DTD Leandro Martins

Money Talks
E voc entende

DTD Ensinando a lngua do dinheiro

Leandro Martins
Gesto da Inadimplncia

Como lidar com a Inadimplncia?

Gesto da Inadimplncia
Direitos e Obrigaes
Origem da Inadimplncia

Usufruir do que comprou Receber pelos Servios

Pagar pelos Servios Prestar os Servios

INADIMPLNCIA: o no cumprimento (da obrigao, do contrato)

Gesto da Inadimplncia

Quais clientes podem ser considerados

Inadimplentes?

Os que contm dvidas

Os que esto em atraso

Alguns no devem
ser nomeados
inadimplentes Aprenda a classific-los para
no perder bons compradores
Gesto da Inadimplncia

Falta de dinheiro
Causas do no pagamento
Esquecimento

Desorganizao

Insatisfao

M f

Dentre outros

Cada caso dever ser entendido e negociado de maneira diferente

 Gesto da Inadimplncia
S recebe quem cobra...
Pedro e Maria esto num voo para a Austrlia para umas frias de duas semanas, comemorando seu 40
aniversrio de casamento. De repente, o comandante anuncia pelos alto-falantes:

- Senhoras e senhores, tenho notcias muito ruins. Nossos motores esto parando de funcionar e vamos tentar
um pouso de emergncia. Por sorte, estou vendo uma ilha no catalogada nos mapas logo abaixo de ns e
vamos tentar aterrissar na praia.

Ele aterrissou com xito, mas avisou aos passageiros:

- Isto aqui o fim do mundo e muito provvel que a gente no seja resgatado e tenhamos que viver nessa
ilha pelo resto de nossas vidas!

Nessa hora, Pedro pergunta para a mulher:

- Maria, voc pagou a Wizard este ms?

- Ai, me perdoa, Pedro. Eu me esqueci completamente!

Pedro, eufrico, agarra a mulher e tasca o maior beijo de todos os 40 anos de casamento. A Maria no entende e
pergunta:

- Pedro! Por que voc me beijou desse jeito?

- Maria, eles vo nos achar!!!
 Gesto da Inadimplncia

Como medir a Inadimplncia?

Valor no recebido R$ 3.000,00

Faturamento devido R$ 100.000

3%

ou
 Gesto da Inadimplncia

Como medir a Inadimplncia?

 Gesto da Inadimplncia

Como medir a Inadimplncia?

 Gesto da Inadimplncia

CDC Cdigo de Defesa do Consumidor

Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990

Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto

a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.

Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito

repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso,
acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano
justificvel.

Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados

ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio
no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no
Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do
fornecedor do produto ou servio correspondente.
(Includo pela Lei n 12.039, de 2009)
 Gesto da Inadimplncia

CDC Cdigo de Defesa do Consumidor

Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990

Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento

fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer
outro procedimento que exponha o consumidor, Deteno d
injustificadamente, a
ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Pena: Deteno de trs meses a um ano e multa

 Gesto da Inadimplncia

Cdigo Civil
Lei 10.406 de 10 de Janeiro de 2002

Seo IV
Dos Prazos da Prescrio
Deteno d
Art. 206. Prescreve:

5o Em cinco anos:

I - a pretenso de cobrana de dvidas lquidas constantes de instrumento pblico ou particular;

 Gesto Financeira

Multas e Juros

Cdigo de Defesa do Consumidor Art. 52

1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes

no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da
prestao.

(Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996)

 Gesto Financeira

Multas e Juros

No Direito Tributrio Nacional o art. 161, caput e 1:

O crdito no integralmente pago no vencimento acrescido de juros de mora, seja

qual for o motivo determinante da falta (). Se a lei no dispuser de modo diverso, os
juros de mora so calculados taxa de 1% ao ms.

Ento, aplica-se 1% a.m. por analogia

http://www.scavone.adv.br/index.php?juros-legais-e-sua-limitacao-no-novo-codigo-civil
 Gesto Financeira

Multas e Juros
 Gesto da Inadimplncia
Como evitar a Inadimplncia?

Comece pela VENDA

Cadastro atualizado Apresentao de docs

Contratos e NF Pagto por carto ou .v.

Pea dados profissionais Evite c.c. novas

Tenha uma politica de crdito Prefira vencimentos no inicio do ms

Gesto da Inadimplncia

Perfis em Cobranas
Acionador: Informa a existncia e valor do dbito. Solicita a data do
pagamento, no havendo interesse, informa consequncias. Realiza o mesmo
procedimento para todos os contatos

Recuperador: Realiza o trabalho do Acionador, oferece descontos e

oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesse
est em recuperar o crdito, oferecendo todas as vantagens ao cliente

Negociador: Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de

pagamento, perfil/atividade, contorna objees, realiza perguntas eficazes
durante a negociao. Utiliza cada informao e/ou frase disponvel, no
concede descontos logo no inicio da negociao. Conhece seus clientes,
absorve seu trabalho como algo desafiador. Busca tticas e informaes
recentes e est sempre pronto a aprender.

Qual deles voc gostaria de ser?

Gesto da Inadimplncia

Negociar ou Cobrar?

Ajustar interesses, romper impasses

Conciliar pontos de vista

Vale mais um acordo do que uma dvida

Cobrana
Negociao
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR

Ser entusiasta
Uma dvida no o fim de uma empresa
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR

Ser Sincero
No diga o que no pode fazer
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR

No alimentar raiva
mantendo o equilbrio para no perder
o ponto da negociao
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR

Dissipar
a Suspeita e a Desconfiana
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR

Ajudar o cliente
a obter o que ele precisa fornecendo-lhe
opes
 Gesto da Inadimplncia

6 Atitudes vencedoras do negociador

O NEGOCIADOR

Estabelecer um compromisso
para a ao
 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR
 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

Esclarecer sobre as consequncias legais

NEGOCIAR

da inadimplncia
 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR

No deixar margem para dvidas

 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR

Criar a sua forma de negociar

 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR

Organizar as informaes
 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR

Saber quando parar

 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR

Cumprir sua parte no acordo

 Gesto da Inadimplncia

Procedimentos bsicos para a negociao

NEGOCIAR

Ser flexvel, mas sem retroceder

 Gesto da Inadimplncia

O Comportamento
COBRAR

A voz a primeira impresso

 Gesto da Inadimplncia

O Comportamento
COBRAR

Calma e serenidade
 Gesto da Inadimplncia

O Comportamento
COBRAR

Limite sua fala

 Gesto da Inadimplncia

O Comportamento
COBRAR

Pense como cliente

 Gesto da Inadimplncia

O Contato

Abertura Durante Finalizao

 Gesto da Inadimplncia

O Propsito do Contato

Objetividade: fale em nome da empresa e demonstre

seu interesse em ajudar o cliente

Frases curtas, com linhas de raciocnio

 Gesto da Inadimplncia

Abertura do Contato

Cumprimentar: Diga o seu nome, nome da empresa

Checar o nome do devedor: Fale com a pessoa certa, no fale com

intermedirios
Escreva o nome do devedor para no esquecer

Informar o propsito do contato: antes de entrar no assunto, faa um

quebra-gelo
Gesto da Inadimplncia

Durante o Contato

Regras de cortesia

Tratamento formal (senhor e senhora)

No esquecer o por favor e obrigado

No esquecer o ritual de cumprimento e despedida

 Gesto da Inadimplncia

Durante o Contato

Recomendaes
Falar o mnimo, mantendo a objetividade
Fazer perguntas e ouvir com fluncia

No interromper fazendo o corte na hora certa

Concentre-se no foco, traga o devedor de volta ao assunto se ele sair

No emitir julgamentos, pessoas tem cartas na manga

Nunca duvidar da idoneidade do devedor

 Gesto da Inadimplncia

Durante o Contato

Negociando

Aps ouvir as ponderaes do cliente, proponha a soluo ideal

Explique as consequncias negativas que ainda podero ocorrer

Devolva a bola para o devedor, deixe que ele diga quando e como pretende
liquidar
 Gesto da Inadimplncia

Durante o Contato

Negociando

Analise a partir da proposta do devedor quais as possibilidades para se chegar

mais perto ao ideal

Procure trazer o devedor mais o mais perto possvel do ideal, pouco a pouco

Apresente os nmeros e deixe que o devedor perceba o quanto so

razoveis os clculos
 Gesto da Inadimplncia

Durante o Contato

Os Arames Farpados

Grias e palavras de baixo calo

Palavras de gosto duvidoso
Menes religio, poltica, raas e meio social
Termos excessivamente tcnicos
Gesto da Inadimplncia

Finalizando o Contato

Sumarizar para que tudo fique claro entre as partes

Encerre o contato com cordialidade, nimo e palavras estimuladoras

Agradea e deseje bom dia, boa tarde ou boa noite

Gesto Financeira

Brainstorming
Possveis Objees
Gesto Financeira

Possveis Objees
Cliente no possui condies de pagar na
data estipulada

Conscientiz-lo do acrscimo dos juros

Oferecer vantagens para pagamento na data

Informar o interesse em manter o contrato na

esfera amigvel
Gesto Financeira

Possveis Objees

Cliente no tem condies de realizar o

pagamento da parcela no valor total

Tente negociar gradativamente

Nunca ceda ao primeiro valor passado pelo

cliente

Verificar qual a proposta para o pagamento

mais breve possvel

Chegar a uma proposta que tenha vantagens

para o cliente e para o negociador
 Gesto Financeira

Possveis Objees

Cliente sem previso de pagamento

Pergunte como pode ser feito e deixe ele

responder

Realize uma sondagem adequada, tente

descobrir os reais motivos
 Gesto Financeira

Como Agir Durante uma Objeo?

Devem ser vistas como potencialmente benficas

Permanea calmo

No interrompa o cliente. Isso pode irrit-lo

Demonstre sua responsabilidade em justificar as objees

No discorde do cliente, evite polmicas

Argumentos na hora certa, no fique se justificando a toda hora

 Gesto da Inadimplncia

Como selecionar os alunos para cobrana?

Separe todos os clientes devedores

preciso conhecer as causas que o levaram a no pagar

Separe-os por grupos de vencimentos (15, 30, 60, 90 dias e 1 ano)

Comece pelas dvidas mais antigas

Consulte o arquivo de cada cliente e verifique o que ele comprou

 Gesto da Inadimplncia

Como selecionar os alunos para cobrana?

Verifique seu histrico de pagamentos

Se a divida for alta, verifique se h incluses no SPC e SERASA

Crie novos grupos: Cliente antigo, nica compra, sem incluses e com incluses

Separe os que Devem ser inclusos e No podem ser inclusos no SPC /

SERASA

* Se for seu caso, crie tambm grupos: Cobrana extrajudicial e judicial

 Gesto da Inadimplncia

Como selecionar os alunos para cobrana?

Gesto da Inadimplncia

Cobrana Judicial Cobrana Extrajudicial

(Justia) (Amigvel)

Cobrana Extrajudicial: Modo mais eficaz e menos oneroso

 Gesto da Inadimplncia

Cobranas por telefone

Vantagens:
- Credor tem respostas rpidas sobre a quitao da dvida
- Certeza de que o devedor conhece o que deve e seus interesses em pagar

Desvantagens:
- Dificuldade em falar com o devedor
- Dificilmente a ligao transferida sem que parte do assunto seja revelado
 Gesto da Inadimplncia

Cobranas por telefone

Dicas:

Ligao objetiva, porm, no deve terminar

enquanto no se conseguir o que buscado

imprescindvel que exista um registro de tudo o

que foi falado

Demonstre ao devedor as desvantagens em se

efetuar uma negociao pessoalmente
 Gesto Financeira

Cobrana por carta

Vantagens:
- Meio seguro e barato de cobrar por escrito
- Registro da cobrana, data e quantidade de vezes
- Diferente do telefone a carta vai lacrada e nominal

Desvantagens:
- Demora no processo em relao ao telefone
 Gesto Financeira

Cobrana por carta

- Cobrana deve ser respeitosa, sem ameaas

- Escrita de maneira clara, objetiva e educada
- Telefones de contato aparentes
- Se possvel, telefones exclusivos para esta finalidade

Carta deve ser fechada e no pode conter informaes sobre

dbitos em seu exterior. Voc pode registrar e monitorar as
cartas.
 Gesto Financeira

Cobrana por carta

 Gesto Financeira

Carta Pontualidade
(exemplo)

A Wizard Xyz oferece descontos de pontualidade para quem paga suas parcelas em dia ou
antecipadas. Dessa forma, voc tem muito mais vantagens ao fazer o pagamento das suas
parcelas at a data do vencimento.

Caso o pagamento seja feito aps a data do vencimento, voc perder este desconto de
pontualidade e a parcela ser cobrada com juros e multa por atraso, de acordo com o contrato.

Portanto, fique atento a data de vencimento das suas parcelas.

Atenciosamente
 Gesto Financeira

Cobrana Pessoal

Vantagens:
Maneira efetiva de se obter respostas

Desvantagens:
- Cdigos de defesa do consumidor podem ser facilmente violados
- Custa mais caro que os outros mtodos
- Pode expor o credor e o devedor

"Art. 150 - Entrar ou permanecer, clandestina ou astuciosamente, ou contra a vontade

expressa ou tcita de quem de direito, em casa alheia ou em suas dependncias:
Pena - deteno, de 1 (um) a 3 (trs) meses, ou multa." (Cdigo Penal Brasileiro)
 Gesto Financeira

Cobrana por e-mail

Vantagens:
- Mtodo barato
Desvantagens:
- Podem nem ser lidos
- Risco de outra pessoa ler este e-mail
e pode ser um documento que
comprove a exposio do devedor
 Gesto Financeira

Cobrana por e-mail

Pode ser vivel:

Caro cliente,

Pedimos que entre em contato com o

sr. Joo da Silva no telefone (xx) 1234-5678

Jamais mencione informaes que caracterizem a dvida

 Gesto Financeira

Cobrana por empresa terceira

Dedicao total em efetuar cobranas

No h transferncia de deveres, quem responde por eventuais danos o credor
Contratar empresas confiveis, com experincia

Indicado para empresas com muitos ttulos pendentes

 Gesto Financeira

Ao cobrar lembre-se...

A cobrana precisa ser assertiva, isso no significa ser incompreensivo,

mal educado, desrespeitoso ou grosseiro.

Clientes tambm so meios de publicidade

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Leandro Martins
leandros@mh1.com.br