Confianza de la Institucin.

En estos aos de actividades, la Defensora del Pueblo se ha ganado una imagen favorable ante la
poblacin. Durante la transicin, esta institucin fue medular en la promocin de la ley de
transparencia y acceso a la informacin. Hoy en da, por ejemplo, es la institucin pblica que ms
confianza genera en la lucha contra la corrupcin entre la poblacin1.

Es que la Defensora, por la propia naturaleza de su funcin, es una institucin incmoda para el
poder. Han sido frecuentes las expresiones hostiles de autoridades electas contra recomendaciones
de la Defensora del Pueblo. An as, la Defensora peruana ostenta un alto nivel de eficacia,
logrando un 80% de cumplimiento de sus recomendaciones, las cuales se sostienen en un slido
examen constitucional y legal.

As, por ejemplo, tal como se aprecia en el grfico, de acuerdo a la VII Encuesta Nacional de
Percepciones de Corrupcin de Protica (2012), un 55% de peruanos seala que la DP es la
institucin en la cual confan ms para luchar contra la corrupcin. En Lima, el porcentaje es de
49%, mientras que el promedio entre las ciudades del interior del pas llega al 60%, diferencia que
es sintomtica de la llegada que tiene ante la poblacin en circunscripciones ms pequeas (la
ciudad de Lima concentra un tercio de la poblacin del pas).

Quejas, Petitorios y Consultas

La Defensora del Pueblo, en conformidad con lo establecido en su Ley Orgnica y su Reglamento

de Organizacin y Funciones, recibe quejas, petitorios y consultas (casos) a travs de sus oficinas
defensoriales y mdulos de atencin ubicados en el mbito nacional.

En rigor, la Defensora del Pueblo cuenta con tres categoras para la atencin al ciudadano:

- Quejas, cuando existe la probable vulneracin de un derecho por parte de una entidad Pblica
hacia un ciudadano. Una vez admitida la queja, la DP se comunica con la entidad quejada
buscando darle solucin al problema del ciudadano en un plazo de cinco das hbiles. Si esto no
ocurriese, se abre el trmite ordinario de cien das (hasta 150, por excepcin).

- Petitorios, cuando la situacin no implica una vulneracin de derechos, sino un incumplimiento

menor de obligaciones por parte de una entidad. En estos casos, las actuaciones defensoriales se
llaman mediacin y se realizan en un plazo mximo de 45 das tiles, pudindose ampliar el plazo
excepcionalmente por un perodo de 25 das tiles ms.

- Consultas, cuando al presentar su caso, queda claro que el ciudadano necesita orientacin de
distinto orden para gestionar ante otra entidad pblica. Cuando se presentan de manera verbal, las
consultas son atendidas al momento de su formulacin; aquellas que se presentan por escrito son
atendidas dentro de los cinco das hbiles siguientes.

1Sptima Encuesta Nacional sobre percepciones de la corrupcin en el Per.

Las atenciones son gratuitas, no se debe pagar tasas ni es necesario que un abogado acompae al
ciudadano. Esto facilita que un ciudadano presente su queja o consulta. Por otra parte, siempre
tiene que establecerse la identidad de la persona que quiere presentar la queja (no se admiten
quejas annimas), aunque en algunos casos el protocolo defensorial obliga a mantener en reserva
la identidad del ciudadano, tal como suele ocurrir con aquellos casos vinculados a corrupcin.

Los medios disponibles para presentar los casos son verbalmente en las oficinas defensoriales, por
telfono, correo electrnico, el formulario electrnico de la pgina web o incluso por chat en lnea,
que est activo en horas de oficina.

Legitimados para recurrir en queja

Podr recurrir en queja ante el Defensor del Pueblo cualquier persona natural o jurdica, en forma
individual o colectiva, sin restriccin alguna.

No constituye impedimento para ello la nacionalidad, sexo, minora de edad, residencia, la

incapacidad legal del quejoso, su internamiento en un centro de readaptacin social o de reclusin,
escuela, hospital, clnica o, en general, cualquier relacin especial de sujecin o dependencia de
hecho o derecho a tercera persona o a la administracin pblica.

Sujetos impedidos de presentar quejas

Ninguna autoridad administrativa podr presentar quejas ante el Defensor del Pueblo.

Examen de Quejas

Requisitos de la queja

Las quejas deben presentarse debidamente firmadas por el peticionario o su representante, con
indicacin de su nombre y domicilio, en escrito fundamentado que contenga la descripcin de los
hechos que motivan la queja y el objeto de la misma. El escrito se presentar en papel comn.

Excepcionalmente, el Defensor del Pueblo podr dar trmite a las quejas formuladas verbalmente
cuando las circunstancias del caso lo ameriten. En este caso se levantar el acta correspondiente
debiendo constar los datos a que se contrae el prrafo anterior.

La queja tambin puede presentarse por cualquier otro medio, previa la debida identificacin del
quejoso o su representante.

No estarn sujetas a ningn otro requisito de carcter formal o econmico.

En los lugares donde no exista oficina del Defensor del Pueblo pueden ser presentadas ante
cualquier Fiscal del Ministerio Pblico, quien las transmitir inmediatamente a la Defensora del
Pueblo, bajo responsabilidad.

Inadmisibilidad de la queja
1.- Cuando sean annimas.

2.- Cuando se advierta mala fe, carencia de fundamento, inexistencia de pretensin o fundamento
ftil o trivial.

3.- Cuando respecto de la cuestin planteada se encuentra pendiente resolucin judicial, aunque
esto ltimo no impedir la investigacin sobre los problemas generales planteados en las quejas
presentadas.

Las decisiones del Defensor del Pueblo sobre la admisibilidad de las quejas no son susceptibles de
recurso impugnatorio alguno. En caso de rechazar la admisin a trmite lo harn por resolucin
debidamente motivada indicando, en su caso, cules son las vas procedentes para hacer valer la
accin o reclamo, si, a su juicio, las hubiere.

Tramitacin de la queja

Admitida a trmite la queja, el Defensor del Pueblo proceder a su investigacin en forma sumaria
para el esclarecimiento de los hechos sealados en la misma, efectuando las diligencias y
solicitando la documentacin que considere convenientes. Se extendern actas de las
declaraciones y diligencias que se efecten.

El Defensor del Pueblo est facultado a efectuar una accin inmediata para la solucin de la queja.
Si como resultado de su intervencin se soluciona la situacin materia de la queja lo har constar
en acta poniendo fin al trmite.

En defecto de la accin inmediata a que se contrae el prrafo anterior, dar cuenta del contenido
sustancial de la queja al organismo de la administracin estatal correspondiente para que dentro
del plazo mximo de treinta (30) das calendario remita informe escrito al respecto. Dicho plazo
podr ser ampliado a juicio del Defensor del Pueblo cuando concurran circunstancias que as lo
aconsejen.

La negativa u omisin del funcionario responsable del envo del informe solicitado por el
Defensor del Pueblo dar lugar a un nuevo requerimiento escrito para que se cumpla con la
remisin dentro de los cinco (5) das calendario siguientes, ms el trmino de la distancia, y sin
perjuicio de que el Defensor del Pueblo solicite la apertura del proceso disciplinario
correspondiente. Dicha apertura no rige para la Presidencia de la Repblica, representantes al
Congreso, Ministros de Estado, miembros del Tribunal Constitucional, miembros del Consejo
Nacional de la Magistratura, Vocales de la Corte Suprema, Fiscales Supremos, Contralor General,
miembros del Jurado Nacional de Elecciones, Jefe de la Oficina de Procesos Electorales y Jefe de
la Oficina de Identificacin y Registro Civil.

Consecuencias de la prohibicin de dar respuesta al Defensor del Pueblo formulada por

parte del superior jerrquico
El superior jerrquico o el rgano de la administracin estatal que prohba al funcionario o
servidor a sus rdenes que responda al requerimiento del Defensor del Pueblo, deber hacrselo
saber a este ltimo por escrito fundamentado, as como al requerido o emplazado. S, no obstante,
el Defensor del Pueblo insistiera en su requerimiento, el superior jerrquico o el rgano de la
administracin pblica correspondiente levantar la prohibicin. En todo caso, quien emite la
prohibicin queda sujeto a las responsabilidades legales a que hubiere lugar, si se establece que
sta careca de justificacin.

Relacin entre actividad del Defensor del Pueblo y los procesos administrativos que se sigan
por la misma causa.

Las quejas, sus trmites y resoluciones no interrumpen ni suspenden los trminos o plazos de
procedimientos administrativos sobre los que pueden versar aqullas, tampoco anulan o modifican
lo actuado o resuelto en stos.

Sin embargo, si el Defensor del Pueblo llegase al convencimiento, como consecuencia de la

investigacin, que el cumplimiento riguroso de una norma legal o de lo resuelto en un
procedimiento administrativo ha de producir situaciones injustas o perjudiciales para los
administrados, deber poner el hecho en conocimiento del rgano legislativo y/o administrativo
competente para que adopte las medidas pertinentes.

Resoluciones que puede emitir el Defensor del Pueblo

El Defensor del Pueblo, con ocasin de sus investigaciones, puede formular a las autoridades,
funcionarios y servidores de la administracin pblica advertencias, recomendaciones,
recordatorios de sus deberes legales y sugerencias para la adopcin de nuevas medidas.

Obligaciones del Defensor del Pueblo en caso de tener conocimiento de indicios de delitos

Cuando el Defensor del Pueblo, en razn del ejercicio de las funciones propias del cargo, tenga
conocimiento de conductas o hechos presumiblemente delictuosos, remitir los documentos que lo
acrediten, al Ministerio Pblico para que el fiscal competente proceda de acuerdo a sus
atribuciones.

Si bien la Defensora del Pueblo ha mostrado ser una institucin de amplio reconocimiento, an
existen muchos desafos. En una entrevista con Pegram (2013), Rolando Luque afirm: an no
hemos resuelto el tema de cmo ser la Defensora de los ms vulnerables. 2 En trminos de
interaccin con la ciudadana, los datos de quejas presentadas muestran que atender a este
segmento de la poblacin, y convertirse en su portavoz sigue siendo un desafo.

En este sentido corresponde destacar las estrategias que pueden catalogarse como proactivas
para dar atencin a los ciudadanos: las visitas itinerantes que se despliegan en zonas rurales
2 Entrevista a Rolando Luque, ex asesor de Albn y actualmente Adjunto para
conflictos sociales y gobernabilidad de la Defensora del Pueblo. Traduccin propia de
entrevista realizada por Thomas Pegram el 15 de julio de 2005, e incluida en Pegram
(2013), pg 234.
peridicamente, por parte de las oficinas descentralizadas y las ferias en plazas o calles que,
generalmente, se trata de esfuerzos de varias instituciones en la celebracin de algn da en
particular, por ejemplo las ferias por el da internacional de la lucha anticorrupcin (9 de
diciembre). En estas actividades, las quejas o petitorios se recogen en los formularios estndar.

Debe sealarse que para el caso de las zonas rurales, no solo son duros los obstculos para brindar
atenciones, sino, ms an, para darle seguimiento a las quejas que son recogidas a travs de visitas
itinerantes, debido a que programar viajes para retornar a la zona es muy complicado, por lo
agreste y desconectado de gran parte del territorio en los Andes y en la Amazona. Una alternativa
es la conexin telefnica, pero en muchos casos, donde las poblaciones son ms vulnerables, slo
hay un telfono comunitario, lo cual dificulta mucho la comunicacin con el denunciante, si se
necesita, por ejemplo, recoger ms informacin sobre su caso.

En el mbito urbano, donde es ms sencilla la comunicacin, las oficinas defensoriales se

comunican permanentemente con los denunciantes. Incluso en el caso de la oficina de Lima, la
comisionada entrevistada seal que han determinado que cada quince das la DP le informe al
ciudadano del estado de su caso, como una manera de demostrar que hay inters y de mejorar la
calidad del servicio brindado.

Para el periodo 2015, las atenciones alcanzaron un total de 141,902, segn se report en su
informe anual para ese ao. Ese valor super en 2.4% las atenciones realizadas durante 2013. La
distribucin de quejas, petitorios y consultas atendidos en 2015 fue como se muestra en la
siguiente tabla:

Quejas 32,171

Petitorios 18.731

Consultas 91,000

Respecto a las instituciones con ms quejadas a nivel nacional en 2015, han sido las
municipalidades provinciales las que concentraron la primera proporcin (21.3%), seguidas por las
direcciones regionales de educacin (15.2%) y la oficina de pensiones (14.2%). Las direcciones
regionales de salud, el Poder Judicial y la polica tambin estn presentes, aunque con porcentajes
ms reducidos. En cuanto al nivel de xito en la resolucin de las quejas, la Defensora del Pueblo
informa que en el 2015 haba una satisfaccin con el servicio brindado por esta institucin que
llegaba al 80%.

La Defensora atiende en todo el pas quejas, consultas y pedidos de ciudadanos que, por alguna
causa, han experimentado la vulneracin de sus derechos. No desempea funciones de juez o
fiscal ni sustituye a autoridad alguna. No dicta sentencias, no impone multas ni sanciones. Elabora
informes con recomendaciones o exhortaciones a las autoridades, cuyo cumplimiento encuentra
sustento en su poder de persuasin y en la fortaleza de argumentos tcnicos, ticos y jurdicos. La
Defensora del Pueblo es, pues, un colaborador crtico del Estado que acta, con autonoma,
respecto de cualquier poder pblico o privado, en nombre del bien comn y en defensa de los
derechos de la ciudadana. En razn de ello, ejerce su mandato con objetividad, profesionalismo y
responsabilidad, nunca por oposicin arbitraria o injustificada frente al Estado.

Para cumplir con sus funciones, la Defensora del Pueblo cuenta con 28 oficinas descentralizadas
y ocho adjuntas especializadas. Cada Oficina Defensorial cuenta con un representante del
Defensor del Pueblo a cargo de un grupo de comisionados y comisionadas adecuadamente
preparados para atender las quejas, las consultas y los pedidos presentados por los ciudadanos que
acuden a la institucin en busca de la restitucin de sus derechos.

Las adjuntas y programas son rganos de lnea que se ocupan de estudiar en profundidad los
temas que afectan a los derechos de los ciudadanos, particularmente dentro de los grupos de
especial proteccin. En razn de ese anlisis, elaboran lineamientos de intervencin, as como
diversos informes y publicaciones destinados a contribuir, mediante la investigacin y el
planteamiento de recomendaciones puntuales, a la solucin de problemas estructurales en nuestro
pas, muchos de los cuales son puestos en evidencia a propsito de las quejas que se acumulan en
contra de las entidades vinculadas a la administracin estatal y a la prestacin de los servicios
pblicos en el pas.

Las Adjuntas que cuenta la Defensora del Pueblo del Per, son las siguientes:

- Primera Adjunta. La Primera Adjunta es un rgano de direccin que gestiona, apoya, asesora
y propone al Defensor del Pueblo las estrategias, polticas y planes de gestin institucional.
Asimismo, se encarga de coordinar acciones con las Adjuntas y Programas y de supervisar las
actividades de las Oficinas Defensoriales y dems rganos de la Defensora del Pueblo. El Primer
Adjunto es el funcionario de la Alta Direccin que, en la jerarqua institucional, ocupa el primer
cargo inmediato al del Defensor del Pueblo.

- Adjunta para la Administracin Estatal. Esta Adjunta tiene como funcin principal la
supervisin de la actuacin de la administracin estatal, dirigida a las entidades pblicas de los
tres niveles de gobierno (central, regional y local). En ese sentido, sus principales lneas de trabajo
son la supervisin de la administracin estatal (modernizacin del Estado, principios y
procedimientos administrativos generales y especiales, as como el ejercicio de la potestad
tributaria), as como la proteccin y promocin de derechos (derecho a la seguridad social,
derecho a la identidad, derecho a la salud, derecho a la educacin, derechos laborales).
Actualmente est a cargo de la abogada Eugenia Fernn-Zegarra. Y tiene los siguientes
Programas:

- Programa de Descentralizacin y Buen Gobierno.

- Programa Identidad y Ciudadana.

- Adjunta para los Derechos Humanos y las Personas con Discapacidad. Programa de
Proteccin de Derechos en Dependencias Policiales, Esta Adjunta es la encargada de proponer y
ejecutar la poltica de la institucin referente a la proteccin de los derechos humanos y de las
personas con discapacidad. Sus principales lneas de trabajo son las violaciones a los derechos
humanos como producto de la violencia poltica ocurrida en dcadas pasadas (desapariciones
forzadas, ejecuciones extrajudiciales) y en la actualidad (torturas, detenciones arbitrarias), as
como la defensa y promocin de los derechos de las personas con discapacidad (accesibilidad,
salud, educacin, empleo). Actualmente, est a cargo del abogado Julio Csar Mancilla Crespo.
Y tiene los siguientes programas

- Programa de Asuntos Penales y Penitenciarios.

- Programa de Defensa y Promocin de los Derechos de las Personas con Discapacidad.

- Adjunta del Medio Ambiente, Servicios Pblicos y Pueblos Indgenas.Se encarga de proteger
los derechos de los ciudadanos a acceder a servicios pblicos de calidad con tarifas justas,
mediante la supervisin de la prestacin de los servicios pblicos de agua y alcantarillado,
electricidad, telefona y transporte pblico, as como los derechos de los ciudadanos a gozar de un
ambiente equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida, mediante la supervisin del
cumplimiento de los deberes de la administracin estatal. Actualmente est a cargo de Alicia
Abanto Cabanillas. y Tiene los siguientes programas.

- Programa de Pueblos Indgenas.

- Adjunta para la Prevencin de Conflictos Sociales y la Gobernabilidad. Esta adjunta tiene

por funcin contribuir a la solucin pacfica de los conflictos sociales mediante la investigacin de
las problemticas de fondo que subyacen a los conflictos (mediante el monitoreo, anlisis y
gestin de conflictos sociales, y el seguimiento de actas) y mediante el diseo de mecanismos
confiables de atencin de la conflictividad. En la actualidad esta adjunta se encuentra a cargo del
abogado Porfirio Barrenechea. Y tiene el siguiente programa.

Programa de tica Pblica, Prevencin de la Corrupcin y Polticas Pblicas.

- Adjunta en Asuntos Constitucionales. La materia de su actuacin es garantizar la supremaca

y vigencia de la Constitucin Poltica del Estado. Sus principales lneas de trabajo son:
institucionalidad democrtica y derechos fundamentales, acceso a la justicia, seguridad ciudadana,
transparencia y acceso a la informacin pblica, tributacin municipal, libertad de expresin y
procesos constitucionales. En la actualidad se encuentra a cargo del abogado Oswaldo Lazo.

- Adjunta para los Derechos de la Mujer. En el marco de la funcin constitucional de defender

los derechos de la persona y de supervisar el cumplimiento de los deberes de la administracin
estatal, la Defensora del Pueblo dedica una parte importante de sus esfuerzos a fortalecer y
promover la vigencia de los derechos de la mujer. Esta adjunta tiene el encargo de contribuir a
erradicar los actos de la administracin estatal que evidencien discriminacin hacia la mujer.
Actualmente est a cargo de la abogada Rosa Delsa Mvila Len.

- Adjunta para la Niez y Adolescencia.Tiene por encargo la defensa y promocin de los

derechos de los nios, nias yadolescentes en el marco de las competencias de la Defensora del
Pueblo para contribuir a perfeccionar el ordenamiento jurdico, as como coadyuvar en el diseo y
mejora de polticas pblicas en favor de la niez y adolescencia. En la actualidad se encuentra a
cargo de la abogada Mayda Ramos.
Sede Central: Oficinas de la Alta Direccin, consultivo, control institucional, asesoramiento,
apoyo y de lnea.

Sedes Descentralizadas: Oficinas Defensoriales y Mdulos de Atencin:

Las Oficinas Defensoriales son rganos desconcentrados ubicados en las diferentes regiones a
nivel nacional. Cada jefe de oficina defensorial es el encargado de dirigir la actuacin defensorial
en el mbito geogrfico de su competencia.

La Defensora del Pueblo cuenta con veintiocho oficinas defensoriales y diez mdulos de
atencin, los cuales se mencionan a continuacin:

Mdulos de Atencin:

1. Mdulo Andahuaylas OD. Apurmac

2. Mdulo de Chimbote OD. Ancash
3. Mdulo de Jan OD. Cajamarca
4. Mdulo de La Merced OD. Junn.
5. Mdulo de Satipo OD. Junn.
6. Mdulo de Tingo Mara OD. Hunuco.
7. Mdulo de Tarapoto OD. San Martn.
8. Mdulo de Puquio OD. Ayacucho.
9. Mdulo de Juliaca OD. Puno
10. Mdulo de Huanta OD. Ayacucho.

Los mdulos de atencin son oficinas permanentes, que dependen de una oficina defensorial, y
son conducidos por una coordinadora. Estn instaladas en las ciudades o localidades en las cuales
se atiende las quejas, petitorios y consultas, supervisa a las dependencias estatales y a las entidades
prestadoras de servicios pblicos, as como realizar actividades de difusin de derechos y
capacitacin.

As tambin la Defensora del Pueblo cuenta con mdulos itinerantes, que se encargan de atender
al pblico de manera no permanente en ciudades y poblados ubicados en diversas zonas del pas,
como Ayabaca y Huancabamba (Piura); Chupaca, Concepcin, Jauja, La Oroya, Tarma y Tayacaja
(Junn); La Convencin (Cusco); y Oxapampa (Pasco). En estos mdulos, el personal de la
Defensora del Pueblo atiende a los ciudadanos del lugar durante algunos das del mes, para luego
regresar y efectuar el trmite respectivo en la sede de la regin.

Adicionalmente, existen equipos itinerantes integrados por personal de las oficinas defensoriales y
de los mdulos de atencin, que se trasladan desde sus respectivas sedes hacia distritos, poblados
y comunidades sobre todo en zonas rurales, en las cuales reciben quejas de las localidades que
visitan, realizan actividades de difusin respecto de los derechos ciudadanos y las facultades de las
Defensora del Pueblo, y supervisan la prctica de las entidades pblicas locales.