DEPARTAMENTO DE RECEPCIN EN HOLIDAY INN

DIRECTORES

DANIEL MELENDRO MORAN

ANGIE TATIANA ROBAYO ESCOBAR

CORPORACIN UNIVERSITARIA UNITEC

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y HOTELERAS
GERENCIA HOTELERA
BOGOT, D.C.
2017
 DEPARTAMENTO DE RECEPCIN EN HOLIDAY INN

DIRECTORES

DANIEL MELENDRO MORAN

ANGIE TATIANA ROBAYO ESCOBAR

ASISTENTE

HEITHER OMAA

CORPORACIN UNIVERSITARIA UNITEC

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y HOTELERAS
GERENCIA HOTELERA
BOGOT, D.C.
2017
 TABLA DE CONTENIDO

OBJETIVOS...........................................................................................................................4
INTRODUCCIN..................................................................................................................5
JUSTIFICACIN...................................................................................................................6
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN...................................................................................7
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................................9
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO.......................................................................10
CARGOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN........................................................................................................................10
PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIN.............................15
RELACIN DEL CARGO CON OTROS DEPARTAMENTOS.......................................16
CONCLUSIONES................................................................................................................18
ANEXOS..............................................................................................................................19
 OBJETIVOS

Objetivo general:

Reconocer el Departamento de recepcin y su importancia en el hotel Holiday Inn Airport

en Bogota.

Objetivos Especficos:

1. Identificar los cargos y sus funciones del departamento de recepcin en el hotel

Holiday Inn.
2. Determinar los documentos soportes del departamento de recepcin en la operacin
diaria
3. Conocer las diferentes responsabilidades del personal en el departamento de
recepcin en el hotel escogido.
 INTRODUCCIN

El departamento de Recepcin en el desarrollo operativo de un hotel es de gran importancia por

ser el centro operativo del mismo, ya que es la primera imagen y contacto con los huspedes a
su llegada, el que maneja toda la informacin durante su estada y el ltimo punto de contacto.
Por tal motivo al ser el centro es vital, que la imagen que proyecte el personal de recepcin en el
husped, sea la mejor, con un servicio sobresaliente, gil y preciso, para el prestigio del hotel y
permanencia fiel del mismo.

Dentro de la estructura organizacional de un hotel, existen una gran variedad de cargos y

departamentos. Para esta ocasin presentamos el hotel Holiday Inn Airport y su departamento
de Recepcin desglosando cada cargo.

A continuacin podr ver y entender la funcin del departamento y la relacin que tiene cada
cargo para lograr la funcin del departamento, el cual a travs de sus procesos y que junto con
sus documentos soporte hacen eficaz y funcional el departamento de Recepcin, lo cul se
transforma en la mejor experiencia para el husped.
 JUSTIFICACIN

Hemos escogido este departamento de recepcin como rea central de desarrollo

operacional del hotel, del cual se pueden disponer ciertos movimientos en relacin al
husped. Llama la atencin ya que, emite informes de todo tipo, y est en contacto directo
con el husped que deja una impresin desde su entrada hasta su salida y que permitir
finalmente dejar una sensacin en el de satisfaccin por el servicio brindado, que muy
probablemente lo dejara fidelizado con el hotel. Los profesionales de este departamento
deben cumplir bajo unas polticas definidas por el hotel, guardar una compostura correcta
que no resulte desagradable al husped, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a
cada una de las personas que se acerquen al Front office y siendo serviciales.

No obstante, queremos realzar esta labor tan importante a lo largo de su desempeo,

mirando y conociendo de fondo los cargos y las funciones mismas, de responsabilidad que
ejercen en el campo laboral, y hacer partcipes a futuro de esta rea.
 DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel en la instalacin de l

que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes adems de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los
huspedes dentro de la instalacin. Adems, es la Recepcin donde se elabora y emite la
informacin diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.)
para garantizar un trabajo armnico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.

La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente
por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del
establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al
cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales .

La Recepcin de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el husped tenga fcil
acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visin de la
entrada principal del hotel y las partes de acceso al rea habitacional(puertas, elevadores,
escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o
salgan del rea habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huspedes que
en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. Tambin garantizamos que
ninguna persona abandone la instalacin sin haber liquidado correctamente sus adeudos con
el hotel.

La Recepcin se compone de dos partes: El "Front Office" o rea del mostrador, y el "Back
Office" u oficina administrativa del mismo.

As mismo, opera las 24 horas del da, lo cual lleva a realizar las siguientes actividades:
 Asignar habitaciones.
Dar entrada a los huspedes (Check In).
Archivar Informacin sobre clientes.
Cuadrar habitaciones con otros departamentos.
Dar salida a los huspedes y clientes (Check Out).
Cobrar facturas y controlar caja.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
 IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO

Tiene gran importancia de cara a los huspedes o clientes ya que es el primer departamento
con el que tiene relacin el cliente de forma personal a su llegada, ademas de la impresin
que deja el servicio dado en el en ese momento, lo llevara al husped a predisponerse a
favor o en contra del hotel segn haya sido para el agradable o desagradable.

CARGOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES EN EL DEPARTAMENTO DE

RECEPCIN

EL JEFE DE RECEPCIN

Se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres dimensiones:

Administrativo, Tcnico y Social.

Funciones:

Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los

pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales.
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos, (segn
polticas del hotel).
Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel considerando
los requerimientos de atencin continua al husped.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de Recepcin,
atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del
establecimiento.
Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn polticas del hotel.
Asegura que se logre la satisfaccin total del husped.
Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del cliente,
considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa.
Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los
huspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
Responsabilidad: Brindar y coordinar de manera eficiente el rea para la atencin
personalizada a los huspedes, garantizando atreves de las polticas y estndares de calidad
el mejor servicio.

LAS RECEPCIONISTAS

Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del
hotel. Hacer el check in y el check out.

Funciones:

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de entradas y salidas de huspedes.
Informar constante y oportunamente al resto de departamentos del hotel de los
cambios que se hayan producido con respecto a un husped (cambios de habitacin,
reclamos, peticiones especiales, etc.)
Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como
mensajeras, en documentos manuscritos o computacionales
Utilizar programas informticos de gestin hotelera como: Zeus, Opera, entre otros
de manera correcta, aplicndolos a las tares del departamento.
Se comunicar escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y
transmitiendo la informacin necesaria al husped de manera correcta.
Redactar informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio
as como escribir cartas tipos segn las necesidades del hotel.
Efectuar cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizar cambios
de dineros si as lo solicita el husped.
Gestionar arriendos de automviles.
Registra ingresos de dinero al hotel por concepto de:
 Alojamiento.
Alimentos y Bebidas
Eventos corporativos.
Servicios complementarios.
Lavandera.
Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera,
cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
Cambio de divisas.
Control de cajas de seguridad.

Responsabilidad: Brindar y coordinar de manera eficiente la atencin personalizada a los

huspedes, garantizando atreves de las polticas y estndares de calidad el mejor servicio.

CONSERJERIA

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el
husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.

Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.

Funciones:

Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel sobre las zonas
comerciales o tursticas para visitar cercanas o dentro y fuera de la ciudad.
Solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten como
ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta
en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.
Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales, cabars,
restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de medios de
transportes.
Responsabilidad: Brindar e informar de manera eficiente informacin personalizada y
correlacionada que solicite los huspedes, garantizando confiabilidad, fidelidad en el mejor
servicio brindado.

EL AUDITOR NOCTURNO

Se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales y otros reportes que
le permiten cerciorarse que los ingresos del da se hayan determinado, cobrado, clasificado
y registrado conforme a las polticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo del
auditor nocturno comienza a las 10:00 PM; ya que, a esa hora o un poco ms tarde es
cuando llegan a la caja de recepcin los ltimos diarios de ventas y sus respectivos
comprobantes de los departamentos de alimentos y bebidas. El nmero de auditores
depende de la magnitud del hotel y del promedio de habitaciones ocupadas en este caso 1.

Funciones:

Verificar los movimientos de recepcin.

Verificar que los servicios se hayan cobrado segn la lista de precios y tarifas
estipuladas por el hotel.
Separar los ingresos por departamento, lavandera, restaurante, bar, Room Service,
telfonos, reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes durante la noche.
Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.
Chequear y verifica que todos los huspedes tengan la tarifa correspondiente, de
acuerdo a la habitacin que tenga, si es corporativa o reservacin de agencia de
viajes.
Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente
con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.
Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuntas personas llegan al hotel de
otra nacionalidad.
 Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el
restaurante en un cheque de consumo.
Chequea los cargos de propinas que se hayan en los desayunos incluidos.
Chequea los Paid Outs.
Chequea el cambio del dlar.
Verifica los cierres de caja en los distintos puntos de facturacin del hotel.
Verifica todos los cargos con tarjetas de crdito. (Ejecuta los cargos y pagos
pendientes)
Elabora un informe final del turno, llamado Informe de ventas donde se detalla cada
concepto realizado el y forecast.

Responsabilidad: Revisar, gestionar, brindar y coordinar de manera eficiente la labor del

recepcionista durante su jornada, en pro al registro, tarifas que maneje el hotel en la
atencin personalizada a los huspedes, garantizando atreves de las polticas y estndares
de calidad el mejor servicio.

BOTONES

Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Despus
que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la
habitacin.

Funciones:

Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los huspedes que llegan al hotel
Revisa que la habitacin asignada al entrar con el husped sea la asignada y este en
perfectas condiciones.
Entregar mensajes en las habitaciones de los huspedes, dar servicio a los huspedes
en el lobby.

Responsabilidad: Brindar de manera eficiente la atencin personalizada con el equipaje a

los huspedes, de manera cordial, garantizando atreves de las polticas y estndares de
calidad el mejor servicio.
 PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIN

1- Carta de confirmacin de reservas: Documento oficial que contiene todos los datos
obtenidos durante la solicitud y confirmacin de la reservacin (# de la reserva,
nombre completo, tipo de habitacin, cantidad de personas, preferencias, etc.)
2- Registro y Contrato hotelero: Documento donde se recogen los datos necesarios
para registrar al cliente como husped del hotel, de igual forma en el que se
compromete y acepta las condiciones del derecho a utilizar un activo del hotel.
3- Voucher de Garanta: Es un soporte que se utiliza de garanta ante alguna
eventualidad (Un robo, huspedes que se van sin pagar, etc). Con una tarjeta de
crdito que permitir hacer el cobro respectivo si llegase a pasar algo, de igual
forma si cuentan con una tarjeta de crdito, por polticas se deben adelantar el pago
de las noches que la persona estar.
4- Rooming List: Es un documento elaborado y enviado por las agencias de viajes,
empresas y entidades gubernamentales, que contiene todos los datos necesarios para
el alojamiento de sus clientes en la instalacin.
5- Reporte de Ama de Llaves: Documento emitido por el departamento de ama de
llaves que contiene el estado de las habitaciones as como la cantidad de huspedes
que las ocupan.
6- Lista oficial de salidas y llegadas previstas del da. Documento emitido por la
Recepcin donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que
terminan su estancia en el hotel para el da que comienza y de entrada en el da.
7- Recibo de depsitos adelantado emitido por los diferentes puntos de venta del hotel
8- Recibo de caja.
9- Estado de cuenta.
10- Factura.
11- Sobre de remisin.
 RELACIN DEL CARGO CON OTROS DEPARTAMENTOS

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello
se requiere trabajar coordinadamente con algunas reas del hotel como: Ama de Llaves,
Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacn,
Jefatura de Personal, adems con todos los sub-departamentos de la Recepcin; ya que
como he mencionado antes la Recepcin es el centro donde se controlan todos los servicios
ofrecidos a los huspedes.

El rea con la que existe mayor relacin es la de Ama de Llaves; ya que, esta es la
encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones.

CON EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS: Ya que l nos indica tarifas que

tenemos y podemos ofrecer a la hora de la venta en la pgina web, agencias online.
CON EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: Ya que nos indica el estado
en que se encuentran las habitaciones y los consumos de las mismas.
CON EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO: All nos prestan ayuda en
caso de requerir daos en muebles, tomas, luz, etc.
CON EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: All informamos
sobre mens requeridos por el husped y ofrecidos en los planes.
CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS: Ya que enva informes sobre ventas que
se realizaron en el da ya sea pgina web, agencias online o correo electrnico.
CON EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS: Si se requiere algn material o
mueble para la compra all nos dirigimos para solicitar dichos materiales.
CON EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS: Es el ms importante ya que all nos
debemos dirigir cuando la pgina o software se encuentre en mal estado y no
funcione correctamente all se solicita esta ayuda.
CON EL BOTONES: Ya que debemos informarle sobre reservas hechas por este
medio para que reciba al husped, y tenga informacin sobre su reserva.
CON EL CONSERJE: Ya que debe darle informacin acerca del cliente si solicito
informacin acerca de sitios tursticos alrededor.
 CONCLUSIONES

Este departamento es muy importante ya que es el corazn principal del hotel y de

la operacin, se encarga de ofrecer los servicios relacionados con la llegada y salida
de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes
servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de sus instalaciones.
Es el departamento central que se encarga de informar a otras reas para la
satisfaccin de la estada del husped en el hotel.
El personal debe estar sumamente capacitado y siempre velar por cumplir sus
funciones que garanticen, bajo las polticas del hotel la calidad y el buen servicio.
Las responsabilidades de cada cargo deben cumplirse en pro de un ptimo
desarrollo en conjunto con todas las reas y as garantizar no solo fidelidad, sino
servicio de calidad desde este departamento hacia los dems en satisfaccin al
husped.
Mediante el programa HeartBeat miden la satisfaccin del husped, cliente o
visitante, para as poder hacerle seguimiento y mediante sus estrategias de
promocin entrar al corazn del husped, cliente o visitante.
Las estrategias de fidelizacin y marketing muestran su eficacia y efectividad
haciendo que el estar en un sector hotelero donde compiten con marcas del tamao
Marriott, GHL y Sheraton les sea provechoso y no tenga un efecto negativo en sus
ventas, pues segn el Market Share del mes de Febrero fueron el hotel con ms
ventas ese mes.
 ANEXOS

ANEXO I: CONFIRMACIN DE RESERVA

ANEXO II: REGISTRO HOTELERO
ANEXO III: VOUCHER DE GARANTA