LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

1. La comunicacin en la empresa.
1.1. Concepto.
1.2. Funcin.
1.3. Elementos.
2. Niveles, tipos y tcnicas de comunicacin.
2.1. Niveles.
2.2. Tipos de comunicacin.
2.3. Tcnicas de comunicacin.
3. Etapas de un proceso de comunicacin.
4. La comunicacin informal.
5. Dificultades y barreras comunicativas.
6. Redes de comunicacin.
7. El control de la informacin.

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UNIDAD DIDCTICA 1. LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA.

1. LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA.
La comunicacin es la ms bsica y vital necesidad de los seres humanos,
despus de la supervivencia. Se sabe que la comunicacin es conditio sine qua non de la
existencia humana. Por ejemplo, el padre Salimbene de Parma, cronista de Federico II,
nos informa de un experimento, llevado a cabo por orden personal del emperador. Se
trataba de hallar una respuesta a la pregunta de cul sera el idioma original y natural de
los hombres. Con esta finalidad, orden que se pusiera un cierto nmero de recin
nacidos bajo los cuidados de nodrizas a las que se di la orden estricta de atender con
esmero a los nios, de modo que nada les faltara, pero cuidando mucho de no dirigirles
nunca la palabra ni hablar con otros en su presencia. Mediante la creacin de este vaco
lingstico esperaba Federico poder comprobar si los nios comenzaban a hablar
espontneamente griego, latn o hebreo. Lamentablemente, el experimento no llev a
ninguna conclusin. En palabras de Salimbene, "fue un esfuerzo intil, porque todos los
nios murieron".

1.1. Concepto.

El concepto de comunicacin ha ido evolucionando y enriquecindose a lo largo

de la historia.
La palabra comunicacin proviene del latn communicatio, de communis =
comn, es decir, con la idea de poner algo en comn.
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola es el trato o
correspondencia entre dos o ms personas.
Tambin podemos definir la comunicacin como el intercambio de
informacin.
Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho que un
determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B,
distante del anterior en el espacio o en el tiempo.
Cindonos a la comunicacin en la empresa, sta afecta tanto a la organizacin
interna (trabajadores, administradores, gerentes, directivos, etc.) como al entorno que
rodea a la empresa (proveedores, clientes, accionistas, administraciones pblicas, etc.).
Es primordial para la buena marcha de cualquier organizacin y con ella se mantienen
las relaciones con el entorno y se practican las cuatro funciones bsicas de la gestin
(planificar, organizar, dirigir y controlar).
La semitica o semiologa es la ciencia que trata de los sistemas de
comunicacin dentro de las sociedades humanas.

1.2. Funcin.
La comunicacin tiene como objetivo o funcin general la de motivar e influir
sobre los comportamientos. Adems cada comunicacin concreta tendr una funcin
asimismo concreta.

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 Dentro de un grupo u organizacin la comunicacin sirve a cuatro funciones
principales: el control, la motivacin, la expresin emocional y la informacin.

1.3. Elementos.
Los elementos bsicos que intervienen en un proceso de comunicacin son:
a. El emisor.
Es la persona o entidad que tiene la necesidad o el deseo de transmitir
una informacin a una o varias personas.
b. La codificacin.
Consiste en la traduccin de la informacin a un lenguaje (conjunto de
signos o smbolos). Gracias a la codificacin el mensaje toma forma.
Todo cdigo se compone de un sistema de signos y de una serie de
procedimientos para combinarlos de manera significativa.
El fundador de la semitica, Peirce estableci diversas calificaciones de
signo, entre las cuales esta la basada en el tipo de vnculo que une al
signo con su referente. Y as distingue:
Indices (indicios). Son signos que tienen conexin fsica real con el
referente, es decir, con el objeto al que remiten; la conexin puede
consistir en la proximidad, la relacin causa efecto o en cualquier tipo o
conexin. Son ndices los signos que sealan un objeto presente o la
direccin en que se encuentran (una flecha indicativa, un dedo sealando
algo...); Los signos que rotulan a los objetos designado en otro cdigo (el
ttulo escrito debajo de un cuadro, un pie de foto...); Los signos naturales
producidos por objetos o seres vivos tambin son ndices (la huella de
unas pisadas, el humo como indicativo de fuego, el cerco de un vaso, la
palidez de una persona...).
Iconos. Son signos que tienen semejanza de algn tipo con el referente.
La semejanza puede consistir en un parecido en la forma o afectar a
cualquier cualidad o propiedad del objeto. Son signos icnicos: Los
cuadros, las esculturas figurativas, las fotografas, los dibujos animados,
las caricaturas, las onomatopeyas o imitaciones del sonido, mapas,
planos, grficos que visualizan proporciones. Evidentemente la
iconicidad es cuestin de grado: una fotografa en color de un gato es
ms icnica que una silueta esquemtica del mismo.
Smbolos. Son signos arbitrarios, cuya relacin con el objeto se basa
exclusivamente en una convencin. El smbolo no tiene por no parecerse
ni guardar relacin con lo que designa. Los alfabetos, la anotacin
clnica, los signos matemticos, las banderas nacionales. A esta categora
pertenece el signo lingstico.

c. El mensaje.
Es la informacin que se quiere transmitir. Es la formulacin tangible de
la idea. Todo mensaje debe procurar: ser inteligible para el receptor,
llamar la atencin, ser fcil de descodificar e interpretar, tener un
contenido convincente y pertinente y producir el mximo efecto posible.
Clasificacin de los mensajes segn su naturaleza:

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 Por la funcin dominante:
- Expresivos: Cmo me duele el pi!
- Conativos: Compre en los almacenes "X"
- Representativos: Las clases comenzaron

Por la relacin entre emisor y receptor:

- Unilaterales: Mensajes de prensa, radio, etc.
- Bilaterales: Conversaciones, coloquios, etc.

d. El canal.
Es el medio utilizado para la transmisin de la informacin. Para que la
comunicacin sea efectiva es preciso escoger el canal adecuado al tipo de
comunicacin, es decir, tiene que ser adecuado al grupo o persona que se
dirige, al contenido del mensaje, adaptado al objetivo del emisor y tiene
que ser el de mayor impacto posible.
e. El receptor.
Es la persona o entidad que recibe el mensaje.
f. La decodificacin.
Consiste en la interpretacin del mensaje por parte del receptor. Esta
interpretacin se har en funcin de las expectativas previas y marcos de
referencia del receptor. Por lo tanto los emisores deben pensar en las
caractersticas de los receptores.
g. El ruido.
Cualquier factor que distorsiona el mensaje, perturbando o limitando el
proceso de comunicacin. No hay que limitar este elemento a lo que
normalmente entendemos por ruido (sonido molesto no querido ni
deseado) sino que puede abarca muchos ms elementos (una iluminacin
inadecuada, una temperatura inadecuada, etc.). Las distorsiones del
sonido en la conversacin, en radio, televisin o por telfono son ruido,
pero tambin es ruido la distorsin de la imagen de la televisin, la
alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la sordera del
oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el alumno
que no atiende aunque este en silencio...
Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicacin
es habitual introducir cierta proporcin de redundancia en la codificacin
del mensaje.
La redundancia en el cdigo del mensaje consiste en un desequilibrio
entre el contenido informativo y la cantidad de distinciones requeridas
para identificar.
+ Mensaje - Informacin
La redundancia es la parte del mensaje que podra omitirse sin que se
produzca prdida de informacin. Cualquier sistema de comunicacin
introduce algn grado de redundancia, para asegurar que no hay prdida
de informacin esencial, o sea para asegurar la perfecta recepcin del
mensaje.

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 h. La retroalimentacin. (feedback)
Es el ltimo paso del proceso comunicativo. Es la respuesta del receptor
al mensaje recibido. La retroalimentacin no siempre tiene lugar, pero es
aconsejable que se produzca, si no existe la comunicacin slo se
produce en un nico sentido y puede originar disparidad entre el mensaje
que se quiere transmitir y el que se recibe.
i. Situacin o contexto:
Es la situacin extralingstica en la que se desarrolla el acto
comunicativo. La consideracin del contexto situacional del mensaje es
siempre necesario para su adecuada descodificacin.

Todos estos elementos que forman el esquema de la comunicacin tienden a conseguir

la eficacia de la informacin. sta se fundamenta en una relacin inversa entre la
extensin de la unidad de comunicacin y la probabilidad de aparicin en el discurso.
+ Extensin de la unidad comunicativa - Probabilidad de aparicin.
- Extensin de la unidad comunicativa + Probabilidad de aparicin.
Este principio general de la teora informativa se manifiesta en el hecho empricamente
demostrado o observado que las palabras o frases tienden a cortarse; tendemos siempre
a una economa del lenguaje. As un conferenciante que habla extensamente y nos va
diciendo lo que ya sabemos lo tintamos de "rollo", ya que en este caso la relacin no es
inversa sino directa: mucha extensin, mucha probabilidad.

2. NIVELES, TIPOS Y TCNICAS DE COMUNICACIN.

2.1. Niveles.
2.1.1. Nivel cultural.
La comunicacin se establece entre distintas instituciones
(nacin, cultura, familia, comunidad) de una sociedad.
Los cdigos que se utilizan son la lengua, el dialecto o incluso el
acento.
2.1.2. Nivel organizacional.
Se establece dentro de una organizacin. Generalmente hablamos
de empresa pero puede ser otra organizacin.
Se utilizan cdigos especficos, como trminos tcnicos o jerga
de una profesin.
2.1.3. Nivel interpersonal.
Se establece entre las personas dentro de los grupos,
generalmente a travs de esta comunicacin el individuo presenta
su propia imagen a los dems.
Hay que tener en cuenta que los tres niveles son interdependientes y cualquier acto
de comunicacin se puede interpretar desde los tres niveles.
Tambin se puede hablar de niveles de eficacia:

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 - Nivel I: El ms eficaz. Es el dilogo directo, donde los
smbolos y el lenguaje verbal y no verbal pueden ser captados
fcilmente por las dos partes y donde es posible la
retroalimentacin inmediata.
- Nivel II: Es el dilogo entre dos personas que no se ven, pero
donde es posible al retroalimentacin.
- Nivel III: Es el menos eficaz: Es unidireccional, generalmente
por escrito, y no da lugar a la retroalimentacin.
Claude Shannon, ingeniero en telecomunicaciones, elabor y formul su teora
matemtica de la comunicacin o de la informacin. El estudio de los mensajes, de los
medios para trasmitirlos, de las formas de almacenamiento, la posibilidad de crear y
usar en forma racional nuevos medios, indispensables para el funcionamiento de las
sociedades altamente tecnificadas, plante la necesidad de crear una teora unificadora
de la comunicacin. En sus teoras se establecan perfectamente delimitados, tres
niveles en los que operaba la comunicacin. Esos tres niveles son:
a) Un nivel meramente fsico del proceso, dado por el sistema telefnico que los
interconecta. Este nivel interesa al ingeniero en comunicaciones
b) Un segundo nivel que es el semntico, dado por la lengua que usan para
dialogar, y todas las otras formas del lenguaje
c) Un tercer nivel, que podramos llamar sociocultural y en el que se pueden
englobar los distintos aspectos de la comunicacin

2.2. Tipos de comunicacin.

Existen varios tipos de comunicacin:
2.2.1. Comunicacin oral y comunicacin escrita.
2.2.2. Comunicacin verbal y comunicacin no verbal.
2.2.3. Comunicacin interna y comunicacin externa.
2.2.4. Comunicacin presencial o a distancia.
2.2.5. Comunicacin individual o colectiva.
2.2.6. Comunicacin formal e informal.
2.2.7. Dependiendo del receptor: Comunicacin de masas, social,
interpersonal, a grupos, asambleas, auditorios, intergrupal y
empresarial.
2.2.8. Dependiendo de la retroalimentacin: Inmediata, posible y no
existe.
2.2.9. Comunicacin valorativa o no valorativa.
2.2.10. Comunicacin subjetiva u objetiva.

2.2.1. Comunicacin oral y comunicacin escrita.

La comunicacin oral es la transmisin de la informacin de forma verbal,
mientras que en la comunicacin escrita se utiliza un soporte o documento escrito.
COMUNICACIN VENTAJAS INCONVENIENTES

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 ORAL - Rapidez. - Existe el peligro de distorsin.
- Retroalimentacin.
- Mayor cantidad de informacin
e menos tiempo.
ESCRITA - Existe un registro de la - Es ms lenta tanto es la emisin
informacin. como en la recepcin.
- El contenido es ms riguroso. - No existe retroalimentacin.
- Puede no existir registro de
recepcin.

Los principales defectos del receptor en la comunicacin oral suelen ser los
siguientes:
- No prestar atencin al emisor.
- No dejar al interlocutor que acabe su exposicin.
- Evaluar el mensaje que se est recibiendo en trminos de acuerdo
desacuerdo o buena mala idea, en vez de tratar de captar el
punto de vista del orador.
- Escuchar de forma parcial, slo detalles o palabras, por lo que no se
comprende el mensaje en su totalidad.
CMO REDACTAR UN DOCUMENTO ESCRITO.
1.- Analiza la situacin.
Define e identifica al emisor. (si es uno mismo o acta por cuenta de otro o de una
entidad determinada)
Define e idntica al receptor. (individuo concreto, colectivo determinado, etc.)
Piensa en el objetivo del mensaje (informar, pedir, etc.)
2.- Redacta el mensaje.
Piensa que pueden existir modelos, si es as sguelos. (por ejemplo un curriculum
vitae).
Piensa si ya has hecho alguna comunicacin anterior con el mismo objeto, pues te puede
valer con slo cambiar la fecha o destinatario. Recuerda guardar las comunicaciones que hagas.
Piensa en el tema o razn del mensaje, se muy claro en este punto.
No debes utilizar frases hechas o refranes.
No utilices trminos de demasiada confianza.
Si no sabes como se escribe una palabra utiliza el diccionario, si aun as no sigues sin
saber como se escribe utiliza un sinnimo.
Es mejor utilizar frases cortas pero no telegrficas.
Agrupa por prrafos las frases relativas a un mismo tema o idea, pero nunca hagas
prrafos muy largos.
Utiliza un lenguaje que tu entiendas y que el destinatario tambin entienda.
(RECUERDA: No hay mayor ignorante que el que utiliza una palabra sin saber lo que
significa)

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 Siempre lee lo que hayas escrito, piensa que si a ti te es difcil de entender al
destinatario le ser mucho ms difcil.
Si aun despus de esto no ests muy seguro busca ayuda en alguien que ya haya
realizado algo similar.
3.- Forma.
En algunas ocasiones el escrito debe tener una forma determinada o llevar informacin
obligatoria. Por ejemplo, piensa si tiene que llevar la fecha, si debe de ir firmada, etc.
Otras veces se exigir modelo oficial. Comprueba que es el correcto y dudes en
preguntar.

2.2.2. Comunicacin verbal y comunicacin no verbal.

La comunicacin verbal utiliza el lenguaje ordinario mientras que, la
comunicacin no verbal utiliza acciones y comportamientos humanos y es menos
convencional.
La comunicacin no verbal es ms universal pero tambin es aprendida dentro
de una determinada sociedad. Por ejemplo existen determinadas regiones de Europa
central en que para decir no mueven de arriba abajo la cabeza.
En la investigacin de la comunicacin no verbal estn implicadas diversas
ciencias como la antropologa, la psicologa, la psiquiatra, la sociologa y la etologa.
Posteriormente surgi la cinesis que, al abordar el estudio del cuerpo humano, est
claramente implicada en el estudio de la comunicacin no verbal , sin embargo la
cinesis no abarca los tres aspectos de la comunicacin no verbal, que son:
- La quinesia: estudia los gestos de las manos, de los brazos y las
piernas, la mirada, la expresin facial, la sonrisa, la imagen personal,
los movimientos corporales
- La paralingstica: estudia el volumen, el tono, la entonacin, la
velocidad y la articulacin en la voz.
- La proxmica: estudia la utilizacin del especio fsico y que
determina cuatro distancias:
1. Zona de distancia ntima: hasta 45 cm.
2. Zona de distancia personal: de 45 a 120 cm.
3. Zona de distancia social: de 120 a 360 cm.
4. Zona de distancia pblica: mas de 360 cm.
ALGUNOS EJEMPLOS DE COMUNICACIN NO VERBAL
Mirada Cuando se mira al interlocutor indica atencin o relacin afectiva.
Si al escuchar no se mira indica desatencin o desinters.
Si al hablar no se mira es signo de inseguridad.
Al apartar la vista al final del mensaje se niega el derecho a replica.
Mirar de lado indica desconfianza, duda o sorpresa.
Si se desva la mirada puede que el mensaje no corresponda con la realidad.

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 Mirar el reloj suele juzgarse como un sntoma de aburrimiento o impaciencia.
Expresiones Hay seis expresiones bsicas: sorpresa, miedo, clera, disgusto, felicidad y
faciales tristeza.
La zona de mayor expresin es la regin ocular.
Posturas Imitar las posturas del otro indica acuerdo con lo que se dice o expresa.
El cambio frecuente de postura implica tensin.
Inclinarse hacia delante indica intimidad.
Cuando se cruzan brazos o piernas se indica proteccin.
Manos Acariciarse la barbilla o nariz indica atencin o pensamiento sobre lo que se
est escuchando.
Acariciarse detrs de la oreja puede indicar desconfianza
Abrir las manos indica receptividad y cerrarlas tensin.
Movimientos Los movimientos de cabeza indican generalmente atencin. Si son
aprobatorios pueden indicar comprensin y solidaridad.
Levantarse es sntoma de respeto y afectividad.
Vestido Suele transmitir: posicin socioeconmica, pertenencia a un grupo o jerarqua.
Gestos La falta de inters suele dar lugar a pocos gestos
Tono de voz El receptor puede percibir: indignacin, fastidio, etc.
Factores La luz, el color del despacho, la temperatura, la hora, los muebles, etc,
ambientales influyen en la recepcin del mensaje.
Retrasos Llegar tarde a una reunin da imagen de persona descuidad y poco ambiciosa.
Pero, si el que llega tarde es un directivo, puede considerarse como una seal
de su categora.

Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemticos o

emblemas, b) gestos ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos
o patgrafos, d) gestos reguladores de la interaccin, y e) gestos de adaptacin o
adaptadores..
a) Gestos emblemticos o emblemas: Son seales emitidas intencionalmente.
Su significado es especfico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra
o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles
directamente en palabras. Ejemplo seran agitar la mano en seal de despedida o
sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.
b) Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicacin
verbal. Sirven para ilustrar lo que se est diciendo. Son gestos conscientes que
varan en gran medida en funcin de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje,
pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente
traducible, la palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de
gesto sirve a esa palabra no la significa. La forma de servirla reside en su
capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra
que esta por s no tendra. Cualquier tipo de movimiento corporal que
desempea un papel auxiliar en la comunicacin no verbal, es un ilustrador.
c) Gestos que expresan estados emotivos o patgrafos: Este tipo de gesto
cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es

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 similar en el sentido en que tambin acompaan a la palabra, y le confieren un
mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado
emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En
este sentido, el ilustrador constituye una forma de expresar cultural, mientras que
el patgrafo es resultado del estado emocional del momento. A travs de este
tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensin del momento, muecas de dolor,
triunfo y alegra, etc.
d) Gestos reguladores de la interaccin: Son movimientos producidos por
quin habla o por quin escucha, con la finalidad de regular las intervenciones
en la interaccin. Son signos para tomar el relevo en la conversacin, que tienen
tambin un importante papel al inicio o finalizacin de la interaccin (p.e. darse
la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar
al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su
turno de palabra. Los gestos reguladores ms frecuentes son las indicaciones de
cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rpidas de cabeza llevan el mensaje de
apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor
contine e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se est
diciendo.
e) Gestos de adaptacin o adaptadores: Son gestos utilizados para manjar
emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de
nimo es incompatible con la situacin interaccional particular, de forma que
tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la
intensidad con la que realmente las sentimos. Ante esta situacin se produce un
situacin incmoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto
como una forma de adaptarnos a esa situacin. Gestos de este tipo son pasarse
los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la
tensin de la situacin, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.

Hay que resaltar que la comunicacin no verbal puede ser a veces involuntaria.

2.2.3. Comunicacin interna y comunicacin externa.

La comunicacin interna es la que se da dentro de una organizacin y la externa
es la que se da entre la organizacin y su entorno.
Segn algunos estudios el problema de la comunicacin interna es ms
actitudinal, de predisposicin para interrelacionarse, que tcnico, es decir, de canales y
medios de transmisin. Por tanto, el primer paso ser que todos los empleados tomen
conciencia de su importancia.
Dentro de la comunicacin interna podemos distinguir:

- La comunicacin descendente.
Es la que se da cuando los niveles superiores de una organizacin transmiten
informacin a los niveles inferiores.

Suele tener como objetivos:

- Ayudar a comprender mejor las funciones del receptor.

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 - Incrementar la motivacin y el sentimiento de grupo.
Para que sea eficaz debe cumplir unos requisitos:
- Se debe entender claramente el mensaje.
- El empleado debe creer que el mensaje es compatible con los fines de
la empresa y con sus propios intereses.
- El empleado debe poder cumplir el mensaje.
- La comunicacin ascendente.
Se da de los niveles inferiores a los superiores, siempre dentro de una lnea
jerrquica.
Tiene entre otros los siguientes objetivos:
- Permite saber a los mandos superiores los problemas de los inferiores
y, por tanto, influye en la adecuada toma de decisiones.
- Promueve la calidad en la empresa.
- Facilita la integracin y participacin de los trabajadores.
Para conseguir se eficacia se debe cumplir unos requisitos, entre otros:
- Los canales deben de estar formalizados pero no ser un obstculo
para la comunicacin.
- El mensaje no debe llegar distorsionado a su destinatario.
- Los mando superiores deben saber aceptar las crticas y los
comentarios que puedan llegar.
- La comunicacin lateral.
Es la que da entre niveles idnticos (comunicacin lateral horizontal) o bien
entre distintos niveles pero sin dependencia jerrquica (comunicacin lateral diagonal).
Entre sus objetivos se encuentran:
- Resolver problemas entre departamentos mediante una comunicacin
directa.
- Proporcionar a los empleados ayuda psicolgica y social que les
ayudan a mejorar la eficacia de sus funciones.
Este tipo de comunicacin suele ser ms sincera y libre que la descendente o
ascendente.
Es fundamental para conseguir una coordinacin entre los miembros de la
empresa, aunque frecuentemente la organizacin empresarial se opone a ella por
considerar que debe ser tamizada por el escaln superior correspondiente.
Es en general ms intensa que la vertical.
Evita prdidas de tiempo al ahorrar pasos intermedios innecesarios.

2.2.4. Comunicacin presencial o a distancia.

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 Cuando los interlocutores estn presentes en un mismo espacio se dice que la
comunicacin es presencial y cuando no lo estn se dice que la comunicacin es a
distancia.

2.2.5. Comunicacin individual o colectiva.

La comunicacin individual es la que se hace a un solo receptor y la colectiva
cuando los receptores son dos o ms.

ESTRATEGIAS PARA UNA EXPOSICIN

Para conseguir interesar a la audiencia y hablar claramente hay que cuidar en
primer lugar la pronunciacin, la intensidad, el timbre, la entonacin y el ritmo de
nuestro voz.
Son preferibles una vocalizacin y una pronunciacin claras a una gran potencia
de voz. Adems, debe de haber variedad en la intensidad, el tono y el ritmo.
Debemos ser conscientes de que al principio solemos hablar deprisa por los
nervios, pero hay que conseguir que el receptor nos siga, y para ello conviene hablar
despacio y pausadamente, sobretodo cuando el mensaje es complejo.
Los silencios utilizados cada cierto tiempo son necesarios para dar tiempo a
asimilar lo que se esta diciendo y dar paso a otro asunto.
Adems, hay que tener en cuenta ciertas recomendaciones que favorecen, en
general, el xito de una exposicin:
- Comentar explicando brevemente los puntos que se van a tratar y el
porqu.
- No usar tpicos o, si se utilizan, que sean muy breves. Cuidado con
las disculpas.
- Mirar al pblico el mayor tiempo posible.
- Ponerse en el lugar del auditorio.
- Cuidar el mensaje corporal (ropa, gestos, posturas, tics...)
- Seguir un orden en la exposicin, empleando frases cortas y un
vocabulario adaptado al auditorio.
- Utilizar medios audiovisuales.
- Aceptar comentarios y crticas, evitando enfrentamientos.
- Es recomendable utilizar ancdotas, citas (que sean precisas) con el
fin de resultar ameno.
- Hay que evitar finales bruscos (bueno, me voy). Finalizar con una
sntesis y la enumeracin de la conclusiones.

2.2.6. Comunicacin formal e informal.

La formal sigue los canales oficialmente establecidos al contrario que la
informal.

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 Ms adelante profundizaremos sobre estos tipos de comunicacin.

2.2.7. Dependiendo del receptor.

- Comunicacin de masas. Es cuando la comunicacin se dirige a todo
el mundo al que le pueda llegar sin distinguir las caractersticas de los
posibles receptores. Por ejemplo: la televisin.
- Comunicacin social. La comunicacin se dirige a unos individuos
que tienen unas caractersticas comunes y que se puede decir que
forman una sociedad. Por ejemplo: una comunicacin a todos los
miembros de una cofradia.
- Comunicacin interpersonal. Es la que se da entre dos o ms
individuos. Por ejemplo: una conversacin.
- Comunicacin a grupos, asambleas, auditorios. Por ejemplo: la charla
a unos alumnos.
- Comunicacin intergrupal. Cuando se da entre dos o ms grupos. Por
ejemplo: si de la decisin que ha tomado un grupo de alumnos se
informa a otro grupo de alumnos.
- Comunicacin empresarial. La que se da en torno a la empresa. Por
ejemplo: un anuncio de unas rebajas.
2.2.8. Dependiendo de la retroalimentacin:
- Existe retroalimentacin (comunicacin bidereccional): Es la
comunicacin donde emisor y receptor estn presentes en un mismo
plano, es decir, se pueden observar. Por tanto existe o puede existir
retroalimentacin inmediata.
- Es posible la retroalimentacin: Es la comunicacin donde emisor y
receptor no se ven. Puede existir retroalimentacin pero no es
inmediata.
- No existe retroalimentacin (se dice que la comunicacin en este caso
es unidireccional).
2.2.9. Comunicacin valorativa o no valorativa.
2.2.10. Comunicacin subjetiva u objetiva.

2.3. Tcnicas de comunicacin.

Dentro de las tcnicas de comunicacin que se dan en una empresa podemos
citar:
- Orden oral.
Es la forma ms rpida de comunicacin. Permite la retroalimentacin pero no
suele quedar constancia del contenido de la misma.
- Altavoces.

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 Se suele emplear parra transmitir informaciones de carcter colectivo, o de
urgencia.
- Reuniones, asambleas o charlas.
Comunicaciones de forma oral que permiten la retroalimentacin. Las charlas
generalmente tienen menor contenido de retroalimentacin y generalmente se imparten
por un experto en un determinada materia.

- Telefnica.
Se suele emplear para ahorrar desplazamientos.
- Fax.
Se emplea cuando es necesario el soporte escrito y la rapidez.
- Tabln de anuncios.
Comunicaciones de carcter colectivo por escrito. A veces son obligatorios por
ley (tablones sindicales).
- Peridicos o revistas.
Informacin puntual sobre la actualidad de una determinada organizacin o
sociedad.
- Murales o carteles.
Se suelen emplear para informaciones sencillas que necesitan llamar la atencin
de los posibles receptores.
- Boletines o circulares.
Se utilizan para dejar constancia por escrito de una novedad que afecta a los
receptores. Los boletines suelen tener carcter peridico y las circulares carcter ms
puntual.
- Manuales o folletos.
Explican de forma detallada y sencilla la forma de realizar una determinada
operacin o de llevar a cabo un comportamiento. Los manuales suelen ser ms extensos
que los folletos.
- Notas tcnicas.
Estn dirigidos a profesionales, es decir, a expertos en una determinada materia.
- Cuestionario o encuesta.
Se usan para saber la opinin de un determinado colectivo sobre alguna materia.
- Actas.
Es un resumen o una constancia por escrito de lo que se ha tratado en una
reunin.
- Convocatorias.
Es el llamamiento a una reunin a todos los que deben asistir a la misma.
- Buzones de sugerencias o reclamaciones.

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 Se suelen emplear para tener retroalimentacin sobre determinadas medidas
puestas en marcha por la organizacin.
- Informes.
Son estudios sobre determinadas cuestiones que se han sido o se van a adoptar
para tomar una decisin sobre su conveniencia.
- Cartas internas.
Comunicaciones de carcter escrito que se hacen de forma individual.
- Memorandums.
Los memorandums se utilizan para transmitir informacin breve y concisa. Se
aclara quien es el receptor y el emisor. Son de circulacin interna. Generalmente en una
organizacin grande se utilizan para enviar mensajes entre dos diferentes reas.
- Correo ordinario.
Se emplea para mandar informacin al domicilio del receptor. Entre otras
posibilidades que admite estn: la carta ordinaria, certificada, burofax y paquetes.
- Impresos.
Se utilizan cuando el receptor quiere o necesita una informacin determinada del
emisor.
- Va ordenador:
i. Mensaje por correo electrnico.
ii. Mesenger.
iii. Pgina web.
iv. Vdeo conferencia.
- Radio.
- Televisin.
- Pelculas o videos.

3. ETAPAS DE UN PROCESO DE COMUNICACIN.

Un proceso de comunicacin es el conjunto de fases sucesivas que debe recorrer la

informacin desde que es emitida hasta que es recibida.

1.- Deteccin de la necesidad del receptor de compartir una informacin.

Es, por tanto, muy importante identificar la necesidad que nos lleva a
comunicarnos para elaborar el mensaje. Por ejemplo si lo que queremos es vender un
determinado producto informaremos sobre ese determinado producto.
Debemos tambin identificar claramente al receptor, y sus caractersticas. Por
ejemplo si es una Administracin Pblica o los vecinos de una comunidad, si un
individuo o una colectividad, el nivel cultural del receptor, etc.
Por tanto, en esta etapa existe una intencin y una seleccin de contactos.

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 2.- Codificacin de la informacin.
Esta codificacin puede ser mental si la comunicacin es oral, o bien a un
conjunto de signos y smbolos que llamamos lengua o lenguaje, o incluso como ya
hemos visto puede ser no verbal.
A la hora de codificar es importante saber si el receptor va a ser capaz de
descodificar la informacin que se le quiere hacer llegar. Por ejemplo si escribimos en
espaol y el receptor no sabe este idioma.

3.- Eleccin del canal.

A la hora de elegir el canal debemos tener en cuenta una serie de factores:
- Rapidez con que queramos hacer llegar el mensaje.
- Posibilidad de retroalimentacin.
- Si queremos dejar constancia de la recepcin del mensaje.
- Nmero de los posibles receptores.
- El objetivo que perseguimos.
- El contenido del mensaje.
- El impacto que tendr en el receptor.
- Etc.

4.- Recepcin y descodificacin.

Se produce cuando el mensaje llega al receptor. Este descodifica el mensaje con
los instrumentos que tenga a su disposicin (por ejemplo es muy difcil hacer llegar un
email a alguien que no tenga ni idea de ordenadores).
La descodificacin supone siempre una interpretacin lo que puede originar un
desfase entre lo que se quiere comunicar y lo que el receptor entiende.

5.- Retroalimentacin.
No siempre se da, pero como hemos visto anteriormente es muy importante para
saber si el mensaje ha sido bien interpretado.

4. LA COMUNICACIN INFORMAL.

Hablamos de comunicacin informal cuando se establece entre los miembros de

una organizacin independientemente de los puestos que ocupas los interlocutores
dentro de la misma y sin seguir los canales ni procedimientos establecidos formalmente.
Se da siempre que varias personas trabajan juntas y aproximadamente cinco de
cada seis mensajes llegan por esta va.

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 A veces transporta informacin complementaria a la comunicacin formal e
incluso en ocasiones transporta informacin confidencial.
Entre sus ventajas esta su rapidez y grado de pertenencia a un grupo que se
desarrolla entre los interlocutores.
Entre sus inconvenientes esta el poco control que se puede ejercer sobre ella y la
falta de verificacin de autenticidad que se produce en algunos de los mensajes
emitidos.

EL RUMOR

El ejemplo ms claro de comunicacin informal es el rumor, pero no lo debemos

confundir con la comunicacin informal en su totalidad pues, aunque el rumor es
generalmente negativo en las organizaciones, la mayora de la comunicacin informal es
positiva y necesaria en una organizacin.

Podemos clasificar a los rumores:

- Rumores sigilosos, generalmente se forman lentamente y versas
sobre noticias pesimistas.
- Rumores impetuosos, se forman y se extienden rpidamente.
- Rumores sumergibles, aparecen y desaparecen de forma peridica.
Casi siempre los rumores nacen:
- Por deseos o anhelos.
- Por miedos o ansiedades.
- Por agresividad (envidia, rencor)
Las caractersticas de los rumores son:
- Prominencia: La intensidad de un rumor depende de la importancia
de su contenido. Por ejemplo circula mucho ms un rumor sobre el
cierre de un instituto que la adquisicin de material.
- Significado: Se propaga antes que una informacin clara pues es ms
difcil de verificar.
- Difusin: Circulan con ms rapidez entre los transmisores que se
encuentran cercanos en jerarqua, espacio y tiempo.
- Motivacin: La necesidad de estar informado hace aumentar la
transmisin oral.
Para controlar los rumores debemos:
- Ofrecer exacta y completa informacin a travs de los cauces
formales.
- Fomentar la confianza en los directivos.
- Difusin mxima y rpida de noticias importantes procurando que la
informacin llegue a todos.

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 - Organizar campaas anti-rumor.

5. DIFICULTADES Y BARRERAS COMUNICATIVAS.

Llamamos dificultades o barreras comunicativas a los obstculos que pueden
surgir en un proceso comunicativo, haciendo que el mensaje no llegue al receptor, que
llegue parcialmente o que el receptor entienda otra cosa distinta de la que se ha querido
hacer llegar.

Podemos hacer distintas clasificaciones de las barreras comunicativas.

Una primera clasificacin distingue entre: barreras organizativas, barreras

subjetivas y barreras ambientales.
1. Barreras organizativas.
Son las que se producen por defectos en los sistemas de informacin y por tanto
para solucionarlas debemos cambiar la organizacin.
- Falta de previsin.
Cuando no quedan definidos aspectos como: a quin corresponde dar las
ordenes, cules son los canales a utilizar, el momento preciso de la
comunicacin.
- Imprecisiones en el lenguaje.
Cuando los mensajes son incoherentes o est mal estructurados.
- Mensajes mal elaborados.
Cuando los menajes tienen errores gramaticales o carecen de elementos
necesarios para su comprensin.
- Prdidas por sucesivas transmisiones.
Si la comunicacin tiene varios intermediarios casi siempre llegar
desvirtuada.
- Sobrecarga de informacin.
Puede producir fatiga en receptor y hacer que este interprete mal los
mensajes recibidos.

2. Barreras subjetivas.
Son las se producen en el emisor o en el receptor.
- Suposiciones no aclaradas.
Se presentan cuando de manera voluntaria o involuntaria se da por
conocida o entendida un rea de la informacin de la que no existe
constancia.
Por ejemplo cuando manejamos un ordenador a veces damos a la tecla
aceptar sin haber ledo el mensaje lanzado por el sistema.

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 - Escuchas defectuosas.
Cuando el receptor muestra desinters o despiste o cuando otros
elementos no controlados (el ruido) interfieren en la comunicacin.
- Comunicacin impersonal.
Cuando desconocemos a la persona que nos hace llegar un mensaje
podemos interpretar cosas distintas al mensaje que se nos quiere hacer
llegar.
- Desconfianzas, amenazas o temor.
Ya sea por la posicin jerrquica del emisor o por las circunstancias
personales del receptor pueden cambiar el significado del mensaje.

3. Barreras ambientales.
Surgen por causa externas al sistema, hacen referencia al ambiente en que se
desarrolla la organizacin. Por ejemplo si se ha dado una noticia en el peridico
respecto a la empresa cualquier comunicacin ser interpretada en base a esa noticia
aunque no tenga nada que ver con ella.

Podemos tambin clasificar las barreras comunicativas segn los elementos de la

comunicacin:
1. Emisor.
- El propsito u objetivo no est bien definido.
- No se tiene en cuenta al receptor (presupone unos conocimientos) y
su empata.
- No se elige bien el momento, la oportunidad.
2. Codificacin.
- Existe diferencia entre lo que se pens y quiso emitir y lo que
realmente se emiti.
3. Mensaje.
- Es inadecuado o confuso.
- Se dan mensajes inconscientes no controlados.
4. Canal.
- Mala eleccin del canal.
- El receptor no tiene posibilidades tcnicas de recibir el mensaje.
- El canal est saturado.
5. Receptor.
- Est distrado, desinteresado o no escucha bien.
- Tiene tensiones personales. Oposicin al cambio.
- Poca habilidad receptiva.

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 - No tiene suficientes conocimientos sobre el tema. Miedo a parecer
tonto o inculto
- Filtros personales.
- Actitud crtica que impide escuchar subjetivamente.
- Presencia de estereotipos:
i. Efecto halo: proceso por el cual tendemos a juzgar un rasgo
especfico de una persona en funcin de una impresin
favorable o desfavorable.
ii. Proyeccin: atribuimos a otra persona caractersticas propias.
iii. Mecanismos de defensa: Los creamos cada vez que sucede
algo que va en contra de nuestras expectativas.
iv. Tendencias a evaluar: Perdemos la objetividad y contenido del
mensaje en su totalidad.
v. Inferir: Deducimos una cosa a partir de otra antes de saber si
es o no cierto.
6. Retroalimentacin.
- No existe o es demasiado lenta.
7. Ruido.
- A mayor ruido mas prdida de informacin.
8. Contexto.
- Si cambia el contexto puede hacer que interpretemos la misma
informacin de manera distinta

Debemos tambin hacer referencia a las distorsiones sistemticas.

- Condensacin.
Cuando se recibe un mensaje y despus se transmite de viva voz se distorsiona el
mensaje de forma sistemtica. El contenido que se transmite es ms breve, sencillo y
menos detallado del que se recibe. Slo se transmiten los rasgos relevantes del mensaje,
son frecuencia en clave condensada.
- Cierre.
Cuando el contenido es ambiguo, como sucede generalmente en los rumores, el
probable que el nuevo transmisor llene los huecos y cierre las brechas que contiene el
mensaje recibido.
- Expectativa.
A veces cuando esperamos recibir una informacin concreta equivocamos el
mensaje realmente recibido. Nos creamos expectativas y no queremos creer en el
verdadero contenido del mensaje.
- Estereotipos.

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 Las necesidades, los valores y las opiniones que tenemos desempean un papel
importante en la alteracin de las comunicaciones. Por ejemplo pensamos que una
persona que lleva desordenada la ropa tambin lo ser en su trabajo.
- Prejuicios.
La impresin que tenemos de una clase de personas o de una persona
determinada prejuzga el mensaje que vamos a recibir.
- Memoria selectiva.
Por regla general recordamos slo parte de los mensajes recibidos. Muchas
veces seleccionamos en el sentido de nuestros propios intereses.
- Adaptacin.
Si habitualmente transmitimos noticias malas, inflamaremos al transmitir un
mensaje el contenido malo del mismo. El mismo efecto se produce al contrario.
Adaptamos el mensaje a lo que habitualmente transmitimos.
- Asociacin.
Si con anterioridad recibimos pro un canal un determinado mensaje,
asociamos ese canal a ese determinado mensaje aunque su contenido puede ser
distinto o totalmente contrario
- Diferencias individuales.
Las caractersticas personales influyen en la recepcin y percepcin de lo
recibido. En este sentido hay personas condescendientes, agradables, optimistas,
negativas, pesimistas, etc.
SUPERACIN DE BARRERAS
Estudiar los errores cometidos en la recepcin del mensaje es el primer paso para
corregirlos.

Entre las soluciones estn:

- La retroalimentacin.
Una buena retroalimentacin en el proceso comunicativo har aflorar los
posibles errores que hayan existido en la recepcin del mensaje, por
tanto, se deben hacer preguntas sobre la comprensin del mensaje, pedir
confirmacin, etc.

- Eleccin de canales adecuados.

Cuando un canal es adecuado no hay porque cambiarlo.
Utilizar los mismos canales para informaciones similares o parecidas.
Utilizar los canales reglamentarios cuando estn marcados.
Eliminar intermediarios.

- Evitar posturas o acciones que estn en desacuerdo don el contenido

del mensaje.

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 Por ejemplo cuando es un mensaje serio no se debe se emitir riendo.
Evitar las posturas jerrquicas que puedan inducir temor.

- Saber escuchar.
Recordar siempre que la pregunta ms tonta es la que no se hace.
Reconocer que estamos despistados o cansados si no nos enterado de
todo lo que nos dicen.

6. REDES DE COMUNICACIN.

En una organizacin se plantear como hacer llegar las comunicaciones de forma

eficaz.
Entre las ms conocidas estn:
- Red en cadena.
C B A D E
En esta red la persona del centro es la mejor comunicada.
Ningn miembro est totalmente aislado.
Las comunicaciones se establecen con el miembro ms prximo.

- Red en estrella.
C B

D E
La persona del centro puede comunicarse con todos los dems.
Resulta muy eficaz para tareas simples.
Las personas situadas en los extremos pueden tener sensacin de
frustracin o mala comunicacin.

- Red en Y.
B
A D E
C

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 Es efectiva para realizar tareas complejas divididas en acciones ms
simples.
- Red en circulo.
A
B E
C D
No existen las comunicaciones transversales.
Ningn miembro est aislado.
La informacin se puede deformar o perder.
La transmisin de la informacin es lenta.

- Red de vas mltiples.

A
B E
C D
Permite a todos los miembros comunicarse.
Se da un gran sentido de pertenencia y participacin.
Puede ocasionar una prdida de tiempo.

- Red en lnea.
A B C D E

- Rumor.

J
H E
I A D
B C

Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivacin en

los miembros, las organizaciones conforman estructuras que faciliten la transmisin de la
informacin. Para que la informacin sea adecuadamente transmitida es necesario que
exista un flujo de comunicacin que lo permita. Este flujo de comunicacin debe cumplir
los siguientes objetivos de informacin: transmitir la informacin til para la toma de
decisiones, transmitir la informacin con exactitud, transmitir la informacin con rapidez, y
transmitir la informacin sin errores.

El flujo de comunicacin adecuado es aquel que ofrece a) una estructura de

comunicacin que no la obstruya, y b) fuentes de comunicacin capaces de recoger y

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transmitir la comunicacin que se necesita en cada momento, c) el camino que sigue la
comunicacin es adecuado

a) Las principales estructuras de flujo de comunicacin son: Estructuras

centralizadas y estructuras descentralizadas.

El flujo de comunicacin est centralizado cuando todo el poder de decisin se

concentra en un nico punto. La centralizacin es el mejor medio para coordinar la toma de
decisiones cuando la informacin no produce una sobrecarga, lo cual limitara la eficacia de
la coordinacin.

El flujo de comunicacin est descentralizada cuando la informacin se reparte

entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicacin permite una mayor
reaccin ante el ambiente y es un estmulo de motivacin.

Hay cinco tipos de descentralizacin:

1.- Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando.

2.- Cuando en un nivel jerrquico el proceso de decisin lo controlan personas no

directivas: descentralizacin horizontal.

3) Cuando se refiere a la dispersin fsica de los servicios.

b) Las fuentes de comunicacin:

Las principales fuentes de comunicacin para los miembros de la organizacin, son

los supervisores, los compaeros de trabajo, la actividad personal basada en hacer preguntas
y observar.

c) Los caminos de la comunicacin:

Dos caminos son los principales, mostrando cada uno de ellos determinadas
dificultades para que la comunicacin transmita adecuadamente la informacin por ellos.
Comunicacin vertical, comunicacin horizontal.

7. EL CONTROL DE LA INFORMACIN.

Cuando hablamos de control de la informacin podemos entender que se habla

de qu informar o de a quin informar. Esta visin del control de la informacin que
toma sta en el sentido de que informacin es igual a poder est ya superada. En la
actualidad se habla de control haciendo referencia a su planificacin.
Todas las empresas necesitan planificar sus comunicaciones, qu tipo de
comunicaciones van a realizar, el volumen y la densidad de las mismas, etc.

24
7.1. Cauces de la comunicacin empresarial.

La comunicacin toma muy diversos cauces o canales dependiendo de hacia

donde se dirija.
La comunicacin interna va dirigida exclusivamente al interior de la empresa,
tales como: presidentes, directores, grandes ejecutivos, accionistas, mandos intermedios
o trabajadores en general.
La comunicacin externa va orientada fundamentalmente a tres destinatarios:
- Instituciones Oficiales y otras.
En este grupo se incluyen Administraciones pblicas, corporaciones,
colegios profesionales, banca, etc.
Debemos distinguir si la comunicacin con estas instituciones es
voluntaria u obligatoria y en este ltimo caso estar atentos a los plazos de
las comunicaciones, como por ejemplo en el pago de impuestos.
- Consumidores.
Hay que diferenciar si se trata de consumidores en general (consumidor
masa) o consumidores en particular (clientes), pues el trato para uno y
otro es diferente.
Tambin hay que distinguir si se tratan de consumidores finales o
intermediarios. Por ejemplo el mdico y el farmacutico son
intermediarios entre las empresas productoras y el cliente final.
- Profesionales.
Dentro de los consumidores tratados en particular debemos de tener en
cuenta si se trata de profesionales de alguna actividad determinada ya
que estos ltimos demandan una informacin mucho ms tcnica o
cientfica.

7.2. Seleccin de canales.

La eleccin del canal adecuado es muy importante el mundo empresarial.
Para elegir un canal determinado debemos tener en cuenta:
- A qu personas llegamos a travs del canal elegido.
- El factor coste y beneficio.
Por ejemplo si una fabrica anuncia un producto por televisin puede llegar a un
75% de los consumidores, si escoge grandes carteles en la va pblica puede llegar a un
50% pero si lo hace por revistas especializadas puede llegar a un 10% de los posibles
consumidores.
Los canales publicitarios que generalmente utiliza la empresa son:
- Televisin.
- Radio.
- Prensa.

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 - Revistas especializadas.
- Correo (particular o buzoneo).
- Telfono.
- Ordenador (va correo o va anuncios en pginas web)
- Agentes de prensa.
- Carteles y rtulos.

7.3. Canales de comunicacin de mensajes controlados.

En publicidad es difcil controlar si la informacin llega a sus destinatarios. Por

ejemplo es muy difcil saber si el consumidor estar viendo un determinado programa.
Para solucionar este problema las empresa utilizan los canales de comunicacin
controlada.
Entre los ms importantes estn:
- El correo ordinario.
- El correo va email.
- El telfono.
- La prensa especializada.
Los tres primeros cuentan con la ventaja de poder facilitar informacin adicional
si el cliente as lo requiere e identifican a cada cliente en particular.
En cuanto a la prensa especializada cuenta con la ventaja de llegar a los
profesionales o pblico especfico al cual queremos dirigir nuestro mensaje,
generalmente es ms barata que un anuncio general y a veces cuenta con la ventaja de
que es el mismo profesional el que est buscando nuestro producto y recurre a este tipo
de prensa.

8. MTODOS PARA ESTUDIAR LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

1) Muestreo de actividad

El muestreo de actividad es una tcnica de campo en la que el investigador registra y

analiza el proceso de comunicacin en muchos momentos distintos y despus hace
generalizaciones a partir de estas muestras. Para obtener la lnea base de la
comunicacin se pueden tomar muchas muestras en varios das consecutivos. Es un
mtodo que requiere mucha cooperacin entre los investigadores y los miembros de la
empresa. Adems es un mtodo intrusivo, es decir, para obtener los datos es necesario
interrumpir el trabajo, esto obliga a utiliza estrategias lo ms discretas posible de
recogida de muestra.

2) Sociograma

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 En la comunicacin, un sociograma es la representacin grfica de quin se comunica
con quin dentro del grupo. Durante un perodo de tiempo un investigador registra los
patrones de comunicacin interpersonal dentro de un grupo. El problema del
sociograma es que no es capaz de identificar la naturaleza de la comunicacin, podemos
saber quin se comunica con quin, pero no el objeto y contenido de esa comunicacin.

3) Anlisis ECCO

El anlisis ECCO es un mtodo basado en un cuestionario. ECCO se deriva de las

palabras Canales de Comunicacin Episdicos en la Organizacin. Su objetivo
fundamental es descubrir cundo recibe dada persona por primera vez una parte de la
informacin. Los empleados responden un mismo cuestionario al mismo tiempo y los
resultados muestran el patrn de difusin de la informacin para la organizacin. En la
prctica, el investigador selecciona un suceso concreto o una parte de la informacin
como tema de investigacin. El cuestionario podra consistir en la siguiente sentencia:
Pedro Prez dejar pronto la empresa para entrar en un negocio de banca en Madrid.
Cada empleado recibir este cuestionario, que podra distribuirse al comienzo de la
jornada laboral. Las instrucciones que le acompaan preguntan: Para ayer al medioda,
conocas la informacin anterior o alguna parte de ella?. Los empleados responden
qu parte de la informacin conocan, quin les informo en primer lugar, y a travs de
qu medio se le comunic informacin. Este tipo de anlisis permite representar la
secuencia de comunicaciones sobre un evento. Muestra la difusin de una porcin de
informacin desde su origen hasta llegar a todas las personas de la organizacin que la
conoceran para un hora determinada. Este mtodo invierte poco tiempo para recoger
los datos, obtiene resultados rpidos y son ms fiables que los obtenidos mediante auto-
informes, pero por el contrario son difciles de generalizar.

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