Planodegerenciamentodaqualidade

AtendimentorpidonoCallCenter

Controle de Verses
Vers
Data Autor Notas da Reviso
o
30/02/20
1.0 Eduardo Montes, PMP Elaborao Inicial primeiro rascunho
12
15/03/20
1.1 Eduardo Montes, PMP Reviso ps reunio com patrocinador
12
31/03/20
2.0 Eduardo Montes, PMP Reviso final
12
31/03/20 Incluso de mais 2 indicadores IQ02,
2.1 Eduardo Montes, PMP
13 IQ03
31/05/20 Migrado para Plano de gerenciamento
2.2 Eduardo Montes, PMP
15 da qualidade.docx
29/06/20 Reviso do Programa de Melhoria
2.3 Eduardo Montes, PMP
15 Contnua

Sumrio
1 OBJETIVO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO
PROJETO........................................................................................................................2
2 GERENCIAMENTO DA QUALIDADE...............................................................2
2.1 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE..............................................2
2.2 REQUISITOS DE SUCESSO DO PROJETO.................................................................2
2.3 MTRICAS DA QUALIDADE.................................................................................3
2.4 FERRAMENTAS DE QUALIDADE...........................................................................3
2.5 ENTREGAS DO PROJETO E CRITRIOS DE ACEITAO.........................................4
3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO...................................................4
3.1 AUDITORIAS DO PROJETO & REVISES DE QUALIDADE.....................................4
3.2 PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA................................................................4
3.3 RESPONSABILIDADES DE QUALIDADE DA EQUIPE DO PROJETO..........................5
4 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO..................................................7
4.1 PROCEDIMENTOS DE INSPEO...........................................................................7
4.2 PROCEDIMENTOS DE MONITORAMENTO..............................................................7

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PMO Escritrio de Projetos http://escritoriodeprojetos.com.br

1 Objetivo do Plano de Gerenciamento da Qualidade
do Projeto
[O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento de projetos
implementar a poltica de qualidade da organizao executora. ]
O Plano de gerenciamento da qualidade define requisitos e padres da
qualidade aplicveis ao projeto e as suas entregas e descreve como ser
verificado a conformidade das entregas respeitando a poltica de qualidade
da empresa.

2 Gerenciamento da Qualidade
[Use as sees seguintes para identificar os componentes do Plano de Qualidade ou modifique-as para
encontrar suas necessidades. ]

Gerenciar a qualidade do projeto requer um plano de qualidade aprovado

englobando os principais processos de qualidade definidos abaixo. O plano
de qualidade desenvolvido e aprovado durante a fase de planejamento do
projeto para confirmar requisitos e padres da qualidade aplicveis ao
projeto e as suas entregas e gerenciar os processos de projeto aprovados.

2.1 Processos de Gerenciamento da Qualidade

Garantia de Qualidade
Auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medies
do controle da qualidade para garantir que sejam usados os padres
de qualidade e definies operacionais apropriados.
Tambm inclui a melhoria contnua do processo, meio iterativo de
melhorar a qualidade de todos os processos. A melhoria contnua de
processos reduz o desperdcio e elimina as atividades que no
agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com
nveis mais altos de eficincia e eficcia.

Controle de Qualidade
Monitoramento e registro dos resultados da execuo das atividades
de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas
necessrias.

2.2 Requisitos de sucesso do projeto

[Explicar como ser determinado se o projeto foi um sucesso. ]

O projeto ser considerado um sucesso se atender a todos os critrios de

aceitao das entregas, respeitar as restries e cumprir o cronograma de
execuo e principalmente atender os requisitos e padres de qualidade
detalhados nesse plano:
Atendimento rpido no Call Center (Detalhado na seo Mtricas da
Qualidade).

2.3 Mtricas da Qualidade

[Lista os padres e requisitos de qualidade usados e como sero satisfeitos. Para os padres de mercado,
referenciar a Norma ABNT ou Internacional, e para os padres da empresa, referenciar o procedimento
do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) ou documento de referncia. Anexar os documentos
referenciados. ]
Os padres de mercado ou da organizao a serem atingidos esto
descritos abaixo e suas respectivas Normas e Procedimentos esto em
anexo.
Padro Norma ABNT/
Procedimento do SGQ
ABNT NBR Esta norma especifica as caractersticas fsicas,
15786:2010 dimensionais e ergonmicas dos mveis de tele
atendimento e os mtodos de ensaio para a
determinao de estabilidade, resistncia e
durabilidade dos mveis.

Os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto esto descritos a

seguir. O detalhamento dos indicadores de qualidade est descrito na seo
Processos de Monitoramento neste plano.

Requisito de Indicador
Aes para atingimento
Qualidade es

Atendimento rpido 1. Criar scripts de atendimento para IQ01:

no Call Center capacitar os atendentes e agilizar Percentual
seu atendimento. de
2. Estimar a demanda e estabelecer chamadas
o nmero adequado de atendidas
atendentes. no
3. Treinar os atendentes nas tcnicas primeiro
de atendimento rpido. toque.
4. Estabelecer meta de atendimento IQ02:
para os atendentes. Tempo
5. Monitorar o tempo de atendimento mdio de
utilizando os indicadores de atendimen
qualidade definidos. to.
6. Aperfeioar continuamente o IQ03:
atendimento conforme detalhado Tempo
na seo Processos de Melhoria mdio de
Contnua. espera.

2.4 Ferramentas de Qualidade

[Lista as ferramentas de qualidade que o projeto empregar. Descreve como sero usadas e o
responsvel por isso. ]

Ferramenta Descrio da aplicao Quando aplicar Responsvel

CheckList Aplicvel em todos as Ao trmino de Gerente do

entregas deste projeto. cada etapa, Projeto
conforme
definido no
cronograma do
projeto.
Grfico de Identificao da causa Quando uma Gerente do
Ishikawa raiz de um determinado entrega no for Projeto
problema (causas aprovada na
 comuns e causas inspeo do
especiais) controle de
qualidade.
Grfico de Analisar os problemas e Quando houver Gerente do
Pareto priorizar os mais crticos ocorrncias de Projeto
para tomada de inconformidade
decises e melhoria de na qualidade
processos
Auditoria do Aplicvel a todos os Mensalmente Auditor
Processo processos de execuo
do projeto.

2.5 Entregas do Projeto e Critrios de Aceitao

[Baseado nos requisitos de qualidade a EAP, identifique as principais entregas, seus critrios de
aceitao e como e quando (checkpoint) sero usados. ]

C
Quando
d.
Entrega Critrios de aceitao ser
EA
verificado
P
Scripts de 1. 100% dos scripts definidos e Ao trmino
atendimento cadastrados no sistema. do
2. Zero erros gramaticais nos cadastrame
scripts. nto dos
3. Tempo de leitura de cada scripts no
script inferior ou igual a 15 sistema.
segundos.

3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO

[Define atividades de garantia de qualidade para o projeto incluindo auditorias, e processos de melhoria
contnua. ]

3.1 Auditorias do Projeto & Revises de Qualidade

[Anlise estruturada e independente que busca identificar polticas, processos e procedimentos
ineficientes e ineficazes em uso no projeto e no aderentes s polticas e procedimentos do projeto e da
empresa]
Revises de Data Auditor
Comentrios
Qualidade Prevista responsvel
Processo de Todo Auditor Verificao da execuo
atendimento primeiro atual do processo de
dia til atendimento e sua
do ms aderncia ao processo
padro definido no
documento Processos do
Call Center, item 21.

3.2 Processos de Melhoria Contnua

[Meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. Reduz o desperdcio e elimina as
atividades que no agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com nveis mais altos
de eficincia e eficcia. ]
O processo de melhoria contnua baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-
Act) e detalha as etapas de anlise de processos para identificar as
atividades que aumentam o seu valor, possibilitando gerenci-las de forma
eficiente e eficaz ao aplicar a tcnica de anlise de processos durante a
execuo do projeto.

A cada ciclo concludo do projeto sero observados as lies aprendidas e o

valor que cada processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria
dos indicadores monitorados. Os processos sero revisitados e monitorados
a fim de garantir sua eficincia e evitar desvios das metas estipuladas.

O ciclo PDCA consiste em quatro fases, conforme a seguir:

Plan (Planejamento) responsvel por estabelecer metas e objetivos
para serem alcanados e padronizao dos procedimentos que sero
utilizados;
Do (Execuo) fase de implementao do planejamento, momento
responsvel por coletar os dados, que sero avaliados posteriormente na
fase de verificao;
Check (Verificao) esta fase responsvel por verificar se a meta
planejada foi devidamente alcanada, nesta fase, utiliza-se de
ferramentas que apoiam na verificao, exemplo: ferramenta de controle
e acompanhamento, histogramas, folhas de verificao etc.;
Act (Ao corretiva) fase que consiste em buscar as causas e prevenir
efeitos indesejados e adotar padres de processos que apoiaram as
prximas etapas do projeto.

Essas fases podem ser divididas nos seguintes passos:

Planejamento
o Identificao do Problema;
o Observao;
o Anlise;
o Plano de Ao;
Execuo;
Verificao;
Ao corretiva
o Padronizao;
o Concluso.
Desta forma, alm de promovermos a melhoria contnua dos processos,
tambm buscaremos a satisfao gradativa do cliente.

3.3 Responsabilidades de Qualidade da Equipe do

Projeto
[Descreva as responsabilidades referentes aos processos de qualidade de cada membro do projeto,
mesmo que j citados em outros tpicos do documento. ]

Membro da Equipe Responsabilidades

Supervisor geral de Acompanhamento das auditorias de qualidade no
atendimento processo de atendimento.
Coordenador de Diariamente
atendentes Executar as medies dos indicadores IQ01, IQ02
e IQ03.
Supervisor de Qualidade Responsvel pelo processo de melhoria contnua.
Diariamente
Identificar junto aos atendentes e ao seu
 coordenador as causas das 10 ligaes que
tiveram o maior desvio em relao meta.
Semanalmente
Propor plano de ao para resolver as causas;
Acompanhar o plano e
Implantar as aes corretivas;
Reportar os resultados.
4 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO
[Descreva os procedimentos do processo Controlar a qualidade, como as inspees, que sero feitas, etc.
Segue abaixo um exemplo. ]

4.1 Procedimentos de Inspeo

A inspeo ser realizada na concluso de cada entrega utilizando-se
CheckList apresentado em anexo e respectivamente, os seus indicadores, a
fim de manter a qualidade do projeto e alimentar o processo de melhoria
contnua.

4.2 Procedimentos de Monitoramento

[Use o Template de Mtricas da Qualidade xlsx para indicar quais indicadores sero monitorados, como,
em qual frequncia, ... ]

Para atingir os requisitos de qualidade ser feito o monitoramento dos

indicadores conforme a planilha de Mtricas da Qualidade Call Center.xlsx
em anexo.

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