procesos que se deberan modelar e implementar para la empresa ITExpert se realiz 2 mapeos el primero brindar los
procesos que habran de modelarse para el funcionamiento de la empresa, mientras que el segundo mostr que procesos podran automatizarse,
esto se realiz en base a el marco de trabajo elegido y la herramienta que se implement, es decir, en base a ITIL v3 y el aplicativo iTop.
81
Procesos de ITExpert que coinciden con los procesos que propone ITIL v3:
Gestin Financiera Gestin de Catlogo de Planificacin y Soporte a la Gestin de Eventos Proceso de Mejora
Servicios Transicin Continua del Servicio (CSI)
Gestin del Portafolio Gestin de Niveles de Gestin de Cambios Gestin de Informes de Servicios de TI
de Servicios Servicio Incidencias
Tabla 2. 9: Procesos de ITExpert que coinciden con los procesos que propone ITIL v3
82
Leyenda:
Color de Letra Naranja Proceso propuesto para ITExpert en proyectos anteriores, sin uso actual
Con respecto de la validacin de Los procesos de ITExpert que coinciden con los procesos que propone ITIL v3, lo que se evidencia es la
realizacin de los procesos que le pertenecen a las reas de trabajo de Mejora continua en su totalidad, de Transicin en su mayora, de Diseo en
gran parte, de Operacin en mediana parte y una pequea parte de Estrategia.
Diseo: Gestin de Catlogos de Servicio, Gestin de Niveles de Servicios, Gestin de la Capacidad, Gestin de Disponibilidad y Gestin de la
Continuidad de Servicios en TI.
83
Transicin: Planificacin y Soporte a la transicin, Gestin de Cambios, Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios, Gestin de Entregas
y Despliegues y Gestin del Conocimiento.
Mejora Continua: Proceso de Mejora Continua del Servicio e Informes de Servicios de TI.
En la presente validacin, cabe mencionar que actualmente en ITExpert existen procesos definidos para la empresa pero que no aplican al flujo
de trabajo de la misma. Siendo estos procesos (Color de letra naranja):
Es por lo ya mencionado y ante el hecho de que el presente proyecto se centra netamente en la entrega del servicio, es que los procesos que se
modelarn sern, de Estrategia: la Gestin de Portafolio de Servicio; de Diseo: la Gestin de Catlogos de Servicio, la Gestin de Niveles de
Servicios, Gestin de la Capacidad, Gestin de Disponibilidad, Gestin de la Continuidad de Servicios en TI y Gestin de Seguridad de
84
informacin; de Transicin: Planificacin y Soporte a la transicin, Gestin de Cambios, Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios,
Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin del Conocimiento; de Operacin: la Gestin de Peticiones y la Gestin de Accesos a los Servicios
de TI y de Mejora Continua: Proceso de Mejora Continua del Servicio e Informes de Servicios de TI.
De los ya mencionados algunos como Gestin de la Disponibilidad, Gestin de cambios, Gestin de Peticiones, Gestin de la Configuracin y
Activos de Servicios, Gestin de seguridad y Gestin de Conocimientos ya han sido modelados, por ello se tomar este modelado como base
proponiendo otro que vaya ms acorde al flujo de trabajo la actual de ITExpert.
85
Mapeo de los Procesos de ITIL V3 VS Las Funcionalidades iTop:
Gestin de la Demanda
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
86
Gestin de Proveedores
Validacin y Pruebas
Evaluacin
Gestin de Peticiones O O O
Gestin de Problemas X O
87
Mejora Proceso de Mejora Continua del Servicio
Continua de (CSI)
Servicios
Informes de Servicios de TI
Leyenda:
X: La Funcionalidad cubre lo requerido por el Proceso en la mayora de sus puntos.
En referencia al mapeo de Los Procesos de ITIL v3 VS Las Funcionalidades iTop, se puede concluir que, la herramienta iTop (versin 1.2.1)
est basado en una versin anterior de ITIL, puesto que lo que automatiza son procesos referentes a la transicin y operacin de la gestin de
servicios. Es por ello que existen ciertos procesos que se desarrollan en parte, ya que el concepto de ITIL v3 es ms amplio para ellos, esta
situacin se da, as estos procesos tengan el mismo nombre en la otra versin de ITIL. Es por todo lo ya comentado que en resumen se podra
automatizar lo siguiente:
88
rea de conocimiento de Diseo de los Servicios es factible automatizar la Gestin de Catlogo de Servicios en parte y la Gestin de Niveles de
Servicios en parte.
rea de conocimiento de la Transicin de los Servicios se puede automatizar la Gestin de Cambios en su totalidad, la Gestin de la
Configuracin y Activos de Servicios en su totalidad y la Gestin del Conocimiento en parte.
rea de conocimiento de la Operacin de los Servicios se puede automatizar la Gestin de incidentes en su totalidad, la Gestin de peticiones en
su totalidad, Gestin de problemas en su totalidad y la Gestin de Accesos a los servicios de TI en parte.
Debido a que el proyecto se centra en la entrega del servicio y procesos complementarios, es que de lo mencionado anteriormente no se
automatizarn los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de problemas correspondientes al rea de conocimiento de Operacin.
Tomando como referencia los procesos que van a ser modelados y comparndolos con los que pueden implementarse, se modelaran los procesos
que se muestran en la imagen siguiente:
89
Ilustracin 2. 2: Procesos por reas de conocimientos modelados para la empresa virtual ITExpert
90
Se puede concluir que los procesos, del rea de conocimiento de Diseo de los Servicios se automatizarn la Gestin de Catlogo de Servicios
en parte y la Gestin de Niveles de Servicios en parte. Mientras que de la Transicin de los Servicios se automatizar la Gestin de Cambios en
su totalidad, la Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios en su totalidad y la Gestin del Conocimiento en parte. Finalmente, de la
Operacin de los Servicios se automatizar la Gestin de peticiones en su totalidad y la Gestin de Accesos a los servicios de TI en parte.
Mientras que las otras gestiones como: Gestin de la Capacidad, Gestin de Disponibilidad, Gestin de la Continuidad de Servicios en TI,
Gestin de la Seguridad, Planificacin y Soporte a la transicin, Gestin de Entregas y Despliegues, Gestin del Conocimiento, Mejora Continua
del Servicio e Informes de Servicios de TI, quedarn para que la empresa mejore su flujo de trabajo, mas no quedarn implementadas en el
aplicativo iTop debido a que dicho aplicativo no contempla la automatizacin de las gestiones mencionadas y no existe una herramienta
licencianda ni de cdigo abierto adecuada para ello.
91
Captulo 3: Desarrollo del proyecto
Para tener una visin clara de la funcin del Centro de Servicios que se busca
implementar en la empresa ITExpert, se muestra la relacin de este con las dems
componentes que lo apoyarn.
40
Cfr. OC 2012
Ilustracin 3. 1: Enfoque del Centro de Servicios
El Centro de Servicios para ser exitoso tiene que manejarse en base a gestiones que se
encargarn de realizar diversas actividades, procesos y funciones segn sus objetivos,
pero que en conjunto todas tienen un objetivo principal, lograr el xito del Centro de
Servicios. Las gestiones apoyarn con el cumplimiento de sus objetivos propios a
realizar el objetivo principal del Centro de Servicios y asimismo, se apoyarn en
diversos componentes y artefactos. A continuacin se muestra la interaccin entre el
Centro de Servicios, las gestiones que lo apoyan y los diversos componentes que se
requieren.
95
Ilustracin 3. 2: Interaccin de los procesos con el Centro de Servicios
Como se observa en la imagen el Centro de Servicios es el eje sobre el que gira todo, sin
embargo, el xito de este se mide en base al nivel de satisfaccin de los Usuarios
quienes interactuan directamente con el Centro de Servicios. Asimismo, es importante
mencionar que tantos los artefactos como los diversos componentes requeridos se
manejan en base a gestiones, por lo que se asegura que el control de cada uno de estos
estar a cargo de responsabilidades debidamente elegidas y asignadas.
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro el concepto
Cartera de Servicios. Segn Jan Van Bon, lo define como:
La Gestin de Portafolio sirve para definir los servicios brindar ITExpert a las
empresas virtuales de las carreras de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera
de Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en el presente ciclo
97
regular. En este proceso, se debe presenta los servicios a la Gerencia para que esta
decida si deben o no estar en la cartera de servicios.
Elegir los servicios posibles que pueden ofertarse a los clientes. Estos deben ajustarse a
los objetivos planteados por ITExpert.
98
Al final, una vez se tenga la lista de los servicios a ofrecerse, el gestor de servicio armar
la cartera de servicios.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales.
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
99
Historial de servicios atendidos en el ciclo previo y que no se encuentran en el
catlogo de servicio: El Gestor de Servicios lleva un registro de todos los servicios que
fueron ejecutados, pero no se encontraban en el catlogo de servicios que brinda
empresa.
100
Diagrama del proceso
101
Caracterizacin del proceso
El Gestor de Servicios
realiza un estudio del
Necesidad de pblico objetivo a los
2. Analizar el Necesidades y/o
establecer los cuales se brindar los Gestor de
pblico Requerimientos
servicios a servicios el presente ciclo Servicios
objetivo del Cliente
ofrecerse y sus posibles
necesidades/requerimient
os.
Servicios ya ciclo.
establecidos
poco factibles
102
de continuar
El gestor de servicios da
Servicio dado de por cancelado el proceso Gestor de
18. Cancelar -
baja de gestin de portafolio Servicios
de servicios.
Estudios de
experiencias
pasadas
103
7. Definir El Gestor de Servicios
Necesidades y/o Roles definidos
roles define roles segn las
Requerimientos segn Gestor de
pertenecientes necesidades/requerimient
del Cliente necesidades/req Servicios
a la Gestin os del Cliente.
definidos uerimientos
de Servicios
El Gestor de Servicios
8. Agrupar los
Necesidades y/o agrupa los
Roles definidos requerimiento
Requerimientos requerimientos y/o
segn s/necesidades Gestor de
agrupados por necesidades por
necesidades/req por Servicios
funcionalidad/r funcionalidades para
uerimientos funcionalidad/
ol poder consolidar un
rol
servicio concreto.
servicios
restructurados
104
incompletos empresa.
Servicios no
conformes
La Gerencia ITExpert le
comunica al Gestor de
19. Enviar
Servicios no Servicios que existen Gerencia de
servicios no -
conformes servicios pre-definidos ITExpert
factibles
que no son factibles para
los fines de la empresa.
La Gerencia ITExpert le
12. Indicar comunica al Gestor de
Lista de
que servicio Servicios que existen
Servicios servicios que Gerencia de
pre-definido servicios propuestos que
incompletos necesitan ITExpert
necesita necesitan ser
replanteo
replantear replanteados para poder
tomarlos en cuenta.
Luego de la aprobacin
Lista de 14. Lista
de la gerencia de
servicios Consolidar los consolidada de Gestor de
ITExpert, el Gestor de
propuestos servicios a servicios a Servicios
Servicios consolida los
conformes brindar brindar
servicios a brindarse.
105
servicios a rol servicios a rol por cada servicio. Servicios
brindar brindar por rol
41
SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio
42
Cfr. Van Bon 2008b: 144
106
Una vez ya definido la Gestin de Niveles, se necesita especificar los siguientes
conceptos:
43
Cfr. Van Bon 2008b: 70
107
Los objetivos44 que plantea la Gestin de Nivel de Servicio son los siguientes:
Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar y ejecutar una revisin del
nivel de servicio.
Garantizar que la TI y los clientes tengan una expectativa clara y no ambigua del nivel
de servicio que se entregar.
Garantizar que las medidas proactivas que se implementen para mejorar los niveles de
servicio entregados, sean justificables en trminos de coste.45
44
Objetivos planteados por el autor Jan Van Bon
45
Cfr. Van Bon 2008b: 70
108
Una vez ya validados los acuerdos, la Gerencia de ITExpert convoca a una reunin para
que los Clientes tengan una induccin de los servicios que se va a brindar con los
acuerdos por servicio. El gestor de servicios realiza esta presentacin mostrando los
servicios con los acuerdos establecidos. Luego de la presentacin, el cliente puede estar
conforme o disconforme.
Al final, una vez se tenga el visto bueno del Cliente, est firma el acuerdo de niveles de
servicio confirmando su aprobacin.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales.
109
Cartera de Servicios: El Gestor de Servicios genera la cartera de servicios ya cuando
este tenga todos los servicios pre-definidos y aprobados por la Gerencia de ITExpert.
110
Diagrama del proceso
111
Caracterizacin del proceso
Gerencia de
ITExpert
112
Necesidad de
actualizacin de
Acuerdo de
Niveles de
Servicios (SLA)
La Gerencia de
ITExpert verifica si el
Acuerdo de Acuerdo de Nivel de
Nivel de Operaciones es
Operaciones conforme con los
3. Verificar
Acuerdo de conforme estndares. Si el OLA
conformidad
Nivel de no cumple con los
del Acuerdo Gerencia ITExpert
Operaciones estndares se volver
de Nivel de
(OLA) Acuerdo de a generar. Si el Ola
Operaciones
Nivel de cumple con los
Operaciones no estndares o se repite
conforme esta accin por tercera
vez este pasar como
adecuado.
Cuando el Acuerdo de
Nivel de Operaciones
Acuerdo de
no es conforme, la
Acuerdo de Nivel de
4. Realizar Gerencia de ITExpert
Nivel de Operaciones
observaciones realiza las Gerencia ITExpert
Operaciones no con observado
sobre OLA observaciones
conforme por Gerencia de
necesarias y se lo
ITExpert
enva de vuelta al
Gestor de Servicios.
113
Si el Acuerdo de
Acuerdo de Acuerdo de
Nivel de Operaciones
Nivel de 5. Aprobar Nivel de
es el adecuado, la Gerencia ITExpert
Operaciones OLA Operaciones
Gerencia de ITExpert
conforme aprobado
lo aprueba.
Acuerdo de
Nivel de
Servicio
observado por
Gerencia de
ITExpert
Acuerdo de La Gerencia de
114
Servicios no el SLA cumple con
conforme los estndares o se
repite esta accin por
tercera vez este pasar
como adecuado.
Cuando el Acuerdo de
Nivel de Servicios no
Acuerdo de
es conforme, la
Acuerdo de Nivel de
8. Realizar Gerencia de ITExpert
Nivel de Servicio
observaciones realiza las Gerencia ITExpert
Servicios no observado por
sobre SLA observaciones
conforme Gerencia de
necesarias y se lo
ITExpert
enva de vuelta al
Gestor de Servicios.
Si el Acuerdo de
Acuerdo de Acuerdo de
Nivel de Servicios es
Nivel de 9. Aprobar Nivel de
el adecuado, la Gerencia ITExpert
Servicios SLA Servicios
Gerencia de ITExpert
conforme aprobado
lo aprueba.
El Gestor de Servicios
11. Exponer Informacin de
Mensaje de expone el Acuerdo de
SLA al SLA Gestor de Servicios
convocatoria Nivel de Servicios al
Cliente
Cliente.
115
Induccin de
Servicios
Si el Cliente no est
de acuerdo con el
Acuerdo de SLA, el Gestor de
Nivel de Servicios
14. deber
SLA no Servicio
Replantear modificar el Gestor de Servicios
conforme replanteado
SLA planteamiento del
SLA para que el
Cliente apruebe este
acuerdo.
Al final, cuando el
SLA ya est
15.
aprobado, el Cliente
Consolidar SLA firmada
SLA conforme debe firmar Gestor de Servicios
SLA por el Cliente
corroborando que
aprobado
todo fue aprobado
correctamente.
116
Servicio
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro el concepto
Catlogo de Servicios. Para Jan Van Bon, l lo define como:
Con la cita anterior el autor nos da a entender que un catlogo de servicios en donde ser
brinda informacin sobre los servicios activos, a un nivel entendible y comprensible
para el cliente.
117
Peruana de Ciencias Aplicadas. En este catlogo, se debe observar el estado, detalles,
posibles interacciones y las dependencias de todos los servicios actuales46.
Se debe tener en claro que los factores crticos de xito para la implementacin de este
proceso, son los siguientes:
ITExpert debe tener a los usuarios de negocio familiarizados con los servicios que se
brinda.
46
Cfr. Van Bon 2008b: 65
47
Cfr. Van Bon 2008b: 68
118
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Nivel de Servicio y los precios en vigor. Ha
de recoger tambin otras polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como
las responsabilidades asociadas a cada uno de stos.
119
servicios hechos a los clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de
servicios (OLA, SLA).
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales.
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
120
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El Gestor de Servicios genera un Acuerdo de
Nivel de Servicios, el cual sirve para delimitar el servicio y los tiempos por servicio,
calidad de servicio con el cliente.
121
Ilustracin 3. 5: Diagrama de catlogo de servicios
122
depurado en la cartera.
modificado
Servicio
depurado
123
Catlogo de 7. Realizar Catlogo de El Gestor de Servicios Gestor de Servicios
Servicios para el una Servicios con realiza una breve
presente ciclo descripcin de descripcin descripcin de cada
acadmico los servicios para el cliente servicio (tomando el
OLA y el SLA como
referencia) para el
(REGLA) No se puede
OLA empezar a describir
cada servicio si no se
posee el SLA ya
firmado y aceptado por
el Cliente.
124
Cabe mencionar el modelado del proceso presentado anteriormente es el to be, podr
ver el modelado as is en el Anexo 2.1 Gestin de catlogo de Servicios (AS IS).
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se recurrir a la definicin de peticin
de servicio que propone Jan van Bon:
Solicitud de Servicio: este grupo est relacionado a los servicios propios de ITExpert
que manejan su propio proceso de atencin segn el servicio. Algunos servicios son
Instalacin y despliegue de herramientas, Creacin de Base de datos, etc.
125
3.1.2.4.2 Sustento del proceso
La Gestin de Peticiones se encarga de atender todas las peticiones realizadas por los
usuarios de las empresas virtuales de las carreras de Ingeniera de Sistemas de
Informacin e Ingeniera de Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
La atencin de las peticiones se realiza a travs de la prestacin de informacin,
cambios y servicios solicitados.
Permitir optimizar el tiempo de atencin de los servicios requeridos por los usuarios al
reducir ciertas actividades y tareas que se tienen que realizar actualmente al ejecutar la
atencin de un servicio.
48
Cfr. Van Bon 2008d: 90
126
Los objetivos49 principales son los siguientes:
Poner a disposicin de los usuarios un canal a travs del cual puedan solicitar y recibir
servicios; para ello debe existir un proceso de aprobacin y cualificacin.
Brindar los componentes de servicios estndar (por ejemplo: licencias y software, entre
otros).
49
Cfr. Van Bon 2008d: 90
127
Roles del Proceso
Stakeholder
Solicitud de servicio: El cliente registra una solicitud, la cual puede ser de informacin
o para que se le brinde un determinado servicio. En ambos casos, el cliente debe
ingresar al aplicativo iTop, con su cuenta de usuario, y llenar el formulario
correspondiente.
128
Observaciones del cliente registradas: Si existe disconformidad del cliente, con
respecto al servicio brindado, se registra las observaciones para poder tomarlas en
cuenta en la entrega de servicios posteriores.
Comienza el proceso de
Gestin de Peticiones,
con la recepcin de una
Solicitud de Gestor de
- 1. Iniciar solicitud de servicio
servicio Servicios
emitido por un cliente de
la empresa, ya sea esta de
informacin o servicio.
129
El gestor de servicios
2. Consultar consulta las nuevas
Solicitud Gestor de
de solicitudes solicitudes que se han
Solicitud consultada Servicios
nuevas hecho, por los clientes,
Servicio
hasta la ltima consulta.
Se evala la factibilidad
de atencin de la
solicitud realizada,
tomando en
consideracin la
Solicitud de complejidad de la
Solicitud 3. Evaluar Gestor de
servicio solicitud y los recursos
consultada solicitud Servicios
evaluada necesarios para su
ejecucin. En caso la
ejecucin no sea factible
se enviar un mensaje
detallando la no atencin
del mismo.
Se le enva un mensaje al
Solicitud de 4. Enviar cliente justificando la no
Gestor de
servicio justificacin de - atencin de la solicitud y
Servicios
evaluada no atencin con ello finaliza el
proceso.
130
cerrada
Solicitud de
servicio cerrada
131
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol es
representado por las diferentes empresas virtuales que tiene la UPC, para las carreras de
Ingeniera de Sistemas de informacin e Ingeniera de Software, y los jefes de proyectos
que se encuentran en las mismas.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
132
Observaciones del cliente registradas: Si existe disconformidad del cliente, con
respecto al servicio brindado, se registra las observaciones para poder tomarlas en
cuenta en la entrega de servicios posteriores.
133
Caracterizacin del proceso
Se verifica que la
Solicitud presente solicitud en
aprobado con caso tenga pre-
Solicitud con nmero de requisitos, cumpla con
formato de 3. Verificar atencin estos. En caso cumpla
Gestor de
solicitud de cumplimiento de con dicho pre-requisitos,
Servicios
servicio pre-requisitos se procede a asignar la
aprobado Solicitud con solicitud. Caso contrario,
pre-requisitos se le enva un mensaje al
desaprobado cliente con los detalles
del mismo.
134
desaprobado de pre-requisito requisitos que debe de Servicios
cumplir para que el
servicio pueda proceder.
En este caso, se le
considera como No
procede y culmina el
proceso.
La solicitud de servicio
es atendido por el
Solicitud
recurso de ITExpert
aprobada con 5. Asignar Solicitud Gestor de
correspondiente y al
nmero de solicitud Resuelta Servicios
finalizar el servicio la
atencin
solicitud pasa a estado
resuelta.
135
del servicio conformidad del del cliente de conformidad del servicios
cliente cliente se procede a
cerrar el estado de la
del cliente
registradas
Se registra la
disconformidad del
cliente con las
10. Registrar las Observaciones observaciones que tenga
Disconformida Gestor de
observaciones del del cliente respecto del servicio
d del cliente servicios
cliente registradas brindado, para poder
tomarlas en cuenta en la
entrega de servicios
posteriores.
Con la solicitud de
Solicitud de
servicio cerrada, se Gestor de
servicio 11. Terminar -
termina el flujo del Servicios
cerrada
proceso.
136
Fuente: Elaboracin propia
El proceso de Asignar solicitud brinda al cliente la atencin de los servicios que solicit
y hayan sido aprobados. El proceso inicia con la conformidad de atencin del servicio,
luego de ello, por un lado, se asigna un recurso de acorde a la solicitud realizada y
finalmente el recurso realiza la atencin de la solicitud. Mientras que por otro lado se
monitorea el estado de la solicitud del servicio.
137
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
Solicitud Resuelta: Cuando se culmina la atencin del servicio, el agente que realizo la
ejecucin cambia el estado de la solicitud a resuelta y brinda los comentarios
respectivos, los cuales sern visualizados por el Gestor de servicios.
138
Diagrama del proceso
139
Ilustracin 3. 8: Diagrama de Asignar solicitud
Se procede a la
asignacin del recurso
correspondiente (El
Administrador del
centro de cmputo o
Solicitud Nro. De ticket
2. Iniciar Administrador de base
aprobada con
asignacin y del servicio de datos, segn el tipo Gestor de servicio
nmero de
monitoreo de servicio,
atencin
brindndole el Nro. De
Ticket del servicio.
Paralelamente se
realiza el seguimiento
del ticket asignado.
140
Se recibe la solicitud ya
aprobada y que tiene un
Nro. De ticket
4. Asignar nmero de atencin
Solicitud
del servicio Recurso por tipo para asignarle un Gestor de servicio
asignada
de atencin recurso el cual se
encargar de la
atencin de la solicitud.
Se realiza las
actividades para
Se realizan las
actividades necesarias
7. Instalar y Administrador de
Servicio Resultado del para permitir al cliente
desplegar Centro de
clasificado Servicio la actualizacin o
aplicaciones Cmputo
instalacin de alguna
aplicacin solicitada
141
Carpetas para otorgar al cliente Cmputo
el permiso a la carpeta
compartida de
proyectos
Se realizan las
actividades necesarias
Servicio 10. Realizar Resultado del para generar una copia Administrador de
clasificado copias de respaldo Servicio de respaldo o backup a base de datos
la base de datos del
cliente
Se realizan las
11. Asignar actividades necesarias
Servicio Resultado del Administrador de
permisos para la para otorgar permiso
clasificado servicio base de datos
base de datos sobre una base de datos
al usuario del cliente.
Se realizan las
12. Crear base de actividades necesarias
Servicio Resultado de Administracin de
datos en para generar una base
clasificado servicio base de datos
servidores de datos para el
proyecto del cliente.
142
proyecto del cliente.
Se consolidan los
14. Consolidar
servicios atendidos, por
servicios
Resultado de Reporte de el Administrador de Administracin de
atendidos por el
servicio servicio Base de Datos, base de datos
administrador de
mediante la realizacin
base de datos
de un reporte.
Se recepciona el
16. Recepcionar Reporte de
Reporte de reporte de servicios con Gestor de
conformidad de servicios
servicio la conformidad de servicios
atencin recepcionado
atencin del mismo
Se termina el
Reporte de
seguimiento del
servicios
servicio en paralelo con
recepcionado 17. Terminar
la confirmacin de la Gestor
monitoreo y Solicitud de
Documento del atencin atencin por parte del Servicios
del Resuelta
recurso
servicio
estado del
correspondiente.
servicio
143
resuelta.
El subproceso Monitorear estado del servicio comienza consultando el estado del ticket,
para posterior a ello poder compararlo con el tiempo permitido que se ha establecido en
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para dicho servicio. De encontrarse a tiempo, se
procede a informar al recurso asignado para la ejecucin del servicio (Administrador de
Base de Datos o Administrador del Centro de Cmputo segn sea el caso el tiempo
restante que queda para el cumplimiento del SLA del servicio. Mientras que de haberse
incumplido el tiempo del SLA, se elabora el documento de incumplimiento de SLA por
parte de ITExpert para que sea brindado al cliente. Y con ello finaliza el subproceso.
144
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
Nro. de ticket del servicio: Numero de solicitud del servicio que sirve para que el
gestor de servicios le d seguimiento.
Tiempo restante de atencin informado: Tiempo restante para cumplir con el SLA,
que ha sido informado al recurso que se le asign el ticket del servicio y al cual se le
est realizando el seguimiento.
145
Diagrama del proceso
146
Caracterizacin del proceso
Comienza el
subproceso de
Nro. de ticket Monitorear estado del
- 1. Inicio Gestor de Servicios
del servicio servicio, cada vez que
se haya asignado un
servicio.
Se consulta el estado
del ticket al recurso que
se le asigno
(Administrador de Base
2. Consultar
Nro. de ticket Estado del de datos o
estado del Gestor de Servicios
del servicio ticket Administrador del
ticket
Centro de Cmputo
segn sea el caso),
mediante el aplicativo
iTop.
Se revisa el tiempo de
Tiempo de
3. Revisar SLA permitido para el
Estado del ticket SLA segn Gestor de servicios
tiempo de SLA tipo de servicio que
servicio
tiene el ticket.
147
Se compara el tiempo
transcurrido desde que
se asign al servicio
hasta el momento de
consulta, con el tiempo
Se procede a informar
al agente de servicio
correspondiente
(Administrador de Base
Tiempo de datos o
5. Informar
restante de Administrador del
SLA cumplido tiempo restante Gestor de Servicios
atencin Centro de Cmputo
de atencin
informado segn sea el caso), el
tiempo restante que
queda para el
cumplimiento del SLA
del servicio.
documento de de documento de
SLA incumplido
incumplimient incumplimien incumplimiento de Gestor de Servicios
148
brindado al cliente.
Cabe mencionar que los procesos de primer, segundo, tercer y cuarto nivel se
encuentran en estado to be; el modelado en estado as is se podr encontrar en el
Anexo 2.2 Gestin de Peticiones(AS IS), as mismo el proceso de segundo, tercer y
cuarto nivel, en el Anexo 2.3- Gestionar Solicitud (AS IS), Anexo2.4 Atender
solicitud (AS IS) y Anexo 2.5 Procesos de cuarto nivel (AS IS), respectivamente.
Mientras que los procesos en estado to be de cuarto nivel se encuentran en el Anexo
2.6 Procesos de cuarto nivel (TO BE).
149
la gestin de entregas y despliegues. Otras gestiones que debern ser desarrolladas son
la de conocimiento y accesos a los servicios de TI para poder tener una base de datos de
conocimiento y un adecuado manejo de los accesos respectivamente. Finalmente para
ofrecer un mejor servicio a cada perodo, se desarrollar los procesos de mejora
continua de los servicios e informes de servicios de TI.
Para poder realizar un correcto anlisis del proceso es necesario desarrollar la definicin
de Gestin de la Capacidad. Segn Jan Van Bon, lo define como:
De acuerdo al autor, la gestin de la capacidad tiene como meta realizar una estimacin
constante sobre los lmites de atencin ptima de todos los servicios pendientes. Posee
tres subprocesos: gestin de la capacidad del negocio, gestin de la capacidad del
servicio y gestin de la capacidad de los componentes.
La Gestin de la Capacidad debe garantizar que los servicios ofrecidos por ITExpert
tengan los niveles de capacidad necesarios (tiempo) para cubrir todas las necesidades
de la empresa.
150
3.1.3.1.3 Objetivos del proceso
Se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y contar con
una capacidad adecuada para poder brindar un buen servicio.
Administrar plan de capacidad que represente las necesidades del cliente (presente y
futura).
151
Gestor de la capacidad: Parte del equipo de TI de la empresa que se encarga del
monitoreo, anlisis y evaluacin de la capacidad de infraestructura de TI. Tambin es el
encargado de generar el plan de capacidad.
Stakeholder
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
Plan de capacidad recibido: Cada perodo inicia con el plan de capacidad presentado
para el mismo.
152
Salidas del Proceso
Plan publicado: Cuando se culmina un perodo, este termina con la publicacin del
plan de capacidad para el ciclo venidero.
153
Necesidad Comienza el proceso de
de gestionar gestin de la capacidad.
la capacidad
Gestor de la
- 1. Iniciar
Capacidad
Plan de
capacidad
recibido
capacidad capacidad.
modificado
154
Mejora no Se realiza el anlisis de
posible las nuevas tecnologas
Capacidad a 4. Gestionar y dependiendo de la
Gestor de la
nivel de capacidad de factibilidad de
Capacidad
recursos recursos Plan de implementacin de las
Capacidad mismas se modifica el
155
modificado plan.
evaluado
Ya con el plan
publicado culmina el Gestor de la
Plan publicado 7. Terminar -
proceso de gestin de Capacidad
la capacidad.
156
Gestor de la capacidad: Parte del equipo de TI de la empresa que se encarga del
monitoreo, anlisis y evaluacin de la capacidad de infraestructura de TI. Tambin es el
encargado de generar el plan de capacidad.
Stakeholder
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
157
Ilustracin 3. 11: Diagrama de Gestionar capacidad de servicio
158
Con los resultados del
Resultados de 3. Analizar Anlisis del monitoreo se procede a Gestor de la
monitoreo recursos de TI recurso realizar un anlisis de los Capacidad
recursos de TI.
Ya con el anlisis se
procede a realizar un
4. Afinar uso Plan de
Anlisis del plan de afinamiento en el Gestor de la
de los recursos afinamiento
recurso uso del recurso para Capacidad
de TI de recurso
sacar un mayor provecho
del mismo.
Se procede a realizar un
anlisis de la mejora
Mejora afecta realizada, viendo en
plan actual primera instancia si la
6. Evaluar plan mejora realizada pudiese
Gestor de la
Recurso afinado actual de afectar el plan de
Capacidad
capacidad Mejora que capacidad actual, en caso
no afecta si se deber modificar el
plan actual plan actual, sino se
proceder a terminar del
proceso.
En caso la mejora
7. Modificar Plan de presentada afecte el plan
Mejora afecta Gestor de la
plan de capacidad de capacidad se
plan actual Capacidad
capacidad modificado proceder a actualizar el
plan de capacidad.
159
Mejora no afecta Con el plan de capacidad
plan actual modificado o la mejora
que no afecta el plan
Gestor de la
8. Terminar - actual se procede a
Capacidad
Plan de concluir con el flujo del
modificado
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
161
Salidas del Proceso
162
Caracterizacin del proceso
Se realiza un anlisis
de las mejores
2. Analizar tecnologas que se
Capacidad a mejores aplican hoy en da para
Anlisis de Gestor de la
nivel de tecnologas de el soporte tanto de
tecnologas Capacidad
recursos los recursos de hardware como de
TI software para brindar
los servicios ofrecidos
por la empresa.
En base a la
informacin recogida
en el anlisis se
procede a elaborar una
3. Elaborar propuesta de
Anlisis de Propuesta de Gestor de la
propuesta de adquisicin teniendo
tecnologas mejora Capacidad
mejora siempre en
consideracin la
factibilidad de
adquisicin de la
empresa.
4. Evaluar Se evala la
Propuesta de Mejora Gerencia de
propuesta de factibilidad de
163
mejora mejora posible implementacin de la ITExpert
propuesta presentada,
en caso sea factible se
Capacidad
modificado
164
El proceso de Gestionar de capacidad del negocio consiste en un primer momento en
evaluar informacin como el plan anterior y los SLA, para poder realizar un nuevo plan
de capacidad. Una vez realizado el plan de capacidad este pasar a ser evaluado, en caso
la evaluacin sea favorable se proceder a publicarlo, caso contrario se proceder a
replantearlo.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
165
Entradas del Proceso
166
Ilustracin 3. 13: Diagrama de Gestionar capacidad de negocio
167
Plan de
Capacidad
modificado
evaluado
SLA
Con el resultado de
toda la documentacin
Informacin
presentada se procede a
evaluada
presentar una propuesta
3. Presentar
Plan de de plan de capacidad Gestor de la
plan de
capacidad para el presente ciclo y Capacidad
Observaciones capacidad
si se realizan
del plan de
observaciones se
capacidad
procede a reformular el
plan de capacidad.
168
Plan no proceder a publicacin
adecuado del mismo, en caso no
se deber realizar las
observaciones
respectivas. Cabe
mencionar que la
evaluacin se repetir
slo 3 veces, con lo que
pasar a ser publicado.
Si el plan no es
5. Realizar adecuado se realizar
Observacione
Plan no observaciones las observaciones Gerencia de
s del plan de
adecuado sobre el plan respectivas para que se ITExpert
capacidad
de capacidad proceda con su
modificacin.
Si el plan es adecuado
para el ciclo venidero
169
3.1.3.2 Gestin de la disponibilidad
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de la disponibilidad. Segn Jan Van Bon, lo define como:
Por lo tanto, es necesario garantizar a los clientes niveles alto de disponibilidad de todos
los servicios expuestos al cliente. Deben existir polticas de contingencia ante cualquier
eventualidad que afecte la disponibilidad de algn servicio.
170
Se encarga de dar soporte y monitorear constantemente todos los servicios crticos que
se brinda a las dems empresas virtuales.
171
Gestor de Disponibilidad: El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir,
analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de
servicios de TI. Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos,
herramientas y funciones de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn
el nivel de servicio acordado.
Stakeholder
172
Informe de monitorizacin y mantenimiento: Informe de monitorizacin y
mantenimiento.
173
Necesidad de Se da inicio al proceso de
definir Gestin de Gestor de
1. Iniciar
requisitos de Disponibilidad. disponibilidad
disponibilidad
174
3.1.3.2.5 Procesos de segundo nivel
175
herramientas y funciones de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn
el nivel de servicio acordado.
Stakeholder
176
Ilustracin 3. 15: Diagrama de Definir requisitos de disponibilidad
177
Necesidad de Se da inicio al proceso
definir requisitos de Gestor de
1. Iniciar
requisitos de disponibilidad disponibilidad
disponibilidad
Se le solicita a la
Necesidad de
2. Solicitar Lista de claves gerencia de ITExpert
definir Gestor de
Claves del de negocio que identifique y elabore
requisitos de disponibilidad
negocio solicitada un informe con las claves
disponibilidad
del negocio.
El Gestor de Seguridad
Informe enva un informe
Informe 4.1. Informe
Relacionado a indicando todos los Gestor de
Relacionado a la relacionado a
la Seguridad aspectos relativos a disponibilidad
Seguridad la seguridad
(Recibido) seguridad que ejecutar
en la empresa ITExpert.
178
Informe de Proceso que cuantifica
claves de las claves de negocio
Negocio Claves de para obtener los
recibido 5. Cuantificar Negocio requisitos necesarios para Gestor de
las claves de cuantificadas la disponibilidad de disponibilidad
Informe Negocio Servicios TI.
Relacionado a la
Seguridad
recibido
Se cuantifica los
Claves de intervalos razonables de
Negocio 6. Definir Informe de
interrupcin de los Gestor de
cuantificadas intervalos de Tiempos
diferentes servicios disponibilidad
Interrupcin disponibles
dependiendo de sus
respectivos impactos.
Se enva el Informe de
Tiempos disponibles a
Informe de Gestin de seguridad
Informe de
7. Repartir Tiempos para las acciones Gestor de
Tiempos
informacin disponibles correspondientes y se disponibilidad
disponibles
repartido procede con la siguiente
actividad para continuar
con el flujo.
Se procede a enviar el
Informe de 8. Enviar Informe de
informe de tiempos
Tiempos Informe a Tiempos Gestor de
disponibles al encargado
disponibles Gestin de disponibles disponibilidad
de la Gestin de la
repartido Seguridad (Enviado)
Seguridad
179
repartido o la disponibilidad de los
Servicios TI.
Se realiza la revisin de
10. Revisar los
Protocolos de Informe de todos los servicios TI que Gestor de
Servicios de
mantenimiento Servicios TI estn disponibles a la disponibilidad
TI
fecha.
Finaliza el sub-proceso
Definir Requisitos de
SLAs Gestor de
12.Terminar Disponibilidad y se
(Actualizado) disponibilidad
obtiene los SLAs
actualizados.
180
El subproceso de Realizar Planificacin de Disponibilidad empieza con la definicin de
la necesidad que tendr la empresa, por parte de la Gerencia de ITExpert. Para a partir
de ello, junto con el informe de los cambios que se realizar o han sido realizados en la
empresa, enviado por Gestin de cambios, poder definir la situacin actual de los
servicios de la empresa.
Stakeholder
181
Gestor de cambio: Es el encargado de hacer que se realicen e implementen
adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estndar.
Plan de disponibilidad: Plan donde se encuentra definido todas las acciones que se
deben realizar para garantizar la disponibilidad del servicio.
182
Ilustracin 3. 16: Diagrama de Realizar planificacin de Disponibilidad
183
empresa.
El Gestor de Cambios
notifica al Gestor de
disponibilidad los
4.1 Recibir Informe de
Informe de cambios que se realizar Gestor de
Informe Sobre cambios
cambios o han sido realizados en disponibilidad
Cambio (recibido)
la empresa y con ello
definir la situacin de la
empresa.
184
Anlisis disponibilidad posteriormente puedan
ser tomados como RFC.
Se establecen cules
sern las futuras
7. Definir necesidades de
Plan de mejora Plan de
expectativas disponibilidad para el Gestor de
de Disponibilidad
futuras de negocio y con ello disponibilidad
disponibilidad (Actualizado)
disponibilidad mantener el
funcionamiento de los
Servicios de TI.
Finaliza el sub-proceso
Realizar Planificacin de
Disponibilidad y se
obtiene el plan de
Plan de
disponibilidad Gestor de
Disponibilidad 8. Terminar
actualizado, el cual es disponibilidad
(Actualizado)
enviado al proceso de
gestin de cambios para
que sean evaluados los
cambios propuestos.
185
Descripcin del proceso
Stakeholder
186
Gestor de cambio: Es el encargado de hacer que se realicen e implementen
adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estndares.
Plan de disponibilidad: Plan donde se encuentra definido todas las acciones que se
deben realizar para garantizar la disponibilidad del servicio.
187
Ilustracin 3. 17: Diagrama de Realizar Monitorizacin y Mantenimiento de
Disponibilidad
Se da inicio al proceso
188
Plan de disponibilidad
elaborado previamente.
Segn lo estipulado en el
plan de disponibilidad, se
procede a monitorear el
Plan de 2. Realizar Monitoreo Gestor de
rendimiento y la
disponibilidad monitoreo realizado disponibilidad
capacidad de los
servidores de base de
datos y aplicaciones.
Se elabora un informe, a
partir de los datos
3. Elaborar
Monitoreo Informe de obtenidos del monitoreo, Gestor de
informe de
realizado monitoreo tanto del rendimiento de disponibilidad
monitoreo
los servidores como de
las base de datos.
Se procede a comparar
los detalles de los
servidores,
proporcionado por
Informe de Gestin de
Disponibilidad
monitoreo configuracin, y los
4. Evaluar critica detalles actuales Gestor de
Informe de Disponibilidad obtenidos a travs del disponibilidad
Disponibilidad
CMDB monitoreo. De
Normal
recibido encontrarse con algn
estado crtico, se procede
a investigar la solucin;
caso contrario termina el
proceso.
189
Se recibe el informe de la
4.1 Recibir
Informe de Informe de CMDB, enviado por Gestor de
informe de
CMDB CMDB recibido Gestin de la disponibilidad
CMDB
configuracin.
Se investigan las
opciones o software que
Critico 5. Investigar Solucin ayude mejorar el Gestor de
solucin investigada rendimiento o aumentar disponibilidad
la capacidad del servidor
afectado.
Se procede a evaluar la
Solucin factibilidad de la
solucin encontrada. De
Solucin 6. Evaluar aprobada Gestor de
ser aprobada se procede a
investigada solucin disponibilidad
Solucin aplicarla. Caso contrario
denegada se enva una solicitud de
cambio.
190
mantenimiento realizado.
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de la disponibilidad. De acuerdo a Jan Van Bon, l lo define como:
191
3.1.3.3.2 Sustento del proceso
192
El subproceso de Gestin de continuidad, empieza definiendo el alcance y la poltica de
la continuidad de los servicios TI, para a partir de ello poder analizar los riesgos e
impactos que tendra la interrupcin de un servicio. Una vez definido todo ello se
elaborarn los planes de continuidad correspondientes para contrarrestar dichas
interrupciones.
Stakeholder
193
Analista de informes: Persona encargada de la recopilacin y anlisis de los datos
necesarios para la elaboracin de los informes de TI. As como se encarga de la
realizacin de los informes.
Informe de resultados del simulacro: Informe elaborado con los resultados del
simulacro que se realiz para asegurar la continuidad del negocio.
194
Ilustracin 3. 18: Diagrama de Gestin de continuidad
Se da inicio al proceso de
Gestin de la
Necesidad de continuidad, con la Gestor de la
1. Iniciar definir planes necesidad de definir
continuidad
de continuidad planes, para poder
asegurar la continuidad
de los servicios que se
195
brinda.
Se define el alcance y la
poltica de la continuidad
de los servicio TI que se
brinda en la empresa,
para a partir de ello poder
evaluar cules seran los
servicios crticos y con
2. Disear ello analizar los riesgos e
Planes de Gestor de la
Necesidad de planes de impactos que tendra la
continuidad continuidad
definir planes de continuidad interrupcin de dichos
continuidad servicio identificados.
Una vez definido todo
ello se elaborarn los
planes de continuidad
correspondientes para
contrarrestar dichas
interrupciones.
Se convoca al personal
de TI, para organizarlos y
asignarles sus
responsabilidades. A
El proceso permite
asegurar que todo el
Planes de Informe de personal de TI a cargo de
4. Evaluar al Gestor de la
continuidad resultados de prevenir y contrarrestar
personal de TI continuidad
(actualizado) simulacro desastres, tengan pleno
conocimiento de sus
responsabilidades.
197
El subproceso de Disear planes de continuidad, empieza solicitndole las expectativas
del negocio a la gerencia de ITExpert, para a partir de ello definir claramente los
objetivos generales, alcance de los recursos necesarios para asegurar la continuidad de
los servicios que se brinda y el compromiso de la empresa.
Despus, se procede a evaluar e identificar los servicios crticos que podran afectar la
continuidad del negocio y de ellos cuales son los riesgos a los que se puede enfrentar la
empresa en caso se produzca una interrupcin en los servicios identificados como
crticos y cul sera el impacto de ello.
Stakeholder
Plan de continuidad: Informe elaborado con los resultados del simulacro que se realiz
para asegurar la continuidad del negocio.
199
Ilustracin 3. 19: Diagrama de Disear planes de continuidad
200
Se definen cules sern
3. Definir Lista de las expectativas de Gerencia de
Solicitud de expectativas expectativas del negocio en la empresa
ITExpert
expectativas del del negocio negocio ITExpert
negocio
Se definir claramente
los objetivos generales,
4. Definir alcance de los recursos
alcance y necesarios para asegurar
Lista de Alcance y
poltica de la continuidad de los Gestor de la
expectativas del poltica de
continuidad servicios que se brinda y continuidad
negocio continuidad
de los el compromiso de la
servicios TI empresa ITExpert, en la
continuidad del servicio
que brinda.
Se procede a evaluar e
Alcance y 5. Evaluar los Lista de identificar los servicios
Gestor de la
poltica de servicios servicios crticos que podran
continuidad
continuidad crticos crticos afectar la continuidad del
negocio.
201
impactos continuidad continuidad riesgos, Plan de gestin continuidad
del negocio de emergencias, Plan de
recuperacin. Para as,
poder evitar la
interrupcin de los
servicios, o que se
recuperen unos niveles
aceptables de servicio en
el menor tiempo posible.
Posterior a ello, los encargados de resolver las interrupciones, proceden a probar los
planes de continuidad antes establecido, para con ello elaborar un informe con los
resultados de la prueban y envirselo al Gestor de la continuidad para su evaluacin, si
hay observaciones, se actualiza el plan de continuidad; caso contrario se termina el
proceso.
202
Roles del Proceso
Stakeholder
Plan de continuidad actualizado: Informe elaborado con los resultados del simulacro
que se realiz para asegurar la continuidad del negocio, actualizado despus de haber
realizado las pruebas respectivas.
203
Ilustracin 3. 20: Diagrama de Capacitar y probar los planes de continuidad
204
Fecha de 3. Realizar Acuerdos Se realiza la capacitacin Gestor de la
capacitacin capacitacin en la cual se da a conocer continuidad
al conjunto de
interesados los planes de
prevencin y
recuperacin
205
procede a actualizar los
planes de continuidad.
Evaluar al personal de TI
Stakeholder
207
Analista de informes: Persona encargada de la recopilacin y anlisis de los datos
necesarios para la elaboracin de los informes de TI. As como se encarga de la
realizacin de los informes.
Informe de resultados del simulacro: Informe elaborado con los resultados del
simulacro que se realiz para asegurar la continuidad del negocio.
208
Ilustracin 3. 21: Diagrama de Evaluar al personal de TI
Se da inicio al proceso de
Plan de capacitar y probar el plan
Gestor de la
1. Iniciar continuidad de continuidad con la
continuidad
actualizado recepcin del plan de
continuidad actualizado.
Al comienzo de cada
2. Realizar
Resultados del ciclo acadmico, se Gestor de la
Plan de simulacros
realiza simulacros sobre
simulacro continuidad
continuidad sobre
la resolucin de
actualizado resolucin de
desastres, para asegurar
209
desastres que el los agentes de
servicio tengan pleno
conocimiento sobre sus
responsabilidades.
Se le brinda la
informacin necesaria y
asesoramiento, al
210
Se elabora un informe
Satisfactorio 5. Elaborar
Informe de con los resultados del
informe sobre Gestor de la
resultados del simulacro que se realiz
Informacin los resultados continuidad
simulacro para asegurar la
brindada del simulacro
continuidad del negocio.
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de la seguridad de la informacin. Segn Jan Van Bon, lo define como:
Se encarga de definir las polticas de seguridad de la empresa para poder determinar los
niveles de seguridad por actor (usuarios de las empresas virtuales de la UPC).
212
caso se est dos semanas antes de terminar el ciclo se procede a pasar al proceso de
elaborar plan y polticas de seguridad para el ciclo venidero.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
213
Entradas del Proceso
214
Ilustracin 3. 22: Diagrama de Gestin de la Seguridad
215
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Inicia un nuevo
Consolidado perodo en la
de empresa ITExpert y
- 1. Iniciar documentaci con ello comienza Gestor de Seguridad
n de el proceso de
seguridad gestin de la
seguridad.
Se realiza la
Consolidado de Resultados de difusin de las
documentacin la difusin de polticas de
de seguridad las polticas seguridad tanto a
2. Implementar
los colaboradores
plan y polticas Gestor de Seguridad
como a los clientes
de seguridad
Consolidado de Cambios y se procede a
cambios realizados elaborar propuestas
implementados evaluados de RFC a la gestin
de cambios.
favorables en
el
Cumplimiento cumplimiento
216
de polticas, de plan de
plan y plan de seguridad
seguridad de los
servicios
Resultados
favorables en
el
cumplimiento
de plan de
seguridad en
los servicios
Informe
consolidado
de
cumplimiento
Resultados resultados de la
4. Evaluar
favorables en el resultado implementacin. En Gestor de Seguridad
seguridad de el mantenimiento
evaluado polticas de
seguridad. Y en
Resultados
caso se est a dos
favorables en el
217
cumplimiento de Necesidad de semanas de
plan de elaborar plan concluir con el
seguridad en los y polticas de ciclo, se procede a
servicios seguridad elaborar el plan y
para el ciclo polticas de
venidero seguridad para el
consolidado de
cumplimiento
Informe de un informe si no es
plan de factible realizar
Con el consolidado
Consolidado de
de documentacin
documentacin 7. Terminar - de seguridad para el Gestor de Seguridad
de seguridad
ciclo venidero se
para el ciclo
procede a culminar
219
venidero con el presente
proceso.
220
Gestor de la Seguridad: Persona encargada de proponer el plan y las polticas de
seguridad, tambin es el encargado de la implementacin de estos planes, realizar el
seguimiento y mejoras a los mismos.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
221
Resultados de difusin de polticas: Informe de los resultados de difusin de las
polticas de seguridad tanto en personal de ITExpert como en clientes.
222
Caracterizacin del proceso
Realizar propuestas
Documentaci
de RFC basados en el
n de seguridad
cumplimiento de la
evaluada
3. Realizar documentacin dada
Cambios para la seguridad del Gestor de
propuestas de
realizados
RFC presente ciclo. Esta se Seguridad
Informe de enva y se espera el
cambios a resultado de la misma,
realizar con lo cual se elabora
un documento de
223
cambios realizados.
Se elabora el plan de
5. Elaborar difusin que debern
plan de de tener las polticas
Documentaci
difusin de Plan de difusin de seguridad para Gestor de
n de seguridad
nuevas de polticas poder ser propagados Seguridad
evaluada
polticas de a los colaboradores y
seguridad clientes de la
empresa.
Se realiza la
presentacin a los
Contenido de Resultados de
clientes en la cual se
la presentacin difusin a los
responder las
de polticas a clientes
9. Realizar interrogantes que
los clientes Gestor de
presentacin a estos tengan, y al final
Seguridad
los clientes de la o las mismas se
Explicacin de
proceder a realizar
Consultas de las polticas de
un anlisis de lo
los clientes seguridad
aprendido en las
presentaciones.
225
colaboradores con los colaboradores das de presentacin.
colaboradores
Se realiza la
presentacin a los
Contenido de colaboradores en la
la presentacin 12. Realizar cual se expone ante
Explicacin de Gestor de
de polticas a presentacin a ellos las polticas y
las polticas Seguridad
los colaboradores medidas de seguridad
colaboradores que debern tomar
para el presente
perodo.
Los colaboradores de
la empresa podrn
realizar consultas
Explicacin de 13. Realizar Consultas de los Colaboradores
sobre las dudas que
las polticas consultas colaboradores ITExpert
surjan durante la o las
presentaciones
planificadas.
Responder las
interrogantes que se
Resultados
de presenten y al final de
Consultas de
14. Absolver difusin a los todo el proceso se Gestor de
los colaboradores
dudas proceder a realizar Seguridad
colaboradores
un anlisis de lo
aprendido en las
presentaciones.
226
Resultados de
difusin a los
clientes
realizados proceso.
evaluados
227
Gestor de la Seguridad: Persona encargada de proponer el plan y las polticas de
seguridad, tambin es el encargado de la implementacin de estos planes, realizar el
seguimiento y mejoras a los mismos.
Stakeholder
228
Salidas del Proceso
229
Caracterizacin del proceso
Cambios
realizados
Gestor de
- 1. Iniciar evaluados
Seguridad
Cumplimient
o de polticas,
plan y plan de
seguridad de
los servicios
evaluados necesarias.
230
Cumplimiento
de polticas,
plan y plan de
seguridad de los
servicios
Con la programacin
de las auditoras se
Programacin 3. Calendarizar Calendario de procede a calendarizar Gestor de
de auditoras auditoras auditoras las mismas. Se da una Seguridad
fecha a las auditoras
programadas.
Calendario
para
auditoras de
cumplimiento
de plan de
231
seguridad en
los servicios
Se realizan las
Resultados de auditoras destinadas
Calendario para 5. Realizar
auditora al para el cumplimiento
auditoras de auditora al Gestor de
cumplimiento de las polticas de
cumplimiento de cumplimiento Seguridad
de las seguridad y se realiza
polticas de polticas
polticas un informe de
resultados.
no favorables cumplimiento de
en el polticas.
cumplimiento
232
de polticas
Se realizan las
Calendario para 8. Realizar Resultados de
auditoras destinadas
auditoras de auditora de auditora al
para el cumplimiento Gestor de
cumplimiento de cumplimiento cumplimiento
del plan de seguridad y Seguridad
plan de del plan de del plan de
se realiza un informe
seguridad seguridad seguridad
de resultados.
233
seguridad seguridad seguridad de seguridad.
Se realizan las
Calendario para 11. Realizar Resultados de
auditoras destinadas
auditoras de auditora al auditora al
para el cumplimiento
cumplimiento de cumplimiento cumplimiento Gestor de
del plan de seguridad
plan de de seguridad del plan de Seguridad
en los servicios y se
seguridad en los en los seguridad en
realiza un informe de
servicios servicios los servicios
resultados.
234
Informe del Con los informes del
cumplimento de cumplimiento de
las polticas de polticas, plan y plan de
seguridad seguridad en los
servicios, se procede a
realizar un informe
Informe del
cumplimiento de
plan de
seguridad en los
servicios
Resultados
favorables en el
235
cumplimiento de
plan de
seguridad en los
servicios
Informe
consolidado de
cumplimiento
236
Stakeholder
237
Diagrama del proceso
238
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Informe
consolidado
para mejora
de seguridad
de los
servicios
239
polticas proceso de elaborar
propuesta de mejoras
de polticas, caso
contrario se realiza un
informe.
Se realiza un informe
Informacin de 4.Elaborar Informe de de polticas de
polticas Gestor de
informe de las polticas seguridad justificando
seguridad
polticas por qu no se dio el
cambio.
Se realiza una
5. Elaborar Propuesta de propuesta de mejora
Factibilidad de
propuestas de mejora de tomando como Gestor de
mejora de
mejoras de polticas de referencia los puntos seguridad
polticas
polticas seguridad dbiles de las polticas
de seguridad anteriores.
Tomando de base la
propuesta se realizan
cambios en las polticas
Propuesta de 6. Realizar Cambios
de seguridad. Siendo
mejora de cambios a las implementad Gestor de
estos cambios listados
polticas de polticas de os a nivel de seguridad
en el documento de
seguridad seguridad polticas
cambios
implementados a nivel
de polticas.
240
Factibilidad se pasa al proceso de
de mejora de elaborar propuesta de
plan de mejoras de plan, caso
seguridad contrario se realiza un
informe.
Se realiza una
9. Elaborar
Propuesta de propuesta de mejora
Factibilidad de propuesta de
mejora de tomando como Gestor de
mejora de plan mejoras del
plan de referencia los puntos seguridad
de seguridad plan de
seguridad dbiles del plan de
seguridad
seguridad anteriores.
Tomando de base la
propuesta se realizan
Cambios
10. Realizar cambios en el plan de
Propuesta de implementad
cambios al seguridad. Siendo estos Gestor de
mejora de plan os a nivel de
plan de cambios listados en el seguridad
de seguridad plan de
seguridad documento de cambios
seguridad
implementados a nivel
de plan de seguridad.
241
de mejora de propuesta de mejoras
seguridad de de la seguridad de los
los servicios servicios, caso
contrario se realiza un
informe.
Se realiza una
12. Elaborar
Factibilidad de Propuesta de propuesta de mejora
propuestas de
mejora de mejora de tomando como Gestor de
mejoras de la
seguridad de los seguridad de referencia los puntos seguridad
seguridad en
servicios los servicios dbiles de la seguridad
los servicios
de los servicios.
Tomando de base la
propuesta se realizan
cambios en la
Cambios
Propuesta de 13. Realizar seguridad de los
implementad
mejora de cambios en la servicios. Siendo estos Gestor de
os a nivel de
seguridad de los seguridad de cambios listados en el seguridad
seguridad de
servicios servicios documento de cambios
los servicios
implementados a nivel
de seguridad de los
servicios.
242
polticas, plan y
seguridad de los
Cambios
servicios.
implementados
a nivel de plan
de seguridad
Cambios
implementados
a nivel de
seguridad de los
servicios
Gestor de
16. Terminar -
Informe de seguridad
seguridad de los
servicios
Consolidado de
cambios
implementados
243
Fuente: Elaboracin propia
Stakeholder
244
Analista de informes: Persona encargada de la recopilacin y anlisis de los datos
necesarios para la elaboracin de los informes de TI. As como se encarga de la
realizacin de los informes.
245
Ilustracin 3. 26: Diagrama de Elaborar plan y polticas de seguridad
Gestor de
- 1. Iniciar Informe de Seguridad
plan de
seguridad
246
Informe de
seguridad de
los servicios
Consolidado
de cambios
implementad
os
Necesidad de
elaborar plan
y polticas de
seguridad
para el ciclo
venidero
Informe de plan
de seguridad 2. Revisar
Informacin
documentacin Gestor de
de seguridad
del ciclo Seguridad
evaluada
Informe de anterior
seguridad de los
servicios
Consolidado de
cambios
247
implementados
Necesidad de
elaborar plan y
polticas de
seguridad para
el ciclo venidero
248
Mejoras Se evala posibles
factibles a mejoras que se puedan
nivel de dar para el ciclo venidero
polticas de a nivel de polticas de
6. Evaluar seguridad seguridad.
Informacin de
posibilidad de Gestor de
seguridad
mejora de Seguridad
evaluada
polticas No
factibilidad
de mejoras de
polticas de
seguridad
249
mejoras para cambio que se de en el
polticas de plan de seguridad.
seguridad
Se implementa las
10. Realizar Informe de
Informe de mejoras que se van a dar
mejoras de la implementaci Gestor de
mejoras a a nivel de los servicios
seguridad de n de Seguridad
implementar que van a ser ofrecidos el
los servicios mejoras
ciclo que viene.
Consolidado Se consolida la
de informacin del plan y
Plan y polticas
documentaci polticas de seguridad y
de seguridad 12. Consolidar Gestor de
n de se publica la misma.
para el ciclo documentacin Seguridad
seguridad
venidero
para el ciclo
venidero
Con el consolidado de
Consolidado de
documentacin de
documentacin
seguridad para el ciclo Gestor de
de seguridad 13. Terminar -
venidero se procede a Seguridad
para el ciclo
cerrar el presente
venidero
proceso.
250
Fuente: Elaboracin propia
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de plan de transicin del servicio. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
251
Administrar planes y cambios de forma controlada.
Stakeholder
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
252
Analista de informes: Persona encargada de la recopilacin y anlisis de los datos
necesarios para la elaboracin de los informes de TI. As como se encarga de la
realizacin de los informes.
253
Ilustracin 3. 27: Diagrama de Planificacin y soporte a la transicin
Comienza el proceso de
Planificacin y soporte Equipo de
RFC
- 1. Iniciar a la transicin con la planificacin y
aprobado
necesidad de cambios soporte
en los servicios.
Se procede a definir la
2. Definir estrategia que se deber Equipo de
Estrategia
RFC aprobado estrategia de tener en cuenta para planificacin y
consolidada
transicin hacer frente al proceso soporte
de transicin.
254
Informe final Se realiza una revisin
Equipo de
Estrategia 3. Preparar de revisin general al uso de lo
planificacin y
consolidada transicin de determinado en la
soporte
informacin documentacin dada.
Se procede a realizar el
Informe final de plan de transicin Equipo de
4. Planificar Plan de
revisin de calendarizando y planificacin y
transicin transicin
informacin determinando criterios soporte
de aceptacin.
Con el plan de
Equipo de
Plan de transicin generado
5. Terminar - planificacin y
transicin culmina el flujo del
soporte
presente proceso.
255
Equipo de planificacin y soporte: Grupo conformado por personal de ITExpert los
cuales se encargaran de definir y planificar el proceso de transicin.
Stakeholder
Gestor de Servicios: Encargado de realizar reporte sobre los servicios hechos a los
clientes y documentos necesarios para la adecuada gestin de servicios (OLA, SLA). En
este caso interacta en el subproceso de Gestin de niveles de servicio.
256
Salidas del Proceso
257
Comienza el proceso de
Equipo de
RFC definicin de la
- 1. Iniciar planificacin y
aprobado estrategia para la
soporte
planificacin.
OLA
Se clasifica la solicitud
dependiendo de sus
caractersticas. Si el
Entrega
cambio implica el
mayor
cambio o
implementacin de un
software o hardware se Equipo de
Informacin 3. Clasificar Entrega
considera una entrega planificacin y
evaluada solicitud menor
mayor, si implica soporte
cambios pequeos se
considera una entrega
Entrega de
menor y si implica un
emergencia
cambio de criticidad
alta es una entrega de
emergencia.
258
mayor.
Se elabora la estrategia
5. Elaborar Estrategia de la transicin Equipo de
Entrega menor estrategia para para entrega tomando en cuenta que planificacin y
entrega menor menor se trata de una entrega soporte
menor.
Se elabora la estrategia
6. Elaborar Estrategia
de la transicin Equipo de
Entrega de estrategia para para entrega
tomando en cuenta que planificacin y
emergencia entrega de de
se trata de una entrega soporte
emergencia emergencia
emergencia.
Estrategia para
entrega de
emergencia
Con la estrategia
Equipo de
Estrategia consolidada se procede
8. Terminar - planificacin y
consolidada a cerrar el flujo del
soporte
proceso.
259
Preparar transicin
Stakeholder
260
Estrategia consolidada: Estrategia que se aplicar para el proceso de planeacin a la
transicin.
261
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Se evala la estrategia
a tomar para luego
Estrategia Equipo de
Estrategia 2. Evaluar proceder a realizar una
consolidada planificacin y
consolidada informacin revisin general del uso
evaluada soporte
de lo determinado en la
documentacin.
Se procede a
Estrategia Equipo de
3. Identificar Peticin comprobar la existencia
consolidada planificacin y
peticin identificada de la peticin mediante
evaluada soporte
su identificacin.
Se valida si la base de
6. Validar
datos de la gestin de
Estrategia actualizacin Equipo de
Informe de configuracin se
consolidada de la gestin planificacin y
validacin encuentra actualizada,
evaluada de la soporte
y de esta validacin se
configuracin
genera un informe.
262
Se realiza la revisin
Estrategia Equipo de
7. Revisar SLA y OLA del SLA y del OLA
consolidada planificacin y
SLA y OLA revisado inmersos en la presente
evaluada soporte
solicitud.
Se comprueba si se
8. Comprobar hace uso adecuado Equipo de
SLA y OLA Informe de
utilizacin de tanto de SLA como del planificacin y
revisado utilizacin
os SLA y OLA Ola y se genera un soporte
informe del mismo.
9. Consolidar Equipo de
Informe de Informacin
informacin planificacin y
validacin consolidada
evaluada soporte
Informe de
utilizacin
Ya con un informe
Informe final de Equipo de
final se procede a
revisin de 11. Terminar - planificacin y
terminar el presente
informacin soporte
flujo.
263
Planificar transicin
Stakeholder
264
Informe final de revisin de informacin: Plan de continuidad elaborado
anteriormente, para asegurar que la organizacin pueda recuperar y restaurar sus
funciones crticas.
Se inicia el proceso de
- 1. Iniciar Informe final Equipo de
planificacin de la
de revisin planificacin y
265
de transicin. soporte
informacin
Ya con la transicin
3. Realizar Equipo de
Transicin Cronograma calendarizada se procede
cronograma de planificacin y
calendarizada de Transicin a realizar un cronograma
transicin soporte
ms detallado del mismo.
Se procede a generar
plazos de entrega
5. Establecer Equipo de
Criterios de Plazos de tomando en
plazo de planificacin y
Aceptacin entrega consideracin el
entregas soporte
cronograma ya
establecido.
266
encargado del mismo.
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de cambio. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
267
La Gestin de cambios se basa en la minimizacin de riesgos para la ejecucin de un
determinado cambio, para la ejecucin de dicho cambio se deben seguir estrictamente
los procedimientos y valores de entrada de este proceso.
Se encarga de administrar los cambios que requiere la empresa ITExpert para brindar
mejor los servicios que ofrece.
268
Roles del Proceso
Stakeholder
269
Equipo de planificacin y soporte: Grupo conformado por personal de ITExpert los
cuales se encargaran de definir y planificar el proceso de transicin.
270
Ilustracin 3. 31: Diagrama de Gestin de cambios
271
Comienza el proceso de
Solicitud de Gestin de Cambios
- 1. Iniciar Gestor de Cambios
cambio para la atencin de
solicitudes de cambio.
El gestor de cambios
Solicitud evala la criticidad de
crtica la solicitud cambio, si
2. Evaluar
Solicitud de este es crtica pasa a
nivel de Gestor de Cambios
cambio implementarse un
emergencia
Solicitud no cambio de emergencia,
crtica sino pasa a registrarse
el cambio.
El gestor de cambios
registra el RFC siempre
y cuando este cumpla
Solicitud no 4. Registrar RFC
con lo requerido para Gestor de Cambios
crtica RFC aprobado
su registro, luego de
ello pasa a ser evaluado
para su aprobacin.
272
lista de comprobacin.
Se realiza la
Informe de Informe de implementacin del
7. Implementar
aprobacin del resultado del cambio de acorde a lo Gestor de Cambios
cambio
plan de cambio cambio estipulado en el plan de
cambio.
273
Fuente: Elaboracin propia
274
Grupo de trabajo: Conjunto de colaboradores de ITExpert que sern los encargados de
velar por la implementacin del cambio.
Stakeholder
275
Diagrama del proceso
276
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Comienza el proceso de
Solicitud
1. Iniciar implementar cambio de Gestor de Cambios
crtica
emergencia.
Se registra la solicitud de
cambio y pasa
2. Registrar y RFC
Solicitud crtica directamente a ser Gestor de Cambios
aprobar RFC aprobado
aprobada por ser un
cambio de emergencia.
no aprobado emergencia.
277
Plan de cambio Se procede a la
6. Implementar Cambio
aprobado realizacin del cambio de
cambio de implementad Grupo de trabajo
acorde a lo establecido
emergencia o
en el plan de cambio.
Se procede a elaborar un
278
Informe de Se procede a realizar un
11. Realizar
resultados Informe de informe respecto del
informe de
resultados de cambio de emergencia
resultados de Grupo de trabajo
cambio de realizado.
cambio de
Informe de emergencia
emergencia
monitoreo
Registrar RFC
279
Gestor de cambios: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin de
cambios. Dentro de las tareas que le corresponde estn el registro de la solicitud de
cambio, realizar seguimiento al cambio tanto en la aprobacin como en la
implementacin y realizar el cierre de este proceso.
Stakeholder
280
Salidas del Proceso
281
Caracterizacin del proceso
El gestor de servicios
Informe de procede a realizar un
3. Relacionar
Solicitud de solicitud de informe en que
con RFC Gestor de Cambios
cambio existente cambio demuestre la ya
existente
existente atencin o existencia de
la solicitud de cambio.
Se procede a crear el
Solicitud de 5. Crear RFC RFC creado Gestor de Cambios
cambio no RFC.
282
existente
En caso el cambio
planteado en el
Informe de RFC 8. Rechazar RFC Gerencia de
presente RFC no sea
evaluado cambio rechazado ITExpert
relevante se procede a
rechazarlo.
Se evala la utilidad
del RFC solicitado, las
9. Evaluar RFC til mejoras que se tendr
utilidad del con la aplicacin del
RFC rechazado Gestor de Cambios
cambio mismo. En caso sea
solicitado RFC no til til se deber elaborar
otro informe y en caso
no ser borrado.
Se proceder a borrar el
Informe de
10. Borrar RFC y se generar un
RFC no til no utilidad Gestor de Cambios
cambio informe detallando la
del RFC
no utilidad del cambio.
283
Con la aprobacin del
RFC se proceder al Gerencia de
RFC aprobado 12. Terminar -
terminar el presente ITExpert
proceso.
284
Stakeholder
285
Diagrama del proceso
286
Caracterizacin del proceso
El gestor de cambios
RFC
3. Asignar procede a asignar los
calendarizado
RFC recursos para recursos que vea
y con Gestor de cambios
calendarizado resolucin de necesarios para la
recursos
cambio implementacin del
asignados
cambio.
Con el RFC
calendarizado, con
RFC
recursos asignados y
calendarizado,
detallado y el plan de
con recursos
5. Elaborar transicin se procede a
asignados y Plan de
plan de realizar el plan de
detallado implementaci Grupo de trabajo
implementaci implementacin en el
n
n cual se deber tener un
listado de las tareas que
Plan de
debern de realizarse
transicin
para la realizacin
adecuada del cambio.
Se procede a elaborar
RFC
un plan de retorno, el
calendarizado,
6. Elaborar Plan de cual deber detallar el
con recursos Grupo de trabajo
plan de retorno retorno retorno a la versin
asignados y
actual que se tena
detallado
previa al cambio.
Se procede a elaborar
RFC una lista de
calendarizado, 7. Elaborar Lista
de comprobacin en la
con recursos lista de comprobaci cual se detallar los Grupo de trabajo
asignados y comprobacin n eventos que deben de
detallado validarse para hacer
llevadero el proceso de
288
cambio.
Plan de Se realiza la
implementacin consolidacin de toda
Lista de
comprobacin
Con la documentacin
Documentacin
consolidada se procede
requerida para 9. Terminar - Grupo de trabajo
a terminar el presente
implementacin
proceso.
289
Gerencia de ITExpert: Se encargan de la parte estratgica del proyecto. As mismo, de
planificar y tomar decisin adecuadas para el bien de la empresa.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
290
Informe de aprobacin del plan de cambio: Informe que justifica la aprobacin del
plan de cambio.
291
Caracterizacin del proceso
Se procede a evaluar la
documentacin
presentada junto con en
el plan de transicin
Documentacin Documentaci
para la realizacin del
requerida para n adecuada
cambio. En caso sea la
implementacin 2. Evaluar
documentacin Gerencia de
documentacin
suficiente para la ITExpert
para el cambio Documentaci
realizacin del cambio
Plan de n no
pasa al proceso de
transicin adecuada
elaborar matriz de
riesgos, sino pasa al
proceso de rechazar
plan de cambio.
292
inmersos dentro del
planteamiento del
cambio.
Se procede a realizar
Documentacin
4. Realizar Planes un testing para ver el
con matriz de Grupo de trabajo
testing testeados funcionamiento de los
riesgos
planes planteados.
Se procede a evaluar el
Plan testing realizado al plan
realizable de cambio planteado, si
5. Evaluar
este es adecuado se Gerencia de
Planes testeados resultado de
procede a aprobar el ITExpert
testing
Plan no plan de cambio, sino se
realizable procede a rechazar el
plan de cambio.
realizable
Se procede a aprobar el
Informe de
plan de cambio,
7. Aprobar aprobacin Gerencia de
Plan realizable elaborando un informe
plan de cambio del plan de ITExpert
detallando los motivos
cambio
de la aprobacin.
293
Informe de Con el informe de
aprobacin del aprobacin o
plan de cambio desaprobacin del
cambio se procede a
Gerencia de
8. Terminar - terminar con el
ITExpert
Informe de presente flujo.
desaprobacin
del plan de
cambio
Implementar cambio
294
cambio, realizar seguimiento al cambio tanto en la aprobacin como en la
implementacin y realizar el cierre de este proceso.
Stakeholder
Informe de aprobacin del plan de cambio: Informe que justifica la aprobacin del
plan de cambio.
295
Diagrama del proceso
Comienza el proceso de
Informe de
Implementar cambio con
aprobacin
1. Iniciar la recepcin del informe Gestor de Cambios
del plan de
de aprobacin del plan de
cambio
cambio.
296
realizar el grupo de
trabajo.
Se procede a documentar
3. Documentar Tareas
las tareas que debern de
Plan de cambio tareas documentada
tomarse en consideracin Grupo de trabajo
preparado planteadas s del plan de
para la implementacin
para el cambio cambio
del cambio.
Se procede a inicializar
Tareas Inicializacin
la implementacin del
documentadas 4. Iniciar de tareas
cambio de acorde a las Grupo de trabajo
del plan de cambio documentada
tareas planteadas en el
cambio s
plan de cambio.
Se procede a ejecutar el
Inicializacin de
5. Realizar Resultado de cambio de acuerdo a lo
tareas Grupo de trabajo
cambio cambio estipulado en el plan de
documentadas
cambio.
proceso de
cambio
realizado
297
Con los resultados
8. Generar consolidados se procede
Informe de
Resultados informes de los a la elaboracin de un
resultados del Grupo de trabajo
consolidados resultados del informe detallando el
cambio
cambio resultado obtenido en la
presente implementacin.
Con el informe de
Informe de resultados de cambio
resultados del 9. Terminar elaborado se procede a Grupo de trabajo
cambio terminar el presente
proceso.
Stakeholder
299
Informe de resultados de cambio: Informe en el cual se detalla los resultados
obtenidos en el proceso de la realizacin del cambio.
Cambio cerrado: Una vez se culmine con el proceso se procede a cerrar el cambio.
300
Ilustracin 3. 37: Diagrama de Revisar y cerrar cambio
Se procede a evaluar el
Informe de informe de realizacin
Cambio sin
resultado del del cambio; si el
incidencias
cambio cambio se dio sin
2. Evaluar
ninguna incidencia se
informe de
procede a monitorear el Gestor de Cambios
implementaci Cambio con cambio, sino se
Informe de
n del cambio incidencias
resultado del procede evaluar la
cambio de necesidad de retorno a
emergencia la versin anterior del
cambio.
Se realiza un informe
de resultados,
detallando los
5. Realizar resultados obtenidos,
No necesidad de Informe de
informe de ms el motivo del no Gestor de Cambios
retorno resultados
resultado retorno a la versin
anterior aunque la
implementacin haya
tenido incidencias.
Se revisa el plan de
Plan de
Necesidad de 6. Revisar plan retorno aprobado, para
retorno Gestor de Cambios
retorno de retorno proceder a la
revisado
realizacin del retorno.
Se procede a realizar el
Plan de retorno 7. Realizar Retorno retorno con los pasos
Grupo de trabajo
revisado plan de retorno realizado planteados en el plan
de retorno.
Se procede a
Retorno 8. Documentar Retorno
documentar el proceso Grupo de trabajo
realizado retorno documentado
de retorno realizado.
302
Se procede a la
9. Generar elaboracin de un
Retorno Informe de
reporte de informe respecto del Grupo de trabajo
documentado retorno
retorno proceso de retorno
realizado.
Informe de
retorno
Se procede a actualizar
toda aquella base de
Informe final de 11. Actualizar Base de datos datos que se vea
Gestor de Cambios
resultados base de datos actualizadas afectada con los
cambios realizados en
el proceso.
303
Tabla 3. 35: Cuadro de caracterizacin de Revisar y cerrar cambio
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de elemento de configuracin. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
304
Se encarga de especificar todos los componentes de servicio e infraestructura y
administrar las tareas de configuracin.
Administrar los activos y los elementos de configuracin para que exista una
trazabilidad en el Sistema de Gestin de Configuracin.
Stakeholder
305
Gestor de la mejora continua: Persona encargada del proceso de mejora continua de
los servicios. Entre las actividades asignadas a l estn, la definicin de lo que se debe y
puede medir, la recopilacin, procesamiento y anlisis de datos, la creacin de informes
y realizacin de acciones correctivas para la mejora de la empresa.
306
Reportes: El gestor de configuracin al final del perodo realiza reportes de lo ms
relevante ocurrido en el ciclo.
307
Caracterizacin del proceso
Comienza el proceso de
Reportes del
gestin de la Gestor de
1. Iniciar perodo
configuracin y activos configuracin
anterior
del servicio.
Se realiza la
2. Planificar Plan de planificacin de las
Reportes del Gestor de
estrategia de trabajo actividades que se
perodo anterior configuracin
actividades aprobado desarrollarn en el
presente perodo.
monitoreo y las
auditoras
308
Con motivo de velar
por la disponibilidad de
los CIs se realiza el
monitoreo de los
mismos y por motivo
Inicio
de velar por el correcto
monitoreo
4. Realizar llenado de informacin
Solicitud Gestor de
monitoreo y en la CMDB se realiza
atendida configuracin
auditoras auditoras a los CIs. Es
Inicio
por ello que de forma
auditoras
paralela se inicia el
monitoreo y las
auditorias
correspondientes a la
presente gestin.
Reporte de disponibilidad.
estado
309
Reporte de las auditoras auditoras el ciclo se pasa al
estado proceso de clasificar y
registrar CIs, sino se
pasa a la generacin de
Consolidado de reportes.
resultado de
auditoras
310
El proceso de Planificar estrategia de actividades inicia con la evaluacin de los reportes
del perodo previo, con ello se pasa a calendarizar las actividades o a realizar un ajuste
en el listado de las mismas. Luego, se elabora el plan de trabajo, se planifica la reunin
en la que se expondr este plan y se elabora el contenido de dicha reunin. Finalmente,
se realiza la presentacin del plan de trabajo, es evaluado por la gerencia y dependiendo
de lo adecuado del plan se realizan observaciones para elaborar el plan nuevamente o se
procede a la aprobacin del mismo y con el cierre del proceso.
Stakeholder
311
Reportes del perodo anterior: Para la planificacin de la estrategia de actividades se
recurre a evaluar los reportes del ciclo pasado.
312
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Resultados Se calendariza la
favorables actividades que se
4. Calendarizar Calendario de realizarn en el presente Gestor de
actividades actividades perodo. configuracin
Actividades con
ajustes
313
trabajo ciclo.
Se elabora el contenido
de lo que se expondr
Documento
ante la gerencia de la
7. Elaborar de
Plan de trabajo empresa, es decir en base Gestor de
contenido de la presentacin
planificado a lo planteado en el plan configuracin
reunin del plan de
de trabajo se realizar un
trabajo
documento de
presentacin.
Se evala el contenido
del plan de trabajo
Plan de presentado, si este es
trabajo adecuado pasa a ser
adecuado aprobado, sino se
Presentacin del 9. Evaluar realizan observaciones Gerencia de
plan de trabajo presentacin respecto del mismo. En ITExpert
Plan de caso esta evaluacin se
trabajo no realice por tercera vez, el
adecuado plan de trabajo pasar de
forma directa a ser
aprobado.
314
Se realizan las
Observacione
Plan de trabajo 10. Realizar observaciones al plan de Gerencia de
s del plan de
no adecuado observaciones trabajo, ya que se trata de ITExpert
trabajo
un plan no adecuado.
Stakeholder
316
Plan de trabajo aprobado: El gestor de configuracin es el encargado de la
elaboracin del plan de trabajo, en el que se detallarn las actividades a seguir para el
presente perodo.
Gestor de
1. Iniciar
Consolidado configuracin
de resultados
del monitoreo
y las
auditoras
Informe final de
resultados
318
Informacin
enviada
Solicitud de actualizacin.
actualizacin
5. Definir Se registra la
Solicitud de Nomenclatur Gestor de
nomenclatura nomenclatura que
registro iniciada a registrada configuracin
de CI tendr el CI.
Se registra la
Solicitud de Gestor de
8. Clasificar CI CI clasificado clasificacin que tendr
registro iniciada configuracin
el CI.
319
profundidad finaliza el registro.
registrados
Alcance de CI
registrado
CI clasificado
Se realiza la
Solicitud de 10. Realizar Actualizacin actualizacin que se Gestor de
actualizacin actualizaciones realizada especific en la configuracin
solicitud.
Actualizacin de la solicitud.
realizada
Con la solicitud
Solicitud atendida se procede a Gestor de
12. Terminar -
atendida terminar el presente configuracin
proceso.
Monitorear CI's
320
Descripcin del proceso
El proceso de Monitorear CIs inicia la solicitud del estado de los CIs, luego de ello se
recepcionan los estados de los CIs, despus se evala si los estados de los CIs son los
adecuados, si es as, se culmina el proceso, sino se realiza un reporte con lo que se
termina el proceso.
Stakeholder
322
Con el inicio del
monitoreo comienza el
Inicio Gestor de
1. Iniciar proceso de Anlisis y
monitoreo configuracin
planificacin del
cambio.
Se realiza el reporte de
5. Realizar estado, reporte interno,
Estados no Reporte de Gestor de
reporte de especificando los
conformes estado configuracin
estado inconvenientes
encontrados.
323
procede a terminar el
presente proceso.
Reporte de
estado
Realizar auditoras
324
Stakeholder
325
Ilustracin 3. 42: Diagrama de Realizar auditoras
326
registros revisados configuracin revisa el
listado de registros para
comenzar con las
auditoras.
Partiendo de la
informacin que se
encuentra en los
registros, se realiza una
Registros
comparacin entre los
completos
5. Evaluar CIs existentes contra los
Auditora Gestor de
registro de los registrados en el CMDB.
iniciada configuracin
CIs existentes En caso haya alguna
Registros
irregularidad en los
incompletos
mismos se consideran
registros incompletos,
sino se consideran
registros completos.
Se elabora un informe
6. Elaborar
Registros Informe de con todos aquellos CIs Gestor de
informe de no
incompletos no registro que no se encuentran configuracin
registro
registrados.
327
se encuentran registrados
en la CMDB.
congruente
Se elabora un informe de
10. Elaborar Informe de
Informacin no no congruencia en la Gestor de
informe de no no
congruente informacin presente en configuracin
congruencia congruencia
el detalle de los CIs.
Consolidado
11. Consolidar Gestor de
de resultado
resultados configuracin
Informacin de auditoras
congruente
Informe de no
registro
328
Informe de no
existencia
Informe de no
congruencia
Con el consolidado de
Consolidado de
resultado de auditoras se Gestor de
resultado de 12. Terminar -
procede a terminar el configuracin
auditoras
presente proceso.
Generar reportes
329
Roles del Proceso
Stakeholder
330
Diagrama del proceso
Con el consolidado de
Consolidado resultados del
de resultados monitoreo y las
Gestor de
1. Iniciar del monitoreo auditoras hechas en el
configuracin
y las perodo comienza el
auditoras proceso de Generar
reportes.
331
auditoras perodo resultados del
monitoreo y las
auditoras.
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de entregas y despliegues. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
332
La Gestin de entregas y despliegues se ocupa de construir, probar y
suministrar las capacidades para proporcionar los servicios especificados
en el Diseo del Servicio, cumpliendo los requisitos de los grupos de
inters y proporcionando los objetivos planteados. (Van Bon 2008c: 86)
Por lo tanto, para realizar una correcta entrega tiene que contener todos los elementos de
configuracin que fueron aprobados en los procesos anteriores, ya que el ambiente de
produccin es un entorno que no admite errores en la ejecucin de tareas de
configuracin.
Se encarga de las buenas prcticas para un correcto despliegue de una nueva versin en
el ambiente de produccin. Adems de validar que dicho despliegue se haya ejecutado
adecuadamente
Versionar los paquetes de compilacin en los diferentes ambientes con los que cuenta
ITExpert.
333
3.1.3.8.4 Especificacin Gestin de entregas y despliegues
Una vez realizado el despliegue por parte del administrador del centro de cmputo
(ACC) o el encargado del centro de cmputo, segn sea el caso; se recibe el informe de
resultado de despliegue, el cual se evala para verificar el buen estado del despliegue.
De no ser satisfactorio, se le notifica al ente responsable; caso contrario, se enva a
Gestin de configuracin, toda documentacin relacionada con el despliegue realizado,
para actualizar el estado de los elementos de configuracin (CIS) en la base de datos de
gestin de la configuracin (CMDB).
334
Stakeholder
335
Diagrama del proceso
336
Caracterizacin del proceso
Se da inicio al proceso de
Planificar despliegues,
con la recepcin de un
Solicitud de Gestor de
1. Iniciar mensaje, por parte del
cambio (RFC) versiones
Gestor de Cambios, en el
cual enva solicitud de
cambio (RFC)
337
una solicitud de
despliegue al encargado
de centro de computo
Se procede a enviar la
solicitud de despliegue,
Versin mayor 4. Enviar Solicitud de
al encargado del centro Gestor de
solicitud de despliegue
de cmputo, para que versiones
despliegue enviada
ejecute el lanzamiento de
la nueva versin.
En el caso de versiones
menores, se debe de
establecer marco general
5. Elaborar Gestor de
Versin menor Plan General para el lanzamiento de
plan general versiones
nuevas versiones que fije
una metodologa de
trabajo clara.
Se recibe el informe de
resultado de despliegue,
enviado por el
7. Recibir informe de administrador del centro
informe de
informe de resultados de de cmputo de la Gestor de
resultados de
resultados de despliegue
despliegue empresa ITExpert o el versiones
despliegue recibido encargado del centro de
cmputo de la
Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas,
338
segn sea el caso.
Se evala la nueva
versin desplegada. Se le
considera satisfactorio si
el despliegue no presenta
fallos, en este caso se
enva la informacin
correspondiente para que
se actualicen los
elementos de
informe de Sin Cambios configuracin. Caso
resultados de 8. Evaluar contrario se le considera Gestor de
Satisfactorio
despliegue despliegue no satisfactorio, en tal versiones
recibido No satisfactorio caso se evala el envo
de una notificacin al
ente responsable. Por
otro lado, si se tuvo que
realizar una regresin al
sistema por diversos
factores y no se realiz
ningn cambio, se le
informe sobre ello al
gestor de cambios.
Se procede a enviar la
notificacin desfavorable
sobre el despliegue que
se realiz, al
administrador del centro
10. Enviar de cmputo de la
Notificacin Gestor de
Envi al ACC notificacin a empresa ITExpert, para
enviada versiones
ACC que solucione las fallas o
realicen un regresin al
sistema anterior, segn
sea el caso y posterior a
ello vuelvan a enviar un
informe de resultado.
Se procede a enviar la
notificacin desfavorable
11. Enviar al encargado del centro
notificacin a Notificacin de cmputo, para que Gestor de
Envi a ECC
centro de enviada solucionen las fallas, y versiones
comput posterior a ello vuelvan a
enviar un informe de
resultado.
340
Se procede a enviar, a
Gestin de
12. Enviar configuracin, toda
informacin Informacin documentacin Gestor de
Satisfactorio
para enviada relacionada con el versiones
actualizar CI's despliegue realizado,
para actualizar el estado
de los CIS en el CMDB
Finaliza el proceso de
Formacin Gestor de
14. Terminar Gestin de entregas y
realizada versiones
despliegues
Se enva un mensaje al
gestor de cambios,
15. Enviar Gestor de
Sin cambios comentndole el
mensaje versiones
resultado del despliegue
y finaliza el proceso.
341
3.1.3.9 Gestin del conocimiento
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de conocimiento. Segn, Jan Van Bon, lo define como:
342
Dar Soporte constante de los servicios para garantizar la calidad vista hacia el cliente.
343
de la configuracin; as como tambin los documentos nuevos o mejorados (para la
correcta prestacin del servicio elaborados por los agentes de servicio.
Stakeholder
344
Diagrama del proceso
El proceso Gestin de
Conocimiento, comienza
Necesidad de con la necesidad de
Gestor de
1. Iniciar transferir transferir los
Conocimiento
conocimientos conocimientos a los
nuevos recursos, cada fin
de ciclo.
345
conocimientos actuales de la empresa y
los que sern los nuevos
recursos
Se procede a verificar
que los que fueron
agentes de servicio le
3. Verificar
transfieran, a los nuevos
transferencia
Fecha recursos, sus Gestor de
de Acta de reunin
coordinada conocimientos y toda Conocimiento
conocimiento
documentacin que le
s
ser til para su
desempeo en la
empresa.
346
informacin.
Se procede a difundir a la
organizacin y a los
nuevos recursos. No slo
se trata de hacer que los
Estrategia de recursos registren los
Estrategia de 5. Difundir Gestor de
conocimiento datos, sino tambin
conocimiento estrategia Conocimiento
difundida motivarlos a que acudan
a las fuentes de
conocimiento para
completar aquello que no
saben.
Pasado un tiempo
prudente se debe revisar
la base de datos de
conocimiento (Se
encuentra en el servidor
Estrategia de compartido de la
6. Revisar Informacin Gestor de
conocimiento empresa) para garantizar
informacin revisada Conocimiento
difundida que la informacin
disponible sea completa
y est puntualmente
actualizada, ya que de
otro modo puede resultar
intil.
Se debe consolidar y
347
como las desechadas,
provenientes de Gestin
de cambio; informacin
actualizada sobre los
elementos de
configuracin y los
recursos que intervienen
en la prestacin del
servicio, proporcionada
por Gestin de la
configuracin; as como
tambin los documentos
nuevos o mejorados( para
la correcta prestacin del
servicio elaborados por
los agentes de servicio
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de gestin de la Seguridad. Segn el portal web de entrenamiento de ITIL versin 3,
Osiatis, lo define como:
348
La Gestin de la Seguridad establece las polticas de seguridad que
luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el
acceso a los servicios TI (Osiatis 2013)
Por lo tanto, la gestin de la seguridad es un pilar fundamental de este proceso que debe
ir acompaado de actividades de monitorizacin y seguimiento para garantizar la
proteccin de los servicios expuestos hacia los clientes.
Se encarga de otorgar permisos de acceso a los servicios solo a los usuarios autorizados
y restringir el acceso a quienes no cuentan con el rol requerido.
349
3.1.3.10.4 Especificacin Gestin de accesos a los Servicios de TI
El subproceso de Gestin de Acceso a los Servicios TI, empieza cuando se crean las
cuentas de usuarios a los que los requieran para que as puedan pedir que se les brinde
uno o ms de los servicios que ofrece la empresa ITExpert. Con dichas cuentas, los
privilegios otorgados a cada usuario y datos de la persona asociada a la cuenta (nombre
y apellidos de la persona, correo electrnico y otros datos relevantes), se crea un
catlogo de cuentas de acceso.
Stakeholder
350
Analista de informes: Persona encargada de la recopilacin y anlisis de los datos
necesarios para la elaboracin de los informes de TI. As como se encarga de la
realizacin de los informes.
351
Catlogo de cuentas de acceso (Actualizado): Catlogo actualizado, en el cual se
registran las cuentas de usuarios, los datos de la persona a la cual pertenece y los
privilegios de acceso que tienen.
352
Caracterizacin del proceso
El proceso Gestin de
Acceso a los Servicios
TI, comienza con la
Necesidad de
necesidad de crear
1. Iniciar crear cuentas de Gestor de accesos
cuentas de acceso para
acceso
los usuarios que puedan
requerir servicios a la
empresa ITExpert.
Cada da laboral de la
Catlogo de 3. Procesar Comunicado de
empresa ITExpert se Gestor de accesos
cuentas de solicitudes de cierre de
consulta la existencia de
353
acceso acceso atencin una peticin para el
cambio de contrasea de
una determinada cuenta
de usuario. De existirla
se gestiona la misma.
Caso contrario se sigue
consultando todos los
das laborables hasta que
llegue la semana 13, en la
cual se cierran las
atenciones y se comunica
de ello a los alumnos de
proyecto.
354
acceso Servicios de TI
(Actualizado)
Posterior a ello, Se consolida y revisa la lista, agrupando a los alumnos TP1, que sern
a los cuales se les crear una nueva cuenta y los TDP2 con TP2, que pasarn a una
verificacin de cuenta.
355
Posterior a ello, se enva las credenciales de usuario a los alumnos correspondientes y
consecuente a ello, se procede a elaborar un catlogo de roles de usuario y perfiles de
accesos para las cuentas que se han creado.
Stakeholder
356
Catlogo de cuentas de acceso: Catlogo en el cual se registran las cuentas de
usuarios, los datos de la persona a la cual pertenece y los privilegios de acceso que
tienen.
357
necesidad de crear
cuentas de acceso para
los usuarios que puedan
requerir servicios a la
empresa ITExpert.
358
Se evala la lista de
alumnos TP1 y TP2,
enviada por los gerentes
Se solicita a la gerencia
5. Solicitar de ITExpert, la lista de
Lista de
lista de los recursos, de Taller de
Requerimiento alumnos TDP2 Gestor de accesos
recursos Desempeo de Proyecto
solicitada
TDP2 2, que trabajaran en el
presente ciclo.
Se evala la lista de
alumnos TDP2 enviada
por la gerencia de
Lista de ITExpert, identificando,
alumnos TDP2 6. Evaluar Lista de segn el rol que
solicitada
lista de alumnos TDP2 desempearan, que Gestor de accesos
359
Se consolida y revisa la
lista. Desactivando las
cuentas de los alumnos
TP2 que estn registrados
en el iTop y ya no
requieran servicios.
Enviando la lista de las
Lista de
Lista de nuevas personas que
alumnos TDP2
alumnos TP1 y deben ser registradas, en
y TP2
TP2 (Evaluada)
7. Revisar el iTop, como Elementos
Gestor de accesos
de lista Lista de de configuracin (CI) por
Lista
alumnos TP1 parte del Gestor de
alumnos TDP2
Configuracin.
(Evaluada)
Finalmente se agrupan
los alumnos TP1, que
sern a los cuales se les
creara una nueva cuenta
y los de TDP2 con TP2,
que pasarn a una
verificacin de cuenta.
cuenta de cuenta
usuario
Se revisa el Catlogo de
360
le brinda sus
credenciales. En ambos
casos previamente se le
cambia la contrasea a
las cuentas, por
cuestiones de seguridad.
Se procede a crear un
catlogo, en el cual se
13. Crear registran las cuentas de
Catlogo de
Credenciales de Catlogo de usuarios creadas, los
cuentas de Gestor de accesos
usuario enviadas cuentas de datos de la persona a la
acceso
acceso cual pertenece y los
privilegios de acceso que
tienen.
361
Finaliza el subproceso de
Crear cuentas de acceso.
Catlogo de 14. Terminar Gestor de accesos
cuentas de
acceso
Stakeholder
362
Entradas del Proceso
El subproceso de
Procesar solicitudes de
Necesidad de acceso, comienza con la
consultar necesidad de revisar la
1. Iniciar Gestor de accesos
existencia de existencia de peticiones,
peticiones. por parte de los clientes
de ITExpert, cada da
laborable de la empresa.
El Gestor de accesos,
procede a consultar la
existencia de peticiones,
sobre restablecimiento de
contrasea, en el correo
Si o No existe formal de la empresa. De
peticiones existir, se verifica la
despus de
Da laborable de 2. Consultar identidad del usuario. Por
semana 13 Gestor de accesos
ITExpert. peticiones otro lado, solo se espera
hasta la semana 13 de
Peticin
clases para atender las
existente
solicitudes, pasado ese
tiempo, exista o no
peticiones, ya no se
atendern, puesto que ah
se cierra la atencin.
364
semana 13 13 semana 13 semana as exista o no, se
proceder a cerrar las
atenciones.
Se recepciona las
peticiones de
Peticin 5. Recibir Peticin
recuperacin de Gestor de accesos
existente peticin recibida
contrasea de cuentas de
usuario.
Se verifica la identidad
del usuario mediante el
catlogo de cuentas de
Usuario acceso en un proceso
6. Verificar Invlido previo y los datos que se
Peticin recibida identidad del tienen registrados en la Gestor de accesos
Usuario Vlido
usuario herramienta iTop ( como
si el correo del cual fue
recibida la peticin
corresponde a la
registrada)
365
de cuenta otorgadas se le brinda las
credenciales a la persona
correspondiente.
Termina el subproceso de
Credenciales
9. Terminar - Procesar solicitudes de Gestor de accesos
otorgadas
acceso.
Finaliza el subproceso de
Atencin Procesar solicitudes de
10. Finalizar Gestor de accesos
cerrada acceso, cuando haya
pasado la semana 13.
366
El Gestor de accesos: Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados.
Stakeholder
367
Diagrama del proceso
El subproceso de
Necesidad de Actualizar catlogo de
actualizar cuentas de acceso,
1. Iniciar catlogo de comienza con la Gestor de accesos
cuentas de necesidad de actualizar el
acceso catlogo de cuentas de
acceso.
368
Se revisa las cuentas en
Necesidad de el aplicativo iTop e
actualizar 2. Revisar identifica cuales
Lista de
catlogo de cuentas de pertenecen a alumnos de Gestor de accesos
alumnos TP2
cuentas de usuario Taller de Proyecto 2, los
acceso cuales se graduarn a
finales del ciclo.
Se procede a actualizar el
Catlogo de
4. Modificar catlogo de cuentas de
Cuentas cuentas de
Catlogo de acceso con los cambios Gestor de accesos
desactivadas acceso
cuentas que se realiz en el
(Actualizado)
aplicativo.
Finaliza el subproceso de
Catlogo de
Actualizar catlogo de
cuentas de
5. Terminar cuentas de acceso, con el Gestor de accesos
acceso
catlogo de cuentas de
(Actualizado)
acceso actualizado.
369
3.1.3.11.1 Concepto del Proceso
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de informes del servicio. Segn Jan Van Bon, lo define como:
Por lo tanto, centralizar y versionar los informes del servicio es esencial para aplicar una
poltica de mejoras continuas y tener un estado real de los servicios de la empresa.
370
3.1.3.11.4 Especificacin Informes de Servicios de TI
Stakeholder
371
Gestor de configuracin: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin
de configuracin y activos del servicio. Dentro de las tareas que le corresponde, estn el
registro y actualizacin de los CIs, la realizacin del monitoreo y auditoras a los CIs
como la generacin de reportes del perodo.
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
372
Gerencia de ITExpert: Encargado de tomar las decisiones estratgicas de la empresa.
373
Diagrama del proceso
374
Fuente: Elaboracin propia
Con la necesidad de
Necesidad de generar reportes,
Analista de
1. Iniciar generar comienza el proceso de
informes
reportes Informe de servicios de
TI.
Se realiza la recopilacin
Informacin de la informacin que se
Necesidad de 2. Recopilar Analista de
recopilada tomar como base para la
generar reportes datos informes
detallada elaboracin de los
informes.
Se realiza el anlisis de
los datos que se
presentarn en los
Informacin Resultados de informes, de forma
3. Analizar Analista de
recopilada anlisis de especfica el rendimiento
datos informes
detallada informacin de los servicios, la
calidad de informacin
que se tiene, as como la
cantidad de informacin.
Con la informacin ya
375
perfil de la persona a la
que va dirigido.
Recopilar datos
El proceso de Recopilar datos inicia con la evaluacin del tipo de informes que se
realizar, luego se definen los informes que se harn y se evala la relevancia de los
mismos, si son relevantes se pasa a definir a quienes van dirigidos, sino se vuelve a
evaluar el tipo de informe a realizar, esto un mximo de 3 veces. Despus se evalan las
fuentes de informacin, se procede a recopilar los datos, para finalmente definir el nivel
de detalle que tendrn los informes.
376
Stakeholder
377
servicios de TI. Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos,
herramientas y funciones de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn
el nivel de servicio acordado.
378
Diagrama del proceso
379
Caracterizacin del proceso
380
informes no dirigidos, sino se vuelve
adecuados a evaluar los tipos de
informes que se debern
generar. Al repetirse la
evaluacin 3 veces se
pasar de forma directa
al proceso de definir a
quienes van dirigidos los
informes.
Se recopila informacin
Tipos de
tomando como base a
informes 7. Recopilar Informacin Analista de
quienes va dirigida la
definidos y informacin recopilada informes
misma y las fuentes ya
evaluados
evaluadas.
Se define el nivel de
8. Definir nivel Informacin
Informacin detalle que tendrn los Analista de
de detalle de recopilada
recopilada informes respecto a la informes
los informes detallada
informacin recopilada.
381
proceso.
Analizar datos
El proceso de Analizar datos empieza de forma paralela con el anlisis del impacto de la
informacin, el anlisis de la calidad de la informacin y el anlisis de la cantidad de
informacin. Respecto del anlisis del impacto, en caso este sea alto se verifica las
tendencias que tendr, caso contrario se pasa a evaluar rendimiento de los servicios.
Con respecto del anlisis de la calidad y cantidad de informacin, en caso estas sean
bajas se pasa a elaborar recomendaciones, sino se pasa a evaluar el impacto de las
mismas. Finalmente se consolida todo el resultado de este anlisis.
Stakeholder
382
Gestor de Conocimiento: Se asegura de que la organizacin de TI sea capaz de
recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin. Su meta
primordial es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir
conocimientos.
384
Diagrama del proceso
385
Ilustracin 3. 52: Diagrama de Analizar datos
386
Caracterizacin del proceso
Con la informacin
Informacin
recopilada detallada Analista de
1. Iniciar recopilada
comienza el proceso de informes
detallada
analizar datos.
387
Se realiza
7. Realizar
Recomendaci recomendaciones para la
recomendacion Analista de
Calidad baja ones de obtencin de informacin
es para mejora informes
calidad con mejor calidad que la
de calidad
recopilada.
baja baja.
Se realiza
recomendaciones para la
10. Realizar
Cantidad de Recomendaci obtencin de una
recomendacion Analista de
informacin ones de cantidad de informacin
es para mejora informes
baja cantidad suficiente para la
de cantidad
elaboracin de los
informes.
388
es de cantidad
Impacto de la
cantidad
evaluada
Generar documentacin
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
390
Informes: El analista de informes es el encargado de generar los informes una vez
concluida la recopilacin de informacin y el anlisis del mismo.
391
Se realiza la clasificacin
Resultados de 2. Clasificar Informacin de la informacin de
Analista de
anlisis de informacin clasificada acuerdo al perfil de la
informes
informacin por perfil por perfil persona a la cual va
dirigido el informe.
Se evala la forma en
3. Evaluar que sern presentados los
Informacin forma de informes. Es decir,
Presentacin Analista de
clasificada por presentacin netamente datos o alguna
evaluada informes
perfil de informes de forma distinta de
perfil presentacin como el uso
de semforos.
Se evala el uso o
Presentacin 4. Evaluar uso Grficos Analista de
adhesin de grficos a
evaluada de grficas evaluados informes
los informes.
Con la informacin al
detalle de lo que va a ir
Grficos 5. Realizar Analista de
Informes en los informes como la
evaluados informes informes
estructura del mismo, se
procede a elaborarlo.
392
3.1.3.12.1 Concepto del Proceso
Para poder iniciar con la descripcin del proceso, se necesita tener en claro la definicin
de proceso de mejora continua del servicio (CSI). Segn Jan Van Bon, lo define como:
Por lo tanto, el proceso de mejora continua del servicio CSI se basa en las lecciones
aprendidas y en la correcta determinacin de las mtricas para la evaluacin constante
valorando la calidad de sus servicios.
50
PDCA, conocido tambin como ciclo de Deming o de mejora continua, dnde la P significa Plan
(Planear), la D significa DO (Hacer), la C significa CHECK (Evaluar) y la A significa ACT (Actuar)
393
Evaluar los procesos de la empresa de forma regular (Al finalizar cada ciclo). Para ello
se tomar en cuenta los indicadores de los procesos, los cumplimientos de los mismos y
los cambios que sufre la empresa.
Evaluar la calidad de los servicios que ofrece la empresa de forma regular (Al finalizar
cada ciclo). Para ello se verificar el cumplimiento de lo establecido en los OLAs y
SLAs, as como el nivel de conformidad de parte de los clientes.
Definir iniciativas con la finalidad de realizar mejorar en los servicios y los procesos,
partiendo de la evaluacin de la data referente a ambos y de los resultados del ciclo.
394
Roles del Proceso
Stakeholder
395
Gestor de configuracin: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin
de configuracin y activos del servicio. Dentro de las tareas que le corresponde, estn el
registro y actualizacin de los CIs, la realizacin del monitoreo y auditoras a los CIs
como la generacin de reportes del perodo.
396
Entradas del Proceso
Necesidad de realizar mejoras: El gestor de la mejora continua inicia sus labores con
la necesidad de realizar mejoras.
397
Diagrama del proceso
398
Caracterizacin del proceso
Con la necesidad de
Necesidad de realizar mejoras
Gestor de la
1. Iniciar realizar comienza el proceso de
mejora continua
mejoras Mejora continua de los
servicios.
Se evala qu se debe
Listado medir, se solicita la
Necesidad de 2. Definir qu definido de lo documentacin Gestor de la
realizar mejoras se debe medir que debe pertinente a esta y se mejora continua
medir define qu se debe
medir.
Se realiza un anlisis
Listado
Listado definido de lo qu se puede
3. Definir qu definido de lo Gestor de la
de lo que debe medir, se definen las
se puede medir que se puede mejora continua
medir mtricas a aplicar y los
medir
recursos a usar.
Se define cmo se
recoger la
informacin, luego se
Resultados de realiza una propuesta
Listado definido
4. Recopilar recopilacin de herramientas para la Gestor de la
de lo que se
informacin de
puede medir mejora en la mejora continua
informacin recopilacin de
informacin y en caso
se d, se implementa
las herramientas y se
399
recopila la informacin.
Se evala la data
procesada y se evalan
Estructura de 6. Analizar Tendencias Gestor de la
las tendencias que
informe definido datos analizadas mejora continua
tendr esta
informacin.
Se evala la
informacin analizada,
se generan los
Tendencias 7. Crear Resultados Gestor de la
informes, se entregan
analizadas informes consolidados mejora continua
los mismos y se
consolidan los
resultados.
400
mismas.
El proceso de Definir qu se debe medir inicia con la necesidad de realizar mejoras, con
esta necesidad se evala de lo qu se debe medir, luego se solicita la documentacin de
lo que se debe medir y, de acuerdo a esta documentacin, se define de lo que se debe
medir.
401
Stakeholder
Necesidad de realizar mejoras: El gestor de la mejora continua inicia sus labores con
la necesidad de realizar mejoras.
403
Listado definido de lo que debe medir: El gestor de la mejora continua es el
encargado de definir qu se debe medir para la realizacin de mejoras.
404
Caracterizacin del proceso
Con la necesidad de
Necesidad de realizar mejoras
Gestor de la
1. Iniciar realizar comienza el proceso de
mejora continua
mejoras Definir qu se debe
medir.
405
proceso.
Stakeholder
406
primordial es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir
conocimientos.
407
Agentes de servicio: Personas encargadas de ejecutar los servicios que brinda la
empresa.
408
Diagrama del proceso
409
Caracterizacin del proceso
410
listado definido de lo
que se puede medir.
Recopilar informacin
El proceso de Recopilar informacin inicia con la definicin del flujo que seguir la
informacin, luego se calendariza el recojo de informacin. Se realiza un anlisis de la
posible implementacin de algunas herramientas, se realiza una propuesta de la misma y
se evala. En caso la propuesta este bien planteada y las herramientas sean de utilidad,
se pasa a la actividad de realizar instalacin de las herramientas, en caso la propuesta
este mal planteada se pasa a la actividad de analizar uso de herramientas para plantear
una nueva propuesta y, en caso las herramientas no sean de vital importancia para el
recojo de informacin, se pasa a la actividad evaluar capacidad y disponibilidad de
infraestructura. La actividad de analizar uso de herramientas puede repetirse un mximo
de 3 veces, si esto sucede se pasa a la actividad de evaluar capacidad y disponibilidad de
infraestructura. Si pasa a la actividad de configurar herramienta, se configura la misma;
si pasa a la actividad de personalizar herramienta, se personaliza la misma. Despus, se
evala el funcionamiento que presentan las herramientas para pasar a evaluar la
capacidad y disponibilidad de infraestructura para el recojo de informacin. Para pasar
411
al recojo de informacin en s, se monitorea la recopilacin, se recopila la data y se
documenta. Finalmente se consolida el resultado de estas tres actividades paralelas.
Stakeholder
412
Gestor de la Seguridad: Persona encargada de proponer el plan y las polticas de
seguridad, tambin es el encargado de la implementacin de estos planes, realizar el
seguimiento y mejoras a los mismos.
414
Ilustracin 3. 57: Diagrama de Recopilar informacin
415
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Propuesta mal
planteada
5. Realizar De acuerdo a la
Anlisis de Herramientas las Gestor de la
propuesta de funcionalidad de
herramientas propuestas
herramientas herramientas se mejora continua
procede a listar cuales
416
podran ser usadas para
el recojo de
informacin.
Se realiza una
evaluacin de las
herramientas. En caso
la propuesta est bien
planteada y las
herramientas sean de
utilidad se pasa a la
actividad de realizar
instalacin de las
Propuesta no herramientas, en caso
adecuada la propuesta este mal
planteada se pasa a la
actividad de analizar
6. Evaluar
Herramientas Propuesta uso de herramientas Gestor de la
herramientas
propuestas adecuada para plantear una nueva mejora continua
propuestas propuesta y en caso la
propuesta no sea
adecuada para el recojo
Propuesta
de informacin se pasa
mal planteada
a la actividad de
evaluar capacidad y
disponibilidad de
infraestructura. La
actividad de analizar
uso de herramientas
puede repetirse un
mximo de 3 veces, si
esto sucede se pasa a la
actividad de evaluar
417
capacidad y
disponibilidad de
infraestructura.
Se evala la instalacin
Herramientas de las herramientas, en
instaladas caso no haya ninguna
adecuadamen observacin de las
te mismas se pasa a la
actividad evaluar
funcionamiento, en
Herramientas 8. Evaluar Gestor de la
Herramientas caso falte configurar
instaladas instalacin mejora continua
sin configurar ciertos puntos se pasa a
configurar herramienta
y en caso no se adecue
personalizar personalizar
herramienta.
Herramientas Se realiza la
Se realiza la
10. Herramientas
Herramientas personalizacin de las Gestor de la
Personalizar personalizada
sin personalizar herramientas ya mejora continua
herramienta s
instaladas.
418
Herramientas Con las herramientas
instaladas ya instaladas y sin
adecuadamente ningn problema de
configuracin o
Herramientas
personalizadas
Se evala la capacidad
y disponibilidad de la
Propuesta no infraestructura que se
12. Evaluar
adecuada necesita para ver si es
capacidad y Capacidad y
factible realizar la Gestor de la
disponibilidad disponibilida
recopilacin de la mejora continua
de d evaluadas
Funcionamiento informacin, as como
infraestructura
evaluado saber el tiempo que
demorar la
recopilacin.
Se realiza la
Inicio de
14. Monitorear Recopilacin monitorizacin del Gestor de la
proceso de
recopilacin Monitoreada proceso de mejora continua
recopilacin
recopilacin.
419
recopilacin definida.
Recopilacin Se consolida el
Monitoreada resultado del proceso
de recopilacin de
Resultados de
17. Consolidar datos.
recopilacin Gestor de la
Data resultado del
de mejora continua
proceso
informacin
Documentacin
del proceso
Procesar datos
Stakeholder
422
Gestor de la capacidad: Parte del equipo de TI de la empresa que se encarga del
monitoreo, anlisis y evaluacin de la capacidad de infraestructura de TI. Tambin es el
encargado de generar el plan de capacidad.
423
Diagrama del proceso
Listado de lo Se define qu es lo
Resultados de 2. Definir necesario necesario para poder
Gestor de la
recopilacin de necesidades de para procesar procesar los datos.
mejora continua
informacin procesamiento la
informacin
Se establecen los
Listado de lo
3. Establecer protocolos a seguir para
necesario para Protocolos Gestor de la
protocolos de la realizacin del
procesar la establecidos mejora continua
procesamiento procesamiento de
informacin
datos.
425
Se realiza una
evaluacin de la
herramienta propuesta.
En caso la propuesta
este bien planteada y
las herramientas sean
de utilidad se pasa a la
actividad de realizar
instalacin de la
Propuesta no
herramienta, en caso
adecuada
este mal planteada la
propuesta se pasa a
analizar uso de
Propuesta de 6. Evaluar Propuesta Gestor de la
herramienta para
herramienta propuesta adecuada mejora continua
procesar y en caso no
sea de utilidad la
herramienta se pasa a la
Propuesta
actividad de realizar
mal planteada
procesamiento. La
actividad de analizar
uso de herramienta para
procesar puede
repetirse un mximo de
3 veces, si esto sucede
se pasa a la actividad
de realizar
procesamiento.
426
Se evala la instalacin
Herramienta de la herramienta, en
instalada caso no haya ninguna
adecuadamen observacin de las
te mismas se pasa a la
actividad evaluar
funcionamiento, en
Herramienta 8. Evaluar Gestor de la
Herramienta caso falte configurar
instalada instalacin mejora continua
sin configurar ciertos puntos se pasa a
configurar herramienta
y en caso no se adecue
personalizar personalizar
herramienta.
Se realiza la
10.
Herramienta sin Herramienta personalizacin de la Gestor de la
Personalizar
personalizar personalizada herramienta ya mejora continua
herramienta
instalada.
Herramienta a evaluar el
427
Herramienta
personalizada
Con estructura de
Estructura de informe definido se Gestor de la
14. Terminar
informe definido termina el flujo del mejora continua
proceso.
Analizar datos
428
procesos y el cumplimiento de los objetivos. Se consolida esta informacin y se procede
a evaluar las tendencias que tendra esta informacin.
Stakeholder
429
Entradas del Proceso
430
Caracterizacin del proceso
Cumplimiento Se consolida el
de SLA 6. resultado de anlisis de Gestor
Consolidar Resultados de la
verificado los datos ya mejora continua
resultados consolidados
procesados.
431
Cumplimiento
de procesos
verificado
Cumplimiento
de objetivos
verificado
De acuerdo a los
resultados obtenidos se
Resultados 7. Analizar Tendencias realiza un anlisis de Gestor de la
consolidados tendencias analizadas las tendencias que se mejora continua
tendr para los SLAs,
procesos y objetivos.
Crear informes
432
personal de TI, en caso corresponda. Finalmente, se consolida el resultado de todos
estos informes.
Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
433
Salidas del Proceso
434
Con las tendencias
Tendencias analizadas comienza el Gestor de la
1. Iniciar
analizadas proceso de crear mejora continua
informes.
Se evala la
2. Evaluar Informacin
Tendencias informacin analizada Gestor de la
informacin analizada
analizadas y las tendencias de la mejora continua
analizada evaluada
misma.
Se realizan los
Listado de 7. Realizar Gestor de la
informes informes que sern
informes informes mejora continua
dirigidos al personal.
435
Informacin 9. Realizar Se realizan los
Informe para Gestor de la
analizada informes para informes que irn
el cliente mejora continua
evaluada el cliente dirigidos a los clientes.
Informes
11. Consolidar Resultados Gestor de la
enviados a
resultados consolidados mejora continua
personal
Informe enviado
para el cliente
436
El proceso de Realizar acciones correctivas inicia con la evaluacin de los resultados
del anlisis de los datos, luego se realizan propuestas de mejora para la empresa,
despus se priorizan estas propuestas tomando en consideracin el impacto del mismo
en el negocio y finalmente, tomando la informacin anterior se realiza una presentacin
de estas mejoras.
Stakeholder
437
Propuestas planteadas: El gestor de la mejora continua es el encargado de realizar las
propuestas de mejora para la empresa.
Comienza el proceso de
Resultados Gestor de la
1. Iniciar realizar acciones
consolidados mejora continua
correctivas.
438
datos
De acuerdo al impacto
4. Priorizar Listado que las propuestas
Propuesta de Gestor de la
propuesta de priorizado de puedan tener en la
mejora mejora continua
mejoras propuestas empresa se procede a
listar los mismos.
3.1.4.1 Propsito
439
El propsito del proceso Gestin de Servicios de TI para la Empresa ITExpert es dar
valor a los clientes de la empresa a travs de los servicios Tecnologas de Informacin
(TI).
3.1.4.2 Alcance
440
3.1.4.4 Roles
441
Gestor de cambios: Encargado de realizar el seguimiento al proceso de gestin de
cambios. Dentro de las tareas que le corresponde estn el registro de la solicitud de
cambio, realizar seguimiento al cambio tanto en la aprobacin como en la
implementacin y realizar el cierre de este proceso.
442
puede medir, la recopilacin, procesamiento y anlisis de datos, la creacin de informes
y realizacin de acciones correctivas para la mejora de la empresa.
3.1.4.5 Stakeholder
Cliente: Persona que solicita un servicio a la empresa ITExpert. Dicho rol se encuentra
en las empresas virtuales y los jefes de proyecto que realicen solicitudes.
3.1.4.6 Entradas
3.1.4.7 Salidas
443
Resultados del perodo: Cuando se culmina el presente perodo se procede a consolidar
los resultados del mismo como las mejoras y reportes que se han dado.
444
3.1.4.8 Diagrama del proceso
445
3.1.4.9 Caracterizacin del proceso
Con la necesidad de
Necesidad de establecer los servicios a
establecer los ofrecer comienza la Gestor de
- 1. Iniciar
servicios a Gestin de Servicios de Servicios
ofrecerse TI para la empresa
ITExpert.
Con la necesidad de
establecer los servicios a
Necesidad de ofrecer como dato de
2. Gestin de
establecer los Cartera de entrada se evalan los Gestor de
Portafolio de
servicios a Servicios servicios que se Servicios
Servicios
ofrecerse brindarn y se consolida
esta informacin en la
cartera de servicios.
446
Servicios registrado dnde se presenta la
informacin del SLA con
un lenguaje no tan
tcnico y entendible para
el cliente.
Necesidad de
definir planes
de
continuidad
Consolidado
de
documentaci
n de
447
seguridad
Necesidad de
transferir
conocimiento
s
Necesidad de
crear cuentas
de acceso
448
continuidad simulacro gestiona continuidad de
los servicios.
Con la solicitud de
11.
cambio aprobada se Equipo de
Planificacin y Plan de
RFC aprobado procede a generar el plan planificacin y
Soporte a la transicin
de soporte a la transicin soporte
transicin
que este cambio tendr.
449
resultados Servicio como se debe monitorear
o auditar dichos CIs.
Se realiza la creacin de
las cuentas de los clientes
para empezar a brindar
Necesidad de 15. Gestin de Catlogo de servicios, para ello se
crear cuentas de Acceso a los cuentas de crean las cuentas y se Gestor de accesos
acceso Servicios de TI acceso procesan los accesos a
los servicios para
mantener actualizado el
catlogo de cuentas.
450
Plan publicado Se consolida toda la
informacin proveniente
de la atencin de los
Informacin
almacenada
Solicitud de
servicio cerrada
Observaciones
451
del cliente
registradas
Con la informacin
consolidada del perodo y
la necesidad de realizar
mejoras se realizan
propuestas de mejoras
definiendo siete pasos,
qu se debe medir, qu se
18. Mejora
Necesidad de Propuestas puede medir, Gestor de la
Continua de
realizar mejoras planteadas recopilacin de mejora continua
los Servicios
informacin, procesar
datos, analizar datos,
crear informes y realizar
acciones correctivas. Con
lo que al final, se
plantean propuestas de
mejoras.
Con la informacin
consolidada del perodo y
la necesidad de generar
19. Informes reportes se procede a
Necesidad de Analista de
de Servicios de Informes elaborar informes,
generar reportes informes
TI primero se recopilan los
datos, luego se analizan y
finalmente se genera la
documentacin.
452
Informes
453
REA DE PROCESO INDICADOR
CONOCIMIENTO
N de iniciativas estratgicas
lanzadas desde la Gestin del
Portafolio de Servicios.
N de accesos o solicitudes de
consulta del Catlogo dentro de la
empresa.
454
niveles de disponibilidad y
seguridad.
Porcentaje de usuarios no
satisfechos.
Tiempos de reparacin y
recuperacin del servicio.
Cantidad de actividades de
prevencin y recuperacin realizadas.
455
recuperacin
N de programas de formacin
impartidos.
N de Auditoras de seguridad.
456
a lo acordado con el cliente en cuanto
a calidad y alcance.
N de cambios realizados
clasificados por impacto y prioridad
y filtrados temporalmente.
N de cambios de emergencia
realizados.
Evaluaciones post-implementacin.
457
Gestin de la Configuracin y Alcance y nivel de detalle de la
Activos del Servicio CMDB.
N de CIs no registrados.
N de CIs eliminados.
Sistemas de clasificacin y
nomenclatura utilizados.
Informacin estadstica y
composicin de la estructura TI.
N de CI registrados adecuadamente.
458
tras el proceso de lanzamiento de la
nueva versin.
N de solicitudes de
modificaciones/actualizaciones
enviadas en un periodo especfico.
N de entradas modificadas en la
base de conocimiento en un perodo
especfico.
459
determinado.
N y porcentaje de peticiones de
servicio completadas en los tiempos
acordados.
460
evaluar dicho proceso.
Faciliten la digestin de la
informacin a travs de grficas y
diagramas.
461
3.2 Fase II: Actividades de implementacin
A inicio del ciclo 2012-02, en reuniones con Julio Csar Guillen Medina (Gerente
alumno actual de la empresa ITExpert) y Andrs Falcn Montoya (Gestor de Servicios),
se obtuvo la premisa que proyectos anteriores relacionados con el marco de referencia
ITIL v3, ya estn unificados en la herramienta IT Operational Portal (iTop).
A partir del anlisis realizado al iTop, con la ayuda de Andrs Falcn (Gestor de
Servicios) y Csar Mrida (Database Administrator), se pudo obtener el cdigo fuente
del aplicativo que est desplegado en el servidor de produccin (NET1) de la empresa y
la base de datos ubicada en el servidor de base de datos de produccin (BD2). Con ello
se procedi a versionar el aplicativo (Nombre de la herramienta software + nmero de
versin) para que el equipo de proyecto pueda identificar el ambiente, contexto y tiempo
relacionado a cada versin del iTop.
462
iTop v3 Versin desplegada en el servidor NET2 (ambiente de
pruebas) durante el ciclo 2012-02
463
Las razones por las cuales se decidi realizar un despliegue en una mquina local y no
en el servidor de la empresa ITExpert son:
Al ser una herramienta de cdigo abierto, el cdigo no requiere ser inspeccionado por la
empresa QA, salvo en pruebas funcionales.
Marca HP
Procesador Corei7
Capacidad de memoria 8 GB
RAM
464
Tipo de Computadora Laptop
Marca HP
Procesador Corei7
465
Posterior a ello se procedi al despliegue del aplicativo iTop, con la ayuda del Jefe de
proyecto de la Gestin de Configuracin (Ignacio Parado Huallanca). Despus de ello se
proporcion la mquina virtual a los recursos de Software Factory que fueron
asignados, para brindar ayuda en la customizacin de la herramienta. Los cambios
realizados en el aplicativo por los recursos concedidos, se pueden ver el Anexo 3.1
Informes de cambios realizados en el iTop
En el ciclo 2013-01, se tom como base la versin del iTop desplegada en el servidor de
pruebas de la empresa ITExpert (iTop v3). A partir de ella, restauro en la maquina local
antes mencionada y se procedi a mejorar la funcionalidad del aplicativo, a la cual
denominaremos iTop v4.
Al realizar un anlisis exhaustivo del aplicativo, se pudo concluir que a pesar que la
herramienta se encuentre instalada en el servidor NET1, no cuenta con los elementos de
configuracin necesarios para que el proyecto de Implementacin de Gestin de
Servicios segn ITIL v3 en ITExpert pueda cumplir con el flujo del centro de servicios
(Service Desk), enfocado en la entrega de servicio; el cual es el objetivo primordial para
el ciclo 2012-2, faltando los elementos que se nombrarn a continuacin:
Falta crear usuarios para el gestor de servicios, agentes de servicio (personas que
ejecutan el servicio) y por proyecto que son clientes de la empresa ITExpert.
466
Falta crear equipos de trabajos, los cuales servirn para la entrega del servicio y agrupar
los miembros de los proyectos.
Falta crear un SLA (Service Level Agreement) para asociarlo a cada servicio.
Falta crear contratos con el proveedor de servicio( en este caso la misma empresa virtual
ITExpert)
Actualizar las empresas virtuales que estn funcionado actualmente para la carrera de
Ing. de sistemas de informacin e Ing. de software.
467
Ilustracin 3. 65: Organizaciones desactualizadas en iTop v1
468
Ilustracin 3. 68: Catlogo de servicios en iTop v1
469
Ilustracin 3. 70: Equipo de servicio creado de iTop v2
470
Ilustracin 3. 73: Elemento de configuracin (Proyectos) actualizados y creados de iTop
v2
471
Ilustracin 3. 75: Personas agregadas en iTop v2
472
Ilustracin 3. 77: Servicios creados en iTop v2
473
Ilustracin 3. 80: Contratos con el proveedor creados en iTop v2
474
El procedimiento de cmo crear los elementos faltantes se puede visualizar en el Anexo
3.2- Manual de usuario del flujo de centro de servicios.
El resumen de los datos que se tuvieron que registrar, para poder realizar el flujo del
centro de servicio, se muestra en el siguiente grfico:
Para poder validar que la herramienta cumple con el objetivo primordial trazado para el
proyecto en el ciclo 2012-02, se realiza la prueba del flujo del centro de servicios
475
elaborado para la empresa ITExpert, mediante la prueba de Caja Negra o tambin
conocida como Pruebas Funcionales, como lo que se garantiza el correcto
funcionamiento y la satisfaccin de las necesidades que requiere el proyecto.
Contacto.
Organizaciones.
Ubicaciones.
Usuario.
Perfiles.
Servicios.
Subcategora de servicios.
SLA.
Crear.
Modificar.
476
Eliminar.
Buscar.
Contacto.
Organizaciones.
Ubicaciones.
Usuario.
Perfiles.
Servicio.
Subcategora de
servicios
SLA.
Contrato con el
cliente
Contrato con el
proveedor.
477
A partir de las pruebas de los elementos ms relevantes, fue que se pudo realizar la
prueba funcional del flujo del centro de servicios mostrado en la siguiente imagen:
478
En base al flujo de centros de servicios presentado en la imagen anterior, se realiz las pruebas funcionales, resultados que se muestran en el
siguiente cuadro:
Elemento Estados Nuevo No procede Asignado En proceso Suspendido Resuelto Conformidad Cerrada
Solitud
Tabla 3. 67: Pruebas funcional del flujo de centro de servicios Maquina local
Despus de validar que la aplicacin desplegada y customizada en una mquina virtual, cumple con el flujo de centro de servicio propuesto para
la empresa, se procedi a realizar la migracin del iTop v2 al servidor de prueba de la empresa ITExpert, convirtindose en iTop v3.
Esta actividad se realiz con la ayuda del Gestor de Servicio (Andrs Falcn), quin gentilmente brind el acceso al servidor de aplicaciones de
pruebas (NET2), para ah poder cambiar el cdigo fuente del aplicativo customizado en la mquina virtual; y el Database Administrator (Csar
Mrida), para restaurar el backup de la base de datos, modificada en la mquina virtual, en el servidor de base de datos de pruebas (QA1).
El resultado de la migracin fue exitoso, ya que la aplicacin se encuentra estable y funcionando correctamente en el servidor de pruebas NET2.
Como evidencia de ello se puede ver la herramienta desplegada en la siguiente direccin: net2/itop1.2
El iTop v3 es la que se encuentra desplegada en el servidor de aplicaciones de pruebas de la empresa ITExpert; para la validacin de la
herramienta en dicho ambiente se realiza nuevamente una prueba funcional para validar que la herramienta cumpla con el flujo de centro de
servicio, pero esta vez en el ambiente de prueba de la empresa.
481
El resultado de las pruebas se resume en el siguiente cuadro:
Elemento Estados Nuevo No procede Asignado En proceso Suspendido Resuelto Conformidad Cerrada
Solitud
Tabla 3. 68: Pruebas funcional del flujo de centro de servicios Servidor de aplicaciones NET2
En conclusin, despus de haberle realizado las pruebas funcionales, mencionadas anteriormente, al aplicativo iTop; las cuales paso con xito, se
puede decir que el software cumple los objetivos trazados por el proyecto en cuestin.
482
3.2.1.7 Prueba de funcionamiento del iTop v5
Debido a que el iTop no se puede validar su cdigo fuente por ser una aplicacin de
cdigo abierto; pero si se puede validar la funcionalidad del flujo del centro de servicios
que se ha planteado el presenten proyecto. La empresa Quality Assurance, estuvo a
cargo de dicha prueba funcional. El resultado de la validacin fue satisfactorio, ello se
evidencia en la constancia y certificado de validacin emitida, la cual se puede ver en el
Anexo 6.3 Constancia de Validacin QA 2013-01 y Anexo 6.4 Certificado de
validacin de QA, respectivamente.
Despus que las analistas de QA (Midori Hilario y Almendra Huapaya) validaron que la
versin del iTop, desplegada en el servidor de pruebas (ciclo 2013-01) de la empresa,
cumple con las especificaciones del flujo del centro de servicios que se ha propuesto
para ITExpert, se procedi a realizar la migracin del iTop v5 al servidor de produccin
de la empresa ITExpert, convirtindose en iTop v6.
Esta actividad se realiz con la ayuda del Gestor de Servicio (Guadalupe Varillas),
quien gentilmente aprob el servicio de despliegue de nuestro aplicativo en el servidor
de aplicaciones de produccin (NET1). La ejecucin de dicho servicio estuvo a cargo
del Administrador del Centro de Cmputo (Jean Pier Vasquez Ancache), el cual
actualizo el cdigo fuente del aplicativo, customizado en la mquina virtual; y el
Administrador de Base de Datos (Rubn Gilmar Mendoza Jayo), para restaurar el
backup de la base de datos, modificada en la mquina virtual, en el servidor de base de
datos de produccin (BD2).
El presente modelo de datos est basado en las tablas que se usarn, respecto de lo que
propone la herramienta iTop. De estas tablas las que destacan son la de contact y
tikect que guardan informacin de los contactos y de los tickets de atencin
respectivamente.
Tabla: Applicationsolution
applicationsolution
485
Tabla: Contact
Contact
486
Tabla: Person
functionalci
Tabla: Funtionalci
487
functionalci
Tabla: Lnksolutionci
Tabla que permite registrar la relacin existente entre un proyecto y otros elementos de
configuracin.
488
Lnksolutiontoci
Tabla: Lnkcitocontact
lnkcitocontact
489
ci_id INT(11) Campo que almacena el
cdigo del CI relacionado a
un contacto
Tabla: Priv_Urp_Profiles
Tabla que permite registrar informacin acerca de los perfiles del sistema.
priv_urp_profiles
490
Tabla: Priv_Urp_Userprofile
priv_urp_userprofile
Tabla: Priv_User
priv_user
491
Columna Dato
Tabla: Priv_User_Local
Tabla que permite registrar la informacin acerca de las contraseas de los usuarios de
sistema.
priv_user_local
492
usuario
Tabla: Organization
organization
493
Tabla: Location
Location
494
parent_id INT(11) NULL Campo que registra el cdigo
padre de la ubicacin
registrada
Tabla: Infrastructureci
Tabla que permite registrar todos los elementos de configuracin tipo infraestructura.
infrastructureci
Tabla: Lnkteamtocontact
lnkteamtocontact
496
Tabla: Team
Tabla que permite registrar todos los equipos de contactos que se creen.
Team
Tabla: Service
Service
497
description TEXT NULL Campo que registra la
descripcin del servicio
Tabla: Servicesubcategory
servicesubcategory
Tabla: Sla
Sla
Tabla: Ticket_Request
ticket_request
499
de ticket
500
Tabla: Ticket
Tabla que permite registrar todos los elementos de configuracin tipo infraestructura.
Ticket
501
Tabla 3. 88: Tabla Ticket
Tabla: Ticket_Response
Tabla que permite registrar todos los elementos de configuracin tipo infraestructura.
ticket_response
502
relacionado
503
tto_escalatio TIMESTAM NULL Campo que registra la fecha
n_deadline P tope de la escalacin tto de la
solicitud
504
tablas realizado previamente y adems se agreg algunos atributos que segn nuestro
criterio apoyarn a los diferentes servicios brindados por la empresa ITExpert.
Personas evaluadas:
Nombre(s) Andrs
Ingeniera de Sistemas de
Carrera
Informacin
Ciclo Noveno
Empresa ITExpert
Curso (TDP1 o
TDP2) Taller de Proyecto I
51
Vase Anexo 3.2
506
Tabla 3. 90: Tabla Datos de persona evaluada
El detalle del plan de capacitacin elaborado por el equipo de proyecto se podr visualizar en el Anexo
3.3 Plan de Capacitacin.
La evaluacin consiste de 2 partes: Terica (10%) y Prctica (90%), las cuales buscan
calificar los 2 aspectos revisados durante la capacitacin. Las preguntas fueron:
Marque las opcin que no es requerida para a una correcta gestin de servicios (5
puntos)
507
Proporcionar un punto nico de contacto, para satisfacer las necesidades de
comunicacin entre la empresa y sus clientes.
Definir claramente los roles de las personas que brindaran los servicios.
Un conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.
508
Se brinda los servicios inactivos y activos que ofrece la empresa.
Crear un contrato con cliente, con los siguientes campos relevantes en la pestaa
Propiedades: NC_CAPACITACION (Nro. de Evaluado), en el nombre y seleccionar
a la empresa SSIA como cliente. En la pestaa SLA asociarle el SLA Creado. (3.0
puntos)
Entrar con el usuario creado y crear una solicitud de servicio y subcategora de servicio
creado. (2.5 puntos)
Entrar con los usuarios correspondientes para gestionar la solicitud creada y cerrarla.
(3.0 puntos)
509
3.2.3.2 Resultados de evaluacin
510
Ilustracin 3. 88: Servicio y subcategora creado en el itop por el evaluado
511
Ilustracin 3. 91: Solicitud de servicio creado en el itop por el evaluado
PARTE TEORICA
Pregunta 1 (5p) 5
Pregunta 2 (5p) 5
Pregunta 3 (5p) 5
Pregunta 4 (5p) 5
Resultado: 20
PARTE PRACTICA
Pregunta a (2.0p) 2
Pregunta b (2.0p) 2
Pregunta f (3.0p) 3
Pregunta h (3.0p) 3
Resultado: 20
513
Finalmente, despus de revisar los resultados de la evaluacin de la persona elegida, el
cual logro conseguir mximo puntaje en cada una de las preguntas, tanto tericas como
prcticas, podemos certificar que la capacitacin ha sido un xito y que el sistema de
capacitacin elaborada por el equipo proyecto funciona segn lo esperado.
514
Ilustracin 3. 93: Grupo de procesos y reas de conocimiento de gestin de proyectos
(http://tecnocomblog.files.wordpress.com/2012/01/dibujo-grupo-procesos.jpg)
La gestin del tiempo del proyecto es una de las actividades de mayor importancia e
impacto dentro de la gestin de un proyecto, porque de realizar un buen control,
cumplimiento y seguimiento de las actividades y/o tareas del proyecto, aseguramos la
finalizacin exitosa del proyecto.
%
Nombre de tarea Duracin Fecha Inicio Fecha Fin
Completado
Modelado del proceso de Gestin de Peticiones 4 das lun 03/09/12 jue 13/09/12 100%
Modelado de la base de datos del iTop 6 das lun 10/09/12 lun 24/09/12 100%
datos para la implementacin del 5 das lun 10/09/12 jue 20/09/12 100%
centro de servicios
Instalacin del ITOP, versin de pruebas 4 das vie 21/09/12 vie 28/09/12 100%
516
Local
Reformulacin de manual de
2 das jue 27/09/12 vie 28/09/12 100%
Instalacin
por QA
Replanteamiento de proceso ya
12 das vie 12/10/12 vie 09/11/12 100%
definidos para ITExpert
517
Ciclo 2013-01
%
Nombre de tarea Duracin Comienzo Fin
Completado
Reunin con asesor Cliente 0 das mar 26/03/13 mar 26/03/13 100%
Firma de acta de reunin con el asesor 0 das mar 26/03/13 mar 26/03/13 100%
518
Continuidad de Servicios de TI y Seguridad
Servicios de TI y Gestin de la Seguridad , verificado por 4 das vie 12/04/13 vie 19/04/13 100%
QA
Reunin con asesor Cliente 0 das mar 09/04/13 mar 09/04/13 100%
Firma de acta de reunin con el asesor 0 das mar 09/04/13 mar 09/04/13 100%
Modelado y caracterizacin de la Gestin de Cambios 7 das mar 09/04/13 mar 23/04/13 100%
Entrega del modelado de Gestin de Cambios a QA 0 das mar 16/04/13 mar 16/04/13 100%
Verificacin del proceso de Gestin de Cambios por QA 2 das mar 16/04/13 jue 18/04/13 100%
519
Gestin del Conocimiento
Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin 0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
del Conocimiento a QA
Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin 2 das mar 23/04/13 jue 25/04/13 100%
Transicin, Gestin de Entregas y Despliegues y Gestin 2 das vie 26/04/13 mar 30/04/13 100%
Firma de acta de reunin con el Gestor de Servicios 0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
Reunin con asesor Cliente 0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
Firma de acta de reunin con el asesor 0 das mar 23/04/13 mar 23/04/13 100%
520
Modelado y caracterizacin de proceso Gestin de la
3 das mar 23/04/13 vie 26/04/13 100%
Configuracin y Activos del Servicio
Entrega del modelado de Informes de Servicios de TI a 0 das mar 14/05/13 mar 14/05/13 100%
521
QA
Entrega del modelado de Gestin de Peticiones a QA 0 das jue 16/05/13 jue 16/05/13 100%
Verificacin del proceso de Gestin de Peticiones por QA 2 das jue 16/05/13 vie 17/05/13 100%
Correccin del proceso de Proceso de Mejora Continua 4 das vie 31/05/13 vie 07/06/13 100%
522
del Servicio (CSI) , verificado por QA
Firma de acta de reunin con el Gestor de Servicios 0 das mar 21/05/13 mar 21/05/13 100%
Reunin con asesor Cliente 0 das mar 21/05/13 mar 21/05/13 100%
Firma de acta de reunin con el asesor 0 das mar 21/05/13 mar 21/05/13 100%
Reunin con asesor Cliente 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Firma de acta de reunin con el asesor 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Segunda entrega del Paper 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Presentacin de Perfil de tesis a Profesor Gerente 0 das mar 28/05/13 mar 28/05/13 100%
Entrega definitiva de perfiles de tesis a Profesor Gerente 0 das jue 06/06/13 jue 06/06/13 100%
Primera entrega de Memorias Finales 0 das lun 10/06/13 lun 10/06/13 100%
523
Implementacin 27 das mar 23/04/13 vie 21/06/13 100%
Validacin del aplicativo iTop 12 das mar 14/05/13 vie 07/06/13 100%
Validacin del aplicativo iTop por parte de QA 9 das mar 21/05/13 vie 07/06/13 100%
Realizar despliegue del iTop en produccin 1 da mar 11/06/13 mar 11/06/13 100%
Realizar capacitacin a los agentes de servicio 1 da mar 18/06/13 mar 18/06/13 100%
Segunda entrega de Memorias Finales a Profesor Gerente 0 das jue 20/06/13 jue 20/06/13 100%
En el desarrollo del presente proyecto, pueden existir diversos factores que afecten y
desven el alcance del proyecto, siendo su tiempo de finalizacin mucho mayor al
alcance original. Para ello es necesario contar con un plan de Aseguramiento de Calidad
(preventivo) y un plan de Control de Calidad (correctivo), que permita mitigar los
desvos en el proyecto. A continuacin se presenta un plan de aseguramiento de la
calidad.
Ciclo 2012-02
525
Modelado de la base de
datos para la
Verificacin Analista QA (Hernn George)
implementacin del centro
de servicios
Modelado y caracterizacin
del proceso de Gestin de Verificacin Analista QA (Hernn George)
Peticiones
Modelado y caracterizacin
Modelamiento
de los procesos de Gestin Verificacin Analista QA (Hernn George)
de Portafolio
Modelado y caracterizacin
de los procesos de Gestin Verificacin Analista QA (Hernn George)
de Niveles de Servicio.
Modelado y caracterizacin
de los procesos de Gestin Verificacin Analista QA (Hernn George)
de Catlogo de Servicios
Con la aprobacin, verificacin y validacin de los entregables del ciclo 2012, logramos
asegurar la calidad del resultado final del proyecto.
526
Ciclo 2013-01
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de la Capacidad y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de la Disponibilidad y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso
(Midori Hilario
Gestin de la Continuidad de Servicios
y Almendra
de TI
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de la Seguridad y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de Cambios y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Planificacin y Soporte a la Transicin y Almendra
Modelamiento Verificacin Huapaya)
527
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de Entregas y Despliegues y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin del Conocimiento y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso
(Midori Hilario
Gestin de la Configuracin y Activos
y Almendra
del Servicio
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Gestin de Acceso a los Servicios de TI y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
Informes de Servicios de TI y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin de proceso (Midori Hilario
de Mejora Continua del Servicio (CSI) y Almendra
Verificacin Huapaya)
Analista QA
Modelado y caracterizacin del
(Midori Hilario
Integrado de la Gestin de Servicios de
y Almendra
TI
Verificacin Huapaya)
Gestor de
Actualizar iTop en el ambiente de servicios
pruebas (Guadalupe
Validacin Varillas)
Gestor de
Implementacin Realizar despliegue del iTop en Validacin
servicios
528
produccin (Guadalupe
Varillas)
Gerente
alumno de
Realizar manual de usuario Aprobacin ITExpert
(Andrs
Falcn)
Gerente
alumno de
Elaborar plan de capacitacin Aprobacin ITExpert
(Andrs
Falcn)
Gerente
General de
Elaborar paper Aprobacin ITExpert
(Marcela
Escobar)
Gerente
alumno de
Actualizar definicin de roles Aprobacin ITExpert
(Andrs
Falcn)
Gerente
General de
Elaborar perfil del proyecto Aprobacin ITExpert
(Marcela
Documentacin Escobar)
529
3.3.1.3 Gestin de Recursos Humanos
Como parte de la gestin integral del proyecto, se defini conveniente cules son los
aspectos para dirigir y organizar a los recursos humanos que participarn en el proyecto;
dnde el equipo de proyecto est compuesto por las personas a quienes se les han
asignado roles y responsabilidades para concluir el proyecto. En este sentido, a
continuacin se indican cules son los aspectos que fueron considerados en detalle por
ambas partes antes de iniciar el proyecto.
Analista QA Media
Cliente Baja
530
Stakeholder Nivel de Influencia
Cliente Baja
Ciclo 2012-02:
Jefe de Proyecto Nilton Andrade De la Cruz Controlar el cumplimiento del plan del trabajo
establecido para el Proyecto.
531
los estndares establecidos por el equipo del
proyecto.
Analista de Proyecto Walter Capcha Aguirre Velar por la correcta captura de informacin
para el proyecto y encargado de controlar los
riesgos.
Jorge Ocampo
532
Ciclo 2013-01:
Jefe de Proyecto Nilton Andrade De la Cruz Controlar el cumplimiento del plan del trabajo
establecido para el Proyecto.
Analista de Proyecto Walter Capcha Aguirre Velar por la correcta captura de informacin
para el proyecto y encargado de controlar los
riesgos.
533
3.3.1.3.3 Nivel de participacin en el proyecto
Para lograr asegurar que cada uno de los componentes del alcance est asignado a un
personal del proyecto, a continuacin se muestra la definicin en la cual se bas para
realizar la matriz RASCI:
Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del
I Informado trabajo. A diferencia del Consultado, la comunicacin es
unidireccional.
Verificacin
Este rol debe verificar o validar los entregables realizados en el
V y Validacin
proyecto
requerida
Fuente: (http://es.scribd.com/doc/85635973/Matriz-R-A-C-I)
534
A partir del cuadro presentado anteriormente se procedi a realizar la matriz de
responsabilidades que se muestra a continuacin:
535
Matriz RASCIV
Fase Actividades Jefe de proyecto Analista de Proyecto Asesor de proyecto Analista de QA Analista de SW-Factory Cliente
Cronograma R S AC I
Planificacin
Modelado de la base de
datos para la
RA SV
implementacin del centro
de servicios
Modelado y caracterizacin
Modelamiento
del proceso de Gestin de R S V AI
Peticiones
Modelado y caracterizacin
de los procesos de Gestin S R V AI
de Portafolio
Modelado y caracterizacin
de los procesos de Gestin S R V AI
de Niveles de Servicio.
Modelado y caracterizacin
de los procesos de Gestin S R V AI
de Catlogo de Servicios
537
Matriz RASCIV
Project Charter
R S AC I
corregido
Calendario
para el ciclo R S AC I
Planificacin 2013-01
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Gestin de la
Capacidad
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Gestin de la
Disponibilidad
Modelado yR S V V AI
Modelamiento
caracterizacin
538
de proceso
Gestin de la
Continuidad de
Servicios de TI
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Gestin de la
Seguridad
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Gestin de
Cambios
Modelado y
caracterizacin
de proceso
R S V V AI
Planificacin y
Soporte a la
Transicin
539
Modelado y
caracterizacin
de proceso
R S V V AI
Gestin de
Entregas y
Despliegues
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Gestin del
Conocimiento
Modelado y
caracterizacin
de proceso
Gestin de la R S V V AI
Configuracin
y Activos del
Servicio
Modelado y
caracterizacin R S V V AI
de proceso
Gestin de
540
Acceso a los
Servicios de TI
Modelado y
caracterizacin
de proceso R S V V AI
Informes de
Servicios de TI
Modelado y
caracterizacin
de proceso de
R S V V AI
Mejora
Continua del
Servicio (CSI)
Modelado y
caracterizacin
del Integrado
R S V V AI
de la Gestin
de Servicios de
TI
Actualizar
Implementacin RV AI
iTop en el
541
ambiente de
pruebas
Realizar
despliegue del
iTop en
produccin RV AI
Realizar plan
de soporte y
R S
operaciones
para iTop AI
Realizar
manual de
usuario SV R
Elaborar plan
R S
de capacitacin
542
3.3.1.3.4 Organigrama del equipo del proyecto
Gerente
General
Gerente de
proyectos
Jefe de
proyecto
Analista de
Proyecto
Analista de Analista de
QA SW
Gerente de
proyectos
Jefe de
proyecto
Analista de
Proyecto
52
Cfr. Briseo 2003
545
Facilitar la integracin entre las realizaciones personales e institucionales.
Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesin de los
miembros.
546
Ilustracin 3. 96: Mapa de comunicacin en ciclo 2012-02
547
Ilustracin 3. 97: Mapa de comunicacin en ciclo 2013-01
548
3.3.1.4.2 Lista de contactos
Julio Csar Guillen u610024 Gerente Taller de Proyecto ITExpert 981421507 juliocesar9103@gmail.com
Medina Alumno 2
Nilton Csar Andrade De u711328 Jefe de Taller de Proyecto ITExpert 990442636 nilthon.andraded@gmail.com
La Cruz proyecto 1
Walter Edison Capcha u911987 Analista Taller de Proyecto ITExpert 989618382 eddie240888@gmail.com
Aguirre del 1
proyecto
551
Nombre Cdigo Rol Nivel Empresa # Telfono Correo electrnico
Andrs Falcn Montoya u511505 Gerente Taller de Proyecto ITExpert 943734373 afalcon.montoya@gmail.com
Alumno 1
Nilton Csar Andrade De u711328 Jefe de Taller de Proyecto ITExpert 990442636 nilthon.andraded@gmail.com
La Cruz proyecto 2
Walter Edison Capcha u911987 Analista Taller de Proyecto ITExpert 989618382 eddie240888@gmail.com
Aguirre del 2
proyecto
552
Elio Navarrete - Jefe de Taller de QA - elionavarretev@gmail.com
Lnea desempeo de
Proyecto 2
El objetivo primordial de identificar y registrar todas aquellas personas que participan directamente en el desarrollo del proyecto es para poder
controlar que las tareas que ellos realicen, afecten positivamente al proyecto; es decir, no generen perjuicios y/o atrasos al mismo.
Evidenciarlas en el calendario de trabajo y determinar adecuadamente las fechas de inicio y fin de dichas actividades y/o tareas (Se debe asignar
una holgura a algunas actividades (esto depender del grado de dificultad de la actividad), lo mnimo es 1 da y lo mximo 1 semana.
553
Luego de realizar el cronograma de trabajo, se procede a contactar a los participantes una semana antes del inicio proyectado de la actividad, ello
permitir despejar dudas y definir correctamente las tareas que van a realizar.
Durante el transcurso de la tarea se mantiene comunicacin con los participantes alternando das. Cada correo o llamada realizada al participante,
deber ser informada su jefe(es) superior(es) en caso lo tenga.
Finalmente, cuando falte 1 da para finalizar la actividad, se proceder a reunirse con el participante involucrado y revisar lo realizado por l y
resolver las dudas y/o errores que se presenten.
554
3.3.1.5 Gestin de Riesgos
Probabilidad Amenaza
Alta 3 3 6 9
Media 2 2 4 6
Baja 1 1 2 3
1 2 3
Bajo Medio Alto
Impacto
556
os y Mitigacin
Realizar
no solicitudes
la 2 3 6 formales mediante No - No -
saria. correo y actas de
compromiso.
Alertar del
ado de
problema al
al QA
analista de
a las
proyectos para la
del 2 3 6 No - No -
asignacin de otro
ue el
recurso o tome las
de un
medidas
necesarias.
Se ha considerado
la
el cronograma una
de
2 2 4 pequea holgura No - No -
parte
de tiempo para las
.
pruebas de QA
557
Realizar una
de reunin
e los planteando este
s de punto dentro de la
3 2 6 No - No -
puesta agenda y firmar un
y acta de
compromiso en la
misma.
Se le capacit
sobre el
framework que se
P2 que Se le asignaran
usa en el proyecto,
, no tareas, en bien de
para que pueda
perfil la realizacin del
3 2 6 Si conceptualizar No
a la proyecto, que
mejor el objetivo
zacin vayan acordes a su
del proyecto y
perfil.
realizar mejor sus
tareas
encomendadas
Se deber
fomentar su
autoaprendizaje en
, no requeridas y/ o se
perfil coordinar
3 2 6 No - No -
a la reuniones con los
zacin realizadores de
proyectos
anteriores, que
llegaron a
customizar sus
procesos en el
558
ITOP, para que
nos oriente y/o
capacite.
Contar con
documentacin
resumida y
adecuada que
contenga la
Se real
descripcin y
en la c
de estado del
3 3 9 No - Si que con
. proyecto, la cual
y el est
deber ser
encuen
presentada en
reuniones
previamente
acordadas con las
nuevas gerencias.
Coordinar
reuniones con el
nuevo personal, en
las cuales se
expondrn los
requerimientos
Expert
2 2 4 necesarios y No - No -
fechas lmites para
seguir de forma
correcta las
actividades de la
implementacin de
la herramienta
elegida para
559
ITExpert.
560
Captulo 4 : Producto final y resultados
iTop v1 iTop v2
En la imagen anterior se puede apreciar, que las carpetas que sufrieron cambios, son los
que se encuentran en color rojo en la parte derecha de la figura. Estas carpetas se
modificaron por una parte por que el aplicativo no trae una traduccin completa al
espaol. Y especficamente en los mdulos, para que se pueda cumplir con el flujo que
se ha planteado, modificaciones que se muestran en la siguiente figura:
561
iTop v1 iTop v2
Para la aplicacin del flujo del centro de servicios que se propone para la empresa
ITExpert, a partir de los modelos de procesos to be (Gestin de Portafolio de
Servicios, Gestin de Niveles de Servicios, Gestin de Catlogos de Servicios, Gestin
de Peticiones, Gestin de Configuracin y activos del Servicios y Gestin de Accesos a
los Servicios de TI), fue necesario la creacin de diversos elementos de configuracin
(CI), en la herramienta iTop.
562
El resultado de dicho registro, se puede apreciar grficamente en las siguientes
imgenes:
563
Ilustracin 4. 4: Catlogo de servicios registrado en el iTop
Todo lo mencionado anteriormente, se tuvo que realizar, previo a la realizacin del flujo
del centro de servicios, el cual se muestra en la siguiente imagen:
564
Ilustracin 4. 6: Flujo del centro de servicios
565
Cuando pasa a la fase 2, la solicitud est en el estado de asignado; ah el agente de
servicio una vez que ingrese al aplicativo, visualiza los servicios que se le hayan
asignado. A partir de ello podr cambiar el estado de la solicitud a re-asignar, en
proceso. Si elige re-asignar, deber elegir el otro agente de servicio al cual se le asignar
la atencin del servicio. Mientras que si elige en proceso, indicar al cliente que la
solicitud est siendo atendida. Durante el proceso de ejecucin podr cambiar de estado
a suspendida, si sucede un inconveniente con el servicio, brindndoles la razn del caso
al cliente; y marcarla como resuelta una vez culminado el servicio, detallando el estado
de la solucin.
En la fase 3, la solicitud est en el estado resuelto; ah el cliente una vez que haya
ingresado al iTop, podr ver los detalles de la solucin de su servicio y podr brindar su
grado de conformidad y pasa a la siguiente fase.
Una vez que se est en la fase 4, la solicitud est en el estado de conformidad; a partir
de ello el gestor de servicio podr visualizar el grado de conformidad del cliente y
proceder a cerrar la solicitud. Concluyendo con ello el flujo del centro de servicio.
El detalle del flujo del centro de servicios en la herramienta iTop, se puede evidenciar
en el Anexo 3.2 Manual de usuario del flujo de centro de servicios.
Los mdulos que se tuvieron que customizar para que interaccionen y as poder cumplir
con el flujo del centro de servicio, explicado anteriormente, se muestra en la siguiente
imagen:
566
Ilustracin 4. 7: Iteracin de mdulos de iTop para el flujo de centro de Servicios
En la imagen anterior se muestran los mdulos que se tuvieron que customizar para
poder cumplir con el flujo del centro de servicios.
567
En el mdulo Servicio de Ayuda se podr visualizar, gestionar y atender las
peticiones de los diversos clientes.
A diferencia del tiempo que lleva la realizacin del flujo manual que se viene
ejecutando actualmente al revisar la solicitud, por parte del Gestor de Servicio y
posterior a ello generar el Ticket de solicitud, seguidamente de asignarlo a un agente de
servicios. El flujo de Centro de Servicios elaborado e implementado para la empresa
ITExpert disminuye en un 60% dicho tiempo (La aprobacin de dicho indicador de
xito se evidencia en el Anexo 4.8).
568
A continuacin, se enumerarn las actas firmadas y su contenido.
Aprobacin por ITExpert Procesos modelados para la funcin del centro de servicios53
53
(Vase Anexo 4.1)
54
(Vase Anexo 4.2)
55
(Vase Anexo 4.5)
56
(Vase Anexo 4.6)
569
CONCLUSIONES
571
El modelado de procesos del presente proyecto cuenta con los estndares de
calidad que solicita la universidad, dado que este cuenta con el certificado de
validacin de la empresa virtual QA y la aprobacin de la gerencia de ITExpert.
El tiempo del flujo de, revisar la solicitud por parte del Gestor de Servicio,
posterior a ello generar el Ticket de solicitud y seguidamente de asignarlo a un
Agente de Servicio, disminuye en un 60% aproximadamente al realizarlo a
travs del aplicativo iTop.
572
RECOMENDACIONES
La empresa ITExpert debe realizar una capacitacin al inicio de cada ciclo, para
poder garantizar el correcto uso de la herramienta software iTop.
573
BIBLIOGRAFA
AMBLER, Scott; NALBONE, Jhon y VIZDOS, Michael (2005) The Enterprise Unified
Process: Extending the Rational Unified Process. Indiana: Prentice Hall PTR
VAN BON, Jan (2008a) Estrategia del Servicio basada en ITIL V3. 1era ed.
Amersfoort: Van Haren Publishing
VAN BON, Jan (2008b) Diseo del Servicio basada en ITIL V3. 1era ed. Amersfoort:
Van Haren Publishing
VAN BON, Jan (2008c) Transicin del Servicio basada en ITIL V3. 1era ed.
Amersfoort: Van Haren Publishing
VAN BON, Jan (2008d) Operacin del Servicio basada en ITIL V3. 1era ed.
Amersfoort: Van Haren Publishing
VAN BON, Jan (2008e) Mejora Continua del Servicio basada en ITIL V3. 1era ed.
Amersfoort: Van Haren Publishing
575
REFERENCIA ELECTRNICA
576
ESTRATEGIA IT - SOLUCIONES TECNOLGICAS (EITST) (2013)
(http://www.estrategiait.com/index.php?option=com_content&view=article&id=60&Ite
mid=34) Sitio web que brinda informacin sobre ITIL v3 de la Informacin. (Consulta:
20 de Marzo del 2013)
HOWARD, Cisa (2006) COBIT 4.0 lo que necesitas saber (Consulta: 20 de noviembre
del 2012)(http://www.slideserve.com/candid/cobit-4-0)
ITIL ROLES (ITILR) (2012) ITIL Roles Description (Consulta: 30 de octubre del 2012)
(http://www.itsmcommunity.org/downloads/ITIL_Role_Descriptions.pdf)
577
ITIL STUDY MATERIALS (ISM) (2012) (http://www.itilstudymaterial.com/itil-
toolkits/newly-revised-itil-v3-starter-toolkit#.UCrj0T3iZmN) sitio web que contiene
materiales de estudio de ITIL (Consulta: 13 de agosto del 2012)
578
OSIATIS GESTIN DE SERVICIOS TI (OGSTI) (2012)
(http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/
vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios_TI.php) Sitio
web que brinda informacin sobre la gestin de servicios de TI. (Consulta: 30 de
Octubre del 2012)
Stakeholder: Grupo de individuos interesados, los cuales deben ser considerados como
elemento esencial en la planeacin estratgica de un negocio.
581
SIGLARIO DE TRMINOS
CMDB: Configuration Managment Database, es una base de datos que contiene detalles
relevantes de cada CI (tem/elemento de configuracin) y de la relacin entre ellos.
EUP: Enterprise Unified Process es una extensin de Rational Unified Process (RUP)
para el desarrollo de software.
PMI: Project Management Institute, es una organizacin internacional sin fines de lucro
que asocia a profesionales relacionados con la Gestin de Proyectos.
582
ANEXOS
Anexo 1 Benchmarking
Anexo 1.1- Benchmarking- Gestin de Problemas
Benchmarking
Definicin:
Tipos de benchmarking:
Interno:
Este tipo de benchmarking se utiliza entre las diferentes reas de una misma empresa
para comparar las operaciones internas. Un indicador de xito es no contar con
problemas de confidencialidad de datos, ya que es la base para el anlisis de
584
informacin. Generalmente se aplica debido a que un rea puede ser ms eficiente y
eficaz que otra de la misma empresa.
Competitivo:
Funcional (genrico):
Este tipo de investigacin puede revelar las mejores prcticas y procesos de una
determinada empresa que no se tiene implementado en la del investigador. Es la ms
complicada pero que a largo plazo brinda un mayor rendimiento.
585
Definir los clientes para la informacin del benchmarking.
Calendarizacin.
Redes de benchmarking.
Recopilar informacin.
586
Organizar informacin.
Anlisis de informacin.
Aplicacin:
Para encontrar la mejor solucin software posible se utilizar el mtodo competitivo del
benchmarking, ya que el mismo est enfocado a productos y servicios. Este modelo nos
brinda facilidad para comparar productos en base a sus caractersticas o especificaciones
tcnicas.
587
La informacin consolidada se manejar mediante grficos estadsticos y cuadros
comparativos de sus principales caractersticas. Adems, se apoyar en los jefes de
proyecto afines que con su experiencia en TI y su manejo en ITIL podrn ayudar a
encontrar la solucin ms adecuada. Con la particin de los jefes de proyecto se busca
que estn de acuerdo con la herramienta encontrada, ya que el mismo debe integrarse
con sus procesos definidos.
La herramienta a seleccionar debe ser netamente software libre para no generar un costo
de licencia.
588
Los involucrados en el anlisis de benchmarking para Gestin de Problemas son:
Usuario ITExpert
589
Negociar obligaciones con los socios.
590
Jefe de proyecto Gestin de puesta en produccin
Usuario ITExpert:
Semana 4
591
Semana 5
Semana 6
Semana 7
Durante esta semana se realiza el informe final y elige el software ms adecuado para
Gestin de problemas en base al anlisis realizado. Este informe debe ser aprobado por
los involucrados del benchmarking.
Semana 8
Semana 9
592
Identificacin de los socios de benchmarking:
La primera fuente de informacin se toma desde las pginas webs de las herramientas
escogidas. Estas herramientas se escogen en base a dos condicionales principales que
son parte de los factores de xito.
El aplicativo debe estar basado en ITIL al igual que el proceso creado para ITExpert.
La segunda fuente de informacin son las encuestas respondidas por los jefes de
proyectos afines con Gestin de problema, ya que su conocimiento en ITIL y
herramientas de TI ayudaran a la toma de esta decisin. Se considera la opinin de los
mismos como importante, ya que este aplicativo deber integrarse con la herramienta
escogida por cada uno de ellos.
ITOP
593
Caractersticas con las que cuenta:
SYSAID
Help desk para automatizar el manejo de solicitudes de servicio para trabajar ms rpido
y ms eficientemente.
57
Cfr. ITOP
594
Gestin de activos para seguimiento de su hardware y software para mantener un
inventario detallado y actualizado.
Base de conocimiento para que los usuarios finales y los administradores pueden
encontrar soluciones en una base de datos de solicitudes de servicio comunes y sus
soluciones
Informe y anlisis.
Dashboard para ver en tiempo real, grficos personalizables y grficos sobre las
actividades de su departamento de TI
Gestin de SLA permite crear SLA con respecto a la velocidad y la calidad del servicio
ITIL CMDB permite construir una base de datos de todos los componentes en su
entorno de TI y de fcil seguimiento de las relaciones entre ellos para predecir el
impacto en el negocio de cualquier cambio que realice.
ITIL Gestin del cambio permite planificar todas las solicitudes de cambio, realizar
evaluaciones de riesgos, predecir el impacto en el negocio de los cambios, y asegurarse
de que todos los cambios pasan por un proceso de cadena de la aprobacin antes de la
ejecucin.
Api de personalizacin 58
ITSM OTRS
58
Cfr. SYSAID
595
Mejores prcticas de ITIL incorporadas
Jefe de Proyecto:
Proyecto:
Empresa IT-Expert
CARACTERSTICAS
CONFIGURACIN E
Aplicaciones FUNCIONAL INTEGRACIN AMIGABILIDAD INSTALACIN ADMINISTRABLE AUTOMATIZACIN RENDIMIENTO TOTAL
ITOP 0
GESTIN DE XXXX SYSADID 0
ITSM OTRS 0
Tabla de valores:
Valor Descripcin
1 Bajo(No se acerca a la necesidad)
2 Medio(Se acerca a la necesidad)
3 Alto(Es lo que buscaba)
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------
Jefe de Proyecto Jefe de Proyecto Gestin de Problemas
59
Cfr. ITSM OTRS
596
Fuente: Elaboracin propia
Cuadro comparativo.
Tabla de valores.
Gestin de Problemas:
597
TOTAL
ITOP SYSADID ITSM OTRS
19
17 17
Las otras dos herramientas son buenas, pero de acuerdo al cuadro comparativo no
presentan algunos mdulos integrales por lo cual no apoya a cumplir uno de los
objetivos de la empresa ITExpert.
Gestin de Cambios:
598
TOTAL
ITOP SYSADID ITSM OTRS
20
18
16
Luego de analizar el cuestionario resuelto por Gestin de cambios se puede apreciar una
inclinacin por la herramienta ITOP. Esto se debe a que el proyecto Gestin de cambios
tambin la utiliz como herramienta para su modelo de procesos, ya que el mismo le
permita mantener su mdulo en integracin con Incidencias y Problemas.
Las otras dos herramientas se adecuan al uso de ITIL, pero no cumplen con lo
necesario para Gestin de cambios de acuerdo a lo indicado en el cuestionario.
Gestin de Configuracin:
599
TOTAL
ITOP SYSADID ITSM OTRS
19
18 18
Para el ciclo 2012-01 Gestin de configuracin tiene planificado como tarea realizar la
instalacin y configuracin de su aplicativo para empezar a cargar informacin real.
Gestin de Incidencias:
600
TOTAL
ITOP SYSADID ITSM OTRS
19 19
18
Esto se ha dado debido a que el proyecto Gestin de incidencias utiliz ITSM OTRS
para adecuarlo a sus procesos previamente definidos el ciclo 2011-02, ya que hasta ese
momento no haba encontrado una herramienta integral.
601
TOTAL
ITOP SYSADID ITSM OTRS
20
19 19
602
G. G.
G. Cambios G. Incidencias G. P. P. PROM
Aplicacin/Proyectos Problemas Config.
ITOP 19 20 19 19 20 19.4
SYSAID 17 18 18 18 19 18
Para tomar la decisin de elegir una herramienta se procedi a promediar las sumas
totales brindadas por cada proyecto afn a Gestin de Problemas. Para este anlisis en
todos los casos gan ITOP y en solo uno sac igual puntaje a ITSM OTRS.
Aplicacin:
603
Todos los jefes de proyectos afines con Gestin de problemas se encuentran conformes
con la solucin ITOP por lo que se deber capacitar y difundir su manejo individual e
integral.
Cabe sealar que la herramienta fue desplegada en el ciclo 2011-02 por el proyecto
Gestin de Cambios, por lo que las modificaciones que necesite Gestin de Problemas
se pasarn a produccin como evolutivo para los componentes web y scripts de base de
datos.
Benchmarking
604
OneCMDB
Herramienta Open Source60 desarrollada por Lokomo Systems AB, con la finalidad de
satisfacer las necesidades de las pequeas y medianas empresas en cuanto a la
administracin de los elementos de configuracin y activos de TI. Esta solucin puede
ser redistribuida gratuitamente e implementada segn los requerimientos de cada
empresa, siempre y cuando se cumplan con los trminos de la licencia GNU GENERAL
PUBLIC LICENSE61.
iTop
CMDBuild
60
Open Source (Cdigo Abierto): Es el trmino con el que se conoce al software distribuido y desarrollado
libremente.
61
GNU GENERAL PUBLIC LICENSE: es una licencia gratuita que nos permite usar y distribuir el software
desarrollado. Para mayor informacin visitar http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html
62
ITIL: Es un marco de referencia o un conjunto de buenas prcticas que apoyan al desarrollo e
implementacin del rea de tecnologas de informacin en una organizacin.
605
eventos, gestin de incidentes, gestin de cambios, gestin de problemas, gestin de la
configuracin, entre otras.
Caractersticas evaluadas
DESCRIPCION VALORACION
POCO NECESARIO 1
NECESARIO 2
MUY NECESARIO 3
Tabla de Ponderados
606
CARACTERISTICA VALOR
Instalacin
Configuracin
Aprendizaje
Navegacin
Integracin
Open Source
Personalizable
Tabla de Respuestas
607
RESPUESTAS
Caractersticas Total
Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado
1 2 3 4 5 6 7 8
Instalacin 3 2 3 2 1 1 1 1 14
Configuracin 3 2 2 2 1 2 2 1 15
Aprendizaje 3 3 2 2 3 3 2 2 20
Navegacin 2 2 2 3 1 3 2 2 17
Integracin 1 3 3 3 3 3 2 1 19
Open Source 2 1 1 2 1 3 3 3 16
Personalizable 2 1 3 3 2 2 2 2 17
Resultado de entrevistas
608
De acuerdo a este resultado se pudo concluir que las caractersticas ms importantes son las siguientes:
CARACTERISTICAS RESULTADOS
Aprendizaje 20
Integracin 19
Personalizable 17
Navegacin 17
Open Source 16
Configuracin 15
Instalacin 14
609
RESULTADO DE ENTREVISTA - SELECCION
CARACTERISTICAS
DE HERRAMIENTA SW
Resultado de Entrevista
El resultado de esta evaluacin ha permitido diferenciar cuales son las caractersticas ms importantes que debe cumplir cada herramienta.
Nuevamente utilizaremos la calificacin de la Tabla 39 - Tabla de Ponderados
Por lo tanto podemos concluir que las calificaciones ponderadas para cada caracterstica son las siguientes:
610
CARACTERSTICA DESCRIPCIN VALOR SUSTENTACIN
611
CARACTERSTICA DESCRIPCIN VALOR SUSTENTACIN
Es importante que los reportes Su calificacin es debido a que es importante que los
puedan ser personalizables de reportes sean enviados segn el formato que
Personalizable 2
acuerdo a la necesidad de la caracteriza a la empresa ITExpert, en cuando a
empresa. diseo e informacin.
612
Tabla Descriptiva
En esta seccin se realizar la descripcin de cada una de las caractersticas que se evaluar para poder realizar una tabla comparativa, es por ello
que mediante esta tcnica describiremos a nivel global y objetivamente cada una las caractersticas segn la herramienta a analizar.
613
CARACTERISTICA OneCMDB iTop CMDBuild
614
CARACTERISTICA OneCMDB iTop CMDBuild
La herramienta es de cdigo
abierto, por lo que se pueden La herramienta es de cdigo La herramienta es de cdigo
realizar cambios necesarios; abierto, por lo cual se pueden abierto, por lo cual se pueden
Open Source adems, el lenguaje de realizar los cambios necesarios. realizar los cambios necesarios.
programacin es Java y utiliza Adems usa el motor de base de Adems usa el motor de base de
frameworks robustos como datos MySQL datos PostgreSQL
Spring e Hibernate.
615
CARACTERISTICA OneCMDB iTop CMDBuild
616
Tabla Descriptiva
DESCRIPCIN VALORACIN
MALO 2
MEDIO 3
BUENO 4
Tabla de Calificaciones.
Aplicativo Software
Integracin 3 1 5 5
618
Aprendizaje 3 3 5 4
Navegacin 2 3 5 5
Open source 2 3 5 4
Personalizable 2 1 4 5
Instalacin 1 4 4 4
Configuracin 1 4 5 3
Mediante este anlisis se procede a elaborar el diagrama de columnas, que permite observar
mejor cada uno de los resultados de la comparativa entre las caractersticas y la herramienta
software analizada.
Tabla Comparativa.
619
Fuente: Elaboracin Propia
Seleccin de la herramienta
De acuerdo a lo analizado, podemos concluir que la herramienta que mejor se adapta a las
necesidades de la empresa ITExpert es la herramienta iTop, debido a que cumple con las
caractersticas ms importantes para la implementacin de esta. Entre ellas tenemos:
Es fcil de instalar.
Es fcil de configurar.
Facilidad para la creacin de nuevos mdulos debido al lenguaje popular en la que ha sido
desarrollada.
620
Anexo 2 Procesos de Gestin de Servicios
Anexo 2.1 Gestin de catlogo de Servicios (AS IS)
Propsito
Alcance
Una vez ya se haya insertado, actualizado o depurado los servicios, el Gestor de Servicios
consolida el nuevo Catlogo de Servicios a mostrarse en el presente ciclo acadmico. Al
621
final, se le adiciona a cada servicio una breve descripcin para que el cliente al momento de
visualizarlo tenga un mayor conocimiento de lo que realiza.
Roles
Stakeholder
Stakeholder Descripcin
622
Entradas del proceso
623
mayor entendimiento del Cliente.
Caracterizacin de procesos
Cartera de Servicios 2. Verificar Servicio nuevo Luego de verificar la nueva Gestor de Servicios
a brindarse estados de cartera de servicios para el
presente ciclo acadmico, el
624
servicios Gestor de Servicios verifica y
clasifica cual es el estado de
Servicio
los servicios en la cartera.
modificado
Servicio depurado
Servicio nuevo 3. Insertar nuevo Servicio insertado El Gestor de Servicios inserta Gestor de Servicios
servicio en el el nuevo servicio que este en
Catlogo la cartera al Catlogo de
Servicios.
Servicio depurado 5. Depurar Servicio depurado El Gestor de Servicios depura Gestor de Servicios
servicios del el servicio que se encuentre en
actualizado
Catlogo el Catlogo puesto que ya no
se va a brindar en el presente
ciclo acadmico.
Servicio depurado
625
Cliente.
626
Anexo 2.2 Gestin de Peticiones(AS IS).
Propsito
El propsito del proceso de Gestin de Peticiones es ser el medio por el cual el cliente
gestiona sus solicitudes, desde el envo de la solicitud hasta la atencin en s y seguimiento
de la atencin.
Alcance
Roles
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
628
Entradas del proceso
629
Diagrama del proceso
Caracterizacin de procesos
630
de solicitud solicitud servicio recibida por parte de un cliente.
Solicitud de Servicio
Solicitud de servicio 5. Registrar Solicitud de Una vez la solicitud de nuevo Gestor de Servicios
verificada y evaluada solicitud de nuevo servicio registrada servicio haya sido aprobada se
servicio y aceptada registra la misma en un
histrico para ver la viabilidad
631
de implementarlo como
servicio ofrecido.
Solicitud de servicio
cerrada
632
Anexo 2.3- Gestionar Solicitud (AS IS)
Propsito
El propsito del proceso es gestionar la solicitud una vez se coteje que el requerimiento este
dentro de los servicios dados por la empresa o sea vista la factibilidad de atencin del
mismo.
Alcance
633
Roles
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
634
Entrada Descripcin Encargado de Elaboracin
635
Caracterizacin de procesos
Solicitud de
servicio registrada
y aceptada
636
servicio registrada formato de
y aceptada solicitud de
servicio
desaprobado
Solicitud con 14. Corregir Solicitud Solicitud El cliente recibe el rechazo de la Cliente
formato de Corregida solicitud con la justificacin y
solicitud de observaciones correspondientes
servicio y se procede a corregirla
desaprobado
Solicitud con 3. Verificar Solicitud con pre- Se verifica que la presente Gestor de Servicios
formato de cumplimiento de pre- requisitos solicitud en caso tenga pre-
solicitud de requisitos aprobado requisitos, cumpla con estos.
servicio aprobado
Solicitud con pre- 15. Enviar detalle de - Se le enva al cliente el detalle Gestor de Servicios
requisitos pre-requisito de los pre-requisitos que debe
desaprobado de cumplir antes de que la
presente solicitud pueda ser
atendida.
Solicitud con pre- 4. Generar ticket Solicitud Una vez la solicitud cumpla con Gestor de Servicios
requisitos aprobada con los requisitos establecido, se
aprobado nmero de procede a generar un ticket de
atencin atencin.
637
Reporte de 6. Verificar Atencin Atencin viable En base al reporte de servicio, Gestor de servicios
Servicio recibido por el recurso que
ejecuto la atencin, se verifica
que esta se haya concluido. De
Atencin no
ser afirmativo, se pide la
viable
conformidad de la atencin del
servicio por parte del cliente.
Caso contrario se enva, al
cliente, las observaciones sobre
el estado de su solicitud.
Atencin viable 7. Pedir conformidad Informe de Una vez concluido la ejecucin Gestor de servicios
de la atencin servicio concluido del servicio se notifica al cliente
y se le pide la conformidad de la
atencin. Esta confirmacin del
servicio solo se esperar 48
horas.
Informe de 13. Evaluar Atencin Estado de El cliente evala que la atencin Cliente
servicio concluido conformidad del del servicio que solicit, haya
cliente por el sido ejecutado de forma
servicio ejecutado satisfactoria y procede a enviar
su respuesta al gestor de
servicio
Informe de 8. Evaluar respuesta Informe de Se evala que el cliente este Gestor de servicios
servicio concluido del cliente conformidad del conforme con el servicio
servicio prestado
Estado de
conformidad del
638
cliente por el
servicio ejecutado
Informe de 10. Cerrar solicitud Solicitud de Con la conformidad del servicio Gestor de servicios
conformidad del servicio cerrada prestado, por parte del cliente,
cliente se procede a cerrar el estado del
servicio
Informe de 11. Registrar las Observaciones del Se registra la conformidad del Gestor de servicios
desconformidad observaciones del cliente registradas cliente con las observaciones
del cliente cliente que tenga respecto del servicio
brindado
Solicitud de
servicio cerrada
639
Anexo 2.4 Atender solicitud (AS IS)
Propsito
Alcance
El proceso de Atender solicitud abarca la asignacin de una persona para la realizacin del
servicio y la atencin en s.
640
El proceso de atender solicitud brinda al cliente la atencin de los servicios que solicit y
hayan sido aprobados. El proceso inicia con la conformidad de atencin del servicio, luego
de ello se asigna un recurso de acorde a la solicitud realizada y finalmente el recurso realiza
la atencin de la solicitud.
Roles
641
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
642
Diagrama del proceso
643
Caracterizacin de procesos
644
- 1. Iniciar Solicitud Se inicia el proceso de Gestor de servicio
aprobada con atencin del servicio
nmero de solicitado por un determinado
atencin cliente
Servicio 4. Instalar y desplegar Resultado del Se realiza las actividades para Administrador de
clasificado proyectos Servicio desplegar proyectos ya se en Centro de Cmputo
ambiente de pruebas o
Certificado de
produccin, as mismo, se
despliegue
realiza la actualizacin del
proyecto en produccin.
645
informacin de datos realizar.
Servicio 8. Realizar copias de Resultado del Se realizan las actividades Administrador de base
clasificado respaldo Servicio necesarias para generar una de datos
copia de respaldo o backup a
la base de datos del cliente
Servicio 9. Asignar permisos Resultado del Se realizan las actividades Administrador de base
clasificado para la base de datos servicio necesarias para otorgar de datos
permiso sobre una base de
datos al usuario del cliente.
Servicio 10. Crear base de Resultado de Se realizan las actividades Administracin de base
clasificado datos en servidores servicio necesarias para generar una de datos
base de datos al cliente.
Procesos Servicios
ACTUALIZACIN DE APLICACIN
Cabe mencionar que los siguientes procesos en estados AS IS, que han sido tomados
como referencia, fueron elaborados por los recursos que ejecutan los servicios en la
empresa ITExpert
647
Anexo 2.5.1 - Asignar permisos para carpetas (AS IS)
Roles
Roles Descripcin
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
648
Entradas del proceso
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud de Solicitante del Servicio
servicio para asignarle los
permisos a las carpetas del File
server 1
649
Captulo 4: Producto final y resultados
Lista de espera de 3. Brindar permiso Accesos para la Se otorga los permisos Administrador del
solicitudes para el acceso lgico carpeta solicitada correspondientes a las Centro de Computo
a base de datos o carpetas solicitadas en la
carpeta de proyectos solicitud de servicio.
Accesos para la 4. Verificar acceso Accesos sin Se verifica si los accesos Administrador del
carpeta solicitada problema/Accesos funcionan sin ningn Centro de Computo
con problemas problema.
652
Anexo 2.5.2 - Asignar permisos para la base de datos (AS IS)
Descripcin
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Base Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
653
Entradas
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud para Solicitante del Servicio
la asignacin de permisos a una
determinada base de datos
Salidas
654
Diagrama del proceso
655
Requerimiento 4. Informar al Informe de Se enva la respuesta al Administrador de Base
de permiso Gestor de rechazo gestor de servicios para de datos
(evaluado) servicio el las acciones
motivo del correspondientes.
rechazo de la
solicitud
656
Conformidad 10. Cerrar el Documento de Se cierra el Administrador de Base
del Cliente Requerimiento requerimiento requerimientos de de datos
sin la realizado servicio si no se da la
conformidad del conformidad del
cliente cliente pasada las
prximas 48 horas de
enviado la
confirmacin
657
Anexo 2.5.3 - Crear base de datos en servidores (AS IS)
Descripcin
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
Base de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
658
Entradas
Salidas
659
Caracterizacin del proceso
Ticket de creacin 5. Crear base de Base de datos Se crea la base de datos Administrador de
de base de datos datos requerida (creada) en el servidor segn lo Base de Datos
(evaluado / solicitado con los
aprobado) respectivos
requerimientos.
660
Base de datos 6.Asignar permisos Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de
requerida (creada) para la base de datos permiso a base de correspondientes al Base de Datos
datos usuario de base de datos
al usuario
661
Anexo 8.4 - Instalar y desplegar aplicaciones (AS IS)
Roles
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Puede ser un especialista en aplicaciones Web .Net
o Java. Encargado de desplegar las aplicaciones
Web.
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
662
Entradas
Solicitud de servicio aprobada El cliente enva una solicitud ya Solicitante del Servicio
sea para la instalacin o el
despliegue de un proyecto o
aplicacin
Salidas
663
Caracterizacin del proceso
664
Impacto positivo 9. Desplegar en Ruta de Se realiza un Pase de Administrador del
produccin aplicacin en Produccin de la aplicacin Centro de Computo
ambiente de
produccin
665
Anexo 2.5.5 Instalar y desplegar proyectos (AS IS)
El proceso brinda al cliente la facilidad de poder instalar una aplicacin desarrollada por
un alumno de proyecto. Para ello, se enva una solicitud detallando los requerimientos
para su evaluacin. En este proceso se tiene en consideracin la intervencin de la
empresa QA, quien valida el aplicativo de proyecto, dependiendo del resultado de esta
validacin se realiza el despliegue.
Roles
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Puede ser un especialista en aplicaciones Web .Net
o Java. Encargado de desplegar las aplicaciones
Web.
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
666
Entradas
Salidas
667
Caracterizacin del proceso
Ruta para hacer 6. Informar a Informe de Ruta Se informa la ruta de Administrador del
pruebas Gestor de para hacer pruebas pruebas al Gestor de Centro de Computo
Servicios Ruta Servicios para que
para hacer solicite a QA la
pruebas. realizacin de pruebas.
668
Confirmacin de 9. Realizar Accesos para Se realiza el despliegue Administrador del
Aplicativo despliegue final despliegue. en produccin. Centro de Computo
actualizado en ambiente de
produccin
669
Anexo 2.5.6 - Realizar copias de respaldo (AS IS)
Roles
Rol Descripcin
Administrador Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de la base de cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
datos los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
670
Entradas
Salidas
671
Caracterizacin del proceso
672
Backup 7. Guardar copia de Copia de Se guarda la copia Administrador de la base
respaldo en el FS1 Respaldo de respaldo en el de datos
guardada File Server 1
(\\fs1), para hacer
uso de ella ante
cualquier incidente.
673
Anexo 2.5.7 - Actualizar base de datos en servidores (AS IS)
Roles
Rol Descripcin
Administrador Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de la base de cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
datos los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
674
Entradas
Salidas
675
Caracterizacin del proceso
Ticket de creacin 5. Confirmar usuario Usuario de base Se confirma el usuario de Administrador de Base
de base de datos de base de datos de datos base de datos que se de Datos
aprobado confirmado desea actualizar.
Base de datos 6.Actualizar la base Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de Base
requerida de datos permiso a base de correspondientes al de Datos
(actualizada) datos actualizada usuario de base de datos
al usuario
676
datos actualizada base de datos realizado control. de Datos
677
Anexo 2.6 Procesos de cuarto nivel (TO BE)
Los procesos que se expondrn a continuacin, han sido mejorados y adecuados, por el
equipo de proyecto, al flujo del centro de servicios propuesto.
Roles
Roles Descripcin
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
678
Entradas del proceso
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud de Solicitante del Servicio
servicio para asignarle los
permisos a las carpetas del File
server 1
679
Caracterizacin del proceso
Solicitud de 5. Brindar permiso Permiso para el Se otorga los permisos Administrador del
servicio para el acceso lgico a acceso lgico a correspondientes a las Centro de Computo
base de datos o base de datos o carpetas solicitadas en la
carpeta de proyectos carpeta de solicitud de servicio.
proyectos
680
Detalles del 7.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador del
servicio como resuelta la solicitud Centro de Computo
ejecutado ejecutada, con los
comentarios respectivos,
en el aplicativo iTop.
Informacin
requerida
681
Anexo 2.6.2 - Asignar permisos para la base de datos (TO BE)
Descripcin
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Base Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de
los requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
682
Entradas
Requerimiento del servicio El cliente enva una solicitud para Solicitante del Servicio
la asignacin de permisos a una
determinada base de datos
Salidas
683
Caracterizacin del proceso
684
de usuario (8).
No existencia 8.Crear usuario Credenciales Se crea el usuario con los Administrador de Base de
de usuario de base de del usuario permisos necesarios. datos
datos
Existencia de
usuario
Permiso para el 10. Evaluar Asignacin Se procede a evaluar que Administrador de Base de
acceso lgico a que la correcta los permisos de acceso datos
base de datos asignacin se se hayan ejecutado
Asignacin
haya dado correctamente,
incorrecta
correctamente logueandose con el
usuario. De ser correcta
la asignacin del permiso
se sigue con el flujo.
Caso contrario se vuelve
a verificar la asignacin
del permiso
685
correcta atencin resuelta solicitud ejecutada, con datos
los comentarios
respectivos, en el
aplicativo iTop.
Informacin
requerida
686
Anexo 2.6.3 - Crear base de datos en servidores (TO BE)
Descripcin
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que
Base de datos cuenta la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
687
Entradas
Salidas
688
Caracterizacin del proceso
Solicitud de 5. Crear base de Base de datos Se crea la base de datos Administrador de Base
servicio datos requerida (creada) en el servidor segn lo de Datos
solicitado con los
respectivos
requerimientos.
689
restauracin.
Base de datos 6.Asignar permisos Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de Base
requerida (creada) para la base de datos permiso a base de correspondientes al de Datos
datos usuario de base de datos
al usuario
Base de datos 7. Registrar la Detalles del Se registra los detalles Administrador de Base
requerida (creada) creacin de la nueva servicio ejecutado del resultado de la base de Datos
base de datos de datos creada para su
control
Detalles del 8.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador de Base
servicio ejecutado como resuelta la solicitud de Datos
ejecutada, con los
comentarios respectivos,
en el aplicativo iTop.
690
Anexo 2.6.4 - Instalar y desplegar aplicaciones (TO BE)
Roles
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Puede ser un especialista en aplicaciones Web .Net
o Java. Encargado de desplegar las aplicaciones
Web.
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
691
Cliente La persona o empresa que solicita un servicio a la
empresa ITExpert.
Entradas
Solicitud de servicio aprobada El cliente enva una solicitud ya Solicitante del Servicio
sea para la instalacin o el
despliegue de un proyecto o
aplicacin
Salidas
692
Caracterizacin del proceso
693
Solicitud de 5. Verificar Solicitud de Se verifica la solicitud de Administrador del
instalacin o actividad instalacin. servicio que se realizar Centro de Computo
despliegue.
Solicitud de
despliegue
Impacto de 8. Validar impacto Impacto positivo Se valida el anlisis del Administrador del
servicio impacto de la solicitud. Centro de Computo
Impacto negativo
694
Ruta de 12. Validar Impacto Se determina el impacto que Administrador del
aplicacin en impacto en positivo/Impacto tendra la aplicacin en los Centro de Computo
ambiente de ambiente de negativo ambientes de Produccin si
pruebas pruebas por se realiza su despliegue.
ITExpert
Consolidado de 15.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar como Administrador del
servicio atendido resuelta la solicitud Centro de Computo
ejecutada, con los
Informacin
comentarios respectivos, en
requerida
el aplicativo iTop.
695
Anexo 2.6.5 Instalar y desplegar proyectos
El proceso brinda al cliente la facilidad de poder instalar una aplicacin desarrollada por
un alumno de proyecto. Para ello, se enva una solicitud detallando los requerimientos
para su evaluacin. En este proceso se tiene en consideracin la intervencin de la
empresa QA, quien valida el aplicativo de proyecto, dependiendo del resultado de esta
validacin se realiza el despliegue.
Roles
696
Roles Descripcin
Administrador del Centro de Computo Puede ser un especialista en aplicaciones Web .Net
o Java. Encargado de desplegar las aplicaciones
Web.
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
Entradas
Salidas
697
Solicitud resuelta Estado de solicitud marcada Administrador del Centro de
como resuelta Computo
698
Lista de espera de 3. Clasificar - Informacin Se procede a clasificar el Administrador del
solicitudes solicitudes tipo de solicitud. Si es de Centro de Computo
- Solicitud de
tipo informacin paso a
servicio
la actividad de brindar
informacin, caso
contrario sigue por el
flujo de atencin
Ambiente de pruebas 7. Realizar el Ruta para hacer Se procede a realizar el Administrador del
despliegue en pruebas despliegue en el ambiente Centro de Computo
ambiente de de pruebas.
prueba
Ruta para hacer 8. Informar a Informe de Ruta Se informa la ruta de Administrador del
pruebas Gestor de para hacer pruebas pruebas al Gestor de Centro de Computo
Servicios Ruta Servicios para que
para hacer solicite a QA la
pruebas. realizacin de pruebas.
699
Confirmacin de 11. Realizar Accesos para Se realiza el despliegue Administrador del
Aplicativo despliegue final despliegue. en produccin. Centro de Computo
actualizado en ambiente de
produccin
Informacin
requerida
700
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que cuenta
la base de datos la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
Entradas
Salidas
701
Solicitud resuelta Estado de solicitud marcada Administrador de la Base de Datos
como resuelta
702
flujo de atencin
Informacin
requerida
703
Anexo 2.6.7 - Actualizar base de datos en servidores (TO BE)
704
Roles
Rol Descripcin
Administrador de Esta persona se encarga de gestionar las diversas bases de datos con las que cuenta
la base de datos la empresa virtual ITExpert. As como tambin, de la realizacin de los
requerimientos solicitados por las diversas empresas virtuales
Stakeholders
Stakeholder Descripcin
Entradas
Salidas
705
Salida Descripcin Encargado de Elaboracin
706
2. Consultar Lista de espera de Se captura el Administrador de Base
solicitudes solicitudes requerimiento y se de Datos
Requerimiento de
asignadas registra en la lista de
actualizacin de
espera de los
base de datos
requerimientos por
atender.
Base de datos 7.Actualizar la base Credenciales de Se asigna los permisos Administrador de Base
requerida de datos permiso a base de correspondientes al de Datos
(actualizada) datos actualizada usuario de base de
datos al usuario.
707
Detalles del 9.Cerrar atencin Solicitud resuelta Se procede a marcar Administrador de la
servicio ejecutado como resuelta la base de datos
solicitud ejecutada, con
los comentarios
respectivos, en el
Informacin
aplicativo iTop.
requerida
Cambio #1
Solucionado: S
708
Cambios realizados:
Pantallazo de resultado:
Cambio #2
Solucionado: S
Pantallazo de resultado:
709
Cambio #3
Solucionado: S
Pantallazo de resultado:
710
Cambio #4
711
Problema: El sistema permite no elegir un servicio del catlogo en la creacin de una
solicitud por parte del cliente, mostrando despus un mensaje de error en otra pgina.
Esta situacin sucede tanto en la seleccin de un servicio del catlogo como al elegir
una sub-categora posteriormente.
Solucionado: S
SelectService($oP, $oUserOrg);
SelectSubService($oP, $oUserOrg);
Pantallazo de resultado:
712
Cambio #5
Problema: El sistema no cuenta con el estado No Procede para las solicitudes del
cliente. Este estado debe encontrarse disponible en caso la solicitud no proceda y se
debe pedir ingresar la razn por la cual no procede.
Solucionado: S
Procedimiento:
MetaModel::Init_AddAttribute(new AttributeEnum("status",
array("allowed_values"=>new
ValueSetEnum('new,assigned,frozen,escalated_tto,escalated_ttr,resolved,closed,np,cerr
ado,proceso'), "sql"=>"status", "default_value"=>"new", "is_null_allowed"=>false,
"depends_on"=>array())));
713
MetaModel::Init_DefineState(
"np",
array(
),
);
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'np_reason',
OPT_ATT_MANDATORY);
714
MetaModel::Init_OverloadStateAttribute('np', 'workgroup_id', OPT_ATT_HIDDEN);
Para definir el texto que se muestra en la opcin del men, en el archivo modules/ itop-
request-mgmt-1.0.0/ model.itop-request-mgmt.php/ es_cr.dict.itop-request-mgmt,
en el diccionario de UserRequest, agregar la siguiente entrada:
Pantallazo de resultado:
715
716
Cambio #6
Solucionado: S
Cambios realizados: Se cambi el modelo de Gestin de Solicitudes para que este dato
fuera mostrado en el recuadro correcto.
Pantallazo de resultado:
Cambio #7
Problema: El sistema no cuenta con los estados necesarios para simular los posibles
flujos reales de una solicitud por parte de un usuario. Los estados faltantes son:
conformidad y en proceso. A su vez, no se muestran ciertos estados cuando s debieran
mostrarse.
Solucionado: S
717
Cambios realizados: Se agregaron los nuevos estados en el archivo de diccionario de la
aplicacin, en la base de datos y en el modelo del mdulo de Gestin de Solicitudes. Se
aadieron las transiciones adecuadas en cada estado.
Pantallazo de resultado:
718
719
720
721
Cambio #8
Pantallazo de resultado:
Ninguno.
Cambio #9
722
Problema: El sistema muestra
Pantallazo de resultado:
Ninguno.
723
Se agrega el nuevo estado ev_proceso en la clase UserRequest
Y con la consulta:
724
Con dicha insercin el perfil de support agent tendr permiso para marcar como en
proceso, Lo cual se evidencia en el perfil que se muestra en la siguiente imagen:
725
Anexo 3.2- Manual de usuario del flujo de centro de
servicios
Para registrar un persona, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se
despliega el modulo de Gestin de Configuracin. Una vez ah se procede a hacer clic
en la opcin de Nuevo Contacto y seleccionamos a Persona como tipo de contacto y
damos clic en el botn Aplicar:
Nos mostrara la siguiente pantalla, en la cual se deber digitar los campos requeridos en
la pestaa de propiedades, como se muestra en la figura:
726
Una vez digitados los campos requeridos, le damos clic en el botn Crear, para que se
registre la nueva persona.
Crear equipo:
Para crear un equipo de trabajo, una vez ingresado al aplicativo iTop como
administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Configuracin. Una vez ah se
procede a hacer clic en la opcin de Nuevo Contacto y seleccionamos a Equipo como
tipo de contacto y damos clic en el botn aplicar:
Nos mostrara la siguiente pantalla, en la cual se deber digitar los campos requeridos en
la pestaa de propiedades, como se muestra en la figura:
727
En la pestaa Miembros, damos clic en el botn Agregar Contactos como se
muestra en la figura:
Una vez agregados los miembros del equipo, procedemos a dar clic en el botn de
Crear, para que se registre el equipo
728
Cabe mencionar que en este caso se cre al equipo de Agentes de servicio que servir
para posteriormente crear el contrato con el proveedor.
Adems de ello se podr registrar equipos, para registrar los Proyectos con los que
cuenta la empresa ITExpert. En este caso se vera de la siguiente manera:
729
Para complementar la creacin de un equipo de proyecto, se debe de crear un Elemento
de configuracin Proyecto para asociarlo al equipo creado.
Para ello, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se despliega el
mdulo de Gestin de Configuracin. Una vez ah se procede a hacer clic en la opcin
de Nuevo CI y procedemos a Proyecto como tem Configurado Funcional y damos
clic en Aplicar.
730
En la siguiente pantalla, realizamos una bsqueda por equipo y seleccionamos el equipo
de proyecto creado anteriormente, una vez ubicado el proyecto, procedemos a dar clic
en el botn Agregar:
Posterior a ello, digitamos Proyecto como Rol y damos clic en el botn Crear, para
que se registre el nuevo Elemento de configuracin.
731
Crear cuenta de usuario:
Para crear un usuario, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se
despliega el mdulo de Herramientas Administrativas. Una vez ah se procede a hacer
clic en la opcin de Cuentas de usuario y procedemos a darle clic en el botn nuevo,
como se muestra en la figura, para crear un nuevo usuario:
Seleccionamos Usuario iTop como tipo de usuario a crear y damos clic en aplicar:
Tipos de usuarios:
- Usuario externo: es cuando la autenticacin del usuario se realiza fuera del iTop (Es
decir mediante otra aplicacin).
- Usuario iTop: es una autenticacin interna en el iTop (el nico usuario que aplica a
la solucin del proyecto).
732
En la siguiente pantalla, especficamente en la pestaa de propiedades, seleccionamos la
persona para la cual se le crear un usuario, seguidamente de digitar su login, password
e idioma. Cabe mencionar que se debe de seleccionar el idioma espaol, ya que de ello
depender el idioma del interface que se le mostrara al nuevo usuario:
En la pestaa de perfiles, damos clic en el botn agregar perfiles, para asociar un perfil
al usuario.
733
En este caso como ser un usuario cliente, seleccionamos el perfil de Portal user.
Una vez agregado el perfil al usuario, le podemos poner una razn para tal asociacin:
Una vez agregado el perfil, procedemos a dar clic en el botn Crear, para que se registre
el nuevo usuario.
Cabe mencionar que se deber crear cuentas de usuarios tanto para los cliente (con
perfil Portal user) y para los encargados de gestionar el servicio (Se le asignara el perfil
segn el rol que tenga).
Crear un servicio:
Para crear un servicio, una vez ingresado al aplicativo iTop como administrador, se
despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah se procede a hacer clic en la
opcin de Servicios y procedemos a darle clic en el botn nuevo. En la siguiente
pantalla que nos muestra, en la pestaa propiedades, procedemos a digitar los datos
requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
734
Antes de ingresar subcategoras de servicios en la pestaa Subcategora de Servicio,
debemos guardar el servicios, para ello, damos clic en el botn Crear para registrar el
servicio.
Una vez creado el servicio, nos ubicamos en el servicio creado, nos ubicamos en la
pestaa Subcategora de Servicio y damos clic en el botn modificar.
735
Aceptamos el mensaje, para que nos lleve a la pgina de creacin de subcategora de
servicios.
736
Una vez asociado la subcategora de servicio a un servicio determinado, podemos hacer
clic en el botn Nuevo, para seguir asociado ms subcategoras a un servicio.
Crear SLAs:
Para crear un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA), una vez ingresado al aplicativo
iTop como administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah
se procede a hacer clic en la opcin de SLAs y procedemos a darle clic en el botn
Nuevo.
737
Cabe mencionar que se deber crear un SLA para cada Categora de servicio creada.
Para crear un contrato con el proveedor, una vez ingresado al aplicativo iTop como
administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah se procede a
hacer clic en la opcin de Contratos del proveedor y procedemos a darle clic en el
botn Nuevo. En la siguiente pantalla que nos muestra, en la pestaa Propiedades,
procedemos a digitar los datos requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
Cabe mencionar que para tal caso, el proveedor del servicio siempre ser ITExpert.
738
Cabe mencionar que este caso, el contacto es un equipo (Compuesto actualmente del
Administrador del Centro de Cmputo y Administrador de Base de Datos), el cual ser
el responsable de atender los servicios requeridos.
Para crear un contrato con el cliente, una vez ingresado al aplicativo iTop como
administrador, se despliega el mdulo de Gestin de Servicios. Una vez ah se procede a
hacer clic en la opcin de Contratos del cliente y procedemos a darle clic en el botn
Nuevo. En la siguiente pantalla que nos muestra, en la pestaa Propiedades, procedemos
a digitar los datos requeridos, como se muestra en la siguiente figura:
739
Cabe mencionar que para tal fin, el Proveedor, siempre ser ITEXPERT y el Equipo de
Soporte ser Agentes de Servicio.
740
En la siguiente pestaa, agregamos los SLA, a los cuales estar asociada la empresa
cliente con la que se realiza el contrato. Para ello seleccionamos los SLAs
correspondientes y damos clic en el botn agregar.
Una vez agregado los SLAs, damos clic en el botn crear para registrar el contrato con
el cliente.
741
Cabe mencionar, que todas las personas que tengan una cuenta de usuario cliente y que
est contacto de tipo Persona que al momento de crearlas se les haya asignado una
organizacin con la cual se tenga un contrato de servicio; podrn solicitar los servicios
de los SLAs, asociados al contrato
Creacin de un solicitud:
Cliente (Flujo ideal): para crear una solicitud de atencin, el cliente, debe ingresar al
aplicativo iTop, con su usuario asignado, como se muestra en la siguiente imagen:
742
En la siguiente pantalla seleccionamos la subcategora de servicios del cual deseamos
solicitar una atencin y damos clic el en botn Siguiente.
743
Gestor de Servicios (Flujo Alternativo): Este flujo seda, en caso una persona que no
tenga cuenta de usuario desee realizar una peticin de un determinado servicio. Para tal
caso, el gestor de servicios, debe ingresar al aplicativo iTop, con su usuario asignado,
como se muestra en la siguiente imagen:
Una vez ingreso, desplegamos el mdulo de Servicio de ayuda y damos clic en Crear
solicitud de Nuevo usuario.
744
Por otro lado, si al momento de ingresar los campos requeridos, se desea asignar la
peticin; en el tem de Recursos se deber seleccionar el Grupo de trabajo y el Agente
correspondiente y damos clic en el botn Asignar.
Cabe mencionar que para poder crear la peticin, la organizacin (Cliente) a la que
pertenece la persona que requiere el servicio, debe de tener un contrato de servicio con
la empresa, de lo contrario no se podr proceder con la creacin de la solicitud.
745
Una vez ingreso, desplegamos el mdulo de Servicio de ayuda y damos clic en
Bsqueda de solicitudes de usuario. Ah podemos filtrar la bsqueda por los campos
que se muestra en la imagen, o simplemente darle clic en el botn Buscar para que
muestre todas las solicitudes. Para ver los detalles de la solicitud, damos clic en el
Nmero de Ticket.
746
Adems, de los detalles de la solicitud, se podr descargar los archivos adjuntos, en la
Pestaa Archivos adjuntos.
Si se decide marcar como no procede se deber digitar los datos de la siguiente imagen
y dar clic en el botn Marcar como No Procede:
747
Cabe mencionar que la razn de por qu no procede la solicitud de atencin lo podr
visualizar el cliente que lo solicit, al ingresar a su cuenta del aplicativo iTop.
Cabe mencionar que el cliente que solicit el servicio puede visualizar el estado de su
solicitud y la persona encargada de ejecutarlo, en tiempo real:
748
Si ya se encuentra en su cuenta de usuario, solo necesitar dar clic en el botn
Actualizar.
Atender solicitud:
Para que un agente de servicio, pueda atender una solicitud que se le haya sido
asignada, deber ingresa a la pgina con su usuario asignado:
749
Una vez visualizados los detalles de la solicitud, el agente de servicio, puede marcar
como en proceso, como seal que el servicio est siendo atendido o reasignar el servicio
a otro a agente:
Si se decide por reasignar, deber llenar los campos que se muestra en la siguiente
pantalla:
750
Una vez que se est en el proceso de ejecucin del servicio, se podr marcar como
suspendida o marcarla como Resuelta.
Si se decide por marcar como suspendida, se deber llenar los datos que se muestra en
la siguiente imagen:
751
Cabe mencionar que el estado y la razn de suspensin, podr ser visualizada por el
cliente que solicitud el servicio en tiempo real, desde su cuenta de usuario. Posterior al
estado de suspensin de la solicitud, dependiendo de motivo de dicha suspensin, el
agente de servicio podr elegir cambiarla a Asignar o Marcar como Resuelto como se
muestra en la figura:
Si se decide por marcar como resuelto, se deber ingresar los datos que se muestra en la
siguiente imagen y dar clic en el botn Marcar como resuelto :
752
Cabe mencionar que el cdigo de resolucin y los detalles de la solucin que se dio,
podr ser visualizado por el cliente que solicit el servicio.
Conformidad de atencin:
753
Una vez brinde su grado de satisfaccin, est se mostrara con estado Conforme.
Una vez que el cliente haya brindado su grado de satisfaccin, el gestor de servicios
podr entrar con su cuenta de usuario y dirigirse al mdulo de Servicio de Ayuda y
dar clic en Bsqueda de solicitudes de usuario. Ah se podr ver las solicitudes que
estn con estado Conforme, para ver ms detalles del grado de conformidad del
cliente se deber dar clic en el Nmero de Ticket.
754
Los detalles del grado de conformidad del cliente se podrn ver en la siguiente pantalla:
755
Generar Reportes:
Ejecutar consultas:
756
Crear reporte:
Nos mostrar la siguiente pgina, en la cual podr optar por exportar reportes
previamente creados por el equipo de proyecto.
Generar Reporte:
Una vez seleccionado el reporte que se desee, procede a dar clic en botn Generar:
757
Ah nos mostrar la opcin de abrir el reporte o guardarlo en el ordenador.
Editar Reporte:
758
Una vez seleccionado el reporte que se desee, procede a dar clic en botn Editar:
Ah nos mostrar una ventana en la cual podremos editar los datos de la sentencia que
deseemos, una vez hecho ello le damos clic en el botn Guardar, para que se guarden
los cambios realizados:
759
Eliminar Reporte:
Una vez seleccionado el reporte que se desee, procede a dar clic en botn Eliminar.
Ah nos mostrar un mensaje de confirmacin:
760
Nuevo Reporte:
Por otro lado, tambin se puede optar por crear un nuevo reporte, para ello se deber dar
clic en el botn Nuevo Reporte.
Nos mostrara la siguiente pantalla, en la cual deberemos digitar el nombre del reporte, y
el transact SQL de la consulta del reporte que se desea crear y dar clic en el botn
Guardar.
761
Independientemente de la opcin que se haya elegido anteriormente, el reporte se podr
ubicar posteriormente en la lista de reportes:
Credenciales registradas:
Administrador:
Password: abc123
DBA:
Password: dba
ACC:
762
Cuenta de usuario con privilegios limitados a la ejecucin del servicio.
Password: acc
763
Anexo 3.3 Plan de Capacitacin
Introduccin
764
colaborador se adece al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido para
asegurar continuidad al proyecto realizado durante los ciclos 2012-02 y 2013-01.
Las empresas virtuales son organizaciones virtuales creadas para apoyar a las carreras
de Ing. de sistemas de informacin e Ing. de software en brindar un entorno de trabajos
simulados para los alumnos de estas carreras.
Las empresas virtuales con las cuales cuenta la universidad durante el presente ciclo
(2013-01) son:
ITExpert.
BankMin
Software Factory
SSIA
Quality Assurance
Innova - TI
765
ITExpert es una organizacin universitaria sin fines de lucro que forma parte de la
Facultad de Ingeniera de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas que busca
preparar a sus integrantes para la titulacin y prctica de la profesin a travs de la
investigacin, anlisis, diseo e implementacin de soluciones y servicios innovadores
en tecnologa de informacin para las empresas virtuales de lnea de la UPC
gestionando servidores, desplegando proyectos y/o aplicativos en los servidores con los
que cuenta la universidad y gestionando adems equipos en el centro de cmputo
(IUVE 2012)
Despliegue de aplicaciones.
Actualizacin de aplicaciones.
Misin:
766
Desarrollar y automatizar procesos eficientes para el control de servicios y proyectos,
cumpliendo con estndares de calidad en Gestin TI, generando as valor para los
stakeholder de la empresa.
Visin:
Ser la empresa virtual lder en la UPC con mejor calidad de servicios y proyectos sobre
tecnologas de informacin.
Justificacin
Alcance
Vigencia
767
Fines del plan de capacitacin
Mejorar la interaccin entre los colaboradores y, con ello, a elevar el inters por el
aseguramiento de la calidad en el servicio que brinda la empresa.
Objetivos General
Objetivos Especficos
768
Prevencin de la obsolescencia: Dirigida a mantener actualizados los conocimientos de
los colaboradores de ITExpert con respecto al uso de los procesos y aplicativo
diseados por el equipo del presente proyecto.
Mejora de la calidad de los servicios: Una clara informacin sobre los deberes y
responsabilidades as como los conocimientos y habilidades necesarias son propulsores
de la calidad para el desempeo en el puesto.
Plan de actividades
Las actividades a realizar para llevar a cabo la capacitacin por ciclo son:
Coordinar con el gerente de ITExpert para que designe un recurso que se har cargo de
las funciones del proyecto de Diseo e Implementacin de la Gestin de Servicios TI,
basados en ITIL v3 para la empresa virtual ITExpert. Lo ideal sera que fuese un
alumno de taller de desempeo 2.
La persona que est a cargo, deber reunirse un mximo de 2 veces a la semana (6 horas
aprox.) y explicarle en que consiste el proyecto, las funciones que el alumno va a
desempear.
769
Coordinar con el gerente de ITExpert sobre los resultados obtenidos y definir si la
persona designada, es la idnea para darle continuidad al proyecto.
770
Anexo 3.4- Manual de usuario del flujo de cambios
Para iniciar el flujo que presenta un cambio63, cabe mencionar que para la situacin
actual de la empresa existen 2 tipos de cambios, el primero denominado cambio normal
y el segundo cambio de emergencia, siendo el flujo de ambos el siguiente:
Gestor de cambios:
63
Para realizar el flujo que de un cambio, ya sea normal o de emergencia, deben intervenir 3 perfiles,
siendo estos: Change Approver (Aprobador de cambios), el que aprueba o se ve afectado con algn
cambio; Change Implementor (Implementador de cambios), el que implementa el cambio; y Change
Supervisor (Supervisor de cambios Gestor de cambios), el que es responsable del cambio (Para
ms detalle de la creacin de cuentas y asignacin de perfiles tomar de referencia el Anexo 1
Manual de usuario del flujo del centro de servicios).
771
Luego de ello procede a elegir para este caso que sea un Modificacin Normal (Cambio
Normal) y se pone aplicar.
En la siguiente pantalla llena la solicitud de cambio, poniendo como mnimo los datos
obligatorios y procede a crear el RFC (Solicitud de Cambio).
772
Si el gestor de servicio quiere buscar algn cambio, que este por aprobar se debe dirigir
a mdulo de cambios y elegir la opcin cambios abiertos.
773
Luego de crear el cambio, se puede validar o rechazar el mismo.
En caso se rechace el cambio este puede reabrirse luego de una evaluacin, en este caso
puede evaluarse de nuevo el cambio hasta que sea aprobado. Para ello el gesto de
cambios se dirige a otras acciones y elige re-abrir y confirma la reapertura del cambio
en la siguiente ventana haciendo clic en re-abrir.
774
En caso que sea aprobado el cambio, se procede a ir a otras acciones, poner el cambio
como validado y en la pantalla siguiente llenar los campos correspondientes y hacer clic
en validado.
775
Despus de ello, se procede a asignar los recursos del cambio, correspondiendo los
mismos a los grupos de trabajo previamente escogidos en la validacin. Se va a otras
acciones se poner asignar y en la pantalla siguiente se confirma la asignacin llenando
previamente los campos obligatorios, que son el grupo de trabajo al cual se le ha
asignado estos cambios.
776
Implementador de cambios:
777
Luego de ello el implementador del cambio podr visualizar los cambios que se le han
asignado. Para ello procede a dar clic encima del cambio.
Le mostrar los detalles del cambio y deber ir a la opcin otras acciones y elegir
planificar.
Despus de ello se procede a llenar los campos obligatorios y se procede a dar clic en
planificar.
778
Aprobador de cambios:
779
Despus de ello se elige el cambio haciendo clic en su nmero de ticket.
780
Implementador de cambios:
En caso la planificacin haya sido rechazada el implementador podr realizar una re-
planificacin para ello va al mdulo de cambios y elige la opcin de cambios asignados
a m.
781
Aprobador de cambios:
782
Implementador de cambios:
783
Visualiza el cambio aprobado y hace clic en su nmero de ticket, para luego ir a otras
opciones y elegir la opcin Implementar, reafirmando la misma en la prxima pantalla.
784
Luego de ello, en la siguiente ventana se reafirma el monitoreo haciendo clic en el botn
de Monitor.
Gestor de cambios:
Luego de ello procede a hacer clic en el nmero de ticket del cambio, para luego ir a
otras opciones, elegir la opcin finalizar y reafirmar esta opcin en la siguiente pantalla,
con lo que termina el flujo de un cambio normal.
785
Flujo del cambio de emergencia:
Gestor de cambios:
786
Una vez ingresado elige la opcin nuevo cambio.
Luego de ello procede a elegir para este caso que sea un Modificacin Normal (Cambio
Normal) y se pone aplicar.
788
Implementador de cambios:
Una vez asignados los recursos se procede a planificar el cambio de emergencia, para
ello el implementador primero va al mdulo de cambios y elige la opcin cambios
asignados a m.
789
Aprobador de cambios:
790
Implementador de cambios:
En caso la planificacin haya sido rechazada el implementador podr realizar una re-
planificacin para ello va al mdulo de cambios y elige la opcin de cambios asignados
a m.
791
Visualiza el cambio que ha sido rechazado en su planificacin y hace clic en su nmero
de ticket. Despus de ello va a otras opciones y elige re-planificar. Despus en la
siguiente pantalla llena los campos correspondientes y reafirma la re planificacin
haciendo clic en re planificar.
Aprobador de cambios:
792
Despus de ello se elige el cambio de emergencia, se va a otras acciones y procede a
aprobar la planificacin. Llenando en la pantalla siguiente los datos y reafirmando la
planificacin haciendo clic en aprobar.
793
Implementador de cambios:
Visualiza el cambio aprobado y hace clic en su nmero de ticket, para luego ir a otras
opciones y elegir la opcin Implementar, reafirmando la misma en la prxima pantalla.
794
Luego de implementarse se procede a realizar el monitoreo, para ello se va al cambio en
s y otras opciones se elige monitor.
795
Gestor de cambios:
Luego de ello procede a hacer clic en el nmero de ticket del cambio de emergencia,
para luego ir a otras opciones, elegir la opcin finalizar y reafirmar esta opcin en la
siguiente pantalla, con lo que termina el flujo de un cambio de emergencia.
Cabe mencionar, que el motivo por el cual en las actas de fecha del 2012, aparecen con
el nombre de Implementacin de Gestin de Servicios segn ITIL V3 en la empresa
796
ITExpert mientras que en las han sido realizadas en el 2013 se aprecia el nombre de
Diseo e Implementacin de la Gestin de Servicios TI, basados en ITIL v.3, para la
empresa virtual ITExpert. Es que en el ciclo 2013-01 el proyecto cambio de nombre al
mencionado anteriormente, dicho cambio fue aprobado por el comit.
797
798
Anexo 4.2 Acta de conformidad - Aprobacin flujo del
Centro de Servicios implementado en el aplicativo iTop,
por la gerencia del 2012-02
799
Anexo 4.3 - Acta de conformidad Restriccin de acceso
al aplicativo iTop
800
Anexo 4.4 Acta de Conformidad - Aprobacin de los
procesos a modelar para la Gestin de Servicios en
ITExpert
801
802
Anexo 4.5 Acta de conformidad - Aprobacin flujo del
Centro de Servicios implementado en el aplicativo iTop,
por la gerencia del 2013-01
803
Anexo 4.6 Acta de Conformidad - Aprobacin de los
procesos de Gestin de Servicios TI
804
805
Anexo 4.7 Acta De Reunin - Aceptacin de los
resultados del Proyecto por la Gerencia de ITExpert
806
807
Anexo 4.8 Acta de Conformidad, por parte de la
Gerencia de ITExpert, respecto a la disminucin en los
tiempos de la entrega de servicio
808
Anexo 5 Actas de reunin
Anexo 5.1 Actas de reunin correspondientes al
proyecto
Definicin de alcance del proyecto para ITExpert
809
810
Definicin de procesos a implementar
811
812
Definicin de la Gestin de Peticiones
813
Presentacin del proyecto a la nueva gerencia
814
815
Pase a ambiente de pruebas
816
817
818
Entrega de Perfil de proyecto
819
820
Aceptacin de Manual de usuario, Plan de capacitacin y Roles
definidos por parte de la Gerencia de ITExpert
821
822
Capacitacin
823
824
Pase a ambiente de produccin
825
826
Evaluacin de capacitacin
827
828
Acta de Reunin - Aceptacin de los resultados del Proyecto por el
cliente
829
830
831
Anexo 5.2 Actas de reunin con el cliente del proyecto
Primera Reunin
832
833
Segunda reunin
834
835
Tercera reunin
836
837
Cuarta reunin
838
839
840
Quinta reunin
841
842
843
Sexta reunin
844
845
Sptima reunin
846
847
Octava reunin
848
849
850
Novena reunin
851
852
Dcima reunin
853
854
Onceava reunin
855
Doceava reunin
856
Treceava reunin
857
Anexo 5.2 Actas de reunin con el gerente 2013 y 2014
858
859
860
861
Anexo 6 Constancias y Certificados
Anexo 6.1 Constancia de Validacin de QA 2012-02
862
863
864
Anexo 6.2 Constancia de Validacin de QA 2013-01
865
866
867
868
869
Anexo 6.3 Certificado de Validacin de QA 2013-01
870
Anexo 6.4 Certificado de Despliegue de ITExpert
871
Anexo 7 Comparacin de tiempos de asignacin de
solicitudes
872
17:00
873
STI0052 ACTUALIZACIN DE APLICACIN 20/06/2013 16:07 20/06/2013 8
16:15
874
15:27 15:33
875
R-000021 Aplicaciones Actualizacin de aplicacin 25/06/2013 25/06/2013 5
16:58 17:03
Con los reportes mostrados anteriormente se pudo realizar una comparacin de los
tiempos de asignacin, dando como resultado el siguiente grfico:
876
A partir de ello, se hall el tiempo promedio de asignacin, lo cual se muestra
seguidamente:
Reduccin 61%
Con los resultados obtenidos al comparar y analizar los resortes antes mencionado, se
pudo comprobar que a diferencia del tiempo que lleva la realizacin del flujo manual
que se viene ejecutando actualmente al revisar la solicitud, por parte del Gestor de
Servicio y posterior a ello generar el Ticket de solicitud, seguidamente de asignarlo a un
Agente de Servicio. El flujo de Centro de Servicios diseado e implementado, para la
empresa ITExpert en la herramienta iTop, disminuye en un 60% aproximadamente
dicho tiempo.
877
Anexo 8 Roles propuesto para ITExpert
Introduccin
El presente documento consiste en detallar los roles que vern inmersos en ITExpert
una vez se haya implementado ITIL v3 a la empresa, para ello se deber tener presente
que la empresa actualmente no desarrolla todos los procesos propuestos por ITIL v3. Es
ante lo ya mencionado que los roles que se van a presentar a continuacin sern
orientados a la empresa y los procesos que esta desarrolle actualmente.
Roles
Para poder detallar los roles que se darn en ITExpert recurriremos a los roles que
propone ITIL v3 y la ITSM.
878
Analista de aseguramiento de las operaciones, persona encargada de velar por la
continuidad de las operaciones.
Miembro del CAB, representa a una unidad de TI que es afectada ante algn cambio.
Gestor de Pruebas, se encarga de asegurar que se realicen las pruebas de todos los
cambios realizados en el ambiente de produccin.
Dueo del servicio, responsable de la atencin de una solicitud de servicio en todos los
niveles.
Coordinador del negocio, es el punto de contacto entra las diferentes unidades del
negocio.
879
Arquitecto de la disponibilidad, encargado de analizar y proponer soluciones ante
problemas o incidentes que interrumpan la disponibilidad de los servicios.
Administrador financiero de TI, encargado de proveer tareas que renen datos de costos
y presupuesto, tambin se encarga de la generacin de reportes respecto de esta data,
etc.
880
Analista de almacenamiento, responsable del manejo y control de los medios de
almacenamiento, dispositivos de respaldo, testeo, planes de almacenamiento, etc.
Administrador de activos, responsable del rastreo y control de los activos fsicos de TI.
64
ITILR 2012
881
Gestor de la implementacin, coordina y supervisa la implementacin de cambios
complejos.
Gestor de incidentes, asegura el flujo de los tickets de incidentes a travs de los niveles.
Comunicador de TI, proporciona comunicacin para mantener los estndares entre los
servicios de TI.
Lder de tcnicos, persona que lidera a los tcnicos para una actividad en especfico.
882
Proveedor de Soporte, son proveedores externos a la empresa.
Nivel 1, primer nivel de escalabilidad, es el primer punto a donde llega alguna solicitud.
Es ante los roles mencionados, tanto por ITIL como por ITSM y tomando en
consideracin que en ITExpert es una empresa pequea enfocada netamente en la
entrega de servicios, teniendo tambin presente que los procesos de gestin de
incidentes, gestin de problema, gestin financiera y otros ms no aplicaran al flujo
actual de ITExpert, es que se proponen los siguientes roles:
Gestor de servicios
65
ITSMR 2012
883
Descripcin:
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Ser responsable de garantizar que todas las acciones que se realicen en la entrega del
servicio cumplan con las necesidades de negocio y requerimientos TI.
884
Promover mejoras en el servicio de manera continua a mejorar continuamente la calidad
y la satisfaccin del cliente con los servicios de TI
Revisin de las mtricas (KPIs) de los servicios que identifican el xito de los servicios.
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Elegir, de entre todos los servicios posibles que podr brindar ITExpert, cules se
ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio,
aportan mayor valor a los clientes, etc.
Descripcin
886
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Asegurar que todos los procesos de Gestin de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA) sean adecuados para los niveles de servicio acordados.
Descripcin
887
El Gestor del Catlogo de Servicios tiene por objeto garantizar que un Catlogo de
Servicios sea producido y mantenido, con informacin precisa sobre todos los servicios
operativos y aquellos que se preparan para ofrecidos.
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
888
Gestor de Configuracin
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
889
Funciones y/o Actividades
Verificar que los registros de los CIs correspondan a la realidad y corregir cualquier
excepcin.
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
890
Conocimientos y/o habilidades
Especialista de despliegues
Descripcin
891
El especialista de despliegues se encargar de realizar los despliegues y las
actualizaciones de los proyectos. Tambin tendr a su cargo la generacin de los
reportes de estado de los proyectos.
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Realizar despliegues de los distintos proyectos en los servidores del centro de cmputo.
892
Generar reportes sobre el estado de despliegue de los proyectos de las empresas
virtuales de la UPC.
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
893
Funciones y/o Actividades
Controlar y dar seguimiento del acceso de los usuarios a las bases de datos
Descripcin:
Persona encarga de ejecutar los servicios relacionados con base de datos, que brinda la
empresa ITExpert.
Perfil
894
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Funciones:
Gestor de Cambios
Descripcin
Perfil
895
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin o Ing. de Software.
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de cambios.
Gestor de Accesos
896
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
897
Encargado de asignar a los usuarios las cuentas correspondientes para el acceso a los
servicios.
Gestor de la Continuidad
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Gestor de Disponibilidad
Descripcin
Perfil
899
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin.
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de disponibilidad.
Gestor de Versiones
Descripcin
900
El gestor de versiones es el encargado de planificar y controlar las nuevas versiones en
ambientes reales. Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real
y que se utilicen los componentes correctos.
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de versiones.
Generar informe respecto del despliegue que se dio para la nueva versin.
901
Gestor de la Capacidad
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de capacidad.
902
Encargado de realizar el plan de capacidad para la empresa ITExpert.
Gestor de la Seguridad
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de la seguridad.
Gestor de Conocimiento
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
904
Conocimientos y/o habilidades
De preferencia que haya tenido experiencia en el rubro de servicios de TI, como gestor
de conocimiento o trabajando en mesa de ayuda.
Analista de informes
Descripcin
Perfil
905
Alumno de las carreras de Ing. de Sistemas de Informacin.
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
906
Descripcin
Perfil
En caso de ser alumno, estar cursando como mnimo Taller de Desempeo 1 y como
mximo Taller de Desempeo 2.
Encargado de definir lo que se puede y debe medir para realizar propuestas de mejora.
907
908