Curso Elementos Asistenciales y de Gestin en la Atencin

de la Usuaria Gneco-Obsttrica quirrgica.

Ttulo del apunte Gestin de Calidad en Salud

Autor/es Acad. Inst. Maribel Mella G.
Acad. Inst. Rodrigo Neira C.
Mes y ao de creacin Junio 2015, Actualizado Abril 2016.
Objetivos a los que apunta Identificar los principales aspectos que determinan
la Gestin de Calidad en Salud.
Conceptos claves Gestin de calidad en salud

Nmero de pginas 9 Pginas

Tiempo estimado de lectura 2 horas

Contenidos del apunte Calidad en salud

Dimensiones de la calidad
Ciclo de evaluacin y mejoramiento contino
Criterios
Indicadores

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 Gestin de Calidad en Salud
Aspectos Generales
Gestionar es una de las tareas que ms cotidianamente realiza el profesional
matrona-matrn en las distintas unidades en las que se desenvuelve, especial
dedicacin debe tener en pabelln y para que todo funcione correctamente se
hace indiscutible revisar los principales conceptos y lineamientos de la Gestin de
Calidad en Salud.
Para que la atencin en Salud genere impacto en la poblacin y esta prestacin se
efectu con excelencia es necesario que medie la Calidad, es decir, que se
destinen esfuerzos a la perfeccin de los procesos y con ello a los buenos
resultados. La calidad desde un punto de vista de la mejora continua debe velar
porque ambas partes prestador y usuario trabajen activamente y en conjunto para
la obtencin de la misma, es decir, el involucramiento activo de los stakeholders
(palabra que identifica a todos los participantes del mercado) para mejorar la
calidad, cada uno desde su rol. (1)
De acuerdo a la Dra. Healther Palmer de la Universidad de Harvard calidad es la
provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional optimo,
que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del
usuario Este trmino ha ido evolucionando con el tiempo, desde una perspectiva
industrial como calidad que ha de ser controlada, luego hacia un concepto que
pretende garantizar la calidad, esto basado en la confianza, hasta la nocin actual
de Calidad Total o Mejoramiento Continuo de la Calidad que se entiende como
Modalidad de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la
participacin de todos sus integrantes que busca el xito de largo plazo mediante
la satisfaccin del cliente y ofrece ventaja para todos los integrantes del organismo
y para la sociedad (2)
Este concepto implica una participacin y compromiso amplios, desde la alta
gerencia hasta cada uno de los profesionales y usuarios que son parte del
servicio. Las estrategias de mejora continua buscanresolver necesidades (sea
eficaz), a tiempo (con oportunidad), con costos razonables dado los recursos
disponibles (eficiencia), dando satisfaccin a las expectativas del usuario y
produciendo motivacin en los que dan los servicios y prestigio a la
organizacin(2)
No obstante lo anterior, y aunque ya se poseen algunos lineamientos generales,
calidad es un concepto que puede tener aspectos particulares en cada institucin
y unidad de servicio, ya que lo determinan los equipos y depende de que
dimensiones de calidad van a ser prioritarias dentro del programa de mejora
continua. Las dimensiones ms relevantes consideradas en las distintas
definiciones de calidad son las sucesivas.

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Dimensiones de la Calidad en Servicios Sanitarios
Las siguientes son las definiciones que permiten abordar las variables que tiene
relacin con la prestacin de servicios de calidad:
Efectividad: Alcance por el que la intervencin en cuestin produce los
efectos deseados para mejorar la salud en aquellos que son tratados.(5)
Eficiencia: Se define en trminos de relacin entre coste y resultado y es
la posibilidad de ofrecer la mayor cantidad posible de servicios de alta
calidad, al menor costo posible.(4)
Accesibilidad: Se puede definir como la facilidad para obtener un
servicio/tratamiento en relacin con aspectos o barreras organizativas,
econmicas, culturales y emocionales.(4)
Equidad: Es la entrega de Servicios de Salud a la comunidad,
considerando los desequilibrios de necesidades entre Usuarios del Sistema.
Si un paciente o grupo de pacientes est siendo tratado con ecuanimidad
en comparacin a otros.(5)
Las siguientes dimensiones descritas tienen relacin con la satisfaccin del
cliente:

Aceptabilidad: Grado de humanidad y consideracin con el que se

proporciona el tratamiento.(5)
Competencia Profesional: la capacidad de los integrantes del Equipo de
Salud para utilizar sus conocimientos, habilidades, destrezas y su juicio
para dar salud y satisfaccin al usuario.(4)
Satisfaccin Usuaria: grado en el que el tratamiento y mejoras en la salud
del paciente satisfacen sus expectativas.(4)
Eficacia: Es la posibilidad de beneficio para los usuarios que puede otorgar
la implementacin y utilizacin de tecnologas en condiciones ideales de
uso.(4)
Oportunidad: prestacin de servicios, en condiciones adecuadas, cuando
el usuario lo requiera y no cuando el equipo quiera o pueda" (5)
Estas dimensiones son sustanciales ya que influyen directamente en el proceso
salud enfermedad de los usuarios. Adems se pueden medir y monitorear

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 directamente, facilitando as la identificacin de las debilidades y fortalezas del
sistema de atencin.
Para contextualizar su utilidad es pertinente revisar el ciclo de mejora continua,
teniendo en cuenta que ya se debera tener definida la concepcin de calidad que
se utilizar y, por lo tanto, sus dimensiones ms relevantes.

Ciclo de Evaluacin y Mejoramiento Continuo de la Calidad (6)

Gestionar con calidad se enmarca dentro de un constante ciclo denominado
Ciclo de evaluacin y mejoramiento continuo de la calidad, este se
compone de una serie de partes entramadas que se exponen a continuacin.

1.- Definicin y Priorizacin de

Problemas

Oportunidad de Mejora

Revisin y definicin de normas u 2.-Anlisis del Problema

otros documentos regulatorios

4.-Definir Indicadores 3.-Fijacin de Criterios y

Disear Instrumentos Estndares

Recolectar datos
Definir muestra

Disear y aplicar
soluciones innovadoras Evaluar y monitorear

Extrado de Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013

Como expresa el esquema, son cuatro las etapas que conforman este continuo,
las que consisten bsicamente en lo siguiente:

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Etapa 1: Identificacin, definicin y priorizacin de problemas de calidad de la
atencin/gestin de salud, desde una visin de mejoramiento continuo, donde
estos problemas deben ser vistos como oportunidades de mejora.
En cuanto a los problemas que se pueden presentar los podemos clasificar en
asistenciales, organizacionales y de estructura aunque estos tambin se pueden
presentar como mixtos. Para identificarlos se puede recurrir a varias metodologas
que deben ser vistas por los equipos de trabajo, es usual que, por ejemplo, se
detecten problemas mediante la Notificacin e Informes de Situaciones
Problema, Reclamos hechos por los Usuarios, Resultados de Encuestas de
Opinin o Informes sobre Incidentes Crticos. Sin embargo, hay equipos que
descubren dificultades y buscan por iniciativa propia identificar sus problemas de
calidad, para ello pueden ayudarse de tcnicas de deteccin como lluvia de Ideas
(Brain Storming) o tcnicas de priorizacin de problemas como la metodologa de
Grupo Nominal (TGN), Matriz Decisional o Diagrama de Pareto.

Etapa 2: Anlisis de los problemas y sus posibles causas.

Etapa 3: Elaboracin de productos, criterios y estndares de calidad, lo que
permite la construccin de Instrumentos de Evaluacin que contribuirn a la
elaboracin de un Proyecto de Mejora. La evaluacin est estrechamente
vinculada al mejoramiento de la calidad, tanto de los procesos administrativos
como clnicos.
Etapa 4: Creacin de indicadores que permitan el monitoreo.
Para poder llevar a efecto este ciclo, es importantsimo definir el concepto que
como equipo tendremos de calidad, en trminos de excelencia, para nuestra
unidad o institucin y desde ello trabajar para identificar problemas y comenzar
este perenne ciclo de la gestin.
Ningn programa puede funcionar bien si no hay una preocupacin permanente
por identificar sus logros y problemas (oportunidades de mejora), se observa as,
que este ciclo considera a todos los actores que son parte de estas etapas y est
ms enfocado en los procesos que determinan la toma de decisiones.
Un aspecto crtico es el que a continuacin se visualiza en un esquema que
permite valorar la conexin compleja de monitorizacin y evaluacin que
comprende principalmente las dos ltimas etapas de este ciclo y que permitir, a si
mismo, reiniciarlo.

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 Extrado de Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013

Es necesario luego de haber conocido el ciclo de mejora continua establecer y

ahondar en las herramientas que nos permiten evaluar y monitorear, es decir, nos
centraremos en qu son y para qu los Criterios y Estndares.
Criterios (4,7):
Elementos predeterminados por el equipo de salud, con los que se puede, medir
y comparar, aspectos importantes de la calidad de la gestin y de la calidad de los
servicios(7). Estos estn determinados por los equipos y dependen de la
experiencia de los integrantes del equipo en asuntos de gestin, en las fuentes
bibliogrficas disponibles y en las polticas institucionales, normas ministeriales e
internas, protocolos y manuales existentes. Para cada criterio luego se determina
su estndar que es la medida en que queremos que se exprese el criterio.
Para que un criterio sea til debe emerger claramente de un objetivo de calidad
siendo aceptado por todos los interesados lo que implica que su elaboracin sea
formulada por el conjunto de estos, debe adems, quedar explicitado y ser
comprensible, flexible y fcilmente cuantificable.
Como parte constitutiva del criterio tenemos el concepto de Estndar que es el
nivel ptimo de cumplimiento de un criterio de calidad, permite diferenciar lo
excelente de lo aceptable. De esta misma manera es importante identificar que el
concepto Umbral es el nivel mnimo de calidad acptable y bajo el la calidad es
deficiente.

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Al medir la calidad podemos determinar donde se encuentran los problemas y de
esta manera intervenirlos adems nos sirve para velar porque las cosas que se
estn haciendo bien continen en esta senda.
Luego para monitorear, es decir efectuar la cuarta etapa, se debe acudir a
herramientas especficas, es decir a los indicadores, estos son una medida
cuantitativa del criterio y mide en aspecto relevante, permite valorar el antes,
durante y despus del cambio. Por lo que es una medida indirecta o parcial de una
situacin compleja.
Indicadores de Monitoreo Relevantes Para Medir Calidad.
Los indicadores son instrumentos de medida que nos permiten expresar
cuantitativamente aspectos de la asistencia, la organizacin o la gestin, sirviendo
como gua para evaluar la calidad o la adecuacin de la actividad realizada. La
existencia de un conjunto de indicadores unificados y metodolgicamente robustos
permite conocer de forma objetiva el funcionamiento de los centros y servicios,
adems de facilitar la comparacin de resultados.(8) Por lo tanto esto debe ser
una actividad planificada que tiene objetivos claros y prioritarios, es as la puerta
de entrada al ciclo de mejora continua.(9)
Una de las formas propuestas para medir la calidad asistencial es evaluar sus
indicadores segn sean estos de Estructura, Procesos y Resultados.

Por estructura (inversin) entendemos las caractersticas fsicas donde

se presta atencin y los recursos necesarios para dicha prestacin
(recursos materiales, recursos intelectuales, recursos humanos, tambin
se consideran los manuales, organigramas y flujogramas).

Por proceso entendemos la utilizacin de recursos en cuanto a lo

realizado en prestar y recibir asistencia (procesos relacionados con el
paciente y aspectos organizativos).

Por resultado entendemos los efectos de la atencin sobre la salud de

los usuarios poblaciones (mortalidad, morbilidad, discapacidad o calidad
de vida)(7)
El siguiente ejemplo permite visualizar el detalle y la complejidad que se ha de
tener presente al momento de formular un indicador:

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 Extrado de Orientaciones para la Implementacin del Modelo de Atencin Integral de Salud
Familiar y Comunitaria, Minsal, 2014

Quienes miden y evala calidad

Pueden medir los mismos equipos de salud, la administracin y los usuarios.
Existen dos enfoques mediante los cuales evaluar;
Enfoque Externo; La evaluacin se realiza desde afuera de la institucin y
comprende la Acreditacin proceso de evaluacin externa que determina si esta
cumple con los estndares ptimos y requisitos diseados para mejorar la calidad
de la atencin. El proceso de acreditacin da a los prestadores la oportunidad de
mejorar considerablemente las prcticas mdicas, tomando en cuenta la evidencia
cientfica, adems entrega una opcin de mejora continua. Se acreditan entre
otros hospitales, Centros de Atencin Abierta, etctera.

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Otras formas que comprende el enfoque externo son; Certificacin (Derechos del
Usuario, Prestadores) Supervisin, auditorias (de muertes, instrumentos de
retro) Autorizacin Sanitaria, Control y Fiscalizacin. Evaluacin por
Expertos Externos.
Enfoque Interno: La evaluacin la hacen los mismo equipos de salud que
deciden mirarse para estar acordes a los lineamientos de la mejora continua de la
calidad de atencin, para ello acuden a la Autoevaluacin y la Revisin de
Pares.

Bibliografa
(1) Sciaraffia V., Conceptos Bsicos de Administracin en Salud. En Abedrapo M., Brunet L.,
Papapietro K., Caban P. Fundamentos del Cuidado Quirrgico. Santiago. Mediterrneo.
2011

(2) Artaza O., Barra M., Fuenzalida A., Nez K., Quintana A., Vargas I., Venegas C, Vidales
A. Modelo de Gestin de Establecimientos Hospitalarios. Divisin de Gestin de Red
Asistencial Subsecretara de Redes Asistenciales. Ministerio de Salud. Gobierno de Chile.
2008.Pp 42-43

(3) Legido-Quigley H., Quality of health care across the European Union. Captulo 3 Calidad
Asistencial en la unin Europea. Hallado en:
http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/informeAnualSNS/docs/2005/Cap3CalidadAsiste
ncialEuropa.pdf. Acceso el 01 de mayo de 2015.

(4) Castelln A., Ojeda I., Vargas I., Larrea M., Quiroz M., Rodrguez M., Varela M., Nivelo
M., Mercado R., Menares V. Orientaciones para la Implementacin del Modelo de Atencin
Integral de Salud Familiar y Comunitaria. Dirigido a Equipos de Salud. Hallado en:
http://web.minsal.cl/portal/url/item/e7b24eef3e5cb5d1e0400101650128e9.pdf. Acceso 5 de
abril de 2015.

(5) Gnecco G., En Busca de la Calidad de Atencin. Dimensiones de la Calidad.2004.

Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013.

(6) Gnecco G., Evaluacin y Mejoramiento Contino de la Calidad. Etapas del Ciclo de Mejora
Contina. 2004. Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013.

(7) Gnecco G., Evaluacin y Mejoramiento Contino de la Calidad. Criterios de evaluacin y

Estndares. 2004. Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013.

(8) Donabedian A., Diseo y Elaboracin de Indicadores de Calidad. Hallado en:

http://www.fadq.org/Portals/0/Servicios/Medir%20para%20mejorar/Dise%C3%B1o%20de%
20indicadores/Dise%C3%B1o%20de%20Indicadores%20calidad..pdf. Acceso 4 de Junio
de 2015.

(9) Ministerio de Sanidad y Consumo. Gobierno de Espaa. Construccin y Validacin de

Indicadores de Buenas Prcticas Sobre Seguridad del Paciente. Hallado en:
http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/construccionValidacionInd
icadoresSeguridadPaciente.pdf. Acceso 2 de Enero 2015.

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